Petit Déjeuner Com' interne & numérique Travailler autrement avec le Réseau Social d'Entreprise Présentation de Sarah Alezrah, Rédactrice en chef des médias et du digital interne chez Bouygues Telecom
Vendredi 28 novembre 2014 A l'AntiCafé Louvre 10 Rue de Richelieu, 75001 Paris
Les Petits Déjeuners Communication interne & numérique Depuis plusieurs années déjà, le numérique bouleverse les relations et redessine le rôle des collaborateurs au sein de l'entreprise mais également à l'extérieur. Le numérique est une source d'opportunités inestimable mais présente également des risques qu'il ne faut pas ignorer. Dans ce contexte, Madmagz a décidé d'organiser des petits déjeuners mensuels pour pouvoir débattre librement et entre pairs des enjeux du numérique dans la communication interne. Concrètement, ces rencontres s'organisent en deux temps avec la présentation d'un retour d'expérience par un
responsable de communication autour d'une problématique donnée, suivie d'ateliers discussions. Lors de notre dernière rencontre, le 28 novembre, nous avons accueilli Sarah Alezrah, Rédactrice en chef des médias et du digital interne chez Bouygues Telecom, qui est venue nous parler des nouvelles façons de travailler liées au Réseau Social d'Entreprise. Et si vous étiez le prochain à présenter un projet de com' interne numérique ? Venez enrichir le débat dans une ambiance gournamde et conviviale ! Camille Laval, responsable communication @Madmagz 2
Retour d'expérience
« Travailler autrement avec le Réseau Social d'Entreprise »
Sarah Alezrah, Rédactrice en chef des médias et du digital interne de Bouygues Telecom A l’occasion du troisième petit déjeuner “Communication interne & numérique”, Sarah Alezrah est venue présenter un retour d’expérience sur le réseau social d’entreprise du groupe et sa vision sur les nouvelles façons de travailler liées à ce nouvel outil.
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Sarah Alezrah, Rédactrice en chef des médias et du digital interne de Bouygues Telecom Sarah Alezrah est une femme de communication, passionnée d'éditorial et par le digital appliqué tant au niveau des salariés qu'au niveau des stratégies de communication sur les réseaux sociaux externes. Elle est en charge de l'information corporate, des prises de parole de la DG et de tous les supports de com' interne destinés aux 9 000 salariés ainsi que du digital interne (intranet 2.0 et RSE). Elle a donc une double casquette puisqu’elle est à la fois chargée de la communication descendante et accompagnatrice digitale des nouveaux usages et du RSE de Bouygues Telecom.
"Contrairement à ce que l’on pense, ces deux types de communication - descendante et multi-contributive - sont très complémentaires". Pulbications : - Bouygues Telecom mise sur les réseaux sociaux (Les Echos) - Réseau social d'entreprise : 3 astuces pour susciter l'intérêt des collaborateurs (Journal du Net) - Bouygues Telecom change les mentalités grâce à son RSE (Madmagz Com'In)
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Génèse du RSE : Bouygues Telecom, précurseur dans un contexte favorable Il y a quatre ans, Bouygues Telecom a commencé à avoir des usages moins dépendants de la messagerie, de la “réunionite” et du PowerPoint grâce au RSE. Des nouveaux usages qui impactent la communication et les Ressources Humaines. A noter que ces nouveaux usages sont embryonnaires chez Bouygues Telecom mais “on peut imaginer que ce sera le modèle de collaboration de demain”. Des conditions idéales pour le lancement d’un RSE - Chaque collaborateur ou presque dispose d’un PC, voire deux, d’un smartphone ou d’une tablette - Il n'y a de problème de multilinguisme ou d’accessibilité
- La moyenne d'âge est de 35 ans : génération Y et population plutôt technophile - Il existe une culture collaborative et une organisation matricielle. Le RSE, un outil peu répandu à l'époque “Il y a quatre ans quand on a déployé Wooby Network, le Réseau Social d’Entreprise n'était pas très répandu dans les entreprises. On a déployé une version bêta pendant deux ans, en se disant "on verra ce que ça va donner". Comme j'avais comme exemple Facebook, je me suis dit que c'était l'aspect social et “individu” qui allaient marcher et non la dimension collaborative, à savoir les communautés de projet.
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Néanmoins, c'est l'inverse qui s'est produit. Il ne faut pas avoir d’a priori sur les usages”.
- Eviter les barrières à l'entrée : "pas de modération a priori pour que l’usage prenne”.
“Au bout de deux ans, quand on a vu que la mayonnaise prenait, on a décidé d'aller vers une V1 du RSE et on a choisi la technologie Sitrion qui se “plugue” très bien à SharePoint. Pourquoi ? Parce qu’on avait déjà une "culture collaborative" autour de SharePoint. Mieux vaut avoir une culture collaborative et une organisation matricielle pour lancer un RSE”.
- Des sponsors : “avoir des sponsors au niveau du top management pour légitimer le RSE dans l'entreprise. Chez Bougyues Telecom, c'est notamment le DRH, le DSI, le directeur Innovation”.
Pré-requis pour le lancement d’un RSE - Simplicité : “On s’est dit que pour que ça marche, il nous fallait un outil simplissime, avec une grande facilité de création de communautés. Aujourd'hui on a environ 1000 communautés dont 40% sont inactives. On a donc entrepris une grande campagne de nettoyage pour que les propriétaires de communautés inactives les archivent ou les suppriment”.
La mobilité, accélérateur d'usage "Autre facilitateur d'usage : il faut prévoir l'accès en mobilité avec l'application sur les smartphones et une version compatible sur les tablettes. Cela permet de sortir des mûrs physiques de l'entreprise. Chez Bouygues Telecom, on a développé un outil maison “BeDesk” qui donne accès au RSE, à la revue de presse, à la plate-forme vidéo, etc. C'est le bureau virtuel en mobilité. Il a gagné deux prix en 2013 : le prix Cegos et le prix Intranet Innovation".
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4 ans après la création du RSE, "la mayonnaise a pris" “Aujourd’hui, le RSE compte 750 communautés. Ce qui est intéressant, c’est que sur ces 750 communautés, les deux tiers sont en mode privé. Il y a donc une appétence à ne pas faire que du conversationnel, de la veille, des communautés “perso”. Spontanément, les collaborateurs ont été vers des communautés de travail”. Hormis ces communautés de travail, on compte également : - des communautés d’équipe - des communautés de direction
- des communautés de veille (partage de connaissance) - et des communautés événementielles. Le mail, principal vecteur de collaboration en 2014 “J’insiste sur le fait que l’usage du RSE est encore très embryonnaire chez Bouygues Telecom. En 2014, on se rend compte que le mail est resté le principal vecteur de collaboration dans l’entreprise".
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750 communautés - 28% d'espaces projets - 29% de communautés d'équipes, de services et de directions - 9% de communautés communication & événements
1650 visiteurs uniques / jour - 29 612 abonnés -90 365 publications - 28 000 pages consultées/jour
En 2014, le mail reste omniprésent Même chez Bouygues Telecom, en 2014, le mail reste le principal vecteur de collaboration.
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N’y a-t-il pas des usages plus adaptés et efficaces que le mail ? "En 2014, on se rend compte que le mail est resté le principal vecteur de collaboration dans l’entreprise. On est donc dans un usage du mail omniprésent, y compris chez Bouygues Telecom”.
- Sauvegarde multiple des documents : “Quand on reçoit un document, chaque collaborateur le modifie, le sauvegarde sur son disque dur. Mais qui a la dernière version ? Qui a l’historique ?
N’y a-t-il pas de nouveaux usages plus efficaces que le mail ? - Le mail, une perte de temps : “le problème, c’est que plus on a de mails, plus on a de sujets à traiter. Combien de temps passe-t-on à trier ses mails en rentrant de congés ? Quand les mails arrivent dans la boite, ils ne se classent pas automatiquement par thème”.
- Complexification de l’entreprise : “Or aujourd’hui, les choses vont plus vite, on travaille en transverse, les sujets sont plus complexes, on travaille en matriciel… Il y a de nouveaux usages, on travaille avec plus d’interlocuteurs. Il y a également l’arrivée du télétravail, du flexoffice. Face à ce constat, “le mail doit-il rester le principal vecteur de collaboration ? N’y a-t-il pas de nouveaux usages plus efficaces que le mail ?”
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Collaboration par mail - 5 interlocuteurs différents, 5 types de mails différents (documents, annonces, questions, réponses, comptesrendus) - Infobésité, information non triée, non classée, sauvegardée à des endroits différents
Collaboration sur le RSE - Tri automatique : plus besoin de trier, les interlocuteurs publient directement dans les communautés. - Priorisation : chaque collaborateur a un tableau de bord des notifications, visibilité directe sur ce qui est anecdotique ou essentiel pour sa journée.
Exemple de communauté de travail - Réduction des échanges : un message de travail a suscité deux likes et 4 commentaires (cela représente 7 mails). - Assurer un suivi : Christophe Coupez a crée une communauté à deux avec son manager pour favoriser le suivi d’un projet. - Gain de temps pour le collaborateur/le manager. 10
Quel impact sur les fonctions communication et RH ? Finalement, ces usages un peu embryonnaires soulèvent tout un tas de questions. Quel est l'impact sur les RH et les communicants ? Complémentarité entre communication descendante et multicontributive "Le RSE a beaucoup fait évoluer le métier de communicant. Sur la home du portail intranet, on peut voir, à gauche, de la communication descendante (on a une news quotidienne, la revue de presse, les communiqués, tout un tas de contenu réalisé par la communication interne) et, à droite, on a le mur de notifications des communautés.
Finalement, aujourd’hui les deux sont complémentaires, donc la communication descendante et multi-contributive sont complémentaires. Aujourd’hui, le collaborateur a accès à la fois à des infos décodées par les services de communication et à des communications plus spontanées, moins encadrées, mais de plus en plus utiles pour sa journée de travail (communications liées à ses projets)". "On a aussi introduit des fonctionnalités 2.0 en 2010 sur l’intranet : le collaborateur a notamment la possibilité de liker une news sur l’intranet. Il peut aussi commenter sur le magazine vidéo interne".
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"Là, on voit qu’il y a un simili de convergence entre les deux. Notre projet en 2015, c’est d’aller vers une interface unique, où on ne distingue plus l’intranet et le RSE". Le communicant devient accompagnateur digital "Outre cette frontière entre le 1.0 et le multi-contributif, notre métier change aussi car quand on lance le RSE, on se heurte à des personnes bloquées qui ne veulent pas utiliser le RSE. Ce n'est pas naturel le partage. L’argument souvent entendu : "j’ai pas le temps". Je crois qu’il faut faire comprendre au collaborateur qu’il faut accepter de perdre du temps au début pour en gagner ensuite. Ce RSE n’aurait pas eu ces statistiques au bout de quatre ans si on avait pas fait de la pédagogie. C’est un combattant permanent".
On va vers les métiers pour comprendre leurs problématiques. Il faut continuer à sans arrêt faire de la pédagogie. On peut en faire de façon ludique, de façon événementielle, faire des démos. Montrer l’usage aux gens". "Autre astuce : créer des communautés d’entraide, c’est essentiel pour amener des collaborateurs sur le RSE. Nous par exemple, chez Bouygues Telecom, on a supprimé la hotline informatique et on a créé un centre d’assistance bureautique virtuel qui a sa communauté d’entraide sur le RSE et ça fonctionne comme un forum. Quand on a un problème qui nécessite de déclencher un ticket d’incident, c’est toujours possible de le faire. Du coup, on est passé de 8000 à 1500 tickets d’incident. On a gagné 2 millions d’euros d’économies en deux ans".
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ROI du RSE "Lorsque vous autonomisez le collaborateur et le formez à auto-régler ses problèmes, vous pouvez justifier auprès de la direction d’un ROI". Impact du RSE sur les RH - Comment exploiter le profil enrichi ? "Via le profil enrichi le collaborateur va s’auto-tagger, ses compétences, ses expertises, etc. C’est potentiellement une source énorme et exponentielle d’informations sur le collaborateur. On pourrait imaginer demain des systèmes agiles, souples et riches qui permettraient de détecter d’une autre façon les potentiels (expertise et compétences) dans l’entreprise grâce au profil enrichi. - Détection des talents "Cela permet aussi demain, grâce au moteur de recherche du RSE, de repérer quelqu’un qui a des compétences particulières. Aujourd’hui, les RH chez Bouygues Telecom ne se sont pas positionnées sur la question.
- Evaluation des collaborateurs en fonction de leur contribution "Dans d’autres entreprises, j’ai vu des possibilités d’évaluer les collaborateurs en fonction des likes et des partages. Cela dépend de la culture d’entreprise. Je ne crois que pas cela marcherait chez Bouygues Telecom. En revanche, récompenser de façon virtuelle (le meilleur contributeur du mois) de façon ludique, pourquoi pas. - Knowledge management "Toutes les infos issues des profils enrichis, des communautés, qu’est-ce qu’on en fait ? Quid du knowledge management ? Comment organiser cette masse d’information ? Peu d’entreprise ont encore trouvé des réponses à ces questions. - Télétravail "D’autant que, finalement, on voit qu’en parallèle de ces outils, des nouvelles formes de travail qui poussent les murs de l’entreprise vers l’extérieur. Bouygues Telecom a mis en place le télétravail sous forme de pilote (testé sur 10% des collaborateurs)".
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Par exemple, Sarah Alezrah est en télétravail un jour par semaine. Elle fait un usage du RSE beaucoup plus important quand elle travaille de chez elle. - Flexoffice "En parallèle du télétravail, on a mis en place le flexoffice. Je peux m’installer physiquement à n’importe quel poste de travail. Les communautés peuvent être une réponse pour conserver un lien social, apporter de la convivialité et recréer du lien"
- Gouvenrnance "En conclusion, je dirais que aujourd’hui, chez Bouygues Telecom se pose clairement des questions de gouvernance. Nous on a la chance d’avoir trois sponsors. Il faut travailler avec la stratégie, la Direction Générale, pour mettre en place des systèmes plus agiles. Si on ne change pas nos façons de travailler, on risque d’avoir des soucis d’efficacité, surtout avec des réductions d'effectif".
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Ateliers discussions
Mesure des interactions sur le RSE, acessibilité des personnes en situation de handicap, autorisation des pseudos, usages hors du temps de travail, nécessité d'une charte d'usage... La mise en place d'un RSE suscite des questionnements d'ordre économique, juridique et social.
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Des échanges fructueux, dans une ambiance conviviale ! "@madmagz @bouyguestelecom très bon REX sur #RSE merci", Mairead Ochonisky, responsable communication interne de Murex. "Double merci : pour votre organisation de ce petit dejeuner et pour le formidable retour d expérience que nous a livré votre invitée", Véronique Gros, responsable de communication chez ANEA (Alliance Nationale des Experts en Automobile).
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"Bravo pour cette belle initiative, qui a permis de faire le point sur les atouts et l'impact d'un réseau social interne d'entreprise.Merci, en particulier, à Sarah Alezrah pour son expertise et son sens du partage", Nadine Padol-Malleville, responsable de la communication chez Saint-Ouen Habitat Public. "Merci à vous de m'avoir permis de partager notre retour d'expérience sur le RSE de Bouygues Telecom", Sarah Alezrah, Rédactrice en chef des médias et du digital interne chez Bouygues Telecom.
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Vous voulez participer ou intervenir au prochain petit déjeuner ?
Comment attirer les collaborateurs sur son RSE ? Comment gérer et mieux intégrer ses outils de communication ? Comment créer des synergies entre la communication interne et la communication externe ? Comment résoudre le problème de l'infobésité ? Comment communiquer avec le personnel en télétravail ? Faut-il mettre en place une radio d'entreprise ? Faut-il abandonner le papier ? Comment former les collaborateurs au numérique ? Comment trouver un équilibre entre vie privée et vie professionnelle à l'ère du BYOD ?
Une problématique relative au numérique dans la communication interne vous tient particulièrement à coeur? Vous avez mis en place une nouvelle politique, un plan d'actions, un outil, un projet et vous souhaiteriez en faire bénéficier vos pairs de votre retour d'expérience ? Le prochain petit déjeuner se tiendra le 30 janvier 2015.
Contactez-nous ! Camille Laval, Responsable Communication @Madmagz Email :
[email protected] Tel : +33 6 10 76 65 70 Twitter : @MadmagzComIn
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Liste des participants Merci à tous pour vos contributions au débat sur la communication interne et le numérique Sarah Alezrah - Bouygues Telecom Valérie Renoux - Poste Immo Bertille Lelarge - Galeries Lafayette Sophie Portais - Galeries Lafayette Mairead Ochonisky - Murex Sandrine Baudry - FFF Sybile Lavelle - CCI Paris Ile-de-France Véronique Gros - ANEA Petronille Meneux - GDF SUEZ Nadine Padol - Saint-Ouen Habitat Cécilia Minihi - Groupe Bel Anne Brès - Inria Rachel Balen - Degrémont Anne-Sophie Depoux - Degrémont Athina Tsaparas - Ernst & Young Carole Thomas - Immobilière 3F Stéphanie Beausoleil -Bouygues Telecom Monique Oger - Sodexo Françoise Kruger - Apprentis d'Auteuil Kristina Rozhkova - Apprentis d'Auteuil Youssef Rahoui - Madmagz Camille Laval - Madmagz
Pour en savoir plus sur Madmagz Site web : http://madmagz.com/fr Blog : http://comin.madmagz.com/fr Groupe LinkedIn : Com'In : communication interne et technologie Twitter : @MadmagzComIn
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Poursuivons le débat sur notre blog Madmagz Com'In, groupe LinkedIn et Twitter Madmagz Com'In est un site de référence qui aide les professionnels de la communication interne à relever le défi du numérique : conseils, témoignages, cas pratiques et tendances (BYOD, RSE, ROI…).
