INOVASI PELAYANAN PERIZINAN DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MAKASSAR

Licensing Service Innovation In The Government Makassar City Badu Ahmad Dosen Pada Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNHAS Jl. Perintis Kemerdekaan X, Makassar E-mail: [email protected] Naskah diterima tanggal 2 September 2015, Naskah direvisi tanggal 9 September 2015, Naskah disetujui tanggal 23 November 2015

Abstrak Kajian tentang inovasi pelayanan perizinan di lingkungan pemerintah Kota Makassar mendapatkan sorotan dari berbagai pihak terutama dari aspek kinerja pelayanan perizinan. Kajian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis bentuk inovasi pelayanan di Unit Pelayanan Perizinan, faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan inovasi pelayanan, model inovasi pelayanan prerizinan yang akuntabel, transparan, efektif dan efisien untuk meningkatkan PAD di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Pemerintah Kota Makassar. Kajian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian fenomenologis yang digunakan untuk mendeskripsikan dan menjelaskan implikasi model inovasi pelayanan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan perizinan. Untuk mendapatkan informasi yang valid maka penentuan informan dilakukan secara purposive sampling dengan harapan informan tersebut memahami substansi permasalahan yang diteliti. Informan tersebut dari Unit Pelayanan Perizinan, Dinas Pendapatan Daerah, tokoh masyarakat yang berkepentingan, pelaku usaha. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan terpadu satu pintu belum maksimal disebabkan oleh renovasi gedung dan penataan ruang kerja dan loket pelayanan, kemampuan dan keahlian petugas pelayanan belum optimal mendukung pelaksanaan dan penyelesaian pekerjaan, serta belum optimalnya standar operasional prosedur (SOP). Untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah membutuhkan konsisten penyederhanaan prosedur, kepastian biaya, kepastian waktu, dan empaty dan kedisiplinan aparatur yang menyenangkan bagi setiap pengguna pelayanan. Pelayanan prima dapat terwujud jika dilakukan inovasi pelayanan berbaisis elektronik dan akses secara online melalui website resmi, Sort Message Services Gate Way, Mobile Service, corner service di mall, Pembayaran Biaya Pengurusan melalui Bank dan SMS Banking. Selain itu pendelegasian wewenang kepada Pemerintah Kecamatan dan kelurahan hendaknya diperkuat sebagai gugus terdepan pelayanan publik Kata Kunci: Inovasi pelayanan, kinerja, pendapatan daerah. Abstract The study of innovation licensing services in the government of Makassar city get the spotlight of various parties, especially from the aspect of service performance licenses. This study aims to describe and analyze the shape of innovation in the service of Licensing Services Unit, the factors that support and hinder the implementation of service innovation, service innovation models prerizinan accountable, transparent, effective and efficient way to increase revenue in the Office of Licensing and Municipal Government Investment Makassar. This study used a qualitative approach to the type of phenomenological research used to describe and explain the implications of the model of service innovation as an effort to improve the quality of licensing services. To get valid information, the determination of the informant by purposive sampling with the expectation informants understand the substance of the problems studied. The informant of Licensing Services Unit, Department of Revenue, community leaders concerned, businesses. The results showed one stop service is not maximized due to the renovation of buildings and the arrangement of work space and counter services, capabilities and expertise of service personnel is not optimal to support the implementation and completion of the work, and yet optimal standard operating procedures (SOP). To improve the original income requires a consistent simplification of procedures, cost certainty, the certainty of the time, and empathy and apparatus dicipline fun for each service user. Excellent service can be realized if done electronically berbaisis innovation and access services online through the official website, SMS Gate Way, Mobile Service, corner service at the mall, Handling Fee Payment via Bank and SMS Banking. Besides the delegation of authority to the Government District and the village should be strengthened as the leading Group of public services. Keywords: Innovation service, performance, income areas.

PENDAHULUAN

D

inamika organisasi sektor publik membutuhkan inovasi dalam bentuk penerapan teknologi baru, metode baru agar dapat meningkatkan hasil dan kualitas produk layanan sehingga pendapatan asli daerah (PAD) dapat lebih meningkat sesuai dengan

target yang telah ditetapkan sebelumnya. Inovasi dalam pemerintahan daerah mulai mendapat perhatian sejak lahirnya otonomi daerah melalui Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, kemudian diperbaharui menjadi Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2003 tentang Pemerintahan Daerah menjadi dasar setiap lembaga pemerintahan daerah melakukan inovasi dalam menye-

Inovasi Pelayanan Perizinan Di Lingkungan Pemerintah Kota Makassar

- Badu Ahmad | 111

lenggarakan pemerinthan di daerahnya agar dapat berjalan efektif dan efisien khususnya terkait pelayanan publik. Hal ini sesuai yang diamanatkan oleh Peraturan Pemerintah No. 6 Tahun 2008 tentang Pedoman Evaluasi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah sebagai rujukan dalam memperbaiki kinerjanya melalui inovasi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Prasojo (2005) dalam kajiannya mengemukakan bahwa daerah yang berhasil melakukan inovasi mampu meningkatkan kualiatas pelayanan dan kepuasan masyarakat sehingga mendorong meningkatkanya penerimaan daerah setiap tahunnya. Bentuk inovasi yang dilakukan antara lain: inovasi pelayanan perizinan, pelayanan kesehatan, inovasi pemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir. Inovasi pelayanan berbasis teknologi salah satu alat yang digunakan untuk mewujudkan pelayanan yang akuntabel dan transparan sebagai pilar dasar paradigma Good Governance. Komponen utama untuk menyukseskan akuntabilitas publik adalah adanya sistem transparansi informasi. Transparansi informasi ini merupakan modal dasar yang dapat dimamfaatkan untuk menilai kinerja pelayanan sektor publik dan untuk mengevaluasi pertanggungjawaban pelaksana sektor publik atas segala keputusan dan tindakannya. Pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhan dirinya sendiri, tetapi bertujuan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Publik service oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui pegawaipegawainya. Hal ini dikarenakan negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka usaha peningkatan quality of services akan menjadi semakin penting untuk mensejahterahkan masyarakat. Namun kenyataan bahwa gelagat birokrasi pemerintahan saat ini masih belum merespon dengan menunjukkan kinerja yang sepadan dengan adanya tuntutan tersebut. Kinerja pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintahan saat ini menunjukkan: aparat birokrasi lebih menampilkan diri sebagi majikan; aparat pelayanan lebih berorientasi pada status quo dari pada peningkatan pelayanan; aparat pelayanan lebih mementingkan prosedur dari pada substansi; aparat pelayanan lebih mementingkan diri sendiri dari pada masyarakat yang harus dilayani,

aparat pelayanan lebih beorientasi pada pelayanan face to face ketimbang pelayanan online sehingga memungkinkan terjadi punngutan tidak resmi (suap). Untuk itu sudah waktunya dilakukan perbaikan pelayanan kepada rakyat sebagai salah satu tolok ukur bagi legitimasi, kredibilitas dan sekaligus kapasitas kekeuasaan politik pemerintah. Hal senada diungkapkan Dwiyanto (2006), bahwa perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan memperbaiki juga tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dalam UU Nomor 32 tahun 2004 menunjukkan perhatian birokrasi publik pada masa otonomi daerah yang nyata, luas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat. Salah satu pelayanan publik yang fokus penelitian adalah menyangkut inovasi birokrasi dalam pelayanan perizinan di Kota Makassar. Dengan berasumsi bahwa inovasi dalam pelayanan perizinan yang baik dan memuaskan masyarakat akan berdampak terhadap peningkatan penerimaan Pendapatan Asli Daerah. Retribusi perizinan merupakan potensi yang cukup besar dalam penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD) bagi suatu kabupaten/kota apabila retribusi tersebut dimaksimalkan dalam pengelolaannya. Disini dibutuhkan inovasi dan kreativitas pemerintah daerah untuk menggali dan mengakselarasi potensi tersebut. Selama ini mata rantai pengurusan yang panjang sehingga memerlukan waktu, biaya, yang banyak. Dengan diberlakukannnya Sistem Perizinan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Badan Perzinanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Makassar sejak 2 Mei 2014 yang melayani 14 (empat belas) jenis layanan akan semakin mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya pengurusan perizinan, rantai perizinan semakin pendek sehingga pelayanan akan semain efisien dan efektif. Untuk mengoptimalkan pendapatan asli daerah (PAD) diperlukan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan perizinan kepada masyarakat berkepentingan. Urgensinya, bahwa akan menjadi penting untuk diteliti hal ikhwal pelayanan publik kepada masyarakat karena menyangkut hak mereka, maka penelitian ini akan menganalisis bagaimana inovasi pelayanan perizinan di Kota Makassar. Penggunaan Inovasi pelayanan perizinan merupakan langkah strategis yang perlu dikembangkan secara sengaja, berencana dan berkesinambungan. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

112 | Jurnal “Administrasi Publik” Volume XI Nomor 2 Desember 2015

1.

Bagaimana bentuk dan penerapan inovasi pelayanan perizinan di Kota Makassar?

dengan adanya Sistem Pelayanan Satu Atap, (d) melibatkan partisipasi masyarakat.

2.

Faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan inovasi pelayanan perizinan di Kota Makassar?

3.

Bagaimana model inovasi pelayanan perizinan yang mendorong terwujudknya akuntabilitas, transparansi, efektif dan efisien untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah di Kota Makassar?

Henry N, (1988) mengupas konsep inovasi sebagai salah satu konsep dari teori organisasi. Henry mengemukakan bahwa kemampuan untuk mengadakan perubahan, dibutuhkan inovas, adaptasi dalam setiap bentuk kehidupan organisasi. Perubahan dalam organisasi sangat dipengaruhi tiga faktor: (a) teknologi organisasi, (b) lingkungan organisasi (tugas dan fungsi), (c) interaksi manusia dengan teknologi dan lingkungannya. Penelitian inovasi dalam khasanah administrasi publik dapat ditelusuri dalam Model Administrasi Negara Baru yaitu pilihan publik (public choise). Frederickson (1984) mengungkapkan sistem pemberian pelayanan kepada publik merupakan salah satu pusat perhatian dan menjadi nilai yang akan dimaksimalkan.

TINJAUAN PUSTAKA Konsep Inovasi Sektor Publik Berdasarkan hasil penelitian Prasojo, (2004), mengemukakan bahwa pemerintah daerah Kabupaten Jemrana benar-benar dapat dikatakan sebagai sebuah inovasi yang telah memenuhi sejumlah criteria tertentu dan menjadi best practice yang dapat menjadi pelajaran bagi pemerintah daerah lainnya. Inovasi yang paling menonjol di Jemrana adalah pelayanan publik berbasis elektronik. Keberhasilan inovasi tidak dapat dipisahkan dengan komitmen dan figur Bupati Kabupaten Jemrana. Sedangkan Thomas, Hutauruk (2010) mengemukakan inovasi sangat ditentukan oleh kapasitas pemerintah daerah. Inovasi yang telah dilakukan oleh pemerintah daerah yaitu inovasi institusi, inovasi proses, dan inovasi konsep yang berfokus pada pusat pelayanan publik. Program inovasi yang paling banyak dikreasi dan dilaksanakan oleh pemerintah kabupaten dan kota terkait dengan aplikasi teknologi informasi seperti: E-government, website, LAN. Adapun srategi yang dapat dilaksanakan untuk pengembangan program inovasi meliputi pengembangan komitmen elit (political will) lalu diikuti dengan berbagai kebijakan dan alokasi anggaran serta mengoptimalkan pelaksanaan sosialisasi program inovasi. Rina M.M. (2012), mengemukakan pemanfaatan inovasi teknologi berupa penggunaan smart card dalam bidang pelayanan termasuk kategori inovasi incremental dari tingkat inovasi termasuk dalam kategori inovasi sustaining innovation. Kualitas pelayanan semakin baik karena adanya beberapa inovasi di UPTD termasuk komitmen pimpinan, visi yang jelas, ketersediaannya SDM aparatur yang memadai, dan keterlibatan stakeholder. Inovasi good governance dalam sistem pelayanan dapat dilihat dari aspek: (a) pemerintah daerah cukup transparan dalam penyusunan program kebijakan dan sudah merespon usulan warga terkait peningkatan kualitas pelayanan, (b) dari sisi akuntabilitas, pemerintah telah bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, (c) responsivitas pemerintah cukup kuat yang diwujudkan

Reinventing government menurut Osbornne (1992) pada hakekatnya berupaya untuk mentransformasikan jiwa dan kinerja wiraswasta ke dalam birokrasi pemerintah yang menekankan pada upaya untuk meningkatkan sumber daya ekonomi, social, budaya, politik agar berproduktivitas tinggi. Kinerja seperti ini disebut upaya mewiraswastkan birokrasi pemerintah. Menurut Osborne ada sepuluh prinsip reinventing government yaitu pemerintah: harus bersifat katalis, milik masyarakat, beorientasi misi, berorientasi pada hasil, orientasi pada pelanggan, orientansi kewiraswastaan, bersifat antisipatif, desentralisasi, orientasi pasa pasar, bersifat kompetitif. Perspektif NPM dipergunakan untuk menjawab berbagai permasalahan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam implementasi administrasi publik dengan mengadopsi berbagai strategi dari sektor privat. Sebagai contoh NPM dipergunakan untuk menerapkan kebijakan-kebijakan, strategi-strategi, program-program dengan menggunakan sistem dan hukum pasar yang dibantu oleh teknologi informasi (IT) sehingga institusi publik dapat bekrja dengan baik dan mencapai tujuannya secara efektif dan efisien. Administrator harus membangun kepercayaan dan bersikap responsif terhadap kepentingan atau kebutuhan masyarakat dan bukan semata mencari efisiensi yang lebih tinggi. Keterlibatan warga masyarakat harus dilihat sebagai investasi yang signifikan. Pemilik kepentingan publik yang sebenarnya adalah masyarakat sehingga administrator publik seharus nya memusatkan perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga negara. Warga negara seharusnya ditempatkan didepan, dan penekanan tidak seharusnya membedakan antara mengarahkan dan mengayuh tetapi lebih pada membangun institusi publik yang

Inovasi Pelayanan Perizinan Di Lingkungan Pemerintah Kota Makassar

- Badu Ahmad | 113

didasarkan pada integritas dan responsivitas. Pada intinya, perspektif baru ini merupakan “a set of idea about the role of public service, democratic governance, and civic engagement at the center.”. (Denhardt & Denhardt,2003). Pada kontek di Indonesia, pentingnya inovasi pada pemerintahan daerah di Indonesia mulai menjadi perhatian sejak terjadinya pergeseran sistem pemerintahan dari sentralisasi ke desentralisasi. Desentralisasi yang dimaknai penyerahan kewenangan dan tanggung jawab atas fungsi publik dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah. Desentralisasi yakni penyerahan sejumlah kewenangan atau tanggung jawab administrasi kepada tingkatan yang lebih rendah dalam badan pemerintah, Sedangkan delegation, yakni perpindahan tanggung jawab fungsi-fungsi tertentu kepada organisasi di luar struktur birokrasi regular dan hanya secara tidak langsung. Secara yuridis formal UndangUndang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui menjadi UndangUndang Nomor 32 tahun 2003, khususnya pada Pasal 2 ayat 3 menjadi landasan normatif bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam menyelenggarakan pemerintahan di daerahnya. Demikian pula Peraturan Pemerintah Nomor 6 tahun 2008 tentang Pedoman Evaluasi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah, khususnya pada pasal 18 ayat m, dapat dijadikan dasar hukum bagi pemerintah daerah dalam memperbaiki kinerjanya, salah satu aspek penilaiannya adalah inovasi/terobosan baru dalam penyelenggaraan pemerintahan. Munculnya inovasi program yang sukses dilakukan oleh beberapa pemerintah daerah setelah adanya desentralisasi yang lebih luas dinilai oleh berbagai kalangan telah memberikan dampak kepada peningkatan pelayanan publik dan kesejahteraan masyarakat. Desentralisasi dilaksanakan sebagai suatu cara dalam mengatasi kegagalan akibat perencanaan dan manajemen yang terpusat, serta tidak fleksibelnya dan tidak tanggapnya birokrasi di tingkat pusat. Desentralisasi dilakukan agar program pembangunan sesuai denagn kondisi lokal, memperoleh dukungan dan keterlibatan dari administrator dan masyarakat lokal serta terintegrasi dengan sejumlah layanan yang dibutuhkan untuk merangsang pengembangan ekonomi di daerah. Menurut Rogers (2003), menjelaskan bahwa inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Halvorsen (2005) menekankan 2 (dua) hal penting dari inovasi, yaitu : (1) Sifat kebaruan (novelty) dari sebuah

produk, (2) inovasi berhubungan dengan proses pencarian aplikasi komersial di sektor bisnis. Selanjutnya Shapiro (2002) melihat inovasi sebagai sebuah keunggulan kompetitif dari suatu perusahaan. Berinovasi dengan melihat lima elemen kapabilitas inovasi, yaitu : (1) strategi (strategy), (2) pengukuran (measurement), (3) proses (processes), (4) sumberdaya manusia (people), dan (5) teknologi (technology). Sedangkan menurut Albury (2003) secara sederhana mendefinisikan inovasi sebagai new ideas that work. Ini berarti bahwa inovasi adalah berhubungan erat dengan ide-ide baru yang bermanfaat. Inovasi dengan sifat kebaruannya harus mempunyai nilai manfaat. Sifat baru dari inovasi tidak akan berarti apa-apa apabila tidak diikuti dengan nilai kemanfaatan dari kehadirannya. Penjelasan Albury menunjukkan bahwa ciri dari inovasi yang berhasil adalah adanya bentuk penciptaan dan pemanfaatan proses baru, produk baru, jasa baru dan metode penyampaian yang baru, yang menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam hal efisiensi, efektivitas, maupun kualitas. Sejalan dengan pandangan Robbins (2007) mengatakan bahwa inovasi adalah jenis perubahan yang lebih khusus. Inovasi (innovation) merupakan gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses, atau layanan. Robbins tersebut lebih menfokuskan pada tiga hal utama yaitu : (1) gagasan baru terhadap fenomena yang sedang terjadi (2) Produk dan jasa yang siap dikembangkan dan diimplementasikan, dan (3) Upaya perbaikan (improvement) yang terus menerus sehingga buah inovasi itu bisa dirasakan manfaatnya. Sementara itu, menurut Bartos sebagaimana dikutip oleh Sangkala (2013), mendefinisikan inovasi yang tepat bagi sektor publik yaitu “suatu perubahan dalam kebijakan atau praktek manajemen yang mengarah kepada perbaikan terbaru dalam level layanan atau kuantitas atau kualitas output oleh suatu organisasi”. inovasi tidak akan lepas dari (1) Pengetahuan baru, 2. Cara baru, (3). Objek baru, (4) Teknologi baru, (5). Penemuan baru. Sehubungan hal tersebut, Halvorsen (2005) membagi tipologi inovasi di sektor publik kedalam enam kelompok, sebagai berikut: (1). A new or improved service (pelayanan baru atau pelayanan yang diperbaiki) (2). Process innovation (inovasi proses), (3). Administrative innovation (inovasi administratif), (4). System innovation (inovasi sistem), (5). Conceptual innovation (inovasi konseptual), (6) Radical change of rationality (perubahan radikal). Selannjutnya Hartley, 2005) yang mengidentifikasi tujuh jenis inovasi adalah : (1) Product Innovation, (inovasi produk) (2). Service innovations (inovasi layanan) (3). Process

114 | Jurnal “Administrasi Publik” Volume XI Nomor 2 Desember 2015

Innovations (Inovasi proses), cara-cara baru dimana proses organisasi dirancang, (4) Position Innovation (inovasi posisi), konteks baru bagi pengguna, (5) Strategic Innovations (Inovasi strategis), tujuan baru atau tujuan organisasi (6). Governance Innovations (Inovasi di Pemerintahan), bentuk-bentuk baru dalam pengaturan warga, (7). Rhetorical innovations (inovasi retoris). Tipologi inovasi di sektor publik juga dapat meliputi : (1) inovasi produk, (2) inovasi proses pelayanan, (3) inovasi metode pelayanan, (4) inovasi kebijakan, dan (5) inovasi sistem. Kelima tipe inovasi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: INOVASI PRODUK LAYANAN

Gambar: Tipologi Inovasi Sektor Publik INOVASI PRODUK LAYANAN INOVASI SISTEM INOVASI SEKTOR PUBLIK INOVASI KEBIJAKAN

INOVASI PRODUK PELAYANAN

INOVASI METODE PELAYANAN

Sumber : Muluk, 2008. Knowledge Management, h.45

Konsep Pelayanan Publik Pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menerjemahkan konsep public service. Istilah pelayanan umum ini dapat disejajarkan atau dipadankan dengan istilah pelayanan publik (Ratminto dan Winarsi, 2005). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan professional, birokrasi publik perlu memahami dimensi apa saja yang sangat terkait dengan bidang tugas dan kewajibannya. Sedarmayanti (1994) mengemukakan dimensi-dimensi penting pelayanan publik: (1). Pelayanan tanpa diskriminasi dari lembagalembaga publik/kebadanan. (2). Penerapan prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomi, keadilan dan ketepatan waktu. (3). Berkualitas dalam arti kesesuaian dengan tuntutan, kecocokan dengan pemakaian kebebasan dari cacat.(4). Terjamah, handal, akuntabilitas, mutu pelayanan, jaminan dan empati.(5). Berorientasi pada kualitas modern yang dicirikan oleh partisipasi aktif dan empati serta kepuasan yang dilayani. Terkait

dengan pelayanan publik, oleh Sedarmayanti (2004) mengatakan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Dalam konteks di Indonesia, secara yuridis pelayanan publik telah diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sementara itu, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/2003, penyelenggaraan pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi: (a). Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya, (b) Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya, (c). Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Setiap pengguna layanan mendambakan pelayanan yang berkualitas. Hal ini sejalan dengan pandangan (Lukman, 2000), bahwa Kualitas yang diharapakan pengguna layanan terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Untuk mengukur kualitas pelayanan Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) menggunakan sepuluh indicator, yakni : a) tangibles berkaitan dengan fasilitas dan infrastruktur pelayanan, b) reliable berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan, c) responsiveness berkaitan dengan kecepatan, ketepatan dan ketanggapan dalam pelayanan, d) competence berkaitan dengan kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan, e) courtesy berkaitan dengan keramah-tamahan dan keso-

Inovasi Pelayanan Perizinan Di Lingkungan Pemerintah Kota Makassar

- Badu Ahmad | 115

panan petugas pemberi layanan, f) credibility berkaitan dengan reputasi organisasi pemberi pelayanan, g) security berkaitan dengan jaminan keamanan bagi penerima layanan, h) access berkaitan dengan kesempatan klien mendapat informasi, i) communication berkaitan dengan feedback atas kebutuhan klien akan informasi, dan j) understanding the customer, berkaitan dengan penyedia layanan tanggap terhadap kebutuhan klien. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat digambarkan kerangka pikir penelitian ini sebagai berikut: Pelayanan Perizinan Kota Makassar

Faktor Pendukung

Inovasi BPTPM Makassar

Faktor Penghambat

Inovasi Pelayanan Perizinan

Pelayanan Perizinan yang Berkualitas

Peningkatan PAD Kota Makassar

METODE PENELITIAN Lokus penelitian adalah Kantor Pelayanan Perizinan Kota Makassar. Unit kerja ini dipilih karena memiliki tugas pokok dan fungsi memberi pelayanan kepada masyarakat khususnya pelayanan pemberian perizinan yang berkontribusi peningkatan pendapatan daerah Pemerintah Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk mendeskripsikan model pelayanan perizinan secara cermat. Peneliti mengembangkan indicator inovasi pelayanan sebagai dasar untuk menghimpun data dan fakta berdasarkan fenomena yang terjadi pada Unit Pelayanan Perzinan Kota Makassar. Moleong, 2008). berpendapat, penggunaan penelitian deskriptif kualitatif mempertimbangkan beberapa hal, antara lain: (1) informasi dapat diperoleh seobyektifkan mungkin karena berhadap langsung dengan phenomena yang ada, (2) terjadi interaksi secara langsung antara peneliti dengan informan, (3) lebih peka terhadap perubahan obyek penelitian Melalui jenis penelitian kualitatif ini dapat dijelaskan secara rinci kronologis, sehingga hasilnya bisa

memberikan rekomendasi model inovasi kepada pengambil kebijakan dalam merumuskan kembali sekaligus sebagai penyempurnaan suatu kebijakan yang diambil dan dimplementasikan.Informan kunci (key informan) adalah Kepala Badan dan Sekretaris Pendapatan Daerah, Kepala Badan dan Sekretaris Pelayanan Perizinan, para kepada bidang, kepala unit pelayanan perizinan terkait, costumer service perizinan Pemerintah Kota Makassar, masyarakat berkepentingan dan pelaku usaha. Pengumpulan data adalah suatu prosedur yang sistimatis dan standar untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan. Adapun teknik pengumpulan data dipergunakan dalam penelitian ini adalah: observasi, wawancara mendalam, dan focus group discusion (FGD), serta dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan melalui tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan atau verifikasi data. HASIL PENELITIAN Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Makassar sejak terebentuknya Tahun 2014 merupakan kantor pusat pelayanan masyakat yang melayani 22 Izin melipatkan 8 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) secara terkoordinasi. Jenisjenis pelayanan tersebut tertuang di dalam Peraturan Walikota Makassar No. 14 Tahun 2005, tanggal 14 Februari 2005, yaitu: (1). Izin mendirikan bangunan, (2) izin pemasangan reklame, (3) izin gangguan, (4) izin trayek, (5) izin usaha kepariwisataan, (6) izin pemakaian kekayaan daerah untuk penggalian jalan, (7) SIUP kecil, (8) SIUP menengah, (9) SIUP besar, (10) Izin usaha industry, (11) Tanda daftar industry, (12) izin penyelenggaraan pelatihan, (13) izin operasional bursa kerj khusus, (14) izin usaha perfilman, (15) izin usaha pameran, (16) izin usaha percetakan/grafis, (17) Tanda Daftar perusahaan (TDP) perorangan, (18) TDP persekutuan komanditer, (19) TDP koperasi, (20) TDP perseoroan terbatas, (21) TDP perseroan perorangan, (22) TDP bentuk perusahaan lain. BPTPM Makassar memberikan jasa pelayanan publik di sektor perizinan sangat menyadari adanya kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan pentingnya iklim perizinan yang lebih kondusif. Dengan diterapkannya Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang sudah mulai diterapkan sejak 2 Mei 2014 di Kantor Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Makassar mendapatkan pujian dari Walikota Makassar pada saat itu (Ilham Arif Sirajuddin) bahwa akan semakin mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya pengurusan perizinan. Menurut Ilham A.S. bahwa pandangan Ilham A.S. di pertegas

116 | Jurnal “Administrasi Publik” Volume XI Nomor 2 Desember 2015

oleh Kepala bahwa sistem PTSP atau yang lebih dikenal dengan one stop service (OSS) membuat pelayanan perizinanan lebih efisien karena rantai perizinan semakin pendek. Kepala BPTPM menjanjikan bahwa dengan sistem yang baru sebagai bentuk inovasi kebijakan dan prosedur maka pengurusan perizinan akan lebih cepat dan tepat (tidak lebih dari 12 hari kerja). Sejak Tahun 2014, Kepala BPTPM Kota Makassar melakukan Inovasi kelembagaan yang mendukung terwujudnya sistem pelayanan satu pintu. Ada beberapa yang telah dipersiapkan untuk mewujudkan pelayanan satu pintu antara lain: (a) Penataan ruangan kerja dan ruangan loket pelayanan; (b) Optimalisasi mendayagunaan pegawai, (c) Standard Operational Prosedure (SOP). Berdasarkan hasil wawancara terkait pentingnya inovasi prosedur pelayanan, sebagai berikut: (a) mempermudah dan mempercepat proses penyelesaian perizinan dan tugas-tugas rutin lainnya, (b) memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat, (c) kepuasan masyarakat pengguna dapat terwujud, (d) masyarakat pengguna semakin respek kepada petugas pelayanan. Selain itu diperlukan inovasi loket dan ruang tunggu pelayanan dilengkapi dengan sarana dan prasarana (computer, printer, ATK) yang lengkap. Dengan demikian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan dapat mendorong peningkatan PAD Kota Makassar dari tahun ke tahun. Menurut informan inovasi pelayanan yang telah dilakukan antara lain: (a) tersedianya ruangan menyusui bagi ibu-ibu yang memiliki bayi, (b) petugas pelayanan di loket dan front office memakai baju khusus untuk menciptakan suasana lebih professional dan tidak kaku dalam pemberian pelayanan”. Setiap pengguna layanan menginginkan agar petugas pelayanan berperilaku dan bersikap simpatik, menyenangkan, dan bersahabat. Hal ini sejalan dengan konsep pelayanan yang demokratis oleh Denhart and Denhart (2003) bahwa kepuasan pelanggan hanya bisa terwujud jika petugas pelayanan memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keinginan terbaiknya yaitu petugas pemberikan pelayanan prima. Berdasarkan hasil interview terkait sikap petugas pelayanan dikemukakan selama pengurusan izin mendirikan bangunan pengurusan izin usaha perdagangan, kami dilayani dengan cukup sopan, ramah, dan bersahabat oleh petugas pelayanan. Kesadaran masyarakat pengguna mengurus dan mendapatkan perizinan akan berpengaruh pada peningkatan Pendapatan Asli Daerah yang ber sumber dari retribusi perizinan.

Penggunaan komputerisasi dalam pelayanan perizinan sudah lama diterapkan sebagai sarana pengimputan data pendaftaran, pengolahan data dan penerbitan izin tetapi belum bisa diakses secara online oleh setiap pengguna lalayanan. Namun Kepala BPTPM Kota Makassar optimis pelayanan online dapat terwujud Tahun 2015 dan 2016 terhadap 16 obyek layanan. Menurut Kepala BPTPM, untuk meningkatkan PAD di sektor retribusi perizinan, peran teknologi informasi sangat strategis dan menentukan peningkatan efektivitas dan efisiensi pelayanan perizinan. Dampak penggunaan teknologi adalah pengurusan izin secara kuantitatif dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan yang menandakan masyarakat semakin sadar mengurus izin. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak pada meningkatnya penerimaan PAD yang bersumber retribusi perizinan ada beberapa program inovasi pelayanan berbasis elektronik (teknologi informasi) yang perlu dilakukan oleh pemerintah Kota Makassar antara lain: (a) Pendaftaran dan pengisian formulir perizinan secara online; (b) SMS Gate way (pelayanan melalui SMS; bertujuan untuk memberi informasi yang akurat terkait proses pengurusan dan penyelesaian izin, (c) Pelayanan Mobil Keliling (mobile car service); bertujuan untuk mendekatkan diri dengan masyarakat pengguna, (d) Pembayaran melalui Bank; bertujuan untuk mendapatkan kepastian biaya dan terhindar dari pungutan yang tidak sah, (e) Konsistensi Pelayanan berdasarkan SOP; bertujuan untuk mengukur tingkat ketercepaiannya baik dari segi waktu maupun produk/hasil. Peningkatan PAD di Kota Makassar sangat dipengaruhi oleh terwujudnya program pelayanan prima. Ada tiga indicator utama yang sangat penting diperhatikan oleh petugas pelayanan di BPTPM Kota Makassar, antara lain: (a) Jaminan ketepatan waktu; rata-rata izin usaha terbit 6 hari kerja (b) Jaminan akurasi hasil (produk); setiap izin yang diterbitkan oleh BPTPM Kota Makassar sesuai dengan keinginan pengguna layanan, (c) Jaminan kepastian biaya; besarnya biaya pengurusan perizinan yang dicantumkan sebagai footnote dalam surat izin yang terbit. Jika pemerintah Kota Makassar berkomitmen mewujudkan inovasi berupa kemudahan perizinan, ketepatan waktu pengurusan izin, akurasi hasil, dan kepastian biaya akan mendorong lingkungan yang kondusif untuk melakukan aktivitas bisnis yang menggerakkan ekonomi yang pada kahirnya akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat Kota Makassar dan sekitarnya. Disamping mendorong peningkatan

Inovasi Pelayanan Perizinan Di Lingkungan Pemerintah Kota Makassar

- Badu Ahmad | 117

kesadaran masyarakat dan pelaku usaha (pengusaha) untuk bermohon Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dalam setiap tahunnya. Dengan aktivitas yang semakin menggeliat tersebut pemerintah akan mendapat manfaat berupa peningkatan pendapatan asli daerah (PAD) setiap tahunnya. Perbaikan iklim investasi melalui kewenangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di BPTPM Kota Makassar merupakan langkah strategis perbaikan regulasi perizinan, tata kelola pelayanan, penyederhanaan dan kerjasama seluruh stakeholder yang terkait telah memberikan kontribusi yang signifikan terhadap perkembangan investasi, iklim usaha, legalitas usaha dan peningkatan tata kelola layanan, kualitas SDM, pengawasan, transparansi, akuntabilitas sera perubahan budaya kerja aparatur terhadap kualitas layanan.

Untuk mendukung inovasi dan reformasi internal PTSP di BPTPM Kota Makassar juga dilakukan pengembangan kualitas SDM aparatur, peningkatan sumber pembiayaan dan perbaikan infrastruktur fisik (renovasi gedung dan penataan ruang kerja dan pelayanan), pengadaan fasilitas pendukung. Hal ini menghasilkan perubahan yang didasari oleh regulasi yang mendukung berbaikan kinerja pelayanan yang berkelanjutan. Dampak dari perbaikan pelayanan dan penyederhanaan perizinan ini sehingga PTSP di BPTPM Kota Makassar akan menjadi percontohan dari daerah-daerah lainnya. Dalam rangka optimalisasi model pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) di Badan Perizinan Perpadu dan Penanaman Modal Kota Makassar untuk mendorong peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD) sebagai berikut:

118 | Jurnal “Administrasi Publik” Volume XI Nomor 2 Desember 2015

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa alur kerja pelayanan perizinan di Kota Makassar hanya bisa efektif jika ada komitmen oleh petugas pelayanan bekerja secara sistemik berdasarkan prosedur yang disederhanakan didukung oleh kepastian biaya, waktu, dan sikap empaty sehingga kepercayaan masyarakat akan semakin baik. Dampak kepercayaan tersebut yaitu menumbuhkan kesaadaran masyarakat Kota Makassar dan pelaku usaha mengurus perizinan sehingga semua gedung , perumahan memiliki izin, iklim investasi di Kota Makassar semakin membaik pertumbuhan ekonomi sehingga mendorong penciptaan lapangan pekerjaan, peningkatan pendapatan asli daerah untuk kesejahteraan masyarakat Kota Makassar. Untuk menjaga keberlanjutan model terintegrasi ini diperlukan kebijakan pemerintah Kota Makassar tentang sistem reward (penghargaan) bagi pegawai yang konsisten sehingga berprestasi dalam menyajikan pelayanan, dan punishment (dan hukuman/sanksi bagi pegawai yang melanggar kode etik pelayanan dan model terintegrasi pelayanan.

rapan inovasi sebagai berikut: (1) Model inovasi terintegrasi suatu model pelayanan yang membutuhkan konsistensi antara alur kerja pelayanan satu pintu dengan kepastian biaya, waktu, prosedur, dan sikap empaty petugas pelayanan sehingga menumbuhkan kepercayaan dan kesadaran masyarakat mengurus sendiri izin yang dibutuhkan. Dengan demikian seluruh bangunan memiliki izin dan iklim investasi semakin berkembang di Kota Makassar. (2) Model relasi antara database kependudukan dengan semua jenis pelayanan mampu mempercepat proses pelayanan publik termasuk pelayanan perizinan, (3) Model inovasi Pelayanan online dapat menguragi interaksi secara langsung antara petugas pelayanan dan pengguna layanan sehingga transparansi dan akuntabilitas pelayanan dapat terwujud., (4) pelimpahan wewenang (delegation of outhority) kepada pemerintahan kecamatan dan kelurahan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan perizinan.

PENUTUP

DAFTAR PUSTKA

Inovasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik khususnya perizinan diterapkan Model Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Penerapan model PTSP belum optimal disebabkan keterlambatan koordinasi antara petugas taknis kajian di lapangan sehingga rekomendasi penerbitan izin terlambat disampaikan kepada petugas dan pejabat di BPTPM. Selain itu ruangan Kerja dan Desain ruangan pelayanan belum rampun.

Dwiyanto, Agus, 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Faktor Pendukung inovasi pelayanan perizinan adalah adanya PTSP, secara kuantitas ketersediaan SDM aparatur cukup baik, pelayanan berbasis elektronik. Sedangkan faktor penghambat inovasi pelayanan perizinan adalah (1) Secara kualitas SDM petugas pelayanan harus ditingkatkan kemampuan dan terampilannya, (2) Penataan kelembagaan belum didukung oleh Standard operational prosedure (SOP), (3) Dana terbatas untuk pengadaan Software dan hardware serta biaya pemeliharaan dan insentif admin, (4) Pelayanan melalui SMS dan menggunakan mobil keliling (mobile service) dalam tahap pengkajian perlu tidaknya sebagai sarana dan prasarana pelayanan, (5) Secara nyata pelayanan satu pintu belum optimal karena masih ada pelayanan interaksional (lewat bantuan orang tertentu/calo) dengan memberikan balasa jasa finansial.

Halvorsen, Thomas, 2005. On The Differences between Public and Private Sector innovation. Publin Report, Oslo.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan berdampak pada peningkatan pendapatan asli daerah (PAD) di Kota Makassar sangat pengaruhi oleh pene-

Denhardt , Denhardt, 2003. The New Public Service: Serving, Not Steering, New York: M.E. Sharpe. Frederickson, H. George.1984. Administrasi Negara Baru, LP3ES, Jakarta. Henry, Nicholas, 1988. Administrasi Negara dan MasalahMasalah Kenegraan, Terjemahan: Luciana D. Lontoh. Rajawali, Jakarta.

Hartley, Jean, 2005. Innovation in Governance and Public Services: Past and Present. CIPFA. Public Money and Management, Vol 25 No. 1 pp 27-34. Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA LAN Press, Jakarta. Meenakshisundaran, S. 1999. Decentralization In Developing Countries, New Delhi: Sege Publication. Mulgan G. and Albury, 2003. Innovation in the Public Sector, Working Paper Version 1.9. Strategy Unit, United Kingdom Cabinet Office. Muluk, Khairul, 2008. Knowledge Management: Kunci Sukses Inovasi Pemerintahan Daerah. FIA UNIBRAW, Malang. Moleong, Lexy, J. 2008. Metodelogi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung. Osborne dan Gaebler,1992, Reiventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. New York: A Willian Patrick Book. Osborne P. Stephen, 1998. Voluntary Organizations and Innovation Public Sercive, Routledge, London.

Inovasi Pelayanan Perizinan Di Lingkungan Pemerintah Kota Makassar

- Badu Ahmad | 119

Osborne P. Stephen, 1998. Voluntary Organizations and Innovation Public Sercive, Routledge, London. Prasojo, Eko, 2004. Peran Kepemimpinan Dalam Program Inovasi Daerah, Jembara. Rina M.M. 2012. Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya Bungurasih, Surabaya. Rogers, E.M. 2003. Diffusion of Innovation, 5th Edition, The Free Press. New York. Robbins, Stephen P. 2007. Organizational Behavior, 12th edition, New Jersey, Prentice Hall. Ratminto dan A.S. Winarsi, 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Shapiro, Stephen, M. 2002. Innovation: A Blue Print for Surviving And Thriving in an Age of Change. Mc-Graw Hill. New York. Sangkala, 2013. Innovative Governance; Konsep dan Aplikasi, Kanisius, Yogyakarta. Sedarmayanti, 2004. Good Governance: Membangun sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas, Mandar Maju, Bandung. Thomas, Hutauruk, 2010. Tinjauan Daya Inovasi Pemerintah Daerah Dalam Pelaksanaan Desentralisasi di Provinsi Kalimatan Timur, Jurnal Burneo Administrasi Vol 6 No. 3. Hlm 2161-2174. Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

120 | Jurnal “Administrasi Publik” Volume XI Nomor 2 Desember 2015