PROGRAMME OFFICIEL
L E S A L O N DE L A R E L AT I O N C L I E N T S
NE DIT-ON PAS QUE LE CLIENT EST ROI ?
18, 19 & 20
AVRIL 2017 PARIS PORTE DE VERSAILLES
un événement
en parallèle de
Gold Sponsors
Silver sponsor
ÉDITO
ÉDITO SOMMAIRE
Synchroniser votre relation ! La relation synchrone s’impose aux interactions comme aux interfaces, aux organisations comme aux échanges. Les expérimentations et les innovations dans le domaine de la relation client se multiplient et se concentrent sur la résolution des problèmes en temps réel, les parcours d’achat favorisant l’omnicanal.
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PLANNINGS DES CONFÉRENCES PLÉNIÈRES, EXPERTS & WORKSHOPS CONFÉRENCES MARDI 18 AVRIL 2017
P 12
CONFÉRENCES MERCREDI 19 AVRIL 2017
P 30
Face à ce défi de l’instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel. Les décideurs de la relation client s’interrogent sur la place à donner à l’intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client.
CONFÉRENCES JEUDI 20 AVRIL 2017
P 48
En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.
PARTENAIRES
Synchroniser sa relation, c’est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l’innovation, libérer l’entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d’autonomie et de connexions. Nous serons heureux de vous accueillir dans le plus grand lieu de rencontres de la relation client en France, un endroit unique où la prospective de qualité et le partage des bonnes pratiques dans les conférences se combinent aux échanges à propos des meilleures solutions au cœur de chaque stand.
GOLD SPONSORS
PARTENAIRES INSTITUTIONNELS
SILVER SPONSORS
PARTENAIRES PRESSE
LE MAGAZINE DES PROFESSIONNELS DU NET
PARTENAIRE OFFICIEL
PARTENAIRES ÉVÉNEMENT
PARTENAIRES ORGANISATION
PARTENAIRES WEB
C’est lors de l’édition 2017 du salon Stratégie Clients du 18 au 20 avril prochains, en parallèle du salon E-Marketing Paris, que vous trouverez les idées les plus utiles et que vous ferez les rencontres les plus profitables pour synchroniser votre relation. A bientôt sur le salon Stratégie Clients
Ghislaine de CHAMBINE Directrice du salon
CONTACTS Thierry SPENCER Responsable des conférences plénières
Romuald GADRAT
Claire GADRAT
Ghislaine de CHAMBINE
Laetitia TILLAULT
Eric FRAZIER
Marie COTTERET
Marie MERLE
Fabien CREZE
Président de Weyou Group Directice du pôle marketing et relations clients Responsable salon Assistante salon
Retrouvez Stratégie Clients 2017 sur
LinkedIn,
Facebook et
Twitter
suivez le salon en direct @strategiec et commentez via le hashtag officiel #strategiec
Thierry SPENCER
Responsable des conférences plénières
Directrice de la communication Graphiste
Responsable technique & logistique Responsable web marketing
Agathe DURUP
Community manager - web marketing
Virginie BELLOIR
Attachée de presse - Agence Florence Gilliers communication 2
#strategiec
#strategiec
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PLANNING DES CONFÉRENCES PLÉNIÈRES
PLANNING DES CONFÉRENCES EXPERTS
GRAND AMPHITHEATRE
PETIT AMPHITHEATRE VERDI Modératrice : Sophie FOURRIER
MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
Réinventons la Relation Client
09h30 - 10h30
Chatbots, intelligence artificielle : le self-care robotis
14h00 - 15h00
11h00 - 11h50
DICTANOVA - Comment animer et diffuser la Voix du Client en interne ? Témoignages d’Arvato et L’Occitane en Provence
12h00 - 12h50
AKIO - Vis ma vie de Customer Happiness Manager
14h00 - 14h50
AMARC Association pour le Management de la Réclamation Client Management des réclamations & symétrie des attentions
15h00 - 15h50
ELOQUANT - Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter ! Découvrez la puissance de l’analyse sémantique et le Weak Signal Tracker
16h00 - 16h50
MICROSOFT - Vision 360 du client
Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée
16h30 - 17h30
MERCREDI 19 AVRIL 2017 Réduire l’effort et simplifier, les impératifs de la relation client
9h30 - 10h30
MERCREDI 19 AVRIL 2017 Les nouveaux standards de l’expérience omnicanale
15h15 - 16h15
JEUDI 20 AVRIL 2017 Ecoute client / écoute collaborateurs : enrichir les parcours, améliorer les expériences
9h30 - 10h30
14h00 - 15h00
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10h00 - 10h50
IPSOS - Parcours clients : ce qui roule, ce qui accroche
11h00 - 11h50
ELOQUANT - Comment piloter efficacement et rentabiliser l’Expérience Client ?
12h00 - 12h50
KALICUSTOMER - Comment choisir son outil d’écoute client pour mobiliser ses équipes ? Témoignages de La Poste, Crédit Agricole Alsace Vosges et Cyrillus
14h00 - 14h50
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - L’expérience client grâce au Cloud 2.0
15h00 - 15h50
ACTICALL SITEL GROUP - Les grandes tendances de l’Expérience Client connectée et augmentée par Arnaud de Lacoste, Cofondateur du groupe
16h00 - 16h50
BRANDBIRDS - Développer la culture client au sein des entreprises : du diagnostic à l’action
Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : l’âge de la maturité ?
#strategiec
#strategiec
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PLANNING DES CONFÉRENCES EXPERTS
PLANNING DES CONFÉRENCES EXPERTS
PETIT AMPHITHEATRE VERDI
MARDI 18 AVRIL 2017
Modératrice : Sophie FOURRIER
JEUDI 20 AVRIL 2017 PROSODIE - CAPGEMINI - Digital & voice Bot, plus qu’un simple sujet d’innovation !
10h00 - 10h50 11h00 - 11h50
MICROSOFT - IA - intelligence des données
12h00 - 12h50
CEGEDIM OUTSOURCING | VOCALCOM - Le parcours et les comportements des adhérents / clients à l’ère de la transformation digitale modifient en profondeur les organisations
14h00 - 14h50
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) - Présentation de la solution PureCloud de Genesys
15h00 - 15h50
MARKESS - Le mobile, nouveau pilier de la relation client et pierre angulaire du parcours omnicanal
SALLE 7
SALLE 8
SALLE 9
Modérateur : Pascal CAILLEREZ
Modérateur : Cécile DARD
Modérateur : Eric DELON
EXTENS CONSULTING - ACTICALL SITEL 10h15 GROUP 11h05
ERDIL
Comment valoriser le langage de vos clients ? Réserver son Expérience Résultats opérationnels Client, c’est possible ! du Groupe PSA
MICROSOFT
DO YOU DREAM UP Des BOTS et des HOMMES
AFNOR GROUPE
Service clients - focus chatbot
Comment créer une expérience client différenciante ?
KPAM
PROVALIS RESEARCH PROSUITE
MEDIATECH SOLUTIONS
Confronté à un marché ultra concurrentiel, Com11h15 ment ALLIANZ embarque 12h05 l’ensemble de ses collaborateurs pour accroître ses capacités de rétention, de fidélisation et de conquête clients
SALLE 10
Mettre en miroir expérience client et expérience collaborateurs
Pour une approche intégrée de l’analyse des données textuelles
IADVIZE
Conseillers, CORELATIONS ASSOCIATION ESPRIT ambassadeurs, Formation relation VERINT SYSTEMS SAS DE SERVICE FRANCE 12h15 passionnés freelance, client 2.0, qui Service client digital : Piloter et valoriser 13h05 chatbots… embarquer en premier, Tendances et l’excellence de collaborateurs ou Par qui vos clients perspectives l’expérience client veulent-ils vraiment être managers ? conseillés ?
14h00 14h50
15h00 15h50
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) La plateforme Cloud - SaaS
EPTICA
mettre l’IA au service de l’expérience client digitale
ALCMÉON
Le futur des interactions 16h00 clients sur les réseaux 16h50 sociaux et messageries mobiles
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#strategiec
VISION CRITICAL
Insight Communauté : Témoignage de Salomon
THE SOCIAL CLIENT - ACTICALL SITEL GROUP Tout comprendre des Chatbots
Q3 ADVOCACY
5 stratégies gagnantes de Brand Advocacy
TOLUNA
Les communautés en ligne au service de la connaissance client
HARRIS INTERACTIVE
ZENDESK
Le client est-il encore roi ?
KIAMO / MACSF -
Améliorer les 3 conseils pour booster expériences conseillers vos mesures de et clients grâce à l’Expérience clients un outil Cross-canal performant
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
La relation client à l’ère de l’intelligence artificielle et du Digital
INVEST IN MOROCCO
Vers de nouvelles frontières de développement : Destination Maroc
#strategiec
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PLANNING DES CONFÉRENCES EXPERTS
PLANNING DES CONFÉRENCES EXPERTS
MERCREDI 19 AVRIL 2017 SALLE 7
SALLE 8
SALLE 9
Modérateur : Pascal CAILLEREZ
Modérateur : Cécile DARD
Modérateur : Eric DELON
LEARNING TRIBES - ACTICALL SITEL GROUP
10h15 11h05 Boostez votre Expérience Client en digitalisant votre formation initiale !
OKALYS
Pourquoi des scénarios de vente tactiles permettent de développer votre business ?
NATURAL TALK
Le messaging : Une nouvelle ère pour la Relation Client
ISI-COM
14h00 14h50
15h00 15h50
VERINT SYSTEMS SAS Repenser la Qualité au cœur de l’Expérience Client et de l’Engagement des Collaborateurs
DIABOLOCOM
Pourquoi l’appel sortant va redevenir
Humaniser la relation client Digitale : le cas Rabobank
Edenred France développe sa Relation Client avec la plateforme omnicanal Novagile
Les nouvelles solutions voix pour la Relation Client
SALLE 8
SALLE 9
Modérateur : Cécile DARD
Modérateur : Eric DELON
PITNEY BOWES SOFTWARE
10h15 11h05
AKIO
Collecter et analyser les données du parcours client pour améliorer l’Éxpérience et la Connaissance Clients
11h15 12h05
L’hyper-contextualisation de la relation client : Identifier, Localiser et Communiquer
NICE SYSTEMS
Transformez votre Centre de Contact en Centre de l’Expérience
VERINT SYSTEMS SAS
#Retail : Comment Comment lire dans les transformer l’Expérience pensées de vos clients? Le Client sans sur-investir dans la pouvoir du Speech Analytics technologie ?
BLOCTEL.GOUV.FR
Quelles sont vos obligations en matière de démarchage téléphonique ? Que risque réellement votre entreprise ?
MANIFONE
Prospection téléphonique: Big Data Manifone & Best Practices
ACADEMIE DU SERVICE
12h15 13h05
Améliorer votre satisfaction client délivrant un service proactif et connecté !
SMART TRIBUNE VOCALCOM Selfcare (Chatbot, FAQ SALESFORCE EDITION intelligente, forum … ) :
NOVAGILE - ACTICALL SITEL GROUP
MANIFONE
SERVICENOW
Coupler Centre de Renforcer l’engagement Contacts et CRM : Comment répondre à client avec une solution l’immédiateté et à la exemple avec Skype CRM/CTI full intégrée Entreprise et Salesforce personnalisation de la l’exemple de THALYS relation client
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE)
AFNOR GROUPE
SALLE 7 Modérateur : Pascal CAILLEREZ
KESTIO
Voix du Client : comment KPAM 11h15 Enedis (ex : ERDF) a mis La modélisation de 12h05 en place un dispositif parcours clients à partir d’écoute client pour des verbatim enchanter les français ?
12h15 13h05
SALLE 10
l’Intelligence Artificielle Développer sa pour remettre l’Humain E-réputation pour une au coeur la Relation expérience client de Client. En partenariat confiance avec IBM Watson
SATISFACTORY
DIMELO
JEUDI 20 AVRIL 2017
ACADÉMIE DU SERVICE & PERFORMANSE
Vos collaborateurs sont-ils «orientés client» ?
14h00 14h50
Culture de service chez McDonald’s, évolution ou révolution ?
COMARCH
Les fondamentaux du service client
INBETA
15h00 15h50
La Base de Connaissances, un actif clé de l’intelligence artificielle
ASTERION
Digital WorkForce : La robotique intelligente au service des entreprises
AKTAN
L’empathie au service de l’expérience et de ORACLE E-DEAL l’innovation. Comment La renaissance de la COMMUNICATIONS créer, transformer et PAYTWEAK marque La Redoute… Personnaliser et 16h00 diffuser la connaissance Le paiement ou comment une contextualiser les 16h50 sur les usages réels des dématérialisé au cœur structure historique a su interactions clients au utilisateurs finaux et de la relation client aborder la révolution de sein des applications collaborateurs, pour nourrir la transformation digitale mobiles l’innovation, la relation et la transformation de l’entreprise ?
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#strategiec
#strategiec
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PLANNING WORKSHOPS
PLANNING WORKSHOPS
AGORA ORANGE
AGORA ORANGE
MARDI 18 AVRIL 2017
JEUDI 20 AVRIL 2017
10h15 10h45
SERENEO - Des parcours clients unifiés pour une expérience client simplifiée
11h00 11h30
COHERIS - Comment optimiser votre efficacité commerciale grâce à la connaissance client?
11h45 12h15
NICE SYSTEMS - Quality Central: le Quality Management nouvelle génération
12h30 13h00
DIMO SOFTWARE - Le Service Associé aux Biens d’Equipement
14h00 14h30
COLLAB - La Nouvelle Generation de Centre de Contact dans le Cloud - bots vs humans
14h45 15h15
NICE SYSTEMS - L’automatisation au service de l’Expérience Client
15h30 16h00
ALLIANZ SANTÉ - DIAL-ONCE - La digitalisation des appels téléphoniques
10h15 10h45 11h00 11h30
DIMOSOFTWARE - Un outil CRM : pourquoi, comment, combien ? VOCALCOM | OPPORTUNITY - VIDEOSIGN, un nouveau concept de vente en 1 temps et 100% digital.
MERCREDI 19 AVRIL 2017 10h15 10h45
COHERIS - CRM Analytique : le Décisionnel au service de la Relation Client
11h00 INFLEXSYS - Créer la proximité digitale : la clé pour réenchanter la relation client à distance 11h30 11h45 12h15 12h30 13h00 14h00 14h30
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MEDIATECH SOLUTIONS - Donnez à vos équipes la capacité de maximiser la satisfaction et l’engagement client en utilisant 100% du feedback collecté. Simple, Rapide … avec Résultats tangibles NICE SYSTEMS - Customer Experience Analytics: quelle valeur générez-vous de vos interactions client ? KWALYS - Réussir l’introduction du Chatbot et de l’Intelligence Artificielle dans votre Stratégie d’entreprise et Expérience Clients
14h45 15h15
NICE SYSTEMS - Optimisez l’Expérience de vos clients quel que soit le canal d’interaction
15h30 16h00
DIAL-ONCE - Carglass : Les projets de digitalisation des appels entrants et sortants
16h15 16h45
TELUS INTERNATIONAL - Chatbots : quels bénéfices pour la Relation Client ?
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MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
CONFÉRENCES PLÉNIÈRES
CONFÉRENCES PLÉNIÈRES
MARDI 18 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE
16:30 À 17:30 Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée
Le parcours des clients dépasse les frontières des points de vente et des lieux d’exercice : avant la visite, après l’achat le client est mieux préparé et son niveau d’exigence augmente dans la relation. Comment accueillir et accompagner un client connecté ? Comment enrichir les relations humaines avec le digital ?
09:30 À 10:30 AFRC - Réinventons la Relation Client
Dans un contexte de rupture technologique, la relation client et l’expérience client se réinventent et affectent la culture d’entreprise. Modes de travail, comportements, nouvelles générations, faut-il changer les modèles organisationnels pour sublimer la relation client et s’assurer que l’entreprise redevienne orientée clients et collaborateurs ?
Animateur :
• Claire MOREL, Journaliste 1
Intervenants :
• Albin-Dorian JULIARD, Directeur de la relation client, LEROY MERLIN 2 • Martine COUPET, Directrice relation clients, DECATHLON 3 • Mathieu BELLAMY, Directeur stratégie marque et expérience clients, CITROËN 4
Animateur :
• Eric DADIAN, Président, AFRC 1
Intervenants :
• Amélie POISSON, Directrice marketing et communication, LA REDOUTE 2 • Florence DESERT, Directeur de la Culture et du Parcours client, AIR FRANCE 3 • Céline SARRAZIN, Directrice de la Relation Clients, BOUYGUES IMMOBILIER 4 • Gaelle SALAUN, Directrice Service Clients Particuliers, EDF 5 1
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14:00 À 15:00 Chatbots, intelligence artificielle : le self-care robotisé
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Les outils permettant l’autonomie du client s’enrichissent et s’automatisent. Les innovations tirées des progrès de l’intelligence artificielle au service de la relation client sont chaque jour plus nombreuses. Quels sont les bénéfices perçus par le client ? Jusqu’où confier sa relation client à des algorithmes ?
Animateur :
• Pierre VOLLE, Professeur de Marketing & Customer Management, UNIVERSITÉ PARISDAUPHINE 1
Intervenants :
• Michael PEPIN, Responsable performance et projets Relation Client, VOYAGES-SNCF.COM 2 • Philippe DIAS, Directeur Marketing Digital et Innovation, NATIXIS INTERÉPARGNE & NATIXIS INTERTITRES 3 • Sophie MARTIN, Direction marketing en charge du digital, smart et data, SUEZ 4 1
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MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL
10:15 À 11:05 - SALLE 7
10:15 À 11:05 - SALLE 10
EXTENS CONSULTING - ACTICALL SITEL GROUP Réserver son Expérience Client, c’est possible !
AFNOR GROUPE Comment créer une expérience client différenciante ?
Intervenants : • Emmanuel RICHARD, Directeur Associé EXTENS CONSULTING • Arnaud SCHMID, Senior Manager, EXTENS CONSULTING Invité : • Pierre WATRELOT, Responsable des Ventes France, FUTUROSCOPE
De la mesure à la stratégie d’enchantement client, comment Faire Bien, Faire Mieux et surtout Faire Autrement. Avec Indiko Expérience Client, découvrez vos leviers de différenciation rationnels et émotionnels pour transformer votre entreprise. En avant-première, présentation de quelques résultats dans le secteur banque et assurance.
10:15 À 11:05 - SALLE 8
Intervenants : • Anne-Laure MAUDUIT, Responsable Développement et Innovation, AFNOR GROUPE • Christian MAYEUR, Expert Excellence de Service et Enchantement client, AFNOR GROUPE
ERDIL Comment valoriser le langage de vos clients ? Résultats opérationnels du Groupe PSA
Présentation de la stratégie globale du Groupe PSA en matière d’écoute client et retour d’expérience sur la réalisation opérationnelle de cette stratégie notamment via l’analyse des messages clients. Animateur : • Séverine VIENNEY, P.D.G., ERDIL Intervenants : • Romain DUFOUR, Responsable Mesure & Cadrage Qualité de Service, GROUPE PSA • Carole POMMOIS, Chef de projet : Mesure de la satisfaction Client, GROUPE PSA
10:15 À 11:05 - SALLE 9 MICROSOFT Service clients - focus chatbot
Mon business a-t-il besoin d’un chatbot ? Gartner annonce que plus de 85% des interactions clients seront managées sans l’intervention humaine à horizon 2020. Dans les 5 années à venir , les chatbots devraient être la première application grand public de l’Intelligence Artificielle. Venez découvrir avec Devoteam Customer Effectiveness, cabinet de conseil spécialisé en transformation digitale, et Microsoft, comment intégrer les chatbots à votre entreprise pour l’accompagner dans sa transformation.
11:00 À 11:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI DICTANOVA Comment animer et diffuser la Voix du Client en interne ? Témoignages d’Arvato et L’Occitane en Provence
Les entreprises customer centric ont compris que la Voix du Client doit être écoutée à tous les niveaux de l’entreprise, du top management aux collaborateurs du terrain. Mais comment mobiliser les équipes autour de la satisfaction client ? Quel reporting pour quel destinataire ? Comment faire des verbatims clients un outil de management des équipes ? Arvato, leader européen des dispositifs relationnels, et L’Occitane en Provence, marque internationale de produits cosmétiques naturels, ont mis la Voix du Client au coeur de leur stratégie. Animateur : • Sylvain ORNETTI, Customer Success Director , DICTANOVA Intervenants : • Anne-Sophie POUYAU, Responsable Service Clients International, L’OCCITANE EN PROVENCE • Stéphane DERLY, Chief Technology Officer, ARVATO • Cyril ROUDAUT, Directeur exécutif, ARVATO SERVICES
Intervenant : • Sébastien LEFEBVRE, Partner, DEVOTEAM MANAGEMENT CONSULTING
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MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 11:15 À 12:05 - SALLE 7 MEDIATECH SOLUTIONS Confronté à un marché ultra concurrentiel, Comment ALLIANZ embarque l’ensemble de ses collaborateurs pour accroître ses
A l’échelle du groupe, et au travers de ses filiales, Allianz s’est doté des moyens de piloter et d’infléchir sur les conditions concurrentielles de l’évolution de ses marchés. Nous vous proposons de découvrir comment Allianz a transformé, ses interactions avec ses clients sur l’ensemble des parcours et points de contact pour gagner en satisfaction et se donner les capacités d’améliorer en continu ses process et sa qualité de service Intervenants : • M athieu TALLEUX, Responsable Centre de Solutions Téléphonie et Contacts Clients, ALLIANZ GROUP • Thierry AUBERT, Co-dirigeant, MEDIATECH SOLUTIONS
11:15 À 12:05 - SALLE 8 DO YOU DREAM UP Des BOTS et des HOMMES Intervenants : • Cyril TEXIER, CEO DOYOUDREAMUP • Valerie MAFFIOLO, Responsable Projets innovants relation clients digitale ORANGE ET ASSISTANCE SOSH
11:15 À 12:05 - SALLE 9 KPAM Mettre en miroir experience clients et experience collaborateurs
Comment identifier les interactions clés entre vos clients et vos collaborateurs? Comment aider vos collaborateurs à mieux aider vos clients? Sur quel moment précis de la relation client devez-vous sensibiliser vos collaborateurs, leur ré-ouvrir les yeux, leur dire qu’ils se trompent de combat? Comment tout simplement piloter au mieux la fameuse ‘Symétrie des Attentions’© entre vos clients et vos collaborateurs? C’est à toutes ces questions que nous répondrons en vous montrant comment nous modélisons l’Expérience Clients, mais aussi l’Expérience Collaborateurs. Et surtout comment nous mettons en regard grâce au Tracker Miroir© ces deux expériences. Nathalie Boute de Leroy Merlin viendra partager son expérience autour de cette méthodologie innovante.
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 11:15 À 12:05 - SALLE 10 PROVALIS RESEARCH - ProSuite : Pour une approche intégrée de l’analyse des données textuelles
L’engouement récent pour le Big Data a remis à l’avant-plan l’importance des données textuelles non structurées omniprésentes dans toute entreprises. Qu’il s’agisse de médias sociaux, de réponses ouvertes aux sondages, de retours d’expérience, de transcriptions d’entrevues, de rapports d’incidents, de documents internes, de brevets ou documents légaux, la grande richesse des informations qu’ils contiennent n’a souvent d’égal que la grande difficulté à les extraire. Les avances récentes en analyse de texte ont cependant changé la donne. Sont apparues récemment plusieurs entreprises champignons qui tentent de profiter de cette vague d’intérêt soudain pour l’analyse des données textuelles, particulièrement l’analyse des sentiments exprimés sur les réseaux sociaux. Provalis Research a 20 ans d’expérience dans le domaine d’analytics. La présentation donnera un aperçu de l’éventail des outils d’analyses et de visualisation des données textuelles et de la mise en relation avecles métadonnés Invité : • Péladeau NORMAND, Président, CEO, PROVALIS RESEARCH
12:00 À 12:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI AKIO Vis ma vie de Customer Happiness Manager
Un format table ronde, animée par Akio, avec la participation exceptionnelle de Sarenza et du Cabinet conseil Acémis. Les intervenants échangeront sur les missions du Customer Happiness Manager et sur les enjeux des services de Relation Clients aujourd’hui. Il sera question d’organisation, de moyens, d’accompagnement et d’outils utilisés pour améliorer en continu l’Expérience Client. Animateur : • Céline MOLINA, Responsable Communication, AKIO Intervenants : • Amira GHARBI, Customer Happiness Manager, SARENZA • Frédéric MITÈVE, Directeur, ACÉMIS
Intervenants : • Albin-Dorian JULIARD, Directeur de la Relation Client, LEROY MERLIN • Laurent GARNIER, CEO & Fondateur, KPAM 16
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MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 12:15 À 13:05 - SALLE 7 IADVIZE Conseillers, ambassadeurs, passionnés freelance, chatbots... Par qui vos clients veulent-ils vraiment être conseillés ?
A qui les marques doivent-elles confier leur relation client ? 3 clients iAdvize partagent leur expérience : Cdiscount a choisi de faire appel à des particuliers passionnés, rémunérés pour conseiller ses clients, via le service ibbü. EDF a couplé l’assistance par chat avec un chatbot. Désormais, les 60 conseillers chat se concentrent sur leur coeur de métier. Depuis 2015, Le Petit Ballon propose à ses visiteurs d’être assistés par ses conseillers client via Chat. Lors des fortes périodes d’activité, le service client est désormais épaulé par les experts à la demande du service ibbü. Animateur : • Maxime BAUMARD, VP Marketing, IADVIZE Intervenant : • Julien HERVOUËT, CEO, IADVIZE Invités : • Isabelle ELOIR, Responsable développement commercial, CDISCOUNT • Sébastien MAXANT, Facilitateur Projet Innovation et Agilité, EDF • Grégoire REMY, Responsable marketing relationne, LE PETIT BALLON
12:15 À 13:05 - SALLE 8 CORELATIONS Formation relation client 2.0, qui embarquer en premier, collaborateurs ou managers ?
La formation des équipes dédiées à la relation client est un enjeu majeur pour l’entreprise. Quelle formation pour quel public ? Qui embarquer en premier, managers ou collaborateurs ? Au travers de l’exemple du service BRED ESPACE, en présence d’Olivier Legrand, manager, la société CoRelations propose une solution appuyée sur une matrice de critères objectifs de décision Animateurs : • Eric FAURE, co-gérant, CORELATIONS • Véronique BÉDU, co-gérant, CORELATIONS Intervenant : • Alexandre LEUTHEREAU, responsable formation à distance, CORELATIONS Invité : • Olivier LEGRAND, Responsable managers, BRED ESPACE
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 12:15 À 13:05 - SALLE 9 VERINT SYSTEMS SAS Service client digital : Tendances et perspectives
Le virage numérique : Trouver le juste équilibre entre le numérique et le facteur humain en matière d’engagement client.Les résultats d’une étude menée par Verint et Opinium auprès de 24 000 consommateurs et 1 000 entreprises dans 12 pays révèlent que les organisations doivent trouver le juste équilibre entre engagement client numérique et humain pour prospérer - et pour survivre. Animateur : • Cédric DEMEULENAERE, Directeur régional - Europe du Sud et Afrique, VERINT SYSTEMS
12:15 À 13:05 - SALLE 10 ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE Piloter et valoriser l’excellence de l’expérience client
« Esprit de Service France », communauté de plus de 60 grandes entreprises et institutions - a co-construit avec ses membres et Afnor certification une démarche de Labellisation pour accompagner la transformation des organisations fondée sur la recherche de l’excellence de l’expérience vécue par les clients et les collaborateurs. Cette démarche s’inscrit en réponse aux besoins exprimés par les entreprises pour faire de l’expérience un levier de transformation et une source de performance. Pour étayer le propos, BVA présentera la « CX Machine » et ses résultats : un dispositif de suivi et Benchmark de la relation Client. Intervenants : • Pascal GAUDIN, CEO, BVA • Yann BARBIZET, CX MACHINE, BVA • Philippe MERLE, Conseil en Relation Client • Xavier QUERAT-HEMENT, Président, ESPRIT DE SERVICE FRANCE • Maryse JURANVILLE, Secrétaire Générale, ESPRIT DE SERVICE FRANCE • Raphaël COLAS, Secrétaire, ESPRIT DE SERVICE FRANCE
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MARDI 18 AVRIL 2017
MARDI 18 AVRIL 2017
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 14:00 À 14:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client Management des réclamations & symétrie des attentions
Challengez votre management et vos parcours réclamations en adoptant le prisme de la symétrie des attentions. Pour relever le défi : recueillez quelques clefs managériales auprès de Benoit Meyronin - concepteur de la symétrie des attentions - et des bonnes pratiques auprès de Laurent Garnier, pionnier des études miroir sur les parcours clients externes... et internes. Animateurs : • Marie-Louis JULLIEN, Délégué général, AMARC Intervenants : • Laurent GARNIER, CEO & fondateur, KPAM • Benoit MEYRONIN, Directeur associé de L’ACADÉMIE DU SERVICE, et professeur GRENOBLE EM
14:00 À 14:50 - SALLE 7 GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) La plateforme Cloud - SaaS
Le cloud, de par sa flexibilité et sa simplicité, permet d’évoluer et de répondre aux demandes de clients de plus en plus agiles technologiquement. Nous vous présenterons lors de cette session la solution PureCloud de Genesys. Venez nous rencontrer pour échanger autour des sujets d’engagement client, d’engagement collaborateur et de notre savoir-faire dans le domaine du cloud. Intervenants : • Mickael PERROT, Ingénieur Avant-Vente, GENESYS • Boubacar DIALLO, Ingénieur Avant-Vente, GENESYS
CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL 14:00 À 14:50 - SALLE 9 TOLUNA Les communautés en ligne au service de la connaissance client
Dans un marché concurrentiel, les avis et opinions sur les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’importance. Les entreprises doivent suivre et anticiper les besoins des consommateurs grâce à des données pertinentes, fiables et de qualité. En quelques années, les communautés d’études ou panels communautaires sont devenus un élément clé de réponse à ces enjeux. Les comportements des consommateurs changent vite, les marques ont besoin de dialoguer avec eux plus fréquemment et ce type de solution leur apporte flexibilité, agilité et réactivité dans la collecte de data. Enfin, lorsque les datas et insights provenant des études sont croisés aux connaissances CRM de l’entreprise, la segmentation consommateur et la connaissance client s’enrichissent pour mieux soutenir le développement des entreprises. Venez découvrir dans cette conférence les bénéfices marketing des panels communautaires au travers de cas clients. Intervenants : • Elisabeth CANDAU, Directrice du Développement des Ventes End Clients, TOLUNA • Cécile DOURTHE, Responsable Marketing, TOLUNA
14:00 À 14:50 - SALLE 10 ZENDESK Le client est-il encore roi ?
Construire et maintenir une relation durable avec ses clients est compliqué! Au cours de cette session, Zendesk définira le moteur des relations consommateurs avec la marque d’aujourd’hui. Illustrée par les nouvelles recherches sur la fidélisation de la clientèle, Zendesk présentera les différentes stratégies à mettre en place pour établir une relation privilégiée avec vos clients, basée sur la confiance et la fidélisation.
14:00 À 14:50 - SALLE 8 VISION CRITICAL Insight communauté : Témoignage de Salomon
Découvrez comment de grandes marques telles que SALOMON utilisent leur Insight Communauté pour dialoguer en continu avec leurs clients et les placer au coeur de leur stratégie marketing et de leurs démarches d’innovation. Témoignage de Philippe Havard, Global Market Research and Consumer Database Manager qui vous présentera son approche Customer Centric via une plateforme cloud. Invité : • Philippe HAVARD, Global Market Research and Consumer Database Manager, SALOMON 20
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MARDI 18 AVRIL 2017
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL
MARDI 18 AVRIL
15:00 À 15:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI
15:00 À 15:50 - SALLE 8
ELOQUANT Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter ! Découvrez la puissance de l’analyse sémantique et le Weak Signal Tracker
THE SOCIAL CLIENT- ACTICALL SITEL GROUP Tout comprendre des Chatbots
Verbatim dans une enquête, email adressé à votre service client, avis sur un réseau social, échange dans un chat, commentaire par SMS : ces textes, de plus en plus nombreux sur tous les canaux de la Relation Client, représentent une richesse trop souvent inexploitée pour votre entreprise. Lorsque ces commentaires se comptent, en outre, par milliers ou centaines de milliers, il s’avère nécessaire d’automatiser leur traitement et leur structuration, afin de les transformer en données aisément exploitables pour améliorer votre Relation Client. L’analyse sémantique devient donc un enjeu stratégique de l’Ecoute Client. Découvrez comment mieux comprendre vos clients en exploitant la richesse de leurs commentaires, et apprenez à détecter les signaux faibles grâce au Weak Signal Tracker. Animateurs : • Alain BOUVERET, Directeur Général, ELOQUANT • Mathieu BLIEM, Responsable Offre Sémantique
15:00 À 15:50 - SALLE 7 EPTICA mettre l’IA au service de l’expérience client digitale
Les chatbots, un nouveau canal de relation client ? Oui, mais à condition de les rendre intelligents! Eptica présentera les résultats de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale » qui analyse la qualité des conversations engagées par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activité (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme). L’occasion pour nos experts d’échanger avec les participants sur les solutions et les stratégies qui favorisent les conversations de qualité, celles qui sont sources d’expérience client et créatrices de valeur. Intégrer tous les nouveaux canaux nécessite au préalable de se doter d’une plateforme intégrée et intelligente qui s’appuie notamment sur : une base de connaissance centralisée et auto-apprenante, l’intégration aux systèmes backoffice, le traitement automatique du langage naturel, etc. Une présentation de nos experts illustrée par des use cases clients ! Animateur : • Claire MOREL, JOURNALISTE Intervenant : • Olivier NJAMFA, CEO & co-founder, EPTICA Invité : • Pierre VILLENEUVE, CX Designer, Ex-Directeur de la relation client IKÉA
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Les clés d’une Expérience Client réussie : messaging - conversationnel Messenger. Intervenant : • Geoffrey BOULAKIA, Directeur Général France, THE SOCIAL CLIENT Invité : • Julien HERVÉ, Head of Innovation, GÉMO GROUPE ERAM
15:00 À 15:50 - SALLE 9 HARRIS INTERACTIVE 3 conseils pour booster vos mesures de l’Expérience clients.
La capacité à optimiser l’Expérience Client constitue le nouveau Graal du marketing. Comment mesurer et suivre l’Expérience client avec efficacité en relevant les défis de l’instantanéité, les challenges de la concurrence exacerbée, les enjeux de l’avalanche des datas ? Harris Interactive propose 3 grands axes de réflexions pour booster les dispositifs de mesures en s’appuyant sur des exemples concrets et des solutions innovantes. Intervenants : • Thierry BACKER , Directeur du département Services, Marketing & Experience Clients, HARRIS INTERACTIVE • Benoît ROLLAND, Directeur des Dispositifs Continus, HARRIS INTERACTIVE
15:00 À 15:50 - SALLE 10 KIAMO / MACSF Améliorer les expériences conseillers et clients grâce à un outil Cross-canal performant
Grâce à KIAMO 400 conseillers MACSF, répartis dans 6 centres de contacts, gèrent en toute simplicité plusieurs milliers d’interactions clients par jour. L’assureur des professionnels de santé nous offre son témoignage concernant l’optimisation de son centre de contacts et l’exploitation réussie de la solution logicielle. Intervenants : • Géric FOSSÉ, Chef de Produit Marketing, KIAMO • Bao An NGUYEN PHUOC, Direction Relation Sociétariat et Clientèle, MACSF
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MARDI 18 AVRIL 2017
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CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 18 AVRIL
MARDI 18 AVRIL
16:00 à 16:50 - Petit Amphithéâtre Verdi
16:00 À 16:50 - SALLE 9
MICROSOFT Vision 360 du client
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) La relation client à l’ère de l’intelligence artificielle et du Digital
16:00 À 16:50 - SALLE 7 ALCMÉON Le futur des interactions clients sur les réseaux sociaux et messageries mobiles
Messaging,chatbots, pubs et services conversationnels, conseillers «augmenté»... Comment les marques et les distributeurs ont commencé et vont interagir avec les consommateurs sur Facebook, Twitter, Messenger etc. dans les années à venir Intervenants : • Alexis JAKUBOWICZ, Head of New Media, GROUPE GALERIES LAFAYETTE • Sylvie LATOUR, Directrice e-commerce, distribution digitale, GROUPE LA POSTE • Charles DOXUAN, CMO, ALCMÉON
16:00 à 16:50 - Salle 8 Q3 ADVOCACY 5 stratégies gagnantes de Brand Advocacy
La satisfaction client, et après ? Ne passez plus à côté du potentiel de vos clients enthousiastes en découvrant, à travers 5 exemples concrets, comment diffuser des avis positifs sur le Web, recruter une armée de brand advocates et impliquer les plus engagés d’entre eux dans vos programmes d’innovation. Animateur : • Patrice MARTIN, Co-fondateur & dirigeant, Q3 ADVOCACY
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Répondez aujourd’hui à vos besoins de demain en misant sur la plateforme Pure Engage de Genesys. Offrez ainsi à chacun de vos clients un parcours qui lui ressemble. Nos outils permettent aux entreprises de prendre le virage de la transformation digitale tout en s’appuyant sur un business model orienté client et permettant de gagner en agilité et rentabilité. L’ère du digital combinée aux nouveaux usages donnent naissance à « l’ère de l’entreprise intelligente » Nous vous présenterons lors de cette session les solutions digitales de l’offre Pure Engage de Genesys ainsi que les outils d’intelligence artificielle. Intervenant : • Grégory DEGRANGE, Solution Consultant, GENESYS
16:00 à 16:50 - Salle 10 INVEST IN MOROCCO Vers de nouvelles frontières de développement : Destination Maroc
Durant les dernières années, le Maroc s’est positionné comme une destination incontournable pour les activités de l’outsourcing et a réussi à attirer les plus acteurs du secteur au niveau mondial. Afin de renforcer son positionnement, le Maroc a développé une nouvelle offre dédiée au secteur permettant aux investisseurs internationaux d’être plus compétitif tout en bénéficiant de l’expertise Marocaine acquise dans les différentes filières du secteur de l’outsourcing notamment celles à haute valeur ajoutée. Animateur : • Ayda FATHI, Directrice du Business Developpement, INVEST IN MOROCCO Intervenant : • Ali ACHAACH, Directeur du Parc Tétouan Shore, TMSA Invités : • Youssef CHRAIBI, Président de l’Association Marocaine de la Relation Client, ASSOCIATION MAROCAINE DE LA RELATION CLIENT • Hanaa ERRABI, Chef de la Division des Métiers de l’Offshoring, MINISTÈRE DE L’INDUSTRIE, DU COMMERCE, DE L’INVESTISSEMENT ET DE L’ECONOMIE NUMÉRIQUE • Samir GUERRAOUI, Directeur commercial offshoring, MEDZ
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WORKSHOPS / AGORA ORANGE MARDI 18 AVRIL 2017
AGORA ORANGE / WORKSHOPS MARDI 18 AVRIL 2017
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SERENEO Des parcours clients unifiés pour une expérience client simplifiée
NICE SYSTEMS Quality Central: le Quality Management nouvelle génération
Chatbot, selfcare, conseiller augmenté : pour délivrer en un clic la bonne réponse à vos clients, sur tous vos canaux, la formalisation et l’optimisation des parcours client sont aujourd’hui les deux leviers majeurs. Découvrez comment valoriser votre base de connaissance et capitaliser sur la synergie humain/robot pour construire l’expérience client augmentée. Alléger les étapes chronophages du parcours client est désormais possible sans négliger la fiabilité de la réponse client... bien au contraire ! Prévenance et proactivité font maintenant la différence pour satisfaire le client, en toute simplicité. Une nouvelle démarche qui vient s’appuyer sur les outils de relation client existants, en optimisant leur utilisation à moindre coût... Intervenant : • Frédéric Godefroy, Président, SERENEO
11:00 À 11:30 COHERIS Comment optimiser votre efficacité commerciale grâce à la connaissance client?
Venez découvrir un exemple de contribution de la connaissance client à l’optimisation d’une force commerciale et de la relation client. Les données client constituent un capital stratégique pour votre entreprise. Unifiées et exploitées, elles se transforment en connaissance client actionnable, créatrice de valeur. Au travers d’un cas d’étude transverse, Jean-Baptiste GARDEBLED, Expert en Connaissance client, vous expliquera comment l’exploitation complète des données permet de produire des leviers concrets de développement et d’optimisation, tels que : •La qualification des clients grâce à des typologies •L’estimation des potentiels (valeur, engagement) par des méthodes de Scoring •La segmentation des clients pour vos campagnes marketing (ciblages) et pour alimenter les portefeuilles commerciaux •L’équilibrage de l’activité d’une force vente •Etc. Venez découvrir les apports et le rôle de chacune des briques de la connaissance client, pour une gestion de la relation client maîtrisée.
Avec NICE Quality Central vous pouvez désormais unifier tous vos programmes de gestion de la Qualité en une seule application afin de: - Obtenir une vision globale de la Qualité sur chaque agent, chaque canal d’interaction et chaque ressource - Booster l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation des processus - Engager et autonomiser les employés Intervenant : • Frédéric SCHARRE, Solutions Engineer, NICE LTD
12:30 À 13:00 DIMO SOFTWARE Le Service Associé aux Biens d’Equipement
Le Service Associé aux Biens d’Equipement ( SABE), le levier de croissance du business pour les SAV ! Intervenant : • Pierre DELHOMME, Ingénieur Commercial SAV, DIMO MAINT
Invité : • Jean-Baptiste GARDEBLED, Datascientist, COHERIS
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WORKSHOPS / AGORA ORANGE MARDI 18 AVRIL 2017
AGORA ORANGE / WORKSHOPS MARDI 18 AVRIL 2017
14:00 À 14:30
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COLLAB La nouvelle génération d’outils de gestion pour le centre de contact dans le CloudLa Nouvelle Generation de Centre de Contact dans le Cloud - bots vs humans
NICE SYSTEMS - L’automatisation au service de l’Expérience Client
Tout le monde parle de l’émergence des Bots, mais oublie que les Humains ont également de grandes qualités !. Si le BOT est annoncé comme la prochaine innovation majeure en technologie, nous devons comprendre comment il fonctionne par rapport à ce qui existe actuellement Alors, à quoi servent les ordinateurs et à quoi servent les humains? - Les ordinateurs (Bots) sont surprenant en calcul. Ils peuvent rechercher des données, calculer des nombres, et faire des choses comme analyser des millions d’options et de retourner le meilleur résultat en quelques secondes. Ils nous permettent de remplacer l’Humain, qui à un coût élevé, de la phase d’interactions avec les clients. - Les humains, eux, sont étonnants dans la compréhension de l’émotion humaine. Nous avons de l’empathie. Nous savons comment persuader les gens d’aimer d’abord, puis d’aimer quelque chose. Nous pouvons raisonner. Nous pouvons écouter. Nous savons quand rester silencieux, et quand interjeter. Il n’existe aucun moyen de fournir un soutien efficace à la clientèle, sans empathie et d’intelligence émotionnelle. Basé sur ces constats, Collab va, lors d’une interactions Bot-Client, orchestrer le moment où il faut basculer l’action vers un Humain. ; et ceci avec tout l’historique de l’action. Collab va également maintenir le Bot dans la conversation afin de permettre à ce dernier : d’abord de continuer à apprendre à agir dans cette situation (self-learning), ensuite d’aider l’Humain(agent)en lui faisant des propositions pendant son interaction avec le client.
L’intérêt de l’automatisation dans une démarche d’amélioration de l’Expérience Client. Pour les centres de contact, l’automatisation n’est plus prospectif mais bien une réalité. Venez découvrir les facteurs clés de succès de la mise en place d’un projet d’automatisation et les fonctionnalités clés d’une telle solution. Intervenant : • Fabien FOUISSARD, Solution Sales Executive, NICE LTD Invités : • Nofel GOULLI, Associé, BEARINGPOINT • Damien COFFINIER, Director - Financial Services, BEARINGPOINT
15:30 À 16:00 DIAL-ONCE - ALLIANZ SANTÉ La digitalisation des appels téléphoniques Intervenant : • Mathieu TALLEUX, Responsable Centre de Solutions Téléphonie et Contacts Clients, ALLIANZ
Intervenant : • Jean-Claude ALLONSIUS, Business Development Manager, COLLAB
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MERCREDI 19 AVRIL 2017
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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MERCREDI 19 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE 09:30 À 10:30 Réduire l’effort et simplifier, les impératifs de la relation client
Les clients mettent à profit leurs outils de communication et s’affranchissent des contraintes. De nouveaux entrants sur les marchés bouleversent les standards en simplifiant les parcours client et en répondant à un besoin de moindre effort de la part des clients. Comment quantifier et réduire l’effort ? Jusqu’où simplifier le parcours client ?
Animateur :
• Thierry SPENCER, rédacteur du blog, SENSDUCLIENT 1
Intervenants :
• Armelle BALENCEU, Directrice des opérations clients, DIRECT ENERGIE 2 • François RONDEAU, Directeur Relation Client 2.0 Orange & Sosh, ORANGE 3 • Reynald CHAPUIS, Directeur Expérience Utilisateur & Digital, POLE EMPLOI 4 1
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 10:00 À 10:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI IPSOS Parcours clients : ce qui roule, ce qui accroche
Présentation exclusive de notre étude sur les parcours clients réalisée dans 5 secteurs. Comment identifier les moments fluides et les points de crispation pour connaître les attentes des clients et agir efficacement sur leur expérience ? De l’écoute à l’action : Comment activer son étude parcours et diffuser les insights clés au sein de votre organisation ? Venez écouter le témoignage de nos clients. Animatrice : • Marie-Paule BAYOL, DGA France, Ipsos Loyalty, IPSOS Invité : • Olivier LAGRAND, DG France Ipsos Loyalty, IPSOS
10:15 À 11:05 - SALLE 7 15:15 À 16:15 Les nouveaux standards de l’expérience omnicanale
Les canaux utilisés par le client dans leurs expériences sont plus nombreux et enrichissent les interactions et les interfaces. Les entreprises font face au défi de l’hybridation des canaux de relation : plus de digital dans le monde réel, plus d’humain sur les supports en ligne. Comment assurer la fluidité des parcours clients ?
LEARNING TRIBES - ACTICALL SITEL GROUP Boostez votre Expérience Client en digitalisant votre formation initiale ! Le digital learning prend une place de plus en plus grande dans les cycles de formation initiale des métiers de la relation client. En combinant formation en salle et formation à distance, et en articulant au mieux les besoins immédiats avec ceux liés à la formation continue, la formation devient un véritable levier de performance et de qualité des services clients ! Intervenant : • Nils ROMIER, Directeur du Développement de LEARNING TRIBES
Animateur :
• Thierry SPENCER, rédacteur du blog, SENSDUCLIENT 1
Intervenants :
• Julien HEIDMANN, Directeur service clients, SCHMIDT GROUPE 2 • Francis BARBIER MARTINS, Directeur de la Relation Clients, UGC 3 • Yann EMILIAN, Président directeur général, GENERALI CONCIERGE SERVICES 4 1
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017
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10:15 À 11:05 - SALLE 8
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OKALYS Pourquoi des scénarios de vente tactiles permettent de développer votre business ?
AFNOR GROUPE Développer sa E-réputation pour une expérience client de confiance
Les commerciaux disposent tous de qualités essentielles qui leur permettent de réussir dans leur métier. Ils connaissent également bien leurs produits et ont du matériel pour s’organiser. Mais est-ce que les entretiens de vente sont bien formalisés par l’encadrement commercial ? Les commerciaux ont-ils le bon outil de présentation et la bonne méthode ? Les outils actuellement utilisés sont nombreux mais permettent-ils vraiment d’aller assez loin dans l’entretien de vente ? Sans un bon outil, le commercial peut manquer des ventes; ne pas appliquer la stratégie commerciale de l’entreprise; ne pas avoir la bonne information au bon moment; perdre du temps à rechercher le bon document dans son ordinateur ou ses classeurs ; etc. Au cours de cet atelier, nous allons réfléchir sur l’intérêt des books de ventes tactiles, évaluer les différents outils existants en mesurant leurs avantages et inconvénients et vous montrer en quoi les scénarios de vente tactiles permettent de maximiser vos ventes. Intervenant : • Christophe CADIC, Créateur - Dirigeant, OKALYS
10:15 À 11:05 - SALLE 9 NATURAL TALK l’Intelligence Artificielle pour remettre l’Humain au coeur la Relation Client. En partenariat avec IBM Watson
Natural Talk est une startup innovante créée par des spécialistes de la Relation Client et de l’Intelligence Artificielle. Faire de l’expérience omnicanal une conversation naturelle entre les Entreprises et leurs clients, tel est l’objectif de l’Appairage Comportemental Contextualisé que lance Natural Talk avec sa solution ntalk-ACCESS. Venez nous rencontrer pour découvrir comment réaliser à chaque interaction le matching parfait client-agent, pour une relation HtoH attentionnée. Animateur : • Marc PESAH, Fondateur et CEO, NATURAL TALK Intervenants : • Alexandra VOLKOFF, eVP Delivery, NATURAL TALK • François MARTIN, Watson Customer Engagement, IBM FRANCE Invité : • Kahina ABDAT, Fondatrice, TIME2GO.COM
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AFNOR Certification, tiers de confiance au service des professionnels de la relation client, vous propose le témoignage de deux entreprises certifiées NF Service pour leur expertise en E-réputation. Groupe 361 vous présentera les fondamentaux de l’Advocacy marketing au service d’une E-réputation de confiance, Citroën vous présentera sa stratégie pour développer l’engagement de ses clients. Intervenants : • Guillaume LEFLOCH, Ingénieur Certification, AFNOR CERTIFICATION Intervenants : • Mathieu FABRE, GROUPE 361 • CITROEN AUTOMOBILES
11:00 À 11:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI ELOQUANT Comment piloter efficacement et rentabiliser l’Expérience Client ?
Imaginez .... Monitorer en temps réel le parcours client, détecter l’insatisfaction cachée, mesurer la rentabilité de ses actions via des indicateurs personnalisés, le tout depuis son smartphone... Le rêve de tout responsable de l’expérience client! Grâce à une innovation Eloquant, l’Application Cockpit, certaines entreprises en font déjà leur réalité quotidienne. En 50 minutes, prenez les commandes de votre relation Client et découvrez comment BOUYGUES TELECOM et le groupe LAFARGE ont initié cette démarche pour : - Analyser à chaud la relation client, et réagir immédiatement - Prendre en compte l’ensemble des canaux de communication - Diffuser une culture client dans l’entreprise, pour faire d’un concept une réalité partagée, du DG aux collaborateurs - Identifier les signaux faibles dans le parcours clients et déployer des plans d’actions concrets - Analyser et mesurer l’impact et le R.O.I. des actions d’amélioration Animateurs : • Frédéric CANEVET, Responsable d’Offre, ELOQUANT • Alain BOUVERET, Directeur Général, ELOQUANT Intervenant : • Marie-Louis JULLIEN, Délégué Général, AMARC Invités : • Marie-Cécile GOLDBLUM, Directrice de la Relation Client, LAFARGE FRANCE • Laurent TROJANI, Responsable Expérience et Satisfaction Client, BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES • Rudy LUCE, Responsable de l’Expérience Client, BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES
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SATISFACTORY - Voix du Client : comment Enedis (ex : ERDF) a mis en place un dispositif d’écoute client pour enchanter les français ?
MANIFONE Les nouvelles solutions voix pour la Relation Client
Découvrez la solution d’Enedis pour répondre aux attentes de ses clients : principaux enjeux, déploiement et animation, mobilisation des collaborateurs Intervenants : • Fabien HOURI, Co-fondateur • Laurent FAJAL, Responsable Service Expérience Clients, ENEDIS
11:15 À 12:05 - SALLE 8 KPAM La modélisation des parcours clients à partir des verbatim
Comment mettre à plat l’expérience que vous proposez à vos clients? Comment modéliser vos parcours clients à partir de la matière première la plus ‘experientielle’ qui soit, à savoir les verbatim de vos propres clients? Comment sélectionner les 4 ou 5 touch points de cette expérience sur lesquels il faudra vous concentrer? Comment repérer les bonnes pratiques encore isolées qui méritent d’être déployées? Comment identifiez les signaux faibles, les attentes tout juste émergentes de vos clients? C’est à toutes ces questions que nous répondrons. Anne PHILIPPOT, Directrice Marketing chez SNCF Voyages, fera un retour d’expérience sur l’utilisation de cette méthodologie pour TGV. Intervenants : • Laurent GARNIER, CEO et Fondateur, KPAM • Anne PHILIPPOT, Directrice Marketing Clients et Marché, SNCF VOYAGES
11:15 À 12:05 - SALLE 9 DIABOLOCOM Pourquoi l’appel sortant va redevenir
Echange sur les bonnes pratiques et les bons usages à mettre en place pour réaliser des campagnes sortantes efficaces, et identifications des axes stratégiques à respecter et des règles à suivre. Intervenant : • Frédéric DURAND, Fondateur et CEO, DIABOLOCOM
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Dans un contexte d’hyper sollicitation et d’intensification de la réglementation (Loi Hamon et dispositif BLOCTEL), comment utiliser les nouvelles solutions voix pour créer de la valeur pour la Relation Client et optimiser les taux de contacts. Parmi les thématiques abordées : · La problématique de la joignabilité des contacts · Toucher le plus efficacement son coeur de cible · Quel message et quelle offre ? · Quel ROI et Quel bénéfice sur l’expérience client ? Animateur : • Marie COLOMBIER, Responsable commerciale, MANIFONE Intervenant : • Julien DUMAS, Responsable National des Comptes, EUROCRM
12:00 À 12:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI KALICUSTOMER Comment choisir son outil d’écoute client pour mobiliser ses équipes? Témoignages de La Poste, Crédit Agricole Alsace Vosges et Cyrillus
Comment trouver le bon outil d’écoute client, adapté à votre business, pour mobiliser vos équipes et faire progresser votre expérience client ? Témoignages, conseils et best practices de Corinne Pfister (La Poste), Isabelle Thiery-Fuchs (Crédit Agricole Alsace Vosges) et Jean-François Louvieaux (Cyrillus) : • Choisir un outil d’écoute client et l’utiliser au quotidien, des équipes terrain jusqu’à la DG •Mesurer la satisfaction en continu et mobiliser les équipes avec la puissance de l’analyse sémantique • Avec quels résultats opérationnels ? • Quels sont les pièges à éviter ? • Mobiliser ses équipes grâce à un outil simple et ludique • Comment les experts Kalicustomer animent la démarche pour en faire un projet d’entreprise ? • Comment calculer un ROI grâce au rappel des clients insatisfaits ? Animateur : • Jean-Marc PIATEK, Directeur Commercial, KALICUSTOMER Intervenants : • Corinne PFISTER, Responsable Pôle Clients, Direction de la Qualité et de la Satisfaction Client, Branche Services Courriers-Colis, LA POSTE • Isabelle THIERY-FUCHS, Responsable Unité Relation Client 2.0 & IRC, CRÉDIT AGRICOLE ALSACE VOSGES • Jean-François LOUVIEAUX, Directeur marketing et relations client, CYRILLUS
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017
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DIMELO Le messaging : Une nouvelle ère pour la Relation Client
SERVICENOW Améliorer votre satisfaction client délivrant un service proactif et connecté !
Retour d’expérience de nos clients : AXA, ELECTRO DEPOT ET SNCF. Leurs bonnes pratiques et témoignages autour du thème des nouveaux canaux de relation client : instantanés, disponibles, mobiles, bref... adaptés aux usages et aux attentes des clients. Animateur : • Romain BULARD-LUC, Territory Manager France & DACH, DIMELO Intervenants : • Thomas RUDELLE, Head of Social Media, AXA FRANCE • Laure PILLIAERT, Responsable Service Clients, ELECTRO DEPOT • Nicolas MOUTON, Responsable Communication, SNCF
Dans un monde super connecté où chaque consommateur est de plus en plus exigeant, la satisfaction client est plus que jamais au coeur de la stratégie des entreprises. Venez découvrir comment ServiceNow va vous permettre à la fois de proposer une expérience utilisateur sans effort, omni-canal tout en réduisant le temps de prise en charge. Si soigner ses interactions avec les clients est primordial, un service performant doit aussi identifier efficacement et corriger durablement les problèmes des consommateurs en connectant entre eux les différents acteurs de l’entreprise. Enfin ServiceNow va vous aider à réduire le volume de dossiers à traiter ainsi que le coût du service grâce à une communication proactive et une automatisation des demandes récurrentes.
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Intervenant : • Arnaud RODDE, Solution Consultant, SERVICENOW FRANCE
VERINT SYSTEMS SAS Repenser la Qualité au coeur de l’Expérience Client et de l’Engagement des Collaborateurs
14:00 À 14:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI
Optimiser la qualité des centres de contacts pour concilier une Expérience Client homogène avec une diversité des profils constitue encore un défi de taille : comment fournir à vos collaborateurs les données dont ils ont besoin, en temps réel et dans le contexte de l’interaction, pour les rendre autonomes et capables de prendre des mesures appropriées ? Comment leur permettre de collecter la perception du Client ? Verint partagera son retour d’expérience à travers différents projets menées chez ses clients Grands Comptes.
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) L’expérience client grâce au Cloud 2.0
Animateur : • Quentin MORTAGNE, Directeur de Comptes, VERINT SYSTEMS Intervenant : • Jan VERBEECK, VERINT SYSTEMS
Intervenant : • Laurent MILLAN, Ingénieur Avant-Vente Invité : • Laurent DEVILLE, Ingénieur Avant-Vente
Evolution ou révolution ? La flexibilité du Cloud 2.0 permet de booster non seulement l’engagement collaborateur mais également l’expérience client. Nous vous présenterons lors de cette session la solution PureCloud de Genesys. Venez nous rencontrer pour échanger autour des sujets d’engagement client, d’engagement collaborateur et d’expérience cloud.
14:00 À 14:50 - SALLE 7 ISI-COM Coupler Centre de Contacts et CRM : exemple avec Skype Entreprise et Salesforce.
Lors de sa conférence, ISI-COM vous présentera les différentes étapes pour mettre en place un Centre de Contacts Multicanal couplé à un CRM et vous parlera de sa solution de WebRTC. Animateurs : • Philippe LAFITTE, Directeur Général, ISI-COM 36
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 14:00 À 14:50 - SALLE 8 VOCALCOM SALESFORCE EDITION Renforcer l’engagement client avec une solution CRM/CTI full intégrée - l’exemple de THALYS
Découvrez comment Thalys a déployé, au coeur de son plan de repositionnement, un puissant outil intégré combinant CRM (Salesforce) et plateforme omnichannel (Vocalcom Cloud Contact Center) : - Pourquoi concentrer ses efforts autour des interactions humaines et la construction de l’engagement client ? - Comment standardiser ses processus métier et encourager le selfcare ? - Comment capitaliser sur ces outils pour améliorer l’expérience client dans le centre de contacts, en points de vente et au sein même des trains ? Animateur : • Ludovic GUELBLUM, Alliance & Channel manager, VOCALCOM Intervenants : • Jean-Noel SION, Key account executive, VOCALCOM • Benjamin POTENCIER, Customer service projects manager, THALYS • David REVEILLON, IT director, THALYS
14:00 À 14:50 - SALLE 9 SMART TRIBUNE Selfcare (Chatbot, FAQ intelligente, forum... ) : Comment répondre à l’immédiateté et à la personnalisation de la relation client
Frustrés de l’attente, l’effort et la complexité pour aboutir au traitement de leurs demandes, 72% des consommateurs préfèrent désormais résoudre leurs problèmes par eux-mêmes sans contacter le support client. Comment les accompagner et leur permettre de trouver instantanément leur solution en toute autonomie ? Nos fondateurs apporteront des réponses à ces questions à travers le retour d’expérience d’un de nos clients.
CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 14:00 À 14:50 - SALLE 10 ACADÉMIE DU SERVICE & PERFORMANSE Vos collaborateurs sont-ils «orientés client» ?
Une étude de l’AFRC indique que 97% des Français estiment que l’humain reste un facteur important dans la relation client. Un constat qui montre bien que le développement des compétences relationnelles chez les collaborateurs reste un enjeu primordial dans l’amélioration de la satisfaction client. Vous souhaitez vous assurer que vos collaborateurs développent les compétences attendues en matière de relation client ? L’Académie du Service et PerformanSe ont développé un dispositif qui permet d’évaluer le Talent Relationnel de vos équipes. Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service et Dominique Duquesnoy, Directeur du Développement chez PerformanSe, présenteront les enjeux et tendances de la relation client et le dispositif Talent Relationnel. Intervenants : • Jean-Jacques GRESSIER, Leader au service de son équipe - Président Directeur Général, ACADÉMIE DU SERVICE • Dominique DUQUESNOY, Directeur Du Développement, PERFORMANSE
15:00 À 15:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI ACTICALL SITEL GROUP Les grandes tendances de l’Expérience Client connectée et augmentée par Arnaud de Lacoste, Cofondateur du groupe Intervenant : • Arnaud de LACOSTE, Directeur Général en charge de l’Innovation et du Marketing, ACTICALL SITEL GROUP.
Animateur : • Claire DO, Responsable Marketing et Communication, SMART TRIBUNE Intervenant : • Jérémy GALLEMARD, CEO, SMART TRIBUNE
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GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) Humaniser la relation client Digitale : le cas Rabobank
AKIO Collecter et analyser les données du parcours client pour améliorer l’Éxpérience et la Connaissance Clients
L’ère des nouvelles technologies et des nouveaux usages octroient aujourd’hui aux clients une capacité croissante d’interactions avec les entreprises et marques. La solution Genesys Pure Engage a permis à notre client Rabobank de faire évoluer et de réorienter sa stratégie de transformation digitale. Ainsi, l’ensemble des points de contact clients tels que la voix, le web, le chat et le mobile s’exécutent sur une seule et même plateforme, offrant une efficacité de gestion omnicanal. Les clients bénéficient ainsi de services bancaires innovants tels que le mobile sans interruption dans leur parcours qui devient alors totalement intuitif et personnalisé. Nous vous présenterons en détail le cas Rabobank et comment Genesys a pu l’accompagner dans sa réflexion de transformation digitale. Intervenants : • Gilles TALBOT, GENESYS
15:00 À 15:50 - SALLE 8 NOVAGILE - ACTICALL SITEL GROUP Edenred France développe sa Relation Client avec la plateforme omnicanal Novagile
Leader mondial des services prépayés aux entreprises, Edenred poursuit sa démarche d’innovation dans l’expérience client. Avec l’optimisation de la gestion de ses emails et des activités back-office sur la plateforme Novagile, Edenred France a remporté le titre Elu service client de l’année pour la 4ème année consécutive en France. Fort de ce succès, l’entreprise continue à innover pour améliorer la satisfaction client, simplifier le travail des conseillers et expérimenter de façon agile de nouveaux modes d’intéraction (conversationnel, bots). Intervenant : • Nicolas RAFFIN, Directeur Général de NOVAGILE Invité : • Ludovic BEAUDOUX, Directeur Service Client, EDENRED FRANCE
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Une session pour étudier la question de l’exploitation des données clients avec l’expertise du cabinet d’études indépendant Markess, illustré par le cas client Michelin Travel Partner. Intervenant : • Benoît RICHARD, Directeur Commercial, AKIO Invité : • Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directeur Associé, MARKESS
15:00 À 15:50 - SALLE 10 ASTERION Digital WorkForce : La robotique intelligente au service des entreprises
«Digital Workforce» Késako ? A l’Ère grandissante de la robotique et de l’émergence de l’Intelligence Artificielle dans nos processus quotidien, comment passer concrètement à ces technologies ? Du «slide» à la réalité, Asterion vous présentera comment nos clients nous font confiance sur la mise en place de solution bout en bout avec pragmatisme intégrant la préférence de communication client et l’optimisation des moyens et des ressources. A travers des exemples concrets sur l’acquisition client, le processus de la réclamation, et aussi l’upselling digitale, Asterion vous dévoilera les combinaisons technologiques qui ont fait de ces projets des succès. Mots-clés : RPA, AI, Omnicanal, Print, Digital, réclamation client, onboarding customer, expérience utilisateur, sémantique, OCR, courrier, MailRoom, Digital Mail Room, Salle courrier. Animateurs : • Karim MEHAH, Directeur des Opérations Commerciales France & Benelux, ASTERION FRANCE Intervenants : • Christophe VINCENT, Directeur IT Solution Digitale, ASTERION FRANCE • Arnaud PESQUET, Directeur de la Stratégie Informatique IT&S / Direction des Systèmes d’Information, ASTERION FRANCE • Frédéric POBLA, Directeur de la cellule Digitale, ASTERION FRANCE
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 16:00 À 16:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI BRANDBIRDS Développer la culture client au sein des entreprises : du diagnostic à l’action
BrandBirds est une startup innovante fondée par des spécialistes des études et de l’intelligence client. A travers nos missions, nous apportons au monde managérial des outils exclusifs pour développer la culture client des organisations et brancher le client sur le système nerveux de l’entreprise. •Présentation de l’application BrandBirds pour systématiser la voix du client et celle des collaborateurs et accompagner la transformation culturelle des entreprises. Animateur : • Guillaume ANTONIETTI, PDG et Fondateur, BRANDBIRDS
CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 16:00 À 16:50 - SALLE 8 AKTAN L’empathie au service de l’expérience et de l’innovation. Comment créer, transformer et diffuser la connaissance sur les usages réels des utilisateurs finaux et collaborateurs, pour nourrir l’innovation, la relation et la transformation de l’entreprise ?
A partir de l’expérience de SNCF Transilien sur la création de nouvelles solutions de relation client en gare, se projeter sur le rôle clef de l’empathie en entreprise et sur les outils qui permettent de la diffuser au quotidien. Animateur : • Paul PIETYRA, Président, AKTAN Invité : • Mathilde PARLIER-BLOT, Politique Marketing et Service, SNCF - TRANSILIEN
16:00 À 16:50 - SALLE 9 16:00 À 16:50 - SALLE 7 E-DEAL La renaissance de la marque La Redoute... ou comment une structure historique a su aborder la révolution de la transformation digitale
Retour sur les changements d’organisation, de méthodes et d’outils chez La Redoute pour repenser sa Relation Client. Conférence animée par JeanMarc Penelaud, Directeur de la Relation Client de La Redoute & E-DEAL, éditeur de CRM Invité : • Jean-Marc PENELAUD, Directeur de la Relation Client, LA REDOUTE
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PAYTWEAK Le paiement dématérialisé au coeur de la relation client
Intégrer le paiement au sein du centre d’appel impose des contraintes réglementaires rigides et couteuses. Il expose à des risques permanents le centre de contact et ses annonceurs. Paytweak, la Fintech qui révolutionne le paiement à distance au sein du centre de la relation client relègue les mesures « zéro papier, zéro stylo » à des temps révolus. Venez découvrir comment la startup améliore l’expérience client et comment, via des process innovants facilement intégrables, elle optimise et sécurise en temps réel toutes les transactions à distance. Animateur : • Thierry MEIMOUN, PDG, PAYTWEAK Intervenant : • Jérôme TORRICELLI, Chargé de développement commercial, PAYTWEAK Invité : • Johann MEYNET, PDG, ISO-SELL
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CONFÉRENCES EXPERTS MERCREDI 19 AVRIL 2017 16:00 À 16:50 - SALLE 10 ORACLE COMMUNICATIONS Personnaliser et contextualiser les interactions clients au sein des applications mobiles
Les usages des clients évoluent, entrainant de nouveaux modèles d’interaction auxquels les sociétés doivent s’adapter. Les applications mobiles devenant un canal de communication privilégié, les sociétés se doivent de transformer les modes d’interactions afin d’augmenter l’engagement client. Découvrez comment Oracle Communications permet aux entreprises d’impacter positivement leur business en délivrant une expérience client interactive et contextualisée dans un environnement mobile. Intervenants : • Olivier DUPREY, Consultant, ORACLE • Mayank CHOUDHARY, Chef de Produit, ORACLE
AGORA ORANGE / WORKSHOPS MERCREDI 19 AVRIL 2017 10:15 À 10:45 COHERIS CRM Analytique : le Décisionnel au service de la Relation Client
Lorsque l’analytique croise l’opérationnel, le CRM prend toute sa valeur. Le pilotage d’une activité Service Client nécessite la possibilité d’agir sur le reporting consulté afin de diriger la relation client et l’optimiser. La digitalisation de la relation client vous apporte tant de données qu’il est aujourd’hui nécessaire de disposer d’outils de représentation, d’analyses simples et efficaces pour comprendre les évolutions et tendances actuelles. Si ces représentations deviennent directement actionnables, vous deviendrez alors pilote de cette relation et disposerez de la réactivité nécessaire. Jean-Christophe Desnouveaux, Responsable Avant-Vente, vous présentera l’analytique actionnable disponible au sein de Coheris CRM pour : - Mettre en scène vos données - Manipuler la connaissance client - Bénéficier de la continuité applicative -Etc. Intervenant : • Jean-Christophe DESNOUVEAUX, Responsable Avant-Vente, COHERIS
11:00 À 11:30 INFLEXSYS Créer la proximité digitale : la clé pour réenchanter la relation client à distance Instaurer un climat de confiance est essentiel dans la relation-client : c’est un gage de réussite commerciale. Les outils digitaux nous font prendre conscience qu’une approche humaine et chaleureuse peut faire la différence. Au cours de cet atelier, nous présenterons forbiiz Assist, une solution d’assistance à la souscription complexe en ligne, permettant de mettre en oeuvre une relation-client digitale hautement qualitative et répondant aux 3 attentes majeures des clients : * Libre choix des moyens et des moments d’échange avec un conseiller distant * Garantie de l’intimité et de la confidentialité (assistance sans intrusion) * Efficacité et personnalisation de l’assistance (co-browsing, partage de documents, interactivité des échanges) Cet atelier sera illustré d’une démonstration temps-réel et par la présentation de 3 cas d’usages détaillés. Animateur : • Philippe BOURHIS, Directeur Marketing & Business Development, INFLEXSYS
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MERCREDI 19 AVRIL 2017
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AGORA ORANGE / WORKSHOPS MERCREDI 19 AVRIL 2017
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11H45 À 12H15
14:00 À 14:30
MEDIATECH SOLUTIONS Donnez à vos équipes la capacité de maximiser la satisfaction et l’engagement client en utilisant 100% du feedback collecté. Simple, Rapide … avec Résultats tangibles
KWALYS Réussir l’introduction du Chatbot et de l’IA dans votre RC et Stratégie d’entreprise
Nous vous invitons à découvrir Instant eXperience®, la solution la plus étendue fonctionnellement du marché qui, s’adapte aux besoins d’évolution en continu des organisations.... Nous vous invitons à découvrir Instant eXperience®, la solution la plus étendue fonctionnellement du marché qui, s’adapte aux besoins d’évolution en continu des organisations. Grâce à Instant eXperience, le feedback client, issu de toutes les sources dont vous disposez, est partagé en temps réel et de manière personnalisée aux différents niveaux de votre organisation, pour permettre à vos équipes d’agir efficacement afin de générer des ventes additionnelles ou éviter l’attrition. Et ce, même lorsque vos priorités business évoluent. La satisfaction et l’engagement de vos clients augmentent. Entraînant le même élan positif au sein de vos équipes. Intervenants : • Brice CHOUKROUN, Directeur commercial, MEDIATECH SOLUTIONS • Giovanni VEILLEUR, Customer Success Manager, MEDIATECH SOLUTIONS
12:30 À 13:00 NICE SYSTEMS Customer Experience Analytics: quelle valeur générez-vous de vos interactions client ?
Etes-vous prêts à parier sur le Customer Experience Analytics pour viser l’excellence de l’Expérience Client ? Le Proof of Concept (PoC) comme outil d’aide à la décision. Intervenant : • Dominique MONIER, Sales Manager WESTERN EUROPE Invité : • Jihane SROUR, Responsable Etudes et Méthodes, EURO INFORMATION TELECOM
Réussir l’introduction du Chatbot et de l’IA dans votre Relation clients et Stratégie d’entreprise: les 10 règles à suivre. Retour d’expérience et Customer Case Chatbot pour Le Medef des Alpes Maritimes (UPE06). Jeux Kwalys - Gagnez un Chatbot pour votre entreprise pendant 1 an - participer à l’Atelier sur le stand de Kwalys tout au long des 3 jours ou participez à l’Agora Kwalys Chatbot. Animateur : • Katya LAINÉ, Co-Fondatrice Kwalys, KWALYS
14:45 À 15:15 NICE SYSTEMS Optimisez l’Expérience de vos clients quel que soit le canal d’interaction Invités : • Laurent TOUITOU, Sales Executive, INCONTACT • David OHAYON, Chief Digital Officer, JOHN PAUL • FUZE
15:30 À 16:00 DIAL-ONCE - Carglass Les projets de digitalisation des appels entrants et sortants
Carglass étudie le potentiel de la solution de digitalisation des appels Dial-Once, en phase avec ses enjeux d’expérience client et de transformation digitale. Intervenant : • Cleo MOISAN, Responsable Digital & Innovation, CARGLASS
16:15 À 16:45 TELUS INTERNATIONAL Chatbots : quels bénéfices pour la Relation Client ? Intervenants : • Javier GONZALEZ, Co-founder at Botfuel • Philippe LECERF, Business Development Director France& Italy, TELUS INTERNATIONAL 46
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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES JEUDI 20 AVRIL GRAND AMPHITHÉATRE 09:30 À 10:30 Ecoute client / écoute collaborateurs : enrichir les parcours, améliorer les expériences
Les entreprises mettent à profit les feedbacks des clients provenant de toutes parts et sollicitent leurs collaborateurs pour améliorer leur offre. Comment combiner la voix du client et la voix des collaborateurs ? Quelles sont les nouvelles formes de collecte et de traitement des remontées ?
Animateur :
• Martine FUXA, Rédactrice en chef, E-COMMERCE MAGAZINE & RELATION CLIENT MAGAZINE 1
Intervenants :
• Christelle LE HIRESS, Responsable relation client, IDTGV 2 • Marie Catherine JUSSERAND, Directrice de l’Ecole Parnasse, PARNASSE ORANGE 3 • Marc DELAVARENNE, Worldwide Customer Experience Lead, BRISTOL-MYERS SQUIBB 4 1
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14:00 À 15:00 Gestion de la relation client sur les réseaux sociaux : l’âge de la maturité ?
Après une décennie d’activité, les médias sociaux ont pris leur place dans la relation client. Répondant à une demande d’instantanéité et de synchronicité, les médias sociaux voient leur usage évoluer dans la relation client. Quelles sont les bonnes pratiques et les bonnes combinaisons ? Quelle place prennent les médias sociaux dans les canaux de contact ?
Intervenants :
• Thierry SPENCER, Auteur du blog SENS DU CLIENT 1 • Nicolas HUN, Brand Content and Social Media Manager, ING BANK FRANCE 2 • Thierry PERNEY, Directeur Relation et Expérience Client, UP 3 • Karine BRUERE , Directrice marketing, ALLO RESTO - EAT ONLINE 4 1
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 20 AVRIL 2017 10:00 À 10:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI PROSODIE-CAPGEMINI - Digital & voice Bot, plus qu’un simple sujet d’innovation ! Comme la MGEN, créez de la valeur opérationnelle dès 2017 Au coeur des parcours multicanal, les Bots sont des accélérateurs de la satisfaction client et des catalyseurs au service de l’efficience opérationnelle. Bénéficiez de tous les ROI de l’intelligence. Intervenants : • Samuel PICHOT, Directeur de la Relation Client de la MGEN. • Benoit RAPHAEL, Eleveur de Robots
10:15 À 11:00 - SALLE 7 PITNEY BOWES SOFTWARE L’hyper-contextualisation de la relation client : Identifier, Localiser et Communiquer
Identifier vos prospects et clients, savoir en créer une vue unique au-delà des silos de votre entreprise, comprendre leur préférences , pouvoir les localiser et en conséquence être en mesure de communiquer avec eux au bon moment, au bon endroit et selon leurs préférences. De véritables défis posés par la transformation digitale, la multiplication des sources d’information (réseaux sociaux, mobile, IoT,..) et l’impératif omnicanal ! Des cas concrets dans différents secteurs, illustreront comment des solutions innovantes- telles que la MDM (Master Data Management), le géo-décisionnel ou la vidéo interactive et personnalisée- permettent à de nombreuses sociétés de véritablement mettre leurs clients au coeur de leurs stratégies afin d’offrir une meilleure expérience et une amélioration notable de leurs résultats. Intervenants : • Jean-Laurent VIDAL, Directeur Général, PITNEY BOWES SOFTWARE • Xavier LABORIE, Responsable Avant-Ventes, Solution Engagement Client, PITNEY BOWES SOFTWARE
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10:15 À 11:05 - SALLE 8
11:00 À 11:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI
NICE SYSTEMS Transformez votre Centre de Contact en Centre de l’Expérience
MICROSOFT IA - intelligence des données
Intervenant : • Benoit CHAILLOUX, Vice President - WEST & SOUTH EUROPE, NICE LTD Invités : • ORANGE APPLICATIONS FOR BUSINESS • NESPRESSO
Intervenant : • Dominique GIRE, Directeur Solutions CRM MICROSOFT, NOVULYS, société du groupe GFI
Adhérez aux transformations majeures de l’Expérience Client pour faire de votre Centre de Contact un Centre de l’Expérience Client. Découvrez les enjeux majeurs autour du Workforce Engagement, l’Analytics, le digital et le Cloud.
10:15 À 11:05 - SALLE 9 BLOCTEL.GOUV.FR Quelles sont vos obligations en matière de démarchage téléphonique ? Que risque réellement votre entreprise ?
La liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel est en vigueur depuis juin 2016. Près de 4 millions de consommateurs se sont inscrits et de 8 millions de de téléphone sont en opposition. Plusieurs centaines de contrôles ont déjà été diligentés auprès d’entreprises. Nombre d’entre-elles se sont vue infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, 75 000 euros. Le respect de la liste d’opposition n’est pas la seule de vos obligations et l’environnement juridique va encore évoluer. Pour vous tenir informer et anticiper les futures évolutions, venez-nous rencontrer lors de cette conférence. Intervenants : • Rachel BÉCUWE, DIRECTION GÉNÉRALE DE LA RÉPRESSION DES FRAUDE (DGCCRF) • Eric HUIGNARD, Président d’Opposetel, délégataire du service public BLOCTEL.GOUV.FR
Microsoft Dynamics met en oeuvre de multiples algorithmes d’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité dans la prise de décision. Découvrez comment le Machine Learning et l’analyse prédictive des données peut améliorer votre efficacité commerciale mais aussi comment l’IoT peut optimiser votre gestion. Découvrez également comment booster votre relation client avec l’intelligence des données.
11:15 À 12:05 - SALLE 7 KESTIO Comment transformer l’Expérience Client sans sur-investir dans la technologie ?
Chatbot, Marketing automation, Big data... a entendre les buzzwords 2017, l’Expérience Client différentiante passe forcement par une technologie marketing de pointe. Il s’avère pourtant qu’en matière de retail, l’Expérience Client repose principalement sur les contacts clients-vendeurs en magasin. - Comment faire en sorte que ces contacts deviennent un moment fort pour le client ? - Qu’ils marquent son Expérience par des émotions positives ? - Qu’ils différencient immédiatement l’enseigne de ses concurrents ? Les consultants KESTIO présenteront des retours d’expérience concrets de plusieurs chaînes de magasins et de boutiques (Castorama, AvivA Cuisines, La Maison du Chocolat). Ils reviendront sur les clés de succès permettant d’insuffler une culture centrée sur le client et de mettre en oeuvre la nouvelle Expérience Cible dans les différents magasins. Animateurs : • Sandra NOUVEL, Consultante en Expérience Client, KESTIO • Olivier PROST, Directeur associé, KESTIO Invité : • Noémie MEYLAN, Responsable Communication et Marketing, KESTIO
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11:15 À 12:05 - SALLE 8
12:00 À 12:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI
VERINT SYSTEMS SAS Comment lire dans les pensées de vos clients? Le pouvoir du Speech Analytics
CEGEDIM OUTSOURCING / VOCALCOM Le parcours et les comportements des adhérents/clients à l’ère de la transformation digitale modifient en profondeur les organisations
Imaginez d’anticiper les attentes de vos clients et sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, une bonne compréhension du Client est la clé de la réussite sur votre marché, mais beaucoup d’entreprises rencontrent encore des difficultés pour avoir cette compréhension objective. C’est pourtant simple : Vous avez déjà les données nécessaires. Chaque appel client reçu peut être converti en informations exploitables. Voilà où le Speech Analytics apporte de la valeur; en effet il permet de mettre en évidence les points de vue et opinions de vos clients et d’offrir des renseignements précieux issus de milliers, voire de millions, d’appels enregistrés. Cela permet de détecter les centres de coûts, les tendances, les forces, les faiblesses. C’est un moyen pratique et puissant pour aider les centres de contacts et les métiers à être au plus près de la perception et des souhaits des clients. Animateur : • Thomas JABKO, Directeur de compte, VERINT SYSTEMS Intervenant : • Wim VAN HOOF, VERINT SYSTEMS
11:15 À 12:05 - SALLE 9 MANIFONE Prospection téléphonique: Big Data Manifone & Best Practices
L’opérateur Télécom de la relation client MANIFONE partage les résultats d’une étude portant sur plusieurs millions d’appels sortants passés par des clients centres d’appels pour des campagnes de prospection téléphonique. L’objectif de cette étude est de corréler les différents réglages au niveau des campagnes de prospection téléphonique avec les taux de succès obtenus. Le but de cette initiative est de proposer des Best practices pour aider les acteurs du marché à optimiser leurs campagnes sortantes en limitant le nombre d’appels émis. Animateur : • Chakib ABI-AYAD, Directeur commercial, MANIFONE Intervenant : • Lounis GOUDJIL, Président, MANIFONE
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Comment optimiser la vectorisation des demandes adhérents/clients ? - Comment réduire les délais de traitements et de remboursements ? - Comment véhiculer une image novatrice de son organisation au travers des solutions omnicanal et connectées ? - Comment lier avec succès la transformation digitale et la transformation des comportements humains au sein des organisations ? Intervenants : • Samia LAVENIR, Directrice Business Unit BPO, CEGEDIM OUTSOURCING • Jean-Noël SION, Account Manager Banques / Assurances, VOCALCOM
12:15 À 13:05 - SALLE 7 ACADEMIE DU SERVICE Culture de service chez McDonald’s, évolution ou révolution ?
La transformation digitale, l’arrivée des services et tout particulièrement du service à table chez McDonald’s, bousculent à bien des égards l’écosystème traditionnel de l’enseigne. D’un côté ils redistribuent entièrement les cartes de la relation équipier-client, de l’autre ils créent pour des millions de français une nouvelle façon de « consommer ». Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service chez Mcdonald’s France, aura le plaisir de partager avec nous l’évolution et/ou la révolution qui est en marche au sein du groupe. « Nous voulons faire en sorte que chaque client -parmi les 1,2 millions servis par jour- se sente unique. » telle est l’ambition du projet Culture Service Mcdonald’s France initié par Annabelle Jacquier et co-construit avec l’Académie du Service. Thierry Spencer, Directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog Sensduclient.com animera cette conférence. Il a par ailleurs contribué au projet Culture Service McDonald’s France. Animateur : • Thierry SPENCER, Customer Relationship Storyteller - Directeur associé et auteur du blog SENS DU CLIENT, ACADÉMIE DU SERVICE Intervenant : • Annabelle JACQUIER, Directrice Culture Service, MCDONALD’S FRANCE
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CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 20 AVRIL 2017
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14:00 À 14:50 - PETIT AMPHITHÉÂTRE VERDI
15:00 À 15:50 - PETIT AMPHITHÉATRE VERDI
GENESYS (incl. INTERACTIVE INTELLIGENCE) Présentation de la solution PureCloud de Genesys
MARKESS Le mobile, nouveau pilier de la relation client et pierre angulaire du parcours omnicanal
De plus en plus tentées par le Cloud, les entreprises se posent néanmoins des questions pratiques sur ce modèle de solutions. Pourtant, la souplesse et la simplicité sont des arguments clés en faveur des plateformes Cloud. Nous vous présenterons lors de cette session la solution PureCloud de Genesys. Venez nous rencontrer afin d’échanger sur les capacités d’adaptation de cette solution aux besoins et objectifs des entreprises. Intervenant : • Boubacar DIALLO, Ingénieur Avant-Vente, Invité : • Laurent MILLAN, Ingénieur Avant-Vente,
14:00 À 14:50 - SALLE 7 COMARCH Les fondamentaux du service client:
4 pas vers une meilleure expérience client - Proactivité, Communication omnicanal, Réseaux Sociaux, Automatisation. Intervenant : • Maria JAKUBOWSKA, COMARCH
Pour la première fois en octobre 2016, l’usage d’internet dans le monde a été plus important sur mobile et tablette que sur PC d’après StatCounter. En France, selon Médiamétrie, plus de 60% des visites de sites web se font désormais à partir d’un mobile. Alors que les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations avec les clients et deviennent la pierre angulaire de l’omnicanalité, les entreprises et leurs marques sont encore loin d’avoir complètement intégré dans leurs stratégies clients l’ensemble des innovations qu’il est possible de concrétiser autour. Cette conférence revient surles enjeux des usages mobiles dans les relations avec les clientsen France, les approches privilégiées pour y faire face etles technologies qui soutiendront les transformations associées d’ici 2018. Cette session sera illustrée par plusieurs cas clients concrets venant compléter les données qui seront présentées par les analystes de MARKESS (www.markess.com), fruits de plusieurs centaines d’entretiens de décideurs métiers (marketing, relation client, vente, digital...) et informatiques. Animateur : Emmanuelle OLIVIÉ-PAUL, Directrice Associée, MARKESS
15:00 À 15:50 - SALLE 7 INBENTA La Base de Connaissances, un actif clé de l’intelligence artificielle
Chatbot, FAQ dynamique, agents virtuels... Au sein de chaque solution de self-care se niche une base de connaissances. Ces contenus constituent la matière première de l’intelligence artificielle pour apporter les réponses que cherchent vos clients. Pourtant les enjeux technologiques prennent souvent le pas lors de la mise en place d’un projet, réduisant l’attention accordée à ce chantier crucial. Durant cette conférence nous vous présenterons, appuyés par le témoignage d’un de nos clients, comment Inbenta accompagne ses projets dans la constitution et l’enrichissement continu de leur base de connaissances. Nous ferons également le parallèle avec le buzz autour des chatbots et partagerons les retours d’expérience acquis sur le sujet depuis 10 ans. Animateur : • Luc TRUNTZLER, Directeur associé, INBENTA FRANCE
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WORKSHOPS / AGORA ORANGE JEUDI 20 AVRIL 2017 10:15 À 10:45 DIMO SOFTWARE Un outil CRM : pourquoi, comment, combien ? Intervenant : • Joelle BOURGEOIS, Ingénieur Commerciale CRM, DIMO SOFTWARE
11:00 À 11:30 VOCALCOM | OPPORTUNITY VIDEOSIGN, un nouveau concept de vente en 1 temps et 100% digital. Intervenants : • Léo LAPOUSTERLE, Directeur Recherche & Développement, OPPORTUNITY • Laurent LAMBERTY, VOCALCOM
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