SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO ADMINISTRAÇÃO 5º SEMESTRE FERNANDA PALMEIRA DOS ANZÓIS JOSEANE VIEIRA DE ALBUQUERQUE JOSEILTON PEDROSA DE ANDRADE JOSÉ ROBERTO CAVALCANTE OBERLINO BRANDÃO DE SOUSA

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE MARKETING: Coleta e análise de informações para plano de ação.

FERNANDA PALMEIRA DOS ANZÓIS JOSEANE VIEIRA DE ALBUQUERQUE JOSEILTON PEDROSA DE ANDRADE JOSÉ ROBERTO CAVALCANTE OBERLINO BRANDÃO DE SOUSA

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DE MARKETING: Coleta e análise de informações para plano de ação.

Trabalho apresentado em requisito a produção textual de Grupo referente ao 5º Semestre, Portfólio para as Disciplinas de: Pesquisa de Mercado Prof. Gisleine Fregoneze Marketing Prof. Marcos Marques/Henry Nonaka Negociação Prof. Elisete Zampronio

Da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR

Patos-PB 2014

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................1

2 EMPRESA 1..............................................................................................................2 2.1.1 ENTREVISTA......................................................................................................2 2.1.1 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES.........................................................................4 2.1.2 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS..................................................................5 2.1.3 PLANO DE AÇÃO...............................................................................................5

3 EMPRESA 2..............................................................................................................6 3.1.1 ENTREVISTA......................................................................................................6 3.1.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES.........................................................................8 3.1.3 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS...................................................................9 3.1.4 PLANO DE AÇÃO.............................................................................................. 9

4 CONCLUSÃO.........................................................................................................10

REFERÊNCIAS..........................................................................................................11

Patos-PB 2014

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1 INTRODUÇÃO A partir da entrevista solicitada em cada empresa visitada, as informações colhidas com seus representantes são a base estrutural do desenvolvimento desse estudo, ao desenvolver habilidades relativas às disciplinas estudadas no contexto do diagnóstico empresarial de marketing, visando, com maior clareza, responder aos questionamentos propostos, elaborados pelos professores, aprofundando os conteúdos ministrados, integrado com a qualificação profissional que resulte na correta aplicação dos princípios da administração na perspectiva de futuras atuações nas empresas ou instituições almejadas. Esse trabalho apresenta também a análise de todos os dados obtidos, tanto na empresa 1 do ramo funerário como na empresa 2 de comércio varejista de confecções, com a respectiva listagem das falhas encontradas e o possível plano estratégico de ações de melhoria para cada uma.

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2 EMPRESA 1

IDENTIFICAÇÃO GERAL

Descrição das atividades e histórico da empresa. Nome Fantasia: PAF- Plano de Assistência Familiar. Logradouro: Rua do Prado – 100 - Centro - Patos-PB. Atividade Econômica: Funerais – Planos Funerários. Empresa de médio porte.

3.1.1 ENTREVISTA

1. A empresa possui um banco de dados de clientes? Qual é a ferramenta utilizada?

Sim. A empresa comprou um programa terceirizado da empresa ID Solutions. Esse programa foi criado exclusivamente para funerária. Trata-se de um cadastro com nomes dos clientes, cidades, plano funerário, convênio, vendedor, filial, cargos, fornecedor e também a área financeira.

2. Como a empresa determina os preços dos produtos?

A empresa ela não faz pesquisa de preço, ela trabalha em cima do salário mínimo, ou seja, toda vez que o salário aumenta a empresa aumenta também o valor dos seus produtos e serviços. A empresa usa uma porcentagem de lucro em cima do salário mínimo e repassa essa porcentagem para seus produtos e serviços.

3. Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza?

A empresa usa carro de som, utiliza propaganda no rádio e vai até o cliente no porta a porta com seus funcionários fazendo panfletagem e divulgação de seus produtos.

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4. A empresa monitora seus concorrentes? De que forma?

Não. Apenas usa os seus funcionários e ao passar por uma residência e ver um cliente sendo atendido por um concorrente, o funcionário passa essa informação para a empresa que depois tentar conquistar esse cliente.

5. A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a satisfação dos clientes? Como elas são feitas?

Sim. Toda vez que um serviço é prestado à empresa procura saber do cliente se o serviço foi adequado, se atendeu as necessidades do cliente, e em que a empresa precisa melhorar.

6. A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que resultado já obteve?

Sim. Pesquisa de produto. A empresa deseja lançar um novo produto no mercado e através da pesquisa foi possível identificar que é viável.

7. Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma situação de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões estratégicas básicas necessárias param se formar um processo de análise de planejamento das decisões necessárias para a resolução deste problema.

Problema com a contabilidade. O contador contratado pela empresa passou informação errada a respeito do pagamento de impostos como também dos contratos trabalhistas. Isso acarretou em prejuízo para a empresa, tanto com pagamento de multa por causa do não pagamento de impostos como também processos trabalhistas acarretaram prejuízos para a empresa. A solução foi despedir o contador que passou as informações erradas e contratar um novo contador.

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8. Durante esta negociação, normalmente surgem conflitos, esperados ou não, que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes para se administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta situação? Por quê?

A maneira mais indicada é a conversa, ou seja, um modelo de Mediação, porque é um modelo no qual o administrador tem o papel de mediador para amenizar os conflitos existentes de ambas as partes ajudando e encontrando as soluções cabíveis para o bem comum.

2.1.1 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES

Os planos funerários especificamente aqui na cidade de Patos PB foram uma recente inovação do segmento de velório, hoje quem observa percebe o atraso em que ainda se encontram as simples funerárias que oferecem apenas caixões e grinaldas. Já como um dos pioneiros do ramo na região, o PAF teve um bom crescimento de início e tem expandido consideravelmente sua atuação e desenvolvimento, no entanto, há uma forte carência de liderança qualificada que poderia

contribuir

com

informações

indispensáveis

quanto

às

estratégias

empresariais e desenvolvimento adequado do marketing de vendas e pesquisa. Como de certa forma as atividades iniciais foram realizadas de forma meio amadora, a empresa teve grandes prejuízos e contratempos, especialmente na contabilidade. Há um completo desconhecimento do que seja pesquisa de mercado, apesar de realizarem ouvidoria pós-serviço com alguns clientes. Que essa deficiência em conjunto com a desatenção aos concorrentes tem sido seu ponto mais fraco, desencadeante de perca do espaço no mercado, tendo em vista que esses concorrentes estão bem mais atentos e preparados para utilizar as estratégias de marketing com liderança profissional.

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2.1.2 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS

A empresa apresentou deficiência na questão da correta atenção aos concorrentes, tendo em vista que não procura monitorar a atuação dos concorrentes na região que trabalham. Que o gerente entrevistado informou que sabe acerca da ação desses concorrentes em observar seu comportamento e tentativas de captar seus clientes. (MARQUES 2013) Também foi constatado falha na comunicação quanto ao marketing de divulgação e promoção dos serviços e produtos prestados pela empresa, que o gerente tem consciência disso e pensa em possíveis melhorias a respeito.

2.1.3 PLANO DE AÇÃO

Esse grupo de estudo sugere para a resolução dos problemas identificados na empresa 1 as seguintes ações: 1 Melhorar o monitoramento a cada procedimento dos concorrentes, no intuito de avançar e buscar estar à frente no mercado referido. 2 Elaborar uma estratégia arrojada de contabilidade minuciosa afim de evitar possíveis embargos ou prejuízos com receita e o governo. 3 Investir mais em promoção, publicidade e propaganda nas mídias disponíveis e relevantes da região e de outros possíveis praças em perspectiva de ingresso. 4 Compor uma modalidade de pesquisa de marketing mais aprofundada e abrangente que colha o máximo de informações dos clientes e usuários em potencial dos seus serviços. (RAMPAZO 2011) 5 Necessidade urgente de mão de obra com qualificação profissional na área administrativa e contábil.

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3 EMPRESA 2 IDENTIFICAÇÃO GERAL Entrevista realizada com a gerente da Loja Moda VIP (vestindo com estilo) a Sr.ª Luciene Medeiros atuante no comércio varejista de artigos femininos e roupas em geral em São José do Sabugi, Paraíba. Empresa de pequeno porte. 3.1.1 ENTREVISTA 1. A empresa possui um banco de dados de clientes?

Sim, a empresa entrevistada possui um banco de dados de todos os seus clientes mediante um programa de computador o qual é responsável por armazenar todas as informações cabíveis da empresa inclusive as informações e dados dos clientes. 2. Como a empresa determina os preços dos produtos? Com base no valor de suas compras, acrescidos de uma porcentagem que varia entre 35 a 50% podendo ser até um pouco mais dependendo do estilo da peça e marca para se obter a margem de lucro.

3. Quais as atividades de comunicação que a empresa realiza? Propagandas por meio de serviço de som com divulgações das respectivas promoções e liquidações visando alcançar os interesses dos clientes por meio de descontos e atrair novos com as ofertas divulgadas garantindo o aumento das vendas e proporcionando o lucro desejado. 4. A empresa monitora seus concorrentes? O monitoramento dos seus concorrentes é feito basicamente por meio dos próprios clientes, quando estes realizam uma compra de determinado produto que o mesmo encontra-se com preço menor no concorrente a empresa tenta substituir o preço

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analisando se der para cobrir a oferta e analisa também sua margem de lucro para evitar prejuízos, e assim maximizar os resultados para obtenção de lucros e garantia da satisfação dos clientes.

5. A empresa realiza sistematicamente pesquisas para identificar a satisfação dos clientes? Como elas são feitas? Sim, realiza pesquisas para identificar a satisfação de seus clientes através das caixas de sugestões onde os clientes têm a oportunidade de demonstrarem sua satisfação ou insatisfação quanto ao tratamento, produtos, atendimentos entre outros serviços prestados e disponibilizados pela empresa.

6. A empresa realiza outro tipo de Pesquisa de Mercado? Que tipo? Que resultados já obteve? A empresa não realiza nenhum outro tipo de pesquisa de mercado. 7. Na empresa em que será realizado o diagnóstico, identifique uma situação de problema vivida atualmente e aponte as quatro questões estratégicas básicas necessárias para se formar um processo de análise de planejamento das decisões necessárias para a resolução deste problema. O diagnóstico do problema vivido atualmente entre outros e que preocupa a gerente é a questão da inadimplência. Decisões necessárias para a resolução deste problema. 1. Negociar os débitos com os clientes que se encontram inadimplentes visando o ganha-ganha, ou seja, que ambos os lados saiam ganhando com essa situação. (FALKOWISKI 2013) 2. Cadastrar a empresa em um Serviço de Proteção ao Crédito para a garantia de segurança da empresa. 3. Na realização do cadastro de clientes solicitar no mínimo três números de telefones que sirvam de referência para informações de crédito. 4. Fazer uma seleção desses tipos de clientes para não disponibilizar mais a venda a crédito da empresa.

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8. Durante esta negociação, normalmente surgem conflitos, esperados ou não, que precisam ser administrados. Das diferentes maneiras existentes para se administrar um conflito, qual seria a mais indicada nesta situação? Por quê?

Ter a percepção de qual estilo adotar para solucionar um conflito é uma habilidade importante que deve ser adotada pelo negociador em todo e qualquer processo de negociação. Embora os conflitos sejam positivos, é importante que haja o esforço para tentar solucioná-los.

Para tanto, podemos utilizar as

mesmas estratégias e táticas adotadas nas situações de negociação. Na situação atual vivida pela empresa entrevistada a solução mais indicada para a resolução deste conflito é o estilo colaborativo. Porque esse estilo caracteriza-se pelo fato de que ocorre deliberadamente a tentativa de satisfazer todas as partes envolvidas no processo, mediante consideração das diferenças durante a negociação.

3.1.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES

A Loja Moda VIP ainda é uma empresa de pequeno porte. Mas percebe-se que a empresa tem um pouco de preocupação em não ficar para trás de seus concorrentes, com isso ela conta em sempre realizar atividades de comunicação como: propaganda por meio de som com divulgações das promoções e liquidações para atrair clientes. Mas a empresa não se preocupa tanto em monitorar seus concorrentes. A pesquisa que é realizada na empresa é a de identificação a satisfação de seus clientes, onde eles têm a oportunidade de demonstrarem sua satisfação ou insatisfação sobre os serviços prestados e disponibilizados pela empresa. A empresa não realiza nenhum outro tipo de pesquisa de mercado. O problema vivido que preocupa a gerente é a questão da inadimplência, mas percebe-se que ela sabe bem qual estilo adotar para solucionar conflitos em todo e qualquer processo de negociação.

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3.1.3 IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS

Foi identificado que a empresa não faz uso de outro tipo de pesquisa de mercado, tendo em vista sua importância, pois colhe informações que podem ser coletadas junto a seus clientes, funcionários, parceiros e outros públicos. Outro problema que se verifica na empresa entrevistada é a falta de empenho quanto ao monitoramento dos seus concorrentes, podendo estes terem o espaço para conseguir novos clientes por falta da inciativa da gerente em se antecipar as tendências que os clientes buscam.

3.1.4 PLANO DE AÇÃO

O grupo sugere para a resolução dos problemas identificados na empresa 2 a loja Moda VIP as seguintes soluções:

1. Investir mais no Mix de Comunicação por intermédio de outros meios para se chegar até o cliente e garantir espaço no mercado competitivo. 2. Aprimorar o monitoramento dos seus concorrentes e não somente realizar através do próprio cliente mais se possível investir em um profissional de marketing para auxilia-lo nesta tarefa e em consequência disto ganhar a satisfação de seus clientes. 3. Acrescentar mais pesquisas de satisfação dos clientes para que a empresa utilize-se desse instrumento e adquira maior vantagem competitiva tendo em vista que a empresa terá mais vantagens de estar de acordo com o gosto do cliente. 4. Disponibilizar outros meios de vendas, como a venda em cartões de crédito evitando passar por maiores constrangimentos de clientes inadimplentes. 5.Ter um plano de treinamento e qualificação para si, como gerentes e proprietários, e incentivar seus trabalhadores, motivando-os a adquirirem mais conhecimento acadêmico.

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5 CONCLUSÃO Portanto, com o diagnostico de marketing que foi feito observamos que a empresa 1 é uma das pioneiras do ramo na região pelo fato de não ser apenas uma simples funerária que só oferece aos seus clientes grinaldas e caixões ela se destaca entre as outras por oferecer aos seus clientes um plano familiar de vida e pós vida. Já a empresa 2 garante a satisfação dos seus cliente por ter o menor preço da cidade, isso ocorre quando um cliente informa que um mesmo produto encontra-se com o menor preço no seu concorrente, então a empresa analisa se não vai ter prejuízos e cobre a oferta do seu concorrente. A principal semelhança encontrada entre as empresas 1 e 2 é que elas tem a mesma falta de empenho a respeito de monitoramento de seus concorrentes e esse problema os gerentes tem que se preocupar mais. Foi interessante trabalhar com empresas que atendem segmentos diferentes de mercado e apresentam grande discrepância no porte, no comércio que realizam as mesmas divergem em estrutura, tendo em vista que no estudo de marketing, o serviço funerário é um bem não procurado.

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REFERÊNCIAS FALKOWISKI, Lissandro de Sousa – Negociação / São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.

MARQUES, Marcos Roberto. Fundamentos de Marketing / Marcos Roberto Marques – São Paulo: Pearson, 2013.

RAMPAZO, Adriana Vinholi. Pesquisa em Negócios / Adriana Vinholi Rampazo, Henry Tetsuji Nonaka – São Paulo: Pearson Addisno Wesley, 2011.

www.portfolioead.com.br Recursos, Dicas e Modelos de Trabalhos Acadêmicos.