INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO JOHN VON NEUMANN CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“PROPUESTA DE MEJORA PARA DISMINUIR LA ALTA ROTACIÓN DE LOS TELE OPERADORES EN LA EMPRESA DE RECORDS COMPANY DE LA CIUDAD DE TACNA 2015” TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE: PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES AUTORES: CRUZ COA LETICIA GONZALO QUISPE LUCY VERÓNICA LAURA MAMANI LUZ MARLENY DOCENTE GUÍA: JEHOVANNI VELARDE MOLINA
TACNA – PERU
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en este trabajo son de exclusiva responsabilidad del (los) autor (es)”
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Dedicatoria A Dios; Quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento A mi madre Alicia Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor. A mi hermana Jaedey por ser el ejemplo de una hermana mayor y de la cual aprendí aciertos y de momentos difíciles; y a todos aquellos que participaron directa o indirectamente en la elaboración de esta tesis. ¡Gracias a ustedes! Leticia Cruz Coa. A Dios Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor. A mi familia Quienes son la fuente de mi motivación para cumplir cada objetivo, por apoyarme de manera incondicional en las decisiones que tome en mi vida. A mis amigos Por darme la oportunidad de mantener la amistad que hasta el momento tenemos, por apoyarme; Gracias. Lucy Gonzalo Quispe.
Dedico esta tesis a mis amigas Lucy y Leticia quienes fueron parte en la elaboración de la tesis donde nos apoyamos mutuamente para finalizar una etapa de nuestras vidas. A mi madre Alicia quien me apoyo en todo este tiempo. A mi novio Maicol quien me apoyo y alentó para continuar, cuando parecía que me iba a rendir. A los sinodales quienes estudiaron mi tesis y la aprobaron. A todos los que me apoyaron para escribir y concluir esta tesis. Para ellos es esta dedicatoria de tesis, pues es a ellos a quienes se las debo por su apoyo incondicional Luz Laura Mamani
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INDICE
4
5
INTRODUCCION
El comportamiento organizacional busca establecer en qué forma afectan los individuos, los grupos y el ambiente a las organizaciones. La empresa debe buscar orientar las diversas conductas de su personal ya que el aspecto humano es un factor determinante para lograr sus objetivos. Las organizaciones, por lo tanto deben crear condiciones e influir de una manera cualitativamente superior en los hombres que la integran, se habla de compromisos, que implican que una persona con las competencias requeridas acepte responsablemente los retos que impone el entorno, comparta valores, objetivos, los haga suyos y lleve a la organización a alcanzar mayor valor agregado que otras competidoras en un mismo entorno. La alta rotación de personal en la empresa de telecomunicaciones no es un problema reciente desde que el trabajo existe hay una gran cantidad de tele operadores que tienden a retirarse. Cada empresa ya sea pequeña mediana o grande al inicio siempre tiende a tener un alto porcentaje de trabajadores, sin embargo a medida que pasa el tiempo empieza a presentarse uno de los principales problemas que incurre en este rubro que es la deserción de los tele operadores
que justificadamente o no se ausentan de su puesto de trabajo
por un tiempo indefinido. La planificación del trabajo, pretende fidelizar al personal en el momento justo y adecuado para que el call center pueda mantener la productividad, y el cumplimiento de objetivos y así generar satisfacción laboral para los trabajadores, y la empresa.
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RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se plantea un estudio de campo a los tele operadores de la empresa de telecomunicaciones Records Company, que brinda servicios de movistar ya sea línea fija, internet o movistar tv. Se realiza el estudio de campo mediante encuestas con el fin principal de Identificar y analizar el factor que causa el ausentismo laboral, provocando así la alta rotación del personal. A través del análisis de los factores que determinan dicha rotación, se plantea crear un plan de mejora para reducir en mayor porcentaje el ausentismo, y asi promover que los tele operadores permanezcan un mayor tiempo laborando en la empresa, provocando una ventaja para ellos mismos formando una linea de carrera.
En relación en la metodología de investigación aplicada, esta fue definida como Aplicativo, ya que se orienta a la identificación y descripción de factores y características de las variables de estudio, mediante la valoración y uso de información de fuentes primarias y secundarias, a través de un trabajo de campo realizado encuestas a los tele operadores. El diseño de investigación es del tipo no experimental, transversal, empírico y sistemático en vista de que no se pretenden manipular ningún tipo de variable. La muestra de estudio comprende a un grupo de 60 encuestados, con un nivel de confianza de 95% y margen de error 5%
El presente trabajo está estructurado en cinco capítulos de la siguiente manera:
En el capítulo I, se describe los antecedentes generales del presente estudio, origen del planteamiento del problema de investigación.
En el capítulo II, contempla el Marco Teórico donde se abordan teóricamente los antecedentes de investigación, así mismo como los conceptos y definiciones que tienen alcance al presente estudio.
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En el capítulo III, encontramos en Marco Referencial donde se describe a la empresa Records Company.
En el capítulo IV, realizamos el Desarrollo del Tema donde encontramos el diagnostico, muestreo, gráficos y resultados de la investigación, para así proponer un modelo que mejore el servicio de atención al cliente.
En el capítulo V, encontramos las
conclusiones y recomendaciones de
acuerdo a los resultados de la investigación.
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CAPITULO I ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
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1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
Diagnostico La Alta rotación del personal es un problema que se presenta con frecuencia en las empresas del sector de Telecomunicaciones; es ahí que las empresas toman como prioridad conocer las posibles causas que generan este comportamiento y el impacto que origina en el área productiva. Actualmente uno de los desafíos que enfrenta “RECORDS COMPANY” es la alta Rotación de personal; debido a factores como el estrés, baja satisfacción laboral y búsqueda de mejores oportunidades laborales.
Trabajar en el área de ventas necesita un alto nivel de paciencia y empatía con el cliente. Tener la capacidad de sobre llevar a las reacciones variadas que el cliente pueda tener.
Las tele operadores de Records Company tienen que cumplir un objetivo de ventas que pone la empresa, a ello se suma conservar el puesto, satisfacer al empleador, todo esto conlleva a un desgaste físico y mental que termina provocando el ausentismo laboral. El síndrome del “Burn Out” que significa “Quemarse en el trabajo” se define como: “Fallar, desgastarse, sentirse usado, fracasado, agotado o exhausto debido a excesivas demandas de energía, fuerza o recursos personales”. El cual no sólo afecta al porcentaje de ausentismo, sino que además disminuye el porcentaje de ocupación y aumenta la rotación de la plataforma.
10
1.2.
Pronostico Si se sigue persistiendo el problema en la empresa, se puede predecir un bajo rendimiento en la productividad de ventas que impacta directamente al
cumplimiento de metas establecidas, provocando
extender los horarios de trabajo que a su vez generan estrés en el tele operador por permanecer más de ocho horas realizando contactos con clientes de diversas personalidades.
1.3.
Control Para poder disminuir la rotación de los tele operadores de la empresa “RECORDS COMPANY”
debemos identificar las causas por la alta
rotación laboral que existe, así mismo es importante comprender como impacta ello a la empresa.
Es importante diferenciar si el ausentismo es debido a la apatía o el síndrome Burn Out, debido a que no siempre es la falta de compromiso por parte de lo tele operadores, si no por lo contrario es un desgaste físico o mental que si requiere de atención necesaria.
Se tiene que prever el estrés mediante la reducción de horas de trabajo como premio al mejor vendedor, involucrase en otros tipos de actividades. Basándonos en ellos se ve necesario generar convenios con gimnasios, spas. Etc.
2.
FORMULACION DEL PROBLEMA
2.1. -
Problema General ¿Cómo disminuir la alta rotación de los tele operadores en la empresa de Records Company de la ciudad de Tacna 2015?
11
2.2. -
Problema Específico ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que tiene la empresa Records Company frente a los tele operadores?
-
¿El estrés laboral es la principal causa de rotación de personal?
-
¿La empresa Records Company utiliza alguna estrategia para disminuir la rotación de los tele operadores?
3.
OBJETIVOS 3.1. -
Objetivo General Proponer un plan de mejora para disminuir la alta rotación de los tele operadores en la empresa de Records Company de la ciudad de Tacna 2015.
3.2. -
Objetivo Especifico Determinar las
debilidades que tiene la empresa Records
Company frente a los tele operadores -
Diagnosticar si la rotación de personal se debe al estrés laboral.
-
Analizar si la empresa Records Company utiliza alguna estrategia para disminuir la rotación de los tele operadores.
4.
JUSTIFICACION
4.1.
Teórica El despegue de la economía peruana hace que las cifras de rotación en el Perú sean casi el doble que en Latinoamérica. Esto se une a la tendencia actual de que las personas prefieran adquirir experiencia en distintos tipos de organizaciones e incluso en diversas funciones”, El índice promedio de rotación laboral en el Perú llega a 20,7%, mientras que en Latinoamérica es de 10,9%.
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Las razones de este alto índice de rotación en El Perú es que las personas ya no desean pasar mucho tiempo en una misma empresa, debido a lo rutinario que suele ser, o el estrés que este tipo de empleos provocan.
El trabajo en los call center es identificado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios dentro del sector de las telecomunicaciones. Sin embargo, esta industria tiene dos caras: “Una es que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos muy fuertes de trabajo y, los pagos son informales, sólo en algunos casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”
En la industria de las telecomunicaciones podemos observar que existe una alta demanda de jóvenes que incurren a este empleo como primera opción, a consecuencia que son estudiantes y se les hace necesario un ingreso económico, pues sus horarios son flexibles, y se acomodan al tiempo que disponen. Debido a que es un trabajo accesible para los jóvenes que se inician laboralmente, la mayoría de veces trabajan sin un contrato de por medio y terminan recibiendo pagos informales, sin ningún beneficio de ley.
El trabajo en los call center es identificado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios dentro del sector de las telecomunicaciones. Sin embargo, esta industria tiene dos caras: “Una es que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos muy fuertes de trabajo y, como se manejan vía outsourcing, sólo en 13
algunos casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”
En la industria de las telecomunicaciones podemos observar que existe una alta demanda de jóvenes que incurren a este empleo como primera opción, a consecuencia que son estudiantes y se les hace necesario un ingreso económico, pues sus horarios son flexibles, y se acomodan al tiempo que disponen.
Debido a que es un trabajo accesible para los jóvenes que se inician laboralmente, la mayoría de veces trabajan sin un contrato de por medio y terminan recibiendo pagos informales, sin ningún beneficio de ley.
4.2.
Metodológica Nos ayuda a realizar los instrumentos necesarios para analizar datos
obtenidos,
explicaciones
de
conceptos,
que
están
relacionas con una o más variables. En las encuestas s se utilizara selección múltiple con escala tipo Likert la cual consiste en un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicio, ante los cuales se pide la reacción de los sujetos.
4.3.
Justificación Practica Llevado este proyecto a cabo se podrá contribuir para la identificación de las causas que genera el problema de rotación y los factores que se podrían mejorar, las mismas que se han tomado en consideración para proponer una mejora para fidelizar al personal en la empresa de
telecomunicaciones
Records
Company- movistar basados en el análisis y evaluación de los diversos aspectos de esa manera se podrá tomar decisiones,
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frente a este déficit que se está presentando en dicha empresa con los tele operadores.
5.
DEFICINICIONES OPERACIONALES
a) Ventas: Son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.
b) Servicio: Los servicios son actividades intangibles realizadas por el esfuerzo humano u objetos que ofrecen bienestar a otro.
c) Call center: Área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas a clientes.
d) Atención Al Cliente: Es la forma correcta de ofrecer la solución a las necesidades de los clientes y que ellos se sientan gratos del buen trato.
e) Cliente: Son las personas más importantes en cualquier empresa o negocio que llegan de acuerdo a sus necesidades o deseos de satisfacción. Ellos merecen un buen trato porque sin ellos las empresas no tendrían rentabilidad.
f) Rotación del personal: Cantidad de movimientos de empleados que entran y salen de una organización, ordinariamente expresado en términos de proporción de rotación.
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g) Calidad: son un conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizar y valorarla con respecto a las demás ser único.
h) Plan De Mejora: Es un modelo creado para desarrollar la solución del problema existente en la empresa.
i) FODA: Es una herramientas donde podemos inculcar las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas tanto internas como externas de la empresa
6.
METODOLOGIA La presente trabajo permitió hacer un análisis de los factores que provocan la alta rotación del personal e interpretar los resultados.
Se usa el método de encuestas, ya que se llevará a cabo un trabajo de recolección de datos que permitirá conocer los niveles actuales de satisfacción laboral de los tele operadores de “Records Company”
7.
LIMITACIONES Y ALCANCES
7.1. -
Limitaciones La falta de compromiso de algunos tele operadores al momento de recolección de información, ya que los datos que adicionan suelen ser erróneos o con falta de criterio.
-
Banco de datos incompletos en las encuestas por parte de los tele operadores.
-
Falta de coordinación de ambas partes.
16
7.2. -
Alcances El presente poder
plan de mejora tiene una amplia cobertura
fundamentar
de
manera
correcta
el
proyecto
para de
investigación debido a que se cuenta con información de calidad. -
La investigación abarca únicamente a la empresa dedicada al rubro de telecomunicaciones call center.
8.
ANALISIS CRITICO Actualmente en la empresa Records observando
que
existe
desinterés
Company se viene de
como
ampliar
el
conocimiento con relación a las causas que conlleva a la falta de compromiso por parte de los tele operadores y esto produciendo una alta rotación y un ausentismo significativo en la empresa. Se observa además que los tele operadores se enfrenta día a día a situaciones difíciles y críticas con gente que tiene muchas variables de caracteres; un tele operador tiene que estar preparado y motivado para brindar tolerancia es por ello que se plantea varias motivaciones, uno de ellos el reconocimiento de su trabajo, incrementar capacitaciones para que puedan desenvolverse y sobrellevar los retos que se presenta día a día.
17
CAPITULO II MARCO TEORICO
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9.
MARCO TEORICO
a) Ventas Es una actividad que busca con mayor importancia una organización para que puedan obtener ganancias mediante al servicio y/o producto que ofrezca, ya que de ellos depende el éxito de la empresa.
Realizar una venta por teléfono es buscar una necesidad para el cliente lo pueda adquirir en ese momento cuando se realiza la gestión. La venta en la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser:
Al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla.
A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición
A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"
b) Servicio Es un cumulo de acciones que desarrolla una organización para poder satisfacer las exigencias que los prospectos tengan. Es un bien intangible, un servicio que no puede ser visto, ni sentido. Se define como una actividad intangible que tienen como objetivo principal satisfacer a los clientes a través de una transacción.
c) Call Center : El call center es una empresa donde básicamente se enfoca a realizar llamadas telefónicas, un sistema de gestión que lo realiza a través de un solo canal, que es el teléfono. Siendo su 19
principal función recibir o realizar llamadas a clientes, la cual se realiza de una manera rápida y sencilla entre el que realiza la llamada y la otra parte que la recibe.
Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
d) Atención Al Cliente Se considera un buen servicio al cliente cuando el operador crea empatía con el prospecto, no faltando el respeto, y teniendo paciencia para responder cada objeción que se presente en el proceso de la venta.
En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia.
Un buen servicio no se improvisa. Con el procedimiento adecuado y una estrategia que se puede implementar y desarrollar a favor de cualquier empresa. Usar el servicio como estrategia es como arma de marketing para estar por delante de la competencia. El servicio excepcional rentabilidad y liquidez para la organización, debido a que permite que los clientes regresen. 20
e) Cliente Son los prospectos más importantes para cualquier negocio. No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos ya que representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
f)
Rotación Del Personal Tipos de rotación de personal: -
Baja inevitable.- Esto se refiere a la baja laboral por jubilación.
-
Baja necesaria.- Es cuando se debe dar de baja a un empleado por haber cometido un acto ilícito, puede ser fraude, robo, etc.
-
Baja por cuestiones personales.- En este caso el empleado decide ya no trabajar, ya sea por embarazo, cambio de residencia, sueldo o por algún motivo personal.
-
Baja por cuestiones laborales.- Cuando el trabajador no está cumpliendo con el perfil y competencias que se requieren en el puesto asignado.
g) Calidad Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida 21
en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.
h) Plan de mejora Es un diseño del plan de mejora representa la principal aspiración dentro de nuestra Investigación. Sin embargo, se fundamenta y cobra importancia en las etapas precedentes y Particularmente, en la participación de todos los miembros del departamento respectivamente identificando el problema general a mejorar.
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CAPITULO III MARCO REFERENCIAL
23
10.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Records Company S.R.L es una empresa de telecomunicaciones en expansión nacional con un crecimiento sostenido, que está enfocado a la venta de servicios de movistar (Línea fija, Internet, Movistar TV). Brinda a los tele operadores la posibilidad de realizar una línea de carrera en una empresa que se encuentra actualmente en crecimiento, sin importar la experiencia que uno tenga. Conformado por personal con aptitudes en atención al cliente, habilidad comercial, dinámico, proactivo, escucha activa y agilidad mental, comunicación oral, fluida y persuasiva, buen tono de voz, y el poder de adaptarse ante en cambio que se presente.
10.1. Visión Ser una empresa reconocida en el ámbito nacional con mayor fuerza de venta de los servicios que brinda movistar.
10.2. Misión Ofrecer una mejor calidad a nuestros clientes brindando un servicio seguro de acuerdo a la necesidad del cliente.
10.3. Valores -
Compromiso
-
Actitud
-
Puntualidad
-
Pro actividad
24
11.
RESEÑA HISTÓRICA
Fundada en mayo del año 2013, RC es una empresa que empieza a nivel regional en la gestión de call centers.
La estructura organizacional de Records Company está conformado por un aprox. de 80 colaboradores entre los cuales está el
equipo de
Directores, Coordinadores, supervisores y tele operadores, quienes se vinculan a través de una relación lineal, que marca la diferencia de nuestra empresa. Records Company
es un centro de ventas que brinda servicios de
movistar, localizado en Tacna con la capacidad de conectarse con distintas regiones del Perú. Razón Social:
RECORDS COMPANY S.R.L.
RUC
20533081712
Fecha Inicio Actividades
01 / Mayo / 2013
Actividad Comercial
Telecomunicaciones Cal. Patricio Meléndez Nro.
Dirección Legal
106
Distrito / Ciudad / Dpto
Tacna
Gerente General
Cisneros Tang Felix Abraham
Sub Gerente
Miranda Salcedo Jose Carlos
25
12.
ORGANIGRAMA
a)
Gerente General: Es la figura principal de la empresa, se encarga de la dirección, planificación, organización, distribución de funciones, análisis de la productividad de la empresa, decisiones sobre los contratos, aprobación de proyectos, busca nuevos mercados para poder distribuir sus servicios.
Posee un alto nivel de comunicación, capacidad de liderazgo, poder de convencimiento, y la capacidad de toma de decisiones ante problemas que se presente.
26
b)
Sub Gerente Encargado de responder por todas las operaciones realizadas en la empresa, ya sea de logística, comercial, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de la empresa y velar por el desempeño de nuestros agentes. Brinda el apoyo a la gerencia general.
c)
Recursos Humanos Se encarga de recibir los CV de los postulantes, analizar quien está apto para el puesto; procediendo luego con las llamadas respectivas para realizar la entrevista a cada postulante para el trabajo.
d)
Back Office Se encargan de gestionar las incidencias que tiene la tele operadores para que puedan tener una llamada de calidad y así evitar cualquier tipo de reclamo por parte de los clientes en un futuro. Brindan capacitaciones para resolver dudas que tengan al momento de gestionar a un prospecto, que es lo que se debe decir, y que no.
e)
Supervisor General Controla toda la plataforma del área comercial, supervisa y exige las metas grupales de ventas de cada supervisor.
f)
Supervisor Se encarga de velar por el correcto funcionamiento de la parte operativa del call center. Verifica que el tele operador use
de
manera correcta el speech al momento de gestionar a algún prospecto. 27
Por otro lado, tiene que controlar la productividad de cada operador, que se cumplan las respectivas metas.
g)
Tele operadores Tiene como única función la captación de los clientes. Este departamento es el eje principal para que toda la empresa esté en funcionamiento, ya que se deben a las ventas comerciales.
13.
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
28
14.
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE
a)
Ponte tu dúo (línea fija + internet) Llamadas ilimitadas a fijos locales dentro de la red fija de Movistar las 24 horas del día. Incluye identificador de llamadas y casilla de voz. En el internet incluye un Módem, el portal educativo Aula 365, y dependiendo de la velocidad que el cliente solicite cambia el precio. (4mb, 8mb, 10mb, 15mb)
b)
Migración de internet De la velocidad actual que tiene el cliente, se le puede ampliar a una mayor, variando también el precio.
c)
Trio Movistar tv Se brinda los tres servicios, la línea fija, el internet de la velocidad que desee el prospecto y el servicio de movistar tv con 61 canales, que incluyen dos decodificadores para dos televisores.
29
CAPITULO IV DESARROLLO DEL TEMA
30
15.
METODOLOGÍA En el presente capitulo se desarrollara la metodología a seguir con la finalidad de recabar información para cumplir con nuestros objetivos específicos y por lo tanto con el objetivo general del presente trabajo de tesis. Buscando que el objetivo de la metodología sea alcanzado y que se encuentre la mejor solución por el bien de la empresa.
16.
TIPO DE INVESTIGACIÓN Existe cuatro principales de división de estudios: Exploratorios, descriptivos y explicativos. Aclarando propiamente, son distintos de los tipos de investigación los datos, su manera de recolección, proceso de muestreo y análisis. “Los estudios exploratorios se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema
de investigación poco
estudio, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes (Hernández et al. 2003).
17.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Una vez definido los conceptos podemos decir que esta investigación se enfocó a determinar los
problemas que tenga la empresa al
interactuar con él sus clientes, nos referimos a la calidad de servicio de atención al cliente y así la empresa podrá tomar buenas decisiones de acuerdo al estudio realizado.
Como también la investigación busca ayudar a la empresa Telefónica Movistar par que esta ayude a implementar una nueva estrategia que contribuya a la mejor atención de los clientes, logrando su satisfacción y preferencia, para de esta manera crear una ventaja competitiva en el mercado de telecomunicaciones
31
18.
FUENTE DE DATOS Para realizar el presente trabajo se empleó fuentes de datos primarios a través de encuesta a los tele operadores de Records Company.
19.
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA Nos vemos en un mundo lleno de cambios e incertidumbres.
Lo
que
ayer fue verdad hoy es historia. La globalización de la economía, la apertura de los mercados, el desarrollo de la tecnología, la aparición de la revolución en las telecomunicaciones, están destruyendo las barreras tradicionales. Parece que estamos llegando al final de la geografía. Ya los negocios no tendrán las barreras geográficas y territoriales del pasado. Como consecuencia vendrá la desregularización de las economías, la homogenización de los productos de los mercados.
En la actualidad se encuentra una deficiencia en el servicio de atención al cliente en
la agencia central de Movistar en la ciudad de Tacna, lo
cual no satisface las necesidades de nuestros clientes y no cumple con las
expectativas
de
los
mismos,
creándose
así
una
enorme
desconformidad en nuestros clientes, esto debido a la falta de la creación de un modelo de mejora que pueda ayudar a la correcta atención de los clientes.
Para realizar este diagnóstico en el cual se encuentra nuestro grupo de investigación se realizó una serie de
encuestas a los clientes y
población del Cercado de Tacna para poder determinar información valiosa para nuestra investigación sobre el servicio de atención al cliente.
Aparentemente el problema surge desde el interior de la organización debido a que no existe una cultura, ni
un
comunicación para prevenir los reclamos. 32
proceso
eficiente
de
Los anteriores puntos no solo muestran la problemática de la empresa respecto al proceso de evaluación de la calidad de servicio. Sino al origen del mismo, pues de mejorarse los procesos de medición de la calidad
estas
reclamaciones
automáticamente
deben
disminuir
generando un alivio en la circulación de información y mayor satisfacción de los clientes.
20.
IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA A MEJORAR La variable a mejorar en la empresa RECORDS COMPANY es la alta rotación de personal, debido al bajo salario que perciben los tele operadores, pocas perspectivas para
realizar una línea de carrera o
crecimiento profesional , Además, conlleva a una carga de estrés a consecuencia del
trabajo rutinario. Adicionando la alta presión que
exige cumplir los objetivos de ventas diarias, con clientes de distintos caracteres que demandan; empatía, paciencia y buen trato, Todo esto bajo la atenta mirada de un supervisor. Por otro lado los encargados del área de recursos humanos tienen bajo su responsabilidad el proceso adecuado de selección del personal para que respondan de manera acertada al trabajo mediante la capacitación y proceso de inducción.
21.
TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN La investigación será de tipo descriptiva - Correlacional y de diseño no experimental y transaccional cuantitativa.
21.1. Tipo El estudio se realizara aplicando el método de tipo Descriptivo – Correlacional: Es descriptiva porque ayudara a analizar cómo es y cómo se manifiesta el problema y sus factores, ya que permiten precisar el problema estudiado básicamente a través de la medición de uno o más de sus características. Y los estudios de tipo Correlacional: nos indicará a definir el grado de relación existente entre dos o más variables en una misma muestra de 33
persona porque tiene como objetivo indagar la alta rotación de personal y a su vez describe el comportamiento que tiene con la empresa.
21.2. Diseño En este estudio se utilizará el diseño No experimental – Transversal, de tipo Correlacional, el cual se orienta a definir el grado de relación existente entre dos o más variables en una misma muestra de sujetos. El diseño de la investigación se refiere al plan o estrategia que se desarrolla para obtener la información que se requiere, este señala al investigador lo que debe hacer para alcanzar los objetivos de estudio, responder a las preguntas de investigación (Hernández et al., 2003). La investigación tendrá diseño no experimental, ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables, únicamente se observó el fenómeno tal y como se da en su contexto natural, no se construye ningún tipo de situación para posteriormente analizarlo. La investigación no experimental se divide en transaccional y longitudinal de acuerdo al número de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos, la primera, a su vez se divide en exploratorios, descriptivos y Correlacional/causal.
22.
POBLACIÓN Y MUESTRA El presente trabajo se realizará en la ciudad de Tacna; en el distrito Gregorio Albarracín donde se encuentra ubicado la empresa de telecomunicaciones “Records Company”. La población que se tendrá en cuenta para realizar las encuestas son los tele operadores que laboran actualmente en “Records Company” siendo en la actualidad un total promedio de 70 tele operadores.
34
23.
TAMAÑO DE MUESTRA Continuando con la metodología propuesta, a continuación tendremos al formula, para determinar el número de encuestas a aplicar a la población y clientes de la empresa.
n = Es el tamaño de la muestra Z = Es el nivel de confianza P = Es la probabilidad de que el evento ocurra Q =Es la probabilidad de que el evento no ocurra E = Es el error de estimación N = Es el tamaño de la población Si la población es finita, es decir que conocemos el total de la población y deseamos saber a cuantos del total tendremos que encuestar la respuesta seria:
N= 60 Tele operadores
35
Para efectos de esta investigación se tomara una muestra de 60 tele operadores que se encuentren laborando actualmente en “Records Company”.
24.
ANÁLISIS DE DATOS En la presente investigación, en cuanto al procedimiento de análisis de datos es eminentemente cuantitativo, por medio de técnicas estadísticas realizado en Excel. Se realizó un análisis descriptivo, donde se presentó una distribución de preferencias para cada cuestionario de la encuesta realizada. Se indicó por medio de una gráfica de pastel, los porcentajes de respuesta obtenidos en cada pregunta, de acuerdo con una escala anteriormente definida. Se presentó el grafico, con su respectiva interpretación de los resultados.
36
PREGUNTA 1: EL CURSO DE INDUCCIÓN QUE LLEVO A CABO LA EMPRESA, CUMPLIÓ PARA QUE SE ADAPTARA AL PUESTO. Grafico 01
1. CURSO DE INDUCCION 10% 2%
23%
totalmente en desacuerdo desacuerdo
30%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
35%
de acuerdo totalmente de acuerdo
ITEM Q % totalmente en desacuerdo 14 Desacuerdo 21 Ni de acuerdo Ni desacuerdo 18 de acuerdo 6 totalmente de acuerdo 1 total 60 Fuente: Elaboración propia (2015)
23.33 35.00 30.00 10.00 1.67 100.00
% Acumulado 23.33 58.33 88.33 98.33 100.00
En el grafico 01 se observa que el 35% de lo tele operadores están en desacuerdo con el proceso de inducción que llevo a cabo la empresa, debido a que el salario no era lo que se había propuesto al principio, mientras que solo el 2% está totalmente de acuerdo.
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PREGUNTA 2: EL ESPACIO ASIGNADO LE PERMITE REALIZAR SUS ACTIVIDADES CÓMODAMENTE.
ESPACIO COMODO
15% 1%
20% Totalmente en desacuerdo Desacuerdo
36%
Ni de acuerdo ni desacuerdo
28%
De acuerdo Totalmente de acuerdo
ITEM Totalmente en desacuerdo Desacuerdo Ni de acuerdo ni desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total
Q 1 12 17 21 9 60
% 1.67 20 28.33 35 15 100
% ACUMULADO 1.67 21.67 50 85 100
Fuente: Elaboración propia (2015)
En el grafico 02 se observa que el 36% de los tele operadores se sienten cómodos en el espacio asignado, siendo ello un punto a favor para la empresa. Mientras el 1% es el personal que no se siente cómodo.
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PREGUNTA 3 EL PUESTO QUE EJERCE LE PROPORCIONA CONTINUAR UNA LÍNEA DE CARRERA.
LINEA DE CARRERA 6%3%
18% Totalmente en desacuerdo Desacuerdo
45%
Ni de acuerdo ni desacuerdo
28%
De acuerdo Totalmente de acuerdo
ITEM Totalmente en desacuerdo Desacuerdo Ni de acuerdo ni desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total
Q 2 10 16 26 6 60
% 3.33 16.67 26.67 43.33 10 100
% ACUMULADO 3.33 20.00 46.67 90.00 100.00
En el siguiente grafico se observa que un 45% está de acuerdo en el proceso de inducción.
39
PREGUNTA 4 LOS SALARIOS QUE OFRECE LA EMPRESA SE VE REFLEJADA CON EL TRABAJO QUE USTED REALIZA.
4. SALARIO 13% 2%
22%
totalmente en desacuerdo desacuerdo
31%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
32%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q
%
totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
14 20 19 8 1 62
22.58 32.26 30.65 12.90 1.61 100.00
% Acumulado 22.58 54.84 85.48 98.39 100.00
Se observa que un 32% está en desacuerdo con el salario que recibe por parte de la empresa, que el tele operador siente que el esfuerzo que realiza es mayor al ingreso que percibe, mientras que el 8% está de acuerdo con el sueldo.
40
PREGUNTA 5 RECIBE
LA
FORMACIÓN
NECESARIA
(CAPACITACIONES)
PARA
DESEMPEÑAR CORRECTAMENTE SU TRABAJO
5. MOTIVACION 12%0% 23%
totalmente en desacuerdo desacuerdo
32%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
33%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q
%
totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
14 20 19 7 0 60
23.33 33.33 31.67 11.67 0.00 100.00
% Acumulado 23.33 56.67 88.33 100.00 100.00
Se observa en el grafico que un 33 % del total de encuestados se encuentra en desacuerdo por el tipo de motivación que recibe, mientras un 32 % no está de acuerdo ni en desacuerdo.
41
PREGUNTA 06 LA IMPLEMENTACIÓN DE (BONOS, VALES, CONVENIOS,ETC) INFLUIRÁ EN SU PERMANECÍA EN LA EMPRESA.
IMPLEMENTACION DE BONOS,VALES,ETC.
23%
12% Totalmente en desacuerdo
0%
Desacuerdo
32%
Ni de acuerdo ni desacuerdo
33%
De acuerdo Totalmente de acuerdo
ITEM Totalmente en desacuerdo Desacuerdo Ni de acuerdo ni desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo Total
Q 7 19 20 0 14 60
% 11.67 31.67 33.33 0.00 23.33 100
% ACUMULADO 11.67 43.33 76.67 76.67 100.00
Se observa que un 33% no está de acuerdo ni desacuerdo con la implementación de bonos, mientras que está totalmente avisado.
42
PREGUNTA 7 LOS SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO PREMIAN EL ESFUERZO INDIVIDUAL Y/O A NIVEL DE EQUIPO.
7. SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO
17% 0% 16%
totalmente en desacuerdo desacuerdo
32%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
35%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q
%
totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
10 21 19 10 0 60
16.67 35.00 31.67 16.67 0.00 100.00
% Acumulado 16.67 51.67 83.33 100.00 100.00
Se observa en el siguiente grafico que un 35 % se encuentra en desacuerdo con respecto al reconocimiento del esfuerzo individual y grupal que brinda la empresa, mientras que un 32 % del total de encuestados no está de acuerdo ni en desacuerdo y solo un 17 %se encuentra de acuerdo con el reconocimiento que la empresa otorga.
43
PREGUNTA 08 LAS COMISIONES OBTENIDAS POR LAS VENTAS COLOCADAS SON ATRACTIVAS PARA UD.
8. COMISIONES
13% 10%
totalmente en desacuerdo
25%
desacuerdo
30%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
22%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q
%
totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
6 15 13 18 8 60
10.00 25.00 21.67 30.00 13.33 100.00
% Acumulado 10.00 35.00 56.67 86.67 100.00
Se observa que un 30 % de los encuestados está de acuerdo que la empresa haya notado que su rendimiento no sea el esperado, mientras un 25% del total de los encuestados si ha notado que su rendimiento sea esperado por la empresa
44
PREGUNTA 9: EL ESTRÉS ES UN FACTOR DETERMINANTE PARA QUE USTED SE AUSENTE EN EL TRABAJO.
9. ESTRES
20%
totalmente en desacuerdo
5% 8%
desacuerdo
23%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
44%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
% 3 5 14 26 12 60
% Acumulado 5.00 8.33 23.33 43.33 20.00 100.00
5.00 13.33 36.67 80.00 100.00
En el presente grafico se observa que un 44 % del total de encuestados se encuentra de acuerdo que el estrés es un factor determinante que causa el ausentismo en el trabajo, mientras un 23 % no está de acuerdo ni en desacuerdo y solo un 5% se encuentra totalmente desacuerdo
que el estrés sea determinante para
ausentarse en trabajo
45
PREGUNTA 10 EL PERIODO ENTRE CADA CAPACITACIÓN ES EL ADECUADO.
10. AREA DE CAPACITACION totalmente en desacuerdo
11%
17%
desacuerdo
17%
33%
Ni de acuerdo Ni desacuerdo
22%
de acuerdo totalmente de acuerdo
Q totalmente en desacuerdo desacuerdo Ni de acuerdo Ni desacuerdo de acuerdo totalmente de acuerdo total
% 10 10 13 20 7 60
% Acumulado 16.67 16.67 21.67 33.33 11.67 100.00
16.67 33.33 55.00 88.33 100.00
En el presente grafico se observa que un 33% está de acuerdo con el periodo de capacitación y un 22% no está de acuerdo ni en desacuerdo.
46
25. PLAN DE MEJORA PLAN DE MEJORA ACCIONES DE MEJORA Hacer un convenio con Image Spa
Realiza un cuadro de bonos
Premiar al mejor vendedor del mes
Crear competencia entre los tele operadores, resultado solo cinco.
TAREAS Generar un convenio entre ambas empresas, para poder controlar el estrés laboral Cuadro de bonos para que a parte de su sueldo, tengan un ingreso adicional Un vale adicional al mejor vendedor, y pones una foto suya en la empresa de reconocimiento. Entre los cinco mejores generar una competencia para que pueda ir a capacitarse a Lima y formar una línea de carrera.
RESPONSABLES DE TAREAS Gerente General: Felix Cisneros Tang
Sub gerente: José Carlos Salcedo
Recursos Humanos: Fiorella Garcia
Back office Antony Mark
TIEMPO El tiempo que el tele operador se encuentre laborando en la empresa Cuadro quincenal
La foto se encontrara un mes para que puede ser visible.
Ponerlos en evaluación durante un mes para ver si están aptos para formar una línea de carrera
RECURSO NECESARIOS Recursos Financieros: La empres Recursos humanos: Felix Cisneros Recurso Humano: Jose Salcedo Recurso Financiero:
Recurso Humano y financiero.
Elemento humano y financiero.
FINANCIACION
La empresa
La empresa
La empresa
La empresa
INDICADOR SEGUIMIENTO Estar pendiente de que el tele operador pueda ir por lo menos dos veces a la semana Hacer el conteo de las ventas correctas, y no ficticias.
Poner de manera correcta al mejor tele operador de manera mensual. Verificar quien es la persona con la actitud para poder obtener un ascenso por la empresa
RESPONSABLE SEGUIMIENTO
Antony Mark
Irwin Palomino
Fiorella Garcia
Irwin Palomino
a)
Se propone hacer un convenio con Image Spa, ya que analizando las encuestas se puede determinar el de los 60 tele operadores encuestados, el 40 % indica que el estrés es un factor determinante por lo cual optan retirarse antes de los tres meses. Donde el Gerente tiene la capacidad de poder lograr dicho convenio para beneficio de ambas partes.
b)
Se realizara un cuadro quincenal para poder premiar a los que lleguen a las metas establecidas, será elaborado por el sub gerente. Con el fin de que el tele operador sienta que esa siendo reconocido por el esfuerzo laboral.
c)
Poner la foto del mejor vendedor en la empresa resulta ser alentador para el tele operador, se ve reflejado el esfuerzo que le puso durante todo ese mes, y que mejor que incluyéndole un bono adicional, o vales por parte de la empresa.
d)
Para que el 43% reduzca y sientan que su esfuerzo es compensado mediante ascensos, que es lo que ellos buscan. Se propone que de los cinco mejores ya sea en ventas, actitudes, o tiempo de permanencia en la empresa se haga una evaluación mediante capacitaciones, charlas. Y el que sobresalga se pueda capacitar en la sucursal de Lima para que adquiera mayor conocimiento.
26.
MATRIZ FODA
FORTALEZA -
-
OPORTUNIDADES
Acceso a la información actualizada de los clientes. El equipo está formado por gente joven con visión de futuro y están informados sobre las últimas novedades. Contamos con la garantía de la central de telefónica movistar. Buena aptitud para atención al cliente del peruano.
-
-
-
DEBILIDAD -
-
-
Demanda del servicio Movistar que ofrece Records Company Alta demanda insatisfecha por otros servicios de Contact Center Expansión del uso de software libre. En Tacna más de 33 mil jóvenes entre 18 – 24 se encuentran desempleados La mayoría de jóvenes estudiantes tacneños trabajan en sectores informales. Los costos inmobiliarios son menores. Jóvenes de mediana edad que quieran reinsertarse en el mercado laboral.
AMENAZAS
Poco tiempo en el mercado. No cuenta con una infraestructura amplia. La rotación de personal es alta, con lo cual hay que estar constantemente capacitando a los Tele operadores. No cuenta con variedad de servicios Movistar. Los trabajadores consideran que su trabajo en esa empresa es temporal. Los tele operadores no cumplen con el horario laboral establecido. Existen quejas del tele operador sobre su remuneración.
49
-
Sobre ofertas salariales por parte de otras empresas de call center.
CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
50
27.
CONCLUSIONES Las debilidades que presenta la empresa en mayor grado es la remuneración ya que de acuerdo a la investigación se determinó que el salario que perciben los Tele operadores es menor al esfuerzo realizado. La rotación del personal de la Empresa Record company, se debe al estrés, ya que, según el estudio realizado a los tele operadores, este es el factor primordial que conlleva al ausentismo laboral, sobre todo en el área de fuerza de ventas, por lo mismo que esta amerita mayor
presión y exigencia para llegar a la meta
propuesta por la empresa. La empresa R y C realiza constantes capacitaciones con los tele operadores pero esta no es lo suficientemente motivadora y comprometedora por ende no ayuda a disminuir la alta rotación de personal, por lo cual se planteó estrategias de implementación de bonos, vales, capacitaciones más dinámicas, etc. Según la investigación esto mejoraría el compromiso del tele operador para con la empresa.
51
28.
RECOMENDACIONES Respondiendo al objetivo general planteado se propone elaborar
un plan de mejora generando un convenio con Image Spa, ya que analizando los cuestionarios se puede determinar que el estrés es un factor determinante que influye de forma negativa a la hora de la tomar la decisión de retirarse de la empresa.
Ser constantes en la mejora de la forma de capacitación, motivación a los tele operadores.
Realizar seguimientos y ser constantes para mejorar la fuerza de venta al momento de iniciar y cerrar una venta
Ampliar y mejorar el ambiente laboral donde operan los tele operadores.
La investigación es una buena aportación, ya que da solucion a la problemática a la cual se somete la empresa de manera constante en lo que respecta al abandono de trabajo, esta permitira reducir el indice de rotacion de tele operadores.
52
29.
ANEXOS p1
p2
p3
p4
p5
p6 p7 p8
p9
P10
1
3
3
2
2
2
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34
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1
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29.1.
38
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60
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3
3
4
5
Modelo de la Encuesta Encuesta para la evaluación del nivel de satisfacción laboral Somos estudiantes del Instituto Superior Tecnológico Neumann Bussines School, el cual estamos elaborando un plan de mejora para disminuir la alta rotación del personal en los call center, requerimos de su compromiso al llenado de la siguiente encuesta. Se agradece anticipadamente.
54
ENCUESTA Edad: ________
Sexo (F) (M)
Instrucciones: Cada pregunta tiene 5 opciones de respuesta en una escala creciente, por favor seleccione la que sea de su elección y márquela con una X.
Totalmente en
Parcialmente
Ni
en Parcialmente
Totalmente de
desacuerdo
en
desacuerdo
ni de
acuerdo
desacuerdo
de acuerdo
acuerdo
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3
4
1
5
El curso de inducción que llevo a cabo la empresa, 1
2
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5
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3
4
5
El puesto que ejerce le proporciona continuar una línea de 1
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2
3
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5
2
3
4
5
cumplió para que se adaptara al puesto. El espacio donde realiza sus actividades es el adecuado.
carrera y ello es equivalente con el esfuerzo que usted realiza Los salarios que ofrece la empresa es equivalente con el 1 trabajo que usted realiza. La empresa le ha otorgado reconocimiento por el 1 desempeño de sus actividades. La motivación que recibe por parte de la empresa le 1 brinda satisfacción Los sistemas de reconocimiento premian al esfuerzo 1 individual y a nivel de equipo. Ha notado que su rendimiento no sea el esperado por la 1 empresa. El estrés es un factor determinante para que usted se 1 ausente en el trabajo. Alguna vez ha abandonado su trabajo y posteriormente 1 reingresó a la empresa. 55
29. Bibliografía -
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56
