СПЕЦИ АЛЬНОЕ ИССЛЕДОВ АНИЕ Российский рынок программного обеспечения CRM: итоги 2012 года и прогноз на 2013 год Людмила Калабина

МНЕНИЕ IDC

IDC Moscow, Timiryazevskaya Street 1, Building 5, Moscow 127422 www.idc.com/russia

Объѐм российского рынка программного обеспечения CRM в 2012 году превысил 90 миллионов долларов США.  Основным фактором, стимулировавшим рост рынка, стало наращивание объѐма продаж и повышение эффективности работы отделов продаж в высококонкурентных отраслях, таких как финансы и профессиональные услуги. Проникновение мобильных устройств в корпоративные бизнеспроцессы, развитие облачных технологий, необходимость анализировать потребности клиентов и возможность использовать компоненты социальных медиа и приложения для социального маркетинга также поддерживали спрос на программное обеспечение CRM.  Иностранные поставщики сохранили ведущие позиции на рынке программного обеспечения CRM в России, но российские поставщики продолжили сокращать разрыв с ними, в основном, благодаря успехам Terrasoft. Лидером рынка осталась компания Oracle.  Компании финансовой отрасли, а также предприятия оптовой и розничной торговли стали ведущими потребителями программного обеспечения CRM, при этом спрос со стороны других отраслей увеличился. Внедрения продолжились на крупных предприятиях, но наметился определѐнный рост спроса и среди компаний среднего бизнеса.  По прогнозу IDC, рынок программного обеспечения CRM будет стабильно расти в 2013 году благодаря развитию взаимоотношений с клиентами с применением ресурсов социальных медиа, использованию разноплатформенных устройств в корпоративной среде, а также снижению средней стоимости внедрения за счѐт применения облачных технологий.

Регистрационные данные: August 2013, IDC #CEMA19986, Том: 1 Russia: CRM Software 2013 Forecast and 2012 Analysis: Специальное исследование

СОДЕРЖАНИЕ СТР. В ЭТОМ ИССЛЕДОВАНИИ

1

Обзор российского рынка программного обеспечения CRM в 2012 году ........................................... 1 Поставщики программного обеспечения CRM в России .............................................................. 1 Российский рынок CRM по функциональным сегментам ............................................................. 3 Российский рынок CRM по отраслям ............................................................................................. 4 Прогноз IDC ............................................................................................................................................. 4 Д О П О Л Н И Т Е Л Ь Н А Я И Н ФО Р М А Ц И Я

6

Исследования по теме ........................................................................................................................... 6

#CEMA19986

©2013 IDC

СПИСОК ТАБЛИЦ СТР. 1

Прогноз развития российского рынка программного обеспечения CRM в 2013 году ........... 5

©2013 IDC

#CEMA19986

СПИСОК РИСУНКОВ СТР. 1

Доли поставщиков на рынке программного обеспечения CRM в России в 2012 году .......... 2

2

Российский рынок программного обеспечения CRM по функциональным сегментам в 2012 году ..................................................................................................................................... 3

3

Российский рынок программного обеспечения CRM по отраслям в 2012 году ..................... 4

#CEMA19986

©2013 IDC

В ЭТОМ ИССЛЕДОВАНИИ Обзор российского рынка программного обеспечения CRM в 2012 году В 2012 году рынок программного обеспечения CRM достиг отметки в 91,52 млн. долларов США, что составило рост в размере 17,0% по сравнению с предыдущим годом. Рост рынка стимулировался, в первую очередь, необходимостью повышения эффективности работы отделов продаж для расширения базы клиентов. Также способствовали спросу на программное обеспечение CRM дальнейшее распространение мобильных устройств в корпоративной среде, развитие облачных технологий и возможность использовать компоненты социальных медиа и приложения для социального маркетинга. Кроме того, большинство западных компаний, работающих на российском рынке, продолжили закупать и внедрять системы CRM в качестве стандартного продукта для ведения своего бизнеса. Основным фактором, сдерживающим развитие рынка, остается нехватка ресурсов на автоматизацию во многих российских компаниях. При этом существует географически неравное распределение ресурсов и дефицит финансирования в отдельных регионах даже в тех отраслях, где CRM традиционно пользуется спросом, например, в производственном секторе. Ситуация усугубляется сложностью выбора CRM-системы из-за нехватки квалифицированных кадров, большого числа предложений на рынке, проблем оценки окупаемости проектов, особенно в узкоспециализированных отраслях – например, в перспективной для CRM фармацевтике.

Поставщики программного обеспечения CRM в России По итогам 2012 года международные поставщики по-прежнему занимают лидирующие позиции на российском рынке программного обеспечения CRM, однако их доля постепенно снижается – с 68.0% в 2011 году до 64.3% в 2012 году.

©2013 IDC

#CEMA19986

1

РИСУНОК 1 Доли поставщиков на рынке программного обеспечения CRM в России в 2012 году

Источник: IDC, 2013 г.

Компания Oracle занимает лидирующее положение на российском рынке программного обеспечения CRM. В 2012 году Oracle реализовала ряд крупных проектов в финансовом секторе, таких как внедрение Oracle Siebel CRM 8.1 в "Нордеа Банке". Другими крупными проектами прошлого года стали внедрение программно-аппаратного комплекса Oracle Exadata Database Machine с системой Oracle Siebel CRM для оптимизации работы программы лояльности "МАЛИНА" (заказчик "Лоялти Партнерс Восток") и построение системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM в холдинге "Сибур" (проект начат в 2011 году). Решения на базе продуктов Microsoft по-прежнему наиболее многочисленны на российском рынке программного обеспечения CRM. Во многом этому способствует массовое использование других продуктов Microsoft. Наиболее крупными проектами на базе CRM-продуктов Microsoft в прошлом году стали внедрение в торговой сети "МЕГА" и автоматизация бизнес-процессов компании Yota (решение на базе Microsoft Dynamics CRM 2011 станет заменой собственным разработкам Yota и пилотному проекту CRM-системы на базе Oracle Siebel). Активная политика Microsoft по продвижению облачных решений может существенно расширить базу клиентов компании. Terrasoft остаѐтся лидером среди российских разработчиков CRM. Имея обширную базу клиентов в России и Украине, Terrasoft продолжает развивать и внедрять новые технологии CRM. Так, в 2012 году была разработана модель интеграции продуктов Terrasoft с системой YouScan для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа. В прошлом году Terrasoft автоматизировала более 35 000 рабочих мест в таких компаниях, как "ВымпелКом", "Белый Ветер ЦИФРОВОЙ" и Yandex.

2

#CEMA19986

©2013 IDC

Другим крупнейшим российским поставщиком программного обеспечения CRM является "1С". Причиной некоторого сокращения доли "1C" на рынке в 2012 году стало окончание перехода с версии 7 "1С:Предприятие на версию 8 в государственном секторе. Одним из заметных внедрений CRM на платформе "1С:Предприятие 8.2" в прошлом году стал проект в "Русфинанс Банке" по автоматизации системы, включающей торговые точки в 65 регионах. К категории "Другие поставщики" относятся компании, предоставляющие решения CRM только по модели облачных вычислений. На сегодняшний день в России таких решений более 40. В совокупности они пока занимают менее 10% рынка программного обеспечения CRM, но стремительно развиваются. Наиболее крупными поставщиками облачных CRM являются Salesforce.com и "Мегаплан".

Российский рынок CRM по функциональным сегментам

РИСУНОК 2 Российский рынок программного обеспечения CRM по функциональным сегментам в 2012 году

Источник: IDC, 2013 г.

В 2012 году возросло число комплексных проектов, что явилось результатом, прежде всего, отложенного спроса в компаниях финансового сектора – одного из основных потребителей CRM-решений в России. Наиболее заметными среди подобных проектов стали внедрение системы взаимоотношений с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM в "Банке24.ру" для повышения качества взаимодействия с клиентами через контакт-центр, интернет-банкинг и социальные сети, а также объединение в единую клиентскую базу разрозненных данных о клиентах из различных систем в инвестиционной компании "АТОН". Дополнительным стимулятором роста расходов на системы CRM стало повышение осведомленности российских пользователей о преимуществах этих

©2013 IDC

#CEMA19986

3

систем. Заказчики всѐ больше предпочитают внедрять с нуля все основные модули CRM для автоматизации всего процесса взаимодействия с клиентами – от управления продажами и закупками до планирования маркетинговых кампаний.

Российский рынок CRM по отраслям Приложения CRM по-прежнему пользуются наибольшим спросом в секторах финансов и торговли.

РИСУНОК 3 Российский рынок программного обеспечения CRM по отраслям в 2012 году

Источник: IDC, 2013 г.

Помимо традиционно высокого спроса на приложения CRM в финансовом, торговом и производственном секторах, доля расходов на эти продукты в других отраслях экономики в прошлом году продолжала постепенно увеличиваться. Крупным проектом в сфере здравоохранения стало внедрение CRM-системы в сети лабораторий "ИНВИТРО" с целью наладить регулярные маркетинговые коммуникации по различным каналам – от традиционных SMS-сообщений и личного кабинета на сайте до интеграции с социальными сетями и медиа. Футбольный клуб "Спартак" и хоккейный клуб "СКА" внедрили отраслевые решения, разработанные на платформе Microsoft Dynamics CRM, для улучшения взаимоотношений с болельщиками.

Прогноз IDC По оценке IDC, темп роста всего рынка программного обеспечения CRM в 2013 году составит 9,7%.

4

#CEMA19986

©2013 IDC

Автоматизация маркетинга в 2013 году будет испытывать наибольший рост относительно других категорий CRM-приложений. Это объясняется стремлением конечных пользователей скоординировать работу различных маркетинговых и аналитических приложений для более точной сегментации клиентов, а также развитием новых возможностей получения данных через социальные медиа. Автоматизация работы отделов продаж и поддержки клиентов продолжится стабильными темпами, тогда как оптимизация работы контакт-центров за счѐт CRM-приложений будет идти темпами несколько ниже средних по рынку из-за сложности и масштабности подобных внедрений.

ТАБЛИЦ А 1 Прогноз развития российского рынка программного обеспечения CRM в 2013 году Объем продаж (млн. долларов США) Автоматизация торговли Автоматизация маркетинга Автоматизация обслуживания клиентов Автоматизация работы контакт-центров Всего

29,52 23,19 27,41 20,28 100,41

Рост за год (%) 9,3 13,6 8,9 7,0 9,7

Доля рынка (%) 29,4 23,1 27,3 20,2 100,0

Источник: IDC. 2013 г.

Рост рынка в целом будут стимулировать следующие факторы:  Рынок CRM переходит на новую модель доставки ПО как услуги быстрее других сегментов рынка программного обеспечения. Помимо Salesforce.com, первого успешного поставщика облачных CRM-решений, на рынке появляется все больше крупных поставщиков облачного ПО CRM. Уже сейчас Oracle Fusion занимает важное место в портфеле продуктов Oracle, а SAP готовит расширение своей линейки облачных приложений. Применение облачных технологий приведѐт к снижению средней стоимости внедрения и большей доступности приложений CRM.  Необходимость использовать мобильные устройства сотрудниками отделов продаж увеличивает число рабочих мест CRM. Комплексное внедрение CRM на всех рабочих станциях организации обеспечивает унифицированный доступ ко всей необходимой информации вне зависимости от местонахождения сотрудников.  Использование таких бесплатных инструментов как Twitter и Facebook в качестве среды общения с клиентом всѐ больше привлекает компании. Это влечѐт за собой необходимость применения тех инструментов CRM, которые позволяют оценивать эффективность средств, вложенных в маркетинговую деятельность в социальных сетях, и таким образом корректировать работу через социальные каналы. Публичные ресурсы социальных сетей не только удачно дополняют функциональность CRM, но

©2013 IDC

#CEMA19986

5

и ведут к увеличению использования систем CRM и, в дальнейшем, к применению инструментов бизнес-аналитики.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Исследования по теме  Russia Enterprise Application Software Market 2013-2017 Forecast and 2012 Vendor Shares (IDC #ER09V)  Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in Russia, 2013 (IDC #ES12V)  Российский рынок программного обеспечения BA: итоги 2012 года и прогноз на 2013 год (IDC #)

Синопсис Данное исследование IDC содержит анализ рынка программного обеспечения CRM в России в 2012 году, а также прогноз развития рынка на 2013 год. Приложения CRM автоматизируют процессы, связанные с работой с клиентами, вне зависимости от рода деятельности компании. К этим процессам относятся продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и контакт-центры. В совокупности, эти приложения служат для реализации всего цикла работы с клиентом. Исследование охватывает следующие функциональные сегменты программного обеспечения CRM:  Приложения для автоматизации торговли предназначены как для управления торговлей, так и для автоматизации деятельности торгового персонала. К приложениям для автоматизации торговли относятся PRMсистемы, решения для автоматизации мобильных продаж, средства планирования и анализа продаж и средства анализа истории продаж. Эти инструменты:

6



автоматизируют размещение заказов и квотирование поставок, позволяя продавцу координировать продажи и перераспределять их между каналами сбыта;



ведут мониторинг эффективности работы партнеров, позволяя выявлять дилеров, приносящих наибольшую прибыль, и вырабатывать меры их поощрения;



контролируют ход выполнения каждого заказа;



помогают анализировать итоги маркетинговых и рекламных кампаний;



служат для обучения партнеров в онлайновом режиме;



облегчают поиск новых партнеров.

#CEMA19986

©2013 IDC

 Приложения для автоматизации маркетинга автоматизируют деятельность, связанную с разными аспектами маркетингового процесса, включая: 

управление рекламой, в том числе через Интернет;



управление брендом;



управление маркетинговыми программами;



прямой маркетинг;



автоматизацию фокус-групп;



автоматизацию взаимоотношений со СМИ и аналитиками.

 Приложения для автоматизации обслуживания клиентов улучшают управление взаимоотношениями с клиентами. ПО для автоматизации работы с покупателями включает системы отслеживания истории клиента, мониторинг проблем и управление контрактами. К функциям, которые выполняет ПО для автоматизации обслуживания клиентов, относятся: 

автоматизация систем самообслуживания;



автоматизированная помощь клиенту на базе таких технологий, как веб-чат, телеконференц-связь и управление ответами через электронную почту;

 Приложения для автоматизации работы контакт-центров автоматизируют такие функции, как маршрутизация входящих звонков, прогностический обзвон, организация универсальной очереди. Настоящее исследование содержит следующие данные:  Текущий объем российского рынка программного обеспечения CRM;  Информация о ведущих поставщикам программного обеспечения CRM;  Доли функциональных сегментов программного обеспечения CRM;  Анализ потребителей по отраслям;  Прогноз развития рынка программного обеспечения CRM и факторы, оказывающие влияние на его развитие. "Рост конкуренции, повышение доступности данных о клиентах, усложнение ИТинфраструктур предприятий с внедрением мобильных устройств и развитие облачной модели доставки данных являются основными стимулами к стабильному спросу на программное обеспечение CRM в России," – Людмила Калабина, аналитик рынка ИТ-услуг, IDC Россия.

©2013 IDC

#CEMA19986

7

Уведомление об авторском праве Этот документ опубликован в рамках комплекса услуг IDC, включающего письменные исследования, взаимодействие с аналитиками, телебрифинги и конференции. Более подробные сведения о подписке и консультационных услугах IDC см. на сайте www.idc.com. Список отделений IDC в разных странах можно найти на www.idc.com/offices. Сведения о стоимости данного документа при покупке услуги IDC или информацию о дополнительных копиях, а также вебправах можно получить по телефону +7 495 9 747 747. © IDC 2013. Воспроизведение без разрешения запрещено. Авторские права защищены.

8

#CEMA19986

©2013 IDC