INSO 16347-1 1st. Edition May.2013
½YËYÊ»ÔYÉÂƼm Islamic Republic of Iran
½YËYʸ»{Y|¿ZfY
½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z
µÁY_Zq
Iranian National Standardization Organization
cZ»|ydËË|»±cZÔY ÉÁZÀ§ cZ»|ydËË|»ÉÄ¿Z»Z cZ»Y·Y
d¼«
Information technology Service management Part 1: Service management system requirements
ICS : 35.020, 35.080.99
dÆ^Ë{Y
Y|y ¹Z¿Ä] ½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z Z] ÊËZÀM Á {Y|¿Zf/Y È/R» cY/¬» Á ¾Ì¿Y« sÔY ½Â¿Z« Ç{Z» ®Ë |À] \m» Ä] ½YËY Êf À cZ¬Ì¬ve Á {Y|¿ZfY ÈR» /¿ Á ¾ËÁ|/e ,¾Ì/Ì e Ä/¨ÌÁ Ä/¯ d/Y Â/¯ ʼ/ /m» Z/ÆÀe ÃZ» ¾¼Æ] [» ,½YËY Êf À cZ¬Ì¬ve .{Y{ Ã|Æ Ä] Y ½YËYʼʸ»ÉZÅ{Y|¿ZfY w»ÉY{YÊ·ZÉYÂĸm¾Ì»Á{ÁÃZnÀaÁ|°Ë\m»Ä]½YËYÊf ÀcZ¬Ì¬veÁ{Y|¿ZfYÄ»¹Z¿ dYÃ|¡Ô]YYmYdÆm w» ÃZ¼Ä»Z¿ÊÁÌ̤e½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»ZÄ] Á /¯Y» ½Y/¿ \uZ/ ,½Z»Z/½Z/ZÀZ¯ Y \¯» ÊÀ§ ÉZÅ ½ÂÌ̼¯ { ¦¸fz» ÉZÅ ÃÂu { {Y|¿ZfY ¾ËÁ|e Ä/] Ä/mÂe Z/] Á Ê/¸» t·Z» Z] ¹Z´¼Å ʯÁ {ÂÊ» ¹Zn¿Y ^e» Á ÃZ³M É{Zf«Y Á É|Ì·Âe ,ÊÅÁa ,ʼ¸cZR» ,½Z³|/ÀÀ¯|Ì·Âe ¶»Z/ ,/¨¿ Á ª/u ½Z^uZ/ È¿Z¨/À» Á Ä/¿ZÅZ³M d¯Z» Y į dY ÉZne Á ÉÁZÀ§,É|Ì·Âe ËY ¶/Zu Êf·Á{ Ì£ Á Êf·Á{ ÉZÅ ½Z»Z ,ZÅ{ZÆ¿ ,Êze Á ʼ¸ ¯Y» ,½Z³|ÀÀ¯ {YÁ Á ½Z³|ÀÀ¯{Z,½Z³|ÀÀ¯¥» Â/]» Ê/À§ ÉZ/Å ½ÂÌ̼¯ ÉZY Á ¨¿ É} mY» Ä] ÊÅYÂy¿ ÉY] ½YËY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfYË¿ Ìa. {ÂÊ» ½YÂÀ Ä] \ËÂe c { Á s Äf ½M Z] ^e» ʸ» Èf̼¯ { ZÅ{ZÆÀÌa Á ZÅ¿ d§ZË{Y a Á {ÂÊ» µZY .{ÂÊ» fÀ» Á _Zq½YËY ʼʸ» {Y|¿ZfY Ä/ÌÆe Ã|/ ¾Ì/Ì e ]YÂ/ d/ËZ Z] Ì¿ sÔ É} Á |À» Ä«Ô ÉZÅ ½Z»Z Á cZR» į ÊËZÅ{Y|¿ZfY Ë¿ Ìa ¾Ë|/]. {Â/Ê/» /fÀ» Á _Z/q ½YËY ʸ» {Y|¿ZfY ½YÂÀ Ä] ,\ËÂe cÂ{ Á Ê] Á s ʸ» Èf̼¯{|ÀÀ¯Ê» { Á ¾ËÁ|/e ÇZ¼/ ½Y/ËY Ê/¸» {Y|¿Zf/Y { Ã| Äf¿ {Z¨»
ZY ] į |¿ÂÊ» ʬ¸e ʸ» ÊËZÅ{Y|¿ZfY,\Ìee .|Z] Ã|Ì \ËÂe Ä] |Å{Ê» ¶Ì°e½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z įÂ]» {Y|¿ZfYʸ» Èf̼¯ Á (IEC)®/ÌÀ°eÁf°·YÊ/¸» ½ÂÌ/̼¯,(ISO){Y|¿Zf/YÊ/¸» ½Z»Z/ ʸY ÉZY Y ½YËY {Y|¿ZfYʸ»½Z»Z Â/¯ { (CAC)ÊËY~/£¯|/¯ ½ÂÌ̼¯ ]Y ZÆÀe ½YÂÀÄ] Á dY(OIML)ʿ¿Z« ÊZÀ ÃY|¿Yʸ» ½Z»Z ¾Ë/yM Y ,Â/¯ Zy ÉZÅ É|À»ZÌ¿ Á ʸ¯ ËY Ä] ÄmÂe ¾¼ ½YËY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfY ¾ËÁ|e {.|À¯Ê» dÌ·Z § . {ÂÊ» É̳ÃÆ] ʸ¸¼·Y¾Ì] ÉZÅ{Y|¿ZfY Á ½ZÆm Êf À Á ÊÀ§ ,ʼ¸ ÉZÅd§Ìa /¨u,½Z³|/ÀÀ¯ ¥» Y dËZ¼u ÉY] ,½Â¿Z« { Ã| ÊÀÌ] Ìa ¾ËY» dËZ Z]|¿YÂeÊ»½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z ÉY/mY ,É{Z/f«Y Á Ê/Ìv» d/Ë cZuÔ» Á cÓÂv» d̨̯ Y ½ZÀ̼Y µÂu ,ʻ¼ Á É{§ ÊÀ¼ËY Á d»Ô Ê·Z/ ÉYÂ/ \ËÂ/e Z/] ,Ê/eY{YÁ ¹Ô/«Y Z/Ë/Á ¯ ¶yY{ É|Ì·Âe cÓÂv» ÉY] Y ½YËY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfY Y Ê ] ÉZÅÓZ¯ {Y|¿ZfY ÉYmY ,¯ cÓÂv» ÉY]ʸ» ÉZÅYZ] ¨u ÂÀ» Ä]|¿YÂeÊ» ½Z»Z |ËZ¼¿ ÉZ^mY,{Y|¿ZfY Á ZŽZ»ZcZ»|y Y ½Z³|ÀÀ¯ Ã{Z¨fY Ä] ½|Ìz] ½ZÀ̼Y ÉY] ¾ÌÀr¼Å |ËZ¼¿ ÉZ^mY Y ½M É|À]Äm{Á ÊeY{Z d/Ë dËË|» Á d̨̯ dËË|» ÉZÅ Ä¿Z»Z ÊÅY³Á| Á É̼» ,ÊZ] ,»M ,ÃÁZ» ÈÀÌ»{ µZ § cZR» Á ZÅ ½Z»Z Ŀ³ ¾ËY ½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z ,nÀ ¶ËZÁ ÊnÀYÁ½ÂÌY^Ì·Z¯ ¯Y»Á ZÅ ÃZ´ËZ»M ,ÊÌv» |/ÌËPe È/»ZÀÌÅY³ ,¹Ó ËY/ YuY c { Á |À¯Ê» Ê]ZËY ½YËY dÌuÔ|ÌËPe ¹Z¿ ]YÂ
ZY ] Y cZR» ¶ËZ/Á ÊnÀ/YÁ½ÂÌ/Y^Ì·Z¯ ,Z/ÅZ°ËÊ/¸» ÃZ´f{ lËÁe.|À¯Ê»cZ¿ ZŽM {°¸¼ ] Á ZY ZÅ ½M Ä] dÌuÔ ¦ËZ/Á ´Ë{ Y ½YËY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfY t ÉZ¬eY ÉY] É{]Z¯cZ¬Ì¬ve ¹Zn¿Y Á ZÆ^¿Y³ cY¸§ ZÌ ¾ÌÌ e ,nÀ dY ½Z»Z ¾ËY 1- International Organization for Standardization 2 - International Electrotechnical Commission 3- International Organization of Legal Metrology (Organisation Internationale de Metrologie Legale) 4 - Contact point 5 - Codex Alimentarius Commission
[
{Y|¿ZfY¾ËÁ|eÊÀ§½ÂÌ̼¯ cZ»|ydËË|»ÉÄ¿Z»ZcZ»Y·Y d¼« cZ»|ydËË|»±cZÔYÉÁZÀ§ ¿|Ë|ne ʳ|ÀËZ¼¿ZË Ád¼
ÌW
dÌ·ÁR» Z] ½YZÆ] cZÔY ½YÁZÀ§ d¯ ,ÃË|» cPÌÅ ÌW {Á|v»
Ä¿Z§Y,Z§Y{Z¼ ®Ì¿Áf°·YÊ|ÀÆ»¿ZÌ·
Ì]{ ½YZÆ]cZÔY½YÁZÀ§d¯,¶»ZË|»
Ã{YM,Ã|À¿Y{ eÂÌb»Z¯Ê|ÀÆ»¿ZÌ·
Z^¨·Y¥Áu\ÌeeÄ]Ê»ZYZY Y{a|Ë|ad¯¶»ZË|»
ʸ,Z¯}M Y§Y¹¿eÂÌb»Z¯Ê|ÀÆ»¿ZÌ·©Â§
½YZÆ]cZÔY½YÁM¾§d¯ |Y
ZÀZ¯
ZeÊ],É«Z] ËZÀÊ|ÀÆ»¿ZÌ·©Â§
½YZÆ]cZÔY½YÁM¾§d¯
ZÀZ¯
ZZa,É«Z] ʼÌÊ|ÀÆ»¿ZÌ·
½YËY©]Ä°^dËË|»d¯
ZÀZ¯
½ZuY,Ã{YtÌ]} c|«©]Ê|ÀÆ»¿ZÌ·©Â§
ZÀZ¯
ÔÌ·,|¼uYxÌ{Zŧ Y§Y¹¿eÂÌb»Z¯Ê|ÀÆ»¿ZÌ·©Â§
|»dÌ]eÃZ´¿Y{ÉZaY¯»ÁZ»
¾Ì¼Ì,Êf¼« Ê|ÀÆ»¿ZÌ·,cZÔYÉÁZÀ§¿ZÌ·©Â§ ®Ì¿Áf°·Y
Y|ËZaÆbÉ¿Yd¯
ZÀZ¯
ºjÌ»,Ê¿Zz¼Ë¯ ËZÀÊ|ÀÆ»¿ZÌ·
ʨÀ¹Z¿½Z»Z{Y|¿ZfYÁcY¬»¾ËÁ|e½ÂÌ̼¯µÁR» ½YÆe½ZfYÉYÄ¿ZËY
ÔÌ·,Ê¿ZnËÓ cY]Zz»¿ZÌ·©Â§
k
cZm|À»dƧ Äv¨ [ k Á
½YÂÀ
½YËY{Y|¿ZfYʸ»½Z»Z Z] ÊËZÀM {Y|¿ZfY¾ËÁ|eÊÀ§½ÂÌ̼¯ Zf¨³Ìa Ä»|¬» {]Z¯ÄÀ»Y{Á¥|Å cZ̸¯ {]Z¯ Ê»Y·YmY» ¦ËZ eÁcZuÔY cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zʻ¼cZ»Y·Y dËË|»dÌ·ÁR» dËË|»|Æ e cZ»|ydËË|»Ê»y cZZ^eYÁdÌ·ÁR»,ZÌfyY dËË|»Ã|ÀËZ¼¿ {ÂÊ» YmY´Ë{ÉZÅ¥ ÂeįÊËZÅ|ÀËM§d̼¯Zu ÉZ|Àf»dËË|» cY|Àf»YÉY|Æ´¿Á{ZnËY cY|Àf»µfÀ¯ ª]YµfÀ¯ ]ZÀ»dËË|» ]ZÀ»¾Ì»Ze Ê¿Z¿Y ]ZÀ» cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁY¬fY ÄÀ»Y{¦Ë e scZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉËs YmYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉYmYÁÉZÃ{ZÌa µfÀ¯cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉ´¿Z]ÁËZa sÔYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁdY|Æ´¿ d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÉZÃ{ZÌa ÁÉËs
{
cZ̸¯ d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÉËs d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄ ÂeÁÊuY Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|yµZ¬f¿Y d»|yÄWYYÉZÅ|ÀËM§ cZ»|ytdËË|» d»|yÊÅ{Y³ d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|edËË|» d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|ecZ»Y·Y d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|eÉZÅs d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|e½Â»MÁËZa d»|yÉY|]ZuÁÉËÄm{Â] ḑdËË|» cZÔYdÌÀ»YdËË|» cZÔYdÌÀ»YÊ»y cZÔYdÌÀ»YÉZŵfÀ¯ cZÔYdÌÀ»YÉZÅ{Y|ËÁÁcYÌ̤e ÊZ^eYÉZÅ|ÀËM§ Z¯Á\¯ cZZ^eYdËË|» ½Z³|ÀÀ¯¾Ì»Pe dËË|» ¶°»§ÉZÅ|ÀËM§ d»|ydYÂy{Á{Y|ËÁdËË|» ¶°»dËË|» Ê·fÀ¯ÉZÅ|ÀËM§ É|À]°ÌadËË|» cYÌ̤edËË|» Y¬fYÁZf¿YdËË|» Ä»Z¿[Zf¯
Ã
Zf¨³ Ìa Ì/a Ä/¯ cZ»|ydËË|»ÉÄ¿Z»ZcZ»Y·Y d¼« cZ»|ydËË|»±cZÔYÉÁZÀ§ {Y|¿ZfY d/ËÁ{{ Á Ã| ¾ËÁ|e Á ÄÌÆe¯ÉYÄ¿ZËYʨÀ¹Z¿½Z»Z Âe Â]» ÉZÆ¿ÂÌ̼¯{ ½M Ë¿ Y« \ËÂe {» w»ZÅÃ{Y{ÉÁM§ÁÄ¿ZËY {Y|¿ZfY ʸ» Èf̼¯
ÔmY¾Ì»ÂÁ{Zf¨ÅÁ cZ/¬Ì¬ve Á {Y|¿Zf/Y È/R»cY/¬» Á ¾Ì¿Y« sÔY ½Â¿Z« Ç{Z» ®Ë |À] {ZÀfY Ä] ®ÀËY ,dY Äf§³ {ÂÊ»fÀ» ½YËY ʸ» {Y|¿ZfY ½YÂÀ Ä] , ÃZ» ¾¼Æ] [» ,½YËY Êf À ,cZ»|/y Á ¹Â/¸ ,ËZÀ/ È/ÀÌ» { Ê¿ZÆm Á ʸ» ÉZÆf§Ìa Á cÓÂve Z] Ê´ÀÅZ¼Å Á Ê»Z´¼Å ¨u ÉY] ¾/ËY ¶Ì¼°e Á sÔY ÉY] į É{ZÆÀÌa Å Á | |ÅYÂy ¿ |Ë|ne ¹Á· «Y» { ½YËY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfY ,¾ËY]Z/À] d/§³ |/ÅYÂy Y« ÄmÂe {» Â]» ÊÀ§ ½ÂÌ̼¯ { ¿ |Ë|ne ¹Z´ÀÅ ,{ ÄWYY ZÅ{Y|¿ZfY .{¯ Ã{Z¨fY ʸ» ÉZÅ{Y|¿ZfY ¿|Ë|ne ¾ËyM Y ÃY¼Š|ËZ] :dY Ë s Ä] Äf§³ Y« Ã{Z¨fY {» {Y|¿ZfY ¾ËY ÈÌÆe ÉY] į É~yN»Á^À» ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology — Service management—Part 1: Service management system requirements
Á
Ä»|¬» Z]^e» cZ»Y·YįdYÊeZ»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuY] ¶¼f» ,ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY cZ»Y·Y ,ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY |À˧MÊ» Y ,cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ºÅÁÉf»ÉY]ºÅÁÄfyZÃ{ÁM]YcZ»|y ,ÉZÃ{ZÌa ,Y¬fY ,ÊuY { cZ»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY \¿Zm Y ÉYÄqZb°Ë É|ÀËM§ {°ËÁ |À»ZÌ¿ dY(SMS)cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁdY|Æ´¿,É´¿Z],ËZa,ÉY{]ÃÆ] {Â^Æ] ÉY] Y ÊËZÅd§ Á ¹ÁY|» µfÀ¯ ,cZ»|y dËË|» Ä¿Z»Z ²ÀÅZ¼Å ÉZÃ{ZÌa Á ÉZÄqZb°Ë ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY{įÄq½M
ZY]ZÅ|ÀËM§ÉYmY |ËZ¼¿Ê»ºÅY§ fÌ]ÊËMZ¯ÁÊz]iY,¼f» Y½YÂeÊ» ¾ÌÀr¼Å |¿Â²ÀÅZ¼ÅÁÊÅ{½Z»Z Ê]ÂyÄ] ½ZÀ¯Z¯Ä¯dY¾ËY|À»ZÌ¿dYÃ|z» {¯Ã{Z¨fYZÅ|ÀËM§ÊËYZ¯ÁÊz]iYY½ZÀ̼YµÂuÉY]Ì¿\ZÀ»ÉZÅY]Y ,cZ»|ycZÌuÄyq¶uY»Ê»Z¼e{YcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZcYiY,cZ»|y½Z³|ÀÅ{ÄWYY ¾Ëez]iY |¿Ì³Ê» ¿{,¼f»{Â^Æ]ÁÉY{]ÃÆ] ,µZ¬f¿Y,ÊuYZe{^ÅYY { PDCA ½Z¼Å ZË sÔY µfÀ¯ YmY s ÊZÀÁ į dY ½M |À»ZÌ¿ ,ʸ» {Y|¿ZfY ¾ËY PDCAÊZÀÁ ½YÂeÊ» {ÂÄf§³Z¯Ä] cZ»|y>{ÂyÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉZÅz] ļÅ{» {¯¦ÌÂe¾ËYÄÔyÂÄ] ,{Y{{]Z¯{Y|¿ZfYd¼«¾ËY{įĿ³½M,Y ¶»ZcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z (SMS)cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{»{ª§YÂeÁÉZ|Àf»,Y¬fYs {ZÊ» Ã{ÁM]YcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ įdYÊËZÅ|ÀËM§ÁZÅs ,¥Y|ÅY,ZÅÊ»y cZ»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuYÂÀ»Ä] cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉYmYÁÉZÃ{ZÌa YmY Á ZÅs ,¥Y|ÅY ,ZÅÊ» y ]Y] {cZ»|y ÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z É´¿Z] Á nÀ ,ËZaµfÀ¯ lËZf¿ÊÅ{Y³ ÁcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{°¸¼{Â^Æ]ÉY]ÊuÔYcZ»Y|«Y¾ÌÌ esÔY cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{įʻZ´ÀÅPDCAÊZÀÁ ÁÉ|ÀËM§ÄqZb°Ë{°ËÁÉZÅÄ^Àm ¾ËeºÆ» YdYcZ^|¿ÂÊ» Äf§³Z¯Ä] -Éf»dËZÄ]Ê]ZÌf{ÉY]d»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZÃ{ÁM]Á{ ¦·Y -cZ»|ydËË|»ÉY]¥Y|ÅYÁÊ»y Y¬fY [ -|À˧MÊ» YÉf»ÉY]įcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z]ÊÀf^»cZ»|yÄWYYÁÊuY _ -cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{°¸¼É´¿Z]ÁnÀ,ËZa c
1 - service management system 2- Plan-Do-Check-Act
ÊÀÌÉZÅnÀ ÉZÀ^»]cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z¼f»{Â^Æ] g ¶»Z ,cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z {» { Y PDCA ÊZÀÁ ½YÂeÊ» Ŀ´q į |Å{Ê» ½Z¿ ¶° PDCA ÊZÀÁ À Å d] Z¯Ä] ,dY Ã| z» Ze ÉZÅ|À] { į ÊfËË|» ÉZÅ|ÀËM§ d¼« ¾ËY { į {Â^Æ] |ÀËM§ dY cZ»|y dËË|» Ä¿Z»Z Ì»Md̬§Â» ÉZÃ{ZÌa Y ʼƻ d¼« dYPDCAÊZÀÁ ]ÊÀf^»dYÃ|Ã{Z¨fY{Y|¿ZfY
s
dËË|»Ä¿Z»Z cZ»|y
YmY
ÉZÅ|ÀËM§ cZ»|ydËË|»
sÔY
cZ»|y
µfÀ¯
dYÃ|Äf§³Z¯Ä] cZ»|ydËË|»{»{įPDCAÊZÀÁ ¶°
ÉZÅÄ¿Z»Z ËZZ]Y{ÂycZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zį{ZÊ»{Z«Y cZ»|yÃ|ÀÀ¯ÄWYY,ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY ,PDCAÊ/ZÀÁÁÉ|/ÀËM§Ä/qZb°Ë{/°ËÁË~/a |/À¯Ä/qZb°Ë{Ây½Z»Z½Á{ÊfËË|» |/ËZ¼¿Ä/qZb°ËÔ»Z/¯Z˺ÅYÊfËË|»Ä¿Z»Z{Y|¿ZfY¾Ë|Àqį{ZÊ»{Z«YcZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ISO/IEC {Y|¿Zf/Y/]Ê/Àf^»d/̨̯dËË|»Ä¿Z»ZZ]|¿YÂeÊ» cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z,µZj»½YÂÀÄ] |Z]ÄqZb°ËISO/IEC 27001{Y|¿ZfY]ÊÀf^»dÌÀ»YdËË|»Ä¿Z»ZZË9001 Ê/^̯e|¿YÂeÊ» cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dYÃ|¾ËÁ|eÊZyÉZ¼ÀÅYÅY¶¬f»,{Y|¿ZfYļn»¾ËY |ËZ¼¿Ã{Z¨fYY{Ây[ZneÁ¹Â¼Ë~a{»ÉZÅZ¼ÀÅYY ¾/ËYÄ/]{Y|¿Zf/Y®Ë{ÂmÁ dY{Y|¿ZfY½M½Y]Z¯Ã|ÆÄ]{Y|¿ZfY®ËtÌvÉ̳Z¯Ä]dÌ·ÁR» d/YÃ|/Ê/ÀÌ]Ì/a½M{,{Y{Y/«®Ë{½{¯Zv·ÉY]Ê»Y·Yʿ¿Z«{Y»ļÅįdÌ¿ÊÀ » d///̿ʿ¿Z///«cY|///Æ e///]Y]{dÌ¿Â///»\///m»ÊËZ///ÆÀeÄ///],{Y|¿Zf///Y®///ËZ///]©Z///^¿Y
s
cZ»|ydËË|»ÉÄ¿Z»Z cZ»Y·Yd¼« cZ»|ydËË|» cZÔYÉÁZÀ§ {]Z¯ÄÀ»Y{Á¥|Å
cZ̸¯
Ã|/ÀÅ{ÄWYYcZ»Y·YįdYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Y|¿ZfY®Ë¾ÌÌ e,ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY¾ËÁ|eY¥|Å dËË|/»Ä¿Z»Z/{Â/^Æ]ÁdY|Æ´¿,É´¿Z],ËZa,ÉY{]ÃÆ],ÉZ Ã{ZÌa,Y¬fY,ÊuYÉY] cZ»|y ¾fyZ/Ã{ÁM/]ÉY/]cZ»|/y{Â/^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuY¶»ZcZ»Y·Y |À¯Ê»z»YcZ»|y dYcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ {Y{{]Z¯Ë{Y»ÉY]{Y|¿ZfY¾ËY ½| Ã{ÁM] Y ½ZÀ̼Y µÂu Á dYcZ»|y ½Z³|ÀÅ{ÄWYY Y ÊeZ»|y ÉÂnfm { į Ê¿Z»Z ¦·Y -dYºÆ»ËY]cZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ -{Y{ZÌ¿¾Ì»PeÃÌn¿®Ë{cZ»|y½Z³|ÀÅ{ÄWYY ÂedyYÂÀ°Ë{°ËÁ®ËÄ]įʿZ»Z [ Z]ª^À»cZ»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuYÉY]Y{ÂyÉ|À¼¿YÂe{Y{Z̿įÊf»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY _ -|ËZ¼¿cZ^iY,cZ»|ycZ»Y·Y Á nÀ ,ËZa Y {Ây cZ»|y Á cZ»|y dËË|» ÉZÅ|ÀËM§ dY ¶ËZ» į Êf»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY c -|À¯É´¿Z] ÉYmY Á ÉZÃ{ZÌa ªË Y Y {ÂycZ»|y ¶ËÂve ÁµZ¬f¿Y ,ÊuY dY ¶ËZ»Ä¯ Êf»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY g -|z]{Â^Æ],cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zz]iY ®ËcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ©Z^¿Y Ê]ZËY ÉY] ÉZÌ » ½YÂÀÄ] {Y|¿ZfY ¾ËY Y į É̼» ZË [ZËY k |À¯Ê»Ã{Z¨fY cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dËË|»ÉZÅ|ÀËM§ |Å{Ê» ½Z¿cZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§]¶¼f»YcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z¶° ÉZÃ{ZÌa d»|y ¦¸fz» ½Z³|ÀÅ{ÄWYY Âe ¦¸fz» © Y |¿YÂeÊ» ZÅ|ÀËM§ ½ZÌ» Z^eY Á cZ»|y cZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§ÉZÃ{ZÌaÊ´¿Â´q]Éf»Á d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½ZÌ» Z^eY dÌÅZ» { dYY~³ÌiZe
½ZËf» ËZÁ ÉZÅ¥ ¨¿É}
dËË|»dÌ·ÂX»
ÂeįÊËZÅ|ÀËM§d̼¯Zu {ÂÊ»¹Zn¿Y´Ë{ÉZÅ ¥ ]ZÀ»dËË|»
SMSY¬fY
d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yµZ¬f¿YÁÊuY d»|yÄWYYÉZÅ|ÀËM§
d»|y
½ZËf» ËZÁ ÉZÅ¥ ¨¿É}
(SMS)cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z
cZÔYdÌÀ»YdËË|» ÉY|]ZuÁÉËÄm{Â] cZ»|y
d»|ytdËË|» d»|yÊÅ{Y³
Ê·fÀ¯ÉZÅ|ÀËM§
ḑdËË|» Á¹ÁY|edËË|» ÉË~a
Z{ cZ»|y
ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ d»|y
É|À]°ÌadËË|» cYÌ̤edËË|» Y¬fYÁZf¿YdËË|»
ÊZ^eYÉZÅ|ÀËM§
Z¯Á\¯cZZ^eYdËË|» ½Z³|ÀÀ¯¾Ì»ZedËË|»
¶°»§ÉZÅ|ÀËM§
d»|ydYÂy{Á{Y|ËÁdËË|» ¶°»dËË|»
cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ¶°
{]Z¯
Á ÃY|¿Y ,¿Y¶¬f»,d»|y½Z³|ÀÅ{ÄWYYļÅ{»{Á|ÀfŹZ ʸ»{Y|¿ZfY¾ËYcZ»Y·Y ļŠ¾ËY Z] ©Z^¿Y ÉZ{Y Êf»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY į Ê»Z´ÀÅ dY {]Z¯ ¶]Z« |ÀÅ{Ê» ÄWYY į Êf»|y dÌÅZ» cZ»Y·YY®Ëŵ¼¹|ÁZÀjfY,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ê¿Z»ZdÌÅZ»Y¶¬f»,{Y{Y ʸ»{Y|¿ZfY dÌ¿Äf§Ë~aZeÉZÅ|À] Ã{ÁM] ÉY] Y É|ÅY ,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY į dY cZ^iY ¶]Z« Êe { ¬§ |À] cZ»Y·Y Z] ©Z^¿Y Ê¿Y¼°u |ÅY ] |¿YÂeʼ¿ |À] cZ»Y·Y {» {d»|yÃ|ÀÅ{ÄW YY |Å{ ½Z¿ |À] cZ»Y·Y ¾fyZ |À¯Z°eY,{ÂÊ» YmYZÅ¥ ËZÂeįÊËZÅ|ÀËM§ Ã{ÁM]ÉY]YÉ|ÅYÂ,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY įdYcZ^iY¶]Z«ÊeÂ{ZeÉZÅ|À]cZ»Y·YZ]©Z^¿Y j¯Y¾fyZÃ{ÁM]ÉY]YÉ|ÅYÂ|¿YÂf]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY į¾ËYZË |Å{½Z¿cZ»Y·YļžfyZ Êf¼«ZË|¿ÂÊ» YmYZÅ¥ ËZÂeįÊËZÅ|ÀËM§Ê¿Y¼°uÉY]É|ÅYÂÁ{ÂyÂecZ»Y·Y |Å{½Z¿Y|¿Âʼ¿ YmYd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÂeZ¼Ì¬f»Ä¯ÊËZÅ|ÀËM§Y d¼«¾ËYY|À¿YÂeÊ» ZŽZ»Z Z»Y {Y|¿Y«Ê¸»{Y|¿ZfY¾ËY{]Z¯ÄÀ»Y{{Y]YZ˵Âv»cZz» |À¯Ê» Ê¿Z^ÌfaYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉYmYįÊËZÅY]YZËcÓÂv»Ä ÂeÄ]®¼¯ÉY]{Y|¿ZfY |ÀÀ¯Ã{Z¨fY
|À¯Ê»ºÅY§ ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY{]Z¯¾ÌÀr¼ÅÁÄÀ»Y{¦Ë eÉY]ÊËZÅÊËZ¼ÀÅYʸ»{Y|¿ZfY¾ËYd¼« ÉÁM{ZË dYÌ¿{ÂÊ»YmYZÅ ¥ËZÂeįÊËZÅ|ÀËM§d̼¯Zu{»{fÌ]cZvÌÂe¶»ZÊËZ¼ÀÅY¾ËY
Ê»Y·YmY»
ZÅ|À] ÃZ¼ į dY ¶Ì·{ ¾ËY Ä] ¬§ |À] ¾ËY ½|¿ZnÀ³ {Y|¿ {ÂmÁ {Y|¿ZfY ¾ËY ÉY] Ê»Y·Y mY» |Z]{Y|¿ZfYd¼«Ä]Z» ¦ËZ eÁcZuÔY
{ÁÊ»Z¯ Ä]˦ËZ eÁ cZuÔY{Y|¿ZfY¾ËY{ ÉË~a
f{
Ê¿Z» ÃÁ{µÂ{ZË ¾Ì » ÉYÄv·{{ÂyĨÌÁ¹Zn¿YÉY] d»|y Y ÉÀZË d»|y®Ëd̸]Z« ¾Ì » ¶¯Ä] ,Ã{Â]
f{{Ã{Z¨fYÉY]Z «YÁcZ»|yįʿZ»c|»d^¿Z] µÂ¼ »ÂÄ]ÉË~a
f{ ÉÁM{ZË {ÂÊ»¦Ë e cZ»|yÃ|ª§YÂe½Z»c|» kYÁZ]Ê·Á {Â] ʳ{Z»M {Â]Ã|[Zzf¿Y sÔY¾ËYÉY]į ÊZ§ÃYÁ{Y|¿ZfY¾ËYʸ^«Äz¿{ ÉÁM{ZË {¯Y|ÌaÉfÆ]ÃZ´ËZm½Y]Z¯½ZÌ» ÉË~a
f{ sÔY,cZ»|ydËË|»cZÌ]{YÁºÌÅZ¨»
É|À]°ÌaÉZÀ^»y
Ã|¾ÌÌ ed»|yYÉÀZËd»|y®ËcZÌuµÂ{½Z»YÉYĬ¿{Z¼Ä¯ É|À]°ÌacZÔY dY |Å{Ê»¶Ì°eYÉ|À]°ÌaÉZm cZÔY,ZŽM [»cYÌ̤eÃY¼ÅÄ] É|À]°ÌaÉZÀ^»Ây ÉÁM{ZË dYÃ|Ã{ÁMISO/IEC 24765:2010{Y|¿ZfYY¦Ë e¾ËY ÉÁM{ZË
É|À]°Ìaº¸«
{̳Y«µfÀ¯dve|ËZ]cZ»|yZËd»|yÄWYYÉY]įÉÀ
1 - Availability 2 - Configuration baseline 3 - Configuration item (CI)
É|À]°ÌadËË|»½Z³{Y{
ZŽM cZÌuÄyqµÂ{É|À]°Ìa¹Ô«Y½ZÌ»Z^eYÁÉ|À]°Ìa¹Ô«YcZ¨d^iÉY]įÃ{Y{½z» {ÂÊ»Ã{Z¨fY ¼f»{Â^Æ]
d»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZÃ{ÁM]dÆm{É|À¼¿YÂeËY§YÉY]Ã|¿ÂY°eÊfÌ·Z § µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³] ÉÁM{ZË
ÊuÔY¹Y|«Y
[¸»Z¿ÉZÅdÌ «Â» ËZZËÃ|ÄfyZÀ©Z^¿Y¹|®Ë«ÁµZ¼fuYÅZ¯ZËd¸¥~uÉY]Ê»Y|«Y µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³] ÉÁM{ZË
Éf»
|À¯Ê» d§ZË{YcZ»|yZËd»|yį½Z»ZYÊz]Z˽Z»Z |Z]Ê¿ÁÌ]ZËʸyY{d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ä]d^¿|¿YÂeÊ»Éf» ÉÁM{ZË µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³] ÉÁM{ZË
|À
{̳ʻ Y«½MÉÁ]cZÔYįÉYÄ¿Z ÁcZÔY [µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY] ª]YÂZËZÅ{Y{Y«,ÉZ°¼ÅtÄ»Z¿ºÅZ¨e,ÊËYmYÉZÅ Á,ZÅ|ÀËM§¦ÌÂe,ZÅ s,ZÅ y Ê» µZj» |À¯Ã{Z¨fYÄ¿Z¶°ZË¿ÅY|¿YÂeÊ»ÉZ|Àf» ÉÁM{ZË |ÀÀ¯Ê»½ZÌ]Yd§ZËd{½MÄ]|ËZ]įÉÌq,ª]YÂYÌ£Ä] {ZÀY,ʸ»{Y|¿ZfYļn»¾ËY{ ÉÁM{ZË 1- Data Base 2 - Configuration management database (CMDB) 3 - Document
Êz]iY
Ã|ÉËÄ»Z¿]lËZf¿Ä]Ê]ZÌf{ÁÃ|ÉË Ä»Z¿]ÉZÅ dÌ·Z §ª¬ve½YÌ» [µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY] {Y|ËÁ
Éf/»Ä/]d»|/y]ÂÀÅįÉYÄ «YÁZËd»|y®Ëd̨̯ÅZ¯,d»|y®ËÃ|¿ÉËÄ»Z¿]Ĩ«Á dYÄfY~´¿|Ë|ÌiZe cZÔYdÌÀ»Y
cZÔYÄ]Êf{ÁÊ´qZb°Ë,Ê´¿Z»v»¨u |Z]s»|¿YÂeʻ̿½ZÀ̼Yd̸]Z«Á ÉË~aZ¿Z°¿Y,Ê˳xZa ,d·ZY|À¿Z»ZÅʳËÁ ËZ,½M]ÃÁÔ ÉÁM{ZË {Y|¿Zf/Yd¼/«¾/ËY{ÉYÃ|/¦Ë esÔYYËdYÃ|¿Ã{Z¨fY¦Ë e¾ËY{ ÉË~a
f{ ÃYÁ ÉÁM{ZË dÌ¿\ZÀ»¦Ë e¾ËYÉY]ÄnÌf¿{ÁdY µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³] ÉÁM{ZË
cZÔYdÌÀ»Y{Y|ËÁ
dY ¾°¼»ÊÆmÂe¶]Z« µZ¼fuYZ]įcZÔYdÌÀ»YÃfÀ»Ì£ZËÄfYÂyZ¿ËZ«ÁYÉYļn»ZË®Ë |À¯|Ë|ÆeYcZÔYdÌÀ»YÁ{Y|¿YyÄ]Y Z¯Á\¯ cZ̸¼ µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY
¨¿É} ¥
dYÊZyªËÔÉYY{d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÉZÅdÌ·Z §d̬§Â»ZË{°¸¼{»{įÊÅÁ³ZË{§ Z¯ÁZÅÄË{ZveY ,ZÅ®¿Z]½Z^uZ,½Z³|ÀÀ¯ ¾Ì»Ze, d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½Z»Z{{Y§Y,dËË|»,¾Ì°·Z»,½ZËf» µZj»
1 - Effectiveness 2 - Incident 3 - Information security incident 4 - Interested party
|Z]½Z»Z®ËYÌ]Z˽Z»Z®ËYÊz],½Z»Z®Ë|¿YÂeÊ»ÃÁ³®Ë ÉÁM{ZË
µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³] ÉÁM{ZË Ê¸yY{ÃÁ³
{ Ze |À¯Ê» ºÌÀe Ê]Âf°» {Y{Y« d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY Z] į d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY ½Z»Z Y Êf¼« |À¯d¯Z»d»|y|ÀqZË®Ë{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuY {Y{Y«d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ÄÀ»Y{YkZyʸyY{ÃÁ³ ÉÁM{ZË
Ã|ÄfyZÀÉZy
]½MÌiZe¥~uZËÅZ¯ÉY]ÉYÃ|ÄfyZÀÁZË{Y{ÉY Ã|ÄfyZÀÉY ÄËd¸Ä¯Ê¸°» {Y{{ÂmÁd«Â»¶uÃY\·Z«{ d»|y ©Z^¿Y¹|
¹Y·Y®Ë¾fyZÃ{ÁM]¹| ½Z»Z
ZŽM ]YÁÁcYZÌfyY,ZÅdÌ·ÁR» ½{Y{\ÌeeZ]ÃY¼ÅcÔÌÆeÁ{Y§YYÊÅÁ³ ZËÊf¼«Z˾¼n¿Y,Ä¿ZycZne ,ÄËÌyÃZ´À],Ä»,ÃZ´À],ÃY{Y,ÃÌ£ÁÊeZ»|y,ÉZne,Êf À¼fn»,d¯ µZj» ZŽM YÊ^̯e dYº¿ÉYY{Z»Â¼\Ìee ÉÁM{ZË |Z]ÊÂyZËʻ¼|¿YÂeÊ»½Z»Z ÉÁM{ZË
[µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY]
1 - Known error 2 - Nonconformity
ÊuÔY¹Y|«Y
[¸»Z¿dÌ «Â»ÅZËì·Z]©Z^¿Y¹| ®Ë«ÁµZ¼fuYÅZ¯ZËZÅd¸ ¥~uZË[ZÀfmYÉY]įʻY|«Y {ÂÊ»¹Zn¿Y ì·Z] µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³]±ÉÁM{ZË
¶°»
{Y|ËÁ|ÀqZË®ËÉYÄË d¸ ÉZÅÊ] µÂX» ¶°» dËË|» |ÀËM§ Á dÌ¿ Ã| ÄfyZÀ ½M d^i ¹Z´ÀÅ ¶°» ÉYÄË d¸ Ó¼ » ± ÉÁM{ZË dY½MÉ| ]
ÊËYmYÁ
|ÀËM§®ËZËdÌ·Z §®Ë¹Zn¿YÉY]Êz»ÃY [µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY] |Z^¿ZË|Z]|Àf»|¿YÂeÊ» ÊËYmYÁ±ÉÁM{ZË
|ÀËM§
|ÀÀ¯Ê» ¶Ë|^eZÅÊmÁyÄ]YZÅ É{ÁÁį¶»Z f»ZË^e»ÉZÅ dÌ·Z §YÉY ļn» [µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY] Ĭ]Z
|À¯Ê»ºÅY§,Ã|¹Zn¿YÉZÅ dÌ·Z §{»{YÉ|ÅYÂZË|À¯ Ê»½ZÌ]YÃ|»Md{ Ä]lËZf¿Ä¯É|À [µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY]
1 - Prevention action 2 - Problem 3 - Procedure 4 - Process 5 - Record
cZ¸mcÂZËÊ»Mª]YÂ,{Y|ËÁÉZÅY³ ,É̼»ÉZÅY³ µZj»
Ã|fÀ»Äz¿
Ìv»Ä]Ì̤e|ÀqZË®ËÄnÌf¿½YÂÀÄ] įÄf§ZËÌ̤eZË|Ë|mÉ|À]°Ìaº¸«|ÀqZË®ËYÉYļn» {ÂÊ» ÄYmY Ì̤edYÂy{
µZ/¼YcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZZ/Ëd»|y®ËYÉÀ,d»|y®Ë{|ËZ]įÉÌ̤eÉY]É{ZÆÀÌa { {ÂÊ» ,dÌ¿ZÌ¿{»´Ë{įÊf»|y¥~uZË|Ë|md»|yÉY]|ÌƼe¶»Zd»|y®Ë{Ì̤e ÉÁM{ZË
ÃZz»
¥Y|ÅYÉÁ]dÌ «¹|ÌiZe dYZf¿Y{»įÄq½MYʨÀ»ZËd^j»¥Yv¿YYdYcZ^ÌiZe ÉÁM{ZË {|/¿YÂeÊ/»ÁÊ/Ìv»d/ËÁÊ/À¼ËYÁdY|Æ],Ê·Z»|À¿Z»|Z]ÄfY{ÊeÁZ¨f»ÉZÅÄ^Àm|¿YÂeÊ»¥Y|ÅY ÉÁM{ZË |ÀËM§ÁµÂv»,ÃÁa,Ê¿Z»Z,É{^ÅY|À¿Z»{µZ¼Y¦¸fz»s {ÂÊ»z» ZŽM YÊ^̯eZËì·Z]ÉZÅ|»ZÌaÁËZ«ÁÄ]ZmYZ]\¸£YÃZz» ÉÁM{ZË {ÂÊ» ½ZÌ]½M«ÁµZ¼fuYÁÌv»{Ì̤e¶»ZÄ «YÁ®ËÉZÅ|»ZÌaYÊ^̯e\u]\¸£YÃZz» ÉÁM{ZË
[ISO 31000:2009] d»|y
dY½MÄ]Ê]ZÌf{Ä]¶ËZ»Éf»Ä¯ÊnËZf¿¶ÌÆeªËYÉf»Ä]Y¶ËÂveY]Y dY
¼¸»Ì£Z»Â¼d»|y ÉÁM{ZË
1 - Release 2 - Request for change 3 - Risk
Ä]{Y{YÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze¬¿Ä¯Éf»ZËʸyY{ÃÁ³®Ë,Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze®ËÂe|¿YÂeÊ»¾ÌÀr¼Åd»|y ÉÁM{ZË {ÂÄWYYd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY
d»|yÀ
|À¯Ê» ÄYʸ»Z¯d»|y|\̯eZÅ|uYÁËZZ]į¾ËYYaįd»|yY|uYÁ®Ë Ê¿Z^ÌfacZ»|yZËZÅ|ÀËM§,cZÔY,cY|Àf»,É{]Z¯ÉZÅÄ»Z¿],Y]Y,Y§Y ¹¿,Y§Y dz µZj» {¶̰eÉ|À]°Ìaº¸«|ÀqZË®ËY|¿YÂeÊ» d»|yÀ®Ë±ÉÁM{ZË
d»|y¹ÁY|e
Â/À»Ä]|Z]ÄfY{d»|y|ÀqZË®Ë]É|mcYÌiZe|¿YÂeÊ»Ä¯Ê ËZ«ÁÁcYZz»dËË|»ÊËZ¿YÂe Ã|ª§YÂe t{d»|y¹ÁY|»ÄWYY (SLA)d»|ytÄ»Z¿ª§YÂe
Yd»|/yÃ|/ª/§YÂesÂÁd»|yįdYÉf»Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY®Ë¾Ì]|Àf»Ä»Z¿ª§YÂe |À¯Ê» ÊËZZÀ Ä/¯Éf»ZËʸyY{ÃÁ³,Ã|ÀÀ¯¾Ì»ZeÁd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY¾Ì]|¿YÂeÊ»¾ÌÀr¼ÅÉZ°¼ÅtÄ»Z¿ª§YÂe±ÉÁM{ZË {Â|¬ À»|À¯Ê» ÉZ]YÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze ¬¿ {ÂÃ|¿ZnÀ³|Àf»ÉÄ»Z¿ ª§YÂeYÉ´Ë{¿ÅZË{Y{Y«®Ë{|¿YÂe d»|ytÄ»Z¿ª§YÂe Ê» ±ÉÁM{ZË
d»|ydËË|»
Ä/ÀÌ»{d»|/yÃ|ÀÅ{ÄWYY ]ZÀ»ÁZÅdÌ·Z §µfÀ¯ÁdËY|ÅÉY] ZÅ|ÀËM§ÁZÅd̸]Z«YÉYļn» {ZÊ»Ã{ÁM]Y d»|ycZ»Y·YįÊeZ»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuY cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z
d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY cZ»|ydËË|»ÉZÅdÌ·Z §µfÀ¯ÁdËY|ÅÉY]dËË|» Ä¿Z»Z
1 -Service Level Agreement 2 - Service management 3 - Service management system (SMS)
¥Y|/ÅY½MÄ/]Ê]ZÌf/{Á¥Y|ÅYÁÊ»y¾ÌÌ eÉY]¶»Z f»ZË^e»ZÀYÉY ļn»ÊfËË|»Ä¿Z»Z±ÉÁM{ZË dY dËË|/»¹Ó]Z/À»ÁcY|Àf/»,ZÅ|ÀËM§,ZÅs,¥Y|ÅY,ZÅ yļŶ»Z Ê» cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z±ÉÁM{ZË dY{Y|¿ZfY¾ËYcZ»Y·Y¾fyZÃ{ÁM]Ád»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuYÉY]cZ»|y
µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY{ d̨̯dËË|»Ä¿Z»Z ¦Ë eYÄf§³]±ÉÁM{ZË d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY
|Å{Ê»¹Zn¿YY Éf»Ä]d»|y|ÀqZˮ˶ËÂveÁdËË|»Ä¯½Z»ZYÊf¼«Z˽Z»Z |Z]Ê¿ÁÌ]ZËʸyY{,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½Z»ZÄ]d^¿|¿YÂeÊ»Éf» ±ÉÁM{ZË
d»|ydYÂy{
dYÃ|\ËÂe¶^«YįÉÌ̤eZËd»|y®ËÄ]Êf{,ÊËZ¼ÀÅY,cZÔYÉY]dYÂy{ d»|yÉ|À»ZÌ¿
d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÉZÅZÌ¿Ád»|ytcZ»Y·Y¶»Zd»|y½Y]Z¯ÁÉf»ÉZÅZÌ¿ Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze
YÉ{Y{Y«ÁÃ|[Âv»Ê¿ÁÌ],d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½Z»ZÄ]d^¿Ä¯½Z»ZYÊf¼«Z˽Z»Z d¯Z» ZÅ|ÀËM§ZËd»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuY{Ze{ZÊ»|¬ À» d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Z] |À¯ {Âʼ¿Ê¸Y½Z³|ÀÀ¯ ¾Ì»Ze¾ËYʧ½YZ°¿Z¼Ìa¶»Z Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze ±ÉÁM{ZË
|YdËË|»
|À¯Ê»µfÀ¯ÁdËY|Å ,t¾ËeÓZ]{Yd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY į{Y§YYÊÅÁ³ZË{§ 1 - Service provider 2 - Service requirement 3 - Supplier 4 - Top management
µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfYYÄf§³]±ÉÁM{ZË
µZ¬f¿Y
Ê «YÁÌv»Y½M¥~uZËÊ «YÁÌv»Ä]Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|y®ËÄZ]^e»ÉZÅdÌ·Z § cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zʻ¼cZ»Y·Y
dËË|»dÌ·ÁR»
dËË|»|Æ e
,ËZa ,YmY ,ÉZÃ{ZÌa ,Y¬fY ,ÉËs Ä]d^¿{Ây|Æ ecZ^iYÉY]YÉ|ÅYÂ|ËZ] |YdËË|» |ËZ¼¿ÄWYYË©YcZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁdY|Æ´¿,É´¿Z] -|ËZ¼¿Ê¿ZÔY Á¬f»YcZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÁÊ»y ,ÄÀ»Y{ ¦·Y Ê]ZÌf{¾ÌÀr¼ÅÁÊ»y Z]\ZÀf»cZ»|ydËË|»sdY|Æ´¿ÁÉZÃ{ZÌa ,{ZnËYÄ]d^¿ [ -|À¯¶Zu½ZÀ̼YcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿¾fyZÃ{ÁM]Á cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÄ] -|ËZ¼¿Ê¿ZÔY ,cZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZÃ{ÁM]d̼ÅY{»{ _ -|À¯Ê¿ZÔY É{Y{Y«cY|Æ eÁÊeY¬»Áʿ¿Z«cZ»Y·Y¾fyZÃ{ÁM]d̼ÅY{»{ c -|À¯¶Zu½ZÀ̼Y]ZÀ»¾Ì»Ze{»{ g -|Å{¹Zn¿YÃ|ÉËÄ»Z¿] ¶Y§{YdËË|»É´¿Z] k |À¯¶Zu½ZÀ̼YcZ»|yZ]^e»cYZz»dËË|»ÁÊ]ZËYÄ]d^¿ o cZ»|ydËË|»Ê»y
{Y{YËÉZÅʳËÁ cZ»|ydËË|»Ê»y į|ËZ¼¿¶Zu½ZÀ̼Y|ËZ]|YdËË|» -dY\ZÀ»cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÉY] ¦·Y -dYcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZÃ{ÁM]{»{|Æ e¶»Z [ {Â^Æ]Ê»y ªËYcZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÊz]iY¼f»{Â^Æ]{»{|Æ e¶»Z _ -|Z]Ê» ,Ã|½ZÌ] |À]{į¼f» -|À¯Ê» ºÅY§cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÉ´¿Z]ÁY¬fYÉY]YÊ]ÂqZq c -{ÂÊ» {ZŽM ÂeÁÃ|Ê¿ZÔY d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½ZÀ¯Z¯Ä] g {ÂÊ» É´¿Z],½{Â]\ZÀ»¹ÁY|edÆm{ k
1 - Transition
cZZ^eYÁdÌ·ÁR»,ZÌfyY
|ËZ¼¿¶Zu½ZÀ̼YË{Y»Ä]d^¿|ËZ]|YdËË|» -{ÂÊ» d^«Y»ÁÃ|¦Ë ecZ»|ydËË|»ÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY ¦·Y dYÃ|ÉZÃ{ZÌa Á¬f»,cZZ^eYÉY]|Àf»ÊËYmYÉZÅÁ [ dËË|»Ã|ÀËZ¼¿
ÉYY{,ZÅdÌ·ÁR» ËZY¶¬f»Ä¯{Ây ½YË|» ½ZÌ»YYÉ{§ |ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |YdËË|» |ËZ¼¿[Zzf¿Y|Z]ËÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZÃ{ÁM] Á½{¯|Àf»,ÊËZZÀZ]^e»ÉZÅdÌ·Z § Ä°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu ¦·Y -{ÂÊ» ¹Zn¿YcZ»|y ÉZÃ{ZÌa Á ÊuY Y ½ZÀ̼Y µÂu Z] ^e» ÉZÅdÌ·ÁR» Á cYZÌfyY ÉY~³YÁ Á ¦Ë e [ -cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÁÊ»y
ZY]cZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§ ÄqZb°ËcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ZÀ ËZ Z]cZ»|y dËË|» ÉZÅ|ÀËM§ Ä°ÀËY Y ½ZÀ̼Y µÂu _ -dY Ã{Z¨fYcZ»|y¶ËÂveÉY]įÉY{]ÃÆ]ÉZŠĸ¼mY ÊËZÅÊËYY{ Ä¿YÁa Ä°ÀËY Y½ZÀ̼YµÂu c -|¿ÂÊ»dËË|»É{Y{Y«cY|Æ eÁÊeY¬»Áʿ¿Z«cZ»Y·Y
ZY] ,|¿ÂÊ» |YdËË|»Ä]cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÉZÅd§Á{°¸¼ÊÅ{ Y³ g {ÂÊ»YmY´Ë{ÉZÅ¥ ÂeįÊËZÅ|ÀËM§d̼¯Zu
į ÊËZÅ|ÀËM§ Y ÊËZÅd¼« ZË ZÅ|ÀËM§ ļŠ|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY , Ze ÉZÅ|À] ÉZÅ|ÀËM§ {» { ZË Éf» ,ʸyY{ ÉZÅÃÁ³ ,´Ë{ ÉZÅ¥ Y ÂÀ» |À¯ ÊËZZÀ Y {ÂÊ» YmY ´Ë{ ÉZÅ¥ Âe Y{ÂÊ» YmY ´Ë{ ÉZÅ¥ Âe į ÊËZÅ|ÀËM§ ] d̼¯Zu |ËZ]cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dY Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze |À¯cZ^iYË©Y -|À¯cZ^iYYZÅ|ÀËM§Ä]¹Yf·Y{»{ZÌfyYÁZÅ|ÀËM§]Y]{Ê˳xZa ¦·Y -|À¯µfÀ¯YZÅ|ÀËM§ËZZ]ZŽM Z^eYÁZÅ|ÀËM§¦Ë e [ -|ËZ¼¿¾ÌÌ eYÉ|ÀËM§cZ»Y·YZ]ZŽM ©Z^¿YÁZÅ|ÀËM§{°¸¼ _ |ËZ¼¿µfÀ¯YZÅ|ÀËM§{Â^Æ]ÊÅ{dË·ÁY ÁÉËs c
1 Licenses
Y Y Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,|ËZ¼¿Ê» YmY Y ZÅ|ÀËM§ Y Êf¼« Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze ®Ë į Ê»Z´ÀÅ Y Êf¼« Éf» ZË Ê¸yY{ ÃÁ³ ®Ë į Ê»Z´ÀÅ |À¯ dËË|» ,½Z³|ÀÀ¯¾Ì»Ze dËË|» |ÀËM§ ªË |À¯dËË|»cZ»|ytdËË|»|ÀËM§ªËYYÉf»ZËʸyY{ÃÁ³|ËZ],|ÀÀ¯Ê» YmYYZÅ|ÀËM§ ÄWYY ʸ» {Y|¿ZfY ¾ËY {]Z¯ Á ¦Ë e {» { Y ÊËZÅÊËZ¼ÀÅY ,ʸ» {Y|¿ZfY ļn» ¾ËY Y d¼« ± ÉÁM{ZË |À¯Ê»ÄWYY {ÂÊ»YmY´Ë{ÉZÅ ¥ÂeįÊË ZÅ|ÀËM§d̼¯Zu{»{ÉfÌ]tÌÂeZÅÊËZ¼ÀÅY¾ËY |À¯Ê»
ÉZ|Àf»dËË|»
cY|Àf»YÉY|Æ´¿Á{ZnËY
µfÀ¯ÁÉY{]ÃÆ],ÉË YZe |ËZ¼¿ ÉY|Æ´¿ Á {ZnËY Y ª]Y Á cY|Àf»|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY s {¶»ZYË{Y»|ËZ]cY|Àf»¾ËY |À¯¶Zu½ZÀ̼Y,cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zz]iY -cZ»|ydËË|»ÉÃ| |Àf»¥Y|ÅYÁZÅÊ» y ¦·Y -cZ»|ydËË|»|Àf»ÉZÅs [ -dYÊ»Y·Yʸ»{Y|¿ZfY¾ËYZyÉZÅ|ÀËM§ÉY]įÉYÃ||Àf» ÉZÅs ÁZÅÊ» y _ -cZ»|yÃ||Àf»±Â·ZeZ¯ c -cZ»|ytÃ||Àf»ÉZÅÄ»Z¿ ª§YÂe g -cZ»|ydËË|»Ã||Àf»ÉZÅ|ÀËM§ k -dYÊ»Y·Yʸ»{Y|¿ZfY¾ËYÉY]įʬ]YÂÁÊËYmYÉZÅÁ o µÂu ÉY]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Âe įʿÁÌ] LZÀ» Z] cY|Àf» ¶»Z ĸ¼mY ÊeY|Àf» ËZ s dYÃ|Ã{Y{ÌzeÉÁcZ»|yÄWYYÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zz]iYÉYmYY½ZÀ̼Y cY|Àf»µfÀ¯
Á |ÀfÅ cY|Àf» Y ÊZy ¿ ,ª]Y |ÀZ] µfÀ¯ dve |ËZ]cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z Ê»Y·Y cY|Àf» |¿Ì³Y«µfÀ¯dve |À]cZ»Y·Y
ZY]|ËZ] {Y»ÉY]¹ÓÉZŵfÀ¯ Ze{¾ËÁ|e|ËZ]dYcYZÌfyYÁZÅdÌ·ÁR» ¶»ZįÉ|Àf»ÊËYmYÁ |À¯¦Ë eYË -ZŽM Zf¿YY¶^«cY|Àf»\ËÂeÁ{ZnËY ¦·Y -Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|mcY|Àf»{»{¨¿É} ÉZÅ¥Ä]Ê¿Z [ ÔY -cÁ
ZY]cY|Àf»ÉY|Æ´¿ÁÉ´¿Z] _ -dYÃ|ÊËZZÀcY|Àf»É´¿Z]dÌ Á¾ËyMÁcYÌ̤eÄ°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu c -|¿Y{Y«
f{{Ã{Z¨fYĬ¿{cY|Àf»¿{»ÉZÅËYËÁ Ä°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu g -|ÀfÅZ¿YÂyÁÃ|ÊËZZÀÊ]ÂyÄ] cY|Àf»Ä°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu k -{Y{Y«µfÀ¯dveZŽM ËÂeÁÃ|ÊËZZÀÊ¿ÁÌ]LZÀ»Z]cY|Àf»Ä°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu o
ÉY|Æ´¿Ä¯ÊeÂ{ZŽM \ZÀ»ÊËZZÀÁÃ|wÂÀ»cY|Àf»YÄfYÂyZ¿Ã{Z¨fYYÉ̳¸m s |¿ÂÊ» ª]YµfÀ¯
|¿ÂÉY|Æ´¿cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Zz]iYÉYmYÁcZ»Y·YZ]©Z^¿YcZ^iYÉY]|ËZ]ª]Y ÉY|Æ´¿,Ê]ZËZ],dZ¨u,ÃÌy},ÊËZZÀÉY]¹ÓÉZŵfÀ¯ Ze{¾ËÁ|e|ËZ]É|Àf»ÊËYmYÁ |ÀZ]Ê]ZËZ]¶]Z«ÁÊËZZÀ¶]Z«,Z¿YÂy|ËZ]ª]Y |À¯¦Ë eYª]YÂLZv»YÁ ]ZÀ»dËË|»
]ZÀ»¾Ì»Ze
|ËZ¼¿¾Ì»ZeÁ¾ÌÌ eYË{Y»ÉY]ZÌ¿{»ʷZ»ÁÊeZÔY,ÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ»|ËZ]cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY -½MÊz]iY¼f»{Â^Æ]ÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZdY|Æ´¿ÁÉZÃ{ZÌa ,Y¬fY ¦·Y {ZÊ» Ã{ÁM]YcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ įÊeZ»|yÄWYYªËYÉf»dËZËY§Y [ Ê¿Z¿Y ]ZÀ»
Y|/ËZ]|/ÀÅ{Ê/»¹Z/n¿YYcZ»|/yÉZÅÉ|À»ZÌ¿Z]©Z^¿Y]i»ÉZÅZ¯Ä¯cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY½ZÀ¯Z¯ cZ»|/yÃ|/ÀÅ{Ä/WYY |ÀZ]Y{Ây][ZneÁZÅcZÆ»,ZÅ»M,cÔÌveÉZÀ^»]ZÌ¿{»dÌuÔ |ËZ¼¿dËZYË{Y»|ËZ] -|ËZ¼¿¾ÌÌ eY½ZÀ¯Z¯ÉY]ZÌ¿{»dÌuÔ ¦·Y -|ËZ¼¿¾Ì»ZeYZÌ¿{»dÌuÔÄ]Ê]ZÌf{ÉY]¹ÓcZ»Y|«YËZZË»M,ZÌ¿cÂ{ [ -|ËZ¼¿Ê]ZËYYÃ|¹Zn¿YcZ»Y|«YÊz]iY _ Ã{ÁM/]ÁcZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÄ]Ê]ZÌf{{{Âyd¯Z»ÃÂv¿{»{½ZÀ¯Z¯Ä¯|]Z˽ZÀ̼Y c |¿Y{ÊÅZ³M,cZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿¾fyZ |À¯ÉY|Æ´¿Y½ZÀ¯Z¯[ZneÁZÅcZÆ» ,ZÅ»M ,cÔÌveª]Y g cZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁY¬fY
ÄÀ»Y{¦Ë e
Zv·cZ»|ydËË|»s{Y½MÁÃ{¯¦Ë eYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÄÀ»Y{|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ã{ÁMcZ»|/y¹Z/¿¾Ì/Àr¼ÅÁ|ÀÅ{Ê»ÄWYYYcZ»|yįʿZ»ZÉZÅ|uYÁ¹Z¿|ËZ]ÄÀ»Y{¦Ë e{ |À¯ { ½YÂ/eÊ/»Ä¸¼mY |Å{Y«¿|»Y{ÂÄWYY|ËZ]įÊeZ»|y]i»¶»YÂËZ|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {¯ÃZYË{Y»Ä] -|Å{Ê» ÄWYYYd»|y½Z°»½MYd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY įÊËZ̧Y¤m½Z°» ¦·Y -½M½Z°»ÁÉf» [
{ÂÊ» Ã{Z¨fYd»|yÄWYYÉY]įÉÁZÀ§ _ |À¯Ê»ÄWYY ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY{]Z¯Á¦Ë e{»{YÊËZÅÊËZ¼ÀÅY ʸ»{Y|¿ZfY¾ËYd¼«±ÉÁM{ZË
scZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉËs
Ê»y |ËZ] ÉËs |ËZ¼¿ ÉY|Æ´¿ Á Ã{ZÌa ,{ZnËY Y cZ»|y dËË|» s |ËZ] d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY cZ»|y dËË|» s {Ì´] ¿ { Y ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY cZ»Y·Y Ád»|y ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ,cZ»|y dËË|» |Å{ZmYZŽM Ä]ZË|Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ] -|]ZÌ]d{½MÄ]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY įcZ»|ydËË|»¥Y|ÅY ¦·Y -d»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ [ -|Z]ÄfY{ÌiZecZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z]|¿YÂeÊ» įÉYÃ| ÄfyZÀÉZÅdË{Á|v» _ -É{Y{Y«cY|Æ eÁÊeY¬»Áʿ¿Z«cZ»Y·Y,ZÅ{Y|¿ZfY,ZÅÊ» y c -É|ÀËM§ÉZŬ¿ÁZÅ dÌ·ÁR» ,cYZÌfyY[ÂqZq g -cZ»|yÁcZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§,ZÅs Z]^e»ÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY k -cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÄ]Ê]ZÌf{ÉY]¹ÓÊ·Z»ÁÊeZÔY,ÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ» o { Ì̤eZË|Ë|md»|y µZ¬f¿YÁÊuY|ÀËM§{̳{ÉZÅ¥ËZZ]Z¯{įÊËZÅ{°ËÁ s -{ÂÊ»Äf§³¿{ d»|y dËË|»Ä¿Z»ZZÀËZZ]ZŽM Ê´qZb°ËÁcZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§Z^eYÉY]įÊËZÅ{°ËÁ w -{ÂÊ» Äf§³¿{cZ»|y -{ÂÊ» Äf§³¿{cYZz»Ë~aÉZÅZÌ »ÁcYZz»dËË|»{įÊËZÅ{°ËÁ { -cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZYÊ¿Z^ÌfaÉY]Ã{Z¨fY{»ÉÁZÀ§ } cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÊz]iY{Â^Æ]ÁÊÅ{Y³ ,É̼»,nÀÊ´¿Â´q dËË|»s |ÀZ]ºŠcZ»|ydËË|»sZ]|ËZ]|¿ÂÊ» {ZnËYZyÉZÅ|ÀËM§ÉY]įÊËZÅs É´¿Z]Ã|ÉËÄ»Z¿] Ê¿Z»¶Y§{|ËZ]|¿ÂÊ» {ZnËYZyÉZÅ|ÀËM§ÉY]įÊËZÅs ÁcZ»|y |¿ÂÉÁMÁÄ] ZÌ¿cÂ{ÁÃ| YmYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉYmYÁÉZÃ{ZÌa
ZY]d»|y{Â^Æ]Á¶ËÂve,µZ¬f¿Y,ÊuYÂÀ»Ä]YcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dYËÉZÅdÌ·Z §¶»Z¶«Y|u»Y¾ËY |ËZ¼¿YmYÁÉZÃ{ZÌa cZ»|ydËË|»s -Äm{Â]ÁÊ·Z»]ZÀ»dËË|»ÁÌze ¦·Y -É|ÀËM§ÉZŬ¿ÁZÅ dÌ·ÁR» ,cZÌfyYÌze [ -ÊeZÔYÁÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ»dËË|» _ -d»|yZ]^e»cYZz»dËË|»ÁÊ]ZËY,ÊËZZÀ c
-cZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§dËË|» g cZ»|ydËË|»ÉZÅdÌ·Z § {°¸¼ÊÅ{Y³ ÁËZa k µfÀ¯cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉ´¿Z]ÁËZa
cZ̸¯
Ã{Z¨fYcZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZnÀÁËZaÉY]\ZÀ»ÉZÅÁY|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Z]dËË|»É´¿Z]ÁʸyY{É̼»¶»Z|ËZ]ZÅÁ¾ËY |À¯ ÉZÅÉ´¿Z] Á ʸyY{ ÉZÅÉ̼» { |Àf» |ËZ] dËË|» ÉZÅÉ´¿Z] Á ʸyY{ ÉZÅÉ̼» Ä̸¯ ¥|Å Ã{ÁM] ÁcZ»|y dËË|» ¥Y|ÅY Ä] Ê]ZÌf{ { YcZ»|y ÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ÊËZ¿YÂe |ËZ] dËË|» cZ»Y·Y ,ʸ»{Y|¿ZfY¾ËY cZ»Y·Y Z]
ZÌ« { |ËZ] ZÅ©Z^¿Y |À¯ cZ^iYd»|y ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¹| ¾fyZ {ÂÊËZZÀd»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ZËÃ|¾ÌÌ ecZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÂeįcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z ,Ã|ÊËZZÀcZ»Y|«YÁcZuÔ»,ZÅ©Z^¿Y ¹|¶»Z,dËË|»ÉZÅ É´¿Z]ÁʸyY{ÉZÅ É̼» lËZf¿ {ÂÊ¿ZÔY ¨¿É} ÉZÅ¥Ä]|ËZ]cZ »Y|«YÁlËZf¿ |¿Âd^i|ËZ] ʸyY{É̼»
|ËZ] ʸyY{ É̼» |Å{ ¹Zn¿Y Y ʸyY{ É̼» Ã| ÉËÄ»Z¿] Ê¿Z» ¶Y§ { |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ÀÀ¯Ê» dËZYË{Y»cZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZZËMį|À¯¾ÌÌ e -ʸ»{Y|¿ZfY¾ËYcZ»Y·Y¾fyZÃ{ÁM] ¦·Y d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Âe įcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z cZ»Y·Y Ád»|y ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ¾fyZ Ã{ÁM] [ -Ã|¾ÌÌ e z]iYdY|Æ´¿ÁÉZÃ{ZÌa _ ÊÅ{Y³ ,ZÅÉ̼» ÉYmY Á ÉËs ÉZÅdÌ·ÁR» Á cYZÌfyY ¶»Z į É|Àf» ÊËYmYÁ |ËZ] |Z]ÄfY{{ÂmÁdYª]YÂÉY|Æ´¿ÁlËZf¿ Á |¿Â É̼» |ËZ] į ÊËZÅÃÂu ,ZÅ|ÀËM§ d̼ÅY Á dÌ Á ½{¯ Zv· Z] É̼» ÉY] ÉYÄ»Z¿] |ËZ] {Â|Àf»|ËZ]É̼»ÁÁeYÂe,ÄÀ»Y{,Ê]ZËYÉZÅZÌ » {ÂÄÌÆe,ʸ^«ÉZÅÉ̼»lËZf¿ |ÀËM§ ʧÊ] Á ½{Â^¿ Ä¿YY{\¿Zm Ä] d^¿ į |Z] ÉYĿ³ Ä] |ËZ] É̼» ÉYmY Á ½Y̼» [Zzf¿Y |ÀÀ¯É̼»Y{ÂyÉZÅZ¯|ËZ^¿½Y̼» |Z]ÄfY{{ÂmÁ½ZÀ̼Y,É̼» |]ZË Ìze ]Ë} cZ»Y|«Y Z] ^e» ÉZÅdÌ·ÁR» Á Ã| ÉY~³dË·ÁY Á Ê¿ZÔY |ËZ] ZÅ©Z^¿Y ¹| cZ»Y|«Y Á cZuÔY į |À¯ ¶Zu ½ZÀ̼Y |ËZ] {Y{ Ã|Æ ] Y Ã|¿ÂÉ̼» ÃÂu dÌ·ÁR» į ÉË|» ÉÌ´Ìa ÉZÅdÌ·Z § |ËZ] {ÂÊ» ¹Zn¿Y ÌyZe ½Á|] ZŽM ¶ËÓ{ Á ZÅ©Z^¿Y ½{¯ ¥] ÉY] ÊuÔY ¹| |Z]lËZf¿ÊÅ{Y³ ÁÃ|¹Zn¿YcZ»Y|«YªË|eÃ|¿Ì³]{
{ÂÂmdËË|»ÉZÅÄ¿Z»Z É̼»{»{fÌ]cZÔYÉY]ISO 19011{Y|¿ZfYÄ]±ÉÁM{ZË
dËË|»É´¿Z]
Ä]d^¿Ze|À¯É´¿Z]Ã|ÉËÄ»Z¿] ¶Y§{YcZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z|ËZ]|YdËË|» Á{Â^Æ]ÉZÅd§ Ê]ZËY¶»Z|ËZ]É´¿Z]¾ËY |À¯¶Zu½ZÀ̼YZŽM Êz]iYÁ½{Â]\ZÀ»¹ÁY|e |Z]cZ»|ydËË|»¥Y|ÅYÁÊ»y {É´¿Z]ĸ¼mY,dËË|»Ä¿Z»ZZÌ¿{»cYÌ̤e |Z]Ë{Y»{ÊeZÔY¶»Z¶«Y|u|ËZ]dËË|»É´¿Z]Ä]É{ÁÁ -Éf»YÊnÀ¿ ¦·Y -ZÅ|ÀËM§Ád»|y©Z^¿YÁ{°¸¼ [ -ZŽM ÊÀÌ]Ìa ÁÊ·Z»ÁÊeZÔY,ÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ»Ê¸ §t _ -cYZz» c -ÉÌ´ÌacZ»Y|«YÁZÅÉ̼» lËZf¿ g -ʸ^«ÉZÅÉ´¿Z] ÉÌ´ÌacZ»Y|«YÁlËZf¿ k -Ä¿YÌ´ÌaÁÊuÔYcZ»Y|«YdÌ Á o -{Y~´]ÌiZecZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z]|¿YÂeÊ» įÊeYÌ̤e s {Â^Æ]ÉZÅd§ w {ÂÉY|Æ´¿|ËZ]dËË|»É´¿Z]ª]Y ĿZ»Z Êz]iY {Â^Æ] ,]ZÀ» Z] ^e» cZ»Y|«Y Á cZ¼Ì¼e ¶»Z ¶«Y|u |ËZ] dËË|» É´¿Z] ª]Y |Z]d»|y{Â^Æ]ÁcZ»|ydËË|» sÔYcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z{Â^Æ]ÁdY|Æ´¿
cZ̸¯
¶»Z/|ËZ]Ê»y |Z]ÄfY{{ÂmÁcZ»|yÁcZ»|ydËË|»Ä¿Z»Z¼f»{Â^Æ]ÉY]Ê»y|ËZ] |Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ Ê]ZËYÉZÅZÌ » ,\ËÂ/e,Ê]ZËY,ÉZ|Àf»,ÊËZZÀÉY]ZÅdÌ·ÁR»ÁcYZÌfyY¶»ZįÉ|Àf»ÊËYmYÁ|ËZ] Ä/¸¼mY,{Â^Æ]ÉZÅd§ |Z]ÄfY{{ÂmÁ,|Z]ZÅ{Â^Æ]ÊÅ{Y³ÁnÀ,dËË|»,ÉY~³dË·ÁY {Â|Àf»|ËZ]Ä¿YÌ´ÌaÁÊuÔYcZ»Y|«Y ¶/ËÓ{½{/¯¥/]ÉY/]ÊuÔ/YcZ»Y|/«Y {Â/sÔ/Y|/ËZ]Ã|/ÄfyZÀ/ÉZ/Å©Z/^¿Y¹|¶ËÓ{ Ä¿YÌ´/ÌacZ»Y|/«Y {Â/¾ÌÌ e|ËZ],ZŽM{|n»Â«ÁYÉÌ´Ìa¥|ÅZ],Ã|ÄfyZÀÉZÅ©Z^¿Y¹| {¾ÌÌ e|ËZ]ZŽM «ÁYÉÌ´Ìa¥|ÅZ],ì·Z]ÉZÅ©Z^¿Y ¶ËÓ{½{¯¥]ÉY] ¹| µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY |À]Ä]Ä¿YÌ´ÌaÁÊuÔYcZ»Y|«Y{»{fÌ]cZÔYÉY]±ÉÁM{ZË {ÂÄ mY»
{Â^Æ]dËË|»
d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,{Â^Æ]ÉZÅd§ {»{É̳ºÌ¼e ¹Z´ÀÅ |¿ÂÉY~³dË·ÁY |ËZ]{Â^Æ]ÉZÅd§ |Å{Y«¿|»Y¼f»{Â^Æ]Ê»y {Ã|¯}Ê]ZËYÉZÅZÌ »|ËZ] |¿ÂÉËs |ËZ][»ÉZÅ{Â^Æ] |À¯dËË|»,dYË{Y»¶»Z¶«Y|uįY{Â^Æ]ÉZÅdÌ·Z § |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ¥ ,ÉÁÃÆ] ,ÄÀËÅ ,d̸]Z« ,Y ,d̨̯ ķ¬» |Àq ZË ®Ë { {Â^Æ] ÉY] ¥|Å Ë{Z¬» ¾ÌÌ e ¦·Y -ÃZz»ÅZ¯Á]ZÀ» -[»ÉZÅ{Â^Æ]ÉZÃ{ZÌa Y½ZÀ̼YµÂu [ -LZf«YcÂ{,cZ»|ydËË|»ÊËYmYÉZÅÁ ÁZÅ|ÀËM§,ZÅs ,Ê»y {¿|Ë|ne _ { ÊuÔY cZ»Y|«Y ¾ÌÌ e Á Ã| ¾ÌÌ e ¥|Å Ë{Z¬» ]Y] { Ã| ÉZÃ{ZÌa ÉZÅ{Â^Æ] nÀ c -|¿YÃ|¿ ª¬v»¥Y|ÅYįÉ{Y» Ã|ÉZÃ{ZÌa ÉZÅ{Â^Æ]ÊÅ{Y³ g d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÉZÃ{ZÌa ÁÉËs
cZ̸¯
ÉYÃ|¼ ÌiZe|À¿YÂeÊ» įÊeZ»|y{Ì̤eÁ|Ë|mcZ»|yļÅÉY]Y|ÀËM§¾ËY|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Âe |ËZ] |¿Ì³Ê» Y« |À] ÄÀ»Y{ { į ÊeYÌ̤e |À¯ Ã{Z¨fY ,|ÀZ] ÄfY{ Éf» ZË d»|y ] ¾ÌÌ e ,Äf§³ Y« ª§YÂe {» cYÌ̤e dËË|» |ÀËM§ Y Êf¼« ½YÂÀÄ] į ,cYÌ̤e dËË|» Ê»y |¿Â ª]Z»|ËZ] ,|À]ÄÀ»Y{
ZY]d»|y { Ì̤e ZË |Ë|md»|y É´¿Z] Á É|À]½Z» ,\ËÂe ,Ê]ZËY ] d»|y {Ì̤e ZË|Ë|m d»|y ÌiZe dveį É|À]°Ìa ¹Ô«Y { µfÀ¯ cYÌ̤edËË|»|ÀËM§ {µfÀ¯É|À]°ÌadËË|»|ÀËM§ª]Z»|ËZ]|¿Ì³Ê» Y«|À]ÄÀ»Y{
ZY { Y d»|y { Ì̤e ZË |Ë|m d»|y ÊuY Á ÉËs ÉZÅdÌ·Z § ÊmÁy |ËZ] d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY
ZY] |À¯É´¿Z] Á ÉZÅ|À]{^e»cZ»Y·YÁd»|yÃ|ª§YÂeÉZÅÉ|À»ZÌ¿Z]
ZÌ« Z]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿¹ÔY{Á{»ZË{Ë~b]YZÅÊmÁy|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,É´¿Z]lËZf¿ d»|y µZ¬f¿YÁÄ ÂeÄ°ÀËYY½ZÀ̼YµÂu ÉY] Y¹Ó cZ»Y|«Y,Ã|Äf§Ë~aÉZÅÊmÁyYÃ{Z¨fY |À¯¾ÌÌ e,{ÂYmYÊz]iY¶°Ä] |¿YÂeÊ» d»|y{Ì̤eZË|Ë|m ®ËZËʸyY{ÃÁ³®Ë,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,Éf»Âe|¿YÂeÊ» d»|y®Ë{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄ]ZÌ¿± ÉÁM{ZË {ÂÉËÄËZa d»|yÊz]iY{Â^Æ]ZËZ¯Á\¯ÉZÅZÌ¿¾fyZÃ{ÁM]¥|ÅZ]Á Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze
d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÉËs
|À¯ÊËZZÀd»|y { Ì̤eZË|Ë|md»|y{»{ Yd»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÉËs {ZÃ{ÁM]Yd»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ZeÃ|ÉË s|ËZ] d»|y { Ì̤eZË|Ë|md»|y {ª§YÂe¨¿É} ÉZÅ¥ÁÉf»Z]|ËZ] d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|y ZË|Ë|md»|yÄWYYÊÀ§ÁÊ¿Z»Z,Ê·Z»Ã¬·Z]ÌiZe|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,ÉËsÉ{ÁÁ ½YÂÀÄ] {Ì̤eZË|Ë|mcZ»|uì·Z]ÌiZe|ËZ]¾ÌÀr¼ÅcZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Å{Y«¿|»YcZ»|y{Ì̤e |Z]ÄfY{¿{cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉÁ]Yd»|y |Å{ZmYZŽM Ä]ZË|Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ]d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÉËs -µZ¬f¿YÁÄ Âe,ÊuYÉZÅ|ÀËM§Z]^e»ÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY ¦·Y YÁ ÉZÅdÌ·Z § ¶»Z |¿Â ¹Zn¿Y ´Ë{ ÉZÅ¥ Á d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY Âe |ËZ] į ÊËZÅdÌ·Z § [ -´Ë{ÉZÅ¥ Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½ZÌ» -¨¿É} ÉZÅ¥ Z]cZÔYµ{Z^e _ -Ê·Z»ÁÊeZÔY,ÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ» c -Ã|ÉËs ÉZÅdÌ·Z § É|À]½Z» g -cYZz»dËË|»ÁÊ]ZËY,ÊËZZÀ k -cZ»|yËZÄ]Ê´f]YÁ o -Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|yÉY]¹ÓÉZŽ»M s -d»|yË~aÉZÅZÌ » w nÀ¶]Z«Ë{Z¬»\u]d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄWYYYZf¿Y{»ÉZÅ{ÁZf{ { |/À¯É/Ës/Yd»|y½MÄ]½{Y{½ZËZa|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY,|¿Â¥~u|ËZ]įÊeZ»|y{»{ /ZÀÁcY|Àf/»,Z/ÅÃ{Y{µZ¬f¿YZËLZv»Y,½{¯ÂÌM,d»|yÄ]½{Y{½ZËZaxËZe¶»Z|ËZ]ÉËs ^e/»ÉY{]ÃÆ]ÉZÅÄ¿YÁaZ]É{]Z¯ÉZÅÄ»Z¿]ÁdyZ˶»Z|¿YÂeÊ»d»|yZÀ |Z]d»|y |Z] Z/Ë|/Ë|md»|/yÉY]d»|yZÀ¾Ì»Ze{dY¾°¼»Ä¯YÉ´Ë{ÉZÅ¥|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ã{ÁM/]{YZ/ŽMÊËZ/¿YÂe|/ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯ÊËZZÀ,|ÀZ]ÄfY{d¯Z»d»|y{Ì̤e {¾ÌÌ e¹ÓcZ»Y|«YÁÃ|d^i|ËZ]Ê]ZËYlËZf¿ |À¯Ê]ZËYd»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿¾fyZ d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄ ÂeÁÊuY
|Å{ÂaYË{Y»¶«Y|uZeÃ||Àf»ÁÊuY|ËZ]d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|y -d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄWYYÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY ¦·Y
ZË |Ë|m d»|y ÄWYY ÉY] ´Ë{ ÉZÅ¥ Á Éf» ,d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY Âe |ËZ] į ÊËZÅdÌ·Z § [ -{¹Zn¿Y|ËZ]d»|y{Ì̤e -[ZneÁZÅcZÆ» ,ZÅ»M ,cÔÌve¶»Zĸ¼mY½M{Ì̤eZË|Ë|mÊ¿Z¿Y]ZÀ»Ä]ZÌ¿ _ -d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄWYYÉY]Ê·Z»]ZÀ»Ä]ZÌ¿ c -d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|yÄWYYYÊ¿Z^ÌfaÉY]cZ»|y{Ì̤eZË|Ë|mÉÁZÀ§Ä]ZÌ¿ g -ʸ»{Y|¿ZfY¾ËYcZ»Y·Y
ZY]ZŽM {Ì̤eZË|Ë|mÉZÅÊ» yÁ ZÅs k ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ {cYÌ̤eZ]Ê˺ŠÉY][Âf°»ÉZÅÄ»Z¿ ª§YÂe ËZÁÄf§ZËÌ̤eZË|Ë|mÉZÅ{Y{Y« o -d»|y -cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZcYÌ̤e s -Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|ytÄ»Z¿ºÅZ¨e w -cZ»|y±Â·ZeZ¯ÉÁMÁÄ] { Ã{Z¨fY{»d»|y { Ì̤eZË|Ë|md»|yÄWYYÉY]|ËZ]įÊeZÔYÁZÅÄnÀ,ÊËYmYÉZÅ } Á {Ì´]Y« dY {Z« d»|y { Ì̤e ZË |Ë|m d»|y ÊuY į |À¯ ¶Zu ½ZÀ̼Y |ËZ] d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY {ZÃ{ÁM]YcZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ |]ZËÄ ÂeÃ||Àf»ÊuYª]Z»|ËZ]d»|y{Ì̤eZË|Ë|md»|y ÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY |À]{Ä ÂeÁÊuY|ÀËM§Ä],ÊuY{»{fÌ]cZÔYÉY]±ÉÁM{ZË {ÂÄ mY»ISO/IEC 15288{Y|¿ZfY |À]{ÉZ¼ »ÊuY|ÀËM§Z˵Z
Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|yµZ¬f¿Y
ÊuYÁd»|yÃ||Àf»ÉZÅÉ|À»Z̿į{ªË|eZeÃ|ËZ»M|ËZ]Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|m d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY į d»|y Ë~a ÉZÅZÌ » Z]
ZÌ« { |ËZ] Äf§ZËÌ̤e ZË |Ë|m d»|y {ZÊ» Ã{ÁM] Y d»|yË~aÉZÅZÌ »³Y {ªË|e,|¿YÃ{¯ª§YÂe½M{»{ eÌa ,¨¿É} ÉZÅ¥Á d»|y É̳ºÌ¼e Y¬fYÁÉÁcZ»Y|«Y{»{|ËZ] ¨¿É} ÉZÅ¥Á d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,|¿Â¿Ã{ÁM] |ÀÀ¯ {ÂÃ{Z¨fYY¬fYÁZf¿Y|ÀËM§Y|ËZ]Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|yµZ¬f¿YÉY] Z/]
Z/Ì«{Ã|/»Md/{Ä/]ÉZÅ{ÁZf/{{Â/»{|/ËZ]d»|/yÃ|/ÀÅ{ÄWYY,µZ¬f¿YÉZÅdÌ·Z §Ä¼eZyZ] |Å{Y³¨¿É} ÉZÅ¥Ä] ,Zf¿Y{»ÉZÅ{ÁZf{
d»|yÄWYYÉZÅ|ÀËM§
cZ»|ytdËË|»
|]ª§YÂeÄ]Éf»Z]|Å{Ê» ÄWYYįÊeZ»|y{»{|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ê´f/]YÁ|/ËZ] d»|/y±Â·ZeZ¯ |]ª§YÂeÄ]Éf»Z]cZ»|y±Â·ZeZ¯{»{|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Å{½Z¿Yd»|yZÀÁd»|y½ZÌ» Äf/Y{{Â/mÁÉf/»Z]SLAd»|ytÄ»Z¿ª§YÂe|ÀqZË®Ë|ËZ]{ÂÊ»ÄWYYįÊf»|yÅÉY] ¶»Z/|ËZ]SLA |Å{Y«¿|»Yd»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYYSLA{ZnËY¹Z´ÀÅ |Z] |Z]cYZf¿YÁZ¯ºnucZz»,Ã|ª§YÂe¥|ÅË{Z¬» |À¯É´¿Z]Éf»Z]Ã|ÉËÄ» Z¿]Ê¿Z»¶Y§{YZÅSLAÁd»|y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ª/ËY|ËZ][Âf°»ÉZÅÄ»Z¿ª§YÂeËZÁZÅSLA,d»|y±Â·ZeZ¯,d»|y|Àf»ÉZÅÉ|À»ZÌ¿cYÌ̤e |/ËZ]Z/ÅSLAÁd»|/y{/Ì̤eYad»|y±Â·ZeZ¯ {̳Y«µfÀ¯dve,cYÌ̤edËË|»|ÀËM§ {¶Zu½ZÀ̼YZŽM ½{Â]ºŠYZe{ÂÉÁMÁÄ] É/ËÄ/»Z¿]Ê¿Z/»¶/Y§{,d»|y¥|ÅË{Z¬»Z]
ZÌ«{Y{°¸¼ÁZÅ|¿Á|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY É´¿Z/],{Â^Æ]ÉZÅd§ÁZÅ©Z^¿Y¹|¶ËÓ{ÊËZZÀÂÀ»Ä]ÁÃ|d^i|ËZ]lËZf¿ |À¯ËZa,Ã| { ª/ËY|/ËZ] d»|/yÃ|/ÀÅ{ÄWYY,{ÂÊ»¾Ì»ZeÉf»ZËʸyY{ÃÁ³Âeįd»|yZÀ{»{ Y¥/Á{½Z/Ì»ÉZ/ÅYÁÁZÅdÌ·Z §,{ÂÊ»ÉÁMÁÄ]ÁÉ´¿Z],ª§YÂe,{ZnËYįÊ]Âf°»Ä»Z¿ª§YÂe ËZÁd»|y¥|ÅË{Z¬»Z]
ZÌ«{YÉf»ZËʸyY{ÃÁ³{°¸¼|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯¦Ë e ÊËZ/ZÀÂ/À»Ä]ÁÃ|d^i|ËZ]lËZf¿ |À¯ËZa,Ã|ÉËÄ»Z¿]Ê¿Z»¶Y§{,Ã|ª§YÂecY|Æ e {ÂÉ´¿Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ ÁZÅ©Z^¿Y ¶ËÓ{ ¹| d»|yÊÅ{Y³
Z/]^e/»cZ/ÌWmÁ eYÂ/e,¾Ì^Zz»,¥|Å,ÄZÀ¶»Zd»|yY³ÅYÊÀÁÁtYÁs|ËZ] {ª§YÂe¨¿É} ÉZÅ¥Á d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½ZÌ»ÁÃ||Àf»ZÅÃ{Y{^À» Y,cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZÉZÅdÌ·Z §Á d»|yÄWYYY¶ZucZÔYYÃ{Z¨fYZ]|ËZ]d»|yÉZÅY³ |Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ]d»|yY³ {ÂÄÌÆe,cZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§Ä¸¼m -Ã|ª§YÂe¥|ÅË{Z¬»Z]ÄËZ¬»{{°¸¼-¦·Y Ád»|/y{/Ì̤eZ/Ë|/Ë|md»|/yÄ/WYY,º/Æ»ÉZÅ{Y|ËÁ¶»ZºÆ»ËZ«ÁÃZ]{^e»cZÔY-[ -|¿YÃ|Ê¿YÂyY§Ä¯ d»|y¹ÁY|eÉZÅs -Z¯ºnuÉYÃÁ{ cYÌ̤eÁºnu¶»Z,Z¯ºnucZz»-_
dËË|/»Ä¿Z»Z/cZ/»Y·Y,Ê/¸»{Y|¿ZfYYd¼«¾ËYcZ»Y·YZ]
ZÌ«{Ã|ÄfyZÀÉZÅ©Z^¿Y¹|-c -ZŽM ¶ËÓ{Ád»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ZËcZ»|y -ZÅ|¿ÁÄ]Â]»cZÔY-g cZËZ°ÁÉ|À»dËZnÀ¶Ì¸velËZf¿Á d»|yYcZËZ°,Éf»dËZnÀ-k ÊuÔYcZ»Y|«YÁÃ{¯}ZzeYÊfËË|»cZ¼Ì¼ed»|yY³ÉZÅÄf§ZËÉZÀ^»]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {ÂÊ¿ZÔY ¨¿É} ÉZÅ¥Ä]|ËZ]Ã| ª§YÂecZ»Y|«Y |À¯¾ÌÌ eY d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|edËË|»
d»|yÉË~a
f{Á¹ÁY|ecZ»Y·Y
|/À¯|Àf/»ÁÊ]Z/ËYYd»|/yÉË~/a
f/{Á¹ÁY|/eZ/]^e/»cYZ/z»|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Éf/»Z/]½M{Â/»{ÁÃ{/¯ÊËZZÀYd»|yÉË~a
f{Á¹ÁY|ecZ»Y·Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |/»YcYZ/z»ÁZ/ÅSLA,cZ»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿,Z¯Á\¯ÉZÅs|ËZ]Ã|ª§YÂecZ»Y·Y |À¯ª§YÂe |Å{Y«¿ |Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ]d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|ecZ»Y·Y -d»|yÄ]Êf{©Â¬u-¦·Y -d»|yÊ˳xZa ½Z»-[ d»|yÄfÂÌaºÅÄ] ÉË~a
f{ -_ d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|eÉZÅs
Á Ã{ZÌa ,{ZnËY Y d»|y ÉË~a
f{ ÉZÅs Á d»|y ¹ÁY|e ÉZÅs |ËZ] d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY {̳Y«µfÀ¯dvecYÌ̤edËË|»|ÀËM§Âe|ËZ]ZÅs ¾ËYcYÌ̤e |À¯ÉY|Æ´¿ |Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ]d»|y¹ÁY|es -ZŽM Ä]ZmYZË,|¿ÂYmYd»|y¾f§d{Y¹Z´ÀÅ|ËZ]įÊËYmYÉZÅÁ -¦·Y -sÊ¿YÂyY§¹Z´ÀÅÉË~a
f{ ½YÌ»ÉY]¥|ÅË{Z¬»-[ -É{Zd·ZuÄ]d³Z]Z]^e»cZ»Y·Y-_ Z¯É{ZËYÄ]d³Z]{ZÅ{°ËÁ-c ,d»|/y¹ÁY|/eÉZ/Ås/|/ËZ]d/Ì¿Ë~/a½Z°»Yd»|yÄWYYÉ{ZÉZŽZ°»Ä]Êf{įʻZ´ÀÅ |ÀZ]ÄfY{Y«
f{{CMDBÉ|À]°ÌadËË|»½Z³{Y{Á
Z¼eZ¬¿dƧ |Z]ÉË~a
f{ ¥|ÅË{Z¬»ÁcZ»Y·Y¶»Z¶«Y|u|ËZ]ÉË~a
f{ ÉZÅs 1- Service response times 2 - End to end availability of services
ÉË~/a
f/{ÉZÅsÁd»|y¹ÁY|eÉZÅs]Ì̤eÉZÅdYÂy{ÌiZe|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯Ê]ZËYYd»|y ÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY |À]{Ä ÂeÁÊuY|ÀËM§Ä],ÊuY{»{fÌ]cZÔYÉY]±ÉÁM{ZË {ÂÄ mY»ISO/IEC 15288{Y|¿ZfY |À]{ÉZ¼ »ÊuY|ÀËM§Z˵Z {ºÌÀe|À®Ë\·Z«{|¿YÂeÊ»d»|yÉË~a
f{ ÉZÅsÁd»|y¹ÁY|eÉZÅs±ÉÁM{ZË
d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|e½Â»MÁËZa
¹| { ÄËZ¬» Ã| ª§YÂe >¥|Å Ë{Z¬» Z] Á { d^i ½M lËZf¿ ,Ã| ËZa |ËZ]d»|yÉË~a
f{ {¾ÌÌ e\ZÀ»ÊuÔY¹Y|«YÁÃ|Ê]|ËZ]Ã|¿ÉËÄ»Z¿] ÉË~a
f{ |ËZ]d»|yÉË~a
f{ ÉZÅs {ÂËZ»Md»|y¹ÁY|ecZ»Y·Y]Y]{|ËZ]d»|y¹ÁY|eÉZÅs ÊËYmY Ìv» { Ã|¼ Ì̤eÅ ¬» { |ËZ] { ËZ»M d»|y ÉË~a
f{ cZ»Y·Y ]Y] { |¿Ì³Y«{|n»½Â»M{»,d»|yÉË~a
f{ Á¹ÁY|eÉZÅs ,d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ¹Zn¿Y É´¿Z] |ËZ]d»|y ¹ÁY|e s Ê¿YÂyY§ ÅY a Á ½Â»M Å Y a { d^i |ËZ] ZŽ»M lËZf¿ YÃ|¹Zn¿YÉZÅZ¯ÁÃ{¯¾ÌÌ eY\ZÀ»¹Y|«Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,|Ã|ÅZ»ÊfZ¯ÃZ³Å { |Å{Y³ d»|yÉY|]ZuÁÉËÄm{Â]
ÉZÅ|ÀËM§ ËZ Á cZ»|y dËË|» ÉZÅ|ÀËM§ ÉY|]Zu Á ÉËÄm{Â] ½ZÌ» ÉYÃ| ¦Ë e YÁ |ËZ] |Z]ÄfY{{ÂmÁÊ·Z»dËË|» |Z]ÄfY{{ÂmÁË{Y»ÉY]Ê]Âf°»ÊËYmYÉZÅÁ ÁZÅÊ» y |ËZ] Ë{Y»¶»Z¶«Y|ud»|yZÀļÅÉY]ÉY|]ZuÁÉ|À]Äm{Â] ¦·Y ,ÉY{]ÃÆ] ÉZÅÄ¿YÁa ĸ¼mY|¿ÂÊ» Ã{Z¨fYd»|yÄWYYÉY]įÊËZÅÊËYY{ ,f»]ZÀ» ,ÉÓZ]ÉZÅÄÀËÅ ,ÊeZ̸¼ÁÉYÄËZ» ÉZÅÄÀËÅ ,{ÂÊ» ¾Ì»Pe½Z»ZYkZyYįÊeZ»|y ,½ZÀ¯Z¯ -cÔÌÆe ÄÀËžÌÌ eÂÀ»Ä] cZ»|y Ä] ºÌ¬f» ÉZÅÄÀËÅ Ìze Á ºÌ¬f»Ì£ ÉZÅÄÀËÅ ½{¯ ¾° [ -d»|yÅʸ¯ Ê·Z»iR»cYZÌfyYÁµfÀ¯ _
ÄWYYd»|y {» { ÉZºÌ¼eÁ iR»Ê·Z»µfÀ¯Ze|¿ÂÉ|À]Äm{Â] ,ʧZ¯cZÌWmZ]|ËZ] ZÅÄÀËÅ |Z]Ë~a½Z°»Y ,Ã| ÉZÅÊÀÌ] Ìa,|Å{Y³YÄnÌf¿ÁÃ{¯ËZa,Äm{Â]Z]
ZÌ«{YZÅÄÀËÅ|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿dËË|»YZÅÄÀËÅÁ Ã{¯É´¿Z]YÊ·Z» {¹Zn¿YÌ̤eÉZÅdYÂy{Ê]ZË ÄÀËÅZe{ºÅY§|ËZ]cYÌ̤edËË|»|ÀËM§ÉY]¹Ó cZÔY |ÀËM§ÄÀ»Y{{»¾ËY |ÀÀ¯Ê»d§ZË{YÉYÄÀËÅ,{Ây d»|yÉYY{cZ»|y½Z³|ÀÅ{ÄWYYYÉZÌ] ± ÉÁM{ZË {Y|¿Y«d»|yÉY|]ZuÁÉ|À]Äm{Â]
ḑdËË|»
ÁÉf»Z] ZŽM {»{ÁÃ{¯ÊËZZÀY{°¸¼ÁḑÄ]Â]»cZ»Y·Y|ËZ] cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿ª§YÂe¨¿É} ÉZÅ¥ ,ÄÌÆe,ZÌ¿{»ʷZ»ÁÊeZÔY,ÊÀ§,Ê¿Z¿Y]ZÀ»¾f§³¿{Z]Yḑs|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Y« µfÀ¯ dve cYÌ̤e dËË|» |ÀËM§ Âe |ËZ] ḑ s cYÌ̤e |ËZ¼¿ ÉY|Æ´¿ Á ÉZÃ{ZÌa {̳ |Z]Ë{Y»¶»Z¶«Y|u|ËZ]ḑs -d»|yÃ|ÊÀÌ]ÌaÁÉZm ÉZZ¬e ¦·Y -d»|ytÁ¹ÁY|e,ÉË~a
f{ Ã|ª§YÂecZ»Y·YYZf¿Y{»cYÌiZe [ -d»|yLZ¬eYÉY]Ã|ÊËZZÀÉZÅÄÀËÅÁ ZÅÄ¿ZfM ,É|À]½Z» _ -Ê¿Z»ZZËÉ{Y{Y«,ÊeY¬»,ʿ¿Z«cYÌ̤eì·Z]cYÌiZe c -|Ë|m½ÂÀ§ÁZÅÉÁZÀ§ ì·Z]cYÌiZe g ZŽM Ä]ZmYZËÄ¿ZÀÌ]Ìa ÉZŶ̸ve d̸]Z«{ZnËYÉY]¹ÓÊËYmYÉZÅÁ k |À¯ ºÌÀe Y {°¸¼ Á |ËZ¼¿ ¶Ì¸ve Y ḑ ÉZÅÃ{Y{ ,Ã{¯ ËZa Y ḑ|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {ZÃ{ÁM]Y{°¸¼Áḑ,Ã|ª§YÂecZ»Y·YZeÃ{¯¾Ì»ZeYʧZ¯ḑ|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY cZÔYdÌÀ»YdËË|»
cZÔYdÌÀ»YÊ»y
ʿ¿Z/«cZ»Y·Y,d»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿¾f§³¿{Z]įYdÌÀ»YÊ»y|ËZ]ʧZ¯cYZÌfyYZ]dËË|» |ËZ]dËË|» |À¯\ËÂe,dYÃ|ºÌÀeÉ{Y{Y«cY|Æ eÁÊeY¬»Á
1 -Thresholds 2 - Tune
½Z³|/ÀÀ¯¾Ì»Z/eÁÉf/»,{Â/y^e/»½Z/À¯Z¯Ä/]Y½MZ/]©Z/^¿Yd/̼ÅYÁd/ÌÀ»YÊ»y ¦·Y -|À¯Ê¿ZÔY -dYY«]cZÔYdÌÀ»YdËË|»¥Y|ÅYį|À¯¶Zu½ZÀ̼Y [ -|À¯¦Ë eYcYZz»Ë~aÉZÅZÌ »ÁcZÔYdÌÀ»YcYZz»dËË|»{°ËÁ _ ¹Z/n¿YÃ|/É/ËÄ/»Z¿]Ê¿Z/»¶/Y§{cZÔYdÌÀ»YcYZz»Ê]ZËYį|À¯¶Zu½ZÀ̼Y c -{ÂÊ» -{ÂÊ» ¹Zn¿YcZÔYdÌÀ»YʸyY{É̼»Ä¯|À¯¶Zu½ZÀ̼Y g {ÂÊ» É´¿Z],{Â^Æ]ÉZÅd§ ÊËZZÀÂÀ»Ä] É̼»lËZf¿Ä¯|À¯¶Zu½ZÀ̼Y k cZÔYdÌÀ»YÉZŵfÀ¯
Á ÉZÃ{ZÌa Ë |Z¬» ÉY] Y cZÔY dÌÀ»Y ÊÀ§ Á ÉY{Y ,Ê°Ȩ̈ ÉZŵfÀ¯ |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿YmY -ÊeZÔYÉZÅÊËYY{ ÉË~a
f{ ÁÊ´qZb°Ë,Ê´¿Z»v»¨u ¦·Y -cZÔYdÌÀ»YÊ»y cZ»Y·Y¾fyZÃ{ÁM] [ -cZÔYdÌÀ»YdËË|»¥Y|ÅYÄ]Ê]ZÌf{ _ cZÔYdÌÀ»YZ]^e»cYZz»dËË|» c Á YmY ÃÂv¿ Á ZŵfÀ¯ Z] ^e» cYZz» |ËZ] cY|Àf» { |Àf» |ËZ] cZÔY dÌÀ»Y ÉZŵfÀ¯ |ÀËZ¼¿tËeYZŵfÀ¯dY|Æ´¿ cZ»Y|«Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯É´¿Z]YcZÔYdÌÀ»YÉZŵfÀ¯ Êz]iY|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Å{Y³YZŽM ÉYmYÁÃ{¯¾ÌÌ eY¹Ó Êf{d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY d»|yZËcZÔYÄ]dY¹ÓįʿÁÌ]ÉZŽZ»Z |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dÌÀ»YÉZŵfÀ¯ |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯ÊËZZÀ,|À¯dËË|»YZŽM ZË|À¯Ã{Z¨fYZŽM Y,ÄfY{ |À¯ÉZÃ{ZÌa YZŽM ÁÃ{¯ª§YÂeZŽM {»{Ê¿ÁÌ]ÉZŽZ»Z Z]ÁÃ{¯|Àf»YcZÔY cZÔYdÌÀ»YÉZÅ{Y|ËÁÁcYÌ̤e
|¿ÂÊ]ZËYË{Y»ÊËZZÀÂÀ»Ä] |ËZ]Ì̤eÉZÅdYÂy{ -cZÔYdÌÀ»YÄf§ZËÌ̤eZË|Ë|mcYZz» ¦·Y cZÔYdÌÀ»Y{Âm»ÉZŵfÀ¯ ÁÊ»y ]ì·Z]cYÌiZe [ cYZz» Z] \ZÀf» ÊfË·ÁY Z] Á {Y|ËÁ dËË|» ÊËYmY ÉZÅÁ Y Ã{Z¨fY Z] |ËZ] ÊfÌÀ»Y ÉZÅ{Y|ËÁ |ËZ¼¿ ¶Ì¸ve Y ZÅ{Y|ËÁ ÌiZe Á ºnu ,Y¿Y |ËZ] cZ»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY |¿Â dËË|» cZÔY dÌÀ»Y |¿ÂÉ´¿Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ ÊËZZÀÂÀ»Ä] Á|¿ÂY³|ËZ]cZÔYdÌÀ»YÉZÅ{Y|ËÁ
Y Ê¿Z^Ìfa ÄÀÌ» { Y ¹Ó ÉZÅÊËZ¼ÀÅY Á Ã{¯ ¾ÌÌ e Y cZ»Y·Y ISO/IEC 27000 ÉZÅ{Y|¿ZfY Ã{Y¿Zy ÉÁM{ZË |Å{Ê»ÄWYY cZÔYdÌÀ»YdËË|»Ä¿Z»ZÉYmYÁÉZÃ{ZÌa
ÊZ^eYÉZÅ|ÀËM§
Z¯Á\¯ cZZ^eYdËË|»
|À¯|Àf»Y½MlËZf¿ÁÊËZZÀYd»|y¨¿É} ÉZÅ¥Á½Y]Z¯ ,½ZËf»|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ¾ÌÌ e dY Éf» É|À»dËZ Á Éf» Z] Z^eY dËË|» µÂX» į Y É{§ |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿ Ìv»Y{|ËZ]ÊZ^eYZ¯ÁZ |ËZ¼¿{ZnËYÉf»Z]Z^eYÉY]YÉZ¯ÁZ|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ¾ËY |z]LZ¬eYYd»|y { Ì̤eZË|Ë|md»|yÄ]ZÌ¿Á{ÂÊ»ÄWYY½M{ d»|yįÉZ¯Á\¯ |Å{xZaZÅZÌ¿¾ËYÄ]į{Z{Z«Yd»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ]cZÔY |À¯É´¿Z]Ã|ÉËÄ»Z¿]Ê¿Z»¶Y§{Éf»Z]Y d»|y{°¸¼|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {cYÌ̤e {̳Y«µfÀ¯dvecYÌ̤edËË|»|ÀËM§Âe|ËZ]d»|yÉZÅÉ|À»ZÌ¿{ cYÌ̤e {²ÀÅZ¼Åd»|ytdËË|»|ÀËM§Z]|ËZ]ZÅSLA cZËZ°Ä]ʳ|ÌÉY]Ê]Âf°»|ÀËM§|ËZ] {ª§YÂeÉf»Z]dËZ°®Ëʼ¦Ë e{»{|ËZ] Á|À¯Y³Áʳ|Ì,Ê],d^iYcZËZ°Ê»Z¼e|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Z]ÄfY{{ÂmÁÉf» ,{Âʼ¿ ¥] ½M ÉY] Ã| ÊÀÌ]Ìa µÂ¼ » ÉZÅYn» ªË Y dËZ° ®Ë į Ê»Z´ÀÅ |Å{ļeZy |Z]Éf»
f{{eÓZ]mY»{»ÉÌ´ÌaÉY]ÊZyÉZÅYn»|ËZ] Á ½ZËf» Y ÉYĿ¼¿ ÉZÀ^» ] Ã| ÉËÄ»Z¿] Ê¿Z» ¶Y§ { Y Éf» dËZ|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {ÂÉ´¿Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ ÊËZZÀÂÀ»Ä] ÁÃ|¶Ì¸ve|ËZ]lËZf¿ |ËZ¼¿É̳ÃY|¿Y d»|y½Y]Z¯ ½Z³|ÀÀ¯¾Ì»Pe dËË|»
YcZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§ÉZÅd¼« YÊy]ÉYmYÁÉZÃ{ZÌa ÉY]dY¾°¼»d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dYÃ|Ã{Y{½Z¿¶°{¾Ì»ZeÃÌn¿{cZZ^eYYÊ·Zj» |À¯Ã{Z¨fYÊ¿Z³|ÀÀ¯¾Ì»Ze Á{Y{Y/«,cZ/Z^eYdËË|/»µÂX/»Ä/¯YÉ{§,½Z³|ÀÀ¯¾Ì»PeY®ËÅÉY]|ËZ]cZ»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |ËZ¼¿¾ÌÌ edYÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze{°¸¼
Ã|ÀÀ¯¾Ì»Pe
Éf»
Ã|ÀÀ¯¾Ì»Pe
d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY
|YÃ|ÀÀ¯¾Ì»Pe
¦·Y¹Á{d{Ã|ÀÀ¯¾Ì»Pe
½Z³|ÀÀ¯¾Ì»Pe Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ¾Ì]cZZ^eYYÊ·Zj» ¶°
Ä/]Z/Ë|/Z]Ë{Y»¶»Z|ËZ]{Y{Y« |ÀZ]ÄfY{Ê]Âf°»{Y{Y«|ËZ]Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Å{ZmYZŽM -{ÂÊ» ÄWYYÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze ÂeįÊeZ»|yÄÀ»Y{ ¦·Y -ZÅ¥ ÁZÅ|ÀËM§,cZ»|y½Z̻ʴf]YÁ [ -{ÂÃ{ÁM]Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze Âe|ËZ]įÊËZÅÉ|À»ZÌ¿ _ -cZ»|yÉY]¥|ÅË{Z¬» c -{ÂÊ» YmYZÅ¥ ËZZËÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze ÂeįcZ»|ydËË|»ÉZÅ|ÀËM§½ZÌ»ÉZÅYÁ g -cZ»|ydËË|»Ä¿Z»ZZ]Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze ÉZÅdÌ·Z § Ê´qZb°Ë k -Z¯ºnucZz» o -ZŽM ÃY{YÃÂv¿Á{Y{Y«cZWZÀjfY s -Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÉZÅdÌ·ÁR» ÁcYZÌfyY w -{ºÅY§Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze Âe|ËZ]įÊeZZ^eYÁZÅY³ { -ZÅÄÀËÅ ¾ÌÌ eÉZÀ^» } Ä/]d»|/yµZ/¬f¿YÃÂ/v¿Á{Y{Y/«¹Z/´ÀÅ{ÁļeZyZËZf¿Y{»ļeZyÉY]ZÅdÌ·ÁR»ÁZÅdÌ·Z § h·Ziz Ã|/ÀÅ{Ä/WYY½Z/Ì»SLAZ/]|/¿YÂf]Z/e|À¯ª§YÂeÃ|ÀÀ¯¾Ì»Zed»|yt{»{|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯Ê¿Z^Ìfa½MYÁ|Z]ºÅÉf»Á d»|y ʸ/YÃ|/ÀÀ¯¾Ì»P/e¾Ì/]cZ/Z^eYÁZ/Å/¬¿Ê»Z/¼eÄ/¯|/À¯¶/Zu½Z/À̼Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ä/¯|/À¯ªË|/e|/ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY dYÃ||Àf»¹Á{d{½YZ°¿Z¼Ìaʧ½Z³|ÀÀ¯¾Ì»PeÁ |À¯Ê» dËË|»Y{Âyʧ½Z³|ÀÀ¯¾Ì»Pe ,É{Y{Y«cY|Æ e¾fyZÃ{ÁM]dÆm {ʸYÃ|ÀÀ¯¾Ì»Pe {|ËZ]{°¸¼ |À¯ËZaÃ|ÉËÄ»Z¿]Ê¿Z»¶Y§{Y Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze {°¸¼|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÊËZZÀÂÀ»Ä]ÁÃ|d^i|ËZ]lËZf¿ {ÂÉ̳ÃY|¿YÉ{Y{Y«cY|Æ eËZÁ¥|ÅË{Z¬»Z]
ZÌ«
Z] {Y{Y« į |À¯ {ZnËY ½ZÀ̼Y |ËZ] ¾ÌÀr¼Å É´¿Z] { ɴ¿Z] {Â^Æ] ÉZÅd§ Á ©Z^¿Y¹| ¶ËÓ{ {Y{©Z^¿YÉZmÉZÅÉ|À»ZÌ¿ {̳Y«µfÀ¯dvecYÌ̤edËË|»|ÀËM§Âe|ËZ]{Y{Y«{cYÌ̤e |Z]ÄfY{{ÂmÁÉ|ÀËM§,Ã|ÀÀ¯¾Ì»Ze Ád»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ½ZÌ»É{Y{Y«cZ§ÔfyYÄ]ʳ|ÌÉY]|ËZ] {Y|¿Y«|ÀËM§¾ËYÄÀ»Y{{cZ¯Y|eÁÃ|ÀÀ¯¾Ì»Ze [Zzf¿Y» ÉÁM{ZË dYÃ|Ã{ÁMʸ»{Y|¿ZfY¾ËYd¼«{¾Ì»ZeÃÌn¿cZZ^eY{»{ÉfÌ]ÉZŵZj» ÉÁM{ZË
¶°»§ÉZÅ|ÀËM§
d»|ydYÂy{Á{Y|ËÁdËË|»
|À¯¦Ë eYË{Y»Ze|Z]ÄfY{{ÂmÁZÅ{Y|ËÁļÅÉY]Ê]Âf°»ÊËYmYÁ|ËZ] -d^iÃÂv¿ ¦·Y -ÉY~³dË·ÁY [ -É|À]Ĭ^ _ -Ã|d^i{Y»ÉÁMÁÄ] c -eÓZ]cZ»Z¬»Ä]ZÅ{Y|ËÁµZ¬f¿Y g -½{¯¥] k ½{Y{ļeZy o |/Z]ÄfY{{ÂmÁ,ļeZyZed^iY,d»|yÉZÅdYÂy{¾fyZÃ{ÁM]ÉY]Ê]Âf°»ÊËYmY Á|ËZ] |¿ÂdËË|»[Âf°»ÊËYmYÉZÅÁ ª]Z»|ËZ]d»|yÉZÅdYÂy{ ÁZÅ{Y|ËÁ Z/Ë{Y|/ËÁd/˧ÁÌiZ/e|/ËZ]d»|/yÃ|ÀÅ{ÄWYY,d»|yÉZÅdYÂy{ÁZÅ{Y|ËÁdË·ÁY¾ÌÌ e¹Z´ÀÅ |Å{Y«¿|»Yd»|ydYÂy{ d/YÂy{Á{Y|/ËÁdËË|/»|/ÀËM§/̳{įʿZÀ¯Z¯Ä¯|À¯¶Zu½ZÀ̼Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |/ËZ]^e/»cZÔY |ÀÀ¯Ã{Z¨fYZŽMY|À¿YÂeÊ»ÁÄfY{Êf{^e»cZÔYÄ],|ÀfÅd»|y CMDBÁÃ|¥]cÔ°»,Ã|ÄfyZÀÉZÅZy,d»|ydYÂy{dËË|»ÊËYmYÉZÅÁ¶»Z dËË|/»|/ÀËM§{Ä/¯,Ê/eMÉZÅÄz¿Zf¿YxËZeÁZÅZf¿Yd°ZËd̬§Â»{»{cZÔY dY {ÂÃ{Z¨fYd»|ydYÂy{Á{Y|ËÁdËË|»|ÀËM§Âe|ËZ],{Y{{ÂmÁY¬fYÁZf¿Y Ä/¯Êf»|/yZËÃ{Y{Y½MY³Ä¯É{Y|ËÁd§ÌadÌ Á{»{Éf»Ä]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÁÉf/»Ä/]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY,{Âʼ¿Ã{ÁM],¥|ÅË{Z¬»³Y |À¯Ê¿ZÔY,Ã{¯dYÂy{ |Å{µZ¬f¿YeÓZ]cZ»Z¬»Ä]ÊËYmYÉZÅÁ
ZY]Y»ÁÃ{Y{ÔY¨¿É} ÉZÅ¥
|/ËZ¼¿[Â/f°»Y½MÁÃ{/¯ª/§YÂeÃ|/¼{Y|ËÁʼ¦Ë e{»{Éf»Z]|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY {»{|ËZ]|YdËË|» |¿ÂdËË|»ÁÉ|À]Ĭ^ ,[Âf°»ÊËYmYÁ
ZY]|ËZ]Ã|¼ÉZÅ{Y|ËÁ dËË|»µÂX»½YÂÀÄ]ÊZy{§Ä¯|À¯¶Zu½ZÀ̼Y|ËZ] |YdËË|» {¸»Ã|¼ÉZÅ{Y|ËÁ |/ËZ]Ã|/¼ÉZÅ{Y|/ËÁ,É{Z/d/·ZuÄ]d»|ytd³Z]Ya dYÃ|¾ÌÌ eÃ|¼ÉZÅ{Y|ËÁ {ÂÉ´¿Z],{Â^Æ]ÉZÅd§ÊËZZÀÂÀ» Ä] ¶°»dËË|»
ÁZÅ{Y|ËÁÌiZeYÉ̳¸mZ˽|¿Z¶«Y|uÄ]ÁcÔ°»ÊËZZÀÉY] Ê]Âf°» ÊËYmY ÉZÅÁ |ËZ] |ÀÀ¯¦Ë eYË{Y»|ËZ]ÊËYmYÉZÅÁ ¾ËY |Z]ÄfY{{ÂmÁcÔ°» -ÊËZZÀ ¦·Y -d^iÃÂv¿ [ -ÉY~³dË·ÁY _ -É|À]Ĭ^ c -d^iª]YÂÉÁMÁÄ] g -eÓZ]cZ»Z¬»Ä]cÔ°»µZ¬f¿Y k -½{¯¥] o ½{Y{ļeZy s |¿ÂdËË|»,ÊËYmYÁª]Z»|ËZ]cÔ°» ÁÉYÄ/˶/ËÓ{Z/e|/À¯¶Ì¸veYcÔ°»ÁZÅ{Y|ËÁZ]^e»ÉZÅ|¿ÁÁZÅÃ{Y{ |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯ÊËZZÀYÉÌ´Ìaì·Z]cZ»Y|«Y |ÀÀ¯¹ÔYYÉÌ̤edYÂy{|ËZ]|ÀfÅCI®Ë{Ì̤e|À»Z̿įÊeÔ°» |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,dYÃ|¿¥]ʼWY{¶°Ä]¶°»Ê·ÁÃ|ÄfyZÀÉYÄËd¸Ä¯Ê»Z´ÀÅ d/^i|/ËZ]Ã|/ÄfyZÀÉZÅZy |À¯ÊËZZÀYd»|y]¶°»cYÌiZe¥~uZËÅZ¯ÉY]ÊeZ»Y|«Y |¿Â {ÂY³ÁÉ´¿Z],ËZa|ËZ]¶°»½{¯¥]Êz]iY dËË|/»|/ÀËM§Z/ÌfyY{Ã|/¥]cÔ°»ÁÃ|ÄfyZÀÉZÅZy{»{¹Z´ÀÅÄ]cZÔY|ËZ] {̳Y«d»|ydYÂy{Á{Y|ËÁ Ê·fÀ¯ÉZÅ|ÀËM§
É|À]°ÌadËË|»
d/^iÉ|À]°Ìaº¸«ÅÉY]įÊeZÔY |Z]ÄfY{{ÂmÁÉ|À]°Ìaº¸«Â¿ÅÉY]Ê]Âf°»¦Ë e|ËZ] dYË{Y»¶»Z¶«Y|ucZÔY¾ËY |À¯{ZnËY½ZÀ̼YZŽM z]iYµfÀ¯Ä]d^¿|ËZ]{ÂÊ»
-CI¦ÌÂe ¦·Y -É|À]°Ìa¹Ô«YËZZ]Z^eY [ -d»|yZÀÁCI½ZÌ»Z^eY _ -dÌ Á c -Äz¿ÃZ¼ g -ÉY|Æ´¿¶v» k -^e»Ì̤eÉZÅdYÂy{ o ^e»Ã|ÄfyZÀÉZÅZyÁcÔ°» s |¿Âd^iÉ|À]°ÌadËË|»½Z³{Y{{ÁÃ|ÊËZZÀ,É{§Ä] vÀ»¶°Ä]|ËZ]É|À]°Ìa¹Ô«Y ļŠ¾/ËY {Â/¶/Zu½Z/À̼Y½Md/«{Á½ZÀ̼Yd̸]Z«Ä]d^¿Ä¯{ÂdËË|»ÉYĿ³Ä]|ËZ]CMDB {Âʻ̿ÉÁMÁ Ä]ÉY]Êf{µfÀ¯¶»Z» |/Z]ÄfY{{ÂmÁÉ|À]°Ìa¹Ô«Y¦¸fz»ÉZÅÄz¿Ê]ZË{ÁµfÀ¯,d^iÉY]Ê]Âf°»ÊËYmYÁ|ËZ] ÉZ/ÅÉ|/À»ZÌ¿¾f§/³/¿{Z]Yd»|yZÀÁd»|yÊ´qZb°Ëį|Z]ÉYĿ³Ä]|ËZ]µfÀ¯c| |À¯¨u,É|À]°Ìa¹Ô«YZ]^e»cYZz»Ád»|y /³Y |À¯É̼»Ã|ÉËÄ»Z¿]Ê¿Z»¶Y§{Y CMDB{Ã|d^icZÔY|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Å{Y³YZŽM ÉYmYÁÃ{¯¾ÌÌ eYÊuÔYcZ»Y|«Y|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,|¦¯ÊËZŽZ¬¿ Y«Ì̤eÉZÅdYÂy{Ê]ZËYYÊ¿Z^ÌfaÉY]cYÌ̤edËË|»|ÀËM§ZÌfyY{CMDBcZÔY|ËZ] {̳ ÁÉ|/À]°Ìa¹Ô/«YÊ´qZb°Ë{»{Ze|ÀZ]É̼»¶]Z«ÁÊ]ZË{¶]Z«|ËZ]É|À]°Ìa¹Ô«Y{cYÌ̤e {¶Zu½ZÀ̼YCMDBÉZÅÃ{Y{ |¿ÂÉY~³ZÀ^»,Ê «YÁÌv»{Zf¿YY¶^«|ËZ]¿{»É|À]°Ìa¹Ô«Y ,Ê/À»YÊ°Ì¿Áf°·YÉZÅÄ¿Zz]Zf¯ZËÊ°Ȩ̈Ìv»{ |ËZ]CMDB{Ã|d^iÉ|À]°Ìa¹Ô«YʸYÄz¿ ÉZ/ÅÄ¿YÁacZÔY,cY|Àf»¶»Z¶«Y|u»¾ËY |ÀÅ{ZmY,É|À]°Ìaª]YÂÄ]Á|¿ÂÉY|Æ´¿ dYY§Ydz É|À]°ÌaËÂeÊf¬»{Y»{ÁY§Y¹¿ ,ÉY{]ÃÆ] Äf/Y{{Â/mÁÊ·Z/»ÉZ/ÅÊËYY{ dËË|»|ÀËM§ÁÉ|À]°ÌadËË|»|ÀËM§½ZÌ»ÉYÃ|¦Ë eZ^eY|ËZ] |Z] {Y{Y«É|À]°ÌadËË|»|ÀËM§ÄÀ»Y{YkZyÊ·Z»ÉZÅÊËYY{ dËË|» ÉÁM{ZË
1 - Baselining
cYÌ̤edËË|»
|À¯¦Ë eYË{Y»į|Z]ÄfY{{ÂmÁcYÌ̤edËË|»Ê»y |ËZ] -|¿Y{Y«cYÌ̤edËË|»µfÀ¯dveįÉ|À]°Ìa¹Ô«Y ¦·Y |¿Y{Éf»ZËd»|y]ÉYÃ|¼ ÌiZeįÊeYÌ̤e½{¯z»ÉY]ÊËZÅZÌ » [ {Â/É|/À]Ĭ^,|Z]ÄfY{ÉYÃ|¼ÌiZe|¿YÂeʻįd»|y{ÉÌ̤e½YÂÀÄ]|ËZ]d»|y®Ë¥~u Ã|¼ÌiZe|¿YÂeʻįÉÌ̤e½YÂÀ Ä]|ËZ]´Ë{¥ZËÉf»Ä] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Yd»|y®ËµZ¬f¿Y {ÂÉ|À]Ĭ^,|Z]ÄfY{ |Z]ÄfY{{ÂmÁÌ̤eÉZÅdYÂy{ \ËÂeÁÊ]ZËY,É|À]Ĭ^ ,d^iÉY]Ê]Âf°»ÊËYmYÁ|ËZ] |/ËZ¼¿[Â/f°»Y½MÁÃ{¯ª§YÂeÉf»Z]ÉYYÌ̤eʼ¦Ë e{»{|ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |Z]ÄfY{{ÂmÁÊ]Âf°»ÊËYmYÁ|ËZ]ÉYYcYÌ̤edËË|»ÉY] ÉZ/Åd/YÂy{ {Â/¹Ô/Y/Ì̤edYÂy{ªËY|ËZ]d»|y®ËZÀZËd»|y®ËcYÌ̤eļŠ|ÀZ]ÄfY{ÉYÃ| ¦Ë e ÄÀ»Y{|ËZ]Ì̤e cYiY,ÃZz»¿Y|ËZ]Ì̤eÉZÅdYÂy{ ļŠ|¿ÂÉ|À]Ĭ^ Ád^i|ËZ]Ì̤eÉZÅdYÂy{ ļŠZ] |ËZ] |¿Y{ Éf» ZËd»|y ] ÉYÃ|¼ ÌiZeįÉÌ̤eÉZÅdYÂy{ |¿Â Ê]ZËYZ¯Á\¯§ZÀ»Á ¹Ô«YÌ̤eÉZÅdYÂy{ ËZ |¿ÂdËË|»Äf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|yµZ¬f¿YÁÊuY|ÀËM§YÃ{Z¨fY ,cYÌ̤e dËË|» |ÀËM§ Y Ã{Z¨fY Z] |ËZ] ,|¿YÃ| ʧ » cYÌ̤e dËË|» Ê»y { į É|À]°Ìa |¿ÂdËË|» |¿ÂÊ]ZËYZÅ|ÀËM§ËZÁcYÌ̤edËË|»|ÀËM§cZÔYYÃ{Z¨fYZ]|ËZ]Ì̤eÉZÅdYÂy{ { |ÀÀ¯ É̳ºÌ¼e Ì̤e ÉZÅdYÂy{ Ë~a {» { |ËZ] ¨¿É} ÉZÅ¥ Á d»|y Ã|ÀÅ{ÄWYY ,Z¯Á\¯ §ZÀ» ,d»|y ÉZÅÉ|À»ZÌ¿ ,Éf» Á d»|y ] ì·Z] ÌiZe ,cYZz» |ËZ] É̳ºÌ¼e |Å{Y«¿|»YÊ·Z»cYÌiZeÁÊÀ§¿Y½{Â]Ë~a½Z°»Y {Ì´]Y«½Â»M{»ÁÃ|¹Zn¿Y|ËZ][»cYÌ̤e {ÂmÁ|ËZ]dYÉZÃ{ZÌaÉ{ZÆÀÌaÉZÅ xËZeÁ [»cYÌ̤eZ]^e»cZÌWmÉÁZuįʿZ»µÁ|m ÉËsÉZÀ^»½YÂÀ Ä]|ËZ]cYÌ̤eÊ¿Z»µÁ|m { Ã{Y{ ÔY ,¨¿É} ÉZÅ¥Ä]Á|Z]ÄfY{ {ÂÃ{Z¨fYZÅZf¿YY¬fY ½{Â^¿ Ì»Md̬§Â» c { ,½M sÔY ZË Ì̤e µZ¼Y Y ¶^« d·Zu Ä] d³Z] ÉY] ¹Ó ÉZÅdÌ·Z § Ä] |ËZ] Ì̤e ,½{Â^¿ Ì»Md̬§Â» c { { ËZ»M ½Z°»Y c { Á { ÉËs |ËZ] ,Ì̤e {Ì´]c¹ÓcZ»Y|«YÁÃ|Ê]|ËZ]ª§Â»Z¿cYÌ̤e {ÂsÔYZË{{³]¶^«d·Zu {ÂÉÁMÁÄ]|ËZ] CMDBcZÔY,Ì̤e®ËÌ»Md̬§Â»Zf¿YY a
Z]¹ÓcZ»Y|«Y{»{Á Ã{¯É´¿Z] ZŽM Êz]iYÊ]ZËYÂÀ»Ä]YcYÌ̤e|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯ª§YÂe¨¿É} ÉZÅ¥ ÁlËZf¿ {ÂÊËZZÀ ZÅ|¿ÁZe|¿Â¶Ì¸ve Ã| ÉËÄ»Z¿] Ê¿Z» ¶Y§ {|ËZ] Ì̤e ÉZÅdYÂy{ |¿ÂÉ´¿Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ ÊËZZÀÂÀ»Ä] Á|¿Âd^i|ËZ]¶Ì¸veY¶ZuÉZÅÉ|À] ¼m Y¬fYÁZf¿YdËË|»
½M{»{ÁÃ{¯¾ËÁ|e,|À¯Ê»½ZÌ]YZÅZf¿Y¿ÁeYÂe įYZf¿YÊ»y |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY |À¯ª§YÂeÉf»Z] ÁÉf»Z]YÊ «YÁÌv» Ä]d»|yZÀÁÄf§ZËÌ̤eZË|Ë|md»|y Y¬fY|ËZ] d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY Ä] Á |Z] ²ÀÅZ¼Å cYÌ̤e dËË|» |ÀËM§ Z] |ËZ] ÉËs |À¯ ÉËs ¨¿É} ÉZÅ¥ |Å{ZmY,|¿ÂÊ»Äf]Zf¿Y¾ËY{įÊeÔ°»ÁÃ|ÄfyZÀ ÉZÅZy,^e»Ì̤eÉZÅdYÂy{ |Z]Y¬fYÉZÅÁÁZÅ ¶ËÂve,Zf¿Y Ê¿{Y{ ÅY¬fYxËZe¶»Z|ËZ]ÉËs |ËZ¼¿ [Âf°» Y ½M Á |À¯ ª§YÂe Éf» Z] ÉYY Zf¿Y ʼ ¦Ë e {» { |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ÉYY cYÌ̤e dËË|» ÊËYmY Á Z] į [Âf°» ÊËYmY Á
ZY ] |ËZ] ÉYY ÉZÅZf¿Y |¿ÂdËË|»,dYZ^eY{ Ã{Z¨fYË~a½Â»MÉY]ÉYÃ| µfÀ¯Ìv»|ËZ] |¿ÂËZ»YÁÄfyZ,Y¬fYY¶^«|ËZ]ZÅZf¿Y {Ë~acÂÌv»½M{ZÅZf¿Y¹Z¼edeÁdyZZe{ ÉZÅZÌ »Z]
ZÌ«{|ËZ]Zf¿Y {ª§YÂe¨¿É} ÉZÅ¥ÁÉf»Z]|ËZ]Zf¿YÅË~a ÉZÅZÌ » |ËZ]d»|yÃ|ÀÅ{ÄWYY ,{¿Ã{ÁM]Ë~aÉZÅZÌ »³Y {ªË|eY¬fYY¶^«,Ã|ª§YÂeË~a |ËZ¼¿É̳ºÌ¼e ¨¿É} ÉZÅ¥Z]ÃY¼Å ,Y¬fYÁ¹ÓcZ»Y|«Y{»{ {d»|yZÀËZÁY§Y¹¿,Y§Y dzÊ´qZb°Ëį{ ¬f»Ê «YÁÌv»{ÉYĿ³ Ä]|ËZ] Zf¿Y {¨uY¬fY¾Ìu |ËZ],½M½{Â^¿Ì»Md̬§Â»cÂ{,½MsÔYZË Y¬fYY¶^«d·ZuÄ]d³Z]ÉY]¹Ó ÉZÅdÌ·Z § ¶^«d·ZuÄ]|ËZ]Zf¿Y,½{Â^¿Ì»Md̬§Â»cÂ{ {ÂËZ»M½Z°»YcÂ{Á{ÂÉËs {Ì´]c¹ÓcZ»Y|«YÁÃ|Ê]|ËZ]ª§Â»Z¿ÉZÅZf¿Y {ÂsÔYZË{{³] ÃÁ{{Zf¿YZ]^e»ÉZÅ{Y|ËÁ¶»Z|ËZ]nÀ {¶̸veÁËZa|ËZ]ZÅZf¿Yd°Ád̬§Â» ÉZÅÉ|À] ¼mÁlËZf¿ |Z]Éf»]Zf¿YcYiYÊ]ZËY¶»Z|ËZ]¶Ì¸ve |Z]½MY¬fYYaÊ¿Z» |¿ÂÉ´¿Z]{Â^Æ]ÉZÅd§ÊËZZÀÂÀ» Ä]Á|¿Âd^i|ËZ]¶Ì¸veY¶Zu dËË|» |ÀËM§ ZÌfyY { |ËZ] É| ] ÉZÅZf¿Y xËZe Á ZÅZf¿Y d° ZË d̬§Â» {» { cZÔY {̳Y«Ì̤edYÂy{Á{Y|ËÁdËË|»|ÀËM§ÁcYÌ̤e
ÉÁ]Ì̤eÉZÅdYÂy{ÌiZeÊ]ZËYYÊ¿Z^ÌfaÉY]cYÌ̤edËË|»|ÀËM§ZÌfyY{cZÔY |ËZ] {̳Y«Y¬fYÉZÅsÁZÅZf¿Y
Ä»Z¿[Zf¯ [1] ISO/IEC 20000-2:2005, Information technology — Service management — Part 2: Code of practice [2] ISO/IEC TR 20000-3, Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability for ISO/IEC 20000-1 [3] ISO/IEC TR 20000-4, Information technology — Service management — Part 4: Process reference model [4] ISO/IEC TR 20000-5, Information technology — Service management — Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1
½Z³YÁÁÊ¿Z^»±d̨̯dËË|»ÉZźfÌ ,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ cZ»Y·Y±d̨̯dËË|»ÉZźfÌ ,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ ÉY/]ÊËZ/ÅZ¼ÀÅY±d/̨̯dËË|/»ÉZźfÌ,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ {°¸¼{Â^Æ] ÊËZ/ÅZ¼ÀÅY±Éf/»dËZ/±d̨̯dËË|»,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ ZŽZ»Z{cZËZ°Ä]ʳ|ÌÉY] ÊËZ/ÅZ¼ÀÅY±Éf/»dËZ/±d̨̯dËË|»,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ É|À]°ÌadËË|»ÉY] [10] ISO/IEC 15288, Systems and software engineering — System life cycle processes [11] ISO/IEC 15504-1, Information technology — Process assessment — Part 1: Concepts and vocabulary [12] ISO/IEC 15504-2, Information technology — Process assessment — Part 2: Performing an assessment [13] ISO/IEC 15504-3, Information technology — Process assessment — Part 3: Guidance on performing an assessment
dËË|/»ÉZ/źfÌÉ̼»ÉY]ÊËZÅ{¼ÀÅ,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ ÊÌv»dËZË Ád̨̯ [15] ISO/IEC 19770-1, Information technology — Software asset management — Part 1: Processes [16] ISO/IEC/IEEE 24765:2010, Systems and software engineering — Vocabulary
ÉZ/ÅÄ¿Z»Z/ Ê/fÌÀ»Y½Â/À§ cZ/ÔYÉÁZÀ§,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ ½Z³YÁÁʸ¯Á»cZÔYdÌÀ»YdËË|» ÉZ/źfÌ ÊfÌÀ»Y½ÂÀ§ cZÔYÉÁM¾§,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ cZ»Y·Y cZÔYdÌÀ»YdËË|» dËË|/» Ê/fÌÀ»Y½Â/À§ cZ/ÔYÉÁM¾/§,µZÃZ¼Ä]½YËYʸ»{Y|¿ZfY>@ cZÔYdÌÀ»Y®Ë [20] ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines
