ENTREVISTA

FRANK PETER GUNDLACH Diretor de pós-venda da Toyota do Brasil revela os motivos que fazem a montadora japonesa ser referência em relacionamento com o cliente no país

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11-15 06 Editorial Conheça os 12 arquétipos e aprenda a entendê-los melhor

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Reservado para você O que os leitores dizem sobre a VendaMais

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Entre Nós Onde estivemos, novidades e lançamentos

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On-line Ideias e iniciativas criativas para você se inspirar e inovar

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Manual do líder Dicas rápidas para você liderar melhor sua equipe de vendas

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Entrevista Frank Peter Gundlach, diretor de pós-venda da Toyota do Brasil, revela os motivos que fazem a montadora japonesa ser referência em relacionamento com clientes no país

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22 Super-pós-vendedor Saiba o que faz de Pierre Xavier um super-pós-vendedor e inspire-se na história dele para melhorar a maneira como você conduz essa etapa da venda

28 JB Vilhena Como fazer sua equipe se engajar no pós-venda

30 Decálogo do Cliente As dez leis do atendimento pós-venda

32 Marcelo Caetano Você ajuda e trabalha ou reclama e lamenta?

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SUPER-PÓS -VENDEDOR / DA REDAÇ ÃO /

DIVULGAÇÃO

CLIENTES SATISFEITOS E MAIS VENDAS: O RESULTADO DE CUIDAR BEM DO PÓS-VENDA PIERRE XAVIER ENTENDEU QUE O PÓS-VENDA AJUDA NÃO APENAS A MANTER UM BOM RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES COMO TAMBÉM PROPORCIONA A GERAÇÃO DE NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS E, POR ISSO, DECIDIU CUIDAR MELHOR DESSA IMPORTANTE ETAPA DA VENDA. COMO RESULTADO, CONQUISTOU AMIGOS, VENDEU MAIS E SE TORNOU UM “SUPER-PÓSVENDEDOR”. CONHEÇA ESSA HISTÓRIA E INSPIRE-SE NELA PARA MELHORAR SEU PÓS-VENDA E VENDER MAIS! 22

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“Venda é relacionamento. Relacionamento é confiança! Se o seu cliente não pode confiar em você, de que adianta vender?”

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OMO VOCÊ JÁ SABE, A BASE DESTA edição especial da VendaMais sobre pós-venda é a maior pesquisa já feita sobre o tema no Brasil. Entrevistamos mais de 500 profissionais de vendas do país para entender como as empresas brasileiras conduzem seus processos de pós-venda e, com base nas informações coletadas, produzimos um verdadeiro guia sobre o “último” passo da venda – que é a revista que você está lendo agora. Abrimos esta reportagem destacando uma das descobertas que fizemos analisando os dados da pesquisa: grande parte das empresas não realiza o pós-venda de maneira estruturada, com metas e processos claros, que asseguram resultados efetivos. Ou seja, muitas organizações estão negligenciando uma importante etapa do processo de vendas que, além A alegria dos clientes é a principal preocupação de Xavier, que sabe da importância de se fazer presente e, por isso, nunca deixa um contato esfriar depois da primeira venda de fortalecer o relacionamento com os clientes, pode gerar mais oportunidades de negócios a partir da indicação dos consumidores satisfeitos e da continuidade no relacionamento com esses mesmos clientes. Mas esse não é o caso de Pierre Xavier, profissional de vendas que considerei que o melhor a fazer era manter-me podemos chamar de “super-pós-vendedor”. Nas próximas páginas, presente – sempre com distanciamento adequado, você entende por que ele merece esse “título” e descobre quais são as para não ser inconveniente, é claro! Desde então, lições que ele tem a ensinar para quem também deseja conquistar ex- só venho colhendo bons frutos! Os clientes me indicam aos seus amigos e familiares o tempo tocelentes resultados fazendo um bom pós-venda! do”, destaca o vendedor. O REALIZADOR DE SONHOS DISCIPLINA E ORGANIZAÇÃO: AS CHAVES Xavier tinha apenas 12 anos quando se apaixonou pela profissão que PARA UM PÓS-VENDA EFETIVO ia seguir na idade adulta. Quando era adolescente, ele vendia jornais e, também, esquadrias de madeira. Só que como quase toda boa histó- Falta de tempo. Essa é a justificativa (ou seria desria, o sucesso não surgiu de cara e, no meio do caminho, ele teve que culpa?) número um dos vendedores para não realizar fazer uma “alteração de rota”. Suas escolhas acabaram levando-o para o pós-venda – ou para não executá-lo da maneira a área de recursos humanos. Foram nove anos dedicados ao RH, mas como deveriam. Xavier diz que essa também era uma de suas principais dificuldades no início da carreira sempre sonhando em voltar a vender. Mas desde 2013, ele retornou ao caminho desejado e atua como como vendedor. Para superá-la, ele passou a enxergar corretor imobiliário autônomo nas cidades de Canoas e Porto Alegre o pós-venda não como uma etapa separada, mas, (ambas no Rio Grande do Sul), além de nas demais cidades da região sim, como mais um processo que faz parte da venda. Para isso, passou a planejar a realização de tarefas metropolitana da capital gaúcha, e não podia estar mais feliz! “Gosto de ver o sorriso no rosto dos meus clientes depois de assinarem seu dessa fase da mesma forma como organizava os concontrato de compra de imóvel. Mexer com o íntimo das pessoas me tatos com os clientes para prospecção, por exemplo. fascina, saber que fiz parte da realização de um sonho é algo engran- “Por ter o pós-venda como algo inerente à venda, criei um fluxo para realizar contato com meus clientes de decedor para mim”, conta. Aliás, foi essa vontade de ver os clientes felizes que o fez enxer- maneira constante. Sempre quando vou a uma obra, gar a etapa de pós-venda como uma oportunidade de estender a aproveito para tirar fotos, fazer vídeos e mostrar seu felicidade para além do ato da compra. Ele explica que quando co- avanço. Envio regularmente informações sobre o meçou na área imobiliária, verificou que, em geral, o cliente assina mercado, dicas de decoração, faço contato em seus seu contrato e, depois, nunca mais vê o corretor. “Partindo do prin- aniversários e, dependendo da intimidade que criamos, F¯SLRGHTXHRVFOLHQWHVILFDP‫ې‬µUঽ¥RV‫ۑ‬GHXPFRUUHWRUDSµVDFRPSUD parabenizo até aniversários de casamento”, conta.

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"Partindo do princípio de que os clientes ficam ‘órfãos’ de um corretor após a compra, considerei que o melhor a fazer era manter-me presente – sempre com distanciamento adequado, para não ser inconveniente, é claro! Desde então, só venho colhendo bons frutos! Os clientes me indicam aos seus amigos e familiares o tempo todo.” (Pierre Xavier)

"Quer dobrar seu faturamento? Dobre o tempo que você passa com seu cliente. Ouça-o! Acredito que, daqui para frente, as empresas e os profissionais que se destacarão serão aqueles que se dedicam a ouvir mais seus clientes.” (Pierre Xavier)

Mas fazer isso nem sempre é fácil. Ele ressalta que a rotina de corretor de imóveis é bastante corrida e, às vezes, fica difícil se organizar. Por isso, é preciso disciplina para cumprir as tarefas e organização para encontrar tempo suficiente para fazer tudo o que é preciso para garantir a satisfação do cliente e, consequentemente, melhores resultados em vendas. Para isso, ele conta que procura dividir seu tempo da maneira mais coerente possível, dando ênfase ao que é realmente necessário, importante e urgente. “Até tive uma conversa com Raul Candeloro sobre isso. Perguntei-lhe o que ele achava da ‘infoxicação’, é muita informação o tempo todo, e isso também pode ser perturbador. Ele comentou que também divide seu dia, tem hora para se ‘infoxicar’ e hora para se ‘desinfoxicar’. Outra dica que ele me deu foi filtrar muito bem os conteúdos que realmente interessam. Dessa forma, sobra mais tempo para fazer pós-venda”, aponta. DICAS PRÁTICAS: Para se manter vivo na memória de seu público, envie sempre informações sobre o produto ou serviço que ele adquiriu. Trabalhe conteúdos relacionados ao negócio do cliente e dados do mercado que podem ser úteis para ele. Mostre que você não se esqueceu dele e que está interessado em sua satisfação máxima. Coloque o pós-venda como uma de suas tarefas prioritárias durante a semana. Estipule uma determinada quantidade de horas para se dedicar às ações de pós-venda – seja escrevendo um e-mail, fazendo ligações ou visitas aos clientes.

PÓS-VENDA QUE GERA NEGÓCIOS E AMIGOS Você já imaginou ter um relacionamento tão bom com seu cliente durante e após a venda que ele até acaba se tornando seu amigo? Na rotina de Xavier isso é comum. Segundo ele, tudo começa com a valorização do relacionamento em todas as fases do processo de venda – e passa, claro, pelo fato de ele efetivamente realizar o pós-venda. Para o corretor, esse pensamento de que a venda acaba no fechamento não é bom para ninguém – é ruim para o vendedor, que pode perder um cliente e também a oportunidade de ser indicado por ele, e para o consumidor, que fica desamparado depois da compra. Ele relata que muitos profissionais não dão continuidade ao relacionamento com o cliente porque sentem medo do que ouvirão dos consumidores, pensam que eles irão enchê-los de perguntas e demonstrarão insatisfação com o que compraram. Segundo nosso super-pós-vendedor, isso é comum no mercado imobiliário. “Muitos ‘pseudocorretores’ vendem aos seus clientes o sonho da valorização de 100% do imóvel em até um ano e isso não acontece, salvo raras exceções. Em razão disso, eles vendem uma vez só para aquele cliente e, depois, fogem dele a todo custo. Mas venda é relacionamento. Relacionamento é confiança! Se o seu cliente não pode confiar em você, de que adianta vender?”, questiona.

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Para Xavier, ver clientes se transformarem em amigos é quase natural...

... E as novas amizades rendem boas vendas!

Para mostrar a importância da valorização do relacionamento e do respeito ao consumidor, ele conta o caso de quando marcou uma visita a um empreendimento e o prospect lhe perguntou se Xavier achava uma boa ideia que ele levasse o pai junto para conhecer o empreendimento e analisar a proposta. “Minha resposta foi óbvia: ‘Mas é claro! Faço questão que traga seu pai, pois percebi que você confia muito na opinião dele. Concordo com você e acredito que a presença dele é muito importante!’”, relembra Xavier. Ele relata que o pai do prospect foi junto, ele apresentou o projeto para os dois, eles conversaram bastante e viram que tinham muitas coisas em comum. Fecharam o contrato no mesmo dia, mas continuaram a se falar depois. Resultado? Além daquela venda, Xavier ganhou dois grandes amigos. Pouco mais de um mês depois, recebeu até o convite para participar da formatura do cliente, além do seguinte depoimento: “Cara, sabe o que diferencia os profissionais? Sua capacidade de entrega. Se todos nós fizéssemos o arroz com feijão, teríamos profissionais apenas arroz com feijão. Mas devido a profissionais como você, que têm uma capacidade de entrega e resposta estupenda, o meu sonho, assim como o de muitos outros, está se realizando.” Incrível, não é mesmo? Com certeza, quando alguém pedir a indicação de um corretor para esse cliente de Xavier, ele não vai pensar duas vezes em indicá-lo, certo? O segredo para esse bom relacionamento com os clientes, segundo o vendedor, é ter o compromisso de realizar um ótimo negócio para cada um de seus consumidores. Não apenas fechar vendas, mas fazer clientes para toda a vida. “Com diretrizes como essas, você sempre atua com zelo, dedicação e responsabilidade. É a venda de hoje garantindo o resultado do amanhã!”, analisa.

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DICA PRÁTICA: Leve em consideração, no relacionamento com o cliente, as pessoas que ele considera importantes. Pode ser o pai, a esposa, o marido, os filhos. Indiretamente, essas pessoas também são suas clientes. Esteja em contato e cuide do relacionamento com elas também. Exemplos: O cliente levou a esposa para a reunião? Não a deixe de fora da negociação. Inclua-a na conversa. A cliente disse que precisa sair cedo para pegar os filhos na escola? Pergunte sobre as crianças, compartilhe suas experiências com seus próprios filhos ou sobrinhos. Isso fará com que vocês se conectem de maneira mais sólida e ajudará a aumentar a confiança que o cliente tem em você. Assim, ficará muito mais fácil vender para ele. DICAS DE UM SUPER-PÓS-VENDEDOR PARA REALIZAR UM PÓS-VENDA EFICIENTE Para que você também possa fazer clientes para a vida toda, Xavier conta algumas dicas que irão lhe ajudar a gerar mais negócios e clientes amigos:

1)

ESTABELEÇA UMA FREQUÊNCIA DE CONTATO. Muitos vendedores não fazem pós-venda com medo de o consumidor não gostar da abordagem. Mas essa é uma visão totalmente equivocada. Xavier defende que, se feito de forma correta, esse contato após o fechamento é crucial para garantir a verdadeira satisfação do cliente. Você pode começar de leve e aumentar a frequência de contato, de acordo com a abertura do cliente. “Entro em contato com os clientes em média duas vezes por mês. Porém, em alguns casos, viramos tão amigos que nos falamos toda semana!”, conta.

monstram que o faturamento das empresa é proporcional ao tempo dedicado aos atuais clientes. Com base nisso, Xavier aconselha: “Quer dobrar seu faturamento? Dobre o tempo que você passa com seu cliente. Ouça-o! Acredito que, daqui para frente, as empresas e os profissionais que se destacarão serão aqueles que se dedicam a ouvir mais seus clientes.”

2)

UTILIZE A TECNOLOGIA PARA ESTAR PRÓXIMO DO SEU CLIENTE. Nada como usar a tecnologia para tornar o processo de vendas mais dinâmico e estar sempre próximo do cliente. Xavier destaca como suas ferramentas favoritas para o pós-venda o WhatsApp e o e-mail. “O WhatsApp permite um contato imediato com o cliente. Dá para enviar fotos, vídeos, passar seu sentimento e o cliente verá naquele momento! Essa ferramenta lhe aproxima do seu público de uma maneira fantástica. Entretanto, é importante utilizar com prudência para não ser considerado chato”, recomenda.

3)

FAÇA-SE PRESENTE NO DIA A DIA DO CLIENTE. Xavier garante que estar presente no dia a dia do cliente é muito importante para o relacionamento. Ele conta que, muitas vezes, liga para os consumidores apenas para desejar-lhes um bom dia ou uma boa semana de negócios. “Na primeira ligação, o cliente não entende nada, porque não é habitual, quase ninguém faz isso. Acredito que um simples gesto como esse pode mudar a semana dele e você fica ativo em sua mente. Isso pode até fugir um pouco do pós-venda propriamente dito e entrar na área de relacionamento, mas, a meu ver, uma coisa complementa a outra”, salienta.

4)

NÃO TENHA VERGONHA DE PEDIR INDICAÇÃO. Muitas vezes, tudo de que você precisa para que o cliente lhe indique é pedir isso a ele. Xavier frisa que toda e qualquer oportunidade de venda é valiosíssima e que o pós-venda em si traz muitas chances de negócios. “O segredo é manter-se vivo na mente do cliente para que você vire referência para quando ele quiser comprar novamente ou recomendar você. Se você tem um bom relacionamento com o cliente durante e após a venda, ele vai lhe indicar para amigos, familiares e colegas de serviço. Sempre digo aos meus clientes: ‘Quero que, quando alguém lhe perguntar se você conhece um corretor de confiança, você diga: SIM, o Pierre é o MEU CORRETOR DE IMÓVEIS, ele ajudou a realizar meu sonho, está aqui o telefone dele, ligue agora! Tenho certeza de que estará em boas mãos!’”, aponta.

5)

ESTEJA DISPOSTO A OUVIR SEU CLIENTE – ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA. Como Xavier bem lembra, pesquisas comprovam que é muito mais caro buscar novos clientes no mercado do que manter os atuais ativos. E, além disso, é mais caro ainda resgatar um cliente que foi abandonado. O corretor destaca, também, que os mesmos estudos de-

“O segredo é manter-se vivo na mente do cliente para que você vire referência para quando ele quiser comprar novamente ou recomendar você. Se você tem um bom relacionamento com o cliente durante e após a venda, ele vai lhe indicar para amigos, familiares e colegas de serviço.”

Por último, ele recomenda, ainda, estas quatro ações essenciais para quem quer ser um super-pós-vendedor: 1. Faça contato regular com seu cliente, mantenha-se vivo na memória dele. 2. Ouça-o genuinamente, entenda sua dor, leve isso como tarefa de casa para dentro da sua empresa. 3. Errou? Admita seu erro e corrija-o. Você terá a confiança do seu cliente resgatada. 4. Seja mais do que um vendedor, seja referência para o seu cliente, todo mundo gosta de comprar, mas poucos gostam que um vendedor tente forçar a venda. Quer ser um super-pós-vendedor também? Leia com atenção toda esta edição da VendaMais, siga os conselhos de Xavier e de todos os outros personagens e colunistas da revista e, depois, comemore os bons resultados!

Colaborou nesta matéria: Francine Pereira

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