MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE

INFORME TÉCNICO

DICIEMBRE DE 2011

RECTORÍA Iván Enrique Ramos Calderón, Rector Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Profesor Luis Carlos Castillo Gómez Representante de la Dirección Equipo Coordinador de Implantación Ingeniera Claudia Milena Muñoz P. Ingeniera Diana Velásquez Ramírez Contratista Marcos Salcedo Empresa Contratista – Soporte Proyecto de Implementación - EQTEC Gustavo Lenis Omar Losada Vanessa Montero Fernando Maya Monica Perea Christian Gallardo

Documento elaborado por: Ing. Diana Velásquez Ramírez.

El contenido de este documento puede reproducirse total o parcialmente citando la fuente. Consúltelo en http://gicuv.univalle.edu.co Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento Ciudad Universitaria Meléndez Edificio 301- Oficina 3016 3er. Piso Tele – Fax: 321 22 23 Cali, Colombia Febrero de 2012

1

TABLA DE CONTENIDO 1.

RESUMEN .................................................................................................................................. 4

2.

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 4

3.

ESTADO DEL ARTE ...................................................................................................................... 5 3.1 Calidad de servicio. ............................................................................................................................. 5 3.2. De la Satisfacción del Cliente a la Satisfacción del estudiante. ......................................................... 6 3.3 Mediciones de satisfacción del estudiante en Instituciones de Educación Superior ......................... 6 3.4 Métodos de Medición de la Satisfacción. ........................................................................................... 8 3.4.1. El concepto de calidad percibida del servicio ............................................................................. 8 3.1.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio ..................................................................... 9 3.1.3. Modelo SERVQUAL ................................................................................................................... 10 3.1.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL .......................................................................................... 12 3.1.4.1. La escala “SERVQUAL” revisada............................................................................................. 12 3.1.4.2 El modelo “SERVPERF”............................................................................................................ 14 3.1.5. Aplicación del SERVQUAL en IES ............................................................................................... 14

4.

METODOLOGIA ........................................................................................................................ 18 4.1 Determinación de los usuarios a ser medidos .................................................................................. 18 4.2 Poblaciones y muestras .................................................................................................................... 20 4.3 Estructura de los instrumentos ......................................................................................................... 21 4.3.1 Encuesta Estudiantes. ................................................................................................................ 23 4.3.2 Encuesta para Egresados. .......................................................................................................... 31 4.3.3 Encuesta para Docentes. ........................................................................................................... 36 4.4 Escala de medida............................................................................................................................... 42 4.5 Aplicación de las encuestas............................................................................................................... 42

5.

RESULTADOS ............................................................................................................................ 44 5.1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES: ........................................................................ 44 5.2 RESULTADOS MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EGRESADOS. ................................................................ 74 5.3 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE DOCENTES. ............................................................. 94

6.

ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................................... 115 6.1 ANÁLISIS ENCUESTA ESTUDIANTES................................................................................................. 115 6.1.1 Recomendaciones.................................................................................................................... 121 6.2 ANÁLISIS ENCUESTA EGRESADOS ................................................................................................... 122 6.2.1 Recomendaciones.................................................................................................................... 126

2

6.2 ANÁLISIS ENCUESTA DOCENTES...................................................................................................... 126 6.3.1 Recomendaciones.................................................................................................................... 130 7.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .................................................................................. 131

8.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................... 132

9.

ANEXOS ................................................................................................................................. 135 9.1 Formato de caracterización de usuarios para los procesos misionales: ......................................... 135 9.2 Contenido de las encuestas en otras universidades de la región. .................................................. 138

3

1. RESUMEN El presente informe explica la metodología utilizada para medir la satisfacción de los usuarios de la Universidad del Valle, con el fin de obtener información para determinar la percepción de los usuarios con respecto a los servicios que les son ofrecidos. Para ello, se usó el modelo SERVQUAL y 5Qs, con escalas Likert de medición de cinco valores y se aplicaron muestras de diferentes tamaños de los tipos de usuarios existentes en la Universidad. La encuesta usada presenta validez y fiabilidad.

2. INTRODUCCIÓN En los últimos años se ha venido generalizando en el ámbito universitario el tema de Gestión de la Calidad, tanto desde el punto de vista académico como de gestión institucional. Las Instituciones de educación superior han encontrado en los modelos de gestión de la calidad una alternativa eficaz para la mejora del desempeño, lo cual ha traído consigo muchos beneficios, como una mejor administración de los procesos, un mejor control de las áreas clave, una medición del proceso de mejora, un mayor involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone una mayor motivación y por ende una mayor productividad. Las Instituciones de Educación Superior (en adelante IES) requieren de información sobre la calidad de los servicios académicos y administrativos que brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar el mejoramiento interno de sus procesos. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del cumplimiento de la finalidad académica de la Universidad que la ley establece, resulta legítimo preguntarle de manera sistemática y rigurosa cuan satisfecho se siente con los servicios académicos y no académicos que se le ofrece. La información que brinde será de máxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad. También es conveniente evaluar el nivel de satisfacción de otros usuarios de la Universidad, debido a que estos pueden tener una percepción diferente de la Institución, los egresados, quienes anteriormente fueron estudiantes tienen una percepción valiosa pues estos ya no están influenciados por la presión que genera la exigencia académica de la Institución. Los docentes también representan un importante punto de vista a considerar debido a que estos inciden directamente en la satisfacción del estudiante y el egresado, conociendo su percepción se podría determinar las causas de niveles de insatisfacción en cuanto a factores de enseñanza y metodología. La Institución se beneficia en tanto que al detectar las falencias que posee y retroalimentarse a partir de la información que proporcionan los estudiantes, egresados y docentes, logrará la satisfacción de quienes son su razón de ser, incrementando así su calidad. Para desarrollar este propósito, se diseñó e implementó un estudio para obtener una medición del nivel de satisfacción en la Universidad del Valle, utilizando un modelo contextualizado a la Universidad del Valle, a partir del método SERVQUAL Y 5Qs, modelos ampliamente utilizados en la medición de la calidad de los servicios, en función de la percepción del usuario.

4

3. ESTADO DEL ARTE 3.1 Calidad de servicio. Los usuarios no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observó que “la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el usuario obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que los usuarios no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, señala que “los usuarios compran las expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá” Drucker, 1990, p.21. De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los usuarios. El autor Cottle (1989) dice que el usuario, en el caso de servicios, no sólo evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino también la forma en que está suministrado o entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones). Tschohl (1980) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organización a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los usuarios de que están recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones”. Tabla 1 Comparación de las Definiciones de Calidad en el Servicio DEFINICION DE CALIDAD EN EL AUTOR SERVICIO La calidad de un servicio es lo que el usuario obtiene de él y Drucker (1990) por lo que está dispuesto a pagar. Cottle (1990)

La calidad en el servicio comprende dos clasificaciones: la forma en la que es suministrado y el producto final.

Domínguez (1989)

La calidad del servicio es un diferenciador que atrae y mantiene la atención del usuario.

Tschohl (1980)

La calidad del servicio es una herramienta estratégica de mercadotecnia para ayudar a una organización a establecer el segmento y dominio del mercado.

Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990)

La calidad del servicio se define como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones.

5

3.2. De la Satisfacción del Cliente a la Satisfacción del estudiante. Para Flores (2006), el concepto de Satisfacción del Estudiante proviene, como tantas otras cosas en Educación, del campo de la gestión de las empresas económicas de producción y servicios, donde se constituyó, bajo la denominación de Satisfacción del Cliente, en una de las principales metas para el logro del éxito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen así: “Satisfacción del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente, y a los indicadores que determinan los niveles de satisfacción sobre el producto entregado o el servicio brindado”. Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar el cambio en el concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso educativo (profesorado, alumnado). Según Fernández (2001) esta nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole diferentes términos que se asocian a diferentes funciones: (a) consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que él no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseñanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima que es manejada según las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseñanza centrada en el currículum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseñanza centrada en el alumno). Se ha documentado en la literatura que la investigación de la satisfacción del estudiante es un camino para evaluar la efectividad de la institución (Ewell, 1989), ayuda a comprender la congruencia entre los estudiantes y la facultad (Morstain 1977), es un determinante de la importancia del ambiente de la universidad en el desarrollo del estudiante (With, 1984) y provee un criterio importante de la efectividad del servicio en los estudiantes (Johnson, 1988). Todas estas teorías sobre la satisfacción del estudiante tienen un elemento en común: la necesidad de evaluar la satisfacción del estudiante.

3.3 Mediciones de satisfacción del estudiante en Instituciones de Educación Superior En 1994, Kramer evaluó algunas variables para identificar las que más impactan en la satisfacción del estudiante. A partir de los resultados de un análisis factorial exploratorio determinó los siguientes componentes: (1) Carrera: calidad en los cursos, en la instrucción y habilidad del tutor; (2) el desarrollo personal: capacidad para crecer como persona, para su crecimiento intelectual, ajustarse a las demandas laborales, planear y ejecutar proyectos, autoaprendizaje y trabajo en equipo; (3) satisfacción con la elección: de la institución y la carrera; (4) participación académica: experiencia y logros en investigación; (5) análisis en la resolución de problemas: dominio de conceptos matemáticos y científicos y habilidad en la resolución de problemas y (6) la conciencia cultural: comprensión de diferentes filosofías, apreciación de diferentes culturas. Usando análisis de regresión múltiple, encontró relación entre la variable

6

dependiente (satisfacción general) y cuatro factores independientes (carrera, el desarrollo personal, resolución de problemas y satisfacción con la elección). Posterga y Markham (2001) tomaron un modelo general de satisfacción del estudiante y evaluaron una variedad de componentes con base en la percepción del estudiante para compararlo con la satisfacción general. Los resultados de este estudio muestran que la satisfacción de estudiante es un comportamiento de resultado multidimensional que viene de una mezcla de componentes funcionales y educativos. Ali Kara (2004) a partir de un modelo conceptual y con pruebas de hipótesis, muestran que una experiencia positiva de los estudiantes en la institución, está relacionada con su satisfacción e intención de quedarse en la universidad. Aplicaron pruebas de hipótesis para medir la relación de la gestión de la Universidad, la gestión del personal y el desarrollo de las clases con la satisfacción del estudiante. En Ali Kara (2004) partieron del modelo de Keaveney y Young, (1997) en donde se incorporan variables sobre la evaluación de los servicios realizada por los estudiantes. El modelo conceptual es el siguiente:

Figura 1. Modelo de Keaveney y Young, 1997 – Modelo de Satisfacción del estudiante Estos estudios sugieren la existencia de múltiples factores a la hora de profundizar en el estudio de la satisfacción del estudiante en la IES. Se propone combinar estos factores con la filosofía de una organización basada en procesos para analizar la interacción de los componentes que han sido estudiados en los antecedentes y marcar la trazabilidad para definir las causas de insatisfacción y plantear las acciones correctivas, preventivas, y de mejora, para concluir en un modelo que permita identificar los factores que más impactan en la Satisfacción del estudiante y usuarios asociados: egresado y docente en la Universidad del Valle.

7

3.4 Métodos de Medición de la Satisfacción. A la hora de abordar la medición de la satisfacción en Instituciones de educación superior (IES), partiendo de la necesidad expuesta anteriormente de la influencia de múltiples factores y teniendo como marco la entrega de un servicio, se encontró que existe una metodología que se presenta como la más aplicada y que a su vez ha generado debates frente a su concepción y método, originando ajustes y nuevas propuestas. Desde 1985 se viene aplicando el modelo SERVQUAL como una forma de acercarse a través de la multidimensionalidad de la calidad del servicio, a un indicador de satisfacción. Este modelo ha sido aplicado directamente en algunas IES y en trabajos posteriores (Zineldin, 2007) ha sido ajustado al contexto universitario. Se describe a continuación, el origen y contenido de la metodología, las críticas que se le ha realizado y la propuesta de Zineldin de contextualizarlo a la IES.

3.4.1. El concepto de calidad percibida del servicio De las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar su intangibilidad, heterogeneidad y la inseparabilidad de la producción y el consumo (Parasuraman et al, 1985) lo que hace que la determinación de la calidad del servicio no pueda evaluarse del mismo modo que en los productos tangibles. La Intangibilidad se refiere a que los servicios no son objetos, son resultados, lo que significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Lo anterior ocasiona que las empresas de servicios tengan dificultades a la hora de comprender como perciben los clientes la calidad de los servicios que se le prestan. (Parasuraman, 1985). La Heterogeneidad se refiere a que los servicios son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de cliente a cliente, de día a día, por lo cual es difícil asegurar una calidad uniforme, ocasionando que el servicio que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente realmente percibe. La Inseparabilidad tiene que ver con que no se puede separar la producción y el consumo. La interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa es permanente lo cual puede afectar la calidad y su evaluación por parte del cliente Estas características intrínsecas de los servicios llevan a tres consecuencias importantes (Parasuraman, 1985): • La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes. • La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que en el caso de la mayoría de bienes. • Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de los servicios. Estas características diferenciadoras de los servicios implican que es necesario conocer qué aspectos son los que los clientes utilizan para evaluar el servicio y cuál es la percepción que tienen sobre los mismos (Gronroos, 1994), orientando la evaluación hacia el proceso, más que hacia el resultado. Esta perspectiva supone admitir que la determinación de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio (Gronroos, 1994; Parasuraman et al, 1985;

8

Steenkamp, 1990), con lo que se introduce el concepto de calidad percibida de los servicios, que ha sido la forma de conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios. La “calidad percibida” supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos específicos del producto, tiene una característica multidimensional y es, asimismo, medible. Finalmente, la “calidad percibida” se valora (como más alta o más baja) en el marco de una comparación, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes o servicios que el consumidor ve como sustitutos. De acuerdo a lo anterior, en un contexto de mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualización distinta a la que se asigna a la calidad de los bienes tangibles. A diferencia de la calidad en los productos, calidad que puede ser medida objetivamente a través de indicadores tales como duración o número de defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir (Parasuraman et al, 1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que estos sean en gran medida percibidos de una forma subjetiva (Gronroos, 1994).

3.1.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio Para Fransi (2002), es una idea ampliamente aceptada el carácter multidimensional de la calidad del servicio desde una aproximación teórica. Otra cosa muy diferente es la identificación de los determinantes de la variable calidad del servicio, siendo una preocupación constante en la literatura del marketing de servicios. Las diferentes clasificaciones de dimensiones que se otorgan son muy variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto. Existen diferentes corrientes sobre el estudio de la calidad del servicio, las cuales se presentan agrupadas en tres escuelas así, según Fransi (2002): a) la de Parasuraman, Zeithmal y Berry (escuela norteamericana); b) Eiglier y Langeard (escuela francesa) y c) Gronroos (escuela escandinava). Eiglier y Langeard (1989) proponen el neologismo “servucción”, para designar el proceso de creación del servicio, ya que consideraban que no existía ningún término equivalente a producción para expresar el proceso de creación del servicio. Estos autores, a partir de su teoría de la “servucción”, desarrollan el concepto de la calidad del servicio a partir de tres niveles: el output, los elementos de la servucción y el proceso en sí mismo. Las tres dimensiones son percibidas y, por así decirlo, compradas por el cliente, así: a) La calidad del output o la calidad del servicio prestado como resultado final. Se trata de calidad del servicio prestado en sí mismo y dependerá de si el servicio ha sido capaz de cubrir o no, las necesidades y las expectativas del cliente. Los autores inciden sobre la necesidad imperiosa del conocimiento de estas expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adaptado al cliente. b) La calidad de los elementos de la servucción o la calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio. En este apartado, los autores se refieren al soporte físico (modernidad, sofisticación, limpieza...), personal de contacto (eficacia, cualificación, presentación, disponibilidad...), clientela (pertenencia al mismo segmento) y eficacia de su participación. c) La calidad del proceso de prestación del servicio. Esta calidad se expresa por la fluidez y la facilidad de las interacciones, su eficacia, su secuencia y por su grado de adecuación a las expectativas y necesidades del cliente. Las tres dimensiones se encuentran interrelacionadas entre sí, y sólo si se alcanza la calidad en las tres, se logra la calidad del servicio.

9

Por su parte Gronroos (1984) describe la calidad del servicio, como una variable multidimensional formada a partir de dos componentes principales, tal y como es percibida por los clientes: una dimensión técnica o de resultado y una dimensión funcional o relacionada con el proceso. Para Gronroos (1984) los servicios: “son básicamente procesos más o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva, en los que las actividades de producción y consumo se realizan de forma simultánea. Se producen interacciones que incluyen una serie de “momentos de la verdad” entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas interacciones comprador-vendedor tiene un efecto fundamental en el servicio percibido”. Es fácil observar que no se puede evaluar la dimensión de calidad funcional de una forma tan objetiva como la dimensión técnica. Con frecuencia se percibe de forma subjetiva. Gronroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen corporativa, ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organización.

3.1.3. Modelo SERVQUAL Parasuraman et al. (1985, 1988) partieron de la conceptualización de Gronroos para desarrollar un instrumento de medida de la calidad de servicio percibida: SERVQUAL. Para estos autores las percepciones de la calidad de servicio están influidas por una serie de factores que tienen lugar en las organizaciones. Así, sugirieron una relación más amplia de los determinantes de la calidad de servicio. A partir de un extenso grupo de entrevistas, identificaron diez determinantes de la calidad de servicio. Virtualmente, todos los comentarios hechos por los consumidores en esa investigación exploratoria caían dentro de estas diez categorías. Aunque manifiestan que la importancia relativa de las categorías varía entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los determinantes de la calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se podrían incluir en dicha lista. A su vez también manifiestan que estas diez dimensiones definidas no son necesariamente independientes unas de otras. Distinguieron las siguientes dimensiones 1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. 2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los clientes, y para proveerlos de un servicio rápido. 4. Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio. 5. Cortesía. Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. 6. Credibilidad. Veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad. Lo accesible y fácil de contactar. 9. Comunicación. Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles. 10. Compresión del cliente. Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

10

Tras una investigación exploratoria y cualitativa, la medición de posibles coincidencias entre las diez dimensiones tuvo que esperar a una fase posterior de investigación cuantitativa. Sobre la base de la investigación cualitativa y el concepto de calidad de servicio percibida Parasuraman et al. (1988) desarrollaron un instrumento que permitiese cuantificar la calidad de servicio: SERVQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente. Los diferentes análisis utilizados en la estructuración del SERVQUAL evidenciaron la existencia de una importante correlación entre los “ítems” que representan algunas de estas diez dimensiones iniciales. Esto permitió reducir el número de dimensiones a cinco: así, la profesionalidad, la cortesía, la credibilidad y la seguridad, se agrupan en una única dimensión de seguridad (en el sentido de confianza inspirada); por otro lado, la accesibilidad, la comunicación o la comprensión del usuario dieron lugar a la dimensión de empatía (en el sentido de capacidad de dar una atención individualizada). Por tanto, las dimensiones resultantes fueron las siguientes: (1) elementos tangibles -apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; (2) fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3) capacidad de respuesta -disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido; (4) seguridad -conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad); y (5) empatía -muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario). El conjunto de estudios llevados a cabo por Parasuraman, Zeithmal y Berry ofrece un instrumento de medida de la calidad del servicio percibida, aunque existen una serie de puntos problemáticos que han sido objeto de debate en la literatura. Las diferentes críticas, limitaciones y revisiones que sobre la escala original han aparecido pueden ser resumidas así (Buttler, 1996): 1. La dimensionalidad del constructo “calidad de servicio”. Las cinco dimensiones de SERVQUAL pueden no ser tan universales como sus autores predican. Los resultados de las aplicaciones de la escala no han confirmado la generalidad de las dimensiones propuestas por la escala SERVQUAL. Por tanto el número de dimensiones que comprenden la calidad del servicio se han de adaptar a cada servicio específico. 2. El tipo de expectativas a utilizar. La validez de la utilización de las expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas dichas expectativas (Carman, 1990). Una parte considerable de la variación en las respuestas a la escala de expectativas de SERVQUAL puede ser debida más a la variación de la interpretación atribuida por los encuestados a la cuestiones planteadas, más que a la propia variación de las actitudes de los encuestados. El concepto de expectativas no está conceptualmente claro en la modelización del instrumento SERVQUAL. Así Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988), definieron las expectativas como “los deseos o necesidades de los consumidores, que creen que debería ofrecer el proveedor de servicios, en lugar de lo que ofrecería”. Posteriormente la redefinieron como “el tipo de servicio que los clientes esperan de una empresa de servicios excelente”. Teas (1993) por su parte, introduce la conceptualización de las expectativas como “puntos ideales en los modelos actitudinales” y bajo este criterio propone el modelo de “desempeño evaluado”, como una

11

generalización de la escala SERVQUAL. Finalmente Cronin y Taylor (1992) proponen la eliminación de la medición de las expectativas en la realización de la escala y presentan la escala SERVPERF, como alternativa a la anterior. 3. Las dos administraciones de la escala (una para las expectativas y otra para las percepciones) pueden causar cansancio y confusión (Buttler, 1996). 4. En aquellas organizaciones donde se lleven a cabo una multiplicidad de servicios, pueden aparecer problemas en la operativización de la escala. Por ello se recomienda que se aplique la escala SERVQUAL para cada función por separado (Carman, 1990). En Fransi (2002), se concluye que las críticas sobre la conceptualización, metodología y operativización de la escala SERVQUAL, ha dado lugar en la literatura especializada en el estudio de la calidad de servicio a una serie de réplicas y contrarréplicas que se materializan por un lado en las obras de Parasuraman, Zeithmal y Berry (1994) defendiendo la validez de la escala; y por otro lado, en los artículos de Cronin et al. (1994) y Teas (1994) criticando dicha escala. En sus trabajos, cada uno de ellos defienden sus postulados, pero señalando a su vez, la necesidad de profundizar en el estudio y análisis de la medición de la calidad del servicio. 3.1.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL Las críticas y las limitaciones expuestas en el apartado anterior al SERVQUAL como instrumento para evaluar la calidad percibida llevaron a la necesidad tanto de revisar el modelo como de plantear otros modelos alternativos. La escala SERVQUAL revisada (Parasuraman, et al 1991)15 y el modelo SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) son analizados en el presente apartado haciendo referencia a su formulación, La finalidad de este análisis comparativo es identificar las principales diferencias entre los estudios alternativos de evaluar la calidad percibida y, en base a las mismas, determinar el tipo más adecuado para la medición de la calidad percibida en la Universidad del Valle.

3.1.4.1. La escala “SERVQUAL” revisada La escala SERVQUAL original fue revisada unos años más tarde por sus autores, mediante un ensayo empírico a través de una encuesta. Empleando los datos del ensayo, fueron calculadas las medias y desviaciones estándares de los ítems del SERVQUAL, así como los coeficientes de fiabilidad (coeficientes alfa), por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la diferencia entre percepciones y expectativas para las cinco dimensiones propuestas, es decir, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Melchor, 2009). A partir de los datos obtenidos en este estudio, algunos ítems de la escala original fueron sustituidos por otros nuevos que trataban de recoger las dimensiones de forma más completa que en la escala original y, además, incorporar las sugerencias que algunos directivos habían realizado en su revisión. Estos cambios permitieron afinar el instrumento y reexaminar y confirmar su fiabilidad y validez. Los autores, una vez afinado el instrumento, sugieren que la revisión del SERVQUAL puede ser conceptualizada de la siguiente forma:

12

Dónde: • Q*i es la calidad percibida global del cliente i en el “SERVQUAL revisado”; • k es el número de atributos, 22 en este caso; • Pij es la percepción del resultado del cliente i con respecto al atributo j; • E*ij es la expectativa revisada de calidad de servicio del atributo j para el cliente i. Principalmente son cuatro las modificaciones metodológicas que se plantean sobre la escala SERVQUAL (Fransi, 2002): i. Se suprimen los ítems de terminología negativa: En los pre-test empíricos de la escala SERVQUAL, se observaron problemas en los ítems enunciados negativamente. El primer lugar se advirtió que la desviación estándar para los ítems enunciados negativamente era mucho más elevada que para los ítems enunciados positivamente. También como señalaba Carman (1990), el hecho de que 9 de los 22 ítems estén redactados en forma negativa, puede motivar al entrevistado para que esté atento y no los deje en blanco, pero puede provocar un cierto efecto negativo, creando alguna confusión y dificultad para comprenderlos.

ii. Se modifican e incluyen nuevos ítems y variables: Los ítems negativos se cambiaron por ítems positivos para evitar los problemas anteriormente descritos, y además se incorporaron dos nuevos ítems que sustituyeron a 2 ítems originales (bajo las dimensiones de tangibilidad y seguridad). A su vez, se modificó la medida de la calidad del servicio global (CSG) percibida por el cliente, como una variable separada del instrumento SERVQUAL revisado. En la versión revisada, esta variable se calcula a partir de una escala de 10 puntos que comprende desde valor 1 “extremadamente mala” hasta valor 10 “extremadamente buena”, sustituyendo a las cuatro categorías empleadas en la escala original. El resto de variables conceptuales se mantienen. Éstas hacen referencia a la existencia de problemas y a si recomendarían la empresa. iii. Se incorporan puntuaciones de importancia: En la escala revisada se solicita a los encuestados que distribuyan un total de 100 puntos entre las cinco dimensiones de la escala, de acuerdo con la importancia relativa que cada una de ellas tenga para los clientes. Esta operativización directa de las puntuaciones de importancia, sustituye a la evaluación indirecta de la escala original. iv. Se cambia la forma de solicitar la valoración de las expectativas: La conceptualización de las expectativas no es modificada, pero sí, la forma de medida de las mismas. Uno de los problemas que se plantearon en los pre-tests fue que la media para la mayoría de los 22 ítems de la sección de las expectativas del SERVQUAL, estaba alrededor del 6 sobre 7. Estos resultados, muy altos en opinión de Parasuraman, Zeithaml y Berry eran debidos a la forma de enunciado de los ítems. Estos autores pensaron que el término “should” (deben) contribuía a valorar los ítems con puntuaciones altas. Se cambió por el término “will” (enunciado de futuro, “deberían”).

13

3.1.4.2 El modelo “SERVPERF” Cronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala más concisa, SERVPERF, basada exclusivamente en la valoración de las percepciones, como réplica a la escala SERVQUAL, que tiene en cuenta tanto las expectativas como las percepciones. Las expectativas son el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado por los problemas de interpretación que plantea a los encuestados; porque suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas; y por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio. Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado únicamente en las percepciones. El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño recibido del modelo SERVQUAL. Reduce por tanto a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y se calcula como la sumatoria de las percepciones marcadas. La calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones. En el modelo SERVPERF se considera que la calidad percibida depende únicamente de la percepción que tiene el cliente sobre el desempeño del servicio, ponderado por la importancia que cada atributo tiene en la evaluación de la calidad. Esto implica que existe una relación proporcional entre la calidad percibida (Qi) y el desempeño percibido (Pij). La formulación del modelo SERVPERF, se podría plantear de la siguiente manera:

Dónde: • Qi es la calidad percibida global del cliente i; • k es el número de atributos, 22 en este caso; • Pij es la percepción del resultado del cliente i con respecto al atributo j; • Wj es la importancia del atributo j en la calidad percibida. En esta escala, los 22 ítems relacionados con las percepciones fueron tomados directamente de la escala SERVQUAL (Parasuraman et al 1991). La medida directa de la calidad de servicio, así como la satisfacción e intención futura del cliente, estaban basadas en la respuesta a una cuestión diferencial semántica en la que se pedía una valoración en una escala Likert de 7 puntos. La escala Likert consiste en un conjunto de afirmaciones ó juicios frente a la cual la persona expresa su reacción. Los ítems califican el objeto actitudinal, para ello se solicita al encuestado ubicar en la escala que se presente, su percepción frente al objeto evaluado. La escala varía entre una máxima favorabilidad hasta una máxima desfavorabilidad. El número de categorías de la escala varía entre 5 y 10, siendo 5, la cantidad más usada.

3.1.5. Aplicación del SERVQUAL en IES La investigación de Hill (1995) es uno de los primeros estudios realizados en una universidad británica. Se enmarcó en la teoría de la calidad del servicio, y consistió en un estudio exploratorio longitudinal de las expectativas y percepciones que los estudiantes poseen de los diferentes servicios universitarios. Para

14

ello, el autor preguntó a los participantes en la primera clase de cada uno de los tres años que duró el estudio, por dos grupos de factores: académicos (que incluyen la calidad de la enseñanza, el contenido del curso, los métodos de enseñanza y el feedback) y factores no académicos. Las principales conclusiones de este estudio revelan la estabilidad de las expectativas de los estudiantes a través del tiempo (sobre todo en los factores académicos), argumentando que éstas probablemente se forman antes de llegar a la universidad. Narasimhan (1997) desarrolló un estudio de la situación de enseñanza-aprendizaje en el aula universitaria. Para este objetivo, autor diseñó, a partir del SERVQUAL un inventario de la situación de enseñanza-aprendizaje para el profesorado y otra versión para el alumnado. Sus objetivos están en la misma línea que los anteriores, pero incluyen también las percepciones del profesorado sobre las expectativas y percepciones de los estudiantes, y sus diferencias. La muestra estuvo compuesta por 160 estudiantes del área de estudios empresariales, de dos asignaturas de tercer año de una universidad del Reino Unido y de una universidad de la India. El autor concluye que existen diferencias dependiendo del lugar y de las asignaturas, pero manifiesta que no es posible identificar las razones de dichas diferencias. Yanhong y Kaye (1999) desarrollan un estudio longitudinal con el mismo objetivo del estudio anterior en un curso de Ingeniería Civil y otro de Matemáticas. Sin embargo, este trabajo se centró en la versión del SERVQUAL destinado sólo a la evaluación de las características de la enseñanza, que se preguntan a los estudiantes. Éstas se organizan en cuatro grupos: (a) tangibles (ej. Adecuado ajuste de la enseñanza, puesta al día de servicios informáticos), (b) fiabilidad (ej. buena planificación de la estructura de los cursos, objetivos claros de los cursos), (c) sensible a las necesidades (ej. una guía adecuada para la selección de los cursos, enfoques de enseñanza apropiados, métodos de evaluación apropiados) y (d) relación con el profesorado (ej. disponibilidad de éstos, feedback rápido, utilidad del feedback). De los resultados obtenidos en el análisis de las expectativas, Yanhong y Kaye (1999) concluyeron que las expectativas de los estudiantes fueron relativamente estables durante los tres años del estudio, y que en aquellas características en las que se encontraron cambios significativos, éstos no siguen una estructura clara, aumentaron en unas ocasiones y disminuyeron en otras. Otro estudio más actual que pretende analizar las expectativas y percepciones de los estudiantes universitarios, y las diferencias entre éstas, es el que desarrollaron Darlaston-Jones et al. (2003) en una universidad australiana. Los autores preguntaron a 56 estudiantes de Psicología aspectos relacionados con el profesorado y el personal de administración y servicios, a través del cuestionario SERVQUAL, al comienzo y al final del primer semestre del primer curso. Así mismo, mediante entrevistas preguntaron a los estudiantes de cuarto año. Las conclusiones de este estudio muestran diferencias claras entre las expectativas del alumnado y sus experiencias reales. Los autores añaden que estas diferencias se deben a que los estudiantes poseen una visión no realista de la vida en las universidades y que sus expectativas se anticipan o impiden que determinadas características se den, por ejemplo el contacto con el profesorado. En Rebolloso y Salvador (2004) se analizó la viabilidad de las dimensiones de la escala SERVQUAL en distintos servicios universitarios y en estudiar otras dimensiones (precios, expectativas del servicio, superación de expectativas, participación y compromiso), para estimar si son claros indicadores del análisis de la calidad de los servicios universitarios.

15

Dado que el modelo de partida ha sido sometido a cuestionamientos, realizaron diversos cambios en el instrumento para superar alguna de las limitaciones. De esta forma, consideraron la calidad del servicio no como la discrepancia entre expectativas y percepciones (Parasuraman et al., 1988), sino como una actitud global (Cronin y Taylor, 1992) que se encuentra determinada por una serie de indicadores. Todo esto conduce a considerar que la satisfacción es un elemento independiente de la calidad del servicio, la cual puede ser analizada por unos criterios específicos. En lo que respecta a las cuestiones metodológicas, equilibraron el número de ítems en cada dimensión y ampliaron las categorías, recogiendo así el análisis de la calidad del servicio de modo integral (Buttler, 1994). Los resultados reflejan la necesidad de ampliar el número de dimensiones para estudiar la calidad del servicio de modo integral y la importancia de incorporar nuevos ítems a cada categoría. No obstante, no cuestionan el funcionamiento de la herramienta, sino que enfatiza la necesidad de adaptarla a contextos específicos. Mosad Zineldin, es doctor en Economía y profesor de Växjö University en Suecia, actualmente se encuentra trabajando en el Desarrollo del Sistema de Garantía de calidad dentro de cinco Universidades Seleccionadas en Moldova. En el marco del proyecto que lidera, el profesor Zineldin propone un modelo Zineldin´s 5 Qs: A Multidimensional TRM based Model of Higher Education attributes and Students Satisfaction (HS) bajo la hipótesis de que la satisfacción de los estudiantes es necesaria para lograr los objetivos de las instituciones de educación superior (Zineldin, 2007). Para Zineldin, la interacción entre los que proveen y reciben los servicios educativos, está influenciada por un ambiente específico de cooperación. De igual forma, el ambiente está influenciado por las características de las personas involucradas y la naturaleza de la interacción misma. El ambiente puede afectar la percepción de la calidad del servicio para mejorarlo o perjudicarlo. Zineldin (2007) amplía la funcionalidad técnica de un modelo de calidad en el marco de cinco dimensiones 5Qs: Total Quality es una función f(q1+q2+q3+q4+q5), donde q1…q5 representan las cinco dimensiones de calidad: Q1: Calidad del Objeto (educación o la investigación misma). Qué se entrega: Calidad en el Programa Académico y contenido de los cursos: actualidad y relevancia. Mide la educación en sí misma; la razón principal de por qué los estudiantes estudian en una universidad. Q2: Calidad del Proceso: Como entregar el objeto (conferencias, seminarios, individualidad, flexibilidad, creatividad, formas de examen, etc.). Mide que tan bien están implementadas las actividades educativas Q3: Calidad en la infraestructura: Mide los recursos básicos que son necesarios para realizar los servicios educativos: administrativos, técnicos y tecnológicos y como estas actividades son manejadas y coordinadas. Instalaciones físicas, señalización y tecnología de actualidad, suficiente y disponible. Q4: Calidad en la interacción y comunicación: entre los estudiantes y la Universidad y viceversa, entre el personal administrativo y los estudiantes. La disposición para gestionar y resolver los requerimientos de los estudiantes y accesibilidad que tienen de información permanente, actual y oportuna. Q5: Calidad en el ambiente: la confianza, seguridad, alta proyección y posicionamiento que refleja la institución

16

Figura 3. Modelo Multidimensional de atributos de la Educación Superior y Satisfacción de los estudiantes El modelo 5Qs incorpora atributos esenciales que no están presentes en otros modelos como el SERVQUAL, tales como el ambiente, la infraestructura y la interacción entre estudiantes y personal educativo. También incluye un componente de logros, con preguntas relacionadas a los aspectos que aumentarían la satisfacción del estudiante, la confianza y la intención de recomendación positiva. Se basa también, en la concepción del SERVPERF, para efectos de medir las percepciones y no las expectativas como lo sugiere el modelo SERVQUAL (Melchor, 2009). El modelo 5Qs consiste en dos componentes integrados. Un componente mide el nivel de satisfacción del estudiante (SS), otro mide la percepción de los estudiantes en las dimensiones de calidad (5Qs) las cuales se asumen como explicatorios de la variación en la satisfacción del estudiante. Cada dimensión de calidad es representada en el cuestionario por un número de ítems que intentan representar cada factor de calidad de forma profunda y fidedigna, tanto como sea posible. Las preguntas deben ser lo suficientemente específicas para proporcionar información básica que ayude en la toma de decisiones para el mejoramiento de la calidad. Usando la filosofía de un enfoque por procesos que incluya las 5Qs y visualizando la organización como una colección de sistemas y procesos interdependientes, los directivos pueden entender cómo ocurren los problemas y comprender la organización como un todo. Las mediciones del proceso y sus elementos, permitirán obtener indicadores acerca del funcionamiento de las actividades de educación y su impacto sobre las percepciones de los usuarios. El vincular la infraestructura e indicadores del ambiente de la Institución, a la calidad de los elementos que participan en la experiencia de aprendizaje, permite a los directivos de la Universidad documentar cuales cambios en los servicios mejoran la satisfacción total del estudiante, para obtener resultados óptimos. El modelo es entonces completo, y provee un método para determinar los cambios que más eficientemente aumentarían el valor de las variables objetivo (Zineldin, 2007). De acuerdo a lo anterior y a los objetivos de la presente investigación, se toma este modelo como guía para el diseño del estudio.

17

4. METODOLOGIA 4.1 Determinación de los usuarios a ser medidos En los procesos misionales de la Universidad del Valle se prestan 130 servicios a 20 tipos de usuarios diferentes: Tabla 2 Tipos de usuarios y cantidad de servicios por usuario. Usuarios

Cuenta de Servicios.

Estudiantes

40

Egresados

12

Profesores

11

Funcionarios

10

Estudiante de posgrado

10

Institutos de investigación.

9

Entidades Externas

9

Comunidad.

8

Grupos de Investigación.

7

Centros de investigación.

6

Beneficiarios

4

Empresas

4

Unidades Académicas

4

Grupos de Investigación.

2

Dependencias

1

Pensionados.

1

Institutos

1

Sedes Regionales.

1

Aspirantes

1

Facultades

1

Los usuarios que utilizan más servicios pertenecen al grupo de estudiantes conformados por los estudiantes de pregrado y posgrado con 40 servicios, los egresados con 12 y los docentes con 11. Estos tres grupos al ser los más grandes constituyen el objeto de la medición. Los servicios a ser medidos pertenecen a los subprocesos de los cuales son usuarios los grupos arriba mencionados. Estos son: Tabla 3 Servicios por grupos de usuarios, procesos y subprocesos a medir.

Egresados 4. Formación 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles

Cuenta de Servicios. 12 5 4

18

5. Gestión del material bibliográfico

1 5

5. Proyección y extensión social 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua

4

2. Apoyo a la inserción laboral

1

6. Investigación y generación de conocimiento. 4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigación. 7. Desarrollo humano y bienestar 2. Gestión de los programas socioeconómicos y fortalecimiento de personal

1 1 1 1 40

Estudiantes

20

4. Formación 1. Gestión de los programas académicos

1

2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles

12

3. Apoyo y estímulo a estudiantes

2

5. Gestión del material bibliográfico

1

6. Apoyo a la formación de entornos virtuales

4 3

5. Proyección y extensión social 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua

2

2. Apoyo a la inserción laboral

1

6. Investigación y generación de conocimiento. 4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigación. 7. Desarrollo humano y bienestar

1 1 16

1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte

3

2. Gestión de los programas socioeconómicos y fortalecimiento de personal

9

3. Apoyo nutricional a la comunidad universitaria

1

5. Gestión de programas y servicio de salud integral-Servicio de Odontología

1

5. Gestión de programas y servicio de salud integral-Servicio de Psicología

1

5. Gestión de programas y servicio de salud integral-Servicio de Salud

1 11

Profesores

6

4. Formación 5. Gestión del material bibliográfico

1

6. Apoyo a la formación de entornos virtuales

5

6. Investigación y generación de conocimiento.

5

1. Gestión de formas organizativas.

1

2. Gestión de proyectos de investigación.

3

4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigación.

1

Total general

63

De la tabla anterior se puede deducir la cantidad de servicios que se prestan a los usuarios por cada subproceso, por ejemplo: los egresados son usuarios de 12 servicios, de los cuales 5 son prestados por el proceso formación a su vez por lo subprocesos: Gestión de las Actividades Académicas Estudiantiles (4) y Gestión del Material Bibliográfico (1).

19

A partir de los usuarios definidos para ser medidos, se buscaron los datos para de los tamaños de población, para determinar los tamaños de muestras representativos.

4.2 Poblaciones y muestras Las poblaciones objeto de estudio fueron: los estudiantes, los docentes y los egresados, para los cálculos del tamaño de muestra se utilizó muestreo aleatorio simple, con tamaño de población conocido:

Dónde: n N 1-α Z p q

Tamaño de la muestra Tamaño de la población conocido Nivel de confianza Coeficiente de α asumiendo una distribución normal Proporción a medir 1-p

(Ver cálculos en archivo de Excel adjunto Medición de la Satisfacción de Usuarios, Hoja Tamaño de muestra) 

Población y Muestra de los estudiantes

La población de estudiantes, estuvo constituida por 17896 estudiantes de pregrado de la sede Cali y 2836 estudiantes de posgrado, 8425 estudiantes de pregrado de Sedes Regionales y Convenios y 60 Estudiantes de Posgrado, para un total de 29217 estudiantes1. Para la selección de la muestra de estudiantes se utilizó muestreo aleatorio simple2. El tamaño de la muestra fue calculado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se realizó la encuesta a 379 estudiantes de pregrado y posgrado. 

Población y muestra de los docentes

La población de docentes está conformada por 1.183 profesores TCE (Tiempo Completo Equivalente), profesores nombrados y contratistas3. La población de profesores fue definida tomando como referencia todos los docentes nombrados de la Universidad tiempo completo y parcial. Se hizo un muestreo aleatorio simple con el que se tuvo representación de docentes nombrados y hora cátedra. El tamaño de muestra fue calculado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7,7%. Se encuestaron 135 docentes.

1

OPDI, Universidad del Valle en cifras, corte Enero 19 de 2010. Muestreo equiprobabilístico: Si se selecciona una muestra de tamaño n de una población de N unidades, cada elemento tiene una probabilidad de inclusión igual y conocida de n/N. 3 OPDI, Universidad del Valle en cifras, corte Enero 19 de 2010. 2

20



Población y muestra de los egresados

La población de egresados está conformada por 59.986 de pregrado y 14.708 de posgrado para un total de 73.6854 egresados. Se hizo un muestreo aleatorio simple con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 4%. El tamaño de muestra fue de 595 egresados.

4.3 Estructura de los instrumentos La mayoría de las preguntas que componen el cuestionario se elaboraron a partir de la propuesta del modelo SERVQUAL, teniendo en cuenta las preguntas utilizadas en otros estudios tanto internos como externos, la necesidad de información de la Universidad y un sondeo realizado a algunos estudiantes sobre los factores que impactan en su nivel de satisfacción. Sin embargo de todas las metodologías revisadas ninguna aborda la medición de la satisfacción de los usuarios desde enfoque basado en procesos, el cual es uno de los principios de la calidad, esto se debe quizás al enfoque académico de estas metodologías, desde la perspectiva del área de Calidad y mejoramiento de la universidad, es indispensable tener en cuenta la estructura organizacional por procesos establecida por la norma NTCGP:1000 2009 y adoptada por el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad del Valle GICUV, para poder darle una verdadera utilidad a los datos recopilados por la medición y que no se queden solamente como un estudio. Para ello se adaptaron los modelos SERVQUAL, SERVPERF, 5’Qs a la estructura organizacional de la Universidad utilizando las características básicas de los servicios misionales definidas en las Caracterizaciones de los Usuarios (Anexo 1), a partir de estas, se concluyó que todas las dimensiones de la teoría SERVQUAL aplicaban los servicios prestados por los procesos misionales de la Universidad, las cuales están contenidas en el modelo 5 Q’s el cual se basa en el modelo SERVPERF, en que solo se tienen en cuenta la percepciones, por las razones anteriormente mostradas. Por lo tanto se generó una metodología hibrida, se relacionaron las 5 dimensiones de la teoría 5 Q´S con las del modelo SERVQUAL, todo ello debido a la magnitud de la medición, pues se están midiendo Servicios educativos (5Qs) y no educativos (SERVPERF) desde un enfoque organizacional, no académico. Las dimensiones utilizadas se presentan a continuación:

4

Datos proporcionados por Registro Académico http://egresados.univalle.edu.co/datosestadisticos.php.

21

Tabla 4 Definición de Dimensiones utilizadas para la medición de la satisfacción en la Universidad del Valle. DIMENSIONES DEFINIDAS (HIBRIDAS)

DIMENSIONES DE LOS MODELOS

DEFINICIÓN

Elementos Tangibles (SERVQUAL) Recursos (5Qs)

Elementos tangibles

Ambiente del Campus (5Qs)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados.

Fiabilidad

Fiabilidad (SERVQUAL)

Habilidad de prestar el servicio de la forma prometida y precisa.

Capacidad de Respuesta

Capacidad de Respuesta (SERVQUAL)

Deseo de ayudar a los usuarios y servirles de forma rápida.

Atención al usuario (SERVQUAL)

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al usuario

Atención al Usuario

Empatia (SERVQUAL)

Empatía

Enseñanza

Comunicación (5Qs) Programa Académico y contenido de los cursos (5Qs)

Atención individualizada.

Metodología, técnicas y evaluación impartidas por el personal docente.

Metodología del proceso enseñanza Contenido de los cursos y los programas aprendizaje (5Qs)

A partir de estas dimensiones se definieron las características básicas de los servicios establecidas en las caracterizaciones de usuario. (Ver anexo Excel)

Tabla 5. Definición de las características de las dimensiones. Dimensión

Característica Infraestructura

Elementos tangibles

Mantenimiento Seguridad

Fiabilidad Capacidad de Respuesta

Cumplimiento Disponibilidad Capacidad de Respuesta

Definición Estado de espacios físicos: edificios, salones, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc. en cuanto Suficiencia, iluminación, disponibilidad de espacio. Mantenimiento y limpieza de los espacios físicos de la Universidad: edificios, zonas verdes, aulas, baños, etc. Tranquilidad de los usuarios en cuanto al control de riesgos que ejerce la Universidad en cuanto a robos, delincuencia, riñas etc. Representa la capacidad de cumplirle al usuario con el servicio prometido en el tiempo pactado para ello. Disponibilidad de recursos para atender a los usuarios. Disposición y voluntad de los Empleados para ayudar al usuario y proporcionar el servicio.

22

Oportunidad en los horarios

Atención al Usuario

Oportunidad en las tarifas.

Mide la conveniencia de los horarios de atención para los usuarios de los servicios. Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de ejecución del servicio por parte del personal de contacto con el usuario, comprende aspectos como: cortesía, credibilidad, atención, consideración, respeto, amabilidad, veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Mide que tan oportunos son los medios utilizados para mantener a los usuarios informados así como la disponibilidad para escucharlos. Mide que tan convenientes son las tarifas para la economía de los usuarios.

Programa Académico y contenido de los cursos.

Mide el nivel de satisfacción con el programa académico y el contenido de los cursos.

Profesionalismo.

Comunicación Empatía

Enseñanza Metodología del proceso enseñanza aprendizaje

Metodología, técnicas y evaluación impartidas por el personal docente.

Siguiendo las dimensiones definidas anteriormente se elaboró un cuestionario por cada usuario, elaborando preguntas específicas para cada subproceso, con el fin de permitir detectar fácilmente en donde se presentan los niveles bajos de satisfacción de los usuarios.

4.3.1 Encuesta Estudiantes. El cuestionario para los estudiantes se compone en total de 99 ítems con formato de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medición se presentan diferentes interrogaciones acerca de la percepción, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si está de acuerdo o no con dicha afirmación así: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuación se presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensión, proceso y subproceso a medir (Para mayor claridad ver archivo Excel Medición de la satisfacción de Usuarios, Hoja Encuesta Estudiantes): Tabla 6. Preguntas generales para el usuario Estudiante. Dimensión

Característica

Pregunta

Enseñanza

Programa Académico y contenido de los cursos.

¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Enseñanza

Programa académico

¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas pre-profesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)?

23

Empatía

Comunicación

¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los estudiantes?

Empatía

Comunicación

¿Le parece adecuada la Información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales?

Empatía

Comunicación

¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?

Enseñanza

Enseñanza

Enseñanza

Enseñanza

Fiabilidad Fiabilidad

Enseñanza Elementos tangibles

Programa ¿La programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? Académico y contenido de los cursos. Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la proceso enseñanza Universidad? aprendizaje Metodología del ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, proceso enseñanza en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? aprendizaje Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en proceso enseñanza amabilidad y respeto, por parte de los profesores de la Universidad? aprendizaje ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan Cumplimiento y las secretarias de su programa? Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)?

Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus proceso enseñanza virtual? aprendizaje ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e Infraestructura instrumentos de los laboratorios?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de la disponibilidad del software especializado en sus áreas de interés?

Elementos tangibles

Infraestructura

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de Clase de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase).

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

¿Le parece propicia la velocidad del Internet?

24

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción sobre la infraestructura de las aulas, capacidad, iluminación y ventilación?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y arboles de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Seguridad

¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

Tabla 7. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formación, Subproceso: 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles, Servicios medidos: Certificados, Cancelación de Semestre Ordinaria y extemporánea, Matricula Financiera estudiantes de pregrado y posgrado, Negociación del bono. Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?

Atención al Usuario

Fiabilidad

Profesionalismo.

Cumplimiento

¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados, grados y caja son oportunos para Usted?

¿Cuál es su percepción acerca de atención al público en el área de certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? ¿Cuál es su percepción acerca del servicio de matrícula y consulta vía Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones)

25

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Capacidad de Respuesta Capacidad de Respuesta

Oportunidad en las tarifas. Oportunidad en los horarios Oportunidad en los horarios

Empatía

Comunicación

Empatía

¿Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrícula de asignaturas son adecuadas para Usted? ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? ¿Cuál es su percepción acerca de la Atención al usuario en los servicios de matrícula, adición y cancelación de asignaturas en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado ? ¿Los montos cobrados en la matrícula financiera son adecuados? ¿Los plazos para cancelar la matrícula financiera son oportunos? ¿Los plazos para negociar el bono son adecuados para Usted? ¿Los medios utilizados para comunicar la información concerniente a la negociación del bono y a la matricula financiera, son oportunos para Usted?

Tabla 8. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formación, 5. Gestión del material bibliográfico, Servicios Medidos: Material bibliográfico prestado y/o consultado. Dimensión Capacidad de Respuesta

Característica Capacidad de Respuesta

Pregunta ¿La ayuda y orientación manifestada en atención personalizada, que le brindan en la Biblioteca es adecuada?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Existe correspondencia con la información suministrada por el sistema OLIB de la biblioteca, es decir cuando Usted hace búsquedas y pedidos estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico?

Empatía

Comunicación

¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, software, videos etc.) que Usted necesita?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de cómputo en la Mediateca?

26

¿Cuál es su percepción sobre la funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVA, etc.)

Tabla 9. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formación, Subproceso: 6. Apoyo a la formación de entornos virtuales, Servicios Medidos: Servicios de formación: Curso de Diseño y Producción de Objetos de Aprendizaje, Servicio de Videoconferencia, Capacitación en el uso del Campus Virtual, Curso de Metodologías de Auto formación.

Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar la información concerniente a los servicios prestados por la DINTEV son convenientes?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Las instalaciones físicas (infraestructura) de la DINTEV son adecuadas para los servicios ofrecidos?

Profesionalismo.

¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios en la DINTEV en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

Atención al Usuario

Tabla 10 Proceso: Extensión y proyección Social, Subproceso: 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua, Servicios de Extensión y Programas de educación continua.

Dimensión

Característica

Pregunta

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los diferentes programas de extensión (Diplomados, especializaciones, maestrías, Doctorados) son oportunas?

Empatía

Comunicación

¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la comunidad?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del cumplimiento de los profesores con los contenidos de los programas de los cursos?

Enseñanza

Empatía Capacidad de Respuesta

Metodología del ¿Cuál es su percepción con la metodología empleada por los profesores en proceso enseñanza los cursos de extensión? aprendizaje ¿Los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para el Comunicación programa de prácticas profesionales, son adecuados? Oportunidad en los horarios

¿Las fechas de inscripción al programa de prácticas profesionales son oportunas?

27

Tabla 11 Proceso Investigación y generación de conocimiento. Subproceso: 4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigación, Servicios: Gestión de las convocatorias para los diferentes programas de apoyo. Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Capacidad de Respuesta

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Pregunta ¿En la Vicerrectoría de Investigaciones responden a sus necesidades, inquietudes y sugerencias? ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios de la Vicerrectoría de Investigaciones (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? ¿Los horarios de Atención al usuario en la Vicerrectoría de Investigaciones son adecuados para Usted?

Tabla 12 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte. Servicios: Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

Elementos tangibles

Infraestructura

Fiabilidad

Disponibilidad

Pregunta ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos?

¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?

Tabla 13 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 2. Gestión de los programas socio económicos y fortalecimiento de personal. Servicios: · Programa de inducción a estudiantes de primer semestre. Subsidio para estudiantes de Escasos Recursos Económicos y Beca de Alimentación · Estudios Socio económicos para Descuentos en la Matrícula Financiera · Programa de Padrinazgo Educativo· Programa de Fomento para el Empleo · Programa de Asuntos Estudiantiles · Comité de Asuntos Socio económicos Estudiantiles · Fondo de Préstamo Estudiantil · Monitorias especiales para estudiantes con discapacidad.

28

Dimensión

Característica

Empatía

Comunicación

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Elementos tangibles

Infraestructura

Fiabilidad

Atención al Usuario

Cumplimiento

Profesionalismo.

Pregunta ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica son adecuados? ¿Los horarios prestados por la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica para la prestación de sus diferentes servicios son oportunos? ¿La apariencia de las instalaciones físicas (infraestructura) de la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica es adecuada y permanece limpia? ¿La Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica cumple satisfactoriamente con los servicios prometidos en el tiempo establecido y muestra interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? ¿El personal de la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Tabla 14 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 3. Apoyo nutricional a la comunidad universitaria. Servicio de Alimentación. Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de tiquetes le parecen adecuados?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestación del servicio de alimentación son convenientes para Usted?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Restaurante Universitario es adecuada, y limpia?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Fiabilidad

Disponibilidad

¿El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? ¿Percibe que en el Restaurante Universitario muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

29

Tabla 15 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 5. Gestión de programas y servicio de salud integral, Servicio Odontológico, Servicio Psicológico y Servicio de Salud Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de odontológico?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia y pulcra?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Odontología?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Elementos tangibles

Infraestructura

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios?

¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Psicológico?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud ?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio de Salud es adecuada y limpia?

30

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud?

Fiabilidad

Adicional a las preguntas se dejó un espacio abierto para que el estudiante indicara las situaciones que pueden ser mejoradas. Con el fin de tener un indicador general de satisfacción se realizó la pregunta específica ¿Cuál es su nivel de satisfacción en general con la Universidad del Valle? Adicionalmente se dispuso de un espacio abierto, para que el estudiante indicara los motivos que lo hacen sentir satisfecho o insatisfecho en la universidad.

4.3.2 Encuesta para Egresados. El cuestionario para los egresados se compone en total de 58 ítems con formato de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medición se presentan diferentes interrogaciones acerca de la percepción, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si está de acuerdo o no con dicha afirmación así: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuación se presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensión, proceso y subproceso a medir (Para mayor claridad ver archivo Excel Medición de la satisfacción de Usuarios, Hoja Encuesta Egresados): Tabla 16. Preguntas para los Egresados sobre el Proceso: Formación, Subproceso: 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles, Servicios medidos: Grados y Certificados.

Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)?

¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados, grados y caja son oportunos para Usted?

31

Atención al Usuario

Capacidad de Respuesta

Profesionalismo.

Programa Académico y contenido de los cursos.

¿Cuál es su percepción acerca de atención al público en el área de certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada fue adecuada para Usted?

Tabla 17. Preguntas para los egresados sobre el Proceso: Formación, 5. Gestión del material bibliográfico, Servicios Medidos: Material bibliográfico prestado y/o consultado. Dimensión

Característica

Pregunta

Capacidad de Respuesta

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuándo Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico?

Empatía

Comunicación

¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

¿La ayuda y orientación manifestada en atención personalizada, que le brindan en la Biblioteca es adecuada?

¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, software, videos etc.) que Usted necesita?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Acience Direct, BVA, Access, etc.)?

Tabla 18 Proceso: Extensión y proyección Social, Subproceso: 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua, Servicios de Extensión y Programas de educación continua.

32

Dimensión

Capacidad de Respuesta

Empatía

Fiabilidad

Enseñanza

Empatía Capacidad de Respuesta

Característica

Pregunta

¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información de interés para los egresados, acerca de los programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de actualización)? ¿Le parecen oportunas las fechas establecidas para las inscripciones, adición Comunicación y cancelación de asignaturas de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para Cumplimiento comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? Metodología del ¿Cuál es su percepción con la metodología empleada por los profesores en proceso enseñanza los cursos de extensión? aprendizaje ¿Qué percepción tiene usted a cerca del Programa Institucional de Comunicación Egresados? Oportunidad en los horarios

Oportunidad en los horarios

¿Cuál es su percepción sobre el servicio de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados?

Tabla 19 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte. Servicios: Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

Elementos tangibles

Infraestructura

Fiabilidad

Disponibilidad

Pregunta ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos?

¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?

33

Tabla 20. Preguntas generales para el usuario Egresado. Dimensión

Característica

Pregunta

Enseñanza

Programa Académico y contenido de los cursos.

¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Escuela o Instituto?

Enseñanza

Programa académico

¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas pre-profesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los egresados?

Empatía

Comunicación

¿Le parece adecuada la Información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales?

Empatía

Comunicación

¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?

Enseñanza

Enseñanza

Enseñanza

Enseñanza

Fiabilidad Fiabilidad

Enseñanza

Enseñanza

Fiabilidad

Programa ¿La programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? Académico y contenido de los cursos. Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la proceso enseñanza Universidad? aprendizaje Metodología del ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, proceso enseñanza en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? aprendizaje Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en proceso enseñanza amabilidad y respeto, por parte de los profesores de la Universidad? aprendizaje ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan Cumplimiento y las secretarias de su programa? Cumplimiento Programa Académico y contenido de los cursos. Programa Académico y contenido de los cursos. Programa Académico y contenido de los cursos.

¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)? ¿En qué nivel considera que los conocimientos adquiridos en su carrera han sido pertinentes para el medio laboral?

¿Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de los conocimientos adquiridos en la Universidad?

Considera que el actual o último cargo desempeñado, ¿tiene relación directa con su profesión?

34

Enseñanza Elementos tangibles

Metodología del ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus proceso enseñanza virtual? aprendizaje ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e Infraestructura instrumentos de los laboratorios?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Fue suficiente la cantidad de computadores disponibles en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de clase de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la disponibilidad del software especializado en sus áreas de interés?

Elementos tangibles

Infraestructura

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de Clase de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase).

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción sobre la infraestructura de las aulas, capacidad, iluminación y ventilación?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y arboles de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Seguridad

¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

¿Le parece propicia la velocidad del Internet?

35

4.3.3 Encuesta para Docentes. El cuestionario para los docentes se compone en total de 84 ítems con formato de respuesta tipo Likert de cinco alternativas. En el instrumento de medición se presentan diferentes interrogaciones acerca de la percepción, para que el encuestado decida en una escala de 1 a 5 si está de acuerdo o no con dicha afirmación así: Totalmente de Acuerdo hasta totalmente en desacuerdo. A continuación se presentan los cuestionarios, en donde se clasificaron las preguntas por dimensión, proceso y subproceso a medir (Para mayor claridad ver archivo Excel Medición de la satisfacción de Usuarios, Hoja Encuesta Docentes): Tabla 21 Proceso: Formación, Subproceso: 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles, Servicios medido: Registro de asignaturas. Dimensión

Característica

Pregunta

Elementos tangibles

Infraestructura

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Le parece adecuada la programación de los horarios de clase para dictar los cursos?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Las fechas y los plazos determinados para el registro de las calificaciones son oportunos?

Fiabilidad

Cumplimiento

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿Le parece adecuada la programación de los espacios para dictar los cursos? ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de registro académico son adecuados?

¿Cuál es su percepción acerca del servicio de consulta a través del Sistema de Información de Registro Académico - SIRA (asignaturas, calificaciones, horarios)? ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del área de registro académico (amabilidad, seguridad, fiabilidad)?

Tabla 22. Preguntas para los egresados sobre el Proceso: Formación, 5. Gestión del material bibliográfico, Servicios Medidos: Material bibliográfico prestado y/o consultado. Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Cumplimiento

Empatía

Comunicación

Pregunta ¿La ayuda y orientación manifestada en atención personalizada, que le brindan en la Biblioteca es adecuada? ¿Cuándo Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico?

¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

36

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, software, videos etc.) que Usted necesita?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de cómputo en la Mediateca?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de datos disponibles para la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVS, etc.)?

Tabla 23. Preguntas para los estudiantes sobre el Proceso: Formación, Subproceso: 6. Apoyo a la formación de entornos virtuales, Servicios Medidos: Servicios de formación: Curso de Diseño y Producción de Objetos de Aprendizaje, Servicio de Videoconferencia, Capacitación en el uso del Campus Virtual, Curso de Metodologías de Auto formación.

Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar la información concerniente a los servicios prestados por la DINTEV son convenientes?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Las instalaciones físicas (infraestructura) de la DINTEV son adecuadas para los servicios ofrecidos?

Profesionalismo.

¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios en la DINTEV en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

Atención al Usuario

Tabla 24 Proceso: Extensión y proyección Social, Subproceso: 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua, Servicios de Extensión y Programas de educación continua.

Dimensión

Característica

Pregunta

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los diferentes programas de extensión (Diplomados, especializaciones, maestrías, Doctorados) son oportunas?

37

Empatía

Comunicación

¿En los programas de extensión, la información es de fácil acceso para la comunidad y se encuentra actualizada?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su precepción acerca de la atención al público en los programas de extensión?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral?

Tabla 25 Proceso Investigación y generación de conocimiento. Subproceso: 4. Apoyo a las Actividades Complementarias de la Investigación, Servicios: Gestión de las convocatorias para los diferentes programas de apoyo. Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Capacidad de Respuesta

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Pregunta ¿En la Vicerrectoría de Investigaciones responden a sus necesidades, inquietudes y sugerencias? ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios de la Vicerrectoría de Investigaciones (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? ¿Los horarios de Atención al usuario en la Vicerrectoria de Investigaciones son adecuados para Usted?

Tabla 26 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 3. Apoyo nutricional a la comunidad universitaria. Servicio de Alimentación. Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de tiquetes le parecen adecuados?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestación del servicio de alimentación son convenientes para Usted?

Elementos tangibles

Mantenimiento

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Restaurante Universitario es adecuada, y limpia?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

38

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Restaurante Universitario muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera (colas) para acceder al servicio de Restaurante?

Tabla 27 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte. Servicios: Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Dimensión

Característica

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Empatía

Comunicación

¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

Elementos tangibles

Infraestructura

Fiabilidad

Disponibilidad

Pregunta ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos?

¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?

Tabla 28 Proceso: Desarrollo Humano y bienestar. Subproceso: 5. Gestión de programas y servicio de salud integral, Servicio Odontológico, Servicio Psicológico y Servicio de Salud Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de odontológico?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia y pulcra?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

Profesionalismo.

¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Atención al Usuario

39

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al Servicio Odontológico?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Elementos tangibles

Infraestructura

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios?

¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Psicológico?

Empatía

Comunicación

¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud ?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Elementos tangibles

Infraestructura

¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio de Salud es adecuada y limpia?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

Atención al Usuario

Profesionalismo.

¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud?

¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio?

Tabla 29. Preguntas generales para el usuario Docente. Dimensión

Característica

Pregunta

Empatía

Comunicación

¿Los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los docentes, son los adecuados?

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted?

40

Elementos tangibles

Infraestructura

Fiabilidad

Cumplimiento

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción con la gestión de los directivos (Rector, Vicerrector, Jefes y coordinadores)?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos e instrumentos de los laboratorios?

Fiabilidad

Disponibilidad

¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad? ¿Cuál es su percepción con la gestión de los Directivos de la Escuela, con los Directivos de su Plan, las Coordinaciones Académicas y Administrativas y sus secretarias en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

¿Las guías de laboratorio son útiles y están actualizadas? Fiabilidad

Disponibilidad

¿La cantidad actual de computadores de su Facultad, Escuela o Instituto, es la necesaria?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Los computadores tienen una velocidad adecuada y son confiables para la labor que usted realiza?

Fiabilidad

Disponibilidad ¿Está disponible el software especializado que usted requiere?

Elementos tangibles

Infraestructura

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, Video beam, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Le parece adecuada la infraestructura de las aulas (capacidad, iluminación y ventilación)?

Elementos tangibles

Infraestructura

¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿La velocidad del Internet es la propicia?

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Sede, Facultad o Instituto? Elementos tangibles

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Elementos tangibles

Cumplimiento

¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y árboles de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

Fiabilidad

Cumplimiento

¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

41

4.4 Escala de medida. Como escala de medida se utilizó una escala Likert con una amplitud de 5 (Ver Tabla 7). Un elemento de tipo Likert es una declaración que se le hace a los sujetos para que éstos lo evalúen en función de su criterio subjetivo; generalmente se pide a los encuestados que manifiesten su grado de acuerdo o desacuerdo. Normalmente hay 5 posibles respuestas o niveles de acuerdo o desacuerdo, aunque algunos evaluadores prefieren utilizar 7 ó 9 niveles; un estudio empírico reciente demostró que la información obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de respuesta muestra las mismas características respecto a la media, varianza, asimetría y curtosis después de aplicar transformaciones simples. Sánchez et al (1998). El formato de un típico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta es: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo

Tabla 30. Escala Likert de medición para valores del 1 al 5. Calificación Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho

De 1 1,8 2,6 3,4 4,2

Hasta 1,8 2,6 3,4 4,2 5

Para está medición se optó por elementos Likert de amplitud 5, además se establecieron los rangos que servirán de escala para clasificar los resultados, por ejemplo si en una pregunta se obtuvo una media de 3,6; está seria clasificada dentro del nivel satisfactorio.

4.5 Aplicación de las encuestas Las encuestas de medición de la satisfacción de usuarios fueron elaboradas en el aplicativo encuestafacil.com5

5

Encuestafacil.com® es un aplicativo que permite elaborar cuestionarios o encuestas de manera fácil y práctica, donde se archiva la información y se generan resultados en tiempo real. Página web http://www.encuestafacil.com/ Se cerró la encuesta el 22 de Diciembre de 2010.

42

Por medio de un servidor de la Oficina Informática de Telecomunicaciones (OITEL), se envió un correo con link a la encuesta a 21879 estudiantes6, 606 docentes7 y aproximadamente 18644 correos de egresados8. La siguiente tabla contempla los tamaños de muestra definidos con anterioridad, calculados con un nivel de confianza del 95% para una distribución normal, y un error del 5%, aunque las tasas de respuesta no fueron significativamente altas, estas están en los rangos usuales para encuestas por correo electrónico. Malhotra, (2004). Tabla 31 aplicación de las encuestas.

Población

Correos

Tamaño de muestra mínimo

Estudiantes

27094

21879

379

317

1.45%

Docentes

2600

606

335

29

4.79%

Egresados

38617

18644

353

1502

8.06%

Encuestas Tasa de 9 10 contestadas respuesta

6

Correos suministrados por OITEL y Registro Académico. Datos suministrados por OITEL, solo se contó con los correos Institucionales. 8 El correo fue reenviado a través de la Coordinación del Programa Institucional de Egresados. 9 Número de encuestas contestadas a la fecha de 30 de Diciembre de 2011 10 Tasa de respuesta= Encuestas contestadas/ Correos enviados 7

43

5. RESULTADOS La clasificación se realizó teniendo en cuenta el peso porcentual de dos grupos, es decir, se agruparon las calificaciones dadas a las opciones 1 (Muy insatisfecho) + 2 (Insatisfecho) y la 4 (Satisfecho) + 5 (Muy satisfecho), si (1+2) > (4+5), la calificación dada a la opción 3 (Conforme) es sumada al grupo 1, identificando los altos niveles de insatisfacción, resaltando así la celda en color rojo.

5.1

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES:

1. Sexo: Masculino Femenino

Número Porcentaje 190 60% 125 40%

2. Edad: Análisis técnico Media 21,552 Intervalo de confianza (95%) [21,099 - 22,006] Tamaño de la muestra 315 Desviación típica 4,109 Error estándar 0,232

Conclusiones destacadas El "32,70%" eligieron: 19 21 78 opciones quedaron sin elegir.

44

3. ¿Es estudiante de Pregrado o Posgrado?

Pregrado Posgrado

301 14

96% 4%

4. ¿Si Usted es estudiante de las Sedes en Cali (Meléndez y San Fernando) por favor indique a cuál Facultad o Instituto pertenece, pero si Usted es estudiante de alguna de las sedes regionales de la Universidad por favor indíquela?

Facultad, Sede o Instituto Facultad de Artes Integradas Facultad de Ciencias Naturales y Exactas Facultad de Ciencias de la Administración Facultad de Salud Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Facultad de Humanidades Facultad de Ingeniería Instituto de Educación y Pedagogía Instituto de Psicología Sede Buga Sede Caicedonia Sede Cartago Sede Pacífico Sede Palmira Sede Norte del Cauca Sede Yumbo Sede Tuluá Sede Zarzal

Número 3 18 6 7 2 12 200 2 0 31 1 0 11 8 0 4 7 3

% del Total 1% 6% 2% 2% 1% 4% 63% 1% 0% 10% 0% 0% 3% 3% 0% 1% 2% 1%

45

5. ¿Qué programa está cursando? (Solamente aparecen los programas en los que hubo al menos una respuesta). Programa

Nro

Administración de empresas (nocturno) Arquitectura Biología Comunicación social formación básica en periodismo Contaduría pública (nocturno) Diseño

4 1 1

Doctorado en ciencias matemáticas

1

Economía

1

Especialización en medicina familiar

3

Estadística Estadística aplicada Física

% del Programa Total 1,30% Ingeniería química 0,30% Ingeniería química 0,30% Ingeniería sanitaria

1

0,30% Ingeniería sanitaria y ambiental

1 1

0,30% Ingeniería topográfica 0,30% Licenciatura en artes visuales Licenciatura en educación básica con 0,30% énfasis en ciencias naturales y educación ambiental Licenciatura en educación física y 0,30% deportes Licenciatura en lenguas extranjeras 1,00% inglés - francés (diu) Licenciatura en lenguas extranjeras 5,40% inglés - francés (ves) 0,30% Logística 1,00% Maestría en administración

17 1 3

8 1 1

% del Total 2,50% 0,30% 0,30%

4

1,30%

12 1

3,80% 0,30%

1

0,30%

1

0,30%

7

2,20%

5

1,60%

8 1

2,50% 0,30%

Nro

46

Informática industrial Ingeniería agrícola (conj. Universidad nalPalmira) Ingeniería civil Ingeniería de alimentos Ingeniería de alimentos Ingeniería de materiales Ingeniería de materiales Ingeniería de sistemas

2

12 4 3 5 2 27

Ingeniería eléctrica

20

3

Ingeniería eléctrica y electrónica

3

Ingeniería electrónica

38

Ingeniería industrial Ingeniería mecánica

46 10

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

0,60% Maestría en ingeniería Maestría en ingeniería con énfasis en 1,00% electrónica 3,80% Medicina y cirugía 1,30% Química 1,00% Recreación 1,60% Sociología 0,60% Tecnología electrónica (nocturno) 8,60% Tecnología en alimentos (nocturno) Tecnología en atención prehospitalaria 6,30% (nocturno) Tecnología en ecología y manejo 1,00% ambiental (nocturno) Tecnología en sistemas de información 12,10% (nocturno) 14,60% Terapia ocupacional 3,20%

102,610 [98,938 - 106,281] 315 33,243 1,873

3

1,00%

1

0,30%

1 14 1 1 8 5

0,30% 4,40% 0,30% 0,30% 2,50% 1,60%

2

0,60%

4

1,30%

14

4,40%

1

0,30%

Conclusiones destacadas El "26,67%" eligieron: Ingeniería industrial Ingeniería electrónica 125 opciones quedaron sin elegir

6. ¿Qué semestre cursa? Semestre I II III IV V VI VII VIII IX X

Número 9 27 40 44 45 27 69 15 15 24

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

Porcentaje 3% 9% 13% 14% 14% 9% 22% 5% 5% 8%

5,473 [5,209 - 5,737] 315 2,393 0,135

Conclusiones destacadas El "36,19%" eligieron: VII V La opción menos elegida representa el "2,86%": I

47

7. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los siguientes Servicios Académicos prestados en la Universidad del Valle. 2 1 Muy Insati 3 4 5 Muy Insatisf sfech Confor Satisfe Satisf NA No echo o me cho echo Aplica

Preguntas 7.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 7.2 ¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los estudiantes? 7.3 ¿Le parece adecuada la información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales? 7.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados? 7.5 ¿La programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? 7.6 ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad? 7.7 ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? 7.8 ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en amabilidad y respeto, por parte de los profesores de la Universidad? 7.9 ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan y las secretarias de su programa? 7.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)? 7.11 ¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas pre-profesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)?



1,2%

5,8%

14,7%

49,6%

28,3%

0,4%

6,2%

22,9% 40,3%

21,3%

8,9%

0,4%

5,4%

19,4% 36,8%

26,0%

11,6%

0,8%

15,1%

38,8% 24,4%

13,2%

7,8%

0,8%

4,3%

9,3%

28,7%

36,8%

20,5%

0,4%

2,3%

6,2%

28,3%

42,6%

18,6%

1,9%

1,2%

8,9%

25,2%

42,2%

22,5%

0,0%

1,2%

3,1%

17,4%

44,2%

33,7%

0,4%

5,4%

14,3% 25,6%

36,0%

17,8%

0,8%

8,5%

24,8% 36,4%

21,3%

6,6%

2,3%

4,7%

15,5% 30,6%

26,0%

8,9%

14,3%

Análisis técnico.

7.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Escuela o Instituto? Media 3,992 Intervalo de confianza (95%) [3,884 - 4,100] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

0,887

Error estándar

0,055

Conclusiones destacadas El "77,91%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,39%": NA No Aplica

48

7.2 ¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los estudiantes? Media 3,050 Intervalo de confianza (95%) [2,923 - 3,177] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,041

Error estándar

0,065

7.3 ¿Le parece adecuada la información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales? Media 3,213 Intervalo de confianza (95%) [3,081 - 3,345] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,079

Error estándar

0,067

7.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados? Media 2,620 Intervalo de confianza (95%) [2,478 - 2,763] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,168

Error estándar

0,073

7.5 ¿La programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

3,612 [3,483 - 3,741] 258

Desviación típica

1,057

Error estándar

0,066

7.6 ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad? Media 3,748 Intervalo de confianza (95%) [3,629 - 3,867] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

0,972

Error estándar

0,060

Conclusiones destacadas El "63,18%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "0,39%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "62,79%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,78%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "63,18%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,78%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "65,50%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,39%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "70,93%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,94%": NA No Aplica

49

7.7 ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? Media 3,760 Intervalo de confianza (95%) [3,645 - 3,874] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

0,940

Error estándar

0,059

7.8 ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes reflejado en amabilidad y respeto, por parte de los profesores de la Universidad? Media 4,074 Intervalo de confianza (95%) [3,968 - 4,180] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

0,868

Error estándar

0,054

7.9 ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan y las secretarias de su programa? Media 3,488 Intervalo de confianza (95%) [3,351 - 3,626] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,127

Error estándar

0,070

7.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Directores de Áreas)? Media 2,996 Intervalo de confianza (95%) [2,858 - 3,134] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,131

Error estándar

0,070

7.11 ¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas preprofesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)? Media 3,620 Intervalo de confianza (95%) [3,453 - 3,787] Tamaño de la muestra 258 Desviación típica

1,368

Error estándar

0,085

Conclusiones destacadas El "67,44%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "77,91%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,39%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "61,63%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,78%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "61,24%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "2,33%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "56,59%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "4,65%": 1 Muy Insatisfecho

50

8. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los siguientes servicios: Laboratorios, Infraestructura, Mantenimiento, Limpieza y Seguridad.

Preguntas 8.1 ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus virtual? 8.2 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios? 8.3 ¿Cuál es su percepción sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la disponibilidad del software especializado en sus áreas de interés? 8.6 ¿Le parece propicia la velocidad del Internet? 8.7 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de clase de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase). 8.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.10 ¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? 8.11 ¿Cuál es su percepción sobre la infraestructura de las aulas, capacidad, iluminación y ventilación? 8.12 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? 8.13 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.14 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.15 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.16 ¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y árboles de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 8.17 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

1 Muy 2 Insatisfe Insatisfe cho cho

3 Confor me

4 Satisfec ho

5 Muy Satisfec ho

NA No Aplica

2,2%

21,1%

39,2%

29,5%

6,2%

1,8%

8,8%

29,5%

34,8%

15,9%

5,3%

5,7%

6,2%

22,9%

33,0%

26,9%

10,6%

0,4%

9,3%

24,7%

34,4%

24,2%

7,5%

0,0%

7,5%

25,1%

32,6%

23,8%

7,5%

3,5%

11,9%

22,5%

37,0%

22,5%

6,2%

0,0%

6,6%

19,8%

36,6%

30,0%

6,6%

0,4%

12,8%

30,4%

29,1%

21,1%

6,6%

0,0%

4,8%

13,2%

35,7%

32,6%

11,9%

1,8%

5,3%

18,5%

36,6%

34,4%

5,3%

0,0%

7,0%

17,2%

38,3%

30,0%

7,0%

0,4%

4,4%

18,5%

33,5%

33,9%

9,7%

0,0%

2,6%

8,4%

30,4%

39,2%

19,4%

0,0%

14,1%

24,7%

29,5%

20,3%

11,5%

0,0%

5,7%

15,9%

41,0%

29,5%

7,5%

0,4%

6,2%

6,6%

20,7%

41,0%

23,3%

2,2%

10,6%

17,2%

30,4%

31,3%

10,1%

0,4%

51



Análisis técnico.

8.1 ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus virtual? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,216 [3,089 - 3,343] 227 0,979 0,065

8.2 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios? Media 2,965 [2,803 - 3,126] Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,240 Error estandar 0,082 8.3 ¿Cuál es su percepción sobre la cantidad actual de computadores de su Facultad, Escuela o Instituto? Media 3,141 [2,999 - 3,283] Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,092 Error estandar 0,072 8.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad, Escuela o Instituto? Media 2,960 Intervalo de confianza (95%) [2,820 - 3,101] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,078 Error estandar 0,072 8.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la disponibilidad del software especializado en sus áreas de interés? 3,093 Media [2,938 - 3,247] Intervalo de confianza (95%) 227 Tamaño de la muestra 1,184 Desviación típica 0,079 Error estandar 8.6 ¿Le parece propicia la velocidad del Internet? Media Intervalo de confianza (95%)

2,885 [2,745 - 3,026]

Conclusiones destacadas El "68,72%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,76%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "64,32%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "5,29%": 5 Muy Satisfecho Conclusiones destacadas El "59,91%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,44%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "59,03%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "57,71%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,52%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "59,47%" eligieron: 3 Conforme

52

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

227 1,079 0,072

8.7 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de clase de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? 3,115 Media [2,981 - 3,248] Intervalo de confianza (95%) 227 Tamaño de la muestra 1,028 Desviación típica 0,068 Error estandar

2 Insatisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie

Conclusiones destacadas El "66,52%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,44%": NA No Aplica

8.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase). Conclusiones destacadas Media 2,784 El "59,47%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,639 - 2,930] 2 Insatisfecho Tamaño de la muestra 227 3 Conforme Desviación típica 1,118 La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie. Error estandar 0,074 8.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media 3,388 Intervalo de confianza (95%) [3,249 - 3,527] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,068 Error estandar 0,071

Conclusiones destacadas El "68,28%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,76%": NA No Aplica

8.10 ¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? Media 3,159 El "70,93%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,033 - 3,284] 3 Conforme Tamaño de la muestra 227 4 Satisfecho Desviación típica 0,965 La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie. Error estandar 0,064 8.11 ¿Cuál es su percepción sobre la infraestructura de las aulas, capacidad, iluminación y ventilación? Media 3,141 Intervalo de confianza (95%) [3,007 - 3,275] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,029 Error estandar 0,068

Conclusiones destacadas El "68,28%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,44%": NA No Aplica

53

8.12 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? Media 3,260 Intervalo de confianza (95%) [3,128 - 3,392] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,012 Error estandar 0,067 8.13 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media 3,643 Intervalo de confianza (95%) [3,517 - 3,770] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 0,973 Error estandar 0,065 8.14 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media 2,903 Intervalo de confianza (95%) [2,745 - 3,061] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,212 Error estandar 0,080 8.15 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Sede, Facultad, escuela o Instituto? Media 3,185 Intervalo de confianza (95%) [3,055 - 3,315] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 0,996 Error estandar 0,066 8.16 ¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y árboles de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media 3,753 Intervalo de confianza (95%) [3,605 - 3,901] Tamaño de la muestra 227 Desviación típica 1,137 Error estandar 0,075 8.17 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos? Media 3,145 Intervalo de confianza (95%) [2,995 - 3,296] Tamaño de la muestra 227

Conclusiones destacadas El "67,40%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "69,60%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "54,19%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "70,48%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,44%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "64,32%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,20%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "61,67%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme

54

Desviación típica Error estandar

1,156 0,077

La opción menos elegida representa el "0,44%": NA No Aplica

9. ¿Ha utilizado alguno de los siguientes servicios: Certificados, Cancelación de Semestre Ordinaria y extemporánea, matrícula Financiera, Negociación del bono? Si No

184 27

87% 13%

Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Certificados, Cancelación de Semestre Ordinaria y extemporánea, matrícula Financiera, Negociación del bono.

Preguntas

9.1 ¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted? 9.2 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados y grados son oportunos para Usted? 9.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas? 9.4 ¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)? 9.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en el área de certificados y grados, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado?

1 2 5 Muy 3 4 Insati Muy Insati Confo Satisf sfech Satisf sfech rme echo o echo o 15,3 %

46,0 %

19,9 %

15,9 %

15,3 % 30,1 %

39,8 % 29,5 %

23,9 % 13,1 %

1,1%

6,3%

38,1 %

1,7%

6,3%

31,8 %

1,7% 4,0%

NA No Aplic a

6,8%

10,2 %

6,8%

10,2 %

6,3%

5,1%

31,3 %

16,5 %

6,8%

40,3 %

15,9 %

4,0%

55

9.6 ¿Cuál es su percepción acerca del servicio de matrícula y consulta vía Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones) 9.7 ¿Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrícula de asignaturas son adecuadas para Usted? 9.8 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? 9.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la Atención al usuario en los servicios de matrícula, adición y cancelación de asignaturas en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado ? 9.10 ¿Los montos cobrados en la matrícula financiera son adecuados? 9.11 ¿Los plazos para cancelar la matrícula financiera son oportunos?

8,0% 7,4% 1,7%

1,1%

6,8% 5,7%

18,2 %

33,0 %

29,0 %

21,6 % 11,9 %

33,5 % 33,0 %

27,8 % 42,0 %

8,5%

36,9 %

17,6 % 10,8 %

9.12 ¿Los plazos para negociar el bono son adecuados para Usted?

3,4%

8,0%

9.13 ¿Los medios utilizados para comunicar la información concerniente a la negociación del bono y a la matricula financiera, son oportunos para Usted?

8,0%

22,7 %



11,9 %

0,0%

9,7%

0,0%

10,8 %

0,6%

38,1 %

10,2 %

5,1%

31,3 % 39,2 % 31,3 %

29,0 % 27,8 % 31,8 %

14,2 % 14,8 % 17,0 %

28,4 %

25,0 %

10,2 %

1,1% 1,7% 8,5% 5,7%

Análisis técnico.

9.1 ¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted? Media 3,455 Intervalo de confianza (95%) [3,279 - 3,630] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,190 Error estandar 0,090 9.2 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados, grados y caja son oportunos para Usted? Media 3,449 Intervalo de confianza (95%) [3,265 - 3,633] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,246 Error estandar 0,094 9.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas? Media 2,790 Intervalo de confianza (95%) [2,595 - 2,985] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,321 Error estandar 0,100

Conclusiones destacadas El "65,91%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,70%": 1 Muy Insatisfecho Conclusiones destacadas El "63,64%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,98%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "59,66%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "5,11%": NA No Aplica

56

9.4 ¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)? Media 3,761 Intervalo de confianza (95%) [3,605 - 3,918] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,058 Error estandar 0,080 9.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en el área de certificados, grados y caja, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media 3,744 Intervalo de confianza (95%) [3,598 - 3,891] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 0,990 Error estandar 0,075 9.6 ¿Cuál es su percepción acerca del servicio de matrícula y consulta vía Internet? (asignaturas, calificaciones, horarios, adiciones y cancelaciones) Media 3,188 Intervalo de confianza (95%) [3,023 - 3,352] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica

1,113

Error estandar

0,084

9.7 ¿Las fechas de adiciones, cancelaciones y matrícula de asignaturas son adecuadas para Usted? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

3,108 [2,948 - 3,268] 176

Desviación típica

1,082

Error estandar

0,082

9.8 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,500 [3,364 - 3,636] 176 0,920 0,069

Conclusiones destacadas El "69,32%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,14%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "72,16%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,70%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "61,93%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "61,36%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "75,00%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,57%": NA No Aplica

57

9.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la Atención al usuario en los servicios de matrícula, adición y cancelación de asignaturas en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media 3,631 Intervalo de confianza (95%) [3,484 - 3,778] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 0,994 Error estandar 0,075 9.10 ¿Los montos cobrados en la matrícula financiera son adecuados? Media 3,295 Intervalo de confianza (95%) [3,125 - 3,466] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,153 Error estandar 0,087 9.11 ¿Los plazos para cancelar la matrícula financiera son oportunos? Media 3,403 Intervalo de confianza (95%) [3,241 - 3,565] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,096 Error estandar 0,083

Conclusiones destacadas El "75,00%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,14%": 1 Muy Insatisfecho Conclusiones destacadas El "60,23%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,14%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "67,05%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,70%": NA No Aplica

9.12 ¿Los plazos para negociar el bono son adecuados para Usted? Conclusiones destacadas Media 3,767 El "63,07%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,592 - 3,942] 4 Satisfecho Tamaño de la muestra 176 3 Conforme Desviación típica 1,184 La opción menos elegida representa el "3,41%": Error estandar 0,089 1 Muy Insatisfecho 9.13 ¿Los medios utilizados para comunicar la información concerniente a la negociación del bono y a la matricula financiera, son oportunos para Usted? Media 3,239 Intervalo de confianza (95%) [3,048 - 3,429] Tamaño de la muestra 176 Desviación típica 1,292 Error estandar 0,097

Conclusiones destacadas El "53,41%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "5,68%": NA No Aplica

58

10. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con el servicio de préstamo de material Bibliográfico.

Preguntas 10.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? 10.2 ¿ Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? 10.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc.) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? 10.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? 10.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, videos etc.) que Usted necesita? 10.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? 10.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? 10.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros? 10.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? 10.10 ¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de computo en la Mediateca? 10.11 ¿Cuál es su percepción sobre la funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVA, etc.)



1 Muy 2 3 4 insatisfe Insatisfe Conform Satisfec cho cho e ho

5 Muy satisfec ho

NA No aplica

0,5%

3,3%

27,5%

39,3%

27,0%

2,4%

0,0%

6,6%

24,2%

37,4%

22,3%

9,5%

7,1%

30,8%

34,6%

16,6%

6,2%

4,7%

2,8%

8,5%

31,3%

34,6%

16,1%

6,6%

4,3%

21,3%

35,5%

26,1%

10,9%

1,9%

0,0%

3,3%

17,5%

46,0%

30,8%

2,4%

0,9%

5,7%

22,7%

40,8%

27,0%

2,8%

2,4%

12,8%

41,2%

31,3%

9,0%

3,3%

0,5%

7,1%

33,2%

28,0%

10,9%

20,4%

4,3%

15,2%

33,6%

25,1%

12,8%

9,0%

1,9%

5,2%

26,5%

26,1%

27,0%

13,3%

Análisis técnico.

10.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? Media 3,962 Intervalo de confianza (95%) [3,840 - 4,084] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 0,904 Error estándar 0,062 10.2 ¿Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a través del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? Media 4,038

Conclusiones destacadas El "66,82%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,47%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "61,61%" eligieron:

59

Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

[3,896 - 4,180] 211

4 Satisfecho 3 Conforme La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por 1,055 nadie. 0,073

10.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? Media 2,981 Intervalo de confianza (95%) [2,819 - 3,143] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,199 Error estándar 0,083 10.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? Media 3,725 Intervalo de confianza (95%) [3,573 - 3,877] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,126 Error estándar 0,077 10.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, software, videos etc.) que Usted necesita? Media 3,237 Intervalo de confianza (95%) [3,089 - 3,385] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,096 Error estándar 0,075 10.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? Media 4,114 Intervalo de confianza (95%) [4,001 - 4,227] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica Error estándar

Conclusiones destacadas El "65,40%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "4,74%": NA No aplica Conclusiones destacadas El "65,88%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,84%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "61,61%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,90%": NA No aplica Conclusiones destacadas

El "76,78%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por 0,837 nadie. 0,058

10.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? Media 3,957 Intervalo de confianza (95%) [3,827 - 4,087] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 0,963 Error estándar 0,066

Conclusiones destacadas El "67,77%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "0,95%": 1 Muy insatisfecho

60

10.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualidad de los libros? Media 3,417 Intervalo de confianza (95%) [3,280 - 3,554] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,013 Error estándar 0,070

El "72,51%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,37%": 1 Muy insatisfecho

10.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? Media 4,028 Intervalo de confianza (95%) [3,858 - 4,199] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,261 Error estándar 0,087

Conclusiones destacadas El "61,14%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,47%": 1 Muy insatisfecho

10.10 ¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de cómputo en la Mediateca? Media 3,540 Intervalo de confianza (95%) [3,369 - 3,712] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,269 Error estándar 0,087 10.11 ¿Cuál es su percepción sobre la funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVA, etc.) Media 3,540 Intervalo de confianza (95%) [3,369 - 3,712] Tamaño de la muestra 211 Desviación típica 1,269 Error estándar 0,087

Conclusiones destacadas

Conclusiones destacadas El "58,77%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "4,27%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "58,77%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "4,27%": 1 Muy insatisfecho

11. ¿Ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas? Si No

137 71

66% 34%

Preguntas

11.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos? 11.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados? 11.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte

1 2 5 Muy 3 4 Insati Muy Insati Confo Satisf sfech Satisf sfech rme echo o echo o

NA No Aplic a

1,5% 11,1% 36,3% 36,3% 14,8% 0,0% 8,9% 40,7% 27,4% 15,6% 6,7%

0,7%

3,7% 13,3% 33,3% 34,8% 14,1% 0,7%

61

de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? 11.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? 11.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?



5,9% 17,0% 36,3% 31,1% 9,6%

0,0%

8,9% 21,5% 37,8% 24,4% 5,9%

1,5%

Análisis técnico :

11.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos? Media 3,519 Intervalo de confianza (95%) [3,362 - 3,675] Tamaño de la muestra 135 Desviación típica

0,929

Error estandar

0,080

Conclusiones destacadas El "72,59%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

11.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados Conclusiones destacadas por el CDU son adecuados? Media 2,726 El "68,15%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,542 - 2,910] 2 Insatisfecho Tamaño de la muestra 135 3 Conforme Desviación típica 1,089 La opción menos elegida representa el "0,74%": Error estandar 0,094 NA No Aplica 11.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, Conclusiones destacadas comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media 3,444 El "68,15%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,270 - 3,619] 4 Satisfecho Tamaño de la muestra 135 3 Conforme Desviación típica 1,034 La opción menos elegida representa el "0,74%": Error estandar 0,089 NA No Aplica 11.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? Media 3,215 Intervalo de confianza (95%) [3,041 - 3,389]

Conclusiones destacadas

El "67,41%" eligieron: 3 Conforme

62

Tamaño de la muestra

135

Desviación típica

1,032

Error estandar

0,089

4 Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida por nadie.

11.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades Conclusiones destacadas deportivas, culturales y recreativas es la requerida? Media 3,015 El "62,22%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,831 - 3,199] 3 Conforme Tamaño de la muestra 135 4 Satisfecho Desviación típica 1,093 La opción menos elegida representa el "1,48%": Error estandar 0,094 NA No Aplica

12. ¿Ha utilizado el servicio de alimentación prestado por la Cafetería Central? Si No

163 45

Preguntas 12.1 ¿Los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes? 12.2 ¿Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de tiquetes le parecen adecuados? 12.3 ¿Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestación del servicio de alimentación son convenientes para Usted? 12.4 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Restaurante Universitario es adecuada, y limpia? 12.5 ¿El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 12.6 ¿En el Restaurante Universitario muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios?

78% 22% 1 Muy 2 3 Insatisf Insatisf Confor echo echo me

4 5 Muy NA No Satisfe satisfec aplica. cho ho

5,6%

21,7%

37,3%

23,6%

11,2%

0,6%

2,5%

6,2%

24,8%

42,2%

20,5%

3,7%

2,5%

11,8%

28,6%

40,4%

16,8%

0,0%

7,5%

19,9%

27,3%

34,2%

11,2%

0,0%

1,9%

6,8%

22,4%

49,1%

19,9%

0,0%

11,2%

19,9%

25,5%

28,0%

9,3%

6,2%

Análisis técnico: 12.1 ¿Los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al Restaurante Universitario le parecen convenientes? 3,149 Media [2,982 - 3,316] Intervalo de confianza (95%)

Conclusiones destacadas El "60,87%" eligieron: 3 Conforme

63

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

161 1,079 0,085

12.2 ¿Los horarios establecidos por el Restaurante Universitario para la venta de tiquetes le parecen adecuados? 3,832 Media [3,674 - 3,991] Intervalo de confianza (95%) 161 Tamaño de la muestra 1,026 Desviación típica 0,081 Error estandar 12.3 ¿Los horarios definidos por el Restaurante Universitario para la prestación del servicio de alimentación son convenientes para Usted? Media 3,571 Intervalo de confianza (95%) [3,419 - 3,724] Tamaño de la muestra 161 Desviación típica 0,986 Error estandar 0,078 12.4 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Restaurante Universitario es adecuada, y limpia? Media 3,217 Intervalo de confianza (95%) [3,045 - 3,390] Tamaño de la muestra 161 Desviación típica 1,116 Error estandar 0,088 12.5 ¿El personal del Restaurante Universitario es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media 3,783 Intervalo de confianza (95%) [3,643 - 3,923] Tamaño de la muestra 161 Desviación típica 0,906 Error estandar 0,071 12.6 ¿En el Restaurante Universitario muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 3,230 Media [3,022 - 3,438] Intervalo de confianza (95%) 161 Tamaño de la muestra 1,347 Desviación típica 0,106 Error estandar

4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,62%": NA No aplica.

Conclusiones destacadas El "67,08%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,48%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "68,94%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No aplica." no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "61,49%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No aplica." no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "71,43%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "NA No aplica." no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "53,42%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "6,21%": NA No aplica.

64

13. ¿Ha utilizado los servicios prestados por el área de desarrollo humano y bienestar socioeconómico? Si No

41 167

20% 80%

1 Muy 2 3 4 5 Muy NA No Insatis Insatis Confor Satisfe satisfe aplica. fecho fecho me cho cho

Preguntas 13.1 ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica son adecuados? 13.2 ¿Los horarios prestados por la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica para la prestación de sus diferentes servicios son oportunos? 13.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas (infraestructura) de la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica es adecuada y permanece limpia? 13.4 ¿La Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica cumple satisfactoriamente con los servicios prometidos en el tiempo establecido y muestra interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 13.5 ¿El personal de la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?



4,9%

36,6%

22,0%

29,3%

4,9%

2,4%

4,9%

19,5%

39,0%

29,3%

4,9%

2,4%

4,9%

0,0%

22,0%

53,7%

14,6%

2,4%

7,3%

4,9%

34,1%

41,5%

9,8%

2,4%

4,9%

7,3%

17,1%

48,8%

19,5%

2,4%

Análisis técnico:

13.1 ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica son adecuados? Media 3,000 Intervalo de confianza (95%) [2,651 - 3,349] Tamaño de la muestra 41 Desviación típica 1,140 Error estandar 0,178

13.2 ¿Los horarios prestados por la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica para la prestación de sus diferentes servicios son oportunos? Media 3,171 Intervalo de confianza (95%) [2,850 - 3,491]

Conclusiones destacadas El "65,85%" eligieron: 2 Insatisfecho 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,44%": NA No aplica.

Conclusiones destacadas El "68,29%" eligieron: 3 Conforme

65

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

41 1,046 0,163

4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,44%": NA No aplica.

13.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas (infraestructura) de la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica es adecuada y permanece limpia? Media 3,825 Intervalo de confianza (95%) [3,528 - 4,122] Tamaño de la muestra 40 Desviación típica 0,958 Error estandar 0,151

Conclusiones destacadas El "75,61%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "2 Insatisfecho" no fue elegida por nadie.

13.4 ¿La Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica cumple satisfactoriamente con los servicios prometidos en el tiempo establecido y muestra interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? Media 3,488 Intervalo de confianza (95%) [3,159 - 3,817] Tamaño de la muestra 41 Desviación típica 1,075 Error estandar 0,168

Conclusiones destacadas

El "75,61%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,44%": NA No aplica.

13.5 ¿El personal de la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media 3,780 Intervalo de confianza (95%) [3,449 - 4,112] Tamaño de la muestra 41 Desviación típica 1,084 Error estandar 0,169

Conclusiones destacadas

El "68,29%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "2,44%": NA No aplica.

14. ¿Ha utilizado los Servicios de Salud de la Universidad? Si No

89 119

43% 57%

Preguntas

1 Muy 2 3 insatis Insatis Confo fecho. fecho. rme.

4 5 Muy NA No Satisf satisfe aplica. echo cho.

14.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de

16,9% 36,1% 19,3%

7,2%

2,4%

18,1%

66

odontológico? 14.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? 14.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia y pulcra? 14.4 ¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 14.5 ¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 14.6 ¿Cual es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Odontología? 14.7 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios? 14.8 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia? 14.9 ¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 14.10 ¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 14.11 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Psicológico? 14.12 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud ? 14.13 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? 14.14 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio de Salud es adecuada y limpia? 14.15 ¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 14.16 ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 14.17 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud? 14.18 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico?

7,2%

30,1% 20,5%

8,4%

2,4%

31,3%

1,2%

7,2%

30,1% 25,3%

7,2%

28,9%

2,4%

15,7% 19,3% 22,9%

4,8%

34,9%

0,0%

6,0%

24,1% 34,9%

3,6%

31,3%

7,2%

20,5% 24,1% 12,0%

3,6%

32,5%

3,6%

8,4%

25,3% 19,3%

4,8%

38,6%

1,2%

3,6%

21,7% 28,9%

7,2%

37,3%

1,2%

7,2%

18,1% 24,1%

8,4%

41,0%

0,0%

6,0%

19,3% 21,7% 14,5% 38,6%

2,4%

7,2%

27,7% 10,8% 10,8% 41,0%

4,8%

32,5% 37,3% 15,7%

7,2%

2,4%

8,4%

27,7% 43,4% 12,0%

7,2%

1,2%

1,2%

8,4%

36,1% 43,4%

9,6%

1,2%

4,8%

12,0% 42,2% 32,5%

7,2%

1,2%

1,2%

15,7% 30,1% 33,7% 18,1%

1,2%

9,6%

26,5% 42,2% 13,3%

7,2%

1,2%

7,2%

18,1% 26,5% 14,5%

7,2%

26,5%

67



Análisis técnico :

14.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión Conclusiones destacadas de la información concerniente al servicio de odontológico? Media 2,964 El "55,42%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,600 - 3,328] 2 Insatisfecho. Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 1,692 La opción menos elegida representa el "2,41%": Error estandar 0,186 5 Muy satisfecho.

14.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para Conclusiones destacadas el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? Media 3,627 El "61,45%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,239 - 4,014] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 2 Insatisfecho. Desviación típica 1,799 La opción menos elegida representa el "2,41%": Error estandar 0,197 5 Muy satisfecho.

14.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia Conclusiones destacadas y pulcra? Media 4,169 El "59,04%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,870 - 4,467] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 NA No aplica. Desviación típica 1,387 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,152 1 Muy insatisfecho.

14.4 ¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los Conclusiones destacadas problemas de los usuarios? Media 4,169 El "57,83%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,830 - 4,508] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 4 Satisfecho Desviación típica 1,576 La opción menos elegida representa el "2,41%": Error estandar 0,173 1 Muy insatisfecho. 14.5 ¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media 4,301

Conclusiones destacadas El "66,27%" eligieron:

68

Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

[4,021 - 4,582] 83 1,304 0,143

4 Satisfecho NA No aplica. La opción "1 Muy insatisfecho." no fue elegida por nadie.

14.6 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Conclusiones destacadas Odontología? Media 3,819 El "56,63%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,443 - 4,195] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 1,747 La opción menos elegida representa el "3,61%": Error estandar 0,192 5 Muy satisfecho. 14.7 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el Conclusiones destacadas otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios? Media 4,289 El "63,86%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,952 - 4,626] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 1,566 La opción menos elegida representa el "3,61%": Error estandar 0,172 1 Muy insatisfecho. 14.8 ¿La apariencia de las instalaciones físicas Conclusiones destacadas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia? Media 4,494 El "66,27%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [4,204 - 4,784] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 4 Satisfecho Desviación típica 1,347 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,148 1 Muy insatisfecho. 14.9 ¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los Conclusiones destacadas problemas de los usuarios? Media 4,542 El "65,06%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [4,236 - 4,849] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 4 Satisfecho Desviación típica 1,425 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,156 1 Muy insatisfecho. 14.10 ¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media 4,602 Intervalo de confianza (95%) [4,315 - 4,889] Tamaño de la muestra 83

Conclusiones destacadas El "60,24%" eligieron: NA No aplica. 4 Satisfecho

69

Desviación típica Error estandar

1,334 0,146

La opción "1 Muy insatisfecho." no fue elegida por nadie.

14.11 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Conclusiones destacadas Psicológico? Media 4,434 El "68,67%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [4,102 - 4,765] NA No aplica. Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 1,540 La opción menos elegida representa el "2,41%": Error estandar 0,169 1 Muy insatisfecho. 14.12 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión Conclusiones destacadas de la información concerniente al servicio de Salud? Media 2,952 El "69,88%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,717 - 3,187] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 2 Insatisfecho. Desviación típica 1,092 La opción menos elegida representa el "2,41%": Error estandar 0,120 NA No aplica. 14.13 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el Conclusiones destacadas otorgamiento de citas y la prestación del servicio? Media 2,855 El "71,08%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,627 - 3,084] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 2 Insatisfecho. Desviación típica 1,061 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,116 NA No aplica. 14.14 ¿La apariencia de las instalaciones físicas Conclusiones destacadas del Servicio de Salud es adecuada y limpia? Media 3,554 El "79,52%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,366 - 3,742] 4 Satisfecho Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 0,873 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,096 1 Muy insatisfecho. 14.15 ¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los Conclusiones destacadas problemas de los usuarios? Media 3,289 El "74,70%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,078 - 3,500] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 4 Satisfecho Desviación típica 0,982 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,108 NA No aplica.

70

14.16 ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la Conclusiones destacadas formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media 3,554 El "63,86%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,331 - 3,778] 4 Satisfecho Tamaño de la muestra 83 3 Conforme. Desviación típica 1,039 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,114 1 Muy insatisfecho. 14.17 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Conclusiones destacadas Salud? Media 2,855 El "68,67%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [2,622 - 3,089] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 2 Insatisfecho. Desviación típica 1,083 La opción menos elegida representa el "1,20%": Error estandar 0,119 NA No aplica. 14.18 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión Conclusiones destacadas de la información concerniente al servicio psicológico? Media 3,759 El "53,01%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,403 - 4,116] 3 Conforme. Tamaño de la muestra 83 NA No aplica. Desviación típica 1,657 La opción menos elegida representa el "7,23%": Error estandar 0,182 1 Muy insatisfecho.

15. ¿Ha utilizado los servicios prestados por el área de extensión y proyección social: cursos de extensión, prácticas profesionales, diplomados, programa de emprendimiento, programa de egresados? Si No

12 194

PREGUNTAS 15.1 ¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los diferentes programas de extensión (Diplomados, cursos) son oportunas? 15.2 ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la comunidad? 15.3 ¿Cuál es su percepción acerca del cumplimiento de los profesores con los contenidos de los programas de los cursos? 15.4 ¿Cuál es su percepción con la metodología empleada

6% 94% 1 Muy 2 3 insatis. Insatis. Confor.

4 Satisf.

5 Muy satisf.

NA

0,0%

0,0%

30,8%

23,1%

7,7%

38,5%

7,7%

0,0%

23,1%

15,4%

23,1%

30,8%

0,0%

0,0%

23,1%

23,1%

15,4%

38,5%

0,0%

0,0%

15,4%

23,1%

15,4%

46,2%

71

por los profesores en los cursos de extensión? 15.5 ¿Los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para el programa de prácticas profesionales, son adecuados? 15.6 ¿Las fechas de inscripción al programa de prácticas profesionales son oportunas?



0,0%

15,4%

38,5%

23,1%

15,4%

7,7%

0,0%

7,7%

69,2%

0,0%

15,4%

7,7%

Análisis técnico:

15.1 ¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los diferentes programas de extensión (Diplomados, cursos) son oportunas? Media 4,538 Intervalo de confianza (95%) [3,815 - 5,262] Tamaño de la muestra 13 Desviación típica 1,330 Error estandar 0,369 15.2 ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la comunidad? Media 4,385 Intervalo de confianza (95%) [3,538 - 5,231] Tamaño de la muestra 13 Desviación típica 1,557 Error estandar 0,432 15.3 ¿Cuál es su percepción acerca del cumplimiento de los profesores con los contenidos de los programas de los cursos? Media 4,692 Intervalo de confianza (95%) [4,012 - 5,372] Tamaño de la muestra 13 Desviación típica 1,251 Error estandar 0,347 15.4 ¿Cuál es su percepción con la metodología empleada por los profesores en los cursos de extensión? Media 4,923 Intervalo de confianza (95%) [4,278 - 5,569] Tamaño de la muestra 13 Desviación típica 1,188 Error estandar 0,329 15.5 ¿Los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para el programa de prácticas profesionales, son adecuados? Media 3,615

Conclusiones destacadas El "69,23%" eligieron: NA No aplica 3 Conforme 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "53,85%" eligieron: NA No aplica 3 Conforme La opción "2 Insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "61,54%" eligieron: NA No aplica 3 Conforme 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "69,23%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "61,54%" eligieron:

72

Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

[2,967 - 4,264] 13 1,193 0,331

15.6 ¿Las fechas de inscripción al programa de prácticas profesionales son oportunas? Media 3,462 Intervalo de confianza (95%) [2,849 - 4,074] Tamaño de la muestra 13 Desviación típica 1,127 Error estandar 0,312

3 Conforme 4 Satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "84,62%" eligieron: 3 Conforme 5 Muy satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

SATISFACCIÓN EN GENERAL: 1 Muy 2 3 insatisfec Insatisfec Conform ho ho e 2 15 67 ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle? 0,99% 7,39% 33,00% Preguntas

4 5 Muy Satisfech Satisfech o o 97 22 47,78% 10,84%

Total 203

¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Conclusiones destacadas Universidad del Valle? Media 3,601 El "80,79%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,489 - 3,713] 4 Satisfecho Tamaño de la muestra 203 3 Conforme. Desviación típica 0,817 La opción menos elegida representa el "0,99%": Error estándar 0,057 1 Muy insatisfecho.

73

5.2 RESULTADOS MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EGRESADOS. Si Usted es egresado de las Sedes en Cali (Meléndez y San Fernando) por favor indique de cuál Facultad o Instituto. Si Usted es egresado de alguna de las sedes regionales de la Universidad por favor indíquela, pero si usted cursó programas en Cali y en una regional puede escoger la que desee evaluar

Facultad, sede o instituto. Facultad de Artes Integradas Facultad de Ciencias Naturales y Exactas Facultad de Ciencias de la Administración Facultad de Salud Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Facultad de Humanidades Facultad de Ingeniería Instituto de Educación y Pegadogía Instituto de Psicología Sede Buga Sede Caicedonia Sede Cartago Sede Pacífico Sede Palmira Sede Norte del Cauca Sede Yumbo Sede Tuluá Sede Zarzal

Nro. 105 134 150 189 56 96 371 61 28 42 5 6 28 56 4 18 37 11

Porcentaje 8% 10% 11% 14% 4% 7% 27% 4% 2% 3% 0% 0% 2% 4% 0% 1% 3% 1%

Si es egresado un programa de pregrado, por favor selecciónelo. * Biologia * Fisica * Matematicas * Quimica * Tecnologia quimica (diurna) * Tecnologia quimica (nocturno) * Geografia * Historia * Licenciatura en ciencias sociales * Licenciatura en educacion basica con enfasis en ciencias sociales (noc) * Licenciatura en filosofía * Licenciatura en historia * Licenciatura en lenguas extranjeras ingles - frances (diu) * Licenciatura en lenguas extranjeras ingles - frances (ves) * Licenciatura en lenguas modernas (diurna)

54 20 7 22 15 8 5 3 4

4% 2% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 0%

11 12 6 2 2 3

1% 1% 0% 0% 0% 0%

74

* Licenciatura en lenguas modernas (vespertina) * Licenciatura en literatura * Profesional en filosofía * Trabajo social * Economia * Sociologia * Estudios politicos y resolucion de conflictos (nocturno) * Licenciatura en biologia y química * Licenciatura en educacion basica con enfasis en ciencias naturales y educacion ambiental * Licenciatura en educacion basica con enfasis en matematicas * Licenciatura en educacion basica con enfasis en matematicas semipresencial * Licenciatura en educacion fisica y deportes * Licenciatura en educacion fisica y salud * Licenciatura en educacion popular * Licenciatura en educacion primaria * Licenciatura en matematicas y física * Profesional en ciencias del deporte * Profesional en recreación * Psicologia * Recreacion * Recreacion * Tecnologia en recreación * Arquitectura * Comunicacion social formacion basica en periodismo * Diseño * Diseño grafico * Diseño industrial * Licenciatura en arte dramático * Licenciatura en artes visuales * Licenciatura en música * Musica * Bacteriologia y laboratorio clínico * Enfermeria * Fisioterapia * Fonoaudiologia * Medicina y cirugía * Odontologia * Tecnologia en atencion prehospitalaria (nocturno) * Terapia ocupacional * Estadistica * Ingenieria agricola (conj. Universidad nal-palmira) * Ingenieria civil * Ingenieria de alimentos * Ingenieria de materiales * Ingenieria de sistemas * Ingenieria eléctrica

4 10 5 35 33 19 17 4

0% 1% 0% 3% 3% 2% 1% 0%

0 1

0% 0%

0 9 1 4 2 5 2 4 42 1 3 3 37 20 0 17 7 7 3 6 3 11 13 16 10 43 16 13 14 14 3 30 19 22 48 24

0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 3% 2% 0% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 2% 2% 2% 4% 2%

75

* Maestria en ingenieria con enfasis en electronica * Ingenieria electrónica * Ingenieria industrial * Ingenieria mecánica * Ingenieria química * Ingenieria sanitaria * Ingenieria topografica * Tecnologia electronica (nocturno) * Tecnologia en alimentos (nocturno) * Tecnologia en ecologia y manejo ambiental (nocturno) * Tecnologia en sistemas de informacion (nocturno) * Administracion de empresas (diurno) * Administracion de empresas (nocturno) * Comercio exterior * Contaduria publica (diurna)

0 43 65 23 32 8 8 31 23 7 53 33 69 9 18

0% 3% 5% 2% 3% 1% 1% 2% 2% 1% 4% 3% 6% 1% 1%

* Contaduria publica (nocturno) * Tecnología en administración de empresas

44 8

4% 1%

Análisis técnico Media

47,553

Intervalo de confianza (95%) [46,224 - 48,882] 1248 23,953 0,678

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

Conclusiones destacadas El "10,74%" eligieron: * Administracion de empresas (nocturno) * Ingenieria industrial 4 opciones quedaron sin elegir.

¿De qué año es Usted egresado de pregrado? Año 1950 1951 1952 1953 1954 1955 1956 1957 1958 1959 1960 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967

# 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Año 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998

# 2 1 1 1 2 0 3 3 5 2 3 3 3 5 4 7 13 6

% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0%

76

1968 1969 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 1980

0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

4 24 25 17 19 31 51 55 84 117 160 239 396

0% 2% 2% 1% 1% 2% 4% 4% 7% 9% 12% 19% 31%

Si es egresado de un programa de posgrado, por favor selecciónelo. Administración de Empresas de la Construcción Atención al Adulto y Anciano Atención al Niño Atención Materno Infantil Bioquímica Cardiología Doctorado en Ciencias – Biología Doctorado en Ciencias – Química Doctorado en Ciencias Biomédicas Doctorado en Ciencias de la Computación Doctorado en Ciencias Físicas Doctorado en Ciencias Matemáticas Doctorado en Humanidades Doctorado en Ingeniería Doctorado en Ingeniería de Alimentos Doctorado en Ingeniería Eléctrica y Electrónica Doctorado en Ingeniería Química Doctorado en Ingeniería Sanitaria y Ambiental Doctorado en psicología Doctorado en Ingeniería de Materiales Doctorado Institucional en Educación Enfermería en Salud Familia Enfermería Materno – Perinatal Enfermería Nefrológica Enfermería Neonatal Especialización en Administración Pública Especialización en Administración Total de la Calidad y la Productividad Especialización en Anatomía Patológica y Laboratorio Clínico Especialización en Anestesiología

2 0 1 1 0 0 4 1 1 0 3 0 0 2 0 1 0 0 0 0 1 0 1 2 1 2 17 0 3

1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 6% 0% 1%

77

Especialización en Auditoría en Salud Especialización en Automatización Industrial Especialización en Bioética Especialización en Cirugía General Especialización en Cirugía Plástica, Estética, Maxilofacial y de la Mano Especialización en Dermatología Especialización en Desarrollo Comunitario Especialización en Diseño y Construcción de Equipos Agroindustriales Especialización en Docencia Musical Especialización en Educación Bilingüe Especialización en Enseñanza de la Lectura y la Escritura Especialización en Enseñanza de las Ciencias Sociales - Historia de Colombia Especialización en Estadística Aplicada Especialización en Estructuras Especialización en Etnobiología Especialización en Finanzas Especialización en Gastroenterología y Endoscopia Digestiva Especialización en Ginecología y Obstetricia Especialización en Informática Industrial Especialización en Ingeniería Sanitaria y Ambiental Especialización en Intervención con Familias Especialización en Logística Especialización en Márketing Estratégico Especialización en Mecatrónica Especialización en Medicina Familiar Especialización en Medicina Física y Rehabilitación Especialización en Medicina Interna Especialización en Nefrología Especialización en Neonatología Especialización en Neurocirugía Especialización en Odontología Pediátrica y Ortopedia Maxilar Especialización en Oftalmología Especialización en Ortodoncia Especialización en Ortopedia y Traumatología Especialización en Otorrinolaringología Especialización en Paisajismo Especialización en Pediatría Especialización en Periodoncia Especialización en Política Pública y Gestión Pública Especialización en Psiquiatría Especialización en Radiología e Imágenes Diagnósticas Especialización en Salud Familiar Especialización en Teoría, Métodos y Técnicas de Investigación Social Especialización en Traducción Especialización en Urología

4 2 0 2 0 1 6 0 1 0 2

1% 1% 0% 1% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 1%

1 0 6 0 9 0 0 0 2 4 5 7 0 1 0 2 2 0 0 0 2 1 0 0 2 1 0 0 0 2 0 2 0 0

0% 0% 2% 0% 3% 0% 0% 0% 1% 1% 2% 3% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0%

78

Especialización es Electrónica Industrial Especialización es Gestión de la Innovación Tecnológica Especialización Tecnología Química Especializaciones en Enfermería Farmacología Filosofía Fisiología Geografía Maestría en Administración Maestría en Ciencias – Biología Maestría en Ciencias – Matemáticas Maestría en Ciencias de la Organización Maestría en Ciencias Físicas Maestría en Desarrollo Sustentable Maestría en Economía Aplicada Maestria en educación Maestría en Epidemiología Maestría en Historia Maestría en Ingeniería Maestría en Ingeniería de Alimentos Maestría en Linguistica y Español Maestría en Literaturas Colombiana y Latinoamericana Maestría en Políticas Públicas Maestría en psicología Maestría en Sistemas con énfasis en Ingeniería de Sistemas y computación Maestría en Sociología Maestrías en Enfermería Magíster en Administración en Salud Magíster en Ciencias Biomédicas Magíster en Ciencias Químicas Magíster en Salud Ocupacional Magíster en Salud Pública Medicina: programa de especialización y postgrados Redes de Comunicación Sistemas de Transmisión y Distribución de Energía Eléctrica

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

1 0% 2 1% 0 0% 4 1% 0 0% 4 1% 1 0% 0 0% 15 6% 5 2% 3 1% 4 1% 3 1% 0 0% 3 1% 6 2% 11 4% 1 0% 33 12% 1 0% 6 2% 0 0% 2 1% 3 1% 1 2 3 9 6 2 13 7 0 3 3

0% 1% 1% 3% 2% 1% 5% 3% 0% 1% 1%

Conclusiones destacadas El "18,73%" eligieron: Maestría en Ingeniería Especialización en Administración Total de la Calidad y la Productividad 30,861 41 opciones quedaron sin elegir. 1,889

70,105 [66,403 - 73,807] 267

79

¿De qué año es Usted egresado del posgrado? Año 1985 1992 1993 1997 1999 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

# 1 1 1 1 1 3 4 7 12 14 16 30 39 65 87

% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 2% 4% 5% 6% 11% 14% 23% 31%

59,745 [59,387 - 60,102] 282 3,064 0,182

Conclusiones destacadas El "53,90%" eligieron: 2011 2010 47 opciones quedaron sin elegir.

¿Se encuentra usted actualmente empleado?

80

¿Está ejerciendo su profesión?

Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

1,125 [1,101 - 1,149] 720 0,331 0,012

Conclusiones destacadas La opción mas elegida fue "Si".

La opción menos elegida fue "No".

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los siguientes Servicios Académicos prestados en la Universidad del Valle.

Preguntas 4.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Sede ó Instituto? 4.2 ¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los egresados? 4.3 ¿Le parece adecuada la información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales? 4.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?

NA 1 Muy 2 3 4 5 Muy No Insatisfe Insatisfe Confor Satisfe Satisfe Aplic cho cho me cho cho a 1.3%

4.0%

12.0%

38.6%

43.9% 0.1%

9.0%

21.9%

26.2%

27.1%

14.9% 1.0%

6.6%

25.2%

30.4%

24.8%

11.9% 1.1%

21.6%

38.3%

21.2%

11.4%

6.7%

0.8%

81

4.5 ¿La programación de los horarios de clase fue adecuada para Usted? 4.6 ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? 4.7 ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes por parte de los profesores de la Universidad? 4.8 ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan y las secretarias de su programa? 4.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)? 4.10 ¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas preprofesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)? 4.11 ¿En que nivel considera que los conocimientos adquiridos en su carrera han sido pertinentes para el medio laboral? 4.12 ¿Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de los conocimientos adquiridos en la Universidad? 4.13 Considera que el actual o último cargo desempeñado, ¿tiene relación directa con su profesión? Análisis técnico 4.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la exigencia académica en su Facultad, Sede ó Instituto? Media 4.200 Intervalo de confianza (95%) [4,151 - 4,248] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 0.898 Error estándar 0.025 4.2 ¿Le parecen adecuados los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los egresados? Media 3.200 Intervalo de confianza (95%) [3,135 - 3,266] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.223 Error estándar 0.033 4.3 ¿Le parece adecuada la información que proporciona la Universidad sobre conferencias, foros, eventos culturales? Media 3.136 Intervalo de confianza (95%) [3,074 - 3,198] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.150 Error estándar 0.031 4.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?

1.7%

5.2%

17.9%

38.7%

35.7% 0.7%

1.3%

5.1%

15.2%

43.1%

35.0% 0.2%

1.5%

4.1%

15.5%

41.4%

36.9% 0.6%

5.3%

11.0%

27.3%

38.5%

17.1% 0.8%

4.1%

12.6%

39.2%

31.5%

9.6%

11.6%

18.1%

21.4%

26.1%

14.1% 8.7%

2.4%

5.0%

18.1%

35.9%

36.6% 1.9%

2.6%

7.2%

17.3%

33.7%

35.4% 3.7%

5.4%

5.2%

11.2%

23.9%

47.1% 7.2%

3.1%

Conclusiones destacadas El "82,51%" eligieron: 5 Muy Satisfecho 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,07%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "53,21%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,97%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "55,61%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "1,12%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

82

Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

2.457 [2,393 - 2,520] 1338 1.186 0.032

4.5 ¿La programación de los horarios de clase fue adecuada para Usted? Media 4.035 Intervalo de confianza (95%) [3,984 - 4,087] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 0.963 Error estándar 0.026 4.6 ¿Cuál es su percepción en general acerca de los profesores de la Universidad, en cuanto a responsabilidad, dominio de los cursos y metodología de enseñanza? Media 4.060 Intervalo de confianza (95%) [4,011 - 4,109] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 0.912 Error estándar 0.025 4.7 ¿Cuál es su percepción acerca del trato hacia los estudiantes por parte de los profesores de la Universidad? Media 4.099 Intervalo de confianza (95%) [4,050 - 4,148] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 0.915 Error estándar 0.025 4.8 ¿Cuál es su percepción sobre la gestión de los directivos de la escuela, el plan y las secretarias de su programa? Media 3.536 Intervalo de confianza (95%) [3,478 - 3,594] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.086 Error estándar 0.030 4.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)? Media 3.392 Intervalo de confianza (95%) [3,335 - 3,448] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.055 Error estándar 0.029

El "59,94%" eligieron: 2 Insatisfecho 1 Muy Insatisfecho La opción menos elegida representa el "0,82%": NA No Aplica Conclusiones destacadas El "74,44%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,67%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "78,10%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,22%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "78,33%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción menos elegida representa el "0,60%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "65,77%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,82%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "70,63%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,06%": NA No Aplica

83

4.10 ¿Cuál es su percepción acerca de las Prácticas pre-profesionales, (monitorias, pasantías, prácticas, etc.)? Media 3.392 Intervalo de confianza (95%) [3,314 - 3,469] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.450 Error estándar 0.040 4.11 ¿En que nivel considera que los conocimientos adquiridos en su carrera han sido pertinentes para el medio laboral? Media 4.052 Intervalo de confianza (95%) [3,998 - 4,107] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.019 Error estándar 0.028 4.12 ¿Se siente satisfecho con la aplicabilidad en su trabajo de los conocimientos adquiridos en la Universidad? Media 4.031 Intervalo de confianza (95%) [3,973 - 4,090] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.096 Error estándar 0.030 4.13 Considera que el actual o último cargo desempeñado, ¿tiene relación directa con su profesión? Media 4.236 Intervalo de confianza (95%) [4,170 - 4,302] Tamaño de la muestra 1338 Desviación típica 1.228 Error estándar 0.034

Conclusiones destacadas

El "47,53%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "8,74%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "72,57%" eligieron: 5 Muy Satisfecho 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,94%": NA No Aplica Conclusiones destacadas

El "69,06%" eligieron: 5 Muy Satisfecho 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,62%": 1 Muy Insatisfecho Conclusiones destacadas

El "71,00%" eligieron: 5 Muy Satisfecho 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "5,23%": 2 Insatisfecho

4.14 ¿Cree usted que está mejor preparado con respecto a egresados de otras universidades?

84

5. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los siguientes servicios: Laboratorios, Infraestructura, Mantenimiento, Limpieza y Seguridad.

Preguntas 5.1 ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus virtual? 5.2 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios? 5.3 ¿Fue suficiente la cantidad de computadores disponibles en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de las aulas de clase de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase). 5.6 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.7 ¿Cuál es su percepción acerca de el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector,

1 Muy Insatisf echo

2 Insatisf echo

3 Conform e

4 Satisfe cho

5 Muy Satisf echo

NA No Aplica

8.4%

24.1%

30.6%

19.5%

6.6%

10.9%

6.6%

20.1%

33.5%

21.3%

7.1%

11.4%

10.8%

27.9%

28.7%

20.9%

8.8%

2.9%

5.8%

21.0%

34.3%

28.9%

9.4%

0.6%

8.8%

25.0%

34.0%

23.5%

7.9%

0.7%

3.8%

16.1%

36.4%

31.6%

10.5 %

1.6%

5.9%

21.7%

33.0%

27.7%

11.0 %

0.7%

85

Video Beam, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? 5.8 ¿Cuál es su percepción sobre la infraestructura de las aulas, capacidad, iluminación y ventilación? 5.9 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? 5.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.11 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.12 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.13 ¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y arboles de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 5.14 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

10.4 % 14.2 % 16.3 %

4.8%

17.6%

37.2%

29.6%

0.4%

6.2%

14.7%

31.0%

33.5%

5.9%

13.5%

29.7%

33.4%

18.1%

24.9%

23.6%

23.5%

9.2%

0.8%

4.5%

14.6%

40.9%

30.3%

8.7%

0.9%

3.5%

10.4%

26.9%

36.1%

21.7 %

1.3%

11.0%

21.7%

31.1%

26.3%

8.6%

1.3%

0.3% 1.2%

6. Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Certificados, Constancias y Grados.

Preguntas 6.1 ¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted? 6.2 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados y grados son oportunos para Usted? 6.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas? 6.4 ¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)? 6.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en el área de certificados y grados, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? 6.6 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada fue adecuada para Usted?

NA 5 Muy No Satisfec Aplic ho a

1 Muy Insatisfec ho

2 Insatisfec ho

3 Confor me

4 Satisfec ho

5.4%

17.5%

41.4%

25.0%

9.0%

1.5%

8.0%

23.4%

35.8%

24.9%

5.9%

2.0%

13.2%

25.5%

33.4%

20.7%

5.5%

1.7%

2.8%

7.0%

32.9%

36.0%

18.2%

3.0%

4.0%

9.0%

36.4%

35.0%

13.2%

2.4%

1.2%

6.7%

26.1%

42.2%

22.4%

1.4%

86

Análisis técnico: 6.1 ¿Los medios utilizados para comunicar la información de los servicios prestados por el área de certificados y grados, son convenientes para usted? Media 3.193 Intervalo de confianza (95%) [3,133 - 3,254] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 1.052 Error estandar 0.031 6.2 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados y grados son oportunos para Usted? Media 3.034 Intervalo de confianza (95%) [2,970 - 3,097] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 1.104 Error estandar 0.032 6.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas? Media 2.850 Intervalo de confianza (95%) [2,783 - 2,916] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 1.160 Error estandar 0.034 6.4 ¿La Universidad cumple con el tiempo determinado para la entrega de los documentos solicitados (Certificados, constancias y diplomas)? Media 3.689 Intervalo de confianza (95%) [3,629 - 3,748] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 1.034 Error estandar 0.030 6.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en el área de certificados y grados, en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media 3.514 Intervalo de confianza (95%) [3,454 - 3,574] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 1.040

Conclusiones destacadas El "66,47%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,55%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "60,71%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "1,98%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "58,81%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "1,72%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "68,96%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,84%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "71,37%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "2,41%":

87

Error estandar

0.030

NA No Aplica

6.6 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada fue adecuada para Usted? Media 3.819 Intervalo de confianza (95%) [3,765 - 3,873] Tamaño de la muestra 1163 Desviación típica 0.941 Error estandar 0.028

Conclusiones destacadas El "68,36%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,20%": 1 Muy Insatisfecho

7. ¿Usted ha utilizado los servicios prestados en las bibliotecas de la Universidad? Si No

1014 149

87% 13%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con el servicio de préstamo de material Bibliográfico.

Preguntas 7.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? 7.2 ¿Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? 7.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? 7.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? 7.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, videos etc.) que Usted necesita? 7.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? 7.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? 7.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros? 7.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? 7.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de

1 Muy insatisfech o

2 Insatisfech o

3 Conforme

4 Satisfech o

1.4%

5.0%

25.8%

41.7%

25.9%

0.2%

1.0%

4.2%

20.6%

41.6%

27.1%

5.1%

7.2%

27.4%

31.3%

21.5%

9.7%

2.3%

2.3%

6.7%

33.7%

34.3%

17.0%

5.5%

3.1%

13.0%

29.2%

36.4%

16.9%

0.7%

1.4%

3.2%

21.2%

43.2%

30.5%

0.3%

1.0%

4.4%

19.7%

41.9%

32.0%

0.2%

2.7%

10.7%

32.3%

38.1%

14.3%

1.7%

2.7%

8.1%

29.1%

38.3%

13.0%

8.3%

2.7%

5.4%

20.3%

33.4%

28.3%

9.4%

5 Muy NA No satisfecho aplica

88

datos de la Universidad (EBSCO, Science Direct, BVA, Access, etc.)? Análisis técnico 7.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? Media 3.864 Intervalo de confianza (95%) [3,806 - 3,922] Tamaño de la muestra 942 Desviación típica 0.912 Error estándar 0.030 7.2 ¿ Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? Media 4.053 Intervalo de confianza (95%) [3,991 - 4,115] Tamaño de la muestra 938 Desviación típica 0.969 Error estándar 0.032 7.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? Media 3.061 Intervalo de confianza (95%) [2,986 - 3,136] Tamaño de la muestra 937 Desviación típica 1.175 Error estándar 0.038 7.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? Media 3.739 Intervalo de confianza (95%) [3,670 - 3,807] Tamaño de la muestra 937 Desviación típica 1.070 Error estándar 0.035 7.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, videos etc.) que Usted necesita? Media 3.537 Intervalo de confianza (95%) [3,470 - 3,604] Tamaño de la muestra 935 Desviación típica 1.040

Conclusiones destacadas El "67,62%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "0,21%": NA No aplica

Conclusiones destacadas El "68,68%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "0,96%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "58,70%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "2,34%": NA No aplica

Conclusiones destacadas El "67,94%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,34%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "65,61%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,74%":

89

Error estándar

0.034

7.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? Media 3.994 Intervalo de confianza (95%) [3,937 - 4,050] Tamaño de la muestra 940 Desviación típica 0.885 Error estándar 0.029 7.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? Media 4.011 Intervalo de confianza (95%) [3,954 - 4,068] Tamaño de la muestra 934 Desviación típica 0.891 Error estándar 0.029 7.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros? Media 3.560 Intervalo de confianza (95%) [3,495 - 3,624] Tamaño de la muestra 940 Desviación típica 1.006 Error estándar 0.033 7.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? Media 3.762 Intervalo de confianza (95%) [3,690 - 3,834] Tamaño de la muestra 936 Desviación típica 1.125 Error estándar 0.037 7.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de datos de la Universidad (EBSCO, Acience Direct, BVA, Access, etc.)? Media 4.082 Intervalo de confianza (95%) [4,009 - 4,156] Tamaño de la muestra 938 Desviación típica 1.149 Error estándar 0.038

NA No aplica Conclusiones destacadas El "73,67%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "0,32%": NA No aplica

Conclusiones destacadas El "73,89%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "0,21%": NA No aplica Conclusiones destacadas El "70,38%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,70%": NA No aplica Conclusiones destacadas El "67,41%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "2,65%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "61,78%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "2,65%": 1 Muy insatisfecho

90

8. ¿Usted ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas? Si No

Preguntas

667 492

58% 42% 1 Muy 2 3 4 5 Muy NA No Insatis Insatis Confor Satisfe Satisfe Aplica fecho fecho me cho cho

8.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes 2.2% servicios prestados por el CDU son oportunos? 8.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca 10.1% de los servicios prestados por el CDU son adecuados? 8.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, 2.7% comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? 8.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales 3.5% proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? 8.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la 6.2% requerida? 8.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos? Media 3.578 Intervalo de confianza (95%) [3,504 - 3,653] Tamaño de la muestra 631 Desviación típica 0.949 Error estándar 0.038 8.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados? Media 2.764 Intervalo de confianza (95%) [2,678 - 2,850] Tamaño de la muestra 631 Desviación típica 1.098 Error estándar 0.044 8.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media 3.490 Intervalo de confianza (95%) [3,414 - 3,565] Tamaño de la muestra 631

10.0%

31.4%

40.9%

15.2%

0.3%

34.2%

33.3%

15.4%

5.4%

1.6%

10.3%

36.9%

36.5%

12.7%

1.0%

15.4%

33.0%

34.2%

13.6%

0.3%

17.6%

35.0%

27.1%

8.9%

4.4%

Conclusiones destacadas El "72,27%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,32%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "67,51%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "1,58%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "73,38%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho

91

Desviación típica Error estándar

0.964 0.038

La opción menos elegida representa el "0,95%": NA No Aplica

8.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? Media 3.401 Intervalo de confianza (95%) [3,321 - 3,481] Tamaño de la muestra 631 Desviación típica 1.025 Error estándar 0.041

Conclusiones destacadas

El "67,19%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "0,32%": NA No Aplica

8.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida? Media 3.284 Intervalo de confianza (95%) [3,192 - 3,376] Tamaño de la muestra 626 Desviación típica 1.175 Error estándar 0.047

Preguntas 9.1 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información de interés para los egresados, acerca de los programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de actualización)? 9.2 ¿Le parecen oportunas las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? 9.3 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? 9.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en los programas de extensión? 9.5 ¿Qué percepción tiene usted a cerca del Programa Institucional de Egresados? 9.6 ¿Cuál es su percepción sobre el servicio de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados?

Conclusiones destacadas El "62,12%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "4,44%": NA No Aplica

1 Muy insatisfe cho

2 3 4 5 Muy Insatisfe Conform Satisfech satisfech cho e o o

NA No aplica

11.6%

29.7%

28.0%

17.6%

7.3%

5.8%

3.9%

11.9%

31.5%

24.0%

7.4%

19.2%

12.9%

27.7%

25.4%

14.7%

5.3%

11.9%

5.1%

12.1%

33.4%

18.4%

7.2%

21.5%

12.3%

22.1%

25.9%

17.2%

6.5%

12.2%

16.9%

24.2%

20.8%

13.6%

5.4%

16.0%

92

9.1 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información de interés para los egresados, acerca de los programas de educación continua (diplomados, cursos de extensión, cursos de actualización)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

2.967 [2,884 - 3,050] 980 1.325 0.042

9.2 ¿Le parecen oportunas las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? Media 3.783 Intervalo de confianza (95%) [3,694 - 3,872] Tamaño de la muestra 960 Desviación típica 1.407 Error estándar 0.045 9.3 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? Media 3.079 Intervalo de confianza (95%) [2,984 - 3,175] Tamaño de la muestra 959 Desviación típica 1.506 Error estándar 0.049 9.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público en los programas de extensión? Media 3.768 Intervalo de confianza (95%) [3,674 - 3,862] Tamaño de la muestra 958 Desviación típica 1.487 Error estándar 0.048 9.5 ¿Qué percepción tiene usted a cerca del Programa Institucional de Egresados? Media 3.210 Intervalo de confianza (95%) [3,113 - 3,306] Tamaño de la muestra 945 Desviación típica 1.514 Error estándar 0.049

Conclusiones destacadas

El "57,36%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "5,79%": NA No aplica

Conclusiones destacadas

El "55,23%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,86%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "52,79%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "5,28%": 5 Muy satisfecho Conclusiones destacadas El "54,62%" eligieron: 3 Conforme NA No aplica La opción menos elegida representa el "5,08%": 1 Muy insatisfecho Conclusiones destacadas El "47,82%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "6,50%": 5 Muy satisfecho

93

9.6 ¿Cuál es su percepción sobre el servicio de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados? Media 3.148 Intervalo de confianza (95%) [3,042 - 3,254] Tamaño de la muestra 950 Desviación típica 1.667 Error estándar 0.054

Conclusiones destacadas El "44,77%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "5,38%": 5 Muy satisfecho

¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle?

Análisis técnico ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Conclusiones destacadas Universidad del Valle? Media 3.981 El "76,39%" eligieron: Intervalo de confianza (95%) [3,933 - 4,029] Satisfecho. Tamaño de la muestra 1148 Muy Satisfecho. Desviación típica 0.830 La opción menos elegida representa el "0,96%": Error estándar 0.024 Muy insatisfecho.

5.3 RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE DOCENTES. ¿Si Usted es Docente de las Sedes en Cali (Meléndez y San Fernando) por favor indique a cuál Facultad o Instituto pertenece, pero si Usted es Docente de alguna de las sedes regionales de la Universidad por favor indíquela?

94

Nro 3 2 4 8 1 5 8 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0

Facultad de Artes Integradas Facultad de Ciencias Naturales y Exactas Facultad de Ciencias de la Administración Facultad de Salud Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Facultad de Humanidades Facultad de Ingeniería Instituto de Educación y Pegadogía Instituto de Psicología Sede Buga Sede Caicedonia Sede Cartago Sede Pacífico Sede Palmira Sede Norte del Cauca Sede Yumbo Sede Tuluá Sede Zarzal Análisis técnico Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

5,091 [4,095 - 6,087] 33 2,919 0,508

Porcentaje del Total 9% 6% 12% 24% 3% 15% 24% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0%

Conclusiones destacadas El "48,48%" eligieron: Facultad de Salud Facultad de Ingeniería 9 opciones quedaron sin elegir.

2. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los siguientes Servicios Académicos prestados en la Universidad del Valle.

Preguntas 2.1 ¿Los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los docentes, son los adecuados? 2.2 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? 2.3 ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad? 2.4 ¿Cuál es su percepción con la gestión de los directivos de escuela, plan y las secretarias de su Facultad, Instituto o Sede? 2.5 ¿Cuál es su percepción con la gestión de los directivos (Rector, Vicerrector, Directores de Áreas)? 2.6 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos e instrumentos de los laboratorios? 2.7 ¿Las guías de laboratorio son útiles y están actualizadas?

1 Muy 2 Insatisfe Insatis cho fecho

3 Confor me

4 5 Muy NA No Satisfe Satisfe Aplica cho cho

3,2%

9,7%

25,8%

32,3%

29,0%

0,0%

3,2%

3,2%

35,5%

25,8%

32,3%

0,0%

3,2%

9,7%

25,8%

29,0%

25,8%

6,5%

3,2%

25,8%

16,1%

38,7%

9,7%

6,5%

9,7%

12,9%

25,8%

41,9%

3,2%

6,5%

12,9%

19,4%

12,9%

16,1%

3,2%

35,5%

9,7%

12,9%

19,4%

12,9%

0,0%

45,2%

95

2.8 ¿La cantidad actual de computadores de su Facultad, Escuela o Instituto, es la necesaria? 2.9 ¿Los computadores son veloces y confiables (no hay bloqueos ni se deben apagar por fallas)? 2.10 ¿Está disponible el software especializado que usted requiere? 2.11 ¿La velocidad del Internet es la propicia?

3,2%

19,4%

38,7%

22,6%

9,7%

6,5%

6,5%

16,1%

35,5%

29,0%

6,5%

6,5%

25,8%

19,4%

25,8%

19,4%

3,2%

6,5%

9,7%

29,0%

35,5%

19,4%

0,0%

6,5%

2.1 ¿Los mecanismos de comunicación utilizados por la Universidad para difundir información de interés para los docentes, son los adecuados? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,742 [3,357 - 4,127] 31

El "61,29%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida 1,094 por nadie. 0,197

2.2 ¿La Programación de los horarios de clase es adecuada para Usted? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Desviación típica Error estandar

El "67,74%" eligieron: 3 Conforme 5 Muy Satisfecho La opción "NA No Aplica" no fue elegida 1,046 por nadie. 0,188

3,839 [3,411 - 4,266] 31 1,214 0,218

2.4 ¿Cuál es su percepción con la gestión de los directivos de escuela, plan y las secretarias de su Facultad, Instituto o Sede? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,806 [3,438 - 4,175] 31

2.3 ¿Cuál es su percepción acerca de los servicios del campus virtual de la Universidad? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

Conclusiones destacadas

3,452 [3,008 - 3,895] 31 1,261 0,226

Conclusiones destacadas El "54,84%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,23%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "64,52%" eligieron: 4 Satisfecho 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 1 Muy Insatisfecho

96

2.5 ¿Cuál es su percepción con la gestión de los directivos (Rector, Vicerrector, Directores de Áreas)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,355 [2,914 - 3,796] 31 1,253 0,225

2.6 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos e instrumentos de los laboratorios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,839 [3,170 - 4,507] 31 1,899 0,341

2.7 ¿Las guías de laboratorio son útiles y están actualizadas? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,161 [3,505 - 4,817] 31 1,864 0,335

2.8 ¿La cantidad actual de computadores de su Facultad, Escuela o Instituto, es la necesaria? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,355 [2,933 - 3,777] 31 1,199 0,215

2.9 ¿Los computadores son veloces y confiables (no hay bloqueos ni se deben a pagar por fallas)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,323 [2,893 - 3,753] 31 1,222 0,219

Conclusiones destacadas El "67,74%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

Conclusiones destacadas El "54,84%" eligieron: NA No Aplica 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho Conclusiones destacadas El "64,52%" eligieron: NA No Aplica 3 Conforme La opción "5 Muy Satisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "61,29%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas El "64,52%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "6,45%": 1 Muy Insatisfecho

97

2.10 ¿Está disponible el software especializado que usted requiere? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

Conclusiones destacadas

2,742 [2,228 - 3,256] 31

Desviación típica Error estandar

1,460 0,262

El "51,61%" eligieron: 1 Muy Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

2.11 ¿La velocidad del Internet es la propicia? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

Conclusiones destacadas

2,903 [2,473 - 3,333] 31

Desviación típica Error estandar

1,221 0,219

El "64,52%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción "5 Muy Satisfecho" no fue elegida por nadie.

3. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los servicios de Infraestructura, Mantenimiento, Limpieza y Seguridad.

Preguntas 3.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? 3.2 ¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? 3.3 ¿Le parece adecuada la infraestructura de las aulas (capacidad, iluminación y ventilación)? 3.4 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? 3.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? 3.6 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? 3.7 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Sede, Facultad, escuela o Instituto? 3.8 ¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y árboles de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? 3.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos?

1 Muy 2 3 4 5 Muy NA No Insatisfe Insatis Confor Satisfe Satisfe Aplica cho fecho me cho cho 9,7%

25,8%

29,0%

19,4%

12,9%

3,2%

19,4%

32,3%

22,6%

19,4%

3,2%

3,2%

19,4%

38,7%

22,6%

6,5%

9,7%

3,2%

22,6%

41,9%

16,1%

9,7%

6,5%

3,2%

25,8%

25,8%

22,6%

12,9%

9,7%

3,2%

29,0%

29,0%

22,6%

12,9%

3,2%

3,2%

16,1%

29,0%

32,3%

16,1%

3,2%

3,2%

12,9%

19,4%

32,3%

22,6%

9,7%

3,2%

32,3%

19,4%

35,5%

6,5%

3,2%

3,2%

98

3.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,097 [2,639 - 3,554] 31 1,300 0,234

3.2 ¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,645 [2,195 - 3,096] 31 1,279 0,230

3.3 ¿Le parece adecuada la infraestructura de las aulas (capacidad, iluminación y ventilación)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,581 [2,110 - 3,051] 31 1,336 0,240

3.4 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,452 [1,990 - 2,914] 31 1,312 0,236

3.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,645 [2,143 - 3,148] 31 1,427 0,256

Conclusiones destacadas El "54,84%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "54,84%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

Conclusiones destacadas El "61,29%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,23%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "64,52%" eligieron: 2 Insatisfecho 1 Muy Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": NA No Aplica

Conclusiones destacadas El "51,61%" eligieron: 1 Muy Insatisfecho 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": NA No Aplica

99

3.6 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,419 [1,958 - 2,881] 31 1,311 0,235

Conclusiones destacadas El "58,06%" eligieron: 1 Muy Insatisfecho 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

3.7 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Sede, Facultad, escuela o Instituto? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,710 [2,281 - 3,138] 31 1,216 0,218

Conclusiones destacadas El "61,29%" eligieron: 3 Conforme 2 Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

3.8 ¿Le parece adecuado el estado de las zonas verdes, jardines y árboles de su Sede, Facultad, Escuela o Instituto? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,065 [2,611 - 3,518] 31 1,289 0,232

Conclusiones destacadas El "54,84%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": NA No Aplica

3.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,387 [1,936 - 2,839] 31 1,283 0,230

Conclusiones destacadas El "67,74%" eligieron: 3 Conforme 1 Muy Insatisfecho La opción menos elegida representa el "3,23%": 5 Muy Satisfecho

4. Por favor califique de 1 a 5 los siguientes servicios: Registro académico, programación.

Preguntas 4.1 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el Área de Registro Académico son adecuados? 4.2 ¿Las fechas y los plazos determinados para el registro de

1 Muy 2 3 4 Insatisfe Insatisfe Confor Satisfec cho cho me ho

5 Muy NA No Satisfe Aplica cho

10,7%

0,0%

32,1%

50,0%

3,6%

3,6%

7,1%

3,6%

28,6%

42,9%

14,3%

3,6%

100

las calificaciones son oportunos? 4.3 ¿Cuál es su percepción acerca del servicio de consulta a través del Sistema de Información de Registro Académico SIRA (asignaturas, calificaciones, horarios)? 4.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del Área de Registro Académico (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? 4.5 ¿Le parece adecuada la programación de los horarios de clase para dictar los cursos? 4.6 ¿Le parece adecuada la programación de los espacios para dictar los cursos? 4.1 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en el área de registro académico son adecuados? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,464 [3,055 - 3,874] 28 1,105 0,209

4.2 ¿Las fechas y los plazos determinados para el registro de las calificaciones son oportunos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,643 [3,225 - 4,061] 28 1,129 0,213

4.3 ¿Cuál es su percepción acerca del servicio de consulta a través del Sistema de Información de Registro Académico - SIRA (asignaturas, calificaciones, horarios)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,714 [3,265 - 4,164] 28 1,213 0,229

4.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del área de registro académico (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? Media Intervalo de confianza (95%)

3,964 [3,508 - 4,421]

3,6%

10,7%

28,6%

32,1%

17,9%

7,1%

7,1%

0,0%

25,0%

32,1%

28,6%

7,1%

7,1%

3,6%

28,6%

32,1%

25,0%

3,6%

7,1%

10,7%

28,6%

25,0%

25,0%

3,6%

Conclusiones destacadas El "82,14%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción "2 Insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "71,43%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,57%": 2 Insatisfecho

Conclusiones destacadas

El "60,71%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,57%": 1 Muy Insatisfecho

Conclusiones destacadas

El "60,71%" eligieron: 4 Satisfecho

101

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

28 1,232 0,233

5 Muy Satisfecho La opción "2 Insatisfecho" no fue elegida por nadie.

4.5 ¿Le parece adecuada la programación de los horarios de clase para dictar los cursos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,750 [3,303 - 4,197] 28 1,206 0,228

Conclusiones destacadas El "60,71%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "3,57%": 2 Insatisfecho

4.6 ¿Le parece adecuada la programación de los espacios para dictar los cursos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,607 [3,131 - 4,084] 28 1,286 0,243

Conclusiones destacadas El "53,57%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,57%": NA No Aplica

5. Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con el servicio de préstamo de material Bibliográfico.

Preguntas 5.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? 5.2 ¿ Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a traves del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? 5.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? 5.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? 5.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, videos etc.) que Usted necesita? 5.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? 5.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? 5.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualización de ediciones de los libros? 5.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? 5.10 ¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de computo en la Mediateca?

1 Muy 2 insatis Insatisfe fecho cho

3 Confor me

4 5 Muy NA No Satisfe satisfe aplica cho cho

0,0%

0,0%

28,6%

28,6%

39,3%

3,6%

0,0%

14,3%

17,9%

21,4%

35,7%

10,7%

0,0%

14,3%

28,6%

25,0%

28,6%

3,6%

0,0%

10,7%

28,6%

28,6%

14,3%

17,9%

3,6%

14,3%

25,0%

32,1%

21,4%

3,6%

3,6%

10,7%

25,0%

21,4%

35,7%

3,6%

3,6%

7,1%

28,6%

17,9%

39,3%

3,6%

3,6%

7,1%

32,1%

32,1%

21,4%

3,6%

3,6%

14,3%

35,7%

25,0%

14,3%

7,1%

0,0%

14,3%

32,1%

25,0%

10,7%

17,9%

102

5.11 ¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de datos disponibles para la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVS, etc.)? 5.1 ¿La ayuda y orientación que le brindan en la Biblioteca es adecuada? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,179 [3,843 - 4,514] 28 0,905 0,171

5.2 ¿Cuando Usted hace búsquedas y pedidos a través del sistema (OLIB) estos corresponden con la disponibilidad física del material bibliográfico? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,107 [3,641 - 4,573] 28 1,257 0,238

5.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,786 [3,366 - 4,206] 28 1,134 0,214

5.4 ¿Las tarifas de las multas por atrasos en la entrega de material bibliográfico son adecuadas? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,000 [3,527 - 4,473] 28 1,277 0,241

0,0%

7,1%

28,6%

21,4%

39,3%

3,6%

Conclusiones destacadas El "67,86%" eligieron: 5 Muy satisfecho 3 Conforme 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "57,14%" eligieron: 5 Muy satisfecho 4 Satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "57,14%" eligieron: 3 Conforme 5 Muy satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "57,14%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

103

5.5 ¿Existe una adecuada disponibilidad del material bibliográfico (libros, software, videos etc.) que Usted necesita? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,643 El "57,14%" eligieron: [3,201 - 4,085] 4 Satisfecho 28 3 Conforme 1,193 La opción menos elegida representa el "3,57%": 0,225 1 Muy insatisfecho

5.6 ¿Los horarios establecidos para la atención al público en la biblioteca son oportunos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,714 El "64,29%" eligieron: [3,300 - 4,128] 3 Conforme 28 4 Satisfecho 1,117 La opción menos elegida representa el "3,57%": 0,211 1 Muy insatisfecho

5.9 ¿La disponibilidad de las revistas es la adecuada? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,929 El "67,86%" eligieron: [3,479 - 4,379] 5 Muy satisfecho 28 3 Conforme 1,215 La opción menos elegida representa el "3,57%": 0,230 1 Muy insatisfecho

5.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la actualidad de los libros? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,857 El "60,71%" eligieron: [3,398 - 4,316] 5 Muy satisfecho 28 3 Conforme 1,239 La opción menos elegida representa el "3,57%": 0,234 1 Muy insatisfecho

5.7 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de las instalaciones físicas de la biblioteca, (infraestructura)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

Conclusiones destacadas

3,536 El "60,71%" eligieron: [3,079 - 3,992] 3 Conforme 28 4 Satisfecho 1,232 La opción menos elegida representa el "3,57%": 0,233 1 Muy insatisfecho

104

5.10 ¿Cuál es su percepción sobre la disponibilidad de equipos de cómputo en la Mediateca? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

3,857 [3,366 - 4,348] 28

Desviación típica Error estandar

1,325 0,250

5.11 ¿Cuál es su percepción acerca de la funcionalidad y utilidad de las bases de datos disponibles para la Universidad (EBSCO, Science Direct, Access, BVS, etc.)? Media 4,036 Intervalo de confianza (95%) [3,639 - 4,432] Tamaño de la muestra 28 Desviación típica Error estandar

1,071 0,202

Conclusiones destacadas El "57,14%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "67,86%" eligieron: 5 Muy satisfecho 3 Conforme La opción "1 Muy insatisfecho" no fue elegida por nadie.

6. ¿Ha utilizado los servicios prestados en el área de extensión y proyección social? Si No

3 25

N/A 1 Muy 2 3 4 5 Muy No insatis Insatisf Confo Satisfe satisfe aplic fecho echo rme cho cho a

Preguntas 6.1 ¿En los programas de extensión, la información es de fácil acceso para la comunidad y se encuentra actualizada? 6.2 ¿Cuál es su precepción acerca de la atención al público en los programas de extensión? 6.3 ¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los programas de educación continua (diplomados, especializaciones, maestrias y doctorados), emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? 6.4 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? 6.1 ¿En los programas de extensión la información es de fácil acceso para la comunidad y se encuentra actualizada? Media

11% 89%

3,000

0,0%

33,3%

33,3% 33,3%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

33,3% 66,7%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

33,3% 33,3%

33,3% 0,0%

0,0%

33,3%

33,3%

33,3% 0,0%

0,0%

Conclusiones destacadas El "66,67%" eligieron:

105

Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

[1,868 - 4,132] 3 1,000 0,577

6.2 ¿Cuál es su precepción acerca de la atención al público en los programas de extensión? Media 3,667 Intervalo de confianza (95%) [3,013 - 4,320] Tamaño de la muestra 3 Desviación típica 0,577 Error estandar 0,333 6.3 ¿Las fechas establecidas para las inscripciones, adición y cancelación de asignaturas de los programas de educación continua (diplomados, especializaciones, maestrias y doctorados), emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? Media 4,000 Intervalo de confianza (95%) [2,868 - 5,132] Tamaño de la muestra 3 Desviación típica 1,000 Error estandar 0,577 6.4 ¿Le parecen oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de educación continua, emprendimiento y apoyo a la inserción laboral? Media 3,333 Intervalo de confianza (95%) [1,605 - 5,062] Tamaño de la muestra 3 Desviación típica 1,528 Error estandar 0,882

2 Insatisfecho 3 Conforme 3 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "100,00%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme 4 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas

El "66,67%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho 3 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "66,67%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme 3 opciones quedaron sin elegir.

7. ¿Ha utilizado los servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas? Si No

6 22

21% 79%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción en los servicios de extensión.

106

1 Muy 2 3 4 Insatisfe Insatisfe Confor Satisf cho cho me echo

Preguntas 7.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos? 7.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados? 7.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? 7.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? 7.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida?

7.1 ¿Los horarios de funcionamiento de los diferentes servicios prestados por el CDU son oportunos? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,667 [3,253 - 4,080] 6 0,516 0,211

7.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,333 [2,129 - 4,538] 6 1,506 0,615

7.3 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios del CDU en cuanto a amabilidad, comunicación y conocimiento del trabajo desempeñado? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,333 [2,680 - 3,987] 6 0,816 0,333

5 Muy NA No Satisf Aplica echo

0,0%

0,0%

33,3% 66,7%

0,0%

0,0%

0,0%

33,3%

33,3% 16,7%

0,0%

16,7%

0,0%

16,7%

33,3% 50,0%

0,0%

0,0%

0,0%

16,7%

33,3% 50,0%

0,0%

0,0%

0,0%

16,7%

33,3% 33,3%

0,0%

16,7%

Conclusiones destacadas El "100,00%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme 4 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "66,67%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas

El "83,33%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme 3 opciones quedaron sin elegir.

107

7.4 ¿El estado de las instalaciones físicas donde se realizan las actividades deportivas, recreativas y culturales proporcionadas por el CDU es adecuado para las actividades de deporte, recreación y cultura? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,333 [2,680 - 3,987] 6 0,816 0,333

El "83,33%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme 3 opciones quedaron sin elegir.

7.5 ¿La disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas es la requerida? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,667 [2,573 - 4,760] 6 1,366 0,558

El "66,67%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

8. ¿Ha utilizado alguno de estos servicios: Servicio Odontológico, Servicio Psicológico y Servicio de Salud prestados por la Universidad del Valle? Si No

10 18

36% 64%

Califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con los Servicios prestados por el Centro Deportivo Universitario (CDU): Actividades Culturales, Actividades Recreativas, Actividades deportivas.

Preguntas 8.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de odontológico? 8.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? 8.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia y pulcra? 8.4 ¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 8.5 ¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios?

1 Muy 2 3 4 5 Muy NA No insatis Insatis Confor Satisfe satisfe aplica fecho fecho me cho cho 20,0%

30,0%

30,0%

0,0%

10,0%

10,0%

20,0%

0,0%

40,0%

0,0%

10,0%

30,0%

10,0%

0,0%

50,0%

0,0%

20,0%

20,0%

10,0%

10,0%

30,0%

0,0%

20,0%

30,0%

10,0%

20,0%

20,0%

0,0%

20,0%

30,0%

108

8.6 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Odontología? 8.7 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico? 8.8 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios? 8.9 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia? 8.10 ¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 8.11 ¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 8.12 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Psicológico? 8.13 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud? 8.14 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? 8.15 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio de Salud es adecuada y limpia? 8.16 ¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? 8.17 ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? 8.18 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud?

8.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de odontológico? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,800 [1,796 - 3,804] 10 1,619 0,512

20,0%

10,0%

30,0%

0,0%

10,0%

30,0%

0,0%

0,0%

30,0%

50,0%

0,0%

20,0%

0,0%

0,0%

0,0%

40,0%

10,0%

50,0%

0,0%

0,0%

10,0%

30,0%

10,0%

50,0%

0,0%

0,0%

10,0%

30,0%

10,0%

50,0%

0,0%

0,0%

10,0%

30,0%

10,0%

50,0%

0,0%

0,0%

0,0%

40,0%

10,0%

50,0%

0,0%

10,0%

50,0%

20,0%

20,0%

0,0%

20,0%

30,0%

10,0%

20,0%

20,0%

0,0%

20,0%

0,0%

50,0%

20,0%

10,0%

0,0%

10,0%

10,0%

40,0%

20,0%

20,0%

0,0%

0,0%

10,0%

60,0%

20,0%

10,0%

0,0%

0,0%

60,0%

10,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Conclusiones destacadas El "60,00%" eligieron: 2 Insatisfecho 3 Conforme La opción "4 Satisfecho" no fue elegida por nadie.

8.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? Media Intervalo de confianza (95%)

3,700 [2,494 - 4,906]

Conclusiones destacadas El "70,00%" eligieron: 3 Conforme

109

Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

10 1,947 0,616

8.3 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Odontológico es adecuada, limpia y pulcra? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,800 [2,796 - 4,804] 10 1,619 0,512

8.4 ¿Percibe que en el Servicio Odontológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,000 [2,868 - 5,132] 10 1,826 0,577

8.5 ¿El personal del servicio Odontológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,900 [2,715 - 5,085] 10 1,912 0,605

8.6 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Odontología? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,600 [2,354 - 4,846] 10 2,011 0,636

NA No aplica 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "70,00%" eligieron: 3 Conforme 5 Muy satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "60,00%" eligieron: 3 Conforme NA No aplica La opción "4 Satisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas

El "50,00%" eligieron: NA No aplica 2 Insatisfecho La opción "4 Satisfecho" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "60,00%" eligieron: 3 Conforme NA No aplica La opción "4 Satisfecho" no fue elegida por nadie.

110

8.7 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

4,100 [3,418 - 4,782] 10 1,101 0,348

8.8 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio Psicológico para el otorgamiento de las citas y la prestación de los servicios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

5,100 [4,484 - 5,716] 10 0,994 0,314

8.9 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio Psicológico es adecuada, y limpia? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

5,000 [4,284 - 5,716] 10 1,155 0,365

8.10 ¿Percibe que en el Servicio Psicológico muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

5,000 [4,284 - 5,716] 10 1,155 0,365

8.11 ¿El personal del Servicio Psicológico es atento, respetuoso, amable y además posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica

5,000 [4,284 - 5,716] 10 1,155

Conclusiones destacadas El "80,00%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme 3 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "90,00%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 3 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "80,00%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "80,00%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas

El "80,00%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

111

Error estandar

0,365

8.12 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio Psicológico? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

5,100 [4,484 - 5,716] 10 0,994 0,314

8.13 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud ? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,500 [2,898 - 4,102] 10 0,972 0,307

8.14 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

2,900 [1,955 - 3,845] 10 1,524 0,482

8.15 ¿La apariencia de las instalaciones físicas del Servicio de Salud es adecuada y limpia? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

3,000 [2,227 - 3,773] 10 1,247 0,394

8.16 ¿Percibe que en el Servicio de Salud muestran un interés sincero por solucionar los problemas de los usuarios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra

3,300 [2,524 - 4,076] 10

Conclusiones destacadas El "90,00%" eligieron: NA No aplica 4 Satisfecho 3 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "70,00%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "50,00%" eligieron: 2 Insatisfecho 1 Muy insatisfecho La opción "NA No aplica" no fue elegida por nadie.

Conclusiones destacadas El "70,00%" eligieron: 3 Conforme 1 Muy insatisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas El "60,00%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho

112

Desviación típica Error estandar

1,252 0,396

La opción "NA No aplica" no fue elegida por nadie.

8.17 ¿El personal del Servicio de Salud es atento, amable, respetuoso y posee la formación y las destrezas requeridas para la adecuada ejecución de los servicios? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

3,300 [2,790 - 3,810] 10 0,823 0,260

El "80,00%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

8.18 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estandar

Conclusiones destacadas

2,800 [2,096 - 3,504] 10 1,135 0,359

El "80,00%" eligieron: 2 Insatisfecho 4 Satisfecho 2 opciones quedaron sin elegir.

9. ¿Ha utilizado alguno de los servicios prestados en la Vicerrectoría de Investigaciones? Si No

20 8

71% 29%

Preguntas 9.1 ¿En la Vicerrectoría de Investigaciones responden a sus necesidades, inquietudes y sugerencias? 9.2 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios de la Vicerrectoría de Investigaciones (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? 9.3 ¿Los horarios de Atención al usuario en la Vicerrectoría de Investigaciones son adecuados para Usted? 9.1 ¿En la Vicerrectoría de Investigaciones responden a sus necesidades, inquietudes y sugerencias? Media

3,632

2 3 NA 1 Muy 4 5 Muy Insat Conf No insatisf Satisfe satisfe isfec orm aplic echo cho cho ho e a 21,1 10,5% 0,0% 52,6% 15,8% 0,0% % 5,3%

5,3%

15,8 %

47,4%

21,1% 5,3%

5,3%

10,5 %

15,8 %

47,4%

15,8% 5,3%

Conclusiones destacadas El "73,68%" eligieron:

113

Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

[3,130 - 4,133] 19 1,116 0,256

9.2 ¿Cuál es su percepción acerca de la atención al público por parte de los funcionarios de la Vicerrectoría de Investigaciones (amabilidad, seguridad, fiabilidad)? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

3,895 [3,378 - 4,412] 19 1,150 0,264

9.3 ¿Los horarios de Atención al usuario en la Vicerrectoría de Investigaciones son adecuados para Usted? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

3,737 [3,200 - 4,274] 19 1,195 0,274

4 Satisfecho 3 Conforme 2 opciones quedaron sin elegir.

Conclusiones destacadas

El "68,42%" eligieron: 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho La opción menos elegida representa el "5,26%": 1 Muy insatisfecho

Conclusiones destacadas El "63,16%" eligieron: 4 Satisfecho 3 Conforme La opción menos elegida representa el "5,26%": 1 Muy insatisfecho

10. ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle?

Análisis técnico.

114

¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

3,321 [2,986 - 3,657] 28 0,905 0,171

Conclusiones destacadas El "78,57%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,57%": 1 Muy insatisfecho

6. ANÁLISIS DE RESULTADOS 6.1 ANÁLISIS ENCUESTA ESTUDIANTES En general los estudiantes se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:

¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

Conclusiones destacadas

3,601 El "80,79%" eligieron: [3,489 - 3,713] 4 Satisfecho 203 3 Conforme. 0,817 La opción menos elegida representa el "0,99%": 0,057 1 Muy insatisfecho.

115

Sin embargo se encontraron altos niveles de insatisfacción en algunos servicios, estos se clasificaron para definir en qué dimensiones se está fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los niveles de insatisfacción (Ver archivo de Excel Análisis de datos de estudiantes, Hoja Análisis). La clasificación se realizó teniendo en cuenta el peso porcentual de dos grupos, es decir, se agruparon las calificaciones dadas a las opciones 1 (Muy insatisfecho) + 2 (Insatisfecho) y la 4 (Satisfecho) + 5 (Muy satisfecho), si (1+2) > (4+5), la calificación dada a la opción 3 (Conforme) es sumada al grupo 1, identificando los altos niveles de insatisfacción, resaltando así la celda en color rojo.

116

Tabla 31 Niveles de insatisfacción detectados, filtrados por Dimensión, Proceso y Subproceso:

Característica

Proceso

Subproceso

Empatía

Comunicación

General

General

7.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, 15,1% congresos y diplomados?

38,8%

24,4%

13,2%

7,8%

0,8%

Fiabilidad

Cumplimiento

General

General

7.10 ¿Cuál es su percepción acerca de la gestión de los directivos (Rector, Vicerrectores, Jefes y Coordinadores)?

8,5%

24,8%

36,4%

21,3%

6,6%

2,3%

Elementos tangibles

Infraestructura

General

General

8.2 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos, material e instrumentos de los laboratorios?

8,8%

29,5%

34,8%

15,9%

5,3%

5,7%

Elementos tangibles

Infraestructura

General

General

8.4 ¿Cuál es su percepción acerca de la velocidad y confiabilidad de los computadores de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

9,3%

24,7%

34,4%

24,2%

7,5%

0,0%

Fiabilidad

Disponibilidad

General

General

8.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la disponibilidad del software especializado en sus áreas de interés?

7,5%

25,1%

32,6%

23,8%

7,5%

3,5%

Elementos tangibles

Infraestructura

General

General

8.6 ¿Le parece propicia la velocidad del Internet?

11,9%

22,5%

37,0%

22,5%

6,2%

0,0%

8.8 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? (La disponibilidad de mesas, 12,8% sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase).

30,4%

29,1%

21,1%

6,6%

0,0%

Elementos tangibles

Infraestructura

General

General

Pregunta

1 Muy 2 3 4 5 Muy NA No Insatis Insatis Confor Satisfe Satisfe Aplica fecho fecho me cho cho

Dimensión

117

Elementos tangibles

Mantenimiento

General

General

8.14 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

14,1%

24,7%

29,5%

20,3%

11,5%

0,0%

9.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas?

15,9%

30,1%

29,5%

13,1%

6,3%

5,1%

10.3 ¿La información sobre las nuevas adquisiciones (libros, videos, etc.) de la biblioteca es difundida por los medios adecuados?

7,1%

30,8%

34,6%

16,6%

6,2%

4,7%

11.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados?

8,9%

40,7%

27,4%

15,6%

6,7%

0,7%

13.1 ¿Los mecanismos de comunicación para los diferentes servicios prestados por la Sección de desarrollo humano y promoción socio económica son adecuados?

4,9%

36,6%

22,0%

29,3%

4,9%

2,4%

14.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de odontológico?

16,90 %

36,10 %

19,30 %

7,20%

2,40%

18,10 %

Empatía

Oportunidad en las tarifas.

Formación

Gestión de las actividades académicas estudiantiles

Empatía

Comunicación

Formación

Gestión del material bibliográfico

Comunicación

Desarrollo Humano y bienestar

Comunicación

Desarrollo Humano y bienestar

Comunicación

Desarrollo Humano y bienestar

Empatía

Empatía

Empatía

Gestión de la cultura la recreación y el deporte Gestión de los programas socio económicos y fortalecimien to de personal Gestión de programas y servicio de salud integral

118

Oportunidad en los horarios

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de 14.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por programas y el Servicio Odontológico para el otorgamiento de citas y 7,20% servicio de la prestación del servicio? salud integral

30,10 %

20,50 %

8,40%

2,40%

31,30 %

Cumplimiento

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

14.6 ¿Cual es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Odontología?

7,20%

20,50 %

24,10 %

12,00 %

3,60%

32,50 %

Empatía

Comunicación

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

14.12 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de Salud?

4,80%

32,50 %

37,30 %

15,70 %

7,20%

2,40%

Capacidad de Respuesta

Oportunidad en los horarios

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de 14.13 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos programas y por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la servicio de prestación del servicio? salud integral

8,40%

27,70 %

43,40 %

12,00 %

7,20%

1,20%

Cumplimiento

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

14.17 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud?

9,60%

26,50 %

42,20 %

13,30 %

7,20%

1,20%

Comunicación

Desarrollo Humano y bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

14.18 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio psicológico?

7,20%

18,10 %

26,50 %

14,50 %

7,20%

26,50 %

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Fiabilidad

Empatía

119

Las dimensiones donde se presentan niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se pondera la cantidad de veces que se incurre por cada Dimensión, presentándose el mayor nivel de insatisfacción en la dimensión empatía, específicamente en la comunicación y la oportunidad en las tarifas, en segundo lugar está los elementos tangibles, seguida por la fiabilidad y finalizando con la dimensión de capacidad de respuesta. Tabla 32 Niveles de insatisfacción por Dimensión definida. Dimensiones y Características Fiabilidad Disponibilidad Cumplimiento Capacidad de Respuesta

Porcentaje 21,1% 5,3% 15,8% 10,5%

Oportunidad en los horarios Elementos tangibles Infraestructura Mantenimiento Empatía Comunicación Oportunidad en las tarifas Total General

10,5% 26,3% 21,1% 5,3% 42,1% 36,8% 5,3% 100%

Los subprocesos donde se encontraron niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se especifica las características en las que se debe trabajar para aumentar los niveles de satisfacción de los estudiantes. Tabla 33 Niveles de insatisfacción por Subproceso y Característica. Subproceso Gestión de la cultura la recreación y el deporte Gestión de las actividades académicas estudiantiles Gestión de los programas socio económicos y fortalecimiento de personal Gestión de programas y servicio de salud integral Gestión del material bibliográfico

General

Total

Característica

Insatisfacciones Detectadas

Comunicación

1

Oportunidad en las tarifas

1

Comunicación

1

Comunicación Oportunidad en los horarios Cumplimiento Comunicación Cumplimiento Disponibilidad Infraestructura Comunicación Mantenimiento

3 2 2 1 1 1 4 1 1 19

120

6.1.1 Recomendaciones En el Proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se detecto un nivel de insatisfacción asociado a los servicios prestados por el CDU, este nivel fue la dimensión comunicación. Aunque mejoró en comparación del año anterior (2010) ya que de dos niveles de insatisfacción, se presento solo uno en el 2011, se sugiere hacer seguimiento y reforzar los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el proceso Formación en el Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles se detecto un nivel de insatisfacción asociado a las tarifas. Aunque mejoró en comparación del año anterior (2010) ya que de dos niveles de insatisfacción, se presento solo uno en el 2011, se sugiere revisar las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas son las adecuadas. En el proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 2. Gestión de los programas socioeconómicos y fortalecimiento de personal se detecto un nivel de insatisfacción asociado a la comunicación, para ello se sugiere mejorar los mecanismos de comunicación con los usuarios y revisar que tan pertinentes han sido estos mecanismos para estos. En el proceso Desarrollo Humano y bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud se detectaron siete niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, a la oportunidad en los horarios y al cumplimiento. A comparación del año pasado (2010) en el que se presento cuatro niveles de insatisfacción y este año aumento un poco, se sugiere revisar y reforzar los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de salud, odontológico y psicológico, también revisar los horarios establecidos por el servicio para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio. En el proceso Formación, Subproceso 5. Gestión del material bibliográfico se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, para ello se sugiere buscar medios más adecuados para la difusión de la información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca. En general la población estudiantil se encuentra insatisfecha con la infraestructura es decir con el estado de los salones edificios, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc., en cuanto al mantenimiento y la limpieza en las Facultades, Sedes o Institutos. También la población se en cuenta insatisfecha en general con respecto En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción a disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase. En cuanto a la comunicación no parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información ni los medios utilizados para divulgar dicha información.

121

6.2 ANÁLISIS ENCUESTA EGRESADOS

En general los egresados se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:

Análisis técnico ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

Conclusiones destacadas

3,981 El "76,39%" eligieron: [3,933 - 4,029] Satisfecho. 1148 Muy Satisfecho. 0,830 La opción menos elegida representa el "0,96%": 0,024 Muy insatisfecho.

Se encontraron altos niveles de insatisfacción en algunos servicios, estos se clasificaron para definir en qué dimensiones se está fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los niveles de insatisfacción (Ver archivo de Excel Análisis de datos de estudiantes, Hoja Análisis): La clasificación se realizó teniendo en cuenta el peso porcentual de dos grupos, es decir, se agruparon las calificaciones dadas a las opciones 1 (Muy insatisfecho) + 2 (Insatisfecho) y la 4 (Satisfecho) + 5 (Muy satisfecho), si (1+2) > (4+5), la calificación dada a la opción 3 (Conforme) es sumada al grupo 1, identificando los altos niveles de insatisfacción, resaltando así la celda en color rojo.

122

Dimensión

Caracterís tica

Proceso

Empatía

Comunica ción

Desarrollo Humano y bienestar

Capacidad de Respuesta

Oportunid Extensión y ad en los proyección horarios Social

Empatía

Comunica ción

Extensión y proyección Social

Empatía

Comunica ción

Extensión y proyección Social

Capacidad de Respuesta

Comunica ción

Extensión y proyección Social

Empatía

Comunica ción

Formación

Capacidad de Respuesta

Oportunid ad en los horarios

Formación

1 Muy Insatisf echo

2 Insatisf echo

3 Confor me

4 5 Muy Satisfec Satisfec ho ho

NA No Aplica

1. Gestión de la 8.2 ¿Los medios utilizados para comunicar cultura la información acerca de los servicios prestados 10,1% recreación y el por el CDU son adecuados? deporte

34,2%

33,3%

15,4%

5,4%

1,6%

29,7%

28,0%

17,6%

7,3%

5,8%

24,0%

26,4%

20,8%

5,1%

12,9%

22,1%

25,9%

17,2%

6,5%

12,2%

24,2%

20,8%

13,6%

5,4%

16,0%

27,4%

31,3%

21,5%

9,7%

2,3%

23,4%

35,8%

24,9%

5,9%

2,0%

Subproceso

Pregunta

9.1 ¿Le parecen oportunos los medios que 1. Promoción y utiliza la oficina de Extensión para comunicar ejecución de información de interés para los egresados, programas de 11,6% acerca de los programas de educación educación continua (diplomados, cursos de extensión, continua cursos de actualización)? 1. Promoción y 9.3 ¿Le parecen oportunos los medios que ejecución de utiliza la oficina de Extensión para comunicar programas de información acerca de los programas de 10,7% educación emprendimiento y apoyo a la inserción continua laboral? Promoción y ejecución de 9.5 ¿Qué percepción tiene usted a cerca del programas de 12,3% Programa Institucional de Egresados? educación continua 1. Promoción y ejecución de 9.6 ¿Cuál es su percepción sobre el servicio programas de de intermediación laboral que ofrece el 16,9% educación Programa Institucional de Egresados? continua 7.3 ¿La información sobre las nuevas Gestión del adquisiciones (libros, videos, etc) de la material 7,2% biblioteca es difundida por los medios bibliográfico adecuados? 2. Gestión de 6.2 ¿Los horarios establecidos para la las actividades atención al público en el área de certificados 8,0% académicas y grados son oportunos para Usted? estudiantiles

123

Empatía

Oportunid ad en las tarifas.

Formación

2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles

Empatía

Comunica ción

General

General

Metodolo gía del proceso Enseñanza enseñanz a aprendizaj e

General

General

Elementos tangibles

General

General

Infraestru ctura

Elementos tangibles

Infraestru ctura

General

General

Elementos tangibles

Mantenim iento

General

General

6.3 ¿Considera que son convenientes las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas? 4.4 ¿Le parece adecuada la Información que suministra la Universidad sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados?

13,2%

25,5%

33,4%

20,7%

5,5%

1,7%

21,6%

38,3%

21,2%

11,4%

6,7%

0,8%

5.1 ¿Cuál es su percepción acerca del uso que le dan los docentes al Campus virtual?

8,4%

24,1%

30,6%

19,5%

6,6%

10,9%

5.3 ¿Fue suficiente la cantidad de computadores disponibles en su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

10,8%

27,9%

28,7%

20,9%

8,8%

2,9%

25,0%

34,0%

23,5%

7,9%

0,7%

24,9%

23,6%

23,5%

9,2%

0,8%

5.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los espacios de estudio, de su Facultad, Instituto Académico o Sede 8,8% Regional? (La disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase). 5.11 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su 18,1% Facultad, Instituto Académico o Sede Regional?

124

Las dimensiones donde se presentan niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se pondera la cantidad de veces que se incurre en niveles de insatisfacción por cada Dimensión, presentándose el mayor nivel de insatisfacción en la dimensión empatía, específicamente en la comunicación, y la oportunidad en las tarifas, seguido de los elementos tangibles y finalizando con la capacidad de respuesta. Tabla 35 Niveles de insatisfacción por Dimensión definida. Dimensiones y Características Capacidad de Respuesta Comunicación Oportunidad en los horarios Elementos tangibles Infraestructura Mantenimiento Empatía Comunicación Oportunidad en las tarifas Enseñanza Metodología del proceso enseñanza aprendizaje Total General

Porcentaje 23,1% 7,7% 15,4% 23,1% 15,4% 7,7% 46,2% 38,5% 7,7% 7,7% 7,7% 100%

Los subprocesos donde se encontraron niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se especifica las características en las que se debe trabajar para aumentar los niveles de satisfacción de los estudiantes. Tabla 36 Niveles de insatisfacción por Subproceso y Característica. Subproceso Gestión de la cultura la recreación y el deporte

Característica

Insatisfacciones Detectadas

Comunicación

1

Promoción y ejecución de programas de educación continua

Oportunidad en los horarios

1

Gestión de las actividades académicas estudiantiles Gestión del material bibliográfico Promoción y ejecución de programas de educación continua General

Comunicación Oportunidad en los horarios

2

Comunicación

1

Comunicación

1

Comunicación Infraestructura Mantenimiento

1 2 1

2

125

Metodología del proceso enseñanza aprendizaje Total

1 13

6.2.1 Recomendaciones En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte. Se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el proceso Extensión y proyección Social en el subproceso 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua se encontraron niveles de insatisfacción en cuanto a la comunicación y oportunidad en los horarios, ésta última no fue valorada como insatisfacción el año pasado, lo cual muestra que durante el 2010 se descuido este nivel, para ello se sugiere mejorar los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para comunicar información a los usuarios acerca del programa de prácticas profesionales y de intermediación laboral, y se recomienda revisar la oportunidad en los horarios bien sea el cumplimiento del mismo como el horario ya existente. En el proceso Formación en el Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios Se debe trabajar en la comunicación ya que en los servicios de los subprocesos evaluados se encontró que la característica de insatisfacción más repetida es la comunicación, al parecer no son oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral, tampoco conocen los servicios de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados y no es fácil de acceso sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados. 6.2 ANÁLISIS ENCUESTA DOCENTES En general los docentes se encuentran satisfechos con los servicios prestados por la Universidad:

126

¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la Universidad del Valle? Media Intervalo de confianza (95%) Tamaño de la muestra Desviación típica Error estándar

3,321 [2,986 - 3,657] 28 0,905 0,171

Conclusiones destacadas El "78,57%" eligieron: 3 Conforme 4 Satisfecho La opción menos elegida representa el "3,57%": 1 Muy insatisfecho

Se encontraron altos niveles de insatisfacción en algunos servicios, estos se clasificaron para definir en qué dimensiones se está fallando y detectar en que subprocesos se encuentran los niveles de insatisfacción (Ver archivo de Excel Análisis de datos de estudiantes, Hoja Análisis): La clasificación se realizó teniendo en cuenta el peso porcentual de dos grupos, es decir, se agruparon las calificaciones dadas a las opciones 1 (Muy insatisfecho) + 2 (Insatisfecho) y la 4 (Satisfecho) + 5 (Muy satisfecho), si (1+2) > (4+5), la calificación dada a la opción 3 (Conforme) es sumada al grupo 1, identificando los altos niveles de insatisfacción, resaltando así la celda en color rojo.

127

Dimensión Elementos tangibles

Característi ca

Proceso

Subproceso

General

General

General

General

General

General

General

General

Elementos tangibles

Infraestruct ura Disponibilid ad Disponibilid ad Infraestruct ura

Elementos tangibles

Infraestruct ura

General

General

Elementos tangibles

Infraestruct ura

General

General

Elementos tangibles Elementos tangibles

Infraestruct ura Infraestruct ura Cumplimien to

General

General

General

General

General

General

Fiabilidad Fiabilidad

Fiabilidad Elementos tangibles

Cumplimien to

General

General

Elementos tangibles

Infraestruct ura

General

General

Fiabilidad

Cumplimien to

General

General

Empatía

Desarrollo Comunicaci Humano y ón bienestar

Gestión de la cultura la recreación y el deporte

Pregunta 2.6 ¿Cuál es su percepción sobre la calidad de los equipos e instrumentos de los laboratorios? 2.7 ¿Las guías de laboratorio son útiles y están actualizadas? 2.10 ¿Está disponible el software especializado que usted requiere? 2.11 ¿La velocidad del Internet es la propicia? 3.1 ¿Cuál es su percepción acerca de la infraestructura de los auditorios de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 3.2 ¿Cuál es su percepción acerca del equipamiento de las aulas, (TV, Video beam, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.)? 3.3 ¿Le parece adecuada la infraestructura de las aulas (capacidad, iluminación y ventilación)? 3.4 ¿Cuál es su percepción acerca del estado de los espacios libres (plazoletas, corredores, etc.)? 3.5 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza de su Sede, Facultad o Instituto? 3.6 ¿Cuál es su percepción acerca de la limpieza y mantenimiento de los baños de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 3.7 ¿Cuál es su percepción en general acerca de la Infraestructura física de su Facultad, Instituto Académico o Sede Regional? 3.9 ¿Cuál es su percepción acerca de la seguridad de la Universidad contra robos y asaltos? 7.2 ¿Los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU son adecuados?

1 Muy Insatis fecho

2 3 4 5 Muy NA No Insatis Confor Satisfe Satisfe Aplica fecho me cho cho

12,9%

19,4%

12,9%

16,1%

3,2%

35,5%

9,7%

12,9%

19,4%

12,9%

0,0%

45,2%

25,8%

19,4%

25,8%

19,4%

3,2%

6,5%

9,7%

29,0%

35,5%

19,4%

0,0%

6,5%

9,7%

25,8%

29,0%

19,4%

12,9%

3,2%

19,4%

32,3%

22,6%

19,4%

3,2%

3,2%

19,4%

38,7%

22,6%

6,5%

9,7%

3,2%

22,6%

41,9%

16,1%

9,7%

6,5%

3,2%

25,8%

25,8%

22,6%

12,9%

9,7%

3,2%

29,0%

29,0%

22,6%

12,9%

3,2%

3,2%

16,1%

29,0%

32,3%

16,1%

3,2%

3,2%

32,3%

19,4%

35,5%

6,5%

3,2%

3,2%

0,0%

33,3%

33,3%

16,7%

0,0%

16,7%

128

Empatía

Desarrollo Comunicaci Humano y ón bienestar

Gestión de la cultura la recreación y el deporte

20,0%

30,0%

30,0%

0,0%

10,0%

10,0%

Capacidad de Respuesta

Oportunida Desarrollo d en los Humano y horarios bienestar

Gestión de 8.2 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos programas y por el Servicio Odontológico para el otorgamiento 20,0% servicio de de citas y la prestación del servicio? salud integral

0,0%

40,0%

0,0%

10,0%

30,0%

Desarrollo Atención al Profesionali Humano y Usuario smo bienestar

Gestión de 8.5 ¿El personal del servicio Odontológico es atento, programas y respetuoso, amable y además posee la formación y 10,0% servicio de las destrezas requeridas para la adecuada ejecución salud integral de los servicios?

20,0%

20,0%

0,0%

20,0%

30,0%

Fiabilidad

Desarrollo Cumplimien Humano y to bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

8.6 ¿Cual es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al Servicio Odontólogico?

20,0%

10,0%

30,0%

0,0%

10,0%

30,0%

Capacidad de Respuesta

Oportunida Desarrollo d en los Humano y horarios bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

8.14 ¿Le parecen adecuados los horarios establecidos por el Servicio de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio?

20,0%

30,0%

10,0%

20,0%

20,0%

0,0%

Fiabilidad

Desarrollo Cumplimien Humano y to bienestar

Gestión de programas y servicio de salud integral

8.18 ¿Cuál es su percepción acerca del tiempo de espera para acceder al servicio de Salud?

0,0%

60,0%

10,0%

20,0%

10,0%

0,0%

8.1 ¿Le parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al Servicio Odontológico?

129

Las dimensiones donde se presentan niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se pondera la cantidad de veces que se incurre por cada Dimensión, presentándose el mayor nivel en la dimensión elementos tangibles, seguida de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, finalizando con la atención al usuario. Tabla 38Niveles de insatisfacción por Dimensión definida. Dimensiones y Características Fiabilidad Disponibilidad Cumplimiento Capacidad de Respuesta

Porcentaje 31,6% 10,5% 21,1% 10,5%

Oportunidad en los horarios Elementos tangibles Infraestructura Cumplimiento Empatía Comunicación Atención al Usuario Profesionalismo Total

10,5% 42,1% 36,8% 5,3% 10,5% 10,5% 5,3% 5,3% 100%

Los subprocesos donde se encontraron niveles de insatisfacción se presentan a continuación, se especifica las características en las que se debe trabajar para aumentar la satisfacción de los docentes. Subproceso Gestión de la cultura la recreación y el deporte Gestión de programas y servicio de salud integral

General Total

Característica

Insatisfacciones Detectadas

Comunicación

2

Oportunidad en los horarios

2

Profesionalismo Cumplimiento Cumplimiento Disponibilidad Infraestructura

1 2 3 2 7 19

6.3.1 Recomendaciones En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte. Se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU y revisar que tan convenientes son los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente con los demás servicios.

130

En el proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud se detectaron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios establecidos por el Servicio Odontológico y demás servicios de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio y el cumplimiento de los horarios ya establecidos. En general la población docente se encuentra insatisfecha con cumplimiento, la disponibilidad de los implementos de trabajo y la infraestructura de su Facultad, Sede o Instituto. Por ejemplo están insatisfechos con la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las Facultades, Sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura de las y el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.).

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 

Se evaluaron los 4 procesos misionales y 6 dimensiones de calidad en el servicio evaluándose la satisfacción de los usuarios.



En cada análisis y recomendaciones de los usuarios encuestados se encontraron algunos niveles de insatisfacción, a los cuales se les debe plantear acciones de mejora.



La Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios en los servicios ofrecidos por los 4 procesos misionales se ha elaborado cada año, desde el 2010 hasta la fecha, por parte del Área de Calidad y Mejoramiento.



El correo electrónico y el Internet son un medio efectivo para la realización de encuestas de medición de la satisfacción, por lo que se debe seguir considerando su uso en el futuro.



La metodología diseñada es eficaz pues permite detectar específicamente en donde se presentan los niveles de insatisfacción a diferencia de otras en las que no se pueden interpretar los resultados.



Dado el diseño y la disponibilidad de los datos se pueden realizar análisis cruzados para detectar en que grupos de la población se encuentra la insatisfacción, aunque algunos análisis son innecesarios.

131

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 8.1 Bibliografía citada Ali Kara, DeShields. (2004) Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation MEQ Vol 3 Fall 2004 p.1-24 Zineldin, 2007 Babakus, E. y Boller W., (1992).“An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business Research, nº 24. Bigné et al. (1996) Buttler, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”. European Journal of Marketing, Vol. 30, nº 1, pp. 8-32. Buttler, F. (1996). “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”. European Journal of Marketing, Vol. 30, nº 1, pp. 8-32. Carman (1990); Cronin, J. y Taylor, S. (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling Performance-based and Perceptions minus Expectations Measurament of Service Quality”. Journal of Marketing. No. 58, pp. 125131. Darlaston-Jones, D., Pike, L., Cohen, L., Young, A., Haunold, S. y Drew, N. (2003). Are they being served? Students’ expectations of higher education. Issues in Educational Research, 13 (1), 31-52. Consultado el 20 febrero de 2004 en:http://education.curtin.edu.au/iier/iier13/darlaston-jones.html Educación (ISSN: 1681-5653). [Documento en línea]. Disponible: http://www.campusoei. Eiglier, P. y Langeard, E. (1975). “Une Approche Nouvelle du Marketing des Services”. Revue Francaise de Gestión. Número 2. Noviembre. Eiglier, P. y Langeard, E. (1989). Servucción. El marketing de servicios. Editorial McGraw- Hill. Madrid. Eiglier, P. y Langeard, E. (1993). Servucción. El marketing de servicios. Editorial McGraw- Hill. Madrid. Fernández J, (2003) Principales factores de enseñanza - aprendizaje que determinan la satisfacción mutua de estudiantes y profesorado universitario. Universidad de Oviedo Vicerrectorado de Calidad e Innovación 8p. Kramer (1994), Florez, J. (2006) Encuesta de satisfacción estudiantil. Lima – Surco. Universidad Ricardo Palma Rectorado. Oficina de Desarrollo Académico. 28p. Cortada y Woods (1995) Fransi, E. (2002) Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Tesis doctoral Universidad de Lleida España - Facultad de Derecho y Economía. P 177 – 269. Cronin y Taylor (1992 Gronroos C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid. Fransi (2002) Johnson, B. (1988). Marketing: It’s not everything. College Board Review. 14 – 26 Posterga y Markham (2001)

132

Melchor, Madeline (2009) “Análisis de los factores que impactan la satisfacción del estudiante en las instituciones de educación superior” Tesis de Maestria en Ingenieria Industrial, Universidad del Valle. Morstain, B.R, (1977) An analysis of student’s satisfaction with their academic program. Journal of Higher Education, 1-16 org/revista/deloslectores/945Yzaguirre.PDF. [Consulta: 2006, Marzo 25]. Parasuraman A., Zeithhaml, V. y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, otoño, pp. 41-50. Parasuraman A., Zeithhaml, V. y Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality”. Journal of Retailing, v. 64, n.1, primavera, pp. 12-40 Parasuraman A., Zeithhaml, V. y Berry, L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, enero, pp. 111-124. Rebolloso, E., Salvador, C.(2004) Análisis y ampliación del SERVQUAL en los servidos universitarios Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2004 Volumen 20, n. 3 - Pags. 355-373. ISSN: 1576-52 p.355-373 Teas R.K. (1994). “Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assesment of a Reassesment”. Journal of Marketing, vol. 58 (enero) pp. 132-139. Cronin y Taylor (1992) Yzaguirre, L. (2005). Calidad Educativa e ISO 9001:2000 en México. Zineldin, M. (2007) The Quality of Higher Education and Student Satisfaction Self assessment and Review process A TRM Philosophy and 5Qs Model. Växjö University-Sweden- A TRM Philosophy and 5Qs Model Guidelines. Conference paper (Other scientific) Second International Conference “Education, Economics, and Law:Traditions and Innovations”.4 p. Bibliografía consultada Mejías, A.; Teixeira, J.; Rodríguez, J.; Arzola, M. (2010) “Evaluación de la Calidad de los Servicios Universitarios No Académicos en una Universidad Venezolana” Universidad de Carabobo, Facultad de Ingeniería, Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad, Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, Centro de Desarrollo Gerencial. Mejías, A., Reyes, O. y Maneiro. N. (2006). Calidad de los Servicios en la Educación Superior Mexicana, Aplicación del SERVQUALing en Baja California. Investigación y Ciencia, Universidad Autónoma de Aguascalientes, México. Número 34. Mejías, A. (2005). Modelo para medir la Calidad del Servicio en los Estudios Universitario de Postgrado. Universidad, Ciencia y Tecnología. Número 34. Norma Internacional ISO 9000:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario. Ginebra, Suiza: ISO.

133

Pérez, C. (2005). Métodos Estadísticos Avanzados con SPSS. Madrid, España: Internacional Thomson Editores. Malhotra, Naresh K (2004) Investigación de mercados. 4ª edición. Pearson, Prentice Hall. p 183 Sánchez, F y Otros (1998). Psicología Social. McGRAW HILL. Madrid.

134

9. ANEXOS 9.1 Formato de caracterización de usuarios para los procesos misionales:

PROCESO PROCESO PADRE

SUBPROCESO PROCESO HIJO

PRODUCTO(S) O SERVICIO(S) ENTREGADO(S) USUARIOS Debe ser coherente con la salida de la caracterización Solo los usuarios finales, no se tiene en cuenta del subproceso. los usuarios intermedios, es decir otros subprocesos o dependencias. Debe ser coherente con los usuarios definidos en la caracterización del subproceso. 1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO Descripción clara de lo que es y en que consiste el producto o servicio prestado, y preferiblemente referenciada (cuando exista la referencia). 2. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS Descripción clara de las características que tienen los usuarios que acceden al servicio, y preferiblemente referenciada (cuando exista la referencia). 3. REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL USUARIO Son las condiciones o requisitos que debe cumplir el usuario para poder acceder al servicio, características del usuario, cualidades, documentación, normatividad, etc. 4. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL SERVICIO Se refiere a los requisitos que debemos cumplir para satisfacer las necesidades ó expectativas esperadas por el usuario.11 A continuación se presenta algunas bases:

CRITERIO Elementos tangibles

DEFINICION Apariencia de las instalaciones físicas elementos tangibles, las instalaciones, equipos, personal y materiales a emplear poseen una apariencia adecuada

11

Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones, teniendo como resultado las diez dimensiones de calidad del servicio señaladas a continuación: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad( ismo), Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad, Comunicación, Comprensión del cliente.

135

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. (Haga siempre lo que dice que va a hacer)

Capacidad de respuesta

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

Profesionalidad( ismo)

Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de ejecución del servicio

Cortesía

Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto

Credibilidad

Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee

Seguridad

Inexistencia de peligros, riesgos dudas

Accesibilidad

Accesible y fácil de contactar

Comunicación

Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

Comprensión del cliente

5. DOCUMENTO(S) QUE DEFINE(N) EL ACUERDO CON EL USUARIO Es el documento donde se realiza el acuerdo con el usuario, donde se definen las responsabilidades de la Universidad y del Usuario. Son los contratos, acuerdos, registros, actas, certificaciones que definen el acuerdo de prestación del servicio con el usuario. 6. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO Se debe identificar las herramientas de comunicación para establecer una relación fluida con los usuarios. Puede ser a través de Páginas Web, correos electrónicos, correos físicos, boletines, publicaciones, programas radiales y de televisión, o cualquier medio de comunicaron utilizado para establecer comunicación con los usuarios.

7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Definir como se realiza seguimiento a la percepción de los usuarios, con qué frecuencia se hace y quien lo hace.

136

HERRAMIENTA

Debe evaluar las características definidas, Quedan a discreción del responsable del subproceso, pueden ser encuestas, entrevistas, grupos focales12, retroalimentación de las PQRS.

FRECUENCIA

Debe tener en cuenta que el lineamiento general es mínimo dos años

RESPONSABLE

Debe aplicar, procesar la información, elaborar el informe y hacer seguimiento.

12

La técnica de los grupos focales es una reunión con modalidad de entrevista grupal abierta y estructurada, en donde se procura que un grupo de individuos seleccionados por los investigadores discutan y elaboren, desde la experiencia personal, una temática o hecho social que es objeto de investigación, por ejemplo, una detección de necesidades de capacitación.

137

9.2 Contenido de las encuestas en otras universidades de la región.

138