Stellen voor

SiSO

Selectie- en Ontwikkelingstool voor begeleiders in maatwerkbedrijven

Handleiding voor de ontwikkelingstool

Inhoud Handleiding 1

Over het doel/nut van de toolbox ...................................................... 7 1.1

Het wat en waarom van situationele beoordelingsinstrumenten? .....................7

1.2 Is het gebruik van multimediale situationele beoordelingsinstrumenten nuttig in een opleiding? .........................................................................................8 1.3

2

Over het gebruik van de toolbox ....................................................... 10 2.1

Wat is het DNA van de SiSO Sandbox? .................................................... 10

2.2

Opleidingsinstrumenten .................................................................... 11

2.2.1

De snelle navigatietool ............................................................... 11

2.2.2

Scripts en toepassingen ............................................................... 12

2.2.3

Kant en klare lessen ................................................................... 12

2.2.4

Het kader van vaardig reageren ..................................................... 12

2.2.5

Het argumentatiekader ............................................................... 13

2.3

Opleidingsdoelen ............................................................................ 14

2.3.1

Zelfreflectie ............................................................................ 14

2.3.2

Vaardigheden oefenen ................................................................ 14

2.3.3

Afstemmen rond visie ................................................................. 15

2.3.4

Elkaar als collega’s beter leren kennen ............................................ 15

2.4

3

Is de tool toepasbaar binnen mijn organisatie? ...........................................9

Enkele opleidingsmethodieken ............................................................ 15

2.4.1

Open discussie in groep ............................................................... 15

2.4.2

Discussie in kleine groepjes .......................................................... 15

2.4.3

In de huid van… ........................................................................ 15

2.4.4

De boodschap-matrix ................................................................. 15

2.4.5

Individueel stemmen met wimpels.................................................. 16

2.4.6

Individueel, anoniem en digitaal stemmen met Mentimeter .................... 16

2.4.7

Rollenspel............................................................................... 17

Veelgestelde vragen ..................................................................... 17 3.1

Kan iedereen deze tools afspelen? ....................................................... 17

3.2

Mag ik deze tools vrij gebruiken? ......................................................... 18

2

Scripts & Toepassingen 1

2

3

4

5

6

Instructies geven ......................................................................... 20 1.1

Instructies worden in twijfel getrokken ................................................. 20

1.2

Instructies veranderen ..................................................................... 21

1.3

Instructie aan anderstalige ................................................................ 22

1.4

Aanspreken of niet aanspreken? .......................................................... 23

1.5

Hij wil niet voor vrouwen werken ........................................................ 24

Samenwerken ............................................................................. 25 2.1

Kritiek van een collega ..................................................................... 25

2.2

Wie neemt de leiding?...................................................................... 26

2.3

Verschillende begeleiders, verschillende regels ....................................... 27

2.4

De betweter ................................................................................. 28

2.5

Hij durft wel eens uitvliegen .............................................................. 29

Persoonsgericht werken (coachen) .................................................... 30 3.1

Geen zin om te werken vandaag .......................................................... 30

3.2

14 poppen in een doos ..................................................................... 31

3.3

De taak is moeilijker dan gedacht ........................................................ 32

3.4

Wortels snijden.............................................................................. 33

3.5

Persoonlijke problemen .................................................................... 34

Zich flexibel opstellen ................................................................... 35 4.1

Prioriteiten in teams ....................................................................... 35

4.2

Bijspringen op een andere afdeling ...................................................... 36

4.3

Flexibele uren ............................................................................... 37

4.4

Wie mag op verlof? ......................................................................... 38

4.5

Vertrouwen in medewerker (kwijt) ...................................................... 39

Organiseren ............................................................................... 40 5.1

Geen plaats in mijn team .................................................................. 40

5.2

Versterking nodig ........................................................................... 41

5.3

Voorbereid op ziekte ....................................................................... 42

5.4

Een krappe deadline ........................................................................ 43

5.5

Duurzaam inschakelen van werknemers ................................................. 44

Omgaan met stress ....................................................................... 45 6.1

Te weinig medewerkers voor een taak .................................................. 45 3

7

8

9

6.2

De klant wil meer ........................................................................... 46

6.3

Een bijna ongeval ........................................................................... 47

6.4

Contact met medewerker buiten de werkuren ......................................... 48

6.5

Medewerkers testen nieuwe begeleider ................................................. 49

Communiceren............................................................................ 50 7.1

GSM op de werkvloer ....................................................................... 50

7.2

Ziek? Volgens Facebook niet! ............................................................. 51

7.3

Een onfrisse werknemer aanspreken ..................................................... 52

7.4

Zat (?) op het werk ......................................................................... 53

7.5

Gevoelige kwestie communiceren ........................................................ 54

Kwaliteit bewaken ....................................................................... 55 8.1

Onkruid wieden ............................................................................. 55

8.2

Fout gestapelde palletten ................................................................. 56

8.3

Administratie bijhouden ................................................................... 57

8.4

Slecht materiaal ............................................................................ 58

8.5

Controle delegeren ......................................................................... 59

Omgaan met conflicten ................................................................. 60 9.1

Mentaal zwakker ............................................................................ 60

9.2

Ik ben geen racist, maar… ................................................................. 61

9.3

Er wordt over mij geroddeld… ............................................................ 62

9.4

Conflict tussen technische / sociaal type begeleider ................................. 63

9.5

Omgaan met een agressieve boodschap ................................................. 64

10 Klantgerichtheid.......................................................................... 65 10.1

Meer lasagnes dan afgesproken ........................................................... 65

10.2

Klant wil dezelfde poetshulp .............................................................. 66

10.3

Klant richt zich tot medewerkers ........................................................ 67

10.4

Facebook ..................................................................................... 68

10.5

Geen zin in stocktelling .................................................................... 69

11 Tags in het document Script&Toepassing ............................................ 70

4

SiSO

Selectie- en Ontwikkelingstool voor begeleiders in maatwerkbedrijven

Handleiding

5

Beste personeelsverantwoordelijke, Voor u ligt de handleiding voor het gebruik van de SiSO-tool voor het ontwikkelen van competenties van werkbegeleiders binnen maatwerkbedrijven. We gebruiken hiervoor de naam SiSO Sandbox, een digitale zandbak met een arsenaal aan filmfragmenten waaruit u kan kiezen. Deze handleiding is begeleidend bij het gebruik van de filmfragmenten en bestaat uit twee delen. In het eerste deel leggen we uit wat situationele beoordelingsinstrumenten zijn en welke meerwaarde ze voor uw organisatie kunnen hebben. We staan stil bij mogelijke doelstellingen die u met de tools kan realiseren. Verder geven we ook inspiratie voor de manier waarop u de filmfragmenten op verschillende ludieke manieren kan gebruiken. In het tweede deel vindt u de scripts van de vijftig ontwikkelde filmscenario’s en inspiratie om de discussie en ervaringsuitwisseling bij de filmpjes te faciliteren. Naast deze handleiding is er ook een USB-stick met daarop alle filmpjes en een tool om snel naar een bepaald filmpje te kunnen navigeren. Je vindt er ook per competentie een kant-en-klaar opleidingspakket. Tot slot vindt u op deze stick ook een digitale versie van dit document. Begeleiders in de Vlaamse maatwerkbedrijven hebben een erg uitdagend takenpakket. Naast heel wat technische en inhoudelijke kennis, hebben ze ook nood aan sterk ontwikkelde sociale vaardigheden om de doelgroepmedewerkers goed te kunnen begeleiden. Vanuit de nieuwe regelgeving wordt veel nadruk gelegd op het belang van een gekwalificeerde begeleider. Vanaf 2018 worden van alle nieuw aangeworven personen die instaan voor de effectieve begeleiding van de doelgroepmedewerker verwacht dat ze beschikken over de kerncompetenties samenwerken, communiceren en persoonsgericht werken. We hopen dat het materiaal van SiSO Sandbox hier van betekenis kan zijn. SiSO Sandbox werd met veel zorg en in nauwe samenwerking met verschillende vertegenwoordigers van de sector opgemaakt. Mocht u nog vragen hebben over dit project, aarzel dan niet ons te contacteren via: [email protected], [email protected] of [email protected].

Groep Maatwerk, SST, VONST, BDO Adforum, ESF Agentschap Vlaanderen en de Vlaamse gemeenschap.

6

1 Over het doel/nut van de toolbox 1.1 Het wat en waarom van situationele beoordelingsinstrumenten? Binnen het SiSO-project werden situationele beoordelingsinstrumenten (Situational Judgment Tools) aangemaakt. Dit resulteerde in een selectie-instrument en een ontwikkelingsinstrument. Alle filmfragmenten, zowel voor selectie als voor ontwikkeling, volgen eenzelfde stramien. Ze bestaan uit een set van vijf filmpjes waarvan het eerste een intro is met een contextschets en een stukje dialoog. De vier volgende filmpjes zijn mogelijke reacties. We verwijzen naar deze set van vijf filmpjes in het vervolg van deze tekst met de term ‘tools’. In selectiecontext worden de fragmenten beoordeeld door sollicitanten. Deze beoordelingen geven aan de selectieverantwoordelijke een idee van de vaardigheden van de sollicitant. Het gebruik van zulke tools in de selectiecontext heeft heel wat voordelen. Welke deze zijn, kan u terugvinden in het document ‘Handleiding voor de selectietool’ en op de blog http://sisoselectie.blogspot.be. Als de doelstelling competentieontwikkeling is, dan worden de fragmenten idealiter gebruikt om discussie en ervaringsuitwisseling

te

faciliteren.

Uit

eerdere

positieve

ervaringen

bij

doelgroepwerknemers in de sector, haalden we de motivatie om met soortgelijke tools aan de slag te gaan in opleidingen aan werkleiders.

7

1.2 Is het gebruik van multimediale situationele beoordelingsinstrumenten nuttig in een opleiding? “Je onthoudt… 10 procent van 20 procent van 50 procent van 80 procent van

wat je leest wat je hoort wat je ziet en hoort wat je zelf aan anderen uitlegt…”

Als opleidingsverstrekker stellen we vast dat de werkbegeleiders bij opleidingen nood hebben aan zeer praktische en ervaringsgerichte input. Uit ervaring blijkt het gebruik van filmmateriaal met realistische situaties heel goed te werken. Deze situaties zijn zeer herkenbaar, begrijpbaar en laagdrempelig in gebruik. De deelnemers kunnen zich gemakkelijk inleven in de personages en stilstaan bij zichzelf. Vragen als “heb ik dit al meegemaakt?” en “Wat zou ik doen in deze situatie?” komen naar boven. De filmpjes kunnen voor verschillende doelstellingen gebruikt worden. Naast het trainen van vaardigheden, kan het onder andere ook gebruikt worden om delicate kwesties te bespreken, om stil te staan bij de visie van je organisatie en om de teamcohesie te bevorderen. We vinden het belangrijk om te vermelden dat het filmmateriaal dat ontwikkeld werd als selectie-instrument verschilt van het filmmateriaal om aan competentieontwikkeling te doen. In de selectiecontext zijn de reacties genuanceerd. In de ontwikkelingstools wordt vooral diversiteit getoond. Soms is het ‘juiste’ antwoord evident… meestal is er niet één juist antwoord. De vier verschillende reacties bevatten elementen een wenselijke en/of onwenselijke aanpak. Het is de discussie hierrond die we willen genereren. Het is aan de trainer en de deelnemers om samen een wenselijke reactie te formuleren. Groep Maatwerk en VONST ontwikkelden een opleidingspakket voor werkbegeleiders in de sector. In dit opleidingspakket werken we rond tien competenties en zijn alle filmpjes opgenomen. We merkten dat tijdens deze testopleidingen de filmfragmenten een concreet aangrijppunt zijn om attitude te bespreken. Ook worden theorie en praktijk dichter bij elkaar gebracht door herkenbare situaties aan een theoretisch kapstok op te hangen. Je kan bijvoorbeeld werken rond het conflictmodel van Thomas Kilmann, het model van

8

Hersey en Blanchard als je het wil hebben over effectief leiding geven, de roos van Leary als je interactiestijlen tussen mensen inzichtelijk wil maken, het ABC van motivatie van M. Vansteenkiste en zoveel meer. Als trainer kan je inspelen op de verschillende leerstijlen van de deelnemers. Je kan via filmpjes meer abstracte of meer concrete begrippen aanbrengen. Je kan actief de situatie overnemen in een rollenspel of je kan een reflectie-oefening modereren. Meer info over welke methodieken u kan gebruiken bij de filmpjes vindt u hieronder.

1.3 Is de tool toepasbaar binnen mijn organisatie? De tools zijn ontwikkeld met oog op brede herkenbaarheid en toepasbaarheid. Ze moesten zowel herkenbaar zijn voor een werkleider die verschillende lijnen monitort als voor een collega die met een klein groepje op pad gaat. Deze tools werden oorspronkelijk ontwikkeld voor opleiding aan werkleiders die doelgroepwerknemers begeleiden. Doelgroep betekent in deze context de werknemers met een afstand tot de reguliere arbeidsmarkt. De tools houden rekening met diverse problematieken die achter deze afstand liggen. Door deze oefening in diversiteit probeerden we herkenbaarheid te genereren voor verschillende werkcontexten. De keerzijde van de keuze tot brede toepasbaarheid is dat de tools enkele beperkingen hebben:  Binnen de tools is er gekozen voor een evenwicht tussen enerzijds het tonen van specifieke situaties en anderzijds een werkvloer die zeer generisch is. Gevolg van deze oefening is dat er vaak een iets vagere context wordt geschetst. Hierdoor laten we wel een opening om in een opleiding samen met deelnemers op zoek te gaan naar concrete voorbeelden vanop de eigen werkvloer.  Elke tool is een interactie van ongeveer één minuut. De realiteit speelt zich natuurlijk in meer dan een minuut af, maar de filmpjes geven een aanzet om te discussiëren over verschillende manieren om met de voorgestelde situatie om te gaan, die ruimer gaan dan enkel een korte mondeling reactie zoals ze in de filmpjes gepresenteerd worden.  Er werd gewerkt met professionele acteurs in plaats van echte werknemers en leiders. Hun moeilijke opdracht was kleur en dimensie te geven in korte fragmenten. Tegelijkertijd moesten zij verstaanbaar zijn en overtuigen als werkleider/werknemer. 9

 De scenes werden meestal opgenomen in één ruimte wanneer er niet gewerkt werd. Dit was een belangrijke keuze om een sterk audiovisueel product te krijgen. Dit echter ten nadele van de ‘echtheid’ van de beelden.  Door de vorige punten merk je dat het format de inhoud deels mee bepaalt. De tools lenen zich beter tot sociale vaardigheden dan tot hardere competenties zoals ‘organiseren’ en ‘kwaliteit’. Conclusie: De tools zijn toepasbaar over een hele waaier aan werkvloeren en thema’s. Daardoor kunnen ze voor heel veel leerinhouden op veel verschillende manieren gebruikt worden, wat de tools tot een sterk product maakt. Het is aan de trainer of coach om de tools als didactisch materiaal in te passen in lessen, workshops of individuele begeleidingsmomenten. Deze handleiding geeft u alvast wat inspiratie om zelf aan de slag te gaan.

2 Over het gebruik van de toolbox 2.1 Wat is het DNA van de SiSO Sandbox? De tools zijn opgehangen aan tien competenties. De competenties zijn: 1. Instructies geven 2. Samenwerken 3. Coachen (persoonsgericht werken) 4. Zich flexibel opstellen 5. Organiseren 6. Omgaan met stress 7. Communiceren 8. Kwaliteit bewaken 9. Omgaan met conflicten 10. Klantgerichtheid De volgorde waarin de competenties werden geplaatst, heeft geen betekenis. De selectie van

deze

tien

competenties

is

echter

wel

heel

bewust.

Uit

bevraging

bij 10

maatwerkbedrijven kwamen deze competenties als meest essentieel naar voren. Zoals reeds vermeld, vormen de competenties ‘persoonsgericht werken’, ‘communiceren’ en ‘samenwerken’ de absolute voorwaarde voor een gekwalificeerde begeleider in het kader van maatwerk. Zoals in de vorige sectie werd beschreven, zijn er grenzen aan de tools. Sommige competenties lenen zich meer tot deze tools en andere kunnen moeilijker (volledig) in beeld worden gebracht zoals bijvoorbeeld de competenties ‘organiseren’ en ‘kwaliteit bewaken’. Daar tegenover staat dat de tools meer thema’s raken dan enkel de gekozen tien competenties. We hopen dat u bij het verkennen van de tool merkt dat een brede waaier aan insteken mogelijk is.

2.2 Opleidingsinstrumenten 2.2.1 De snelle navigatietool Deze presentatie bundelt alle filmpjes in een interactief overzicht. Elke tool wordt hier aangeboden als één slide met de vijf fragmenten (zie hiernaast). Je kan binnen de presentatie springen naar thema’s door ze aan te klikken in de inhoudstabel (zie hieronder). Deze presentatie kan gebruikt worden in opleidingen naast andere presentaties met inhoudelijke ondersteuning. Powerpoint laat toe bij slides een beschrijving toe te voegen. Deze staat vaak geminimaliseerd. De beschrijving bevindt zich onder de slide en je kan de grootte van het venster aanpassen. In deze beschrijving vind je discussievragen of andere didactische tips.

11

2.2.2 Scripts en toepassingen Wil je zelf een opleiding in elkaar steken rond de competenties die opgenomen zijn in de filmpjes, dan kun je gebruik maken van het document “script en toepassing”. Je vindt er alle scripts van de filmpjes uitgeschreven en bij elke filmpje mogelijke vragen die je aan de deelnemersgroep kunt stellen. 2.2.3 Kant en klare lessen Per cluster van twee competenties vind je kant-en-klare lessen die bestaan uit een PowerPointpresentatie en een opleidingsdocument voor de lesgever. Je vindt deze op de USB-stick in de map ‘Opleidingspakket’. 2.2.4 Het kader van vaardig reageren Een kenmerk van de tools is de beoordeling van de reactiefilmpjes. Het opleidingspakket werd reeds uitgetest en het kader van vaardig reageren vormde de rode draad doorheen de verschillende opleidingen. De vraagstelling is telkens “Wat is vaardig reageren?”. Het antwoord is opgesplitst in vijf elementen waarover kan nagedacht worden. Dit kader van vaardig reageren vormt de toon van de opleiding. Aanvullend is het argumentatiekader dat in de bovenvermelde opleidingen van Groep Maatwerk en VONST steeds werd meegenomen als discussiestramien doorheen de opleidingsdag.

12

2.2.5 Het argumentatiekader Dit kader is gebaseerd op het scharnierkarakter van de functie werkleider en is een evenwichtsoefening tussen vier kaders. Het gebruik ervan kan tot boeiende en leerrijke interacties leiden. Het kader van vaardig reageren en het argumentatiekader kan een handige kapstok zijn bij het gebruik van de situationele beoordelingsinstrumenten. De vier kaders:

 Welzijn van de medewerkers: Een werkleider dient begeleiding te voorzien, hij is bekommerd om het welzijn van zijn medewerkers en wil hen vooruit helpen. Er wordt besproken hoe de gekozen aanpak de doelgroepmedewerker positief kan beïnvloeden.  Welzijn van de klanten: Zelfs wanneer de interne klant (de doelgroepmedewerker) een belangrijke rol krijgt in het maatwerkverhaal, is het minstens even belangrijk te kijken naar de externe klant. Hoe kunnen we de klant vooruit helpen of hoe kunnen we zorgen dat een handelswijze geen negatief effect heeft op de klant?  Eigen visie: Vanuit zijn/haar visie zal de werkleider zijn/haar functie een bepaalde invulling geven. Het is belangrijk deze visie als kader mee te nemen. Acties die hij/zij doet vanuit die visie zullen meer intrinsiek gedragen zijn. Sommige delen van de functie zullen mogelijk niet overeenstemmen met de eigen visie, hoe gaat de werkleider daarmee om?

13

 Visie van de organisatie: Hoewel organisaties vaak veel aandacht besteden aan een bedrijfsvisie is deze vaak niet (voldoende) gekend. De tools zijn een mooi aangrijpingspunt om ervoor te zorgen dat de organisatievisie door iedereen gekend en gedragen wordt. De discussie: Het gebruik van de kaders wijst zichzelf uit. Je kan bij de reactiefilmpjes (of al vanaf het introfilmpje) de groep uitdagen met deze kaders. Deze oefening kan je dan opvolgen door de verschillende kaders tegenover elkaar te zetten: -

hoe zal je het welzijn van de werknemers verbeteren zonder het welzijn van de klanten te schaden?

-

Hoe kan je je eigen visie hanteren en toch loyaal blijven aan het bedrijf?

-

Is jouw invulling van een tevreden medewerker verenigbaar met de visie van je organisatie?

De perfecte handelswijze zal een win-win creëren voor de interne en externe klant en tegelijk ook trouw blijven aan de eigen visie en die van de organisatie. In de realiteit is een win-win voor alle betrokken partijen niet altijd haalbaar. Conflicten in visie zijn niet zo evident om op te lossen. De verschillende kaders helpen om belangen af te wegen, meningen te staven en de eigen visie en die van de organisatie in vraag te stellen.

2.3 Opleidingsdoelen 2.3.1 Zelfreflectie De tools zet begeleiders aan tot nadenken over hun eigen professioneel handelen. Het niet-bedreigende van de filmpjes maakt besprekingen over het professioneel handelen makkelijk. 2.3.2 Vaardigheden oefenen Hoe geef je precies moeilijke boodschappen aan medewerkers? Welke woorden gebruik je? Welk non-verbaal gedrag laat je zien? Vertrekkende van situaties uit de filmpjes kan er concreet geoefend worden met taal en non-verbaal gedrag in verschillende situaties. Een heel bruikbare manier om concrete vaardigheden in te oefenen.

14

2.3.3 Afstemmen rond visie Wat vind je kunnen en wat niet? Welke reacties zijn zinvol en welke niet? Tot hoever mag je gaan als begeleider? Verschillende situaties in de filmpjes kunnen een aanzet geven om de neuzen in dezelfde richting te zetten als team van begeleiders. 2.3.4 Elkaar als collega’s beter leren kennen Wat zijn de sterktes en zwaktes van je collega’s? Hoe goed kennen begeleiders elkaar? De filmpjes brengen heel wat discussie op gang en zijn op die manier een middel om elkaar als begeleiders van eenzelfde bedrijf beter te leren kennen.

2.4 Enkele opleidingsmethodieken 2.4.1 Open discussie in groep Laat een startsituatie zien en vraag aan de groep hoe zij dat zouden aanpakken. Zorg dat je de mening van verschillende individuen in de groep aan bod laat komen. Als je het gevoel hebt dat sommigen te weinig aan bod komen, kan je je vraag richten aan een bepaalde persoon. Vb. ‘Anne, hoe zou jij deze situatie aanpakken?’ Nadien kan je de verschillende reacties van de filmpjes tonen en per reactie de mening van de groep bevragen. Niet zozeer of een bepaalde reactie nu goed of slecht is, is van belang. Wel de discussie die je erover kan voeren. Richtvragen die je kunnen helpen om de discussie te faciliteren kan je vinden in het document ‘Scripts en toepassingen’. 2.4.2 Discussie in kleine groepjes Zet de deelnemers in groepjes per twee of drie en toon het introfilmpje. Laat hen vervolgens in hun groepje nadenken over een gepaste reactie. Laat vijf à tien minuten de verschillende groepjes aan het woord. Toon nadien de verschillende reacties. Welke reactie(s) komen overeen met die uit de groep? 2.4.3 In de huid van… Toon het introfilmpje en laat elk individu in de huid kruipen van één betrokken partij: medewerker, klant, collega, productieleider, jezelf, ect. Toon nadien de verschillende reacties bij de filmpjes en bespreek na elke reactie hoe deze geëvalueerd wordt vanuit het standpunt van de rol die deelnemers innamen. 2.4.4 De boodschap-matrix

15

Toon de groep het introfilmpje en vraag nadien welke elementen zeker aan bod moeten komen in de boodschap die volgt. Vb. de deelnemers geven aan dat de boodschap duidelijk, consequent, rustig en met respect moet gebracht worden. Toon de vier verschillende reacties en bekijk met behulp van de matrix in welke mate deze elementen in de boodschap aanwezig zijn. Tabel 1: Boodschap-matrix; 0= niet aanwezig, 1= Aanwezig

Boodschap/Reactie Duidelijk Consequent Rustig gebracht Respectvol

Reactie A 0 0 1 0

Reactie B 0 0 1 1

Reactie C 1 1 1 1

Reactie D 0 0 0 0

2.4.5 Individueel stemmen met wimpels Geef elke deelnemer een rode, een groene en een oranje wimpel. Toon het introfilmpje en de reacties en laat hen die evalueren door een wimpel in de lucht te steken. Rood betekent dat je de reactie slecht vond, groen betekent voor jou een goede reactie en bij oranje geef je aan dat je het noch eenduidig goed noch eenduidig slecht vond. 2.4.6 Individueel, anoniem en digitaal stemmen met Mentimeter Wil je op een ludieke en digitale manier aan de slag gaan, dan is Mentimeter een leuke tool. Mentimeter is een digitaal hulpmiddel waarmee je deelnemers hun stem kan laten uitbrengen. Je kan het resultaat van deze stemming zichtbaar maken via staafdiagrammen of schaalscores. Via de website www.mentimeter.com kan je, zonder registratie, een vraag opgeven vb. Welke reactie is volgens jou de beste? en een aantal mogelijke antwoorden vb. reactie A, reactie B, reactie C en reactie D. Je krijgt een URL en bijhorende code die je je publiek kunt voorschotelen. Toon de vier reacties en vraag de deelnemers om met een smartphone, tablet of laptop te surfen naar www.govote.at en hun voorkeurstem te geven. De resultaten die binnenkomen zijn live te zien op de resultatenpagina (zie voorbeeldillustratie hieronder).

16

Figuur 1. Voorbeeld staafdiagram via onl 1

2.4.7 Rollenspel Toon één of meerdere introfilmpje(s) en vraag de deelnemers om in groepjes of individueel na te denken over een gepaste reactie. Nadien worden rollen verdeeld en wordt de situatie nagespeeld. Zorg dat iedereen aan bod kan komen en verschillende rollen kan spelen/oefenen.

3 Veelgestelde vragen 3.1 Kan iedereen deze tools afspelen? De tools zijn niet geblokkeerd voor gebruik. Iedereen kan ze dus afspelen op eender welke manier. Er is gekozen voor de mp4-bestandsindeling. Dit is een bestandsindeling die door de meeste mediaspelers herkend wordt. Indien dit niet zo is voor jouw mediaspeler, dan kan dit mogelijk verholpen worden door een update van je mediaprogramma of zeker verholpen worden door het downloaden van een gratis mediaspeler zoals VLC Media Player of Media Player Classic. Een tip tijdens het afspelen: vermits de fragmenten vrij kort zijn kan je filmpje al gedaan zijn eer je het op vol scherm krijgt. Volgende shortcut kan handig zijn: 

ALT + ENTER brengt je beeldmateriaal meteen in vol scherm

De bovenvermelde mediaspelers hebben in de instellingen een optie om videomateriaal automatisch in vol scherm af te spelen (full screen) en om na het afspelen meteen af te sluiten. Bijkomend voordeel van de mp4-indeling is dat deze op alle smartphones af te

17

spelen is.

3.2 Mag ik deze tools vrij gebruiken? Ja! Deze tools zijn ontwikkeld dankzij ESF-projectfinanciering en bijgevolg is het gebruik van de tools volledig gratis. Je mag deze tools en de lespakketten kopiëren en gebruiken op de manier die nuttig is voor jou. De filmpjes dragen het logo van de koepels van de maatwerkbedrijven SST en Groep Maatwerk. We hopen evenwel dat je ons iets laat weten als je dit materiaal gebruikt. Op die manier kunnen we elkaar als vormingsorganisaties sterker maken.

18

SiSO

Selectie- en Ontwikkelingstool voor begeleiders in maatwerkbedrijven

Scripts & toepassingen

19

1 Instructies geven 1.1 Instructies worden in twijfel getrokken Titel: Instructies worden in twijfel getrokken

Reactie A: Script: “Oei, ah ja Roger? Goh, ja, toon dat anders maar eens voor. Ik neem aan dat gij dat beter weet met uw ervaring enzo.” Lichaamstaal: Overdonderd, onzeker

Nr.: 1.1 Intro: Eveline is een jonge begeleidster. Vandaag legt Eveline aan haar team uit hoe ze de rekken moeten vullen in het magazijn. Geen enkele medewerker van Hamix heeft al ervaring met deze opdracht. Beeld: Groep doelgroepwerknemers met een begeleidster die uitleg geeft aan een werktafel

Beoordeling: Slecht, verwarrend voor de rest en autoriteit weg Discussie in de groep: Wat kan een gevolg zijn van deze reactie? Ze komt onzeker over en hierdoor kan ze haar gezag kwijt geraken. Welke plaats neemt zij op de roos van Leary? Samen en onder-gedrag

Script: (Rolt neerbuigend met zijn ogen zodat de andere WN het zien, zucht, knikt van neen… tot hij zich niet meer kan houden en Eveline onderbreekt) Eveline: en als laatste stap, dan moogt ge de gesorteerde bakjes …(onderbroken door Roger) Roger onderbreekt: “Seg maar Eveline, gij als jong ding vindt dat misschien een goede manier van werken, maar zo zijn we volgend jaar nog bezig. Ik denk dat ik een veel beter manier van werken heb. Kijk…”

Reactie C: Script: “Roger, wilt ge alsjeblieft mijn werk laten doen? Het écht vermoeiend om met u samen te werken hoor?” Lichaamstaal: Vermoeid, licht geïrriteerd, zuchtend. Beoordeling: Slecht, geeft geen verklaring, wuift het weg. Discussie in de groep: Welke impact zou deze reactie hebben op de motivatie van haar werknemer(s)? Kans is groot dat Roger gedemotiveerd geraakt. Welke plaats neemt zij hier op de roos van Leary? Extreem tegen en matig boven gedrag.

Reactie B: Script: “Roger, ik ben hier wel de begeleidster. Ik zou graag hebben dat je doet wat ik je zeg te doen. Ik heb er grondig over nagedacht en deze manier van werken is de beste manier”. lichaamstaal: Geïrriteerd, boze toon Beoordeling: Slecht, goed dat ze opkomt voor zichzelf, maar de manier waarop is slecht. Discussie in de groep: Waarom stelt ze dit gedrag? Uit irritatie of uit schrik om haar gezag kwijt te geraken. Net daardoor valt ze in de valkuil en komt ze heel autoritair over. Welke plaats neemt zij op de roos van Leary? Extreem boven en extreem tegen-gedrag. Tegengedrag werkt tegengedrag op waardoor het conflict groter wordt. Reactie D: Script: “Kijk, ik stel voor dat we gewoon van start gaan op de manier die ik had voorbereid. Als je denkt dat jij een betere manier van werken hebt, dan kan je mij misschien straks apart tonen hoe dat in zijn werk gaat. En dan kan ik daar misschien iets van leren. Maar we gaan eerst even beginnen op mijn manier, akkoord?” Lichaamstaal: Rustig, maar kordaat Beoordeling: Zeer goed, Staat open voor suggesties maar verliest de instructies niet uit het oog.

Discussie in de groep: Ze laat zich niet van haar stuk brengen, maar staat open voor de inbreng van Roger. Ze toont boven en samen-gedrag. Tags: Instructies geven; Effectief communiceren; Conflicthantering,; Conflictstijlen; Leary; Leiderschap

20

1.2 Instructies veranderen Titel: Instructies Veranderen

Reactie A: Script: “Wil je me anders eens tonen hoe je het gaat doen, Robby?”

Reactie B: Script: “Goed dat je het begrijpt. Begin er maar aan. Ik kom over 10 minuutjes nog eens langs om te kijken of alles vlot verloopt”.

Lichaamstaal: Vriendelijk, kalm. lichaamstaal: Vriendelijk, kalm Beoordeling: Goede reactie. Zo ben je zeker. Nr.: 1.2 Intro: Een klant van het team van begeleidster Anneleen, heeft gevraagd om vanaf nu 5 doosjes in een grote doos te stoppen. In het verleden moesten er slechts 4 doosjes in één grote doos. Anneleen geeft deze nieuwe instructies door aan Robby.

Discussie in de groep: Worden instructies regelmatig veranderd? Hoe pak je dat aan?

Beeld: Anneleen staat naast Robby. Eindbeeld van de knikkende Robby is belangrijk Script: Anneleen: ‘Robby, we hebben telefoon gekregen van de klant. Vanaf nu moeten we 5 doosjes in een grote doos stoppen in plaats van 4 doosjes. Gaat dat lukken? Robby knikt enthousiast .

Reactie C: Script: “Ok, prima! Begin er maar snel aan. Als je nog vragen hebt, roep me dan maar”. Lichaamstaal: Vastberaden, er snel overgaan. Beoordeling: Slechte reactie. Ze maakt er zich snel van af. Je kan best bij een nieuwe instructie even checken of die persoon het ook echt begrepen heeft. Discussie in de groep: Denken jullie dat Robby met vragen zal komen? Voor sommigen kan het hoogdrempelig zijn om dit te doen. Het vraagt ook een zekere zelfreflectie van de werknemer. Niet iedereen kan zijn/haar werk kritisch beoordelen.

Beoordeling: matige reactie. Het is goed dat er op korte termijn gecontroleerd. Nog beter is om het direct te laten voordoen. Discussie in de groep: Wat is het gevaar bij deze reactie? Robby kan veel fouten maken omdat hij de instructie niet begrepen heeft. Fouten rechtzetten vraag veel tijd. Ook de relatie tussen Robby en zijn begeleidster kan daardoor slecht worden. Reactie D: Script: “Ok, goed dat het zal lukken. Kan je anders zelf eens uitleggen wat je precies moet doen? Dan zijn we zeker dat je het juist begrepen hebt”. Lichaamstaal: Vriendelijk, kalm. Beoordeling: Goede reactie, door te vragen om te herhalen weet je zeker of de ander de opdracht begrepen heeft. Zeker ook eens laten voordoen. Op deze manier controleer je zowel het begrip als de toepassing van de instructie.

Discussie in de groep: Waarom is dit een goede reactie? Uit onderzoek blijkt dat het leereffect het grootst is op lange termijn wanneer je een instructie gekregen (begrip), gezien (visuele ondersteuning) en wanneer je het zelf ervaren hebt (toepassing) Tags: Instructies geven; Effectief communiceren; moeilijke boodschappen geven; Leiderschap

21

1.3 Instructie aan anderstalige Titel: Instructie aan anderstalige

Reactie A: Script: (zucht, met ogen draaien) “OK, Niet dus. ik zal maar meegaan en het tonen zeker. (expliciet tegen Marek:) Marek? Kom je mee? (doet handgebaren)“ Lichaamstaal: Geïrriteerd Maakt aanstalten om mee te gaan.

Nr.: 1.3 Intro: Lieselot is begeleider in Kringwinkel Rekup. Sinds een maand werkt Marek, die nog niet goed Nederlands praat, in haar team. Ze krijgt net te horen dat een camion met twintig oude fietsen is gearriveerd. (gsm) Beeld: 2 medewerkers aan het werk. Begeleider gaat ernaartoe met gsm in de hand. (tegen 2 medewerkers:) “Kevin en Marek, er is net een camion aangekomen met een lading fietsen. Die moeten gelost worden en naar de herstelplaats gebracht worden. Rij er alsjeblief niet mee, want we weten niet wat eraan mankeert. Dat er geen accidenten van komen hé? Gaat dat lukken?” (Kevin knikt duidelijk van ja, Marek begrijpt er duidelijk niks van, kijkt verdwaasd)

Beoordeling: Intentie is goed, attitude niet Discussie in de groep: Doorheen de filmpjes kan het zeer interessant zijn mensen aan het woord te laten die zelf het Nederlands minder machtig zijn/waren. Bij dit filmpje sluiten vaak ervaringen aan dat men als dom werd/wordt behandeld in soortgelijke situaties.

Reactie B: Script: “Kevin, wil jij Marek meenemen en het hem uitleggen alsjeblief? (expliciet tegen Kevin) Eerst alle fietsen lossen, en als ze allemaal gelost zijn, dan naar de herstelplaats. Ik kom straks wel eens kijken”. lichaamstaal: Delegeert het aan de andere medewerker Beoordeling: Slechte reactie, want ze maakt er zich van af maar er zit iets goed in…de band tussen Kevin en Marek kan hechter worden. Discussie in de groep: Deze reactie maakt een groot wij/zijgevoel. In een organisatie kan het echter een goede keuze zijn om werknemers die meer taalvaardig zijn een rol te laten spelen

Vraag die je dan kan stellen: wat is je gevoel? wat is je behoefte? welke reactie geef je door je gevoelens? welke op basis van de behoeften? Reactie C: Script: (expliciet tegen Marek, roepend) “Marek, camion buiten. Jij fietsen lossen (beeldt fietsen uit). Dan fietsen naar herstelplaats. (wijst de richting) Niet fietsen. Wel stappen. OK?” Lichaamstaal: Geeft zeer duidelijke instructies met veel gebaren, maar een zeer kinderachtige uitleg, is licht geïrriteerd Beoordeling: Verduidelijking van boodschap, manier is zeer slecht Discussie in de groep: Duidelijk instructie willen geven resulteert vaak in dit soort gedrag. Je kan ook gaan denken aan clichébeeld van rusthuizen, omgaan met patiënten,…Het resultaat is neerbuigend. Vraag: wat is een goede manier?

Reactie D: Script: “Oké, je hebt het weer niet begrepen Marek? (zucht) (Op een kalme toon:) Buiten staat er een camion met fietsen. Jij en Kevin moeten die samen binnen brengen. Als ze allemaal gelost zijn, dan naar de herstelplaats brengen” . Lichaamstaal: Geïrriteerd, maar herpakt zich. Herhaalt de instructies duidelijk. Beoordeling: herpakt, maar niet zeker dat Marek het nu begrepen heeft. Discussie in de groep: Herhaling op een neutrale toon is vaak genoeg. Denk aan de persoon die je voor je hebt en zoek naar manieren hoe je communicatie kan aanpassen aan zijn noden. Best kan je meegaan en daar de uitleg nog eens doet, zodat de objecten (fietsen, camion, herstelplaats) benoemd en aangeduid worden. Op deze manier kan je het ‘aanleren van een nieuwe taal’ versnellen en versterken.

Tags: Instructies geven; Effectief communiceren; Leiderschap; Anderstalig

22

1.4 Aanspreken of niet aanspreken? Titel: Aanspreken of niet aanspreken?

Nr.: 1.4 Intro: André en Marianne zijn allebei begeleider. Wanneer ze ’s ochtends elk het nodige materiaal aan het klaarleggen zijn voor hun medewerkers, komt Eddy, een medewerker, langs Beeld: Eddy komt ’s ochtends binnen terwijl André en Marianne het materiaal aan het klaarleggen zijn. Eddy knikt vriendelijk en gaat een beetje apart staan wachten op de rest van zijn collega’s. Script: Marianne: “Oh nee, ik moet samenwerken met Eddy… Ik vind het echt erg om te zeggen, maar diene stinkt altijd zo.” André: “Dat is niet te doen eh. Iemand zou hem dat toch eens moeten zeggen zeker?” Marianne reageert:

Reactie A: Script: “Ja je hebt gelijk, ik zal hem straks eens apart nemen op een rustig moment en hem er eens over aanspreken.”

Reactie B: Script: “Dat is onze taak niet vind ik, dat is eerder iets voor de sociale dienst. We zullen hem wel eens naar daar sturen.”

Lichaamstaal: vastberaden

lichaamstaal: Uitstellend.

Beoordeling: Goed reactie.

Beoordeling: Slechte reactie, verantwoordelijkheid wordt afgeschoven.

Discussie in de groep: Mogelijk voor jou?

Discussie in de groep: Verwijzen naar vier kaders, wat verwacht je werkplaats van je, wat je werknemer, wat je klant en wat denk je zelf aan te kunnen? Reactie C: Script: “Och ja, zo lang dat hij niet bij open voeding staat of in de keuken werkt ofzo, is dat toch zo erg niet. En we lopen daar gewoon in een bochtje rond he, dan hebt ge daar geen last van.”

Reactie D: Script: “Gho, ik heb daar ook al over zitten nadenken. Maar ik ga hem daar niet over aanspreken hoor, ik durf dat precies niet.. Iemand anders moet dat maar doen.”

Lichaamstaal: nonchalant, ontwijkend weinig zorgzaam voor de werknemer.

Lichaamstaal: angstig, vermijdend

Beoordeling: Slecht, conflict vermijdend, lost probleem niet op.

Discussie in de groep: Wat kunnen de gevolgen zijn van deze (re)actie? Op deze manier creëer je afstand met de medewerker. Anderen kunnen ontwijkend gedrag tonen en/of roddelen waardoor deze werknemer van het team geïsoleerd geraakt. Tags: Effectief communiceren; Feedback geven; moeilijke boodschappen; Leiderschap

Beoordeling: Slecht, lost probleem niet op, doorschuiven naar anderen. Discussie in de groep: Wat is jouw verantwoordelijkheid? En die van sociale dienst?

23

1.5 Hij wil niet voor vrouwen werken Titel: Hij wil niet voor vrouwen werken

Reactie A: Script: (tegen Bulan) “Oei oei , Bulan, Dan hebben wij een probleem, want wij gaan vandaag wel moeten samenwerken. Met alle respect voor je geloof, hoe gaan wij dat oplossen?” Lichaamstaal: Vriendelijk, constructief

Nr.: 1.5 Intro: Bulan werkt nog maar net bij Kringloopwinkel Recipro. Hij werkt er in de hersteldienst. Begeleider Jean-Luc is zeer tevreden over hem. Deze ochtend heeft Jean-Luc zich echter ziek gemeld. Marijke, een collega, neemt daarom zijn taken over. Beeld: 2 acteurs zitten aan tafel in het magazijn en wachten op het begin van de werkdag. Vrouwelijke acteur (Marijke) komt binnen. Script: Marijke: “Goeie morgen, mannekes! Jean-Luc is ziek vandaag, dus wij gaan vandaag samenwerken. Ik heb de taakverdeling doorgekregen: Bulan, Jean-Luc heeft mij verteld dat je heel handig bent. Vind je het goed om alvast te beginnen met die bedden in elkaar te steken?” (Regieaanwijzing Bulan: geen reactie, negeert haar, draait zich om) Marijke (kijkt al wat ongeduldig): “Bulan… ?” Andere mannelijke collega doelgroepmedewerker (neutraal – voorzichtig, fluistert tegen begeleider): “Marijke, Bulan wil niet voor vrouwen werken, dat mag niet van zijn geloof.”

Beoordeling: Goede reactie. De begeleidster blijft rustig en ze doet beroep op de verantwoordelijkheid van Bulan. Discussie in de groep: Welke reactie kun je verwachten van de medewerker? Vanuit welke mogelijke waarden geeft de begeleidster deze boodschap?

Reactie C: Script: “Bulan, ik denk niet dat het feit dat ik een vrouw ben een rol mag spelen. Je hebt een kwartier om je te bedenken, anders is dat arbeidsweigering en dat pik ik niet. Dan mag je een officiële waarschuwing verwachten”. Lichaamstaal: Direct, vriendelijk kordaat (niet boos of bedreigend) Beoordeling: Streng maar beheerst. Bij een eerste keer problemen hierrond nogal drastisch.

Reactie B: Script: “Oei, Bulan, gij wilt niet voor vrouwen werken? Aan het feit dat ik een vrouw ben, kan ik natuurlijk niet veel veranderen …” (tegen de mannelijke collega doelgroepmedewerker:) Wel, jij bent een man. Kan jij hem dan zeggen dat hij dat bed ineen mag zetten. lichaamstaal: Wijsneus Beoordeling: Creatieve benadering die op korte termijn kan, maar op lange termijn is een gesprek en verduidelijking van de relatie tussen werknemer Bulan en vrouwelijke leidinggevende aan de orde. Discussie in de groep: Zijn er vrouwen die dit al hebben meegemaakt? Zoja, hoe ging/ga je daarmee om? Reactie D: Script: (tegen de, mannelijke, collega): “Ah, is dat zo? Wel, wil jij dan dat bed in elkaar steken?” Lichaamstaal: Negeren uit schrik voor conflict, subassertief Beoordeling: Slechte reactie die niet alleen vermijdend is maar ook het negatief gedrag bekrachtigt. In het conflictmodel van Kilman, is dit de vermijdende stijl. Discussie in de groep: Wat is de impact van deze reactie op toekomstig gedrag van Bulan.

Discussie in de groep: In deze reactie wordt er gebruik gemaakt van macht. Dit is niet onlogisch, dit is inderdaad het weigeren van werk. In het conflictmodel van Thomas Killman is dit de haai, ofwel forceren. Het resultaat is mogelijk eerder tegenwerken dan meewerken. Tags: Instructies geven; Effectief communiceren; Conflicthantering; Conflictstijlen; Interculturaliteit; Leiderschap

24

2 Samenwerken 2.1 Kritiek van een collega Titel: Kritiek van een collega

Reactie A: Script: ‘Sorry, maar hier ga ik echt niet op in. Ik bedoel, ik vind dat eigenlijk niet kunnen dat gij mij commentaar geeft. Ge zijt mijne baas toch niet? Ik moei me toch ook niet met uw werk?’ Lichaamstaal: Voelt zich duidelijk aangevallen

Nr.: 2.1 Intro: Jill en Erik zijn beiden begeleider in een montageafdeling. Elk hebben ze een team van 5 medewerkers. De beide teams monteren dezelfde stukken. Het valt Erik op dat Jill er niet in slaagt om het werk op een goede manier te organiseren. Daardoor produceert het team van Jill per dag heel wat minder dan zijn eigen team. Hij besluit haar hierover aan te spreken. Beeld: ‘Jill’ staat ergens in de hal, zijn/haar collega komt hem/haar tegemoet. Script: Collega (vriendelijk en constructieve toon): ‘Jill, ik wil je even wat zeggen. Het is me opgevallen dat mijn team veel meer stukken afkrijgt dan jouw team. Ik vroeg me dus af of het jou wel lukt om je werk 100% goed te organiseren? …Of zie ik dat verkeerd? Jill reageert:

Beoordeling: Slechte reactie, aanvaardt de opmerking van de collega duidelijk niet.

Reactie B: Script: ‘Ja, sorry, ik weet, ik ben daar niet zo goed in. Ik doe echt mijn best, maar ja, meer kan ik ook niet doen hé.’ lichaamstaal: Vergoelijkend, zichzelf goedpratend Beoordeling: Slechte reactie, er wordt niets gedaan met de opmerking. Zo blijft de situatie in stand gehouden.

Discussie in de groep: - Is de opmerking van de collega kritiek? - Zou jij je aangevallen voelen? Onderscheid tussen feiten, interpretaties, gevoelens is hier interessant voor discussie. Reactie C: Script: ‘(zucht) Gho ja, ik weet het.. Op de een of andere manier lukt het mij maar niet om het werk vlot te laten verlopen. Heb jij soms nog tips?’ Lichaamstaal: kalm, beetje wanhopig Beoordeling: Goeie reactie, aanvaardt de opmerking en gaat er mee aan de slag.

Reactie D: Script: ‘Ja, ik weet het, ik ben daar niet zo goed in. Aan de andere kant vind ik dat de deadlines hier té krap zijn. Ze vergeten hier precies dat wij met mensen werken die extra ondersteuning nodig hebben.’ Lichaamstaal: Vastberaden, beetje geërgerd Beoordeling: Matige reactie. Goed dat ze de opmerking aanvaardt, maar persoon neemt geen verantwoordelijkheid op. De oorzaak van het probleem (slechte planning) wordt hier niet aangepakt. De oorzaak van het probleem legt ze buiten zichzelf (de eisen van de werkplaats)

Tags: Samenwerken; Conflicthantering; feedback krijgen

25

2.2 Wie neemt de leiding? Titel: Wie neemt de leiding?

Nr.: 2.2 Intro: Vandaag voeren drie teams van de groendienst samen een groot project uit voor de stad. Ze gaan het stadspark een opknapbeurt geven. Het is de eerste keer dat de drie begeleiders zullen samenwerken. Voor ze naar het park gaan, overleggen ze even. Beeld: Een oudere man en twee wat jongere collega’s (man en vrouw) die samen staan in een ‘driehoek’. Script: Kevin zegt: “Ja mannen, om het hier wat efficiënt te laten verlopen, zal er één iemand de leiding op zich moeten nemen... Weet je wat, ik zal dat wel doen.” Jos reageert:

Reactie A: Script: “Kevin ik snap dat jij die taak graag op je wilt nemen, maar ik zou het ook tof vinden om het in handen te nemen … en misschien Veerle ook wel (kijkt vragend naar Veerle)? Laat ons eens op het gemak bekijken wie hiervoor het meest geschikt is.”

Reactie B: Script: “Ohnee eh (nee schuddend en met de vinger bewegen), ik ben hier de oudste van de drie en dus doe ik dat best. Ik heb trouwens veel meer ervaring met het onderhoud van de stadsparken. Jullie zouden beter eerst eens kijken hoe ik dat aanpak.”

Lichaamstaal: Heel rustig Beoordeling: Zeer goed, alles rustig bekijken en alle partijen betrekken Discussie in de groep: Over conflictstijlen. Hier gebruikt hij samenwerken

Reactie C: Script: “Ja, je hebt gelijk Kevin, het is een goed idee dat één iemand de leiding op zich neemt. Nu is het wel zo dat ik daar wat meer ervaring heb. Maar als jij dat graag wilt doen, is dat geen probleem voor mij. Als je vragen hebt weet je dat je altijd bij mij terechtkunt.” Lichaamstaal: rustig Beoordeling: Goed, hij zegt wat hij wilt maar betrekt Kevin erbij en de samenwerking. Hij vergeet wel de derde partij. Discussie in de groep: Vooroordelen over leeftijd en ervaring. Conflictstijlen. Hier gebruikt hij Toegeven.

lichaamstaal: Gepikeerd naar boos Beoordeling: Slecht, werkt totaal niet samen/mee Discussie in de groep: Conflictstijlen (Hij gebruikt doordrukken) Vooroordelen over leeftijd en ervaring Reactie D: Script: “Ja Kevin, voor mij allemaal goed en wel, maar ik weet niet of onze gasten dat gaan begrijpen. Ze zijn gewoon om met een vaste begeleider te werken. Misschien is het verwarrend om naar iemand anders te luisteren? Kunnen we niet gewoon proberen om alle drie te coördineren?” Lichaamstaal: Oprecht vragend. Weet het niet. Kiest dan maar voor een gemakkelijke oplossing. Beoordeling: Matig, houdt rekening met de uitvoering, is wel goed vanuit betrokkenheid en participatie, maar de aangereikte oplossing is niet ideaal. Discussie in de groep: Conflictstijlen. Hier gebruikt hij een compromis

Tags: Samenwerken; Conflicthantering; Conflictstijlen; Leiderschap

26

2.3 Verschillende begeleiders, verschillende regels Titel: Verschillende begeleiders, verschillende regels

Reactie A: Script: “Alé Ronny, laat ze toch doen. (Tegen Sonja) Zet uw raam wel open hé, dan heeft Ronny er geen last van.” Lichaamstaal: Kordaat maar wel vriendelijk. ‘Het is gewoon zo.’ Beoordeling: Slechte reactie. Regels worden niet gevolgd en Ronny wordt gepasseerd.

Nr.: 2.3 Intro: Ronny en Walter zijn twee begeleiders. Samen met hun team zijn ze op weg naar een klant. Sonja, een medewerkster, wil een sigaret opsteken. Roken in bedrijfswagens is eigenlijk verboden, maar Walter ziet dit soms door de vingers. Beeld: (in camionette) Ronny zit aan het stuur, Walter ernaast en daarnaast Sonja. Sonja doet aanstalten om een sigaret aan te steken. Script: Ronny: “Sonja, wat gaat ge doen? Ge weet toch dat er niet gerookt mag worden in de camions/camionette! Dat is niet veilig!” Walter reageert:

Reactie B: Script: (Tegen Sonja) “Eigenlijk heeft Ronny gelijk, Sonja. Ik heb dat soms wel toegelaten maar eigenlijk is het tegen de regels, hé. Steek uw sigaret dus maar weg.” lichaamstaal: Toegeeflijk, vriendelijk. Beoordeling: Goede reactie, volgt de regels en steunt zijn collega.

Discussie in de groep: Loyaliteit kan goed besproken worden bij dit filmpje, loyaliteit tegenover collega’s en tegenover bedrijf. Reactie C: Script: (Tegen Sonja) “Jaa Sonja, nu hebt ge pech se. Van mij zou je mogen, maar als de directeur dat zou zien, dan zouden we allemaal ferm onder onze voeten krijgen.

Reactie D: Script: (Tegen Ronny): “Allé jong, roken in den auto niet veilig? Mocht het zo onveilig zijn, zouden ze toch geen asbakken in auto’s plaatsen, hé slimmeke”.

Lichaamstaal: samenzweerderig

Lichaamstaal: Lachend met Ronny.

Beoordeling: Matige reactie. Verwijst naar andere instanties als ‘boeman’en zichzelf als ‘de goeien’

Beoordeling: Slechte reactie. Op deze manier kleineert/lacht hij met Ronny.

Tags: Samenwerken; Organisatievisie; Leiderschap

27

2.4 De betweter Titel: De betweter

Nr.: 2.4 Intro: Wim werkt sinds kort als begeleider in het magazijn. In zijn vorige job was hij magazijnier in een groot logistiek bedrijf. Vanuit deze ervaring doet hij de collega’s heel wat suggesties om de werking te verbeteren. Dat zorgt voor irritatie bij de collega’s. Straks komt de camion een lading ophalen. Peter, een collega van Wim, is bezig de palletten klaar te zetten. Beeld: Er staan gevulde karren bij elkaar in een groep. Peter brengt een nieuwe pallet let. Wim komt langsgelopen, liefst met (elektrische) transpallet ofzo Script: Wim: “Zeg Peter, ik heb nog een kleine tip voor u: Op mijn vorig werk zetten we alle palletten op één lijn achter elkaar. Op die manier hoef je minder te manoeuvreren met de transpallet en gaat het laden van de camion sneller.” Peter reageert:

Reactie A: Script: “Bedankt voor de tip Wim. Maar als ik je ook een tip mag geven: misschien kan je in het vervolg wat voorzichtiger zijn met kritiek. Het is waar dat wij van u kunnen leren, maar jij ook van ons. Ik vind het persoonlijk niet leuk dat je altijd commentaar geeft op de manier hoe wij werken.” Lichaamstaal: Neutraal, maar straalt toch ergernis uit Beoordeling: Matige reactie. Het is goed dat hij de boodschap rustig communiceert en dat hij van uit zijn gevoel spreekt en zegt ‘ik vind het niet leuk’. Langs de andere kant komt hij aanvallend over door te zeggen ‘als ik jou ook een tip mag geven’ en door het woord ‘altijd’ te gebruiken in de zin ‘je geeft altijd commentaar’. Hierdoor kan er tussen beiden collega’s nog meer wrevel komen. Discussie in de groep: Polsen naar gelijkaardige ervaringen. Hoe ga je hier mee om? Reactie C: Script: “Goed idee, Wim. Maar ik ga de palletten nu niet allemaal verzetten, dan verlies ik teveel tijd. Ik zal ze de volgende keer allemaal op één lijn plaatsen. Meer nog, ik stel voor het de volgende keer op het teamoverleg te bespreken.” Lichaamstaal: Vriendelijk, oprecht Beoordeling: Goede reactie. Hij geeft aan dat hij het een goed idee vindt en het ter sprake wil brengen bij het team overleg. Hij stelt ook zijn grenzen door aan te geven dat hij dit nu niet kan toepassen wegens tijdsgebrek.

Reactie B: Script: “Bedankt voor de tip, Wim, maar we doen het al jaren zo en dat loopt prima. Ik ga onze werkwijze dus niet veranderen”. lichaamstaal: kortaf, defensief Beoordeling: Geen goede reactie. Hij staat niet open voor de inbreng van zijn collega en communiceert niet welk effect het gedrag van zijn collega op hem heeft. Hierdoor krijgt de collega niet de kans om zijn gedrag bij te sturen. Discussie in de groep: Hoe ga je om met feedback van collega’s? Het gevaar is dat je door de irritatie niet meer openstaat voor goede suggesties van die persoon.

Reactie D: Script: “Wim, ik weet dat je dat goed bedoelt, maar niet iedereen vindt het even plezant dat je hen constant corrigeert. Sommige collega’s ergeren zich daar aan.” Lichaamstaal: Vriendelijk, rustig Beoordeling: Matige reactie. Hij blijft rustig en geeft aan dat hij weet dat Wim het goed bedoelt. Hij neemt de verantwoordelijk door aan te geven dat zijn gedrag frustratie opwekt. Peter verschuilt zich hierbij wel achter de mening van anderen. Discussie in de groep: Waarom verschuilt Peter zich in zijn boodschap achter de mening van collega’s? Wellicht om Wim niet te kwetsen. Wat is het gevaar? Het gevaar is dat Wim zich slecht gaat voelen bij zijn collega’s en hen als onoprecht zal zien.

Tags: Samenwerken; Effectief communiceren; Feedback krijgen; Feedback geven

28

2.5 Hij durft wel eens uitvliegen Titel: Hij durft wel eens uitvliegen

Nr.: 2.5 Intro: Jean, Alexander en Kenneth zijn begeleiders in vzw Fenix. Het is middagpauze en ze zitten samen aan tafel. Jean: Het is de laatste tijd weer ongelooflijk druk. Als we alles gedaan willen krijgen, zal mijn team een tandje moeten bijsteken. De komende weken zal ik mijn mannen kort moeten houden. (staat recht) Ik ga nog vlug een sigaretje roken en dan vliegen we er in. (neemt zijn gerief en wandelt weg).

Reactie A: Script: “Och joeng, ge moet dat toch niet geloven. Die mannen maken van een mug een olifant. Ze kunnen gewoon niet relativeren. Da’s typisch voor onze gasten”. Lichaamstaal: Rustig, zelfzeker . Beoordeling: Slechte reactie. Hij minimaliseert het en legt het probleem bij de doelgroep. Discussie in de groep: In welk mate kan je rekenen op het waarheidsgehalte van wat medewerkers jou communiceren? Wie is er geholpen met deze reactie?

Alexander (als Jean vertrokken is, discreet/fluisterend): “Ik vrees dat de Jean het wat moeilijk heeft met de druk. Verschillende gasten hebben me al gezegd dat ze niet meer graag voor hem werken. Als het zo druk is, is hij zeer nerveus. Hij durft al is uitvliegen… Sommigen zeggen zelfs dat ze schrik van hem hebben.” Kenneth reageert:

Reactie C: Script: “Ik vind dat je daarover eens met Jean zelf moet spreken. We weten natuurlijk niet of het waar is wat de mannen zeggen, maar ik vind dat hij dat wel moet weten.” Lichaamstaal: Rustig Beoordeling: Dit is een vrij goede reactie, maar let op het gevaar dat het conflict tussen Jean en zijn medewerkers niet escaleert. Discussie in de groep: Waarom is deze reactie goed? Hij gaat niet mee in de insinuatie, geeft het advies om deze vaststelling te communiceren met Jean. Alexander moet wel heel zorgzaam zijn met de manier waarop hij dit doet. Het gevaar dreigt dat Jean denkt dat zijn werknemers slecht over hem spreken tegen andere monitoren.

Reactie B: Script: “Oei, dat klinkt serieus. Hij moet daar mee oppassen. Zo van die mannen met een kort lontje gelijk de Jean verliezen wel eens hun zelfbeheersing en durven al eens over de schreef te gaan … (veelbetekenende blik)” lichaamstaal: ongerust Beoordeling: Geen ideale reactie. Het is goed dat hij bezorgd is, maar hij gaat al mee in het verhaal zonder de echte feiten te kennen. Discussie in de groep: Interessant kan zijn om hier een onderscheid te maken tussen interpretaties en waarnemingen Interpretatie: hij is nerveus, hij is opvliegend, hij kan de druk niet meer aan Waarneming: je hoort Jean zeggen dat hij het druk heeft en zijn mannen kort wil houden. Wat is de positieve inzet van Kenneth? Reactie D: Script: “Als er nog eens iemand iets tegen u zegt over de Jean, moet ge zeggen dat tegen de Jean zélf te zeggen. Alle, gij zou het toch ook niet plezant vinden mochten ze tegen een andere begeleider over u aan het roddelen zijn.” Lichaamstaal: rustig, licht aanvallend Beoordeling: Goede reactie, hij gaat niet mee in de insinuatie van Alexander. Kenneth maakt wel de insinuatie dat Alexander roddelt, terwijl deze misschien ongerust is en niet goed weet hoe hij deze situatie moet aanpakken.

Discussie in de groep: Je kan het hier hebben over roddelen. Vind je dat Alexander roddelt over zijn collega? Of uit hij gewoon een bezorgdheid? Waar ligt de grens? Tags: Samenwerken; Omgaan met stress, Feedback geven; Conflicthantering; conflictstijlen; conflictbemiddeling; Interpretatie versus waarneming; roddelen

29

3 Persoonsgericht werken (coachen) 3.1 Geen zin om te werken vandaag Titel: Geen zin om te werken vandaag

Reactie A: Script: “Goh ja, dat snap ik wel... Maar veel keuze hebt ge niet… ’t is van te moeten vrees ik. Ik moet soms ook dingen tegen mijn goesting doen.” Lichaamstaal: Schouders ophalend, ‘niks aan te doen’.

Nr.: 3.1 Intro: Sofie werkt als begeleidster in het atelier van een kringwinkel. Het is erg druk op haar afdeling. Daarom komt Klaas, een medewerker die normaal de kassa bedient, een handje toesteken in het atelier. Sofie vindt het fijn samenwerken met Klaas, omdat hij een harde en gemotiveerde werker is. Voor het werk begint, komt ze Klaas tegen in de gang.

Discussie in de groep: Wat is het effect van deze reactie? Je wekt weinig motivatie op. Je legt nadruk op extrinsieke motivatie ‘iets doen omdat het moet’. Wat kan je doen om je werknemer te motiveren? Hoe pak je dat aan? Lukt deze aanpak bij iedereen?

Script: Sofie: “Goeiemorgen Klaas! Amai, hoe loopt gij hier rond, zo’n lang gezicht! Wat scheelt er?”

Sofie reageert: Discussie in de groep: Welke elementen spelen hier allemaal een rol in deze situatie? Wat is mijn primair doel op dit moment en wat is mijn doel op langere termijn? Welke situatie is er nu en wat zou ik als resultaat willen zien? Wat heeft mijn medewerker/klant nodig om het doel te bereiken? Tot wie ga ik mij/kan ik mij richten? Welke middelen heb ik ter beschikking? Wat kan mij hinderen in dit proces? Hoe ga ik het aanpakken?

lichaamstaal: Enthousiast, motiverend

Beoordeling: Geen goede reactie, werkt niet motiverend.

Beeld: Sofie loopt door de gang, komt Klaas tegen die wat voorovergebogen en zuchtend rondloopt.

Klaas: “Pfff, Ja, sorry hoor Sofie, da’s niet slecht bedoeld, maar ik heb vandaag echt geen goesting om in het atelier te staan…..”

Reactie B: Script: “Allee Klaas en ik was al zo content dat gij bij mij kwam werken vandaag! Weet ge wat? We vliegen er samen stevig in. Ik kom u straks zelfs even helpen. . den dag gaat voorbij zijn voor ge’t weet!”

Reactie C: Script: “Oei Klaas, dat wist ik nu niet dat ge daar zo tegen op zag. Ik zal eens zien of ik niet iemand anders kan vragen om in te springen in uw plaats.”

Beoordeling: Goede reactie, motiveert de ander. Tijdens het samenwerken kan ze bij Klaas polsen wat er scheelt. Discussie in de groep: Waarom is deze reactie beter? Ze straalt enthousiasme uit en dat kan al voldoende zijn om Klaas over de streep te trekken. Ze geeft ook aan dat ze uitkeek om met hem samen te werken. Dit kan ook helpen om Klaas te motiveren. Zijn alle werknemers te motiveren? Indien niet is het belangrijk op zoek te gaan naar de oorzaak. Doe dit met voldoende neutraliteit. Als je zelf heel geërgerd voelt door dit gedrag is het niet de beste moment om dit gesprek te hebben. Reactie D: Script: “Allee Klaas, stel u is niet aan. Ik heb u daar nog nooit over horen klagen. Ge zijt gewoon met het verkeerde been uit bed gestapt deze morgen, straks zal’t wel beter gaan.”

Lichaamstaal: Bezorgd, medelevend Beoordeling: Matige reactie. Ze is meelevend rustig en betrokken. Als de mogelijkheid bestaat om hen elders te werk te stellen, getuigt deze reactie van heel veel betrokkenheid met werknemer. Helaas zal de situatie dit vaak niet mogelijk maken en is de reactie niet duurzaam.

Lichaamstaal: Kordaat, een beetje boos/geïrriteerd. Beoordeling: Slechte reactie, houdt geen rekening met Klaas. Discussie in de groep: Komt deze reactie voor? Werkt dit motiverend?

Discussie in de groep: Waar laat je ruimte voor werknemer om zelf te kiezen welk werk hij kan doen?

30

Tags: Persoonsgericht werken (Coachen); Motivatie; Effectief communiceren; Leiderschap

3.2 14 poppen in een doos Titel: 14 poppen in een doos

Reactie A: Script: “Ach, oei. Dat wist ik niet. Wacht, ik zal je een truucje leren: Eerst tel je 10 poppen. Die steek je in de doos. En dan tel je er nog eens 4. Die steek je ook in de doos. Daarna mag je een volgende doos nemen.”

Reactie B: Script: “Oei Lindsey, ik wist niet dat ge dat zo moeilijk vond. Ik zal anders eens kijken of ik vervanging voor u kan vinden.” lichaamstaal: Rustig, lief

Lichaamstaal: Lief, geduldig Nr.: 3.2 Intro: Lindsey moet in iedere doos 14 poppen steken. Terwijl ze aan het werk is, komt Peter, haar begeleider, even kijken. Beeld: Tafel met dozen en poppen waar een vrouw aan staat, man komt aangelopen Script: Peter: “Ah Lindsey, hoe gaat het hier? (bekijkt een van de gevulde dozen en telt de poppen). Oei, ik zie dat je maar 10 poppen in een doos stopt. Dat is niet juist, hé. Er moeten 14 poppen in één doos.’ Lindsey: ‘Ik vind het gemakkelijker om tot 10 te tellen, 14 vind ik moeilijk.” Peter reageert: Discussie in de groep:  Hoe kunnen we hier de zelfstandigheid, zelfredzaamheid van de persoon vergroten?  Hoe zou je het aanpakken?  Bekijk volgende vier reacties vanuit het perspectief van de medewerker Discussie in de groep na de filmpjes: Wat zou het leereffect nog kunnen vergroten? Ervoor kunnen zorgen dat ze de volgende keer zelf een oplossing vindt? Het stellen van de “Hoe” vraag = hoe zouden we het kunnen aanpakken zodat er toch 14 poppen in een doos geraken? Wat zou kunnen werken voor jou? Stel vragen i.p.v. onmiddellijk oplossingen of advies te geven. Vragen stellen is een vaardigheid van een coach. Sommige medewerkers zijn niet sterk genoeg om deze vragen te beantwoorden, maar net hen meenemen in dit proces is zeer krachtig om hen een gevoel van verantwoordelijkheid en betrokkenheid te geven. Dit verhoogt motivatie van de medewerker!

Beoordeling: Goede reactie, hij is taakgericht, maar zoekt naar een manier om haar te ondersteunen zodat ze deze opdracht kan blijven uitvoeren. Deze tip garandeert echter geen zero foutenmarge. Ze kan zich gemakkelijk mistellen. Discussie in de groep: Bespreek deze reactie o.b.v. het argumentatiekader Uit onderzoek blijkt dat het creëren van autonomie een belangrijke voorwaarde is om werknemers te motiveren. Hoe kan je iemand met een beperking toch zoveel mogelijk autonomie geven? Reactie C: Script: “Ah maar wacht eens, daar heb ik iets voor. Ik zal hier op tafel 14 stickertje kleven. Leg bij ieder stickertje een pop. Als ge dat gedaan hebt, dan verzamel je al de poppen en stop je ze in de doos. Snapt ge?”

Beoordeling: Slechte reactie. Zeer taakgericht en gaat voorbij aan tewerkstelling creëren op maat. Dé opdracht en missie van een maatwerkbedrijf. Discussie in de groep: Bespreek deze reactie o.b.v. het argumentatiekader. Welk impact kan deze reactie op Lindsey hebben?

Reactie D: Script: “Ja maar Lindsey, had ik geweten dat gij niet kunt tellen dan had ik u dat nooit laten doen. De volgende keer moet je dat wel zeggen, hé.” Lichaamstaal: Ongeloof, totaal niet begripvol

Lichaamstaal: Rustig, lief Beoordeling: Goede reactie. Vindingrijke oplossing om haar deze taak verder (autonoom) te laten uitvoeren. Maar tijdrovend? Discussie in de groep: Bespreek deze reactie o.b.v. het argumentatiekader Binnen het abc van motivatie staat A voor autonomie creëren. Welke truucjes gebruiken jullie soms om iemand in staat te stellen om een bepaalde taak toch zelfstandig uit te voeren?

Beoordeling: Slecht, lacht uit en coacht totaal niet Discussie in de groep: Bespreek deze reactie o.b.v. het argumentatiekader Welk impact kan deze reactie op Lindsey hebben?

Tags: Persoonsgericht werken (Coachen); Motivatie; organisatievisie; Focus voor mens en/of taak; Leiderschap

31

3.3 De taak is moeilijker dan gedacht Titel: De taak is moeilijker dan gedacht

Reactie A: Script: “Allez kom, ik zal mij eens naast u zetten en dan kunnen we het even samen doen …” Lichaamstaal: motiverend

Nr.: 3.3 Intro: Jean is gediplomeerd boekhouder. Een zware psychiatrische problematiek leidde ertoe dat hij aan lager wal is geraakt. Sinds een aantal dagen is hij aan de slag in de administratie van vzw ‘Duinenkracht’. Rosie, zijn begeleidster, gaf hem deze morgen de opdracht een stapel dossiers alfabetisch te klasseren. Het is nu bijna middag en Rosie loopt even langs om te zien hoever hij staat. Beeld: Jean zit aan een bureau achter 2 stapels dossiers (een grote en een kleine). Rosie komt binnen. Script: Rosie: “Dag Jean, ik kom eens kijken of alles lukt. (Begint te bladeren door de kleine stapel). Oei, ge zijt precies nog niet zo heel ver geraakt. (Kijkt verder naar de papieren) En hier zitten nog fouten in. Wat is er aan de hand?” Jean: “Ik doe nochtans mijn best, hoor. Maar het wil precies niet goed lukken. Ik vind het moeilijker dan gedacht…” Rosie reageert:

Beoordeling: goede reactie, vraagt tijd. Die geïnvesteerde tijd kan heel belangrijk zijn. Ze heeft zowel oog voor de taak als voor de mens. Discussie in de groep: Focus op taak of mens? Hoe pak je deze situatie verder aan? Hoe zou je een verder gesprek met Klaas aanpakken?

Reactie C: Script: “Oei, ik heb je fout ingeschat. Ik dacht dat je dat wel zou kunnen omdat je boekhouder bent. Sorry hiervoor. Ik zal zoeken naar een taak die je wél aankan.” Lichaamstaal: Verontschuldigend Beoordeling: Slechte reactie. Ze houdt geen rekening met zijn problematiek en het gegeven dat Jean deze taak in goede omstandigheden perfect kan uitvoeren. Hij is namelijk gediplomeerd boekhouder. Ze heeft enkel oog voor de taak. Discussie in de groep: Hoe zal deze werknemer zich voelen bij deze reactie? Focus op taak of relatie? We weten niet welke psychiatrische problematiek Jean heeft, maar bij mensen met depressie of psychose wordt de wereld heel zwart gezien. Bij deze reactie versterk je dat.

Reactie B: Script: “Moeilijk? Ik denk dat gij het werk gewoon wat onderschat. Het is belangrijk dat het goed gebeurt, hé. Kom, doe deze stapel hier eens opnieuw (wijst naar de kleine stapel) en doe het nu eens zo goed mogelijk.” lichaamstaal: Doortastend Beoordeling: Slecht: Insinueert dat de medewerker niet zijn best doet. Eenzijdig belang aan taak. Discussie in de groep: Welk gevaar is er? Persoon voelt zich vanuit zijn psychische problematiek slecht. Deze reactie is olie op het vuur. Kans is reëel dat deze persoon zich waardeloos voelt en niet meer komt opdagen. Reactie D: Script: “Oei, ik wist niet dat je dat zo moeilijk vindt. Weet je wat? Misschien moeten we inderdaad starten met een gemakkelijkere taak zoals het sorteren van de post. Als dat goed lukt, kunnen we geleidelijk aan moeilijkere opdrachten geven.” Lichaamstaal: Welwillend Beoordeling: Prima reactie als je weinig tijd hebt. Voornamelijk focus op taak, maar opbouwend. Discussie in de groep: Wat is er goed bij deze reactie? Ze toont begrip en reikt een oplossing aan. Dit kan Jean helpen om terug vertrouwen in deze taak te krijgen.

Tags: Persoonsgericht werken (Coachen); psychische problematiek; Focus voor mens en/of taak; Leiderschap

32

3.4 Wortels snijden Titel: Wortels snijden

Nr.: 3.4 Intro: Anouchka werkt nog maar een paar dagen bij VZW Zuiderdok, een sociaal restaurant. Ze is erg enthousiast over haar nieuwe job. Vandaag kuist ze voor de eerste keer groentjes. Jef, haar begeleider, had haar gevraagd om wortels in kleine stukjes te snijden. Beeld: Medewerkster staat voor plank grof gesneden wortels. Ze roept de begeleider die wat verder staat. Script: Anouchka roept: “Jef!” (Jef komt aangewandeld en bekijkt de wortels). Anouchka: Ik ben al klaar. Wat moet ik nu doen? Jef: “Tja, Anouchka. Ik zie dat je de wortels in grote stukken hebt gesneden. Het was de bedoeling om ze heel fijn te snijden, in julienne.” Anouchka (teleurgesteld). “Oei, ’t is niet goed... En ik dacht dat je net blij ging zijn omdat ik zo snel klaar ben.” Jef reageert:

Reactie A: Script: “Och, zo erg is dat niet. Probeer gewoon nog eens opnieuw. Ik kom straks nog eens kijken (loopt weg).” Lichaamstaal: Vriendelijk, vol vertrouwen, loopt weg Beoordeling: Matige reactie. Het is goed dat hij rustig blijft en aangeeft dat het niet erg is, maar hij is taakgericht, terwijl het in de situatie aangewezen is om zowel focus te leggen op de taak (duidelijke instructie) als op relatie (geruststellen, positief bekrachtigen)

Reactie B: Script: “Laat ons het even samen proberen. Dan kan ik je voortonen hoe je het moet doen en dan kan jij wat vertellen over jouw eerste dagen hier op het werk. Ok?” lichaamstaal: Rustig, vriendelijk, geruststellend Beoordeling: Goed. Hij heeft zowel oog voor haar als de taak. Discussie in de groep: Is hij taak- of mensgericht?

Discussie in de groep: Is hij taak of mensgericht? Waar leg jij de meeste focus? Reactie C: Script: “Ja ik ben blij dat je snel klaar bent, Probeer ze nu nog iets fijner te snijden, dan is het helemaal goed. Ik weet dat je dat kan!”

Reactie D: Script: “Het is de bedoeling dat we de groentjes in hele kleine stukjes snijden. Hoe denk je dat we dat het best kunnen doen?”

Lichaamstaal: Bezorgd, interesse in de persoonlijke dimensie, motiverend

Lichaamstaal: Rustig, vriendelijk

Beoordeling: Redelijk goede reactie. Hij bekrachtigt haar werk positief en maakt op een vriendelijke manier duidelijk hoe het beter kan. Iets meer focus op de taak (door het voor te doen of even samen te doen) is aangewezen om Anouchka nog beter te begeleiden. Discussie in de groep: Is hij taak- of mensgericht?

Beoordeling: Goede reactie. Hij laat haar meedenken over de uitvoering van de taak. Binnen het ABC van motivatie staat de B voor betrokkenheid creëren en dat is net wat hij met de reactie bereikt. Discussie in de groep: Hoe kan je betrokkenheid bij de taak creëren met de medewerkers? Binnen het ABC van motivatie staat de A voor autonomie. Hoe zorg je dat medewerkers een gevoel van autonomie krijgen in hun taak?

Tags: Persoonsgericht werken (coachen); Motivatie; Instructies geven; Focus voor mens en/of taak; Leiderschap

33

3.5 Persoonlijke problemen Titel: Persoonlijke problemen

Reactie A: Script: “Maar Stacey toch, dat klinkt serieus. Ik kan begrijpen dat ge het moeilijk hebt. Ik zal direct eens naar de Sociale Dienst bellen, die zal u wel verder helpen.” Lichaamstaal: Vriendelijk, rustig

Reactie B: Script: “Oei Stacey, da’s inderdaad echt niet gemakkelijk. Gelukkig dat ge nog kunt komen werken dan, dan kunt ge uw gedachten wat verzetten.” lichaamstaal: Luchtig

Nr.: 3.5 Intro: Kurt werkt sinds een jaar als begeleider op de afdeling Textiel. Samen met drie werknemers zorgt hij ervoor dat de binnengebrachte kledij gesorteerd wordt. Het is hem opgevallen dat Stacey tegenwoordig nogal prikkelbaar is. Zo ook weer vandaag. Tijdens de pauze staan Stacey en Kurt buiten een luchtje te scheppen. Beeld: Stacey en Kurt staan buiten. Kurt (vriendelijke, bezorgde toon): “Zeg Stacey, ik vind dat gij de laatste tijd niet in uw normale doen zijt. Scheelt er iets?” Script: Stacey (moedeloos, zuchtend, wanhopig): “Och tja, problemen thuis eh… mijn man en ik zijn uit mekaar, maar hij woont voorlopig nog bij mij thuis want anders staat hij op straat. En dan begint hij zo te roepen en mij uit te schelden. En als hij gedronken heeft, wordt hij ook nog agressief. Ik hou dat niet vol, ik hou dat echt niet vol.” Discussie in de groep: Hoe zou jij reageren?

Beoordeling: Begrijpend maar maakt zich er wel snel van af. Onmiddellijk doorverwijzen houdt geen rekening met WN. Discussie in de groep: Wanneer stuur je door? Wat valt onder jouw verantwoordelijkheid en wat onder die van sociale dienst? Is die afbakening duidelijk voor iedereen? Wie staat het dichtst bij de werknemer, sociale dienst of monitor? Aan wie vertellen werknemers hun problemen het liefst? De (vertrouwde?) monitor of de (misschien minder vertrouwde?) sociale dienst? . Reactie C: Script: “Oei, dat klinkt ernstig, wat zou ge graag hebben dat ik doe? Wilt ge er bijvoorbeeld graag eens over praten, Stacey? Met mij of met iemand anders”

Beoordeling: Bedoelt het goed, maar persoon zal zich niet ondersteund of begrepen voelen in haar verhaal. Hij schuift haar verhaal van zich af. Discussie in de groep: Komt deze reactie voor denk je? Wat zit er achter die reactie? Wellicht weet Kurt niet hoe hij moet reageren en wil hij graag dat ze zich terug goed voelt. Door net aan te geven dat je het zelf niet goed weet wat ze kan doen, stel je jezelf meer empathisch op.

Reactie D: Script: “Vindt ge’t goed als ik dit laat weten aan de Sociale Dienst, Stacey? Die kan u helpen een oplossing te vinden. Wat denk je?” Lichaamstaal: zachte mensgerichte benadering

Lichaamstaal: Vraagt door, houdt rekening met WN en dringt geen oplossing op, maar reikt ze aan. Beoordeling: Goed Discussie in de groep: Wat is er goed aan deze reactie? Belangrijk om aan te geven dat we van nature oplossingsgericht zijn, maar dat sommigen zaken gewoon niet door jou op te lossen zijn. Vaak is het beter om de drive om naar oplossing te zoeken los te laten en gewoon empathisch te luisteren.

Beoordeling: Goed, in tegenstelling tot de eerste reactie bevraagt hij het hier. Misschien nog iets meer aangeven/bevestigen dat die situatie waarin ze zit echt niet evident is. Discussie in de groep: Hoe zou de sociale dienst deze situatie aanpakken?

Tags: Persoonsgericht werken; Doorverwijzen naar sociale dienst; Problemen thuis; Leiderschap

34

4 Zich flexibel opstellen 4.1 Prioriteiten in teams Titel: Prioriteiten in teams

Reactie A: Script: “Gij zijt ne goeie gij, een van mijn beste werknemers afsnoepen. Nee, sorry, dat zie ik echt niet zitten. Dan krijg ik mijn eigen werk niet gedaan.” Lichaamstaal: eerste zin al lachend, defensief

Reactie B: Script: “Ik heb eigenlijk iedereen van mijn team nodig als ik alles wat op mijn planning staat, gedaan wil krijgen. Dus stel ik toch voor dat Jeroen morgen bij mij blijft. Dan is er tenminste één iemand van ons die zijn planning kan volgen.” lichaamstaal: Kalm, vriendelijk

Nr.: 4.1 Intro: Sam werkt als begeleidster bij de groendienst. De laatste tijd is het erg druk, maar volgens de planning van de komende dagen, zal zij haar werk wel afkrijgen als zij en haar team flink doorwerken. Wanneer Sam ‘s avonds terug op de werkplaats komt, spreekt haar collega haar aan. Beeld: Sam wordt door collega aangesproken. Script: Collega: “Zeg Sam, ik zou u eens iets moeten vragen. Ik heb het werk dat ik voor vandaag had voorzien, niet kunnen afwerken. Ik heb wat vertraging opgelopen omdat ik met een paar zieken zit in mijn team. Zou ik morgen Jeroen uit uw team niet mogen meenemen? Dat is een harde werker. Met hem erbij kan ik morgen wat werk inhalen.”

Discussie in de groep: Komt dit voor? Hoe zou jij het aanpakken? Geef vanuit elke conflictstijl een antwoord.

Beoordeling: Goed dat ze opkomt voor zichzelf, maar ze denkt niet mee na over een oplossing. Discussie in de groep: Leary: ze toont hoog tegen en hoog boven gedrag. Hierdoor kan de relatie tussen beide collega’s verslechteren, want tegengedrag wekt tegengedrag op. Conflictmodel: Ze zet haar belangen voorop ook al is dat ten koste van haar collega. We noemen deze conflictstijl Doordrukken. Reactie C: Script: “Misschien moeten we eens beide planningen samenleggen en kijken welke opdrachten het dringendst zijn. Dan kunnen we het werk wat herverdelen zodat het belangrijkste werk voorrang krijgt.” Lichaamstaal: No nonsense, zoekend naar een oplossing voor beiden Beoordeling: Goede reactie, ze stelt zich bereidwillig op om te zoeken naar een oplossing waar beiden partijen mee geholpen zijn Discussie in de groep: Ze gebruikt hier samenwerken als conflictstijl. Eigen aan deze stijl is dat het tijd vraagt. Leary: Ze toont hoog samen gedrag en zit neutraal op de as boven en onder gedrag.

Beoordeling: Hoewel ze rustig en kalm reageert, doet ze weinig moeite om naar een constructieve oplossing te zoeken. Discussie in de groep: Welke conflictstijl toont ze hier? Ze gebruikt dezelfde stijl als bij reactie A, ze denkt enkel aan haar eigen belangen, maar ze laat het uitschijnen als een compromis. Leary: Ze toont matig boven en matig tegen gedrag Reactie D: Script: “Van mij mag Jeroen morgen gerust mee met u. Maar dan kom ik zelf in de problemen met mijn planning. Anders moeten we de chef eens vragen hoe we dit het beste oplossen” Lichaamstaal: Neutraal, goed bedoeld Beoordeling: Ze reageert rustig en geeft aan waarom ze niet kan ingaan op het verzoek van haar collega. Ze vermijdt echter het conflict en laat het door iemand anders oplossen. Discussie in de groep: Ze gebruikt hier een vermijdende conflictstijl. Leary: Matig tegen en matig ondergedrag

Tags: Zich flexibel opstellen; Effectief communiceren; Conflicthantering; Conflictstijlen; Feeback geven; Leary

35

4.2 Bijspringen op een andere afdeling Titel: Bijspringen op een andere afdeling

Reactie A: Script: “Geen probleem. Ze gaan mij dat wel is goed moeten uitleggen, want ik heb op die afdeling nog nooit gestaan. Maar dat zal wel lukken zeker?” Lichaamstaal: Enthousiast Beoordeling: Goede reactie. Ze staat open voor nieuwe ervaringen.

Nr.: 4.2 Intro: Gerd is begeleidster in de fietsenafdeling. De laatste tijd zijn er echter minder opdrachten.

Discussie in de groep: Wanneer stel je je flexibel op en wanneer geef je je grenzen?

Beeld: Gerd maakt zich na de pauze klaar om terug aan de slag te gaan, wanneer Greet, de coördinator haar aanspreekt:

Reactie C: Script: “Oei Greet, de groendienst? Dat is toch niks voor mij. Ik ken daar zelf niets van, laat staan dat ik anderen daarin moet begeleiden.”

Script: “Gerd, jou heb ik nodig. Zoals je weet is er de komende tijd zeer weinig werk in de fietsenafdeling, maar bij de groendienst is er wel veel werk. Zou je dat zien zitten om de komende maand in de groendienst te gaan werken?” Gerd reageert:

Reactie B: Script: “Pfff, Greet. Kunt ge dat niet aan iemand anders vragen? Zo in de vuiligheid zitten wroeten … Ik zie dat niet echt zitten.” lichaamstaal: Nonchalant, weinig goesting, defensief Beoordeling: Goed dat ze opkomt voor zichzelf. Ze stelt zich weinig flexibel op en spreekt denigrerend over de job. Discussie in de groep: Wat doe je als je het écht niet ziet zitten? Reactie D: Script: (Aarzelend) “Euhm ja. Ik moet zeggen dat is niet mijn favoriete dienst (schouders ophalend) Maar bon, voor een maand zal ik mij dan maar is forceren zeker.”

Lichaamstaal: Onzeker, maar rustig Beoordeling: Begrijpelijke reactie, ze verwoordt eerlijk waarom ze dit niet direct ziet zitten. Vanuit deze reactie kan er bekeken worden wat er gedaan kan worden om Gerd voldoende vertrouwen te geven om deze job te doen. Discussie in de groep: Wat is er goed aan deze reactie?

Lichaamstaal: Aarzelend; Niet enthousiast, weinig goesting. Beoordeling: Matige reactie. Ze geeft wel aan dat ze het zal doen. Ze kan misschien beter verwoorden wat haar net tegen zit op de groendienst. Discussie in de groep: Wat hoopt de begeleider met deze reactie aan haar coördinator duidelijk te maken?

Tags: Zich flexibel opstellen;

36

4.3 Flexibele uren Titel: Flexibele uren

Reactie A: Script: “Sorry, maar dit was niet de afspraak, dat gaat voor mij niet lukken hoor. Kan die niet even wachten tot na de pauze?” Lichaamstaal: Verontwaardigd, defensief Beoordeling: Slecht, weinig flexibel

Nr.: 4.3 Intro: Aisha is begeleidster. Zij kreeg de opdracht om tegen 11u30 een grote lading vogelhuisjes klaar te zetten in het magazijn. Haar verantwoordelijke spreekt haar aan. Beeld: Aisha staat in de werkplaats, haar verantwoordelijke stapt op haar af. Script: Aisha, de klant heeft gebeld dat de camion wat vertraging heeft en dat die lading vogelhuisjes wat later opgehaald wordt. Ik denk dus dat dat net tijdens de middagpauze zal zijn. Nu, ge weet dat er iemand nodig is om de camion te helpen laden. Ik hoop dat je het toch ziet zitten om dan een kwartiertje te helpen inladen. Ok voor jou? Aisha reageert:

Discussie in de groep: In welke mate kan je de klant/camionchauffeur laten wachten? Welke conflictstijl? Tussen doordrukken en compromis Reactie C: Script: “Oei ja, in de pauze.. (toegevend) pff ma ja kom, ik zal dat wel doen, voor dat kwartiertje…”

Reactie B: Script: “Ok voor mij… Maar ik heb ook wel recht op een pauze. Als de camion weg is, ga ik die dan wel opnemen….” lichaamstaal: Verdedigt haar rechten. Op de strepen staand. Beoordeling: Op zich goede, begrijpbare reactie. Discussie in de groep: Kan je die pauze nadien zomaar opnemen? Reactie D: Script: “Seg, het is niet waar he. Ik moet er toch niet voor opdraaien dat hij te laat is. Als we dit nu toelaten, zullen ze de volgende keer trouwens zeker geen moeite doen om op tijd te komen”.

Lichaamstaal: Neutraal, vriendelijk Lichaamstaal: Boos, grof Beoordeling: Goed Discussie in de groep: Welke conflictstijl? Toegeven. Wat is het gevaar voor iemand die vaak toegeeft? Hoeveel keer geef je daarin toe?

Beoordeling: Zeer slecht, geen flexibiliteit Discussie in de groep:

Discussie in de groep: Mag dit van jou verwacht worden? Tags: Zich flexibel opstellen, Effectief communiceren, Conflicthantering; Leary; Zich flexibel opstellen

37

4.4 Wie mag op verlof? Titel: Wie mag op verlof?

Reactie A: Script: “Tja, ik wil eventueel wel wisselen. Maar niet de volle twee weken. Ik vind het niet correct dat ik - omdat ik toevallig geen kinderen heb –moet wisselen. Iedereen kan zijn verlofplanning toch eens herbekijken, niet?”

Reactie B: Script: Zeg, Matthias, ‘t Is niet omdat je kinderen hebt dat jij niet flexibel moet zijn. Jij moet trouwens ook niet voor anderen beslissen! ’t Is niet omdat ik geen kinderen heb dat ik ook geen plannen heb gemaakt voor die twee weken.”

Lichaamstaal: Vriendelijk, rustig Nr.: 4.4 Intro: Het is maandagochtend. De begeleiders van werkplaats ‘Odillon’ zitten samen voor hun wekelijks overleg. Dirk, de coördinator, leidt de vergadering. Vorige week hebben alle begeleiders hun verlofaanvragen voor de zomervakantie ingediend. Het is belangrijk dat er een goede verlofplanning wordt gemaakt, zodat er tijdens de zomer steeds permanentie is binnen de werkplaats. De verlofplanning is het volgende punt op de agenda. Beeld: Meeting. De ‘voorzitter’ van de vergadering is aan het praten. Script: Dirk: “Collega’s, bedankt om jullie verlofaanvragen door te geven. Voor het grootste deel van de vakantie is er geen enkel probleem. Alleen de eerste twee weken van juli is er één iemand tekort om alles draaiende te houden. Ik weet dat dit vervelend is, maar ik moet het toch vragen wie zijn of haar planning wil herzien?” Even geroezemoes, geblaas en ogengerol totdat één persoon reageert. Matthias reageert (nadenkend, constructief): “Goh, Dirk, sorry, maar met mijn kinderen is het écht niet evident om de planning om te gooien. Het is al zo moeilijk om opvang te vinden en mijn vrouw zit ook vast aan collectief verlof. (denkt na, dan twijfelend) Misschien kan ik wel de eerste week wisselen (vanaf dan vastberaden) maar zeker niet de tweede. (Kijkt naar een mannelijke collega) Maar Joris kan waarschijnlijk wel, die heeft geen kinderen?

Beoordeling: Goed, reageert rustig, geeft zijn grenzen aan Discussie in de groep: Interessant kan zijn om de deelnemers te verdelen in groepjes. Diegene met kinderen en diegenen zonder kinderen en dan de verschillende reacties beoordelen om ze nadien plenair te bespreken. Conflictstijl richting samenwerken Leary: samengedrag Reactie C: Script: “OK, ik zal die twee weken wel komen werken en dan later verlof nemen. Ik had ook al een en ander gepland, maar ik denk dat ik mijn privéplannen gemakkelijker kan bijstellen dan jij. “ Lichaamstaal: Vriendelijk, meegaand Beoordeling: Goed, vriendelijk, past zich aan. Discussie in de groep: Wanneer wordt dit een slechte reactie? Of de reactie van Joris goed is, hangt af of hij het echt niet erg vindt om zich aan te passen. Conflictstijl: Toegeven Leary: Erg volg-gedrag

lichaamstaal: Geïrriteerd, aanvallen Beoordeling: Hoewel de inhoud van zijn boodschap goed is, is de manier waarop aanvallend. Discussie in de groep: Hoe zou Joris dezelfde boodschap kunnen geven op een constructieve manier? Conflictstijl: Haai Leary: Erg tegen-gedrag Reactie D: Script: “Goh, maar ik heb ook heel wat interessante plannen, hoor. Festivallekes, feestjes enzo. Ik heb dan wel geen kinderen maar wel maten die ik niet in de steek wil laten. Dat zijn allemaal toffe dingen. Ik zou dat allemaal niet willen missen ze. Lichaamstaal: Smalend, sarcastisch (zodat het duidelijk een steek is naar Matthias) Beoordeling: Slecht, niet de inhoud maar de manier waarop. Hij stelt zich heel defensief op en laat geen ruimte om naar een oplossing te zoeken. Discussie in de groep: Vind je deze reactie goed? Conflictstijl: passief-agressief

(tot Joris:) “Voor u maakt het minder uit wanneer je verlof neemt, toch?” Joris reageert:

38

Tags: Zich flexibel opstellen; Conflicthantering; Effectief communiceren; verlof aanvragen

4.5 Vertrouwen in medewerker (kwijt) Titel: Vertrouwen in collega (kwijt)

Reactie A: Script: ‘Tja, Ludwine, wat kan ik daar op zeggen. Je weet dat dat kan gebeuren hé dat iemand hervalt. Wees gewoon blij dat hij terug is. Ik zou daar niet te veel van zeggen. Lichaamstaal: Sympathiseert, minimaliserend

Nr.: 4.5 Intro: Ludwine is begeleider bij De Fenix. Bart is Ludwines rechterhand. Bart is doorgegroeid tot voorwerker en doet het erg goed in deze rol. Bart kampt echter met een verslaving en is een tijdje afwezig geweest omdat hij was hervallen na een lange cleane periode. Vandaag komt Bart terug. Ludwine heeft het erg moeilijk met de situatie en vraagt haar collega Geert om raad.

Beoordeling: Vermijdt het probleem Discussie in de groep: Zal Ludwine zich gesteund voelen bij deze reactie? Zou jij er iets van zeggen tegen Bart? Zoja, wat?

Beeld: Ochtend. Aan de fietsenstalling. Begeleider gaat 1 op 1 gesprek aan met collegabegeleider. Script: Ludwine: “Ah Geert, goeiemorgen. Zeg, mag ik u eens iets vragen. Je weet van Bart zijn problematiek hé. Ze hebben mij gebeld dat hij vandaag terug zou zijn. Ik weet écht niet goed hoe ik daarmee om moet gaan. Ik heb al zoveel energie in die gast gestoken. En dan toch hervallen… Ik vind dat echt frustrerend. Ik kan daar zo toch niet op rekenen? Wat moet ik daar nu tegen zeggen als ik hem straks terug zie?” Geert reageert:

Reactie C: Script: “Tja, Ludwine, wat kan je zeggen? (meevoelend).Ik denk dat je best samen met hem bekijkt hoe jullie er samen voor kunnen zorgen dat het niet meer gebeurt. Zo alleen dat overwinnen dat is niet gemakkelijk hoor.”

Reactie B: Script: “Tja Ludwine, hij kan al van geluk spreken dat hij mag terug komen. Je hebt tenslotte niet veel aan iemand die elke dag kan hervallen. (conclusie) Ik zou daar niet bang van zijn om hem daar op aan te spreken en duidelijk maken dat we daar niet van gediend zijn. Anders zal hij het nooit leren.” lichaamstaal: Kwaad, gefrustreerd, streng Beoordeling: Slechte reactie. Steunt collega niet erg, spreekt vooral vanuit zijn eigen frustratie. Bart zal niet beter worden van de boodschap die hij voorstelt. Is vertrouwen kwijt Discussie in de groep: Hard, maar fair? Hoe zou Ludwine zich voelen bij deze reactie? En Bart? Houdt Geert rekening met de problematiek van Bart? Reactie D: Script: “Ja Ludwine, ik begrijp dat je teleurgesteld bent. Je zou voor minder. Na al het werk dat je in hem gestoken hebt. Die beseft niet wat die u aandoet. Ik vind dat je daar eerlijk moet over zijn en dat je hem moet zeggen welk effect dat op je heeft.”

Lichaamstaal: Meevoelend Lichaamstaal: Teleurgesteld Beoordeling: Opbouwend, vriendelijk Discussie in de groep: Kan je herval voorkomen? Hoe? Is het jouw verantwoordelijkheid?

Beoordeling: Slecht. Deze reactie is olie op het vuur. Het feit dat Bart hervallen is, zal voor Bart zelf al erg genoeg zijn. Met deze reactie vererger je zijn schuldgevoel. Discussie in de groep: Hoe zal Bart zich voelen bij deze reactie? Wat Kan Ludwine wel doen?

Tags: Zich flexibel opstellen; Middelengebruik; Leiderschap

39

5 Organiseren 5.1 Geen plaats in mijn team Titel: Geen plaats in mijn team

Nr.: 5.1 Intro: Er is vandaag veel werk op de dienst verpakking. Begeleiders Davy en Kaat bekijken de planning. Kaat heeft fysiek zwaar werk op de planning staan, waarvoor zij sterke werknemers nodig heeft. In de planning van Davy is fysiek lichter werk voorzien, maar wel tegen een hoge tijdsdruk. Voor het werk start, zoeken ze een oplossing voor Jeanne, een medewerkster die het moeilijk heeft met zowel fysiek als mentaal belastend werk. Beeld: 2 personen aan een tafel met een kop koffie. Ze bestuderen een ‘planning’ die in het midden tussen hen ligt. Script: Kaat: “Zeg, Davy, mag Jeanne vandaag niet bij u aansluiten? Ik weet echt niet wat ik daar vandaag mee moet doen. Ik heb vandaag echt geen werk dat zij aankan.” Davy reageert.

Reactie A: Script: “Kaat, ik begrijp dat ge fysiek zwaar werk hebt op uw planning vandaag, maar ik zit ook met een deadline. Jeanne is voor geen van beide taken geschikt. Ik zal eens kijken of we ze niet kunnen wisselen met een medewerker van een andere afdeling.” Lichaamstaal: Neutraal Beoordeling: Goede reactie voor eigen werk, al wordt het probleem wat verschoven. Positief is dat er wel naar een oplossing gezocht wordt voor Jeanne, negatief is dat ze haar vertrouwde groep moet verlaten. Discussie in de groep: Waar hecht jezelf het meeste belang aan: in de eigen groep kunnen blijven of werk kunnen uitvoeren dat je kan? Waar hecht de medewerker volgens jou het meeste belang aan? Reactie C: Script: “Hmm, ja, ok, zet ze vandaag maar bij mij. Bij u kan ze inderdaad niet veel doen en ik zal haar naast mij zetten. Als ze dan even niet mee kan, steek ik wel een tandje bij.” Lichaamstaal: Nadenkend, daarna ‘beslist’. Beoordeling: Goede reactie, ziet in dat de werknemer in het andere team niet past. Het is ook een heel collegiale reactie. Dit is evenwel slechts op korte termijn een goede oplossing. Discussie in de groep: Welk effect heeft deze aanpak op de motivatie van de medewerker? Wat is de waarde van het “bij mij nemen en een tandje bij steken”?

Reactie B: Script: “Goh voor mij maakt het niet uit of ze bij u of bij mij staat. We kunnen beiden niet veel met haar aanvangen. Misschien moeten we haar een beetje laten vegen of zo? Kunt ge ze niet gewoon wat bezig houden? Want aan zo’n zwakkere werknemer hebben we sowieso niet zoveel hé.” Lichaamstaal: Gelaten Beoordeling: Slechte reactie, doordat hij geen plaats voor Jeanne wil zoeken, gaat er een kracht ‘verloren’. Discussie in de groep welk belang wordt hier vooral gediend? Welk belang wordt geschaad? Wat is het effect op het welbevinden van de medewerker?

Reactie D: Script: “Misschien moet we beiden eens bekijken of we het werk niet anders kunnen organiseren zodat we haar een nuttige taak kunnen geven die ze aankan. Of dat dan in mijn of jouw team is, maakt voor mij niet veel uit…” Lichaamstaal: Neutraal Beoordeling: Goede reactie, heel goed vanuit begeleidingsperspectief, vraagt wel extra inspanning dus risico voor organisatie. Positief is dat Jeanne in haar vertrouwde groep kan blijven. Discussie in de groep: In welke mate heb jij de mogelijkheid om het werk op maat van de medewerkers te organiseren? Wat vraagt dat van de organisatie?

Tags: Organiseren; Uitwisselen medewerkers; Taak aanpassen, Fysiek te zwaar werk

40

5.2 Versterking nodig Titel: Versterking nodig

Nr.: 5.2 Intro: Vandaag moet een groot aantal doeken geplooid worden. Omdat er veel zieken zijn in het team van begeleidster Sandy, komt Glenn haar vandaag helpen. Glenn is niet zo sterk in het plooien van stoffen.

Reactie A: Script: “Ah maar natuurlijk Sandy, dat is geen probleem. Maar in het vervolg zou ik het fijn vinden als je dat voor de opstart laat weten. Dan verliezen we geen tijd met de wissel.”

Reactie B: Script: “Ahnee eh, de groepen zijn verdeeld, het is nu zo. Als ik altijd zomaar midden in de dag moet wisselen van teamleden dan geraakt mijn bestelling nooit af”.

Lichaamstaal: Rustig en zelfs enthousiast

Lichaamstaal: Geïrriteerd, boos

Beoordeling: Zeer goed, staat ervoor open en denkt aan organisatorische aspecten

Beoordeling: De begeleider toont geen begrip. Hij houdt vast aan zijn planning wat niet altijd verkeerd is, maar hij mist bereidheid om mee over een oplossing na te denken.

Discussie in de groep: Aan wiens belang komt de begeleider tegemoet?

Reactie C: Script: “Hanee eh, gij denkt toch niet dat ik mijn beste werkkracht ga inruilen voor de slechtste van de hoop zeker? Hey, maar goed geprobeerd, hoor. (knipoog)”

Discussie in de groep: Wat is voor jou de waarde van een planning? In welke mate vind jij het OK om van planningen af te wijken? Reactie D: Script: “Ja Sandy, voor mij is dat goed, zullen we dat in de pauze regelen? Dan moeten we hen nu niet lastigvallen en kan mijn band blijven draaien.”

Lichaamstaal: Spottend

Lichaamstaal: Rustig

Beoordeling: Deze reactie getuigt van weinig respect voor de werknemer en geen begrip voor de problemen van de collega.

Beoordeling: Goed, oog voor organisatorisch aspect en oog voor de werknemers en de rust in de ploeg.

Discussie in de groep: Welk effect heeft zo’n reactie op de beeldvorming van de medewerkers en op de collegialiteit?

Discussie in de groep: Welk belang zou jij het eerste dienen? Rust bij de ploeg of snelheid van werken?

Bert, een andere begeleider, wandelt net voorbij haar werkpost. Beeld: Twee begeleiders staan bij elkaar ergens langs een band (eventueel niet ver van Glenn af). Moet duidelijk zijn dat het werk al bezig is. Script: Sandy: “Zeg Bert, mag ik misschien Glenn wisselen met Saïda uit uw team? Ik weet dat zij wel beter is in stoffen plooien en er wacht een grote lading die vandaag écht de deur uit moet.” Bert antwoordt:

Tags: Organiseren; Duurzaam inzetten van werknemers

41

5.3 Voorbereid op ziekte Titel: Voorbereid op ziekte

Reactie A: Script: “Ah Joke maak u maar geen zorgen. Dat komt allemaal wel goed. We zien wel hoe ver we geraken.” Lichaamstaal: ‘chill’

Nr.: 5.3 Intro: Joeri is begeleider van een team van zeven medewerkers. Het team heeft de opdracht om tegen overmorgen 6.000 spots te testen. Een kwartiertje voor het werk begint, is Joeri alle voorbereidingen aan het treffen om straks het werk vlot te kunnen opstarten als Joke van de personeelsdienst Joeri aanspreekt. Beeld: Het is ochtend en begeleider Joeri staat bij zijn medewerkers die allen stilletjes aan toekomen. Joke spreekt Joeri aan. Script: Joke: “Joeri, er hebben deze morgen drie van uw medewerkers afgebeld wegens ziekte. Ik weet dat je een opdracht hebt die tegen overmorgen klaar moet zijn. Denk je dat dat nog zal lukken?” Joeri reageert: Discussie in de groep kan je anticiperen op ziektes? Hoe doe je dat in de praktijk?

Beoordeling: De begeleider neemt een afwachtende houding aan. Positief is dat hij rustig blijft en ook in de ploeg de rust op die manier bewaart. Negatief is dat hij geen maatregelen neemt en wellicht dus ook de deadline niet haalt.

Reactie B: Script: “Weet ge wat? Ik zal op andere afdelingen eens gaan vragen of ze daar enkele medewerkers kunnen missen die hier de komende dagen een handje kunnen helpen”. Lichaamstaal: Initiatief Beoordeling: De begeleider neemt duidelijk initiatief. Dit vraagt van de organisatie een goede samenwerking tussen de verschillende afdelingen.

Discussie in de groep: Wanneer is deze stijl zinvol? Welke gevaren kan deze stijl van organiseren met zich meebrengen? Reactie C: Script: “Oh dat ook nog! Tja, nu geraken we zeker nooit klaar. Dat komt ervan als de personeelsdienst onvoldoende mensen voorziet. Als er dan iets misloopt, loopt alles in het honderd!”

Discussie in de groep: Welke voorwaarden dienen vervuld te worden vooraleer deze aanpak kan werken. Reactie D: Script: “Ai dat komt echt niet goed uit. Kunnen we de klant niet bellen? Ik zou eens vragen of we misschien iets kunnen regelen en misschien de deadline met een paar dagen verschuiven?”

Lichaamstaal: Stress, paniek, gefrustreerd

Lichaamstaal: rustig, bezorgd

Beoordeling: Geen goede reactie. De begeleider uit zijn frustraties door een andere schuldige aan te wijzen. Het probleem wordt niet aangepakt.

Beoordeling: De werkwijze wordt niet aangepast maar wel het te behalen resultaat. De druk op de medewerkers wordt niet verhoogd. Afhankelijk van de relatie met de klant kan dit soms een goede aanpak zijn. Dit is geen structurele oplossing.

Discussie in de groep: In welke mate geraak jij soms gefrustreerd in de samenwerking met andere diensten?

Discussie in de groep: wanneer is deze aanpak zinvol? Welke valkuilen zijn er? Welke randvoorwaarden moeten vervuld zijn om deze aanpak succesvol te laten zijn?

Tags: Organiseren; Onverwachte ziektes, Deadline halen

42

5.4 Een krappe deadline Titel: Een krappe deadline

Nr.: 5.4 Intro: Cheng werkt als begeleider op de houtafdeling. Momenteel zijn heel wat werknemers afwezig door de griep. Gelukkig is John, een ervaren en zeer goede kracht, wel aanwezig. Het is maandagochtend en de deadlines voor deze week zijn net door de coördinator meegedeeld. Cheng bekijkt de planning samen met haar collega Leo. Beeld: Twee collega’s, aan planningsbord of in koffielokaal. Één van hen kijkt bezorgd op planning. Script: Leo: “Amai, veel werk, hé? Het ging sowieso een helse week worden met al die zieken en nu nog die krappe deadlines erbij... Hoe gaan we dat plannen!? Kunnen we John geen extra taken geven? Hij is een goeie kracht en als hij een tandje bijsteekt, kunnen we alles op tijd klaar krijgen. Wat denk je?”

Reactie A: Script: “Nee nee, dat is geen optie. Laten we iedereen maar gewoon zijn of haar taken doen zoals ze gewoon zijn, ook al gaat dat wat minder snel. Ik wil nu niet riskeren dat er iets verkeerd loopt. Dan zitten we helemaal in de problemen. Ik steek zelf wel een tandje bij.” Lichaamstaal: Weigerachtig, protectionistisch Beoordeling: Begeleider laat niet los omwille van controle/ kwaliteit. Kiest voor de veiligheid van het bekende. Hierdoor gaat mss een goede oplossing verloren. Discussie in de groep: Hoe makkelijk ga jij nieuwe systemen uitproberen? Reactie C: Script: “Goh ja, ’t is een moeilijke oefening. Ik was hier ook al eens aan het kijken of we de taken niet anders kunnen verdelen. John kan inderdaad zeer zelfstandig werken. Als we de opdracht goed aflijnen en hem alles duidelijk uitleggen, kan hij waarschijnlijk wel wat sneller werken. Dat zou er inderdaad wel voor kunnen zorgen dat we het werk op tijd klaar krijgen.” Lichaamstaal: Pragmatisch Beoordeling: Begeleider bekijkt het oplossingsgericht, ze is zorgzaam naar John en heeft er vertrouwen in dat hij wat harder kan werken. Bij uitzondering en met goede zorg naar John kan dit. Als dit te vaak gebeurt zal dit ten koste van John gaan.

Reactie B: Script: “Nee, dat zou ik niet doen. Ik wil John niet extra belasten. Het is niet omdat wij extra druk krijgen dat we extra druk bij de mensen moeten leggen. En daarbij, ik ben er nog niet zo zeker van dat hij dat aankan.” Lichaamstaal: Medelevend Beoordeling: Begeleider beschermt de medewerker, ze laat niet los omwille van menselijke aspect. De idee dat de medewerker het wel kan en dat ook graag doet krijgt hier geen kans Discussie in de groep: Wanneer maakte jij het laatst de keuze om de werknemer te beschermen ten nadele van de productie? Zou je dat opnieuw doen? Reactie D: Script: “Ja, dat is waar. John is een sterke kracht en kan er wel wat bijnemen zonder dat we hem daarin veel moeten ondersteunen. Ik ga kijken waar ik de anderen zo goed mogelijk kan inschakelen om het werk alsnog af te krijgen.” Lichaamstaal: Positief ingesteld Beoordeling: Begeleider kiest voor de organisatie en geeft vertrouwen aan de medewerker en de rest van de ploeg Discussie in de groep: Welke medewerkers zou jij extra verantwoordelijkheid kunnen geven ifv betere organisatie?

Discussie in de groep: Verdient John een beloning voor zijn extra inspanningen? Wat voor beloning zou eventueel billijk zijn? Tags: Organiseren; Onverwachte ziektes; Deadline halen, Duurzaam inzetten van werknemers

43

5.5 Duurzaam inschakelen van werknemers Titel: Duurzaam inschakelen van werknemers

Nr.: 5.5 Intro: Michel en Laurence zijn begeleider bij IWEPA. Michel werkt al zes jaar als begeleider op de verpakkingsafdeling. Laurence is een paar maanden geleden gestart als assistentwerkleider en ondersteunt Michel. Samen begeleiden ze vier verpakkingslijnen. Vandaag hebben zich een aantal medewerkers ziek gemeld voor de rest van de week. Beeld: ’s Ochtends, twee mensen staan te praten in koffiekamer/vergaderlokaaltje, naar planning te kijken. Script: Laurence: “Zeg Michel, hoe gaan we het werk nu organiseren, met al die zieken? Al een geluk dat onze beste krachten, Louise en Mauro er zijn. Ik heb de indruk dat je op hen toch altijd kan rekenen hé. Amai, wat een werk dat die verzet hebben de laatste maanden…”

Reactie A: Script: “Ja, Mauro en Louise zullen deze week inderdaad weer een tandje moeten bijsteken. Maar ik denk dat we de planning wel gaan halen… met hen erbij lukt het zeker.”

Reactie B: Script: “Ja, goed dat die twee er nog zijn. Ik stel voor de planning zoveel mogelijk te behouden en als er zich problemen stellen, lossen we die dan wel op.”

Lichaamstaal: Nonchalant, stopt planning weg

lichaamstaal: Pragmatisch

Beoordeling: De planning wordt niet gewijzigd, de druk wordt opgevoerd. Op lange termijn is dat wellicht niet haalbaar, je kan niet blijven vragen aan medewerkers om extra hard te werken.

Beoordeling: De planning wordt niet gewijzigd, de begeleider neemt een afwachtende houding aan. Voordeel: er hoeft niets te veranderen. Nadeel: er wordt niet geanticipeerd op problemen waardoor de druk wellicht toch bij de medewerkers komt te liggen.

Discussie in de groep: Stel dat jij dat hoort als medewerker, hoe zou jij reageren?

Reactie C: Script: “Ja, ’t is waar. Ik stel voor dat we onze mensen zélf laten bepalen wie waar staat en wat dat haalbaar is”. Lichaamstaal: Participatief Beoordeling: Positief is dat de medewerkers betrokken worden, dit creëert een sterke betrokkenheid bij de ploeg. Nadeel: als de begeleider volledig zijn handen ervan af houdt, laat hij de medewerkers in de steek. Soms voelen medewerkers zich verplicht om extra te werken ook al kunnen ze niet meer. Discussie in de groep: In welke mate hebben jou medewerkers inspraak in de planning?

Discussie in de groep: In welke mate heb jij een noodplan klaar liggen? Anticipeer jij op het niet halen van de planning? Reactie D: Script: “Ja dat is waar. Maar misschien moeten we deze week zelf meer meedraaien. We moeten er voor zorgen dat Mauro en Louise niet overwerkt geraken”. Lichaamstaal: Geëngageerd. Beoordeling: De begeleider beschermt de werknemers. Dit is een goede houding als er regelmatig extra’s van medewerkers wordt gevraagd. Op die manier win je respect van je ploeg en geraakt het werk af. Discussie in de groep: In welke mate steek jij zelf een tandje bij om de medewerkers te ontlasten en een taak af te krijgen?

Tags: Organiseren; Onverwachte ziektes; Duurzaam inzetten van werknemers

44

6 Omgaan met stress 6.1 Te weinig medewerkers voor een taak Titel: Te weinig medewerkers voor een taak

Reactie A: Script: “Ja, ik weet het. Denkt ge dat ik dat zo plezant vind? Dat wordt inderdaad nog serieus doorwerken de komende dagen om dat klaar te krijgen, maar ja, we hebben nu eenmaal geen andere keus.” Lichaamstaal: Opgejaagd, zelf gestresseerd.

Nr.: 6.1 Intro: An werkt als begeleidster op de fietsenafdeling. Tegen het einde van de week moeten er 25 fietsen klaar staan. Het is echter druk in de werkplaats, waardoor er voor dit werk maar vier medewerkers beschikbaar zijn. Beeld: Een groep mensen in de werkplaats, staan rond An te luisteren. Script: An: “Ja mannen, voor de levering van de fietsen, daar gaan jullie met z’n vieren een hele week aan werken.” Iemand van hen reageert: “Met z’n vier? Vorige keer waren we met acht, we gaan dat nooit klaar krijgen!”

Beoordeling: De begeleider toont geen begrip voor de frustratie van de medewerker. Ze laat merken dat ze zelf gestresseerd is en is niet bereid om in dialoog met de medewerkers te gaan. Discussie in de groep: Hoe komt deze reactie over bij de medewerkers? Welk gevoel brengt dat bij hen teweeg? Hoe voel je je wanneer je gestresseerd bent? Wat voel je precies? Waar denk je aan?

Reactie B: Script: “Ik ga niet liegen, het wordt flink doorwerken de komende dagen. Maar we gaan er gewoon voor gaan en samen lukt het ons wel. Probeer het te zien als een uitdaging.” Lichaamstaal: Kalm, vriendelijk. Beoordeling: De begeleider is eerlijk, toont begrip en motiveert de medewerkers. De begeleider blijft rustig wat vertrouwen uitstraalt naar de medewerkers. Discussie in de groep: Kan je dit vragen aan je medewerkers? Hoe motiveer jij de medewerkers als er veel van hen gevraagd wordt?

Reactie C: Script: “Ik weet het mannen, ’t is niet tof. Maar iedereen heeft het druk en er kon echt niet meer volk vrijgemaakt worden voor dat werk.”

Reactie D: Script: “En als jullie nu al beginnen zagen, dan komt het zéker niet goed! Kom mannen, begint er gewoon aan, klagen gaat toch niet helpen.”

Lichaamstaal: Kalm, maar een beetje radeloos.

Lichaamstaal: Boos

Beoordeling: De begeleider toont begrip maar straalt weinig vertrouwen uit naar de groep dat het wel zal lukken. Ze neemt de frustratie niet weg bij de medewerkers.

Beoordeling: De begeleider toont geen begrip voor de frustraties. Ze maakt zich kwaad waardoor de stress van de begeleider doorgegeven wordt aan de medewerker.

Discussie in de groep: Welke gevoel krijgen de medewerkers bij deze reactie? Welke reactie van de medewerkers zou je na deze tussenkomst kunnen krijgen? Heb je de medewerker vooruit geholpen?

Discussie in de groep: Hoe komt deze reactie over bij de medewerkers? Welke gedachten en gevoelens spelen in het hoofd van deze begeleider? Welke impact heeft deze reactie op de productie?

Tags: Omgaan met stress; stress bijhouden; Motivatie; Effectief communiceren; Feedback geven; Leiderschap

45

6.2 De klant wil meer Titel: De klant wil meer

Nr.: 6.2 Intro: Het is een erg drukke periode in werkplaats De Pauw. Bovendien zijn er heel wat medewerkers afwezig wegens ziekte. Mario is verantwoordelijke van het magazijn. Zijn team bestaat normaal gezien uit vier medewerkers, maar ook hier zijn er twee mensen afwezig wegens ziekte. Over een uurtje zit de zware werkdag er op. Mario kreeg zonet telefoon van de coördinator. Benemix, een grote klant, heeft gevraagd om een grote spoedbestelling klaar te zetten. De vrachtwagen zou er nog deze avond om komen. Beeld: Mario is aan het bellen. Twee medewerkers wandelen net voorbij (druk bezig (transpallet aan het trekken ofzo)) Script: Mario (in de telefoon): “Pffff, ook dat nog. Om dat klaar te krijgen, moeten we zeker een uur overwerken… (ziet medewerkers) Wacht eens efkes, ik vraag mijn mannen of ze kunnen blijven (houdt telefoon tegen buik).” Mario tegen de mannen: “Zeg jongens, zien jullie het zitten om een uurke over te werken?” Man 1: “Nee, dat gaat niet, ik moet mijn bus halen”. Man 2: “Ik kan ook niet blijven. Ik voel me niet zo goed. Ik denk dat ik ook ziek word.” Mario reageert: Discussie in de groep: Laat de deelnemers nadenken over verschillende manier om verhoogde druk op te vangen (doorgeven, afblokken, zelf capteren ….)

Reactie A: Script: (neemt telefoon): “Hallo. Het zal niet gaan. Ik heb hier te weinig personeel hier in het magazijn. Maar ik geef dit morgen prioriteit. Laat maar weten dat ze de lading morgenochtend om 10u mogen komen ophalen”.

Reactie B: Script: (op gedempte toon tegen de mannen) “Kom, niet flauw doen: Jij neemt maar een bus later en jij moet je maar wat vermannen. (in telefoon) Ja, met Mario terug. Dat komt in orde. We regelen dat hier wel.”

Lichaamstaal: neutraal

lichaamstaal: rustig, weinig empathisch

Beoordeling: De begeleider maakt de keuze voor de medewerkers en niet voor de productie. Hij laat extra druk niet toe. De medewerkers worden niet uitgedaagd om zich extra in te zetten in uitzonderlijke omstandigheden. De klant blijft in de kou staan. Discussie in de groep: Wat als je medewerkers altijd zo reageren? Welke mate van flexibiliteit wordt verwacht van de medewerkers? Conflictstijl t.a.v. MW’ers? Toegeven Conflictstijl t.a.v. Klant? Compromis

Beoordeling: De begeleider gaat niet in discussie, toont geen begrip. Hij zegt op rustige maar directe wijze dat ze geen keus hebben. De begeleider geeft op die manier de druk direct door aan de medewerkers, hij neemt zelf geen verantwoordelijkheid op. De medewerkers worden verplicht Discussie in de groep: Welke reactie verwacht je van de medewerkers? Op korte termijn? Op lange termijn? Conflictstijl t.a.v. MW’ers? Doordrukken. Conflictstijl t.a.v. Klant? Toegeven

Reactie C: Script: (neemt telefoon): “Hallo, Ik kan ervoor zorgen dat de lading kaar staat tegen vanavond, maar dan moet jij twee mannen vinden die een uur langer kunnen blijven. Voor mijn mannen lukt het niet.”

Reactie D: Script: (neemt telefoon) “Hallo mijn mannen kunnen niet langer blijven. Ik kan het wel alleen doen, maar dan ben ik wel nog een paar uur bezig. De camion zal dan moeten wachten tot ik klaar ben.”

Lichaamstaal: rustig, duidelijk

Lichaamstaal: bezorgd

Beoordeling: De begeleider houdt de druk naar de medewerkers tegen, hij speelt de bal terug naar de organisatie. De medewerkers worden afgeschermd van de druk maar ook niet uitgedaagd om met uitzonderlijke situaties om te gaan.

Beoordeling: De begeleider neemt de druk over. Hij beschermt zijn medewerkers ten koste van zichzelf. Op lange termijn is dat niet houdbaar. Medewerkers worden niet uitgedaagd om met uitzonderlijke situaties om te gaan.

Discussie in de groep: Wiens belang wordt voornamelijk gediend? Klant, begeleider, organisatie of medewerker? Conflictstijl t.a.v. MW’ers? Toegeven Conflictstijl t.a.v. Klant? Toegeven Conflictstijl t.a.v. coördinator? Compromis

Discussie in de groep: In welke mate neem jij druk over van de medewerkers? Hoe bescherm je jezelf? Hoe hou je voor jezelf de draaglast in verhouding tot je draagkracht? Conflictstijl t.a.v. MW’ers? Toegeven Conflictstijl t.a.v. Klant? Toegeven/Compromis

46

Tags: Omgaan met stress; Conflicthantering; Conflictstijlen; Klantgerichtheid

6.3 Een bijna ongeval Titel: Een bijna ongeval

Reactie A: Script: “Stef, kalm !Kalm!” Lichaamstaal: Kwaad, agressief en ook onveilig. Begeleider loopt op de auto af en haalt Stef zeer bruusk, fysiek van bij de auto vandaan. De begeleider blijft zelf op de baan staan, rug naar het verkeer

Nr.: 6.3 Intro: Mirthe en Stef werken bij de Groendienst. Vandaag onderhouden ze de bermen van een industrieterrein. Een automobilist zag Mirthe niet staan en kon nog net een aanrijding vermijden door bruusk te remmen. Mirthe kon wegspringen maar heeft haar enkel bezeerd. Stef ziet dit gebeuren terwijl de begeleider iets verderop staat. Beeld: Een auto staat stil, schuin op de rand van de weg/parking. Eén werknemer zit op de weg aan de voorbumper, hij is zijn enkel aan het masseren en heeft duidelijk pijn. Script: Een werknemer stapt vastberaden naar de auto (zorgen dat hij zo ook op de weg staat). Hij begint te trekken aan de klink en roept kwaad: “Zot! wat denkt gij wel?! Wegpiraat! Ge gaat in de bak vliegen!” De begeleider komt aangelopen. Discussie in de groep Wat is hier uw taak als monitor? Wat is uw eerste prioriteit? Wat is je tweede prioriteit?

Beoordeling: De begeleider komt kordaat tussen, dit kan nodig zijn om escalatie te vermijden. Anderzijds brengt de begeleider de stress over, hij blijft zelf onvoldoende kalm. Discussie in de groep: Heeft hij controle over de situatie? Wat is goed of niet goed aan deze reactie?

Reactie C: Script: “Euh rustig rustig, ik zal dat wel oplossen” Meneer, doe eens uw raam open? (vriendelijk, tikt op raam van de bestuurder).” Lichaamstaal: Loopt op de auto af en sust de werknemers. Houdt werknemers rustig Minimaliseren Beoordeling: De begeleider toont daadkracht en rust. Hij kalmeert de bestuurder. Dit is een goede reactie indien de veiligheid van het slachtoffer en de andere medewerkers gegarandeerd is. Veiligheid is de eerste prioriteit. Discussie in de groep: Is dit de eerste prioriteit van de begeleider? Indien niet? Wat is dan wel de eerste prioriteit?

Reactie B: Script: “Stef, stop daarmee! Ik ga bellen naar de werkplaats dat er iets gebeurd is!” Lichaamstaal: Loopt op de auto af maar blijft aan de zijkant van de weg Verliest controle, panikeert, probeert conflict van de zijkant op te lossen. Beoordeling: De begeleider reageert paniekerig, hij roept het gedrag van de medewerker halt toe, dat is positief. Hij doet zelf geen voorstellen, maar belt direct naar de werkplaats. Deze begeleider mist rust en besluitvaardigheid. Discussie in de groep: Wat straalt de begeleider uit? Welk gevolg kan deze reactie hebben? Welke reactie gaat hij terug krijgen? Reactie D: Script: “Stef, ga efkes weg, kom. Kom eens van de weg! Sava? Ga maar even tegen de boom zitten.” Lichaamstaal: De begeleider blijft van de weg: Rustig, houdt de controle Beoordeling: De begeleider roept duidelijk maar kalm het gedrag van de medewerker halt toe. Hij bekommert zich daarna eerst om het slachtoffer. Dit is een goede reactie. Discussie in de groep: Waarom is deze reactie beter dan de vorige? wat doe jij bij probleemsituaties? Hoe kalm kan jij blijven?

Tags: Omgaan met stress; Veiligheid; Leiderschap

47

6.4 Contact met medewerker buiten de werkuren Titel: Contact buiten de uren

Nr.: 6.4 Intro: Danny werkt als arbeider bij MOVAGO. Hij heeft een goede band met zijn begeleidster Brenda, waar hij al jaren mee samenwerkt. De laatste maanden belt hij haar regelmatig op om over zijn persoonlijke problemen te praten. Brenda heeft het er de laatste weken ook erg moeilijk mee dat Danny haar na de werkuren opbelt. Ze heeft het gevoel het niet meer aan te kunnen. Het is zondag en Brenda en haar man zijn op weg naar een feestje. Beeld: Man en vrouw in de auto, gsm piept. Script: (gsm piept – vrouw kijkt naar oproep nr en zucht) Brenda: “’t Is niet waar hé, ik heb blijkbaar een oproep van Danny gemist. Allé jong ’t is zondagmiddag. (geërgerd) Dat kan toch zo niet langer. Hij moet er echt mee stoppen om mij buiten de werkuren te bellen, ik trek het niet meer! Die gasten op het werk slorpen zoveel energie van mij… Allé, ik zal maar eens luisteren. (zucht- ziet er duidelijk tegenop)” Voicemail: (licht aangeschoten - melancholisch) “Dag Brenda, sorry dat ik u bel, maar gij zijt de enige die mij begrijpt. Mijn vrouw heeft mij weer buiten gesmeten. En nu is ’t voor altijd zegt ze. Kunt ge dat geloven? 7 jaar, 7 jaar van mijn leven kwijt! Al mijn geld heb ik aan haar verprutst. Wat moet ik nu doen? Als ge kunt, belt ge mij ne keer terug?” Man van Brenda (achter het stuur): “En? Wat was het nu weer?” Brenda reageert: Discussie in de groep:  Heeft iemand zoiets al eens voorgehad?  Hoe ga jij ermee om? Hoe zou jij ermee omgaan?  Is er een beleid hierrond binnen jullie organisatie?  Bekijk dit eens vanuit het perspectief van jullie werknemers? Wie zijn jullie voor de werknemers?  Welke grenzen zijn er? Hoe kan je dit afblokken of oplossen?  Hoe kan je hier zelf in sturen? Erger maken? Tegen houden?  Wat met de band met mensen die je al jaren kent? Kan je verschil maken tussen mensen? Tags: Omgaan met stress; Privé versus werk

Reactie A: Script: “Oh nee, Danny toch. Zijn vrouw heeft hem weer op straat gezet. Hij klonk niet echt ok. Ik zal hem maar is bellen om te horen wat er precies aan de hand is. … (doet aanstalten om Danny terug te bellen)” Lichaamstaal: Vriendschappelijk, bezorgd Beoordeling: De begeleider schiet de medewerker te hulp. De begeleider houdt op die manier de afhankelijkheid in stand. In uitzonderlijke situaties is het wel aangewezen om terug te bellen. De begeleider neemt ook veel hooi op haar vork en zorgt weinig voor zichzelf.

Reactie B: Script: “Tja, hij heeft blijkbaar weer problemen met zijn vrouw. (geërgerd, stopt gsm weg) ‘t Zal nu toch moeten wachten tot maandag ze. ’t Is ook weekend voor mij, ik keek er nu al zo lang naar uit.” lichaamstaal: Afblokkend Beoordeling: De begeleider geeft geen gehoor aan de vraag van de medewerker. De begeleider schermt haar privéleven duidelijk af. De medewerker kan dit als in de steek laten ervaren. Mits goede afspraken vooraf over wanneer de begeleider beschikbaar is, is dat OK.

Discussie in de groep: Welke uitzonderlijke situaties zijn voor jou een reden om na de werkuren een medewerker te hulp te schieten?

Discussie in de groep: Welke afspraken heb jij gemaakt met je medewerkers? Wat doe je om je eigen privé en werk gescheiden te houden?

Reactie C: Script: “Pfff, weer zijn vrouw hé. Tja, ik zal hem een sms sturen dat ik hem nu niet kan helpen, dat we onderweg naar een feestje zijn. (voelt zich schuldig er niet te zijn voor Danny. ) Maar ik zal hem toch eens vragen of hij een slaapplaats heeft voor vanavond. Als hij er geen heeft, moet hij mij maar een smske sturen. Dan help ik hem een oplossing zoeken. (typt een smsje)” Lichaamstaal: Bezorgd Beoordeling: De begeleider bakent privétijd af en communiceert hierover met de medewerker. Anderzijds biedt ze hulp aan voor noodgevallen. In bepaalde gevallen is dat terecht, in andere gevallen zal ook hier de afhankelijkheid toenemen.

Reactie D: Script: “Oei, hij staat op straat. Ik zal hem terugbellen om te zien hoe we een oplossing kunnen vinden. Hij moet wel ergens terecht kunnen toch vanavond.” Lichaamstaal: Niet betuttelend, wel oplossingsgericht Beoordeling: De begeleider gaat op zoek naar oplossingen samen met de medewerker. In geval van nood is dit een goede oplossing. Structureel niet, het is belangrijk de medewerker te leren de privétijd van de begeleider te respecteren. Discussie in de groep: Wat kan je allemaal doen om medewerkers te leren dat privétijd gerespecteerd moet worden?

Discussie in de groep: Hoe afhankelijk zijn uw mensen van u? Wat zouden ze niet meer kunnen mocht jij verdwijnen?

48

6.5 Medewerkers testen nieuwe begeleider

Titel: Medewerkers testen nieuwe begeleider

Nr.: 6.5. Intro: Sinds een aantal weken is Alice aan de slag als begeleider in de VZW OMD. De meeste van haar teamleden hebben al jaren gewerkt onder Marcella, haar voorgangster. Alice heeft al gemerkt dat sommige van haar medewerkers haar soms wat testen. Beeld: Constellatie waarbij men dingen in dozen moet stoppen (bijv. kleren, boeken, lampen, etenswaren, etc.). In de buurt staat een lege pallet Script: Een medewerkster heeft een doos gevuld: Medewerkster: “Ik breng deze doos efkes naar het magazijn, he.” Alice: “Neen dat hoeft niet. Zet de doos hier maar op de pallet. “ Medewerker: “Ja, maar ik breng ze toch naar het magazijn.” (Medewerkster loopt toch met de doos naar het magazijn). Alice: (spreekt weer op aan) “Nee, Koen , ik zeg u dat ge ze op de pallet moogt zetten. Pas als we alle dozen hebben gevuld, zullen we ze in één keer naar het magazijn brengen. Als we zoveel heen en weer moeten lopen, gaan we teveel tijd verliezen.” Medewerkster: “Ah, maar voor Marcella was het goed ze dat we met de dozen die afgewerkt waren, direct naar het magazijn gingen. ’t Is duidelijk dat je hier nog niet lang werkt (beetje vals – vooral in intonatie)” Alice reageert: Discussie in de groep: Welk gedrag van de medewerker is tolereerbaar en wat niet? Hoe reageer je daar op? Hoe sterk sta je in je leiderschap?

Reactie A: Script: “Tiens, dat lijkt me vreemd. Ik kan moeilijk geloven dat dat zo moest van Marcella. Zij moest toch ook gezien hebben dat het veel efficiënter is om eerst alle dozen te verzamelen op een pallet en die dan in één keer naar het magazijn te brengen”. Lichaamstaal: Naïef, neemt de suggestie ernstig Beoordeling: De begeleider begint te twijfelen aan zichzelf en gaat in op wat Marcella wel of niet gedaan zou hebben. De begeleider mist vriendelijke standvastigheid. Discussie in de groep: Werkt dit? Waarom niet? Wat merk je hier vooral? Hoe weet je dat ze twijfelt? Leary: onder en tegen-gedrag Reactie C: Script: “Dat kan best zijn, maar Marcella werkt hier niet meer. Zo is het gewoon een veel betere manier van werken. Zet de doos nu maar gewoon op het pallet.” Lichaamstaal: Rustig, zakelijk. Beoordeling: De begeleider blijft rustig, gaat een welles nietes over een voorganger uit de weg en doet een duidelijk verzoek aan de medewerker. Dit is een goede reactie om het testgedrag te laten stoppen. Discussie in de groep: Wat als de medewerker gelijk heeft en zijn werkwijze toch beter blijkt te zijn? Wanneer is zo’n reactie goed en wat zijn de valkuilen? Leary: Licht boven en tegen-gedrag dat op z’n plaats is in deze situatie

Reactie B: Script: “Zeg, alstublief, hé. Je denk toch niet dat ik zo dom ben. Ik wil dat je er mee ophoudt om zo tegendraads te doen.” Lichaamstaal: Directief. Beoordeling: De begeleider speelt op de man en veralgemeent. Ze laat blijken dat de reactie van de medewerker haar irriteert. Mogelijks zal dit voor een versterking van het testgedrag van de medewerker zorgen. Discussie in de groep: Van waar komt zo’n reactie? Wat gaat in hoofd van de begeleider om, hoe voelt zij zich? Leary: zeer hoog boven en tegengedrag. Destructieve reactie die meer weerstand bij werknemer zal oproepen. Reactie D: Script: “Weet je wat: we proberen het nu eens op mijn manier en dan kunnen we nog zien op welke manier het vlotst verloopt. Goed?” Lichaamstaal: Participatief Beoordeling: De begeleider stelt zich open naar de medewerker en geeft te kennen erover te willen praten. Dit kan een positief gevoel geven bij de medewerker en het testgedrag doen afnemen. Dit is een goede reactie als de begeleider echt ook beide opties wil bekijken. Indien het enkel een truucje is om de medewerker de manier van de begeleider te laten overnemen is dat geen goede reactie. Discussie in de groep: Wat is de waarde van het ruimte geven aan de medewerker? Welke valkuilen sluipen hierin? Leary: Licht samen en bovengedrag.

Tags: Omgaan met stress; Begeleider testen; Leiderschap

49

7 Communiceren 7.1 GSM op de werkvloer Titel: GSM op de werkvloer

Reactie A: Script: (blijft staan en met zegt tegen Sander:) “Sander, je weet dat je op het werk niet mag bellen. Steek hem maar rap weg” “ Lichaamstaal: Vriendelijk

Nr.: 7.1 Intro: John is begeleider in kringwinkel De Ster. In De Ster is GSM-gebruik op de werkvloer verboden, behalve in noodgevallen. Er is net een nieuwe lading kledij aangekomen in het atelier. John legt uit aan het team hoe de stoffen gesorteerd moeten worden. Tijdens deze uitleg begint de GSM van Sander te rinkelen. Sander neemt op. Beeld: John en medewerker(s) staan in atelier/magazijn. Sandra staat even verder. Script: Gesprek aan telefoon “Hey Kelly, ja, zeker. Vanavond is goed. Om 8u in café De Zinkom is goed! Ik ga afleggen want ik ben aan het werk. Tot vanavond hé”” –Legt af. John reageert: Discussie in de groep: Vraag aan de deelnemers welke aspecten in boodschap zeker aanwezig moeten zijn. Vb. Duidelijkheid, consequent zijn, respectvol. Bekijk bij elk fragment of deze aanwezig zijn.

Beoordeling: Reageert rustig, maar is niet consequent. Met de manier waarop hij het zegt, laat hij uitschijnen dat hij zelf niet zo veel waarde hecht aan deze afspraak. Discussie in de groep: Is hij duidelijk? Consequent? Heeft hij respect voor Sander? Zal Sander in de toekomst zijn GSM op de werkvloer nog gebruiken?

Reactie B: Script: (gaat naar Sander, en spreekt hem persoonlijk aan:) “Sander, je mag tijdens het werk niet bellen hé. Voor deze keer zal ik het door de vingers zien eneuh zorg maar dat ik het volgende keer niet hoor..(knipoog)” lichaamstaal: Van streng naar toegevend Beoordeling: Goed dat hij rustig reageert, de afspraken rond GSM gebruik herhaalt. Hij reageert echter niet consequent.

Lichaamstaal: Licht boze toon, gefrustreerd, teleurgesteld

Discussie in de groep: Zijn er bepaalde regels waar je zelf niet achter staat? Hoe draag je die uit naar je collega’s? En je medewekers? Reactie D: Script: “Sander, ik sta hier wel mijn uitleg te doen. Ik ben dat beu. kunt ge nu echt niks onthouden? Ge weet toch dat ge op het werk niet moogt bellen. Als iedereen zo zou beginnen. Steekt dat weg!” Lichaamstaal: Echt boos, gefrustreerd

Beoordeling: Hij is duidelijk, laat zijn teleurstelling blijken.

Beoordeling: Slecht, verliest beheersing

Discussie in de groep: Wanneer zou je deze reactie oké vinden?

Discussie in de groep: Hij is duidelijk en consequent, maar op een destructieve manier. Ook aanvallend en veralgemenend.

Reactie C: Script: (blijft staan en met luide stem naar Sander:) “Sander, wat is dat nu! Dat had ik van u niet verwacht, hoor. Je weet toch dat je niet mag bellen op het werk. Ga hem maar eerst en vooral in uw kastje gaan leggen”.

Tags: Effectief communiceren; Feedback geven; Organisatievisie; Afspraken

50

7.2 Ziek? Volgens Facebook niet! Titel: Ziek? Volgens facebook niet!

Reactie A: Script: “Is dat echt?! Dat is toch niet te geloven. En wij ons maar in het zweet werken omdat we weer met een man minder zijn! Goed dat je mij dat komt melden, Peggy. Komedianten hebben we hier niet nodig!” Lichaamstaal: Fel, vastberaden

Nr.: 7.2 Intro: Evi is medewerker in kringwinkel het Vierkant. Ze is al drie dagen afwezig wegens ziekte en heeft een doktersbriefje bezorgd aan de sociale dienst. Peggy, die normaal samen met Evi in de winkel staat, spreekt hun begeleidster Ann in de pauze aan. Beeld: Peggy staat buiten aan de deur. Ann komt naar buiten en Peggy spreekt haar onmiddellijk aan (of andere ruimte, bv refter) Script: Peggy: “Ann mag ik eens iets zeggen?. Evi he, die is al drie dagen ziek zogezegd. Maar nu lees ik gisteren op Facebook dat die is gaan shoppen! Ik zeg het maar hé, maar volgens mij is dat dikke komedie!” Ann reageert: Discussie in de groep: Wat doe je met deze info?

Beoordeling: Zeer slechte reactie . Ze neemt de informatie voor waar. Discussie in de groep: Wat kunnen de gevolgen zijn van deze reactie? Ze stapt mee in het verhaal waardoor de situatie opgeblazen kan worden.

Reactie B: Script: “Oei... Ja Peggy, maar het zou kunnen dat er iets anders scheelt hé. Je moet niet bij alle ziektes binnen blijven. Ze is misschien depressief , of heeft een eetstoornis, want ja, die was toch wel heel mager hé… Ik wil maar zeggen, dat zijn zaken waarvoor je niet per se binnen hoeft te blijven.” lichaamstaal: rustig Beoordeling: Slechte reactie. Goed dat ze aangeeft dat je niet voor alles binnen moet blijven, maar ze suggereert zaken die opgeblazen kunnen worden. Discussie in de groep: Wat is er gevaarlijk aan deze reactie?

Reactie C: Script: “Kijk Peggy, ik begrijp dat dat allemaal een beetje raar overkomt, maar haar doktersbriefje is in orde. Verder zijn dat onze zaken niet.” Lichaamstaal: Beetje formeel, wel vriendelijk

Reactie D: Script: “Peggy, ik vind het goed dat je mij daarvan op de hoogte brengt. Ik zal het laten weten aan de sociale dienst (doet aanstalte tot weggaan, bedenkt zich). En zelf hoef je daar niet verder achter te vissen hé.”

Beoordeling: Goede reactie

Lichaamstaal: Vriendelijk, kordaat, vermijdend

Discussie in de groep: Wat doen met werknemers die zich ziek melden, een briefje van de dokter binnenbrengen, maar waarbij je het vermoeden hebt dat de persoon niet echt ziek is?

Beoordeling: Matige reactie, maar door te zeggen dat het goed is moedig je het toch ook aan (sociale dienst is vaak meer op de hoogte van persoonlijke zaken)

Discussie in de groep: Meld je dit aan sociale dienst? Tags: Conflicthantering, Conflictbemiddeling; Facebook; Roddelen; Interpretatie versus waarneming

51

7.3 Een onfrisse werknemer aanspreken Titel: Een onfrisse werknemer aanspreken

Nr.: 7.3 Intro: Yvan en Bart zijn twee begeleiders. Wanneer ze ‘s ochtends de dagplanning aan het overlopen zijn, komt Fernand, een medewerker, langs. Beeld: Yvan en Bart zijn samen een lijst aan het overlopen wanneer de eerste medewerker, Fernand binnenkomt. Script: Fernand: “Goeiemorgen!” (Fernand passeert Yvan en Bart en gaat een beetje verderop alleen aan een werkpost staan. Bart (tegen Yvan): “pfff, die Fernand stinkt weer. Moeten we daar eens iets van zeggen?” Yvan: “Ja eigenlijk wel, ik zal hem er eens over aanspreken” Yvan wandelt naar Fernand, buiten het gehoor van Bart, en spreekt Fernand aan:

Reactie A: Script: “Dag Fernand… Cava?... Seg ik zou u eens iets willen zeggen eigenlijk. Wij hebben gemerkt dat ge ’s morgens misschien te weinig tijd neemt om u klaar te maken voor het werk. Aléja hoe moet ik het zeggen… Het is soms niet zo aangenaam om naast u te staan werken”.

Reactie B: Script: “Ik zou je iets willen zeggen Fernand, en ik hoop dat je het mij niet kwalijk neemt. Ik merk soms dat je niet erg fris ruikt en dan is het niet zo aangenaam met u te werken. Zijt ge u daar bewust van?”

Lichaamstaal: Rond de pot draaien, moeilijk uit woorden geraken.

Beoordeling: Beleefde en duidelijke instructie.

Beoordeling: Boodschap is niet duidelijk gebracht, geen duidelijke instructie

Lichaamstaal: Empathisch, Kordater maar toch voorzichtig

Discussie in de groep: Meer zekerheid. Echter moeilijk in te schatten wat het effect zal zijn van deze reactie. Hangt samen met de relatie met de werknemer.

Discussie in de groep: Motivatie voor deze reactie zoeken. Onzekerheid zorgt voor een vage reactie. Is het doel duidelijk? Voelt dit aan als zijn bevoegdheid? Reactie C: Script: “Fernand, ik moet u iets zeggen. Wel, ge stinkt nogal naar zweet. En dat is niet de eerste keer eigenlijk. En pas op, ik ben niet de enige die daar zo over denkt”.

Reactie D: Script: “Zeg Fernand, ik weet niet of ge dat weet maar er staat hier deo hé. Dus als ge hem eens wilt gebruiken, gaat gerust u gang hé. Van al dat werken gaat ne mens zweten en ge weet, een deo kan wonderen doen”.

Lichaamstaal: Weinig empathie. Beoordeling: Niet goed. ‘Stinken’ is nogal hard + beter ik-boodschap en niet ‘iedereen’ erbij betrekken.

Lichaamstaal: Vriendschappelijk, aanmoedigend. Beoordeling: Is geen oplossing.

Discussie in de groep: Geen Discussie in de groep: oplossing maar humor maakt veel Formuleer Ik-boodschap. mogelijk. Relatie staat centraal. Tags: Effectief communiceren, Feedback geven; Een moeilijke boodschap geven; Lichaamsgeur

52

7.4 Zat (?) op het werk Titel: Zat (?) op het werk

Reactie A: Script: “Seg Ronny, wat is dat met u? Zijt ge nog zat van gisteren of zo? Niets op ’t gemakske. Ge kunt zien dat ge even snel werkt als de rest. Lichaamstaal: Boos Beoordeling: Niet goed. Onveilig om Ronny aan het werk te zetten.

Nr.: 7.4 Intro: An is begeleidster bij de groendienst. Vandaag gaat ze samen met haar team de haag rond het stadspark snoeien. Ronny, die gewoonlijk ruim op tijd op het werk is, komt net voor het belsignaal binnengewandeld.

Discussie in de groep: Is deze reactie deontologisch juist?

Beeld: Kleedkamer: Ronny komt binnen, ziet er verfrommeld uit. Script: An: “Awel, Ronny, wat is dat met u? Hebt ge u overslapen?” Ronny (beetje mompelend en wauwelend): “Nee jong. Op ‘t gemakske vandaag, hé. (voldoende dicht bij An zodat alcoholwalm ruikbaar is)” An: non verbaal aangeven dat Ronny zijn adem naar alcohol ruikt. Door bv met de hand te zwaaien.

Reactie C: Script: “Kijk Ronny, we gaan u naar huis sturen. Op dit moment ben je een bedreiging voor de veiligheid van jezelf en je collega’s. Ik stel voor dat we morgen even samenzitten om hierover een gesprek te hebben.”

An reageert:

Lichaamstaal: Doortastend, rustig, duidelijk

Discussie in de groep: Interessant uit deze situatie is dat hier een volledig (verwarrend) wettelijk kader aan vasthangt. Het vaststellen van dronkenschap kan eigenlijk niet officieel gebeuren door de begeleider. Wie dan wel? Wat is de procedure binnen je werkplaats?

Beoordeling: Correcte oplossing. Discussie in de groep: Mag zij deze boodschap geven of moet dat door een andere dienst gedaan worden? Mag je iemand onder invloed naar huis sturen? Wie is er dan verantwoordelijk als hij onder invloed betrokken geraakt in een ongeval?

Reactie B: Script: “Zeg Ronny, heb jij gedronken? In uwen toestand kunde gij toch niet werken. Kom, pak maar uw gerief en ga maar naar de sociale dienst. Die zullen u wel zeggen wat je moet doen.” lichaamstaal: Ontgoocheld Beoordeling: Neemt geen risico. Verwijst onmiddellijk door. Misschien had ze zelf nog wat kunnen duiden waarom ze hem niet aan het werk zet. Ze laat het over aan de sociale dienst. Het is vooral belangrijk dat haar aanpak aansluit bij de afspraken van de organisatie. Discussie in de groep: Naar wie moet je doorverwijzen? Reactie D: Script: Zeg Ronny, zijt ge nog zat ofwat? Gij moogt vandaag takken rapen, als het zo zit. Gij blijft vandaag van die machines af. Lichaamstaal: Meelevend, zuchtend, streng Beoordeling: Goed dat ze inziet dat het niet veilig is om Ronny met de machines te laten werken. Maar ook zonder machinegebruik blijft hij onder invloed een gevaar voor zichzelf en zijn collega’s. Discussie in de groep: Ze kiest hier voor aangepast werk voor Ronny. Wat vind je van haar voorstel?

Tags: Effectief communiceren; Middelengebruik: Organisatievisie

53

7.5 Gevoelige kwestie communiceren Titel: Gevoelige kwestie communiceren

Nr.: 7.5 Intro: Cindy werkt sinds drie maanden bij vzw MIRO. De laatste week moest Cindy oogjes op Kerstpoppen plakken. De voorbije dagen heeft begeleider Danny bij tussentijdse controles gemerkt dat ze de oogjes niet mooi recht plakt. Danny heeft haar daar al een paar keer op gewezen en een paar keer de werkwijze aangepast zodat ze die fout niet meer zou maken. Gisterenavond merkte hij echter dat Cindy de oogjes opnieuw slordig op het gezichtje had geplakt. Danny heeft beslist dat het beter is om Cindy van afdeling te verplaatsen en gaat het haar deze ochtend vertellen. Beeld: Cindy is aan de poppetjes aan het werken. Danny komt naar haar toe, anderen kunnen hen niet horen. Script: Dag Cindy,. … Ik heb je er al een paar keer op gewezen en we hebben al een paar keer geprobeerd om het te verhelpen, maar ik merk dat de oogjes die je op de poppetjes hebt geplakt toch nog vaak niet helemaal recht staan. Cindy: “Ah ja?” Danny gaat verder: Discussie in de groep: Benadrukken dat de beslissing is genomen. Deze situatie vraagt om heldere boodschap. As kan uitgetekend worden met enerzijds de droge boodschap versus extreme wollige van de boodschap

Reactie A: Script: “Allé ja, soms ook recht natuurlijk he. Maar het zou beter zijn moesten ze altijd recht staan. De klant wil dat liever. Poppetjes met rechte ogen kijken veel liever. Als die zo wat scheef staan, dan kijken die zo wat akelig. Versta je? Dus ik weet niet goed, maar misschien is een andere afdeling toch beter voor u.” Lichaamstaal: Empathisch, rustig, maar ontloopt de confrontatie. Hij draait wat rond de pot en zegt niet dat hij haar wil overplaatsen Beoordeling: Zet zichzelf klem als Cindy ‘nee’ antwoordt. De boodschap moet duidelijker en eenduidiger zijn. Danny moet achter zijn beslissing durven blijven staan.

Reactie B: Script: “Vandaar dat ik beslist heb om je over te plaatsen naar de verpakking. Daar is minder precisiewerk vereist. Dat gaat je beter liggen en ik ben ervan overtuigd dat je dat heel goed zal doen, Cindy. Kom, we zullen samen eens naar daar gaan”. lichaamstaal: Vriendelijk, voorzichtig, motiverend. Beoordeling: Goede reactie. Uitleggen waarom + begeleidend Discussie in de groep: Boodschap prioriteit

Discussie in de groep: Sterk inleefvermogen maar boodschap gaat verloren. Te wollig. Kan goed zijn indien beslissing nog niet is genomen maar als de conclusie duidelijk is, dan is duidelijk een slechte reactie. Reactie C: Script: “Dus ik ga u verplaatsen naar de verpakking.” Lichaamstaal: Droog. Weinig empathie. Beoordeling: Niet goed. Te cru, geen argumentatie Discussie in de groep: Extreem op as richting boodschap. Er zijn voorbeelden waarbij dit als enige juiste reactie beschouwd wordt. Bij het melden van zeer slecht nieuws heeft het geen zin de boodschap in te kleden, het leidt af van de essentie.

Reactie D: Script: “Dus is er beslist om je over te plaatsen naar de verpakking. Alé, ik heb die beslissing niet alleen genomen hé. Het was vooral een idee van de andere begeleiders om u over te plaatsen. En ja, ik leg me daar bij neer… Maar ik was anders wel tevreden over u hoor.” Lichaamstaal: Op iemand anders steken, aarzelend. Beoordeling: Niet goed. Danny heeft deze beslissing genomen, dan moet je dat niet op anderen steken.

Discussie in de groep: Paraplureactie! Eén van twee valkuilen, enerzijds kan je een te onduidelijke boodschap geven, anderzijds (hier) kan je je verbergen achter het onveranderbare. Bijkomend gevaar: de werknemer voelt aan dat hij/zij geen controle heeft en gaat makkelijker agressief reageren. Tags: Effectief communiceren; Feedback geven; Moeilijke boodschap geven; Instructies geven

54

8 Kwaliteit bewaken 8.1 Onkruid wieden Titel: Onkruid wieden

Nr.: 8.1 Intro: De groendienst van vzw Pajot, geeft het stadspark om de twee weken een onderhoudsbeurt. Vandaag wieden ze het onkruid in het bloemenperk. Karina is begeleidster van het team. Ze merkt dat medewerker Ben niet alleen het bloemenperk, maar ook de wandelpaden onder handen neemt.

Reactie A: Script: “Oh, maar als we vandaag het onkruid tussen de bloemen wieden, dan is dat al heel goed hoor. En zo nauw steekt het hier nu ook weer niet.”

Reactie B: Script: “Ja, da’s wel waar, goed bezig! Maar doe maar een beetje voort zodat je nog tijd over houdt om in de bloemperken te wieden.”

Lichaamstaal: Schouderophalend, nonchalant

Lichaamstaal: Begrijpend maar kordaat

Beoordeling: De begeleider wekt de indruk dat het werk niet zo belangrijk is waardoor de medewerkers weinig erkenning krijgt voor het werk. Dit kan demotiverend werken.

Beoordeling: De begeleider komt tegemoet aan de medewerker. Voordeel: de medewerker voelt zich erkend in zijn initiatief. Nadeel: er wordt niet efficiënt gewerkt en niet volgens de voorschriften. Er gaat kostbare tijd verloren.

Discussie in de groep: Wat doe jij om de waarde van het werk duidelijk te maken aan de medewerkers?

Karina stapt op Ben af. Beeld: Ben zit onkruid te plukken en Willy staat langs hem. Script: Karina: “Seg Ben, wat ben jij hier allemaal aan het doen. Ik had toch gezegd: ‘Vandaag alleen het onkruid in het bloemenperk wieden?” Ben: (overdreven, echt te hard opgaand in het werk, te controlerend) ‘Ja maar ik ben dat wegje hier aan het vrijmaken. Het is toch beter als dat ook wat proper is, vindt ge niet?’ Karina reageert.

Discussie in de groep: Hoe efficiënt werken uw medewerkers? Wat kan je doen om de efficiëntie te verhogen?

Reactie C: Script: “Oh maar Ben, als het onkruid tussen de bloemen weg is, is het al heel goed hoor. Chapeau dat ge zo hard uw best doet, maar ge moet het wandelpad vandaag niet doen. Vandaag is het belangrijk dat we klaar geraken met de bloemperken”.

Reactie D: Script: “Ik vind het tof dat je je zo inzet, maar nu doe je een beetje té hard je best. We worden betaald om de bloemperken te wieden maar niet voor het wandelpad. (vervolgt lachend:) Maar als je wil, kan je na t werk hier het wandelpad komen doen, hé.”

Lichaamstaal: Rustig

Lichaamstaal: Vriendelijk, een beetje lachend/spottend.

Beoordeling: De begeleider erkent de medewerker voor zijn initiatief. De kwaliteit en de tijd wordt bewaakt zodat er geen tijd verloren gaat. Discussie in de groep: Wat vraagt dat van jou om bij de medewerkers de positieve inzet te zien, ook al doen ze iets fout? Welk effect heeft dat op de medewerker?

Beoordeling: De begeleider waardeert ogenschijnlijk de inzet maar tegelijk ook niet. Ze keurt de overijver af en spot een beetje met de medewerker. Discussie in de groep: Welke gedachten en emoties zorgen mogelijks voor dergelijke aanpak?

55

Tags: Kwaliteit bewaken; Klantgerichtheid; Effectief werken

8.2 Fout gestapelde palletten Titel: Fout gestapelde paletten

Nr.: 8.2 Intro: Evi werkt als begeleidster bij Sanimor. Een vaste klant geeft regelmatig de opdracht om dozen op palletten te stapelen. Deze week heeft Evi duidelijk aan de werknemers uitgelegd dat ze elk pallet vijf dozen hoog moeten stapelen. Morgen worden de palletten opgehaald. Evi gaat nog even kijken of alles in orde is. Beeld: Evi staat naar de dozen te kijken en kijkt een beetje verbaasd/wanhopig. Eén van de medewerkers komt voorbij om de laatste doos op een van de palletten te zetten. Script: Evi (verbaasd, maar niet boos): “Zeg, hoe is dat nu mogelijk? Ik heb toch gezegd dat je vijf dozen op mekaar moest stapelen, ik zie d’r hier maar vier?’ Medewerker (Twijfelend, een beetje ‘betrapt’): “Ah ja... ja, ik dacht het nog. Dat er nog een extra laag bij moest, maar ik wist niet dat ik het aan u moest zeggen.

Reactie A: Script: “Maar, hoe is dat nu toch mogelijk? Als je het niet zeker weet kom het dan toch vragen!.. Tja, die palletten moeten morgen buiten, dus we zullen nu dan nog maar snel een pallet maken met de dozen die we te weinig hebben, dan hebben ze toch hun dozen.” Lichaamstaal: Eerst verbaasd en gestresseerd, daarna kalmer. Beoordeling: De begeleidster laat duidelijk haar frustratie merken. De opdracht wordt aangepast maar niet conform de orders afgeleverd aan de klant. De medewerker wordt niet verantwoordelijk gesteld om zijn fout recht te zetten. Discussie in de groep: Hoe leer jij medewerkers verantwoordelijkheid op te nemen naar kwaliteit van het werk? Reactie C: Script: “Maar natuurlijk moet ge zoiets komen zeggen, allee, nu hebben we toch te weinig dozen! Dat zie je nu toch zelf wel! Allee bon, ik zal iedereen maar bijeen roepen om extra dozen te vullen en alles per vijf te stapelen, want dat moet hier wel in orde zijn tegen morgen.” Lichaamstaal: Verontwaardigd.

Reactie B: Script: “Goh, ja, dit is nu wel ambetant.. kom het volgende keer als ge twijfelt toch maar vragen. Het is gelukkig een vaste klant en volgende week moeten we daar terug leveren. Ik zal doorgeven dat we de overige dozen dan zullen meeleveren.” Lichaamstaal: Niet boos maar wel vastberaden en streng. Beoordeling: Begeleider stelt duidelijk naar de medewerkers wat hij verwacht. Naar de klant toe is dit geen goede oplossing. Ook de medewerker moet leren verantwoordelijkheid dragen voor zijn fouten en fouten rechtzetten. Bij herhaaldelijk dergelijke fouten is dit geen goede oplossing. Discussie in de groep: Welk effect heeft deze reactie op de klanten? Wat heeft de medewerker geleerd uit deze reactie? Reactie D: Script: “In de toekomst moet ge zo’n dingen zeker komen zeggen. Beter een vraag te veel dan dat we zoals nu op het laatste moment zo’n fout ontdekken! Maar goed, ik zal de klant contacteren zodat we het kunnen oplossen.” Lichaamstaal: Kordaat, maar wel vriendelijk, goed bedoelend.

Evi reageert: Beoordeling: De begeleider hecht veel belang aan het correct opleveren van de bestelling. Ze neemt ook duidelijk initiatief om het op te lossen. Nadeel: anderen moeten opdraaien voor de fouten van een medewerkers. Dit kan je niet altijd toepassen. Ze lucht ook duidelijk haar frustratie. Bij onzekere medewerkers kan dit voor blokkage zorgen.

Beoordeling: Begeleider geeft een duidelijk verzoek. Ze neemt niet overhaast zelf beslissingen, maar toetst af bij hogerhand. Discussie in de groep: Welk effect heeft deze reactie op de klant en op de medewerker?

Discussie in de groep: Wat zijn voor- en nadelen van deze strategie? Welk effect heeft dit op de medewerker in kwestie en zijn team?

56

Tags: Kwaliteit bewaken; Klantgerichtheid; Omgaan met stress; Feedback geven; Fouten door werknemer; Probleemoplossend denken

8.3 Administratie bijhouden Titel: Administratie bijhouden

Reactie A: Script: “Ah maar dat weet ik nu niet ze Jos! Ik moet iedereen hier begeleiden, daar heb ik al meer als werk genoeg mee, en dan nog is die tellen. Morgen als alles klaar is, zullen er 1500 staan ja! Lichaamstaal: Verontwaardigd, zelfzeker.

Nr.: 8.3 Intro: Guido is begeleider en moet ervoor zorgen dat hij tegen morgenavond een bestelling van 1500 dozen klaar heeft. Het is de bedoeling dat begeleiders ieder uur ingeven hoeveel afgewerkte dozen ze hebben klaargemaakt. Guido vindt die administratieve rompslomp maar niks en vergeet het vaak, waardoor hij nooit de exacte aantallen weet. Jos, de magazijnier, komt naar Guido om te vragen hoever hij staat. Beeld: Naast een stapel dozen staat Guido. Jos, magazijnier, komt op hem afgelopen met een klembord in zijn handen Script: Magazijnier: ‘Ah Guido, zeg ik moet straks al die eerste lading inladen in die vrachtwagens, kan jij doorgeven hoeveel dozen er al klaar zijn? Guido reageert:

Beoordeling: De begeleider verzaakt aan zijn administratieve opdracht. Hij houdt geen rekening met de opdracht van de magazijnier en zijn rol daarin. Hij stelt zich defensief op. Discussie in de groep: Wat is het effect op de magazijnier? Welk gevoel krijgt hij? Reactie C: Script: “Ja Jos, ik weet het niet echt, ge kent mij en mijn administratie eh, maar ik vermoed dat we op schema zitten.” Lichaamstaal: Wegwuivend Beoordeling: De begeleider voert zijn administratieve opdracht niet naar behoren uit, hij erkent dat maar maakt geen aanstalten zich te herpakken. Discussie in de groep: Wat is het effect op de samenwerking en de organisatie?

Reactie B: Script: (kijkt heen en weer) “Tuurlijk Jos, hum, laat ons eens kijken, ik denk nog een 100-tal te doen hebben dus ongeveer zo’n 1400 staan er klaar denk ik. Lichaamstaal: Twijfelend maar zelfzeker Beoordeling: De begeleider voert zijn administratieve opdracht niet naar behoren uit, hij laat echter uitschijnen dat alles in orde is. Hij maakt geen aanstalten om zich ter herpakken. Discussie in de groep: Welke denkpatronen schuilen er achter deze reactie? Welk effect heeft dit op de organisatie? Reactie D: Script: “Ik heb het niet echt bijgehouden. Weet je wat, ik bekijk het snel is, geef mij een halfuurtje en ik laat het u direct weten.” Lichaamstaal: Peinzend Beoordeling: De begeleider voert zijn administratieve opdracht niet naar behoren uit, hij erkent dat en herpakt zich. Discussie in de groep: Hoe zorg jij ervoor dat je je administratie tijdig rond krijgt? Hoe hou je hiermee rekening in je planning?

Tags: Kwaliteit bewaken; Klantgerichtheid, Samenwerken; Administratie

57

8.4 Slecht materiaal Titel: Slecht materiaal

Nr.: 8.4 Intro: Matthias en Kobe zijn begeleiders op de kinderboerderij. Tijdens een zware storm zijn een aantal bomen omgewaaid waardoor de doorgang voor de bezoekers versperd is en de kinderboerderij gesloten blijft totdat alles opgeruimd is. De coördinator heeft gevraagd aan Matthias en Kobe om de bomen in stukken te zagen en te verwijderen. Beeld: Boom die in stukken wordt gezaagd Matthias is aan het zagen. Hij heeft heel wat moeite met het in gang zetten van de kettingmachine. Script: Matthias: (ontmoedigd, gefrustreerd) “Allé, zeg met wat voor materiaal sturen ze ons nu op pad. Ik heb die machine zeker al 3-4 keer gemaakt, volgens mij is ze nu echt kapot. Zo kan ik niet werken.”

Reactie A: Script: “Je hebt gelijk. Hoe kunnen wij nu ons werk goed doen als we geen degelijk materiaal hebben? Ik zou gewoon zo goed en zo kwaad als het kan, verder doen. Wij kunnen er niet aan doen dat dat hier allemaal blijft liggen.” Lichaamstaal: Gelaten Beoordeling: Er wordt geen oplossing gezocht voor het probleem maar er wordt wel verder gedaan. De begeleider legt zich neer bij de mindere kwaliteit.

Lichaamstaal: Geïrriteerd Beoordeling: De begeleider neemt in zekere zin initiatief om tot een oplossing te komen. Hij klaagt het probleem aan, maar komt niet met een concreet voorstel van oplossing.

Discussie in de groep: Welke verantwoordelijkheid heb jij als werkleider met betrekking tot het op orde houden van machines en materiaal?

Discussie in de groep: Hoe zal de coördinator reageren? Wat zou de begeleider nog kunnen doen?

Reactie C: Script: “Tja, ik vrees dat er niets anders op zit dan toch proberen verder te doen en de motor telkens opnieuw te starten als hij stilvalt. Ge zult het vanavond wel voelen in uw armen dat ge goed gewerkt hebt vandaag.”

Reactie D: Script: “Met slecht materiaal kunnen we geen goed werk leveren. Ik zal voorstellen aan de coördinator dat we een kettingzaag gaan huren om deze bomen te verzagen. Op langere termijn moeten ze dan maar zorgen voor een nieuwe kettingzaag.”

Lichaamstaal: Motiverend

Kobe reageert: Discussie in de groep: Ondergaan of aanpakken?

Reactie B: Script: “Zo gaat dat niet. Kom, we stoppen ermee en we gaan dat zeggen aan de coördinator. Als ze willen dat we die bomen vlot en veilig verzagen, moeten ze maar goed materiaal voorzien.”

Beoordeling: Er wordt een weinig motiverende oplossing voor het probleem aangereikt. Op lange termijn is dat niet houdbaar. Als er op korte termijn geen andere oplossing mogelijk is, is dit een optie. Discussie in de groep: Wat doet het noodgedwongen werken met slecht materiaal met jou en met je motivatie? Hoe hou jij het vol?

Lichaamstaal: Constructief Beoordeling: De begeleider neemt initiatief en gaat met een concreet voorstel naar de coördinator. Dit zal mogelijks tot een oplossing op lange termijn leiden. Discussie in de groep: In welke zin verschilt deze reactie met reactie B? Welke reactie geef jij het vaakst?

Tags: Kwaliteit bewaken; Materiaal; Probleemoplossend denken

58

8.5 Controle delegeren Titel: Controle delegeren

Reactie A: Script: “Goh ja, ik weet het, maar een dubbelcheck, dat is toch nog net veiliger”. Lichaamstaal: Plichtsbewust

Nr.: 8.5 Intro: Bob is een enthousiaste begeleider. Hij is zeer begaan met de klant en laat niets passeren dat niet door hem persoonlijk gecontroleerd is. In eerdere gesprekken kreeg hij echter te horen dat hij die verantwoordelijkheid meer aan de werknemers moet overlaten om zo zelf meer tijd te krijgen voor andere taken. Beeld: Bob staat [product] uitgebreid te controleren. Baas passeert. Script: “Bob, dat eigenlijk niet iets dat uw mensen kunnen? Je weet dat we die verantwoordelijkheid voor dit specifieke werk bij hen willen leggen”

Beoordeling: De begeleider is niet in staat los te laten. Hij durft niet te delegeren waardoor hij zijn eigen controledrang in stand houdt.

Reactie B: Script: “Hmm, da’s waar. Ik breng het morgen in de vergadering met de medewerkers, om te zien hoe we dit kunnen aanpakken” Lichaamstaal: Rustig Beoordeling: De begeleider erkent de fout en is bereid het controleren door de medewerkers een kans te geven.

Discussie in de groep: Hoe gemakkelijk kan jij delegeren? In welke omstandigheden lukt dat moeilijker?

Discussie in de groep: Wat is het effect op de medewerkers, het delegeren van de controle? Welke valkuilen zijn er? In welke mate geef jij inspraak aan de medewerkers?

Reactie C: Script: “Het eindresultaat is wel mijn verantwoordelijkheid! Als er een klacht komt van de klant, dan hang ik!”

Reactie D: Script: “Denk je nu echt dat onze mannen met de kwaliteit bezig zijn, dan ga je toch de foutenmarge wat mogen bijschaven”.

Lichaamstaal: Defensief, overtuigd Beoordeling: De begeleider is niet in staat los te laten. Hij durft niet te delegeren, hij is bang om zelf het deksel op de neus te krijgen van de organisatie. Hij is niet bereid zijn gedrag bij te sturen. Discussie in de groep: Hoe kan je als begeleider toch ook nog enige vorm van controle blijven uitvoeren?

Lichaamstaal: Cynisch Beoordeling: De begeleider is niet in staat los te laten. Hij durft niet te delegeren, hij heeft geen vertrouwen in de medewerkers en niet in de organisatie. Hij is niet bereid zijn gedrag bij te sturen. Discussie in de groep: Welke randvoorwaarden zijn nodig om controle te laten uitvoeren door de medewerkers?

Tags: Kwaliteit bewaken; delegeren van controle, Persoonsgericht werken (Coachen)

59

9 Omgaan met conflicten 9.1 Mentaal zwakker Titel: Mentaal zwakker

Reactie A: Script: “Sofie, niet zagen, he. Werk maar wat door en doe niet zo kinderachtig!” Lichaamstaal: Kordaat.

Nr.: 9.1 Intro: François is wat zwakker dan de rest van het team. Daardoor heeft hij wat meer tijd nodig om instructies te begrijpen en werkt hij wat trager. Over het algemeen gaan de andere teamleden heel zorgzaam met hem om. François en Sofie werken vandaag samen. Opvallend is dat niet enkel François, maar ook Sofie erg traag werkt. Begeleider Eric spreekt haar aan. Beeld: François en Sofie staan samen aan een tafel te werken (ze werken wel onafhankelijk van elkaar). Eric komt langs, merkt dat Sofie erg traag werkt en spreekt haar hierover aan. Script: Eric: “Awel Sofie, nog aan het slapen? Werk eens wat door!” Sofie: “Maar alé, dat is toch niet eerlijk! François en ik doen hetzelfde werk en hij mag 10 keer trager werken zonder dat daar iets op gezegd wordt!”

Beoordeling: De begeleider reageert kordaat en gaat niet in op de klacht van de medewerker, dit is positief. Hij hoeft het echter niet kinderachtig gedrag te noemen, dat lokt kwaadheid uit bij de medewerker. Discussie in de groep: Welk gevoel krijgt de vrouw na deze reactie? Heeft de begeleider de medewerker gemotiveerd op het goede tempo te werken? Hoe had het anders gekund?

Reactie C: Script: “Kijk Sofie, het is belangrijk dat iedereen zijn best doet. En ook al werkt François niet zo snel, ik weet dat hij zijn best doet. Daar kan jij vandaag een voorbeeld aan nemen.” Lichaamstaal: Rustig

Eric reageert: Beoordeling: De begeleider wijst op de inspanningen van iedereen en geeft wat de bedoeling is. Wel opletten om geen wrevel tussen beide medewerkers te veroorzaken door de zin “daar kan je een voorbeeld aan nemen.” Discussie in de groep: Wat is de waarde van deze reactie? Maakt het verschil als beide werknemers het goed met elkaar kunnen vinden of niet? Wat als ze elkaar niet graag hebben, hoe komt deze reactie dan over?

Reactie B: Script: “Komaan Sofie, ’t is niet omdat François zo traag werkt dat gij het ook op het gemak moet doen. Ik weet dat gij dat beter kunt!” Lichaamstaal: Motiverend bedoeld naar Sofie toe, spottend naar François toe. Beoordeling: De begeleider motiveert de sterkere medewerker maar praat denigrerend over de andere medewerker. Als deze laatste het gesprek hoort, voelt hij zich de mindere. Discussie in de groep: Kan je deze boodschap ombuigen naar een meer respectvolle boodschap voor beide medewerkers? Reactie D: Script: “Dat klopt Sofie. Maar iedereen zit hier voor een reden. Ge moet u niet zo vergelijken met anderen. Werk maar aan het tempo zoals we dat van u gewend zijn en laat François werken op zijn tempo.” Lichaamstaal: Rustig en met respect, toch ook kordaat. Beoordeling: De begeleider wijst op de inspanningen van iedereen en geeft wat de bedoeling is. De begeleider blijft neutraal en zonder oordeel en geeft een eenvoudig, duidelijk verzoek. Dit is een goede reactie. Discussie in de groep: Wie is verantwoordelijk voor het bepalen van het individueel tempo? Welke mate van inspraak kunnen medewerkers krijgen?

Tags: Conflicthantering, Conflictbemiddeling, Feedback geven, Motivatie

60

9.2 Ik ben geen racist, maar… Titel: Ik ben geen racist, maar…

Reactie A: Script: “Zeg Dalila, een beetje rustig aan, hé. Sofie was toch niet over u bezig. Je moet niet zo snel op uw tenen getrapt zijn”. Lichaamstaal: Terechtwijzend naar Dalila toe

Nr.: 9.2 Intro: Jasper is begeleider van de verpakkingsafdeling. Tijdens de koffiepauze zit hij samen met een paar medewerkers. Beeld: 4 dames drinken koffie Script: Jasper: “En, hoe was jullie weekend?” Sofie: “Ik ben zaterdag naar Brussel geweest. T Was plezant, ze. Lekker veel geshopt. Maar ik ben wel geschrokken over hoeveel vreemdelingen daar rondlopen. En pas op, ik ben geen racist, maar ik was toch niet echt op mijn gemak. Ik vertrouw die gasten niet”. Dalila: “Meende gij da nu echt serieus? Volgens mij ben je de grootste racist dat er bestaat. Denkt gij nu echt dat ge beter zijt dan mij? Sorry maar met zo iemand kan ik echt niet samenwerken. Ik ben echt uw gezever beu.” Jasper reageert:

Beoordeling: De begeleider gaat aan de kant van één van beide medewerkers staan. Hij heeft geen oog voor de gekwetste gevoelens van de andere medewerkers. Dit is geen goede reactie. Discussie in de groep: Welke fout maakt de begeleider hier? Hoe zou jij als medewerker reageren? Reactie C: Script: “Ach, Dalila, trek het je niet aan. Sofie heeft het vast en zeker niet zo bedoeld. Je kent haar toch. Ze overdrijft altijd.” Lichaamstaal: Sussend Beoordeling: De begeleider probeert te relativeren maar beledigt tegelijk één van beide partijen. Discussie in de groep: Welke reactie zou Sofie geven na deze tussenkomst.

Reactie B: Script: “Sofie, ik vind dat Dalila gelijk heeft. Je opmerkingen zijn ongepast en dat kan hier niet. Als ik dit nog één keer hoor, word je geschorst.” lichaamstaal: Terechtwijzend naar Sofie toe Beoordeling: De begeleider gaat aan de kant van één van beide medewerkers staan. Hij houdt geen rekening met de intenties van de medewerker maar blokt hard af. Mogelijks maakt hij hierdoor het probleem alleen maar groter. Discussie in de groep: Ontmijnt de begeleider deze situatie of maakt hij het erger? Waarom? Reactie D: Script: “(naar Dalila) Dalila, ik begrijp dat je je gekwetst voelt maar laten we rustig blijven. (naar Sofie) Sofie, ik vind dat jij wat beter moet nadenken over wat je zegt. Je begrijpt toch dat dit voor Dalila niet leuk is om te horen.” Lichaamstaal: Rustig, zet zich erboven. Beoordeling: De begeleider bemiddelt tussen beiden. Hij probeert situatie te ontwapenen. Hij probeert begrip bij beide partijen tot stand te brengen. Hij doet een duidelijk verzoek om voorzichtiger te zijn. Dit is een goede reactie. Discussie in de groep: Wat is de waarde van deze tussenkomst?

Tags: Conflicthantering, Conflictbemiddeling, Interculturaliteit; Racisme

61

9.3 Er wordt over mij geroddeld… Titel: Er wordt over mij geroddeld…

Reactie A: Script: “Allé Nordin, ge spreekt amper Nederlands, hoe kan jij nu weten dat ze het over u hebben?” Dat is toch waar he!” Lichaamstaal: Beetje denigrerend.

Nr.: 9.3 Intro: Het is middagpauze. Nordin is een politiek vluchteling die nog maar enkele maanden in België is. Hij heeft nog moeite met de taal. Beeld: Twee medewerkers praten en lachen met elkaar. Nordin zit er bij. Nordin staat op en gaat naar de begeleider. Script: Nordin: “Problemen, he Patrick, die twee lachen met mij, ze spreken slecht over mij, ik versta ze niet goed.” Begeleider reageert.

Beoordeling: De begeleider toont geen begrip voor de medewerker en zijn emoties. Hij gaat het probleem uit de weg. Discussie in de groep: Welk effect heeft deze reactie op de medewerker? Welk stijl van conflicthantering past deze begeleider toe? Wat zijn voor- en nadelen van deze stijl?

Reactie C: Script: “Mannekes, mag ik efkes uw aandacht. Kunnen we eens efkes praten? Nordin heeft problemen met de taal. Heb daar wat begrip voor, hou daar rekening mee, praat duidelijk. Dan kunnen er geen misverstanden ontstaan. Ok? Afgesproken?” Lichaamstaal: duidelijk, vriendelijk Beoordeling: De begeleider doet een duidelijk verzoek zonder een oordeel te vellen over wie in de fout is geweest en wie niet. Hij toont begrip voor Nordin zonder onmiddellijk de anderen te beschuldigen. Dit is een goede reactie. Discussie in de groep: Wat is de kracht van deze tussenkomst?

Reactie B: Script: “ Zeg allé mannekes, is dat nu echt nodig zo zitten te fezelen over de Nordin, ’t is niet omdat hij de taal niet verstaat dat je er misbruik moet van maken he. Dju toch!” lichaamstaal: Geïrriteerd, kwaad naar de twee lachende medewerkers Beoordeling: De begeleider kiest duidelijk partij zonder na te gaan wat er precies aan de hand is. Dit zorg enkel voor olie op het vuur en wakkert conflicten verder aan. Dit is geen goede reactie? Discussie in de groep: Waarom wakkert dit conflicten verder aan? In welke valkuil trapt de begeleider hier? Reactie D: Script: “Nordin, dat gebeurt hier wel vaker he. Maar je mag je niet laten doen. Ge zijt een vent en echte venten laten niet op hun kop kakken he!” Lichaamstaal: Beetje betuttelend, licht sarcastisch Beoordeling: De begeleider neemt de emoties van de medewerker niet ernstig, hij biedt geen oplossing voor de medewerker. De medewerker blijft met een slecht gevoel achter. Discussie in de groep: In welke zin heeft de begeleider de medewerker vooruit geholpen? Waarom geeft de begeleider deze reactie?

Tags: Conflicthantering, Conflictbemiddeling, Interculturaliteit; Roddelen; Anderstalig

62

9.4 Conflict tussen technische / sociaal type begeleider Titel: conflict tussen technische / sociaal type begeleider

Nr.: 9.4 Intro: Maarten en David werken allebei als begeleider op de hersteldienst van RCR. Er is nog een hele hoop afgedankt elektromateriaal dat hersteld moet worden. Miroslav werkt nog maar een maand op de hersteldienst. Hij heeft nog veel ondersteuning nodig en het werk zich blijft opstapelen. Beeld: Op de achtergrond zit man rustig te werken (herstelling van elektrotoestel) Op de voorgrond twee begeleiders die over de man achter hen praten. Script: David (op onderdrukte geagiteerde toon): “Ik zeg het je Maarten, Miroslav gaat het nóóit kunnen. Die jongen heeft gewoon geen technisch inzicht, punt uit. Neem het van mij aan, ik heb jaren bij techniekers gestaan, ik zie zo’n dingen. Ik ga het al gaan zeggen aan de Directie dat we hem willen inwisselen voor iemand van een andere afdeling.” Maarten reageert:

Reactie A: Script: “David, ik begrijp u wel. Omdat je zelf zo technisch bent, wil je de lat zo hoog mogelijk leggen. Maar onze mensen zitten hier tenslotte met een reden, en ik vind dat je wat meer geduld moet hebben. Kunnen we niet afspreken dat we het samen binnenkort evalueren?”

Reactie B: Script: “Zeg David, overdrijf je nu niet een beetje? Ik ben het helemaal niet met je eens. Miroslav werkt hier nog maar net. Ik zou hem graag verschillende taken willen laten ontdekken zodat hij zélf kan uitmaken wat hem het beste ligt. We gaan daar nu niet over beslissen.”

Lichaamstaal: Rustig

lichaamstaal: Dominant, overtuigend maar eveneens betweterig

Beoordeling: De begeleider komt op een rustige manier uit voor eigen standpunt. Hij toont begrip voor de ander. Hij zoekt naar compromissen, naar een oplossing. Dit is een goede reactie.

Beoordeling: De begeleider geeft duidelijk zijn eigen mening, hij dringt die eveneens op. Hij toont geen begrip voor zijn collega. Dit komt de samenwerking niet te goede.

Discussie in de groep: Wat is het verschil tussen beide begeleiders?

Discussie in de groep: Wat is het effect op de samenwerking tussen beide collega’s?

Reactie C: Script: “Ik weet het niet hoor, David. Kunnen we hem anders niet zelf vragen hoe hij zich erbij voelt en of hij dit werk graag doet of niet? Hij zit hier misschien zelf niet graag?”

Reactie D: Script: “Persoonlijk vind ik dat we hem wat meer tijd moeten geven. Maar ja, jij hebt meer technische ervaring, dus ja, ik kan dat minder inschatten,.. Dus beslis jij maar wat we ermee doen.”

Lichaamstaal: Aarzelend, durft geen standpunt in te nemen.

Lichaamstaal: Aarzelend

Beoordeling: De begeleider speelt de bal door naar de medewerker? Hij ontwijkt het probleem van verschil in visie tussen beide begeleiders. Discussie in de groep: Welk gevolg kan deze reactie hebben op lange termijn? Wie is hier geholpen en wie niet?

Beoordeling: De begeleider komt uit voor zijn standpunt maar laat de ander beslissen. Hij speelt de bal door en ontloopt hierdoor zijn verantwoordelijkheid. Hij ontwijkt de samenwerking. Discussie in de groep: Wat is het effect van deze reactie op de samenwerking tussen beide begeleiders?

Tags: Conflicthantering; Samenwerken

63

9.5 Omgaan met een agressieve boodschap Titel: Natte dozen

Reactie A: Script: “(kleinerend) Benny, Benny, Benny toch, doe eens normaal. Als je zo afkomt moet je niks van mij verwachten. Hup, doe maar voort (wijsvinger richting buiten)”. Lichaamstaal: Smalend, Forceert, doet hoogdraverig

Nr.: 9.5 Intro: De begeleidster heeft Benny gevraagd kartonnen dozen met lege pesticidebussen naar het magazijn te brengen. Hoewel de dozen overdekt staan zijn ze toch nat geworden. Beeld: Benny staat bij een pallet die net buiten de poort staat. Hij heft de kartonnen doos op aan de bovenste flappen, vervolgens scheurt het hele ding. Benny’s emmer loopt over en hij stormt razend af op de begeleider die op enkele meters van hem binnen staat. Benny roept van heel dichtbij: Script: “Wat voor rotjob hebt gij mij gegeven. Godverdomme. Ik zag het al aankomen. Wie zet er nu ook van die kartonnen dozen in water?! Gij gaat nu zorgen dat ik plastic dozen heb.”

Beoordeling: De begeleidster gebruikt haar macht, ze stelt zich duidelijk boven de medewerker met een denigrerende toon. Ze toont geen begrip of respect voor de medewerker. De medewerker zal waarschijnlijk nog kwader worden Discussie in de groep: Wat precies zal de medewerker nog kwader laten worden? In welke zin is dit olie op het vuur? Reactie C: Script: “Benny, je bent aan het roepen tegen mij en dat vind ik niet fijn. De plastic dozen zijn een goed voorstel. Ik wil daar graag over praten, maar niet op die manier. Als je straks rustiger bent, kunnen we het erover hebben.” Lichaamstaal: Rustig, Houdt rekening met inhoud van de boodschap maar bekritiseert de vorm. Beoordeling: De begeleider bekrachtigt de inhoud en bekritiseert de vorm. Ze toont begrip en bereidwilligheid om tot een oplossing te komen. Discussie in de groep: Wat doe je eerst? Wijzen op de vorm of de inhoud bekrachtigen?

Reactie B: Script: “Oei ja, je hebt gelijk. We zouden beter plastic dozen gebruiken. Kom, ik zal u eerst helpen opruimen.” lichaamstaal: Ongerust, Toegevend Beoordeling: De begeleider toont begrip en respect en helpt de situatie oplossen. De begeleider negeert echter de vorm van de boodschap, waardoor de medewerker niet leert op een andere manier communiceren. Discussie in de groep: Wat zijn de voordelen van deze reactie? Wat vraagt dat van de begeleider? Hoe leer jij medewerker zichzelf te beheersen en rustig te communiceren? Reactie D: Script: “Benny, maak daar niet zo’n drama van. Mocht het echt zo erg zijn, dan had je het me de eerste keer al gezegd. Ruim het gewoon op en doe verder.” Lichaamstaal: Overtuigend, Luistert niet naar de werknemer. Beoordeling: De begeleider toont geen begrip voor de medewerker waardoor de kwaadheid van de medewerker blijft bestaan. Discussie in de groep: Welk effect heeft deze reactie op de medewerker? Welke goede aspecten zitten er in dezereactie?

Tags: Conflicthantering; Omgaan met agressie, Omgaan met stress van medewerkers

64

10 Klantgerichtheid 10.1 Meer lasagnes dan afgesproken Titel: Meer Lasagnes dan afgesproken

Reactie A: Script: “Goh, 1000 lasagnes is echt wel veel in 5 dagen.. . Misschien moeten we terugbellen en voorstellen dat we vrijdag 800 leveren en maandagavond de rest?” Lichaamstaal: Realistisch, rustig.

Nr.: 10.1 Intro: Vandaag is het vrijdag. Anke is begeleidster bij de afdeling verpakte voeding. Joke, haar verantwoordelijke, kreeg telefoon van Artaplan, een zeer goede klant.

Beoordeling: Goed. Onderhandelen met de klant en realistisch blijven. Discussie in de groep: Hoe zal de klant reageren, denk je? Zal hij akkoord gaan met dit voorstel?

Beeld: Joke zit achter haar bureau. Anke komt binnengewandeld. Script: Joke: “Ha Anke, kom binnen. Bedankt om langs te komen. Zet u. Ik wou even je mening, want Artaplan belde zonet. In plaats van 800 lasagnes tegen volgende week vrijdagavond, willen ze er 1000. Ik weet dat we afgesproken hebben dat 800 ons maximum is in 5 dagen, maar kunnen wij geen uitzondering maken?”

Reactie C: Script: “Nee, afspraak is afspraak. 800 porties op vijf dagen is het maximum. Wie denken die wel dat zijn die zijn die van Artaplan? Nee, sorry, dat is gewoon écht niet haalbaar.”

Anke reageert:

Lichaamstaal: Fel Beoordeling: Niet klantgericht. Defensief. Denkt wel aan haar medewerkers Discussie in de groep: Begrijp je haar reactie?

Reactie B: Script: “Tja Artaplan is een grote klant hé... en 800 lasagnes in vijf dagen is in principe het maximum. (denkt even na en hakt dan de knoop door) … Zeg maar dat het in orde is. Ik zal een paar mensen van andere afdelingen inschakelen en met een paar extra handen moet dat zeker lukken.” lichaamstaal: Lichtjes bezorgd Beoordeling: Goed. Ze blijft rustig. Denkt na over een mogelijke oplossing. Discussie in de groep: Realistische oplossing? Kan je altijd beroep doen op extra krachten? In hoeverre geef je toe aan je klanten? Reactie D: Script: “Tja, in principe is 800 lasagnes op vijf dagen het maximum. Maar ja, klant is koning. Zeker een klant als Artaplan. Zeg maar dat het in orde is. We zullen wel een tandje bijsteken! Als het moet, zullen we volgende week wel wat overuren draaien.” Lichaamstaal: Gemotiveerd Beoordeling: Matig. Goed dat je klantgericht bent, maar beter een andere oplossing zoeken. Discussie in de groep: In hoeverre is de klant koning? Hoe zal haar team reageren?

Tags: Klantgerichtheid; Zich flexibel opstellen; Omgaan met stress; Duurzaam inzetten van werknemers; Focus voor mens en/of taak

65

10.2 Klant wil dezelfde poetshulp Titel: Klant wil dezelfde poetshulp

Reactie A: Script: “Tja Pieter, Ze is nieuw en er is nog werk aan. Het is inderdaad precies nog geen groot poetstalent, maar dat komt wel..”

Reactie B: Script: “Ja Pieter, ze is een beginner en ze moet het nog een beetje leren. Maar ik ben er zeker van dat ze binnen de kortste keren even goed wordt als Chelsea.”

Lichaamstaal: Bevestigend, beetje minachtend

lichaamstaal: Begrijpend, enthousiast.

Nr.: 10.2 Intro: Pieter is directeur van een lagere school. Om de school te poetsen, doet hij al vele jaren een beroep op twee poetshulpen van VZW Cleantec. Hij is altijd zeer tevreden over hun werk.

Beoordeling: Slecht, praat redelijk denigrerend over haar medewerker. Geeft wel aan dat ze er voor de toekomst vertrouwen in heeft, maar daar is de klant op korte termijn niet mee geholpen.

Beoordeling: Goed dat ze haar medewerker steunt, maar haar reactie geeft geen blijk van het belang van de kwaliteit van het werk nu.

Beeld: Rita, begeleider van het poetsteam, praat met Pieter op de voorgrond. Op de achtergrond 2 medewerkers, één druk poetsend, de andere is niet actief.

Discussie in de groep: Welke effect heeft deze reactie op de beeldvorming van de klant over vzw Cleantec?

Script: Rita: “Pieter, ik weet dat je heel tevreden bent over onze mensen en vooral over Chelsea. Nu, je hebt waarschijnlijk als gemerkt dat ze er vandaag niet bij is. Vanaf nu werkt zij in een ander poetsteam.” Pieter: “Hoe? Een ander team, dus die komt niet meer terug? Sorry dat vind ik echt heel jammer. Die is fantastisch eh. En die vervangster die je nu gestuurd hebt, echt waar sorry die poetst echt niet goed eh. Alé, zie ze nu bezig.”

Reactie C: Script: “Dat begrijp ik Pieter, maar ik vind toch dat we haar een kans moeten geven. Als blijkt dat ze niet goed is, dan moeten we de samenstelling van de poetsteams nog eens herbekijken, goed?” Lichaamstaal: Begrijpend, vragend Beoordeling: Matig, ontwijken en deur openlaten Discussie in de groep: Bekijk deze reactie vanuit het argumentatiekader, welk belang is met deze reactie het meest gediend?

Discussie in de groep: Wat wil de begeleider met deze reactie bereiken? Welke tolerantie verwacht je van klanten? Wat zijn ervaringen hieromtrent? Reactie D: Script: “Chelsea is inderdaad een hele goede poetsvrouw. Het is net daarom dat we haar ook eens in een ander team laten meewerken. Zo kunnen nieuwe collega’s van haar leren. Maar ik zal er persoonlijk op toezien.” Lichaamstaal: Bevestigend, rustig Beoordeling: Heel goed, ze staat duidelijk achter haar medewerkers, maakt duidelijk waarom Chelsea er niet is en stelt de klant gerust. Discussie in de groep: Is het opportuun om deze info aan de klant te geven?

Tags: Klantgerichtheid; Duurzaam inzetten van medewerkers; Kwaliteit bewaken; Conflictbemiddeling tussen klant en medewerker

66

10.3 Klant richt zich tot medewerkers Titel: Klant richt zich tot medewerkers

Nr.: 10.3 Intro: Jonas is begeleider van de groendienst. Deze week staat hij samen met zijn drie medewerkers in voor het onderhoud van de tuin van Pierre. Pierre is een trouwe klant. Jonas en zijn ploeg zijn al drie dagen bezig aan het werk bij Pierre. Beeld: Pierre houdt alle stappen van Eddy in het oog en komt uiteindelijk op hem af. Script: Pierre: “Eddy, is het zeker? Eddy, je bent hier nu al drie dagen aan het werken en dat is al drie dagen dat ik u in gaten houd. Wat ben je eigenlijk aan het doen met die schop? Dat slaagt toch nergens op. He, Ellen, (wijst naar vrouw op de achtergrond en wuift haar om te komen), ik weet dat jij dit veel beter kunt, ruim jij die blaren even op. Jonas komt ertussen: Discussie in de groep: Welke elementen spelen hier allemaal een rol in deze situatie? Wie is mijn klant, zijn mijn klanten? Wat is mijn primair doel op dit moment en wat is mijn doel op langere termijn? Welke situatie is er nu en wat zou ik als resultaat willen zien? Wat heeft mijn medewerker/klant nodig om het doel te bereiken? Tot wie ga ik mij/kan ik mij richten? Welke middelen heb ik ter beschikking? Wat/wie kan mij hinderen in dit proces?

Reactie A: Script: “Eehm, momentje, Pierre. Jij kunt niet zomaar mijn mensen verplaatsen, dit is niet de manier hoe wij werken. Als je niet tevreden bent over ons werk, dan zou ik graag hebben dat je dit met mij bespreekt en niet rechtstreeks met mijn mensen”. Lichaamstaal: Gericht naar klant, rustig Beoordeling: Komt op voor zijn medeweker, zijn boodschap is duidelijk., maar… Discussie in de groep: Goed idee om deze boodschap in bijzijn van de medewerkers te zeggen? Wat is het gevaar? Hoe voelt de klant zich bij deze reactie? Conflictstijl: doordrukken Reactie C: Script: “(Expliciet naar Pierre) Pierre, kunnen we dit misschien heel even apart bespreken? Dan kunnen wij overlopen wat er volgens jou nog beter kan.” Lichaamstaal: Gericht naar klant, rustig Beoordeling: Goed, is bereid om met de klant samen te zitten en te luisteren. Discussie in de groep: Conflictstijl: samenwerken Wat hoop je te bereiken met dit overleg? Welke boodschap zou je de klant dan brengen?

Reactie B: Script: “(spreekt expliciet Ellen en Eddy aan, NIET Pierre) Ja, Ellen, gij kunt dat inderdaad ook goed. Neem jij het dan maar even over. Eddy, jij komt mij dan maar helpen.” lichaamstaal: Onzeker, aarzelend, enkel gericht naar Ellen en Eddy. Beoordeling: Vermijd het conflict met de klant. Voert blindelings uit wat de klant vraagt. Discussie in de groep: Hoe gaat Jonas met deze situatie om? Wat zou daar achter zitten? Conflictstijl: vermijdend

Reactie D: Script: “Pierre. Als je niet tevreden ben over de kwaliteit van ons werk, dan mag je dat altijd laten weten aan mijn collega van de centrale dienst. Die lost dat dan wel op. We vinden het belangrijk dat onze klanten tevreden zijn.”. Lichaamstaal: Gericht naar klant, rustig Beoordeling: Geen goede reactie, want weinig constructief. Beetje sarcastisch Discussie in de groep: Welke effect heeft deze reactie op de relatie tussen de klant Pierre en Jonas? Conflictstijl: vermijdend/compromis

Tags: Klantgerichtheid; Duurzaam inzetten van medewerkers; Kwaliteit bewaken; Conflictbemiddeling tussen klant en medewerker; Conflictstijlen

67

10.4 Facebook Titel: Facebook

Nr.: 10.4 Intro: Carina werkt als begeleidster bij de organisatie ‘Neptunus’. In haar vrije tijd brengt ze veel tijd door op de sociale media zoals Twitter en Facebook. Die ochtend spreekt ze haar collega Els aan in de kleedkamer.

Reactie A: Script: “Ja, je moet dat onmiddellijk melden. Die gasten hebben geen idee hoe schadelijk dat is voor de reputatie van Neptunus. Dat moet direct stoppen!” Lichaamstaal: Fel, doortastend Beoordeling: Goede reactie vanuit organisatiestandpunt. Niet direct ontwikkelingsgericht naar doelgroep toe Discussie in de groep: Akkoord? Zou je deze info aan directie melden? Kan je die verbieden?

Beeld: Twee acteurs van hetzelfde geslacht in de kleedkamer Script: “Zeg Els, ik heb gisterenavond op Facebook gezien dat een paar van ons mensen kwaadspreken over Neptunus. Ze posten dat onze directeur een dommerik is, dat ze worden uitgebuit door ons, dat de werkdruk te hoog is. En dat allemaal op pagina’s die iedereen kan lezen! Zou ik dat moeten doorgeven aan onze directie, denk je?” Els reageert: Discussie in de groep: Imago, hoe wil je overkomen? Waarom doet medewerker zo negatief over het bedrijf? Hoe houd je zoiets onder controle?

Reactie B: Script: “Ik zou degenen die die berichtjes hebben gepost zelf eens aanspreken en hen uitleggen waarom dit niet kan. Ik zou hen vragen die posts te verwijderen. Zo leren ze er nog iets uit. Door dat nu aan de directie te laten weten, maak je het probleem alleen maar groter.” lichaamstaal: Rustig Beoordeling: Goed dat je personen zelf aanspreekt en hen uitleg geeft wat het gevaar van die posts is. Discussie in de groep: Goede reactie vanuit organisatiestandpunt? Is het jouw verantwoordelijkheid om dit te melden aan directie?

Reactie C: Script: “Mocht ik u zijn, zou ik rechtstreeks op Facebook reageren op die berichten en zeggen dat dat allemaal gelogen is. Dan zal dat snel gedaan zijn met die misverstanden.”

Reactie D: Script: “Ach, laat dat toch zo. Het grote publiek leest zo’n berichtjes toch niet… Het is ook maar op Facebook, hé. We moeten daar ook niet té veel belang aan hechten.”

Lichaamstaal: Rustig

Lichaamstaal: Relativerend

Beoordeling: Goed geprobeerd, maar schat impact van social media niet goed in.

Beoordeling: minimaliseert het, gaat voorbij aan het gegeven dat sommige deelnemers zich niet goed in de organisatie voelen.

Discussie in de groep: Welke impact kan dit voorstel teweeg brengen?

Discussie in de groep: Waar? Welke gevolgen heeft deze reactie?

Tags: Facebook; Conflictbemiddeling; Roddelen; Organisatie- Imago; Motivatie

68

10.5 Geen zin in stocktelling Titel: Geen zin in stocktelling

Nr.: 10.5 Intro: Ieder jaar wordt één van de medewerkers gevraagd om de jaarlijkse stocktelling van de firma Toyville in te voeren. De voorbije jaren heeft Jasmijn, een arbeidster die normaal in de keuken werkt, de gegevens in de computer ingevoerd. Ze kan dat erg goed. Ook dit jaar kwam de vraag van Toyville. Beeld: Jasmijn staat in de keuken het aanrecht wat te poetsen. Een begeleider komt op haar afgewandeld. Begeleider “Zeg Jasmijn, de personeelsdienst heeft gevraagd of jij ook dit jaar de stocktelling van Toyville wil inputten. Je hebt dat de voorbije jaren heel goed gedaan.” Jasmijn (aarzelend): “Bwoa, ja. Ik wil dat wel doen. (even stilte). Eerlijk gezegd, ik doe dat eigenlijk echt niet graag. Ik moet dan alleen achter een bureautje zitten. Het is altijd maar hetzelfde, saaie werk. Ik zou het eigenlijk liever niet doen.” Begeleider reageert:

Reactie A: Script: “Ik begrijp dat wel. Weet je wat? Ik vraag aan de personeelsdienst of ze nog iemand kunnen zoeken die dat ook zou kunnen. Dan kunnen jullie elk de helft van de vragenlijsten ingeven.”

Reactie B: Script: “Ik vrees dat er niets anders op zit, Jasmijn. Er is niemand anders die zo nauwkeurig kan werken. Als Toyville dat vraagt, dan moeten we dat doen hé. En klant is koning, hé.”

Lichaamstaal: Rustig, chill, begripvol

lichaamstaal: Rustig, schouderophalend

Beoordeling: Eerder slechte reactie, doet alsof hij achter haar wens staat, maar laat haar toch nog steeds de helft doen. Wat wel goed is, dat hij een oplossing voorstelt om het werk minder eenzaam te maken.

Beoordeling: Slechte reactie. Handelt enkel me oog voor de klant. Houdt helemaal geen rekening met Jasmijn. Weinig duurzaam.

Discussie in de groep: Welk effect zal deze reactie op Jasmijn hebben? Hoe los je deze situatie op? Conflictstijl: Doordrukken/compromis Reactie C: Script: “Je hebt gelijk. Je hebt dat al zo vaak gedaan. Het is nu eens iemand anders zijn beurt. Ik zal zeggen aan de personeelsdienst dat ze iemand anders moeten zoeken. Het is niet de bedoeling dat je hier tegen je goesting komt werken, hé.”

Discussie in de groep: Klant is koning? Altijd?

Reactie D: Script: “Ik zal voorstellen aan de personeelsdienst dat ik ook een deel van de formulieren zal doen. Ik zal dan naast je komen zitten aan een andere PC. Dan gaat het werk snel vooruit en zit je niet de hele tijd alleen.” Lichaamstaal: Rustig, begripvol

Lichaamstaal: Rustig, begripvol Beoordeling: Houdt rekening met Jasmijn. Goed, maar zal hij de taak kunnen uitbesteden? Discussie in de groep: Zou je Jasmijn betrekken in het zoeken naar een oplossing?

Beoordeling: Goed, hij zoekt naar een oplossing. Maar realistisch? Discussie in de groep: Realistisch? Kan je als begeleider die tijd nemen? Komt hij haar tegemoet? Zijn oplossing is gericht op het alleen zijn, maar niet op de monotonie van het werk. Jasmijn is iemand die autonoom kan werken en competent is. Wat kan de begeleider doen om haar gemotiveerd te houden?

Tags: Motivatie; Leiderschap; Duurzaam inzetten van werknemers; Effectief communiceren; Conflictstijl; Focus voor mens en/of klant

69

11 Tags in het document Script&Toepassing Effectief communiceren o o o o o o

Instructies geven Feedback krijgen Feedback geven Moeilijke boodschap geven Lichaamsgeur Anderstalig

Persoonsgericht werken (Coachen) o o o o

Motivatie Focus voor mens en/of taak Doorverwijzen naar de sociale dienst Leiderschap

Zich flexibel opstellen o o

Verlof aanvragen Middelengebruik

Conflicthantering o o o o o o o o o o

Conflictstijlen Conflictbemiddeling Leary (boven/onder en samen/tegen-gedrag) Samenwerken Agressie Interpretatie versus waarneming Roddelen Middelengebruik Interculturaliteit Facebook

Organisatie: o o o o o o o o

Organisatievisie Afspraken Uitwisselen medewerker Taak aanpassen Versterking Onverwachte ziektes Deadline halen Duurzaam inzetten van werknemers

70

Omgaan met stress: o o o

Veiligheid Privé versus werk Begeleider testen

Klantgerichtheid o o o o

Kwaliteit bewaken Conflictbemiddeling tussen klant en medewerker Organisatie- Imago Focus voor mens en/of klant

71

Genoeg

gelezen?

Ga

nu

aan

de

slag

en

deel

je

vragen

en

ervaringen

op

http://sisosandbox.blogspot.be

72