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Agosto 2016 Elaborado por: Área de Atención y Orientación al Ciudadano

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS Revisado por:

Coordinación Área de Atención y Orientación al Ciudadano

Aprobado por:

Director de Comunicaciones

TABLA DE CONTENIDO 1.

OBJETIVO .................................................................................................................. 4

2.

ALCANCE ................................................................................................................... 4

3.

DEFINICIONES ........................................................................................................... 4

3.1.

Petición ....................................................................................................................... 4

3.2.

Derecho de Petición .................................................................................................... 4

3.3.

Derecho de Petición en Interés General ...................................................................... 5

3.4.

Derecho de Petición en Interés Particular.................................................................... 5

3.5.

Solicitud de Información .............................................................................................. 5

3.6.

Peticiones de documentos........................................................................................... 5

3.7.

Reclamante o Quejoso ................................................................................................ 5

3.8.

Queja .......................................................................................................................... 5

3.9.

Reclamo ...................................................................................................................... 5

3.10.

Sugerencia .............................................................................................................. 6

3.11.

Comentario Positivo o Elogio ................................................................................... 6

3.12.

Usuario .................................................................................................................... 6

3.13.

PQRS ...................................................................................................................... 6

3.14.

Asunto Estudiantil .................................................................................................... 6

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4.

POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES ............................................................. 6

4.1.

Normatividad, Políticas y Condiciones Generales ....................................................... 6

4.2. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma ISO 10002:2005) .......................................................................................................................... 6 4.3. Clasificación de PQRS ................................................................................................ 7 4.3.1. Asuntos Estudiantiles ...................................................................................................7 4.3.2. Asuntos Misionales y de Apoyo Universitario ................................................................8 4.3.3. Asuntos Administrativos ................................................................................................8 4.4. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias ....................................................................... 9 4.4.1 TIEMPOS ESTABLECIDOS DE RESPUESTA .......................................................... 11 4.4.2. RESPUESTA A LAS PQRS ...................................................................................... 12 4.5. Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle ............................ 13 5.

DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................ 14

6.

PROCEDIMIENTOS .................................................................................................. 15

6.1.

Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia ....................................... 15

6.1.1. Telefónica ................................................................................................................. 15 6.1.2. Personal .................................................................................................................... 16 6.1.3. Escrita ....................................................................................................................... 17 6.1.4. Página Web o Correo Electrónico ............................................................................. 18 6.1.5. Buzón de Sugerencias .............................................................................................. 19 6.2.

Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia ............................................... 20

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6.3.

Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS ......................................................... 25

6.4.

Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles .............................................................. 27

7.

PROCESOS RELACIONADOS ................................................................................ 33

8.

FORMATOS .............................................................................................................. 33

9.

DOCUMENTOS EXTERNOS .................................................................................... 33

10.

ANEXOS ................................................................................................................... 34

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1. OBJETIVO Describir los pasos para el tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios y partes interesadas de la Universidad, de acuerdo con la normatividad existente para ello. 2. ALCANCE Inicia con la recepción de los requerimientos realizados por los usuarios y partes interesadas y termina con la respuesta dada a la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia y el informe entregado a la Dirección sobre la efectividad del mismo. 3. DEFINICIONES 3.1. Petición Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta resolución completa y de fondo sobre la misma dentro de los términos que defina la ley. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o la intervención de una entidad o funcionario, o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado o de una persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades dedicadas a su protección o formación. 3.2. Derecho de Petición El derecho de petición es un derecho que la Constitución nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.

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3.3. Derecho de Petición en Interés General El Derecho de Petición en interés general podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal y deberá quedar constancia de la misma o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la Petición fuese presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la respectiva constancia. 3.4. Derecho de Petición en Interés Particular Cualquier persona podrá formular Peticiones respetuosas ante la Universidad del Valle. Las Peticiones que en interés particular se radiquen ante la Universidad del Valle, deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la Petición y los requisitos exigidos para cada caso. 3.5. Solicitud de Información El derecho a la información es la facultad que tienen las personas de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Universidad del Valle y sus distintas dependencias. Deberá llevarse a cabo en las horas de atención al público. El usuario podrá obtener fotocopias, a su costa, de acuerdo con las tarifas fijadas para el efecto por la Universidad del Valle. 3.6. Peticiones de documentos Se entiende por petición o solicitud de entrega de copias de los documentos de carácter públicos, sin perjuicio de las previsiones relacionadas con la reserva de documentos y con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley para la expedición de copias. 3.7. Reclamante o Quejoso Es la persona natural, jurídica o su representante, que expresa un reclamo o una queja. 3.8. Queja Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. 3.9. Reclamo Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

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3.10. Sugerencia Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. 3.11. Comentario Positivo o Elogio Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio. 3.12. Usuario Persona o institución que recibe un bien o un servicio. 3.13. PQRS Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. 3.14. Asunto Estudiantil Corresponde a las observaciones, solicitudes y reclamos estudiantiles, relacionados con el desarrollo de la actividad académica y de las asignaturas, deben ser presentadas según lo establecido en el Reglamento Estudiantil de Pregrado o Posgrado según sea el caso. 4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES 4.1.

Normatividad, Políticas y Condiciones Generales

Ver la normativa descrita en el Resolución de Rectoría No. 2.558 de Julio 19 de 2016 “Por medio de la cual se reglamenta el trámite de las peticiones y la atención de quejas, reclamos y sugerencias en la Universidad del Valle, se asignan unas funciones y se deroga la Resolución de Rectoría No. 1.285 de 2014”. 4.2.

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma ISO 10002:2005)

Principios de Orientación:  

Visibilidad: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los usuarios, el personal y otras partes interesadas. Accesibilidad: En el proceso de tratamiento de las quejas deberá:  Ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.  Estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas.  Ser fácil de comprender y utilizar.

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Agosto 2016

 



Estar en un lenguaje sencillo. Haber asistencia y estar la información disponible en todos los idiomas en que hayan sido ofrecidos los servicios, incluyendo formatos alternativos, de forma que ningún reclamante pueda ser perjudicado. Respuesta diligente: La recepción de cada queja deberá:  Ser reconocida al reclamante inmediatamente.  Ser tratada con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deberán ser procesados inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.



Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.



Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.



Confidencialidad: Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.



Enfoque al Usuario: La organización debería adoptar un enfoque al usuario, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.



Responsabilidad: Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.



Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían ser un objetivo permanente de la organización.

4.3.

Clasificación de PQRS

Las solicitudes que reciba la Universidad del Valle deberán estar en el marco de la siguiente clasificación para facilitar su registro y seguimiento: 4.3.1. Asuntos Estudiantiles

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Las solicitudes y reclamos estudiantiles, relacionados con el desarrollo de la actividad académica, debe ser presentadas según lo establecido en el Reglamento Estudiantil (Pregrado o Posgrado) según corresponda. 

Reglamento de Pregrado, Acuerdo No. 009 de Noviembre 13 de 1997 del Consejo Superior, Capítulo IX – De las solicitudes y reclamos estudiantiles.



Reglamento de Posgrado, Acuerdo No. 007 de Noviembre 19 de 1996 del Consejo Superior, Capítulo XVIII – De las reclamaciones.

En dichos reglamentos se ha establecido el conducto regular, bajo el cual los estudiantes de pregrado o posgrado, deben hacer sus solicitudes, reclamaciones sobre el desarrollo de las asignaturas y demás solicitudes de índole académica. Para mayor información, ver documento: Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles – Referencia normativa Universidad del Valle – Agosto de 2013. 4.3.2. Asuntos Misionales y de Apoyo Universitario Aplica para los usuarios (internos o externos) y/o ciudadanos en general que hagan uso de los servicios misionales de la Universidad del Valle, como por ejemplo: Admisiones, Registro Académico, Biblioteca, Cultura, la Recreación y el Deporte CDU, Programas Socioeconómicos y de Fortalecimiento Personal, Servicio de Restaurante, Servicio Médico, Servicio Odontológico, Servicio Psicológico, Actividades de educación continua relacionadas con la docencia (diplomados, seminarios, cursos), Egresados, Emprendimiento, Prácticas y Pasantías Profesionales, entre otros. El usuario y/o ciudadano en general, en caso de que tenga alguna Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, sobre los servicios misionales de la Universidad del Valle, puede hacer uso del Programa Institucional de Quejas y Reclamos a través del formato físico o del formulario digital disponible para ello, el trámite de su solicitud se hará de acuerdo a lo establecido en la Resolución de Rectoría No. 1.285 Marzo 19 de 2014. Ver: Formulario de PQRS 4.3.3. Asuntos Administrativos Aplica para los funcionarios docentes y administrativos en relación con los procesos, procedimientos, y trámites de apoyo y/o administrativos, como por ejemplo: Procesos y trámites

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relacionados con la Gestión Financiera, Gestión de Bienes y Servicios, Gestión del Talento Humano, Gestión de Recursos Tecnológicos, también aplica para los procesos estratégicos: Planeación Institucional, Comunicación Institucional, Gestión del Control, Gestión de Calidad y de Mejoramiento. Dentro las dificultades administrativas, se pueden presentar aspectos relacionados con el aseo, mantenimiento, seguridad y vigilancia, contratación y compras, proyectos de construcción (obras), talento humano, administración del correo electrónico, entre otros aspectos relacionados con los procesos estratégicos y de apoyo de la Universidad del Valle. El funcionario docente y/o administrativo, puede hacer llegar su dificultad administrativa a través del Programa Institucional de Quejas y Reclamos, dicha solicitud será se re-direccionada al responsable del proceso de apoyo o estratégico según corresponda, para que le dé trámite y respuesta, pero dicha dificultad o solicitud no será tenida en cuenta como una Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, por lo cual no se tendrá en cuenta los tiempos establecidos de respuesta. Ver: Formulario de PQRS Una vez Clasificada la Solicitud como 4.3.1., 4.3.2., ó 4.3.3., deberá pertenecer a uno de los ítems de la siguiente lista:        4.4.

Petición Queja Reclamo Sugerencia Elogio o comentario positivo Asunto estudiantil Solicitud de información Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias



Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas, que sean realizadas de forma: personal, escrita, vía web, correo electrónico y buzón, serán recibidas por el funcionario del Programa de Quejas y Reclamos de la Dirección de Comunicaciones Universitarias.



Para las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas realizadas vía telefónica o verbal, el Funcionario Público debe diligenciar el formato de Recepción de Quejas y Reclamos con el fin de dejar asentada la Petición del usuario.

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS



Cada Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta se debe tramitar una a una; no se podrán unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias aunque pertenezcan a la misma Dependencia, Unidad Académica o Administrativa.



Las Quejas y Reclamos deberán formularse de manera respetuosa para ser tramitados; de lo contrario podrán ser rechazados y declarados improcedentes, de lo cual se dejará la respectiva constancia.



Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones de información análogas, de interés general o de consulta, podrá ofrecerse una única respuesta, por el medio más expedito posible (diario de amplia circulación, página web) y entregará copias de la misma a quienes las soliciten.



Para efectuar la evaluación de una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta PQRS se debe tener en cuenta entre otros los siguientes aspectos, los cuales permiten definir el trámite correspondiente: fecha de ocurrencia de los hechos, fecha de radicación, contenido de la PQRS, pruebas aportadas, funcionarios y dependencia involucrados, nombre e identificación del quejoso, localización geográfica de la queja y del reclamos; servicio o función sobre el que se presenta la PQRS.



La Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia PQRS debe seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, el reclamante o quejoso quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la PQRS debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.



Se deberá informar a solicitud del interesado, el estado del trámite de una Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia y hacer seguimiento con el objeto de garantizar una debida y oportuna atención al usuario. El tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Académicos de las Facultades, Institutos Académicos y Sedes Regionales, se regirá por lo establecido en el Reglamento Estudiantil, Acuerdo 009 de Noviembre de 1997 del Consejo Superior.





La atención de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles se seguirá realizando de acuerdo a lo que está estipulado en la reglamentación de los Programas Académicos de Pregrado, Posgrado y Consejería Estudiantil, pero es necesario realizar la consolidación centralizada de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles, como parte de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS – por unidades académicas.

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

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

Las peticiones, consultas y reclamos formulados y relacionados con la protección de datos, en los términos señalados por la Ley 1581 de 2012, serán tramitados de acuerdo a lo estipulado en el presente manual de procedimientos MP-02-01-03 y en la Resolución de Rectoría No. 1.172, de Marzo 12 de 2014 “Por la cual se expide el Reglamento Interno para garantizar la protección de los datos personales de la Universidad del Valle”.

4.4.1 Tiempos Establecidos de Respuesta Las peticiones que presenten las personas naturales o jurídicas a la Universidad del Valle sobre aspectos de su competencia, y conforme al artículo 14 de la 1755 del 30 de junio de 2015, se resolverán dentro de los siguientes términos: Término general: 1.

Petición: Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Término especial para la resolución de las siguientes peticiones: 2.

Documentos: Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

3.

Consultas: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

4.

Peticiones entre autoridades: El término para responder una petición de otra autoridad es de diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. De acuerdo al tipo de manifestación, los siguientes son los términos para resolverlos:  Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la queja, atender reclamos, sugerencias y elogios.  Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de documentos.  Treinta (30) días hábiles para contestar consultas. Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.

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5.

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MP-02-01-03

Funcionario sin competencia: Si la Autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente.

4.4.2. Respuesta a las PQRS Considerando que el derecho de petición no impone a las autoridades una obligación de resolver positiva o negativamente las inquietudes del solicitante, ya que el contenido del pronunciamiento de la administración se sujetará a cada caso en particular. Sin embargo, lo que si determina la eficacia de este derecho y le da su razón de ser, es la posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una respuesta real y concreta a su inquietud presentada. En este sentido la Corte Constitucional ha sido enfática al resaltar que no basta un mero pronunciamiento sobre el objeto de la petición sino que la contestación de la administración debe contener la respuesta al problema planteado por el ciudadano, lo que resulta esencial en el desarrollo de la actividad administrativa y en el cumplimiento de sus fines consagrados en el artículo 2º de la Constitución Política de Colombia; además, implica que la respuesta dada a la solicitud se haya efectuado dentro del término legal previsto para tal efecto; si no se cumple los requisitos establecidos, se incurre en la vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. Por consiguiente, la respuesta de las peticiones debe cumplir con siguientes requisitos: 1. Oportunidad, dentro de los términos establecidos en las normas correspondientes. 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado, lo que implica que el pronunciamiento debe hacerse de manera completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la petición, excluyendo referencias evasivas o que no guardan relación con el tema planteado. Esto, independientemente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo solicitado. 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Una respuesta es suficiente cuando resuelve materialmente la petición y satisface los requerimientos del solicitante, sin perjuicio de que la respuesta sea negativa a las pretensiones del peticionario. La efectividad de la respuesta depende de que se solucione el caso que se plantea.

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Por último, la congruencia exige que exista coherencia entre lo respondido y lo pedido, de tal manera que la solución verse sobre lo pedido y no sobre un tema semejante, sin que se excluya la posibilidad de suministrar información adicional que se encuentre relacionada con la petición propuesta. 4.5.

Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle



Ver Normograma del proceso de Comunicación Institucional y del subproceso: Gestión de Programas y Servicios de Salud Integral.



Los reclamos, peticiones y quejas que los usuarios realizan a través de la Superintendencia Nacional de Salud serán consultados, tramitados y cargados en el enlace http://190.25.222.252:8083/pqrsupersalud/default.aspx - El usuario para ingreso es “univalle" y la contraseña “univalle"; al abrir con la contraseña y el usuario aparece la queja, se selecciona y luego se sigue la ruta de gestión de la misma.

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5. DIAGRAMA DE FLUJO

Medios de Recepción

Recepción y Radicación de la PQR´S

Oficina de Quejas y Reclamos

Retroalimentación con el usuario

Cierre del caso

Realiza distribución de PQR´S de acuerdo a competencia

Realiza seguimientos e informes para la Alta Dirección E

De acuerdo a términos de ley da respuesta

Abierto Tramite

Cerrado Envía respuesta al usuario

Copia de Rta a la Oficina de PQRS

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6. PROCEDIMIENTOS ▲: Actividad de Control

6.1.

Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia

6.1.1. Telefónica ETAPA 1. Recepción de Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia Telefónica

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

A- Realizar requerimiento mediante llamada telefónica a la Dirección de Comunicaciones o al Área designada, según sea el caso.

REGISTROS

Usuario

B- Registrar, Petición, Queja, Reclamo Profesional Dirección y/o Sugerencia en el formato de Comunicaciones correspondiente. Recepción de Responsable en el PQRS diligenciado área designada y en F-01-MP-02-01-03 las Sedes Regionales C- Radicar en archivo digital requerimiento y asignar consecutivo.

el Profesional Dirección de Comunicaciones

Registro en Responsable en el Archivo Digital área designada y en las Sedes Regionales D- Sacar copia del formato y remitir Profesional Dirección requerimiento a través de oficio con de Comunicaciones documento original, a la persona competente de dar respuesta. Solicitar Responsable en el Oficio de Remisión firma de recibido. área designada y en las Sedes Regionales

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Nota: Cuando la recepción de la PQRS se realice por un área distinta a la Responsable en el Dirección de Comunicaciones, esta área designada y en deberá seguir el procedimiento anterior y las Sedes Correo Electrónico adicionalmente deberá informar al enlace Regionales o copia en responsable de su área quien a su vez documento físico deberá informar a la Dirección de Enlace Responsable Comunicaciones, con el objeto de de cada Área. consolidar la información. 6.1.2. Personal ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

2. Recepción de A- Diligenciar formato y entregar al Recepción de Petición, Queja, funcionario responsable. PQRS diligenciado Reclamo o Usuario F-01-MP-02-01-03 Sugerencia Oficio de su Personal preferencia B- Entregar Formato de Recepción de Profesional Dirección Quejas, Reclamos y Sugerencias al de Comunicaciones Usuario, para ser diligenciado. Responsable en el área designada y en las Sedes Regionales C- Radicar en archivo digital el Profesional Dirección requerimiento y asignar consecutivo. de Comunicaciones Registro en Responsable en el Archivo Digital área designada y en las Sedes Regionales D- Sacar copia del formato o del oficio Profesional Dirección recibido y remitir requerimiento a través de Comunicaciones de oficio con documento original, a la Responsable en el Oficio de Remisión persona competente de dar respuesta. área designada y en Solicitar firma de recibido. las Sedes Regionales

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17 de 38

Título:

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Nota: Cuando la recepción de la PQRS se realice por un área distinta a la Responsable en el Dirección de Comunicaciones, esta área designada y en deberá seguir el procedimiento anterior y Correo Electrónico las Sedes Regionales adicionalmente deberá informar al enlace o copia de responsable de su área quien a su vez documento físico Enlace Responsable deberá informar a la Dirección de de cada Área. Comunicaciones, con el objeto de consolidar la información. 6.1.3. Escrita ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

3. Recepción de A- Enviar o entregar requerimiento a la Petición, Queja, Dirección de Comunicaciones, o al Área Usuario Reclamo o responsable. Sugerencia B- Radicar en archivo digital el Profesional Dirección Escrita requerimiento y asignar consecutivo. de Comunicaciones

REGISTROS PQRS Escrita

Registro en Archivo Responsable en el Digital área designada y en las Sedes Regionales C- Sacar copia a la PQRS y remitir Profesional Dirección requerimiento a través de oficio con de Comunicaciones documento original o a través de correo Oficio de Remisión electrónico, a la persona competente de Responsable en el dar respuesta. Solicitar firma de recibido. área designada y en Correo Electrónico las Sedes Regionales

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Nota: Cuando la recepción de la PQRS se realice por un área distinta a la Responsable en el Dirección de Comunicaciones, esta área designada y en deberá seguir el procedimiento anterior y las Sedes Correo Electrónico adicionalmente deberá informar al enlace Regionales o copia en responsable de su área quien a su vez documento físico deberá informar a la Dirección de Enlace Responsable Comunicaciones, con el objeto de de cada Área. consolidar la información. 6.1.4. Página Web o Correo Electrónico ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

4. Recepción de A- Realizar requerimiento a través del Petición, Queja, formato asignado en la Web para el Reclamo o trámite, o enviar mensaje al correo de Usuario Sugerencia Pagina Quejas y Reclamos: Web o Correo [email protected] Electrónico B- Radicar en archivo digital el Profesional Dirección requerimiento y asignar consecutivo. de Comunicaciones Responsable en el área designada y en las Sedes Regionales C- Copiar el Texto idéntico citado en comillas («») y remitir requerimiento a través de oficio o a través de correo electrónico a la persona competente de dar respuesta. Solicitar firma de recibido. Nota:

REGISTROS PQRS en Correo Electrónico

Registro en Archivo Digital

Profesional Dirección de Comunicaciones Responsable en el Oficio de Remisión área designada y en Correo Electrónico las Sedes Regionales

Cuando la recepción de la PQRS sea a través de un correo electrónico distinto a Responsable en el [email protected] área designada y en se seguirá el procedimiento anterior y las Sedes Regionales Correo Electrónico adicionalmente se informará al enlace responsable con copia a la Dirección de Enlace Responsable Comunicaciones, con el objeto de de cada Área. consolidar la información

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6.1.5. Buzón de Sugerencias ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

6. Recepción de A- Diligenciar formato y depositar en los Petición, Queja, buzones de sugerencias ubicados en el Reclamo o Campus Universitario, en la Sede San Usuario Sugerencia Fernando, en el Servicio Médico y en las Buzones de Sedes Regionales. Sugerencias B- Revisar al menos una vez a la semana, los buzones de sugerencias y diligenciar el acta de apertura de buzones. Profesional Dirección de Comunicaciones Nota: La apertura será realizada por el enlace responsable de las PQRS del área donde esté ubicado el Buzón y si es Responsable en el de su competencia deberá darle el área designada y en respectivo trámite a las PQRS como lo las Sedes menciona el punto C y D del presente Regionales numeral o remitirlo a la Dirección de Comunicaciones.

REGISTROS Recepción de PQRS diligenciado F-01-MP-02-01-03 Oficio de preferencia

Acta de Apertura de Buzones F-02-MP-02-01-03

C- Radicar en archivo digital requerimiento y asignar consecutivo.

el Profesional Dirección de Comunicaciones Responsable en el Registro en Archivo área designada y en Digital las Sedes Regionales D- Sacar copia del formato y remitir requerimiento a través de oficio con documento original, a la persona Profesional Dirección competente de dar respuesta. Solicitar de Comunicaciones firma de recibido. Responsable en el Oficio de Remisión Nota: En todos los casos deberán área designada y en informar al Área de Atención y las Sedes Orientación al ciudadano en la Dirección Regionales de Comunicaciones, de las PQRS tramitadas directamente.

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6.2.

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia ETAPA

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

1. Clasificación de A- Clasificar la Petición, Queja, Reclamo PQRS y acuse de o Sugerencia, identificando si recibo de la quejas corresponde a un Asunto Estudiantil, Asunto Misional y de Apoyo Universitario o Asuntos Administrativos, de acuerdo a la clasificación realizada se deberá identificar la dependencia competente de dar respuesta. (Ver Notas). Nota 1: Las Quejas y Reclamos que sin lugar a dudas sean considerados irrespetuosos se clasificarán como improcedentes y se cerrarán inmediatamente sin realizar el trámite correspondiente; pero se guardarán los registros y se radicarán en el archivo Profesional Dirección digital como evidencia de su naturaleza y de Comunicaciones como constancia de esta acción. Responsable en el Nota 2: En el caso de que sea un Asunto área designada y en Estudiantil, se debe informar a los las Sedes estudiantes, que las solicitudes y Regionales reclamos estudiantiles, relacionados con el desarrollo de la actividad académica, debe ser presentada según lo establecido en el Reglamento Estudiantil (Pregrado o Posgrado) según corresponda.

Tipo de PQRS

Nota 3: En el caso de que sea un Asuntos Administrativos, se le informará al funcionario docente y/o administrativo, que la solicitud será se re-direccionada al responsable del proceso de apoyo o estratégico según corresponda, para que le dé trámite y respuesta, pero dicha dificultad o solicitud no será tenida en cuenta como una Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia.

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2. Trámite Petición, Reclamo Sugerencia

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

B- Notificar inmediatamente al reclamante Profesional Dirección o quejoso (por ejemplo telefónicamente o de Comunicaciones por correo postal o electrónico), la Comunicación u recepción de la Petición, Queja, Reclamo Responsable en el Oficio o Sugerencia y según la clasificación área designada y en realizada en la actividad anterior. las Sedes Regionales de la A- Evaluar inicialmente la en términos de Profesional Dirección Queja, criterios tales como su severidad, de Comunicaciones y implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad Responsable en el de una acción inmediata. área designada y en las Sedes Regionales B- Enviar a través de oficio el documento original de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia a la Dependencia o Unidad Profesional Dirección Académica o Administrativa competente, de Comunicaciones para que se encargue de dar respuesta al Oficio de Remisión usuario. Solicitar firma de recibido. Responsable en el área designada y en Correo Electrónico Nota: Cuando sea necesario, podrá las Sedes enviarse la PQRS a través de correo Regionales electrónico, indicando consecutivo y fecha límite de respuesta. C- Investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja. El nivel de investigación debería Unidad Académica o ser proporcionado con la seriedad, Administrativa frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

D- Informar del vencimiento del tiempo para dar respuesta al requerimiento, a la persona competente de dar respuesta, o a sus superiores inmediatos cuando ésta no atienda la solicitud. Profesional Dirección de Comunicaciones Nota: En el caso de que el funcionario Correo Electrónico responsable o su superior inmediato no Responsable en el dé respuesta a la PQRS, se procederá a área designada y en Oficio dar cumplimiento a lo dispuesto en el las Sedes Artículo 28 de la Resolución de Rectoría Regionales No. 2.558 de Julio 19 de 2016 o en el artículo referente al incumplimiento en los términos para atender y resolver las peticiones de la Resolución vigente. E- Dar respuesta al requerimiento de Respuesta Escrita acuerdo con responsabilidades y Unidad Académica o a PQRS términos de Ley, de acuerdo a la Administrativa investigación realizada. Correo Electrónico F- Enviar respuesta al usuario y copia de ella al Área de Atención y Orientación al ciudadano en la Dirección de Comunicaciones, o al Área responsable en las Sedes Regionales. Nota: La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja, que sea pertinente para el reclamante o para el personal involucrado, debería comunicárseles tan pronto como se tome.

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Unidad Académica o Administrativa

Soporte de envío a Usuario

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

G- Publicar en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la universidad por el término de cinco (5) días hábiles, el aviso, con Profesional Dirección copia íntegra la respuesta o del acto de Comunicaciones Constancia de la administrativo, solo cuando se publicación del desconozca la información sobre el Unidad Académica o aviso peticionario o usuario. Administrativa Nota: Esta actividad aplicaría para el caso de las PQRS interpuestas anónimamente. H- Realizar el cierre de la PQRS. Profesional Dirección de Comunicaciones Nota 1: Si el reclamante o quejoso acepta la decisión o la acción propuesta, Responsable en el entonces ésta se debería realizar y área designada y en registrar. las Sedes Regionales Unidad Académica o Administrativa I- Registrar en Archivo digital y archivar documentación de acuerdo a las tablas de retención documental y los lineamientos de control de registros. Profesional Dirección Nota: Las Sedes Regionales que han de Comunicaciones implementado formatos de seguimiento a las PQRS, tendrán como registro y Responsable en el evidencia del trámite su formato área designada y en debidamente diligenciado. las Sedes Regionales Nota: La gestión de los registros, debe hacerse protegiendo toda información personal y asegurando la confidencialidad de los reclamantes.

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Registro en Archivo Digital Archivo físico

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Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

1. Seguimiento a A- Clasificar y analizar las Quejas, Profesional Dirección Respuestas deReclamos y Sugerencias para para de Comunicaciones Peticiones, Quejas identificar problemas, tendencias Reclamos y sistemáticas, recurrentes, de incidencia Sugerencias puntual, y para ayudar a eliminar las Responsable en el causas fundamentales de las quejas. área designada y en las Sedes Regionales B- Solicitar a las dependencias la Profesional Dirección formulación de acciones, correctivas, de Comunicaciones preventivas o de mejora (ACPM), para Solicitud eliminar las causas de problemas Formulación de existentes y potenciales que provengan de Responsable en el ACPM PQRS a fin de prevenir la recurrencia y área designada y en ocurrencia, respectivamente. las Sedes Regionales CFormular acciones correctivas, preventivas o de mejora para eliminar las Reporte de causas de las PQRS de mayor recurrencia Acciones, o relevancia. Correctivas, Unidad Académica o Preventivas o de Administrativa Nota: Ver procedimiento 6.4. Acciones Mejora Correctivas, Preventivas o de F-08-MP-13-01Mejoramiento del MP-13-01-01 Gestión del 01 Mejoramiento.

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

D- Comunicarse con el usuario que presentó la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia, con el fin de conocer su satisfacción con la respuesta recibida. Registrar la satisfacción del Usuario en archivo digital.

2. Elaboración Informes Seguimiento

3. Planes Mejoramiento

Profesional Dirección Esta comunicación se hará de manera de Comunicaciones aleatoria. En los casos en que el Registro de funcionario lo considere viable, según la Satisfacción del cantidad de PQRS recibidas, podrá evaluar Responsable en el Usuario la satisfacción del 100% de los usuarios de área designada y en los cuales tenga datos de contacto. las Sedes Regionales Los sondeos de satisfacción podrán realizarse a través de correos electrónicos, encuestas aleatorias, llamadas telefónicas o encuestas de evaluación del servicio, adicionalmente, se podrá realizar a través de un formulario en la web. deA- Elaborar informe semestral estadístico Profesional Dirección de sobre las Peticiones, Quejas, Reclamos y de Comunicaciones Sugerencias recibidos. Informe de Responsable en el Las Sedes Regionales enviarán informes las PQRS área designada y en semestrales al Área de Atención y las Sedes Orientación al ciudadano en la Dirección Regionales de Comunicaciones B- Enviar copia del Informe a la Rectoría, y Profesional Dirección Oficio de a la Oficina de Planeación y Desarrollo de Comunicaciones Entrega de Institucional. Informe de A- Analizar los informes y, si es necesario, crear equipos de mejoramiento para tomar Responsables de Subprocesos acciones que mejoren los procesos que originaron la Queja o Reclamo. Comité Coordinador de Control Interno

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Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles

De acuerdo al Reglamento Estudiantil de Pregrado y Posgrado y Acuerdo 009 de mayo 26 de 2000 del Consejo Superior ETAPA

ACTIVIDAD

1. Recepción y tramite de las reclamaciones sobre la evaluaciones Pregrado

APresentar por escrito sus reclamaciones sobre la evaluación de una determinada asignatura, en primera instancia al profesor y luego, en su orden, al Jefe de la Unidad Académica y al Consejo de la Facultad o de Instituto que ofrece la asignatura. Nota: Estas reclamaciones deberán ser presentadas a la primera instancia, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al conocimiento de los resultados de las evaluaciones. BAtender las reclamaciones del estudiante, revisando la evaluación y los argumentos del estudiante, posteriormente brindar la respuesta respectiva. ▲ CDesignar dos (2) nuevos calificadores quienes deberán utilizar los mismos criterios de evaluación aplicados a los demás estudiantes de la asignatura. Nota 1: Este paso aplica solamente, cuando el estudiante recurre al Jefe de la Unidad Académica responsable de la asignatura para solicitar la revisión de la calificación obtenida en una evaluación.

RESPONSABLE

REGISTROS

Estudiante Pregrado

Reclamaciones sobre la evaluación

Profesor

Respuesta del Profesor

Jefe de la Unidad Académica o Decano / Director (según sea el caso)

Nota 2: En el caso de que el Jefe de la Unidad Académica sea el profesor responsable de una asignatura sobre la cual se presente reclamación por parte del estudiante, los evaluadores serán

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ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Segundos evaluadores

Calificación de la Evaluación

Jefe de la Unidad Académica o Decano / Director (según sea el caso)

Registro Modificación de la calificación

Estudiante Posgrado

Reclamaciones sobre el desarrollo y evaluación de sus actividades académicas

Director del Programa

Respuesta

Jefe de la Unidad Académica

Calificación de la Evaluación

escogidos por el Decano de la Facultad o Director de Instituto respectivo, quien realizará los trámites a que haya lugar. DEfectuar la revisión de la evaluación. Como calificación de la evaluación se asignará el promedio de las calificaciones de los segundos evaluadores. ERealizar los trámites correspondientes, para modificación de la calificación. Nota: Este paso aplica solamente, si el resultado obtenido de la segunda evaluación, implica una modificación de la calificación. 2. Recepción APresentar las reclamaciones y tramite de las sobre el desarrollo y evaluación de sus reclamaciones actividades académicas, en primera sobre la instancia, al profesor y, luego, al Director evaluaciones - del Programa. Posgrado Nota: Cuando la reclamación se refiera al resultado de la evaluación, el alumno deberá presentarla dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la calificación. BEvaluar el caso y buscar una solución, conjuntamente con el Jefe del Departamento o Unidad Académica que ofrece la asignatura o actividad académica a que se refiere la reclamación. ▲ CEvaluar la reclamación y, si la considera procedente, designar a dos nuevos calificadores. Nota:

DEFINITIVA

Como

calificación

quedará

el

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Estudiante de Pregrado

Observaciones Reclamaciones sobre el desarrollo de asignaturas

promedio de la que asignen los segundos calificadores. 3. Recepción y tramite de las observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) Pregrado

APresentar observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) sobre el desarrollo de las asignaturas deberán ser presentadas, por escrito, al profesor responsable de la asignatura y al Director del Programa Académico, con copia al Jefe de la Unidad Académica respectiva y al Consejo de Facultad. BRecibir las observaciones y reclamaciones y realizar el trámite correspondiente para dar respuesta satisfactoria de parte del profesor responsable de la asignatura o del Director de Programa Académico. ▲ CTomar las decisiones correspondientes asegurando que éstas conjuguen criterio de responsabilidad académica y respuesta adecuada a los reclamos, en el caso que la respuesta del paso anterior no sea satisfactoria. ▲ DApelar la determinación adoptada por el Jefe de la Unidad Académica podrá ser apelada por los estudiantes, ante el Consejo de la Facultad o de Instituto respectivo.

Profesor Director de Programa Académico

Jefe de la Unidad Académica

Oficio de Respuesta

Oficio de Respuesta

Estudiante de Pregrado Profesor

Oficio de Apelación

Comité de Programa Académico EPresentar por escrito, todas las demás solicitudes de índole académica debidamente sustentadas, ante el Director de Programa Académico, quien informará sobre ellas al Comité del Programa Académico y, si es del caso, las someterá a consideración de ese organismo.

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Estudiante de Pregrado

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ACTIVIDAD

FRecibir, estudiar, aprobar o negar en primera instancia las solicitudes, reclamos o recomendaciones de los estudiantes del programa, de cualquier modalidad o sede. ▲

GInterponer recursos por las decisiones de los Comités de Programas Académicos (cuando hubiere lugar), el de reposición se interpondrá ante ese organismo y el de apelación, en primera instancia, ante el Comité de Currículo de la Facultad o de Instituto y, en segunda instancia, ante el Consejo de la Facultad o de Instituto, donde se agotará la vía gubernativa. HEstudiar y aprobar, o negar en segunda instancia, las solicitudes, reclamos o recomendaciones de los estudiantes del programa, de cualquier modalidad o Sede. (en caso de ser necesario). ▲

RESPONSABLE

Director de Programa Académico

Acta del Comité del Programa Académico

Comité del Programa Académico

Oficios de Respuesta

Estudiante de Pregrado

Recurso de Reposición y/o Apelación

Comité del Programa Académico

IRevisar y dar trámite al recurso de apelación en primera instancia. (en caso de ser necesario). ▲ Comité de Currículo de la Facultad

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REGISTROS

Respuesta al Recurso de Reposición Acta del Comité del Programa Académico Recurso de Apelación (primera instancia) Acta del Comité de Currículo de la Facultad o de Instituto

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ACTIVIDAD

RESPONSABLE

JRevisar y dar trámite al recurso de apelación en segunda instancia. (en caso de ser necesario). ▲

4. Recepción y tramite de las observaciones y reclamaciones (diferentes a calificaciones) Posgrado

Nota: En el acta de la reunión del Consejo en la cual se estudie cada solicitud, se dejará constancia de los casos presentados, de su justificación y de la decisión tomada. APresentar reclamaciones de índole académica que no se refieran exclusivamente a evaluaciones, al Director del Programa Académico, en primera instancia y, luego en su orden, al Comité del Programa Académico y al Comité de Currículo de la Facultad. BRecibir, tramitar y dar respuesta a la reclamación presentada. ▲ Nota: Respuesta en primera instancia, la Dirección del Programa Académico y, luego en su orden, el Comité del Programa Académico y el Comité de Currículo de la Facultad.

Consejo de Facultad o de Instituto

Estudiante de Posgrados

REGISTROS Recurso de Apelación (segunda instancia) Acta del Consejo de Facultad o de Instituto

Reclamaciones

Dirección del Programa Académico Comité del Programa Académico

Actas Oficios de Respuesta

Comité de Currículo de la Facultad o de Instituto 5. Reporte de las solicitudes, observaciones y reclamaciones Pregrado y Posgrado

AConsolidar las solicitudes, observaciones y reclamaciones sobre el desarrollo de las asignaturas (diferentes a calificaciones) a través de un reporte semestral y enviarlo al Vicedecano Académico o Subdirector Académico. Nota: El reporte debe contener los siguientes ítems:  Fecha de recepción y radicación de la solicitud.

DEFINITIVA

Director de Programa Académico de Pregrado o Posgrado

Reporte solicitudes, observaciones y reclamaciones

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ACTIVIDAD  Tipo de solicitudes recibidas: Quejas, Reclamos o Derechos de Petición.  Estado (abierta, cerrada, en trámite) y oportunidad de las respuestas de las solicitudes (tiempo de respuesta).  Asunto o motivo de las solicitudes. Ver: Anexo 1. Plantilla de Reporte Quejas y Reclamos de Asuntos Estudiantiles. BConsolidar los reportes de las diferentes direcciones de programa académico de pregrado o posgrado de la Facultad o Instituto Académico. CAnalizar la información consolidada, con el fin de revisar las tendencias o recurrencias de las solicitudes, quejas y reclamos, y tomar acciones correspondientes que estén dentro de la gobernabilidad de la Facultad o Instituto Académico. DGestionar el establecimiento de las acciones de mejoramiento, según la información analizada.

RESPONSABLE

REGISTROS

Coordinador Académico

Reporte consolidado

Vicedecano Académico Subdirector Académico

Reporte de ACPM Actas

Coordinador Académico Vicedecano Académico Subdirector Académico

EEnviar reporte consolidado al Área de Atención y Orientación al ciudadano en la Dirección de Comunicaciones, de esta manera se tendrá información centralizada de las recurrencias y tendencias de las reclamaciones por unidades académicas. F- Analizar la información enviada por las Facultades e Institutos Académicos, con el fin de tener información centralizada de las recurrencias y tendencias de las

DEFINITIVA

Vicedecano Académico

Comunicado u Oficio

Subdirector Académico

Reporte consolidado

Profesional Dirección de Comunicaciones

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ETAPA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTROS

Profesional Dirección de Comunicaciones

Reporte de ACPM

Profesional Dirección de Comunicaciones

Informe de PQRS

reclamaciones por unidades académicas. G- Gestionar el establecimiento de las acciones de mejoramiento, según la información analizada. En caso de ser necesario. H- Incluir en el informe de PQRS institucional la información de las quejas y reclamos de las Unidades Académicas, que hayan atendido en las Facultades e Institutos Académicos y las acciones de mejoramiento tomadas a partir de dichas quejas y reclamos. 7. PROCESOS RELACIONADOS 

Este procedimiento se relaciona con todos los subsistemas (estratégicos, misionales, apoyo, seguimiento y evaluación) y procesos de la Universidad, establecidos en el mapa de procesos institucional.

8. FORMATOS No.

CÓDIGO

DESCRIPCIÓN

1. 2.

F-01-MP-02-01-03 F-02-MP-02-01-03

Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias Acta de Apertura de Buzón

3.

F-08-MP-13-01-01

Reporte de Acciones, Correctivas, Preventivas o de Mejora

9. DOCUMENTOS EXTERNOS No. 1.

DOCUMENTO Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) - NTC-ISO 1002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones.

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10. ANEXOS 

Plantilla de Reporte - Quejas y Reclamos de Asuntos Estudiantiles CONTROL DE CAMBIOS N°

DESCRIPCIÓN

FECHA

1.0  Versión inicial del documento Marzo 2010  Cambios en definiciones (Numerales 3.7, 3.8, 3.9) y adición de definiciones (Numerales 3.10 y 3.11).  Anexo a las Políticas y Condiciones (Numeral 4.2) y anexo en los Procedimientos de Trámite (Numeral 6.2) sobre manejo de Quejas y Reclamos irrespetuosos.  Anexo a los Tiempos de respuesta (Numeral 4.3) indicando tiempo límite para Quejas, Reclamos y Sugerencias y Nota sobre los requisitos de las respuestas.  Cambios en la columna “Responsable” y en la columna “Registro” de los Procedimientos.  Cambios en los Procedimientos de Recepción de las PQRS (Numeral 6.1.6) sobre periodicidad en la apertura de los buzones. 2.0 Octubre 2010  Cambios en los Procedimientos de Trámite de las PQRS (Numeral 6.2) sobre el documento original de la PQRS.  Anexo a los Procedimientos de Trámite de las PQRS (Numeral 6.2) sobre formatos de seguimiento implementados en las Sedes Regionales.  Anexo a los Procedimientos de Seguimiento de las PQRS (numeral 6.3), para casos de desatención de las PQRS.  Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento.  Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre medición de la satisfacción.  Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral 6.3) sobre periodicidad de los informes de Quejas y Reclamos.  En el numeral 4.1. Normatividad, Políticas y Condiciones Generales, se adicionó las siguiente normatividad: Constitución Política de Colombia 1991, Artículo 23 y Decreto 0019 de 10 de enero de 2012. Octubre de 3.0  En el Numeral 4.2. Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento 2012 para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, se adicionó que el tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Académicos se regirá por lo establecido en el Reglamento Estudiantil.

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DESCRIPCIÓN

FECHA

 Se adicionó el numeral 4.3. Políticas y Condiciones con Respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle.  En los procedimientos: 6.1.3. Escrita y 6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se adicionó el correo electrónico, como medio para remitir una queja. Actividad C – Etapa 1 y Actividad B – Etapa 1, respectivamente.  En el procedimiento 6.1.4. Página Web o Correo Electrónico, se adicionó el correo: [email protected], en la Actividad A de la Etapa 1.  En el Numeral 6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, Literal B, se adicionó una nota indicando que la PQRS podrá enviarse a través de correo electrónico a la dependencia competente para dar respuesta.  En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia en la Actividad C de la Etapa 1, se adicionó la siguiente Nota: “Ver procedimiento 6.4. Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento del MP-13-01-01 Gestión del Mejoramiento”, con el fin de asociar la actividad al manual de procedimientos institucional.  En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se modificó la Actividad D de la Etapa 1, mencionando que los sondeos de satisfacción podrán realizarse a través de correos electrónicos, encuestas aleatorias, llamadas telefónicas o encuestas de satisfacción, y estas se podrán hacer parcial o totalmente.  Asociación de los siguientes formatos: F-01-MP-02-01-03 Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias, F-02-MP-02-01-03 Acta de Apertura de Buzón y F-08-MP-13-01-01 Reporte de Acciones, Correctivas, Preventivas o de Mejora, dentro de los procedimientos de manual en la columna “Registros” de las diferentes actividades. Adicionalmente el F-08-MP-13-01-01 se adicionó en la tabla de formatos – numeral 8 del manual de procedimiento.  En numeral 9 Documentos Externos, se adicionó la NTC-ISO 10002.  Este manual de procedimientos se modifica y se hace cambios de fondo de acuerdo a lo establecido en la Resolución de Rectoría No. 1.285 Marzo 19 de 2014 " Por medio de la cual se actualiza el reglamento interno para la recepción y el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se asignan funciones de trámite 4.0 procesal, se derogan unas resoluciones y se dictan otras disposiciones." Abril 2014  Se adiciona el numeral 4.3. Políticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Académicos  En la actividad B de la etapa 6 del procedimiento 6.1.6. Buzón de Sugerencias, se incluyó como responsable al Funcionario de Gestión

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Manual de Procedimientos Fecha de Emisión:

Agosto 2016

N°

Versión:

MP-02-01-03

5.0

Página:

36 de 38

Título:

RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

DESCRIPCIÓN

Documental.  En la actividad A de la etapa 2 del procedimiento 6.3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se cambia la frecuencia de los informes entregados por las Sedes Regionales de trimestral a semestral.  Se incluyó el procedimiento: 6.4 Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles.  Este manual de procedimientos se modifica y se hace cambios de fondo de acuerdo a lo establecido en la Resolución de Rectoría No. 2.558 de Julio 19 de 2016 eliminando la Resolución de Rectoría No. 1.285 de 2014.  Se adiciona el numeral: 4.3. Clasificación de PQRS, con la siguiente clasificación: 4.3.1. Asuntos Estudiantiles, 4.3.2. Asuntos Misionales y de Apoyo Universitario y 4.3.3. Asuntos Administrativos  Se elimina el numeral: 4.4. Políticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Académicos  En el procedimiento 6.2. Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia, se adiciona la actividad (A) en la Etapa 1 y en la Etapa B se eliminó la actividad B.  En el procedimiento: 6.4. Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles, se especifica que es de acuerdo al Reglamento Estudiantil de Pregrado y Posgrado y Acuerdo 009 de mayo 26 de 2000 del Consejo Superior.  En el numeral 3.1. referente a Definición de Petición, se adiciona la frase « resolución completa y de fondo sobre la misma» según Articulo 13 de la ley 1755 jun 30 de 2015. 5.0  En el numeral 3.3 Derecho de Petición en Interés General Se adiciona la frase: «deberá quedar constancia de la misma» según Art. 15 ley 1755 Jun 30 2015  Se adiciona el numeral 3.14. con la definición de Asunto Estudiantil: Corresponde a las observaciones, solicitudes y reclamos estudiantiles, relacionados con el desarrollo de la actividad académica y de las asignaturas, deben ser presentadas según lo establecido en el Reglamento Estudiantil de Pregrado o Posgrado según sea el caso.  En el numeral 4.1 Normatividad, Políticas y Condiciones Generales  El título «Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias » cambia de numeral 4.3 a numeral 4.4  Se cambia en todo el manual la Secretaria General por Dirección de Comunicaciones como área responsable del programa de Peticiones Quejas y reclamos.  En el numeral 4.4.1 referente a Tiempos Establecidos de Respuesta  Se cambia Ley 1437 de junio de 2011 por Ley 1755 del 30 de Junio de 2015

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Agosto 2016

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

DESCRIPCIÓN actual.  Se adiciona el numeral 4.3 con la siguiente clasificación: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Elogio o comentario positivo, asunto estudiantil, solicitud de información.  Se Elimina el Numeral 6.1.5. Referente a procedimiento de recepción de PQRS por fax.  En el numeral 6.1.1, 6.1.2, y 6.1.5 se incluye como responsable al « Área Designada» en la actividad B, C y D. y al final se adiciona nota: Cuando la recepción de la PQRS se realice por un área distinta a la Dirección de Comunicaciones, esta deberá seguir el procedimiento anterior y adicionalmente deberá informar al enlace responsable de su área quien a su vez deberá informar a la Dirección de Comunicaciones, con el objeto de consolidar la información.  En el numeral 6.1.3. y 6.1.4 se incluye en como responsable al « Área Designada» en la actividad B y C.  En el numeral 6.1.2 en la columna registro de la actividad B se adiciona « u oficio de su preferencia», en la columna de la actividad D se adiciona « o del oficio recibido»  En el numeral 6.1.3 en la Columna de actividad A se suprime la frase «en las sedes regionales » y al final se adiciona la misma nota del numeral 6.1.1  Al final del numeral 6.1.4. se adiciona la nota:  Cuando la recepción de la PQRS a través de un correo electrónico distinto a [email protected], se deberá seguir el procedimiento anterior y adicionalmente deberá informar al enlace responsable con copia a la Dirección de Comunicaciones, con el objeto de consolidar la información  En el numeral buzón de sugerencias cambia de 6.1.6 a 6.1.5 y en la columna registros de la actividad A se adiciona la frase «u oficio de preferencia»  En el numeral 6.1.5 Actividad B se coloca la nota: «La apertura será realizada por el enlace responsable de las PQRS del área donde esté ubicado el Buzón y si es de su competencia deberá darle el respectivo trámite a las PQRS como lo menciona el punto C y D del presente numeral o remitirlo a la Dirección de Comunicaciones.» y en la actividad D se adiciona la nota: «En todos los casos deberán informar al Área de Atención y Orientación al ciudadano en la Dirección de Comunicaciones, de las PQRS tramitadas directamente.»  En el numeral 6.2 en la etapa 1 queda la clasificación y la notificación de las PQRS, en la etapa 2 Actividad D se cita el artículo 31 de la Resolución de la PQRS Vigente en lugar del artículo 38, y en la actividad H se elimina la nota 2.

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RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS

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 En el numeral 6.4 etapa 5 la segunda actividad B se cambia a D y en la columna responsable quedan Vicedecano Académico y Subdirector Académico.se corrigen los ítems de la Actividad hasta la letra G. F-04-MP-12-01-02 V-05-2013

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Elaborado por: Área de Gestión de la Calidad Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional

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