SESIÓN 5.

Calidad

Calidad • Conjunto de características de una entidad (servicio, producto, actividad…) que le confiere la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente. • Captar las expectativas de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

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•La calidad del cliente se mide a través de su satisfacción y, ésta se traduce en: CIFRAS DE VENTAS. FIDELIDAD DEL CLIENTE. CUOTAS DE MERCADO.

Calidad de servicio. Modelo de Grönross 1.- Calidad Técnica. 2.- Calidad Funcional/ Relacional. • Uno solo de estos aspectos no es suficiente. Modelo SERVQUAL 1.- Calidad Esperada 2.- Calidad Percibida 3.- Calidad de Servicio. CS= C P- C E

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Características del servicio * Se produce y consume en el mismo momento. No es almacenable. * El cliente valora ese servicio en función de su experiencia. * Al ser producto del ser humano, puede tener errores. * Si fue inadecuado, no se puede devolver. * Las expectativas del cliente repercuten en su satisfacción.

¿Por qué la calidad del servicio? • Pueden pedir precios más altos en productos o servicios comparables y lograr márgenes de beneficio superiores. • Resisten mejor las fases de debilitación de la economía y experimentan un crecimiento mayor en los períodos de auge económico. • Tienen, por promedio, costes publicitarios más bajos, tasas de absentismo por enfermedad más bajas y tasas de retención de empleados más alta. • La excelencia en la calidad del servicio es la base de supervivencia empresarial.

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¿Por qué nos dejan los clientes? 15 % PRESTACIONES TÉCNICAS 15 % PRECIO 70 % TRATO HUMANO Fuente: Cámara Comercio Gipuzkoa, 2006

Modalidades de clientes

•Cliente Directo •Cliente Indirecto •Cliente Externo •Cliente Interno

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Atención de Reclamaciones 1.- ESCUCHE con atención la queja. Tome notas. 2.- REPITA la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta. 3.- OFREZCA DISCULPAS • No desvalorice a la empresa. • No se precipite a pedir perdón en nombre de la empresa

4.- DÉSE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente 5.- EXPLIQUE qué hará para corregir el problema. ● Si no puede dar una respuesta contundente en ese momento, comprométase a dar una solución rápidamente. 6.- AGRADÉZCALE al cliente el haberle dado a conocer el problema.

Solución de Problemas en Equipo 1.- Orientación al problema 2.- Definición del problema y formulación de metas realistas 3.- Generación de alternativas 4.- Toma de decisiones

5.- Puesta en práctica de la decisión tomada y verificación de resultados.

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