‫حلومـة إقليـــه كوردشتــان ــ العــراق‬ ‫وزارة التعليه العالي والبحث العلني‬ ‫جـامعــة الصلينانيـــة‬ ‫كلية اإلدارة واالقتصاد‬ ‫قصه إدارة االعنال‬

‫دور املقارنة املرجعية يف تعسيس التعلّه التنظيني وأثرهنا يف‬ ‫حتقيق جودة اخلدمة اللنركية‬ ‫ّ‬ ‫احلدوديني وادلوائر املساهدة هلام‬ ‫مرلزي مكرك املنذرية و برويزخان‬ ‫دراسة حتليلية مقارهة بني ّ‬

‫رساةل مقدمة‬ ‫إىل جملس لكية الٕدارة والاقتصاد ــ جامعة امسلاميهية‬ ‫ويه جزء من متطلبات هيل درجة املاجس ي ر ي للمم إدارة الاعامل‬ ‫ثقدمت هبا امطامبة‬

‫زهـــرة أشــد شيه بندر‬ ‫ابرشاف‬ ‫ا ٔلس ياذ ادلليمر‬

‫كـــاوة حممــد فـــرج القرة داغي‬ ‫‪1438‬هــ‬

‫‪ 2716‬ك‬

‫‪ 2017‬م‬

‫بس ِم ِ‬ ‫حي‬ ‫هللا ّامر م َٰح ِن َّامر ِ ِ‬ ‫موا ْذ قمـا مل مرب ُّ مك ِنلْ مم مَلئِ مكــ ِة ا ِ ّّن مجا ِعــ ٌل ِ ي ْ َال ْر ِض مخ ِلي مفــــ ًة قمامُما َأ م َْت معـــ ُل ِفهيما ممــن يُ ْف ِسـدُ‬ ‫ِ‬ ‫ِِ‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫م‬ ‫ُ‬ ‫ّ‬ ‫ِ‬ ‫ُ‬ ‫م‬ ‫م‬ ‫من۞‬ ‫فيـهما موي ْمسفـك ّادل ممـا مء مو َْن ُن و مس ّب ُِح مِب ْمـدكم موهُقـ ّد ُس مَل قـال ا ِّن َأ ْل َُل مما ل ثم ْعل ُم م‬ ‫ِ‬ ‫م‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫مولمل َّــــ مم أ ٓ مد مم ْ َال ْ مسـ ماء ُلكَّهمـــا ُ َُّث مع مرضم هُـ ْم لملــمى امْ مم مَل ِئ مكـ ِة فم مقـا مل َأه ِبئُــ ِمّن ِببَ ْ مســــاء مه َٰـ ُؤلء ان‬ ‫ِ‬ ‫نُت مصا ِد ِق مني۞ قمامُــــما ُس ْب محاه مـ مك مل ِل ْ مَل ممنمـا ا َّل مما لمل َّ ْم مينما اه َّـــ مك َأ مهت امْ مع ِلـــ ُي امْ مح ِكــ ُي۞‬ ‫ُل ُ‬ ‫ْ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫صدق هللا امعظي‬

‫الٓية (‪ِ )03-03-03‬من سمرة امبقرة‬

‫الأهـــداء‬ ‫إلى العراق وطن إلحطارات ودار السلام كوردستان‪...‬ارض ًا وشعت ًا‪...‬‬ ‫عرفان ًا وامتتان ًا لصبركم وتضحتات مك‬ ‫ل ال‬ ‫ت‬ ‫ي‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ط‬ ‫ل‬ ‫إ‬ ‫ش‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫ا‬ ‫ي‬ ‫ق‬ ‫ق‬ ‫ع‬ ‫ب‬ ‫ح‬ ‫ل‬ ‫ك‬ ‫إ ى مه ر ة رة الأ ته و وات را ته ة ورة‪...‬‬ ‫عرفان ًا وامتتان ًا لبضحتاتكم واببطارات مك‬

‫إلى روجى ورقيق د برى محمد واولأدي الأعراء لأفــه ودنار‪..‬عرفان ًا لمسابدت مك‬ ‫إلى من ضحوا نارواحهم ودماءهم من اجل ان بيقى نعتش تكرامــه وحـ بره‪...‬‬ ‫ال‬ ‫يكم نا ك ّل شهداء الوطن‪ ...‬اتكم لقى علت ّين‬ ‫الع‬ ‫ُ‬ ‫اهدتكم رسالتى لمته‬ ‫التاحته‬

‫‪I‬‬

‫ال‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ي‬ ‫ش‬ ‫ق‬ ‫ك‬ ‫ـر و ـــــدير‬ ‫امحلد هلل‬

‫ػىل س بوغ هؼمته وهينء غطائه ومحمود بالئه وجليل آالئه وهل امحلد وامشكر ػىل احسااهه امكرياو وهاول اماو و‬

‫وتيسول امؼسو‪ ،‬وامطالة وامسالم ػىل هو اخللق آمجؼني دمحم وآهل وحصبه امطيبني امطاهرين‪ ،‬وبؼد …‪.‬‬ ‫اين آضع آخر املكٌلت يف هذل ادلراسة يد ؼين واجب امو اء وامؼر ان ابمجليل آن آتلدم جبزيل شكري وتلديري واحااا‬ ‫اىل آس تاذي امفاضل (آ‪.‬د‪ .‬اكوة حمـمد رج املرة داغي)‪ ،‬ػىل مساهدته يل يف املرحةل امتحضاوية وػاىل ماا باذهل مان واد ووكا‬ ‫مغرض االرشاف ػىل رساميت ومتابؼهتا واغناهئا ػلمي ًا بتوجهياته امليمة‪ ،‬وآ اكرل اخلالكة امنوة‪ ،‬وأهالكه امر يؼاة وامنبايةل‪ ،‬وجلهاودل‬ ‫امؼلمية اخمللطة واأمينة اذلي اكن هل اأثر امفاػل يف اجناز امرساةل ػىل مايه ػلهيا اأن جفزال هللا غين هو اجلزاء‪ ،‬وآدامه وػائلتاه‬ ‫ابمطحة وامسالمة‪.‬‬ ‫نٌل وآتلدم بفائق اغتباري وشكري وتلاديري ماأ آسااتذة وتدريسا ّ كسا ادارة اأغاٌل ‪ ،‬وآسااتذة طلباة املاجسا تو يف‬ ‫املرحةل امتحضوية نلؼام ادلرايس)‪ ،(2015-2014‬وآخص مهن ابذلهر (د‪ .‬برش نم ضاحل محمـد‪ ،‬د‪ .‬هادل محد آمني‪ ،‬د‪ .‬اكظا ارج‬ ‫ػارف‪ ،‬د‪ .‬هيان نٌل رش يد‪ ،‬د‪ .‬نزارغبد املادر ػًل‪ ،‬د‪ .‬مسوة محمـد ضاحل‪ ،‬د‪ .‬والء جاودت)‪ ،‬ػاىل ماا باذمول مان واود يف هاذل‬ ‫املرحةل‪ ،‬وجزامه هللا غين هو اجلزاء‪ ،‬نٌل آجسل شكري وامتناين اىل امس يد معياد يياة االدارة و الاكتطااد (د‪ .‬اكوة محماـد جاٌل‬ ‫رش يد) وامس يد مساػد رئيس اجلامؼة (د‪ .‬خرسو غباد هللا رشا يد) مؼناايهتٌل وساؼهيٌل ايثيا يف حال مشااة طلباة ادلراساات‬ ‫امؼليا‪ .‬نٌل آكدم هامص شكري وتلاديري اىل امساادة رئايس وآغضااء جلناة املناكشاة متفضاله بلقاو مهاكشاة هاذل امرسااةل ومار‬ ‫تؼامله اأهال وامؼلمي‪ ،‬وجلهودهاااااا ومالحظاهت املمية‪ ،‬اميت من شأهنا االرتلاء مبس توى امرساةل واغناهئاا ػلميا ًا‪ ،‬ناذ آذهار‬ ‫ابمؼر ان امجليل اأساتذة املليمني اذلين غرض ػلهي استقاهة ادلراساة أراهئا امساديدة يف تطاوير هاذل اأداة‪ ،‬و اغناهئاا وتلاد‬ ‫امنطح واملشورة‪ ،‬نٌل البد يل من تلد غبارات امشكر والامتنان اىل معداء ومجيع مديري ادلوائر امفرغية ومؼاونهي وامؼااملني يف‬ ‫مهفذي املنذرية و برويزهان ايدوديني ملساهدهت وتؼاوهن مع امباحرية يف اجنااز اجلاهاب امتطبيلاي وتزويادها ابملؼلوماات وامبياا ت‬ ‫وآخص ابذلهر مهن مدير مرنز مكار املنذرياة امسا يد (ئااوات داوود) ومؼاوهاه‪ ،‬ومؼااون مادير شاؼبة ايجار امزراغاي املهنادس‬ ‫(حمـمد ػيىس حسني) ومديرػام مديرية نٌلر هرميان يف مهفذ برويزهان ايدودي امس يد (حسني آمحد كادر) ومؼاوهه‪ ،‬ومسؤو‬ ‫كس امشؤون اممكرهية امس يد (جن ادلين ابراهمي) جزامه هللا غين هو اجلزاء‪.‬‬ ‫وال يفوتين آن آكدم جزيل امشكر‪ ،‬و ائق االمتنان اىل ة االخوة واأخوات يف يية االدارة و الاكتطاد وآخص مهن‬ ‫اكدر ادلراسات امؼليا ملا ي ُبدول من رػاية مطلبة ادلراسات امؼليا‪ ،‬ومكتبة اجلامؼة وآميهنا امس يد (ننؼان غامثن) واكدرل آسأ هللا‬ ‫آن يو له ملا يه اخلو وامطالح‪ ،‬وشكري وتلديري ملس تاذين امللوم امؼلمي وامللوم انلغوي ػىل وودهٌل يف اظهار امرساةل‬ ‫بشلكها امالئق مغو ًاي وػلمي ًا‪ ،‬والبد يل بؼد ذ ان آكو ان هذل امطفحات ال ميكن ان تس توغب ذهر آهل امفضل مجيؼ ًا‪ ،‬ذل‬ ‫آكدم اغتذاري ملن مل تسؼفين اذلاهرة يف تلد امشكر هل‪ ،‬وآسأ هللا دوام اخلو نلجميع وآن يو لها مفؼل ما يرضيه اهه مسيع جميب‪.‬‬

‫وهللا ويل امتو يق‬ ‫‪II‬‬

‫مستخمص الدراسة‬

‫أهميةةةة الدراسةةةة والمشةةة مة‪ :‬ت ازي ددأل امات ددقط عقالك ددقم اار ا ددع ا ددألن ي ااحقا ددا ق ددع ت د د ن ق د د ا ت ددقأل‬

‫ناا جت د‪ ,‬نعبد م دق يناج دا ادقا االكدقم قدع اارد او ناارريد دو اادألن دو ت دأل ق اريد ت دأل دو أل تدا قددع‬ ‫ااج دنأل نت بددي ق عقبددت ا ت ددأل تاددط ااتنج ددق‬ ‫تلددأل ط مددأل ق ع نا ددحق ت ضددع اا بددتحيأليو نعرددأل ددق ت ددع‬ ‫اإلألا ي د ااتددع تبددرظ اا ل ددق اامأل د ن ددق اا ارددز اار ا د اددظ ت ل ل ددق ام د ااددق ح د ع اهي ددق تعددقم‬ ‫تبدقايم جأليددأل ن ددقاك ترد اربددم نتنايددأل اا ر قد اات ل د نت ددأل تاددط اددقي امبدقايم اددع اا لق د اا جر د‬ ‫نتأتع تا ااأل اب دو تا د االكدقم اا ع دن نتا د اا لق د اا جر د انبديه اهت بديو اا بدت ا قدع امألا‬ ‫ناا شاه و ألنأل األ اك اا ل ق يأل ااأل اب األن اا لق اا جر نآرق ادق ا يجق د اد ك ترق دا اهدتراهط‬ ‫يو اا ل ق قع اان ن ا رقيي جنأل اامأل اار ا ‪.‬‬ ‫هدف الدراسة والمنهجية‪ :‬األق ااأل اب اظ اإلجقع اهظ ااتبقؤ ااحا ي نااتك ل اا تعك ع شاال‬

‫د ااتبددقؤ ااحا يد ق ددق تددط ااتر يد اددو ااتبددقؤ اار ه د‬ ‫ددو‬ ‫ااأل ابد قاددقو اات ليد اا لد‬ ‫ت دنق ااأل ابد امقت اضدع ا ر قد ألن اا لق د اا جر د قدع ترزيدز اادتراهط اات ل دع نتر ا دق قدع ت‬ ‫اامأل د اار ا د نابترشددق ك ر د ن ددألنأل اارال ددق نااتددأري دديو اا ت ي د ا قددع اا ارددز اار ا د‬ ‫ناهت لد دو د ام ددنق نااح ضد ق اا ل بد اا رلد دا تدط متعق ادق نامضددقا ق ا ج ناد دو‬ ‫قل ‪.‬‬ ‫ا‬ ‫أسموب الدراسة‪ :‬بهر ااأل اب اا ك اان حع اات هيهع اا لق و ي تط ن ف ت ي ا‬

‫ددو مددال‬ ‫ليد جدنأل‬ ‫اا ع نر د‬ ‫ا متعددق ا‬ ‫ااأل اب‬

‫ناي ت ق قع ااجق م اا يألا ع نتط ااألاأل ابتعق تيو بتكالم اا ت‬ ‫ناعرقألاق قع ااجق م اا ل ن جت ‪ ,‬ااأل اب‬ ‫ا‬ ‫نج ‪ ,‬اا ق ددق ا جت ري ددو امن اا ارد ددز اار ا ج ‪ ,‬اق هيد ق ناارق ع اا بتحيأليددو و مأل قت د د ق نتط‬ ‫اا ددن اهظ)‪ (65-82‬ابت ق و اا جت ‪ ,‬امن و(‪ 34‬و‪ )44‬ابت ق و اا جت ‪ ,‬اارق ع اهظ ااتنااع‬ ‫ق ك )‪ (SPSS v-21‬قضالَ اهظ ابتمألاط‬ ‫قل نابك‬ ‫قل قً نتط تك ي ا بقايم ا‬ ‫قا اهت هيا‬ ‫رم اان ن ااي ق و مال ا بتعق ‪.‬‬ ‫تبهنبع اا لق ه ناا ال ل اج ‪ ,‬رهن ق‬ ‫تحرد ددو امات دقط نت ددع اا لق د اا جر د نااددتراهط‬ ‫أهةم االسةةتنتاجات‪ :‬تددط اارشدف اددو نجدنأل بددتن ق‬ ‫اات ل ع نجنأل اامأل اار ا قع از ا ك اا ق ي ن بتن ق تات قط نت ع تنبدك اه لق د اا جر د‬ ‫ن محض د اهددتراهط اات ل ددع نج دنأل اامأل د قددع اددز ا د ك نيزمددقو نتددط اارشددف اددو نج دنأل اال ددق ا تعددق‬ ‫تحر قع از ا ك اا ق ي لق ع از ا ك نيزمقو‬ ‫نتأري ا ر ن يو ت ي ا ااأل اب ع بتن ق‬ ‫بدم ت دا قدع اي د ا د ك‬ ‫ت ق ق ق يمص تدأري اا لق د اا جر د األااد ت يد قدع اادتراهط اات ل دع قلدأل ل د‬ ‫اا ق ي د لق د عري د ا د ك نيزمددقو ا ددق اددط ترشددف اا تددقلك اددو نج دنأل ق د نو‬ ‫ددقل ترددز ارددألأل د ا‬ ‫اا شق ا قدع اادألن ا ااتأل ي د ناا ضدن قدع اا دؤت ا ألامدا اا هدأل نمق جدا قدع ق بدق اادتراهط اات ل دع قدع‬ ‫اا ل تدديو اا ع ددنرتيو ق ددق يمددص ددق ألامددا اا هددأل قددع اي د ا د ك اا ق ي د نااددألنال اا بددق أل ا ددق ي د‬ ‫اشح اا تقلك او نجنأل ق نو‬ ‫قل ‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪ :‬اا ققل اهظ اا بتن ق اارقا و امات قط نت دع اا لق د اا جر د ناادتراهط اات ل دع‬ ‫نتنل ح ق قع ت لي بتن ق اقا و جنأل اامأل قع اا ارز اار ا اا ع نر اهظ اا از اار اع قدع‬ ‫نيزمددقو اار ددا اهددظ قدد‪ ,‬بددتن ق اما د نت ددع اا لق د اا جر د نألاددط ااددتراهط اات ل ددع نتلددأل ط مددأل ق‬ ‫تبقب د ت ضددع ددو مالا ددق اق هي ددق ناا بددتحيأليو ددو مددأل قت ق اا ددنع عددقانا ‪ ,‬اا ددقاع ناا بددتل هع اه ل ددق‬ ‫اا ع نر ناالكقم اار اع قع ان ألبتقو ناار او عشاا اقط‪.‬‬ ‫‪I‬‬

‫قائمة المحتويات‬ ‫اآلية القرآنية الكريمة‬ ‫إقرار المقوم المغوي‬

‫الموضوعات‬

‫الصفحة‬

‫إقرار وتأييد المشرف وتوصية لجنة الدراسات العميا‬

‫إقرار أعضاء لجنة المناقشة ومصادقة مجمس الكمية‬

‫االهداء‬

‫‪I‬‬

‫الش ر والتقدير‬

‫‪II‬‬

‫مستخمص الدراسة‬

‫‪III‬‬

‫قائمة المحتويات‬

‫‪IV‬‬

‫قائمة الجداول‬

‫‪V-VI‬‬

‫قائمة األش ال‬

‫‪VII‬‬

‫قائمة المالحق‬

‫‪VIII‬‬

‫المقدمة‬

‫‪1 -2‬‬

‫الفصل األ ول‪ :‬الدراسات السابقة ذات العالقة‪ ,‬واإلطار العام لمدراسة‪ ,‬ومنهجية الدراسة‬

‫‪3-28‬‬

‫المبحث األ ول‪ :‬الدراسات السابقة ذات العالقة‬

‫‪3-17‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬اإلطار العام لمدراسة‬

‫‪18-22‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬منهجية الدراسة‬

‫‪23-28‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري لمدراسة‬

‫‪29-114‬‬

‫المبحث األ ول‪ :‬المقارنة المرجعية‬

‫‪29-55‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التعّمم التنظيمي‬

‫‪56-85‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬جودة الخدمة الكمر ية‬

‫‪86-114‬‬

‫الفصل الثالث‪ :‬اإلطار الميداني لمدراسة‬

‫‪115-161‬‬

‫المبحث األ ول‪ :‬وصف مجتمع وعينة الدراسة‬

‫‪115-139‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬وصف وتشخيص متغيرات الدراسة‬

‫‪140-153‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬اختبار مخطط وفرضيات الدراسة‬

‫‪154-161‬‬

‫الفصل الرابع‪ :‬االستنتاجات‪ ,‬والتوصيات‪ ,‬والمقترحات لمدراسات المستقبمية‬

‫‪162-173‬‬

‫المبحث األول‪ :‬االستنتاجات‬

‫‪162-169‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التوصيات‪ ,‬والمقترحات لمدراسات المستقبمية‬

‫‪170-173‬‬

‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪174-185‬‬

‫المالحق‬

‫مستخمص الدراسة بالمغة الكوردية‬

‫مستخمص الدراسة بالمغة اإلن ميزية‬

‫‪I‬‬

‫قائمة الجداول‬ ‫رقم‬ ‫انجدول‬

‫انعنـــــــاوين‬

‫انصفحة‬

‫‪1-1‬‬

‫ما يميز الدراسة الحالية‬

‫‪17‬‬

‫‪1-2‬‬

‫الفرضيات العدمية والفرضيات البديمة لمدراسة‬

‫‪21‬‬

‫‪1-3‬‬

‫تر يبة االستبانة األولى والثانية‬

‫‪25‬‬

‫‪1-4‬‬

‫المتوسط المرجح لمقياس لي رت الخماسي‬

‫‪26‬‬

‫‪1-5‬‬

‫اختبار مصداقية أداة الدراسة االستبانة االولى‬

‫‪27‬‬

‫‪1-6‬‬

‫اختبار مصداقية أداة الدراسة االستبانة الثانية‬

‫‪27‬‬

‫‪1-7‬‬

‫تعريفات المقارنة المرجعية عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪36‬‬

‫‪1-8‬‬

‫تعريفات التعّمم التنظيمي عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪65‬‬

‫‪1-9‬‬

‫أهمية التعّمم التنظيمي عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪67‬‬

‫‪1-10‬‬

‫نماذج قياس التعّمم التنظيمي والمنظمات المتعّممة وأبعادها من وجهة نظر الباحثين‬

‫‪1-11‬‬

‫تعريفات الجودة عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪92‬‬

‫‪1-12‬‬

‫تعريفات الخدمةةةةةةةة عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪96‬‬

‫‪1-13‬‬

‫تعريفات جودة الخدمة عمى وفق وجهات نظر الباحثين‬

‫‪99‬‬

‫‪1-14‬‬

‫عدد المعامالت الكمر ية المنجزة خالل األعوام (‪)2015,2014,2013‬‬

‫‪122‬‬

‫‪1-15‬‬

‫عدد المعامالت المرسمة والمعفاة ونسبها في مر ز مرك المنذرية‬

‫‪123‬‬

‫‪1-16‬‬

‫العناصر المميزة لمعمل الكمر ي في المر زين الكمر يين‬

‫‪127-128‬‬

‫‪1-17‬‬

‫عدد االستبانات الموزعة والمسترجعة والصالحة لمتحميل‬

‫‪131‬‬

‫‪1-18‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير الجنس (االستبانة األولى)‬

‫‪132‬‬

‫‪1-19‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير العمر‬

‫‪133‬‬

‫‪1-20‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير المستوى الوظيفي‬

‫‪77-79‬‬

‫‪133‬‬

‫‪1-21‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفق ًا لمتغير المؤهل العممي‬

‫‪134‬‬

‫‪1-22‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفق ًا لمتغير مدة الخدمة في العمل الحالي‬

‫‪135‬‬

‫‪1-23‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير عدد مرات المشار ة في الدورات التدريبية داخل‬

‫‪1-24‬‬

‫توزيةع أفةراد عينةةة الدراسةةة وفقةاً لمتغيةةر عةةدد مةرات حضةور المةةؤتمرات المنعقةةدة داخةةل‬

‫البمد وخارجه‬

‫‪137‬‬

‫‪1-25‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير الجنس (االستبانة الثانية)‬

‫‪137‬‬

‫‪1-26‬‬

‫البمد وخارجه‬

‫‪136‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير العمر‬

‫‪138‬‬

‫‪II‬‬

‫‪1-27‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير التأهيل العممي‬

‫‪139‬‬

‫‪1-28‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة وفقاً لمتغير سنوات التعامل مع الدائرة الكمر ية‬

‫‪139‬‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬

‫‪1-29‬‬

‫والنسةةب المئويةةة التفاقةةات اجابةةات أف ةراد العينةةة عموم ةاً بصةةدد فق ةرات متغيةةر المقارنةةة‬ ‫المرجعية في مر ز مرك المنذرية‬

‫‪141-142‬‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬

‫‪1-30‬‬

‫والنسةةةب المئويةةةة التفاقةةةات اجابةةةات أفةةةراد العينةةةة عمومةةةاً بصةةةدد فقةةةرات متغيةةةر الةةةتعّمم‬ ‫التنظيمي في مر ز مرك المنذرية‪.‬‬

‫‪143-145‬‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬

‫‪1-31‬‬

‫‪1-32‬‬

‫والنسةةب المئويةةة التفاقةةات اجابةةات أف ةراد العينةةة عموم ةاً بصةةدد فق ةرات متغيةةر المقارنةةة‬ ‫المرجعية في مر ز مرك برويزخان‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬ ‫والنسةةةب المئويةةةة التفاقةةةات اجابةةةات أفةةةراد العينةةةة عمومةةةاً بصةةةدد فقةةةرات متغيةةةر الةةةتعّمم‬ ‫التنظيمي في مر ز مرك برويزخان‬

‫‪1-33‬‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬ ‫والنسب المئوية التفاقات اجابات أفراد العينة عموماً بصدد فقرات متغير جودة الخدمةة‬

‫‪1-34‬‬

‫التوزيعات التكراريةة وقةيم األوسةال الحسةابية واإلنحرافةات المعياريةة ومعامةل األخةتالف‬ ‫والنسب المئوية التفاقات اجابات أفراد العينة عموماً بصدد فقرات متغير جودة الخدمةة‬

‫‪1-35‬‬

‫نتائج العالقة بين المقارنة المرجعية والتعّمم التنظيمي‬

‫الكمر ية في مر ز مرك المنذرية‬

‫الكمر ية في مر ز مرك برويزخان‬

‫‪1-36‬‬

‫نتائج اختبار تأثير المقارنة المرجعية في التعّمم التنظيمي‬

‫‪146-147‬‬

‫‪148-149‬‬

‫‪150-151‬‬

‫‪152-153‬‬ ‫‪154‬‬ ‫‪155‬‬

‫‪1-37‬‬

‫نتائج اختبار تأثير المقارنة المرجعية في جودة الخدمة الكمر ية‬

‫‪156‬‬

‫‪1-38‬‬

‫نتائج اختبار تأثير التعّمم التنظيمي في جودة الخدمة الكمر ية‬

‫‪157‬‬

‫‪1-39‬‬

‫نتائج اختبةار التةأثير المشةترك لممقارنةة المرجعيةة والةتعّمم التنظيمةي فةي جةودة الخدمةة‬

‫الكمر ية‬

‫‪1-40‬‬

‫نتائج اختبةار الفةروف فةي مسةتوى الةتعّمم التنظيمةي بحسةب عةدد مةرات المشةار ة فةي‬

‫الدورات التدريبية داخل البمد‬ ‫نتائج اختبةار الفةروف فةي مسةتوى الةتعّمم التنظيمةي بحسةب عةدد مةرات المشةار ة فةي‬ ‫الدورات التدريبية خارج البمد‬ ‫نتةائج اختبةار الفةروف فةي مسةتوى الةتعّمم التنظيمةي بحسةب عةدد مةرات الحضةور فةي‬ ‫المؤتمرات المنعقدة داخل البمد‬ ‫نتةائج اختبةار الفةروف فةي مسةتوى الةتعّمم التنظيمةي بحسةب عةدد مةرات الحضةور فةي‬ ‫المؤتمرات المنعقدة خارج البمد‬

‫‪1-41‬‬ ‫‪1-42‬‬ ‫‪1-43‬‬

‫‪III‬‬

‫‪158‬‬ ‫‪159‬‬ ‫‪160‬‬ ‫‪160‬‬ ‫‪161‬‬

‫قائمة األش ال‬ ‫انعناويـــــــــن‬

‫رقم انشكم‬

‫انصفحة‬

‫‪1-1‬‬

‫المخطط التفصيمي إلنسيابية مباحث الفصل األول وفصول الدراسة الالحقة‬

‫‪3‬‬

‫‪1-2‬‬

‫مخطط ترتيبي لممبحث األول‬

‫‪4‬‬

‫‪1-3‬‬

‫مخطط الدراسة األفتراضي لبيان عالقات االرتبال والتأثير بين متغيرات الدراسة الرئيسة‬

‫‪20‬‬

‫‪1-4‬‬

‫خطوات إجراء المقارنة المرجعية لشر ة زيرو س وفق نموذج‪Robert Camp‬‬

‫‪47‬‬

‫‪1-5‬‬

‫معوقات اإل لتزام الجاد بتنفيذ أسموب المقارنة المرجعية وجعمها أداة لمتحسين المستمر‬

‫‪51‬‬

‫‪1-6‬‬

‫اال تجاهات الحالية في إستخدام المعايير المقارنة المرجعية والصعوبات التي تواجها‬ ‫المنظمات‬

‫‪54‬‬

‫‪1-7‬‬

‫مداخل ووجهات نظر عمماء النفس لمفهوم التعّمم التنظيمي‬

‫‪60‬‬

‫‪1-8‬‬

‫م ونات التعّمم التنظيمي‬

‫‪72‬‬

‫‪1-9‬‬

‫تكامل مستويات التعّمم الفردي والجماعي والتنظيمي‬

‫‪74‬‬

‫‪1-10‬‬

‫التعّمم األحادي الحمقة والمزدوج والثالثي الحمقة وفقاً لة(‪)Argyris & Schon‬‬

‫‪81‬‬

‫‪1-11‬‬

‫دورة التعّمم ‪Learning Cycle‬‬

‫‪82‬‬

‫‪1-12‬‬

‫مراحل تطور فكر الجودة‬

‫‪90‬‬

‫‪1-13‬‬

‫الجودة بحسب مفهوم العالم جوران ‪Juran‬‬

‫‪91‬‬

‫مضموني مفهوم الخدمة المنفعي والخصائصي‬ ‫ّ‬ ‫سمسمة (‪ )SPC‬العالقة بين رضا الزبون وجودة الخدمة والربحية‬

‫‪95‬‬

‫‪1-14‬‬ ‫‪1-15‬‬

‫‪100‬‬

‫‪1-16‬‬

‫تقييةةةةةةم جودة الخدمة وفةةةةةةق المنظور الشامل‬

‫‪103‬‬

‫‪1-17‬‬

‫انسيابية وترتيبية مباحث الفصل الثالث‬

‫‪113‬‬

‫‪1-18‬‬

‫عمميات الشحن والتفريغ في مر ز مرك المنذرية‬

‫‪121‬‬

‫‪1-19‬‬

‫الهي ل التنظيمي والشعب اإلدارية لمر ز مرك المنذرية‬

‫‪122‬‬

‫‪1-20‬‬

‫تمثيل بياني لقيم الواردات السنوية لمر ز مرك المنذرية لألعوام ‪2015 ,2014 ,2013‬‬

‫‪123‬‬

‫‪1-21‬‬

‫الهي ل التنظيمي لمر ز مرك برويزخان‬

‫‪126‬‬

‫‪1-22‬‬

‫عمميات الشحن والتفريغ في مر ز مرك برويزخان‬

‫‪126‬‬

‫‪1-23‬‬

‫الشعب اإلدارية في ال المر زين الكمر يين وتوزيع العاممين فيها‬

‫‪130‬‬

‫‪1-24‬‬

‫ترتيبية مباحث الفصل الرابع‬

‫‪162‬‬

‫‪IV‬‬

‫قائمة المالحق‬ ‫رقم الممحق‬

‫العنةةةةةةةاوين‬ ‫المقابالت والزيارات الميدانية‬

‫‪1‬‬

‫استمارة االستبانة األ ولى بالمغة العربية‬

‫‪2‬‬

‫استمارة االستبانة الثانية بالمغة العربية‬

‫‪3‬‬

‫استمارة االستبانة األ ولى بالمغة الكوردية‬

‫‪4‬‬

‫استمارة االستبانة الثانية بالمغة الكوردية‬

‫‪5‬‬

‫قائمة بأسماء الخبراء والمح مين‬

‫‪6‬‬

‫اال تساف الداخمي لمتغيرات الدراسة في عينة مرك برويزخان‬

‫‪7‬‬

‫اال تساف الداخمي لمتغيرات الدراسة في عينة مرك المنذرية‬

‫‪8‬‬

‫تاب تسهيل مهمة إلى مر ز مرك المنذرية المرقم‪ 1348/9/2‬في‪2016/6/5‬‬

‫‪9‬‬

‫تاب تسهيل مهمة إلى مر ز مرك برويزخان المرقم ‪ 1347/9/2‬في‪2016/6/5‬‬

‫‪10‬‬

‫خريطة المنافذ الحدودية في العراف‬

‫‪11‬‬

‫نسخة من طمب الباحثة لممعمومات والبيانةات االحصةائية مةن مةدير عةام المديريةة العامةة لكمةارك‬ ‫رميان المؤرخ في‪2016/8/15‬‬

‫‪V‬‬

‫‪12‬‬

‫‪Introduction‬‬

‫املقـــــــدمـة‬ ‫المقدمــــــة‬

‫يتغير الغالم على نحو ملحوظ‪ ,‬وأصبحت ىذه التغييرات تؤثر في منمميات األعميا ‪ ,‬ليسس تتييييي‪ ,‬ي‬ ‫تفرصي ‪ ,‬ومييظ ميييور الغولمي ميييرت الحا ي إلييى اسيتديام منيياىو وفلسييفات الت ييوسم الحييثي التي تمثي‬

‫ييت ا‬

‫مغاصر لوضظ المغايير المنط س والواقغس موضظ التط يق‪ ,‬وتغي تحولا لما بغي مغايير األياء الت لييس ال ائم‬ ‫ا‬

‫على المغيلت والنسب المالسي التي ليم تغيي تافسي لتغطي صيورة واضيح عيم أياء المنمميات‪ ,‬والنمير ضيمم‬

‫إطار ضيق لألىياف واىما المتغيرات الضروري للتنافس ف‬ ‫تتمث ‪,‬‬

‫يئ األعما الت ت يي منافسي عالمسي‬

‫وية الديم ‪ ,‬رضا الزبوم‪ ,‬التسلسم ف الوقت المناسب‪.‬‬

‫يييية‬

‫ومي ي ي ييم األسي ي ي يياليب ا ياري ي ي ي ي المغاص ي ي ي يرة الت ي ي ي ي أث تي ي ي ييت ن احيي ي ي ييا ىي ي ي ييو أسي ي ي ييلوب الم ارن ي ي ي ي المر غس ي ي ي ي‬

‫(‪ ,)Benchmarking‬تغملس تحسيم مستمرة ف األياء تستني على فترة التغّلم مم ت يارب اخديريم النا حي‬ ‫واألنفتيياو والت ييارأل باألفتييار مييظ المنممييات ال ارئييية‪ ,‬وىي أياة قوسي تتطلييب ق وليييا ت ني عملسييات التغيييير بغسي‬

‫أن يياء وصييسا‬

‫طيير واعتميياي تط س ييات ييييية لتحسيييم األياء تسيياني المنممييات تاف ي علييى تنمييسم قيييراتيا‪,‬‬

‫وتطييوير عملساتيييا اليادلس ي لتحييوز علييى رضييا الزبييوم وتص ي للافيياءة الغالس ي ‪ ,‬وبغييي أم أس نييت المنممييات أم‬

‫ن احييا مرىيوم ب ييرتيا عليى اليتغّلم‪ ,‬وا يراء التحيو في‬

‫السيتراتي سات والسساسيات التنمسمسي والتدلي عيم‬

‫الطر الت لييس ف األياء وت يسم الديمات‪ ,‬و يت ضرورة اللتزام يا ت زء مم ث اف المنمم الياعمي لليتغّلم‬ ‫‪ ,‬فالتغّلم يتسح للمنممات ت دسص وتحييي واات اف مواطم‬

‫المستمر‪ ,‬وتسب المغرف واأل ياع والتفتير الد‬ ‫ّ‬ ‫الدل وال صور ف األياء‪ ,‬مما يييئ أم ستوم ليييا ال يرة على اعاية ترتيب أوضاعيا والستفاية مم د راتيا‬ ‫وت اربييا السياب ‪ ,‬وتفغيي ىيذه الد يرات والت يارب في موا يي التغيييرات والتحييسات ومواا تييا‪ ,‬وىيذا ميا ي يرر‬ ‫سغ المنممات الرائية لنتيا يا‪ ,‬إم اتباع مناىو م تارة تالم ارن المر غس الت تغتمي على التغّلم التنمسم‬ ‫الم ارفييق لغملس ي تط س يييا لتوليييي المغرف ي التنمسمس ي ال ييييية‪ ,‬سمييث م س ي‬

‫الوصييو الييى ال ييوية الت ي أصييبحت‬

‫واقغ ي ا لغيييي مت ازيييي مييم المنممييات النا ح ي ف ي قطيياع الصييناع أو الديم ي ‪ ,‬وى ي الغنصيير الفييار ف ي تحييييي‬ ‫م اراييز المنممييات وتفوقيييا‪ ,‬نمي ار لمييا ت تييرم بييو مييم أبغيياي ىايفي نحييو غليييا المييييام األاثيير حسييم ا في تح يييق‬ ‫أىياف المنممات ا نسانس المدتلف عليى الصيغيييم ا نتيا‬

‫والدييم ‪ ,‬وىي تتطليب أم تحياو تي منممي‬

‫المستمر ف األياء والغم تفريق مم أ‬ ‫الزبوم‪ ,‬والتحسيم‬ ‫ّ‬ ‫للغم ا ياري المغاصر لسس ف ط ف المنممات الربحس ‪,‬‬

‫تح يق ىذا الييف المت يي سغيي السيم األساسيس‬

‫ت مسييظ ت ي قيييراتيا وتومي ي‬

‫ت ي مواريىييا لتح يييق أىيييافيا بتفيياءة وفغالس ي ‪ .‬تمييا أصييبح السييغ نحييو إرضيياء‬

‫تييف أساس ا لتح يق أس أرباو‪.‬‬

‫ف تاف أنيواع التنمسميات بميا فيييا تليأل التي ل‬

‫و يياءت ىييذه الي ارس ي لمغرف ي مسييتو أىتمييام المنممييات قيييي الي ارس ي للم ارن ي المر غس ي بأعتبارىييا أياة‬

‫لتحسييم األياء‪ ,‬ووسييل للا ي‬

‫عيم ميواطم الدلي والضيغ ‪ ,‬وبسييام مسيتوسات ت نيييا تأحييي الوسيائ التغّلمسي‬

‫مم نيو التغّلم التنمسم لتح يق مؤ رات وية عالس في ت ييسم الديمي ‪ ,‬والتغ ّيرف عليى مسيتوسات الممارسيات‬ ‫التغّلمس ي ‪ ,‬ومييي اىتم ييام المنممييات المبحوثي ي لمغييايير ال ييوية ومؤ ييراتيا وبسييام مس ييتوساتيا‪ ,‬وت يييسم مؤ ييرات‬ ‫‪1‬‬

‫‪Introduction‬‬

‫املقـــــــدمـة‬

‫يذي ال ي اررات ف ي ىييذه المنممييات تتييسح ليييم ال يييرة علييى تحييييي ن يياق ال ييوة وتغزيزىييا‬ ‫وصييفس وتمس ي ميم ي لمتدي ّ‬ ‫عم مواطم الضغ والدل لت ويتيا‪.‬‬ ‫والا‬ ‫إم المنمميات الديمسي الاوريسيتانس ‪ ,‬والغراقسي عليى حيي سيواء‪ ,‬مطالبي الييوم تغزييز ممارسيات اليتغّلم‬

‫التنمسم ي ولتح يييق ذلييأل علييييا ت ن ي دطييط الييتغّلم السييتراتي س وتيييريب الغييامليم وت ي سغيم علييى المبييايرة‪,‬‬ ‫وال تا ييار‪ ,‬واي يياي ط يير‬

‫يي ييية في ي ت يييسم الد يييمات‪ ,‬وعصي يرن ال ي يراءات‪ ,‬واس ييتديام األنممي ي ‪ ,‬والت نس ييات‬

‫واخلسييات الحييثي لييذلأل ىي بحا ي لمزيييي مييم النفتيياو في اسييت با األفتييار‪ ,‬والمفيياىسم ال ييييية‪ ,‬وبنيياء الث افي‬

‫يتمر‪ ,‬وال ييرة عليى األسيتمرار في اليتغّلم‪ ,‬واحيي أىيم‬ ‫ّ‬ ‫التاسفس ‪ ,‬وت ن الوسائ الحييث ف أنمم التحسيم المس ّ‬ ‫اء أايام يادلسي ا أم دار سي ا ميم‬ ‫ىيذه الوسيائ ىي م ارني نفسييا ع ير عملسي م ارني نمامسي مسيتمرة أليائييا سيو ا‬ ‫أ‬

‫الوصو لمغايير عالس مم وية الديم ‪.‬‬

‫ير لمحيويسي الي ارسييات التي تناولييت الغ قي يييم المتغييرات الث ثي في‬ ‫وفي ضييوء ىييذه المغطسييات‪ ,‬ونمي ا‬

‫يئي إقلييسم توريسييتام الغي ار ‪ ,‬وال يئي الغراقسي ب ييت ديياص‪ ,‬وال يئي الغربسي واأل ن سي ب ييت عييام‪ ,‬فضي ا عييم‬

‫عيم و يوي أسي ي ارسي تناوليت الغ قي ييم المتغيير األو والثيان ‪ ,‬وعييم يمو المنمميات المبحوثي فيييا بأسي‬

‫ي ارس ي مسييب ا بحسييب اط ي ع الباحث ي ب ييت ديياص وقل ي الي ارسييات والبحييوث المييانس ي ف ي ال طيياع الامرت ي‬

‫ونيييرتيا في الم اراييز الامرتسي ‪ ,‬و ييينا أنييو مييم المناسييب ال سييام يييذه الي ارسي ‪ ,‬نمي ار ألىميتييا الغلمسي والغملسي ‪,‬‬ ‫وقييرتيا عليى التوصي ل سيتنتا ات‪ ,‬وت ييسم الحليو والم ترحيات والتوصيسات‪ ,‬واي ياي الحليو لم ياا الي ارسي‬

‫ومسي باتيا‪ ,‬وتح س ي ا لمييا ت يييم يياءت الي ارسي في أربغي فصييو ‪ ,‬تضييمم الفصي األو ث ثي مباحييث دصييص‬

‫األو منيييا للي ارسييات السيياب ذات الغ قي ‪ ,‬والمبحييث الثييان لإلطييار الغييام‪ ,‬والمبحييث الثالييث لمني سي الي ارسي‬ ‫وأساليب مظ ال سانات‪ .‬و اء الفص الثان مم اليراس لس يم ال انب النمري على وفق ث ث مباحث متتالسي‬

‫تغط ي إطييا ار فتري يا‪ ,‬ومفاىسمس يا حييو متغي يرات الي ارس ي الرئسس ي وى ي‬

‫الم ارن ي المر غس ي ‪ ,‬والييتغّلم التنمسم ي ‪,‬‬

‫و ييوية الديم ي الامرتس ي ‪ ,‬والترتيييز علييى الغ ق ي النمري ي يييم الم ارن ي المر غس ي والييتغّلم التنمسم ي ‪ ,‬وتسييلسط‬

‫الضييوء علييى ىييذه الغ ق ي وتحليليييا لمحيويس ي األي سييات السيياب ف ي الترتيييز علييى ىييذه ال زئس ي الترابطس ي يييم‬

‫المتغيريم‪.‬‬

‫وس م الفص الثالث ال انب المييان الذي تضمم ث ث مباحث دصص األو منيا لوصي‬

‫وعين ي الي ارس ي ‪ ,‬ووص ي‬

‫ن يياطو علييى وفييق محييوريم‪ ,‬والمبحييث الثييان لوص ي‬

‫وادتبار فرضساتيا ف المبحث الثالث ‪.‬‬

‫م تميظ‬

‫وت ييدسص متغي يرات الي ارس ي‬

‫وتدييتم الي ارس ي بفصييليا ال اربييظ وفييق مبحثيييم دصييص األو منيييا أىييم السييتنتا ات التي توصييلت الييييا‬ ‫الي ارسي ي ‪ ,‬والمبح ييث الث ييان ت يييسم التوص ييسات المنسي ي م م ييظ الس ييتنتا ات المؤ ي يرة‪ ,‬وم ييم ث ييم ت يييسم م ترح ييات‬

‫لليراسات المست لس ب أم موضوع اليراس ‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫ادلراسات السابقة ذات العالقة والاطار العام لدلراسة ومهنجية ادلراسة‬ ‫الفصل الول‬ ‫الدراسات السابقة ذات العالقة واالطار العام للدراسة ومنهجية الدراسة‬

‫‪Previous studies and the general framework and methodology of the study‬‬ ‫يعتم ددل احث ددا‬ ‫اجه هددا‪ ,‬يددر‬

‫ن األك دداليم ن‪ ,‬اصد د ال احرد د ا ن ددت احم ام ددار عن ددل احتشك د د ع ددل د د احم ددك ر احت ددت‬ ‫هد ا احتشك د ثاحر اعددل األسددو اح مددا ق احرياسددي احتعنيمددار اح اند احتددت تسدداعل نددت اح صد ل‬

‫إحل ألق اح تائج‪ ,‬ح حك نأن م اق‬

‫احجه ل احمع ني احساثر ‪ ,‬احمتم ن ثاحل اسار احساثر تعل مدن أهدم هد احر اعدل‬

‫األسددو‪ ,‬ر د األ د ق حترددليم ل اسددار مكمن د حه د احل اسددار‪ ,‬م اق د اعتثددا ار حددم تت د ق إح هددا احل اسددار‬

‫احساثر ‪ ,‬امكا ي تك يشها حن اقع احشعنت حن اح أ احم كن ‪ ,‬يتم حك ثاالعتمال عنل م هجيد احل اسد اح احيد عبد‬ ‫ت ل ل أثعال احم كن ‪ ,‬أهلانها‪,‬‬ ‫من ه ا نأن ه ا احشص‬

‫ضع احش ضيار‪ ,‬ترليم أ م ق ح ختثا ‪.‬‬

‫ت ا ل احمثا ث أل ا ك ر‬

‫بلاي حن ص ل إحل األهلاف احم‬

‫شكل (‪ )1-1‬المخطط التفصيلي ال نسيابية مباحث الفصل الول‪ ,‬وفصول الدراسة الالحقة‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪3‬‬

‫ل من احل اس ‪.‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫الدراسات السابقة ذات العالقة‬

‫ييتـ ىذا المبحث بعػضض مػت تر ػض الح ػلؿ مرػو مػف اض ػت‬ ‫تمثل قت ة ض ين ‪ ,‬لمضتكػ أ ػت‬ ‫ال اض ػت‬

‫‪Previous studies‬‬ ‫العالقػ بتل اض ػ الحتلرػ حيػث‬

‫ػتب ذا‬

‫فاػتؽ البحػلث الد يػ ة‪ ,‬إذ أف الت ػل اض الكرضةػ لم اض ػت‬

‫ال ػتب التػػم تتمثػل اػم ت ثيضىػػت نيترػت‬

‫تعتمػ‬

‫مػ ضؤ‬

‫الديػػل ال ػتب ممػت يلمػػا حتلػ مػف التلا ػػل الكرػضي لالعممػػم‪,‬‬

‫لىم إح أىـ المنتبع التم ا ت منيت البتحث ايمتً شتمالً لمعطرػت ‪ ,‬لمتغيػ اض ال اض ػ الحتلرػ مػف أدػل بنػت‬ ‫ت ػػلض ػػف الم ػػت اض التػػم ركتػػضض أف تتلدػػو إلييػػت‪ ,‬ل مرػػو ػتدضي ػػضض ال اض ػػت ال ػػتب العضبر ػ أل ً‪ ,‬ثػػـ‬

‫ال اض ػػت‬ ‫ال اض‬

‫ال ػػتب األدنبر ػ لتنطمػػا منيػػت لمنتقش ػ ال اض ػػت‬

‫ال ػػتب ‪ ,‬لمدػػت‬

‫ا‬

‫ػػتكت ة منيػػت‪ ,‬لمػػت تتمي ػ بي ػت‬

‫الحتلر ‪.‬‬

‫المحور األول‪ :‬ال اض ت‬ ‫العضبر المتعم بملضل ت ‪:‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬ال اض ت‬ ‫األدنبر المتعم بملضل ت ‪:‬‬

‫• الم تضن المضدعر‬

‫• الم تضن المضدعر‬

‫• التعّمـ التنظرمم‬

‫• التعّمـ التنظرمم‬

‫• دل ة الل م‬

‫• دل ة الل م‬

‫المحور الثالث‪:‬‬ ‫• منتقش ال اض ت‬ ‫• مدت‬

‫• مت رمي ال اض‬

‫شكل (‪ )1-2‬مخطط ترتيبي لممبحث األول‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪4‬‬

‫ا‬

‫ال تب‬

‫تكت ة منيت‬ ‫الحتلر‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫المحور األول– الدراسات العربية‬

‫بعض الدراسات العربية ذات العالقة بالمقارنة المرجعية‬ ‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫التم ا ت‬

‫بدتنبييت النظضي لالمي انم ىم‪:‬‬

‫منيت البتحث مف أدل أغنت ال اض‬

‫‪ .1‬دراسة‪ :‬بني حمدان وآخرون‪ :2010 ,‬دور إدارة المعرفة في تطبيق المقارنة المرجعية‪.‬‬

‫أهددا‬

‫لض إ اضة المعضاػ ب بعت ىػت (اكت ػت‬

‫الدراسدة‪ :‬التعػضؼ مػ‬

‫المعضاػ ‪ ,‬لل نيػت‪ ,‬لن ميػت‪ ,‬لالتشػتضؾ بيػت‪,‬‬

‫لتطبر يػت) اػم تبنػم م اضحػل الم تضنػ المضدعرػ (التلطػر‪ ,,‬لالت ػمرـ‪ ,‬لالتنكيػذ‪ ,‬لت يػرـ النتػت )‪ ,‬لبرػتف العالقػت‬ ‫م م تل المنظم ‪.‬‬

‫لالت ثيض بيف المتغي اض الض ر ‪ ,‬لح ل ىذه العالق‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬المني الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫حتل ام ا ضة الكمتضؾ العتم ام األض ف‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬ ‫نتائج الدراسة‪ :‬لدل اضلقت‬

‫م‬

‫تبتن ‪ ,‬مػ ػل‬

‫يض‪.‬‬ ‫ين مر ػلن م ػف ‪ 56‬م اً‬

‫معنلرػ إح ػت ر لتػ ثيض معنػلي بػيف أبعػت إ اضة المعضاػ لأبعػت الم تضنػ المضدعرػ ‪,‬‬

‫إ أف الت ثيض يتبتيف مف بع إل آلض‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ا ىتمػتـ بػإ اضة المعضاػ ‪ ,‬لتػلايض الم ػتم مت ‪ ,‬لاأل لا‬

‫الشػتمم الال مػ لتطبر يػت بركػت ة لات مرػ‬

‫ام أ ا األ متؿ لمت ليت مف ت ثيض ل لض اػم تطبيػا الم تضنػ المضدعرػ ‪ ,‬لتػلايض لطػ‪ ,‬منيدرػ لاضػح لمم تضنػ‬ ‫المضدعر انطالقتً مف ممرت‬

‫رمت التح ي ال قيا لمطضؼ الذي تتـ الم تضن بو‪.‬‬

‫تحميل بي ر ات م‬

‫‪ .2‬دراسة‪ :‬محمدد‪ :2011 ,‬المقارنة المرجعية في ظل تقنية التكمفة المستهدفة‪.‬‬

‫أهددددا‬

‫الدراسدددة‪ :‬اتب ػػتع اللطػ ػلا‬

‫التطبر رػ ػ الال مػ ػ لتطبي ػػا ى ػػتتيف الت نيت ػػيف‪ ,‬لبر ػػتف ال ػػبل الككيمػ ػ لتلك ػػرض‬

‫التكتليف ام ظل ت نر التكمك الم تي ا ‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجدددال الدراسدددة‪ :‬اض ػ تطبر ر ػ‬

‫م ػ شػػضر‬

‫األ ػػبتغ الح يث ػ اػػم بغ ػ ا ‪ ,‬لشػػضر م ػػتنع األ ػػبتغ‬

‫ػػنت ت‬

‫اللطنر (نتشلنتؿ) ام ا مت اض العضبر المتح ة‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬ال ةت اض ‪ ,‬لالم تبال‬

‫الشل ر ‪ ,‬دال‬

‫للثت ا المنظم ‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬إف تطبيا الم تضن المضدعر رح ا تلكرضتً ام التكمك ‪ ,‬إف التكمك الم تي ا ىم إحػ‬

‫الت نرػت‬

‫ايم م لل تطبر م إل اضة التكمك ‪.‬‬

‫تمض ام المنتا‬ ‫التم ظيض نتيد لمنمل الم ّ‬ ‫أهم التوصديات‪ :‬العمػل مػ تلكػرض تكػتليف اإلنتػت ‪ ,‬لذلػؾ مػف لػالؿ اتبػتع أ ػملبم التلكػرض الكمػم لالنػل م‬ ‫ايي ػػت ا ػػم ض ػػل تح يػ ػ األنش ػػط الض ر ػ ػ ‪ ,‬لالم ػػتن ة لممنتد ػػت‬ ‫بتلعلام ػػل الم ػػؤثضة مػ ػ التكمكػ ػ بتل ة ػػت ة أل الن‬

‫معملمتتيت ام ايـ متطمبت‬

‫لتكتلركي ػػت‪ ,‬لتح يػ ػ ملدي ػػت‬

‫التكمكػ ػ ‪ ,‬لالمتمثمػ ػ‬

‫ػػتف‪ ,‬اضػ ػالً ػػف تطبي ػػا أ ػػمل الم تضنػ ػ المضدعرػ ػ لا ػػتعمتؿ‬

‫تح يا التكمك الم تي ا ‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫‪ .3‬دراسة‪ :‬بالسكة ومزياني‪ :2013 ,‬مساهمة المقارنة المرجعية في قيادة وتقييم أداء المؤسسات‪.‬‬ ‫تكت ة مف الم تضن المضدعر ام إ اضة لت يرـ األ ا ‪.‬‬

‫التعضؼ م رركر ا‬ ‫أهدا الدراسة‪ّ :‬‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬ ‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫الحضن الد ا ضة ‪ ,‬لمؤ‬

‫م تضن بيف مؤ‬

‫أداة جمدددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬ال ةػػت اض ‪ ,‬لالم ػػتبال‬ ‫لالم تن ا ‪ ,‬لال دال‬

‫المحت بر لممنظمت‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬إف لمم تضن المضدعر‬

‫الم اض م ال عل ر ‪.‬‬

‫الشل ػػر ‪ ,‬اللثػػت ا الض ػػمر ‪ ,‬الكشػػلات‬

‫المبحلث ‪.‬‬

‫لض بتلغتً ام تح ػيف أ ا المنظمػت‬ ‫اً‬

‫بت‬

‫تمػت‬

‫المتلر ػ ‪,‬‬

‫مػ بعػض المعػتييض التػم‬

‫تشػرل األ ا الشػتمل‪ ,‬إف ممبنػ الحضػن تعػتنم مػف ػ ة ن ػت ضػعف المرػتً للتضدرػتً‪ ,‬لتمتمػؾ ن ػت قػلة ربيػضة‪,‬‬ ‫لاذا ا تطت‬

‫األ ا ‪.‬‬

‫المؤ‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ا‬

‫مف الت ييض الدي لمم تضن المضدعر ا لؼ تتمرف مف الل لؿ إل م تلرت‬

‫تلر مف‬

‫تل اـ المنتظـ لمم تضن المضدعر ل ػ ن ػت الضػعف الحت ػم اػم األ ا حتػ يت ػن لممبنػ‬ ‫العتلمر ‪.‬‬

‫الحضن الضقم‪ ,‬لمف ثـ الل لؿ إل م تؼ الشضرت‬

‫‪ .4‬دراسددة‪ :‬البطددددددة‪ :2015 ,‬مددد إدراك اإلدارة العميددا والوسددطل ألسددموا المقارنددة المرجعيددة وأثددر ذلددك عمددل‬ ‫تحقيق التفوق التنافسي‪.‬‬

‫التعضؼ م م‬ ‫أهدا الدراسة‪ّ :‬‬ ‫تح يا التكلؽ التنتا م‪.‬‬

‫إ ضاؾ اإل اضة العمرت لالل ط أل مل الم تضنػ المضدعرػ بلطلاتيػت لأثضىػت اػم‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬البنلؾ العتمم ب طتع غ ة‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬

‫م‬

‫يض‪.‬‬ ‫ين مرلن مف (‪ )80‬م اً‬

‫نتددائج الدراسددة‪ :‬ىنػػتؾ إ ضاؾ مػػف قبػػل إ ا اض ىػػذه البنػػلؾ ألىمر ػ ‪ ,‬ل لض أ ػػمل الم تضن ػ المضدعر ػ لم تضن ػ أ ا‬ ‫بنلريـ مع أ ا البنلؾ األلض ‪ ,‬لىم إح‬

‫األ لا‬

‫الميم ام تح يا التكلؽ التنتا م‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ا ىتمتـ ب مل الم تضن المضدعر لا‬ ‫تمض ام األ ا ‪.‬‬ ‫الم ّ‬ ‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫تمضاض بتطبر يت رلنيػت إحػ‬

‫أ ػتلي‬

‫التطػلةض لالتح ػيف‬

‫بعض الدراسات العربية ذات العالقة بالتعّمم التنظيمي‬

‫ىم‪:‬‬

‫‪ .5‬دراسدة‪ :‬العسدكر‪ :2014 ,,‬ممارسدات الدتعّمم التنظيمدي واسدت ارتيجية إدارة المعرفدة وعالقتهمدا بددداء إدارة‬

‫المعرفة‪.‬‬

‫ػتمض‪ ,‬الحػلاض‬ ‫أهدا الدراسة‪ :‬اظيتض ال لض الػذي تمعبػو ممتض ػت الػتعّمـ التنظرمػم مػف لػالؿ األبعػت (الػتعّمـ الم ّ‬ ‫لالمنتقش ‪ ,‬تطلةض أنظم المشتضر لمتعّمـ‪ ,‬تمريف العتمميف‪ ,‬ا ت تؿ بتلبي ‪ ,‬تشدرع التعتلف لكػضؽ العمػل‪ ,‬ال رػت ة‬

‫‪6‬‬

‫الفصل ا ألول‬ ‫ا‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫ت اضتيدر لمتعّمـ)‪ ,‬لا ت اضتيدر إ اضة المعضا مف لالؿ(ا ػت اضتيدر التلدػو نحػل النظػتـ‪ ,‬ا ػت اضتيدر التلدػو نحػل‬

‫األا اض ) ل القتيمت ب ا إ اضة المعضا ‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫تحميمر ف اض‬

‫ين مف أ ضت اليي الت ضة ر ام رمر الين‬ ‫ػػتبتن ‪ ,‬مل ػ‬

‫أداة جمدددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬أ اة ا‬ ‫الت ضة ر ‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬إف دمرع أبعت التعّمـ التنظرمم ذا‬

‫المعضا ‪ ,‬إف ممتض ت‬

‫مػ‬

‫– دتمع ال ت ر ‪.‬‬

‫ين ػ مرلن ػ مػػف (‪ )60‬ضػػلاً اػػم اليي ػ‬

‫ثيض إيدتبرػ ‪ ,‬لذا‬ ‫ت ا‬

‫إضتبتطػت‬

‫تلرػ مػع ا ػت اضتيدر إ اضة‬

‫التعّمـ التنظرمم لا ت اضتيدر إ اضة المعضا ليت أثض ايدتبم م أ ا إ اضة المعضا ‪.‬‬

‫التعّمـ التنظرمم‪ ,‬لضضلضة تبنم ا ت اضتيدر إ اضة المعضا ‪ ,‬الت كي‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ا ىتمتـ بمدمل أبعت ممتض ت‬

‫مػ تحػلؿ المعضاػ الضػمنر ل اػ اض العػػتمميف‪ ,‬لالتشػتضؾ المعضاػم غيػػض الض ػمم اػم ظػػل ا ػت اضتيدر التلدػو نحػػل‬ ‫الكض لتع ة ىت‪.‬‬

‫‪ .6‬دراسة‪ :‬الطائي وآخرون‪ :2015 ,‬أثر التعّمم التنظيمي في بناء راس المال الفكر‪ ,‬في المنظمات العامة‪.‬‬

‫أهددددا‬

‫الدراسدددة‪ :‬بر ػػتف العالق ػػت ‪ ,‬لاألث ػػض ب ػػيف متغيػ ػ اض ال اض ػ ػ متمثمػ ػ بممتض ػػت‬ ‫لض‬ ‫تك ػػيضىت‪ ,‬لالػػذاكضة التنظرمرػ ) مػ المتغيػػض التػػتبع أ‬

‫المعضاػ ‪ ,‬لتل ةػػع المعملمػػت‬

‫المتؿ البشضي‪ ,‬اليررمم‪ ,‬ال بت نم‪ ,‬ا ب ا م)‪.‬‬

‫ال ػػتعّمـ التنظرم ػػم (اكت ػػت‬

‫المػػتؿ الكرػػضي ب بعػػت ه (أض‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬بحث م ػتضف بيف دتمعتم بغ ػ ا ‪ ,‬لالم تن ػضة ‪ ,‬ل ين مرلن مف ثالث رمي ػت‬

‫أداة جمدددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬أ اة ا‬ ‫الت ضة ر ‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬ىن ػ ػ ػ ػتؾ‬

‫ػػتبتن ‪ ,‬لعينػ ػ‬

‫شػ ػلا ر مرلنػ ػ م ػػف )‪ )174‬ض ػػلاً م ػػف اليي ػ ػ‬

‫الق لأثض إيدتبم‪ ,‬لاضلؽ إح ت ر معن ػ ػ ػ ػلر بيف التعّمـ التنظرمم‪ ,‬ل أض‬

‫الكرضي‪ ,‬ام رال الدتمعتيف‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬أىمر تلظػ ػ ػيف العالقػ ػ ػ بيف التعمّـ التنظرمم‪ ,‬ل أض‬ ‫المنظمت‬

‫متمتثم ‪.‬‬

‫العتم ام تنمر الملاض البشضة لبنت أض‬

‫المتؿ الكرػ ػ ػضي ام‬

‫المتؿ الكرضي‪ ,‬لالحكتظ مرو‪.‬‬

‫الم ػ ػ ػتؿ‬

‫ػرتغ ػ ػ لط ػ‪,‬‬

‫‪ .7‬دراسة‪ :‬فيصل‪ :2015 ,‬دور التعّمم المنظمي في است ارتيجيات إدارة الموهبة‪.‬‬

‫أهدا‬

‫الدراسة‪ :‬التعضؼ م‬

‫إ اضة المعضاػ ) اػم ا ػت اضتيدرت‬

‫ظمم ب بعت ه (التكريض اللالؽ‪ ,‬تمريف العتمميف‪ ,‬تطبيا التكنلللدرت‪,‬‬ ‫لض التعّمـ المن ّ‬

‫إ اضة أ ا الملىب )‪ ,‬لبرتف القت‬

‫إ اضة الملىبػ ب بعت ىػت (ا ػت طت‬

‫الملىبػ ‪ ,‬تطػلةض الملىبػ ‪ ,‬ا حتكػتظ بتلملىبػ ‪,‬‬

‫األضتبت لاألثض بيف المتغي اض الض ر ‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬بحث م تل مف ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬بحث تطبر م ام ل اضة العملـ لالتكنلللدرت ام بغ ا ‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬

‫‪7‬‬

‫م‬

‫ين مرلن مف )‪ )37‬شل تً‪.‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫نتددددددائج الدراسددددددة‪ :‬تػػ ػػـ الكش ػ ػػف ػ ػػف القػ ػ ػ ‪ ,‬لأثػ ػ ػػض لم ػ ػػتعّمـ التنظرم ػ ػػم ا ػ ػػم بن ػ ػػت ا ػ ػػت اضتيدرت‬

‫إ اضة الملىب ػ ػ ػ ‪.‬‬

‫إ اضة الملىب ‪.‬‬

‫ـ لتع ة التعّمـ التنظرمم بمت ر يـ ام بنت ا ت اضتيدرت‬ ‫أهم التوصيات‪ :‬أىمر‬ ‫‪ .8‬دراسددة‪ :‬مصددطفل‪ :2016 ,‬تحميددل عالقددة رأس المددال الفكددر‪ ,‬بددالتعّمم المنظمددي وتدثيرهددا فددي بندداء ريددادة‬ ‫األعمال‪.‬‬

‫أهدا‬

‫ظمػم مػف‬ ‫المتؿ الكرػضي ب بعػت ه (البشػضي‪ ,‬اليررمػم‪ ,‬لال بػت نم) بػتلتعّمـ المن ّ‬

‫الدراسة‪ :‬ا تكشتؼ الق أض‬

‫لالؿ مرلنتتو الثالث (ا‬ ‫(ألذ الملتطضة‪ ,‬ا‬

‫ت اضتيدم‪ ,‬لالتنظرمم‪ ,‬لالث ػتام)‪ ,‬لتح يػ أثضىػت اػم بنػت ضةػت ة األ مػتؿ ب بعػت ه األضبعػ‬

‫تبتقر ‪ ,‬ا ب اع‪ ,‬لش ة التنتا ر )‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫تحميمر ف اض م يضي ين مف الم تشكرت‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬

‫تبتن مل‬

‫نتددائج الدراسددة‪ :‬تػػـ الكشػػف ػػف لدػػل‬

‫القػػت‬

‫أهم التوصيات‪ :‬الحكتظ م م تلرت‬

‫تلر مف أض‬

‫م‬

‫اللت‬

‫ام م ين أضبيل‪.‬‬

‫يض‪.‬‬ ‫ين مرلن مف (‪ )68‬م اً‬

‫اضتبػػت لأثػػض ايدتبر ػ بػػيف متغي ػ اض ال اض ػ الم ػػت م أض‬

‫الكرضي ام التعّمـ المنظمم‪ ,‬لأثض مشتضؾ ام المتغيض المعتم ضةت ة األ متؿ‪.‬‬ ‫ظمم ام لضع رت‬ ‫لمتعّمـ المن ّ‬ ‫تنتا ر ‪.‬‬

‫المتؿ الكرضي لمرلنتتػو‪ ,‬لا‬

‫ػتكت ة مػف الم ػتلرت‬

‫المػػتؿ‬ ‫العتلرػ‬

‫متكتممػ لمػتعّمـ‪ ,‬لالحكػتظ مػ الم ػتل العػتلم لضةػت ة األ مػتؿ لا ػتغاللو رميػ ة‬ ‫بعض الدراسات العربية ذات العالقة بجودة الخدمة‬

‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫ىم‪:‬‬

‫‪ .9‬دراسة‪ :‬الخالد‪ :2012 ,,‬دور أبعاد جودة الخدمة وقدرات التعّمم التنظيمي في تطوير ثقافة التمّيز‪.‬‬

‫أهدددددا‬

‫الدراسددددة‪ :‬اكتش ػػتؼ القػ ػت‬

‫المممل ر ‪ ,‬ا‬

‫ا ضتب ػػت لالتػ ػ ثيض ب ػػيف متغيػ ػ اض ال اض ػ ػ الم ػػت م ‪ ,‬أبع ػػت د ػػل ة الل مػ ػ ‪:‬‬

‫تمت ر ‪ ,‬الملثلقر ‪ ,‬التعتطف‪ ,‬ا‬

‫تدتب ‪ ,‬لق اض الػتعّمـ التنظرمػم ب بعػت ه‪ ,‬تلليػ المعضاػ ‪ ,‬اإلبػ اع‬

‫المعضام‪ ,‬ا حالؿ المعضام‪ ,‬المعضا الد ي ة‪ ,‬لالتشتضؾ المعضام‪ ,‬لا تكشتؼ العالق لاألثػض المشػتضؾ اػم المتغيػض‬ ‫المعتم ث تا التمّي ‪.‬‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬ ‫مجال الدراسة‪ :‬الشضرت‬

‫ال نت ر البتلغ (‪ )27‬شضر الم ضد ام لؽ الكلة‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬ا‬ ‫نتائج الدراسة‪ :‬تـ الكشف ػف لدػل‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬ ‫القػت‬

‫م‬

‫ل لضاؽ المتلر ‪.‬‬

‫ين مرلن مف (‪ )105‬م يض شضر ‪.‬‬

‫إضتبػت لتػ ثيض معنلرػ ملدبػ بػيف متغيػ اض ال اض ػ الم ػت م أبعػت‬

‫دل ة الل م ‪ ,‬لق اض التعّمـ التنظرمم ب بعت ىت منكض ة لمدتمع ام المتغيض المعتم ث تا التمّي ‪.‬‬ ‫التميػ ‪ ,‬ضػضلضة ا ىتمػتـ‬ ‫أهم التوصيات‪ :‬ا ىتمتـ ب بعت دل ة الل م غيض المممل لعالقتيت المبتشضة اػم ث تاػ‬ ‫ّ‬ ‫التمي ام المنظمت‬ ‫ب اض التعّمـ التنظرمم ألىميتيت ام تطلةض ث تا‬ ‫ّ‬

‫‪8‬‬

‫المبحلث ‪.‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫‪ .10‬دراسة‪ :‬جواد‪ :2015 ,‬تحديد مستو أبعاد جودة الخدمة‪.‬‬

‫أهدا‬

‫المبحلث ‪.‬‬

‫الدراسة‪ :‬التعضؼ م م تل أبعت دل ة الل م ام المنظمت‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬ ‫مي انر‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫ين مف الكنت ؽ ام بغ ا ‪.‬‬

‫م‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬قت مػ ػ ػ الكحص )‪ (Check list‬مل ػ ػ ػ‬ ‫ال ا مييف‪ ,‬لغيض ال ا مييف مرلن مف أضبع انت ؽ‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬لدل م تل مضضم مف دل ة الل م ام المنظمت‬

‫مػ‬

‫ين ػ ػ‬

‫المبحلث ‪ ,‬لالت كي‬

‫شلا يػ ػ ػ ػ مف ال بت ف‬ ‫م ضضلضة تح ينيت‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬تح يف أبعت دل ة الل م ل ةت ة ال ضة التنتا ر ‪.‬‬

‫‪ .11‬دراسة‪ :‬لحول وشهمي‪ :2015 ,‬أثر جودة خدمة النقل عمل رضا الزبون‪.‬‬

‫أهدا‬

‫الن ل ام تح يا ضضت ال بلف ام المنظم قي ال اض‬

‫الدراسة‪ :‬برتف أثض دل ة ل مت‬

‫‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫الن ل الحضضي الدمت م(‪ )ETUB‬ام الد ا ض‪.‬‬

‫حتل مؤ‬

‫أداة جمددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬أ اة ا‬ ‫الحتاال ‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬لدل أثض معنػلي لدػل ة الل مػ‬

‫)‪ )%30,5‬م ل مت‬

‫ىذه المؤ‬

‫ػػتبتن ‪ ,‬لعين ػ‬ ‫مػ‬

‫ش ػلا ر مرلن ػ مػػف ‪ 350‬شػػلص مػػف م ػػتعممم‬ ‫م ػتعممم حتاالتيػت‪ ,‬لىنػتؾ ضضػت ب ضدػ‬

‫ضدػ الضضػت لػ‬

‫لىم ن ب متل ط ‪.‬‬

‫أهددم التوصدديات‪ :‬ا لتػ اـ بمعػػتييض الدػػل ة لاػػا نمػػلذ (منظػػلض ال بػػلف)‪ ,‬لضػػضلضة ت يػػرـ دػػل ة الل ػ مت‬

‫الم م ػ‬

‫لقرت يت ب لضة لضة مف أدل تح ينيت‪.‬‬

‫‪ .12‬دراسة‪ :‬حماد‪ :2016 ,,‬تدثير توقعات الزبائن وادراكاتهم في جودة الخدمة‪.‬‬

‫أهددددا‬ ‫لا‬

‫الدراسدددة‪ :‬بر ػػتف أث ػػض تلقع ػػت‬

‫تمت رػ ‪ ,‬لالتعػػتطف‪ ,‬ا‬

‫تلقعت ‪ ,‬لا ضاكت‬

‫لا اضكػ ػت‬

‫ال بػػلف ا ػػم تح يػ ػ د ػػل ة الل مػ ػ الكن قرػ ػ ب بعت ى ػػت (المممل ػػر ‪,‬‬

‫ػػتدتب ‪ ,‬الضػػمتف) التػػم يضغ ػ‬

‫ال بت ف لرركر معتلدتيت لتح يا الضضت‪.‬‬

‫بيػػت قطػػتع إقمػػرـ رلض ػػتتف‪ ,‬لتح ي ػ نػػلع الكدػػلة بػػيف‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬ ‫مي انر‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫م مدمل‬

‫أداة جمددع المعمومددات وعينددة الدراسددة‪ :‬أ اة ا‬ ‫ثالث انت ؽ لم‬

‫ندلـ ام محتاظت‬

‫نتددائج الدراسددة‪ :‬إف لتلقعػػت‬

‫لا اضكػت‬

‫مف الكنت ؽ ام إقمرـ رلض تتف العضاؽ‪.‬‬ ‫ػػتبتن ‪ ,‬مل ػ‬

‫مػ‬

‫(ال مرمتنر ‪ ,‬أضبيل‪ ,‬ىلؾ)‪.‬‬

‫ينػ‬

‫شػلا ر مرلنػ مػػف )‪ )166‬بػػلف مػػف‬

‫ال بػػت ف أثػػض اػػم م ػػتل دػػل ة الل مػ ‪ ,‬لدػػل ادػػلا‬

‫أبعت دل ة الل م ‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫ايدتبرػ ل ػػمبر بػػيف‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫أهددم التوصدديات‪ :‬الت كي ػ‬

‫م ػ ايػػـ طبرع ػ العالق ػ بػػيف م ػػتل تلقعػػت‬

‫لالم تضن ػ بينيػػت مػػف دي ػ ‪ ,‬لت ػ ثيض نتػػت‬ ‫لالعمل م ممئ الكدلا‬

‫ال بػػت ف لم ػػتل إ اضك ػت‬

‫دػػل ة الل م ػ‬

‫الم تضن ػ اػػم تح ي ػ م ػػتل ضضػػت أل ػ ـ ضضػػت ال بػػت ف مػػف دي ػ ألػػض‬

‫ال مبر التم أظيضتيت النتت ‪.‬‬

‫المحور الثاني– الدراسات األجنبية‬

‫بعض الدراسات األجنبية ذات العالقة بالمقارنة المرجعية‬ ‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫ىم‪:‬‬

‫‪ .1‬دراسة‪ :)Deros,et.al,2009( :‬مد فهم وادارك المدراء لممقارنة المرجعية‬ ‫‪A Survey on benchmarking understanding and knowledge by managers:‬‬ ‫‪Malaysian automotive components manufacturing SMEs‬‬ ‫أهدا الدراسة‪ :‬برتف م ػتل ل ػم لا ضاؾ المػ يضةف لم رػت الم تضنػ المضدعرػ ‪ ,‬ت ػ رـ ليػل تطبر ػم حػلؿ الت نرػ‬ ‫ل لضىت لأىميتيت تدته الب ت لالتنتا ر ‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫ا ت‬

‫ت ر ام الشضرت‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬ا‬

‫ال غيضة لالمتل ط لت نرع ال رت اض ام متلي ةت‪.‬‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬

‫م‬

‫ين‬

‫شلا ر مف م يضي شضرت‬

‫ال رت اض ال غيضة‬

‫لالمتل ط متلي ة الت نرع‪.‬‬

‫نتددائج الدراسددة‪ :‬تػػـ الكشػػف ػػف ن ػػب )‪ )%17‬مػػف الم ػػتديبيف الم ػ يضةف رػػتف ل ػ ييـ إ ضاؾ لايػػـ ألىمر ػ لالا ػ‬ ‫الم تضن ػ المضدعر ػ بشػػرل دي ػ د ػ اً‪ ,‬لن ػػب )‪ )%55‬مػػنيـ م ػ ضريف بشػػرل متل ػػ‪ ,,‬لن ػػب )‪ )%22‬ل ػ ييـ ايػػـ‬ ‫لا ضاؾ منلكض‪ ,‬ارمت شرم ن ب (‪ )%6‬ممف ل ييـ ايـ منلكض د اً ام إ ضاؾ أىميتيت لالا ىت‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪ :‬تشدرع شضرت الت نرع ال ػغيضة لالكبيػضة مػ ا ػتل اـ ت نرػ الم تضنػ المضدعرػ اػم ػعييت إلػ‬

‫الب ت ‪ ,‬لا‬

‫تمضاض لكم تكلف أكثض ق ضة م المنتا‬

‫ام ال لؽ المحمم‪ ,‬لاإلقمرمم‪ ,‬لالعتلمم‪.‬‬

‫‪ .2‬دراسدة‪ :)Björklund, 2010( :‬أداة المقارندة المرجعيدة لتحسدين المسدؤولية اإلجتماعيدة لمشدركات فدي‬

‫عمميات الشراء‪.‬‬ ‫‪Benchmarking Tool for Improved Corporate Social Responsibility in purchasing.‬‬ ‫أهدا الدراسة‪ :‬لضع أ اة مضدعر رمرف تطبر يت لتح يف الم ؤللر اإلدتمت ر لمشضرت ام ممرت الش اض ‪.‬‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫مي انر‬

‫م شضرتيف لت تيف ام ال لة ‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬ت تضةض ا‬ ‫نتائج الدراسة‪ :‬ا ضت ت بم رت‬

‫ت ام اللت‬

‫الم تضن ‪ ,‬لا تمت ه رمؤشض ل رت‬

‫الش اض ‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫بتلشضرتيف المبحلثتيف‪.‬‬ ‫الم ػؤللر ا دتمت رػ لممنظمػت‬

‫اػم ممرػت‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫ر ػيـ لر ػت‬

‫أهدم التوصديات‪ :‬ا تبػتض األ اة م ػ ض اليػتـ‪ ,‬لتحكيػ لمشػضرت‬ ‫بل لمعتلد الم ت ل المتعم بتلم ؤللر ا دتمت ر لمشضرت‬

‫اػم اكتشػتؼ أارػتض د يػ ة لايدػت‬

‫ام مدتؿ الش اض ‪.‬‬

‫‪ .3‬دراسة (‪ :)Magd, 2011‬أفضل الممارسات من خالل المقارنة المرجعيدة فدي المنظمدات المصدرية‪ :‬تحميدل‬ ‫ميداني‬

‫أهدا‬

‫‪Best Practice through Benchmarking in Egyptian Organizations: An Empirical‬‬ ‫‪Analysis‬‬ ‫الدراسة‪ :‬التعضؼ مػ ػ حتل الم تضن المضدع ػر ‪ ,‬لأىميتيت لالتعضؼ م العػ ػ ػلامل المؤثضة ام اعتليتيت‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫مي انر تحميمر‬

‫م منظمت‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬

‫م ضة متنل ‪.‬‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬

‫م‬

‫ين مرلن مف ‪ 225‬مؤ‬

‫م ضة ‪.‬‬

‫تمض‪ ,‬ىم مف أىـ مؤش اض أىميتيت‪,‬‬ ‫نتائج الدراسة‪ :‬تح يا المي ة التنتا ر ‪ ,‬ل ةت ة الضبحر ‪ ,‬لتح يا التح يف الم ّ‬ ‫لاف تبنييت ر تىـ ام تح يا ضضت العمال لتح يف لق ا تدتب ‪ ,‬إف الت اـ اإل اضة العمرػت بتبنييػت ػررلف ػتمالً‬

‫مؤث اًض ام اعتلر الم تضن المضدعر ‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ضضلضة إ ضاؾ الم يضةف ألىمر الم تضن المضدعر ‪ ,‬لاشػضاؾ المػلظكيف اػم تنكيػذ لطلاتيػت‪ ,‬لالت كيػ‬ ‫م تبنييت بمت يتكا مع التلدو ا‬

‫ت اضتيدم المنظم ‪ ,‬لتلايض الملاض المنت ب ‪.‬‬

‫بعض الدراسات األجنبية ذات العالقة بالتعّمم التنظيمي‬

‫ىم‪:‬‬

‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫‪.4‬دراسة‪ :)T.seng,2010( :‬تدثيرات ممارسات المنظمات المتعّممدددة عمل اإللتزام التنظيدددمي وفعاليددته‬ ‫‪The Effects of learning organization practices on organizational commitment and‬‬ ‫‪effectiveness for small and medium- sized enterprises in Taiwan‬‬ ‫أهددددا الدراسدددة‪ :‬الكش ػػف ػػف افث ػػتض المتضتبػ ػ لممتض ػػت ال ػػتعّمـ التنظرم ػػم مػ ػ ا لتػ ػ اـ التنظرم ػػم‪ ,‬لالكعتلرػ ػ‬ ‫التنظرمر ام المنظمت‬

‫المتعمم ‪ ,‬لمعضا‬

‫القت‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ض تل‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫تطبر ر‬

‫م بعض الشضرت‬

‫أداة جمدددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬أ اة ا‬ ‫لمتل ط الحدـ‪.‬‬

‫نتددائج الدراسددة‪ :‬لممتض ػػت‬ ‫التنظرمر اضالً ف لدل‬

‫ا ضتبت لاألثض بيف متغي اض ال اض ‪.‬‬ ‫رتلضاه‪.‬‬

‫ال غيضة‪ ,‬لالمتل ط الحدـ ام تتيلاف‪.‬‬ ‫ػػتبتن ‪ ,‬مل ػ ػ‬

‫مػ ػ‬

‫ينػ ػ مرلنػ ػ م ػػف (‪ (300‬ش ػػضر‬

‫ػػغيضة‬

‫الػػتعّمـ لض اػػم ا لت ػ اـ‪ ,‬لالكعتلر ػ التنظرمر ػ ‪ ,‬ىنػػتؾ الق ػ ايدتبر ػ قلر ػ مػػع الكعتلر ػ‬ ‫الق بيف ا لت اـ‪ ,‬لالكعتلر التنظرمر ‪ ,‬لىم الق متبت ل لكنيت متبتين ‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫التعّمـ رلنو ل يم حررم للما الكعتلر التنظرمر ‪ ,‬للممتض ت‬

‫أهم التوصيات‪ :‬تع ة ممتض ت‬

‫المنظم التعّممر‬

‫ت ثض قلي لتطلةض ا لت اـ التنظرمم‪ ,‬لتطػلةض ا لتػ اـ التنظرمػم ىػل ميػ ة لتع ةػ الكعتلرػ التنظرمرػ اػم المنظمػت‬

‫المبحلث ‪.‬‬

‫‪ .5‬دراسة‪ :)Wang & Ellinger, 2011( :‬التعّمم التنظيمي‪ -‬إدراك البيئة الخارجية واألداءاإلبداعي‪.‬‬ ‫‪Organizational learning: Perception of external environment and innovation‬‬ ‫‪performance‬‬ ‫أهدا الدراسة‪ :‬إ ضاؾ البي ػ اللتضد ػر ‪ ,‬ل القتػ ػيت بتلتعّمـ التنظرمم لاا أضبع أبعت لىم ‪ :‬الح لؿ م ػ ػ ػ ػ ػ‬ ‫المعملمت ‪ ,‬ت ت ػ ػ ػ ػـ المعملمت ‪ ,‬المعملمػت‬

‫لتك ػ ػيػ ػ ػ ػضىت‪ ,‬الذاكػ ػضة التنظرميػ ػ ػ ػ ‪ ,‬لرػ ػ ػذلؾ ا تكشتؼ العالقػ ػت‬

‫بي ػ ػف‬

‫التعّمـ التنظرمم‪ ,‬لاأل ا لا بتكتض م ال عي يف الكض ي‪ ,‬لالم تل التنظرمم‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪:‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر م تم مف ض تل متد تيض‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫م مدمل‬

‫تطبر ر‬

‫أداة جمع المعمومدددددات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬ ‫الم يضةف‪.‬‬

‫مف الشضرت ‪.‬‬

‫يض ل (‪ )83‬مف ربتض‬ ‫تبتن ‪ ,‬لالم تبم لعي ػن مرلن مف (‪ )268‬م اً‬

‫نتدددائج الدراسدددة‪ :‬لم ػػتعّمـ التنظرم ػػم لض لت ث ػ ػ ػ ػيض ربي ػػض ا ػػم إ ضاؾ البي ػ ػ ػ ػ ػ اللتضدرػ ػ ‪ ,‬لاأل ا ‪ ,‬لا بػ ػ ػ ػ اع الكػ ػ ػ ػ ػض ي‬

‫لالتنظرمم‪ ,‬لر يـ ام ضاع م تل األ ا ا ب ا م الكض ي بشرل أ م م تضن بم تل األ ا ا ب ا م التنظرمم‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬الم ة مف ا ىتمتـ بتل اض ت‬

‫التدضةبر ارمت يتعما بتأل ا ا بتكتضي ام المنظمت ‪.‬‬

‫‪.6‬دراسددة‪ :)Wang & Wuang,2013( :‬التعّمم التنظيددددمي والمدددددوارد البشرية‪ :‬استعراض النظريدددددة‬

‫واألدبيات‬ ‫‪Organizational Learning and Human Resource: A Review of the Theory and‬‬ ‫‪Literatures, University of Taiwan, Research papers‬‬ ‫أهدددا‬

‫الدراسددة‪ :‬ت ػ رـ إطػػتض ارػػضي لمكػػتىرمم لمػػتعّمـ التنظرمػػم يتضػػمف لحػ ا‬

‫نمتذديت األ ت ر ‪ ,‬لالت ابيض الممرن ام إد اض األبحتث التدضةبر لافثتض المتضتب‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬المني الل كم‪ ,‬ألضاؽ بحثر ‪.‬‬

‫تحميمػو لم ػػتلرتتيت‪ ,‬لا ػػتعضاض‬ ‫م إد اض ىت ام الم ت بل‪.‬‬

‫نتدددائج الدراسدددة‪ :‬ىنػػتؾ أكثػػض مػػف نمػػلذ لاح ػ لاطػػتض اػػم التعبيػػض ػػف الػػتعّمـ التنظرمػػم‪ ,‬م ػ الػػضغـ مػػف تنػػلع‬

‫التل‬

‫ت ‪,‬قم‬

‫أهم التوصيات‪ :‬اض‬ ‫أبحتث أ برت‬

‫أ برت‬

‫دلان‬

‫التعّمـ التنظرمم دلان‬

‫متع ة لمكركر التم رح ث اييت التعّمـ ل ممرتتو‪.‬‬

‫متع ة لكركر ح لث التعّمـ التنظرمم ل ممرتتو لاا تل‬

‫التعّمـ التنظرمم‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫ػت‬

‫متنل ػ اػم إطػتض‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫بعض الدراسات األجنبية ذات العالقة بجودة الخدمة‬

‫لمف ىذه ال اض ت‬

‫ىم‪:‬‬

‫‪ .7‬دراسدة‪ :)Bindal &Rastogi,2014( :‬أبعداد جدودة الخدمدة فدي القطداع المصدرفي الهندد‪ :,‬دراسدة عدن‬ ‫بنك اتش د‪ ,‬أ سي‬ ‫)‪Service Quality Dimensions in Indian Banking Sector (A study of HDFC Bank‬‬ ‫أهددددا الدراسددددة‪ :‬ت ػػمر‪ ,‬الض ػػل مػ ػ د ػػل ة الل مػ ػ الكعمرػ ػ لمبن ػػؾ‪ ,‬لت ػػل اض العم ػػال م ػػف ل ػػالؿ أبعت ى ػػت‬ ‫(المممل ر ‪ ,‬لا‬

‫تمت ر ‪ ,‬لالتعتطف‪ ,‬ا‬

‫التػم ر ػ ميت بنػؾ ‪ HDFC‬اػم الينػ لالتػم‬

‫تدتب ‪ ,‬الضمتف)‪ ,‬لمل مت‬

‫تمثل أح بنلؾ ال طتع اللتص‪.‬‬

‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر ‪.‬‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫بنؾ أتش ي أؼ م‬

‫أداة جمددع المعمومددات وعينددة الدراسددة‪ :‬أ اة ا‬

‫ػػتبتن ‪,‬‬

‫ا تل اـ الملاقع الض مر لمبنلؾ مف ملتمف محضرت‬ ‫نتائج الدراسة‪ :‬تـ الكشف ف لدل ادلا‬ ‫التح يف لتح يا ن‬

‫البحث رػ(‪.)Answers, Yahoo ,Google‬‬

‫ام النظتـ لبتلتتلم تترح ال اض ػ المدػت‬

‫الندتح‪ ,‬للدل اضلقت‬

‫أهم التوصيات‪ :‬إف ىررل األبعت اللم‬

‫ػػتطالع آ اض‬

‫ينػ مرلنػ مػػف )‪ (50‬بػػلف‪ ,‬اضػالً ػػف‬ ‫الض ر ػ التػم تحتػت إلػ‬

‫معنلر إح ت ر متبتين بيف أبعت دل ة الل م ‪.‬‬

‫لمدل ة رمرف أف ررلف بمثتب اطتض ىت ؼ لمتتبع أ ا دل ة ل م‬

‫البنلؾ مع مضلض اللق ‪ ,‬لم تضنتيت ب ا المنتا يف‬ ‫‪ .8‬دراسة‪ :)Alçura,et.al,2015( :‬أثر عامل التقنية في تحديد جودة خدمدة نظدام السكددددك الحديديدة عاليدة‬ ‫السرعة‬ ‫‪Impact Score Technique for analyzing the Service Quality of High Speed Rail‬‬ ‫‪System‬‬ ‫أهدا الدراسة‪ :‬قرت دل ة ل م الن ل ام أنظم ال رؾ الح ي ر ‪ ,‬لاا ت نرت (‪. )IST‬‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر ‪.‬‬

‫مجددددددال الدراسددددددة‪ :‬اض ػ ػ ػ ا ػ ػػتطال ر ل ر ػ ػػت‬

‫د ػ ػػل ة الل مػ ػ ػ الم مػ ػ ػ ا ػ ػػم أنظمػ ػ ػ ال ػ ػػرؾ الح ي رػ ػ ػ‬

‫ال ض (‪ )HSRS‬التم تعمل بيف م ينتيف ام تضررت‪.‬‬

‫أداة جمع المعمومات وعينة الدراسة‪ :‬أ اة ا‬

‫تبتن ‪ ,‬مل‬

‫م‬

‫تلرػ ػ ػ‬

‫ين مرلن مف )‪ )61‬بلف‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬تـ تح ي المنتطا األكثض اشرتلر مف دل ة الل م ام أنظم ‪.HSRS‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬م مشغمم أنظم ال رؾ الح ي ر‬ ‫ّ‬ ‫ال رت اض ‪ ,‬لالكتضة ال منر ‪ ,‬لا تمضاض الل م الم م ‪.‬‬

‫تلرػ ال ػض تػلايض تح ػينت‬

‫لت ػ حػلؿ ت ػمرـ م ت ػ‬

‫‪ .9‬دراسددة ‪ :(Debasish & Dey, 2015) :‬تصددورات العمددالء عددن جددودة الخدمددة تجددا فنددادق فدداخرة فددي‬ ‫أوديسا باستخدام نموذج ‪SERVQUAL‬‬ ‫‪Customer Perceptions of Service Quality towards Luxury Hotels in Odisha Using‬‬ ‫‪Servqual Model‬‬

‫‪13‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫أهدا الدراسددددة ‪ :‬ت يرـ دػ ػ ػل ة الل مػ ػ ػ بت تل اـ م ي ػ ػػت (‪ ,(SERVQUAL‬لاػ ػيـ تلقعػ ػػت‬ ‫لت لضاتيـ‪ ,‬لتح ي العلامل التم تؤثض م ت يرميـ لضضتىـ‪.‬‬ ‫منهج الدراسة ونوعها‪ :‬الل كم التحميمم‪ ,‬ألضاؽ بحثر ‪.‬‬ ‫تدضةبر‬

‫مجال الدراسة‪ :‬اض‬

‫م مدمل‬

‫العمػ ػال‬

‫مف الكنت ؽ الكتلضة ام أل ر ت‪.‬‬

‫أداة جمدددع المعمومدددات وعيندددة الدراسدددة‪ :‬أ اة ا‬

‫ػػتبتن مل ػ ػ‬

‫ػػتطالع آ اض‬

‫ينػ ػ مرلنػ ػ م ػػف ‪ 194‬مي ػػل‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪ :‬لدل تبتيف لت ل اض ال بت ف حلؿ دل ة الل م ‪ ,‬لدل ادلة بيف تلقعت‬

‫العمال لت لضاتيـ‪.‬‬

‫أهم التوصيات‪ :‬ا ىتمتـ بدمرع أبعت دل ة الل م ‪ ,‬لا ىتمتـ بتلملظكيف لضضلضة الحتد إل م ة مف التػ ضة‬ ‫حت يت ن ليـ ا ضت ت ب بل التعتمل مع العمال ‪ ,‬لبتلتتلم ةت ة ضضتىـ‪.‬‬ ‫المحور الثالث– مناقشة الدراسات السابقة ومجال االستفادة منها وما يميز الدراسة الحالية‪:‬‬ ‫أوالا‪ :‬مناقشة الدراسات العربية واألجنبية السابقة حول المقارنة المرجعية‪:‬‬ ‫لتحميل ال اض ت‬

‫بع ا طالع ل اض‬

‫‪ .1‬تلدو الع ػ ي مف ال اض ػ ػت‬

‫رػ ػ ػ ػ اة اػ ػ ػم‬

‫العضبر لاألدنبر ال تب ذا‬

‫العالق تبيف التتلػ ػ ػم‪:‬‬

‫المحت بر لاإلح ت ر اضػالً ػف اإل اضةػ إلػ تنػتلؿ ملضػلع الم تضنػ المضدعرػ‬

‫ػ ػ ػـ تط ػ ػلض المنظػ ػػمت‬

‫لندتحيػػت‪ ,‬لر ػ اة لت يػػرـ األ ا لالتح ػػيف الم ػػتمض‪ ,‬لمعتلد ػ ن ػػت الضػػعف‬

‫لاللمػػل لأد ػ اض التغييػػض لالتطػػلةض اػػم المنظمػػت ‪ ,‬رمػػت ىػػل الحػػتؿ اػػم اض ػ (بال ػػر لم ةػػتنم‪ ,)2013,‬لرت نر ػ‬

‫لت ميل الكمك رمت ىػل الحػتؿ اػم اض ػ (محم ػ ‪ ,(2011,‬لأ اة لتح ػيف الم ػؤللر اإلدتمت رػ اػم ممرػت‬

‫رمت ىل الحتؿ ام اض‬

‫الشػ اض‬

‫(‪ )Björklund,2010‬لأ اة لتح يا الضبحر ‪ ,‬لالمي ة التنتا ر رمت ىل الحتؿ اػم اض ػ‬

‫رػ ػػل مػ ػػف (‪ ; Magd,2011‬البط ػ ػ ‪ ,)2015 ,‬اض ػ ػالً ػ ػػف ضػ ػػضلضة إ ضاؾ اإل ا اض العمرػ ػػت ألىمر ػ ػ ل لض الم تضن ػ ػ‬ ‫المضدعر رمت ام اض‬ ‫‪ .2‬تلدو أغم‬

‫رل مف (البط ‪.)Deros,et.al, 2009 ; 2015,‬‬ ‫ام الدتن‬

‫ال اض ت‬

‫المي انم منيت نحل المنظمت‬

‫اإلنتتدر ‪ ,‬لالت نرعر رمدتؿ لم اض‬

‫لتطبيا‬

‫األ اة رمػػت ىػػل الحػػتؿ اػػم اض ػ رػػل مػػف (محمػ ػ ‪ ; 2011 ,‬بال ػػر لم ةػػتنم‪Björklund, 2010 ; 2013,‬‬ ‫; ‪ ,)Deros,et.al,2009‬أمػػت اض ػ رػػل مػػف (بنػػم حمػ اف لآلػػضلف‪ )2010,‬ل اض ػ (البطػ ‪ )2015,‬ىػػم أمثمػ‬ ‫لتلدو بعض ال اض ت‬

‫نحل المؤ ت‬

‫الحرلمر اػم تطبيػا األ اة‪ ,‬اػتأللل تػـ إد اض يػت اػم ا ػضة الكمػتضؾ العتمػ‬

‫ام األض ف‪ ,‬لالثتنر ام قطتع غ ة رمدتؿ لم اض ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ا تم ػ‬

‫أغم ػ‬

‫ال اض ػػت‬

‫التطبر ر ػ‬

‫م ػ ا ػػتل اـ أنمػػلذ (‪ )Robert Camp‬لمم رػػت ‪ ,‬رمػػت اػػم اض ػ‬

‫(محمػ ‪ ; 2011,‬بال ر لم ةتنم‪ ,)2013 ,‬للدل أغمبيت إل تكييف األنملذ‬ ‫‪ .4‬ا تمػت ال اض ػػت‬

‫مػ اللثػػت ا الض ػػمر لالكشػػلات‬

‫المعملمت ‪ ,‬رمت ام اض‬

‫المتلرػ ‪ ,‬لالم ػػتن ا‬

‫م لاا مت رال ـ ال اض ‪.‬‬

‫لال ػػدال‬

‫المحت ػػبر رل ػػيم لدمػػع‬

‫(‪ ; Björklund,2010‬محمػ ‪ ; 2011,‬بال ر لم ةتنم‪ )2013 ,‬ارمت ا تمػ الػبعض‬

‫‪14‬‬

‫الفصل ا ألول‬ ‫مني ػػت مػ ػ ا‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫ػػتطالع الػ ػضأي لبر ػػتف مػ ػ‬

‫ػػتبرتف‬

‫تبن ػػم أ اة الم تضنػ ػ المضدعرػ ػ رم ػػت ا ػػم اض ػ ػ (بن ػػم حمػ ػ اف‬

‫لآلضلف‪ ; 2010,‬البط ‪.)Deros,et.al,2009 ; Magd,2011 ; 2015,‬‬ ‫معظـ التل رت‬

‫‪ .5‬دت‬

‫اإلنتتدرػ ‪ ,‬لالل مرػ بتطبيػا الم تضنػ المضدعرػ لاػا‬

‫مؤر ة ضػضلضة إلتػ اـ المنظمػت‬

‫بضنتم لنظتـ لمتح يف الم تمض ام ا ا ‪.‬‬

‫ثاني ا‪ :‬مناقشة الدراسات العربية واألجنبية السابقة حول التعّمم التنظيمي‪:‬‬ ‫بع ا طالع ل اض‬ ‫اض ت‬

‫‪ .1‬تلدو أغم‬

‫بتلبحث لال اض‬

‫العضبر لاألدنبر ال تب‬

‫لتحميل ال اض ت‬

‫العالق تبيف التتلم‪:‬‬

‫ذا‬

‫ال ملؾ اإلن تنم‪ ,‬لنظضة المنظم ‪ ,‬لالملاض البشضة إل تنتلؿ ملضػلع الػتعّمـ التنظرمػم‬

‫لالتحميل‪ ,‬اضالً ف القتو بتلمعضا لا اضتيت رلنو دلىض لمحلض حػ لث ممرػ الػتعّمـ رمػت ىػل‬

‫(الع رضي‪ )2014,‬اضالً ف القتو ب‬

‫الحتؿ ام اض‬

‫لبنت معضا للب اض األا اض العتمميف ام المنظمت‬

‫لؿ المنظم غيض المممل‬

‫رمت ىل الحتؿ ام اض‬

‫; م ػػطك ‪ , )Wang & Huang,2013 ; 2016,‬لآثػػتض ممتض ػػت‬ ‫(‪ ,)T.seng,2010‬رمت تـ اض‬

‫لالكعتلر التنظرمر رمت ام اض‬

‫لمت لو مػف لض اػم تنمرػ‬

‫رػل مػف (الطػت م لالل مػم‪2015 ,‬‬

‫الػػتعّمـ التنظرمػػم مػ ا لتػ اـ التنظرمػػم‪,‬‬

‫القتو بتلع ي مػف الملضػل ت‬

‫الح يثػ اػم‬

‫الكرض اإل اضي المتمثم بتلضةت ة ام األ متؿ لاأل ا ا بػ ا م لا بتكػتض لا اضة الملىبػ رمػت ىػل اػم اض ػ رػل مػف‬ ‫(م طك ‪ ; Wang & Ellinger,2011 ; 2016,‬ار ل‪.)2015,‬‬

‫‪ .2‬تلدو الع ي مف ال اض ت‬ ‫التعمرـ‪ ,‬للت‬

‫ام الدتن‬

‫المعتى لالكمرت‬

‫المي انم منيت إل قرت‬ ‫اضالً‬

‫لالدتمعت‬

‫لال طتع الم ضام اضالً ف المنظمت ‪ ,‬لالشضرت‬

‫‪ .3‬ا ػػتل اـ األ ػػمل الل ػػكم اػػم الدتن ػ‬ ‫ل رت‬ ‫‪ .4‬ا‬

‫ف المؤ ت‬

‫الل مر األلض ام ال طتع ال حم‪,‬‬

‫اإلنتتدر لال نت ر المتل ط ‪ ,‬لالكبيضة رمدتمع لم اض ‪.‬‬

‫النظػػضي لاأل ػػمل التحميمػػم اػػم الدتن ػ‬

‫المي ػ انم رمنيدر ػ معتم ػ ة‬

‫التعّمـ التنظرمم‪.‬‬

‫‪ .5‬دػػت‬ ‫لتع ةػ‬

‫التعّمـ ام المنظمت‬

‫الل م العتمم ام قطتع‬

‫تمت‬

‫المبحلث ‪.‬‬

‫أغم ػ‬

‫م ا‬

‫تبتن رل يم لدمع البرتنت‬

‫تل ػػرت‬

‫البحػػلث لال اض ػػت‬

‫لالمعملمت‬

‫لالم تبم ل رت‬

‫التعّمـ التنظرمم‪.‬‬

‫العضبر ػ لاألدنبر ػ ال ػػتب لت ػ‬

‫ممرػ الػتعّمـ التنظرمػػم‪ ,‬لالحكػػتظ مييػت لا ىتمػتـ بيػت‪ ,‬لتح يػػا م ػػتلرت‬

‫ثالث ا‪ :‬مناقشة الدراسات العربية واالجنبية السابقة حول جودة الخدمة‪:‬‬ ‫بع ا طالع ل اض‬

‫‪ .1‬تلدو أغم‬

‫اض ت‬

‫لتحميل ال اض ت‬

‫العضبر لاألدنبر ال تب ذا‬

‫دل ة الل م إل قرت‬

‫م تلرتتيت ام المنظمت‬

‫اػػم الت كي ػ‬

‫ػػـ‬

‫م ػ ضػػضلضة‬

‫تلرػ منيػت اػم رػػل المنظمػػت‬

‫العالق تبيف التتلم‪:‬‬ ‫لالشضرت‬

‫رمت ىل الحتؿ ام اض‬

‫رػل‬

‫مف (دلا ‪ )Bindal&Rastogi,2014 ; 2015,‬ارمت تشتضؾ رل مف (حمت ي‪Debasish & Dey, ; 2016,‬‬ ‫‪ )2015‬اػ ػػم برػ ػػتف الكدػ ػػلة بػ ػػيف تلقعػ ػػت‬

‫الملضل ت‬

‫الميم للت‬

‫لا ضاؾ ال بػ ػػت ف لدػ ػػل ة الل م ػ ػ ‪ ,‬لتػ ػػـ ضبػ ػػ‪ ,‬دػ ػػل ة الل م ػ ػ بػ ػػتلكثيض مػ ػػف‬

‫تمؾ التم ليت الق بتل بلف ر اض‬ ‫‪15‬‬

‫(لحلؿ لشيمم‪ )2016,‬حيث رػتف اليػ ؼ منيػت‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬

‫ىل برتف‪ ,‬لمعضاػ أثػض دػل ة الل مػ اػم تح يػا الضضػت‪ ,‬ل اض ػ (اللتلػ ي‪ (2012,‬لمعضاػ أثػض دػل ة الل مػ اػم‬ ‫التمي ‪ ,‬اضالً ف ملضل ت‬ ‫ث تا‬ ‫ّ‬ ‫ال اض ػػت‬

‫‪ .2‬تلدػػو أغم ػ‬

‫ال بلف‪ ,‬لالمي ة التنتا ر ‪ ,‬لالتكلؽ لضةت ة األ متؿ‪.‬‬

‫ألض رتلضبحر ‪ ,‬لل‬

‫اػػم الدتن ػ‬

‫الدػػل ة اػػم المنظمػػت‬

‫المي ػ انم منيػػت ل رػػت‬

‫الل مر ػ العتمم ػ اػػم ال طػػتع‬

‫األلػػض لكػػف بشػػرل أقػػل‬

‫الم ػضام لال طػػتع ال ػػرتحم المتمثػػل اػػم الكنػػت ؽ بشػػرل ربيػػض‪ ,‬اض ػالً ػػف ال طت ػػت‬

‫رمدتمػع لم اض ػ ‪ ,‬رمػت اػم اض ػ رػل مػف البػتحثيف (دػلا ‪ ; 2015,‬حمػت ي‪Bindal & Rastogi , ; 2016,‬‬ ‫‪.)Debasish & Dey,2015 ; 2014‬‬ ‫‪ .3‬ا تل اـ الني الل كم لمدتن‬ ‫‪ .4‬ا تمت ا‬ ‫‪ .5‬دت‬

‫تبتن رل يم ض ر‬ ‫التل رت‬

‫أغم‬

‫تؤر‬

‫النظضي‪ ,‬لالتحميمم ام ال اض‬ ‫لدمع البرتنت‬

‫لالمعملمت‬

‫المي انر ل رت‬

‫الدل ة‪.‬‬

‫اضالً ف الم تبم إلد اض ال رت ‪.‬‬

‫م ضضلضة ا ىتمتـ ام تح يف أبعت دل ة الل م لممئ الكدػلة بػيف تلقعػت‬

‫لا ضاؾ ال بت ف‪.‬‬ ‫لبذلؾ رع التالؼ تلديت‬ ‫مف الت تؤ‬

‫البتحثيف ظتىضة‬

‫التم يثيضىت التشتبؾ لالغملض ممت ت‬

‫حر تكي ال اض‬

‫الحتلر ‪ ,‬ا ػ لدػ‬

‫ام امرتنر تكلةف‬

‫لضة لاضح‬

‫البتحثػ أدلبػ لمع يػ‬ ‫ف ال اض‬

‫لمتغيضاتيت‪.‬‬

‫وتدسيس ا عمل ما جاء في الفقرات أعال حاولت الدراسة الحالية االسدتفادة مدن بعدض الدراسدات السدابقة‬

‫فيما يدتي‪:‬‬

‫‪ .1‬بنت اإلطتض النظضي لم اض‬

‫الحتلر ‪.‬‬

‫‪ .2‬تعميػػا الكيػػـ اػػم ملضػػلع ال اض ػ الحتلر ػ مػػف لػػالؿ ا طػػالع لالتضري ػ‬ ‫مدتؿ الم تضن المضدعر ‪ ,‬لالتعّمـ التنظرمم‪ ,‬لدل ة الل م ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ا طػػالع مػ الدتنػ‬ ‫لحدميت‪ ,‬لطضة‬

‫‪ .4‬أ ط‬

‫األ تلي‬

‫الميػ انم لم اض ػػت‬

‫حبيت مف المدتمع‪.‬‬

‫المنيدرت ‪ ,‬لاأل تلي‬

‫ػػت‬

‫ال ػػتب‬

‫المعتم ة اػم ال اض ػت‬

‫م ػ أح ػ ث إ ػػيتمت‬

‫البػػتحثيف اػػم‬

‫اػػم تح يػ مدتمػػع ال اض ػ الحتلرػ لالعينػ المنت ػػب‬

‫ال ػتب ت ػل اًض لمبنػت المنيدػم لم اض ػ الحتلرػ لالترػتض‬

‫اإلح ت ر المنت ب إللتبتض ملططيت اإلاتضاضم‪.‬‬

‫التػػم أثتضتيػػت تمػػؾ البحػػلث لال اض ػػت‬

‫‪ .5‬التعػ ّػضؼ مػ المشػػرال‬ ‫منيت ال اض الحتلر اتكمل مت تـ ت ر و مف تمؾ البحلث لال اض ت ‪.‬‬ ‫‪ .6‬ا ىت ا إل بعض الم ت ض لال اض ت‬

‫التم لـ يت ن لمبتحث ا طالع مييت‪.‬‬

‫‪ .7‬ا نطالؽ مف حيث أنتي افلضلف حيث تع ال اض ت‬ ‫إن أهم ما يميز الدراسة الحالية سو‬

‫لأىػػـ ا‬

‫ػػتنتتدت‬

‫التػػم تل ػػم‬

‫ال تب بمثتب األ ت‬

‫يتم توضحيها في الجدول (‪.)1-1‬‬

‫‪16‬‬

‫لب ار د ي ة‪.‬‬

‫إلييػػت لتنطمػػا‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث ا ألول – ادلراسات السابقة ذات العالقة‬ ‫د لؿ (‪ )1-1‬مت رمي ال اض‬

‫ت‬

‫تميز الدراسة الحالية‬ ‫مجددددال ّ‬

‫‪1‬‬

‫المتغي اض‬ ‫اللتضع لم اض‬

‫‪2‬‬

‫األبعت الم تل م‬

‫‪3‬‬

‫أ اة دمع المعملمت‬

‫‪4‬‬

‫المدتمع المبحلث‬ ‫ل ين ال اض‬

‫‪5‬‬

‫متذا ن ر ؟ ل م لاا لدي‬ ‫نظض مف؟‬

‫‪6‬‬

‫النشت المبحلث‬

‫‪7‬‬

‫أ مل ال اض‬

‫‪8‬‬

‫ف متذا تبحث ال اض ؟‬

‫الحتلر‬ ‫وجه الخصوصية‬

‫دم ػػع ال اض ػ ػ الحتلرػ ػ ثالثػ ػ متغيػ ػ اض مدتمعػ ػ لى ػػم الم تضنػ ػ المضدعرػ ػ ‪,‬‬ ‫لالػػتعّمـ التنظرمػػم‪ ,‬لدػػل ة الل م ػ الكمضرر ػ ‪ ,‬حيػػث لػػـ تحظ ػ المتغي ػ اض‬ ‫بتل اض ػ ػ ا ػػم أرػ ػ بح ػػلث ضبرػ ػ لأدنبرػ ػ ػػتب ‪ ,‬ح ػ ػ إط ػػالع البتحثػ ػ‬ ‫المتلاضع‪ ,‬اضالً ف ت ػمر‪ ,‬الضػل مػ العالقػ النظضةػ بػيف المتغيػضةف‬ ‫الض ر يف‪ ,‬المتمثل بتلم تضن المضدعر لالتعّمـ التنظرمم‪.‬‬ ‫دمع أبعت المتغي اض الثالث ام اض لاح ة أللؿ مضة‪ ,‬لاألبعت ىم‪:‬‬ ‫‪ .1‬م اضحػ ػ ػػل الم تضن ػ ػ ػ المضدعر ػ ػ ػ ‪ :‬التلطػ ػ ػػر‪ ,,‬التحميػ ػ ػػل‪ ,‬التكتمػ ػ ػػل‪ ,‬التنكيػ ػ ػػذ‬ ‫لالنضل ‪.‬‬ ‫ظمر ‪ ,‬الث تار ‪.‬‬ ‫‪ .2‬مرلنت التعّمـ التنظرمم‪ :‬ا ت اضتيدر ‪ ,‬المن ّ‬ ‫‪ .3‬ل ػػت ص د ػػل ة الل مػ ػ الكمضررػ ػ ‪ :‬ا تمت رػ ػ ‪ ,‬ا ػػتدتب الكلضةػ ػ ‪,‬‬ ‫الث ‪ ,‬العنتر ‪ ,‬المممل ر ‪.‬‬

‫ا تبتن ‪ ,‬أ مل الم تبم المنتظم لغيض المنتظم ‪ ,‬أ مل المالحظ ‪,‬‬ ‫بتلمنظمت المبحلث ‪.‬‬ ‫ال دال لالبرتنت اإلح ت ر اللت‬

‫ػ ػ مضر رمضؾ المنذضة ام منكذ المنذضة الح ل ي رمدتمع ل ينػ لم اض ػ‬ ‫اللاقع ضمف ح ل محتاظ رتل ‪.‬‬ ‫ػ ػ ػ مضر رمضؾ بضلة لتف ام منكذ بضلةػ لػتف الحػ ل ي رمدتمػع ل ينػ‬ ‫لم اض اللاقع ضمف ح ل منط رضمرتف إقمرـ رلض تتف‪.‬‬ ‫العالقت ‪ ,‬لالت ثيض بيف متغي اض ال اض الض ر لالتعضؼ م م تلرتتيت‬ ‫ام المنظمت قي ال اض ‪ ,‬مف لديتم نظض (المنظم ‪ ,‬لالم تكي يف)‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫األنشط لالل مت الم م مف المنظمت العتمم ام ال طتع الكمضرم‪.‬‬ ‫المني الل كم التحميمم اإلح ت م الم تضف‪.‬‬

‫ال ػػتعّمـ‬

‫بر ػػتف م ػػتل أىمرػ ػ لتبن ػػم الم تضنػػ المضدعرػ ػ لم ػػتل ممتض ػػت‬ ‫التنظرمم لم تل الدل ة ام الل م الم م اعمرتً‪.‬‬ ‫برتف لض الم تضن المضدعر ام تع ة ممتض ت التعّمـ التنظرمم‪.‬‬ ‫برتف أثض الم تضن المضدعرػ ‪ ,‬لممتض ػت الػتعّمـ التنظرمػم اػم تح يػا دػل ة‬ ‫الل م الكمضرر لمعضا ح ل ىت‪ ,‬اضالً ف التعضؼ مػ طبرعػ العالقػ‬ ‫بيف متغي اض ال اض ‪ ,‬ام المنظمت المبحلث ‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫ل م ىذا األ ت‬

‫تعّ ىذه ال اض‬

‫مرمم لمت دت‬

‫بيت ال اض ت‬

‫‪17‬‬

‫ال تب العضبر لاألدنبر ذا‬

‫العالق ‪.‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثاين – الاطار العام لدلراسة‬ ‫االطار العام للدراسة‬

‫إن التمهيددل لمنب د‬

‫الميددلا‬

‫مددن الل ارسددي يتطم د‬

‫‪General framework for study‬‬

‫تحليددل إطبرهددب العددبم ال د‬

‫س د ي عتمددل يم د ف د ء د‬

‫تحليددل ملددامي الل ارسددي‪ ,‬أهددلافهب أهميتهددب‪ ,‬ب ددب مطططهددب‪ ,‬اطتبدبر فرءد بتهب‪ ,‬فءد ع يددن الم هن ددي التد‬ ‫يميهددب الببح د‬

‫أ تسددير يميهددب الببحثددي ف د الل ارسددي‪ ,‬ط ارئ د نمددا الا ب ددب ‪ ,‬األسددبلي‬

‫التحميل‪ ,‬ف ه ا المبح‬

‫س ي يتم لرح ال قبط الرئ سي اآلت ي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬مشكلة الدراسة ومسبباتها‬ ‫تعب‬

‫م اافب‬

‫الم ظمب‬

‫سددير‬

‫اإلحاددبئ ي المتبعددي ف د‬

‫‪Study the problem and its causes‬‬

‫الطلم ي الك رلستب ي العراق ي يمى حل س ا من قا ر ف‬

‫تستط ا من ط لهب إرءب المستفيلين‪ ,‬ف ظل ظبهرة الع لمي التغي ار‬

‫تقل م طلمب‬

‫ا‬

‫المتسبريي‪ ,‬زيبلة ي‬

‫اهتمبم الل ل ال بم ي المتقلمي ببلقطبع الكمرا لل ره الفبيل ف حمب ي ت م ي األقتابل المنتما رفل طزي ي‬

‫الل لي‪ ,‬مب أست ن‬

‫يمى ه ه الم ظمب‬

‫م هب المراكز الكمرا ي العبممي ءمن ه ا القطبع ف الم بف الحل ل ي‬

‫الطر ج من األطر التقميل ي ف األلا الفعم لمطلمي أل هب ينز ين تحقي إرءب المستفيلين‪ ,‬يميهب الال‬ ‫ببتببع م بهج حليثي اثات‬

‫التنبر‬

‫نبحهب ف ال ا ل لمعبيير الن لة (القءبة ال بامس ‪ ,)2014,‬التحسين‬

‫المستمر ف األلا ‪ ,‬من أهم ه ه األسبلي‬

‫ه المقبر ي المرنع ي‪ ,‬امب يميهب األ قبن أن قء ي تا يهب أكار من‬

‫تحقي أهلي األلا ال ستمزم م هب أستطلامهب ءمن الس بق الت ظ م األاة تعّمم ي اين الم ظمب‬

‫المستمر‪ ,‬قل الطا ار‬ ‫ت ظ م ي نليلة فه تت ح فرص التعمم‬ ‫ّ‬ ‫أسبلي العمل التقميل ي احلا تغيير ف الثقبفي الم ظمي‪ .‬يم‬ ‫الم ظمب‬

‫المعبري من الم ظمب‬ ‫ت طم‬

‫األطرى‪ ,‬تغيير ظم‬

‫ملامي اللراسي من محل ل ي إط ع‬

‫الك رلستب ي العراق ي يمى مفه م المقبر ي المرنع ي ألراك آثبرهب االينبا ي اأسم‬

‫اين الم ظمب‬

‫إثبرة التسبؤال‬

‫لت ليل معرفي‬

‫من هج التعمّم‬

‫ف تحقي معبيير ن لة الطلمي الكمرا ي‪ ,‬من ه ب مان تمثيل ملامي اللراسي الحبل ي من ط ل‬ ‫اآلت ي ف محب لي لإلنببي يميهب ف النب‬

‫‪ .1‬مب مست ى أهم ي تا‬

‫الميلا ‪:‬‬

‫المقبر ي المرنع ي ف الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫التعّمم الت ظ م ف الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫‪ .2‬مب ه مست ب‬

‫ممبرسب‬

‫‪ .3‬مب ه مست ب‬

‫ن لة الطلمي الكمرا ي المقلمي‪ ,‬ملى أهميتهب ف الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫‪ .4‬هل ه بك ي قي اين المقبر ي المرنع ي‪ ,‬التعّمم الت ظ م ف الم ظمتين المبح ثتين؟ مب ه طا عتهب؟‬ ‫‪ .5‬هل ه بك تأثير لممقبر ي المرنع ي ف التعّمم الت ظ م ف الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫‪ .6‬هل تؤثر المقبر ي المرنع ي ف ن لة الطلمي الكمرا ي المقلمي من الم ظمتين المبح ثتين؟‬ ‫‪ .7‬هل يؤثر التعّمم الت ظ م ف ن لة الطلمي الكمرا ي المقلمي من الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫‪ .8‬هددل ه ددبك تددأثير تد افق لممقبر ددي المرنع ددي‪ ,‬الددتعّمم الت ظ مد منتمعددين فد تحقيد ند لة طلمددي الكمرا ددي‬

‫المقلمي من الم ظمتين المبح ثتين؟‬

‫‪18‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثاين – الاطار العام لدلراسة‬

‫‪ .9‬هل ت نل فر قب‬

‫لاللي إحابئ ي ف مست ى ممبرسب‬

‫ا‬

‫الددل ار التلريا ددي يددلل مد ار الحءد ر فد‬

‫المددؤتمار‬

‫معب يهم‪ ,‬العبمم ن ف اللائرتين المبح ثتين؟‬

‫ثانياً‪ :‬أهداف الدراسة‬ ‫ما ب‬

‫ف ء‬

‫التعّمم الت ظ م تعزى لعلل م ار الملبراي ف‬

‫لددبرك اهدب المددلير ن‬

‫لاطددل الامددل‪ ,‬طبرند التد‬

‫‪Objectives of the study‬‬

‫الملا‬

‫المقبر دي المرنع دي‪,‬‬

‫المطر حي فأن اللراسي تهلي إلى استكلبي الع قدي ادين ططد ا‬

‫التعّمم الت ظ م ‪ ,‬تحليدل طا عدي اتندبه حدل ل هد ه الع قدي‪ ,‬تلدط ص أثرهمدب م فدرلين منتمعدين فد‬

‫تحقي ند لة الطلمدي الكمرا دي يمدى فد‬

‫نهدي ظدر الم ظمدي متمثمدي ا د(المدليرين معدب يهم العدبممين)‪ ,‬ايتمدبلاع‬

‫يمى االستبب ي األ لى‪ ,‬الحام يمى ن لة الطلمي من نهي ظر المستفيلين ف االسدتبب ي الثب دي فد الم ظمتدين‬

‫المبح ثتين‪ ,‬ا لك تهلي اللراسي إلى تحقي األغراض التبل ي‪:‬‬

‫‪ .1‬اد د بغي إط ددبر مفد دبه م لمتغيد د ار الل ارس ددي المتمثم ددي ببلمقبر ددي المرنع ددي‪ ,‬ال ددتعّمم الت ظ مد د‬

‫الكمرا ددي أثد ار هد ا النب د‬ ‫الت تتطرق اليهب األلا ب‬

‫ند د لة الطلم ددي‬

‫مددن لمل ارسددي مددن طد ل التعمد فد الع قددي اددين المقبر ددي المرنع ددي الددتعمم الت ظ مد‬

‫السببقي‪ ,‬يرض أحل‬

‫الببحثين ف ه ه الم ء يب ‪.‬‬

‫أسهبمب‬

‫‪ .2‬ا ددب مططددد لمل ارسددي قباددل الطتب دبر الع قددي األثددر اددين متغي د ار الل ارسددي ب ددبن أثددر المتغي د ار المسددتقمي ف د‬ ‫المتغير المعتمل المتمثل ف ن لة الطلمي الكمرا ي‪.‬‬

‫‪ .3‬التعري يمى مست ب‬

‫االهتمبم تا‬

‫المقبر ي المرنع ي‪ ,‬ممبرسب‬

‫التعّمم الت ظ مد‬

‫طا عدي اتندبه الع قدي‬

‫اددين المتغي درين‪ ,‬مددن نهددي ظددر الم ظمددي متمثمددي اد د(المددلير ن‪ ,‬معددب يهم‪ ,‬العددبممين)‪ ,‬ءددمن يي ددي الل ارسددي ف د‬

‫الم ظمتين المبح ثتين‪.‬‬

‫‪ .4‬الكلف ين مست ب‬

‫أهم ي ن لة الطلمي الكمرا ي‪ ,‬التعري يمدى األلا الفعمد لمطلمدي المقلمدي مدن نهدي‬

‫ظر المستفيلين (ءمن يي ي اللراسي)‪ ,‬ق بسهب يمى ف مق بس (‪ (Servperf‬ف الم ظمتين المبح ثتين‪.‬‬

‫‪ .5‬تسم د الء‬ ‫ين التحل ب‬

‫يمى طا عي أهم ي األ لطي الت تق م اهب الم ظمب‬

‫الاع بب‬

‫الملبكل الت ت انهب الم ظمب‬

‫المبح ثي‪.‬‬

‫المبح ثي الطلمب‬

‫‪ .6‬الت اددل إلددى منم يددي مددن ال تددبئج ماددن أن تسددهم ف د تقددل م حم د ل مقترحددب‬ ‫بمست ب‬

‫األلا الفعم‬

‫العمل يمى تحقي ن لة الطلمي الكمرا ي ف الم ظمب‬

‫ثالثاً‪ :‬أهمية الدراسة‬

‫نب اين رئ سين‪:‬‬

‫مددن أنددل األرتقددب‬

‫المبح ثي‪.‬‬

‫‪The importance of studying‬‬

‫تتنسل أهم دي الل ارسدي فد محب لدي إظهدبر األهم دي ال ظريدي لمم ءد يب‬

‫الت اددل اليهددب مددن النب د‬

‫ت اد ب‬

‫الت تقلمهب الكلدف‬

‫التطا ق د يمددى الم ظمددب‬

‫المطر حدي أهم دي ال تدبئج التد تدم‬

‫المبح ثددي‪ ,‬يم د فددلن الل ارسددي الحبل ددي تكتسد‬

‫أهميتهددب مددن‬

‫أ‪ .‬أهمية علمية والتي تتمثل في‪:‬‬

‫‪ .1‬رفل ماتبب‬

‫النبمعب‬

‫الك رلستب ي العراق ي الراسي بحث ي نليلة‪.‬‬

‫تعل اللراسي مسبهمي بحث ي اءبفي معرف ي ست م هب ط‬ ‫‪ّ .2‬‬ ‫‪19‬‬

‫العمم المعرفي من الببحثين اللارسين‪.‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثاين – الاطار العام لدلراسة‬

‫‪ .3‬تقددل مهب إسددتبب تين لنمددا الا ب ددب ‪ ,‬المعم مددب‬ ‫حام‬

‫بفقد ار حليثددي ماددبغي بلددال مددتقن لت بسد‬

‫يمى أيمى معلل من التقي م التحا م من األسبت ة المطتاين ف اإللارة األيمبل‪.‬‬

‫‪ .4‬تقل م م ج لملراسي قبال الطتببر الع قي التأثير الت ال إلى تبئج الع قب‬

‫ال لددبط الكمراد‬

‫التأثير اين متغي ار اللراسي‬

‫الت ت فر قبيلة معم مب‬

‫ست م هب الببحثين ف لراسبتهم البحث ي‪.‬‬

‫‪ .1‬أهم ددي القطددبع المبحد‬

‫‪ ,‬أثدره فد الكثيددر مددن ي امددل تحقيد ال مد اإلقتاددبل لمامددل ااددل‪ ,‬اقمد م ا رلسددتبن‬

‫ب‪ .‬أهمية عملية والتي تتمثل في‪:‬‬

‫بلال طبص‪.‬‬

‫‪ .2‬تقددلم الل ارسددي انب اهددب الميددلا‬ ‫الم ظمب‬

‫المبح ثي لممفبه م ال ظريي الممبرسب‬

‫‪ .3‬تقددل م الت اد ب‬ ‫التحل ب‬

‫فءد ع يددن النب د‬

‫المقترحددب‬

‫التد نددب‬

‫العمم ي‪.‬‬

‫اهددب الل ارسددي لمم ظمددب‬

‫الت ت انهب‪ ,‬فء ع ين حبني ه ه الم ظمب‬

‫‪ .4‬تقل م حم ل لمم ظمب‬

‫المبح ثدي فد ءد‬

‫تفء إلى تحسين مست ى ن لة الطلمب‬

‫‪ .5‬تد د فر معم م ددب‬

‫اف ددي لمتطد د‬

‫ال ظددر محب لددي نددبلة تسددهم فد رفددا مسددت ى إلراك‪ ,‬فهددم‬ ‫المبح ثددي لتسددتعين اهددب فد تنددب ز العقبددب‬

‫لمم بفا المترتبي يميهب ف تحقي ن لة طلمبتهب‪.‬‬

‫ال تدبئج التد تدم ال اد ل إليهدب مرتكدزة يمدى أسدس يمم دي‪ ,‬ظريدي‬

‫الت تقلمهب لممستفيلين من أ لطتهب‪.‬‬

‫القد د ار ار فد د هد د ه الم ظم ددب‬

‫ي ددن الن ا د د‬

‫األكث ددر‪ ,‬األق ددل ت ددأثي اعر‪ ,‬األقد د ى‬

‫األءعف إرتببطبع‪ ,‬من ط ل تبئج الع قي اإلرتببط التأثير اين متغي ار اللراسي بمب عط ا رة اءحي ين‬ ‫المنبال الت ين زيبلة االهتمبم اهب تعزيزهب‪.‬‬ ‫رابعاً‪ :‬مخطط الدراسة اإلفتراضي‬ ‫تتطم د‬

‫التسددبؤال‬

‫‪Virtual study scheme‬‬

‫المعبلنددي الم هن ددي لملددامي الل ارسددي ف د ء د‬

‫مءددبمي هب الرئ سددي تحقي د أهددلاي الل ارسددي نممددي‬

‫الت د أثيددر ف د ملددامتهب‪ ,‬تاددم م مططددد إفت ارء د ‪ ,‬الم ءددح ف د اللددال (‪ )1-3‬ال د‬

‫الع قي اين المقبر ي المرنع ي‪ ,‬التعّمم الت ظ م ف تحقي ن لة الطلمي الكمرا ي‪.‬‬

‫شكل (‪ )1-3‬مخطط إفتراضي لبيان عالقات اإلرتباط والتأثير بين متغيرات الدراسة الرئيسة‬ ‫الشكل‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪20‬‬

‫لددير إلددى‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثاين – الاطار العام لدلراسة‬

‫ي ءح اللال )‪ ,(1-3‬مططد اللراسي متغيراتهب الرئ سي ه نب‬

‫ابآلت ‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬المتغيرات المستقلة‪:‬‬ ‫‪ .1‬المقبر ددي المرنع ددي (‪ :)X1‬تتءددمن أربعددي م ارحددل لتطا قهددب ه د ‪ :‬مرحمددي التطط د د‪ ,‬مرحمددي التحميددل‪ ,‬مرحمددي‬ ‫‪Independent variables‬‬

‫التكبمل‪ ,‬مرحمي الت في ال ء ج‪.‬‬

‫ظم د ‪ ,‬الما د ن‬ ‫رئ سددي‪ :‬الما د ن اإلسددتراتين ‪ ,‬الماد ن الم ّ‬

‫‪ .2‬الددتعّمم الت ظ م د (‪ :)Z1‬يتءددمن ث ث دي ما ددب‬ ‫الثقبف ‪.‬‬ ‫‪The dependent variable‬‬ ‫ثانياً‪ :‬المتغير التابع‪:‬‬ ‫‪ .1‬ند د لة الطلم ددي الكمرا ددي (‪ :)Y1‬تتء ددمن طمس ددي طا ددبئص هد د ‪ :‬االيتمبل ددي‪ ,‬االس ددتنببي الف ري ددي‪ ,‬الثق ددي‪,‬‬ ‫االهتمبم‪ ,‬الممم س ي‪.‬‬ ‫خامساً‪ :‬فرضيات الدراسة‬

‫‪Hypotheses‬‬

‫ي اث د مددن مططددد الل ارسددي اإلفت ارء د منم يددي مددن الفرء د ب‬

‫يمى ال ح اآلت ‪:‬‬

‫‪H0-1‬‬

‫‪H0-2‬‬

‫‪H0-3‬‬

‫‪H0-4‬‬

‫‪H0-5‬‬

‫‪H0-6‬‬

‫نل ل (‪ )1-2‬الفرء ب‬

‫العلم ي الفرء ب‬

‫الرئ سددي ه د م ءددحي ف د النددل ل أل ددبه‬ ‫الاليمي لملراسي الحبل ي‬

‫الفرضيات الصفرية‬

‫الفرضيات البديلة‬

‫ال يوجددد عالقددة إيجابيددة ذات داللددة معنويددة بددين‬ ‫المقارنددددة المرجعيددددة والددددتعلم التنظيمددددي عنددددد‬ ‫مستوى داللة إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتدين‬ ‫المبحوثتين‪.‬‬ ‫ال يوجدددددد تدددددأثير ذو داللدددددة معنويدددددة للمقارندددددة‬ ‫المرجعيدددة فدددي الدددتعلم التنظيمدددي عندددد مسدددتوى‬ ‫داللدددددددة إحصدددددددائية (‪ )0.05‬فدددددددي المنظمتدددددددين‬ ‫المبحوثتين‪.‬‬ ‫ال يوجدددددد تدددددأثير ذو داللدددددة معنويدددددة للمقارندددددة‬ ‫المرجعيددددة فددددي جددددودة الخدمددددة ال مركيددددة عنددددد‬ ‫مستوى داللة إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتدين‬ ‫المبحوثتين‪.‬‬ ‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنويدة للدتعلم التنظيمدي‬ ‫في جدودة الخدمدة ال مركيدة عندد مسدتوى داللدة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫ال يوجدددد تدددأثير ذو داللدددة معنويدددة للتوافدددي بدددين‬ ‫المقارنة المرجعية والتعلم التنظيمي مجتمعدة فدي‬ ‫جدددودة الخدمدددة ال مركيدددة عندددد مسدددتوى داللدددة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫ال توجدد فدرو ذات داللدة إحصدائية لمسدتوى‬ ‫الدتعلم التنظيمدي تعدزى لعددد الددورات التدريبيدة‬ ‫وعدددد المددمتمرات فددي داخددل البلددد وخارجد والتددي‬ ‫شددددارك بهددددا جميددددع العدددداملين فددددي المنظمتددددين‬ ‫المبحدددوثتين‪ .‬عندددد مسدددتوى داللدددة إحصدددائية‬ ‫(‪)0.05‬‬

‫يوجدددد عالقدددة إيجابيدددة ذات داللدددة معنويدددة بدددين‬ ‫المقارنددددة المرجعيددددة والددددتعلم التنظيمددددي عنددددد‬ ‫مسددددددددتوى داللددددددددة إحصددددددددائية (‪ )0.05‬فددددددددي‬ ‫المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫يوجد تأثير ذو داللة معنويدة للمقارندة المرجعيدة‬ ‫فدددددي الدددددتعلم التنظيمدددددي عندددددد مسدددددتوى داللدددددة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪21‬‬

‫‪H1‬‬

‫‪H2‬‬

‫‪H3‬‬

‫‪H4‬‬

‫‪H5‬‬

‫‪H6‬‬

‫يوجد تأثير ذو داللة معنويدة للمقارندة المرجعيدة‬ ‫في جودة الخدمة ال مركيدة عندد مسدتوى داللدة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫يوجددد تددأثير ذو داللددة معنويددة للددتعلم التنظيمددي‬ ‫في جودة الخدمة ال مركية عند مستوى داللدة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫يوجددددد تددددأثير ذو داللددددة معنويددددة للتوافددددي بددددين‬ ‫المقارندددة المرجعيدددة والدددتعلم التنظيمدددي مجتمعدددة‬ ‫في جودة الخدمة ال مركية عند مستوى داللدة‬ ‫إحصائية (‪ )0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬ ‫توجد فرو ذات داللة إحصائية لمستوى الدتعلم‬ ‫التنظيمدي تعدزى لعددد الددورات التدريبيدة وعددد‬ ‫الممتمرات في داخدل البلدد وخارجد والتدي شدارك‬ ‫بها جميع العاملين فدي المنظمتدين المبحدوثتين‪.‬‬ ‫عند مستوى داللة إحصائية (‪.)0.05‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثاين – الاطار العام لدلراسة‬

‫سادساً‪ :‬حدود الدراسة‬

‫‪The limits of the study‬‬

‫‪ .1‬الحدددود المكانيددة‪ :‬طبقد‬

‫يمددى الم ظمددب‬

‫الل ارسددي فد نب اهددب الميددلا‬

‫قءب طب قين التدببا لمحبفظدي ل دبلى حدل ل بح دي قد ره تد‬ ‫ا رلستبن العراق‪.‬‬

‫‪ .2‬الحدود الزمانية‪ :‬أنريد‬

‫الل ارسدي انب ايهدب (ال ظدر‬

‫قيددل الل ارسددي‪ ,‬التد تقددا ءددمن حددل ل‬

‫التد تقدا ءدمن حدل ل م طقدي ارم دبن التببعدي إلقمد م‬

‫الميدلا ) فد المدلة ال اقعدي ادين (‪ )2015/12/13‬حتدى‬

‫(‪ )2016/11/2‬تتءمن ه ه الملة نما المابلر الطباي ببلنب‬

‫ال ظر ‪ ,‬الزيب ار األ ل ي لتلط ص ملامي‬

‫اللراسي‪ ,‬مقبامي المليرين تلارس آرائهم مقترحبتهم نما الا ب ب ‪ ,‬الحا ل يمى المعم مب‬ ‫االستبب ي ايبلتهب‪.‬‬

‫‪ .3‬الحدود البشرية‪ :‬وتتضمن مجتمعين‪:‬‬

‫األول‪ :‬الملير ن‪ ,‬معب يهم‪ ,‬الم ظفين يمى الم ك اللائم ف الم ظمب‬

‫الثدداني‪ :‬المسددتفيلين مددن الطددلمب‬ ‫الم ظمب‬

‫المبح ثي‪.‬‬

‫فء ع ين ت زيا‬

‫المبح ثي‪.‬‬

‫الكمرا ددي هددم التنددبر‪ ,‬مددن مددثمهم قب دبع (المطّماددين) ال د ين يتعددبمم ن مددا‬

‫سابعاً‪ :‬محددات الدراسة‬

‫‪Study limitations‬‬

‫‪ .1‬ءعف إستنببي أفرال حلة المعبي ي التحميل إللاة اللراسي ببلتحليل ف مراز امرك ار يز طبن‪.‬‬ ‫‪ .2‬طا عي الم ظمب‬

‫المبح ثي‪ ,‬طا ا ي أ لطتهب‪ ,‬م قعهب نغراف بع‪.‬‬

‫‪ .3‬امت ددبع مراددز ار يددز طددبن مددن تز يددل الببحثددي بأ ددي ا ب ددب ‪ ,‬أ معم مددب‬ ‫يتعم بعدلل المعدبم‬

‫المعم مب‬

‫الم ندزة‪ ,‬حندم ال لدبط التندبر ‪ ,‬الد ارلا‬

‫اإلحابئ ي طااد‬

‫ا‬

‫طا عددي إحاددبئ ي طباددي ف مددب‬

‫المبل دي‪ ,‬حيد‬

‫الببحثدي اثيد اعر يمدى هد ه‬

‫ي لد‬

‫دز مهمدبع فد الل ارسدي اليطدب مقبر دي م ءد ي ي مت از دي ادين الم ظمتدين‬ ‫لهدب حي اع‬

‫قيل اللراسي‪ ,‬ترف الببحثي سطي من الطم‬

‫بم ح اللراسي رقم (‪.)12‬‬

‫‪22‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬ ‫منهجية الدراسة‬

‫‪The study methodology‬‬

‫أن مناقشة منهجية الدراسة في هذا المبحث ستتم من خالل النقاط الرئيسة اآلتية‪:‬‬ ‫أوالً‪ :‬أسموب‬

‫الدراسة‪:‬‬

‫‪Style study‬‬

‫تنتيج الدراسة األسموب الوصفي لمجانب النظري‪ ,‬والتحميمي اإلحصائي المقارن لمجانب الميداني ويتميز‬

‫ىذا األسموب باعطائو نظرة شمولية تفصيمية من خالل استخدامو الوصف بين حالة‪ ,‬أو ظاىرة‪ ,‬أو أكثر محل‬

‫الدراسة في جمع البيانات والمعمومات لعينتين‪ ,‬أو أكثر بأسموب مقارن واستخداميا التحميل بأساليب إحصائية‬ ‫الستخالص النتائج والمؤشرات األساسية والوقوف عمى صحة الفرضيات‪ ,‬أو نفييا والمنبثقة من مخطط الدراسة‬

‫االفتراضي لممنظمات المبحوثة‪.‬‬ ‫ثانياً‪ :‬أساليب جمع البيانات‪:‬‬

‫‪Methods of data collection‬‬

‫بغية الحصول عمى البيانات الالزمة لتحقيق أىداف الدراسة بجانبييا (النظري والميداني)‪ ,‬اعتمدت الباحثة‬

‫عمى نوعين من البيانات وىما‪:‬‬

‫‪.1‬البياناااات النظرياااة لمدراساااة‪ :‬وىييي البيانييات الضييرورية لبنييا الجانييب النظييري التييي ترتكييز عمييييا الد ارسيية وقييد‬ ‫حصييمت عمييييا الباحثيية ميين خييالل العديييد ميين المصييادر والم ارجييع العممييية العر ييية واألجنبييية‪ ,‬ميين خييالل مراجعيية‬ ‫أدبيي ييات الموضي ييوع المتمثمي يية بالرسي ييائل واألطي يياريل والي ييدوريات والكتي ييب‪ ,‬إضي ييافة إلي ييى مي ييا وفرتي ي يا الشي ييبلة الدوليي يية‬

‫(االنترنيت) من بحوث ودراسات ولتب ذات صمة بموضوع الد ارسية وليذلك االسيتفادة مين الد ارسيات السيابقة التيي‬ ‫أجريت ضمن المفاىيم العممية ليذه الدراسة‪.‬‬

‫‪.2‬البيانات الميدانية لمدراسة‪ :‬وىي البيانات الضرورية لألجابة عمى تساؤالت الدراسة وقد حصمت عمييا الباحثة‬ ‫من خالل الدراسة الميدانية حيث تم المجو إلى استخدام الوسائل التالية ألغراض جمع البيانات المطموبة لمدراسة‬ ‫وىي‪:‬‬

‫أ‪ .‬المقابالت الشخصية المنتظمة وغير المنتظمة‪ ,‬وأسموب المالحظة‪ :‬تمت المقابالت غير المنتظمة‬

‫والزيارات الميدانية في الممحق رقم (‪ )1‬والتي أجرتيا الباحثة في المنظمات المبحوثة لغرض االطالع عن لثب‬ ‫عمى البيانات األولية الالزمة لتشخيص مشلمة الدراسة وطبيعتيا وأىدافيا‪ ,‬ومدى املانية تنفيذىا مع اعطا فلرة‬

‫عن موضوع الدراسة‪ ,‬واالستماع عن قرب لوجيات النظر المتعددة واآل ار المختمفة‪ ,‬فضالً عمى إج ار مقابالت‬ ‫منتظمة مع المديرين‪ ,‬ومعاونييم من أجل التعرف عمى الشؤون الكمرلية‪ ,‬ومدى الصعوبات التي تواجيا ىذه‬ ‫المنظمات عند تقديميا لمخدمات واعتماد أسموب المالحظة لمراقبة الظاىرة‪ ,‬والمشلمة قيد البحث في ظل‬

‫ظروف‪ ,‬وعوامل بيئة المنظمات المبحوثة قيد الدراسة‪ ,‬لتشخيص وادراك أمور وقضايا ميمة‪ ,‬ترى الباحثة‬ ‫صعوبة التوصل الييا من خالل االستبانة وفقراتيا من أجل طرحيا اليجاد الحمول الالزمة لكونيا ذات تأثير‬ ‫وأىمية تنعلس عمى جودة الخدمات الكمرلية‪ ,‬فضالً عمى تشخيص الجوانب السمبية وااليجابية منيا‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬

‫ب‪ .‬سجالت ووثائق المنظمات المبحوثة‪.‬‬ ‫ت‪ .‬االستبانة ‪ :Questionnaire‬تعد استمارة االستبانة من أىم الوسائل التي استخدمتيا الباحثة لمحصول‬ ‫عمى البيانات‪ ,‬والمعمومات ذات الصمة بالجانب الميداني لممنظمات قيد الدراسة والبحث‪ ,‬وىي المعول عمييا في‬

‫قياس المتغيرات واظيار النتائج‪ ,‬وتم اعداد استبانتين‪ ,‬الولى أعدت الستطالع وجيات نظر لل من (المديرين‪,‬‬ ‫ومعاونييم‪ ,‬والعاممين) في المنظمتين المبحوثتين ملونة من محورين رئيسين أحتوى المحور األول عمى البيانات‬

‫الديموغرافية الخاصة بالمستجيبين وتضمن عمى )‪ )7‬فقرات‪ ,‬والمحور الثاني خصص لمتغيرات الدراسة المستقمة‪,‬‬

‫األول منيا تمثل بي(خطوات المقارنة المرجعية)‪ ,‬وىي ملونة من أر عة خطوات رئيسة تضمنت )‪ (20‬فقرة‪,‬‬ ‫والمستقل الثاني منيا تمثل (بملونات التعمم التنظيمي) بمجموع (‪ )27‬فقرة‪ ,‬وىي تتكون من ثالثة ملونات ولل‬

‫ملون يحتوي عمى ثالث عناصر ولل عنصر يحتوي عمى ثالث فقرات تعبر عن الممارسات التعممية في‬

‫المنظمة‪ ,‬ومجموع الفقرات لمجمل محاور االستبانة األولى بمغ (‪ )54‬فقرة‪ ,‬أما االستبانة الثانية أعدت الستطالع‬

‫وجيات نظر المستفيدين لقياس جودة الخدمة المقدمة واختبار الفرضيات‪ ,‬وىي ملونة من محورين رئيسين‬

‫أحتوى المحور األول عمى البيانات الديموغرافية الخاصة بالمستجيبين‪ ,‬وىم المستفيدين من الخدمات الكمرلية‬

‫(التجار ومخمصي البضائع) وتضمن (‪ )4‬فقرات‪ ,‬والمحور الثاني لمتغيرات الدراسة‪ ,‬األول منيا خصص لمتغير‬ ‫(المقارنة المرجعية) وتضمن (‪ )12‬فقرة‪ ,‬والثاني خصص لمتغير التعمم التنظيمي وتضمن (‪ )15‬فقرة‪ ,‬والثالث‬ ‫خصص لمتغير الدراسة التابع وىو جودة الخدمة الكمرلية‪ ,‬وتضمن (‪ )17‬فقرة‪ ,‬ومجموع الفقرات لمجمل محاور‬

‫االستبانة الثانية بمغ (‪ )48‬فقرة‪ ,‬وتم استخدام أسموب ليلرت الخماسي (‪ )Likert-Scale‬لغرض تحويل‬

‫االجابات من آ ار وصفية إلى صيغ لمية وتفريغيا والمقياس ملون من خمسة درجات‪ :‬موافق بشدة (‪)5‬‬ ‫درجات‪ ,‬موافق (‪ )4‬درجات‪ ,‬ومحايد (‪ )3‬درجات‪ ,‬غير موافق (‪ )2‬درجتان‪ ,‬غير موافق بشدة (‪ )1‬درجة واحدة‪,‬‬ ‫وقيمة الوسط الحسابي الكمي تم إيجادىا من خالل المعادلة اآلتية‪:‬‬

‫‪ ,‬والعييدد (‪ )3‬ىييو قيميية الوسييط الحسييابي الكمييي لطريقيية ليلييرت الخماسييي لالستب ي ي يانة‬ ‫ووضييعت معظييم فق يرات االسييتبانة ال يواردة فييي ممحييق (‪ )2,3‬و(‪ )4,5‬بييالمغتين العر ييية والكوردييية باالعتميياد عمييى‬ ‫المقيياييس الجيياىزة فييي البحييوث والد ارسييات السييابقة العر ييية‪ ,‬واألجنبييية القريبيية ميين موضييوع الد ارسيية‪ ,‬والتييي ع يدلت‬

‫أغمييب فقراتيييا لتتكيييف بمييا يتناسييب ومتطمبييات‪ ,‬وطبيعيية النشيياا المبحييوث فييي الد ارسيية‪ ,‬أمييا فيمييا يخييص متغي ي ي يري‬

‫الدراسي ية المقارنة المرجعيي ي ية‪ ,‬والتعمم التنظيمي‪ ,‬فقد تم اعتماد أنموذج رو رت لاميب (‪ ,)Robert Camp‬ود ارسية‬

‫(الخالييدي‪ )2012,‬فييي قييياس مسييتويات األىتمييام بالمقارنيية المرجعييية‪ ,‬وأنمييوذج (أيييوب‪ ,)2004,‬لقييياس مسييتويات‬

‫الييتعمم التنظيمييي‪ ,‬فيمييا تييم االعتميياد عمييى أبعيياد الباحييث بارسييومان وآخييرون )‪ (Parasuraman,et.al:1980‬فييي‬ ‫قياس جودة الخدمة‪ ,‬ولقياس جودة خدمات المنظمات قيد البحث والدراسة تم اعيداد وصيياغة فقيرات حديثية بشيلل‬ ‫متقن من قبل الباحثة وبمساندة مجموعية الخبي ار والمحلميين والسييد المشيرف لكيي تناسيب وتالئيم ميا تقيوم بيو مين‬

‫أنشطة وما تقدميو مين خيدمات‪ ,‬والجيدول (‪ )1-3‬يوضيل ترليبية االسيتبانة عميى وفيق متغيراتييا الرئيسية والمقياييس‬ ‫المعتمدة في ذلك‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬ ‫جدول (‪ )1-3‬ترليبة االستبانة األولى والثانية‬

‫االستبانة الولى‬

‫المحاور الرئيسة‬

‫المحور الول‬ ‫البيانات التعريفية‬ ‫لممستجيبين‬

‫عدد الفقرات‬ ‫المحور الثاني‬ ‫المتغيرات الرئيسة‬ ‫المقارنة المرجعية‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫التعمم التنظيمي‬

‫االستبانة الثانية‬

‫المتغيرات الفرعية‬

‫‪ ‬الجنس‬ ‫‪ ‬العمر‬ ‫‪ ‬المنصب الوظيفي‬ ‫‪ ‬المؤهل العممي‬ ‫‪ ‬مدة الخدمة في العمل الحالي‬ ‫‪ ‬عدد الدورات التدريبية داخل أو‬ ‫خارج البمد‬ ‫‪ ‬عدد المؤتمرات داخل أو خارج البمد‬ ‫مرحمة التخطيط‬ ‫مرحمة التحميل‬ ‫مرحمة التكامل‬

‫‪7‬‬

‫‪ ‬الجنس‬ ‫‪ ‬العمر‬ ‫‪ ‬التأهيل العممي‬ ‫‪ ‬سنوات التعامل مع الدائرة‬ ‫الكمركية‬

‫‪1-5‬‬ ‫‪6-10‬‬

‫البعاد مجتمعة‬

‫‪16-20‬‬

‫االستراتيجي‬ ‫المنظمي‬ ‫الثقافي‬

‫عدد الفقرات‬ ‫جودة الخدمة‬ ‫الكمركية‬

‫‪12‬‬

‫‪20‬‬

‫‪1-9‬‬ ‫‪10-18‬‬ ‫‪19-27‬‬ ‫‪27‬‬

‫الباحثة‬

‫‪4‬‬

‫‪11-15‬‬

‫التنفيذ والنضج‬ ‫المكون‬ ‫المكون‬ ‫المكون‬

‫المتغيرات الفرعية‬

‫المقاييس‬ ‫المستخدمة‬

‫البعاد مجتمعة‬ ‫‪15‬‬

‫االعتمادية‬ ‫االستجابة الفورية‬ ‫الموثوقية‬ ‫التعاطف‬ ‫الممموسية‬

‫عدد الفقرات‬

‫ال يوجد‬

‫‪17‬‬

‫مجموع الفقرات‬

‫‪54‬‬

‫‪48‬‬

‫‪1-3‬‬ ‫‪4-6‬‬ ‫‪7-9‬‬ ‫‪10-12‬‬ ‫‪13-17‬‬

‫‪Robert Camp‬‬ ‫‪model‬‬ ‫دراسة الخالدي‪2012,‬‬ ‫بتصرف من الباحثة‬

‫دراسة أيوب‪2004,‬‬ ‫بتصرف من الباحثة‬

‫‪Parasuraman,et.‬‬ ‫‪al:1980‬‬ ‫بتصرف من الباحثة‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫ومن خالل الجدول(‪ ,)1-3‬نالحظ أن المجموع الكمي لمفقرات‪ ,‬بمغ في االستبانة األولى (‪ )54‬فقرة‪ ,‬وفي‬

‫االستبانة الثانية (‪ )48‬فقرة‪ ,‬وىنا يجب أن يلون تحديد درجة الموافقة عمى فقرات االستبانة من خالل قيمة‬ ‫المتوسط الحسابي ليذه الفقرات‪ ,‬ولتحديد طول خاليا المقياس الخماسي ليلرت المستخدم في محاور الدراسة‪ ,‬تم‬

‫أحتساب المدى(‪ ,)1-5=4‬ومن ثم تقسيمو عمى عدد خاليا المقياس لمحصول عمى طول الخمية الصحيل أي‬ ‫(‪ ,)4÷5=0.80‬بعد ذلك يتم أضافة ىذه القيمة (‪ ,)0.80‬إلى أقل قيمة من المقياس وىي (الواحد الصحيل)‬ ‫وذلك لتحديد الحد األعمى ليذه الخمية‪ ,‬ولما ىو مبين في الجدول(‪:)1-4‬‬

‫‪25‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬ ‫جدول (‪ )1-4‬المتوسط المرجل لمقياس ليلرت الخماسي‬

‫ت‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫المتوسط المرجاااااح‬

‫درجة الموافقاااة‬

‫ال أتفق بشدة‪/‬منخفض جداً‬ ‫ال أتفق‪/‬منخفض‬ ‫محايد‪/‬متوسط‬ ‫أتفق‪/‬مرتفع‬ ‫أتفق بشدة‪/‬مرتفع جداً‬

‫‪1-1.8‬‬ ‫‪1.8-2.6‬‬ ‫‪2.6-3.4‬‬ ‫‪3.4-4.2‬‬ ‫‪4.2-5‬‬

‫الجدول‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫ثالثاً‪ :‬اختبار أداة الدراسة‪ :‬لقياس صدق االستبانة وثباتيا قامت الباحثة باخضاع االستبانة إلى عدد من‬

‫االختبارات قبل توزيعيا وبعده وتمثمت ىذه االختبارات لاآلتي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬االختبارات قبل توزيع استمارة االستبانة‪:‬‬ ‫اختبار الصدق الظاهري (‪ :)Validity‬بييدف التأكيد مين صيالحية اسيتمارة االسيتبانة فيي قيياس متغييرات الد ارسية‬ ‫فقيد تييم اخضيياعيا الختبيار الصيدق الظيياىري عمييى الييرغم مين إنييو تييم االعتميياد عميى نميياذج جيياىزة‪ ,‬ومطييورة وذلييك‬ ‫بعرضيا عمى عدد من المحلمين‪ ,‬والخبي ار (‪ ,)1‬لمتأكيد مين صيحة الفقيرات اليواردة فيي اسيتمارة االسيتبانة ومالئمتييا‬

‫لفرضيات الدراسة وأىدافيا واستطالع آرائيم بشأن قدرتيا عمى قياس متغيرات الدراسة بما يضيمن وضيوح فقراتييا‪,‬‬ ‫وشموليتيا‪ ,‬ودقتيا من الناحية العممية‪ ,‬وفي ضو ذلك تم حذف وتعديل واضافة بعض الفقرات وعمى النحو الذي‬

‫إكتسبت بموجبو رأي األكثرية في صحة فقراتيا وشموليتيا بما يتالئم مع فرضيات الدراسة‪.‬‬ ‫ثانياً‪ :‬االختبارات بعد توزيع استمارة االستبانة‪:‬‬

‫‪ .1‬اختبار صدق المحتاو ‪ :‬تيم التأكيد مين صيدق محتيوى االسيتبانة مين خيالل اختبارىيا بعيد عمميية التوزييع وذليك‬ ‫عن طريق قياس ثباتيا من خيالل اسيتخدم مقيياس(ألفيا لرونبياخ)‪ ,‬وتبيين أن قيمية معاميل ألفيا لرونبياخ ( ‪Alpha‬‬ ‫‪ ,) Crunbach‬لان ييت مرتفع يية ف ييي ل ييال االس ييتمارتين ولجمي ييع المتغيي يرات‪ ,‬وتتض ييل نت ييائج االختبي يار عم ييى وف ييق‬

‫الجدول(‪ )1-5‬والجدول (‪ )1-6‬ولاآلتي‪:‬‬ ‫مصداقية البيانات في االستبانة الولى‪:‬‬

‫ت يم تحميييل االسييتبانة األولييى لمعرفيية مييدى تييوفر الثبييات والصييدق وقييد بمييغ ولجميييع األسييئمة نسييبة (‪ %68‬و‬ ‫‪ )%82‬عمي ييى الت ي يوالي لعيني يية لمي ييرك بي ييةرويزخان والي ييدوائر المسي يياندة ليي ييا‪ ,‬ونسي ييبة (‪ %89‬و ‪ )%94‬لعيني يية لمي ييرك‬

‫المنذرية‪ ,‬والدوائر المساندة ليا عمى التوالي‪ ,‬أما فيما يخص بلل متغير عمى حدة فمقد بمغ ولجميع اسئمة المتغير‬ ‫األول (المقارنااة المرجعيااة) نسييبة (‪ %51‬و ‪ )%71‬عمييى التيوالي فييي عينيية لمييرك بييةرويزخان‪ ,‬والييدوائر المسيياندة‬ ‫ليا‪ ,‬و نسبة (‪ %80‬و ‪ )%89‬عمى التوالي في عينة لمرك المنذرية والدوائر المساندة ليا‪ ,‬ولجميع أسئمة المتغيير‬

‫الثاني (التعمم التنظيمي) بنسبة (‪ %70‬و ‪ )%84‬عمى التوالي في عينية لميرك بيةرويزخان واليدوائر المسياندة لييا‬

‫ونسييبة (‪ %83‬و ‪ )%91‬عمييى التيوالي فييي عينيية لمييرك المنذرييية والييدوائر المسيياندة ليييا‪ ,‬وتعييزي الباحثيية إنخفيياض‬ ‫(‪ )1‬أنظر ممحق رقم (‪)6‬‬

‫‪26‬‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬

‫نسييبة الصييدق والثبييات فييي أجابييات المسييتجيبين لمتغييير المقارنيية المرجعييية فييي عينيية مرلييز لمييرك برويزخييان إلييى‬ ‫صعوبة فيم وأدراك العبارات الملونة لممتغير مقارنة بمتغيير اليتعمم التنظيميي اليذي تتسيم عبارتيو بالبسياطة‪ .‬و ييذا‬

‫فييأن األداة تتصييف بقيميية ثبييات وصييدق عالييية بمجموعيييا وىييي لييذلك فييي تفاصيييميا‪ ,‬ويعييد الثبييات موجييوداً‪ ,‬ويؤلييد‬ ‫صالحية المقياس لدراسة الظاىرة المبحوثة والمقياس يبين قوة الترابط والتماسك بين فقرات االستبانة األولى‪ ,‬ولما‬ ‫ىو واضل في الجدول (‪ )1-5‬أدناه‪.‬‬

‫جدول(‪ :)1-5‬نتائج اختبار مصداقية أداة الدراسة‪ -‬االستبانة األولى‬ ‫مركز كمرك برويزخان‬

‫المتغيرات‬

‫مركز كمرك المنذرية‬

‫عدد العبارات‬

‫الثبات‬

‫الصدق‬

‫عدد العبارات‬

‫الثبات‬

‫الصدق‬

‫المستقل االول‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫‪20‬‬

‫‪0.51‬‬

‫‪0.71‬‬

‫‪20‬‬

‫‪0.80‬‬

‫‪0.89‬‬

‫المستقل الثاني‬

‫التعمم التنظيمي‬

‫‪27‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪27‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪0.91‬‬

‫‪47‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪47‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪0.94‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة اللكترونية‬

‫مصداقية البيانات في االستبانة الثانية‪:‬‬

‫تييم تحميييل االسييتبانة الثانييية لمعرفيية مييدى تييوفر الثبييات والصييدق‪ ,‬والييذي بمييغ ولجميييع اسييئمة االسييتبانة نسييبة‬ ‫(‪ %87‬و ‪ )%93‬عمييى الت يوالي لعينيية لمييرك برويزخييان‪ ,‬و مييغ نسييبة (‪ %86‬و ‪ )%93‬عمييى الت يوالي لعينيية لمييرك‬

‫المنذرييية‪ ,‬ولجميييع اسييئمة المتغييير االول (المقارنااة المرجعيااة) بمييغ نسييبة (‪ %72‬و ‪ )%85‬عمييى التيوالي فييي عينيية‬ ‫لمييرك برويزخييان ونسييبة (‪ %65‬و ‪ )%55‬عمييى التيوالي فييي عينيية لمييرك المنذرييية‪ ,‬ولجميييع اسييئمة المتغييير الثيياني‬

‫(التعمم التنظيمي) بمغ نسيبة (‪ %89‬و ‪ )%94‬عميى التيوالي فيي عينية لميرك برويزخيان ونسيبة (‪ %87‬و ‪)%93‬‬ ‫عميى التيوالي فييي عينية لميرك المنذرييية‪ ,‬واخيي اًر لجميييع اسيئمة المتغيير الثالييث (جاودة الخدمااة الكمركيااة) بميغ نسييبة‬

‫(‪ %84‬و ‪ )%92‬عمى التوالي في عينة لمرك برويزخان ونسبة (‪ %82‬و ‪ )%91‬عميى التيوالي فيي عينية لميرك‬

‫المنذرية‪ ,‬مما يعني أن االداة تتصف بقيمة ثبات وصدق عالية جداً بمجموعيا وىي لذلك في تفاصيميا ولما ىو‬ ‫مبين في الجدول (‪.)1-6‬‬

‫جدول(‪ :)1-6‬نتائج اختبار مصداقية أداة الدراسة ‪ -‬االستبانة الثانية‬ ‫كمرك برويزخان‬

‫المتغيرات‬

‫كمرك المنذرية‬

‫عدد العبارات الثبات الصدق‬

‫عدد العبارات الثبات‬

‫المستقل االول‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫‪12‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪0.85‬‬

‫‪12‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪0.55‬‬

‫المستقل الثاني‬

‫التعمم التنظيمي‬

‫‪15‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪0.94‬‬

‫‪15‬‬

‫‪0.87‬‬

‫‪0.93‬‬

‫المتغير التابع‬

‫جودة الخدمة الكمركية‬

‫‪17‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪0.92‬‬

‫‪17‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪0.91‬‬

‫‪44‬‬

‫‪0.87‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪44‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪0.93‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة اللكترونية‬

‫‪27‬‬

‫الصدق‬

‫الفصل ا ألول‬

‫املبحث الثالث – مهنجية ادلراسة‬

‫‪ .2‬االتسااااق الاااداخمي لمتغيااارات االساااتبانة‪ :‬لغييرض اختب يار والتأكييد ميين مصييداقية االسييتبانة تييم االعتميياد عمييى‬ ‫االتس ياق الييداخمي لمفق يرات المعب يرة عيين متغي يرات الد ارسيية الرئيسيية المتمثميية بالمقارنيية المرجعييية‪ ,‬والييتعمم التنظيمييي‬ ‫وجودة الخدمة الكمرليية‪ ,‬إذ تعبير قييم اإلرتبياا المعنويية عين ميدى مصيداقية تمثييل تميك الفقيرات الرئيسية والفرعيية‬

‫المبحوثة‪ ,‬وذلك من خالل معامل اإلرتباا البسيط‪ ,‬ولقد تبين من خالل المالحق المرفقة (‪ )7,8‬من وجود اتساق‬ ‫عال ودرجة إرتباا معنوية بين فقرات جميع متغيرات الدراسة‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬الساليب اإلحصائية المستخدمة لمتحميل‪ :‬عند تحميل البيانات التي تم تفريغيا‪ ,‬وتبويبيا‪ ,‬إحصائياً واختبار‬

‫الفرضيييات اعتمييدت الباحثيية عمييى مجموعيية ميين األدوات‪ ,‬واألسيياليب اإلحصييائية‪ ,‬وتييم االعتميياد فييي ىييذا الجانييب‬ ‫عمى الحزمة اإلحصائية لمعموم االجتماعية (‪ )Statistical Package For Social Sciences 21‬والتي يرمز‬

‫ليا إختصا اًر بالرمز(‪ )SPSSv-21‬وفيما يمي مجموعة األساليب اإلحصائية التي تم استخداميا‪:‬‬

‫أ‪ .‬التك اررات‪ ,‬النسب المئوية‪ ,‬والمتوسطات الحسابية‪ ,‬واإلنحرافات المعيارية‪ ,‬ومعامل األختالف‪ ,‬والنسب المئوية‬ ‫لالتفاق لوصف متغيرات الدراسة وتشخيصيا وعرض النتائج األولية ومناقشتيا‪.‬‬

‫ب‪ .‬مقياس ألفا لرونباخ (‪ )Alpha Cranach‬لقياس االعتمادية‪ ,‬أو ثبات االستبانة‪.‬‬

‫ت‪ .‬معامل إرتباا بيرسون (‪ )correlation Coefficient Pearson‬ألغراض قياس قوة العالقة بين متغيرين‪,‬‬

‫فضالً عمى استخدامو في تحديد االتساق الداخمي بين فقرات متغيرات الدراسة‪.‬‬ ‫ث‪ .‬الوسط الحسابي الموزون (‪ )The Weight Mean‬من أجل معرفة مستوى ارتفاع أو انخفاض استجابات‬ ‫أفراد عينة الدراسة لكل عبارة من عبارات متغيرات الدراسة الرئيسة‪.‬‬

‫ج‪ .‬استخدام نموذج االنحدار الخطي البسيط )‪ (Simple Linear Regression‬الغراض توضيل التأثيرات‬ ‫بين متغيرين أحدىما مستقل واآلخر معتمد‪.‬‬

‫ح‪ .‬استخدام )‪ (T-test‬الختبار اإلرتباا‪ ,‬فضالً عمى استخدام )‪ (F-test‬الختبار معنوية معامل نماذج اإلنحدار‬ ‫للل‪.‬‬

‫خ‪ .‬استخدام تحميل التباين (‪ )ANOVA‬ألغراض تحميل التباين في اتجاىات المستجيبين‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫المقارنػػػػػػة المرجعيػػػػػػػػة‬

‫تعد المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬إحػدى متطمبػات تحققػا الجػ دة‪,‬‬

‫‪Benchmarking‬‬ ‫سػقمة مػف سػاال التحسػقف‬

‫المسػػتمر‪ ,‬الت ػ أثبتػػت نجاح ػاه ىػػاايه ل ػ التطبقػػا‪ ,‬خاصػػة ل ػ الػػد ؿ المتقدمػػة‪ ,‬الت ػ تسػػتند ل ػ ج ىرىػػا‪ ,‬عم ػ‬ ‫لمسفة التعمـ مف تجارب اآلخريف الناجحة لم ص ؿ إل مسػت يات عاليػة لػ األداء‪ ,‬أداة لتحمقػل تطػ ر المنػالس‪,‬‬ ‫محا لة المحاؽ بو‪ ,‬ى عممية منظمة مستمرة تمكف المنظمات مف مقارنة أداايا بمعاققر مناسػبة ذات مسػت ى‬ ‫أعم تساعد عم ضماف التحسقف المستمر‪ ,‬اإلستجابة السريعة لمتغققرات البقاية‪.‬‬ ‫إف التحػ ؿ لػ الفكػػر اإلداري خػػيؿ السػػن ات الماضػػية‪ ,‬مػػا ت اجيػػو منظمػػات األعمػػاؿ القػ ـ مػػف تحػػديات‬ ‫كبقرة‪ ,‬متسارعة عم كالة األصعدة قمزـ المنظمات التصدي ليا بكفاءة عالية لاعمية‪ ,‬اتخاذ اإلجراءات الكفقمة‬ ‫لتحسقف تط ير األداء‪ ,‬استخداـ أسالقب مفاىيـ إدارية معاصرة تستطيع مػف خيليػا إلغػاء‪ ,‬أ تقمػيص الفجػ ة‬ ‫بقنيا بقف المنظمات الراادة‪ ,‬لقد أصبحت المقارنة المرجعية الق ـ (‪ ,)Benchmarking‬أم اهر ميمػاه أساسػياه لكػل‬ ‫المنظمات الكبقرة مشر عات األعمػاؿ الصػغقرة المت سػطة ‪ ,)1(SMBEs‬ضػر رياه لػ جميػع أنػ اع المنظمػات‬ ‫الربحية منيا غقر الربحية‪ ,‬ألنيا تمكنيا مػف اإلطػيع عمػ مسػت ياتيا لػ المنظمػات المتمقػزة األخػرى يشػجعيا‬ ‫عمػ اإلرتقػاء بػو إلػ مسػت يات أعمػ ‪ ,‬لضػي عػف التعػرؼ عمػ األسػالقب المتبعػة لػ تحققػا ذلػؾ‪ ,‬نتقجػة لمػا‬ ‫تشيدىا منظمات الخدمة خاصة ل الد ؿ النامية مف ت ارجػع لػ مسػت ى جػ دة خػدماتيا مػا قتطمػب منيػا ال ػ ؼ‬ ‫عمػ أسػػباب تراجعيػػا‪ ,‬البػػدء بعمميػػات يػػاس جػ دة خػػدماتيا‪ ,‬ممارسػػاتيا الرايسػػة‪ ,‬تققػػيـ عممياتيػػا الداخميػػة عػػف‬ ‫طريػػا عمميػػة مقارنػػة منيجي ػة تسػػع مػػف خيليػػا إل ػ ترسػػقم مقػػاقيس نسػػبية لتحققػػا التحسػػقنات اليزمػػة‪ ,‬رلػػع‬ ‫مست يات األداء‪ ,‬لك تك ف لدقيا المقدرة عم تمبية متطمبات متمق الخدمة‪ ,‬كالة المتعاممقف معيا‪ ,‬إف تطبقا‬ ‫المقارنػة المرجعيػػة كأحػد ال سػاال التعمميػػة مػف نيػػل الػتعمـ بػػقف المنظمػػات لت لقػد المعرلػػة تشػجيع األبػػداع سػػيمكف‬ ‫المنظمة مف تحققا المقزة التنالسية اسػتدامتيا‪ ,‬يمكنيػا أيضػاه مػف ال صػ ؿ إلػ المعػاققر القياسػية المتفػا عمقيػا‬ ‫محمياه عالمياه‪ ,‬الت تت الا حاجات المجتمع متطمباتو‪.‬‬ ‫ل المبحث اال ؿ س ؼ قتـ منا شة الم ض عات اآلتقػ ػ ػ ػ ػ ػػة‪:‬‬

‫(‪Small and medium-sized business enterprises )1‬‬

‫‪29‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪ ‬أولا‪ :‬التط ر التأريخ لممقارنة المرجعية‬ ‫‪ ‬ثانيػا‪ :‬مفي ـ المقارنة المرجعية‬ ‫‪ ‬ثالثػػا‪ :‬تعريف المقارنة المرجعية‬ ‫‪ ‬رابعػػػ ا‪ :‬أىمية المقارنة المرجعية‬

‫‪ ‬خامسػػا‪ :‬أىداؼ المقارنة المرجعية‬ ‫‪ ‬سادسا‪ :‬أن اع المقارنة المرجعية‬

‫‪ ‬سابعػػػ ا‪ :‬نماذج المقػارنػة المرجعق ػة‬

‫‪ ‬ثامنػػػػا‪ :‬أخي يات المقارنة المرجعية مق مات نجاحيا‬

‫‪ ‬تاسعػػػػا‪ :‬المتطمبات االساسية ل نجاح مشر ع المقارنة المرجعية‬

‫‪ ‬عاشػػػػػػرا‪ :‬المقارنة المرجعية إحدى التكتيكات التنالسية‬

‫‪ ‬أحػػد عشر‪ :‬المق ػارن ػ ػة المرجع ػق ػة أداة لمتحسقػ ػف المستمر‬ ‫‪ ‬إثنا عشر‪ :‬االتجاىات المعاصرة لممقارنة المرجعية‬

‫‪30‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫أولا‪ :‬التطور التأريخي لممقارنة المرجعية‬

‫‪Historical development of benchmarking‬‬

‫إف مف ػ ػي ـ المػ ػقارنة المػرج ػعق ػ ػ ػة (‪ )Benchmarking‬لق ػ ػس بجػ ػ ػدقػ ػد‪ ,‬لػ ػ ػ ػقد ع ػ ػرؼ ل‬

‫العسػ ػكري شػ ػ ػأنو ش ػأف كل العػ ػم ـ اإلدارية األخرى‪ ,‬ك ػ ػاف ذلؾ ع ػ ػػند مقػ ػ ػ ػارنة ػ ػ ػ ػ ة الع ػ ػ ػد ‪,‬‬

‫الم ػ ػجاؿ‬

‫ػ ػ ػ ة الج ػ ػ ػيش‬

‫الخ ػ ػاصة التخاذ القػ ػ ػ اررات الت ػكػتػق ػ ػ ػكية االستراتقجية‪ ,‬ل ػ ػي م ػ ػ ػف حق ػث التطب ػقا ػ ػ ػ ػديـ‪ ,‬إال أنو عرؼ تط اهر ل‬ ‫العػ ػق د األخق ػ ػرة بدأ اإلىتماـ بالمقػ ػ ػارنة المرجػ ػعية كني ػل بال ػ ػنسبة ألية مؤسػ ػسة تسع‬

‫لتػ ػط ير أدااػ ػيا‬

‫(ب زيدي‪.)2:2014,‬‬ ‫إف مصػ ػطمح المق ػ ػ ػ ػارنة المرجعية (‪ )Benchmarking BMKG‬أشػ ػ ػتا مف عمـ المساحة‪ ,‬إذ‬ ‫است ػ ػ ػخدـ المسػ ػ ػ ػاح ف منذ ما ػ ػ ػ ػات السنػ ػقف عػ ػ ػيمات ضفة "‪ ,"Benchmarks‬بعػ ػ ػ ػدىا ن ػ ػقػاطػ ػ ػ ػ ػاه مرجػ ػ ػ ػ ػعية‬ ‫"‪ "Reference points‬لم ػ ػ ػ ػ اضع محػ ػ ػ ػددة مسب ػ ػ ػ ػقاه‪ ,‬تق ـ اسػ ػ ػتػ ػناداه إلقيا الن ػ ػقاط األخرى (محمػد‪,‬‬ ‫‪ .)99:2011‬المقص د بعيمة الضفة " مقياساه أ نقطة مرجع يقاس‪ ,‬يق ـ الش ء إستناداه إلقيا "‪ ,‬ى عبارة‬ ‫عف طعة مف صخرة تستخدـ ليذا الغرض (الجب ري‪ ,)15:2009,‬ثـ نزح مفي ـ (‪ )Benchmark‬إل عالـ‬ ‫األعماؿ حقث جاءت لتعن ‪ :‬قياس األفضل في الصنف "‪" best –in –class‬ى انجاز معترؼ بو كمعيار‬ ‫لمبراعة ل‬

‫عمميات األعماؿ‪ )Anderson,2006 :1-2( ,‬ىذا ما يعن‬

‫ل‬

‫أدبيات األعماؿ "مستوى األداء‬

‫األفضل" (آؿ ليحاف‪.)87:2005,‬‬ ‫إف التاريم الصناع‬

‫يحك‬

‫عف تجارب رمزية ناجحة ل‬

‫الصناعة‪ ,‬اعتمدت آنذاؾ عم‬

‫التعمـ مف‬

‫مؤسسات أخرى إال أنيا لـ تعرؼ بالمقارنة المرجعية (ب زيدي‪ ,)3:2014,‬لالمقارنة المرجعية لـ تعرؼ مف‬ ‫خ ػيؿ مناى ػل ط ػرااا‬

‫س ػاا ػل ألنيا طبقت بل أف تص ػبح معرلػ ػة منقػ ػ ػ لة رسم ػ ػية‪ ,‬إف الم ػ ػبدأ األساس‬

‫لممقارنة ى تحدقد مقياس (‪ ,)Benchmark‬قتمكف الجميع مف المقارنة عف طريقو )‪,)Benchmarking‬‬ ‫(‪ .)Codling,1992‬كما أف الدالالت التطبيقية لممقارنة المرجعية ديمة‪ ,‬تع د تاريخياه إل عاـ )‪ )1810‬عند‬ ‫دراسة الصناع‬

‫اإلنكمقزي(‪ )Lowell Francis‬لتقنيات التصنيع مف أجل ال ص ؿ إل‬

‫ألضل األسالقب‬

‫المستخدمة ل معامل الد ق ػا البري ػطانقػ ػة‪ ,‬أك ػثر التطبق ػ ػقات نج ػ ػاحاه لػ ػ ىذا المجاؿ (‪ ,)Evans,1997‬ثـ جاء‬ ‫بعده الصناع (‪ )Henry Ford‬عاـ ‪ 1913‬خيؿ دراستو‪ ,‬ت ص ػل إل تطػ ػ ير خ ػط اإلنتاج مف خ ػيؿ قػ ػامو‬ ‫بجػ ػ ػ الت ل م ا ػع ذب ػ ػح األبقار ل شقػكاغ (محمػد‪.)99:2011,‬‬ ‫تعد ال ػياباف مف أ ل الد ؿ الت طبقت مفي ـ المقػ ػ ػارنة المرجػ ػ ػعية (‪ )Benchmarking‬عنػدما أرسػمت‬ ‫مجم ع ػ ػ ػػة م ػ ػ ػػف الخػ ػ ػ ػ ػ ػ ػبراء لزي ػ ػ ػػارة العػ ػ ػ ػ ػ ػدقد م ػ ػ ػػف المنػ ػ ػ ػ ػ ػظمات الغرب ػ ػ ػ ػ ػية لػ ػ ػ ػ بػ ػ ػ ػ ػداية الخمس ػ ػ ػ ػ ػ ػقنات م ػ ػ ػػف القػ ػ ػ ػ ػ ػ ػرف‬ ‫الماض (كقبمة‪ ,)26:2010,‬استطاع ا استيعاب ما نقم ه عػف الغػرب مػف خػيؿ مجم عػة ضػخمة مػف التعا ػدات‬ ‫لمحص ؿ عم حا المعرلة‪ ,‬مع مراعاة إختيار ما قناسبيـ‪ ,‬ميامتو مع ظر ليـ‪ ,‬االسػتمرار لػ تطبقػا سياسػة‬ ‫‪31‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫المقارنػػة المرجعيػػة حتػ يقفػ ا عمػ مػػدى التط ػ ر لػػدى الػػد ؿ األخػػرى المنالسػػة (عبػػد حنظػل‪ ,)52:2012,‬ل ػ‬ ‫بدايػػة السػػبعقنات بػػدأت اليابػػاف اإلبػػداع ل ػ منتجاتيػػا‪ ,‬مبتكراتيػػا(سػػعد‪ ,)193:2012,‬تسػػنـ م ارتػػب الصػػدارة ل ػ‬ ‫ج ػػو الخصػ ػ ص‪ ,‬ك ػػاف ى ػػذا ب ػػل ظيػ ػ ر مص ػ ػ ػطمح المقارن ػػة المرجػ ػ ػ ػ ػعية لػ ػ‬

‫االنت ػػاج الص ػػناع عمػ ػ‬

‫ػ ػ ػ ػام س‬

‫األعماؿ(الجب ري‪ ,)15:2009,‬شيد عػ ػ ػقػ ػػد الثمانقنات شػق ع تػدا ؿ‪ ,‬تبػ ػ ػم ر مفيػ ـ المقارنػة المرجعيػة كتسػمية‪,‬‬ ‫كأسػػم ب عممػ حقػػث أنتقمػػت تطبػ ػيقاتو إلػ الػ ػ اليات المتحػ ػ ػدة األمريػ ػ ػكية‪ ,‬حقػػث تعػ ػ ػتبر شػ ػ ػركة رانػػؾ زيػػرو س‬ ‫)‪ ,(Rank Xerox‬الش ػ ػ ػركة الرااػ ػ ػدة المؤسسػة لممفيػ ـ الػذي يعت ػمػ ػ ػ ػد عمػ خطػ ػ ػ ات محػددة ت ػ ػ ػ ػؤدي إلػ تققػيـ‪,‬‬ ‫تحسقف ج دة أداء المنظمات منذ عاـ ‪(1979‬محمػد‪.)100:2011,‬‬ ‫إف االمعاف ل‬

‫أدبيات نش ء المقػ ػ ػارنة المرجػ ػع ػية‪ ,‬بدايات تطبيقيا ن ػ ػرى ب ػ ض ػ ػ ح د ره كن ػي ػ ػػل‬

‫لت ػ ػ ػحسقػ ػ ػ ػف الج دة بالمنػػظمات اليابػ ػانػ ػية الراا ػ ػدة ل الص ػ ػػناعة (كقبمة‪ ,)26:2010,‬حق ػػث ت ػػـ ت ػ ػػنا لو ل ػ ػ الع ػدقد‬ ‫مف الدراس ػ ػات المحاسبػ ػية‪ ,‬اإلحص ػ ػػااية‪ ,‬الني ػ ػل ال ص ػفية مػ ػنذ عػ ػ ػػاـ )‪ )1970‬ك ػ ػػأداة لػ ػ‬ ‫المنظػػمات نجاحيا‪ ,‬يق ػ ػ ػابل مفيػ ػ ػ ػ ـ (‪ )Benchmark‬بالمفي ـ القػػاب ػ ػػان‬

‫دعػ ػـ تط ػ ر‬

‫‪ ,)1( Dantotsu‬ال ػػذي ق ػع ػػن‬

‫"األفضػل مػف األفضػػل"‪ ,‬المفي ـ يم ػثل ل الػ ػ ا ع ج ىر المقارنة المرجعية (‪.)Ellis,2006:378‬‬ ‫إف النظر إل اآلخريف ال تباس ألكار طرااا تحسقف العمميات المنتجات ى مفي ـ غقر جدقد‪ ,‬لكف‬ ‫أسم ب النظر بشكل رسم‬

‫مباشر ل المنتجات‪ ,‬الطرااا‪ ,‬ممارسات المنالسقف كآلية لتحسقف ج دة أداء‬

‫عمميات المنظمة أصبح لقط مسم حاه بو لقط ل‬

‫بداية التسعقنات‪ ,‬حقث كاف قنظر لو ل‬

‫السابا عم‬

‫أنو‬

‫"تجسس صناع "(‪ ,Industrial espionage)2‬أصبح ليمػ ػا بعػ ػ ػد جزءاه متأصيه مف عممق ػ ػات المنظمة الكتساب‬ ‫مػ ػعارؼ ج ػ ػدقػ ػدة‪ ,‬تعمـ ممارسات جقدة مف المنظمات الت‬

‫يك ف أداءىا ألضل لنػ ػ ػفس الن ػ ػ ػشاط‪ ,‬استثمار‬

‫ألضل لمم ػ ػ ارد(الص ص‪.)5:2011,‬‬ ‫ىكػػذا انتشػػرت المقارنػػة المرجعيػػة ك ػ ػأداة أسػػم ب إداري انتشػػا اهر اسػػعاه لػ أ ااػػل عقػػد التسػػعقنات‪ ,‬طبقتيػػا‬ ‫معظـ الشركات العالمية‪ ,‬ل العدقد مف الد ؿ مثل ال اليات المتح ػدة‪ ,‬الػ ػياباف‪ ,‬بري ػ ػطانيا (البطػة‪,)17:2015 ,‬‬ ‫كأداة أسم ب طريقة لمتحسقف المستمر‪ ,‬إف المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬أصبحت أداة شااعػ ػة منػ ػ ػذ‬ ‫إسػتخداميا مػ ػف بػل شر ػػػػػة زيػرو س‪ ,‬حصػمت مػف خيليػا عمػ جائػػػػزة مالكػػػوـ بالػػدريػػػػػدج ‪(Baldridge‬‬

‫(‪ Dantotsu )1‬يعني "أفضػل الفضػل" بالمةػة اليابانيػةه وىػو مشػت مػف أسػـ العػالـ )‪ ,(Sun Tzu‬والمفيػوـ يشػير إلػل الجيػود الراميػة إلػل إنتػاج نوعيػة‬ ‫قصوى‪ ،‬تتجاوز التوقعات وتعني أفضل تطبي ألفضل العمميات واألفضل في الطرازه‬ ‫‪http://www.geekinterview.com/question_details/19885‬‬

‫(‪ )2‬التجسس الصناعي ىو نوع مف التجسس ينفذ ألغراض تجارية‪ ،‬وتقوـ بػو بعػض الشػر ات والمؤسسػات التجاريػة بيػدؼ الحصػوؿ عمػل أسػرار صػناعية‬ ‫مف الشر ات المنافسة ‪https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪32‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫)‪Malcolm‬‬

‫(‪)1‬‬

‫الم ػرمػ ػ ػ ػ ػ ػ ػة مع ػ ػ ػ ػ ػ ػظـ الفػ ػ ػاا ػزي ػ ػ ػ ػ ػ ػف بي ػ ػ ػ ػ ػ ػذه الجػ ػااػ ػ ػ ػ ػ ػ ػزة قتػبػ ػادل ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ف الخبػ ػ ػ ػ ػ ػرات بس ػ ػ ػ ػ ػ ػرعة إلدارة‬

‫مش ػ ػر ع ػ ػاتػ ػيـ(‪.)Kerzner,2010:97‬‬ ‫تعد المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬مف التطبيقات المعاصرة الت بدأت تستخدميا المنظمات‬ ‫كأحد األد ات لتحققا الج دة ل كل أعماليا‪ ,‬ل مجاؿ التحسقف المستمر‪ ,‬عيج القضايا الصع بات الت‬ ‫ت اجييا الق ـ‪ ,‬عم الرغـ مف ذلؾ لأف المقارنة المرجعية ال تعد عيجاه عاماه لمشكيت المنظمة‪ ,‬يجب اإلنتباه‬ ‫إل ك نيا أداة عممية لرلػ ػع مست ػ ى أداء العمميات‪ ,‬لالم ػ ػقارنة تمثل مدخ ػ ػ ػيه إستراتقجياه لمحصػ ؿ عم ػ األلػ ػضل‬ ‫مػ ػف األلػ ػ ػراد العم ػم ػيات ص ػ ػ اله إل تحس ػ ػقف األداء يجػ ػب أف ق ػك ف ىػ ػ ػدليا إنػ ػ ػتاج المنتجات الخ ػدمات الت‬ ‫تط ػابا حاجػ ػات الزب ف ت عاتو‪ ,‬متطمباتو ل بقاة تحسقف ال تنتي (الجب ري‪.)16:2009 ,‬‬

‫ثانيػػػ ا‪ :‬مفيػػوـ المقارنة المرجعية‬

‫‪The Concept of Benchmarking‬‬

‫أصبػ ػح مفيػ ػ ـ المقػ ػارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬مػ ػف المفػ ػاىيـ الشػ ػااعة لػ الػ ػ ػ ػ ػت الحاضػر‪ ,‬إذ‬ ‫لق إىتماماه اسعاه مف بل الكتاب‪ ,‬الباحثقف ك نو مفي ـ حدقث ل الدراسات اإلدارية مما دلع الكثقػر مػنيـ إلػ‬ ‫تنا لو بالدراس ػ ػة التحمق ػ ػل(محمػ د الغبػاف‪ ,)17:2010,‬ػ ػد ظيػر اسػتجابة لمتغقػرات عدقػدة لػ بقاػات األعمػاؿ‬ ‫المعاص ػرة لعػػل أبرزىػػا ارتفػػاع حػػدة المنالسػػة ت ازقػػد رغبػػة المنظمػػات ل ػ إظيػػار ػػدرتيا عم ػ التكقػػف مػػع البقاػػة‪,‬‬ ‫اإلستجابة لمتغقراتيا كشرط أساس الستمرار النمػ‬

‫التطػ ير باإلضػالة إلػ تحققػا مستػ ػ ػ يات عػ ػ ػالية مػ ػف األداء‬

‫(محم ػد‪ ,)11:2011,‬كمػػا أف ت ػطػبػق ػ ػقيا قػسػ ػ ػ ػ ػ ػاعد عمػ تح ػ ػ ػققا الق ػ ػ ػ ػدرة التنالسػػية تحدقػد ع امػػل النجػػاح التفػ ؽ‬ ‫عمػ المنالس ػ ػ ػقف (الحيػال ‪ )35:2008,‬ليػ لػ حػقق ػقت ػ ػيا عم ػػمية مقارنػة األنشػطة أ‬ ‫األلضل عم‬

‫العمميػات بالتطبيقػات‬

‫ل ػا التصنقف العالم )‪ (World-class‬تعتمد ل مجاؿ تق يـ األداء عم تشخيصيا لمسمبيات‬

‫اإلقجابيات أ نقاط الق ة الضعف الم ج دة ليو‪ ,‬مقارنتيا مع أنشطة أخرى مشابية ليا ل أ ساـ ال حدة نفسيا‬ ‫أ ل‬

‫حدات أخرى‪ ,‬تستعرض الباحثة مف خيؿ االدبيات العربية األجنبية الت أطمعت عمقيػا‪ ,‬مجم عػة آراء‬

‫ح ؿ مفي ـ المقارنة المرجعية الت تنا ليا الباحث ف الكتاب ل دراساتيـ ى ‪:‬‬

‫‪‬‬

‫ني ػ ػل منػ ػظـ لممػ ػقارنة التػع ػ ػمـ قػن ػ ػط ي عمػ‬

‫مقػ ػارنة تػش ػغ ػ ػقل أداء الػعػم ػم ػػيات مػع عمػمػ ػػيات مػم ػ ػاثمة لػ ػ‬

‫ح ػدات أخرى مف أجػ ػل ادخ ػ ػاؿ التحسػقنات عمػ ع ػمميات ال حػ ػ ػدة ل ػ طػ ػريقة تػنػفػ ػقذ األعمػاؿ (القػزاز آخػر ف‪,‬‬ ‫‪.)149:2009‬‬

‫‪‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫تػق ػنية تػبػنػ ػت النػم كػآل ػية الن ػجاز التػحسػ ػ ػقف المستمر‪ ,‬لي عممية تحسقف لث ابت المقاقيس الخاصة بالمنتل‬

‫جائزة وطنية لممنظمات األمري ية في مجالت األعماؿ التجارية‪ ،‬والرعاية الصحية‪ ،‬والتعميـ‪ ،‬والقطاعات غير الربحيػة لتميزىػا فػي األداءه جػائزة بالدريػدج‬

‫ىػػو العتػراؼ الرسػػمي الوحيػػد لمتميػػز فػػي األداء لكػػل مػػف المنظمػػات العامػػة والخاصػػة األمير يػػة التػػي قػػدميا الػػرئيس لموليػػات المتحػػدةه حصػػمت عمييػػا ‪19‬‬ ‫منظمة منذ عاـ ‪http://www.manufacturingterms.com/Arabic/Malcolm-Baldrige-National-Quality-Award.html0292‬‬

‫‪33‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫أ الخدمػ ػة أ األنػش ػطة‪ ,‬ذلؾ باالع ػتماد عم ال ح ػدات األلضل ل األداء )‪.(Drury, 2008 : 234‬‬

‫‪‬‬

‫أداة لتحدقد ن اح‬

‫القص ر بالمقارنة مع اآلخريف لمعمل عم‬

‫إستكماؿ النقص‬

‫سقمة لمتأكد مف أف‬

‫األىداؼ المراد تحقيقيا تتناسب مع إحتياجات الس ؽ اذ قتـ ضع أىداؼ عامة ق ػتـ انشاؤىػا عم‬

‫أس ػ ػاس‬

‫مستػ ى األداء األلض ػل المتػحق ػ ػا مف ألض ػل المنالسقف‪ ,‬مف ثـ انشاء طرااا جدقدة يمكف استخداميا الجراء‬ ‫التحسقنات )سمماف‪.)471:2010,‬‬

‫‪‬‬

‫مدخل شامل متكامل قدع إل مشاركة جميع األطراؼ ل عممية التحسقف المستمر لنشاط المنظمة حقث‬

‫يمثل طرااقاه مبتكرة لمعمل تساىـ ل تط ير األداء‪ ,‬يت ف نجاح العمل بو عم الرؤيا ال اعية لمقيادة اإلدارية‪,‬‬ ‫العاممقف‪ ,‬االىتماـ بالعميء ت لقر المعم مات عف األسالقب الحدقثة ل‬

‫العمل تخصيص الم ارد المادية‬

‫الكالية‪ ,‬ادارة الم ارد البشرية بأسالقب غػ ػقر تقمقدية‪ ,‬ىذا إل جانب أىمية تفعقل العي ات الخارجية لممنظمة مع‬ ‫العالـ الخارج (سمماف آخر ف‪.)284:2014,‬‬

‫‪‬‬

‫المدخل اإلداري المعاصر لألداء األلضل‪ ,‬ى عممية مستمرة مت اصمة نظامية لقياس مقارنة المنتجات‬

‫الخدمات األنشطة العمميات الممارسات اإلدارية لم حدة اال تصادية الت‬

‫تعان‬

‫مف التأخر القص ر ل‬

‫األداء مف خيؿ البحث المت اصل عف األداء األلضل ل ال حدات اال تصادية األخرى اجراء المقارنة معيا‪,‬‬ ‫معرلة كيفية ص ؿ تمؾ ال حدات اال تصادية لمست يات األداء لقيا‪ ,‬مف ثـ تحدقد الفج ات معالجتيا‪ ,‬مما‬ ‫قؤدي إل‬

‫اإلطيع عم‬

‫التغققرات الجدقدة‪ ,‬العمل عم‬

‫صياغة األلكار اعتماد تطبيقات جدقدة لتحسقف‬

‫األداء(كقبمة‪.)28:2010,‬‬ ‫وترى الباحثة بعد اإلطالع عمل مجموعة المفاىيـ الواردة أعاله‪ ،‬إف المقارنة المرجعية ىي برنامج منظـ‬ ‫لمتةيير والتطوير في العمميات والجراءات والمخرجات‪ ،‬وىي أداة فاعمة غاية في األىمية إذا ما تـ استخداميا‬ ‫بش ل صحيح في المنظمات اإلنتاجية والخدمية عمل حد سواء‪ ،‬وليست عممية مقارنة يتـ تطبيقيا لمرة‬ ‫واحدة‪ ،‬إذ أف استخداـ المقارنة المرجعية يسيـ في تحميل األداء ونقاط الخمل والضعف وأسبابو وتحديد طرائ‬ ‫معالجتو‪ ،‬ويم ف المنظمات مف اإلطالع عمل مستوياتيا مف خالؿ المنظمات المتميزة األخرى مما يشجعيا‬ ‫عمل اإلرتقاء بو فضالا عمل التعرؼ عمل األساليب المتبعة في تحقي ذلؾه‬

‫‪34‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫ثالثػػػ ا‪ :‬تعريف المقارنة المرجعية‬

‫‪Benchmarking definition‬‬

‫يعد مصطمح المق ػ ػارنة الم ػرج ػ ػعية (‪ )Benchmarking‬مف المصطمحات الحدقثة نسبياه ل‬

‫الدراسات‬

‫اإلدارية‪ ,‬لذا حظ باىتماـ العدقد مف الباحثقف الكتاب‪ .‬عم الرغـ مف اختػ ػيؼ تػعػبػق ػرىـ عف ىذا المصطمح‬

‫لػ ػالبعض منيـ أسماه أداة‪ ,‬آخر ف قدع نو بأسموب‪ ,‬لريا ثالث يعده طريػػػقة‪ ,‬لريػ ػا اربع قرى بأنو عممية‪,‬‬ ‫إال إف ىناؾ شبو اتفاؽ عم المعن المقص د منيا‪ ,‬الفاادة المتحققة مف تطبيقيا (سعقد‪ ,)192:2012,‬ى ػ ػ‬

‫التػ ػحسقف مف خيؿ الت ػع ػ ػمـ مف اآلخ ػريف (الص ص‪ ,)3:2011,‬كسب المعرلة منيـ مف خيؿ الميحظة‬ ‫لنماذج األداء المتمقزة الت‬

‫د تت لر داخل المنظمة‪ ,‬أ المنظمات األخرى الت اكتسبت خبرات ل مجاالت‬

‫معقنة لمعمل‪ ,‬الت يمكف اجراء مقارنة معيا بأسم ب شرع (عبد ال ىاب‪.)10:2009 ,‬‬

‫ما تجدر اإلشػارة اليػو أف كثقػ اهر مػا قػتـ الخمػط الػػ(‪ )Benchmark‬و(‪ ,( Benchmarking‬لػ ػ ػ ػاأل ل ػ‬

‫)‪ ,)Benchmark‬تعنػػػػػي المعػايػػػػػػػير‪ ،‬أو المػؤشػػػػػػػػػرات التػ ػ ػ تسػ ػ ػ ػ ػاعد عػ ػم ػ ػ ػ ػ أجػ ػ ػ ػ ػ ػراء المقػ ػارن ػ ػ ػ ػة‪ ,‬يع ػ ػ ػرليػ ػ ػ ػ ػا‬

‫(‪ )Pemberton,et.al,2001:3‬بأنيػػا‪ " :‬قيػػػػػػػمة مرجػػعػػػػػػػػية فسيػػػػػولوجية‪ ،‬أو بيػولوجػػػػػػية تجػػػػػػاه أي مقػػػػػػارنة‬

‫لػألداء"‪ ,‬الػ ػثانية (‪ ,)Benchmarking‬ىػي عمػميػػػػة المقػػػارنة‪ ,‬ل ػ ػ ػإذا ك ػ ػاف " المعػػػػيار" ىػ ػ ػ مؤشػػػر القػػػياس‬ ‫الػ ػ ػذي قػ ػستػن ػ ػد عم ػ ػيو ع ػ ػند تػنػ ػ ػ ػفقذ أيػة عػمػ ػ ػمية‪ ,‬فػػإف المػػقػػػػػارنة المرجػػػعػػػػية ىػػػػي عمػػػػػػػمية البػػػحث عػػػػػػػف ىػػػػذا‬ ‫المػػػؤشر(محمػد‪.)101:2011,‬‬

‫إف المعاققر أ المؤشرات المستخدمة لمقياس لػ المق ػ ػ ػ ػارنة المرج ػ ػ ػعية ػد تش ػ ػ ػمل‪ :‬كػ ػ ػمفة ال ح ػ ػ ػدة ال اح ػ ػدة‬ ‫أ االنتاجي ػػة‪ ,‬أ ت ػ ػ ػ ػ ػف الخػ ػ ػ ػدمة (األعط ػػاؿ) لك ػ ػ ػ ػل زبػ ػ ف أ االحتف ػػا ب ػػالعميء‪ ,‬أ رب ػػح ال حػ ػ ػدة ال اح ػػدة‪ ,‬أ‬ ‫الحصة الس ية‪ ,‬أ العااد عم االستثمار‪ ,‬أ مست ى رضا العميء (‪.)Krajewski,et.al,2013:157‬‬ ‫إف المر ز المري ي لإلنتاجية والجودة (‪ ،)9()APQC‬ىػ منظػ ػمة غقػر ربحيػة تعػرض مجم عػة كاممػة‬ ‫مػػف المعػػاققر المشػػتركة لغػػرض تنفقػػذ المقارنػػة المرجعيػػة‪ ,‬اف االلت ػزاـ بيػػا سيسػػيـ ل ػ ال ص ػ ؿ إل ػ اسػػتخداميا‬ ‫بكفاءة‪ ,‬لاعمية‪ ,‬كما تـ ت سيع ىذه المعاققر لك تػ لر المزيػد مػف االرشػادات التػدابقر‪ ,‬ذلػؾ ضػمف مػا يعػ ػ ػرؼ‬ ‫ب ػ ػ‪" :‬بػػروتػػػػػػو وؿ المقارنػػػػة المرجعيػػػػة لممبتػػػػدئيف"‪ ,‬ىػ ػػذه المعػ ػػاققر يمكػ ػػف استكشػ ػػاليا عم ػ ػ الم ػ ػػع اإللكتر ن ػ ػ‬ ‫‪www.apqc.org‬ه‬ ‫إف أدبقػ ػات مفػ ػيػ ـ المقارنة المرج ػعية يكشف ب ض ح عف تعدد التسميات الت‬

‫أطما عميو الكتاب‪,‬‬

‫الباحث ف لممفي ـ منيا (المعاقرة النم ذجية‪ ,‬المقارنة بمنالس‪ ,‬القياس إل النمط‪ ,‬المعاققر القياسية‪ ,‬نماذج‬

‫اعد المقارنة‪ ,‬القياس المرجع ‪ ,‬القياس المقارف‪ ,‬القياس بالغقر) عم الرغـ مف ىذا التباقف االخػ ػتيؼ إال‬

‫( )‬ ‫‪The American based productivity and quality Center 1‬وفػ التصػنيف اإلطػاري (‪Process Classification Framework )PCF‬‬ ‫ىو مف أكثر العمميات استخداما في العالـ‪ ،‬يخم لةة مشتر ة لممنظمػات مػف أجػل التصػاؿ وتحديػد إجػراءات العمػل بصػورة شػاممة ودوف تكػراره تسػتخدمو‬ ‫المنظمػػػػػػػػػػػػػػات لػػػػػػػػػػػػػػدعـ عمميػػػػػػػػػػػػػػة المقارنػػػػػػػػػػػػػػة المرجعيػػػػػػػػػػػػػػة‪ ،‬واداره المحتػػػػػػػػػػػػػػوى‪ ،‬وتنفيػػػػػػػػػػػػػػذ أنشػػػػػػػػػػػػػػطة أخػػػػػػػػػػػػػػرى ميمػػػػػػػػػػػػػػة فػػػػػػػػػػػػػػي إدارة األداء ‪.‬‬

‫‪https://translate.google.iq/translate?hl=ar&sl=en&u=https://www.apqc.org/&prev=search‬‬

‫‪35‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫أف ى ػ ػناؾ شبو اتفاؽ مف حػ ػقث المعػ ػن‬

‫الفاادة المت خاة مف ىذا المص ػطمح (طالب محمػد‪ ,)27:2009,‬تت ػػفا‬

‫الباحثة مف أف تسمية المقارنة المرجعية ى األكثر داللة اتفا اه مع األصل الج ىر كمفي ـ أىداؼ متطمبات‪,‬‬ ‫يضـ الجد ؿ (‪ )1-7‬مجم عة مف اسيامات آراء الباحثقف الكتاب مف تعريفات المقارنة المرجعية الت اطمعت‬

‫عمقيا الباحثة لا السياؽ الزمن ل ر دىا ل الدراسات البح ث العربية األجنبية‪.‬‬ ‫جد ؿ (‪ )1-7‬تعريفات المقارنة المرجعية عم‬

‫ت‬

‫الباحث‪ ،‬السنة‪ :‬الصفحة‬

‫‪1‬‬

‫البةدادي والعبادي‪370:2010،‬‬

‫‪2‬‬

‫‪Enz,2010:72‬‬

‫‪3‬‬

‫‪Youngberg,2011:24‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Kotler&Keller,2012:622‬‬

‫‪5‬‬

‫‪Slack,et. al,2013:651‬‬

‫‪6‬‬

‫‪Krajewski,et.al,2013:157‬‬

‫‪7‬‬

‫بوزيدي‪2 :2014،‬‬

‫‪8‬‬

‫البطة‪17 :2015،‬‬

‫لا جيات نظر الباحثقف‬ ‫التعريفػػػػػػات‬

‫طريقػػة فعالػػة لدخػػاؿ التحسػػينات‪ ،‬فض ػالا عمػػل أف ليػػا قابميػػة فػػي تعزيػػز‬ ‫األداء التراكمي لممنظمةه‬

‫أداة معياريػػػػة لتقيػػػػيـ أفضػػػػل الممارسػػػػات لممنافسػػػػيف المباشػػػػريف فػػػػي‬ ‫الصناعات‪ ،‬والشر ات المماثمة‪ ،‬مف خالؿ إسػتخداـ نتػائج تػأثير األىػداؼ‬ ‫معايير‪ ،‬ومحاولة تةيير األداء التنظيميه‬

‫إنيا عممية جمع‪ ،‬وتحميل البيانات لتحديد اتجاىػات األداء ومقارنتيػا مػع‬ ‫منظمػػات أخػػرى جامعػػة لػػنفس المعمومػػات‪ ،‬وتحديػػد أفضػػل أداء‪ ،‬ومػػا إذا‬ ‫انت األنشطة التي تـ استحداثيا لحل المشاكل تحق النتائج المرجوةه‬ ‫دراسة الشر ات" أفضل الممارسات" لتحسيف األداءه‬

‫"عممية التعمـ مف اآلخريف" تتضػمف مقارنػة منظمػة ألدائيػا‪ ،‬أو أسػاليبيا‬ ‫مع عمميات أخرى مماثمةه‬ ‫اجراء منيجي يقػيس العمميػات لشػر ة مػا‪ ،‬والخػدمات‪ ،‬والمنتجػات مقابػل‬

‫مثيالتيا في قادة الصناعةه‬

‫تطبي مستمر‪ ،‬مػنظـ‪ ،‬ميي ػل لػإلدارة ونيػا‪ ،‬تر ػز عمػل مبػدأ المقارنػة‪،‬‬ ‫وتنظيميا الجيػد لممعمومػة‪ ،‬تقػود إلػل الصػحوة الف ريػة‪ ،‬ومولػدة لممعػارؼ‬ ‫الجماعية‪ ،‬والتحسيف السريع المستمر‪ ،‬والمنس لمنتائجه‬

‫أحػػد أدوات تقػػويـ وتطػػوير وتحسػػيف األداء مػػف خػػالؿ تحديػػد الفجػػوة فػػي‬ ‫األداء عػػف الوحػػدات‪ ،‬أو األقسػػاـ األخػػرى‪ ،‬والعمػػل عمػػل تعزيػػز الن ػواحي‬ ‫اليجابيػػػػة التػػػػي تتميػػػػز بيػػػػا المؤسسػػػػة القتصػػػػادية‪ ،‬وتحديػػػػد النػػػػواحي‬ ‫السمبية‪ ،‬والعمل عمل تجنبيا وذلؾ لبموغ أفضل التطبيقات في األداءه‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفق ا لألدبيات اعاله‬

‫بعد تحميل ودراسة التعاريف الواردة في الجدوؿ(‪ ،)1-7‬ترى الباحثة أف المقارنة المرجعية ىي وسيمة‬

‫فعالة لتقويـ وتقييـ األداء وطريقة ناجحة في تحديد الفجوات والضعف والتأخر في العمل‪ ،‬وعمل ىذا األساس‬

‫يم ف تعريف المقارنة المرجعية بأنيا‪ " :‬عممية مستمرة ومنيج منظـ لمتةيير طويل المدى‪ ،‬وطريقة مثالية‬

‫لمقياـ باألعماؿ وتحسيف األداء‪ ،‬بعد دراستو وتحميمو لموقوؼ عمل األخطاء ومعالجتيا ومراعاة انسجاـ الكثير‬ ‫مف العوامل والمتةيرات الداخمية والخارجية المؤثرة لنجاح تطبيقيا مف أجل الحصوؿ عمل نتائج أكثر فاءة‬

‫وفاعمية‪ ،‬تستند عمل فكرة التعمـ مف تجارب المنظمات الناجحة "ه‬ ‫‪36‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫بالرغـ مف التفا تات الزمنية لمتعريفات ال اردة ل الجد ؿ (‪ ,)1-7‬تباقف الكتاب الباحثقف ل اإلشارة إل‬ ‫المفي ػ ـ غايػػات تطبيقػػو إال أف مضػػم نيا عكػػس جممػػة مػػف الخصػػااص األساس ػية‪ ,‬الت ػ تػػـ اقجازىػػا ل ػ تقريػػر‬ ‫المقارنة المرجعية لمتعميـ العال األ ر ب (‪ )ESMU,2008‬ى تتمخص ل اآلت ‪:)1()HESA,2010:7( :‬‬

‫‪ .1‬منيج ‪ , Systematic‬تنظيم ‪ , Organized‬ىيكم ‪Structured‬‬

‫‪ .2‬مستمر ‪ , Continuous‬مت اصل‪ , Ongoing‬ط يل المدى ‪long term‬‬ ‫‪ .3‬رسم ‪Formal‬‬

‫‪ .4‬متناغـ ‪Consistent‬‬ ‫‪ .5‬تحمقم ‪Analytical‬‬

‫إف تحمقل جممة التعريفات السابقة لممقارنة المرجعية تكشف عف الخصااص المشتركة الت استخمصتيا‬

‫الباحثة مف معناىا منيا ما قم ‪:‬‬

‫اء‬ ‫‪1‬ه إنيا أداة لقياس وتقييـ األداء‪ ،‬تستند عمل وضع معايير ومؤشرات حقيقية لتحديد أفضل الممارسات سو ا‬ ‫أكانت في داخل المنظمة أو خارجيا في القطاع نفسو أو قطاع مختمف آخره‬ ‫‪2‬ه إف المقارنة المرجعية تستند إلل فكرة "التعمـ" مف تجارب اآلخريف الناجحة وفيـ اإلخفاقات‪ ،‬فكما التعرؼ‬

‫عمل قصص النجاح ميمة لممنظمات‪ ،‬فأف التعرؼ عمل الصعوبات والمشاكل التي تواجييا وبياف أسبابيا‬

‫أكثر أىمية ه‬

‫‪3‬ه إف المقارنة المرجعية تنبع مف نيج التحسيف المستمر في األداء وىي مف أىـ أدواتو لموصوؿ إلل أفضل‬

‫الممارسات في القطاعه‬

‫‪4‬ه ىي ليست عممية قياس واحدة بل ىي عممية مستمرة ومنيجية منظمة تتم ف مف خالليا المنظمة مجاراة‬

‫التةير والتكيف البيئيه‬

‫‪5‬ه إستخداميا يستند عمل قاعدة معمومات وتحتاج إلل المعرفة التنظيمية لتوليد أساليب جديدة في العمله‬

‫‪6‬ه إنيا عممية جماعية تحتاج إلل تظافر الجيود والتعاوف في المنظمة والل قيادات شجاعة وح يمة واعية‬ ‫قادرة عمل إحداث التةييرات المطموبةه‬

‫رابعػػػػ ا‪ :‬أىميػػة المقػارنة المرجعية‬

‫‪Importance of benchmarking‬‬

‫إف المقارنػػة المرجعيػػة )‪ )Benchmarking‬ى ػ إحػػدى ال سػػاال الت ػ ت لػػد دلع ػاه جدقػػداه نح ػ التغققػػر ل ػ‬ ‫مسػػت ى األنشػػطة األساسػػية‪ ,‬كػػذلؾ رلػػع مسػػت ى األداء‪ ,‬اف يمػػة المقارنػػة المرجعيػػة‪ ,‬أىمقتيػػا ليس ػت ل ػ عػػدىا‬ ‫(‪ Higher Education Statistics Agency )1‬و الة احصاءات التعميـ العالي تقوـ بجمع البيانات ل عاـ في جميع أنحاء المممكة المتحدة مف‬ ‫الجامعات و ميات التعميـ العالي والجيات األخرىه تزود بيا ح ومة المممكة المتحدة وىيئات تمويل التعميـ العالي لدعـ عمميـ في تنظيـ وتمويل مؤسسات‬

‫التعميـ العاليه وباإلضافة إلل ذلؾ يتـ نشر المعمومات المستمدة مف البيانات ما اف اإلحصاءات الرسمية والعديد مف األش اؿ والصيغ التي تـ الوصوؿ‬ ‫الييا لالستخداـ مف قبل مجموعة واسعة مف المنظمات واألفراد لمجموعة متنوعة مف األغراض‪ ،‬بما في ذلؾ مقدمي الخدمات مف التعميـ العالي‬

‫والباحثيف األكاد يمييف والطالب المستقبمييف‪ ،‬والشر ات الخاصة‪ ،‬والييئات المينية والصحافة واإلعالـه‬

‫‪37‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫"آليػػات" تفصػػقمية لممقارنػػة لكػػف لػ أثرىػػا عمػ السػػم كيات القػػيـ الممارسػػات البنػػاء التنظيمػ ‪ ,‬لضػيه عػػف إنيػػا‬

‫تيقئ المناخ المياـ الحػداث التغققػر لػ ثقالػة المنظمػة التقمقديػة التػ قػتـ بم جبيػا العمػل الحػال ‪ ,‬ت جقيػا نحػ‬

‫ثقالػػة الػػتعمـ االبتكػػار التكق ػف مػػع التغققػػر‪ ,‬البحػػث المسػػتمر عػػف ألكػػار جدقػػدة لتحسػػقف خط ػ ات العمػػل‪ ,‬ىػػذا‬ ‫قجعػػل عمميػػة الػػتعمـ مت اصػػمة لػ المنظمػػة ليػ تكسػػب المنظمػػة القػ ة الدالعػػة لمتحسػػقف التغققػػر‪ ,‬ت جػد الطمػ ح‬

‫لك تصبح مثل األ اال لػ الصػناعة الػذقف يقػ د ف التغققػر إلػ كػل مػا ىػ ألضػل جدقػد ( ‪Johnson ,2005‬‬ ‫‪.):148‬‬

‫لقد أجمع معظـ الكتاب البػ ػاحثقف عم‬

‫أىمية المق ػارنة المرجعية )‪ )Benchmarking‬ل‬

‫كتاباتيـ‬

‫بح ثيـ مجسدقف تمؾ األىمية بما تقدمو المقارنة المرجعية لممنظمة مف منالع مزايا‪ ,‬ىذا مػ ػا أكده‬ ‫(‪ )Ross,1995‬مف أف المنالع األساسية مف إجراء تطبقا المقارنة المرجعية تنصب ل‬

‫المحا ر اآلتية الت‬

‫اتفا عمقيا كل مف الباحثقف (كقبمة‪ ; 30-31:2010,‬النعيم ‪ ; 104:2007,‬الجب ري‪:)22:2009,‬‬

‫أه التةييػػر الثقػػافي ‪ :Cultural Change‬إف تطبقػػا المقارنػػة المرجعيػػة قيقػػئ لتأسػػيس ػػيـ جدقػػدة اامػػة عمػ‬

‫تحققػػا أىػػداؼ ا عيػػة يضػػمف احػػداث تغققػػر جػػذري ل ػ السػػم كيات‪ ,‬لتشػػكقل لػػرؽ العمػػل‪ ,‬الحمقػػات النقاشػػية‪,‬‬ ‫الح ار الحر‪ ,‬التشارؾ بالمعم مات مػع الجيػات الخارجيػة‪ ,‬التفاعػل التشػارك ‪ ,‬التمكػقف عناصػر أخػرى‪ ,‬كميػا‬

‫تتيح لرص لمتغققر الثقال ل المنظمة‪.‬‬

‫به تحسيف األداء ‪ :Performance Improvement‬إف إلتزاـ المنظمة بتحققا مست يات األداء الم ض عة‬ ‫عمػ‬

‫لػػا معػػاققر لػ إطػػار األىػػداؼ المسػػتقبمية المرسػ مة عنػػد تطبقػػا المقارنػػة المرجعيػػة اصػرارىا عمػ مػػلء‬

‫الفجػ ػ ات مقارن ػػة بال ح ػػدات اال تص ػػادية الريادي ػػة‪ ,‬التػ ػ تمكني ػػا م ػػف تحقق ػػا مس ػػت يات عالي ػػة م ػػف األداء تق ػػديـ‬ ‫منتجات خدمات تمب أ تتجا ز رضا الزب ف‪.‬‬

‫ته تػػدريب المػوارد البشػػرية ‪ :Human Resources Training‬إف مػػلء لجػ ات األداء‪ ,‬رلػػع مسػػت يات‬

‫األداء مقارنػػة بالممارسػػات األلضػػل قتطمػػب ميػػارات عاليػػة‪ ,‬ػػدرات جدقػػدة‪ ,‬لػػرؽ عمػػل كفػػؤة‪ ,‬ضػػر رة شػػم ؿ‬

‫الع ػػاممقف لػ ػ تقني ػػات ح ػػل المشػ ػكيت‪ ,‬تحس ػػقف العممي ػػة التع ػػا ف ب ػػقف أنش ػػطة المنظم ػػة عب ػػر التع ػػا ف المتع ػػدد‬

‫ال ظػااف )‪ ,(Cross –Functional Cooperation‬يضػقف الباحػث (‪ )Finningan,1996‬منػالع أخػرى‬ ‫ى كاآلت ‪:‬‬

‫ثه تمبية متطمبػات الزبػائف‪ :‬إف د ر المقارنػة المرجعيػة قتحػدد لػ مسػاعدة المنظمػة لػ التفكقػر الشػم ل باتجػاه‬ ‫إنجػػاز أىػػداؼ األداء الكميػػة‪ ,‬ترضػػية جميػػع األط ػراؼ أصػػحاب العي ػػة كػػالم ردقف‪ ,‬الزبػػااف‪ ,‬تمبيػػة احتياجػػات‬ ‫ارضاء الزب ف أحد ىذه األىداؼ‪.‬‬

‫جه ضماف أف أفضل الممارسػات جػرى إعتمادىػا‪ :‬إف البحػث عػف ألضػل الممارسػات لػ مسػت ى العمميػات قػدلع‬ ‫بإتجاه البحػث‪ ,‬التقػ يـ المسػتمر لمبقاػة الخارجيػة‪ ,‬لالغايػة مػف المقارنػة المرجعيػة ىػ تطبقػا مػا تعممتيػا المنظمػة‬ ‫مف المنالسقف لتقميص‪ ,‬أ ردـ الفج ة‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫حه إنجاز مستوى حقيقي مف اإلنتاجية‪ :‬إف ليـ األلراد العاممقف ل المنظمػة لجػ دة مخرجػاتيـ تعػد حػيه جػذرياه‬

‫لمكثقر مف المشاكل الت ت اجييا المنظمة‪ ,‬ليـ كقف يمكف ليذه المخرجات أف تمب احتياجات الزب ف الداخم ‪,‬‬ ‫الخػارج مػػف خػػيؿ ليميػػـ لممقارنػػة‪ ,‬عنػد ذلػػؾ لػػإنيـ سػػقتمكن ف مػػف تركقػز نشػػاطاتيـ عمػ اشػػباع األحتياجػػات‪,‬‬

‫الرغبات‪.‬‬

‫خه تحقي ػ الةايػػات المسػػتندة إلػػل حقػػائ ‪ :‬إف تطبقػػا المقارنػػة المرجعيػػة التنالسػػية‪ ,‬تطبقػػا ألضػػل الممارسػػات‬ ‫لممنظمات الراادة ل الصناعة يضمف لممنظمة الراغبة بالمقارنة تحققا غايات اضحة مف خيؿ تبن كل خطط‬ ‫برامل أىداؼ تمؾ المنظمات ك نيا اامة عم تجارب ا عية لمنظمات ناجحة‪.‬‬

‫ده تحسػػػيف الميػػػزة التنافسػػػية لمشػػػر ة‪ :‬إف تحسػػقف المق ػزة التنالسػػية لممنظمػػة‪ ,‬ى ػ نتقجػػة اضػػحة مػػف إسػػتمرار‬ ‫المنظمة ل تطبقا المقارنة المرجعية التنالسية‪ ,‬المنظمات تمجأ إلػ التحػدي عنػدما ت اجػو المنالسػة‪ ,‬اذا مػا زاد‬ ‫ىذا التنالس لإف التداخل الخارج يصبح ضر رياه ‪.‬‬

‫وعمل ىذا األساس ترى الباحثة أف أىمية المقارنة المرجعية في الدراسة الحالية يتمثل باآلتي‪:‬‬

‫‪1‬ه أداة لتحميل أداء المنظمة‪ ،‬وتشخيص مواطف الضعف والخمل وتحديد المعوقات‪ ،‬ووسيمة مػف أجػل الرتقػاء‬ ‫بو ومعالجة الخطاء وسد الفجوات‪ ،‬وازالة المشاكل والصعوباته‬

‫‪2‬ه برنامج لمتحسيف المستمر في اإلجراءات‪ ،‬والعمميات‪ ،‬والمخرجاته‬

‫‪3‬ه تعزيز فرص التعمـ‪ ،‬والتعاوف بيف المنظمات والستفادة مف الخبرات الناجحة لممنظماته‬

‫‪4‬ه تؤسس الثقافة التكيفية في المنظمات مف خالؿ تييئة المناخ المناسب لتوليد األفكار الجديدة مف خالؿ‬

‫إجراء الحوارات المفتوحة‪ ،‬والمناقشات الحرة‪ ،‬وتبادؿ اآلراء وتشجيع أسموب التعاوف‪ ،‬والتشارؾ بالمعمومات‪،‬‬ ‫وتقاسـ المعرفةه‬

‫‪5‬ه منيج لموصوؿ إلل المعايير والمقاييس الدولية في األداء‪ ،‬وعنصر م مل مف عناصر الجودة الشاممةه‬ ‫‪6‬ه مدخل نحو تحقي التنمية‪ ،‬والتطور والتميز الذي تطمح المنظمات إلل تحقيقياه‬

‫خامسا‪ :‬أىػػػداؼ المقارنة المرجعية‬

‫‪The objectives of Benchmarking‬‬

‫إف المنظمات الت إكتسبت مكانة عالمية تدرؾ أف المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬ى عممية‬

‫مستمرة‪ ,‬أسم ب منيج‬

‫لتققيـ أداء المنظمات ل‬

‫ال ص ؿ إل‬

‫أىداليا االستراتقجية ( & ‪Fernandez‬‬

‫‪ ,)Sabherwal,2010:295‬تستند ل تطبيقيا عم االعتراؼ بأف ألضل الممارسات‪ ,‬د تك ف داخل المنظمة‪,‬‬ ‫أ داخل الصناعة ل منظمة أخرى‪ ,‬مف خيؿ تققيـ جانب مف ج انب األداء ل المنظمة ثـ البحث عف يمة‬

‫مرجعية (‪ (Benchmark‬متمقزة قتـ القياس عم‬

‫أساسيا‪ ,‬التعرؼ عم‬

‫أسباب الفج ة‪ ,‬ثـ ادخاؿ التغققرات‬

‫الضر رية عم األنشطة‪ ,‬العمميات‪ ,‬بعد ذلؾ تطبا أسالقب العمل الجدقدة الت تـ ال ص ؿ إلقيا‪ ,‬مع األخذ‬

‫بنظر االعتبار م اامتيا‪ ,‬الظر ؼ الداخمية لممنظمة‪ ,‬كما أف اليدؼ مف راء كل ذلؾ ى تحسقف أداء المنظمة‬

‫(عبد ال ىاب‪.)10:2010,‬‬

‫إف مقياس المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬ليس غاية ل‬ ‫‪39‬‬

‫حد ذاتو‪ ,‬بل سقمة لم ص ؿ إل‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫األىداؼ المت خاة مف تطبيقيا(‪ ,)Björklund,2010:359‬ى مف األعماؿ الت تضطمع بيا المنظمة لخدمة‬ ‫ىدليا األكبر‪ ,‬ى تحسقف األداء‪ ,‬إذ قجب أف يكتب ىذا اليدؼ عم رأس كل خػ ػط ة مف خط اتيا‪ ,‬ك ػ ػما قنبغ‬

‫أف تػ ػ ػك ف الق ػ ػ ة الدالعة راء كل الػ ػق اررات المتػ ػعمقة بجػ ػي د التحسقف التط ير(‪ ,)Oriano,2010:2-3‬يشقر‬ ‫كل مف (‪ ,)Elathan & Young ,1996‬أف تطبقا المقارنة المرجعية ليا ثيثة أىداؼ رايسة ى‬ ‫باآلت (البطة‪:)20:2015 ,‬‬

‫تتمثل‬

‫‪ .1‬التحسقف المس ػتمر لمعمميات الداخمػ ػية‪ ,‬ذلؾ مف خيؿ دراسػة الكيفية الت قن ػفذ بػيا اآلخػر ف أداايـ تحدقد‬ ‫أ جو القص ر لقيا‪ ,‬العمل عم تيلقيا‪.‬‬ ‫‪ .2‬سع المنظمة مف أج ػل أف تصبح الم ػنالس األك ػبر مف خ ػيؿ إقج ػ ػاد أل ػ ػ ػكار‪ ,‬تحسقػ ػ ػنات جدق ػ ػ ػدة ألضل‬ ‫مف تمؾ الت يمارسيا المنالس ف‪.‬‬ ‫‪ .3‬ألغراض البقاء ل بقاة األعماؿ‪.‬‬

‫أما الباحث (‪ )Robert,1999‬لقرى أف تطبقا المقارنة المرجعية يحقا أربعة أىداؼ ى تتمثل باآلت ‪:‬‬

‫‪ .1‬االستفادة مف خبرات تجارب المنظمات األخرى‪.‬‬

‫‪ .2‬تحدقد أداء المنظمة بشكل قتناسب مع امكانياتيا دراتيا ل تحققا أىداليا باستخداـ ألضل الطرااا‪.‬‬

‫‪ .3‬مساعدة المنظمة ل أف تك ف ل الصدارة مف خيؿ تماقز منتجاتيا‪ ,‬تحدقد تمؾ المجاالت األكثر ضر رية‬ ‫ل تعزيز المقزة التنالسية لممنظمة‪ ,‬اجراء التحسقنات الضر رية عم منتجاتيا‪.‬‬

‫‪ .4‬استخداـ نتاال المقارنة المرجعية لتجا ز تقمقل األخطاء‪ ,‬المشاكل داخل الشركة‪.‬‬

‫وعمل ىذا األساس ترى الباحثة أنو مف الميـ أف يتـ وضع مشروع المقارنة المرجعية أحد المشاريع‬

‫المستقبمية المنشودة‪ ،‬ما يجب أف ينصب اليدؼ مف تطبيقيا‪ ،‬ونتائج تطبيقيا‪ ،‬في اليدؼ العاـ لممنظمة‬ ‫وينسجـ مع ظروفيا‪ ،‬وام اناتيا‪ ،‬وف‬ ‫تحقي‬

‫رؤية شاممةه إف الح ـ عمل نجاح مقياس المقارنة المرجعية في‬

‫أىدافو يتـ مف خالؿ األثر الذي يحدثو في تحسيف العمميات‪ ،‬والتقدـ في األداء الذي يم نيا مف‬ ‫معايير منطقية توائـ إم اناتيا‪ ،‬وقدراتيا‪ ،‬وتتناسب مع ظروفيا لتتجاوز‬

‫اإلرتقاء بيا دائما‪ ،‬عمل وف‬ ‫المنافسيف‪ ،‬ليذا مف الضروري أف تتجنب عممية المقارنة المرجعية ضياع الموارد‪ ،‬وأف تؤ د عمل تحقي‬ ‫الم اسب لممنظمة بأقل وقت وجيد و مفةه‬

‫سادسػػػػػػػػا‪ :‬أنػػواع المقارنة المرجعية‬

‫‪Patterns Benchmarking‬‬

‫ت جػد أنمػاط كثقػرة مػف مقيػاس المقارنػة المرجعيػة يمكػف لممنظمػات مػف تطبيقيػا‪ ,‬ىػذا يعتمػد عمػ مػا قػراد تطػ يره‬ ‫تحسػػقنو‪ ,‬مرىػ ف بتػ الر مجم عػػة مػػف الشػػر ط المتطمبػػات األساسػػية لتنفقػػذىا‪ ,‬كت ػ الر الخبػرات تيقاػػة الم ػ ارد‬

‫المالية البشرية التقنية‪ ,‬لقد إتفا معظـ الكتاب الباحثقف ل البح ث الدراسات العربية األجنبية التػ اطمعػت‬

‫عمقيا الباحثة عم تص ػنػ ػقف مقق ػ ػاس المقػ ػارنة المرجعق ػ ػة إل صنفػ ػقف رايسقف ىما‪ :‬مقياس المقارنػة المرجعيػػػة‬

‫الداخمػػي‪ ،‬ومقياس المقػػػارنة المرجعيػة الخػارجي أو التنافسػي‪ ,‬ػد تفرعػت مػف األخقػرة مجم عػة متن عػة أخػرى‬ ‫مػ ػ ػ ػػف مقػ ػ ػ ػػاقيس المقارنػ ػ ػ ػػة‪ ,‬مػ ػ ػ ػػف ال ػ ػ ػ ػ ػباحثقف الػ ػ ػ ػػذقف أ رد ا ىػ ػ ػ ػػذا التصػ ػ ػ ػػنقف ل ػ ػ ػ ػ د ارسػ ػ ػ ػػاتيـ ىػ ػ ػ ػػـ كػ ػ ػ ػ ػ ػل مػ ػ ػ ػػف ‪:‬‬ ‫‪40‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫(‪ ; Magd,2011:70‬محمػد‪ ; 18:2011,‬سمماف‪ ; 33:2007,‬سعد‪ ; 193:2012,‬البطة‪ ; 22:2015,‬بيسكة‬

‫مزيػان ‪ ; 22:2013,‬العابػدي العبػادي‪ ; 232 : 2007,‬اسػماعقل‪Youngberg & Barbara, 5:2007 ,‬‬

‫;‪ ,)2011:24; Kerzner,2010 :272‬أنفػرد (بنػ حمػداف آخػر ف‪ ,)26:2010,‬لػ أضػالة نػ ع آخػر وىػو‬ ‫مقيػػػاس المقارنػػػػة الشػػػامل ال ػػذي يقػ ػ ـ عمػ ػ أس ػػاس اجػ ػراء مقارن ػػات لك ػػل العممي ػػات األجػ ػراءات المختمف ػػة ب ػػقف‬

‫اء أكانت مماثمة أ غقر مماثمة داخل خارج القطػاع ىػذا المقيػاس يعتبػر مفقػد لػ التعػرؼ عمػ‬ ‫الصناعات س ه‬ ‫المؤسسات المتمقزة ك نيا تؤدي إل ت لقد الكار ابتكارية جدقدة تساىـ لػ إحػداث التحسػقف الكمػ لػ الصػناعة‪,‬‬ ‫يتـ أدناه شرح م جز ليذه األنماط عم النح اآلت ‪:‬‬

‫أولا‪ :‬مقياس المقارنة المرجعية الداخمي‬ ‫ى عممية المقارنة الت تتـ داخل المنظمة بقف عمميات‪ ,‬أ‬

‫‪Internal benchmarking measure‬‬ ‫ظااف المنظمة ذاتيا سيما المنظمات ذات‬

‫األعماؿ المتعددة مستيدلة الطرااا األلضل لمتعميـ أ األس أ لمتحسقف (الجعبري‪ ,)24:2013,‬إذ ليس مف‬ ‫الضر ري أف تنظر المنظمة إل‬

‫الخارج لتحدقد ألضل الممارسات (كرمالم ‪ ,)28:2005,‬لعندما يستخدـ‬

‫المدقر ف مقياس المقارنة المرجعية الداخم ‪ ,‬لإنيـ ال يحصم ف عم عناصر البيانات إال مف داخل منظمتيـ‬ ‫د تك ف أس ار اهر‪ ,‬أ تؤثر ل‬

‫لعدـ ج د التحفظ الذي د يك ف م ج داه لدى اآلخريف مف إعطاء المعم مات الت‬ ‫المنالسة (النعيم ‪ ,)112 : 2007,‬تجري عممية التحمقل عم المعم مات بعد عممية جمع البيانات األ ل‬

‫لتحدقد ألضل مست ى مف األداء عم الصعقدقف ال حدة‪ ,‬أ القسـ‪ .‬إف االستمرار ل عممية جمع البيانات‪ ,‬يمكف‬

‫المدقر ف مف معرلة اإلتجاىات اإلرشادية داخل المنظمة مف أجل التحسف ل األداء (‪.)Kerzner,2010:272‬‬ ‫إف العدقد مف المنظمات تعتبر مقياس المقارنة المرجعية الداخم‬

‫سقمة لخفض المخاطر‪ ,‬تحمقل ما‬

‫يحدث ل المؤسسة‪ ,‬تحدقد اتجاىات التط ير ل األداء‪ .‬إف اتجاىات التط ير ىذه يمكف المنظمة مف ربطيا‬ ‫مع التغققرات الج ىرية‪ ,‬كيندسة‪ ,‬أ اعادة تصميـ األعماؿ ‪Business Engineering or Re-design‬‬

‫(‪ )Krajewski&et.al,2013:157‬لضيه عف احداث التغققر ل الثقالة التنظيمية‪ ,‬تشجع التعا ف‪,‬‬ ‫مقاقيس م حدة‪,‬‬

‫ممارسات عامة‪ ,‬ى‬

‫ذات أثر محبب ل‬

‫مجاؿ التكالقف‪ ,‬العمل عم‬

‫ضع‬

‫تخفيضيا‬

‫(كرمالم ‪ .)29:2005,‬إف مف أىـ اإلنتقادات الم جية لمقياس المقارنة المرجعية الداخم ى حرماف المؤسسة‬ ‫مف لرص التعمـ الحص ؿ عم المعرلة‪ ,‬م اكبة ما يفعمو اآلخر ف خارج المنظمة‪ ,‬ما يحقق نو مف تط ر ل‬

‫األداء(‪.)Youngberg & Barbara,2011:24‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مقياس المقارنة المرجعية الخارجي‬

‫‪External benchmarking measure‬‬

‫إف مقياس المقارن ػة المرجعية الخارج ػ أ التن ػ ػالس قتق ػ ػح لممدقريف أ الم ػنظ ػمات االنػفػ ػتاح إل خػ ػارج‬

‫محيط ػ ػيـ الخاص لتحػ ػدقد ألضػ ػل أداء ل ىػ ػذه الصػ ػناعة‪ .‬عند ػ ػياـ المن ػظػ ػمة بعػممق ػة الت ػقػقػ ػيـ ل ػ عممق ػ ػات ػ ػيا‪,‬‬ ‫ػ ػد ترغ ػب بأجػ ػ ػراء المقارن ػة ل‬

‫مج ػ ػ ػاؿ ج دة الخدمة المقدمة‪ ,‬أ المنتج ػ ػات‪ ,‬أ التكن ل ج ػ ػيا‪ ,‬أ األلػ ػراد‪,‬‬

‫النػ ػظر إل خارج القطػ ػاع لتحػ ػ ػدقد غقػ ػرىـ الذقف تمقػ ػز ا ل‬

‫ط ػ ػ ػاع الفنادؽ ادر عم ت لقر بعض التبصر ل‬

‫ظقػ ػ ػفة مماث ػمة‪ ,‬لعم سبق ػ ػل المثاؿ‪ ,‬ػ ػد يكػ ػ ػ ف‬

‫ضع جد لة لذ ي االحتياجات الخاصة ( &‪Youngberg‬‬ ‫‪41‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫‪ )Barbara,2011:24‬لالمقارنة تجري مع ألضل المنالسقف لتحققا مست يات أعم ل األداء‪.‬‬ ‫ىناؾ الكثقر مف المنظمات الت‬

‫تق ـ بالتشارؾ‪ ,‬التعا ف مف أجل تطبقا مقياس المقارنة المرجعية‪,‬‬

‫منظمات استشارية أخرى تشجع المنظمات الراغبة باجراء مقياس المقارنة‪ ,‬تساعدىا ل‬ ‫الشريػ ػ ػؾ المناسب‪,‬‬

‫ضع المعاققر الميامة لمقياس‪ .‬د ل ػ ػياه تق ـ المممكة المتحدة )‪)UK‬‬

‫تطبػ ػ ػيقيا اختق ػار‬ ‫ازرة الصنػ ػ ػاعة‬

‫الت ػ ػجارة ‪ ,(Department of Trade and Industry ( DTI‬كػ ػذلؾ اتػ ػحاد الصناعة البريطانية )‪(CBI‬‬ ‫)‪ )Confederation of British Industry‬بتسيقل اجراء عمميات المقارنة لمختمف المنظمات الراغبة ل‬

‫تطبيقو أماـ منظمات منالسة ل القطاع نفسو أ خارجو (كرمالم ‪.)30:2005,‬‬

‫إف مقياس المقارنة المرجعية الخارج يحقا مزايا كثقرة مف أىميا تمكقف المدقريف‪ ,‬تغققر نمط اإلدارة‪,‬‬

‫النظرة إل‬

‫المستقبل‪ ,‬اكتساب المعرلة الجدقدة (‪,)Youngberg & Barbara, 2011:24‬‬

‫يؤكد‬

‫(‪ ,)Kerzner,2010:272‬أف ىناؾ اعتقاد خاطئ ل أف المقارنة المرجعية تمكف ياس األداء مف منظمة إل‬

‫منظمة أخرى‪ ,‬أف المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬ى عممية مقارنة مستمرة ياس مع أكثر مف منظمة‬ ‫ل أي مكاف مف العالـ مف أجل الحص ؿ عم المعم مات الت تساعد المنظمة عم تحسقف أداايا‪,‬‬

‫ضعيا‬

‫التنالس ‪...‬لالمقارنة المرجعية ى عممية ياس عمميات منفصمة مع منظمات راادة‪ ,‬ىناؾ جيات أخرى دمت‬ ‫تصنيفات أخرى ذات أىمية ل مجاؿ أن اع المقارنة المرجعية منيا‪:‬‬

‫‪ -‬تص ػػنقف الش ػػبكة العالمي ػػة لممنظم ػػة الد لي ػػة لممقارن ػػة المرجعي ػػة (‪ ,)1()GBN‬حق ػػث ص ػػنفت المنظم ػػة المقارن ػػة‬

‫المرجعيػػة إل ػ لاتػػقف رايسػػتقف ىمػػا‪ :‬مقيػػاس المقارنػػة المرجعيػػة الرسػػمي‪ ،‬ومقيػػاس المقارنػػة المرجعيػػة غيػػر‬

‫الرسمي (‪ ,)GBN,2013:9‬عرلت مقياس المقارنة المرجعية غير الرسمي‪" :‬بأنػو نيػج غيػر مػنظـ لمػتعمـ مػف‬ ‫تجارب المنظمات األخرى‪ ،‬وبالتالي ىي ل تتبع عمميات محددة"‪ ,‬أمػا مقيػاس المقارنػة المرجعيػة الرسػمي فيػو‬

‫يتـ بوعي‪ ،‬وبش ل منتظـ مف قبل المنظمات‪ ,‬ىػ عمػ نػ عقف رايسػقف‪ :‬المقارنػة المرجعيػة لػألداء‪ ،‬والمقارنػة‬

‫المرجعيػػػػة ألفضػػػػل الممارسػػػػات‪ .‬لالمقارن ػػة المرجعي ػػة ل ػػألداء تق ػػارف مس ػػت ى أداء عممي ػػة معقن ػػة لتحدق ػػد الف ػػرص‬

‫لمتحسػقف‪,‬‬

‫ضػع أىػداؼ لػألداء‪ .‬المقارنػة المرجعيػة أللضػل الممارسػات ىػ البحػث عػف ألضػل الممارسػات بػػقف‬

‫المنظمات المتف ة ل الصناعة‪.‬‬

‫ أما الباحث (‪ ،)Slack,et.al,2013:651‬باحثقف آخريف دم ا أن اعاه أخرى مف مقياس المقارنة المرجعية‪,‬‬‫لضيه عف الداخمية الخارجية‪ ,‬أشار ا إل أف ىذه األن اع ليس بالضر رة أف تستبعد األن اع األخرى ى تتمثل‬ ‫باآلت ‪:‬‬

‫‪1‬ه مقياس المقارنة المرجعية الداخمي‪ :‬ى المقارنة بقف العمميات‪ ,‬أ أجزاء مف العمميات ل المنظمة نفسيا‪.‬‬ ‫‪2‬ه مقياس المقارنة المرجعية الخارجي‪ :‬ى‬ ‫عمميات مشابية ليا ل منظمة أخرى‪.‬‬

‫المقارنة بقف عممية غقرىا مف العمميات الخاصة بمنظمة أماـ‬

‫(‪ )9‬شب ة المنظمة الدولية لممقارنة المرجعية العالمية )‪ (GBN‬عبارة عف تحالف مف المنظمات الرائدة في المقارنة المرجعية تعمل في جميع أنحاء العالـ‬ ‫يجمعيـ رؤية ورسالة وقيـ مشتر ة‪ ،‬يعتمد عمل الدراسات والبحوث‪ ،‬واستبيانات الممارسيف لممقارنة المرجعية لممنظمات ويتكوف أعضاء (‪ )GBN‬مف‬ ‫أكثر مف ‪ 02‬دولة والمناقشات الدولية حوؿ الطاولة المستديرة يقوـ بيا خبراء لممقارنة المرجعية والممارسيف لياه‬

‫‪42‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫‪3‬ه مقياس المقارنة المرجعية غير التنافسي‪ :‬مقارنة أداء المنظمات الخارج الت ال تتنالس مباشرة ل نفس‬

‫األس اؽ‪.‬‬

‫‪4‬ه مقياس المقارنة المرجعية التنافسي‪ :‬ى مقارنة مباشرة بقف المنالسقف ل القطاع نفسو‪.‬‬

‫‪5‬ه مقياس المقارنة المرجعية لألداء‪ :‬ى المقارنة بقف مست يات األداء الت تحققت ل عمميات مختمفة‪.‬‬

‫‪6‬ه المقارنة المرجعية ألفضل الممارسات‪ :‬ى البحث عف ألضل الممارسات‪ ,‬عف ألضل طريقة‪ ,‬أ حل مف‬ ‫خيؿ دراسة األداء العال‬

‫لممنظمات األخرى ل‬

‫مجاالت ميمة‪ ,‬المعرلة المكتسبة قتـ بعد ذلؾ تحمقميا‪,‬‬

‫الممارسات الممكنة‪ ,‬المناسبة سقتـ تكقيفيا دمجيا ل عمميات المنظمة‪.‬‬

‫ وقدـ الباحث (‪ ،)Krajewski,et.al,2013:157‬باحثقف آخريف أن اع أخرى مف مقياس المقارنة المرجعية‬‫ى تتمثل باآلت ‪:‬‬

‫‪ .1‬مقياس المقارنة المرجعية الكمي‪ :‬قركز ل تطبيقو عم إستخداـ معاققر كمية تساعد عم تحدقد األىداؼ‬ ‫مف أجل القياـ بالتحسقف‪.‬‬

‫‪ .2‬مقياس المقارنة المرجعية التنافسي‪ :‬يستند ىذا المقياس عم إجراء مقارنات مع منالس مباشر ل صناعة‪.‬‬

‫‪ .3‬مقياس المقارنة المرجعية الوظيفي‪ :‬يستند ىذا المقياس عم إجراء المقارنة ل مجاالت‪ ,‬أ أنشطة ظيفية‪,‬‬ ‫مثل اإلدارة‪ ,‬خدمة العميء‪ ,‬عمميات البيع أماـ مجاالت مشابية ليا ل تمؾ المنظمات البارزة ل أية صناعة‪.‬‬

‫‪ .4‬مقياس المقارنة المرجعية الداخمي‪ :‬يستند ىذا المقياس عم استخداـ أداء حدة تنظيمية كأساس مرجع‬ ‫لم حدات األخرى ل المنظمة نفسيا‪ ,‬ىذا الن ع مف المقياس تستفقد منو المنظمات الت لدقيا لر ع‪ ,‬أ‬

‫حدات‬

‫أعماؿ متعددة‪ .‬يرى (‪ )Krajewski,et.al,2013‬باحث ف آخر ف‪ ,‬أنو مف األلضل تطبقا كالة أنماط المقارنة‬ ‫المرجعية إذا كانت المنظمة تبحث عف برنامل ط يل األجل لمتحسقف المستمر‪.‬‬

‫وترى الباحثة عمل الرغـ مف تعدد أنواع مقاييس المقارنة المرجعية التي تم ف المنظمة مف تقييـ أدائيا‬

‫وتحسينيا‪ ،‬إل أنيا يم نيا إجراء األ نموذج الخاص بيا لمممارسات األفضل إذا لـ تكف ترغب بإجراء المقارنة‬ ‫مع منظمات أخرى‪ ،‬والمقياس المرجعي المنطقي القائـ عمل المعايير الحقيقة يم ف أف يؤدي إلل توجو واقعي‬

‫لمعمميات‪ ،‬ومرتبطة بمجموعة واسعة مف مؤشرات األداء تشجع عمل بيئة أكثر فاءة وفاعميةه‬

‫سابع ا‪ :‬نماذج المقارنة المرجعية‬

‫المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬ى‬

‫‪Benchmarking models‬‬ ‫سقمة البحث عف األداء المتف ؽ قتـ تنفقذىا عم مراحػ ػ ػل‬

‫خط ػ ات بطري ػقة منيجية من ػظمة‪ ,‬االعتماد عمقيا مف شأنيا إختصار ال ت‪ ,‬التكالقف اليزمقف لتط ير‬

‫عمميات جدقدة‪ ,‬تحسقف كفاءة العمميات الحالية (محمػد‪ ,)25:2011,‬يقصد بنماذج المقارنة المرجعية‪ ,‬المراحل‬

‫ال اجب اتبعاىا لتطبقا النم ذج االستفادة منو ل‬

‫المنظمة (بيسكة مزيان ‪ ,)58:2013,‬لكل منظمة ليا‬

‫نم ذج خاص قتياـ مع بقاتيا مدخميا لمتحسقف المستمر‪ ,‬ثقالتيا التنظيمية‪ ,‬حقيقة ال ت جػ ػد خط ات مقارنة‬

‫مرجعية ياسية لحد اآلف (الجب ري‪ ,)28:2009,‬إال أف عدد الخط ات ل كل النماذج تبق مشتركة ل ىدؼ‬ ‫‪43‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫احد‪ ,‬ى تققيـ مست ى األداء االرتقاء بو‪ .‬يعتبر أنموذج شر ة زيرو س التي قدميا مديرىا روبرت امب‬

‫مف ألضل النماذج األساسية الت بنقت عمقيا الكثقر مف النماذج‪ ,‬تـ تنا ليا ل الكثقر مف البح ث‪ ,‬الدراسات‬ ‫نظرياه تـ تطبيقيا مقدانياه عم الكثقر مف المنظمات اإلنتاجية الخدمية‪ ,‬الت اطمعت عمقيا الباحثة‪.‬‬

‫إف الباحثقف (‪ )Goetsch&Davis,1997‬دما أنم ذجاه يستند عم ثيث مراحل لتنفقذ عممية المقارنة‬

‫المرجعية ى (مرحمة العداد‪ ،‬مرحمة التنفيذ‪ ،‬مرحمة ما بعد التنفيذ) تتضمف ىذه المراحل أربع عشرة خط ة‪.‬‬ ‫تشمل مرحمة االعداد خمس خط ات مبتداة بالحص ؿ عم إلتزاـ اإلدارة‪ ,‬منتيية باختيار الشركاء المرشحقف‬

‫لمشر ع المقارنة المرجعية‪ .‬لتبدأ مرحمة التنفقذ بعقد اإلتفا يات مع الشركاء حت تنفقذ التغققر المطم ب‪ ,‬يعقب‬ ‫ذلؾ مرحمة ما بعد التنفقذ مقتصرة عم ر ابة األداء‪ ,‬تحدقث العيمات المرجعية‪ ,‬تعاد الد رة ثانية مبتداة مف‬ ‫المنظمات الراغبة ل‬

‫الخط ة الثانية عاكسة استم اررية ىذه العممية سيما ل‬ ‫القيادي (آؿ ليحاف‪.)95:2005,‬‬

‫تحققا المحالظة عم‬

‫ال ضع‬

‫إف مرح ػ ػمة االعػ ػ ػداد لممق ػ ػارنة المرجع ػ ػية تتطػ ػمب عممية جمع المعم مات‪ ,‬اف نج ػ ػاح ى ػ ػ ػذه المػ ػرحمة‬

‫قرتكز عم مدى ت الػ ػر ىذه المعم مات‪ ,‬سي لة الحص ؿ عمقيا‪ ,‬ى تتط ػ ػمب عممية بحػ ػث حرجة‪ ,‬د يك ف‬

‫مف الصعب العثػ ػ ر عمقيا‪ ,‬لقد قنظر إلقيا عم أنيا مف ممكية المنظمة‪ .‬إف التعرؼ عم الشرك ػات الت س ػ ؼ‬ ‫قتـ الش ػر ع بتنفقذ المق ػارنة المرجعية معيا د ال يك ف سييه كما يعتقد (‪ ,)Kerzner,2001:97‬إف عممية‬

‫االتفاؽ مع شركاء المقارنة المرجعية د يأخذ صيغة معاىدات مشتركة تضمف مسألة تبادؿ المعم مات‪,‬‬

‫ضع‬

‫اعد خاصة تستيدؼ تحدقد‪ ,‬تعمـ ألضل الممارسات المستخدمة بطريقة منظمة‪ ,‬ىذه االتفا ات تضمف ت الر‬

‫المعم مات اليزمة س اءاه عف طريا‪ ,‬االستبانة أ المقابيت‪ ,‬أ البريد‪ ,‬أ الياتف (الجبوري‪.)27:2007,‬‬ ‫إف عممية جمع البيانات لمشر ع المقارنة المرجعية ل‬

‫بعض األحياف يمثل تحدياه لممنظمة‬

‫د قتـ‬

‫بسي لة‪ ,‬لبيانات المقارنة المرجعية الداخم ى ل متنا ؿ القد معظـ ال ت‪ ,‬ى متاحة دااماه لتتبع األداء ل‬

‫ت مكاف داخل المنظمة‪ ,‬أما عممية جمع بيانات المقارنة المرجعية ال ظيف لي غالباه ما‬

‫العمميات ل أي‬

‫تتـ مف خيؿ جيات إستشارية‪ ,‬أف ىناؾ العدقد مف الشركات‪ ,‬اليقاات الحك مية اتفق ا عم مشاطرة ت حقد‬

‫مقاقيس األداء(‪.)Krajewski,et.al,2013:157‬‬ ‫إف تسق ػقر حماية عممية التبادؿ ل‬

‫" اعػ ػد السم ؾ"‬

‫(‪)1‬‬

‫لممقياس‪ ,‬ىذا ما أ ص‬

‫المعم ػ مات بقف ش ػركاء المق ػارنة يفض ػ‬

‫إل‬

‫ما يس ػم‬

‫بػ‪:‬‬

‫بو المر ز األمري ي لإلنتاجية والجودة (‪ )IPQC‬الق اعد‬

‫ى (‪:)Kerzner,2001:97‬‬

‫‪ ‬الحفا عم‬

‫ان نية عممية المقارنة المرجعية ‪.‬‬

‫‪ ‬عدـ انتياؾ الق اعد السرية‪.‬‬

‫‪ ‬تبادؿ المعم مات بقف المنظمتقف‪.‬‬

‫‪ ‬االستعداد لمت يع عم استمارة عدـ الشاء المعم مات‪.‬‬ ‫(‪ -Code of ethics )1‬وثيقة م توبة تضـ مجموعػة المبػادئ التوجيييػة الصػادرة عػف إحػدى المنظمػات لألفػراد والدارة لمسػاعدتيـ عمػل القيػاـ بأعمػاليـ‬ ‫وفقا لمقيـ األساسية والمعايير األخالقيةه‬

‫‪44‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪ ‬عدـ مشاركة المعم مات الت ترد مف جية ثالثة د ف اتفاؽ مبرـ‪.‬‬ ‫‪ ‬التأكقد عم المبادئ الت جقيية‪,‬‬

‫ااـ التد قا‪ ,‬تجنب طمب النماذج الت‬

‫د تك ف حساسة لمغاية‪.‬‬

‫يرى الباحثقف(‪ ,) Björklund,2010:352 ; Youngberg & Barbara,2011:28‬أنو قجب أف قتـ‬

‫األخذ بالخط ات اآلتية بل البدء بتطبقا مشر ع مقياس المقارنة المرجعية‪:‬‬

‫‪1‬ه عممية جمع المعمومات‪ :‬قتـ جمع البيانات مف خيؿ أد ات مقب لة قتـ اختيارىا‪ ,‬االتفاؽ عمقيا بقف شركاء‬

‫المقارنة‪ ,‬عم جميع األطراؼ الذقف يعرب ف عف اىتماميـ بالمشاركة‪ ,‬قتـ بعد ذلؾ عممية تحمقل البيانات بعد‬ ‫ضماف أف جميع األطراؼ الت ت د المشاركة ل عممية المقارنة د دمت بياناتيا‪.‬‬

‫‪2‬ه تقييـ البيانات‪ :‬تتـ عممية تققيـ لمبيانات‪ ,‬تصنيفيا‪ ,‬التأكد مف صحتيا مف بل ألراد ذ‬ ‫معالجتيا مبداياه باستخداـ سمسمة مف الفح صات لضماف د تيا‪.‬‬ ‫‪3‬ه جمع وتحميل النتائج‪ :‬تتـ عممية تحمقل البيانات مف بل األلراد المحممقف‬

‫بل ذلؾ‪ ,‬قجب أف يك ف لدقيـ‬

‫ليـ مسبا ح ؿ النتاال المت عة مف العممية لتتـ عممية المعالجة عمقيا‪ ,‬إذ قنبغ‬ ‫العي ات الت‬

‫سقتـ انشاؤىا‪ ,‬االستنتاجات الت‬

‫خبرة‪ ,‬ميارة لقتـ‬

‫ضع إتفاؽ بشأف أن اع‬

‫قتـ الت صل إلقيا‪ ,‬بياف أسباب الفج ات ل‬

‫األداء ( ابداء‬

‫مقترحات لسدىا)‪ ,‬كما قجب تقديـ تقرير نياا نم ذج إل بعض‪ ,‬أ كل أعضاء مشر ع المقارنة لمتأكد مف‬

‫أف التحمقل يمض كما كاف مت عاه‪.‬‬

‫‪4‬ه تطبي النتائج‪ :‬إذا تضمف المشر ع بيانات مف بل العدقد مف الجيات المختمفة‪ ,‬سيك ف مف المفقد أف نحدد‬

‫األداء األلضل مف بقف ىذه الجيات‪ ,‬األداء األلضل د يشمل السياسات التشغقمية‪ ,‬أ العمميات الت تؤدي إل‬ ‫ضع أىداؼ ألجراء التحسقنات‪ ,‬ت ضيح ن ع التغققرات الت‬

‫د تك ف ضر رية لتحققا ىذه األىداؼ‪ .‬إف‬

‫أنشطة المتابعة م ار بة التقدـ ل األداء مف بل المنظمة ح ؿ التغققرات ل العمميات أ األنشطة العمل عم‬ ‫تط يرىا باستمرار ل كثقر مف األحياف أكبر يمة مف التقارير نفسيا ذات البيانات الكثيفة‪.‬‬

‫نموذج روبرت امب‬

‫‪Robert Camp Model‬‬

‫لقػػد اتف ػ ػا العدقػػد مػػف الباحث ػ ػقف عمػ أف أنمػػػػػوذج روبػػػػػػرت امػػب (‪ ,)Robert Camp‬ىػ مػػف أىػػـ‬

‫النمػ ػ ػاذج المتبعة لتطبق ػا أسم ب المقارنػة المرجعيػة‪ ,‬بنقػت عمػ أساسػو الكثقػر مػف النمػاذج‪ ,‬حقػث ح ػ ػدد مدقػ ػر‬

‫الت ػ زيع (روبػػػػػػػػػرت امػب) لػ ش ػ ػركة زيػ ػر كس باالسػتناد إلػ‬

‫خب ػرتو خطػ ػ ػ ات تطبيقيػا بخمسػة م ارحػل رايسػة‬

‫متعا بة كما ى مبقف ل الشكل (‪ ,)1-4‬لذلؾ سقتـ األخذ باألنم ذج ل الدراسة نظ اهر لما يحت يو مػف مضػامقف‬

‫لمسفية تفسر تتفاعل مع أحداث ال ا ع المقدان لمدراسة‪ ,‬المراحل ى كاآلت‬

‫لقاه لػ(البطة‪ ; 26:2015,‬محمػد‪,‬‬

‫‪ ; Krajewski,et.al ,2013: 157 ; 25-26:011‬النعيم ‪ ;107:2007 ,‬بيسكة مزيان ‪:)58: 2013 ,‬‬

‫‪1‬ه التخطيط ‪ : Planning‬ى الخط ة الحاسمة ل نجاح عممية المقارنة‪ ,‬ألف كل الجي د النفقات الت تمقيا‬ ‫تترتب عم‬

‫نجاحيا لأف صمحت تصح كل الخط ات الت‬

‫تمقيا‪ ,‬ل‬

‫ىذه المرحمة تحدد المنظمة األنشطة‬

‫ال ظيفية الداخمية‪ ,‬ال ظااف األساسية المخرجات الت يمارس األداء عمقيا الت‬ ‫‪45‬‬

‫تتخمف المنظمة ل اداايا‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫تحتاج إل التغققر التط ير‪ ,‬تعتبر ىذه المرحمة مف أصعب المراحل ك نيا تحتاج إل ت ضيح مياـ كل سـ‬ ‫ظيفتو‪ ,‬أىدالو‪ ,‬يتـ تشكقل لريا المقارنة الذي قت ل تحدقد العمميات الت سقتـ إجراء المقارنة عمقيا‪ ,‬عم‬

‫ض ء ذلؾ قتـ إختيار الشريؾ الذي ستجري المقارنة معو‪ ,‬الذي سيعتمد عميو كمعيار (‪ )Benchmark‬يتـ‬ ‫أيضاه تحدقد ن ع طرااا جمع المعم مات الضر رية لنجاح عممية المقارنة‪ ,‬إل جانب تحدقد كيفية ياس أداء‬ ‫كل مف الشريكقف ل ىذه المقارنةه‬ ‫‪2‬ه التحميل ‪ :Analysis‬قيدؼ التحمقل إل الفيـ الكامل المعما لمعمميات الحالية ل المنظمة‪ ,‬تحدقد النشاط‬ ‫الذي قتصف بالقص ر داخل ال حدة‪ ,‬تحدقد العمميات الخاصة بالشريؾ ل المقارنة بطريقة م ض عية مدر سة‬

‫مثل عدد مرات تكرار الشراء مف بل الزب ف‪ ,‬ل‬ ‫إجراء معاميت التخميص الكمرك‬

‫ىذه الدراسة قتمثل تكرار الشراء بتحدقد عدد مرات تكرار‬

‫لمبضااع مف المركز الكمرك‬

‫مف بل المستفقدقف عم‬

‫الحصر‪ ,‬ثـ قتـ تحدقد حجـ ن ع أسباب الفج ة الم ج دة‪ ,‬أف تحمقل الفج ة ى‬ ‫المقارنة المرجعية مف اجل حماية األداء المستقبم‬

‫سبقل المثاؿ ال‬

‫الخط ة المفتاحية لنجاح‬

‫لممنظمة‪ ,‬تحدقد ع امل تف ؽ الشريؾ ل‬

‫العمميات الت‬

‫تشمميا المقارنة‪ ,‬ل ىذه المرحمة تك ف المنظمة مخقرة ل اختيار الشريؾ المناسب الذي قتسـ باألداء األلضل‬

‫س اء داخل القطاع أ خارجو‪ ,‬أخق اهر قتـ استقراء مست يات األداء المستقبمية‪.‬‬

‫‪3‬ه التكامل ‪ :Integration‬ل ىذه المرحمة قتـ ضع برنامل تنفقذي لغرض تحدقد المجاالت الت‬

‫تست جب‬

‫التغققر‪ ,‬العمل عم ضماف ب ؿ البرنامل مف بل جميع العاممقف تحدقد األد ار الم ارد ال ساال‪ ,‬الت تؤدي‬

‫إل‬

‫تحققا مست ى أداء ألضل‪ ,‬عم‬

‫ىذا األساس أف عممية التشارؾ بالمعم مات داخل المست يات األدارية‬

‫ميمة ل المنظمة مف أجل تحدقد األىداؼ الضر رية إلحراز التف ؽ ل ىذه المرحمة‪ ,‬د يصادؼ ذلؾ بعض‬

‫التحفضات مف أدخاؿ طرااا جدقدة لمعمل‪ ,‬ىنا تصبح عممية األتصاؿ الفعاؿ ميمة جداه‪ ,‬ك نيا تسمح بالتحدقد‬ ‫الجقد لألحتياجات الحقيقية لممعم مات‪ ,‬مف ثـ تحدقد طرااا األتصاؿ األكثر تكيفاه مع التنظيـ داخل المنظمة‪.‬‬

‫‪4‬ه التنفيذ ‪ :Implementation‬يبدأ التنفقذ الفعم مف خيؿ ترجمة الخط ات السابقة إل أعماؿ اجراءات‪,‬‬ ‫أىميا تعدقل تط ير تطبقا ألضل الطرااا المكتسبة مف الشريؾ‪ ,‬بالصيغة الت تتياـ مع بقاة المنظمة‪,‬‬ ‫م ار بة النتاال‪ ,‬مست ى التقدـ المتحقا‪.‬‬

‫‪5‬ه النضج ‪ :Maturity‬حقث قنتل عف ذلؾ معالجة الفج ة السمبية‪ ,‬تحققا األداء األلضل لممنظمة ككل‬ ‫يتحقا النضل حقنما تنصير ألضل الطرااا الت تـ نقميا مف الشريؾ إل‬

‫داخل المنظمة‪ ,‬تصبح المقارنة‬

‫المرجعية عنص اهر ميماه مستم اهر مندمجاه ل كل ممارسات تطبيقات المنظمة األدارية جزءاه مف عممياتيا‪.‬‬

‫وترى الباحثة أف المسؤولية الكبيرة في تنفيذ خطوات مقياس المقارنة المرجعية تقع بالدرجة األساس‬

‫عمل عات اإلدارة العميا‪ ،‬وتستمزـ الدعـ الكامل منيا ما تحتاج إلل تعاوف‪ ،‬وتظافر جيود جميع العامميف في‬

‫الوحدات داخل المنظمة‪ ،‬متطمبات أساسية لضماف نجاحيا‪ ،‬ما أف مقياس المقارنة المرجعية يتطمب فيـ‬

‫لعمميات المنظمة أولا‪ ،‬وتحديد العمميات التي تواجو قصور أو خمل‪ ،‬ووضع معايير أداء مستقبمية تالئـ قدرات‬ ‫وام انات المنظمة‪ ،‬ثـ يجري الشروع بالمقارنة مف خالؿ تقييـ جانب أو جوانب متميزة تتوفر داخل المنظمة‬ ‫‪46‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫محل المقارنة‪ ،‬فالمقارنة المرجعية تمنح المنظمة الفرصة ل كتشاؼ فجوات األداء عند إجراء المقارنة مع‬ ‫منظمات أخرى رائدة في المجاؿ نفسوه‬

‫الش ل (‪ )1-4‬خطوات إجراء المقارنة المرجعية لشر ة زيرو س وف نموذج ‪Robert Camp‬‬ ‫بتصرؼ مف الباحثة ‪Source: Ziari, M. “effective benchmarking-learning from the best”, Campman & Hall, first edition, London, UK, 1996, p21‬‬

‫ثامن ا‪ :‬أخالقيات المقارنة المرجعية ومقومات نجاحيا‬

‫‪Benchmarking Ethics and the elements of success‬‬ ‫تتسـ المقارنة المرجعية بالحرص عم األخي يات الت أساسػيا تحققػا الفااػدة المشػتركة لمطػرلقف (المقػارف‬ ‫الشػريؾ)‪ ,‬ػػد ضػػع بقػػت الخبػرة األمريكي ػة لممقارنػػة المرجعيػػة النقػػاط اآلتيػػة كمبػػادئ ألخي يػػات ىػػذا األسػػم ب‪,‬‬ ‫الت قنبغ االلتزاـ بيا لقاه لػ(‪ ; Magd,2011:72‬محمػد‪ ; 25:2011,‬الجب ري‪ ; 25-26:2009,‬كقبمػة‪,‬‬

‫‪ )38:2010‬ى تتمثل بالمبادئ اآلتية‪:‬‬

‫‪ ‬مبدأ الشرعية )‪ :)Validity Principle‬ى تحاش أي عمل يعد مف بقل سر ة جي د اآلخريف أ معرلة‬ ‫أسرار ال قرغب اآلخر الكشف عنيا‪ ,‬أ استخداـ ىذه المعم مات إليقاع األذى بيـ يتضمف ىذا المبدأ االبتعاد‬ ‫عف تصرلات الشؾ يك ف المج ء لمستشار ان ن ى األنسب‪.‬‬

‫‪ ‬مبدأ التبادؿ )‪ :)Interchange Principle‬ى اعطاء الشريؾ القدر نفسو مف المعم مات مف األلضل‬ ‫ت ضيح ىذا اإلستعداد مف المقاء األ ؿ‪.‬‬

‫‪ ‬مبدأ اإلستخداـ )‪ :)Utilizing Principle‬ال تستخدـ المعم مات الت تحصل عمقيا مف المقارنة المرجعية‬ ‫ل الدعاية االعيف التس يا‪ ,‬بل تستخدـ لقط ل تحسقف العمميات ‪.‬‬

‫‪ ‬مبدأ اإل تصاؿ )‪ :)Communicating Principle‬ى عدـ اإلتصاؿ المباشر بال حدة المراد المقارنة معيا‬ ‫لدى الشريؾ بل قجب أف قتـ ذلؾ مف خيؿ المدقريف المسؤ لقف‪.‬‬

‫‪ ‬مبدأ الثقة (‪ :)Confidence Principle‬عدـ نقل أية معم مة تـ الحص ؿ عمقيا مف الشريؾ إل‬ ‫ثالث إال بم القة الشريؾ‪.‬‬

‫طرؼ‬

‫‪ ‬مبدأ اإل تصاؿ مف طرؼ ثالث (‪ :)Third-Person Commenting Principle‬ى عدـ االلصاح عف‬ ‫شركاء المقارنة المرجعية س اء مف طرلؾ أـ مف طرؼ الشريؾ لجية أخرى إال بم القة الجميع‪.‬‬ ‫‪47‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫تاسعػػ ا‪ :‬المتطمبات اإلساسية في نجاح مشروع المقارنة المرجعية‬ ‫‪The basic requirements for the success of benchmarking project‬‬ ‫إف المتطػ ػم ػبات األسػ ػاسية مق مات نجاح مشػ ػر ع تطبقا المػ ػقارنة المرج ػعية تتمثل باآلت لقاه لمباحثػ ػ ػقف‬

‫(‪:)Youngberg & Barbara,2011:28‬‬

‫‪ .1‬ضماف ج د االلتزاـ المسبا بالتغققر مف بل المنظمة ككل‪ ,‬ربطيا باألىداؼ االستراتقجية‪.‬‬ ‫‪ .2‬ج د ناعة تامة دعـ مف اإلدارة العميا‪ ,‬العاممقف لتطبقا مشر ع المقارنة المرجعية تنفقذ نتااجو‪.‬‬

‫‪ .3‬تيقاة الم ارد االمكانات المادية البشرية لتنفقذ المشر ع تحققا أىدلو لقد اتفا الباحثقف (بني حمدان‪,‬‬

‫‪ )Shafer& Meredith, 1998 ; 28:2010‬مع المتطمبات األساسية السابقة الذكر ل إنجاح مشر ع المقارنة‬ ‫المرجعية أضالا متطمبات ضر رية أخرى إلنجاح تنفقذ مراحميا ى تتمثل باآلت ‪:‬‬

‫‪ .1‬السع‬

‫نح الريادة‪ :‬قتطمب برنامل المقارنة أف نجعل أىداليا أكبر مف مجرد عممية التحسقف أف نر‬

‫بأىداليا مف أجل بم غ مست ى الطم ح ل‬

‫يادة الصناعة‪.‬‬

‫‪ .2‬اقجاد ألكار جدقدة‪ :‬يحتاج برنامل المقارنة إل تشكقل لريا عمل قتصف بالقدرة عم التفكقر المنطق الذي‬ ‫يمكنو مف معالجة المشاكل اإلدارية الفنية‪.‬‬

‫‪ .3‬ت ثقا العمميات‪ :‬الت تعد ركناه أساسياه إلجراء برنامل المقارنة‪.‬‬

‫‪ .4‬ت لقر أنظمة االتصاؿ‪ :‬إذ تساعد أنظمة اإلتصاؿ الكفؤة عم نشر البيانات بقف أعضاء الفريا‪.‬‬ ‫وترى الباحثة أف متطمبات نجاح تطبي‬

‫مشروع المقارنة المرجعية ىي ضرورة وجود القناعة واإل رادة‬

‫الحقيقة لإلدارة العميا لحداث التةيير‪ ،‬واجراء التحولت التنظيمية في البناء التنظيمي وتطبي نتائجيا‪ ،‬التي‬ ‫تستمزـ دعـ وتأييد وتظافر جيود جميع العامميف في القساـ والوحدات في المنظمة وتنسيقياه ما أف تنفيذ‬ ‫مشروع المقارنة المرجعية يواجو صعوبات عديدة باعتباره أداة تةيير واصالح لمعمميات واألوضاع القائمة‪،‬‬

‫مف أىميا يتمثل في اآلتي‪:‬‬

‫‪1‬ه عدـ وجود رؤية استراتيجيةه‬

‫‪2‬ه غياب القيادات التحويمية القادرة عمل إحداث التةيير مف أجل التكيف‪ ،‬والتحولت التنظيمية المطموبةه‬

‫‪3‬ه غياب الثقافة التنظيمية القائمة عمل التعمـ واقتباس الفكار الناجحة‪ ،‬والتي تشجع عمل أجراء التةيير‬

‫والرتقاء باألداءه‬

‫‪4‬ه مقاومة التةيير‪ ،‬وعدـ الرغبة في احداثو مف قبل العامميف‪ ،‬والمديريف المستفيديف مف الوضع الحاليه‬ ‫‪5‬ه غياب التم يف والثقة التنظيمية عف جميع مستويات المنظمة اإلدارية‪.‬‬ ‫‪6‬ه قمة التخصيصات المالية‪ ،‬وفقداف لمخبرات والميارات البشرية لتطبي مشروع المقارنة ونتائجوه‬

‫عاش ار‪ :‬المقارنة المرجعػية إحدى التكتي ات التنافسية‬

‫‪Benchmarking a competitive tactics‬‬

‫أف الفعػػل التنالسػ حركػػة أ تكتيػػؾ تقػ ـ بيػا المنظمػػة بيػػدؼ بنػػاء مقزتيػػا التنالسػػية‪ ,‬أ الػػدلاع عنيػػا لضػػماف‬

‫حص ػػتيا السػ ػ ية(ص ػػالح‪ ,)318:2012,‬اس ػػتراتقجية التن ػػالس ىػ ػ مجم ع ػػة متكامم ػػة م ػػف التصػ ػرلات االنش ػػطة‬ ‫‪48‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫الفريػ ػػدة المختمفػ ػػة تتعمػ ػػا بػ ػػالمركز التنالس ػ ػ ‪ ,‬تػ ػػؤدي إل ػ ػ مق ػ ػزة مت اصػ ػػمة مسػ ػػتمرة لممنظمػ ػػة عػ ػػف المنالسػ ػػقف‬

‫(ناقل‪ ,)433:2013 ,‬ىذا المركز ى الذي يحدد درتيا لػ بناايػا‪ ,‬إف المنالسػقف لػ الصػناعة يطبقػ ف مختمػف‬

‫األسػػالقب التنالس ػػية لكس ػػب حص ػػة لػ ػ السػ ػ ؽ‪ ,‬زي ػػادة االق ػرادات‪ ,‬زي ػػادة األرب ػػاح عمػ ػ حس ػػاب المنالس ػػقف‪ ,‬أم ػػا‬

‫األسػػالقب التنالسػػية ػػد تشػػمل األعينػػات الجدقػػدة‪ ,‬منتجػػات مقمػػة الكمفػػة‪ ,‬خدمػػة جدقػػدة‪ ,‬طريق ػة لتحسػػقف الج ػ دة‪,‬‬ ‫عم ػ سػػبقل المثػػاؿ ال الحصػػر)‪ ,)Enz,2010:72‬الصػػناعة تتسػػـ بييمنػػة احػػدة‪ ,‬أ أكثػػر مػػف ىػػذه األد ات أ‬

‫األسػػالقب عمػ سػػبقل المثػػاؿ‪ ,‬سمسػػمة صػػناعة المطػػاعـ تتسػػـ بمسػػت يات عاليػػة مػػف األعينػػات التنالسػػية‪ .‬كمػػا أف‬ ‫دخ ؿ المنالسقف الد لققف لػ األسػ اؽ ال طنيػة اال ميميػة المضػيفة بشػكل مت ازقػد قجػب أف يكػ ف لػا اسػتراتقجية‬

‫التمقز ل المنتجات العالية الج دة‪.‬‬

‫إف التكتيكات التنالسية تضمف ت لقر مست يات عالية مف خدمة العميء‪ ,‬تحققا ل رات الحجـ (الت‬

‫يمكف أف تؤدي إل خفض التكالقف‪ ,‬مما يسمح لممستيمكقف الحص ؿ عم منتجات‪ ,‬أ خدمات بأسعار أ ل)‪,‬‬

‫كما أف بعض ىذه األسالقب التنالسية يمكف أف تؤدي أيضاه إل ا امة الح اجز أماـ الدخ ؿ ل الس ؽ ( ‪GBN,‬‬

‫‪.)2013:9‬‬

‫إف المقارنة المرجعية تقنية شيقرة لم اكبة المنالسقف (‪ ,)GBN,2013:9‬مصدر لمتف ؽ ل‬

‫النيل‬

‫المتأت مف تط ير القدرات الممقزة لتحققا األلضمية عم المنالسقف ل الس ؽ (ناقل‪ )429:2013,‬حقث قنبغ‬ ‫عم المدقريف تخمقف درات المنالسقف‪ ,‬مست يات أداايـ‪,‬‬ ‫عم‬

‫ضع أسالقب مبتكرة لمتحسقف‪ ,‬لا معاققر تستند‬

‫أساسيا المقارنة‪ ,‬إف اليدؼ مف تطبقا المقارنة المرجعية ليس مف أجل تحسقف مست ى األداء لقط بل‬

‫االرتقاء باألىداؼ أيضاه‪ ,‬المض ألبعد مف ذلؾ ل دراسة الممارسات األلضل " ‪Best in world- class‬‬ ‫‪ "practices‬لا التصنقف العالم مع ألضل الشركات الد لية ل العالـ (‪.)Kotler&Keller,2012:34‬‬

‫إف المقارن ػ ػػة المرجعي ػ ػػة أداة معياري ػ ػػة لتقق ػ ػػيـ ألض ػ ػػل الممارس ػ ػػات لممنالس ػ ػػقف المباشػ ػ ػريف لػ ػ ػ الص ػ ػػناعات‬

‫المنظمػات المماثمػة‪ ,‬تسػتند عمػ اسػتخداـ نتػاال األىػداؼ كمعػاققر‪ ,‬محا لػة تغققػر األداء التنظيمػ ‪ .‬ىػ جيػد‬ ‫مستمر مف البحث التحمقل التققيـ لتحدقد تنفقذ الحم ؿ تكققف الممارسػات األلضػل‪ ,‬تقػ د المنظمػة إلػ األداء‬

‫المتف ؽ (‪ )GBN,2013:9‬مف األلضل تحدقد ع امل النجاح الحاسمة ألنشطة األعماؿ الت قجب أف تسقر ل‬

‫االتجػػاه الصػػحيح لك ػ تب ػػدأ باالزدىػػار‪ ,‬إف ضػػع عيم ػػات مرجعيػػة ألنشػػطة األعم ػػاؿ‪ ,‬تحدقػػد ع امػػل النج ػػاح‬ ‫الحاسػ ػػمة س ػ ػ ؼ تػ ػػدعـ الجي ػ ػ د الت ػ ػ تبػ ػػذليا المنظمػ ػػة ل ػ ػ ىػ ػػذا المجػ ػػاؿ‪ ,‬سػ ػػعقيا ل ػ ػ ال ص ػ ػ ؿ إل ػ ػ مبتغاىػ ػػا‬ ‫(‪.)Kerzner,2001:97‬‬

‫إف ش ػػركة زي ػػر كس ال ارا ػػدة لػ ػ تطبق ػػا مقي ػػاس المقارن ػػة المرجعي ػػة التنالسػ ػ لػ ػ ال الي ػػات المتح ػػدة عن ػػدما‬

‫اكتشػػفت أف المنالسػػقف قبيع ػ ف المنتجػػات بأسػػعار كانػػت مسػػا ية لتكػػالقف منتجػػات زيػػر كس الستنسػػاخ ال ثػػااا‪,‬‬ ‫استجابت الشػركة عػف طريػا ضػع معػاققر أساسػية لتنفقػذ مشػر ع المقارنػة المرجعيػة التنالسػ ‪ ,‬كجػزء أسػاس مػف‬

‫تخطيط األعماؿ التجارية‪ .‬إف التكتيكات الفكر االستراتقج ال ارد يمكف يساعد المنظمة ل المحػاؽ بالمنالسػقف‬

‫مػػف خػػيؿ ضػػع معػػاققر جدقػػدة‪ ,‬اتبػػاع اسػػتراتقجيات جدقػػدة (‪ ,)Enz,2010:73‬إف تحدقػػد ألضػػل الممارسػػات‬ ‫‪49‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫المتبع ػػة لػ ػ المنظم ػػات يمك ػػف أف ق ػػتـ م ػػف خ ػػيؿ الرجػ ػ ع لمعم ػػيء‪ ,‬المػ ػ ردقف‪ ,‬المػ ػ زعقف‪ ,‬المحمم ػػقف الم ػػالققف‪,‬‬ ‫االتحػػادات التجاريػػة‪ ,‬لمعرلػػة مػف ِمػػف المنظمػػات التػ تقػ ـ ب ظاافيػػا عمػ نحػ ألضػػل‪ ,‬حتػ ألضػػل المنظمػػات‬ ‫تس ػػتطيع أف تقػ ػ ـ بالمقي ػػاس المق ػػارف م ػػع الص ػػناعات األخ ػػرى‪ ,‬إذا ل ػػزـ االم ػػر‪ ,‬إذا كان ػػت تري ػػد أف تحس ػػف أدااي ػػا‬

‫(‪.)Kotler& Keller,2012:34‬‬

‫أحد عشر‪ :‬المقػػارنػػػػة المرجعػػيػػة أداة لمتحسيػػػف المستمر‬ ‫‪Benchmarking tool for continuous improvement‬‬ ‫المق ػ ػ ػارنة المرج ػع ػ ػية (‪ )Benchmarking‬عممػ ػية مستم ػ ػ ػرة لمتحس ػ ػ ػقف لػ أنشػ ػ ػ ػطة المنت ػ ػجات الخػػدمات‬

‫مقارنة بألضل مست يات أداء المنظمػات المنالسػة‪ ,‬أ العمميػات المماثمػة داخػل المنظمػة (سػمماف‪,)477:2010 ,‬‬ ‫ى ػ ػ ػ عممػ ػ ػ ػية مق ػ ػ ػارنة مست ػ ػ ػمرة‪ ,‬ىدل ػ ػ ػيا الحصػ ػ ػ ػ ؿ عمػ ػ المعم ػ ػ ػ مات لتحس ػػقف عممي ػػات ممارس ػػات المنظم ػػة‪,‬‬ ‫مسػػاعدتيا ل ػ أف تصػ ػبح أكثػػر ػ ػدرة عم ػ المنالسػػة ل ػ الس ػ ػ ؽ(‪ ,)Kerzner,2001:97‬كمػػا أنيػػا تسػػتند ل ػ‬

‫تطبيقيػػا عم ػ مجم عػػة مػػف األد ات الػػنيل األساسػػية صػػممت لممسػػاعدة ل ػ تحققػػا التحسػػقف المسػػتمر‪ ,‬لخدمػػة‬

‫العمػيء المسػتحقة‪ ,‬القضػاء عمػ منتجػات معقبػة‪ ,‬الػتخمص مػف النفايػات‪ ,‬بنػاء ثقػػػػػافة الجػػػػػػػودة ( ‪Quality‬‬

‫‪ ,)culture‬ىػ ػ م ػػف الج ان ػػب األساس ػػية التػ ػ تقػ ػ ـ عمقي ػػا لمس ػػفة التحس ػػقف المس ػػتمر‪ ,‬ىم ػػا يم ػػثيف (التحس ػػقف‬

‫المستمر‪ ,‬المقارنة المرجعية)‪ ,‬العاميف األساسياف ل تطبقا إدارة الج دة الشاممة (‪)TQM‬‬

‫(‪)1‬‬

‫( ‪Pemberton,‬‬

‫‪ ,)et.al.,2001:3‬لذلؾ نيحظ الترابط الكبقر بقف مقياس المقارنة المرجعية التحسػقف المسػتمر‪ ,‬التػ تعتبػر أداة‬

‫المنظمة ل السع نح إجراء تحسػقنات تدريجيػة لػ العمميػات اإلنتػاج‪ ,‬المنػتل (سػمماف‪ ,)477:2010,‬ىػدليا‬ ‫ال صػ ؿ إلػ‬

‫االتقػاف الكامػل‪ ,‬عػف طريػا اسػتمرار التحسػقف لػ العمميػات اإلنتاجيػة لممنظمػة (القضػاة‬

‫النابمس ‪.)6:2014,‬‬

‫إف المقارنػة المرجعيػة (‪ )Benchmarking‬بحػد ذاتيػا ال تحػدد التحسػقف المسػتمر‪ ,‬بػل تحػدد العقػ ب أ‬

‫حػاالت عػدـ الكفػاءة سػ اءاه لػ‬

‫المخرجػات أ العمميػات لم اجيػة التحػديات المنالسػة ا تنػاص الفػرص المتاحػة‬

‫لػػتمكف المنظمػػة مػػف تفعقػػل المعرلػػة المحصػػمة مػػف نتػػاال المقارنػػة المرجعيػػة‪ ,‬تح يميػػا إلػ مقػزة تنالسػػية‬

‫(سػمماف‪ ,)477:2010,‬إف التحسػقف المسػتمر ػد يضػمف بقػاء المنظمػة بمسػت ى مقػارب مػف المنظمػات األخػرى‬ ‫بقنما المقارنة المرجعية تتطمب الت جو نح المقدمػة لػ المجػاالت التنالسػية لػيس أف تكػ ف األلضػل لػ مسػت ى‬

‫معػقف‪ ,‬لػذلؾ تسػاعد المقارنػة المرجعيػة المنظمػة عمػ‬

‫يػادة اسػتراتقجقتيا بشػكل منػتظـ‪ ,‬العمػل عمػ تحقيقيػا لػ‬

‫الس ؽ(سمماف آخػر ف‪ .)289:2014,‬لضػماف نجػاح عمميػة التحسػقف المسػتمر ال بػد مػف دعميػا بمجم عػة مػف‬

‫األنشػطة مػف أىميػا المقارنػة المرجعيػة (القضػاة النابمسػ ‪ .)6:2014 ,‬إف المنظمػات قنبغػ‬

‫أف تنمػ‬

‫تتطػ ر‬

‫بسرعة لمجارات التغقرات مف ح ليػا‪ ,‬ذلػؾ ألف ىنػاؾ العدقػد مػف القػ ى البقايػة التػ تػدلع المنظمػة إلػ التحسػقف‬ ‫التغققػػر التنظيمػ الكبقػػر‪ ,‬ىػ السػػمات األساسػػية ألنشػػطة منظمػػات األعمػػاؿ العالميػػة القػ ـ ( ‪Pemberton,‬‬

‫(‪ : Total Quality Management )1‬في جوىرىا ىي توجو إداري لمنجاح بعيد المدى مف خالؿ إرضاء العمالءه ومف خالليا‪ ،‬ل أعضاء المؤسسة‬ ‫يشار وف في تحسيف اإلجراءات‪ ،‬المنتجات‪ ،‬الخدمات و الثقافة السائدة في م اف العمله طرائ تطبي ىذا التوجو اتت مف تعاليـ رواد الجودة الكبار‬ ‫أمثاؿ فيميب روسبي ‪,‬ويمياـ ديمنغ ‪,‬أرماف فيةنباوـ ‪ ,‬ارو إيشي اوا وجوزيف جوراف ‪/https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪50‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫‪ ,)et.al,2001:3‬إال أف ىناؾ ح اجز عقبػات ت اجػو المقارنػة المرجعيػة‪ ,‬االرتقػاء بيػا إلػ مسػت ى جعميػا (اداة‬

‫لمتحسيف المستمر في المنظمة) لاألمر يحتاج إل تغققر مف داخل المنظمة (‪.)Kerzner, 2001:97‬‬

‫إف ادخ ػػاؿ التحس ػػقنات الناتج ػػة م ػػف م ػػنيل المقارن ػػة المرجعي ػػة ت ػػتـ م ػػف خ ػػيؿ المعم ػػاريقف األص ػػمققف لػ ػ‬

‫المنظمات‪ ,‬إال أف عممية التغققر ت اجو مقا مة مف األلراد العاممقف بالمنظمػة‪ ,‬المػدقريف الػذقف ال قرغبػ ف بػإجراء‬

‫التغققرات خ لاه عم مصالحيـ‪ ,‬المقارنة المرجعية تفتح الباب لمحص ؿ عم نتاال غقر مت عة‪ ,‬عػاجيه أـ آجػيه‬ ‫قػػدرؾ الجميػػع ل ػ المنظمػػة أف المقارنػػة المرجعيػػة ى ػ ضػػر رة لبقػػاء المنظمػػة‪ .‬ل ػ ىػػذا المفتػػرؽ حقػػث يحػػدث‬

‫االلتزاـ الجاد بيا‪ ,‬يدرج الباحث (‪ )Kerzner,2001:97‬أسباب ذلؾ ل الشكل أدناه‪:‬‬

‫ش ل (‪ )1-5‬معوقات اإل لتزاـ بتنفيذ المقارنة المرجعية أداة لمتحسيف المستمر في المنظمةه‬

‫بتصرؼ مف الباحثة‬

‫‪Source: Kerzner, H. (2001), Project Management Best Practices Achieving Global Excellence, Second Edition, p.p103.‬‬

‫يتضح مف الشكل(‪ ,)1-5‬أف ىناؾ أربعة أسباب تح ؿ د ف التزاـ المنظمة بجدية ل‬

‫المرجعية تتجسد ل‬

‫التفكقر أف المقارنة المرجعية ى‬

‫عممية نمطية تفتقر ليبداع‪ ,‬ال‬

‫تطبقا المقارنة‬

‫ج د تنا ض بقف‬

‫الشركاء ل المقارنة‪ ,‬عدـ االنسجاـ بقف الصناعة المعاققر‪ ,‬أخق اهر الخ ؼ مف النتاال المتحصمة‪ .‬عم الرغـ‬

‫مف أف المقارنة المرجعية د أصبحت ذات شعبية كبقرة‪ ,‬لقد لشمت الكثقر مف الشركات ل االستفادة القص ى‬

‫مف تطبيقيا‪ ,‬ىذا د يك ف بسبب ج د بعض س ء الفيـ لما تستمزـ ل ال ا ع (‪)Slack,et.al, 2013:561‬‬ ‫ى قتمثل باآلت ‪:‬‬

‫‪ .1‬إنيا ليست مشر ع قنفذ "لمرة واحدة"‪ ,‬بل ى عممية مستمرة لممقارنة‪.‬‬

‫‪ .2‬إنيا ال ت لر "حموؿ"‪ ,‬بل ت لر األلكار المعم مات الت يمكف أف تؤدي إل حم ؿ‪.‬‬

‫‪ .3‬إنيا ليست عممية " نسخ أو تقميد" غقرىا مف العمميات‪ ,‬بل ى عممية تعمـ تكقف‪.‬‬ ‫إف معاققر الني ض بالمفي ـ تتمثل ل االجراءات الرايسة المطم ب اتخاذىا مف بل المنظمة لمتقدـ إل‬

‫مست ى التحسقف المستمر‪ ,‬ى تتمثل باآلت (‪:)Kerzner,2001:103‬‬

‫‪1‬ه اقجػاد حدات‪ ,‬أ أ ساـ متخصصة ل المقارنة المرجع ػية‪.‬‬ ‫‪ .2‬تط ػ ير عممق ػة المقارنة المرجعية‪ ,‬ادارة المش ػاريع‪.‬‬ ‫‪51‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪ .3‬أف تقرر ما تقػ ػيس أمػاـ مف نقػ ػيس عميو‪.‬‬ ‫‪ .4‬أف نػدرؾ منالع المق ػارنة المرجع ػية‪.‬‬

‫بعد انتياء االجراءات أعيه بنجاح ل بناء المقارنة المرجعية تنخفض الصع بات الت ت اجو المنظمة منذ‬

‫ب ليا بالفعل لكرة بناايا‪ ,‬يت ع مف الم ظفقف ب ؿ ىذه التغققرات‪ ,‬يدرك ف أف التغققر أمر ال مفر منو‪.‬‬

‫إف التحسقف المستمر ما ى إال اجراءات تتخذ مف بل المنظمة تق ـ عم المشكيت عندما تقع‪ ,‬كذلؾ‬

‫التعرؼ عم مسبباتيا اقجاد الحم ؿ الجذرية ليا‪ ,‬أي التقمقل ما أمكف مف االختيلات ل مست ى المنتل‪ ,‬أ‬

‫العمميات المتعمقة بيا‪ ,‬بذلؾ لأف مفي ـ التحسقف المستمر يطابا مفي ـ المقارنة المرجعية ألف كيىما ىدلو‬

‫التحسقف(طالب محمػد‪ ,)136-135:2009,‬وتتف الباحثة مع رأي الباحثيف وترى أف ال المفيوميف وسيمتاف‬ ‫تتخذىا المنظمات منيج لحداث التةييرات واجراء التحسينات‪ ،‬وعممية التكامل واضحة بينيما في الةايات‬

‫وصولا إلل معايير الجودة وتجاوز المنافسيف واحداث التفوؽه‬

‫إثنا عشر‪ :‬ال تجاىات المعاصرة لممقارنة المرجعية‬

‫‪Contemporary benchmarking trends‬‬

‫إف االتجاىات الحالية لمنظمات األعماؿ الق ـ ليما قخص تطبقػا مقيػاس المقارنػة المرجعيػة يشػقر إلػ أف‬

‫الكثقر منيػا غقػر ػادر عمػ جنػ ل ااػدىا‪ ,‬إذ غالبػاه مػا قػتـ اجراءىػا بشػكل سػريع د ف اتبػاع المنيجيػة الصػحيحة‬

‫لػذلؾ‪ ,‬عػػدـ اجراءىػا بشػػكل كفػ ء‪ ,‬مػػا قػػنعكس سػمباه عمػ أسػم ب المقارنػػة اسػػتخداميا‪ .‬ىػذا مػػا تػـ اسػػتنتاجو مػػف‬ ‫المسػػح الػػذي امػػت بإج اراػػو المنظمػػة الد ليػػة لممقارنػػة المرجعيػػة العالميػػة عبػػر شػػبكة األنترنقػػت (‪ ,)GBN‬عم ػ‬

‫أد ات التحسقف ل عاـ (‪ ,(2008‬مف ضمنيا أداة المقارنة المرجعية كػأداة لمتحسػقف‪ ,‬خمػص المسػح إلػ نتػاال‬

‫أف غالبية المنظمات مف مجمػ ع (‪ )450‬منظمػة امػت بػالرد عمػ المسػح‪ ,‬أنيػا لػـ تحصػل عمػ تحسػقنات كبقػرة‬ ‫مػػف اسػػتخداميا‪ ,‬ألنيػػا لػػـ تجرييػػا بشػػكل صػػحيح‪ ,‬أمػػا المنظمػػات الت ػ اسػػتخدمت المػػنيل بشػػكل صػػحيح جنػػت‬ ‫تحسقنات كبقرة ل نتاال أعماليا (‪ ,)GBN,2013:13-15‬كما كشف المسح أيضػاه أف مػنيل المقارنػة المرجعيػة‬ ‫ىػ ػ أداة مس ػػتقبمية عالمي ػػة‪ ,‬سػ ػ ؼ تكػ ػ ف اح ػػدة م ػػف أد ات التحس ػػقف األكث ػػر ش ػػق عاه‪ ,‬ألني ػػا الطريق ػػة المناس ػػبة‬ ‫الستقباؿ األلكار الجدقدة التعمـ مف اآلخريف (كرمالم ‪.)18:2005,‬‬

‫قتـ لقيا دمل‪ ,‬أ تكامل أد ات‬

‫إف المنظمة الد لية لممقارنة المرجعية بحثت أيضاه عف الكيفية الت‬ ‫التحسقف األخرى مع المقارنة المرجعية ل نيل التحسقف المستمر االلتزاـ بيا كجزء مف ثقالة المنظمة‬

‫(الص ص‪ ,)26:2011,‬لضيه عف كيفية القياـ بيا بشكل صحيح تشجيع التعا ف‪ ,‬المشاركة الفاعمة بقف‬ ‫المنظمات‪ ,‬بداله مف اإلعتماد عم معم مات عف مؤشرات سمبية مف خيؿ ساال االعيـ‪ ,‬التركقز عم شبكة‬

‫العي ات غقر الرسمية مف أجل التنسقا العمل‪ ,‬أشارت إل أىمية تشكقل المنظمات ل مجم عات ألغراض‬ ‫تجارية‪ ,‬ليذا قتيح لرصة مثالية لنجاح مشر ع المقارنة مع اآلخريف مف خيؿ تبادؿ ألضل الممارسات إلجراء‬

‫التحسقف معاه (‪ ,)GBN,2013:13-15‬ال يشترط إ تصار ج د تعا ف متبادؿ بقف المنظمات لعرض عمل‬

‫مشر ع المقارنة المرجعية‪ ,‬لقد تمجأ المنظمة‪ ,‬أ عدة منظمات إل تكمقف جية ثالثة‪ ,‬أ شركة إستشارية لدراسة‬ ‫‪52‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫مجم عة مف المنالسقف(الص ص‪ ,)9:2011,‬كمشر ع ‪Fit for the future‬‬

‫(‪)1‬‬

‫المدع ـ مف بل ازرة الصناعة‬

‫التجارة بقيادة إتحاد الصناعة ل بريطانيا‪ ,‬الذي نشأ نتقجة لرغبة المممكة المتحدة ل أف تصبح مف أكثر الد ؿ‬ ‫ة ل اإلنتاجية‪ ,‬المنالسة العالمية‪ .‬يدعـ ىذا المشر ع التبادؿ المفت ح لأللكار‪ ,‬الخبرات مف أجل مساعدة‬

‫الشركات عم إحداث ث رات ل أسالقب العمل (كرمالم ‪.)18:2005,‬‬

‫إف تجمعات األعماؿ (التكتيت) ى مجم عات تتشاطر ل الرأي مثل الشركات التعا نية‪ ,‬المنظمات‬

‫ذات أىداؼ تجارية عامة تعمل بشكل تعا ن لمنم اال تصادي‪ ,‬غالبا ما قنظر ليذه التكتيت‪ ,‬كذلؾ لممقارنة‬

‫المرجعية كحالز لتقاسـ المعرلة االبتكار ليذه التكتيت يمكف أف تتضمف أعماؿ‪,‬‬

‫درات تكاممية أ شركات‬

‫مساىمة ل (سمسمة الت ريد‪ /‬القيمة) مع الم ردقف‪ ,‬الم زعقف يمكف أف تتضمف منظمات تدعـ ىذه الشركات‬

‫مثل االتحادات الصناعية‪ ,‬مقدم‬

‫المعرلة (مثل الجامعات المؤسسات البحثية)‪ ,‬لضيه عف مقدم‬

‫خدمات‬

‫المقارنة المرجعية الذقف يعرض ف خدماتيـ لممساعدة ل إقجاد الحم ؿ لممشاكل عم شبكة االنترنت‪ ,‬الت تعمل‬ ‫المقارنة المرجعية نيابة عف العمقل‪.‬‬

‫إف المنظمة الد لية لممقارنة المرجعية كشفت عف ج د صع بات تقف حاايه أماـ تنفقذ مشر ع المقارنة‬

‫المرجعية مف أىميا (‪:)GBN,2013:13-15‬‬

‫‪ .1‬لشل اإلدارة العميا ل تنفقذ ت صيات نتاال المقارنة المرجعية الناجمة عف التغققرات ل تمؾ المرحمة‪.‬‬ ‫‪ .2‬عدـ ياـ اإلدارة العميا بالتشا ر خيؿ مشر ع المقارنة المرجعية‪.‬‬ ‫‪ .3‬عدـ ج د يادات تنظيمية لاعمة‬

‫اعية ى‬

‫إحدى المق مات الرايسة لنجاح مشر ع المقارنة ل‬

‫ال ا ع‬

‫العمم ‪ ,‬العقبة الرايسة ل عدـ الشر ع بتنفقذه‪ ,‬أ اغيؽ المشر ع (محم د الغباف‪ ,)26:2010,‬لضيه عف أف‬ ‫العدقد مف المنظمات ى بصدد تنفقذ المشر ع ت اجو صع بة ل التعرؼ ال ص ؿ إل بناء عي ات ثقة مع‬

‫شركاء المقارنة‪ ,‬لضيه عف عدـ ج د الرغبة الحقيقية لممنظمات لمبدء بتنفقذىا‪.‬‬ ‫ي ضػػح الشػػكل (‪ )1-6‬إلػ‬

‫جػ د ثػػيث ألكػػار تمنػػع المنظمػػات مػػف تنفقػػذ مشػػر ع المقارنػػة المرجعيػػة كػػأداة‬

‫لمتحس ػػقف‪ ,‬الفكػ ػرة األ لػ ػ ىػ ػ (الخػػػػوؼ)‪ ,‬حق ػػث أف أكث ػػر المنظم ػػات قخشػ ػ ف الع ا ػػب المحتمم ػػة لفق ػػداف المقػ ػزة‬ ‫التنالسية‪ ,‬أ الممكية الفكرية‪ ,‬أما الفكرة الثانية ى (الجيل فػي القيمػة والفائػدة)‪ ،‬إف ىػذه المنظمػات لػدقيا جيػل‬ ‫بالقيمػػة الحقيقػػة لػػألداة‪ ,‬الف ااػػد المت خػػاة مػػف إسػػتخداميا‪ ,‬الكثقػػر مػػف الصػػع بات المحتممػػة الت ػ يمكػػف تخطقيػػا‪,‬‬ ‫الفكرة الثالثة ى أف ىناؾ منظمات (ل تعرؼ ما تنوي القياـ بو المنظمػات األخػرى)‪We don’t know " ,‬‬

‫‪ ,"what they don’t know‬ليس ليا رؤية بعقدة المدى لمستقبل المقارنة المرجعية‪ ,‬إف ىؤالء يمثم ف اعدة‬

‫الجبل الثمج ‪ ,‬أما المنظمات الت تق ـ باستخداـ منيل المقارنة المرجعية لأنيا ال تمثل س ى نسبة صغقرة متمثمة‬ ‫بقمة الجبل الثمج بالمقارنة مع غالبية المنظمات ى تمثل "غيض مف فيض" (‪.)GBN,2013: 13-1 5‬‬

‫(‪ )1‬يعمػػػل المشػػػروع مػػػف خػػػالؿ شػػػب ة شػػػراكة بػػػيف الشػػػر ات والمنظمػػػات التػػػي تػػػؤمف بقيمػػػة المقارنػػػة المرجعيػػػة‪ ،‬وىػػػو يرشػػػد الشػػػر ات إلػػػل مصػػػادر‬ ‫قيمػػػػػػػػػػػػػة يم ػػػػػػػػػػػػػف الحصػػػػػػػػػػػػػوؿ مػػػػػػػػػػػػػف خالليػػػػػػػػػػػػػا عمػػػػػػػػػػػػػل المعمومػػػػػػػػػػػػػات واإلرشػػػػػػػػػػػػػادات والنصػػػػػػػػػػػػػح ولمعرفػػػػػػػػػػػػػة المزيػػػػػػػػػػػػػد حػػػػػػػػػػػػػوؿ المشػػػػػػػػػػػػػروع‬ ‫(‪)http://www.fitforthefuture.nsw.gov.au‬‬

‫‪53‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫ش ل (‪ )1-6‬التجاىات الحالية في إستخداـ معايير المقارنة المرجعية والصعوبات التي تواجيا المنظماته‬ ‫(بتصرؼ مف الباحثة)‪Source: www.globalbenchmarking.org‬‬

‫إف مسػػتقبل المقارنػػة المرجعيػػة سػؤاؿ تػػـ اثارتػػو مػػف بػػل المنظمػػة الد ليػػة لممقارنػػة المرجعيػػة (‪ )GBN‬حتػ‬

‫عاـ )‪ ,(2030‬إذ جاء ل التقرير الذي دـ مف بل ممثميا آراء مثقرة لمتفكقر ح ؿ ىذا الم ض ع‪ ,‬أشار إل أف‬

‫" المقارنػػة المرجعيػػة بالتأكقػػد لػػدقيا مسػػتقبل قػػوي‪ ,‬ى ػ أداة عالميػػة عم ػ المنظمػػات دعػػـ تشػػجيع اسػػتخداميا‬

‫لتك ػ ف ميثاق ػا لالسػػتدامة البشػػرية ونمػػو الحضػػارات‪ ,‬دعػػـ ىػػذا الت جػػو أف نك ػ ف حػػذريف مػػف أف تك ػ ف مجػػرد‬ ‫(استنساخ ػ ػ ػ‪ (Cloning‬ألف المقارنة المرجعية شيء حقيقي‪ ,‬لاالستنساخ د يمنح المنظمات ألضل الممارسات‬ ‫الحاليػ ػػة‪ ,‬لكػ ػػف ليسػ ػػت الممارسػ ػػة المقبمػ ػػة ألنيػ ػػا أسػ ػػاس االبتكػ ػػار االبػ ػػداع‪ ,‬إننػ ػػا نحتػ ػػاج إل ػ ػ زيػػػػادة الشػػػػفافية‬

‫(‪ )Transparency‬مػف أجػل مسػتقبل مسػتداـ لممقارنػة المرجعيػػة‪ ,‬م ارعػاة أخي يػات مبػادئ المقارنػة المرجعيػػة‪,‬‬ ‫لتجن ػػب الت ػػأثقر الس ػػمب عمػ ػ المنالس ػػة م ػػف خ ػػيؿ‪ :‬بن ػػاء الثق ػػة ب ػػقف المنظم ػػات‪ ,‬معرل ػػة م ػػدى اس ػػتعداد اآلخػ ػريف‬

‫لممش ػػاركة‪ ,‬تش ػػجيع دع ػػـ المش ػػاركة التع ػػا ف لػ ػ اتب ػػاع ى ػػذا ال ػػنيل يمكػ ػف المنظم ػػات م ػػف دل ػػع عجم ػػة التنمي ػػة‬ ‫اإل تصادية‪ ,‬بناء الرغبة الحقيقية ل التحسقف القياـ بالمقارنة خاصػة بػقف كبػار المػدقريف التنفقػذققف لػذلؾ نػرى‬ ‫تسمقتيا بأنيا " أداة بشرية لمبقاء عمل قيد الحياة " (‪.)GBN,2013:25‬‬

‫إ ف تطبقا المقارنة المرجعية أصبح األساس الذي تعتمد عميو معظـ المنظمات ح ؿ العالـ ل ت سيع‬

‫اعد أنشطتيا‪ ,‬االمتداد ل‬

‫بقع جغرالية لـ تصميا مف بل‪ ,‬لعل ىذا ما قدلعيا ل‬

‫كثقر مف األحياف إل‬

‫دراسة التجارب الناجحة ل مجاالتيا ليستفادة منيا مساعدتيا ل التعرؼ عم نقاط الضعف المست طنة ل‬

‫أعماليا أميه ل التغمب عمقيا كما لعمت المنظمات ذات التجارب الناجحة (المطقري‪ .)22:2011,‬عم الرغػ ػـ‬ ‫مف أىمػ ػية تطبق ػ ػا مققػ ػاس المقػ ػ ػارنة المرجعػ ػية ل تحسقف مست ى اداء المنظمات بشك ػ ػل عػ ػاـ‪ ,‬إال أنػ ػو لـ ق ػتـ‬

‫تطبيقيا لا ضر رة ما يطمبو مف تػ ػ الر عنػ ػاصر‪ ,‬أ شػ ػر ط لنجاحيا (‪ )GBN,2013:3‬ىذه العناصر تتمثل‬ ‫باآلت ‪:‬‬

‫‪54‬‬

‫املبحث ا ألول– املقارنة املرجعية‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫أولا‪ :‬االىتماـ بمقياس المقارنة المرجعية غقر الرسم لي نقطة االنطيؽ الطبيعية القياـ بتعزيزىا عبر ساال‬ ‫االعيـ االجتماعية الجدقدة‪ ,‬غقرىا مف تكن ل جيا االتصاالت‪ ,‬ى مؤشر ميـ قؤدي إل انشاء المقارنة‬ ‫المرجعية الرسمية‪ ,‬إذا تـ لعل ذلؾ عم النح الصحيح‪ ,‬لإنو س ؼ قؤدي إل النتاال المرج ة مف أجل مستقبل‬

‫مستداـ‪ .‬لضيه عف أنيا تساعد ل العث ر عم شركاء المقارنة المرجعية مف أجل ضع مؤشرات معاققر ياس‬ ‫رسمية‪ .‬التركقز ليس لقط عم ما لعل اآلخر ف‪ ,‬لكف أيضاه عم ما قن ف القياـ بو‪.‬‬ ‫إضالة إل أف ىيكمية المقارنة المرجعية الرسم تحتاج الييء المزيد مف التركقز عم التفاعل االنسان‬

‫مف أجل التعمـ تبادؿ المعم مات اكتساب الخبرات مف ألضل الممارسات الت‬

‫يمكف تنفقذىا بفاعمية‪ ,‬مع‬

‫الحرص عم اضالة بصمتيا الخاصة ل كل تطبقا‪ ,‬تعمـ إدارة التغققر لتحققا أ ص‬ ‫المجتمعات (ب زيدي‪.)73:2014,‬‬

‫در مف الف ااد لمعميء‬

‫ثانيا‪ :‬المقارنة المرجعية بحاجة لت سيع اعدتيا د لياه ألنيا تتيح الفرص االبداعية‪ ,‬ت لقر شبكة لتبادؿ المعرلة‪,‬‬ ‫المعم مات لا اإلتجاىات الكبرى الساادة ل البمداف لخدمة اإلنساف‪ ,‬تقدـ أسالقب العيش‪ ,‬البقاة‪ ,‬كذلؾ‬ ‫ت سيع نطاؽ المقارنة لمشاركة أكبر ليما بقف القطاعات‪ ,‬ما بقف القطاع العاـ‪ ,‬القطاعات غقر اليادلة لمربح‬

‫مع االستمرار ل المشاركة االنخراط مع القطاع الخاص‪.‬‬ ‫ثالث ا‪ :‬المقارنة المرجعية تحتاج إل‬

‫يادات تتبن التغققر‪ ,‬التح ؿ التنظيم لاإلتجاه الحال يشقر إل الحاجة‬

‫لقادة المستقبل‪.‬‬

‫رابعػػػػػا‪ :‬الحاجة إل مراجعة‪ ,‬تنفقذ القيـ الج ىرية لممقارنة المرجعية‪ ,‬دعـ تشجيع تطبيقيا‪ ,‬التر يل ليا ى‬ ‫"التعاوف والشفافية واإليثار"‪ ،‬مع مراعاة أخي يات مبادئ المقارنة المرجعية كمبدأ الشرعية‪ ,‬مبدأ الثقة‪ ,‬مبدأ‬

‫التبادؿ‪ ,‬مبدأ االستخداـ‪ ,‬مبدأ االتصاؿ‪ ,‬الذي ضعو بقت الخبرة األمريكية(‪ ,)1‬مف أجل تحققا الصالح العاـ‬

‫لمبشرية‪ ,‬االستدامة لألجياؿ القادمة (محم د الغباف‪.)28:2010,‬‬

‫خامسا‪ :‬الحاجة إل اعادة النظر ل القضايا الت تركز عم لف التعمـ تط ير أسالقبو نشره تعزيزه ت جقيو‬

‫كمصدر لم ارد المقارنة المرجعية‪.‬‬

‫سادس ا‪ :‬ضر رة استمرار التزاـ القيادات التنظيمية بتػ لقر التنسػقا مسػاعدة الحك مػات‪ ,‬القطاعػات غقػر اليادلػة‬

‫إل الربح بقدر القطاع الخػاص‪ ,‬االسػتفادة منػو اال تػراب إلػ مػا يسػم (‪ )New public management‬أي‬ ‫اال تراب مف لمسفة القطاع الخاص (ب زيدي‪ ,)67:2014,‬لضيه عف تسػيقل مػنيل المقارنػة المرجعيػة مػف خػيؿ‬ ‫أنش ػػاء‪ ,‬دع ػػـ ش ػػبكات اإلتص ػػاالت المعم م ػػات م ػػف أج ػػل زي ػػادة التع ػػا ف المش ػػترؾ م ػػا ب ػػقف ال ػػد ؿ‪ ,‬ك ػػذلؾ ب ػػقف‬ ‫المنظمات‪ ,‬بقف الميف التقنيات‪ ,‬لنقل المعرلة االبتكارات‪.‬‬

‫(‪ Project for the New American Century )1‬إن بيت الخبرة اؿأمريكي مقره واشنطه انعاصمة تأسس عاو ‪ 1991‬كمنظمة تعهيمية غير ربحية‬ ‫مه قبم ونياو كريستول وروبرت كايغان‬ ‫‪https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪55‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫الـتـعـلم التنظيمي‬

‫)‪Organizational Learning(OL‬‬

‫إن التعـ ـمم التنظيـ ـمي(‪ ,)Organizational Learning‬ليس خيا اًر لممنظمات الحديثة‪ ,‬ففي اقتصاد‬ ‫المعرفة (‪ )knowledge Economy‬تسعى جميع المنظمات إلى التعمم‪ ,‬وتحديداً تعمم المعرفة باألعمال‪,‬‬ ‫المعرفة بالبيئة المحيطة بيا وعناصرىا‪ ,‬المعرفة بالمنظمات المنافسة‪ ,‬المعرفة بالزبائن‪ ,‬والمعرفة بالتكنولوجيا‪ ,‬إن‬ ‫أي تغيير ترغب بيا ىذه المنظمات‪ ,‬ال يمكن أن يتحقق من دون عممية التعمم التنظيمي‪ ,‬والميمة االستراتيجية‬ ‫لمنظمات األعمال اليوم‪ ,‬ىو تطوير قدرات المنظمة في التعمم من تجاربيا السابقة وتجارب اآلخرين‪,‬‬ ‫والممارسات األفضل‪ ,‬وادخال التحسينات المستمرة الى منتجاتيا‪ ,‬أو خدماتيا لتحقيق الجودة‪ ,‬وايجاد حمول‬ ‫منيجية لمعقبات والصعوبات التي تواجيا من أجل إرضاء الزبون‪ ,‬وتحقيق مستويات عالية في األداء‪.‬‬ ‫ويعد موضوع التعمم التنظيمي )‪ (Organizational Learning‬العممية التي من خالليا يتم احداث‬ ‫التغيير بالمنظمة لتكون قابمة لمتكيف مع التغيرات الحاصمة بالبيئة المحيطة‪ ,‬وبالسرعة المناسبة‪ ,‬وألن التعمم‬ ‫التنظيمي من المفترض أن يساىم في إنشاء مناخ يرعى قيماً ومفاىيماً ثقافي ًة قائم ًة عمى الحوار‪ ,‬وحرية التعبير‬ ‫والتفاىم‪ ,‬والعمل الجماعي المشترك‪ ,‬وبث روح التعاون‪ ,‬والتشجيع عمى السموكيات اإليجابية من قبل العاممين في‬ ‫المنظمة‪ ,‬لذلك أصبح لزاماً عمى المنظمات أن تسعى جاىدة إلى بناء الثقافة التنظيمية التي تدعميا من أجل‬ ‫بناء أسس الثقة والوالء‪ ,‬وأن توفر لمعاممين فييا فرص تراكم الخبرات والمعرفة من خالل التدريب‪ ,‬ودعم‬ ‫المشاركة في الحوارات‪ ,‬والمؤتمرات لمتعرف عمى تجارب المنظمات االخرى‪ ,‬واالنفتاح عمى العالم الخارجي‪,‬‬ ‫وتشكيل فرق العمل‪ ,‬واستخالص الدروس من األخطاء‪ ,‬إن سعي المنظمة المستمر والسير نحو ىذه االتجاىات‬ ‫يمكنيا من امتالك ميزة سرعة التعمم وتحقيق أىدافيا بكفاءة‪ ,‬وفاعمية‪.‬‬ ‫إن المنظمات اليوم بحاجة إلى زيادة وتيرة التعمم التنظيمي‪ ,‬لتكون قادرة عمى مواكبة التغييرات اليائمة في‬ ‫بيئة األعمال‪ ,‬ولتحقيق ذلك يتطمب منيا المزيد من االنفتاح واستقبال األفكار والمفاىيم الحديثة‪.‬‬ ‫في المبحث الثاني سوف يتم مناقشة الموضوعات اآلتية‪:‬‬

‫‪56‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪ ‬أوًلا‪ :‬التطور التأريخي لمتعمـ ـ ـ ـم التنظيمي‬ ‫‪ ‬ثـانــيًا‪ :‬مداخل مفيوم التعم ـ ـم التنظيمي‬ ‫‪ ‬ثــالـثـًا‪ :‬تعريف التعم ـ ـم التنظيمي‬

‫‪ ‬رابــــعًا‪ :‬أىمية التعم ـ ـ ـم التنظيمي ومب ـرراتـ ـو‬

‫‪ ‬خـامـسًا‪ً:‬شروط التعم ـ ـم التنظيمي ومصادره ً‬ ‫‪ ‬سـادسـًا‪ :‬أبعاد التعمـ ـ ـم التنظيمي‬

‫‪ ‬ســابـعــًا‪ :‬مستويات التعم ـ ـم التنظيمي‬

‫‪ ‬ثـــامــنًا‪ :‬العوامل الداعمة والمعيقة لمتعم ـ ـ ـم التنظيمي‬ ‫‪ ‬تــاســعًا‪ :‬قياس التعمـ ـم التنظيمي‬

‫‪ ‬عــــــــــــاش ًرا‪ :‬أنماط التعم ـ ـم التنظيمي‬

‫‪ ‬أحـــــــد عشــــر‪ :‬العالقة بين المقارنة المرجعية والتعمم التنظيمي‬

‫ً‬ ‫‪57‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫أوًلا‪ً:‬التطـورًالتأريخيًلمتعــّممًالتنظيــمي ً‬

‫‪Historical development of organizational learning‬‬ ‫مــن المفيــد اي ـجـ ـاز الخمفيــة التاريخيــة فــي البحــث عــن الــتعمم التنظيمــي(‪,)Organizational Learning‬‬ ‫ال ـ ـ ـ ـذي يعكــس اســياماً يبشــر بالنجــاح م ـ ـ ـن قبـ ـ ـ ـل البــاحثين(‪ )March&Simon,1958‬وال ن ـ ـبـال ـ ـ ـ ـ ـغ إذا ق ـم ـ ـ ـ ـ ـنا أن‬ ‫مفـي ـوميا سي ـ ـ ـطر عـ ـ ـمى النظريات التنظيمية ف ـ ـي األدب اإلداري حـ ـتى عق ـ ـ ـد التسـعينات مـ ـ ـع عـدد مـن مسـاىمات‬ ‫(‪ ,)Argyris & Schon,1978; Olsen,1975; Levitt &March,1981‬إذ قـ ـاما بت ـحم ـ ـ ـ ـيل الــتعمم مــن‬

‫حـ ـ ـيث العممي ــات مت ـ ـ ـ ـ ـمثمة بعن ـ ـ ـ ـاصر المع ـ ـ ـ ـ ـرفة ومس ـتوياتي ـ ـ ـا‪ ,‬والـ ـ ـ ـوعي بمشاكـ ـ ـ ـميا ف ــي المنظم ــات‪ ,‬والمخ ـ ـ ـ ـ ـرجات‬

‫الناجمــة عــن ذلــك مــن خــالل اجراءاتيــا فــي الكشــف عــن األخ ـ ـ ـطاء وتصــحيحيا‪ ,‬وىــي ب ـ ـذلك تعــد لبـ ـ ـنات ال ـبنـ ـ ـ ـاء‬ ‫األساسية في المنظمات من حيث الوصـ ـف وال ـ ـتحديـ ـ ـ ـد (‪.)Greenan,2009:6‬‬ ‫ن ـ ـ ـ ـ ـبدأ م ـ ـ ـ ـع تط ـ ـ ـور نظ ـ ـ ـرية الــتعمم التنظيمــي مـ ـ ـ ـ ـن قـ ـبل البــاحثين المعاصـرين ( ‪Argyris & Schon,‬‬ ‫‪ )1978 -1995‬الذيـ ـ ـ ـن استندا في أعماليـ ـ ـ ـما عمى أعمال كل م ـ ـ ـ ـن (‪ )John& Dewey, 1938‬فـي الـتعمم مـن‬

‫الخبـرات‪ ,‬وأعمــال البــاحثين (‪ )Cyart & March 1963‬المــذان ق ـ ـ ـ ـدما أول اش ـ ـ ـ ـارة إلــى التعـ ـ ـمم التنظيمــي فــي‬ ‫"النظـــــــــــريةًالسـمــــــــوكيةًلممنظمـــات"‪ .‬وعمــى وف ـ ـ ـ ـ ـ ـق (‪ (Cyart&March‬أن المنظـ ـ ـ ـمات تـت ـعـ ـ ـ ـمم مــن الت ـجـ ـ ـ ـ ـربة‬ ‫بقصــد التكيــف مــع نفســيا لشــروط البيئــة (‪ ,)Castaneda & Rios, 2007 :363‬ولـ ـ ـ ـقد ظيــر أول اســتخدام‬ ‫لمص ــطمح ال ــتعمم التنظيـ ـ ـ ـمي ف ــي ع ــام (‪ )1978‬م ــن قب ــل الب ـ ـ ـ ـاحثين )‪Schon‬‬

‫&‬

‫‪ (Argyris‬ف ــي كتابيم ــا‬

‫)‪ ,(Organizational Learning‬وىما أول من حددا عممية التعمم التنظيمي وتفسيرىا‪ ,‬وادارة مكوناتيا‬ ‫عناص ــرىا‪ ,‬وتحديـــد نوعيـ ــة مخرج ــات الت ـ ـعـ ـ ـ ـمم‪ ,‬والت ـعـ ـ ـ ـ ـمم فـ ــي المنـ ـ ـ ـ ـ ـظمة (‬

‫‪Lewis,‬‬

‫وفيم‬

‫;‪Larsen,2013:54‬‬

‫‪ , )et.al,2008:291‬إذ ق ـ ـدما س ـ ـ ـؤال ـ ـاً مف ـ ـ ـاده (ىـــلًيـجب عمــىًالمـنـظــمات أن تتـــعـّمم؟) ومنذ طرح ذلك السؤال‬

‫االستكشـ ــافي ب ـ ـ ـ ـ ـذلت الكثيـ ــر مـ ــن الجيـ ــود لتعريـ ــف وتحديـ ــد الـ ــتعمم فـ ــي المنظمـ ــات واستكشـ ــاف أبعـ ــاده المختمفـ ــة‬ ‫)‪ ,(Fulmer&keys,1998‬وعمـى وف ـ ـ ـق الباحث ـيـ ـ ـ ـن(‪ ,)Castaneda & Rios,2007:363‬إن المـ ـ ـ ـرة األولــى‬

‫التي تستخدم عبـارة "ًالتــعًّممًالتنظيمـي" (‪ ,)Organizational Learning‬فـي عنـوان منشـور كانـت مـن قبـل‬

‫البــاحثين (‪ )Cangelosi&Dill,1965‬مــن خــالل نشــر المقــال الــتعّممًالــتنظيمي‪ً:‬مــــالحظــــاتًنحــوًالنظريــة"‪,‬‬ ‫وفي ع ـ ــام ‪ 1983‬أصـ ـ ـدر(‪ )Evans‬كت ـ ـ ـ ـ ـاباً جـ ـ ـديداً بعـ ـ ـنوان "‪ً"ABC of Action Learning‬عبر فيو عن‬

‫فكرة أن المنظمات التي ال تتعمم‪ ,‬وال تتغيـر بشـكل أسـرع فـي بيئتيـا تـؤول الـى االنقـراض (‪ ,)Fulmer,1998‬أمـا‬ ‫الباحثان (‪ )Lant&Mezias,1991‬أشا ار إلى منظور آخر في تفسير ود ارسـة الـتعمم التنظيمـي ‪ ,‬فيمـا يريـان أن‬ ‫تعم ـ ـ ــم التكي ـ ـ ــف م ـ ـ ــع التغي ـ ـ ــر‪ ,‬ال يح ـ ـ ــدث إال إذا ح ـ ـ ــدث فش ـ ـ ــل ف ـ ـ ــي س ـ ـ ــموك س ـ ـ ــابق‪ ,‬إلن النج ـ ـ ــاح ي ـ ـ ــؤدي إل ـ ـ ــى‬

‫االستقرار(‪.)Villardi,2001:3‬‬

‫‪58‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫ويعد)‪ (Simon,1964‬من أوائل المفكرين الذي تطرق لمفيوم التعمم التنظيمي وعرفو عمى إنو‪" :‬الوعيً‬

‫المتنامي ًبالمشكالت ًالتنظيمية ًوالنجاح ًفي ًتحديد ًىذه ًالمشكالت‪ً ,‬وعالجيا ًمن ًقبل ًاألفراد ًالعاممين ًفيً‬

‫المنظماتًبماًينعكسًعمىًعناصر‪ً,‬ومخرجاتًالمنظمةًذاتيا" (العبيدي‪.)154:2009,‬‬

‫ول ـقد نشـأ االىتمـام العممـي بيـذا المفيـوم فـي إدارة المنظمـات عبـر مفيـوم التخطـي االست ـراتيـ ـجي‪ ,‬واإلدارة‬ ‫االسـتراتيجية‪ ,‬إذ أكـ ـ ـد كـ ـ ـل م ـ ـن(‪ ,)Hosley,Lan,Levy&Tan,1994; Foil& Lyles,1985‬إن الـتعمم ىـو‬

‫المصــدر األســاس لمتفكيــر االســتراتيجي فــي المنظمــات المختمفــة‪ ,‬واليادفــة إلــى أيجــاد م ازيــا تنافســية‪ ,‬والمحافظــة‬ ‫عمييا‪ ,‬وقد ساىم العديد من الكتاب والباحثين في دراسة التعمم التنظيمي ونشر البحوث والد ارسـات والمقـاالت‪ ,‬إال‬

‫أن (‪ )Senge,1990‬كــان أكثــرىم تــأثي اًر مــن خــالل مضــامين كتابــو الموســوم‪ ,‬والمعنــون بـ ـ النظــامًالخــامس‪ً:‬فــنً‬ ‫وممارسـةًالمنظمـةًالمتعممـة ‪"The Fifth Discipline: the Art and Practice of Learning‬‬

‫"‪ Organization‬وىو "أب" التعمم التنظيمي (‪ ,)Cors,2003:4‬والـذي وصـف فيـو المنظمـة المتعممـة نظامـاً‬ ‫يمتمــك القــدرة عمــى تحســين ذاتي ـا ورســم مســتقبميا مــن خـ ـ ـالل فيميــا ل ـ ـ ـذاتيا كنـ ـ ـظام عضــوي مـ ـ ـعقد يمتمــك رؤيــة‪,‬‬

‫وىـ ـ ـ ـدفاً ويستخدم أنظمة التغـ ـ ـذية العكسية‪ ,‬وآل ـ ـ ـيات ت ـ ـواف ـ ـ ـق مـ ـع األىـ ـ ـ ـ ـداف والتفكـ ـ ـير النظ ـ ـ ـمي‪ ,‬والع ـ ـ ـمل الف ـ ـ ـرقي‬

‫والحـ ـ ـ ـ ـوار )‪ ,(Clark, 2000 ; Fulmer,1998‬وبــين أن الخصــائص األساســية لمنظــام ال تتحــدد مــن خــالل‬

‫مجموع أجزاءىـا‪ ,‬ولكـن مـن خـالل عمـ ـ ـمية الت ـ ـ ـفاعل بـين تـ ـمك األجـ ـ ـ ـزاء(‪ ,)Lewis,et.al,2008:291‬إن ن ـ ـ ـجاح‬

‫(‪ )Senge‬دف ـ ـع العديــد مــن البــاحثين والميتمــين إلــى اتبــاع قضــيتو‪ ,‬واصــدار الكتــب‪ ,‬والمقــاالت فــي مــدح فضــائل‬ ‫المنظمة المتعممة‪.‬‬

‫وأشار البـ ـاحثـ ـ ـين(‪ ,)Castaneda&Rios,2007:363‬أن الت ـع ـ ـ ـمم في عـ ـقد الثـ ـمانـ ـيـ ـنـ ـ ـات ش ـ ـيد‬

‫مساىمات الكثير من الباحثين والكتاب عبر نشر البحوث والدراسات والمقاالت من قبل كل من ( ‪Duncan‬‬ ‫‪ , ),1974; March & Olsen ,1976; and Duncan & Weiss ,1979‬ثم جاءت اىتمامات وأع ـ ـمال‬

‫الباحث (‪ )Hedberg,1981‬حي ـ ـث يعد ممثل الثم ـ ـانينات ف ـ ـي دراستو ألن ـ ـ ـواع الت ـ ـ ـعـمم‪ ,‬ثـ ـم البـ ـ ـاحث‬ ‫(‪ )Shrivastava,1981‬ح ـ ـول نظ ـ ـ ـم التعمم‪ ,‬ثم تـ ـ ـال ذلك اىـت ـ ـ ـمامـات وأع ـ ـ ـ ـمال البـ ـ ـ ـ ـاحث ـ ـ ـين ( ‪Daft& Weick,‬‬

‫‪ )1984‬فيما يتعمق بنظم المنظمات وتفسيرىا‪ ,‬تال ذلك اىتمامات الباحثين (‪ )Fiol & Lyles,1985‬حول‬

‫مستويات التعمم‪ .‬وشيد عقد التسعينات نمواً ىائالً أيضاً في عدد الكتب والمقاالت المكتوبة في تقديم المساعدات‬

‫اإلدارية‪ ,‬ووضع أدوات تشخيص وتحسين قدرات المنظمات التعميمية (‪.)Greenan,2009:7‬‬

‫إن المنشورات والدراسات والبحوث ح ـ ـول التع ـمم الـتـن ـظـي ـ ـمي (‪ )OL‬مستمـ ـ ـ ـ ـرة‪ ,‬وي ـ ـتم نش ـ ـر معظم العـروض‬

‫فـ ـي ع ـ ـدد خ ـ ـ ـ ـاص م ـ ـ ـن مج ـ ـمة عمـ ـ ـ ـوم الـم ـ ـنـ ـ ـ ــظمة )‪ ,)Organization Sciences‬وهــــــو مـ ـــشال مجـ ـ ـ ـال‬

‫إىـتـ ـم ـ ـ ـام الب ـحـ ـ ـ ـ ـ ـوث الع ـممـ ـ ـ ـ ـية‪ ,‬والممارس ــات ال ـمين ـ ـ ـ ـية‪ ,‬إذا م ــا قي ـ ـ ـ ـست بع ــدد الـمن ـ ـ ـشورات ف ــي المج ــالت األخـ ـ ـرى‬

‫كـ(‪ً .)Castaneda&Rios,2007:363( ,)Maier,Prange, Rosenstiel, 2003‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫‪59‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫ثانياً‪ً:‬مداخـــلًمفيومًالتعًّمـمًالتنظيــمي ً‬

‫‪Entrances to the concept of organizational learning‬‬ ‫إختمف الكتاب والباحثين في مجاالت عمم النفس‪ ,‬وعمم االجتماع‪ ,‬وعمم اإلدارة في تحديد مفيوم التعمم‬

‫التنظيمي (‪ )Organizational Learning‬وتفسيره وأثار جدالً واسعاً‪ ,‬ونتج عن ذاك تعدد الرؤى‪ ,‬وتباين‬ ‫الزوايا والمحاور واألبعاد التي قدموىا لتفسير التعمم التنظيمي عمى وفق تخصصاتيم وفمسفاتيم‪ ,‬والحقب الزمنية‬

‫التي ظيرت فييا دراساتيم ومؤلفاتيم‪.‬‬

‫ٍ‬ ‫ومعان كثيرة وظفيا الباحثون عمى النحو‬ ‫ومن ىذا المنطمق فأن مفيـ ـ ـ ــوم "التعّمم ًالتنظيمي" لو مداخل‬

‫الذي يتوافق مع توجياتيم البحثية ويمكن تصنيف الباحثين في تناوليم لمفيوم التعمم إلى وجيتي نظر رئيستين‬

‫تتوزعان بشكل متداخل أحياناً بين المداخل المختمفة وىما‪ :‬وجيات نظر عمماء النفس الذين ركزوا عمى التعمم‬ ‫عمى مستوى الفرد‪ ,‬ووجيات نظر عمماء المنظمة‪ ,‬واإلدارة الذين ركزوا عمى التعمم عمى مستوى المنظمة ككل‬ ‫وضمن ىذين اإلطارين سيتم تناول مداخل وآراء الباحثين المختمفة لمفيوم التعمم (دىام‪.)40-39:2005,‬‬

‫‪ً.1‬وجيات ًنظـــرًعمماء ًالنفس‪ :‬أختمف عمماء النفس في تحديد مفيوم التعمم تبعاً إلختالف مدارسيم الفكرية‬

‫في تحميل سموك النفس االنساني‪ ,‬غير أنو يمكن تجميع أفكارىم عمى وفق ثالثة مداخل مبينة في الشكل‬

‫التوضيحي (‪:)1-7‬‬

‫شكلً(‪ً)1-7‬مداخلًوًوجياتًنظرًعمماءًالنفسًلمفيومًالتعّممً ً‬ ‫المصدر‪ً:‬اعدادًالباحثة ً‬

‫ويوضح الشكل (‪ ,)1-7‬أختالف عمماء النفس في آرائيم وتوجياتيم حول عممية التعمم‪ ,‬وتحميل كيفية‬

‫حدوثو‪ ,‬فالبعض يرى أنو ناتج من استجابة األفراد لما يتعرضون لو من مثيرات بيئية داخمية كانت أم خارجية‪,‬‬ ‫أو ىي ناتجة من عممية إدراكية غاية في التعقيد‪ ,‬أو نتيجة تأثيرات التفاعل االجتماعي‪.‬‬

‫‪60‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪ .2‬وجياتًنظرًعمماءًالمنظــمةًواإلدارة‪ً :‬‬

‫من الميم بمكان إدراك أىمية التعمم لممنظمة‪ ,‬فيو يبين قدرات ومدى استعدادات العاممين‪ ,‬وامكانية‬ ‫تطويرىا‪ ,‬بمعنى آخر أن التعمم يؤدي دو اًر محورياً في عممية التغيير التي تقع عمى منظمات األعمال‬

‫(العميان‪)144:2004,‬‬

‫إن أىم رواد ىذا المدخل ىم الباحثون (‪ )Senge &Schon&Argyris‬الذين إىتموا حديثاً بمفيوم التعمم‬

‫في إطار المنظمة ككل بوصفيا ميدان لمفعل الفردي والجماعي‪ .‬ويعد التعمم عمى وفق ىذا التوجو "عمــــميةً‬

‫تـنـبـثقًمنًالــــتـفاعلًبـــينًالفــرد‪ً ,‬والـمـنظــمةًمنًخــــاللًعــــالقةًالتأثير‪ً ,‬والًرتــــباطًالمتبادلًوبـــماًيجــعلً‬

‫أعـضـاءًالـمنــــظمةًيـتـعـــممونًمــــع اًبشـــكلًيًزيدًالكـفاءةًالجـماعية"ً (‪ ,)Torrington & Hall,1998‬ويعده‬ ‫الباحث (‪ )Nevis,1995‬ظاىرة نظمية تب ـ ـقى في المنظمة حتى بعد مـ ـغادرة األفراد المساىمين فييا‪ .‬بينما يراه‬

‫الباحث (‪ً " ,)De Geus‬نظــــــــام ًشامل ًلمرؤيـــة‪ًً ,‬والستراتيجية‪ً ,‬والثـــقافة‪ً ,‬والقيم‪ً ,‬والقيادة‪ً ,‬والييكل‪ً,‬‬ ‫واألنظمة‪ً,‬والعمميات" (دىام‪.)40:2005,‬‬

‫ولقد تناول عمماء المنظمة‪ ,‬واإلدارة مفيوم التعمم التنظيمي من مداخل مختمفة‪ ,‬كالمدخل المعرفي‪,‬‬ ‫والمدخل السياسي‪ ,‬والمدخل االجتماعي‪ ,‬والمدخل الفمسفي‪ .‬وسنحاول ىنا تأطير مفيوم التعمم التنظيمي عمى‬

‫وفق ىذه المداخل‪ ,‬عمى الرغم من التداخل الذي يمكن أن يمحظ في بعض الرؤى بين أكثر مـ ـن مدخـ ـ ـ ـ ـل‬

‫(دىام‪:)41-40:2005,‬‬

‫أ‪ً.‬مفــيومًالتعّممًالتنظيميًعمىًوفـــــقًالمدخلًالمعرفيً‬ ‫إن أغمبيـة تعريفــات الـتعمم التنظيمــي‪ ,‬وتوضـيح مفيومــو تعتمـد عمــى المعرفـة‪ ,‬إذ ع ـ ـ ـ ـ ـرف الـتعمم التنظيمــي‬

‫أنـو‪ً":‬الميارةًفـيًبنـاء‪ً,‬وشـراء‪ً,‬ونقـلًالمعرفـةً"‪ ,‬وىـو‪ :‬عمميـة اكتسـاب المعرفـة‪ ,‬وتوزيـع المعمومـات وتفسـيرىا‪,‬‬

‫وخزنيا‪ ,‬في الذاكرة التنظيمية مـن أجـل التكيـف بشـكل مسـتمر مـع التغيـر البيئـي (‪,)Stefanchin,2014:10-8‬‬ ‫إن مفي ــوم ال ــتعمم التنظيم ــي عم ــى وف ــق الم ــدخل المعرف ــي يظي ــر عب ــر أىميت ــو ف ــي تعم ــيم المرؤوس ــين ف ــي مج ــال‬ ‫التــدريب‪ ,‬والتطــوير اإلداري‪ ,‬بيــدف احــداث الســموك التنظيمــي المرغــوب فيــو (العميــان‪ )151:2004,‬وفــي ىــذا‬

‫االطــار أشــار(جــالب‪ )276:2011,‬أن الباحــث (‪ )Edward Tolman‬قــد أثبــت لمســموكيين إخفــاقيم مــن عــدم‬ ‫اىتماميم لمعمميات العقمية المرافقة لعممية الـتعمم وأكـد أن السـموك ىـو دالـة لعمميـة التفكيـر(المعرفـة) وأن العمميـات‬ ‫المعرفية المتمثمة باستالم المعمومات وخزنيا ومعالجتيا واستعادتيا‪ ,‬ليا دور كبير في التعمم‪.‬‬

‫وأشار(‪ )Crossan,et.al‬وباحثون آخرون أن دعم المعرفة أمر حيوي لنجاح المنظمة‪ ,‬وىي غال ـ ـباً م ـا‬ ‫تـم ـتد ف ـي ج ـذورىا إلى عـ ـقول األفـ ـ ـراد‪ ,‬وت ـأثـ ـيرىا ال ي ـك ـ ـون بم ـ ـعزل ع ـن المنظمة ( ‪(Stefanchin, 2014:5‬‬

‫ففي الوقت الذي تتعمم فيو المنظمات من خالل كسب المعرفة‪ ,‬وتراكم الخبرة أو التدفق المعرفي عن طريق‬ ‫آليات التجريب والتحميل والتوزيع والتفسير لممعمومات واستيعاب المعرفة والذاكرة المنظمية‪ ,‬فإن التعمم يعد بدوره‬

‫أحد الروافد الميمة لممعرفة (دىام‪.)44:2005,‬‬

‫‪61‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫ب‪ً.‬مفيومًالتعّممًالتنظيميًعمـــىًوفــقًالمدخلًالسياســـيً‬

‫اتفق(دىام‪ ,)44:2005,‬مع مجموعة كبيـرة مـن البـاحثين عمـى أن مفيـوم الـتعمم عمـى وفـق ىـذا المـدخل لـم‬ ‫تتناولو األدبيات إال ناد اًر‪ ,‬متأثرين باالنتقاد الـذي ووجيـو الباحـث (‪ )Ramage,1999‬عـن مـا ورد بصـدد مفيـوم‬

‫التعمم التنظيمـي عمـى وفـق ىـذا المـدخل بوصـفو سـاذجاً‪ ,‬فيمـا يتعمـق بـالقوة‪ ,‬والسياسـة إلن ىـذا المفيـوم يفتـرض‬ ‫وجود الرغبة في المشاركة بالقوة (المعرفة الضمنية) والمعمومات في المنظمات‪.‬‬

‫إال أن الباحثين (‪ )Brown&Kenney,2006:1‬كان لـدييم وجيـة نظـر أخـرى حـول المفيـوم عمـى وفـق‬

‫ىــذا المــدخل إذ أشــا ار إلــى أنــو حظــي بأىتمــام وىــو لــيس أقــل مــن االىتمــام التــي شــيدتيا التخصصــات األخــرى‪,‬‬ ‫االجتماعيــة‪ ,‬واالقتص ـادية مــن قبــل البــاحثين‪ ,‬والعممــاء ‪ ,‬إذ يعــود الــى وضــع ن ـواة الــتعمم الباحــث ( ‪Herbert‬‬ ‫‪ ,)simon,1947‬من خالل مجموعة كبيرة من الدراسات التي تركـز عمـى الـتعمم و السياسـة او تعمـم السياسـة‬

‫و التعمم االجتماعي ‪ ,‬ضمن اطار النظرية السموكية في المنظمات‪ ,‬والتي تعود جذورىا إلى نظم عمميـة أساسـية‬ ‫ال ســيما عمــم الــنفس‪ ,‬وعمــم االجتمــاع التنظيمــي‪ ,‬واالقتصـاد‪ ,‬واألنثروبولوجيــا‪ ,‬وعممــاء السياســة العامــة واإلدارة إذ‬

‫سـ ــعت السياسـ ــات المقارنـ ــة عمـ ــى فيـ ــم كيفيـ ــة قيـ ــام كـ ــل مـ ــن صـ ــانعي الق ـ ـرار والبيروقراطيـ ــات الحكوميـ ــة والـ ــدول‬ ‫والمجتمعات في االستفادة من تجارب ومعمومات ومعارف الدول األخرى في العالم لتغيير سياستيم وتصرفاتيم ‪.‬‬

‫ت‪ً.‬مفيومًالتعّممًالتنظيـــميًعمىًوفقًالمدخــلًالجتماعيً ً‬ ‫عمــى وفـ ـ ـ ـق ىــذا المـ ـ ـدخل يكتســب التعـ ـ ـ ـمم التنظيمــي مــن خ ـ ـ ـالل الت ـ ـفاعل االجت ـ ـ ـ ـ ـماعي‪ ,‬ويحــدث فــي بيئــة‬

‫مميئة بالمعاني (العميان‪ )152:2004,‬ويمكن "ًأنًينبثقًمنًالتفاعالتًالجتماعيةً" (‪ ,)Smith, 2002‬ويعد‬ ‫التعمم عممية تفاعل إجتماعي مدروس يحصل من خاللو ترجمـة المعـارف والميـارات لـدى األفـراد فـي بيئـة العمـل‬

‫إلــى اآلخ ـرين لغــرض التحســين المســتمر ل ـ داء الجمــاعي والتنظيمــي (الحســيني‪ ,)5:2005,‬ويعــرف الــتعمم مــن‬ ‫خالل ثقافـة المنظمـة‪ ,‬أو ثقافاتيـا الفرعيـة (‪ ,)Nevis,1995‬ومـن خـ ـ ـ ـالل تـ ـ ـبادل األدوار الم ـ ـعقدة بـين العمميـات‬ ‫والعالقات والنشاطات الفردية واالجتماعية (‪.)Hoksted & Brunsgard & Hoel, 2004‬‬ ‫ث‪ً.‬مفيومًالتعًّمـــمًعمىًوفـــقًالمدخلًالفمسفي‬

‫وىنا يعتمد تعريف التعمم التنظيمي عمى المنطمقات الفمسفية لمباحثين في النظر إلى التعمم بوصفو تغيي اًر‬

‫مضافاً عمى الوضع الحالي‪ ,‬أو تغيي اًر جذرياً‪ ,‬أو تغيير السموك الحالي‪ ,‬أو المستقبمي‪ ,‬أو نظاماً استراتيجياً‪ ,‬أو‬ ‫عممية تكتيكية‪ ,‬إذ عد الباحثان (البغدادي والعبادي‪ )21: 2010,‬التعمم مفيوماً حركياً يؤكد في جوىره الفكري‬ ‫عمى الطبيعة المتغيرة بشكل مستمر سواءاً أكان عمى مستوى الفرد أو المنظمة‪.‬‬

‫وبوصف التعمم التنظيمي عممية تحسين (تغـي ـير مض ـ ـاف عمى الوضـ ـع الحالي)‪ :‬عرفو (‪ )Argyris‬ب ـ ـأنو‬

‫"عــمـــميةًاكتشــاف‪ً,‬وتـصحــــيحًاألخـــــطاء"‪ ,‬وأطـ ـ ـ ـمق عمـ ـ ـيو (تعّمـم الحمقـة الواحـدة)‪ ,‬فيمـا أطمـق عميـو (‪)Senge‬‬

‫الـتعممًالتكيفـي ‪ Adaptive Learning‬عمـى أسـاس إنـو مجـرد عمميــة تكييـف لموضـع القـائم دون تغييـره جــذرياً‪,‬‬ ‫ّ‬ ‫ويسـميو (‪ً)Mason‬بالتعّممًغيرًالسـتراتيجي )‪ (Non-strategic Learning‬عمـى أسـاس أنـو ال يشـمل جميـع‬ ‫‪62‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫األبعاد الداخمية‪ ,‬والخارجية لممنظمة بمنظور طويل األمد‪ ,‬وىنـاك مـن يسـميو الـتعّممًالتصـحيحي ( ‪Corrective‬‬

‫‪ )Learning‬عمى أسـاس أنـ ـ ـو عمم ـ ـ ـية إصـالح لموضـع الح ـ ـ ـالي‪ ,‬وىنـ ـ ـاك مـن يط ـ ـمق عمـ ـ ـ ـيو تسـمية تعـ ـ ـ ـ ـمم النمـوً‬

‫المـــــــضاف )‪ (Incremental Learning‬بوصفو عممية تغيير تدريجي (دىام‪.)41:2007,‬‬

‫أمـ ـ ـا بوصف التـع ـ ـ ـمم تغـــــي ًار‪ :‬ي ـ ـ ـرى البـ ـ ـ ـاحثان (‪ )Schweber&Bonchard,2011‬أن التـ ـعمم الت ـن ـ ـظيمي‬

‫ي ـ ـ ـؤدي إلى تغيير مستدام في ثالثة أشياء وىي‪ :‬الدراك‪ً ,‬السموك‪ً ,‬تحسين ًاألداء (‪,)Larson, 2011:54‬‬

‫وع ـ ـ ـرفو (‪ )Daft,2010:394‬بأنو التغيير ًفي ًالسموك ًأو ًاألداء ًالذي ًيحدث ًنتيجة ًالخبرة"‪ ,‬وضمن ىذا‬

‫االطار عـ ـ ـرف (‪ (Argyris‬التع ـ ـ ـمم التنظيمي بأنو‪ :‬ذلك الس ـ ـ ـموك الالدفاعي عـ ـ ـ ـن السياقات الحالية‪ ,‬والمتسم‬ ‫بالحوار المفتوح‪ ,‬ومراجعة الييكل األساس لمتفكير‪ ,‬وصناعة القرار وأطمق عميو تسمية تعمم الحمقة المزدوجة‬

‫مًالتوليدي( ‪Generative‬‬ ‫‪ (Fulmer,1998( Double-Loop learning‬وأطمق عميو (‪ )Senge‬تسمية التعّم‬ ‫ّ‬

‫‪ ,)Learning‬كونو يؤدي إلى توليد قاعدة معرفة جديدة‪ ,‬وىكذا يتضح مما تقدم إن التعمم التنظيمي ال يحصل‬ ‫من خالل إجراء تحسينات عمى الوضع الحالي فحسب‪ ,‬بل كذلك من إجراء تغيير جذري لميياكل المعرفية‬

‫السائدة‪ ,‬والسياقات المعمول بيا أيضاً‪ ,‬واستبداليا بأخرى جديدة‪ ,‬وأطمق عميو (‪ً )Mason‬تسمية ًالتعّممً‬

‫الستراتيجي عمى أساس إنو يمتد إلى جميع األبعاد والمتغيرات الداخمية والخارجية‪ ,‬وبمنظور مستقبمي طويل‬

‫األمد (دىام‪ )42:2007,‬ويمكن عده الوسيمة الرئيسة لتحقيق التجديد االستراتيجي لممنظمة( ‪Steininger,‬‬

‫‪.)2010:3‬‬

‫أما المفاىيم التي ركزت عمى النظر إلى التعمم التنظيمي كنظام‪ :‬عرفو (‪ )Senge‬بأنو نظام تتدفق خاللو‬

‫العمميات التي تحتاج تفاعل األنظمة الفرعية لممنظمة بمساعدة التفكير النظمي (دىام‪ ,)43:2007 ,‬ويعني أن‬

‫(الجميعًجزءًمنًنظامًتداؤبيًواحدًمفتوحًعمىًالبيئةًالخارجية)‪ ,‬ولقد أثبتت منظمات التعمم جدارتيا وقدمت‬ ‫مثاالً عمى تفوق المدخل النظمي الذي يبنى عمى أساسو مبدأ التداؤبية )‪ ,(Syenrgic‬وأن الحصيمة الكمية‬ ‫لمنظام أكبر من مجموع األجزاء جبرياً‬

‫(‪.)http://www.ahewar.org‬‬

‫إن التعمم التنظيمي كنظام يقوم عمى أساس مدخالت مادية ومعمومات من داخل المنظمة وخارجيا‪,‬‬

‫وتجري عمييا عمميات ديناميكية تقوم بتحويل الطاقات وترجمة واعادة تنظيم‪ ,‬وتحدث عممية اشراك بالمعمومات‬

‫من الخارج وىو يعد وسيمة التطور داخل المنظمة‪ ,‬وقدرتيا عمى إنتاجية المعرفة والتعمم‪ ,‬واحداث التغيير‪,‬‬ ‫وتحوليا إلى منظمة متعممة‪ ,‬وما تجدر اإلشارة اليو أن الفرد ىو العنصر الرئيس لمتعمم التنظيمي الذي يساىم‬

‫في اثراء وتصحيح المعرفة التنظيمية داخل المنظمة (خيرة‪.)53-54:2011,‬‬

‫بع ـ ـ ـد االستقراء الشامل لمف ـ ـيوم التعمم التنظيمي ضمن أطر المـ ـداخل التي تناوليا اعاله‪ ,‬تـ ـ ـرى الباحثة أن‬

‫الت ــعمم الـتـنـظ ـي ـ ــمي ىو‪ً":‬عمميةًمنيجيةًشاممة ًومستمرةًلجيودًالمنظمة‪ً,‬فيًكسبًالخبرةًوالمعرفةًوحصيمةً‬ ‫لممارساتياًالستراتيجيةًفيًرسمًالمستقبلًووضعًالخططًالتعّممية‪ً,‬وممارساتياًالتنظيميةًوالثقافيةًمنًخاللً‬

‫ًوالتبادل ًالحر ًلؤلفكار‪ً ,‬والعمل ًالجماعي ًوالبتعاد ًعن ًالروتين‪ً,‬‬ ‫العمل ًعمى ًأيجاد ًبيئة ًتشجع ًعمى ًالحوار ً‬ ‫‪63‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫توليدًوابتكار ًأساليبًجديدة ًلتحسينًاألداء ًوفقً‬ ‫ً‬ ‫والتعقيدًوالتجريب‪ً ,‬والتعًّممًمنًاألخطاءًالسابقة‪ً ,‬منًأجلً‬

‫استراتيجية ًتثمنًعمميةًالتعًّممًالتنظيمي‪ً ,‬وتحققًجودة ًعممياتيا ًفيًبناءًالمعرفةًًوايجادىاًوالتشاركًبيا ًبينً‬ ‫األفرادًوالوحداتًداخلًالمنظمةًوخارجياًمعًمنظماتًأخرىًًمنًأجلًمواكبةًالتغيراتًالبيئيةًوتحقيقًاألىدافً‬ ‫المرجوةًلممنظمةًبفاعمية"‪.‬‬

‫وبعد قراءة‪ ,‬وتحميل أدبيات مفيوم التعمم التنظيمي تستخمص الباحثة بعض الخصائص المشتركة‪:‬‬

‫‪ً.1‬إنياًعمميةًديناميكيةًمستمرةًتحدثًتمقائيًا‪ً,‬تستندًعمىًالتفاعلًالنسانيًًوالجتماعي‪.‬‬ ‫‪ً.2‬إنياًممارساتًتجمعًبينًالمنيجيةًوالميارة‪ًً,‬والنظريةًًوالتطبيق‪.‬‬

‫‪ً.3‬إنياًنظامًمتكاملًمنًاألًنظمةًالفرعيةًالمتفاعمةًغيرًالخطيةًكأنظمةً(األفراد‪ً,‬التنظيم‪ً,‬المعرفة‪ً,‬التقنياتً‬ ‫والتكنولوجيا)‪ً.‬‬

‫ةًوالتعّممًمنًاألخطاء‪ً,‬وتجاربًالمنظماتًالناجحة‪ً,‬والممارساتًالفضلً‬ ‫لمعرفةًوالخبر ً‬ ‫ً‬ ‫‪ً.4‬إنياًحصيمةًتراكمًا‬ ‫فيًاألداءًنتيجةًالنفتاحًعمىًالبيئة‪ً,‬وتطويرًلممعرفةًوالبداع‪.‬‬

‫المستمر‪ً .‬‬ ‫ًّ‬ ‫التفوقًً‬ ‫‪ً.5‬ينعكسًبتأثيراتوًعمىًنتائجًاألعمالًوىوًطريق‪ً,‬وأداةًلمنجاح‪ً,‬و ًّ‬ ‫ً‬

‫ثــالثـــًا‪ً:‬تعــريـفًالتــعـًّمـمًالتـنـظيـمـيًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً‪ً Organizational Learning Definition‬‬ ‫حقيقـ ـ ـ ـة ال ي ـ ـ ـوجـ ـ ـ ـ ـد تعريــف موحــد لمــتعمم التنظيمــي (‪ ,)Organizational Learning‬وىــذا يعــود إلــى‬

‫إخ ــتالف الد ارس ــات األكاديمي ــة القائم ــة عم ــى أس ــاس النظري ــات االفت ارض ــية المتنوع ــة م ــن جي ــة وتب ــاين الكت ــاب‪,‬‬

‫والبــاحثين فــي تنــاوليم لتعريــف الــتعمم التنظيمــي مــن جيــة أخــرى‪ ,‬إال أن أغمــبيم اعتمــدوا فــي ذلــك عمــى "المعرفــة"ً‬ ‫وىذا ليس بغريب كون المعرفة ىي نتاجيا‪ ,‬وجوىر عممياتيا‪ ,‬والجدول (‪ )1-8‬يضم مجموعة من تعريفات التعمم‬

‫التنظيمي مدرجة عمى وفق التسمسل الزمني لورودىا في الدراسات العربية واألجنبية‪.‬‬

‫‪64‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫جدول (‪ )1-8‬تعريفات التعمم التنظيمي عمى وفق وجيات نظر الباحثين‬ ‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪10‬‬

‫التعريـــــــــــــــــفات ً‬

‫البــاحث‪ً,‬السنة‪ً:‬رقمًالصفحة ً‬

‫ــمًواًدارةً‬ ‫عمميـــةًينشـــدًعبرىـــاًالمـــديرونًتحســـينًقـــدرةًالعـــاممينًعمـــىًفيـ ً‬ ‫البغداديًوالعبادي‪ ً 50:2010,‬المنظمةًوبيئتيا‪ً,‬منًخاللًتمكينيمًمنًاتخاذًالق ارراتًالتـيًترفـعًباسـتمرارً‬ ‫منًالفاعميةًالتنظيمية‪ً ً.‬‬ ‫عمميةًديناميكيـةًلتوليـد‪ً,‬وكسـب‪ً,‬وادمـاجًالمعـارفًالتـيًتيـدفًإلـىًتنميـةً‬ ‫‪T.seng,2010:22‬‬ ‫المواردًوالقدراتًتسيمًفيًتحسينًالفعاليةًالتنظيمية‪ً .‬‬ ‫العمميةًالتيًيستخدمياًالمديرونًلتحسينًقـدرةًذاكـرةًالمنظمـةًوذلـكًلفيـمً‬ ‫‪Jones,2010:363‬‬ ‫دارةًالمنظمةًوبيئتياًألجلًصنعًالقرار‪ً,‬ولزيادةًالفاعميةًالتنظيمية‪ً .‬‬ ‫ًواً ً‬ ‫تمـكًالعمميــةًالتــيًتســعىًالمنظمــاتًمــنًخالليــاًإلــىًتحســينًأنشــطتياًمــنً‬ ‫وتكيفيــاًمــعًالظــروفًالبيئيــةً‬ ‫خــاللًالمعرفــة‪ً,‬والفيــمًلضــمانًاســتمرارىا‪ًّ ً,‬‬ ‫‪Jashapara,2011:133‬‬ ‫المختمفة‪ً .‬‬ ‫مجموعــةًالــدروسًالتــيًيمكــنًتعّمميــاًمــنًكــلًتجربــةًباكتســابًالخبــراتً‬ ‫‪Rivera,et.al,2012:394‬‬ ‫العممية‪.‬‬ ‫قـــدرةًالمنظمـــةًعمـــىًاكتســـابًالمعرفـــة‪ً,‬والفيـــمًمـــنًالخبـــراتًمـــنًخـــاللً‬ ‫ــــل‪ً,‬والســـــتعدادًلدراســـــةًكـــــلًالنجاحـــــات‪ً,‬‬ ‫التجريـــــب‪ً,‬والمالحظـــــة‪ً,‬والتحميـ ً‬ ‫‪Bhat,et. al,2012:350‬‬ ‫والخفاقات‪.‬‬ ‫مفيــومًمعقــد‪ً,‬ومتعــددًاألبعــاد‪ً,‬ضــمنًمفــاىيمًمتعــددة‪ً,‬والتــيًتشــملًأفكــارً‬ ‫‪Wang&Huang,2013:56‬‬ ‫واسعةًفيًوصفًالظاىرة‪.‬‬ ‫احتضــانًالمنظمــةًالفــر ًلًكتســابًالمعرفـةًالجديــدةًوســنًالســتراتيجياتً‬ ‫‪Larsen,2013:80‬‬ ‫الجديدةًالتيًتمكنياًمنًالخروجًمنًاألزماتًبفاعمية‪ً .‬‬ ‫عمميةًالتفاعلًبينًأفرادًالمنظمةًيؤديًإلىًتطويرًقابمياتيمًوقدراتيمًعمـىً‬ ‫اتخــاذًق ـ ارراتًســميمة‪ً,‬ومبدعــةًتــدعمًالمركــزًالتنافســيًلممنظمــة‪ً,‬وتجعميــاً‬ ‫الطائي والخزعمي‪33:2015,‬‬ ‫ةًعمىًالتكيفًمعًالتغييراتًالبيئية‪ً .‬‬ ‫قادر‬ ‫ّ‬ ‫العمميــة‪ً,‬أوًالوســيمة‪ً,‬أوًاآلليــةًالتــيًتســعىًالمنظمــاتًمــنًخالليــاًإلــىً‬ ‫كســبًمعرفــة‪ً,‬أوًتكنولوجيــاًجديــدة‪ًً,‬واســتخدمياًلتعزيــزًقــدراتياًالتنظيميــة‪ً,‬‬ ‫مصطفى‪21:2016,‬‬ ‫وتطويرًالكفاءاتًالتـيًتكـونًأكثـرًاسـتدامةًمـنًأجـلًتغييـرًإدارةًاألوضـاعً‬ ‫واألفرادًأنفسيمًبقصدًالتوصلًلريادةًاألعمال‪ً .‬‬

‫المصدر‪ً:‬اعدادًالباحثةًوفق اًلؤلدبياتًأعاله ً‬

‫بعد استقراء وتحميل لمتعريفات الواردة في الجدول(‪ ,)1-8‬تكشف الباحثة عن وجود توافق من حيث كون‬

‫العممية ىي أنجح وسيمة لمتكيف مع المستجدات‪ ,‬ومتغيرات البيئة الخارجية لممنظمات‪ ,‬وعمى ىذا األساس نورد‬

‫التعريف اآلتي لمتعمم التنظيمي‪:‬‬

‫" ًىو ًحصيمة ًالجيود ًفي ًبناء ًالمعرفة ًوالخبرة ًالتنظيمية ًفي ًظل ًسعي ًالمنظمات ًالدؤوب ًلتعزيزً‬

‫الممارساتًالتعّمميةًالستراتيجية ًوالتنظيميةًوالثقافية‪ً,‬منًأجلًزيادةًقدرتياًًواستمرارىاًفيًمواكبةًالتغيراتً‬ ‫البيئيةًوالوصولًلمعاييرًالجودةً"‪.‬‬

‫‪65‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫عبر مراجعة أدبيات موضوع التعمم التنظيمي‪ ,‬وبيان جممة المعاني التي تحمميا تعريفاتو تكشف عن‬ ‫خصائص تتعمق بعممية التعمم التنظيمي التي استنتجيا الباحث (ىيجان‪ )1998,‬في دراستو‪ ,‬واتفق معو مجموعة‬

‫كبيرة من الباحثين ومنيم (رايس‪ ;6:2011,‬العسكري‪ ;144:2014,‬فيصل‪ ; 236:2015 ,‬السالم‪; 69:2009,‬‬

‫الحكيم وآخرون‪ )100:2009,‬وىذه الخصائص تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬عممية مستمرة تحدث تمقائياً كجزء من نشاط وثقافة المنظمة‪.‬‬

‫‪ .2‬وجود رؤية مشتركة بين أعضاء المنظمة حول ىدف ومستقبل المنظمة يعد عنص اًر أساسياً في عممية التعمم‪.‬‬

‫‪ .3‬عممية تتضمن عدد من العمميات الفرعية في كسب المعرفة‪ ,‬وتوليدىا‪ ,‬وتخزينيا في ذاكرة المنظمة وتنقيحيا‬ ‫لالستفادة منيا في حل المشكالت الحالية والمستقبمية في أطار ثقافة المنظمة‪.‬‬

‫‪ .4‬نتاج الخبرة والتجارب الداخمية والخارجية‪.‬‬

‫‪ .5‬يحقق التعمم النتائج المرغوبة اعتماداً لدعم اإلدارة العميا‪.‬‬

‫‪ .6‬عممية معقدة ومتشابكة تحتاج إلى التخطي والتنظيم والمتابعة‪.‬‬

‫يميز ًالتعّمم ًالتنظيمي ًىوًأنو ًيحدثًتمقائيا ًوعمميةًيصعبًقياسيا ًفيً‬ ‫ًوترى ًالباحثةًأنًمنًأىمًماً ّ‬

‫تضفي ًبخصائصيا ًعمى ًثقافةً‬ ‫ًمستمرة ًغير ًممموسة‪ً ,‬كما ًأنيا ً ًّ‬ ‫ًّ‬ ‫بعض ًاألحيان‪ً ,‬فضالا ًعن ًكونو ًعممية‬

‫المنظمات‪ً,‬وقيميا‪ً ً,‬وتعكسًمستوىًتطورىا‪ً,‬وتأثيراتياًتنعكسًعمىًنتائجًأعمالًالمنظمات‪ً .‬‬

‫رابـعـًا‪ً:‬أىـميةًالتعـًّممًالتـنـظيـميًومبـرراتو ً‬ ‫‪The importance of organizational learning and justifications‬‬ ‫ت ازيــد االىتمــام فــي الســنوات األخي ـرة بــالتعمم التنظيمــي بوصــفو ضــرورة اســتراتيجية ممحــة لتقــدم المنظمــات‬

‫وبقائيــا (‪ ,)Batton&Gold,2003‬إذ يســيم بشــكل حاســم فــي التعامــل مــع التغييــر وعــدم التأكــد البيئــي‪ ,‬ويخمــق‬ ‫فرصاً لمميزة التنافسية المستدامة‪ ,‬ويجعل المنظمة تبدو كوحدة تعمم تمتمك رؤية مشتركة في تأثيرات فروع المعرفة‬

‫المختمفة (الحسيني‪ ,)7:2007,‬كما أن عممية تشـخيص وتحديـد واكتشـاف مواط ـ ـ ـن الخ ـ ـمل والقصـور فـ ـ ـي األداء‪,‬‬ ‫ووضـع الح ـمـ ـول لممـشاكـ ـل‪ ,‬والب ـ ـ ـ ـدائل المت ـ ـاحة لمت ـ ـ ـ ـحسين المســتمر لنمـو وبـ ـ ـ ـقاء المنظمـات فــي مواجيـة منافســييا‬

‫يتم من خالل عممية التـ ـ ـعمم الـتـنـ ـ ـظيمي(السكارنة‪ ,)124: 2014,‬التي يمكن أن تحدث بطريقتين‪ ,‬أما من تجارب‬

‫المنظمـ ــة الخاصـ ــة‪ ,‬وأمـ ــا مـ ــن تجـ ــارب منظمـ ــات أخـ ــرى (فيصـ ــل‪ ,)235:2015 ,‬وىـ ــو أمـ ــر أسـ ــاس لممنظمـ ــات‬ ‫وازدىارىــا‪ ,‬وفيــم أكبــر بمكاســب الــتعمم التنظيمــي عمــى حــد س ـواء لتعزيــز نظريــة التنظــيم‪ ,‬والمســاىمة فــي تحســين‬

‫الممارسات التنظيمية (‪.)Argote&Spekor,2011:23‬‬ ‫وتسم‬

‫الباحثة الضوء عمى أىمية التعمم عمى المستوى التنظيمي عمى وفق الجدول(‪ )1-9‬الذي يضم‬

‫ممخص لوجيات نظر مجموعة من الكتاب والباحثين في ىذا المجال مدرجة حسب التسمسل الزمني لورودىا في‬

‫الدراسات والبحوث العربية واألجنبية‪.‬‬

‫‪66‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫جدول (‪ )1-9‬أىمية التعمم التنظيمي عمى وفق وجيات نظر الباحثين‬ ‫الــــــدراســـة ً‬

‫جـــانـــبًاألىـــميـــــــــــة ً‬

‫تً‬

‫‪Bratton&Gold,2003‬‬

‫ضـــرورةًاســـتراتيجيةًممحـــةًلتقـــدمًالمنظمـــاتً‬ ‫وبقائيا‪.‬‬ ‫التعاملًمعًالتغيير‪ً,‬وعدمًالتأكدًالبيئي‪.‬‬ ‫اظيارًالمنظمةًكوحدةًتعّمم‪ً .‬‬

‫‪2‬‬

‫طالبًوآخرون‪ً 9:2011,‬‬

‫‪Lynch,2000‬‬

‫توليدًأفكارًوتصوراتًجديـدةًعـنًاألداءًوذلـكً‬ ‫منًخاللًالًلتزامًبالمعرفة‪ً .‬‬ ‫التكيفًمعًالتجديد‪ً,‬ومحاربةًالجمود‪ً .‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬

‫رومًودرة‪ً 36:2011,‬‬ ‫الخش‬ ‫ّ‬

‫‪Arbel,2009‬‬

‫نجاحًوبقاءًالمنظمات ً‬

‫‪Larsen,2013:45‬‬

‫‪Clark& Hrman, 2004‬‬

‫‪5‬‬

‫السكارنة‪ً 130:2014,‬‬

‫‪6‬‬

‫جوادي‪31-29:2015,‬‬

‫‪1‬‬

‫المـصـــــــدر ً‬ ‫البغداديًوالعبادي‪,‬‬ ‫‪26:2010‬‬

‫النفتاحًعمىًالعالمًالخارجي‪ً .‬‬

‫‪Senge,1994‬‬

‫‪7‬‬

‫إدارةًاألزمات‪ً:‬منًخاللًفرقًاألزمةًالثابتة‪ً .‬‬ ‫بناءًالمنظماتًالمتعممة‪ً .‬‬

‫القدرةًعمىًالتنافس‪ً .‬‬

‫‪Calvert.et.al,1994‬‬ ‫الساعدي‪2013,‬‬

‫الطائيًوالخزعمي‪31:2015,‬‬

‫القدرةًعمىًالبتكار‪ً .‬‬ ‫ارضاءًالزبونً‪ً .‬‬

‫أىميـــةًتشـــغيمية‪ً,‬أىميـــةًاســـتراتيجية‪ً,‬أىميـــةً‬ ‫عامة ً‬ ‫دامةًرسًالمـــالًالفكـــريًلمنظمـــاتً‬ ‫ًأ‬ ‫ــاءًواســـت‬ ‫بنـ ً‬ ‫األعمالًباعتبارهًالموردًاألىم‪ً .‬‬

‫المصدر‪ً:‬اعدادًالباحثةًوفق اًلؤلدبياتًأعاله ً‬

‫ويتضـ ــح مـ ــن الجـ ــدول (‪ ,)1-9‬األىميـ ــة الكبي ـ ـرة لمـ ــتعمم التنظيمـ ــي لمنظمـ ــات األعمـ ــال تكمـ ــن فـ ــي تحقيـ ــق‬ ‫استراتيجياتيا المستقبمية‪ ,‬والتي تسعى من خالليا إلى تحقيق طموحاتيا‪ ,‬وأشـار(‪ )Pedler,2011:25‬أن ضـرورة‬ ‫التعمم التنظيمي يرجع إلى سببين رئيسين وىما‪:‬‬

‫أوًلا‪ :‬استخدام المناىج القائمة عمى برامج العمل من أجل إدارةًبرامجًالتنميةًلقيادةًالمنظمات بشكل متزايد عمـى‬ ‫وفــق ســياق نيــج محــدد مثــل التــدريب القــائم عمــى أســاس الــتعمم (الــتعمم مــن العمــل‪ ,‬والــتعمم مــن المشــاكل) طبق ـاً‬ ‫ل ـ(‪ ,)Mobey & Thomson,2000;Horne & Jones,2001; Bolden,2005‬إذ تتجـو مـا يقـارب نسـبة‬ ‫‪ %73‬من الشركات في الواليات المتحدة اآلن إلى دعم عممية التعمم التنظيمي مـن أجـل تنميـة القيـادات اإلداريـة‪,‬‬ ‫وىو اتجاه واضح من قبل البمدان المتقدمة‪ ,‬والبمـدان الناميـة األخـرى (‪ ,)Marqurdt, 2010‬إن وجـود فجـوة بـين‬

‫النظريـ ـ ــة‪ ,‬والتطبيـ ـ ــق‪ ,‬وبـ ـ ــين الواقـ ـ ــع الحـ ـ ــالي‪ ,‬والرؤيـ ـ ــة المطموبـ ـ ــة مـ ـ ــن أىـ ـ ــم أسـ ـ ــباب زيـ ـ ــادة االىتمـ ـ ــام ب ـ ـ ــالتعمم‬ ‫التنظيمي(‪.)Zaghab,2011:40;Chili,et.al,2013:60‬‬

‫‪67‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫ثــانــيـــًا‪ :‬زيادةًاىتمامًاألكاديميين عبر الدراسات والبحوث وخاصة الميدانية منيا ينعكس بتأثيراتو في بناء فرص‬

‫لمبحث والتشاور‪ ,‬وأيضاً المطالبة بالمزيد من الممارس ـ ـ ـات الموجـ ـية لب ـ ـرامج الد ارسـات العميـا فـي مجـال الـتعمم مـن‬ ‫وجية النظر األكاديمية طبقاً لـ(‪ .)Tsang,1997; Easterby & Lyles, 2003‬إن دراسة عمميات التعمم داخل‬

‫المنظمة‪ ,‬وال سيما التعمم الذي يقوم عمى التعمم يتم مـن خـالل المنظمـات العامـة‪ ,‬والخاصـة العاممـة فـي الحصـول‬ ‫عمى المعرفة من أجل اضفاء الطابع المؤسسي‪ ,‬وتكييف المنظمة مع الظروف المتغيرة في البيئة‪ ,‬أو تغير البيئـة‬

‫بشكل استباقي وبناء المنظمات المتعممة (‪.)Castaneda& Rios, 2007 :363‬‬

‫وترىًالباحثةًأنًالتعًّممًعمىًالمستوىًالفرديًفيًالمنظمةًذوًأىميةًكبـرىًإلًنـوًأسـاسًالـوعيًالفكـريً‪ً,‬‬

‫والتطورًالثقافي‪ً,‬وتنميةًقدرات‪ً,‬ومياراتًاألفـراد‪ً,‬فضـالاًعـنًكونـوًوسـيمةًلمحصـولًعمـىًالمتيـازات‪ًً,‬واشـباعً‬

‫الرغبــاتًالفرديــة‪ً,‬وىــوًأولــىًخط ـواتًالبنــاءًاألســاسًلمــتعّممًالتنظيمــي‪ً,‬وعمــىًاإلداراتًالعميــاًفــيًالمنظمــاتً‬ ‫مر‪ًً,‬والىتــــــــمامًبـــــرأسًالمـــــالً‬ ‫التأســـــيسًلمثقافـــــاتًالمرنـــــةًالموجيـــــةًنحـــــوًالتعـــــــــّممًاليجــــــــابيًالمستــــــــ ًّ‬

‫الـفـكـــريً(‪ًIntellectual Capital )1‬ألنوًمصـدرًالمعــرفةًفـيًالمنظمـة‪ً,‬والعمـلًعمـىًإيجـادًآليـاتًلكسـبيا‪ً,‬‬ ‫وتحويمياًإلىًمعرفةًتنظيمية‪ً,‬لذاًتعتبرًعمميـةًالـتعًّممًالتنظيمـيًمسـا ارًيمكـنًلممنظمـةًمـنًالوصـولًإلـىًىـذهً‬

‫مصدرًقوةًالمنظمةًوميزتياًالتنافسيةًالمستدامة‪ً .‬‬ ‫ًّ‬ ‫النتائجًوىوً‬

‫إن التحديات التي تواجييا منظمات األعمال اليوم دفعيا إلى التحول نحو منظمات لممعرفة تنتجيا‬

‫وتوظفيا من أجل المنافسة واالستمرار(خيرة‪ )27:2011,‬حتى أصبحت المعرفة التنظيمية وفق رأي الباحثين‬ ‫(‪ )Pham &Swierczek ,2006‬ىي أحد أىم موجودات المنظمة التي يمكن أن تدار عن طريق المشاركة في‬ ‫األداء االبداعي لممنظمات (‪ .)Wang&Ellinger,2011:5‬كل ذلك ترك تأثيره في مجاالت الحياة كافة‬ ‫وظيرت ضرورة التعمم التنظيمي لممنظمات‪.‬‬

‫إن مبررات التعمم عمى مستوى المنظمة تتمثل في المزايا التي تحققيا من تبني مفيوم التعمم التنظيمي‬

‫لمتحول إلى المنظمات المتعممة وقد حددىا(‪ )Senge‬المبررات باآلتي(آل فطيح‪:)33:2015,‬‬

‫‪ .1‬تحقيق مستوى أداء أعمى‪ ,‬وتحسين الجودة‪ ,‬وارضاء العمالء‪.‬‬

‫‪ .2‬تحقيق ميزة تنافسية لممنظمة‪ ,‬وايجاد قوة عمل تتسم بالحماس والطاقة وااللتزام‪.‬‬ ‫‪ .3‬إدارة التغير بنجاح‪ ,‬وابراز الحقيقة‪ ,‬ومواكبة تطورات العصر‪..‬‬

‫وترىًالباحثةًأنًمبرراتًالتعّممًالتنظيميًبشكلًعامًترجعًإلىًالعواملًالرئيسةًاآلتية‪ً :‬‬ ‫حولًالىتمامًنحوًالقتصادًالمعرفي(‪ً,)2‬وموجوداتًالمنظمةًالغيرًالممموسة‪ً.‬‬ ‫‪ً.1‬ت ّ‬ ‫‪ً.2‬ارتفاعًحدةًالمنافسةًوتنوعًأشكاليا‪.‬‬ ‫(‪ )1‬ىوًالقدرةًالعقميةًوالثروةًالحقيقيةًلممنظماتًالتيًلمًيتابعياًالمحاسبون ًمثمماًيتابعون ًالنقدًوالموجوداتًالفكريةًوغيرىا‪ً .‬يتكون ًمنًمجموعةًمنً‬ ‫المكوناتً(رأسًالمالًالييكمي‪ً,‬البشري‪ً,‬النفسي‪ً,‬الجتماعي) ‪ً https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬ ‫(‪ً )2‬بدأتًاقتصادياتًدولًالعالمًتتجو ًنحوًتوجيات ًجديدةًأطمقًعميياًتسميات ًمختمفة ًمثلًالقتصادًالجديد ًما ًبعدًالصناعي‪ً,‬واقتصادًالمعمومات‪ً,‬‬

‫واقتصادًاإلنترنت‪ ,‬والقتصادًالرقمي‪ً,‬والفتراضي‪ً,‬والقتصادًاللكتروني‪ً,‬والقتصادًالشبكي‪ً,‬واقتصادًالالممموسات‪ً,‬وأخي ارًاقتصادًالمعرفةًالذيًيعدًنمط اً‬ ‫متطو ارًعنًاألنماطًالسابقة‪ً,‬وىوًالقتصادًالذيًتؤديًفيوًالمعرفةًدو ارًأساسي اًفيًبناءًالثروة‪ً,‬وتحتلًفيوًمساحةًأكبرًوأكثرًعمق اًمماًكانتًفيًأشكالً‬ ‫القتصادًالسابقة‪ً,‬فممًت عدًمنًحدودًلدورًالمعرفةًفيًالقتصاد‪ ,‬إذًأصبحتًتشكلًمكونا ًأساسيا ًفيًالعمميةًاإلنتاجية‪ً,‬وتحققًالجزءًاألعظمًمنًالقيمةً‬

‫المضافةًفيو‪ً .‬‬

‫‪68‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫‪ً.3‬التطورًالفكريًوالمعرفي‪.‬‬ ‫‪ً.4‬التطورًالتقنيًوالتكنولوجي‪ً,‬وتنوعًوسائلًالتصال‪.‬‬ ‫التغيراتًالبيئيةًفيًكافةًالمجالت‪ً,‬ماًيستوجبًمنًكافةًالمنظماتًمواكبتياًوالتكيفًمعيا‪.‬‬ ‫‪ً ً.5‬‬

‫خامسًا‪ً:‬شــروطًالتعّممًالتنظيميًومـصــادره ً‬ ‫‪Organizational learning conditions and sources‬‬ ‫إذا اعتبرنا أن التعمم التنظيمي يتشكل انطالقاً من المعارف‪ ,‬والكفاءات التي تسمح بخمق مؤىالت جديدة‬

‫لمواجية المنافسة‪ ,‬إذن ما الظروف التي تعمل عمى تسييل عممية التعمم في المنظمة؟‪ ,‬ولقد حدد‬ ‫الباحثان)‪ (Hefer&Jorsoni,2002:339-400‬شروط داخمية وخارجية لممنظمة ليذه النقطة وىي‪:‬‬

‫أوًلا‪ :‬الشروط الخارجية وىي تتمثل في‪:‬‬ ‫‪ .1‬استقرار معتدل لمحي المنظمة الخارجي‪.‬‬

‫‪ .2‬إدارة الصورة الذىنية لممنظمة بشكل فعال‪.‬‬

‫ثــانــيــًا‪ :‬الشروط الداخمية وىي تتمثل في‪:‬‬

‫‪ .1‬بنية ال مركزية‪ ,‬ونظام اإلدارة التشاركية‪.‬‬ ‫‪ .2‬ىيكل تنظيمي أفقي ‪.Plate structure‬‬ ‫‪ .3‬اإلدارة باألىداف والمشاريع‪.‬‬

‫‪ .4‬المرونة التنظيمية ‪.Organizational flexibility‬‬

‫‪ .5‬نشر واسع لممعمومات الرسمية وغير الرسمية حول ما تم تعممو سابقاً‪.‬‬

‫‪ .6‬مشاركة اإلدارة العامة ‪.The participation of public administration‬‬

‫إن مصادر التعمم التنظيمي متنوعة‪ ,‬وأىميا " ًالتجارب ًالسابقة‪ً ,‬وخبرات ًاآلخرين‪ً ,‬التفكير ًوالتجريب‪ً,‬‬

‫إعادةًالييكمة‪ً ,‬والخسائرًالصغيرة ً"‪ ,‬كما أن ىذه المصادر تمعب دورين ميمين فيي " ًتعطيًقوةًدافعةًلمتعّمم"ً‬ ‫كماًأنياً"توفرًمدخالتًلمتعًّمم ًكالخبرات ًواألفكار (‪ ,)Schulz,2001:20‬في حين أشار (‪ )Cayla,2004‬إلى‬

‫أن ىناك مصدران أساسيان لمتعمم التنظيمي األول‪ :‬ناتج عن تغيير أعضاء المنظمة عن طريق مغادرة‪ ,‬أو‬

‫دخول العاممين من والى المنظمة‪ ,‬وتبني سموكيات جديدة في العمل‪ ,‬والثاني‪ :‬تعديل نظم قواعد العمل‬

‫(الحسيني‪ ,)9:2007,‬كما أن التجارب الفاشمة التي تمر بيا المنظمات تعد مصد اًر ىاماً لمتعمم التنظيمي إال أنو‬ ‫باىض الثمن(الكبيسي‪.)98:2005,‬‬

‫‪ً,‬وىيًتشملًكلًالطرائقًواألدواتًواألساليب‪ً,‬‬ ‫ً‬ ‫ًوترىًالباحثةًأنًمصادرًالتعّممًالتنظيميًمتعددةً ًومتنوعة‬

‫والممارسات ًالتعّممية‪ً,‬والعممياتًواألنشطة‪ً ,‬والتطبيقاتًواألنظمةًوالبرامج‪ً ,‬والدوراتًالتدريبية‪ً ,‬وتحميلًوتقييمً‬

‫األداء‪ً,‬وكلًوحداتًانتاجًالمعرفةًفيًالمنظمة‪ً,‬أنًالقوىًالمحركةًالرئيسةًوالعنصرًاألساسًلمتعّممًالتنظيميً‬

‫فيًكلًىذا ًىوًالفردًوفرق ًالعملًوالجماعات‪ًً ,‬والمنظمة ًككل‪ً .‬إنًكلًأماكنًانتاجية ًالمعرفةًالتيًتقعًضمنً‬

‫حدودًالمنظمةًىيًمصادرًداخميةًلمتعّممًأماًمصادرًالتعّممًالخارجيةًفييًتتمثلًبالمعرفةًالتيًتكتسبياًمنً‬ ‫البيئة ًالمحيطة ًبيا ًوالتحميل ًالرباعي ً(‪ً ,)SWOT‬والتغذية ًالراجعة ًلتصحيح ًالداء ً(‪ً,(Feed back‬‬ ‫‪69‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫والممارساتًاألفضلًوالمقارنةًالمرجعيةً)‪ً ,(Benchmarking‬وجوائزًالجودة‪ً ,‬وكلًأنظمةًوبرامجًالتعاونً‬ ‫والتشاركًالمؤسسيًوالدوليًبينًالمنظمات‪ً .‬‬

‫سادسًا‪ً:‬أبعــادًالتـعـًّمـمًالتنظيميًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً‪ً Organizational learning dimensions‬‬ ‫تشير األدبيات الحديثة في موضوع التعمم التنظيمي أن لكل منظمة استراتيجيتيا ورؤيتيا وثقافتيا الخاصة‬ ‫بيا‪ ,‬كما أن كل منظمة تنفرد بأنموذجيا الخاص في ممارسة التعمم التنظيمي بما يتفق مع أىدافيا‪ ,‬وامكاناتيا‪,‬‬ ‫وقدراتيا تنظيمياً‪.‬‬

‫وقــدم كــل مــن البــاحثين(‪ ,)Marquardt&Reynolds,1994;Denton,1998; Goh,1998‬أنموذجـاً‬ ‫يقوم عمى وجود ثالثـة مكونـات أساسـية لممارسـات الـتعمم التنظيمـي وىـي‪ :‬المكـونًالسـتراتيجي مـن خـالل ايجـاد‬

‫ظمـي الـداعم لعمميـة الـتعمم التنظيمـي‪ً ,‬والمكـونً الثقـافي الـذي‬ ‫استراتيجية التعمم التنظيمي المخطـ ‪ ,‬والمكـونًالمن ًّ‬

‫يسند التعمم التنظيمي‪ ,‬وكل مكون يحتوي عمى ثالث عناصر رئيسة‪ ,‬تعطي في النياية اطا اًر متكامالً لكل مكون‬

‫درســتيا عمــى ىــذا األنمــوذج لقيــاس ممارســات الــتعمم التنظيمــي‪,‬‬ ‫فــي األنمــوذج ولقــد اعتمــدت (أيــوب‪ )2004,‬فــي ا‬ ‫لــذلك ســيتم األخــذ بــاألنموذج نظـ اًر لمــا يحتويـو مــن مضــامين فمســفية تفســر وتتفاعــل وتتــداخل مــع أحــداث الواقــع‬

‫الميــداني لمد ارســة‪ ,‬فضـالً عــن بســاطة مضــامين فق ارتــو التعبيريــة وشــمولية عناصـره‪ ,‬وكمــا ىــو موضــح فــي الشــكل‬

‫الالحــق (‪ )1-8‬وفق ـاً لـ ـ(أيــوب‪ ;75-73:2004,‬آل فطــيح‪; 27:2013 ،‬‬

‫الياســري وحســين‪ ; 7:2012،‬مصــطفى‪,‬‬

‫‪:)23:2016‬‬

‫نًالستراتيجي‪ ,‬يتضمن ايجاد استراتيجية لمتعمم التنظيمـي المخطـ ولـو ثالثـة عناصـر رئيسـة‬ ‫أوًلا‪ :‬المكو ً‬ ‫وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬ ‫‪ .1‬الرؤيةًالمشتركة بين أعضاء المنظمة نحو مستقبل المنظمة وأىدافيا‪ ,‬وتعني أن ينظر أعضـاء المنظمـة إلـى‬

‫مسـتقبل المنظمــة وأىــدافيا بمنظــار واحــد‪ ,‬ممـا يــؤدي الــى تـراب عالقــاتيم وتوحيـد جيــودىم فــي وضــع خطــة عمــل‬ ‫مشــتركة لموصــول إلــى المســتقبل المنشــود‪ ,‬وتحقيــق األىــداف المرجــوة‪ ,‬وتــؤدي الرؤيــة المشــتركة إلــى تزويــد األفـراد‬ ‫بالطاقة الالزمة لمتعمم والتصرف بما يتفق مع غرض المنظمة وتوجياتيا المستقبمية‪.‬‬ ‫‪ .2‬متابعةًالتغييراتًالبيئية‪ ,‬وتعني توقع التغيرات في البيئـة واالسـتعداد لوضـع الخطـ لمتكيـف معيـا‪ ,‬ويـتم ذلـك‬ ‫من خالل وضع بدائل من السيناريوىات المناسبة لمتخفيف من حدة تأثيرتيا وجعميا تعمـل قـدر االمكـان لمصـمحة‬ ‫المنظمة مما يدعم قدرتيا عمى التعمم‪.‬‬ ‫‪ .3‬وضعًاستراتيجيةًالتعًّمم وتعني أن تكون لدى المنظمة خطة محددة تسـاند التـدريب والـتعمم واالبتكـار مرسـومة‬ ‫بشكل واضح‪ ,‬وتعد ىذه االستراتيجية أحد أنشطة المنظمة الرئيسة‪ ,‬وأىم مصادر بناء المزايا التنافسـية والمحافظـة‬ ‫عمييا‪.‬‬

‫‪70‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫ثـانـيـًا‪ :‬المكـونًًالتنظيمـي‪ ,‬ويشـمل العوامـل التـي تسـيم فـي دعـم الـتعمم فـي المنظمـة ولـو ثالثـة عناصـر‬ ‫رًئيسة وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫ً‬ ‫‪ً.1‬تشـــجيعًالعمـــلًمـــنًخـــاللًالفريـــق‪ :‬إذ يش ــجع ذل ــك عم ــى الحـ ـوار ب ــين أعض ــائو وتب ــادل األفك ــار والمع ــارف‬

‫واالستجابة لمتغيرات كما يشجع القدرة الجماعية المشتركة عمى توليد أفكار جديدة مبتكـرة لمتعامـل مـع المشـكالت‪,‬‬ ‫مما يؤدي الى تأمين تعمم الفريق واكتسابو الخبرة من خالل العمل الجماعي داخل المنظمة وخارجيا‪.‬‬ ‫‪ .2‬الييكلًالتنظيمي ًالمرنً‪ :‬قد يكون أكثر اليياكل التنظيمية مالئمة لمتعمم التنظيمي ىيكل المصفوفة أو ىيكل‬ ‫الفريق الذي يعطي العاممين الحرية في التجريب‪ ,‬واالبتكار وانسيابية تبادل المعمومات‪ ,‬والييكل التنظيمي األفقي‬ ‫الذي يحوي عدداً أقل من المستويات اإلدارية‪ ,‬واالعتماد عمى الالمركزية في اتخاذ الق اررات‪ ,‬واالبتعاد عن‬ ‫الروتين والبيروقراطية واالجراءات الرسمية الجامدة وبناء عالقات الثقة والتمكين والتخفيف من حدة الرقابة‪,‬‬ ‫والمشاركة في إتخاذ الق اررات‪.‬‬ ‫‪ .3‬ايجاد ًالمعرفة‪ً ,‬ونقميا ًوالتشارك ًبيا مع أف ارد المنظمة جميعاً ويتضمن ذلك أكتساب الخبرة والمعمومات‬ ‫والمعرفة من خالل التعمم من األخطاء السابقة وتبادل المعرفة ونشرىا واالستفادة من تجارب المنظمات األخرى‬ ‫والتعرف عمى أفضل الممارسات وتطبيقيا‪.‬‬ ‫ثــالـثــًا‪ :‬المكونًًالثقافي‪ ,‬الذي يسند التعمم التنظيمي من خالل ثالثة عناصر وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬ ‫ً‬

‫‪ً.1‬تجنبًالتركيزًعمىًالفشل‪ ,‬والتعمم من األخطاء السابقة‪ ,‬وذلك من خالل ايجاد بيئة عمل تثمن الـتعمم بدرجـة‬ ‫عالية وتشجعو‪ ,‬وتعد أن األخطاء التي يقع فييا األفراد عند التنفيذ ال تشكل نقطة ضـعف فـي أدائيـم وأنمـا تشـكل‬ ‫فرصة ووسيمة لمتطوير والتعمم من تمك األخطاء‪.‬‬

‫‪ .2‬إيجادًالبيئةًالمساندةًلمتعّمم‪ ,‬وتشـير إلـى القـدرة عمـى ايجـاد المعمومـات والمعرفـة الجديـدة‪ ,‬وتنقيحيـا وحفظيـا‪,‬‬ ‫ومن ثم العمل عمى استخداميا في التعامل مع الفرص والمشاكل التي تواجو المنظمة مع مراجعـة الوضـع الحـالي‬

‫والممارســات المســتخدمة فيي ـا‪ ,‬وتشــجيع األف ـراد عمــى إيجــاد ط ارئــق وأفكــار جديــدة وادخــال تحســينات فــي أســاليب‬

‫العمل ونوع المنتجات والخدمات‪ ,‬ومكافأة األفراد المبدعين‪.‬‬

‫‪ .3‬جودةًالتعًّمم‪ ,‬متمثمة بالجودة العالية لمتدريب والتعمم‪ ,‬حيث تتطمب إدارة الجودة الشـاممة أن يعمـل كـل فـرد فـي‬

‫المنظمــة عمــى الــتعمم بصــورة مســتمرة ألداء العمــل بكفــاءة وفاعميــة‪ ,‬وىــذا يتطــابق مــع المفــاىيم األساســية لمــتعمم‬

‫التنظيمي‪.‬‬

‫‪71‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الشكلً(‪ً)1-8‬مكوناتًالتعّممًالتنظيمي ً‬ ‫المصدر‪:‬اعدادًالباحثة ً‬

‫وترى ًالباحثةًأنًممارسات ًالتعّممًالتنظيميًمنًخاللًمكوناتيا ًوعناصرىاًتعطيًمفيومًا‪ًً ,‬واطا ارًشامالاً‬ ‫التكيف‪ً ,‬وبالسرعة ًالممكنة ًعمى ًوفق ًاستراتيجية ًمستقبمية ًفي ًالتوجو ًنحوً‬ ‫نحو ًسعي ًالمنظمات ًلمتغيير ًو ّ‬

‫تبني ًالتعّمم‪ً ,‬وكسب ًالمعرفة ًوالخبرة‪ً ,‬فضالا ًعن ًاستثمار ًالتجارب ًوالوقوع ًفي ًاألخطاء‪ً ,‬والخبرات ًالسابقةً‬ ‫ّ‬ ‫والحاليةًلمواجيةًالتحديات‪ًً ,‬وايجادًالحمولًلممشاكلًوالمعوقات‪ً ,‬ومعالجةًمواطنًالخملًوالضعفًفيًاألداءً‬ ‫مًمبنيةًعمىًالرؤى ًالمشتركةًومساندةًلمعملًالجماعي‪ً ,‬والتعّممً‬ ‫ًّ‬ ‫وفقًاطارًثقافةًتنظيمية ًمرنة ًمشجعةًلمتعّم‬

‫المستمر‪ً .‬‬ ‫ًّ‬

‫سابعًا‪ً:‬مستوياتًالـتـعــًّممًالـتـنـظـيميًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً‪ً Organizational learning levels‬‬ ‫كان التوجو األساس لمتعمم التنظيمي ىو الرب بين المعرفة الشخصية التي يكتسبيا الفرد عمى مر حياتو‬

‫من خالل التعمم والتجربة والمعرفة الجماعية التي تحتفظ بيا المنظمة بشكل موثق في ثقافتيا‪ ,‬أو نظميا‪ ,‬أو‬

‫ىياكميا‪ ,‬أو في عقول أعضائيا‪ ,‬وتجميع التجارب واالستفادة من الخبرات الماضية لحل المشاكل اآلنية‪ ,‬وىكذا‬

‫يتحول التعمم من الشخص إلى الجماعة ثم إلى المنظمة بشكل يحدد مسافات بينية افتراضية يشار من خالليا‬

‫إلى المستويات التنظيمية لذلك التعمم‪ ,‬فيناك التعمم عمى مستوى الفرد‪ ,‬والتعمم عمى مستوى الجماعة‪ ,‬والتعمم‬ ‫عمى مستوى المنظمة (جوادي‪ .)33:2015,‬ولقد اتفق أغمب الباحثين والكتاب عمى أن مستويات التعمم التنظيمي‬ ‫يمكن تقسيميا إلى ثالثة مستويات وىي‪:‬‬

‫‪‬‬

‫المستوىًاألول‪ً:‬التعممًالفردي ‪ Individual learning‬ركزت بحوث بعض الباحثين بشـكل أسـاس عمـى‬

‫دور الفـرد فـي عمميـة الـتعمم التنظيمـي أمثـال ( ;‪Argyris &Schön,1978; Hayes & Allinson, 1998‬‬ ‫‪ ,)Kim,1993; March&Olsen, 1975‬مشيرين إلى أن تعمم الفرد يحركو االسـتجابة لمبيئـة‪ ,‬وأشـار الباح ـثان‬

‫(‪ )Argyris&Schön,1978‬أن التـ ـ ـ ـ ـعمم التنظ ـ ـ ـ ـيمي يـ ـ ـ ـ ـ ـتم مــ ــن خـ ـ ــالل ت ـنفـ ـ ـ ـ ـيذ الفـ ـ ـ ـعاليات الفرديــ ــة‪ ,‬وتزويـ ـ ــدىا‬

‫لممجموعات من خالل النماذج المشتركة (‪ ,)Mauchet,2011:37‬والذي يـؤدي بـدوره إلـى تـراكم معرفـي يخضـع‬

‫لتــأثير العديــد مــن التأثـ ـيرات التنظيميــة‪ ,‬ـويـ ـشير(‪ )Casey,2005‬أن ال ـ ـعمميات والفعاليــات التنظيميــة ذات طبيعــة‬ ‫‪72‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫اجتماعية‪ ,‬وأن األفراد يتعممون من خ ـالل التفاعل مع اآلخرين‪ ,‬وىـو شـكل مـن أشـكال الث ـ ـقافة‪ ,‬وىـي ت ـعمل عمـى‬ ‫ب ـ ـناء االحســاس‪ ,‬واالدراك والتفـ ـ ـكير‪ ,‬والتركيــز فــي الع ـ ـ ـمل لمتخ ـ ـ ـمص مــن المشــاكل‪ ,‬واألســباب ال ـ ـتي ت ـدفـ ـ ـعيم إلــى‬

‫ال ـ ـ ـتردد فــي التـ ـ ـ ـشارك والت ـ ـ ـبادل المعرفــي (‪ )Wethenington,2010:56‬وميمــة القيــادات التنظيميــة ىــو تركيــز‬

‫الجيود عمى تسخير ىذه الثقافة واثراء التفاعل االجتمـاعي‪ ,‬ودعـم الشـبكات غيـر الرسـمية‪ ,‬وتحـديات أخـرى كبيـرة‬

‫من أجل تكوين مسار لمتعمم‪ ,‬وتعزيزه في المنظمة (كرمالمي‪.)75:2005,‬‬

‫إن المنظمـة تقـوم بــدور ميـم فـي تعمــم األفـراد مــن خـالل تـوفير الظــروف المالئمـة ليـم‪ ,‬وتقــديم المثيـرات المناســبة‬

‫لــدفعيم ل ــذلك‪ ,‬فضـ ـالً عــن ت ــوفير المعموم ــات الكامم ــة‪ ,‬والدقيقــة لمع ــاممين مم ــا يســيل عممي ــة اكتس ــاب المعموم ــات‬

‫والميــارات والمواقــف الجديــدة‪ ,‬كمــا تقــوم المنظمــة بتعزيــز الســموك المــتعمم المرغــوب فيــو‪ .‬ومــن األســاليب الممكن ـة‬

‫المجوء إلييا من قبل المنظمـات لتعمـيم األفـراد‪ ,‬والسـموك التنظيمـي الـذي يناسـب العمـل‪ ,‬تزويـد العـاممين بالميـارات‬ ‫الفردية عن طريق التدريب‪ ,‬فالتدريب يكسب الفرد ميارات مباشرة لالسـتفادة منيـا فـي مجـال العمـل باإلضـافة إلـى‬

‫أن التدريب يمعب دو اًر ميماً في التأكيد عمى مجاالت عمل أخرى لم يتدرب عمييا الفرد (العميان‪.)152: 2004,‬‬ ‫‪ ‬المســتوىًالثــاني‪ً:‬الــتعممًالجمــاعي ‪ Collective learning‬ىــو الــتعمم الــذي تقــوم بيـا الجماعــات‪ ,‬وفــرق‬

‫التعمم داخل المنظمة من خالل األعمال المنفذة بالتعاون والتشارك وبناء المعرفة‪ ,‬إن التنظيمات اإلداريـة تحـرص‬

‫عمــى إيجــاد الــروح التعاونيــة وروح الفريــق مــن خــالل تشــكيل عــدة فــرق (العميــان ‪ )152:2004,‬إن أىميــة الــتعمم‬ ‫وتــأثيره عمــى المســتوى الفــردي ال تــنعكس عمــى الفــرد بقــدر مــا تكــون تأثيراتيــا أكثــر أىميــة عمــى الــتعمم الجمــاعي‬

‫ويشـير (‪ ,)Senge,1990‬أنــو لـيس ىنــاك جـدوى مــن انشـاء فــرق الـتعمم داخــل المنظمـة إذا لــم تعطـى ليــم الحريــة‬ ‫مــن أجــل تنميــة المســؤولية واتقانيــا‪ ,‬إن تمكـين فــرق العمــل يســمح ليـم بمواجيــة المشــاكل‪ ,‬والعقبــات بفاعميــة أكبــر‬

‫وتـوفر األسـاس إليجـاد الرؤيـة المشـتركة لتشـكيل قـوى لمواجيـة الواقـع الـراىن (‪ ,)Torlak, 2004: 101‬ويمكـن‬

‫اس ــتخداميا لمطعـــن ف ــي وجيـ ــات النظـــر األص ــمية‪ ,‬األمـــر ال ــذي ي ــؤدي إلـ ــى إع ــادة ص ــياغتيا م ــن قبـــل األف ـ ـراد‪,‬‬ ‫والمجموعـات الفرعيــة‪ ,‬أو المجموعـة بأكمميــا‪ ,‬إن إعـادة الصــياغة ىـي الطريقــة التـي يــتمكن األعضـاء مــن خالليــا‬

‫ايجـ ـ ــاد الحمـ ـ ــول لممشـ ـ ــاكل وىـ ـ ــي أسـ ـ ــاس الـ ـ ــتعمم مـ ـ ــن خـ ـ ــالل التجريـ ـ ــب‪ ,‬والوقـ ـ ــوع فـ ـ ــي الخطـ ـ ــأ‪ ,‬وبنـ ـ ــاء معرفـ ـ ــة‬ ‫جديـدة(‪ .)Marsick,1999‬إن دور اإلدارة الزمـاً فـي ىــذا المسـتوى مــن الــتعمم‪ ,‬ألنـو ال يمثــل فـي التنظــيم وفــرض‬ ‫األوامر‪ ,‬وانما في المتابعة وتسييل عممية التعمم (خيرة ونصيرة‪.)5:2011,‬‬

‫‪‬‬

‫المستوىًالثالث‪ً:‬التعًّممًالتنظيمي ‪ Organizational Learning‬ىو حصيمة مجموع كل ميارات وخبرات‬

‫أثر ايجابياً في تطوير معرفتيا‪ ,‬وىي تسمح في نياية‬ ‫وجيود وتجارب المنظمة واألفراد العاممين بيا‪ ,‬والتي تحدث اً‬

‫األمر بتحقيق كفاءات جديدة عمى المستوى الجماعي إذ من خاللو تكون المعارف‪ ,‬والميارات مسـتخدمة مـن قبـل‬ ‫مجمـ ـ ــوع أعض ـ ـ ــاء المنظمـ ـ ــة م ـ ـ ــن أجـ ـ ــل أن ت ـ ـ ــنجح ى ـ ـ ــذه االخيـ ـ ــرة ف ـ ـ ــي التوجـ ـ ــو نح ـ ـ ــو توحيـ ـ ــد المع ـ ـ ــايير(س ـ ـ ــعيد‬ ‫وآخرون‪.)167:2014,‬‬

‫عم ــى مس ــتوى ال ــتعمم التنظيم ــي ي ــتم تب ــادل المعرف ــة والخبـ ـرات والمي ــارات ب ــين األفـ ـراد‪ ,‬وبغ ــض النظ ــر ع ــن‬

‫مستوياتيم التنظيمية‪ ,‬التي يـتم مـن خالليـا التغييـر فـي الثقافـة التنظيميـة‪ ,‬االسـتراتيجيات‪ ,‬السياسـات‪ ,‬واالجـراءات‬

‫واألنظمة التي من شأنيا أن تعيـق عمميـة الـتعمم‪ ,‬وتسـبب المشـكالت فـي العمـل‪ ,‬إن الـتعمم عمـى مسـتوى المنظمـة‬ ‫‪73‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫يش ـ ــتمل عم ـ ــى واق ـ ــع مش ـ ــترك لحاج ـ ــات ودواف ـ ــع وق ـ ــيم أفـ ـ ـراد المنظم ـ ــة‪ ,‬ويتص ـ ــل بالرؤي ـ ــة الجماعي ـ ــة المشــ ــتركة‬ ‫(رحمــاني‪ ,)7:2011,‬وأن أىم ـ ـيتو تنـ ـ ـعكس مــن خ ـ ـ ـالل ق ـ ـ ـ ـدرة المنظمــات عمــى أدارة التـ ـ ـ ـغيرات البيئيــة مــن أجــل‬

‫التكيف الذي قد يكون الميزة الوحيـدة المسـتدامة مـن أجـل تحقيـق الميـزة التنافسـية (‪)Wetherington,2010:57‬‬

‫ويشير الباحثـان (‪ )Schawandt & Marquardt, 2004‬في هذا االط ر "ًإنًالتعممًالتنظيميًعمـىًمسـتوىً‬

‫كبرًمنًالتغيرًالذيًيحـدثًخارجيـاًوالًفـأنًالمنظمـةًلـنًتبقـىًعمـىًقيـدً‬ ‫المنظمةًيجبًأنًيكونًمساويًاًأوًأ‬ ‫ّ‬

‫الحياةً"(‪.)Coleman,2011:38‬‬

‫إن ديناميكية االنتقال بين المستويات التعممية (الفرد‪ً ,‬والمجموعة‪ً ,‬والمنظمة) موضحـ ـة في الشك ـل‬

‫(‪ ,)1-9‬الذي يحدث حسب رأي الباحثين (‪ )Klimmoski & Mohammed,1999‬نتيجة لعمميات التفاعل‬ ‫االجتماعي لتبادل المعرفة وازدىارىا وتطويرىا من خالل شبكة غنية من التواصل االجتماعي بين األفراد‬

‫والجماعات والمنظمات وتقدم المنظمة المتعممة الفرص االبداعية ليذه المعرفة (‪ )Mauchet, 2011:39‬ويشير‬

‫الباحثان(‪ ,)Prosbt & All, 1997‬إلى ًأن ًىناك ثالثة ًمتطمبات ًلالًنتقال ًمن ًالتعّمم ًالفردي ًإلى ًالتعّممً‬ ‫التنظيمي ًوىي ًتتمثل ًبالًتصالت ًوالشفافية ًفي ًإتاحة ًالمعرفة ًًوالمعمومات‪ً ,‬والتكامل ًبين ًالمستوى ًالفرديً‬ ‫والفرقي (جوادي‪.)38 :2015,‬‬

‫شكلً(‪ً)1-9‬يوضحًتكاملًمستوياتًالتعّممًالفرديًوالجماعيًوالتنظيمي ً‬ ‫المصدر‪:‬اعدادًالباحثة ً‬

‫وتحولً‬ ‫ًوترى ًالباحثة ًأن ًالميارات ًوالخبرات ًالممموكة ًلؤلفراد ًتنصير ًداخل ًالمجموعات ًوفرق ًالعمل‪ًّ ً ,‬‬

‫المعرفةًالفردية ًإلىًالمعرفةًالجماعية‪ًً ,‬واستمرارىاًيؤديًإلىًتراكمًمعرفي‪ً ,‬إنًنجاحًالمنظمةًفيًالستفادةً‬ ‫منًالمعرفةًالمتراكمةًفيًإيجادًالحمولًوتجاوزًالعقبات‪ًً,‬واستخدامًممارساتًالتجريبًوالتقميدًمرىونًبتأثيراتً‬

‫إجتماعيةًوتنظيميةًمتعددة‪ً .‬إنًالتزامًالفردًبمعاييرًوقواعد ًالعملًمنذًاأليامًاألولى ًلًنضمامو ًلممنظمة‪ً,‬ىوً‬ ‫دليلًعمىًتداخلًوترابطًمستوياتًالتعّممًالمشارًإليياًفيًالشكلًأعاله‪.‬‬

‫‪74‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫ثـامـنـًا‪ً:‬العـوامـلًالداعمةًوالمعيقةًلعمميةًالتـعــًّمـمًالتنظيمي ً‬

‫‪Supporting and inhibiting factors to the process of organizational learning‬‬ ‫وجد األفراد أن فكرة التعمم التنظيمي يمكن أن تكون إلياماً‪ ,‬ومن الصعب تنفيذىا ألنيا تنطوي عادة عمى‬

‫تغيير عميق في عقميات األفراد‪ ,‬وكذلك ثقافة المنظمة‪ ,‬والمجتمعات‪ ,‬وأن ىذا التغيير ال يحدث بين عشية‬

‫وضحاىا‪ ,‬كما أن الطريق نحو التعمم التنظيمي ليست مميدة وسيمة بل تواجييا العديد من المعوقات التي تقف‬

‫في طريقيا (خيرة‪ .)112:2011,‬أن الحديث عن ىذه العوامل بشكل ايجابي تعني األشارة بوصفيا أدوات دعم‬

‫لعممية التعمم التنظيمي‪ ,‬وفي الوقت نفسو تصبح أدوات معوقة لو عندما يجري الحديث عنيا سمبياً‪ ,‬ولقد اتفق كل‬ ‫من (‪ ; Martin&Brun,2004:41‬البغدادي والعبادي‪ ;41:2010,‬الحكيم وآخرون ‪;102:2013,‬‬ ‫خيرة‪ ;115 -112:2011,‬آل فطيح‪ ; 42-38:2013,‬آل فطيح ‪ )44-42:2015 ,‬عمى أن أىم العوامل الرئيسة‬

‫الداعمة‪ ,‬والمعيقة لعممية التعمم التنظيمي ىي كاآلتي‪:‬‬

‫‪ً.1‬الييكل ًالتنظيمي ‪ :Organizational Structure‬يعد الييكل التنظيمي أحد عناصر المعمارية التنظيمية‬

‫التي تشكل بناء التنظيم االداري باإلضافة الى الثقافة التنظيمية‪ ,‬والعمميات‪ ,‬واألفراد‪ ,‬والبيئة (صالح‪,‬‬

‫‪ )406:2012‬إن نم‬

‫اليياكل التنظيمية المرنة ىي التي تستجيب وتتالئم مع متطمبات التعمم التنظيمي‪,‬‬

‫كالتنظيمات الشبكية النسيابية تبادل المعمومات بين المستويات اإلدارية‪ ,‬والعاممين‪ ,‬عكس اليرمية التي تعمل‬

‫ضد التعمم‪ ,‬ويشير (‪ )Kim,2000‬إلى أن البناء التنظيمي‪ ,‬واليياكل التنظيمية يجب أن تكون تابعة الستراتيجية‬ ‫التعمم التنظيمي بالمنظمة والحقة ليا‪ ,‬لتحقيق فاعمية التعمم‪ ,‬والتكيف لمتغيراتيا (آل فطيح‪.)38:2013,‬‬

‫‪ً.2‬الثقافة ًالتنظيمية ‪ :Organizational Culture‬لكل منظمة ثقافتيا التنظيمية التي تميزىا عن المنظمات‬

‫األخرى (‪ ,)Dessler,2013:465‬إن الثقافات التكيفية(‪ ,)1‬التي تدعم متطمبات التعمم التنظيمي‪ ,‬ىي التي تشجع‬ ‫عمى االنف تاح والتقاسم الثقافي عمى عكس الثقافات الجامدة التقميدية والمنغمقة عمى نفسيا‪ ,‬إن عدم تبني ىذه‬

‫الثقافات يعرقل ويصعب عممية التعمم في المنظمة (جالب‪.)298:2011,‬‬

‫‪ً .3‬القيادة ً‪ : Leadership‬تحتاج المنظمات الحديثة إلى القيادة واإلدارة معاً وليس أي منيما منفردة عن‬ ‫األخرى (جالب‪ ,)470:2011,‬إن عممية التعمم تتطمب قيادات استراتيجية تحولية ترعى عممية التعمم واجراء‬ ‫التغيير في المنظمة‪ ,‬عمى عكس القيادات التقميدية التي تتمسك باالجراءات القديمة وترفض التغيير فيي لم‬ ‫تتعود عمى االنفتاح والشفافية والفكر اإلداري الحديث‪ ,‬وتؤكد دائماً عمى اتباع االجراءات التنظيمية التقميدية‬ ‫وتبتعد عن تشكيل فرق العمل كما أنيا تتسم بعدم الثقة بالغير واحتكار المعمومات (خيرة‪.)113:2011 ,‬‬

‫ً‪ً .4‬التعّمم الوىمي ‪ :Learning placebo‬ىو التعمم الذي تمجأ المنظمات إليو أما عن قصد أو جيل في‬ ‫تفسير الظواىر المتحققة بطريقة خاطئة وقد تتوىم النجاح‪ ,‬أو تحاول البقاء عميو خالفاً لما ىو متحقق فعمياً (آل‬

‫(‪ً)1‬ىيًالثقافةًالتيًترعاىاًالمنظماتًالمتعممةً‪ً,‬والتيً تشجعًعمىًالنفتاحًوالمساواةًوتفضلًتحملًالمخاطرًوالتحسينًالمستمرًالتغييرً‪ً .‬‬

‫‪75‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫فطيح‪ ,)42:2013,‬وىذا الوقوع يتم من خالل (نماذج عقمية)(‪ ,)1‬معينة مرتبطة بثقافتيا تؤدي بالمنظمة إلى تعمم‬ ‫أشياء خاطئة ولقد تم وصف الحالة بخرافات التعمم وغموض النجاح‪ ,‬ومصائد الكفاءة ‪Traps efficiency‬‬

‫(البغدادي والعبادي‪.)42:2010,‬‬

‫‪ً.5‬المركزية ‪ :Central‬إ ن التبعات السمبية وتأثيرات المركزية الشديدة في المنظمات اإلدارية كثيرة‪ ,‬وىي تعيق‬ ‫عممية التعمم وتؤدي إلى عدم حصول المستويات التنظيمية عمى المعمومات‪ ,‬والمعرفة الالزمة لنجاح عممية‬

‫التعمم التنظيمي‪ ,‬وعدم تمكين األفراد العاممين لتنمية قدراتيم في تحمل المسؤولية الالزمة لبناء‪ ,‬وتنمية المنظمة‪,‬‬ ‫عكس الالمركزية كونيا توفر المرونة التنظيمية التي تتطمبيا عممية التعمم‪.‬‬

‫‪ً.6‬الرؤية ًالستراتيجية ‪ :Strategic vision‬ىي الصورة المستقبمية لما تريد أن تكون عمييا المنظمة وتطمح‬ ‫إلى تحقيقيا مع فيم واضح حول حاضر المنظمة‪ .‬إن بناء الرؤية الشمولية نحو اليدف من التعمم يشجع العمل‬

‫الجماعي‪ ,‬والتعاون‪ ,‬وتكاتف الجيود في المنظمة نحو تحقيق األىداف وفق استراتيجية تشاركية وغيابيا يعيق‬ ‫عممية التعمم التنظيمي‪.‬‬

‫ًوتتفقًالباحثةًمعًالعواملًالسابقةًالذكرًفيًكونياًعواملًداعمةًومعوقةًلحدوثًعمميةًالتعّممًالتنظيميً‬

‫معًضرورةًاإلشارةًإلىًأن ًالمعوقاتًالتيًتواجو ًمنظماتًالخدمة ًالعامة ًىيًأكثرًمقارنةًبمنظماتًاألعمالً‬

‫اليادفةًلمربح‪ً,‬فأشكالًالتدخلًالحكوميً ًوتدخلًجياتًمركزيةًأخرىًفيًشؤونياًوأعماليا‪ً,‬والقوانينًواألنظمة‪ً,‬‬ ‫والتأثيرات ًالسمبية ًلمبيروقراطيات ًاإلدارية ًالحكومية‪ً ,‬ىي ًمن ًجية ًتعرقل ًعممية ًالتعّمم ًالتنظيمي‪ً ,‬ومن ًجيةً‬

‫أخرىًتجيلًدورًىذهًالمنظماتًوأىميتيا‪ً .‬‬

‫‪ً Measuring organizational learning‬‬

‫تاسعًا‪ً:‬قياسًالتــعـًّمـمًالتنظيميًًًًًًًًًًًًًًً‬

‫أشار(أبو خضير‪ )2007,‬إلى أن عممية قياس التعمم التنظيمي متطمباً في غاية األىمية لتحقيق فاعمية‬

‫التعمم في المنظمة‪ .‬فعندما يتم وضع معايير ومؤشرات لقياس التعمم‪ ,‬تستطيع المنظمة التحقق من فاعمية‬ ‫مساراتو‪ ,‬واألدوات‪ ,‬واألساليب‪ ,‬واالستراتيجيات المتبعة‪ ,‬ومدى تحقيقيا بالفعل لمتعمم المنشود وعدم وقوعيا فيما‬ ‫يسمى التعمم الوىمي ‪ .‬كما تتمكن المنظمة من اعادة تقييم التعمم وتصحيح االنحراف بما يحقق أىدافيا‬

‫االستراتيجية‪ ,‬وتميزىا التنظيمي‪ ,‬والتأكد من تحقيق التعمم لتطوير الميارات‪ ,‬والقدرات‪ ,‬ولمتحقق من نتائج التعمم‬ ‫التنظيمي وبناء المنظمة المتعممة‪ ,‬فأن ذلك يتطمب وضع معايير محددة لمتعمم قابمة لمقياس (آل فطيح‪:2015 ,‬‬

‫‪.)51‬‬

‫إن التفاوت في نماذج قياس التعمم‪ ,‬والمنظمات المتعممة إنما يعكس صعوبة تحديد المنظمات القادرة عمى‬

‫التعمم‪ ,‬كما ال تـ ـوجد نظرية‪ ,‬أو أنمـ ـوذج يحظى باتفاق الب ـ ـ ـاحثين بحيث يكون قاد اًر عمى تحـديد المكونات أو‬

‫(‪ً)1‬ىيًطرائقًلمنظرًإلىًالعالمًالخارجيًوىيًتعنيًعكسًصورتناًوتوضيحياًبشكلًمستمرًوتحسـينياًداخميـ اًنحـوًالعـالم‪ً,‬وكيـفًتسـاىمًىـذهًالصـورًفـيً‬ ‫تشكيلًاعمالناًوق ارراتنا‪ً,‬وىيًمسؤولةًعنًاجحافناًالداخمي‪ً,‬بسببًاستنتاجًافكارًشائعةًوفرضياتًواحكامًقبـلًالوان‪ً,‬اوًتسـتندًعمـىًمعطيـاتًومعمومـاتً‬

‫غيرًكافيةًاوًدقيقة‪(.‬البغداديًوالعبادي‪ً .)132ً:2212,‬‬

‫‪76‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫األبعاد الرئيسة لمتعمم التنظيمي‪ ,‬والمراحل التي تمر بيا عمميتو (‪ ,)Cook,n.d:5‬ويضم الجدول أدناه أىم‬ ‫النماذج التي تطرق الييا الباحثون وأجمعوا عمى صحتيا ومصداقيتيا‪.‬‬

‫جدول (‪ )1-10‬نماذج قياس التعمم التنظيمي والمنظمات المتعممة وأبعادىا من وجية نظر الباحثين‪.‬‬

‫ت المــصــــــــدر ً الـــدراســــــــــة ً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.1‬أنموذج ‪Gohand‬‬ ‫‪Richards,1997‬‬ ‫‪Tohidi & Jabbari,2011:482-432‬‬

‫‪.2‬أنموذج ‪Garvin,1993‬‬ ‫‪.3‬أنموذج ‪Gomez, et.al‬‬

‫‪Paajanen,2012: 410‬‬

‫‪.1‬أنموذج‬ ‫‪Tannenbaum, 1997‬‬

‫‪2‬‬

‫األبعـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــاد ً‬ ‫أنموذجًلقياسًقدراتًالتعّممًالتنظيمي‪ً:‬وضعًالباحثًخمسةًأبعادًميمـةًلقيـاسً‬ ‫قدراتًالتعّممًالتنظيميًوىيًكاآلتي‪ً ً:‬‬ ‫‪ً.1‬إثباتًالرسالةًواألىداف‪ً .‬‬ ‫‪ً.2‬التزامًاألدارة‪ً,‬وتفويضًالسمطة‪ً .‬‬ ‫‪ً.3‬التجريبً‪ً Experimentation‬‬

‫‪ً.4‬نقلًالمعرفةً‪ً knowledge transfer‬‬

‫‪ً.5‬مجموعات‪ً,‬وفرقًحلًالمشاكل‪.‬‬

‫كــرسًالباحــثً‪ًGarvin‬جيــودهًنحــوًوضــعًأنمــوذجًعممــيًلمــتعّممًالتنظيمــي‪ً,‬‬ ‫وقــدمًخمســةًعناصــرًلممنظمــاتًالتــيًلًتجيــدًالحصــولًعمــىًالمعرفــة‪ً,‬وتغييــرً‬ ‫سموكياًعمىًأساسًالمعرفة‪ً,‬والبصيرةًوىي‪ً ً:‬‬

‫‪ً.1‬منيجيةًالمشكمةًوايجادًالحمولًليا‪ً .‬‬ ‫‪ً.2‬التجريبًبأساليبًجديدة‪ً .‬‬ ‫‪ً.3‬التعّممًمنًالتجاربًالسابقة‪ً ً.‬‬ ‫‪ً.4‬التعّممًمنًأفضلًالممارساتًمنًاآلخرين‪ً .‬‬ ‫‪ً.5‬تمريرًالمعرفةًلآلخرينًبأسرعًكفاءة‪.‬‬ ‫ًيرىًًالباحث)‪ً)Gomez‬وآخـرونًأنًالـتعّممًالتنظيمـيًعمميـةًديناميكيـةًتتضـمنً‬ ‫التنقلًبينًالوظائفًمنًخاللًالمستوياتًالمختمفة‪ً,‬مـنًمسـتوىًالـتعممًالفـرديً‬ ‫الىًمسـتوىًالـتعممًالتنظيمـيًوبـالعكسًأيًعمميـةًتحميـلًالـتعّممًًواشـتممتًعمـىً‬ ‫ثالثةًعناصرًلمتحميلًوىي‪ً ً:‬‬ ‫‪ً.1‬المعرفة ‪ً Knowledge‬‬ ‫‪ً.2‬قدراتًالتعّممً‪ً Learning abilities‬‬ ‫‪ً.3‬الجوًالعامً‪ً ًGeneral atmosphere‬‬

‫مسحًبيئةًالتعّمم‪ً:‬أداةًقدمتًلتختبرًبيئةًالتعًّممًبعنايةًأماًأبعادىا‪ً :‬‬

‫‪ً.1‬العممياتً‪ً Operations‬‬ ‫‪ً.2‬التدريبً‪ً Training‬‬ ‫‪ً.3‬الدعمً‪ً Support‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬

‫‪77‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪.2‬أنموذج‬ ‫‪Pearnetal,‬‬ ‫‪1995‬‬

‫‪3‬‬

‫تــدقيقًالــتعًّمم‪ً:‬ركــزتًىــذهًاألداةًعمــىًطــرقًإدارةًالييكــلًالتنظيمــيًفــيًتشــجيعً‬

‫التعًّمم‪ً ً,‬وفيًىذهًاألداةًتمًالتركيزًفقطًعمىًبعدين‪ً ً:‬‬ ‫‪ً.1‬القيادةً‪ً Leadership‬‬ ‫‪ً.2‬التشجيعً‪Encouragement‬‬

‫نظامًالتحولً‪ً Conversion System‬‬ ‫‪ً.2‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ً.3‬نظامًتمكينًاألفرادً‪ً Empowerment System‬‬

‫‪ً.4‬نظامًإدارةًالمعرفة‪ً Knowledge Management System‬‬ ‫‪ً.5‬نظامًالتقنيةً‪ً Technical system‬‬

‫‪.2‬انموذج ‪Peter Senge,1990‬‬

‫آل فطيح‪53:2013 ,‬‬

‫‪.1‬أنموذج ‪Marquardt,1996‬‬

‫توصلًماركردتًإلـىًأنمـوذجًالمنظمـةًالمتعّممـةًوالـذيًيتكـونًمـنًخمسـةًأبعـادً‬ ‫وأنظمةًفرعيةًضروريةًلتحقيـقًالـتعًّممًالتنظيمـيًوالمحافظـةًعميـو‪ً,‬ويجـبًعمـىً‬ ‫المنظمــةًتطــويرًىــذهًاألنشــطةًالفرعيــة‪ً,‬وبموجــبًىــذهًاألبعــادًتتعــززًوتتقــوىً‬ ‫عمميةًالتعّممًالتنظيمـيًبالمنظمـة‪ً.‬وتـمًتصـميمًمقيـاسًوفقـًاًلؤلًنمـوذج‪ً ً,‬وخضـعً‬ ‫صدقوًوثباتو‪ً,‬وىوًيتكونًمنًخمسةًأبعادًوىي‪ً :‬‬ ‫ً‬ ‫لختباراتًميدانيةًلثباتً‬ ‫‪ً.1‬نظامًالتعّمم ‪ً Learning System‬‬

‫يعـدً‬ ‫أنموذجًلممنظمةًالمتعّممة‪ً:‬وضـعًمـنًقبـلًالباحـثً(‪ )Senge, 1990‬الـذيً ًّ‬ ‫مبتكــرًالمنظمــةًالمتعّممــة‪ً,‬وطــرحًخمســةًأبعــادًمــنًخــاللًىــذاًاألنمــوذجًالــذيً‬

‫يجبًأنًتمتزمًبياًالمنظمة‪ًً,‬والتيًتسعىًلمتحولًإلىًالمنظمةًالمتعّممة‪ً :‬‬ ‫‪ً.1‬التفكيرًالنظميً(‪ً )System thinking‬‬ ‫التميزًالذاتيً(‪ً ً)Personal Mastery‬‬ ‫‪ّ ً.2‬‬ ‫‪ً.3‬النماذجًالذىنيةً(‪ً )Mental models‬‬ ‫‪ً.4‬الرؤيةًالمشتركةً(‪ً )Shared Vision‬‬ ‫‪ً.5‬التعّممًالجماعيً(‪ً ً)Team learning‬‬

‫‪.3‬أنموذج‬ ‫‪Britton,2000‬‬

‫أنموذجًلمتعّممًالتنظيمي‪ً:‬اقترحوًالباحثًبرايتونًبموجبوًتتمكنًالمنظمةًمنً‬ ‫التحولًإلىًالمنظمةًالمتعّممةً ًويتكونًمنًاألبعادًاآلتية‪ً ً:‬‬ ‫‪ً.1‬تكوينًثقافةًالتعّمم‪ً.5ًًًً.‬رسمًوتحديدًالستنتاجات‪ً .‬‬ ‫‪ً.2‬تجميعًالخبرةًالداخمية‪ً.6ًًً.‬تطويرًالذاكرةًالتنظيمية‪ً .‬‬ ‫‪ً.3‬الوصولًإلىًالتعّممًالخارجي‪ .7.‬تكاملًالتعّممًمعًالستراتيجية‪ً .‬‬

‫‪.1‬أنموذج أ وب‪,‬‬ ‫‪2004‬‬

‫أنمـــوذجًلقيـــاسًلممارســـاتًالـــتعًّممًيتكـــونًمـــنًثالثـــةًمكونـــاتًرئيســـةًوتســـعةً‬ ‫عناصرًلكلًمكـونًوالمكونـاتًوىـي‪ً:‬السـتراتيجية‪ًً,‬والتنظيميـة‪ًً,‬والثقافيـة‪ً,‬ولقـدً‬ ‫تمًتناولياًفيًموضوعًأبعـادًالـتعّممًالتنظيمـيًوسـيتمًالعتمـادًعمييـاًفـيًقيـاسً‬ ‫ممارساتًالتعّممًالتنظيميًفيًىذهًالدراسة‪ً .‬‬

‫‪ً.4‬تطويرًنظمًالًتصالت‪ً.8ًًً.‬تطبيقًالتعّمم‪ً .‬‬

‫دروسة وآخزون‬ ‫‪64 :2014,‬‬

‫‪78‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪.2‬أنموذج ‪Roby‬‬ ‫‪& Sales,1994‬‬

‫‪4‬‬

‫‪5‬‬

‫أنموذجًلعمميةًالتعّممًالتنظيميًيتكونًمنًاألبعادًاآلتية‪ً ً:‬‬ ‫‪ً.1‬اكتسابًالمعرفةً‪ً Knowledge Acquisition‬‬ ‫‪ً.2‬تسييلًعمميةًوصولًالمعموماتًإلىًذاكرةًالمنظمة‪ً .‬‬ ‫‪ً.3‬تنقيحًالمعموماتًالموجودةًفيًىذهًالذاكرة‪ً .‬‬

‫‪.2‬أنموذج ‪Bryan‬‬ ‫‪T. Philips,2003‬‬

‫‪Farrukh&Waheed, 2015:75‬‬

‫‪.1‬أنموذج‬ ‫‪Pedler,et.al,‬‬ ‫‪1991‬‬

‫وضــعًالباحــثًإحــدىًعشـًـرةًخصيصــةًمــنًالخصــائ ًالتــيًتنتيجيــاًالمنظمــةً‬ ‫لمتحـــولًإلـــىًالمنظمـــةًالمتعممـــةًوىـــي‪ً:‬اســـتراتيجيةًنيـــجًالـــتعمم‪ً,‬المعمومـــات‪ً,‬‬ ‫السياســـةًالتشـــاركية‪ً,‬التبـــادلًالـــداخمي‪ً,‬التشـــكيلًالمحاســـبيًوالرقـــابي‪ً,‬أعمـــالً‬ ‫الرصــدًالبيئــيً‪ً,‬تمكــينًالييكـــل‪ً,‬عائــدًالمرونــة‪ً,‬التعـــاونًبــينًشــركاءًالـــتعمم‪ً,‬‬ ‫التطويرًالذاتيًلمجميع‪ً,‬تعممًالبيئة‪ً .‬‬

‫منظمـــاتًالـــتعّممًالمثاليــــةًليـــاًعناصــــرًمختمفـــةًمثــــلً(التفكيـــرًالســــتراتيجي‪ً,‬‬

‫بتكـارًواتخـاذًالقـ اررات‪ً,‬وادارةً‬ ‫ً‬ ‫والرؤية‪ً,‬والقيـادةًوالًتصـال‪ً,‬والـتعًّمم‪ً,‬والتطـويرًوال‬ ‫التغييـــر‪ً,‬ورأسًالمـــالًالفكـــريً‪ً,‬وادارةًالمعرفـــةًوالقيـــاس‪ً,‬والتقيـــيم‪ً,‬والمكافـــ تً‬ ‫والتقـــدير)‪ً,‬وتقســـمًخصـــائ ًالـــتعّممًإلـــىًقســـمينًرئيســـين‪(ً:‬البيئـــةً ‪The‬‬ ‫‪ً,Environment‬الثقافةً‪ً )The Culture‬‬

‫المصدر‪ً:‬اعدادًالباحثةًوفق اًلؤلدبياتًأعاله ً‬

‫ومن خالل استقراء وتحميل الجدول(‪ ,)1-10‬ترى الباحثة أن موضوع قياس التعمم التنظيمي موضوع‬

‫واسع‪ ,‬ومتداخل في بعض األحيان‪ ,‬وأن ديناميكية عممية التعمم التنظيمي‪ ,‬وعالقتو بالتفاعالت االجتماعية التي‬

‫تحدث داخل التنظيم‪ ,‬فضالً عن شمولية مفيومو وتعدد أبعاده يفسر تباين وتنوع الباحثين في تحديد أبعاد قياسو‬ ‫وعدم ثباتيا‪ ,‬فالتعمم التنظيمي عممية مستمرة غير ممموسة ذات مضمون متطور وىو ينمو مع نمو المعرفة‬ ‫الفردية والتنظيمية‪.‬‬

‫عــاشـــ ًار‪ً:‬أنـماطًالتعّممًالتنظيميًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً‪ً Organizational learning styles‬‬ ‫من خالل االطالع عمى أدبيات التعمم التنظيمي في المنظمات كشفت عن أنماط متعددة لمتعمم التنظيمي‬

‫إال أن أغمب الكتاب والباحثين اتفقوا عمى تحديد أربعة أنماط‪ ,‬وىي تتمثل باآلتي وفقاً لـ(رحماني‬ ‫وترغيني‪ ; 5-7:2011,‬الحكيم وآخرون‪:)102-100:2009,‬‬

‫مًالتكيفيًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً‬ ‫ًّ‬ ‫أوًلا‪ :‬التعًّم‬ ‫ى ــو أح ــد أنـ ـواع ال ــتعمم ال ــذي قدم ــو (‪ )Senge‬باالض ــافة إل ــى ال ــتعمم التوليـ ـدي (خيـ ـرة‪ ,)34:2011,‬وال ــتعمم‬ ‫‪Adaption Learning‬‬

‫التكيفي‪ ,‬يشير إلى أن المنظمـة تصـحح ذاتيـا بمـا يتفـق مـع التغيـرات البيئيـة لتتكيـف معيـا‪ ,‬والمنظمـة ىنـا تسـتفيد‬

‫م ــن تجاربي ــا‪ ,‬وخبراتي ــا الس ــابقة‪ ,‬وتحمي ــل االجـ ـراءات والس ــموكيات‪ ,‬والنت ــائج‪ ,‬والمقارن ــة ب ــين األى ــداف المرس ــومة‪,‬‬ ‫والنت ــائج الفعمي ــة المتحقق ــة ف ــي الواق ــع‪ ,‬واع ــادة توجي ــو الس ــموك‪ ,‬واالجـ ـراءات بم ــا يحق ــق األى ــداف المرغوب ــة (آل‬

‫فطيح‪.)36:2015,‬‬

‫‪79‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫يؤكد المنظرين السموكيين عمى أن المجموعات قد تتغير في رد فعل عمى التحفيز داخل البيئة الخارجية‬ ‫عمى وفق ما يراه كل من (‪ ,)Guthrie, 1952; Thorndike, 1932; Tolman,1932; Watson,1924‬أما‬

‫الباحثين (;‪ )Berry & Dienes,1993; Reber,1993; Senge,1990; Marquardt, 2002‬فيرون أن‬

‫التعمم التكيفي يقوم عمى التغذية العكسية وتقويم النتائج واجراء التعديالت بما يحقق ويتالئم مع األىداف‪ ,‬ووفقاً‬ ‫لـ ـ(‪ ,)Pulakos, Arad, Donovan, Plamondon, 2000‬أن المجموعات ينخرطون في عمميات التغيير‬ ‫االضافية وضب السموكيات وتوضيح التراب الخاص بيم (‪.)Pakbaz,et.al,2014:51‬‬

‫إن اليدف من تطبيق التعمم التكيفي في المنظمات المتعممة‪ ,‬ىو لسد الفجوة بين األىداف والنتائج‪,‬‬

‫وموائمة السموك وتوجييو نحو تحقيق األىداف المرغوبة (السكارنة‪ ,)131:2014,‬أي أن األفراد أو المجموعات‪,‬‬

‫أو المنظمات يغيرون من أفعاليم عمى وفق ما تتطمبو الفجوة بين النتائج المتوقعة والتي تم الحصول‬ ‫عمييا(جالب‪ .)267:2011,‬ولقد صنف الباحثان (‪ )Argyric & Schon,1978‬وعمماء النفس‪ ,‬والسموكيين‬

‫ىذا النوع من التعمم إلى صنفين تعمم مفرد الحمقة‪ ,‬وتعمم مزدوج الحمقة‪ ,‬ثم تم تكييفيما من قبل باحثين آخرين‬

‫إلى التعمم الثالثي الحمقة (‪.)Britton,2005:40-41‬‬ ‫‪ً.1‬التعّممًاألحـاديًالحمقة‪:‬‬

‫‪Single Loop Learning‬‬

‫وىو التعمم الذي تكتسبو المنظمة من خالل ايجاد حمول لمعقبات التي تواجييا‪ ,‬والمشاكل التنظيمية التي‬

‫تمر بيا ويترتب عمى ذلك إجراء أو سموك‪ ,‬إن النوع األول من التعمم‪ ,‬ىو موضع تساؤل كيف نفعلًاألشياءً‬ ‫بطريقةًصحيحة؟‪ ,‬وتدخل عمميات إدارة الجودة‪ ,‬واعادة التصميم‪ ,‬وترتيب التصميمات الييكمية في ىذا اإلطار‬ ‫من أجل تحسين عمميات األعمال لكي تصبح أكثر كفاءة وفاعمية (‪ ,)Torlak,2004:99‬ويس ـ ـمى التع ـ ـ ـمم ذو‬

‫الحـ ـ ـمقة "التــــفكير ًداخــــل ًالصنــدوق" ألن الن ـظ ـ ـريات واالفتراضات والمبادئ والسياسات التي تدعم قواعد‬ ‫واجراءات المنظمة يمكن أن تغير الميام أو االستراتيجيات كاستجابة لمتكيف واالستقرار في التعمم الحمقة الواحدة‪,‬‬

‫لكن السياسات‪ ,‬والنظريات‪ ,‬والقيم تبقى ثابتة (‪.)Zaghab,2011:27‬‬

‫ويـ ـرى الب ـ ـ ـاحث(‪ ,)Friedman,2001‬إن التعـــــّمم ًذوًالحــــمقةًالواحدة ًلوًطبيعة تجريبية (‪Experi -‬‬

‫‪ )mentation‬ألنو يدفع أعضاء المنظمة إلى شحذ أفكارىم وتحديد معرفتيم‪ ,‬كما يتطمب من المنظمة تشجيع‬

‫بيئة عدم التأكد من خالل خوض التجارب والمخاطرة‪ ,‬وىذا ما يسميو (‪ (Argyris‬بالتعممًذوًالحمقةًالواحدة"‬

‫(‪.)Wallace,2010:36-35‬‬

‫‪ً.2‬التعّممًالثنائيًالحمقةًأوًالتعّممًالمــزدوج‪Double Loop Learning ًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً:‬‬

‫الن ــوع الث ــاني م ــن ال ــتعمم ى ــو موض ــع تس ــاؤل "مـــــــــاذا؟"ًفضـ ـالً ع ــن الفي ــم‪ ,‬بمعن ــى "مـــاًيجـــبًأنًيفعمـــوً‬ ‫المديرونًًلتحقيقًالغاياتًوالوسائل؟"‪ ,‬فعمميات تحديد الغايات‪ ,‬واألىداف تحتاج إلى غرف المناقشـة والحـوارات‬ ‫ألن ىن ـ ـ ــاك الكثي ـ ـ ــر م ـ ـ ــن وجي ـ ـ ــات النظ ـ ـ ــر‪ ,‬وتس ـ ـ ــتوجب العممي ـ ـ ــة إل ـ ـ ــى تنظ ـ ـ ــيم الترتيبي ـ ـ ــة الييكمي ـ ـ ــة‪ ,‬والعممي ـ ـ ــات‬

‫(‪ ,)Torlak,2004:99‬وىو أكثرًشمولية من نم التعمم أحادي الحمقة فيو ييدف الـى تجـاوز األزمـات‪ ,‬وعـدم‬

‫الوقوع فـي المشـاكل‪ ,‬وىـو يتخـذ سياسـات‪ ,‬وخطـوات وقائيـة‪ ,‬وتحوطيـة لمحيمولـة دون ذلـك (الكبيسـي‪)94:2004,‬‬ ‫‪80‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫إن ال ـ ــتعمم الثن ـ ــائي الحمق ـ ــة "تعّمــــــمًاســــــتراتيجي‪ً,‬ومســــــتقبميًأكثــــــرًمــــــنًتعّمــــــمًارتــــــداديًأوًانعكاســــــي‪ً,‬أوً‬

‫انفعــالي"(‪ ,)Torlak,2004:99‬وىــو ال يتطمــب ادخــال تعــديالت عمــى القواعــد واالج ـراءات المنظمــة فحســب بــل‬

‫عمــى االفت ارضــات والمبــادئ التــي تســتند عمييــا‪ ,‬وعمــى ىــذا األســاس يســمى الــتعمم المــزدوج الحمقــة "التفكيــرًخــارجً‬

‫ق" (‪.)Britton,2005:40-41‬‬ ‫الصندو ً‬

‫إن ال ــتعمم م ــزدوج الحمق ــة يح ــدث عن ــدما تق ــوم المنظم ــة باع ــادة ىيكم ــة لسياس ــات المنظم ــة‪ ,‬واس ــتراتيجياتيا‬ ‫وفرضـ ـ ــياتيا‪ ,‬وىـ ـ ــو يسـ ـ ــتدعي تغييـ ـ ــر مبـ ـ ــادئ المنظمـ ـ ــة وأىـ ـ ــدافيا‪ ,‬ويعـ ـ ــد ىـ ـ ــذا النـ ـ ــوع بمثابـ ـ ــة تجديـ ـ ــد لممنظمـ ـ ــة‬

‫(خي ـرة‪ ,)37:2011,‬ويمكــن المنظمــة مــن تغييــر "قواعــدًالمعبــة" بــدالً مــن بقائيــا عمــى قيــد الحيــاة ( ‪Zaghab,‬‬ ‫‪.)2011:26‬‬

‫‪ً.3‬التعّممًالثالثيًالـحمقــة‬

‫‪Triple Loop Learning‬‬

‫أطمق عميو الباحثان (‪ )Argyris &Schon‬أسم تعـــّممًالتعـــّمم (خيرة‪ )37:2011,‬أن نتائج تعمم الحمقة‬ ‫المزدوجة‪ ,‬بعيدة المدى يمكن أن تؤدي الى ما يسمى حمقة التعمم الثالثي‪ ,‬ألن مبادئ المنظمة واالفتراضات‬ ‫تتطمب في كثير من األحيان تحدياً وقوى مفتوحة لوجيات النظر‪ ,‬أن طبيعة التعمم ثالثي الحمقة‪ ,‬والطريقة التي‬ ‫تحدث بيا من خالل إعادة الييكمة‪ ,‬تتطمب التغيير في المبادئ واالفتراضات (‪ ,)Britton,2005:40-41‬إن‬ ‫ىذا النم من التعمم يركز عمى كيفية إتمام عممية التعمم ‪ )(Popperr, 2005,‬وفيم الوسائل والغايات‬ ‫(‪ ,)Tarlak,2004: 99‬والكيفية الفضمى لمتعمم من خالل تحميل األحداث‪ ,‬والمواقف‪ ,‬والمشكالت التنظيمية‪,‬‬ ‫ووسائل وأساليب وأدوات اكتساب المعارف‪ ,‬وتطوير أدوات التبادلية المعرفية والمعموماتية بين أعضاء التنظيم‪,‬‬ ‫والتحس ـ ـين المستمر لعممية التعمم‪ ,‬وتوظيف األساليب العممية لتطوير القـ ـ ـ ـ ـدرة عمى التعمم‪ ,‬وتقييم المستوى‬ ‫التعميمي الف ـ ـردي والجماعي والتنظيمي‪ ,‬واعـ ـ ـ ـ ـادة صياغ ـ ـ ـ ـة اليياكل التنظيمية بما يالئم األسس والمفاىي ـم‬ ‫واألساليب والوسائل الجديـ ـ ـ ـدة لعمميـ ـ ـة التعمم (آل فطيح‪ ,)39-38:2015 ,‬وتتضح نتائج تأثيرات حمقات التعمم‬ ‫من خالل الشكل (‪.)1-10‬‬ ‫إن حصيمة تكامل التعمم الفردي والتنظيمي‪ ,‬يرتقي إلى نوع مميز من منظمات القرن الواحد والعشرين‬ ‫وىي "المنظــماتًالمتـعـــًّممة" (جالب‪.)264:2011,‬‬

‫الشكلً(‪ً)1-10‬التعّممًاألحاديًالحمقةًوالمزدوجًوالثالثيًالحمقةًوفقاًلـ(‪)Argyris & Schon‬‬

‫‪Source: BenRamalingam,( Avril, 2008), Apprentissage organizational et rganisations Apprenantes, articles publier sur le journal capacity, No 33, P4‬‬

‫‪81‬‬

‫ً‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫ثانيًا‪ :‬التعّممًالتفاعميًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً ‪Action Learning‬‬

‫وىو النم من التعمم الذي يكتسبو األفراد نتيجة عممية التفاعلًالجتماعي من خالل استمرارىم في العمل‬

‫داخل المنظمة‪ ,‬وأشار)‪ (Smith,et.al,2006‬إلى أن التعمم التفاعمي يحدث في كل المواقف‪ ,‬وبصفة مستمرة‪,‬‬ ‫ونتيجة لمخبرة المباشرة التي يكتسبيا المتعمم من تفاعمو مع اآلخرين في المواقف االجتماعية‬

‫(السكارنة‪ ,)132:2014,‬أن فرق العمل واالجتماعات الدورية المبرمجة وغير المبرمجة والمناقشات الجماعية‬ ‫لمقضايا التنظيمية من قبل القادة والعاممين تدعم عممية التعمم التفاعمي‪ ,‬وىي بذاتيا تعتبر من أساليب التعمم‬

‫التفاعمي (آل فطيح‪.)36:2013,‬‬

‫واقترح (‪ )Kolb,1985‬دورة التعمم في كتابو "ًالخبرةًمصدرًالتعًّمم‪ً,‬والتطور" كما ىو واضح في الشكل‬

‫(‪ ,)1-11‬والذي يوضح أىمية العالقة بين السموك واألداء والخبرة من التجارب‪ ,‬والحاجة إلى تعزيز التعمم المجرد‬ ‫مع الممارسة واألداء‪ ,‬ويستمزم االىتمام بالحوار لتعزيز األفكار والمفاىيم في المواقف الجديدة‪ ,‬والقدرة عمى‬

‫المالحظة والتأمل‪ ,‬إن التعزيز يتم أما بشكل مستمر وينضوي تحت مفيوم التعمم‪ ,‬أو بشكل متقطع يؤدي عمى‬ ‫األرجح الى المراجعة‪ ,‬كالتدريب والدورات التنشيطية‪ ,‬أو يكون ىامشياً ذو قيمة محدودة ( ‪Pettinger,‬‬ ‫‪.)2002:129‬‬

‫شكلً(‪ً)1-11‬دورةًالتــعــــــــــّمم‪ً Learning Cycle‬‬

‫ً‬

‫‪ً Source: Pettinger, R., (2002) The Learning Organization, First Published, Oxford OX4, UK.P129‬‬

‫ثالثًا‪ً:‬التعّممًالتنبـــؤيًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً ‪Anticipatory Learning‬‬

‫إن الغالبية من المنظرين يعدون التعمم التنبؤي أكثر فائدة وتقدماً من التعمم التكيفي‪ ,‬فيو يبنى عمى أساس‬ ‫اكتساب ًالمعرفة ً(الحكيم وآخرون‪ )101:2009,‬ويبرز عندما تتعمم المنظمة من توقعاتيا حول المستقبل‪ ,‬إذ‬ ‫ينطوي عمى محاولة تجنب النتائج‪ ,‬والخبرات السمبية من خالل التعرف عمى أفضل الفرص المستقبمية عبر‬ ‫تغيرات تنظيمية مخططة واكتشاف الطرق واألساليب لالستفادة منيا‪ ,‬فيو ينطمق من رؤية المنظمة المستقبمية‬ ‫والنتائج التي يترتب عمييا‪ ,‬ومن ثم اتخاذ االجراءات التي تعمل عمى تحقيقيا (آل فطيح‪ ; 35:2013,‬الحكيم‬

‫وآخرون‪ً .)101:2009,‬‬

‫‪82‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫رابـــعـا‪ً:‬التعّممًالجمعيًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًًً ‪Collective Learning‬‬ ‫أشار(‪ ,)Pedler,et.al,1996‬وباحثون آخرون إلى أن التعمم الجمعي يتطمب عدد من القدرات‪ ,‬مثل حل‬

‫المشكالت‪ ,‬التجريب بمداخل جديدة‪ ,‬والتعمم من خالل الممارسة الجيدة‪ ,‬وتحويل المعرفة بكفاءة عبر المنظمة‪,‬‬ ‫وىذا يؤدي إلى زيادة اكتشاف‪ ,‬واستغالل التعمم (آل فطيح‪.)42:2013,‬‬

‫التكيفي‪,‬‬ ‫وفي تصنيف آخر لمتعمم‪ ,‬قدم الباحث )‪ )Ikehara,1999‬ثالثة أصناف أخرى‪ ,‬وىي التعّمم ً ًّ‬

‫ًالتحولي (‪ ,)Pakbaz,et.al,2014:51‬فالتعمم التوليدي يحدث في استراتيجية استباقية‬ ‫ًّ‬ ‫والتوليدي‪ً ,‬والتعًّمم‬ ‫لتحقيق القدرة التنافسية عمى المدى الطويل من خالل استكشاف احتياجات وفرص التعمم‪ .‬وينطوي التعمم‬

‫التحولي عمى عممية التغيير‪ ,‬والتحول التي قد تنطوي عمى تضميل وفوضى في أىداف‪ ,‬وىياكل المجموعة‬ ‫الحالية لتغيير الطبيعة األساسية لمفريق‪ ,‬وىو عكس التعمم اإلعتيادي الذي أشارت إليو (خيرة‪ ,)32:2011,‬الذي‬

‫يسود في فترات االستقرار‪ ,‬إن ىذه التغييرات ضرورية لتجنب عدم الجدوى والتكيف مع أنماط مرنة‪ .‬وتسعى‬

‫عممية اعادة التوجيو إلنتاج مجموعات جديدة‪ ,‬والتحول في البنية واألىداف االستراتيجية واليوية‪ ,‬كما يؤدي إلى‬

‫مرتبة عالية من الوعي الجديد(‪ ,)Kegan,2000‬إن التعمم التحولي يخرج من النظريات البنائية التي تؤكد أن‬

‫األفراد يعيدون بناء المعاني والحقائق من الخبرة وفقاً لـ( ‪Dewey,1986; Glasersfeld, 1996; Rogoff,‬‬ ‫‪.)1990;Vygotsky,1978‬‬

‫أحدًعشر‪ً:‬العـالقــةًبــينًالمقــارنةًالمرجعـيــــةًوالتعـًّمــمًالتنظيـمــيً ً‬ ‫‪The relationship between the Benchmarking and organizational learning‬‬ ‫إن منطق المقارنة المرجعية (‪ )Benchmarking‬يستند عمى فكرة أن منظمة ما لدييا مشاكل في إدارة‬ ‫العمميات‪ ,‬وتتماثل بالتأكيد مع عمميات في منظمات أخرى مماثمة‪ ,‬وتدار بشكل أفضل‪ ,‬كما أنيا تنطوي عمى‬ ‫عمميات تعمم من تجارب المنظمات المختمفة األخرى (‪ )Slack,et.al,2013:651‬فمقياس المقارنة المرجعية‬ ‫يختص بتحسين األداء التنظيمي من خالل وضع معايير لممقارنة يتم عمى أساسيا تحسين العمميات والمنتجات‪,‬‬ ‫فيما يشير التعمم التنظيمي (‪ )Organizational Learning‬إلى العمميات التي من خالليا تعمل المنظمات‬ ‫عمى تطوير المعرفة‪ ,‬والكفاءات األساسية الجديدة من أجل كسب الميزة التنافسية‪ ,‬وعمى ىذا األساس تتضمن‬ ‫المقارنة المرجعية تحديد معايير وأىداف قياسية ومؤشرات ل داء‪ ,‬تقوم استناداً إلى الممارسات األفضل في‬ ‫الصناعة‪ ,‬إذ الحظ (‪ ,)Boxhall,1994‬أنو باستخدام معايير‪ ,‬ومؤشرات قياس خارجية لمنظمات رائدة في‬ ‫القطاع يمكنيا من تقييم أدائيا واالرتقاء بو والوصول لمستويات أداء المنافسين‪ ,‬فضالً عن التعمم من خبرات‬ ‫المنظمات الناجحة‪ ,‬فالتعمم يمكن الشركات الرائدة من التميز والتفوق في األداء وتجاوز المنافسين‪.‬‬ ‫إن جوىر التعمم التنظيمي (‪ )Organizational Learning‬يكمن في تعمم األفراد من خالل كسب‬ ‫المعرفة‪ ,‬ويؤكد(‪ )Simon,1991‬أن المنظمات ال تتعمم من تمقاء نفسيا وانما من خالل ما يتعممو أعضاءىا‪,‬‬ ‫وتعمم الفرد شرط لمتعمم التنظيمي(‪ )Riesen,2000‬فميس بمقدور المنظمة خمق المعرفة من دون األفراد‪ .‬وجوىر‬ ‫المقارنة المرجعية ىو تشجيع التعمم المستمر ورفع المنظمات إلى مستويات تنافسية أعمى‪ ,‬والتعمم يتجسد بدقة في‬ ‫روح النيج وامكانياتو (‪.)Pemberton,etal,2001:6‬‬ ‫‪83‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫في الواقع التعمم والمعرفة ينعكس أثرىما في األداء‪ ,‬واألداء في العمـل يتـرك أثـره عمـى الـتعمم المسـتمر وىـو‬ ‫يتعــزز ويتـراكم فــي نتــائج عمميــة المقارنــة المرجعيــة مــن خــالل تحســين المنتجــات‪ ,‬والعمميــات وفــي نيايــة المطــاف‬ ‫األداء وحل المشكالت والتعرف عمى مسبباتيا وايجـ ـاد الحمـ ـول الجذرية ليا‪ ,‬والتقم ـيل ما أمكن من االخفاق ـ ـات فـي‬ ‫المنت ـ ـج‪ ,‬أو العممي ـ ـات المتع ـ ـمقة بـ ـو‪ ,‬خ ـ ــالل تنفـ ـ ــيذ مشـ ـ ــروع المق ـ ـ ــارنة المرجع ـ ـ ــية يـ ـ ــتم كس ـ ــب المعرفــة‪ ,‬ونشــرىا‪,‬‬ ‫وتوليدىا عمى نحـو فعـال‪ ,‬وسـد فجـوات المعرفـة فـي المنظمـات المتعممـة(البغـدادي والعبـادي‪ ,)54-56:2010,‬إن‬ ‫عمميـة المقارنــة المرجعيـة كــأداة لتقيـيم األداء تصــبح ذات قيمـة محــدودة مـن حيــث توليـد األداء المتفــوق فـي غيــاب‬ ‫التعمم التنظيمي(‪.)Pemberton,et.al,2001:6‬‬ ‫في أسموب المقارنة المرجعية الذي تستخدمو المنظمة‪ ,‬التعمم بشكل أو بآخر يحدث ويأخذ مكانو ويترك‬ ‫أثره‪ ,‬ومع ذلك ىناك خطر من أن بعض أنوع المقارنة المرجعية يمكن أن يؤدي إلى محاولة بحتة لمحاكاة‬ ‫ممارسات المنظمات الناجحة‪ ,‬فمقياس المقارنة المرجعية الكمي يحقق األداء الجيد‪ ,‬لكنو ال يعطي صورة‬ ‫واضحة عن الطرق والوسائل التي حققت ذلك‪ ,‬وبيان أثر مشروع المقارنة عمى سموكيات األفراد التي ال يمكن‬ ‫احتسابيا‪ ,‬كما وأنو يمكن المنظمة في تحديد الجوانب التي ىي بحاجة إلى التحسين في األداء‪ ,‬وقد يتبع نتيجة‬ ‫ذلك التحسن في األداء تبعاً لحدوث التعمم التكيفي‪ ,‬إال أنو من غير المرجح أن يؤدي ذلك إلى أن تتجاوز‬ ‫المنظمة منافسييا‪ ,‬إن في جوىر تطبيق مقياس المقارنة المرجعية الكمي ال ينطوي عمى األغمب‪ ,‬أي مؤشر‬ ‫لمتعمم التنظيمي الذي يعزز إلى حد كبير التفوق في األداء عمى المنافسين الرائدين في الصناعة‪ .‬إن مقياس‬ ‫المقارنة الكمي يتطمب تقديم بيانات عن أداء مجموعة من المنظمات الناجحة‪ ,‬تتعمق بمختمف جوانب أنشطتيا‬ ‫األساسية‪ ,‬حتى تتمكن المنظمة الراغبة في المقارنة من تقييم أدائيا بالمقارنة مع أداء الرائدين في الصناعة‪ .‬ومع‬ ‫ذلك يعد ىذا النيج صعباً وباىظ التكاليف‪ ,‬نتيجة لذلك تقوم عدد قميل من المنظمات بالشروع بعممية المقارنة‬ ‫المرجعية الكمي‪ ,‬وتستفيد منيا بشكل كامل في تعزيز قدرتيا عمى تحسين األداء بشكل ممحوظ‪ ,‬وتشير األبحاث‬ ‫إلى أن ‪ ٪5‬من مشاريع المقارنة المرجعية تؤدي فعالً في نقل أفضل الممارسات (‪ ,)C.C.I.,1993‬وىذا فعالً ما‬ ‫توصل اليو الباحث )‪ (Lewis,2000‬أيضاً في دراستو من نتائج‪ ,‬إذ تشير أن ‪ ٪95‬من أفضل الممارسات ىي‬ ‫عممية مشاركة ألفضل الممارسات ليس ليا قيمة(‪ .)Pemberton,et.al, 2001:7-8‬وعمى ىذا األساس أورد‬ ‫الباحث(‪ )Johnson,2005:147-148‬بعض اإلنتقادات عمى مقياس المقارنة المرجعية ومنيا ما يأتي‪:‬‬ ‫‪ .1‬إن تطبيق المقارنة المرجعية يؤدي إلى وضع " ًانًالمنظمةًتحصلًعمىًماًتقيس" وىذا الوضع يشير إلى‬ ‫إعاقة التفكير الخالق واالبداع لدى األفراد‪ ,‬وىذا قد ال يكون المقصود من الناحية االستراتيجية‪ ,‬كما يعد أداء‬ ‫الشركات األخرى نقطة البداية‪ .‬بينما تقفز المنظمات المتفوقة لمسافات أطول في سباق التفوق‪ ,‬إن النقطة‬ ‫الميمة ىنا أن المقارنة المرجعية إذا شابتيا أخطاء أساسية فأنيا يمكنيا التسبب في اعادة توجيو االستراتيجيات‬ ‫التي تعتبر خاطئة‪ ,‬بمعنى أنيا ال تؤدي إلى أداء أفضل بشكل حقيقي‪.‬‬ ‫‪ .2‬يتم خالل عممية المقارنة المرجعية قياس ًالمدخالت ً(الموارد)‪ً ,‬والمخرجات‪ً ,‬أو ًالنتائج‪ً ,‬إل ًأنياًل ًتحددً‬ ‫أسباب ًفجوات ًأداء ًالمنظمات ًخالل ًالعممية‪ ,‬فعمى سبيل المثال‪ ,‬خالل مرحمة تحديد مجموعة الممارسات‬ ‫األفضل لمعمميات بين المنظمات‪ ,‬قد يثبت أن منظمة واحدة أقل جودة في خدمة العمالء من منظمة أخرى‪,‬‬ ‫ولكن إذا كان مشروع المقارنة موجو عمى نحو جيد يمكن أن يشجع المديرين في البحث عن أسباب ذلك‪,‬‬ ‫وبالتالي فيم كيف يمكن تحسين نوعية الخدمة المقدمة لمعمالء‪ .‬كذلك يحتاج المديرون إلى مراقبة‪ ,‬وفيم األداء‬ ‫‪84‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬م‬ ‫التعّل التنظميي‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫األفضل لممنظمات‪ ,‬وتقييم أنشطتيا‪ ,‬وبالتالي محاكاة ىذا األداء‪ ,‬والعمل عمى تطويره‪.‬‬ ‫إن البحث عن أفضل الممارسات في الصناعة‪ ,‬والوصول إلى التميز يحتاج إلى وقت طويل وينشأ غايات‬ ‫استراتيجية‪ ,‬وأن من غير المحتمل أن تكون المنظمات قادرة عمى تحقيق أىدافيا الطويمة األمد خاصة فيما يتعمق‬ ‫بالزبون‪ ,‬والعمميات الداخمية في ظل أمكانيات‪ ,‬وتقنيات الوقت الحاضر‪ ,‬ألن المنافسة تشتد والمنظمات ممزمة‬ ‫باستخدام تقنيات جديدة من أجل التحسين المستمر في األداء لتحقيق ذلك ( ‪Horngren , et. al, 2003:‬‬ ‫‪ ,)451‬وىذا ال يتم إال من خالل النظر إلى المقارنة المرجعية من منظور التعمم والنمو الذي يشير إليو عمى أنو‬ ‫قدرات العاممين والميارات المتوفرة في أي وحدة اقتصادية تحاول أن تتميز من خالليا لموصول إلى أفضل‬ ‫العمميات في سبيل أضافة قيمة لكل من الزبون والمالكين (‪.)Simons,2000:198‬‬ ‫إن قضية أىمية استخدام مقياس المقارنة المرجعية أوسع من تحديد أىداف األداء‪ ,‬والتحقق من ممارسات‬ ‫وعمميات المنظمات المتماثمة لتحسين األداء من خالل المقارنة‪ ,‬بل ىي أداة لمتعمم‪ ,‬واستخالص األفكار الجديدة‪,‬‬ ‫وتشجع عمى االبداع في المنظمة (‪ ,)Slack,et.al,2013:651‬وىي بمثابة عامل حافز لمتفكير في العمميات‬ ‫والممارسات التنظيمية الحالية كأساس لبناء أساليب جديدة تستند إلى المعرفة التنظيمية الجديدة‪ ,‬لذلك أن عممية‬ ‫المقارنة المرجعية تحتاج إلى أكثر من معايير كمية حتى تكون مرتبطة بالتعمم وتستطيع أن تعالج الكثير من‬ ‫القضايا (‪.)Pemberton,et.al, 2001:8‬‬ ‫إن إتبــاع منــاىج مبتك ـرة لتوليــد المعرفــة التنظيميــة الجديــدة‪ ,‬تعتمــد عمــى الــتعمم التنظيمــي الم ارفــق لعمميــة‬ ‫المقيــاس المقــارن‪ ,‬وجمــع المعمومــات وتحويميــا إلــى معرفــة يمكــن المنظمــة مــن اســتخداميا لتحقيــق الميـزة التنافســية‬ ‫واســتدامتيا‪ ,‬ومــن الواضــح أن ىــذا يعتمــد عمــى المقارنــة التــي تحــدث فــي الســياق التنظيمــي الــذي يعــزز الــتعمم‪ .‬إن‬ ‫استخدام تقنيات المقارنة المرجعية القائمـة عمـى ثقافـة الـتعمم مـن خـالل الـنيج االد اركـي والمعرفـة التـي تـم تطويرىـا‬ ‫من خالل التعمم التوليدي‪ ,‬تساعد عمى وضع نقاط مرجعية مناسـبة لمتصـرفات الفرديـة فـي المنظمـة وتشـجع عمـى‬ ‫نقــل المعرفــة مــن خــالل عمميــة التحســين التنظيمــي‪ ,‬فــي الواقــع أن الثقافــة التنظيميــة القائمــة عمــى رؤيــة مشــتركة‬ ‫وأىداف واضحة تشجع عمى التفكير االبداعي وتبادل األفكار ىي أكثر مالئمة لمتعمم التنظيمي (كرمالمي‪2005 ,‬‬ ‫‪.)14:‬‬ ‫إن المقارنة المرجعية نيج متكامل لمتعمم بين المنظمات (‪ ,)Ellis,2006:378‬تسيم في الحصول عمى‬ ‫األفكار وطرق جديدة في اإلنتاج والتسيير عن طريق االحتكاك بالشريك المقارن معو‪ ,‬واالستفادة من التجارب‬ ‫الناجحة‪ ,‬والوقوف عمى األخطاء وتصحيحيا (‪ ,)Fracis,2010:58‬لذلك نستطيع التسميم بأن أولئك الذين‬ ‫يعممون وحدىم محكوم عمييم بإعادة العجمة‪ ,‬والتقدم بشكل دائم وبذل جيود كبيرة‪ ,‬ألنيم لم يستفيدوا من تجارب‬ ‫اآلخرين(‪.)Bogan&English,1994:1‬‬

‫‪85‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬ ‫جودة الخدمة الكمركية‬

‫‪Quality customs service‬‬

‫تعد الجودة ‪ Quality‬مدخالً معاص اًر بدأت تتبناه منظمات األعماؿ‪ ,‬وفمسفة إدارية تعطييا األولوية لما‬ ‫ليا مف آثار ايجابية كبيرة عمى نتائج األعماؿ‪ ,‬ولقد اكتسبت الجودة ‪ Quality‬اليوـ جانباً كبي اًر مف األىمية نظ اًر‬ ‫الرتباطيا بجميع أوجو النشاطات االنسانية‪ ,‬فيي أسموب حياة لممنظمات االتقتصادية‪ ,‬واستراتيجية ناجحة مف‬ ‫التغيرات‪ ,‬والبقاء واإلستمرار‪ ,‬وتقد حقق ىذا األسموب نجاحاً عظيماً لممنظمات التي انتيجتيا‪,‬‬ ‫التكيف مع ّ‬ ‫أجل ّ‬ ‫تعد الجودة اليوـ العنصر الحاسـ في تحديد مراكز المنظمات وتفوتقيا نظ اًر لما تقترف بيا مف أبعاد ىادفة‬ ‫لذلؾ ّ‬ ‫نحو تحقيق أىداؼ المنظمات االنسانية المختمفة اإلنتاجية منيا والخدمية‪.‬‬

‫ومع زيادة االىتماـ بالمجتمع‪ ,‬واد ارؾ أىمية الدور الذؼ تؤديو الجودة في أداء الخدمة‪ ,‬وتقديميا وتوجو‬ ‫المنظمات نحو التركيز عمى الزبوف‪ ,‬وفيـ احتياجاتو ومتطمباتو بشكل أكبر‪ ,‬كونو محور التنافس الذؼ تشترؾ بو‬ ‫المنظمات الناجحة‪ ,‬وبعد أف أصبح الزبوف أكثر اد اركاً بمتطمباتو‪ ,‬وأكثر اىتماماً بالجودة‪ ,‬أصبح لزاماً عمى‬ ‫المنظمات تقياس مستوػ جودة خدماتيا‪ ,‬وىذا يعتمد بشكل كبير عمى حاجات‪ ,‬ورغبات‪ ,‬وتوتقعات الزبوف تقبل‬ ‫شراء الخدمة‪ ,‬وحتى تستطيع ىذه المنظمات مف تقديـ خدمات تتالئـ مع توتقعات الزبوف‪ ,‬والتفوؽ عمييا‪ ,‬يجب‬ ‫عمييا التعرؼ عمى المعايير والمؤشرات التي يعتمد عمييا في الحكـ عمى جودة الخدمة‪ ,‬إال أف تقييميا وتقياسيا‬ ‫أمر صعباً لممؤسسات الخدمية إذ توجد تحديات البد مف مواجيتيا والتعامل معيا‪.‬‬ ‫يعداف اً‬ ‫ّ‬

‫ويعد القطاع الخدمي الركيزة األساسية لالتقتصاد الوطني‪ ,‬بعد أف تنامى دوره في تحقيق التنمية بكل‬

‫جوانبيا‪ ,‬وأصبح عنص اًر أساسياً مف عناصر النشاط االتقتصادؼ مف خاللو يتـ تحقيق جممة مف المنافع والمزايا‬ ‫لممجتمع‪ ,‬وبعد أف تزايد االد ارؾ بأىمية الدور الذؼ يؤديو القطاع الكمركي باتقتصاديات الدوؿ‪ ,‬وتنشيط اتقتصادىا‬ ‫الوطني‪ ,‬ما ألقى بمسؤولية كبيرة عمى ىذه لممنظمات في ىذا القطاع متمثمة بالوتقوؼ بالتزاـ أماـ المجتمع‬ ‫وشريحة المتعامميف معيا مف تقديـ خدمات كمركية ذات جودة‪ ,‬وتحقيق مكاسب تنموية‪ ,‬واتقتصادية مستدامة‬ ‫لمدولة‪.‬‬ ‫في المبحث الثالث سوؼ يتـ مناتقشة الموضوعات اآلتية‪:‬‬

‫‪86‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ ‬أولا‪ :‬مفيوـ الجودة ومراحل تطورىا‬ ‫‪ ‬ثانيػا‪ :‬تعريف الجودة‬ ‫‪ ‬ثالثػا‪ :‬أىمية الجودة‬

‫‪ ‬رابعػػ ا‪ :‬مفيوـ الخدمة وأىميتيا‬

‫‪ ‬خامسػا‪ :‬طبيعة الخدمة وتعريفيا‬

‫‪ ‬سادسػػػ ا‪ :‬خصوصية الجودة في القطاع الخدمي‬ ‫‪ ‬سابعػػػػ ا‪ :‬مفيوـ جودة الخدمة وتعريفيا‬

‫‪ ‬ثػامػػنػػػػا‪ :‬أىمية جودة الخدمة في منظمات األعماؿ‬ ‫‪ ‬تاسعػػػ ا‪ :‬نماذج تقياس جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬عاشػػ ار‪ :‬أبعاد جودة الخدمة‬

‫‪ ‬أحػػػد عػػشر‪ :‬مفيوـ الكمارؾ‬

‫‪ ‬إثنا عػػػشر‪ :‬وظائف وأدوار إدارة الكمارؾ‬ ‫‪ ‬ثالثة عػػػػػػشر‪ :‬السياسات الكمركية أىدافيا ووسائميا‬ ‫‪ ‬أربعػػة عػػػشر‪ :‬مفيوـ التخميص الكمركي وأنواعو‬ ‫‪ ‬خمسة عػػػشر‪ :‬مراحل التخميص الكمركي‬ ‫‪ ‬ستة عػػػػػػػػشر‪ :‬مفيوـ التعرفة الكمركية‬ ‫‪ ‬سبعة عػػػشر‪ :‬جودة الخدمة الكمركية‬

‫‪87‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫أولا‪ :‬مفيػوـ الجػودة ومراحل تطػػورىا‬ ‫‪The concept of quality and the stages of development‬‬ ‫مف خػالؿ لمحػة سػريعة حػوؿ فكػر الجػودة (‪ )Quality‬وتطػوره‪ ,‬نػرػ أف مالمػح التركيػز عمػى المفيػوـ بػدأ‬

‫في الياباف منذ نياية الحرب العالمية الثانية ثـ انتشر بعدىا في أمريكا والػدوؿ االوربيػة ثػـ بػاتقي دوؿ العػالـ‪ ,‬وبػدأ‬ ‫تعاظـ وعي واىتماـ الشركات اليابانية بتطوير مفيوـ الجودة بالنمو منذ االستعانة بالعمماء األمريكييف واألوربييف‪,‬‬

‫فف ػػي ع ػػاـ (‪ ,)1931‬ب ػػدأ الباح ػػث األمريك ػػي (‪ (W.E.Deming‬وال ػػذؼ تعّم ػػـ عم ػػى ي ػػد الباح ػػث (‪,)Shewhart‬‬ ‫باعطاء محاضرات عف الجودة‪ ,‬واألساليب االحصائية لضبطيا لمعديد مف الميندسػيف اليابػانييف‪ .‬وانتشػرت أفكػار‬

‫الجػػودة بسػػرعة‪ ,‬وأصػػبحت عنػػاويف الجػػودة منشػػورة فػػي عػػدة مجػػالت عمميػػة (جػػودة‪ ,)24:2009 ,‬ومػػف ىنػػا بػػدأت‬

‫رحمة تطور المفيوـ التي لـ تتوتقف إلى يومنا ىذا‪.‬‬

‫ويرج ػػع مفي ػػوـ الج ػػودة ‪ Quality‬إل ػػى الكمم ػػة الالتيني ػػة ‪ Qualitas‬الت ػػي يقص ػػد بي ػػا طبيع ػػة الش ػػخص‪ ,‬أو‬

‫الشيء ودرجة صالحيتو‪ ,‬وكانت تعني تقػديماً الدتقػة واالتقػاف (رتقػاد‪ ,)27:2008,‬وىػي تعنػي فػي تقػاموس أكسػفورد‬

‫الدرجة العالية مف النوعيػة أو القيمػة‪ ,‬ولقػد اسػتأثرت الجػودة ‪ Quality‬اىتمػاـ واسػع مػف لػدف العديػد مػف البػاحثيف‬

‫والمفكػريف والمتطمعػػيف عمميػاً نحػػو ترصػػيف آفػػاؽ التطػػورات الفكريػػة والفمسػػفية فػػي مختمػػف المجػػاالت االتقتص ػادية‪,‬‬

‫واالجتماعيػػة‪ ,‬والحضػػارية‪ ,‬سػػيما فػػي ظػػل ظػػروؼ التطػػورات التػػي تشػػيدىا المجتمعػػات االنس ػانية وبػػروز ظػػاىرة‬

‫العولمػة والتجػػارة الحػرة‪ ,‬ونظػػـ المعمومػات‪ ,‬واالتصػاالت واألنترنيػت‪ ,‬حيػػث واجػو األكػػاديميوف‪ ,‬والبػاحثوف تحػػديات‬

‫خطيرة في تحديد معالـ الجودة‪ ,‬وتقديـ مفاىيـ واضحة الد ارؾ ىذه التركيبػة المعقػدة‪ ,‬فػالجودة كمفيػوـ لػيس مطمقػاً‬ ‫إذ أنيػػا تعنػػي أش ػياء مختمفػػة ألنػػاس مختمفػػيف‪ ,‬كمػػا ارتػػبط المفيػػوـ بمصػػطمحات اخػػرػ كالحاجػػة والطمػػب‪ ,‬ونال ػت‬ ‫الكثيػر مػػف الجػػدؿ المفػاىيمي بػػيف البػػاحثيف‪ ,‬إف عمميػػة تحديػد خصػػائص الجػػودة‪ ,‬وعناصػػرىا كثيػ اًر مػػا تكػػوف غيػػر‬

‫دتقيقة‪ ,‬وغالباً ما يتـ تحريفيا وىي مف حيث المعنى مترادفة كمػا وردت فػي تقػاموس الجػودة وفػق معيػار التفػوؽ أو‬

‫التميػػز‪ ,‬وطبيعػػة العالتقػػة‪ ,‬والنػػوع أو الخصوصػػية‪ ,‬أف خصػػائص الجػػودة‪ ,‬وخاصػػة األساس ػية منيػػا مػػف الصػػعب‬ ‫ّ‬ ‫تحديدىا وتقياسيا في كل مف المنتجات والخدمات وىي متباينة لكل مف الزبائف‪ ,‬والمورديف (‪.)Ree,2010:2‬‬

‫لقػػد كانػػت ىنػػاؾ مسػػاىمات كبيػرة مػػف تقبػػل العديػػد مػػف العممػػاء والمفكػريف ( فػػي مجػػاؿ الفمسػػفة‪ ,‬واالتقتصػاد‪,‬‬

‫والعممي ػػات‪ ,‬والتس ػػويق) وآراء متباين ػػة لتوض ػػيح ماىي ػػة الج ػػودة‪ ,‬وتحدي ػػد مفيومي ػػا‪ ,‬وتطورى ػػا الفك ػػرؼ‪ ,‬وبع ػػد بح ػػث‬ ‫مسػتفيض تق ّػدـ مػف تقبػل الباحػث )‪ )David Garvin‬تػـ تصػنيف وجيػات النظػر إلػى أربػع فئػات مػف نيػج الجػودة‬ ‫كما اشار إلييا (‪ )Ree,2010:13‬في دراستو وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬ ‫التميز األساسػي‪ ,‬ىػو مفيػوـ مطمػق يصػعب التعبيػر عنػو وتحديػده‪,‬‬ ‫‪ .1‬المنيج الفمسػفػػي‪ :‬وىي تعني التفوؽ‪ ,‬أو ّ‬

‫وىو يحظى باعتراؼ عالمي ويتـ معرفتو واالستدالؿ عميو مف خالؿ الخبرة‪.‬‬ ‫‪ .2‬المنيج التقت ادي‪ :‬مفيوـ يعبر عنو بضرورة وجود مجموعة عناصر‪ ,‬أو صفات في المنتج أو الخدمة‪.‬‬ ‫‪ .3‬منيػػػػج العمميػػػػات‪ :‬والمقصػػود بػػو المطابقػػة لممواصػػفات بالنسػػبة إلػػى منتجػػات معينػػة‪ ,‬واالنس ػجاـ مػػع توتقعػػات‬ ‫الزبوف في حالة الخدمات‪.‬‬ ‫‪ .4‬المنيج التسويػقي‪ :‬يعبر عنو مف خالؿ تقدرة المنػتج‪ ,‬أو السػمعة عمػى تأديػة وظيفتػو والػذؼ عبػر عنػو الباحػث‬ ‫)‪ (Juran‬المالئمة لالستخداـ (‪.)Fitness for use‬‬ ‫‪88‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫عمػػى الػػرغـ مػػف أف ىػػذه المفػػاىيـ تنطبػػق عمػػى كػػل مػػف المنتجػػات والخػػدمات‪ ,‬إال أنػػو يمكػػف القػػوؿ أف إدارة‬

‫الجػػودة فيمػػا يتعمػػق بالخػػدمات تتطمػػب اتبػػاع نيػػج مختمػػف مقارنػػة بالمنتجػػات‪ ,‬فض ػالً عػػف أف معػػايير الجػػودة فػػي‬ ‫عمميات المنتجات محددة وواضحة وىناؾ التزاـ واضح بيا مف تقبػل المنظمػات‪ ,‬فػي حػيف نجػد ىنػاؾ صػعوبة فػي‬

‫تحديد معايير الجودة في عمميات الخدمات فيي غير واضحة كما أنيا طورت بشكل بطيء‪ ,‬وكل ذلؾ يرجع إلى‬

‫وتميزى ػػا ع ػػف المنتجػ ػات‬ ‫أف الخ ػػدمات ل ػػدييا الكثي ػػر م ػػف الس ػػمات والخص ػػائص والالممموسػ ػية الت ػػي تتمي ػػز بي ػػا‪ّ ,‬‬ ‫(‪.)Ree,2010:14‬‬ ‫إف فكر الجودة (‪ ,)Quality‬عرؼ عبر مراحل تطوره نقالت كبيرة‪ ,‬وبشكل وجيز كانت نظرة محدودة‬

‫تخص المنتج النيائي‪ ,‬وكيفية منع الوحدات غير المطابقة مف الوصوؿ إلى الزبوف‪ ,‬إلى مراتقبة العمميات‬

‫اإلنتاجية نفسيا لمنع األخطاء‪ ,‬ثـ إلى منيجية شاممة لإلدارة وفمسفة في األعماؿ‪ ,‬كما أف ىذه التطورات‬

‫التأريخية لفكر الجودة لـ يأتي مف فراغ فكرؼ‪ ,‬أو عبر المماحكات الصورية‪ ,‬وانما تجسدت معالـ النيوض‪,‬‬ ‫والتطورات مف خالؿ االسيامات الفاعمة لمعديد مف الرواد والمفكريف‪ ,‬والعامميف في حقوؿ تطوير النوعية‬

‫وتحسينيا أمثاؿ (‪.)Deming, Juran, Grosby, Ishikawa, Taguchi‬‬

‫إف تطور بناء مفيوـ الجودة مر بمراحل يوضحو الشكل (‪ )1-12‬والذؼ يبيف تدرج ىذه المراحل مف‬

‫مرحمة فحص الجودة‪ ,‬واكتشاؼ األخطاء عف طريق فصل المنتجات المعيبة عف المقبولة‪ ,‬ثـ ضبطيا منذ عاـ‬

‫(‪ )1890‬حيث يجرؼ التأكد مف أف تصميـ المنتج مطابق لمواصفات محددة‪ ,‬مرو اًر بظيور منظمات متخصصة‬ ‫بضبط الجودة‪ ,‬وحمقات الجودة في الياباف ثـ مرحمة تحسيف الجودة‪ ,‬وىي تشمل بمنظورىا عممية التخطيط‬

‫لمجودة في كافة المستويات اإلدارية ومراتقبتيا‪ ,‬ومنع الوتقوع في األخطاء منذ البداية‪ ,‬فضالً عف ضرورة دراسة‬

‫يعد نظاماً متكامالً يتضمف عدداً‬ ‫تكاليفيا ومقارنتيا بالفوائد الممكف تحصيميا مف تطبيق نظاـ تأكيد الجودة‪ ,‬الذؼ ّ‬ ‫مف السياسات‪ ,‬واالجراءات الالزمة لتحقيقيا‪ ,‬وامتدت حتى نياية القرف العشريف‪ ,‬وايجا اًز كاف يجب أف تدار‬

‫الجودة (‪ ,(Quality Management‬ومع ظيور ترميز منيج الج ػ ػودة الشامػ ػمة (‪ )Total Quality‬بدأت‬ ‫المنظمات تدرؾ أنو لتحقيقيا يجب تطبيع نمط جديد مف اإلدارة‪ ,‬وىي إدارة الجودة الشاممة )‪Total Quality‬‬

‫‪ )Management‬وىو نظاـ شامل يتضمف جودة العمميات والمنتج‪ ,‬ويركز عمى العمل الجماعي‪ ,‬وتشجيع‬ ‫مشاركة العامميف واندماجيـ‪ ,‬باالضافة إلى التركيز عمى الزبوف‪ ,‬ومشاركة المورديف لموصوؿ إلى أفضل أداء‬

‫ممكف‪ ,‬وذلؾ مف خالؿ التأكد مف أف متطمبات العميل تقد تـ تحقيقيا بالطريقة التي تضمف لممنظمة تحقيق‬ ‫أىدافيا‪.‬‬

‫وتتفق الباحثة مع آراء العديد مف الباحثيف في أف المرحمة المستقبمية التي تشير إلييا األبحاث العممية‬

‫في ىذا الميداف‪ ،‬ستكوف مرحمة الىتماـ بالزبوف مف خالؿ تقديـ‪ ،‬وانتاج وتمبية كل ما يحتاجو وتجاوز‬ ‫توتقعاتو باستمرار‪ ،‬والجودة وفق منظور الزبوف ىو مفيوـ نسبي تقائـ عمى تقييـ عممية تبادؿ في فترة زمنية‬

‫محددة‪ ،‬وىي ترتبط بفكرة القيمة في ذىف الزبوف فيو سيد الموتقف‪ ،‬والجودة تخضع لحكمو الذاتي في الخدمة‬

‫المقدمة‪ ،‬والحكـ يختمف مف شخص آلخر فضالا عف أف الزبوف الذي يكوف راضيا عف منتج‪ ،‬أو خدمة ما‬ ‫اليوـ‪ ،‬تقد ل يرضى عنيا في المستقبل‪ ،‬وعمى ىذا األساس مف األفضل لمنظمات األعماؿ مواكبة تمبية حاجات‬ ‫‪89‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫الزبوف بشكل مستمر‪ ،‬والتفوؽ عمى توتقعاتو إذا ما شاءت البقاء والنجاح في ميداف األعماؿ‪ .‬إف مراحل تطور‬ ‫فكر الجودة يبدأ مف فحص الجودة إلى إدارة الجودة الشاممة وعمى وفق الشكل(‪:)1-12‬‬

‫شكل (‪ :)1-12‬مراحل تطور فكر الجودة‬

‫ثػػاني ا‪ :‬تعريف الجػػودة‬

‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪Quality Definition‬‬

‫إف صع ػ ػوبة ايجػ ػاد تعريػف دتقيػق وشػامل‪ ,‬وموحػد لمفيػوـ الج ػ ػودة‪ ,‬يكػ ػمف فػي ذاتيػ ػتيا ونسبيػ ػتيا‪ ,‬فػاد ارؾ‬

‫مفيوميا يتبػايف مػف زبػوف آلخػر‪ ,‬نتيجػة الخػتالؼ أذواتق ػ ػػيـ؛ ومسػتويات الجػودة تتبػايف مػف منػتج إلػى منػتج آخػر‪,‬‬ ‫فػالجودة فػي سػيارة صػغيرة غيػر الجػودة فػي سػيارة فػاخرة (صػالح‪ .)45:2014,‬وممػا يزيػد أيضػا صػعوبة تحديػد‬ ‫مفيػوـ الجػودة ىػو صعػ ػ ػ ػوبة تقياسػيا؛ فقيػاس جػودة المنػتج أو الخدمػة تق ػ ػاس عمػى وفػق مؤشػرات‪ ,‬أو معايي ػ ػ ػ ػ ػر‪,‬‬

‫وأبعػػاد متع ػ ػددة ك ػ(الموثوتقيػػة‪ ,‬المتانػػة‪ ,‬الجماليػػة‪ )...‬ولكػػوف الخدمػػة كيػػاف غيػػر مػػادؼ‪ ,‬وعمميػػة تقياسػػيا تفتقػػر إلػػى‬

‫المؤش ػرات الموضػػوعية‪ ,‬وتقػػديميا يقتػػرف بػػأداء مقػػدـ الخدمػػة األمػػر الػػذؼ يجعػػل عمميػػة تقياسػػيا‪ ,‬وتحديػػد مفيوميػػا‬

‫أكث ػر صػػعوبة مقارنػػة بالسػػمعة‪ ,‬وعمػػى ىػػذا األسػػاس تمجػػأ المنظمػػات إلػػى البحػػث عػػف تصػػورات الزبػػائف المتعمقػػة‬ ‫بالجودة (‪.)Vijayakanth Urs,2014:5‬‬

‫وبتطبيق الجودة عمى المنتجات والخدمات تصبح ىي إجمالي الصفات والخواص لممنتج أو الخدمة التي‬

‫تجعميا تقادرة عمى تحقيق احتياجات مشمولة أو محددة بما ينعكس عمى رضاء الزبوف‪ ,‬ومف ثـ البد أف يكوف‬

‫المنتج أو الخدمة مطابقاً لممواصفات الموضوعة ليا‪ ,‬واال فإف القصور عف المواصفات مؤشر لعدـ كفاءة األداء‪,‬‬ ‫فالجودة تعني التطابق مع احتياجات المستفيد‪ ,‬وتقتضي منع األخطاء والوتقاية منيا وليس مجرد اكتشافيا ومعيار‬ ‫الجودة ىو الخمو مف العيوب وتقياسيا ىو التكمفة سواء تكمفة األخطاء وتكمفة االصالح ومنع حدوث الخطأ مرة‬

‫أخرػ (عبد العاؿ‪.)7:2010,‬‬

‫ولقد جرت محاوالت عديدة لتعريف الجودة ‪ Quality‬وكانت كل مف التعريفات التي نتجت عف ىذه‬

‫المحاوالت تتولى ابراز سمة معينة تقوـ بالتمحور حوليا‪ .‬وبصرؼ النظر عف االختالفات التي أبرزتيا المحاوالت‬

‫إال أف ىناؾ بعض التعريفات فرضت نفسيا عمى الفكر اإلدارؼ لما تتصف بو مف موضوعية وتعبير دتقيق عف‬

‫المفيوـ‪ ,‬ومف التعريفات البارزة التي تركت بصمتيا في العديد مف الدراسات‪ ,‬والبحوث العربية واألجنبية التي‬ ‫أطمعت عمييا الباحثة وىي كاآلتي (جودة‪:)19:2009,‬‬

‫‪90‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ .1‬تعريػػػف الباحث األمريكي فيميب كروسبي ‪ :P. Crosby‬وىػ ػو مف أبرز مػف اسػتخدـ النظػ ػ ػرة األولػى لمجػودة‬ ‫وأحد أعمدة فكرىا‪ ,‬فػالجودة حسػب رأيػ ػ ػ ػ ػو ىػ ػ ػ ػي" المطابقػة لمموا ػفات"‪Conformance to specifications,‬‬

‫(جودة‪.)19:2009,‬‬

‫‪ .2‬تعريف العالـ جوراف (‪ : )J.M. Juran‬إذ تقدـ مفيوماً واسعاً لمجودة وعرفيا بأنيا‪ " :‬مدػ مالئمة المنتج‬

‫لالستخداـ ‪ " Fitness for use‬وأتقترح طريقة عامة لمتفكير في الجودة عبر ما يسمى بثالثية جوراف ‪ :‬التخطيط‬

‫لمجودة‪ ،‬مراتقبة الجودة‪ ،‬وتحسيف الجودة (جودة‪ )32:2009,‬وكما ىو واضح في الشكل (‪ )1-13‬فمف عممية‬

‫التخطيط تحضر المؤسسة لتحقيق أىدافيا‪ ,‬حيث يتـ تحديد الزبائف الداخمييف والخارجييف‪ ,‬وتحديد حاجاتيـ‪,‬‬ ‫والمراتقبة يقصد بيا أساساً المراتقبة االحصائية عمى العمميات كأداة‪ ,‬أما التحسيف فييدؼ إلى رفع أداء المنظمة‬

‫إلى مستويات أعمى (صالح‪.)39:2014,‬‬

‫الشكل (‪ )1-13‬طريقة تفكير حوؿ الجودة حسب مفيوـ العالـ جوراف ‪Juran‬‬ ‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪ .3‬تعريػػف الجمعيػػة األمريكيػػة لمراتقبػة الجػودة‪ :‬عرفتيا عمى أنيا‪ ":‬تقدرة مجموعة مف الخواص والمواصفات‬

‫لممنتج‪ ,‬أو الخدمة عمى تمبية المتطمبات الموجودة أو المفترض وجودىا‪ ,‬والتي تحقق احتياجات الزبوف والجودة‬

‫التميز بالبتكارات المستمرة التي تخمق‬ ‫ىي التحسيف باستمرار وليس فقط المطابقة لممواصفات وىي تعني‪" :‬‬ ‫ّ‬ ‫ولء الزبوف"‪ .‬وىذا ال يتحقق إال مف خالؿ التحسيف الذؼ يبدأ مف األعمى إلى األسفل‪ ,‬ومف تقاعة اإلدارة العميا‬

‫إلى أرض المصنع كما أشار(‪.)Enz,2010:185‬‬

‫‪ .4‬تعريػػف المنظ ػػمة الػدولي ػػة لممػق ػػاييس والجػػودة ‪ ISO,9000:2000/8401‬عرفػػت الجػػودة اصػػطالحاً‬

‫(‪ )Vocabulary Standard‬عمػى أنيػا‪ " :‬تقػدرة مجموعػة الخ ػائص الموروثػة فػي الوحػدة‬

‫(‪)1‬‬

‫عمػى تمبيػة‬

‫متطمبات الزبوف" (جودة‪ ,)19:2009,‬والمقصود مف التعريف ىو ضرورة مطابقة المواصفات الموضوعة لممنػتج‬

‫أو الخدمة لمتطمبات الزبائف‪ ,‬وضرورة انسجاميا مع توتقعاتو‪ ,‬فػ"المطابقة" يعني أف ىناؾ حاجة لتمبيػة مواصػفات‬

‫واضحة‪ ,‬و"االنسجاـ" يعني أف مطابقة المواصفات لمخدمات‪ ,‬أو المنتجات يجب أف يكوف منسػجماً مػع متطمبػات‬

‫الجػودة فػي التصػميـ‪ ,‬وتشػػغيل العمميػات التػي تنػتج ىػػذه الخػدمات أو المنتجػات وتوتقعػػات " الزبػائف" يعنػي التأكيػػد‬

‫عمػػى أف الخدمػػة‪ ,‬أو المنػػتج يجػػب أف يأخػػذ آراء الزبػػائف فػػي اإلعتبػػار(‪ ,)Slack,et.al, 2013:536‬فالسػػبب‬ ‫(‪)1‬‬

‫الوحدة ىنا المنتج أو الخدمة أو العممية أو النظاـ أو الفرد‬

‫‪91‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫الػرئيس لالىتمػاـ بػالجودة ىػو ارضػاء الزبػوف مػف خػالؿ تمبيػة متطّمباتػو‪ .‬والجػدوؿ(‪ )1-11‬يضػـ مجموعػة مػف‬ ‫تعريفات الجودة مدرجة عمى وفق التسمسل الزمني لورودىا في الدراسات والبحوث العربية واألجنبية‪.‬‬ ‫جدوؿ (‪ )1-11‬تعريفات الجودة عمى وفق وجيات نظر الباحثيف‬ ‫ت‬

‫الكاتب‪ ،‬السنة‪ :‬ال فحة‬

‫‪1‬‬

‫‪Schroeder,2007:137‬‬

‫تمبية أو تجاوز متطمبات الزبوف الحالية‪ ،‬والمستقبمية‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫الطائي وتقدادة‪29:2008،‬‬

‫مطابقة المنتج‪ ،‬أو الخدمة لمموا فات‪ ،‬ومتطمبات الزبائف‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫جودة‪23:2009،‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪Ree,2010:2‬‬

‫التعريفػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػات‬

‫تمبية متطمبات العميل وتوتقعاتو‪.‬‬ ‫مجموعة الخ ائص الكامنة لممنتج‪ ،‬أو الخدمة‪ ،‬والتي تؤثر في زيادة‬ ‫الطمب عميو‪ ،‬وبأسعار ثابتة وتقياسيا مف خالؿ معرفة اد ارؾ العمالء‬ ‫لتمؾ الخ ائص‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪Krajawski,et.al,2013:180‬‬

‫‪6‬‬

‫‪Slack,et.al,2013:536‬‬

‫‪7‬‬

‫صالح‪46:2014,‬‬

‫رضا الزبوف التاـ لممنتج‪ ،‬أو الخدمة‪.‬‬

‫المطابقة والنسجاـ في توتقعات الزبائف‪.‬‬ ‫تمبية توتقعات الزبوف‪ ،‬والتفوؽ عمييا‪.‬‬

‫الجدوؿ‪ :‬اعداد الباحثة وفق ا لؤلدبيات أعاله‬

‫وترى الباحثة أف اإل تجاه األخير لمتعريفات الواردة في الجدوؿ (‪ ،)1-11‬ينقل الجودة مف حدود المنظمة‬

‫وتقدراتيا ومواردىا إلى الزبوف‪ ،‬فالجودة مرىونة بحكـ الزبوف‪ ،‬وىي ترتبط بالقدرة عمى تمبية حاجاتو ونيل‬

‫تميزىا‪ ،‬والذي يجب أف يستند إلى وجية نظر‬ ‫رضاه مف خالؿ مطابقة المنتج أو الخدمة لتوتقعاتو وما يشعره ب ّ‬ ‫متميز في اإلحتفاظ بالزبوف مف خالؿ تقديـ منتج‬ ‫الزبػػػػوف‪ ،‬لذلؾ يمكف تعريػػػػف الجػػػودة عمى أنػػػيا‪ " :‬معيار ل ّ‬ ‫أو أداء خدمة تمبي توتقعاتو وتتفوؽ عمييا "‪ ،‬وعمى ىذا األساس يمكف تقبوؿ جميع ىذه التعريفات إذا أخذنا‬ ‫بعيف اإلعتبار أف العمل عمى تحسيف الجودة يكوف مف مواتقع مختمفة في المنظمة‪ ،‬كما أف لكل منظمة منظور‬

‫خاص بالجودة يالئـ تقدراتيا‪ ،‬وامكاناتيا تسعى مف خاللو تحقيق التوازف بيف الزبوف‪ ،‬وىدؼ المنظمة بشكل‬ ‫مستمر وتضمينو خطتيا الستراتيجية‪.‬‬ ‫ّ‬

‫ثالػثػ ا‪ :‬أىػمية الجػودة‬

‫‪The Importance of Quality‬‬

‫إف لمجػ ػ ػودة أىميػ ػة كبي ػرة سػواء عمػى مستػ ػ ػوػ المنظمػات أـ عمػى مستػ ػ ػوػ الزبائ ػ ػ ػف إذ أف مػ ػفي ػ ػ ػوـ الجػودة‬

‫أحػػد العوامػػل التػػي تحػ ػ ػدد حجػػـ الط ػ ػمب عمػػى المنتج ػات والخػػدمات فػػي المنظمػػة (بمحسػػف‪,)5:2012,‬‬ ‫وأشار(المحياوؼ‪ )2006,‬إلى أف أوجػ ػو أىػمػيػتػيػ ػ ػا يتمثل باآلتػ ػي‪:‬‬

‫‪ .1‬سمعة المػؤسسة‪ :‬وتستمد المنظمة شيرتيا مف مستوػ جودة منتجاتيا‪ ,‬أو خدماتيا ويتضح ذلؾ مف خالؿ‬

‫العالتقات التي تربط المنظمة مع المورديف وخبرة العامميف وميارتيـ ورضا الزبوف‪ ,‬فإف كانت المنتجات ذات‬ ‫جودة منخفضة يمكف تحسينيا لكي تحقق الشيرة والسمعة الواسعة‪ ,‬التي تمكنيا مف التنافس مع المنظمات‬

‫المماثمة في النشاط نفسو‪.‬‬

‫‪92‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪.2‬المسػؤولية القانونية لمجػودة‪ :‬تزداد عدد المحاكـ وتستمر في تولي النظر والحكـ في تقضايا لمنظمات تقوـ‬

‫بتصميـ منتجات أو تقديـ خدمات غير جيدة في إنتاجيا‪ ,‬وتوزيعيا لذا فاف كل منظمة إنتاجية أو خدمية تكوف‬

‫مسؤولة تقانونياً عف كل ضرر يصيب الزبوف مف جراء استخدامو ليذه المنتجات‪.‬‬

‫‪.3‬المػػنافسة العالمية‪ :‬إف التغي ػ ػرات السي ػاسية واالتقتصادية ست ػؤثر في كيػف ػي ػ ػة وت ػ ػوتقػيػت وتػبػ ػادؿ المنتجات إلى‬

‫درجة كبيرة في سوؽ دولي تنافسي‪ ,‬وتكتسب الجودة أىمية متميزة حيث تسعى كل مف المنظمات والمجتمع عمى‬ ‫تحقيقيا بيدؼ التمكف مف تحقيق المنافسة العالمية‪ ,‬فكمما إنخفض مستوػ جودة منتجات المنظمة أدػ ذلؾ إلى‬

‫إلحاؽ الضرر بأرباحيا‪.‬‬

‫‪.4‬حمػاية الزبوف‪ :‬إف تطبيق الجودة في أنشطة المنظمة‪ ,‬ووضع مواصفات تقياسية محددة تساىـ في حماية‬

‫الزبوف مف الغش التجارؼ‪ ,‬ويعزز الثقة في خدمات المنظمة‪ ,‬فكمما انخفض مستوػ الجودة أدػ ذلؾ إلى‬

‫إنخفاض الطمب مف طرؼ الزبوف عمى منتجات المنظمة‪.‬‬

‫‪.5‬التكاليف والح ة السوتقيػة‪ :‬تنفيذ الجودة المطموبة لجميع عمميات ومراحل اإلنتاج مف شأنو أف يتيح فرص‬

‫اكتشاؼ األخطاء وتالفييا لتجنب الكمفة إضافة إلى االستفادة القصوػ مف زمف المكائف واآلالت عف طريق‬ ‫تقميل الزمف العاطل‪ ,‬وبالتالي فكمما انخفضت التكاليف زادت أرباح المنظمة‪.‬‬

‫وترى الباحثة أف تطبيق الجودة ذو أىمية في ايجػػػػاد ثقافة شامػػػمة وىي "ثقػػػػػافة الجودة" في‬

‫المنظمات التي تركز بقوة عمى كسب الزبوف والتحسيف بشكل مستمر في األداء‪ ،‬وتنشأ ىذه الثقافة نتيجة‬ ‫تظافر الجيود وتوحيدىا واشراؾ جميع العامميف في اتخاذ الق اررات وبناء جسور الثقة والتمكيف لتنمية الشعور‬

‫بالمسؤولية لدييـ‪ ،‬مف أجل بناء ميارات وتقدرات تفضي إلى توليد أفكار جديدة تسعى مف خالليا المنظمة إلى‬

‫التفوؽ عمى توتقعات الزبوف‪ ،‬وح وليا عمى ميزة تنافسية تحقق مف خالليا الريادة‪ .‬وعمى اإلدارة العميا دعـ‬

‫اء‬ ‫ىذه الثقافة في المنظمات الخدمية عمى وجو الخ وص‪ .‬كما أف فوائد الجودة ومنفعة تطبيق معاييرىا سو ا‬ ‫في المنظمات الربحية‪ ،‬أـ غير الربحية تعود لممجتمع‪ ،‬والبيئة بشكل عاـ والمنظمة والعامميف فييا والزبوف‬ ‫المستمر في أداء المنظمات‬ ‫بشكل خاص والميـ في تطبيق الجودة ىي أنيا خطوة ميمة في نظاـ التحسيف‬ ‫ّ‬ ‫وتطورىا‪ ،‬وعامل حاسـ لتفوتقيا في تحقيق أىدافيا النسانية‪.‬‬

‫رابعػػػػػا‪ :‬مفيوـ الخػدمة وأىػميػتيا‬

‫‪The concept of service and its importance‬‬

‫إف كل دولة في العالـ تسعى إلى الرتقي والتقدـ والنمو في جميع المجاالت‪ ,‬ويستحوذ النشاط االتقتصادؼ‬ ‫ّ‬ ‫الجانب األىـ في ذلؾ‪ .‬إف االستثمار في تقطاع الخدمات يحقق فوائد ومزايا عديدة لمفرد والمجتمع كونو عنص اًر‬ ‫ميماً مف عناصر النشاط االتقتصادؼ‪ ,‬ويسيـ بشكل فاعل في حل المشاكل االتقتصادية‪ ,‬واالجتماعية المختمفة‪,‬‬

‫إف الدوؿ النامية بالخصوص تعاني أكبر مشكمة في النمو والتنمية االتقتصادية‪ ,‬حيث تسعى إلى اعادة ىياكل‬ ‫االتقتصاد الوطني وبناء استراتيجية تنموية ألنيا الركيزة األساسية لكل نمو اتقتصادؼ وبالتالي زيادة الدخل الوطني‬ ‫وتحسيف مستوػ المعيشة لممجتمع‪.‬‬

‫‪93‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫لقػد أصػبح االىتمػاـ بالقطػاع الخػدمي مػف الظػواىر الحديثػة فػي االتقتصػاديات العالميػة إذ يأخػذ تقطػاع‬

‫ػر فػي اتقتصػاديات ىػذه الػدوؿ بعػد أف كػاف االىتمػاـ ينصػب طيمػة الفتػرة الماضػية عمػى‬ ‫الخػدمات حجمػاً كبي اً‬ ‫القطاعات الصناعية (‪ ,)Khan&Jadoun,2015:3451‬وكاف ينظر لمقطاع الخدمي سواء عمى مستوػ الػدوؿ‬

‫أـ المنظمات بأنيا القطاعات الجديرة باالىتمػاـ‪ ,‬والتػي يمكػف ليػا أف تشػكل األسػاس السػميـ لمتطػور‪ ,‬أمػا فػي ظػل‬ ‫اتقتصاد المعرفة وعصر العولمة فقد تعاظـ دور صناعة الخدمات في التنميػة االتقتصػادية مػف خػالؿ إيجػاد فػرص‬

‫العمل وزيادة الدخل القومي‪ ,‬والمساىمة في اعادة توزيع الثروة فضالً عف بناء وأنشاء تقطاعػات اتقتصػادية متعػددة‬ ‫(عائشة‪ .)29:2012,‬ومف أىـ األوجو األساسية التي تعكس أىميػة ودور القطػاع الخػدمي فػي تطػور اتقتصػاديات‬

‫الدوؿ في اآلونة األخيرة يتمثل باآلتي‪:‬‬

‫أولا‪ :‬ش ػػيد تقط ػػاع ص ػػناعة الخ ػػدمات اىتمامػ ػاً متناميػ ػاً ممحوظػ ػاً إذ أص ػػبح بؤل ػػف نس ػػبة كبيػ ػرة م ػػف الن ػػاتج الق ػػومي‬ ‫االجمػػالي(‪ )1‬لكثيػػر مػػف الػػدوؿ‪ ,‬أف نسػػبة الخػػدمات فػػي االتقتص ػاد العػػالمي نمػػا نم ػواً س ػريعاً خػػالؿ القػػرف العش ػريف‪,‬‬ ‫فعمى سبيل المثاؿ‪ ,‬استأثر تقطاع الخدمات في الواليات المتحدة أكثر مف نصػف النػاتج المحمػي اإلجمػالي(‪ ,)2‬فػي‬ ‫عاـ )‪ ,(1929‬والثمثيف عاـ )‪ ,(1978‬وأكثر مف ثالثة أرباع عاـ (‪.)Baruah&et.al, 2015: 111( (1993‬‬

‫ثػػػػاني ا‪ :‬فػػي أوائػػل القػػرف الحػػادؼ والعش ػريف‪ ,‬ولمػػا كانػػت صػػناعة الخػػدمات تمثػػل أكثػػر مػػف ثالثػػة أخمػػاس النػػاتج‬ ‫ظف ىذا المجاؿ أكثر مف ثمث القوػ العاممة في جميع أنحاء العالـ(‪.)3‬‬ ‫المحمي االجمالي العالمي‪ ,‬و ّ‬

‫ثػػػالثػػػ ا‪ :‬بدػ واضحاً انفاؽ الفرد عمى الخدمات التي يحتاجيا‪ ,‬وىي تشكل نسبة كبيرة مف انفاتقو العاـ‪ ,‬والسبب‬ ‫في ذلؾ يعود إلى التطورات االتقتصادية والتكنولوجية واالجتماعية وغيرىا‪ ,‬التي اجتاحت العالـ وخاصة الدوؿ‬

‫المتقدمة لذلؾ لـ يعد تقطاع الصناعة ىو القطاع الرئيس لنمو اتقتصاديات ىذه الدوؿ‪ .‬إف جميع المنظمات‬

‫الخدمية اليوـ تحاوؿ تقديـ أفضل الخدمات الممكنة ذات جودة عالية‪ ,‬إال أنيا ماتزاؿ في كثير مف األحياف دوف‬

‫مستوػ التوتقعات‪ ,‬ومنذ أف أصبح الزبوف أكثر وعياً بمتطمباتو يستمزـ األمر مستوػ أعمى مف الخدمات‬

‫(‪. )Debasish&Dey,2015:1‬‬

‫ودور ميما في عممية النمو التقت ادي وأثبت دوره‬ ‫ا‬ ‫وترى الباحثة في أف تقطاع الخدمات إكتسب أىمية‬

‫في تحريؾ عجمة التقت اد وتحقيق مجموعة المتطمبات األساسية لمتنمية بشكل عاـ في كل الدوؿ‪ ،‬ودوره في‬

‫تكويف الناتج المحمي الجمالي وايجاد فرص عمل وتعبئة الموارد‪ ،‬إل إنو ل يزاؿ دوف مستوى الطموح في‬

‫الدوؿ النامية‪ ،‬وعمى الحكومات الساعية لمبقاء دعـ المناخ الستثماري في ىذا القطاع‪ ،‬واشراؾ القطاع‬

‫الخاص فيو والعمل عمى ا دار التشريعات واألنظمة والموائح التي تنظـ العمل وتشجع تطوير‬

‫الخدمات خدمة لمجتمعاتيا‪ ،‬وتحقيق أىدافيا النسانية‪.‬‬

‫ناعة‬

‫(‪ (GNP) )1‬هو هقياس لحجن اإلًتاج األقتصادي هي السلع والخذهات هي هوارد هولوكة هي قبل سلااى هٌطقلة هييٌلة لت تلمن ةهٌيلة هلا (نتل و ى كلاى‬ ‫هلللل ا اإلًتللللاج األقتصللللادي يللللتن للللارج هلللل ٍ الوٌطقللللة)‪ .‬وهللللو تنللللذ الوقللللاييق التللللت وسللللتخذم لقيللللاس الللللذ القللللوهت والوصللللمو ات الياهللللة للللللذو ‪.‬‬ ‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬ ‫(‪)2‬‬ ‫غالبػا مػا‬ ‫)‪ (GDP‬ىي القيمة السوتقية لكل السمع النيائية والخدمات المعترؼ بيا بشكل محمي والتي يتـ إنتاجيا في دولة مػا خػالؿ فتػرة زمنيػة محػددة‪ .‬ا‬ ‫مقياسا لدخل الفرد‪.‬‬ ‫مؤشر لمستوى المعيشة في الدولة‪ .‬كما ل يعد إجمالي الناتج المحمي لمفرد‬ ‫اا‬ ‫يتـ اعتبار إجمالي الناتج المحمي لمفرد‬ ‫ا‬ ‫(‪)3‬‬

‫‪https://ar.Wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪94‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫خػامسػ ا‪ :‬طبيعة الخػدمة وتعػريفاتيا‬

‫‪Nature of the service and their definitions‬‬

‫مػػف خػػالؿ االطػػالع عمػػى الد ارسػػات والبحػػوث العربيػػة واألجنبيػػة فيمػػا يخػػص مفيػػوـ الخدمػػة وطبيعػػة نشػػاطيا‬

‫نجػد أف ىنػاؾ أتفػػاؽ تػاـ بػػيف الكتػاب والبػػاحثيف عمػػى أف الخدمػة )‪ (Service‬نشػاط غيػػر مممػوس يقػػدـ لمنفعػػة‬

‫الزبػوف واشػباع حاجاتػو وتمبيػة رغباتػو‪ ,‬وبػاحثوف ركػزوا عمػى طبيعػة النشػاط والقيمػة المترتبػة منيػا فػي تعػريفيـ‬

‫لمخدمػة محاولػة مػنيـ لتمييزىػا عػف النشػاطات األخػرػ ووفػق ىػذا المنظػور الخدمػة حسػب ( ‪Lovelock,et.al,‬‬ ‫‪ " ,)2008:69‬نشاط اتقتصادؼ مقدـ مف طػرؼ آلخػر غالبػا دوف انتقػاؿ لمسػمع يخمػق القيمػة مػف خػالؿ تػأجير أو‬

‫استغالؿ سمع وايدؼ عاممة وكفاءات مينية أو تجييزات أو ىياكل وشبكات أو أنظمة بشكل منفرد أو مجتمع " أو‬ ‫ىي" األنشطة والمنافع واالشباعات التي تقدـ لمبيع أو تكوف مصاحبة لمسػمع الماديػة "‪ .‬وفريػق آخػر مػف الباحثػيػػف‬

‫رك ػزوا عمى تح ػ ػديد خصائص الخدم ػة التي تمي ػ ػ ػزىا ع ػف المنتجات‪ ,‬كػ(الفنائية؛ والالممموسية؛ الالنمػطية؛ وتػالزـ‬

‫عمميتي اإلنتػاج واالستيػالؾ) وىي عناصر مجردة‪ ,‬ووفق ىذا المنظور الخدمة )‪ (Service‬ى ػ ػي‪ " :‬أنشػطة غيػر‬

‫مممػوسة تحقق المنفعة وتشبع حاجات ورغبات الزب ػ ػوف " (‪.)Vijayakanth Urs,etal, 2014:5‬‬

‫وعمػػػى وفػػػق ىػػػذيف المنظػػػوريف تػػػرى الباحثػػػة أف طبيعػػػة الخدمػػػة " تشػػػير إلػػػى مجموعػػػة مػػػف العمميػػػات‬

‫واأل نشطة النسػانية ذات مضػمونيف‪ ،‬األ وؿ سػماتي يميزىػا عػف المنتجػات مػف خػالؿ سػماتيا‪ ،‬والثػاني منفعػي‬ ‫يمتمسػػو الزبػػوف عبػػر القيمػػة المتحققػػة لػػو‪ ،‬وعمػػى ىػػذا األسػػاس تعػػرؼ الخدمػػة بأنيػػا‪ " :‬المنفعػػة أو القيمػػة‬

‫المتحققة لمزبوف مف تقديـ أنشطة غير ممموسة "‪ ،‬إف طبيعة الخدمة وفق المنظػوريف المنفعػي‪ ،‬والخ ائ ػي‬ ‫يتضح في الشكل (‪.)1-14‬‬

‫الشكل(‪ )1-14‬يوضح مضموني مفيوـ الخدمة المنفعي والخ ائ ي‬ ‫ّ‬ ‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫ولقد جاءت أدبيات التسويق بالكثيرمف تعريفات الخدمة كما تناولت طبيعة النشاط‪ ,‬وخصائصو وتصنيفاتو‬

‫ومف أبرز ىذه التعريفات التي إطمعت عمييا الباحثة ىي‪:‬‬

‫تعريػف الجمعيػة األمريػػكية لتسػػويػػػق الخدمػة‪ :‬التػي ركػزت فييػا عمػى "خ ػائص الخدمػة" وعرفتيػا عمػى‬

‫أنيا‪ :‬منتجات غير ممموسة فنائية يتـ تبادليػا مباشػرة مػف المنػتج إلػى المسػتيمؾ وىػي غيػر تقابمػة لمنقػل والخػزف‪,‬‬

‫فالخدمة يصعب في الغالب تحديدىا أو معرفتيا ألنيا تظير لموجود في نفس الوتقت نفسو الذؼ يػتـ فيػو شػراؤىا‪,‬‬ ‫واسػتيالكيا فيػي تت ػكػ ػ ػوف مػف عناصػر غيػر ممموسػة‪ ,‬ومتالزمػة أؼ )يتعػذر فصػميا عػف مقػ ػدميا(‪ ,‬وغالبػ ػ ػا مػا‬ ‫تػتػضمػ ػ ػف مشػػاركة الزبػػوف بط ػ ػريقة ى ػ ػامة‪ ,‬حيػػث ال ي ػتـ نق ػ ػل ممكػيػت ػ ػيا ولػػيس ليػػا لق ػ ػ ػب‪ ,‬أو صػػفة‬

‫(أحػػالـ‪ .)13:2014,‬أمػػا مػػف حيػػث التركيػػز عمػػى الجانػػب المنفعػػي فقػػد عػ ػ ػ ػرفت الخػػػػػػػدمة )‪ )Service‬مػػف تقبػػل‬ ‫‪95‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫الباحث (‪ )Kotler‬بأنيا" نشػ ػ ػاط‪ ,‬أو مػن ػ ػفعة يقػ ػ ػدمو طػ ػرؼ لطػرؼ آخػر ال تكػ ػ ػوف ممموسػة بالضػرورة‪ ,‬وال ينت ػ ػ ػج‬ ‫عنػ ػيا ممكية أؼ شيء"‪ ,‬ويشيػ ػ ػ ػػر الباحثاف (‪ ,)Kotler &Armstrong,2007:456‬إف تقديـ الخدمة يقوـ عمػى‬

‫عممية تفاعل تتـ مف تقبل طرفيف ىمػا مق ّػدـ الخدمػة والزبػوف‪ ,‬كمػا أف الخػدمات ال يمكػف أف تفصػل عػف مق ّػدمييا‪,‬‬ ‫اء أكػػاف مقػػدموىا أناس ػاً‪ ,‬أـ آالت‪ .‬ويػػؤثر كػػل مػػف مقػػدـ الخدمػػة‪ ,‬والزبػػوف عمػػى نػػاتج الخدمػػة‪ ,‬لػػذلؾ يجػػب أف‬ ‫س ػو ً‬ ‫يتدخل مقدمو الخدمة بفعالية مع الزبائف إلنتاج تقيػ ػمة ممتازة أث ػناء تبػادؿ تقػ ػ ػ ػديـ الخدم ػ ػة‪ .‬ويعتمػد التػداخل الفعػاؿ‬

‫ب ػ ػ ػ ػ ػػدوره عم ػ ػ ػ ػ ػػى مي ػ ػ ػ ػ ػػارات مق ػ ػ ػ ػ ػػدمي الخدم ػ ػ ػ ػ ػػة ف ػ ػ ػ ػ ػػي الخ ػ ػ ػ ػ ػػط األم ػ ػ ػ ػ ػػامي‪ ,‬وعممي ػ ػ ػ ػ ػػات ال ػ ػ ػ ػ ػػدعـ الت ػ ػ ػ ػ ػػي تس ػ ػ ػ ػ ػػاندىـ‬ ‫ّ‬ ‫)‪ ,(Kotler&Armstrong,2007:502-506‬والجدوؿ أدناه يضـ مجموعة مف تعريفات الخدمة مدرجة بحسب‬ ‫التسمسل الزمني لوردوىا في الدراسات والبحوث العربية واألجنبية‪.‬‬

‫جدوؿ (‪ )1-12‬تعريفات الخدم ػ ػ ػػة عمى وفق وجيات نظر الباحثيف‬

‫ت‬

‫الباحث‪ ،‬السنػػػػػػػػػة‪:‬ال فحػػػػػػػة‬

‫التعريفػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػات‬

‫‪1‬‬

‫‪Wirtz,2009:12‬‬

‫كػػل نشػػال يخمػػق تقيػػم ػػة ويعطػػي اضػػافة ايجابيػػة لمعميػػل فػػي وتقػػت ومكػػاف‬ ‫تغيير ايجابي ا مرغوب ا ليذا العميل‪.‬‬ ‫محدد‪ ،‬ويحدث‬ ‫ا‬

‫‪2‬‬

‫ال ميدعي ويوسف‪24:2010،‬‬

‫‪3‬‬

‫‪Kotler&keller:2012:356‬‬

‫‪4‬‬

‫الخالدي‪20:2012,‬‬

‫‪5‬‬

‫‪Hirmukhe,2012:2‬‬

‫سمسػمة مػف الفعاليػات واألنشػطة الم ػممة والتػي تعػزز مسػتوى الػػرضػػػػػػا‬ ‫لممستفيد‪ ،‬وأف ىذه الخدمات تقدـ مف تقبل المجيز أو عػف طريػق األجيػزة‪،‬‬ ‫والتي مف خالليا يح ل المستيمؾ عمى الخدمة‪.‬‬

‫نشال‪ ،‬أو أداء يمكف ألحػد الطػرفيف أف يقدمػو لآلخػر غيػر مممػوس أساسػا‬ ‫ول يؤدي في ممكية أي شيء‪.‬‬

‫النشاطات‪ ،‬أو المنافع التي تعرض لمبيع‪ ،‬أو التي تعرض لرتباطيػا بسػمعة‬ ‫معينة‪.‬‬

‫خدمات أنشطة تساعد الزبائف بموغ القػػيػػمة‪.‬‬

‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة وفق ا لؤلدبيات اعاله‬

‫وبعد استقراء وتحميل التعريفات الواردة في الجدوؿ(‪ ،)1-12‬ترى الباحثة أف الخدمة "ىي جيود غير‬

‫ممموسة يدوية‪ ،‬أو آلية مبذولة مف تقبل فرد أو جية ما‪ ،‬لتحقيق منفعة الزبوف واشباع احتياجاتو وتمبية‬

‫رغباتو وتحقيق رضاه "‪ ،‬ويمكف أف نستخمص مجموعة مف العنا ر الرئيسة المشتركة ومف أىميا‪:‬‬

‫‪ .1‬الخدمة مػنػتج يقدمو فرد‪ ،‬أو جية‪ ،‬بجيود جسدية‪ ،‬أو عػف طريق آلة إلى طػرؼ آخػر‪.‬‬ ‫‪ .2‬ىػػي نشال غير ممموس وتقػػد تستكمل بػشػػيء مػادي ممموس‪.‬‬

‫متمقييا عف طريق حواسو‪.‬‬ ‫‪ .3‬ىػػي منفعة وتقػػيمة ممموسة يستشعر بيا‬ ‫ّ‬

‫سادس ا‪ :‬خ و يػة الجػودة في القطػاع الخدمي‬ ‫‪The specifics of quality in the service sector‬‬ ‫إف الجودة في عمميات الخدمة انعكس فيما عبر عنو الباحث (‪ )Grosby‬الذؼ استطاع أف يميز‬ ‫الخد مات مف المنتجات فيما يتعمق بالجودة‪ ,‬إذ أشار أنو يمكف تقياس جودة المنتج مف خالؿ مطابقتو لممواصفات‬

‫المحددة سمفاً‪ ,‬لكف الجودة في الخدمة ىو ما يراه الزبوف جيداً‪ ,‬ويقاس عمى أساس اد ارؾ الزبائف‪ ,‬إف المقارنة بيف‬ ‫‪96‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫جودة عمميات المنتجات‪ ,‬وجودة عمميات الخدمة واحدة مف المطالبات األساسية التي تنادؼ بيا الكثير مف‬

‫األطراؼ‪ ,‬وكوف عمميات الخدمة أكثر تعقيداً فيي تتطمب نيجاً أكثر شمولية يشمل التوجو بالزبائف في تحديد‬ ‫الجودة (‪.)Ree,2010:14‬‬

‫إف الخدمات الع ػ ػ ػامة التي تقدميا منظمات القطاع العاـ ليا زبائف أسيروف والخيارات المتاحة أمػ ػاميـ‬

‫محػ ػدودة‪ ,‬فيـ ال يستطيعوف أف يمجأوا إلى مورديف آخ ػ ػريف‪ ,‬وبالمقػ ػ ػارنة مع القػ ػطاع الخاص ال يوجد أؼ تحفيز‬

‫لمقط ػاع العاـ ليحقق أرباحاً‪ .‬في استراتيج ػيات تحسيف الج ػودة مف الميـ التمييز بيف المنظمات اإلنتاجية‬ ‫والخدمية‪ ,‬فالمنظمات الخدمية ليا تحدياتيا الخاصػ ػة‪ ,‬واالستراتيػ ػج ػيات المتػ ػاحة لػ ػيا ليست نػفػسػ ػ ػيا لػدػ‬

‫المنظمات اإلنتاجية‪.‬‬

‫إف فك ػ ػر الجودة في القطاع الصناعي ال يمػ ػ ػ ػكف أف يكوف بالشعبية نفسػيا فػي تقطػ ػ ػ ػاع الخ ػ ػ ػدمات‪ ,‬كمػا أنػو‬

‫أتقػ ػ ػل شػػعبية أيضػاً فػػي القطػ ػ ػاع الع ػ ػ ػاـ )‪ ,(Khodayari & Khodayari,2011:40‬إف مػ ػ ػراتقبة الج ػ ػ ػودة فػ ػي‬ ‫المنظػػمات الخ ػ ػدمية يػ ػواجػ ػو صعوبات كبيرة في الكثير مف األحياف فيي عمى سبيل المثاؿ‪ ,‬ال تستطيع أف تعتمد‬ ‫عمى تقديـ خدمات تحسيف ما بعد البيع‪ ,‬ألف الخدمة تستيمؾ ساعة إنتاجيا (‪.)Kumar,et.al, 2013:23‬‬

‫إف جػػودة الخدمػػة تشػػكل تحػػدياً وتنشػػأ مػػف خصوصػػية سػػماتيا فصػفة التػ ػ ػالزميػ ػ ػ ػة (‪ )Inseparability‬فػػي‬ ‫المنتج‪ ,‬تعني أف السػمعة تنػتج ثػـ تبػاع ثػـ تسػتيمؾ فػي عمميػات متتاليػة ومنفصػمة‪ ,‬أمػا التػػالزمػػػػية فػي الخدمػة ال‬ ‫تخضػع ليػذه التراتبيػة الواضػحة‪ ,‬حيػث تبػاع الخدمػة أوالً ثػـ تنػتج وتسػتيمؾ غالبػا فػي الوتقػت نفسػو‪ ,‬األمػر الػذؼ‬ ‫فرض تعقيدات خاصة عنػد كثافػة الطمػب وتباينػو زمنيػاً‪ ,‬مػا ينػتج عنػو تػدىور الخدمػة فػي أوتقػات الػذروة‪ ,‬وتعطيػل‬ ‫الموارد في أوتقات الطمػب الضػئيل‪ ,‬والخػ ػدمة تتصػف بالفنػػػػائية (‪ )Perishability‬فإنتاجيػا ي ارفػق اسػتيالكيا وال‬ ‫يمكػ ػػف خزنيػ ػػا لممسػ ػػتقبل ووضػ ػػعيا عمػ ػػى الرفػ ػػوؼ‪ ,‬واالسػ ػػتفادة منيػ ػػا فػ ػػي أوتقػ ػػات الػ ػػذروة‪ ,‬وىػ ػػذا نػ ػػاتج مػ ػػف صػ ػػفة‬ ‫الالممموسػية فػي الخدمػة (‪ ,)Intangibility‬تالزميػة إنتػاج واسػتيالؾ الخدمػة مػع تبػايف كثافػة الطمػب تصػعباف‬ ‫ضماف استمرار الخدمة بنفس الجودة‪ ,‬عدـ استقرار مسػتوػ نوعيػة الخدمػة تسػببو خاصػية أخػرػ تتمثػل فػي الػدور‬ ‫الكبير لألفراد العامميف في تقديـ الخدمة (شياع والموسوؼ‪.)93:2014,‬‬ ‫إف عػدـ النمطيػة فػي أداء الخدمػة )‪ (Inconsistency‬يشػكل أحػد أىػـ تحػديات ضػبط الجػودة فػي تقطػاع‬ ‫الخػػدمات‪ .‬وفػػي مجػػاؿ تقػػديـ الخػػدمات تواجػػو المؤسسػػات الخدميػػة صػػعوبة أكبػػر فػػي تطبيػػق الجػػودة‪ ,‬حيػػث تتمثػػل‬ ‫مفػػاتيح الجػػودة فػػي تقػػديـ الخدمػػة لمزبػػائف بموجػػب مواصػػفات‪ ,‬ومعػػايير محػػددة‪ ,‬ويتطمػػب ذلػػؾ تفػػاعالً معيػػـ وجيػاً‬ ‫لوجو مع التطمع إلى الطرائق والوسػائل التػي تجعػل العميػل يشػعر بالخصوصػية فػي حصػولو عمػى الخدمػة‪ ,‬وذلػؾ‬ ‫مف خالؿ التصػرفات الطيبػة أثنػاء تقػديـ الخدمػة التػي ال يقمػدىا المنافسػوف‪ ,‬واالىتمػاـ بالتفاصػيل المرافقػة لمخدمػة‬ ‫وتعػػديل مسػػتواىا واالسػػتفادة مػػف المؤش ػرات المستسػػقاة مػػف ردود أفعػػاؿ الزبػػائف (الخالػػدؼ‪ .)24-22:2012,‬كمػػا‬ ‫تتميز الخدمات عف المنتجات بمشاركة الزبوف في إنتاجيا وتسويقيا‪ ,‬وحضػوره مكػاف الخدمػة ىػذا الػدور يولػد ىػو‬ ‫اآلخػر تعقيػدات خاصػة‪ ,‬فكػل مػا يػراه الزبػوف فػي مركػز الخدمػة تقػد يػؤثر فػي تقييمػو لممنظمػة ولمخدمػة‪ ,‬إف‬ ‫‪97‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫الخصػائص التػي تتسػـ بيػا الخػدمات واف تفاوتػت مػف صػناعة خدميػة ألخػرػ‪ ,‬إال أنيػا مشػاىدة فػي أغمبيػا(لحػوؿ‬ ‫وشيمي‪.(197:2015,‬‬ ‫إف أسباب عدـ الجودة في المنظمات الخدمية يعود مصدرىا إلػى جيتػيف رئيسػتيف األولػى (المنظمػة) التػي‬

‫تعمل مف أجل تحقيق أىدافيا المرسومة ضمف اطار جودة الخدمة داخميا‪ ,‬فيي منظمات تحقق تقدـ ممموسػاً فػي‬

‫نوعيػػة الخدمػػة المقدمػػة وتعتمػػد عمػػى كفػػاءة وتقػػدرات مواردىػػا البش ػرية‪ ,‬لكنيػػا بعيػػدة عػػف منظػػور جػػػودة الخدمػػػة‬

‫الخارجيػػػة‪ ،‬ال ػذؼ يعتمػػد عمػػى (الزبػػػوف)‪ ،‬وىػػػو الجيػػػة الرئيسػػػة الثانيػػػة‪ ،‬واألخػػذ بئ ارئػػو واالسػػتماع اليػػو لمعرفػػة‬ ‫احتياجات ػو ورغباتػػو‪ ,‬محاولػػة تمبيتيػػا وتحديػػد مشػػاكمو اليج ػاد الحمػػوؿ ليػػا‪ ,‬وعمػػى ىػػذا األسػػاس تػػرى الباحثػػة أف‬

‫المنظمات الناجحة التي تعمل بفاعمية ضمف الطاريف (الداخمي‪ ،‬والخارجي) تجعل خدماتيا ذات تقيمة يستشعر‬ ‫بيا الزبوف وترضيو‪ ،‬وتضمف ول ئو ومف ناحية أخرى تحقق الربحيػة والنمػو والبقػاء والسػتمرار لممنظمػة‪ ،‬كمػا‬

‫أف تقبوؿ الزبائف بالخدمات الكارثية التي تقدميا مؤسسات الخدمة العامة دوف أي شكوى وتقبل نوعيتيا‪ ،‬حتى‬ ‫واف كانت دوف المستوى المطموب ىو سبب آخر فالخيارات المطروحة أماميـ محدودة‪ ،‬وال مت وعدـ التػذمر‬ ‫ىو أحد عالمات الرضا‪.‬‬

‫سابعا‪ :‬مفيػػوـ جػودة الخػدمة وتعػريفيػا‬ ‫‪The concept of quality of services and its definition‬‬ ‫أثػ ػار موضػوع ج ػودة الخ ػدمة تق ػد اًر كبيػ ػ اًر م ػ ػف االىتمػاـ والنقػاش فػ ػي األدبيػات البحثيػة بسػبب الصػعوبات‬

‫الناتجػة مػ ػف عػ ػدـ وج ػ ػود اإلتفػاؽ حػ ػوؿ مفيوميػا وأبعادىػا وكيفيػة تقياسػيا )‪ ,)Ombati,et.al,2010:154‬ومنػذ‬ ‫تميػز‬ ‫عػاـ )‪ (1980‬حظيػت جػودة الخدمػة باىتمػاـ واسػع بإعتبارىػا أى ػـ عناصػر تحقيػق الميػزة التنافسػية فػي ّ‬

‫المنتجػات مػف أجػل كسػب حصػة سػوتقية وتحقيػق األربػاح‪ ,‬وخػالؿ العقػود االخيػرة أصػبحت مجػاالً رئيسػاً لالىتمػاـ‬ ‫مػف تقبػل البػاحثيف والمػديريف والتػي كػاف ليػا التػأثير القػوؼ فػي أداء األعمػاؿ ونتائجػو وخفػض التكػاليف‪ ,‬ورضػا‬ ‫الزبػوف وتحقيػق الربحيػة والنمػو )‪ ,(Alçura,2015:3‬إذ تس ػ ػعى منظمػات الخػ ػ ػدمة إلػى ايج ػ ػاد السػب ػ ػ ػل لتػحػسي ػ ػ ػف‬ ‫وتق ػ ػديـ خػ ػ ػدمات ذات الجودة المتفوتقة التػي ترضي زبػائن ػ ػيا (‪.)Abdullah & Rozario , 2009 : 1 85‬‬

‫ولقد شيػ ػػدت المنظمات تحوالً نحو اتباع النيج الذؼ يركز عمى الزبوف وتقيادة أرتقى المستويات مف رضػ ػاء‬ ‫الزبػ ػ ػػوف وىي أحػػدػ أىػ ػـ األىػػداؼ األساسي ػػة الت ػ ػي تطم ػح إلى بم ػ ػوغيا ك ػ ػل الػمػنظمػ ػات( &‪Khan‬‬ ‫‪ ,)3415:2015,Jadoun,‬وتحقيق جودة الخدمة كونيا عامل حاسـ في بقائيا واستمرارىا‪ ,‬إف استمرار‬ ‫المنظمات يأتي مف الزبائف الجدد الذيف تركوا المنظمات األخرػ‪ ,‬التي لـ تقدـ خدمات ترضي زبائنيـ وتمبي‬

‫احتياجاتيـ‪ ,‬فضالً عف رضاء الزبائف الحالييف‪ ,‬إف تكمفة اإلحتفاظ بالزبوف ىي أتقل مف تكمفة جذب زبائف جدد‬ ‫وأكثر أىمية أساساً‪ ,‬كما أف مفتاح اإلحتفاظ بالزبوف‪ ,‬ىو كسب رضاه عف الخدمة المقدمة (لحوؿ‬ ‫وشيمي‪.)Chaudhary& Uprety,2013:467; 197:2016,‬‬

‫إف الجيود المبذولة مف األكاديمييف والباحثيف خالؿ دراساتيـ البحثية ومديرؼ منظمات الخدمة يتـ توجييا‬

‫نحو فيـ ودراسة تصورات الزبوف ودراسة تجاربو واالستفادة منيا في تحقيق جودة الخدمة( ‪Kumar, et. al,‬‬ ‫‪98‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ ,)2013:23‬كما أف توتقعات ومطالب الزبائف تتزايد يوماً بعد يوـ‪ ,‬وأف البنية التحتية والعمميات تكاد تقتصر‬ ‫تقدرتيا عمى الوفاء بيذه التوتقعات والمطالب‪ ,‬فالقطاع الخدمي يستمزـ إحداث تغيير ثورؼ يتناسب مع التغيير‬ ‫والتقدـ الذؼ نعيش ونعمل فيو اليوـ(لحوؿ وشيمي‪ ,)197:2016,‬وعمى ىذا األساس أصبح المطموب مف‬

‫المنظمات إطالؽ خدمات جديدة ذات نوعية جيدة عمى أساس منتظـ مف أجل التفوؽ عمى توتقع الزبوف واسعاده‬

‫)‪ (Delight the customer‬ومفاجأتو بميزات ال يتوتقعيا‪ ,‬ذلؾ أنو لـ يعد كافياً اليوـ أف تكوف الخدمة مقبولة‬ ‫مقارنة بسعرىا‪ ,‬أو أف تتـ بدوف أخطاء لتمبية االحتياجات الحالية‪ ,‬والمحتممة لمزبوف فقط ( & ‪Zikmund‬‬ ‫‪ ,)al,2010:199‬والجدوؿ (‪ )1-13‬يضـ مجموعة مف تعريفات جودة الخدمة مدرجة عمى وفق التسمسل الزمني‬ ‫لورودىا في األدبيات العربية واألجنبية التي إطمعت عمييا الباحثة‪.‬‬

‫جدوؿ (‪ )1-13‬تعريفات جودة الخدمة عمى وفق وجيات نظر الباحثيف‬

‫ت‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫الباحث‪،‬السنػػػػػػػػة‪:‬ال فحة‬

‫التعريفػػػػػػػػػػػػػػات‬

‫الجزائري وآخروف‪167:2012,‬‬

‫تقياـ المؤسسة بت ميـ‪ ،‬وتسميـ الخدمة بشكل حيح مف أوؿ مرة‪،‬‬ ‫عمى أف تؤدى بشكل أفضل في المرة التالية‪ ،‬وتحقيػػػػػػق رضا العمالء‬ ‫في الوتقػػػت نػفػسو‪ ،‬وأف تػتػمتػػع بمزايا تنافسية مقارنة بالخدمة التي‬ ‫تقدميا المؤسسات المشابية‪.‬‬

‫‪ Patidar&Verma,2013:3037‬الفػػرؽ بيػػف توتقػػػػػعات العمالء مف الخدمات‪ ،‬واد اركػاتػيػػـ‪.‬‬ ‫أحالـ‪24:2014،‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Vijayakanth,et.al,2014:4‬‬ ‫‪Debasish &Dey,2015:1‬‬

‫‪5‬‬

‫‪Baruah&Bora,2015:111‬‬

‫‪6‬‬

‫‪Khan&Jadoun,2015:3453‬‬

‫كل خدمة مقدمة لمزبوف تطابق توتقعاتو أو تفوتقيا‪ ،‬وتمبي احتياجاتو‬ ‫ورغباتو‪ ،‬وتشعره بالرضى والسعادة بعد الستفادة مف ىذه الخدمة‪،‬‬ ‫وىذا ما تقد يدفعو إلى تكرار التجربة‪ ،‬واعادة التعامل مع نفس‬ ‫المؤسسة والستفادة مف خدماتيا مرة أخرى‪.‬‬ ‫اد ارؾ الزبائف لمدى نجاح الخدمة في تمبية أو تجاوز توتقعاتيـ‪.‬‬

‫لمقدمي الخدمة و توتقعاتو‪.‬‬ ‫اد ارؾ الزبوف لمفرؽ بيف األداء الفعمي ّ‬ ‫اإل نطباع العاـ لفشل‪ ،‬أو تفوؽ المنظمة في تمبية الخدمات لمزبائف‪.‬‬

‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة وفق ا لؤلدبيات أعاله‬

‫بعد استقراء وتحميل التعريفات الواردة في الجدوؿ(‪ ,)1-13‬ترى الباحثة أف الزبوف ىو العامل الحاسـ‬

‫والميـ في تقييـ جودة الخدمة وىي دالة المنفعة المتحققة لو وعمى ىذا األساس يمكف تعريف جودة الخدمة‬

‫عمى أنيا‪ " :‬الػػقيػػػمة (‪ )value‬والػػمنػػفعة المتحقػقة لمزبوف‪ ،‬والتي تشبع حاجاتو ورغباتو المتجددة"‪.‬‬

‫ثػامنا‪ :‬أىميػػة جودة الخدمة في منظػمات األعماؿ‬ ‫‪The importance of the quality of service in business organizations‬‬ ‫فػػي عصػػر المن ػ ػافسة المت ازيػػدة إكتس ػ ػبت جػػودة الخدمػػة أىمػ ػية فػػي تح ػق ػ ػيق مست ػ ػ ػ ػويات ع ػالػ ػ ػ ػ ػية مػ ػ ػ ػ ػف رض ػ ػا‬

‫الزبػػوف واىتم ػاـ البػػاحثيف والعػػامميف فػػي مجػػاؿ األعمػػاؿ عمػػى حػػد س ػواء(‪ ,)Kumar,et.al,2013:23‬وض ػ ػ ػرورة‬ ‫اإلتجاه إلى تػبػ ػني منػاى ػ ػ ػج إدارة الج ػ ػودة لممسػاعدة فػي إدارة أعمػاليـ‪ ,‬وك ػ ػذا ىػو الح ػ ػاؿ بالنسػبة لقطػاع الخػدمات‪,‬‬ ‫‪99‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫فالمديريف في تقطاع الخدم ػ ػات يواجيوف ضغػ ػوطاً متزاي ػ ػدة لمقياـ بالتحػس ػيف المستمر في األداء واثبات تقػدرتيـ فػي‬ ‫تقيادة مستويات عالية مف رضا الزبائف‪ ,‬ونظ اًر لمقيػ ػود الم ػالية والبشرية التي تعمل في ظميا ىػذه المنظمػات ينبغػي‬ ‫عمييا أف تقيس وتفيـ وت ػ ػدير توتقعػ ػ ػات الزبػ ػ ػائف )‪ ,(Singh& Khanduja, 2010 :329‬إف أىميػة الجػ ػ ػودة فػي‬

‫خدم ػ ػة الزبػ ػػوف تحتػ ػػل مركػ ػػز الصػ ػػدارة ل ػ ػ ػدػ كاف ػػة المنظ ػ ػ ػمات االتقتص ػ ػادية اليػ ػ ػ ػ ػادفة لتحقيػ ػػق النجػ ػػاح واالسػػػتقرار‬ ‫واالستم ػ ػرار فػي دنيػا األعمػاؿ‪ ,‬كمػا أف نجػاح األعمػاؿ يعتمػ ػ ػد عمػى توظ ػيػ ػف المنظمػات لرض ػ ػا الزبػائف كمقيػاس‬

‫صريح لجودة الخدمة (‪.(Abdullah&Rozario ,2009 :185‬‬

‫تكشف األدبيات ذات الصمة بجودة الخدمة عف تحديد عدد كبير مف العوامل المشتركة الحاسمة كمحرؾ‬

‫وراء تحقيق رضا الزبوف‪ ،‬إف سمسمة الربح والرضا (‪ )The Service Profit Chain‬التي يطمق عمييا أختصا اًر‬

‫(‪ )SPC‬الواردة في الشكل (‪ ,)1-15‬ىي مجموعة مف المبادغ لبناء المنظمات واد ارؾ أىمية ترسيخ‪ ,‬وتدعيـ ىذا‬

‫األساس ونتائجو‪ ,‬وتعد الجودة حمقة أساسية في سمسمة الربح والرضا‪ ,‬وتع ػد خط ػ ػوة أولي ػة ضػ ػروري ػ ػة لضم ػ ػ ػاف‬

‫النتائج المرب ػ ػحة لجيود الخدم ػ ػة (‪ ,)Kumar,et.al,2013:23‬إف التفاعل الناشئ بيف المنظمة‪ ,‬والزبوف يعتمد‬

‫بشكل كبير عمى ميارات األفراد الذيف يعمموف فػ ػي الواجي ػ ػة‪ ,‬ووفق سمسمة (‪ )SPC‬ىناؾ عالتقة خطية ايجابية‬

‫بيف رضا العامميف ورضا الزبوف مف خالؿ تقديـ تقيمة مضافة ليـ ولمعامميف والزبائف والمساىميف‪ ,‬وأؼ مجموعة‬

‫مف أصحاب المصمحة الرئيسػ ػ ػيف اآلخري ػ ػف‪ ,‬ما ينعكس بتأثيره في تطوير عالتقات تقوية مع الزبوف وكسب رضاه‪,‬‬ ‫ومف ثـ والئو وفي نياية األمر إلى زيادة الحصة السوتقية‪ ,‬ومكتسبات مالية كالربحية والنمو‪ ،‬ولذلؾ فاف الدعوة‬

‫يعد ىدفاً رئيساً لكل مف منظمات‬ ‫لتطوير في ػ ػ ػـ تأثي ػ ػ ػر الخدمة عمػ ػ ػ ػى رضا الزبوف مف خالؿ سمسمة (‪ّ )SPC‬‬ ‫األعماؿ والباحثيف في مجاؿ التسويق وبحوث الموارد البشرية )‪.)Falk,et.al,2010:288‬‬ ‫واتفق مجموعة مف الباحثيف عمى أف سمسمة (‪ )SPC‬تسيـ بشكل كبير في تطوير أداء المنظمات‬ ‫وتأثيرىا بالغ عمى نتائج األعماؿ عبر تحديد الثغرات وممئ الفجوات وىي خطوة حاسمة في التخطيط‬

‫االستراتيجي لممنظمة ورضا الزبوف ىو المتغير الحاسـ فييا وعمى المنظمات الناجحة تركيز جيودىا عمى طرفي‬ ‫السمسمة‪ ,‬وىما العامميف والزبائف (‪.)Kumar,et.al,2013:23‬‬

‫الشكل (‪ )1-15‬يوضح سمسمة (‪ )SPC‬العالتقة بيف رضا الزبوف وجودة الخدمة والربحية‪.‬‬ ‫‪Source: Kumar,et.al,(2013), " Business Review " Gurukula Kangri Vishwavidyalaya, Haridwar-249404 (U.K.) INDIA‬‬

‫‪100‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫أشار(الخفاجي‪ ,)85-86:2012,‬أف التحديات التي تواجو المنظمة فيما يتعمق بتحقيق مستوػ عالي مف‬

‫رضا الزبوف تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫أولا‪ :‬التركيػػز نحػػو تحقيػػق النظػػرة لمجػودة داخميػ ا وخارجيػػ ا‪ :‬إف معيار الجودة مبني عمى أساس ما تمتمكيا‬ ‫مبنية عمى‬ ‫المنظمة مف موارد ومدػ تقدرتيا عمى االستغالؿ األمثل ليا‪ ,‬كما أف تطوير النظرة الخارجية لمجودة ّ‬ ‫تقديـ منتج أو خدمة ذات تقيمة وىي تقائمة عمى أساس مف الزبوف إلى الزبوف‪.‬‬

‫ثانيػػػا‪ :‬تحقيػػػػق جػػودة الخػػدمة‪ :‬تتولى المنظمة تحقيق جودة الخدمة ومراتقبة عممية أدائيا‪ ,‬والزبوف ليس لو‬ ‫عالتقة سوػ الحصوؿ عمييا‪ ,‬لذلؾ عمى المنظمة اتخاذ كافة االجراءات والوسائل الالزمة لتقديميا بالشكل‬

‫المطموب‪ ,‬واتقناع الزبوف في حالة حدوث خمل حاصل في أدائيا والتخفيف عف الحالة‪.‬‬

‫ثػالثػػػػا‪ :‬الجػػػودة تحقػق الربحية‪ :‬تـ التأكيد عمى وجود عالتقة بيف الربحية والجودة‪ ,‬فالجودة تعد مصدر لمميزة‬

‫التنافسية لممنظمة وىي تؤدؼ إلى نتائج ومنيا‪:‬‬

‫‪ .1‬ارضػاء الزبػوف‪.‬‬

‫‪ .2‬زيػادة درجػػة ول ئو‪.‬‬

‫‪ .3‬زيادة الربحية عمى المدى المتػوسط والبعػيد‪.‬‬ ‫إف ىذه النتائج تؤدؼ إلى روابط عالتقات وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫أ‪ :‬الرضػػا يػػؤدي إلى الػػولء‪ :‬إف الزبوف يميل إلى اعادة عممية شراء الخدمات مػف جديػد والتػي حققػت لػو الرضػا‪,‬‬ ‫وبذلؾ لف يتحوؿ إلى منظمات أخرػ منافسة فيتحقق والء الزبوف ‪.‬‬

‫ب‪ :‬الولء يؤدي إلى الربح‪ :‬الزبوف الذؼ يتسـ بالوالء يحقق أرباحاً لممنظمة مف خالؿ اآلتي‪:‬‬ ‫‪ ‬الزبوف يأتي إلى المنظمة لتكرار عممية الشراء‪ ,‬وبذلؾ ال تتكمف أؼ مبمغ بقصد جذبو‪.‬‬

‫‪ ‬الزبوف يقوـ باالشيار عف طريق الحديث ايجاباً في المحيط الذؼ يعيش فيو فيما يخص جودة الخدمة المقدمة‬ ‫لذا يعد وسيمة ترويج لممنظمة‪.‬‬

‫سعر أعمى وال يتحسس منو ألنو مف وجية نظره ىو يحقق راحتو وثقتو بالعالمة‪.‬‬ ‫‪ ‬يدفع الزبوف اً‬

‫تاسع ا‪ :‬نمػاذج تقياس جودة الخدمة‬

‫‪Service quality measurement models‬‬

‫بذلػ ػت جيود ح ػثػيثة مف تق ػ ػبل الكث ػ ػير مف الكتاب والباحث ػيف خػ ػالؿ العقػ ػود األخي ػ ػرة إلى الفيػ ػـ وتحػ ػديد‬

‫أبعاد جودة الخدمة واالىتماـ بقضية تقياس ىػذه األبعاد )‪ ,)Debasish & Dey,2015:1‬ونػظػ اًر لخصائص‬ ‫الخدمة‪ ,‬وغياب الطػ ػ ػرائق الموضوعية جعل مف الصعب القياـ بعممية تقياس ىذه األبعاد‪ ,‬وخاصة في المنظمات‬

‫الخدمية‪ ,‬وعمى ىذا األساس تباينت طرائق عممية القياس والتقييـ‪ ,‬فبعضيا يعتمد عمى توتقعات الزبائف‪ ,‬والبعض‬

‫اآلخر يعتمد عمى تقدرات المنظمة وامكانياتيا )‪ , (Khodayari & Khodayari, 2011 : 38-40‬كما أف‬ ‫بعض الباحثيف والدارسيف تقدموا مقياساً شامالً يعتمد عمى كل مف المقياسيف السابقيف في عممية تقييـ وتقياس‬

‫جودة الخدمات في المنظمات‪ ,‬وتحديد فجواتيا واعطاء التوصيات لسد ىذه الفجوات والعمل عمى تطوير صناعة‬

‫الخدمات (سعدية ونورة‪ ,)40:2012,‬والمقاييس تتمثل باآلتي‪:‬‬ ‫‪101‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫المقياس األوؿ‪ :‬مقيػػاس الزبوف‪ :‬إف تفوؽ المنظمة يعتمد بشكل كبير عمى تقػدرتيا لتجػاوز توتقعػات الزبػوف‪,‬‬

‫ولقد توصل الباحثوف إلى تحديد أنموذجيف لتقييـ جودة الخدمة وفق ىذا المقياس وىما )أنموذج الفجوة‪ ،‬وأنموذج‬

‫اإل تجاه) المذاف يعتمداف عمى مجموعة مف المؤشرات التقييمية تقابمة لمتكيف أو التعديل حسب نوع الخدمة‪.‬‬

‫طور األنموذج مف تقبل الباحث )‪ (Parasuraman,et.al:1980‬وباحثيف‬ ‫‪ .1‬أنموذج الػفػجػوة )‪ّ :)Servqual‬‬ ‫آخريف كأداة لتقييـ تصورات الزبوف لجودة الخدمة )‪ ,(Chaudhary&Uprety,2013:468‬إف المحور األساس‬ ‫في تقييـ جودة الخدمة وفػق ىػذا األنمػوذج ىػو‪ :‬الفجػوة بػيف اد ارؾ الزبػوف لمسػتوػ األداء الفعمػي لمخدمػة وتوتقعاتػو‬

‫حوؿ ىذه الخدمة (رتقػاد‪ ,)23:2008,‬إذ تكػوف ىػذا المقيػاس مػف اسػتبياف أنطػوػ عمػى )‪ (22‬سػؤاالً مقسػمة إلػى‬

‫مجموعتيف‪ :‬المجموعة األولػى مػف االسػئمة تقػيس توتقػع الزبػائف لمسػتوػ الخدمػة وفػق سػبعة تس ػاؤالت‪ ,‬والمجموعػة‬

‫الثانيػة تقػ ػ ػيس تصػورات الزبػائف لمس ػتوػ الخػدمات الت ػي تقػدميا المنظمػة‪ ,‬ومػف ثػـ يػتـ حسػاب الفجػوة بػيف تصػور‬

‫الزبػوف وتوتق ػعو لجودة الخدمة )‪.(Hassanzadeh,et.al,2010:110‬‬

‫‪ .2‬أنمػػوذج ال تجػػػاه أو أداء الخدمػة (‪ :(Servperf‬بعػد االنتقػاد الػذؼ وجػو لمقيػاس الفجػوة مػف تقبػل البػػاحثيف‬

‫(‪ ,)Babakus & Boller‬مػف أف ىنػاؾ بعػض القطاعػات غيػر تقػادرة حقيقػة عمػى تمبيػة توتقعػات زبائنيػا ونتيجػة‬ ‫لمد ارسػػات التػػي تقػػاـ بيػػا كػػل مػػف البػػاحثيف )‪ (Taylor & Cronin‬سػػاعدت عمػػى ظي ػور أنمػػوذج يعػػرؼ بأسػػـ‬

‫(‪ )Servperf‬خالؿ عاـ )‪ ,(1992‬وأصر الباحثػاف أف جػودة الخدمػة يمكػف أف تقػاس مػف خػالؿ األداء الفعمػي‪,‬‬ ‫والجػودة وفػق ىػذا األنمػوذج مفيػوـ إتجػاىي يػرتبط بػاد ارؾ الزبػوف لػألداء الفعمػي لمخدمػة المقدمػة ويعػرؼ اإلتجػاه‬

‫عمى أنو تقييـ األداء يستند عمى مجموعة مف األبعاد المرتبطة بالخدمة واألنمػوذج يػرفض أساسػاً فكػرة الفجػوة فػي‬ ‫تقييـ جودة الخدمػة ويركػز عمػى جانػب االد اركػات الخاصػة بػالزبوف فقػط‪ ,‬ذلػؾ أف جػودة الخدمػة يػتـ التعبيػر عنيػا‬

‫كنػوع مػف االتجاىػات وىػي دليػل الد اركػات الزبػوف السػابقة‪ ,‬وحصػيمة لخبرتػو فػي التعامػل مػع المنظمػة‪ ,‬ومسػتوػ‬

‫يعد عامالً وسيطاً بيف اد اركاتو السػابقة لمخدمػة‪ ,‬واألداء‬ ‫الرضا عف األداء الحالي لمخدمة فالرضا حسب النموذج ّ‬ ‫الحالي ليا‪ ,‬وضمف ىذا االطار تتـ عممية تقييـ جودة الخدمة مف جية الزبوف‪ ,‬بمعنى آخر أف اتجػاه الزبػوف مػف‬ ‫الخدمة يتكيف طبقاً لمستوػ الرضا الذؼ وصل اليو عبر تعاممو مع المنظمػة‪ .‬وعمػى ىػذا األسػاس تػرى الباحثػة‬

‫أنػػو مػػف المالئػػـ األخػػذ بيػػذا األنمػػوذج لقيػػاس جػػودة الخدمػػة نظػ ار لمػػا يحتويػو مػػف مضػػاميف فمسػػفية تفسػػر‬ ‫وتتفاعل وتتداخل مع أحداث الواتقع الميداني لمدراسة‪.‬‬

‫‪‬‬

‫المقياس الثاني‪ :‬تقػػدرات المنظمة‪ :‬وفق ىذا المنظور أف تقياس جودة الخدمة يتـ مف خػالؿ تقػدرات وامكانػات‬

‫المنظمة‪ ,‬واالستخداـ األمثل لمواردىا‪ ,‬ويتـ تقياسو وفق ثالثة اتجاىات وىي تتمثل باآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬مػدخالت المنظمػة‪ :‬يػتـ الحكػػـ عمػى جػودة الخدمػة عبػػر مػا تمتمكػو المنظمػة مػػف بنػاء تنظيمػي ىيكمػي مناسػػب‬ ‫ومعدات وتقنيات وأجيزة حديثة وأنظمة معمومات واتصاالت متطورة‪ ,‬فضالً عف الموارد البشرية الكفؤة‪.‬‬

‫‪ .2‬عمميات المنظمة‪ :‬يتـ الحكـ عمى جودة الخدمة مف خالؿ مراحل وعناصر أنشطة تقديـ الخدمة‪.‬‬

‫‪ .3‬مخرجات المنظمة‪ :‬يتـ الحكػـ عمػى جػودة الخدمػة مػف خػالؿ النتػائج النيائيػة واألىػداؼ التػي تحققيػا المنظمػة‬ ‫ومخرجاتيا (سعدية ونورة‪.)46:2012,‬‬

‫‪102‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬ ‫‪‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫المقي ػاس الثالػػث‪ :‬تقيػػيـ جػػػػودة الخ ػػدمة عمػػى وفػػػػق المنظػػور الشػام ػػل‪ :‬إف المنظػػور الشػػامل لقيػػاس جػػودة‬

‫الخدمػػة يعطػػي اطػػا اًر كمي ػاً لمعػػايير ومؤش ػرات تقييػ ػ ػـ الجػػودة ومسػػتوػ الخدمػػة المقدمػػة‪ ,‬ويجمػػع المقيػػاس مػػا بػػيف‬ ‫المقياسػػيف السػػابقيف مػػف خػػالؿ اج ػ ػ ػراء تقيػػيـ لمجػػودة (مػػف وجيػػة نظػػر الزبػػوف‪ ,‬ووجيػػة نظػػر المنظمػػة‪ ,‬أو الجيػػة‬ ‫مقدمة الخدمة)‪ ,‬ومف ثـ يتـ الحكـ عمييا والوصوؿ إلػى النتػائج‪ ,‬إف نتػائج التقيػيـ ىػي معمومػات مرتػدة ( ‪(Feed‬‬

‫‪ back‬تسػػتفيد منيػػا المنظمػػة فػػي اج ػراء تصػػحيح لمعػػايير ومؤش ػرات التقيػػيـ‪ ,‬ومعرفػػة أوجػػو الخمػػل والقصػػور فػػي‬ ‫جودة الخدمػة والعمػل عمػى تحسػينيا‪ ,‬والشػكل (‪ )1-16‬يعطػي فيمػاً أكثػر وضػوحاً حػوؿ المنظػور الشػامل لقيػاس‬

‫جودة الخدمة‪.‬‬

‫الشكػػػػل (‪ )1-16‬تقييػػػػػػـ جودة الخدمة وفػػػػػػق المنظور الشامل‬ ‫الم در‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫عاش ار‪ :‬أبعػػاد جػودة الخػػدمة‪:‬‬

‫‪The dimensions of quality of service‬‬

‫إف جودة الخدمة )‪ (Service quality‬ىي حصيمة التفاعل الذؼ ينشأ بػيف الزبػوف‪ ,‬ومقػدـ الخػ ػدمة وعمػى‬

‫أسػاس ىػذا التفاعػل يقػيـ الزبػوف جػودة الخدمػة مػف خػالؿ مقارنتػو بػيف مػا يتوتقعػو واألداء الفعمػي لمخدمػة‬

‫(‪ ,)Khan&Jadoun,2015:3452‬فالزبائف في نياية األمر ىـ الذيف يحكموف عمى جػودة الخدمػة‪ ,‬وعمػى ىػذا‬

‫األسػػاس تقػػدـ البػػاحثوف(‪ ,(Parasuraman& Berry& Zeithaml,1985‬مقياس ػاً لجػػودة الخدمػػة مكػػوف مػػف‬ ‫عشػرة أبعػاد فػي مجػاؿ صػناعة الخػدمات وىػي‪ :‬التجسػيد‪ ،‬واألمانػة‪ ،‬والسػتجابة‪ ،‬والمنافسػة‪ ،‬والمجاممػة‪،‬‬

‫الم داتقية‪ ,‬واألمف‪ ،‬والحرية‪ ،‬والت اؿ‪ ،‬وفيـ الزبوف‪ ,‬ثـ تـ تطويرىا ومجموعػة مػف بػاحثيف آخػريف إلػى خمسػة‬ ‫إبعاد‪ ,‬وىػي (الثقة أو الموثوتقية ‪ ،‬الستجابة‪ ،‬الضماف‪ ،‬التعاطف أو العنايػة ‪ ،‬الممموسػية)‪ ,‬حيػث اعتمػد العديػد‬

‫م ػ ػ ػ ػػف الب ػ ػ ػ ػػاحثيف وم ػ ػ ػ ػػنيـ (ك ػ ػ ػ ػػاظـ‪ ; 2013,‬حم ػ ػ ػ ػػادؼ‪ ; 2016,‬وىيب ػ ػ ػ ػػة‪; Bindal&Rastagi,2014 ; 2013,‬‬ ‫‪ ; Vijayakanth, Urs, et.al,2014‬الخالػػدؼ‪ ,)2012,‬عمييػػا فػػي تقيػػاس جػػودة الخدمػػة فػػي د ارسػػاتيـ بينمػػا‬

‫درس ػػتو بع ػػد س ػػادس وى ػػو (في ػػـ الزب ػػوف)‪ ,‬وأنف ػػرد الباح ػػث (‪)Baruah,et.al,2015‬‬ ‫أض ػػاؼ(جػ ػواد‪ ,)2015,‬ف ػػي ا‬

‫درسػػتيـ وعمػػى وفػػق طبيعػػة النشػػاط المبحػػوث‪ ,‬وتػػرػ‬ ‫وبػػاحثيف آخػػروف فػػي أضػػافة بعػػد (شػػبكة االتص ػاالت)‪ ,‬فػػي ا‬

‫الباحثة أنو مف المناسب استخداـ األبعاد الخمسة الواردة أدناه كونيا مقاييس مالئمة ومنسجمة مع طبيعػة النشػاط‬ ‫‪103‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫الخ ػ ػػدمي المػ ػ ػراد تقي ػ ػػاس جودت ػ ػػو ف ػ ػػي ى ػ ػػذه الد ارسػ ػ ػة‪ ,‬واألبع ػ ػػاد مرتب ػ ػػة حس ػ ػػب أىميتي ػ ػػا وج ػ ػػاءت كم ػ ػػا يم ػ ػػي وفقػ ػ ػاً‬

‫لػ(الخالدؼ‪:)147:2012,‬‬

‫‪ .1‬الثقة ‪ :Reliability‬وتعني القدرة عمى انجاز الخدمة بشكل مستقل ودتقيق‪.‬‬

‫‪ .2‬الستجابة ‪ :Responsiveness‬وتعني الرغبة ومساعدة الزبوف وتطوير الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ .3‬الضماف ‪ :Assurance‬األماف لمزبوف‪ ,‬ويعني معرفة الموظفيف ومجامالتيـ واعطاءىـ الثقة‪.‬‬ ‫‪ .4‬التعػاطف‪ : Empathy‬ويعني مستوػ العناية واالىتماـ الشخصي المقدـ لمعميل‪.‬‬

‫‪ .5‬الممموسية ‪ :Tangibles‬وتعني التسييالت المادية والمعدات وتكنولوجيا االتصاالت والمظير الخارجي‪.‬‬ ‫ولعل أبرز ما تقاـ بو ىؤالء الباحثيف دعوتيـ القوية إلى حاجة المؤسسات الخدمية لمعرفة عمالئيا مف‬

‫خالؿ انجازىـ لمكثير مف األبحاث العممية التي تؤكد أمكانية تقياس جودة الخدمة‪ ,‬بالرغـ مف غياب عنصر‬

‫الممموسية الذؼ يجعل عممية تقياسيا صعباً مقارنة بالسمع المادية كما تقدـ الباحث )‪ (Parasuraman‬ورواد مف‬

‫الباحثيف )‪ (10‬توصيات ضرورية لتحسيف المنظمات مف خدماتيا وتحقيق الجودة في صناعاتيا الخدمية‬

‫)‪ (Kotler & Keller, 2012: 372-374‬وجاءت التوصيات كاآلتي‪:‬‬ ‫‪ .1‬فػػػيـ ما يريده الزبوف حقاً مف خالؿ التعّمـ المستمر حوؿ توتقعاتيـ وتصوراتيـ‪.‬‬ ‫‪ .2‬الموثوتقية (‪ )Reliability‬ىي إحدػ األبعاد األكثر أىمية في جودة الخدمة‪ ,‬ويجب أف يكوف مف أولويات‬ ‫المنظمات في تقديـ الخدمة‪.‬‬ ‫‪ .3‬يجب عمى منظمات الخدمة العامة توفير الخدمات األساسية واالبتعاد عف الوعود واستخداـ الحس السميـ‬ ‫واالستماع إلى الزبوف واألحتفاظ بيـ وابقائيـ عمى عمـ بكل ما يستجد‪ ,‬وتكوف الخدمات مصممة عمى تقديـ تقيمة‬ ‫مضافة ليـ‪.‬‬ ‫‪ .4‬يجب عمى منظمات الخدمة أجراء تحميل (‪ )SWOT‬لمبيئة الخارجية واتخاذ نظرة شمولية لممنظمات‬ ‫الخدمية األخرػ عند تصميـ الخدمة في الوتقت الذؼ تدير فيو العديد مف تفاصيميا‪.‬‬ ‫‪ .5‬استرداد رضا الزبوف ػ ػ ػ ػ إذ يتعيف عمى منظمات الخدمة تشجيع الزبوف عمى الشكوػ وتسييل ذلؾ واالستجابة‬

‫بسرعة وبشكل شخصي وتطوير أنظمة اليجاد الحموؿ لممشاكل‪.‬‬ ‫‪ .6‬مفاجئة الزبائف ػ ػ ػ ػ والعمل عمى إغناء األبعاد األخرػ في تمبية توتقعاتيـ كالضماف واالستجابة والتعاطف‬ ‫وتجاوز توتقعاتيـ‪.‬‬ ‫‪ .7‬البد لممنظمات مف بذؿ جيود خاصة في تقديـ الخدمة‪ ,‬والعمل وفق مبادػء المسؤولية الجتماعية‪,‬‬ ‫واظيار العدالة واإلنصاؼ الزبائف والموظفيف‪.‬‬ ‫‪ .8‬العمل ضمف فريق ػ ػ ػ ػ ػ والعمل الجماعي ىو ما يتيح لممنظمات الكبيرة القدرة عمى تقديـ خدمات الرعاية‬ ‫واالىتماـ مف خالؿ تحفيز الموظفيف‪ ,‬وتحسيف تقدراتيـ‪.‬‬ ‫‪ .9‬إجراء البحوث ػ ػ ػ ػ والكشف عف أسباب المشاكل التي تحدث في تقديـ الخدمة في المنظمات‪ ,‬والعمل عمى‬ ‫ايجاد الحموؿ ليذه المشاكل‪.‬‬ ‫‪ .10‬القيادات الخادمة ػ ػ ػ ػ ىي القيادة المميمة القادرة عمى تحقيق الجودة في جميع أنحاء المنظمة‪ .‬مف خالؿ‬ ‫تصميـ أنظمة لمخدمة الممتازة؛ واالستخداـ الفعاؿ لممعمومات والتكنولوجيا؛ ألف لدييا الصالحيات التامة والقوة‬ ‫ظمية‪.‬‬ ‫الكاممة إلجراء التغيير‪ ,‬وتمتمؾ التأثير الخفي الذؼ يعمل بشكل بطيء‪ ,‬لتشكيل الثقافة المن ّ‬ ‫‪104‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫أحد عػشػػػر‪ :‬مفيوـ الكمارؾ‬

‫‪The concept of customs‬‬

‫تعتبر الك ػمارؾ (‪ ,(Customs‬إدارة عمومية تقوـ عمى أسس معينة تيدؼ إلى تحقيق مياـ وأدوار حساسة‬

‫حيث تعمل عمى خدمة وم ارتقبة التجارة الخارجية واتماـ المبػ ػادالت التج ػارية مع الدوؿ األجػنػبػ ػية‪ ,‬وتتواجد عمى‬

‫مستوػ الحدود البرية‪ ,‬والبحرية‪ ,‬والجوية يستدعي أف تكتسب تنظيماً إتقميمياً ووظيفياً خاصاً بيا ويحمميا مسؤولية‬ ‫كبيرة يمكنيا مف تغطية كامل التراب الوطني والتدخل في أؼ نقطة منو‪.‬‬

‫إف مفي ػ ػػوـ الكم ػ ػػارؾ (الج ْم ػ ػػرؾ( إص ػ ػػطالحاً‪ :‬تعن ػ ػػي (جم ػ ػػارؾ(‪ ,‬وى ػ ػػي كمم ػ ػػة تركي ػ ػػة)‪ (Gümrük‬وتعن ػ ػػي‬

‫الم ْكػػس( جمػػع مكػػوس‪ :‬وىػػي مصػػمحة ذات طػػابع اتقتص ػادؼ مكمفػ ػ ػ ػة بمراتقبػػة‬ ‫الديوانػػة‪ ,‬ويقابميػػا فػػي المغػػة العربيػػة ( َ‬

‫المب ػػادالت التجاري ػػة عم ػػى الحػػػدود وجباي ػػة الضرائػ ػ ػ ػب عم ػػى ال ػ ػ ػ ػواردات (‪,)https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫ومعنػػى (ال َم ْكػػس( فػػي العربيػػة (الظمػػـ والػػنقص) وىػػي د ارىػػـ كانػػت تؤخػػذ مػػف البػػائع فػػي الجاىميػػة‪ .‬وبمعنػػى آخػػر‬ ‫يقصػ ػ ػػد بػ ػ ػػالمكوس‪ :‬الضػػ ػ ػرائب‪ ,‬والجمػ ػ ػػارؾ أو العش ػ ػ ػػر التػ ػ ػػي كانػ ػ ػ ػت تؤخػ ػ ػػذ بغي ػ ػ ػػر وجػ ػ ػػو ح ػ ػ ػػق‪ .‬فػ ػ ػػي العص ػ ػ ػػور‬

‫األرضػي الزراعيػة‬ ‫الوسطى كاف اإلتقطاع ىو النظاـ االتقتصػادؼ السػائد فػي أوروبػا والعػالـ اإلسػالمي حيػث تتػوزع ا‬ ‫عمى السمطاف واألمراء والفرساف‪ ,‬وتبعاً لذلؾ كاف يتـ توزيع الضرائب‪ ,‬أو المكوس ويقوـ بتحصيميا بعض األمراء‬

‫لصػػالح الدولػػة‪ .‬ونظػ اًر لنػػدرة الد ارسػػات العربيػػة‪ ,‬واألجنبيػػة البحثيػػة التػػي تناولػػت ىػػذه اإلدارة وطبيعػػة نشػػاطيا‪ ,‬تػػرػ‬

‫الباحثة أنيا لـ تحظى باالىتماـ الكافي مف حيث الدراسة والبحث عمى الرغـ مف دورىا وأىمية نشاطيا في تنمية‬ ‫االتقتصاد والتجارة الخارجيػة‪ .‬ونػورد اآلتػي مػف تعريفػات إدارة الكمػارؾ والتػي حصػمت عمييػا الباحثػة مػف الد ارسػات‬

‫السابقة‪:‬‬

‫أولا‪ :‬إدارة الكمارؾ )‪ ,)customs‬ىي في األصل مؤسسة حكومية‪ ,‬تقوـ بالعديد مف الوظائف التي يػ ػأتي في‬ ‫مقػدمت ػيا تنفيذ السياسة الكمركية‪ ,‬وليس ىناؾ تبايف في اختصاصاتيا وىي تبدو كأنيا واحدة في جميع الدوؿ‪,‬‬

‫حيث تشكل الكمارؾ في الدوؿ النامية مصد اًر ىاماً مف مصادر التمويل لمموارد العامة لموازنة الدولة‬

‫)‪.)www.aruc.org‬‬

‫ثاني ا‪ :‬إدارة الكمارؾ (‪ ,)customs‬ىي ىيئة أو مصمحة حكومية ذات صبغة اتقتصادية مالية‪ ,‬وجبائية‪ ,‬تتميز‬ ‫بالشخصية المعنوية واالستقالؿ المالي‪ ,‬حيث تعمل ىذه الييئة عمى حماية االتقتصاد الوطني وتطويره مف خالؿ‬

‫تطبيق تقانوف الكمارؾ وتسير عمى السير الحسف لممبادالت عبر الحدود‪ ,‬ويطبق تقانوف الكمارؾ في اإلتقميـ‬ ‫الكمركي أؼ ضمف اطار الحدود السياسية لمدولة (سليمان‪.)5:2002,‬‬

‫وترى الباحثة أف الكمارؾ تباشر دو ار ميما في دعـ التقت اد المحمي‪ ،‬مف حيث جذب المستثمريف‪،‬‬

‫والتجار ورجاؿ األعماؿ ودعـ التقت اد وحماية المنتج المحمي والت دي لعمميات التيريب‪ ،‬وعمى جميع‬

‫المنافذ الحدودية البرية‪ ،‬والبحرية‪ ،‬والجوية‪ .‬وتتكفل أيضا بالسير عمى حماية البالد مف دخوؿ المواد‬

‫الممنوعة والضارة‪ ،‬ومراتقبة عبور السمع واألفراد‪ ،‬ويخضع نشال الكمارؾ لمقوانيف والتعميمات واألحكاـ المحمية‪،‬‬ ‫وفي بعض األحياف اإلتفاتقيات الدولية‪ ،‬منظمة التجارة العالمية‪ ،‬اتفاتقيات التبادؿ الحر‪.‬‬

‫‪105‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫وبعد استقراء لممفاىيـ الواردة وتحميميا ترػ الباحثة أف الكمارؾ ىي‪ " :‬إدارة عامة تنفيذية‪ ،‬مكمفة بتح يل‬

‫الحقوؽ والرسوـ الكمركية المفروضة عمى دخوؿ وخروج البضائع وتنظيميا‪ ،‬وتسييل وضبط حركة دخوؿ‪،‬‬ ‫وخروج المسافريف‪ ،‬ومراتقبة الستيراد والت دير في اطار السياسة التقت ادية والتجارية‪ ،‬وىي تمارس عمميا‬

‫في سائر النطاؽ الكمركي(‪ ،)1‬وفق الشرول المحددة في القانوف الكمركي‪ ،‬وتديره مف خالؿ محطات أو دوائر‬

‫أو مراكز كمركية عاممة ضمف المنافذ البرية‪ ،‬والبحرية وىي تعد مف أىـ الييئات الحكومية التابعة لوزارة‬

‫المػػػػاليػػػة التي تعتػػػػمد عمييا الدولة لحماية التقت اد الوطني‪ ،‬وأىـ مورد لموازنة الدولة واعانتيا عمى‬

‫م روفاتيا وأداة فاعمة لضبط التجارة الخارجية‪ ،‬وتعمل عمى تطبيق القوانيف واحتػػػراـ التشػػػػريعات الػػتي‬

‫تنػػػػػػػظـ سائػػػػػػر الحػػػػػػركة التقت ادية‪ ،‬وتشجيع الستثمار التجاري والتقت ادي لمبمد"‪.‬‬

‫إثنا عشر‪ :‬وظائف وأدوار إدارة الكمارؾ‬ ‫‪The functions and the roles of the Customs Administration‬‬ ‫إف إدارة الكمارؾ ىي إحدػ الييئات الحكومية التابعة لو ازرة المالية‪ ,‬تمارس عمميا في سائر اإلتقميـ‬

‫الكمركي وفق الشروط المحددة في القانوف‪ ,‬وتقع ضمف منطقة خاصة لمراتقبة طوؿ الحدود البرية‪ ,‬والبحرية‬ ‫كالموانئ‪ ,‬والجوية كالمطارات‪ ,‬وتشكل ىذه المنطقة النطاؽ الكمركي(‪ ,)2‬كما تمتد بجذورىا إلى زمف بعيد‪ ,‬وىذا‬

‫يحمميا مسؤولية كبيرة في الحفاظ عمى دورىا ومكانتيا بيف باتقي الدوائر‪ ,‬والييئات فيي تسعى إلى تعزيز التعاوف‬

‫بينيا وبيف المنظمات والجيات الحكومية المحمية والدولية‪ ,‬مف أجل تنفيذ السياسة التجارية واالتقتصادية مف‬

‫خالؿ حماية وتطوير وبناء االتقتصاد الوطني وضبط وتسييل عممية التبادؿ التجارؼ‪.‬‬

‫إف نطاؽ عمل دائرة الكمارؾ يتبمور مف خالؿ ممارسة الدوائر أو المراكز الكمركية لعمميا في الحرـ‬

‫الكمركي في اطار صالحياتيا وعمى امتداد األراضي‪ ,‬والبحر اإلتقميمي‪ ,‬والمياه الداخمية بما فييا البحيرات‬ ‫واألنيار‪ ,‬واألفنية‪ ,‬واألىوار وفقاً لمقانوف وتنشأ الدوائر والمكاتب والمخافر الكمركية‪ ,‬وتحدد صالحيات الدوائر‬ ‫وساعات العمل فييا بقرار مف المدير العاـ لمكمارؾ‪ ,‬كما ال يمكف القياـ باالجراءات الكمركية إال في المكاتب‬

‫الكمركية‬

‫( )‬

‫المختصة ‪. 3‬‬

‫ولدائرة الكمارؾ مجموعة كبيرة مف المياـ والوظائف وىي تتمثل باآلتي (‪:(www.customs.gov‬‬

‫‪ .1‬تحصيل الضرائب‪ ,‬والرسوـ األخرػ طبقا لقانوف التعرفة الكمركية والقوانيف األخرػ ذات الصمة‪.‬‬

‫‪ .2‬حماية ايرادات الدولة‪ ,‬عف طريق منع التيرب مف الرسوـ‪ ,‬والتأكد مف دفع الرسوـ‪ ,‬والضرائب الواجبة‪.‬‬

‫‪ .3‬الرتقابة عمى المستودعات بالموانئ البحرية‪ ,‬والجوية‪ ,‬ومتابعة المواد الخاـ المعفاة مف الرسوـ الكمركية‪.‬‬ ‫‪ .4‬االشراؼ عمى حركة المخزوف مف البضائع في المستودعات العامة‪ ,‬والخاصة‪.‬‬

‫(‪ )1‬النطاؽ الكمركي – جزء مف الراضي او البحار الخاضعة لرتقابة واجراءات كمركية محددة في ىذا القانوف وىو عمى نوعيف ‪:‬‬ ‫ا‪ -‬النطاؽ الكمركي البحري‪ .‬ويشمل منطقة البحر الواتقعة ما بيف الشواطئ ونياية حدود المياه التقميمية‪.‬‬ ‫ب‪ -‬النطاؽ الكمركي البري‪ .‬ويشمل الراضي الواتقعة ما بيف الشواطئ او الحدود البرية مف جية وخط داخمي مف جية ثانية يحدد بقرار مف الوزير وينشر‬ ‫في الجريدة الرسمية‪ .‬تقانوف الكمارؾ العرتقي رتقـ (‪ )23‬لسنة ‪1894‬الباب الوؿ‪ ،‬المادة ‪ /1‬الفقرة الثانية عشرة‬ ‫(‪ )2‬تقانوف الكمارؾ الجزائري‪ ،2002،‬المادة ‪.29‬‬ ‫(‪ )3‬تقانوف الكمارؾ العراتقي رتقـ (‪ )23‬لسنة ‪1894‬الباب الثاني‪ ،‬المادة (‪)4,5,6,4‬‬

‫‪106‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ .5‬االلتزاـ بتطبيق الق اررات‪ ,‬والقواعد‪ ,‬والمعايير التي تصدرىا الو ازرات‪ ,‬والدوائر الحكومية األخرػ في الدولة‪.‬‬

‫اء إلى داخل أـ إلى خارج البالد عبر المنافذ الكمركية‪.‬‬ ‫‪ .6‬مكافحة التيريب سو ً‬ ‫‪ .7‬تقوـ الكمارؾ وبمساندة الجيات الرتقابية األخرػ في إحكاـ الرتقابة عمى البضائع الواردة‪ ,‬أو الصادرة أو‬ ‫الممنوعة‪ .‬ومف أمثمة تمؾ الجيات‪( :‬و ازرة الصحة‪ ,‬و ازرة الداخمية‪ ,‬و ازرة الخارجية‪ ,‬و ازرة الدفاع‪ ,‬دائرة مكافحة‬

‫المخدرات‪ ,‬دائرة الحجر البيطرؼ‪ ,‬دائرة الحجر الزراعي‪ ,‬دائرة حماية البيئة)‪.‬‬

‫وتعمل إدارة الكمارؾ عمى تطوير األداء الكمركي في مختمف القطاعات الكمركية‪ ,‬وذلؾ عف طريق األخذ‬

‫بأساليب جديدة مثل االفراج المسبق‪ ,‬وتطبيق تقنيات إدارة المخاطر‪ ,‬عمى نطاؽ واسع في مختمف المجاالت‬ ‫الكمركية‪ ,‬وفي جميع عمميات الكشف‪ ,‬والفحص عمى البضائع سواء الواردة أـ الصادرة بمعرفة رجاؿ الكمارؾ‪,‬‬

‫ويتـ التعامل مع البضائع طبقاً لقواعد خاصة لمفحص يمتزـ بيا العامموف في إدارات الفحص بالكمارؾ‪ ,‬أما مياـ‬

‫الدائرة الكمركية فتتمخص باآلتي (‪:)https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪ .1‬منع دخوؿ أو خروج الممنوعات مف البضائع التي ال تجيزىا القوانيف والتشريعات في البالد‪.‬‬ ‫‪ .2‬وضع الخطط والسياسات التي تحد مف عمميات التيريب الكمركي‪.‬‬

‫‪ .3‬تطبيق أنظمة التخميص الكمركي عمى البضائع في الحدود المسموح بيا‪.‬‬ ‫‪ .4‬منع التحايل والتقميد والغش التجارؼ‪.‬‬

‫وترى الباحثة أف إدارة الكمارؾ دائرة تنفيذية ذات أىمية كبيرة تمارس عمميات تنفيذ السياسة الكمركيػة‬

‫وليا دور رتقابي تقوـ بو بالتعاوف مػع الػدوائر الفرعيػة األخػرى لضػماف حسػف سػير الجػراءات وتنفيػذ القػوانيف‬

‫والتعميمػػات ضػػمف نطػػاؽ الحػػدود الكمركيػة‪ ،‬وىػػي مخولػػة فػػي اتخػػاذ مػػا تػراه مناسػػب ا بمػػا يتوافػػق مػػع الم ػػمحة‬ ‫العامة لمدولة وتنفيذ سياستيا‪ .‬كما أف الوظائف التي تقوـ بيا وىي ب دد ممارسة أعماليػا تيػدؼ إلػى ضػبط‬

‫دخوؿ البضائع إلى البمد‪ ،‬والخروج منيػا وىػي تنػتيج سياسػة ماليػة‪ ،‬وجبائيػة تقػع أساسػا عمػى عاتقيػا‪ ،‬وىػي‬ ‫العمود الفقري الذي تبنى عميو ىذه السياسػة‪ ،‬وتعتبػر الػدائرة الكمركيػة مػف م ػادر التمويػل األساسػية لخزينػة‬

‫الدولة مف خػالؿ تطبيػق السياسػات الضػريبية بشػكل فعػاؿ‪ ،‬حيػث أنيػا تسػيـ بقػدر كبيػر سػنويا مػف اليػ اردات‬ ‫العامة وىػذا مػا يجعميػا تمػارس سػمطتيا عمػى حػدود مػا يسػمح بػو القػانوف لخضػاع كػل المجتمػع لمتشػريعات‬ ‫الكمركية وتطبيق تقانوف الكمارؾ‪ ،‬فيي بذلؾ تحمي التقت اد وتضبط التجارة‪.‬‬

‫ثالثة عشر‪ :‬السياسات الكمركية‪ ,‬األىداؼ والوسائل‬ ‫)‪Customs policies (objectives and means‬‬ ‫بعد التطور الصػناعي والثػورة الصػناعية اتقتنػع عممػاء االتقتصػاد ورجػاالت السياسػة فػي الػدوؿ بعجػز نظريػة‬

‫التجارة الحرة‪ ,‬عف تسيير التبادؿ التجارؼ بي ػ ػف الدوؿ‪ .‬وفي أعق ػ ػاب أزمة الكساد العظيـ (‪ ,)1()1933-1929‬تبيف‬

‫(‪( )1‬الكساد الكبير أو النييار الكبير( باإلنجميزية ‪ Great Depression‬ىي أزمة اتقت ادية حدثت في عاـ‪ 1929‬ـ ومرورا بالثالثينيات وبداية‬ ‫األربعينيات‪ ،‬وتعتبر أكبر وأشير األزمات التقت ادية في القرف العشريف التي بدأت في أميركا ويقوؿ المؤرخوف أنيا بدأت مع انييار سوؽ األسيـ‬ ‫األمريكية في ‪ 29‬أكتوبر ‪ 1929‬والمسمى بالثالثاء األسود ‪.‬وكاف تأثير األزمة مدم ار عمى كل الدوؿ تقريب ا الفقيرة منيا والغنية‪ ،‬وانخفضت التجارة‬ ‫العالمية ما بيف الن ف والثمثيف‪ ،‬كما أنخفض متوسط الدخل الفردي وعائدات الضرائب واألسعار واألرباح‪ .‬أكثر المتأثريف باألزمة ىي المدف وخا ة‬ ‫المعتمدة عمى ال ناعات الثقيمة كما توتقفت أعماؿ البناء تقريب ا في معظـ الدوؿ‪ ،‬كما تأثر المزارعوف بيبول أسعار المحا يل بحوالي ‪ %60‬مف تقيمتيا ‪.‬‬ ‫‪/https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫‪107‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫عدـ تقدرة الحرية التجارية في خدمة مصالح الدوؿ الوطنية‪ ,‬ولحل المشكمة تػـ التركيػز عمػى ايجػاد حمػوؿ جماعيػة‬ ‫وتعػػددت اآلراء واإلجتيػػادات فػػتـ التوجػػو إلػػى ايج ػاد اتفاتقيػػات جماعيػػة‪ ,‬أو ثنائيػػة بػػيف مجموعػػة مػػف الػػدوؿ بيػػدؼ‬

‫تنظيـ التبادؿ التجارؼ فيما بينيا‪ ,‬ولكف ىذه االتفاتقيات لـ تؤتي ثمارىا بسبب اختالؼ معدالت النمػو بػيف الػدوؿ‪,‬‬

‫وتفػاوت تقػوة وتقػدرة اتقتصػاداتيا‪ .‬ومػف ىنػا بػدأت تقػدرات الػدوؿ التػي تتمتػع بتقػدـ تكنولػوجي وفنػي وتقػدرات تسػويقية‪,‬‬

‫وانتاجية تمكنيا مف تخفيض الكمفة والسيطرة عمى األسواؽ‪ .‬وليذا فإف مف أىػـ األسػاليب والط ارئػق التػي يجػب أف‬

‫تعتمد عمييا الدوؿ لحماية اتقتصاداتيا‪ ,‬وضبط عمميػة التبػادؿ التجػارؼ‪ ,‬وتوسػيع سػوؽ منتجاتيػا الوطنيػة‪ ,‬وحمايػة‬ ‫اإلنت ػػاج والص ػػناعة المحمي ػػة وزي ػػادة مع ػػدالت النم ػػو االتقتصػ ػادية ىػ ػو وض ػػع سياس ػػة كمركي ػػة‪ ,‬وتع ػػد إح ػػدػ أدوات‬

‫السياسة االتقتصادية لدعـ اإلنتاج الوطني وتسريع عممية النمو االتقتصادؼ ورفع مستوػ المعيشة‪.‬‬

‫وتتعمق السياسة الكمركية بصورة أساسية بقطاع التجارة الخارجية الذؼ يتضمف حركة البضائع المصدرة‪,‬‬

‫والمستوردة‪ .‬وتسعى الحكومات مف خالؿ ىذه السياسة إلى التأثير في حركة تبادؿ السمع‪ ,‬ويتـ ذلؾ مف خالؿ‬

‫وضع رسوـ وضرائب كمركية عمى السمع المستوردة المشابية لممنتج محمياً وفي الوتقت نفسو تخفض الرسوـ‪,‬‬

‫والضرائب عمى المواد األولية لتشجيع اإلنتاج الوطني وزيادة الصاد ارت‪ .‬ومف ىنا فأننا ال بد مف أف نورد تعريف‬

‫السياسة االتقتصادية والسياسة الكمركية‪:‬‬

‫السياسػػة التقت ػادية‪ :‬ىػػي مجموعػػة مػػف التوجييػػات واالج ػراءات التػػي تقػػوـ بيػػا الدولػػة مػػف أجػػل دفػػع االتقتص ػاد‬ ‫الوطني نحو التقدـ والنمو‪ ,‬وتعد السياسة الكمركية جزءاً منيا‪.‬‬ ‫السياسة الكمركية‪ :‬ىي مجموعة التدابير واإلجراءات التي تتخذىا الدولة لمتأثير عمى حركة السمع التي تجتاز‬ ‫حدودىا‪ ,‬سواء المستوردة أـ المصدرة ومف بينيا السمع المنتجة محمياً لتحقيق أىداؼ معينة‪ ,‬وىي بذلؾ تعتبر‬

‫جزءاً مف السياسات االتقتصادية التي يطمح مف خالليا البمد إلى تحقيق أىداؼ تنموية مختمفة‪ ,‬وأداة ميمة‬ ‫لتحقيق مجموعة مف األىداؼ المالية‪ ,‬واالتقتصادية‪ ,‬واالجتماعية‪ ,‬والسياسة الدولية‪.‬‬

‫إف أىداؼ السياسة الكمركية تتنوع وتتبايف مف دولة إلى دولة أخرػ‪ ,‬حسب الفمسفة االتقتصادية لمدولة‬

‫ونظميا السياسية ونسيجيا االجتماعي وتيدؼ السياسة الكمركية إلى تحقيق جممة مف األىداؼ وىي (عميماف‬

‫والمشاتقبة‪:)23:2009,‬‬

‫أولا‪ :‬األىداؼ المالية (‪ :)Financial goals‬وىي تعتبر األداة الرئيسة لمسياسة المالية لمدولة لتحقيق االي اردات‬ ‫المالية مف الرسوـ‪ ,‬والضرائب التي تقد تصل إلى ثمث الموازنة وتحقق مف خالليا أىداؼ اتقتصادية معينة‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬األىػػداؼ التقت ادية (‪ )Economic goals‬وتشمل‪:‬‬

‫‪ .1‬اعف اءات المواد الخاـ واآلالت والعدد واألجيزة والسمع الوسيطة التي تحتاجيا الصناعة الوطنية مف الرسوـ‬ ‫الكمركية وضريبة المبيعات وبنسب مختمفة‪.‬‬

‫‪ .2‬وضع رسوـ كمركية عالية عمى السمع المستوردة المشابية لممحمية‪.‬‬

‫‪ .3‬العمل بنظاـ رد الرسوـ أو تعميقيا لمصناعات المحمية التصديرية ويعني تعميق استيفاء الرسوـ أو ارجاعيا‬ ‫عمى المواد التي دخمت في إنتاج سمعة محمية لغاية تصديرىا لمخارج‪.‬‬

‫‪108‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ .4‬وضع رسوـ لمنع ومكافحة االغراؽ(‪.)1‬‬

‫‪ .5‬تحقػي ػق الت ػوازف فػي مي ػزاف المػدف ػوعػات ‪ Balance of payments‬والمي ػزاف التجارؼ ‪Trade Balance‬‬

‫لمدولة‪ .‬وميزاف المدفوعات ىو عبارة عف سجل يبيف تدفق االمواؿ واالستثمارات‪ ,‬والسمع والخدمات مف والى‬

‫الدولة‪ ,‬ويشمل الميزاف التجاري (الصاد ارت‪ ,‬الواردات)‪ ,‬فإذا كانت اشارتو موجبة فيذا في مصمحة الدولة أؼ أف‬ ‫مجمل المتحصل ليا أكبر مف المدفوع واذا كانت إشارتو سالبة فأنو ليس في مصمحة الدولة‪.‬‬

‫‪ .6‬زيادة االستثمار وزيادة تدفق رؤوس األمواؿ الخارجية مف خالؿ منح اعفاءات لممستثمريف وتسييل حركة‬ ‫التبادؿ التجارؼ وتبسيط االجراءات ومنح التسييالت‪.‬‬

‫ثػالثػ ا‪ :‬األىػػداؼ الجتماعية (‪ :)Social goals‬تيدؼ إلى حماية المجتمع وزيادة وعيو وانتمائو وتشمل‪:‬‬

‫‪ .1‬توفير الرفاىية والحياة الكريمة لممواطنيف مف خالؿ اعفاء المستوردات التي تنعكس بنواحي ايجابية عمى‬ ‫المجتمع كاعفاء المواد والخدمات الطبية والوتقائية‪.‬‬

‫‪ .2‬تحقيق العدالة في توزيع الدخل لصالح الطبقات الفقيرة‪ ,‬مف خالؿ فرض رسوـ رمزية عمى السمع الضرورية‪,‬‬ ‫وزيادة الرسوـ عمى السمع الكمالية‪.‬‬

‫‪ .3‬توفير السمع األساسيػ ػ ػة لممواطنيف بأسعار مناسبة لدخوليـ‪ ,‬عف طريػ ػ ػ ػق تطبيق سياسة الم ػ ػ ػ ػرونة في الضريبة‬ ‫والرسوـ‪ ,‬وكم ػ ػ ػا حص ػ ػل في اآلونة األخيرة مف اعفاء عدد كبير مف السمع مف الضرائب والرسوـ‪.‬‬

‫‪ .4‬المساىمة في الت ػ ػطور الحضارؼ والعم ػمي والميني والتدريبي مف خالؿ اعف ػ ػ ػ ػاء مستمػ ػزمات ىػ ػذه القطاعات‬ ‫مف الرسوـ‪ ,‬والضرائب‪.‬‬ ‫وتحظى إدارة الكمارؾ بوظائف فعالة وأساسية وميمة لمدولة وليا وسائل خاصة فيي مف أىـ األجيزة التي‬

‫تعتمد عمييا الدولة لحماية اتقتصادىا ومراتقبة المبادالت التجارية وترتقيتيا وتػ ػ ػدعـ الخزينة العمومي ػة في تحصي ػمػيا‬

‫لمحقوؽ الكم ػركية‪ .‬أما وسائػ ػميا وأدواتيا تتمػ ػ ػ ػ ػثل في اآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬القوانيف واألنظمة والتعميمات التي تصدرىا اإلدارة الكمركية‪.‬‬

‫‪ .2‬القوانيف واألنظمة والتعميمات التي تصدرىا الو ازرات والدوائر الحكومية األخرػ والتي ليا عالتقة باالجراءات‬ ‫الكمركية‪ ,‬كقانوف االستثمار‪ ,‬واالستثمار الصناعي‪.‬‬

‫‪ .3‬جداوؿ التعرفة الكمركية(‪ ,)2‬ىي الجداوؿ المتضمنة مسميات بالبضائع ومعدالت الرسوـ الكمركية الخاضعة‬ ‫ليا والقواعد والمالحظات الواردة فييا(‪ ,)3‬وتعتمد دائرة الكمارؾ في تنفيذ سياساتيا عمى أسس وتقواعد تقانونية‪,‬‬

‫سواء منيا ما يحمل الصفة الدولية أو القوانيف المحمية (عميماف والمشاتقبة‪.)26:2009,‬‬

‫(‪)1‬‬ ‫اإلغراؽ‪ :‬أو اإلغراؽ التجاري ىو حالة مف التمييز في تسعير منتج ما‪ ،‬وذلؾ عندما يتـ بيع ذلؾ المنتج في سوؽ بمد مستورد بسعر يقل عف سعر‬ ‫بيعو في سوؽ البمد الم در‪https://ar.wikipedia.org/wiki‬‬

‫(‪ )2‬يق د بعبارة (جداوؿ تعريفة الرسوـ الكمركية والروزنامة الزراعية) ألغراض ىذا القانوف الجدوؿ الذي يتضمف البنود الفرعيػة ورموزىػا الرتقميػة واألتقسػاـ‬ ‫والف وؿ والمالحظات والبنود الفرعية وفق النظاـ العالمي المنسق مف منظمة الكمارؾ العالمية‪ .‬تقػانوف التعرفػة الكمركيػة العراتقػي رتقػـ (‪ )22‬لسػنة ‪2010‬‬ ‫المعدؿ المادة ‪/1‬ثانيا‬ ‫(‪ )3‬تقانوف الكمارؾ العرتقي رتقـ (‪ )23‬لسنة ‪1894‬الباب الوؿ‪ ،‬المادة ‪/1‬الفقرة ‪5‬‬

‫‪109‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫أربعة عشر‪ :‬مفيػوـ التخميص الكمركي وأنػواعػو‬ ‫‪The concept of customs clearance and kinds‬‬ ‫إف التخميص الكمركي ىو العممية التي يقوـ بيا الشخص المخمص لمتخميص عمى المادة ميما كاف شكميا‬

‫أو نوعيا الخراجيا مف مستودعات أو يد الكمارؾ بصورة تقانونية‪ ,‬بعد استيفاء الرسوـ المقررة عمييا وتكوف ىذه‬ ‫المادة مف المواد المسموح بادخاليا البالد وتقسـ إلى أنواع ىي كاآلتي وفقاً لػ(عميماف والمشاتقبة‪:)27:2009,‬‬ ‫‪ .1‬التػػخػميػص لوضع الستػيػػالؾ‪ :‬ىو التخميص عمى المواد التي تدخل البالد ألجل االستيالؾ المباشر‪,‬‬ ‫اء أكاف استيالكيا فورياً‪ ,‬أـ يتـ عمى عدة مراحل مختمفة‪.‬‬ ‫وتشمل جميع أنواع المواد المستيمكة سو ً‬ ‫‪ .2‬التػػخػميص لػػوضع اإلدخػػػاؿ المػؤتقػػػػت‪ :‬ىو التخميص عمى المواد التي تدخل البالد بصفة مؤتقتة‪ ,‬والتي يتـ‬ ‫فييا تعميق تأدية الرسوـ الكمركية كاالدخاؿ المؤتقت لمبضائع المستوردة مف أجل التصنيع والتصدير‪ ,‬والمعدات‬

‫واآلليات‪ ,‬ولوازـ تنفيذ المشاريع الحكومية‪ ,‬والمشاريع الكبرػ التي توافق عمييا الحكومة باتفاتقيات خاصة‪,‬‬

‫كمستوردات المالعب‪ ,‬والمسارح‪ ,‬والمعارض وما يماثميا واآلليات واألجيزة ووسائل النقل وغيرىا‪ ,‬التي ترد بقصد‬ ‫إصالحيا واألوعية والغالفات الواردة لممئيا ومف ثـ اعادة تصديرىا والعينات التجارية‪.‬‬

‫‪ .3‬التخميص لػػوضػع اعادة الت دير‪ :‬ويتـ عمى جميع المواد التي تدخل البالد بقصد اعادتيا تصديرىا مستقبالً‪,‬‬

‫وبعد انقضاء المدة القانونية ليا‪ .‬وتكوف إما دخمت مؤتقتاً‪ ,‬أو تـ ارساليا لمتصميح واالعادة‪ ,‬أو ألىداؼ أخرػ‬

‫مقنعة ذات فائدة عامة‪.‬‬

‫‪ .4‬التخميص لػػوضع ال ػػػادر‪ :‬يتـ ىذا النوع مف التخميص عمى جميع المواد التي تصنع محمياً‪ ,‬ويتـ تصديرىا‬

‫لمخارج بقصد األعماؿ التجارية‪ ,‬والتي تحقق بالتالي األرباح لالتقتصاد الوطني ‪.‬‬

‫‪.5‬التخميص فػػػي مراكز كمرؾ الػبونػدد (المستودع)‪ :‬والبوندد ‪ Bonded‬مخازف عامة أو خاصة تحت اشراؼ‬

‫تخزف فييا البضائع بإشراؼ دائرة الكمارؾ تقبل خضوعيا الجراءات التخميص‪ ,‬وفي حاؿ إخراج‬ ‫سمطات الكمارؾ ّ‬ ‫ىذه البضائع مف المخازف يتـ استيفاء الرسوـ الكمركية المترتبة عمييا بدالً مف استيفائيا وتقت االستيراد‪ ,‬أما إذا‬

‫أعيد تصدير السمعة فال حاجة إلى الدفع‪ ,‬وعمى الدائرة الكمركية أف تمسؾ مف أجل مراتقبة حركة البضائع‬ ‫المقبولة في المستودعات سجالت خاصة تدوف فييا جميع العمميات المتعمقة بيا لتكوف مرجعاً لمطابقة موجودات‬ ‫المستودعات عمى تقيودىا(‪.)1‬‬

‫‪ .6‬التخميص فػػي المنػاطق الحػرة‪ :‬يمكف ادخاؿ جميع البضائع األجنبية مف أؼ نوع كانت‪ ,‬وأياً كاف منشأىا إلى‬ ‫المناطق الحرة واخراجيا منيا إلى غير المنطقة الكمركية‪ ,‬دوف خضوعيا لقيود االستيراد‪ ,‬أو المنع‪ ,‬أو خضوعيا‬ ‫لمرسوـ والضرائب‪ .‬وال تخضع البضائع في المنطقة الحرة ألية تقيود مف حيث مدة بقائيا بيا‪ .‬ويجوز ادخاؿ‬

‫البضائع الوطنية التي توضع في االستيالؾ المحمي إلى المنطقة الحرة عمى أف تخضع لقيود التصدير والمنع‬

‫والرسوـ الكمركية والضرائب األخرػ(‪.)2‬‬

‫(‪)1‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫تقانوف الكمارؾ رتقـ (‪ )23‬لسنة ‪1894‬الباب الثامف‪ ،‬الف ل الثالث‪ ،‬المادة‪ ،100‬ثاني ا‬ ‫تقانوف الكمارؾ رتقـ (‪ )23‬لسنة ‪1894‬الباب الثامف‪ ،‬الف ل الرابع‪،‬المادة‪122,123،‬‬

‫‪110‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫خمسة عشػػػػر‪ :‬مراحل التخميص الكمركي‬

‫‪Stages of customs clearance‬‬

‫إف عممية التخميص الكمركي تمر بعدة مراحل وىي كاآلتي وفقاً لػ(عميماف والمشاتقبة‪:)33:2009,‬‬ ‫‪ .1‬تسجػيل الػبػيػاف الكمركي التف يػمي‪ :‬يتـ تسجيل البياف الكمركي التفصيمي وفق رتقـ ومستوػ متسمسل بعد‬ ‫التأكد مف مطابقة المرفقات والوثائق‪ ,‬وىنالؾ أحكاـ لتسجيل المعامالت الكمركية‪ ,‬حيث أنو ال يجوز أف يذكر‬

‫في البياف أو المعاممة الكمركية إال البضائع العائدة ليا بمعنى آخر عائديو البضائع‪ ,‬وبياف الحمولة وال يجوز أف‬ ‫تذكر في المعاممة الكمركية عدد الطرود المقفمة أو المجموعة بأية طريقة كانت عمى أنيا وحدة واحدة‪ ,‬بل يجب‬

‫ذكر كل المواد بشكل تفصيمي‪ ,‬ويجدر اإلشارة أنو ال يجوز التعديل أو االضافة أو الحذؼ عمى المعامالت‬ ‫الكمركية بعد تسجيميا رسمياً لدػ الكمارؾ‪ ,‬إال بطمب خطي لمتصحيح شريطة الموافقة عميو مف رئيس المركز‬

‫الكمركي المختص‪.‬‬

‫‪ .2‬معاينة البضائػػػػػع‪ :‬يقوـ مأمور المعاينة (المعايف) بمعاينة البضائع‪ ,‬وتجرؼ ىذه العممية في الحرـ‬

‫الكمركي‪ ,‬ويسمح في بعض الحاالت إجراءىا خارج الحرـ وفقاً لطمب صاحب العالتقة‪ ,‬وعمى نفقتو الخاصة وفق‬ ‫تقواعد محددة‪ .‬ويصادؽ المعايف عمييا إذا كانت المواد مطابقة لمقيد المرفق مع المعاممة واذا وجد اختالؼ بيف‬ ‫الرؼ المناسب فييا‪.‬‬ ‫الوثائق المرفقة والبضاعة تحولت المعاممة إلى القضايا الكمركية التخاذ أ‬

‫‪ .3‬التػخميػػػػػف‪ :‬تجػػرؼ عمميػػة التخمػػيف أو التقػػدير لمقيمػػة الكمركيػػة لغايػػات اسػػتيفاء الرسػػوـ الكمركيػػة المقػػررة عمػػى‬

‫المواد ويكوف بمطابقة أسعار الفواتير المرفقة بالمعاممة عمى األسعار الدارجة والمعتمدة مف تقبل الكمارؾ‪.‬‬

‫‪ .4‬التػػ نػيف‪ :‬كل مادة تدخل لدػ دائرة الكمارؾ لدييا صنف‪ ,‬أو رتقـ مادة ويكوف تدويف ىذا الصنف‪ ,‬أو رتقـ‬

‫المادة مف تقبل (المصنف) الكمركي عمى المعاممة الكمركية‪ ,‬بعد التأكد مف أف المعاممة الكمركية تقد مرت في‬ ‫جميع المراحل التي تسبق تصنيف المعاممة‪.‬‬

‫‪ .5‬التػػدتقػػيق‪ :‬إف دور المدتقق الكمركي ىو التدتقيق الكامل والتفصيمي لممعاممة مف حيث (مرفقاتيا‪ ,‬توابعيا‪,‬‬ ‫مشروحيا‪ ,‬تواريخيا‪ ,‬أوزانيا‪ ,‬اعدادىا‪ ,‬وتقيمتيا) ولديو الحق في رفضيا إذا وجد أؼ خمل بيا أو نقص في أية‬ ‫مرحمة أو وثيقة عائدة ليا‪ ,‬وبعد إكتماؿ المراحل التي سبقتو‪ ,‬ويتـ توتقيعيا مف تقبمو بالقمـ (األحمر)‪.‬‬

‫‪. 6‬الكػفػالت الكمركية‪ :‬عمى مأمور الكفاالت الكمركية (موظف الكفاالت) عمل كفالة كمركية بالقيمة التي يراىا‬

‫مناسبة لممستورد لحيف إثبات المتطمبات الكاممة‪ ,‬وتكوف مرتبطة بمدة معينة يحق لممستورد المطالبة باإلفراج عف‬ ‫ىذه الكفالة كونو تقاـ بكل ما طمب منو مف عرض وبيع وتسميـ وجميع الشروط األخرػ‪.‬‬

‫‪ .7‬المػحاسػبة‪ :‬عمى المحاسب الكمركي استيفاء الرسوـ الكمركية كاممة‪ ,‬والتي تـ تقديرىا عمى المستورد مف تقبل‬ ‫المدتقق‪ ,‬ويتـ الدفع مقابل وصوؿ مقبوضات مف تقبل المحاسبة لممستورد‪.‬‬

‫‪ .8‬مسػِير المػركػز(مدير مركز الكمرؾ)‪ :‬يتـ توتقيع المعاممة الكمركية مف تقبل مسير المركز الكمركي بعد أف‬ ‫يعد إيذاناً بتسميـ البضاعة‪.‬‬ ‫يتأكد ىذا المسِير مف مرور المعاممة مف جميع المراحل التي تسبقو‪ ,‬وىو ّ‬ ‫‪ .9‬مراتقػػبة الػػترانػزيػػت‪ :‬يجب أف تخضع البضاعة المنظـ بيا معاممة كمركية مف تقبل المستورد لمراتقبة الترانزيت‬ ‫وشروطيا‪ ,‬والتأكد بأنيا غير خاضعة أو مطموبة ألؼ تقيد مف تقيود الترانزيت‪.‬‬

‫‪111‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪َ .10‬سوؽ المعامالت (مكػػتب فػػرز المعامالت)‪ :‬بعد انتياء المعاممة الكمركية ومراحميا يتـ فرزىا كونيا تحتوؼ‬ ‫عمى عدة نسخ‪ ,‬وكل نسخة منيا مدوف عمييا الجية التي ستؤوؿ إلييا ويتـ ارساليا عف طريق الكمارؾ مع‬ ‫اعطاء نسخة مف المعاممة الكمركية إلى صاحب البضاعة فيحفظيا لديو لمرجوع إلييا وتقت الحاجة‪.‬‬

‫‪ .11‬دائػرة الكػػمرؾ‪ :‬بعد فرز الكمارؾ لممعاممة تكوف نسختيف منيا مع كامل المرفقات معيا مف وثائق شحف‬ ‫وغيرىا يتـ ارساليا إلى دائرة الكمرؾ في تقسـ (الموازـ والمستودعات) لحفظيا لدييـ‪.‬‬

‫أما الوثائػق المطمػوب ارفػاتقيا مػػع معاممة التػخػمػيص الكمركية ىػػػػي كاآلتي‪:‬‬

‫أ‪ .‬إذف التسميـ ‪ :Delivery permission‬وىي وثيقة تعطى لصاحب البضاعة مف تقبل الشاحف أو الناتقل‬ ‫اشعا اًر بوصوؿ البضاعة لمبالد‪ ,‬والبدء باجراءات تخميصيا‪.‬‬

‫ب‪ .‬بولي ة الشحف ‪ :Shipping policy‬تعطي صاحبيا حق ممكية البضاعة‪ ,‬ويكوف مدوف عمييا التفاصيل‬

‫الكاممة عف البضاعة مف حيث النوع والقياس والوزف واالعداد وتعتبر بوليصة الشحف سند ممكية البضاعة الذؼ‬ ‫بموجبو يمكف المستورد اخراج البضاعة مف دوائر الكمارؾ‪.‬‬

‫ت‪ .‬فاتورة الػتػػعبئة ‪ :Fill bill‬وىي الفاتورة التي تبيف مفردات البضاعة‪ ,‬ومحتويات كل جزء منيا‪.‬‬

‫ث‪ .‬شيػػػادة المنشأ ‪ :Certificate of origin‬تحدد منشأ البضاعة‪ ,‬ولبياف الدوؿ التي يمنع التعامل معيا‬ ‫ومقاطعتيا اتقتصادياً أو التي ليا معاممة تفضيمية‪.‬‬

‫ج‪ .‬فاتورة البضاعة (الفاتورة التجارية) ‪ :Bill of goods‬وىي التي تحدد حجـ الوعاء الضريبي مف حيث‬

‫تحصيل الضريبة‪ ,‬وعمى أساسيا يتـ استيفاء الرسـ الكمركي المقرر‪ ,‬ويجب أف تكوف ىذه الفاتورة مصدتقاً عمييا‪,‬‬ ‫وىي تشمل السعر والصنف والكمية والوزف وأسـ المرسل والمرسل اليو‪.‬‬

‫وثػػائػق أخػػػرى‪ :‬وىي تختمف باختالؼ نوع البضاعة‪ ,‬والدولة المصدرة أو المستوردة ليا مثل (وثيقة التأميف‪,‬‬

‫شيادة ممكية خاصة باآلليات والسيارات‪ ,‬الكشوفات الفرعية‪ ,‬والوثائق الصحية‪ ,‬وبياف الترانزيت‪ ,‬وشيادات عدـ‬ ‫المقاطعة االتقتصادية‪ ,‬والوثائق الفنية الخاصة ببعض السمع وغيرىا)‪ ,‬ويقصد بالوثائق اآلتية‪:‬‬

‫أ‪ .‬شيادة مػقػػػاطعة ‪ :Boycot certificate‬تطمب ىذه الشيادة عندما يكوف ىناؾ تقرار بمقاطعة دولة وبموجب‬ ‫ىذه الشيادة تثبت الشركة المصدرة عدـ تعامميا اطالتقاً مع تمؾ الدولة‪.‬‬

‫يعد‬ ‫ب‪ .‬رخػػ ة الستيراد ‪ :Import license‬ىي إذف رسمي باستيراد البضاعة تصدر عف الجيات الرسمية و ّ‬ ‫ىذا اإلذف شخصياً ال يجوز التنازؿ عنو لمغير وىي شرط ضرورؼ النجاز المعاممة الكمركية‪.‬‬ ‫ت‪ .‬بولي ة التػأمػيف ‪ :Insurance policy‬وىي عقد يبيف أنواع المخاطر المؤمف عمييا وتقيمة التأميف وحدود‬ ‫مسؤولية كل مف المصدر والشاحف والناتقل وشركة التاميف وتتضمف معمومات وافية عف البضاعة‪.‬‬

‫ستة عشر‪ :‬مفيوـ التعرفة الكمركية‬

‫‪The concept of customs tax‬‬

‫إف التعرفة الكػ ػمركية "ضػػريػػبة"‪ ,‬يتـ فرضيا عمى السمع سواء المصدرة أـ المستوردة ع ػند اجتيازىا‬

‫"الحػائط" الكػمركي أو" الخ ػ ػط " الكػمركي‪ ,‬في طريقيا لدخوؿ الدولة في حالة االستيراد وخروجيا مف الدولة في‬ ‫حالة التصدير‪ ,‬كما عرفت أنيا ضرائب تفرض عمى استيراد سمع استيالكية أو مواد أولية‪ ,‬وخامات الزمة‬

‫لإلنتاج خالؼ "الضرائب المفروضة عمى السمع االستثمارية"‪ ,‬ويرػ آخروف أنيا "رسوـ" تفرض عمى السمع‪,‬‬ ‫‪112‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫واألمواؿ المستوردة والمصدرة نظير الخدمات التي تقدميا الدولة‬

‫لممستفيديف‪ ,‬في ػما أشار آخروف إلى أف‬

‫"التعػػػػرفة " الكػمركية‪ ,‬ىي عبارة عف الجداوؿ أو البنود التفصيمية التي تشمل عمى الترتيب السمعي لمصاد ارت‬ ‫واالستيرادات وضرائبػ ػيا الك ػمركية‪ ,‬لذلؾ فاف التعرفة الكػمركية تختمف مف دولة ألخرػ حسب طبيعة وعدد ودرجة‬ ‫تفصيل وتقػي ػ ػمة الضريبة الخاصة بكل بند مف بنودىا التفصيمية‪ .‬التعرفة الكمركية بيذا المعنى ىي لفع يطمق‬

‫عمى الضرائب الكمركية المقررة عمى كل سمعة‪ ,‬وعمى القانوف الصادر بفرضيا‪.‬‬

‫إف التطبيق خمط بيػ ػ ػف تمؾ المفاىيـ لدرجة أنيا أصبحت جميعاً تعبر عف شػ ػ ػيء واحد وىو الض ػ ػريبة التي‬

‫تفرض عمى السػ ػمع والخدمات المتػ ػاجر بيا عبر الحػ ػ ػدود‪ ,‬وعمى الػ ػ ػرغـ مف أن ػ ػيا تفرض مف الناحية العم ػ ػ ػمية‬ ‫بصفة أساسية عمى السمع المستوردة إال اف ىن ػ ػاؾ عػ ػ ػدداً غػ ػيػر تقػم ػ ػيل مف ال ػ ػدوؿ‪ ,‬وال سيػ ػ ػما الن ػ ػامية تف ػ ػرض تمؾ‬

‫الضرائ ػ ػب الكمركية عمى السمع المصدرة لمخػارج (عبد الرزاؽ‪.)20:2009,‬‬

‫اء أكانت‬ ‫والضريبة الكمركية تفرض عمى أساس تحديد مبمغ معيف عمى كل وحدة مف وحدات السمع سو ً‬ ‫وحدة تقياس أـ وزف أو حجـ أـ عدد أو نقود أـ ىي ضرائب تفرضيا الدولة الطرؼ في االتفاتقية بمقتضى التعرفة‬

‫الكمركية عمى السمع المستوردة‪ ,‬وكذلؾ الضرائب األخرػ التي تفرض عمى السمع‪ ,‬وال تخضع ليا منتجات الدولة‬

‫اء أكاف دخوالً أو‬ ‫الطرؼ نفسيا‪ ,‬أو ىي ضريبة تفرضيا الدولة عمى السمع عند عبورىا الحدود الوطنية سو ً‬ ‫خروجاً وغالباً ما تفرض عمى الواردات كوسيمة لتطبيق الحماية الكمركية (ابراىيـ‪.)3:2015,‬‬

‫اء أكانت ألغراض‬ ‫لذا فأف التعرفة الكمركية تفرض عمى السمع التي تمر مف خالؿ المناطق الكمركية سو ً‬ ‫التصدير وتسمى ضرائب تصدير‪ ,‬أـ لغرض االستيراد وتسمى ضرائب استيراد‪ ,‬أـ بغرض اعادة التصدير إلى‬ ‫بمد ثالث وفي ىذه الحالة تسمى ضرائب الترانزيت )‪ (Transit‬غير أف ىذا النوع ىو األكثر شيوعاً مف بيػ ػف ىذه‬

‫األنواع الثالثة‪ ,‬ومما تجدر االشارة إليو أف معظـ التشريعات الحديثة درجت عمى الخمط بػ ػي ػف الرسـ والتعػ ػرفة‪,‬‬

‫حيث أف الرسـ كما ىو معروؼ فري ػ ػضة مالية يدفعيا الفرد إلى الدولة لقاء خدمة معينة تؤدييا الدولة‪ ,‬في حيف‬

‫أف التعرفة أو الضريبة فريضة مالػ ػ ػية اجػ ػبارية بدوف مقابل تفرضيا الدولة بغرض تحقيق أىداؼ مالػ ػية‬

‫واتقتصادية واجتماعية‪ .‬ويتضح مف ذلؾ أف ىذا النوع تنطبق عمػ ػيو عناصر الضريبة أكثر مما تنطبق عميو‬ ‫عناصر الرسـ بحكـ أف تأديتو ال يتـ لقاء خدمة معينة‪ ,‬أو بناء عمى طمب المكمف‪.‬‬ ‫إف الضريبة الكمركية تيدؼ إلى تحقيق مجموعة مف األىداؼ وىي‪:‬‬

‫‪ ‬األىػػػداؼ المالػية‪ :‬مف أجل زيادة حصيمة االي اردات العامة التي تعود لخزينة الدولة‪.‬‬

‫‪ ‬األىػػػداؼ التقت ادية‪ :‬مف أجل حماية الصناعات الوطنية مف منافسة الصناعات األجنبية‪.‬‬

‫‪ ‬األىػػػداؼ الجتماعية‪ :‬مف أجل الحد مف استيالؾ الكماليات‪ ,‬والتشجيع عمى االستيالؾ الضرورؼ كما‬ ‫تنفير أو تقييداً لمناس مف االتقباؿ عمييا‪ ,‬ومنع استيراد السمع‬ ‫تفرض رسوـ باىظة عمى الخمور وأوراؽ المعب‬ ‫اً‬

‫االستف اززية في بعض الدوؿ الفقيرة حتى ال يحدث نزاع طبقي‪.‬‬

‫‪ ‬األىػػداؼ السياسية‪ :‬تقد تفرض الدولة الضرائب الكمركية لتحقيق أغراض سياسية أو عسكرية كأف تحظر‬

‫استيراد بعض السمع مف بالد معينة لغرض الضغط عمييا‪.‬‬

‫‪113‬‬

‫الفصل الثاين– الاطار النظري‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬جودة اخلدمة المكركية‬

‫‪ ‬األىػػػػداؼ الدولػيػػة‪ :‬استناداً إلى أحكاـ القانوف الدولي فقد تفرض التعرفة الكمركية ألسباب دولية معينة فال يتـ‬

‫التصدير إلييا أو االستيراد منيا إال بناءاً عمى اتفاتقية دولية صادرة مف األمـ المتحدة (ابراىيـ‪.)3:2015,‬‬ ‫سبعة عشر‪ :‬جودة الخدمة الكمركية (‪)QCS‬‬

‫‪Quality customs service‬‬

‫يعد مفيوـ جودة الخدمة الكمركية (‪ )Quality customs service‬مف المواضيع الميمة ألىمية‬

‫الجودة أساسا في تحديد حجـ الطمب عمى الخدمات التي تقدميا الدوائر الكػػػػػػػمركية ونوعيتيا‪ ،‬وألىمية‬ ‫األ نشطة الكمركية في ضبط عممية التبادؿ التجاري‪ ،‬وتنفيذ السياسات التقت ادية والتجارة الخارجية في ظل‬

‫توجو المنظمات نحو الىتماـ بالزبوف وارضاء المجتمع وألىمية القطاع الكمركي في تحقيق األىداؼ المالية‬

‫والتقت ادية والجتماعية والسياسية الدولية عموم ا‪.‬‬

‫إف تقييـ "جودة الخدمة الكمركية" ليس باألمر السيل بسبب أف الحكـ عمى الجودة يخضع لمتقييـ‬

‫الذاتي لمزبوف ومستوى اد اركو لطبيعة أنشطة الدائرة الكمركية‪ ،‬فضالا عف الطبيعة الخا ة التي تتميز بيا عف‬ ‫اإلدارات األخرى‪ ،‬فيي مف ناحية إدارة عامة تابعة لمدولة تقوـ بتقديـ أنشطة وخدمات عامة لكف مف ناحية‬

‫أخرى‪ ،‬ليا طبيعة جبائية مف حيث تقياميا باستيفاء األجور والضرائب‪ ،‬وتنفيذ القوانيف والتعميمات وىي أغمبيا‬

‫أمور ل يحبذىا الزبوف‪ ،‬ومف ناحية أخرى تمقي بمسؤولية كبيرة عمى موظفييا وادارتيا‪ ،‬فالزبوف ينتظر‬

‫الخدمات الجيدة بعيدا عف التعقيد وبأتقل الكمف‪.‬‬

‫إف أنشطة الدائرة الكمركية وخدماتيا ذات طبيعة تشاركية إذ تتطمب مشاركة ومساندة جيات ودوائر‬

‫أخرى تستكمل ما بدأتو وىي بيذا ال دد مخولة ومجبرة في أف تقرر ما ىو مالئـ أو غير مالئـ ل تخاذه‬ ‫وبالسرعة المناسبة ومواجية المخاطر وحل المشاكل وعمى ىذا األساس ىي في حالة ت ادـ مستمر مع‬

‫الدوائر والجيات الخدمية األخرى مف أجل الو وؿ إلى األىداؼ بالشكل الذي ي ب في م محة الزبوف وفي‬

‫اطار التعميمات والقوانيف والسياسات النافذة‪ ،‬فيي بذلؾ تتطمع إلى المزيد مف التعاوف المشترؾ مع ىذه‬ ‫الدوائر والجيات وانجاز األنشطة واألعماؿ الخا ة بيا‪ ،‬والعمل عمى توفير بيئة عمل تشجع عمى البداع‬ ‫وبث روح التحدي وال لتزاـ بمنيج ينسجـ مع الطموحات التنموية في كافة المجالت ويحقق أعمى مستويات‬

‫الرضا في أوسال العامميف‪ ،‬والمتعامميف‪ ،‬والمجتمع ككل‪.‬‬

‫وعمى ىذا األساس ترى الباحثة أف مفيوـ "جػػػػودة الخػػدمػػة الكػمػػركػيػػػػة"‪َ :‬يكمف في تقيمة المنفعة التي‬ ‫يح ل عمييا الفرد والمجتمع ضمف اطار التزاـ الدوائر الكمركية بمسؤوليتيا المجتمعية‪ ،‬وبذليا أتق ى الجيود‬

‫لحماية ودعـ التقت اد الوطني وتنميتو‪ ،‬ورفد خزينة الدولة‪ ،‬فضالا عف التزاميا بتطبيق أحكاـ تقانوف الكمارؾ‬ ‫ولئحتو التنفيذية والقوانيف وال تفاتقيات األخرى ذات العالتقة‪ ،‬والمنافع المتحققة لممستفيديف التجار وغيرىـ مف‬ ‫خالؿ تطوير األداء الكمركي‪ ،‬وانجاز معامالتيـ الكمركية‪ ،‬وتسييل عممية التبادؿ التجاري‪ ،‬وتنظيـ دخوؿ‬

‫وخروج البضائع وعدـ تأخيرىا‪ ،‬ووسائط النقل ضمف النطاؽ الكػػػمركي ب ار‪ ،‬وبح ار‪ ،‬وجوا‪ ،‬فضالا عف تقديـ‬ ‫الخدمات ليـ لتحقيق رضاىـ بشكل مستمر لالحتفاظ بيـ وكسب ولئيـ عمى أف يتـ ذلؾ وفق اطار تعاوني‬ ‫مع الجيات الحكومية‪ ،‬والدوائر الفرعية األخرى المساندة‪.‬‬ ‫‪114‬‬

‫الفصل الثالث – الاطار امليداين‬

‫‪The practical side‬‬

‫االطــــار الميــداني‬

‫‪The practical side‬‬

‫يتناول هذا الفصل ثالثة مباحث‪ ,‬يستعرض المبحث األول محورين وصفيين‪ :‬األول لوصف أنشطة‬ ‫مجتمع‪ ,‬وعينة الدراسة وتحليلها‪ ,‬والثاني لوصف الخصائص الديموغرافية ألفراد مجتمع وعينة الدراسة وتحليلها‪,‬‬ ‫أما المبحث الثاني فتم تخصيصه لوصف وتشخيص متغيرات الدراسة وتحليلها‪ ,‬والمبحث الثالث للتحقق من‬ ‫مدى سريان مخطط الدراسة االفتراضي واختبار الفرضيات الرئيسة وتحليلها‪ ,‬والشكل (‪ )1-17‬يبين انسيابية‬ ‫توزيع مباحث الجانب الميداني للدراسة‪.‬‬

‫• المبحث األول‪ :‬وصف مجتمع وعينة الدراسة‬

‫الفصل الثالث • أ‪-‬المحور األول‪ :‬وصف أنشطة مجتمع وعينة الدراسة‬

‫• ب‪-‬المحور الثاني‪ :‬وصف أفراد وحدة التحليل والمعاينة‬ ‫• المبحث الثاني‪ :‬وصف وتشخيص متغيرات الدراسة‬ ‫• المبحث الثالث‪ :‬إختبار مخطط وفرضيات الدراسة‬

‫شكل(‪ )1-17‬انسيابية وترتيبية مباحث الفصل الثالث‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة‬

‫‪115‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫المحور األول‪ :‬وصف نشاط مجتمع وعينة الدراسة‬ ‫‪Description activities of the society and the study sample‬‬ ‫يتناول هذا المحور عرض الهيكمية التنظيمية لممراكز الكمركية العاممة ضمن المنافذ الحدودية‪ ,‬وتقديم نبذذة‬

‫تأريخية عذن بدايذة نشذوء وموقذ المركذزين الكمذركيين مجتمذ الححذث والد ار ذة جغرافيذا‪ ,‬ويذأتي هذذا المحذور مكمذً‬ ‫لما جذاء فذي المححذث الاالذث مذن االطذار النظذر الذذ تنذاول موضذوع إدارة الكمذارك ليتذاح عذرض وشذرح أنشذطة‬ ‫ووظذاف‬

‫مجتمذ وعينذذة الد ار ذذة‪ ,‬والمتماذ حذاج ارء عمميذذات التحذذادل التجذذار لم ذذم والحضذذاف والمذواد‪ ,‬ولكذذون هذذذ‬

‫لموزرات‪ ,‬حذر‬ ‫المراكز تعم ضمن الرقعة الجغرافية لممنافذ الحدودية وحمشاركة‪ ,‬وم اندة الدوافر الفرعية الممامة ا‬ ‫بنا التعرف عمى طبيعة هذ الدوافر والمهام التي تقوم بها وتحميمها وبيان أوجه الم اندة‪ ,‬والتعاون المشذترك الذذ‬

‫يجر فيما بينها‪ ,‬وعمى هذا األ اس وف يتم تحمي أنشطة وبيان مهام هذ الدوافر ذات العًقة بنشاط الد ار ة‬ ‫وهو النشاط الكمركي‪ ,‬و ذيتم شذرح وتوضذيع عمميذات التخمذيص الكمركذي‪ ,‬وكيفيذة حذدوث عمميذة التحذادل التجذار‬

‫عمميات(الشحن والتفريغ)‪ ,‬معززة حمخطط توضذيحي فضذً عمذى األنظمذة والقذوانين المتحعذة‪ ,‬واالجذ ارءات اإلداريذة‬ ‫والفنيذذة الكمركيذذة التذذي يذذتم العم ذ حموجبهذذا‪ ,‬وعذذززت الحاحاذذة هذذذا المحذذور حالبيانذذات اإلحصذذافية‪ ,‬والتماي ذ البيذذاني‬

‫لحجذم األنشذذطة والذواردات الماليذذة وتحميمهذا التذذي ا ذتطاعت الحصذذول عميهذا مذذن المنظمذات المححواذذة‪ ,‬وفذي نهايذذة‬ ‫ذذيتم تقذذديم العناصذذر الممي ذزة لألنشذذطة واالج ذ ارءات الكمركيذذة لممرك ذزين الكمذذركيين حاطذذار تحميمذذي مقذذارن يعطذذي‬

‫صورة موضحة يمكن من خًلها الوقوف عمى الجوانب ال مبية وااليجابية في ك منهما‪.‬‬

‫الييكمية التنظيمية لمجتمع الدراسة‬ ‫يتمت العراق حشك‬

‫عام‪ ,‬واقميم كورد تان حشك‬

‫خاص حالعديد من المنافذ الحدودية البرية‪ ,‬والجوية‬

‫والححرية‪ ,‬وهناك أربعة عشر منفذا كمركيا ر ميا حاليا كما تؤكد المديرية العامة لهيفة الكمارك العراقية تتوزع‬

‫بين المنافذ الحدودية والمناطق الحرة التي ي مع بإدخال الحضاف لها دون تحصي الر وم الكمركية لحين‬

‫إخراجها من هذ المناطق‪ ,‬فضً عمى منفذين ححريين في ك من مينافي (أم قصر‪ ,‬وخور الزبير) في محافظة‬

‫الحصرة ومنافذ جوية تتوزع عمى المحافظات‪ ,‬ومن أهمها المطار الدولي في العاصمة حغداد وهذ المنافذ تتوزع‬ ‫عمى الحدود العراقية المحاذية لحدود الدول المجاورة له وهي ك من‪ :‬وريا واألردن من الجهة الغربية‪ ,‬وتركيا‬

‫من الجهة الشمالية‪ ,‬وايران من الجهة الشمالية‪ ,‬والشمالية الشرقية ومن الجهة الجنوبية والجنوبية الغربية‬ ‫ال عودية والكويت حاالضافة إلى مجموعة المنافذ الكمركية البرية‪ ,‬والجوية الم تحداة مؤخ ار نظ ار لزيادة وتو‬

‫ونمو نطاق التحادل التجار الدولي‪ ,‬وحعد أن أصحع العراق مرك از تجاريا مهما وبواحة لتدفق ال م والحضاف ‪,‬‬ ‫ويوضع الهيك التنظيمي الوارد في الممحق رقم(‪ )11‬خريطة المنافذ الحدودية البرية‪ ,‬والححرية‪ ,‬والجوية الر مية‬

‫عمى وفق ما ورد في موق الهيفة العامة لمكمارك العراقية وتوزيعها في العراق(‪.)1‬‬

‫ويتضذع مذذن الهيكذ التنظيمذذي أن مركذز كمذذرك المنذريذة الحذذدود يذرتحط حالمديريذذة العامذة لكمذارك المنطقذذة‬

‫الو طى ويخض إداريا لمهيفذة العامذة لمكمذارك العراقيذة التاحعذة لذو ازرة الماليذة الفيدراليذة‪ ,‬وهذو أحذد الذدوافر العاممذة‬ ‫(‪)1‬‬

‫‪http://www.customs.mof.gov.iq/node/3‬‬

‫‪116‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫ضذذمن مديريذذة منفذذذ المنذريذذة الحذذدود ‪ ,‬بينمذذا ي ذرتحط مركذذز كمذذرك برويزخذذان حالمديريذذة العامذذة لكمذذارك كرميذذان‪,‬‬ ‫والمديريذذة خاضذذعة إداريذذا إلذذى هيفذذة الكمذذارك العامذذة التاحعذذة لذذو ازرة الماليذذة واإلقتصذذاد فذذي حكومذذة إقمذذيم كورد ذذتان‬

‫العراق‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬مركز كمرك المنذرية‬

‫‪Customs Center Mundhiriyah‬‬

‫نبذة تعريفية عن مركز كمرك المنذرية في منفذ المنذرية الحدودي‬ ‫يعذذد منفذذذ المنذريذذة الحذذدود أحذذد أهذذم المعذذابر البريذذة الر ذذمية الدوليذذة الواقعذذة عمذذى الجهذذة الش ذرقية لمحذذدود‬

‫العراقية اإليرانية ويرج وجود إلى عقذود مذن الذزمن‪ ,‬وهذو معبذر قذديم وا ذتراتيجي كذان ي ذتخدم لمتحذادل التجذار ‪,‬‬ ‫ومرور الحضاف ‪ ,‬والمواد الخام‪ ,‬وعبور الم افرين‪ ,‬وفذي ذحعينيات القذرن الماضذي تذم بنذاء المنفذذ حشذك نمذوذجي‬

‫من قب شركة أجنبية وفق عقد وقعتها الحكومة العراقية آنذاك وحمواصذفات دوليذة‪ ,‬ويضذم المجمذ بنايذات ودوافذر‬

‫حكوميذة تاحعذذة لمذو ازرات وعذذددها (‪ )25‬دافذرة‪ ,‬ومجمعذات لذذدور ذكنية‪ ,‬وفنذذدق‪ ,‬ومطعذذم وحذدافق‪ ,‬وقاعذذات تبخيذذر‪,‬‬ ‫ومختبذرات‪ ,‬وحضذذافر‪ ,‬وأ ذواق حذرة‪ ,‬ومحطذذة وقذذود‪ ,‬وجذذام ‪ ,‬وصذذاالت كبيذرة النتظذذار الم ذذافرين‪ ,‬وكذذان ذلذذك أوج‬

‫إهتمام له خًل تمك الفترة‪ ,‬ففي عام (‪ )1974‬رغم فتور العًقات العراقية اإليرانيذة‪ ,‬بمذغ عذدد الشذاحنات التجاريذة‬ ‫الداخمة(‪ )8103‬شاحنة‪ ,‬وانخفضت حعد مرور عذام إلذى (‪ )1493‬شذاحنة‪ ,‬وتوقفذت الحركذة التجاريذة حشذك نهذافي‬ ‫عام (‪ )1979‬عمى أار قيام الاورة اإليرانية واندالع الحرب االيرانية العراقية وحقيذت النقطذة الحدوديذة مغمقذة ألكاذر‬

‫م ذذن (‪ )15‬عامذ ذا‪ ,‬وحع ذذد انتهذ ذاء الح ذذرب ت ذذم إع ذذادة ف ذذتع المنف ذذذ بداي ذذة الت ذذعينيات عم ذذى أا ذذر اتفاقي ذذة أبرم ذذت به ذذذا‬ ‫الخصوص أمام حركة ال ياحة الدينية‪ ,‬والطبية‪ ,‬والتجارة الخارجية (قيتولي‪.)47:2007,‬‬

‫ويق المنفذ الحدود ضمن الحدود اإلدارية لقضاء خانقين التاح لمحافظة ديالى‪ ,‬ويحعذد م ذافة (‪)14-13‬‬

‫كيمذذومتر تقريحذذا مذذن مركذذز القضذذاء‪ ,‬وجميذ الذذدوافر العاممذذة ضذذمن المجمذ تعذذاني مذذن تقذذادم البنيذة التحتيذذة‪ ,‬وهذذي‬ ‫ححاجذة إلذذى التو ذ واعذذادة التأهيذ ‪ ,‬واالعمذار وا ذذتحداث أبنيذذة جديذذدة‪ ,‬وهذذو ذو موقذ جغ ارفذذي مهذذم‪ ,‬ومذذورد كبيذذر‬

‫ذدر لجذذب‪,‬‬ ‫لخزينة الدولة ينعش القضاء‪ ,‬والمحافظة كك ححركة تجارية‪ ,‬واقتصادية كبيرة‪ ,‬فضً عمذى كونذه مص ا‬ ‫وتشذذغي العمالذذة وتقمذذيص الحطالذذة‪ .‬وتحذذرص جمي ذ الذذدوافر الفرعيذذة العاممذذة ضذذمن حذذدود المنفذذذ حاالض ذافة إلذذى‬

‫المديرية العامة لممجم الحكومي عمى التعاون المشترك النهاء المهام الموكمة‪ ,‬وابداء الم ذاندة لممركذز الكمركذي‪,‬‬ ‫والحذرص عمذى تقذديم خذدماتها حشذك جيذد‪ ,‬وهذي تعمذ بدرجذذة عاليذة مذن الكفذاءة مذن أجذ القيذام حعمميذات التحذذادل‬

‫التجذار وعبذور الشذاحنات وال ذيارات‪ ,‬والم ذافرين وفذق األنظمذة والقذوانين والتعميمذات النافذذة‪ ,‬وتق ذم الحاحاذة هذذ‬

‫الدوافر كاآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬دوافذذر ذات أنشذذطة‪ ,‬ومهذذام فنيذذة واداريذذة ت ذذاند وتعذذاون الذذدافرة الكمركيذة فنيذذا‪ ,‬واداريذذا فذذي إنجذذاز عمميذذة التحذذادل‬ ‫لم م والحضذاف ‪ ,‬حيذث يجذر الكشذ‬

‫الح ذي الظذاهر لًر ذاليات الم ذتوردة وعمميذات الفحذص واالختحذار التذي‬

‫تجريهذذا دوافذذر الصذذحة‪ ,‬والز ارعذذة‪ ,‬والبيط ذرة‪ ,‬والبيفذذة‪ ,‬وال ذذيطرة النوعيذذة‪ ,‬والنق ذ البذذر ‪ ,‬ودافرتذذي الض ذريحة والتذذأمين‬ ‫وهذي تتشذذارك فذذي المعمومذذات‪ ,‬والنقاشذذات‪ ,‬والحذوارات م ذذتمرة فيمذذا بينهذذا إلنجذذاح هذذذ العمميذذة حشذذك متكامذ وفذذق‬

‫األنظمة والقوانين‪ ,‬والتعميمذات النافذذة‪ .‬وتجذدر اإلشذارة هنذا إلذى أن أغمذب هذذ الذدوافر ت تحصذ ر ذوم لقذاء تقذديم‬ ‫خدماتها‪.‬‬

‫‪117‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫‪ .2‬دوافذذر ذات طذذاح خذذدمي كذذدوافر المذذاء‪ ,‬والكهربذذاء‪ ,‬والبريذذد‪ ,‬واالتص ذاالت‪ ,‬ومصذذرف‪ ,‬ومركذذز صذذحي‪ ,‬والذذدفاع‬ ‫المذذدني‪ ,‬والنق ذ الخذذاص‪ ,‬ومحطذذة بن ذزين‪ ,‬وجذذام ومكتذذب ت ذذويق الذذنفط ومشذذتقاته ومكتذذب لم ذذياحة تذذاح لهيفذذة‬

‫ال ذذياحة‪ ,‬فضذذً عمذذى داف ذرة مكافحذذة التصذذحر‪ ,‬تقذذوم بتذذوفير الخذذدمات لك ذ الذذدوافر الفرعيذذة الواقعذذة ضذذمن حذذدود‬ ‫المجم الحكومي‪ ,‬فضً عمى المتعاممين معها‪.‬‬

‫‪ .3‬دوافر ذات طاح حمافي‪ ,‬وأمني تتولى م ؤولية تذوفير وحفذ األمذن‪ ,‬وفذرض القذانون داخذ المجمذ الحكذومي‬ ‫ومنهذذا دافذذرة مكافحذذة المتفج ذرات‪ ,‬واال ذذتخحارات‪ ,‬وم تشذذارية األمذذن الذذوطني‪ ,‬والتحقيقذذات اإلتحاديذذة‪ ,‬والمخذذابرات‬

‫الوطني ذة‪ ,‬والشذذرطة المحميذذة التاحعذذة لذذو ازرة الذذدفاع والداخميذذة‪ ,‬وتتذذولى الكمذذارك حالتعذذاون داف ذرة الج ذوازات‪ ,‬والشذذرطة‬ ‫الكمركية ضحط وتنظيم ير اج ارءات عبور الم افرين ذهاحا واياحا‪ ,‬والتحقق من هوياتهم‪ ,‬وتفتيشهم وعدم ال ماح‬ ‫بدخول المواد والحضاف الممنوعة‪.‬‬

‫ميام مركز كمرك المنذرية والدوائر المساندة ليا‬

‫يقصد حالدافرة الكمركية المكان الذ يحدد حقرار من وزير المالية في أ مركز كمركي‪ ,‬أو ميناء‪ ,‬أو مطار‬

‫إليذذداع الحضذذاف حقصذذد تفتيشذذها‪ ,‬واتم ذام االج ذ ارءات الكمركيذذة كمهذذا أو حعضذذها‪ .‬وعمذذى هذذذا األ ذذاس يعم ذ مركذذز‬ ‫كمرك المنذرية عمى تنظيم عممية التحادل التجار إل تيراد ال م والحضاف في الوقت الحاضر‪ ,‬وت توفى األجور‬ ‫والر وم الكمركية المفروضة عميها‪ ,‬وفق الن ب المنصوص عميها فذي جذداول التعرفذة الكمركيذة وتتضذمن‪ :‬البنذود‬

‫الفرعيذة‪ ,‬ورموزهذذا الرقميذة‪ ,‬واألق ذذام‪ ,‬والفصذول‪ ,‬والمًحظذذات‪ ,‬وح ذذب نظذام المن ذذق العذالمي الموضذذوع والمطذذور‬ ‫مذن قبذ منظمذذة الكمذذارك العالميذذة (‪ ,)1( )Harmonized System‬وتفذرض الذذدافرة الكمركيذة ر ذذم كمركذذي عمذذى‬ ‫الحضاف الم توردة غيذر الذواردة فذي جذداول التعرفذة الكمركيذة ن ذحة ال تزيذد عمذى(‪ )%20‬وتحذدد مذن قبذ الجهذات‬

‫العمي ذذا ف ذذي المق ذذر الع ذذام‪ ,‬وتع ذذدل بن ذذاء عم ذذى اقت ذذراح م ذذن وزي ذذر المالي ذذة اإلتح ذذاد ‪ ,‬وحموافق ذذة مجم ذذس ال ذذوزراء ولي ذذتم‬ ‫التخميص عمى الحضاعة الم توردة في الدافرة الكمركية يمزم ابراز الواافق التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬إجازة اال تيراد‪.‬‬

‫‪ .2‬شهادة المنشأ مصدقة من جهة ر مية‪.‬‬

‫‪ .3‬شذذهادة صذذحية مصذذدقة مذذن جهذذة ر ذذمية فذذي بمذذد المنشذذأ‪ .‬ويب ذدأ المركذذز الكمركذذي بتنظذذيم المعاممذذة الكمركيذذة‪,‬‬ ‫وجحاية الر وم حم اندة مجموعة من الدوافر الفنية التمام عممية مرور الحضاعة‪ ,‬وهذ الدوافر هي‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬شركة النقل البرري‪ :‬هذي إحذد تشذكيًت و ازرة النقذ تعمذ بنظذام التمويذ الذذاتي‪ ,‬ووفذق نظذام (المناف ذيت)‬ ‫العذذالمي‪ ,‬وتنظذذيم المنافي ذذت أول خطذذوة يقذذدم عميهذذا التذذاجر الم ذذتورد‪ ,‬أو مذذن يمامذذه قانونذذا‪ ,‬وهذذم وكذذًء االخ ذراج‬ ‫الكمركذذي‪ ,‬أو مذذا يذذدعى بذ ذ(مخمذذص الحضذذاعة)‪ ,‬وي ذنظم حعذذدة ن ذ متعذذددة األل ذوان تعذذود إلذذى الجهذذات ذات الشذذأن‬ ‫حالعمذ ذ الكمرك ذذي‪ ,‬ويحت ذذو عم ذذى معموم ذذات م ذذأخوذة م ذذن (بي ذذان الحمول ذذة)‪ ,‬والمعموم ذذات ت ذذدور ح ذذول الحض ذذاعة‬

‫(‪ )1‬النظام الموحد(المبسط) وىو أسموب دولي متعدد األغراض لتسمية البضائع ومطور من قبل منظمة الكمارك العالمية وىو لغة اقتصاد وترميز مقروء‬ ‫عالميا لمبضائع ووسيمة ال غنى عنيا لمتبادل التجاري الدولي‪.‬‬

‫‪118‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫ومصدرها‪ ,‬ونوعها‪ ,‬وكميتها حشك مفص ويحدد فيها العناصذر المميذزة لمحضذاعة المحممذة حالمركحذة‪ ,‬وتمذر أوراق‬

‫المنافي ذذت عبذذر الذذدوافر الفرعيذذة كذ ذ(البيفذذة‪ ,‬والحجذذر الز ارعذذي‪ ,‬والرقاحذذة الصذذحية‪ ,‬والض ذريحة‪ ,‬وال ذذيطرة النوعيذذة)‪,‬‬ ‫وح ذذب نذذوع الحضذذاعة لتذذدوين‪ ,‬وت ذذجي نتذذاف الفحوصذذات ومذذنع التصذريحات الًزمذذة لمذذرور الحضذذاعة‪ ,‬وتحذذتف‬

‫شركة النق البر بن خة منه حعد تنظيمه واعطاء ت م ً نويا حدوديا منظما ح ج ‪ ,‬اضافة إلى ن ذخة أخذر‬ ‫تر ذ إلذذى الشذذركة العامذذة لمنقذ البذذر ‪ .‬وعمذذى هذذذا األ ذذاس تكت ذذب أوراق المنافي ذذت أهميذذة كبيذرة لكونهذذا مجمعذذة‬

‫لك تصريحات الدوافر الفرعية حاالضافة إلى المركز الكمركي‪.‬‬

‫ثاني راً‪ :‬شررعبة الرقابررة الصررحية‪ :‬هذذي إحذذد الذذدوافر التاحعذذة لذذو ازرة الصذذحة تعم ذ فذذي ظ ذ قذذانون الصذذحة العامذذة‬

‫المرقم (‪ )89‬لعام (‪ ,)1981‬وتقوم هذ الدافرة حفحص جمي المواد الغذافية‪ ,‬والمنتجات المتعمقة حصحة المجتم ‪,‬‬ ‫والتأك ذذد م ذذن ذذًمتها وض ذذمان خموه ذذا م ذذن الحكتيري ذذا‪ ,‬والجذ ذراايم الممرض ذذة‪ ,‬وت ذذدقيق المعامم ذذة الكمركي ذذة‪ ,‬ومطاحق ذذة‬

‫األوراق‪ ,‬والشذذهادة الصذذحية المصذذاححة لمحضذذاعة حعذذد أخذذذ عينذذة بن ذذحة (‪ )%40‬مذذن االر ذاليات لمتحميذ ‪ ,‬واجذ ارء‬ ‫الفحوص ذ ذات‪ ,‬حالتعذ ذذاون م ذ ذ معهذ ذذد ححذ ذذوث التغذيذ ذذة فذ ذذي محافظذ ذذة ديذ ذذالى‪ ,‬ومعاهذ ذذد الصذ ذذحة المركزيذ ذذة فذ ذذي حغذ ذذداد‬ ‫والمحافظات األخر حح ار ة كمركية في حعذض الحذاالت‪ ,‬وتتذولى الذدافرة م ذؤولية فحذص الم ذافرين‪ ,‬والتأكذد مذن‬ ‫ًمتهم من األمراض المعدية‪ ,‬واالنتقالية‪ ,‬وفرض الرقاحة الصحية‪ ,‬وتقذديم الخذدمات الصذحية مذن خذًل المركذز‬

‫الصحي لجمي األفراد العاممين داخ المجم الحكومي‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬شعبة الحجر الزراعي‪ :‬إحد الدوافر التاحعة لو ازرة الزراعة تقوم هذ الدافرة حفحص االر اليات الزراعية من‬

‫النحاتات ومنتجاتها‪ ,‬الصادرة والواردة في مختبراتها‪ ,‬والتأكذد مذن خموهذا مذن اإلصذاحات‪ ,‬واآلفذات الزراعيذة‪ ,‬وتذدقيق‬

‫المعامم ذذة الكمركي ذذة ومطاحق ذذة األوراق والش ذذهادة الزراعي ذذة المص ذذاححة لمحض ذذاعة‪ ,‬وا ذذتيفاء أج ذذور الفح ذذص حموج ذذب‬ ‫تعميمذذات رقذذم (‪ )1‬لعذذام (‪ ,)2006‬وتعمذ الذذدافرة عمذذى منذ ‪ ,‬والحذذد مذذن انتش ذار اآلفذذات الزراعيذذة ال ذواردة إلذذى البمذذد‬

‫لحمايذذة اإلنتذذاج النحذذاتي مذذن أخطارهذذا ذواء عذذن طريذذق الشذذاحنات‪ ,‬أم الم ذذافرين‪ ,‬تطبيقذذا لقذذانون الحجذذر الز ارعذذي‬ ‫المرقم (‪ )76‬لعام ‪.2012‬‬

‫رابع راً‪ :‬شررعبة الحجررر البيطررري‪ :‬إحذذد الذذدوافر التاحعذذة لذذو ازرة الز ارعذذة تقذذوم هذذذ الذذدافرة ححجذذر‪ ,‬وفحذذص الحيوانذذات‬

‫الحية الواردة والصادرة‪ ,‬وضمان خموها و ًمتها مذن األمذراض ال ذارية‪ ,‬وا ذتيفاء أجذور الفحذص‪ ,‬واجذ ارء فحذص‬ ‫واختح ذار المنتجذذات الحيواني ذذة‪ ,‬وتجذذر هذذذ العممي ذذات حالتعذذاون م ذ الش ذذركة العامذذة لمبيط ذرة‪ ,‬حع ذذد أخذذذ عينذذة م ذذن‬

‫االر ذ ذاليات لمتحميذ ذ ‪ ,‬وتعم ذ ذ ال ذذدافرة حموج ذذب تعميمذ ذذات رق ذذم (‪ )1‬لع ذذام‪ ,2010‬وتحذ ذذرص ال ذذدافرة عم ذذى أن تكذ ذذون‬ ‫االر ذاليات ال ذواردة‪ ,‬أو المصذذدرة تم ذت حموجذذب إجذذازة ممنوحذذة مذذن ال ذذمطات البيطريذذة المختصذذة حيذذث تبذذين نذذوع‬ ‫وعذذدد الحيوانذذات‪ ,‬أو منتجاتهذذا أو مخمفاتهذذا ومصذذدر شذرافها وجهتذذي الشذذحن‪ ,‬والوصذذول وتذأري توقذ وصذذولها أو‬ ‫تصديرها م نوعية و افط النق ‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬دائرة البيئة‪ :‬إحد‬

‫الدوافر التاحع ذة لو ازرة البيفة تعم في ظ قانون رقم (‪ )99‬لعام ‪ 1980‬ومهمتها‬

‫إج ارء م ع إشعاعي عمى جمي المواد الم توردة بدون ا تاناء‪ ,‬والتأكد من خموها من التموث واالشعاع حفاظا‬ ‫عمى الصحة‪ ,‬وال ًمة العامة والبيفة من خًل ضمان عدم تر ب أو قوط المواد المشعة عمى ج م األن ان‬

‫‪119‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫أو دخولها فيه‪ ,‬أو انتشارها في البيفة حمقادير‪ ,‬أو كميات تفوق الحدود القصو الم موح بها‪ ,‬والتي تحددها‬ ‫الهيفة بتعميمات ‪.‬‬

‫سادسراً‪ :‬دائرررة الضررريبة‪ :‬إحذذد الذذدوافر التاحعذذة لذذو ازرة الماليذذة‪ ,‬تقذذوم حفذذرض‪ ,‬وا ذذتقطاع ضذريحة الذذدخ وفقذا ل ذذعر‬ ‫مقرر حموجذب قذانون ضذريحة الذدخ النافذذ رقذم ‪ 113‬ل ذنة ‪ 1982‬المعذدل‪ ,‬وهذي تختمذ عذن األنذواع األخذر مذن‬ ‫المحالغ التي ت توفيها الدولة كالر وم الكمركية‪ ,‬وهي ضريحة محاشرة تما جزءا من الدخ الصذافي (الذربع) الذذ‬

‫يتحقذذق لمتذذاجر خذذًل ال ذذنة ال ذذاحقة لم ذذنة التقديريذذة(‪ ,)1‬وقذذد أجذذاز القذذانون لذذوزير الماليذذة اقتذذراح مقيذذاس الض ذريحة‬

‫ومقدار ال ماحات ضمن الموازنة العامة لمدولة‪ ,‬وتفرض الضريحة عمى األفراد‪ ,‬والشركات والجمعيات وهي إحد‬

‫م تمزمات ا تكمال المعاممة الكمركية ذات األهمية‪.‬‬

‫سابعاً‪ :‬الشركات الفاحصة المتعاقدة مع جياز التقييس والسيطرة النوعية‪ :‬هذي مجموعذة مذن الشذركات المتعاقذدة‬ ‫م الحكومة‪ ,‬ومكاتبها منتشرة في المنافذ الحدودية تقوم حمهمذة مطاحقذة‪ ,‬وفحذص كذ المذواد‪ ,‬والحضذاف المصذنعة‬ ‫ومطاحقتها م المواصفات العراقية والتصديق عميها في حالة المطاحقة‪ ,‬وال ماح بدخولها‪.‬‬

‫ثامناً‪ :‬الجوازات‪ :‬إحد الدوافر التاحعة لو ازرة الداخمية‪ ,‬تقوم حعممية منع مات دخذول وخذروج الم ذافرين وتفتيشذهم‬ ‫والتحقذق مذذن هويذاتهم‪ ,‬وتنظذذيم خذذروجهم‪ ,‬ومنذ حذذاالت التهريذذب حالتعذاون مذ عناصذذر التفتذيش الكمركذذي المذذدني‪,‬‬ ‫والشرطة الكمركية‪.‬‬

‫تاسعاً‪ :‬شركة التأمين الوطنية‪ :‬تقدم الشركة خدمة التأمين‪ ,‬وا تيفاء ر وم عمى تواجذد الموجذودات واألفذراد داخذ‬ ‫النطاق الكمركذي‪ ,‬مذن أجذ مواجهذة المخذاطر التذي يتعرضذون لهذا‪ ,‬أو ممتمكذاتهم‪ ,‬وتعويضذهم عذن الخ ذافر التذي‬ ‫تمحق بهم‪ ,‬والتخفي‬

‫من وطأتها‪.‬‬

‫عاش اًر‪ :‬فرع مصرف الرشيد‪ :‬يرتحط البنك بو ازرة المالية العراقية‪ ,‬ويخض لرقاحة البنك المركز العراقي‪ ,‬وديوان‬ ‫الرقاحة المالية‪ ,‬ويقوم حمهمة إيداع جمي الواردات المالية التي تودعها الدوافر الفرعية الحكومية كعوافد لو ازراتها‬

‫المتأتية من فرض الر وم واألجور لقاء تقديم خدماتها‪ ,‬فضً عمى قيام البنك بتحوي هذ المحالغ وتقديم خدمات‬ ‫مصرفية اخر ‪.‬‬ ‫مراحل التخميص الكمركي وعممية تبادل السمع والبضائع في مركز كمرك المنذرية‪.‬‬

‫تجر عمميات الفحص‪ ,‬واالختحار عمذى ال ذم والحضذاف مذن قبذ الذدوافر الم ذاندة لممركذز الكمركذي داخذ‬

‫الحذذرم الكمركذذي الع ارقذذي‪ ,‬وح ذذب نذذوع الحضذذاعة حعذذد عبورهذذا الخذذط الكمركذذي‪ ,‬وقبذ تفريذذغ الحمولذذة مذذن الشذذاحنات‬ ‫اإليرانية ليت ذنى إرجاعهذا فذي حالذة عذدم خروجهذا مذن الفحذص واالختحذار‪ ,‬اذم ا ذتيفاء ر ذوم التذأمين عميهذا‪ ,‬وهذي‬ ‫تجر وفق الشك (‪ ,)1-18‬وفي حالة اجتيازها لمفحص يتم تفريغ الحمولة‪ ,‬وت تكم االج ارءات الكمركية‪.‬‬

‫(‪)1‬الفترة الضريبية او السنة المالية ىي الفترة التي يتم فييا احتساب الدخل لغرض استخراج مبمغ الضريبة الواجب دفعيا قبل السنة التقديرية مباشرة‬

‫‪120‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫الشكل (‪ )1-18‬عمميات الشحن والتفريغ‬

‫في‬

‫مركز كمرك المنذرية‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لممعمومات المأخوذة من المركز الكمركي فضالً عمى أسموب المالحظة‬

‫عمما أن مركز كمرك المنذريذة يتحذ م ارحذ وخطذوات التخمذيص الكمركذي نف ذها التذي ذبق وتذم شذرحها فذي‬

‫المححذذث الاالذذث(‪ ,)1‬مذذن الجانذذب النظذذر ‪ ,‬والم ارح ذ هذذي‪ :‬تنظرريم المنافيسررت‪ ,‬والمعاينررة‪ ,‬والتخمررين‪ ,‬والتصررنيف‪,‬‬ ‫والترردقي ‪ ,‬والمحاسرربة‪ ,‬المصررادقة‪ ,‬والفرررز‪ ,‬وتجذذدر اإلشذذارة إلذذى أنذذه حعذذد انتهذاء المعاممذذة الكمركيذذة يمذذنع ال ذذافق‬

‫(‪ ,)Getpass‬وهذذو إذن لتمريذ ذ ذر حضذذاعته حموجذذب وص ذ جحايذذة‪ ,‬وتخض ذ الحم ذوالت إلذذى فحذذص ال ذذونار ن ذ ذ ذ ذوع‬ ‫(‪ ,)Extra‬لمكش‬

‫عن محتو الحاويذات قبذ وحعذد شذحن الحمولذة عنذد خروجهذا لبيذان التحايذ والغذش‪ .‬وفضذً‬

‫عن مهام التخميص الكمركي تقوم الشعب اإلدارية الواردة في الشك (‪ )1-19‬لممركز الكمركي حالمهام اآلتية‪:‬‬

‫‪ .1‬شذذعحة األفذراد أو اإلدارة‪ ,‬تقذذوم حمهذذام تنظذذيم شذذؤون األفذراد العذذاممين حذذالمركز الكمركذذي‪ ,‬وتنظذذيم ذذجًت توزيذ‬

‫الواجحات‪ ,‬وتشكي الفرق والمجان‪ ,‬وا تحداث التشكيًت‪ ,‬وتنظيم جًت الصادرة والواردة‪ ,‬والحضذور والغياحذات‬ ‫الخاص ذة حذذاألفراد العذذاممين‪ ,‬ومتاحع ذة ك ذ الشذذؤون المتعمقذذة حذذالمًك الذذوظيفي واألف ذراد ولكذذن حصذذًحيات محذذدودة‪,‬‬

‫فضً عمى تحادل البيانات والمعمومات‪ ,‬بين الدوافر الفرعية العاممة ضمن المجم الحكذومي‪ ,‬وتزويذد المقذر العذام‬ ‫بجمي م تم كات وأوليات المعامًت الكمركية‪ ,‬وك البيانات والمعمومات المطموحة‪.‬‬

‫‪ .2‬الشعحة القانونية‪ ,‬ومهمتها النظر في الدعاو والقضايا الكمركية المرفوعة حول الحضاعة من أية جهة كانت‪,‬‬

‫أو إقامذذة دعذذو كمركيذذة ضذذد المخذذالفين مذذن التجذذار الم ذذتوردين‪ ,‬أو ال ذواق عنذذد مخالفذذاتهم تعميمذذات الكمذذارك‬ ‫ومتاحعتها‪.‬‬

‫‪ .3‬شذذعحة التفتذذيش‪ ,‬ومهمتهذذا التن ذذيق م ذ داف ذرة الج ذوازات مذذن أج ذ تفتذذيش الم ذذافرين وأمتعذذتهم‪ ,‬لتنظذذيم وت ذذهي‬ ‫عممية العبور ومن التهريب‪ .‬كما أن هناك مهام أخر يقوم بها المركز الكمركي في المنذرية وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬مراقحة الترانزيت‪ :‬ويقصد حالترانزيت عبور الحضاعة عبر أراضي البمد إلى دولة أخر ويقوم المركز حمهمة‬ ‫مراقحة عبورها‪ ,‬وا تيفاء الر وم الكمركية‪ ,‬فضً عمى اإلشراف عمى ال وق الحرة‪.‬‬

‫(‪ )1‬راجع الصفحة (‪)112-110‬‬

‫‪121‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫الشكل (‪ )1-19‬الييكل التنظيمي والشعب األدارية لمركز كمرك المنذرية‬ ‫المصدر‪:‬اعداد الباحثة وفقاً لممعمومات المأخوذة من المركز الكمركي‬

‫وتجدر اإلشارة إلى أن مدير المركز الكمركي يقوم بتشكي فرق عم أ بوعية‪ ,‬وا تحداث تشكيًت جديدة‬ ‫كذ فتذرة‪ ,‬نظذ ار لطبيعذذة العمذ الكمركذي التذذي تتطمذذب ذذاعات عمذ طويمذة‪ ,‬ولممذذدير ا ذذتدعاء أعضذذاء مذذن الفريذذق‬ ‫اآلخر في الظروف الطارفة‪.‬‬

‫نشاط وواردات المركز الكمركي المالية‬

‫تذذؤار خيذذارات الم ذذتفيدين وق ذ ارراتهم عمذذى حجذذم النشذذاط الكمركذذي لمم اركذذز الكمركيذذة‪ ,‬فذذالزبون يححذذث عذذن‬

‫أفض الخدمات‪ ,‬والكمفة المنخفضة عبر المنافذ الحدودية لمقيام حاألنشطة التجارية‪ ,‬واذا ما أخذنا بنظذر اإلعتحذار‬

‫عام الروتين والتعقيد اإلدار في االج ارءات الكمركية‪ ,‬ون ب الر وم المفروضة وفقا لجذداول التعرفذة الكمركيذة‪,‬‬

‫وكمفذة إنجذاز المعذامًت الكمركيذة‪ ,‬وأجذور الفحذص واالختحذار‪ ,‬والوقذت والجهذد والكمفذة المبذولذة فذي تهيفذذة األوراق‬

‫الر ذذمية والشذذهادات المصذذاححة لممعاممذذة الكمركيذذة وفقذذا لمتطمحذذات العم ذ بنظذذام المن ذذق العذذام‪ ,‬والعم ذ حالرزنامذذة‬

‫الزراعيذذة(‪ ,)1‬فنذذر أن ك ذ هذذذ العناصذذر الممي ذزة لمنشذذاط التجذذار فذذي مركذذز كمذذرك المنذريذذة تذذؤار عمذذى التجذذار‬ ‫والم توردين من ناحية كونها عوام تعوق العم التجار وتقم من ن ب األرباح‪ ,‬ومن ناحية أخر تؤار حشك‬

‫كبير عمى تقمي حجم نشذاط المركذز الكمركذي‪ ,‬والذذ يت ذم حقيقذة حالضذع‬

‫بذ أنذه يقتصذر عمذى حعذض األشذهر‬

‫خذذًل ال ذذنة‪ ,‬والجذذدول(‪ )1-14‬يبذذين عذذدد المعذذامًت الكمركيذذة المنج ذزة لممركذذز الكمركذذي وقيمذذة ال ذواردات الماليذذة‬

‫لاًاة أعوام متتالية‪.‬‬

‫جدول(‪ )1-14‬عدد المعامًت الكمركية المنجزة خًل األعوام (‪)2015,2014,2013‬‬ ‫الفترة الزمنية‬

‫‪2013‬‬

‫‪2014‬‬

‫‪2015‬‬

‫عدد المعامالت الكمركية المنجزة‬

‫‪41751‬‬

‫‪35391‬‬

‫‪47559‬‬

‫قيم الواردات المالية بالدينار العراقي‬

‫‪8693620948‬‬

‫‪4003796750‬‬

‫‪1995842413‬‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لمبيانات المأخوذة من سجالت المركز الكمركي‬

‫الرزنامة تطمقيا وزارة الزراعة دعماً لممنتج المحمي من الفواكو والخضر المزروعة ويتم بموجبيا منع استيراد الفواكو والخضر في أوقات توافر المنتج‬ ‫المحمي والسماح باالستيراد في حالة شحتو في السوق المحمي لضمان عدم أرتفاع اسعاره‪.‬‬

‫(‪)1‬‬

‫‪122‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫نًح من خًل الجدول(‪ )1-14‬كي‬

‫أن عدد المعامًت الكمركية المنجزة ليس حالضرورة أن تعكس قذيم‬

‫الواردات المالية لمحكومة‪ ,‬ففي عام(‪ )2015‬ج أعمى عذدد مذن المعذامًت المنجذزة‪ ,‬ولكذن قيمذة الر ذوم الماليذة‬ ‫المتحصذذمة منهذذا ذذجمت أقذ القذذيم مقارنذذة حذاألعوام األخذذر ‪ .‬ويرجذ‬

‫ذذبب ذلذذك إلذذى تحذذاين ن ذذب الر ذذوم الكمركيذذة‬

‫المفروضة عمى ال م والحضذاف الم ذتوردة‪ ,‬كمذا أن حعذض القذوانين والتعميمذات تمذنع اعفذاء مذن الر ذوم الكمركيذة‬ ‫إل تيراد حعض ال م والمواد‪ ,‬كقانون اال تامار‪ ,‬واال تامار الصذناعي النافذذ فذي الوقذت الحاضذر‪ ,‬مذا يذؤد إلذى‬

‫إرتفاع عدد المعامًت الكمركية المنجزة لكن ال يقابمها زيادة حالواردات المالية والتماي البيذاني القطذاعي(‪,)1-20‬‬ ‫يعطي صورة أكار وضوحا عن قيم الواردات المالية ال نوية لمركز كمرك المنذرية‪.‬‬

‫الواردات السنوية لمركز كمرك المنذرية‬

‫‪2013‬‬

‫‪1.995.842.413‬‬ ‫‪2014‬‬

‫‪4.003.796.750‬‬

‫‪8.693.620.948‬‬ ‫‪2015‬‬

‫تمثيل بياني(‪ )1-20‬لقيم الواردات السنوية لمركز كمرك المنذرية لألعوام (‪.)2015,2014 ,2013‬‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لبيانات مأخوذة من سجالت المركز الكمركي‬

‫كم ذ ذذا يب ذ ذذين الج ذ ذذدول (‪ ,)1-15‬الذ ذ ذوارد أدن ذ ذذا ع ذ ذذدد المع ذ ذذامًت الكمركي ذ ذذة المر ذ ذذمة والمعف ذ ذذاة ون ذ ذذبها فق ذ ذذط‬

‫لشهر(كانون الااني) من األعوام (‪ )2015,2014,2013‬عمى التوالي‪.‬‬

‫جدول(‪ )1-15‬عدد المعامًت الكمركية المر مة‪ ,‬والمعفاة ون بها في مركز كمرك المنذرية‪.‬‬ ‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫الفترة الزمنية‬

‫عدد المعامالت الكمركية‬

‫المرسمة‬

‫نسبتيا‬

‫المعفاة‬

‫نسبتيا‬

‫‪1-31/1/2013‬‬ ‫‪1-31/1/2014‬‬ ‫‪1-31/1/2015‬‬

‫‪2373‬‬ ‫‪1664‬‬ ‫‪2848‬‬

‫‪2257‬‬ ‫‪1620‬‬ ‫‪707‬‬

‫‪95.11‬‬ ‫‪97.35‬‬ ‫‪24.82‬‬

‫‪116‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪2141‬‬

‫‪5.37‬‬ ‫‪2.64‬‬ ‫‪75.17‬‬

‫المجموع‬

‫‪6885‬‬

‫‪4584‬‬

‫‪2301‬‬

‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لبيانات مأخوذة من سجالت المركز الكمركي‬

‫ومذذن خذذًل تحميذ الجذذدول الذوارد أعذذً نذذر شذذمول مذذا ن ذذبته (‪ )75.17‬مذذن مجمذذوع المعذذامًت الكمركيذذة‬

‫المنجزة فقط لشهر كانون الااني من عام )‪ ,)2015‬حاالعفاء من الر وم الكمركية ح ب القوانين والتعميمات‪ ,‬مما‬ ‫يعطين ذذا ص ذذورة واض ذذحة ع ذذن ذذبب إنخف ذذاض الذ ذواردات المالي ذذة لع ذذام )‪ (2015‬المت ذذأتي م ذذن ش ذذمول الكاي ذذر م ذذن‬

‫المعامًت الكمركية حاالعفاء‪.‬‬

‫‪123‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫التحديات التي يواجيا مركز كمرك المنذرية‬

‫يواجه القطاع الكمركي الكاير من التحديات‪ ,‬أما التحديات التي يواجها مركذز كمذرك المنذريذة فهذي وكمذا‬

‫أوردتها إدارة المركز الكمركي من خًل المقاحًت تتما حاآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬انح ار حركذة التحذادل التجذار مذ منذاطق ومحافظذات الو ذط والجنذوب‪ ,‬وذلذك ح ذبب الظذروف األمنيذة غيذر‬

‫الم تقرة في محافظة ديالى وانهيار الطرق البريذة الواصذمة إليهذا وخاصذة طريذق (مذام ويذس) وهذو الطريذق الذرفيس‬ ‫واألقرب نحو العاصمة حغداد‪ ,‬فضً عمى خروج الكاير من الطرق البرية عن الخدمة وانهيارها حشذك كبيذر‪ ,‬ممذا‬

‫يؤار محا عمى حركة التحادل التجار وتراجعها حشك كبير‪.‬‬

‫‪ .2‬ض ذذع‬

‫الم ذذًك ال ذذوظيفي ف ذذي المرك ذذز الكمرك ذذي‪ ,‬وقم ذذة اإلمتي ذذازات المالي ذذة الممنوح ذذة وض ذذع‬

‫‪ .3‬ضذذع‬

‫التخصيصذذات الماليذذة الًزمذذة إلعذذادة تأهيذ واعمذذار وتطذذوير الذذدوافر‪ ,‬وعذذدم تخصذذيص أيذة ميزانيذذات‬

‫الوظيفية المخصصة‪ ,‬فضً عمى تحاينها بين المراكز الكمركية‪.‬‬

‫اال ذذتحقاقات‬

‫ماليذذة النجذذاز مشذذاري م ذذتقبمية فذذي المنفذذذ الحذذدود حشذذك عذذام ال ذذتامار البنايذذات المتروكذذة‪ ,‬وا ذذتحداث بنايذذات‬ ‫لمذدوافر الفرعيذة الجديذدة‪ ,‬واجذ ارء التو ذعة فذي ال ذاحات المخصصذة لمتحذادل التجذار وحمواصذفات نموذجيذة تذتًفم‬

‫م ذ التطذذورات‪ ,‬والتغي ذرات البيفيذذة وحمذذا ين ذذجم‪ ,‬والعم ذ الكمركذذي الذذذ يتطمذذب إلذذى المرونذذة فذذي حركذذة الشذذاحنات‬ ‫وتوفير الخدمات ويشج عمى نمو الحركة التجارية ويحقق الرضا لد الم تفيدين والعاممين في نهاية األمر‪.‬‬

‫‪ .4‬إن العمذ ذ بنظ ذذام المن ذذق الع ذذام يترت ذذب عمي ذذه كمف ذذة عالي ذذة‪ ,‬وجه ذذد ووق ذذت يتحمم ذذه الت ذذاجر ف ذذي تهيف ذذة األوراق‬

‫والشذذهادات المطموح ذذة لمقيذذام حاألعم ذذال التجاري ذة‪ ,‬كم ذذا أن صذذدور تعميم ذذات وأوامذذر وم ذذن جهذذات حكومي ذذة متع ذذددة‬

‫تضي‬

‫حمقات أخر إلى العم الكمركي لممركز والدوافر الم ذاندة األمذر الذذ ي ذبب زيذادة تعقيذد وتضذاربه فذي‬

‫حعض األحيان م تعميمات أخر وخمق إزدواجية في العم ‪ ,‬وحدوث مشاك ‪ ,‬وتحديات أخر تضاف إلى جممذة‬

‫التحذذديات المفروضذذة وخمذذق حالذذة عذذدم الرضذذا لذذد التجذذار والم ذذتفيدين مذذن هذذذ الخذذدمات وعمذذى حجذذم النشذذاط‬ ‫التجار ضمن م مة التأايرات ال مبية عمى النشاط الكمركي‪.‬‬

‫ثاني ًا‪ :‬مركز كمرك برويزخان‬

‫‪Customs Parwez Khan Center‬‬

‫نبذة تعريفية عن مركز كمرك برويزخان والدوائر المساندة ليا‬ ‫إن مركذذز كمذذرك برويزخذذان أحذذد الذذدوافر الفرعيذذة العاممذذة فذذي منفذذذ برويزخذذان الحذذدود ‪ ,‬ويرجذ وجذذود إلذذى‬

‫ت عينيات القرن الماضي كمعبذر لمتحذادل التجذار والم ذافرين‪ ,‬وجغرافيذا يقذ المنفذذ ضذمن الحذدود اإلداريذة لناحيذة‬

‫(قذ ذذور تذذو)‪ ,‬ويحعد م افة (‪ )15-14‬كم تقريحا من مركز الناحية‪ ,‬وم افة (‪ )40-50‬كم تقريحا شرق قضاء كذًر‪,‬‬ ‫والناحية تق ضمن حدود مناطق كرميان إقميم كورد تان العراق‪ ,‬ويعد المنفذ الحدود معب ار بريا ر ميا دوليا منذ‬ ‫عام (‪ ,)2011‬وفقا لمعمومات الدافرة المححواة‪ ,‬ويحاذ الحدود اإليرانية من الجهة الشرقية لمحدود العراقية‪.‬‬

‫والمنفذ من خًل تعاون الدوافر الفرعية التاحعذة لمذو ازرات والمركذز الكمركذي‪ ,‬يقذوم حعمميذات التحذادل التجذار‬

‫تحذذت إش ذراف ومراقح ذة المديريذذة العامذذة لكمذذارك كرمي ذذان‪ ,‬وهذذي تشذذم أنشذذطة اال ذذتيراد والتصذذدير بذذين البم ذذدين‪,‬‬ ‫ويعاني المنفذ من انعدام البنى التحتية والخدمات األ ا ية ويمتاز بوجود اعداد كافية من الموارد الحشذرية الًزمذة‬ ‫‪124‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬ ‫التمذ ذام المه ذذام والوظ ذذاف‬

‫حكف ذذاءة وفاعمي ذذة‪ ,‬والمنف ذذذ ذو موقذ ذ جغ ارف ذذي إ ذذتراتيجي مه ذذم لمن ذذاطق كرمي ذذان واقم ذذيم‬

‫كورد تان حشك خاص‪ ,‬والعراق حشك عام‪ ,‬وهو ححاجة كبيرة لًهتمام حذه وتو ذعته وتطذوير وتشذييد بنذى تحتيذة‬

‫له تعكس الوجه الحضار ‪ ,‬والمدني لإلقميم والبمد كك كونه مورد إ تراتيجي لمخزينة‪.‬‬ ‫ومن خًل الكش‬

‫الميداني تبين تواجد متواض لمدوافر الفرعيذة الم ذاندة التاحعذة لمذو ازرات فذي المنفذذ وهذي‬

‫عحذذارة عذذن (‪ )8‬دوافذذر فضذذً عمذذى المديريذذة العامذذة لممجم ذ الحذذدود والمديريذذة العامذذة لكمذذارك كرميذذان وتق ذذم‬

‫الحاحاة هذ الدوافر كاآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬دوافر ذات طاح حمافي كاألمن‪ ,‬واال تخحارات‪ ,‬والشرطة المحمية‪ ,‬والمركزية‪ ,‬والكمركية ودافرة اإلقامة‪.‬‬ ‫‪ .2‬دوافر ذات طاح خدمي محصورة حمركز صحي لتقديم الخدمات الصحية‪ ,‬ودافرة مرور لتنظيم وضذحط عمميذة‬ ‫ير الشاحنات داخ المجم ‪ ,‬ودافرة الدفاع المدني (اطفاء الحرافق)‪.‬‬

‫‪ .3‬دوافذذر م ذذاندة لممركذذز الكمركذذي كشذذعحة الحجذذر الز ارعذذي‪ ,‬والحجذذر البيطذذر ‪ ,‬وحذذدة الفحذذص الغذذذافي ومختبذذر‬

‫لفحذذص األغذيذذة‪ ,‬وال ذذيطرة النوعيذذة‪ ,‬ومختبذذر فحذذص جذذودة الم ذوارد الطبيعيذذة والمشذذتقات النفطيذذة حاالض ذافة إلذذى‬

‫مجموعة من الشركات األهمية المتعاقدة م الحكومة لتقديم الخدمات واال ناد لممركز الكمركي‪.‬‬

‫ثاني ًا‪ :‬مراحل التخميص الكمركي وعمميات التبادل التجاري في مركز كمرك برويزخان‬ ‫لمقيام حعمميات اال تيراد وفق النظام الكمركذي المعمذول حذه فذي مركذز كمذرك برويزخذان يتطمذب تذوفير إجذازة‬

‫اال تيراد‪ ,‬فضً عمى الم تم اكات األخر التي يتم تهيفتها وفق ال ياق اآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬إن أول خطذذوة يقذذدم عميهذذا التذذاجر تبذذدأ بتدوين ذه طمح ذا لذذد مديريذذة الكمذذارك يبذذد مذذن خًلذذه رغبتذذه حاال ذذتيراد‬ ‫ويحدد نوعه ورصيد مالي مبمغ يتم تحديذد‬

‫ذنويا‪ ,‬يذتم رفذ الطمذب مذن قبذ المديريذة ألخذذ موافقذات الجهذات ذات‬

‫العًقذذة والمتمامذذة بذذوزارتي التجذذارة والماليذذة‪ ,‬وحعذذد أن تذذتم الموافقذذة تر ذ اإلجذذازة إلذذى مديريذذة لمكمذذارك ويذذتم اعذذًم‬ ‫المركز الكمركي حالموافقة عمى منع إجازة اال تيراد لمتذاجر‪ ,‬وفيهذا يحذدد المنفذذ الحذدود لعبذور الحضذاعة ونوعهذا‬ ‫والرصذذيد وأ ذذم الم ذذتورد‪ ,‬أن ك ذ جذذزء مذذن قيمذذة الرصذذيد المذذالي الذذذ ي ذذتخدم لممتذذاجرة مذذن قب ذ التذذاجر يخض ذ‬

‫لمر وم الضريبية تقوم حا تقطاعه دافرة الضريحة والواقعة خارج المجم الحدود ‪ ,‬أما عممية تجديذد وطمذب رصذيد‬ ‫آخر تجذر أيضذا وفذق الخطذوات المذذكورة‪ ,‬حعذد حصذول التذاجر عمذى إجذازة اال ذتيراد يمجذأ إلذى مكاتذب التخمذيص‬

‫الكمركية الخراج حضاعته من الكمارك ليتم حعد ذلك اتخاذ الخطوات اآلتية‪:‬‬ ‫‪ .1‬وزن الحضاعة‪ ,‬يتم من قب شركة أهمية متعاقدة م الحكومة‪.‬‬

‫‪ .2‬اج ارء الفحوصات واالختحارات وح ب نوع الحضاعة من قب الدوافر الم اندة‪.‬‬

‫‪ .3‬البذدء حم ارحذ التخمذيص عمذى الحضذاعة مذن قبذ الشذعب اإلداريذة لممركذز الكمركذي اآلتيذة فذي الشذذك (‪)1-21‬‬ ‫متمامة حالكش‬

‫عن الحضاعة‪ ,‬ومعاينتها وتخمينها وتدقيقها‪ ,‬ام يتم ا تيفاء جمي الر وم واألجور من قبذ شذعحة‬

‫الخزنذذة فذذي المركذذز الكمركذذي ويمذذنع إذن الخروجيذذة‪ .‬وتجذذدر اإلشذذارة هنذذا إلذذى أن المركذذز الكمركذذي يقذذوم بت ذذميم‬

‫الر ذوم واألجذذور حموجذذب وصذ محا ذذحة )‪ )37‬إلذذى خزنذذة المديريذة العامذذة إلدخذذال المعمومذذات فذذي ذذج محا ذذحة‬ ‫(‪.)66‬‬ ‫‪125‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫إن خطذ ذوات التخم ذذيص الكمرك ذذي الت ذذي تج ذذر ف ذذي مرك ذذز كم ذذرك برويزخ ذذان ال تختمذ ذ‬

‫كايذ ذ ار ع ذذن خطذ ذوات‬

‫ومراح التخميص في مركز المنذرية الكمركي ميدانيا‪ ,‬إال أن الفارق الجوهر هذو أن االجذ ارءات الكمركيذة ال تذتم‬

‫وفذذق نظذذام المن ذذق العذذام‪ ,‬وجذذداول التعرفذذة الكمركيذذة الموحذذدة‪ ,‬ب ذ وفذذق قذذانون رقذذم (‪ )21‬ل ذذنة (‪ )1993‬لمتعرفذذة‬

‫الكمركية الصادر من قب حكومة إقمذيم كورد ذتان‪ ,‬فضذً عمذى التعميمذات التذي تصذدرها الذو ازرات ذنويا‪ ,‬ويجذر‬ ‫العم بها في جمي المراكز الكمركية والمنافذ التاحعة إلقميم كورد تان العراق‪.‬‬

‫الشكل (‪ )1-21‬الييكل التنظيمي لمركز كمرك برويزخان‬ ‫المصدر‪:‬اعداد الباحثة وفقاً لممعمومات المأخوذة من المركز الكمركي‬

‫أمذذا عمميذذات التفريذذغ والتحمي ذ لمحضذذاعة فهذذي تجذذر عمذذى وفذذق الشذذك (‪ )1-22‬داخ ذ الحذذرم اإلي ارنذذي فذذي‬

‫مركذذز كمذذرك برويزخذذان‪ ,‬وعنذذد عذذودة ال ذذيارات العراقيذذة مذذن الحذذرم اإلي ارنذذي والمحممذذة حالحضذذاعة اإليرانيذذة تجذذر‬

‫عمميات الفحص واالختحار عمى الحمولة من قب لجان مختصة من الدوافر الم اندة حح ب نذوع الحضذاعة‪ ,‬وفذي‬

‫حالة اجتيازها لمفحص ت تكم االج ارءات الكمركية‪ ,‬ويجر البدء حمراح التخميص الكمركي من قب فرق العم‬

‫فذذي المركذذز الكمركذذي‪ ,‬وفذذي حالذذة عذذدم اجتيازهذذا لمفحوصذذات واالختح ذار يذذتم إرجذذاع الحمولذذة إلذذى الحذذرم اإلي ارنذذي‬ ‫لتفريغهذذا‪ ,‬وهذذي بهذذذ الطريقذذة تختمذ‬

‫إختًفذذا جوهريذذا فذذي عمميذذات التحذذادل التجذذار التذذي تجذذر فذذي مركذذز كمذذرك‬

‫المنذرية‪ ,‬حيث يجر األخير عمميات تفريغ الحمولذة حعذد اجذ ارء الفحوصذات حذالقرب مذن المركذز الكمركذي وداخذ‬ ‫الحرم العراقي‪.‬‬

‫الشكل (‪ )1-22‬عمميات الشحن والتفريغ في مركز كمرك برويزخان‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لممعمومات المأخوذة من المركز الكمركي فضالً عمى أسموب المالحظة‬

‫‪126‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫ثالثاً‪ :‬التحديات التي يواجيا مركز كمرك برويزخان‪:‬‬

‫إن من أهم التحديات التي يواجها مركذز كمذرك برويزخذان وفقذا لممقذاحًت التذي تذم اج ارفهذا مذ إدارة المركذز‬

‫فهي تتما حاآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬انح ار الحركة التجارية م محافظات الو ط والجنوب حشك كبير حعد عام (‪ (2014‬لعدة أ حاب ومنها‪:‬‬ ‫أ‪ .‬عدم اال تقرار والتجاذب ال يا ي وضع‬

‫التن يق اإلدار وعدم محا حة المقصرين‪.‬‬

‫ب‪ .‬عدم تطابق اج ارءات العم الكمركية مما يخمق مشاك كبيرة وتحديات ببها عدم التن يق بين الجانبين‬

‫فضً عمى المشاك ال يا ية‪ ,‬واإلقتصادية‪ ,‬والمالية‪.‬‬ ‫ت‪ .‬أ حاب وظروف أمنية غير م تقرة‪.‬‬

‫ث‪ .‬تعرض افقي الشاحنات إلى مضايقات وإل حاب متعددة‪.‬‬

‫ج‪ .‬عدم صًحية ومًفمة الطرق البرية لمنق التجار وانهيارها أمنيا‪ ,‬وخروجها عن ال يطرة والرقاحة‪.‬‬

‫‪ .2‬التعميمات والقوانين المفروضة المقيدة والمقوضة لمعمذ الكمركذي‪ ,‬واالنظمذة والتعميمذات الصذادرة مذن الذو ازرات‬ ‫في حكومة إقميم كورد تان‪ ,‬كقانون اال تامار واال تامار الصناعي الذ حموجحه تمنع االعفاءات‪.‬‬

‫‪ .3‬قمذذة التخصيصذذات الماليذذة وشذذحه انعذذدام لمخذذدمات‪ ,‬والبنذذى التحتيذذة اإل ا ذذية فذذي المنفذذذ حشذذك عذذام مذذا ي ذذبب‬

‫بتحديات وصعوحات كبيرة تواجه جمي إدارات الدوافر الفرعية في المنفذ الحذدود والمًكذات الحشذرية ويذؤار ذمحا‬

‫في خمق األجواء غير المًفمة لمعم معنويذا وصذحيا ونف ذيا‪ ,‬وتعكذس صذورة ذمبية عذن واقذ التطذور الحضذار‬ ‫والعمراني والمدني الذ ينعم حه إقميم كورد تان العراق‪.‬‬

‫رابعاً‪ :‬العناصر المميزة لمنشاط الكمركي في المنظمات المبحوثة‬

‫تذذر الحاحاذذة حعذذد توضذذيع طبيعذذة أنشذذطة المركذزين الكمذذركيين‪ ,‬أن هنذذاك عناصذذر وخصذذافص مميذزة لمعمذ‬

‫لك منهما الكمركذي مذا ي ذترعي الوقذوف عنذدها وضذرورة بيذان ذمبيات وايجابيذات كذ منهمذا وهذي واضذحة ف ذ ذ ذ ذي‬

‫الجدول (‪.)1-16‬‬ ‫ت‬

‫العناصر‬ ‫المميزة‬

‫النظام الكمركي‬ ‫وجداول التعرفة‬ ‫الكمركية‬

‫‪1‬‬

‫جدول (‪ )1-16‬العناصر المميزة لمنشاط الكمركي في المركزين الكمركيين‬ ‫مركز كمرك برويزخان‬

‫مركز كمرك المنذرية‬

‫يعمرررل بنظرررام المنسررر العرررام العرررالمي ووفررر‬ ‫يعمرررل وفررر نظرررام كمركررري محمررري ويفررررض‬ ‫رسرروم كمركيررة وفر قررانون رقررم (‪ 21‬لسررنة‪ )1993‬جررداول التعرفررة الكمركيررة والعمررل بررو يضررمن مررا‬ ‫لمتعرفة الكمركية الذي يميرز عناصرر بعرض السرمع يمي‪:‬‬ ‫والمواد المستوردة‪ ,‬ويترتب عمى العمل بو ما يمي‪:‬‬ ‫ق‬ ‫‪ .1‬عدم قردرة ىرذا النظرام عمرى ضرمان حقروق كرل ‪ .1‬ضمان حقو كل االط ارف ذات العالقة وحر‬ ‫االط ارف ذات العالقرة‪ :‬المسرتورد التراجر‪ ,‬السرائ ‪ ,‬المطالبرررررة بيرررررا‪ ,‬لوجرررررود أوليرررررات ومستمسررررركات‬ ‫الحكومرررة‪ ,‬المجتمرررع‪ ,‬والمطالبرررة بيرررا لعررردم تنظررريم رسررررمية ومررررن أىميررررا أوراق المنافيسررررت الترررري‬ ‫المركررز ألوراق المنافيسررت الترري يصررعب التالعرررب يصعب التالعب بيا‪.‬‬ ‫‪ .2‬ترروفير قاعرردة بيانررات عررن التجررارة الخارجيررة‬ ‫بيا‪.‬‬ ‫ي‬ ‫‪ .2‬عدم ضمان توافر قاعردة بيانرات رصرينة يمكرن ورصرررررررد الميرررررررزان التجرررررررار ومتخرررررررذي القررررررررار‬ ‫االسررتفادة منيررا فرري إحصرراءات التجررارة الخارجيررة والباحثين‪.‬‬ ‫‪ .3‬اال لترررزام بجرررداول التعرفرررة الكمركيرررة يضررررمن‬ ‫وحجم التبادل وق اررات ميمة أخرى‪.‬‬

‫‪127‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬ ‫‪ .3‬عرردم التمييررز بررين عناصررر البضرراعة الواحرردة‪,‬‬ ‫فالرسررم الكمركرري المفررروض عمررى شرراحنة محممررة‬ ‫باألحذيررررة األيطاليررررة ىررررو نفررررس الرسررررم الكمركرررري‬ ‫المفروض عمى شاحنة محممة باألحذية الصينية‪.‬‬

‫عمميات التفريغ‬ ‫والتحميل‬

‫تجررري العممي رات عمررى وف ر الشرركل (‪)1-22‬‬ ‫الموضح ويترتب عمييا‪:‬‬ ‫‪ .1‬عمميررررررات غيررررررر مدروسررررررة (لموقررررررت والجيررررررد‬ ‫والكمفة)‪ ,‬مترتبة عمى االط ارف ذات العالقة خاصة‬ ‫في حالة عدم تجاوز البضاعة الج ارءات الفحص‪.‬‬ ‫‪ .2‬تضمن تشغيل العمال اإليررانيين كرون عمميرات‬ ‫تفريغ وتحميل السمع والبضائع تجري داخرل الحررم‬ ‫اإليراني‪.‬‬

‫التصميم‬ ‫الداخمي لممركز‬

‫مناسرررررب لمعمرررررل الكمركررررري كرررررون الرررررردوائر‬ ‫المسرراندة والرردائرة الكمركيررة مشرريدة مررن الكرفانررات‬ ‫وقد تم وضعيا برالقرب مرن بعضريا لتسرييل إنيراء‬ ‫االجراءات الكمركية بسرعة وسيولة‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫تمثيررررل ضررررعيف لمرررردوائر الفرعيررررة الخدميررررة‬ ‫الدوائر الفرعية‬ ‫والمسررراندة‪ ,‬مرررا يترترررب عميرررة ضرررعف فررري تقرررديم‬ ‫المساندة‬ ‫‪4‬‬ ‫الخدمات األساسية كالماء والكيرباء‪.‬‬ ‫يبرررردو أن تواجررررد المديريررررة العامررررة لكمررررارك‬ ‫الصالحيات‬ ‫كرميان قد حدد من حرية المركز الكمركري والردوائر‬ ‫والمسؤليات‬ ‫المساندة األخررى‪ ,‬فعمميرة اسرتيفاء الرسروم وأجرور‬ ‫‪5‬‬ ‫الفحص ترتم مرن قبرل المركرز الكمركري حصر اًر ويرتم‬ ‫تحويميررا مباشرررة الررى المديريررة العامررة لتقرروم ىرري‬ ‫بالتصرف في العائدات المالية بغية إيداعيا‪.‬‬ ‫تواجد كبير لمشركات األىمية واسرنادىا ميرام‬ ‫الشركات‬ ‫رقابيرررررة ذات أىميرررررة وعالقرررررة بالررررردائرة الكمركيرررررة‬ ‫األىمية‬ ‫‪6‬‬ ‫والعمرررل الكمركررري‪ ,‬كررروزن البضررراعة‪ ,‬عمرررى سررربيل‬ ‫المثال ال الحصر‪.‬‬ ‫يتم استيفاء جميع الرسوم واألجرور الخاصرة‬ ‫استيفاء األجور‬ ‫بعمميات الفحرص واالختبرار وأجرور أخررى مرن قبرل‬ ‫والرسوم‬ ‫شررعبة الخزنررة فرري المركررز الكمركرري وبوصررل واحررد‬ ‫‪7‬‬ ‫حيث يجري العمل ىناك بنظام الشباك الواحد لردفع‬ ‫الرسوم واألجور‪.‬‬ ‫تجري عمميات نشاط التصردير لربعض المرواد‬ ‫أنشطة التصدير‬ ‫(المعررادن ومنيررا الفررافون والنحرراس والسرركراب عرردا‬ ‫الحديرررد وجمرررود الحيوانات‪...‬وغيرىرررا مرررن المرررواد)‪,‬‬ ‫‪8‬‬ ‫وتررتم بعررد أخررذ موافقررة الرروزارة ذات العالقررة بنرروع‬ ‫المررادة المصرردرة ويفرررض المركررز الكمركرري رسرروم‬ ‫كمركية تصل نسبة‪ %1‬من قيمة البضاعة‪.‬‬

‫‪128‬‬

‫العدالرة والمسراواة فرري اسرتيفاء الرسروم الكمركيررة‬ ‫مرررن التجرررار المسرررتوردين ويميرررز برررين عناصرررر‬ ‫البضاعة الواحدة‪.‬‬ ‫‪ .4‬ضررمان العمررل وفر معررايير أداء تسررتند عمررى‬ ‫مؤشرات عالمية‪.‬‬ ‫تجررري العمميررات عمررى وفرر الشرركل (‪)1-18‬‬ ‫الموضح ويترتب عمييا‪:‬‬ ‫‪ .1‬عمميررات سررميمة لألط رراف ذات العالقررة ألنيررا‬ ‫تتيح فرصة فحص البضاعة والمرواد قبرل تفريغيرا‬ ‫واستيفاء رسوم تأمين أمرا فري حالرة عردم تجراوز‬ ‫البضرررراعة الجرررر ارءات الفحررررص يررررتم إسررررترجاعيا‬ ‫واعادة الرسوم‪.‬‬ ‫‪ .2‬تضمن تشغيل العمال العراقيين كرون عمميرات‬ ‫التفريغ والتحميل تجري داخل الحرم العراقي‪.‬‬ ‫ال يسررراعد عمرررى إنيررراء االجرررراءات الكمركيرررة‬ ‫بسرررررعة وسرررريولة بحكررررم تواجررررد بنايررررات الرررردوائر‬ ‫المسررراندة والررردوائر األخررررى ذات العالقرررة بالعمرررل‬ ‫الكمركي عمى مسافات بعيدة ومتفرقة عن الردائرة‬ ‫الكمركية‪.‬‬ ‫تمثيررل كبيررر لمررو ازرات مررن خررالل تواجررد عرردد‬ ‫كبيررررر مررررن الرررردوائر الفرعيررررة الخدميررررة واألمنيررررة‬ ‫والمساندة‪.‬‬ ‫يتمترررع المركرررز الكمركررري والررردوائر المسررراندة‬ ‫األخرى بصالحيات واسعة وىي مخولة فري اتخراذ‬ ‫مررا ترراه مالئمراً فرري ايجرراد الحمررول لممشرراكل الترري‬ ‫تواجيررررررا يوميرررررراً‪ ,‬وتسررررررتوفي الرسرررررروم واألجررررررور‬ ‫وتودعيا المصرف كواردات مالية عائدة لوزارتيا‪.‬‬ ‫تواجرررد ضرررعيف لمشرررركات األىميرررة ومقتصرررر‬ ‫عمررررى الشررررركات المتعاقرررردة مررررع الحكومررررة لمررررنح‬ ‫شرريادات الفحررص والسرريطرة النوعيررة فض رالً عررن‬ ‫االتصاالت‪.‬‬ ‫تنفررررد كرررل دائررررة فرعيرررة بعمميرررات استحصرررال‬ ‫واسررتيفاء األجررور والرسرروم لقرراء تقررديم خرردماتيا‬ ‫كالً عمرى حردة وتقروم بايرداعيا البنرك كروارد مرالي‬ ‫لوزارتيا‪.‬‬ ‫ال توجد أية عمميات خاصة بنشاط التصدير‪.‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور ا ألول‪ -‬وصف نشاط جممتع وعينة ادلراسة‬

‫تأسيساً عمى ما سب ‪ ,‬يمكن القول‪:‬‬

‫إن بيان وتوضيح وتحميل طبيعة أنشطة المراكز الكمركية قيد الدراسة‪ ,‬أتاح المجال لموقوف أمام نقاط‬

‫القوة والضعف في األ نشطة والعمميات‪ ,‬واأل نظمة واالج ارءات‪ ,‬وسياسات العمل في كل منيما مما يتيح‬ ‫ويساىم في ايجاد الحمول لتقوية نقاط الضعف وتعزيز نقاط القوة‪ ,‬وضرورة البدء بعمميات التغيير والتطوير‪,‬‬

‫ونظ اًر لمدى االىمال الذي تالقيو ىذه المنظمات وما لو من إنعكاسات خطيرة عمى الوضع االقتصادي والمالي‪,‬‬ ‫والتجاري واإلجتماعي لمبمد‪ ,‬والمجتمع ككل‪ ,‬ونظ اًر ألىمية األ نشطة التي تقوم بيا وبعد أن أثبتت ىذه الدوائر‬ ‫قدرتيا عمى سد جزء كبير من نفقات الحكومة ورفد ميزانيتيا باألموال‪ ,‬واعتبارىا خط الصد األ ول لمبمد‪ ,‬ما‬

‫يستوجب ويضع الكثير من االط ارف أمام مسؤولية دعم وايجاد السبل الكفيمة الستصالح ىذا القطاع والعمل‬

‫عمى تطويره عبر دعم تبسيط ىذه االج ارءات وادخال األ نظمة اال لكترونية والتقنيات الحديثة وتكنولوجيا‬

‫االتصاالت واج ارء التنسيقات مع جميع الدوائر الكمركية المنتشرة عمى الحدود العراقية لتحريك االقتصاد‬

‫والتجارة‪ ,‬والعمل عمى القوانين والتعميمات وتعديميا‪ ,‬فضالً عمى التنسي والتعاون المشترك مع حكومة إقميم‬ ‫كوردستان من خالل الحوارات المستمرة والمناقشات الحرة وكسر الجمود لتذليل العقبات خدمة لممجتمع ومن‬

‫أجل اال رتقاء بمستوى واقع األداء الخدمي لممؤسسات الحكومية بشكل عام واألداء الكمركي بشكل خاص‪.‬‬

‫‪129‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫المحور الثاني‪ :‬وصف مجتمع الدراسة وعينتيا‬ ‫‪Description community and the study sample‬‬ ‫أوالً‪ :‬مجتمع الدراسة ووحدة المعاينة‪ :‬تم اختيار القطاا المررياك يرلاال لاس ار ا ‪ ,‬وتحسياس رريازي يرار‬ ‫الرنذري ا وبرويزخااان يرلترع اين لاس ار ا ‪ ,‬وال ارال الرقارن ا ينيرااا حيااث تاارات الس ار ا الرلتر ا ن ا ‪%100‬‬ ‫لقياس رتغيرات الس ار‬

‫الر تقا وىك (الرقارنا الررلعيا ‪ ,‬والاتعام التنييراك)‪ ,‬وعاا ىاذا اا ااس تعت ار الر ارماز‬

‫المرريي رلتر الس ار ا ‪ ,‬وعينتياا ياك الو ات نف او وىام يرلااون‪ :‬الراسيرون ورعااونييم‪ ,‬والعااراون‪ ,‬يراا ويتمارن‬

‫الرلتر يئ أخرى وىم الرتعاراون ر الررامز المرريي الر تفيسون رن الخسرات‪ ,‬حيث تم تروليم أيماا ن ا‬ ‫‪ %100‬يك الس ار‬

‫إللرال عراي ياس رتغير الس ار‬

‫التا‬

‫وىو لوسة الخسر المرريي ‪.‬‬

‫وأسناه ترليل ااترط ال ياني تيل (‪ )1-23‬يومح العسس الماك لاعاراين ياك عينا ررياز يرار الرنذريا‬

‫والذي ي اغ (‪ )53‬رويفا عا الرال الاسائم‪ ,‬وعاسس العااراين ياك عينا ررياز يرار رويزخاان‪ ,‬والاذي ي ااغ (‪)82‬‬

‫رويفا عا الرال السائم‪ ,‬وتوزيعيم ح ب التعب اإلساري وط يع اانتط والويائف الراقاة عا عاتقيم‪.‬‬

‫شكل (‪ )1-23‬الشعب اإلدارية في كال المركزين الكمركيين وتوزيع العاممين فييا‬ ‫المصدر‪ :‬اعداد الباحثة وفقاً لمبيانات المأخوذة من سجالت المركزين الكمركيين‬

‫ورن خالل ا تقرال وتحايل الرخطط ال يانك (‪ ,)1-23‬نرى أن عاسس العااراين المااك ياك عينا ررياز يرار‬

‫رويزخاان أم اار راان عااسس العااراين يااك عينا رريااز يرار الرنذريا ‪ ,‬وتلااسر اإلتااارة ىناا أن إعااساس العاااراين ساخاال‬ ‫التعب اإلساري يك الرريزين المررييين غير ر تقر‪ ,‬وىم يك حال تغييار سائام ح اب راا تفرماو يارو‬

‫المرريااك‪ ,‬ونيا ار لقاا أعااساس الر ااتلي ين‪ ,‬يااك الرريازين عاا حااس اوال‪ ,‬وتخااو‬

‫العرال‬

‫ال احلا راان مااعف اال ااتلا ‪,‬‬

‫ب مغوط العرل الناتل رن ط يع النتاط‪ ,‬يرا ت ين لا احل رن خالل الزيارات الريساني ااول يقاس تارات‬

‫اال اات ان الااسوائر الفرعي ا الر ااانسة اال ااتطال ني ا ار لقا ا أعااساسىا‪ ,‬ويونيااا راان نفااس الفئ ا ‪ ,‬وتحراال خئااائ‬

‫الرلتر نف و‪ ,‬ورن ألل تحقيق أىسا‬

‫الس ار‬

‫واعطال نتائج واتلاىات وي ‪ ,‬وروموعي يك رتغيرات الس ار ‪,‬‬

‫حيث تم التعارال رعياا ياك النيايا يعينا واحاسة‪ ,‬وتام توزيا اال ات انات ياك الرنيراات رحال الس ار ا تتا عياا لماال‬

‫الرلترعين رن اال ت ان ااول ‪ ,‬وتم الحئول يك النياي عاا رلراو ( ‪ 65‬و‪ )82‬اال ات ان وىام يرلااون ن ا‬ ‫‪ %100‬راان الرلتر ا الر حااوث‪ ,‬أرااا ييرااا يخ ا‬

‫العين ا اللاني ا ‪ ,‬والرترلا ا الر ااتفيسين‪ ,‬ولعااسم توئاال ال احل ا‬ ‫‪130‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫إلعساسىم الحقيقي ‪ ,‬ولمونيم يك عين رريز يرر الرنذري رخائين أيراس‪ ,‬وال يتوالسون مرن رياتب لاتخاي‬

‫المرريااك‪ ,‬تاام توزي ا (‪ )40‬اال اات ان عا ا ال اذين يتاارسسون يوريااا عا ا الرريااز المرريااك‪ ,‬وىاام ال يتلاااوزون ىااذا‬ ‫العسس‪ ,‬ويقا لرعاورات الرريز المرريك‪ ,‬وتم الحئول عا رلرو (‪ )34‬اال ت ان ئالح لاتحايال وىام يتاياون‬ ‫ن‬

‫‪ %85‬رن العين الر حول ‪ ,‬أرا ييراا يخا‬

‫عينا ررياز يرار رويزخاان‪ ,‬يااارر يختااف ياون الر اتفيسين‬ ‫يررييا تام إنتاائيا االقرب ران الررياز المررياك‪ ,‬وال االغ‬

‫رن الخسرات المرريي رتوالسين مرن رياتب تخااي‬

‫عااسسىا(‪ )22‬ريتااب وىااك تماام ح اوالك (‪ )66‬رخائ اا‪ ,‬أو أملاار قاياال ويقااا لرعاورااات الرريااز المرريااك‪ ,‬يونيااا‬ ‫تفاارش تاارط ولااوس لاللا رخائااين يااك ياال ريتااب تخاااي‬

‫رياتاب التخاااي‬

‫‪ ,‬وعاا ىااذا اا اااس تاام توزيا (‪ )60‬اال اات ان عاا‬

‫والحئااول عاا (‪ (44‬اال اات ان ئااالح لاتحايال االحئااائك راان رلرااو اال اات انات الروزعا ‪,‬‬

‫وىااو يتااياون ن ا (‪ )%66.6‬راان الرلترا الر حااوث وىااك ن ا ياييا لتعراايم النتااائج يااك الس ار ااات اان اااني ‪,‬‬ ‫واللسول (‪ )1-17‬يعطك تفئيال أملر توميحا يك ىذا الئسس‪.‬‬

‫لسول (‪ )1-17‬عسس اال ت انات الروزع والر ترلع والئالح لاتحايل‬ ‫الر تلي ين‬

‫ت‬

‫الرنيرات‬

‫يرر‬ ‫‪1‬‬ ‫والسوائر‬ ‫‪ 2‬يرر‬ ‫والسوائر‬

‫الرنذري‬ ‫الر انسة ليا‬ ‫رويزخان‬ ‫الر انسة ليا‬

‫الرلرو‬

‫الرلرو‬

‫الرسيرون ورعاونييم‬

‫الر تفيسين‬

‫والعاراين(العين ‪)1‬‬

‫(العين ‪)2‬‬

‫الروز‬

‫الر ترل‬

‫الروز‬

‫الر ترل‬

‫العين‬ ‫(‪)1‬‬

‫الرلرو الماك‬ ‫العين‬ ‫(‪)2‬‬

‫لاعينتين‬

‫‪75‬‬

‫‪69‬‬

‫‪40‬‬

‫‪38‬‬

‫‪65‬‬

‫‪34‬‬

‫‪99‬‬

‫‪100‬‬

‫‪91‬‬

‫‪60‬‬

‫‪46‬‬

‫‪82‬‬

‫‪44‬‬

‫‪126‬‬

‫‪175‬‬

‫‪160‬‬

‫‪100‬‬

‫‪84‬‬

‫‪147‬‬

‫‪78‬‬

‫‪225‬‬

‫المصدر‪ :‬أعداد الباحثة وفقاً لمنتائج المتحصمة من عممية توزيع االستبانات واسترجاعيا‬

‫ثانيـــاً‪ :‬التحميل الوصفي لعينة الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬االحصاء الوصفي لمبيانات الديموغرافية في االستبانة األولى‪:‬‬ ‫ترلل الر تلي ين رن اال ت ان ااولا ‪ ,‬الراسيرون ورعااونييم وعااراك الرريازين المرارييين والاسوائر الفرعيا‬

‫الر ااانسة لماال رنيرااا‪ ,‬ولااال إختيااارىم لييااون رن االرا ر ا ط يع ا الس ار ا التااك ت ااتازم ييرااا واس ارمااا لاتعاراال ر ا‬

‫يقرات اال ت ان ‪ ,‬حيث اغ عسسىم يك عين رريز يرر الرنذري (‪ )65‬رويفا‪ ,‬ييرا اغ عاسسىم ياك عينا ررياز‬

‫يرر رويزخان والسوائر الر انسة ليا (‪ )82‬رويفا‪ ,‬وعا ويق اإللا ات التك تم الحئول عاييا رن الر تلي ين‬ ‫الذين ألا وا عن يقرات اال ت ان ن تعرش النتائج الرتحئا يك اللساول اآلتي ‪:‬‬

‫الجنس‪ :‬يتمح رن اللاسول (‪ ,)1-18‬أن الن ا اام ار ياك الرنيراات الر حولا ىام ران الاذيور إذ اغات‬

‫ن ا تيم (‪ )%90.8‬يااك عين ا رريااز يراار الرنذري ا والااسوائر الر ااانسة ليااا‪ ,‬أرااا ن ا ترلياال اإلناااث يقااس اغاات‬ ‫(‪ )%9.2‬وىااك ن ا‬

‫ايا ا ‪ ,‬ينرااا اغاات ن ا الااذيور يااك عين ا رريااز يراار رويزخااان والااسوائر الر ااانسة ليااا‬

‫‪131‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫العالي لترليال الاذيور ياك العينتاين يعطاك رشتا ار‬

‫(‪ ,)%100‬رن الرلتر الر حوث وتتير ىذه النتائج أن الن‬

‫وامحا إلعتراس الذيور يك الررامز المرريي يك إنلاز أعرالياا‪ ,‬وترى الباحثـة أن سـبب ذلـع يعـود إلـى اقتصـار‬

‫التعيينات عمى الذكور فقط في المراكز الكمركية‪ ,‬عمى الرغم من التمثيل المتواضع جداً لل ناث في عينـة مركـز‬ ‫كمرع المنذرية‪ ,‬فضالً عمى أن النشاط الكمركي في المراكز الكمركية‪ ,‬والدوائر الفرعية األخرى لو طبيعة خاصة‬ ‫تتطمب التواجـد فـي أمـاكن بعيـدة عـن مراكـز المـدن‪ ,‬وبـالقرب مـن المنافـذ الحدوديـة كمـا تتطمـب سـاعات عمـل‬

‫طويمــة وجيــداً ميــدانياً شــاقاً‪ ,‬وأيــام عمــل مســتمرة وغيــر مشــمولة بجميــع العطــل الرســمية‪ ,‬وتتطمــب إمكانيــة‬

‫شخصية‪ ,‬وقدرة عمى التعامل مع المستفيدين والمتمثمين بــ(التجـار‪ ,‬والمخمصـين وغيـرىم)‪ ,‬فضـالً عمـى أسـباب‬ ‫أخرى تقوض عمل المرأة في مثل ىذه المنظمات‪.‬‬ ‫لسول (‪ )1-18‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬

‫ويقا لرتغير اللنس‪.‬‬

‫كمرع برويزخان‬

‫الرتغير‬

‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫الجنس‬

‫‪1‬‬

‫ذكر‬

‫العدد‬ ‫‪82‬‬

‫النسبة‪%‬‬ ‫‪100‬‬

‫العدد‬ ‫‪59‬‬

‫النسبة‪%‬‬ ‫‪90.8‬‬

‫‪2‬‬

‫أنثى‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪6‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪82‬‬

‫‪100‬‬

‫‪65‬‬

‫‪100‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫العمر‪ :‬يتمح رن نتائج اللسول (‪ ,)1-19‬أن أغا ي الر تلي ين يك عين رريز يرر الرنذري والسوائر‬

‫الر انسة ليا ىم رن الفئ العرري (‪ )41-50‬عارا حيث تيات ن تيم (‪ )%38.5‬رن رلرو العين ‪ ,‬وتاتيا الفئ‬ ‫العرري (‪ )31 -40‬حيث تيات ن‬ ‫(‪ )21-30‬و(‪ – 20‬وأ ل) ن‬

‫(‪ )%29.2‬لم تاتيا الفئ العرري (يأملر‪ )51 -‬ن‬

‫(‪ )%7.7‬و(‪ )%1.5‬عا‬

‫(‪ ,)%23.1‬والفئ العرري‬

‫التوالك‪ ,‬وتشير ىذه النسب أن أغمبية المديرين‬

‫ومعاونييم‪ ,‬والعاممين‪ ,‬ىم من فئات عمرية كبيرة‪ ,‬ومتوسطة حيث تتسم ىذه الفئة العمرية بالنضوج‪ ,‬والقدرة عمى‬

‫التحمل واال تزان وادراع كيفية التعامل مع المستفيدين‪ ,‬والعقالنية في إيجاد الحمول لممشاكل‪ ,‬وىذا الجانب سيل‬ ‫لمباحثة الحصول عمى المعمومات‪ ,‬وكان عامالً ميماً في استجابة األفراد الستطالع الرأي‪ ,‬فضالً عمى أن ىذه‬ ‫الفئة العمرية لدييا القناعة‪ ,‬والتقدير في إجراء البحوث‪ ,‬والدراسات العممية والميدانية وامكانيتيا في اظيار نقاط‬

‫الضعف والخمل‪ ,‬ووضع الخطوات الجادة إلنياء المشاكل‪ ,‬واحداث التغييرات عمى أرض الواقع‪.‬‬

‫و الل ررياز يرار رويزخاان والااسوائر الر اانسة أعاا ن ا راان الر اتلي ين ران الفئا العرريا (‪)21-30‬‬ ‫و(‪)31-40‬عار ا اا حيا ااث لا ااالت ن ا ا رترالا ا ا تقا ااسر ا ا ا(‪ ,)%43.9‬تا اام تاتير ا اا الفئ ا ا العرري ا ا (‪ )41-50‬ن ا ا‬

‫(‪ )%11.0‬والفئ (يأملر‪ )51 -‬ن‬

‫اياا تقسرب ا(‪ )%1.2‬وتشـير ىـذه النسـب إلـى أن أغمبيـة المسـتجيبين ىـم‬

‫من فئات عمرية متوسـطة وشـبابية‪ ,‬وىـي سـمة إيجابيـة كـون ىـذه الفئـة لـدييا القـدرة عمـى التحمـل أكثـر مـن‬

‫الفئات العمرية الكبيرة والحركة بشكل أفضل فـي اإلجـراءات الميدانيـة المطمـوب إنجازىـا فـي عمميـات التخمـي‬

‫الكمركيــة‪ ,‬كمــا أن ليــذه الفئــة القــدرة عمــى إكتســاب المزيــد مــن الخبــرة فــي ميــدان العمــل والرغبــة فــي احــداث‬ ‫‪132‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫التغيير‪ ,‬والتطوير في اإلجراءات اإلدارية الروتينية‪ ,‬واإلعتماد عمى األنظمة األلكترونية الحديثة فـي اإلجـراءات‬

‫الكمركيــة‪ ,‬إال أن الباحثــة ومــن خــالل توزيــع االســتبانات تممســت ضــعف فــي اســتجابة ىــذه الطبقــة عــن إبــداء‬

‫آرائيا والمشاركة في االستطالع أو‪ /‬وعدم إسـتكماليا بالشـكل المطمـوب‪ ,‬وقـد تكـون ىنـاع أسـباب متعـددة تقـع‬

‫خارج إطار عدم القناعة بجدوى‪ ,‬وأىمية الدراسات والبحوث من تغيير الواقع الحالي‪.‬‬ ‫لسول (‪ )1-19‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬

‫كمرع برويزخان‬

‫ويقا لرتغير العرر‬ ‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫العمر‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪ – 20‬وأقل‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪2‬‬

‫‪21 – 30‬‬

‫‪36‬‬

‫‪43.9‬‬

‫‪5‬‬

‫‪7.7‬‬

‫‪3‬‬

‫‪31 – 40‬‬

‫‪36‬‬

‫‪43.9‬‬

‫‪19‬‬

‫‪29.2‬‬

‫‪4‬‬

‫‪41 – 50‬‬

‫‪9‬‬

‫‪11.0‬‬

‫‪25‬‬

‫‪38.5‬‬

‫‪5‬‬

‫فأكثر–‪51‬‬

‫‪1‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪15‬‬

‫‪23.1‬‬

‫‪82‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪65‬‬

‫‪100‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫المسـتوى الــوظيفي‪ :‬وييراا يخا‬

‫الر اتوى الاوييفك يومااح اللاسول (‪ ,)1-20‬إن ن ا راسيري ور ااشولك‬

‫ال ااسوائر الفرعيا ا ي ااك عينا ا رري ااز ير اار الرنذريا ا ت اايات ن ا ا (‪ (%9.2‬ر اان رلر ااو العينا ا ‪ ,‬يير ااا ت اايات ن ا ا‬

‫الرعاونين(‪ ,)% 12.3‬ون‬

‫(‪ ,)%78.5‬وتعكس النتائج وجود‬

‫العاراين إلنلاز الريام اإلساري ‪ ,‬والريساني ن‬

‫نسبة عالية لممديرين في عينة مركز كمرع المنذرية والى مدى توافر الدوائر الفرعية المساندة لممركز الكمركي‬ ‫من خـالل عـدد المـديرون ومعـاونييم‪ ,‬فضـالً عمـى قـوة االسـتجابة والرغبـة فـي إجـراء االسـتطالع‪ ,‬ينراا تايات‬ ‫ن ا الرااسيرون‪ ,‬ورعاااونييم يااك عين ا رريااز يراار رويزخااان والااسوائر الر ااانسة ليااا رااا ن ا تو (‪ (%2.4‬عا ا‬

‫التاوالك‪ ,‬والنســب تشــير إلــى ضــعف تمثيــل الــدوائر الفرعيــة المســاندة لممركــز الكمركــي فــي منفــذ برويزخــان مــن‬ ‫ناحية‪ ,‬ومن ناحيـة أخـرى عـدم االسـتجابة لالسـتطالع وأبـداء ارراء لمـذين ضخضـعوا لـو‪ ,‬ييراا تايات أعاا ن ا‬

‫لارااويفين إلنلاااز الريااام اإلساريا والريسانيا يااك عينا رريااز يراار رويزخااان ن ا تقسرب ا(‪ (%95.1‬راان رلرااو‬ ‫العين ‪.‬‬

‫لسول (‪ )1-20‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬

‫ويقا لرتغير الر توى الوييفك‬

‫كمرع برويزخان‬

‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫المستوى الوظيفي‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫موظف‬

‫معاون المركز او الشعبة‬

‫‪78‬‬

‫‪95.1‬‬

‫‪51‬‬

‫‪78.5‬‬

‫‪2‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪8‬‬

‫‪12.3‬‬

‫مدير مركز او الشعبة‬

‫‪2‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪6‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪82‬‬

‫‪100‬‬

‫‪65‬‬

‫‪100‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪133‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫المؤىل العممي‪ :‬ني ار لولوس ت ااين ياك رلراو العينتاين ياك الرنيرتاين الر حاولتين‪ ,‬والاسوائر الر اانسة لمال‬

‫رنيرا أ ا ا‪ ,‬يإن اللسول (‪ ,)1-21‬يومح التنو الرت اوي يك ر تويات التأىيل العاراك ياك توزيا الر اتلي ين‬ ‫و س أتارت النتائج الرتحئا رن رريز يرر الرنذريا والاسوائر الر اانسة لياا‪ ,‬إن الحائااين عاا تاياسة الاس اوم‬

‫لالت يك الررت ااول‬

‫ن‬

‫رئوي اغت (‪ ,)%47.7‬وتيات ن‬

‫الحائاين عا تياسة ال ياالوريوس ن ا‬

‫رئوي ا اغاات (‪ )%32.3‬حيااث لااالت يااك الررت ا اللاني ا ‪ ,‬وىااك ن ااب عالي ا تاتيااا ن ا الحائاااين عا ا تااياسة‬

‫اإلعساسي يرا سون ن‬

‫(‪ )%20‬يك الررت اللالل ‪ ,‬وأييرت ال يانات أن يئ الحائاين عا تياسة الس اوم يك‬

‫عينا ا رري ااز رويزخ ااان وال ااسوائر الر ااانسة لي ااا‪ ,‬أيم ااا ل ااالت ي ااك الررت ا ا ااولا ا‬

‫ن ا ا (‪ ,)%56.1‬تاتي ااا يئا ا‬

‫الحائاااين عاا تااياسة ال يااالوريوس‪ ,‬حيااث لااالت يااك الررت ا اللانيا ن ا رئوي ا اغاات (‪ ,)%35.4‬أرااا ن ا‬

‫الحائاااين عا ا تااياسة اإلعساسي ا يرااا سون اغاات (‪ )%20‬حيااث لااالت يااك الررت ا اللالل ا ‪ ,‬وتتااير ىااذه النتااائج‬

‫ح ب رأي ال احل ‪ ,‬إلى نجاح خطط التعيين في ىذا القطاع وشـمول كـل الطبقـات المتعممـة الحاممـة لمشـيادات‬ ‫األولية (الدبموم والبكالوريوس) كونيم األكثر قدرة عمى العمل في ىذا المجال وبنسب متقاربة‪.‬‬ ‫لسول (‪ )1-21‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬ ‫ت‬

‫ويقا لرتغير الرشىل العارك‬

‫كمرع برويزخان‬

‫كمرع منذرية‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫إعدادية فما دون‬

‫‪7‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪13‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪2‬‬

‫دبموم‬

‫‪46‬‬

‫‪56.1‬‬

‫‪31‬‬

‫‪47.7‬‬

‫‪3‬‬

‫بكالوريوس‬

‫‪29‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪21‬‬

‫‪32.3‬‬

‫المجموع‬

‫‪82‬‬

‫‪100‬‬

‫‪65‬‬

‫‪100‬‬

‫التأىيل العممي‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫سنوات الخدمة في العمل الحالي‪ :‬تم توزي أيراس العين ياك الرنيرتاين الر حاولتين عاا وياق عاسس انوات‬ ‫الخسر ا يااك العراال الحااالك وييياار راان اللااسول (‪ ,)1-22‬أن عين ا رريااز يراار الرنذري ا وال اسوائر الر ااانسة ليااا‬ ‫لل ن‬

‫(‪ )%36.9‬رن عاسس الر اتلي ين ران الاذين لاسييم خسرا ياك القطاا المررياك تتاراوح اين (‪,)11-15‬‬

‫‪ )10‬ن‬

‫(‪ )%16.9‬والفئ (‪ -5‬يأ ل( ن ب أ ل‪ ,‬وتعكس ىذه النتـائج النسـب المرتفعـة لسـنوات الخدمـة فـي‬

‫وىاك ن ا ررتفعا وتايياا الفئتاين (‪ )16 -20‬و(ياأملر‪ )21 -‬ن ا رت ااوي ت ااغ (‪ )%18.5‬تاام تاتياا الفئا (‪6-‬‬

‫العمل الحالي‪ ,‬وىو مؤشر لألقدمية في الوظيفة ينتج من عدم إجراء التغييرات والتنقالت الوظيفية‪ ,‬ومـن جيـة‬ ‫أخرى تعبر عن مدى الخبرة والمعرفة بالنشاط الكمركي التي يمتمكيا األفراد العاممين في ىـذه المنظمـة‪ ,‬والقـدرة‬ ‫عمى التعامل مع المشـاكل ومواجيـة التحـديات‪ ,‬وتقـديم خـدمات كمركيـة ذات جـودة‪ ,‬أراا ياك عينا ررياز يرار‬ ‫رويزخان والسوائر الر انسة ليا يقس لات أعا ن‬

‫لافئ (‪ )6-10‬نوات حيث اغت ن ا تيم (‪ , )%51.2‬لام‬

‫الفئ (‪ -5‬وأقل) وباغت ن تيم (‪ )%48.8‬ولم ت لل الفئات ااخارى أيا تما اررات لياا ياك العينا ‪ ,‬وتتاير النتاائج‬

‫الرتحئااا أن أملاار راان نئااف عين ا رريااز يراار رويزخااان لااسييم خسر ا تت اراوح ااين (‪ )5-7‬ويقااا لمعمومـــات‬

‫‪134‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫المنظمة المبحوثة ما يشير إلى حداثة المركز الكمركي وىو في طور النمو والتوسع ما يعني ضرورة تبني أداة‬

‫المقارنة المرجعية كوسيمة نحو التطـور والتحسـين المسـتمر فـي األداء‪ ,‬وكأحـد األدوات التعمميـة لـدعم وتعزيـز‬

‫ممارسات التعمم التنظيمي من أجل الوصول لمستويات الجودة العالية في تقديم الخدمة الكمركية‪.‬‬ ‫لسول(‪ )1-22‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬

‫كمرع برويزخان‬

‫سنوات الخدمة في‬

‫ت‬

‫ويقا لرتغير رسة الخسر يك العرل الحالك‬ ‫كمرع المنذرية‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪ -5‬وأقل‬

‫‪40‬‬

‫‪48.8‬‬

‫‪6‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪2‬‬

‫‪6-10‬‬

‫‪42‬‬

‫‪51.2‬‬

‫‪11‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪3‬‬

‫‪11-15‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪24‬‬

‫‪36.9‬‬

‫‪4‬‬

‫‪16-20‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪12‬‬

‫‪18.5‬‬

‫‪5‬‬

‫فاكثر ‪21-‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪12‬‬

‫‪18.5‬‬

‫‪82‬‬

‫‪100‬‬

‫‪65‬‬

‫‪100‬‬

‫العمل الحالي‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫عدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية داخل البمد وخارجو‪ :‬ارتأت ال احل لغرش إعطال ئورة وامح‬ ‫عن عسس ررات الرتاري يك السورات التسري ي ساخل ال اس‪ ,‬وخارلو ومعو مرن رسيات رحسسة رن ألل ت ييل عراي‬

‫الحئول عا النتائج‪ ,‬ويتمح رن اللسول (‪ ,)1-23‬الن ب العالي لترول عين رريز يرر الرنذري والسوائر‬

‫الر انسة ليا لاسورات التسري ي ساخل ال اس‪ ,‬ما يدعم ممارسات التعمم التنظيمي من أجل الوصول لمعايير الجودة في‬ ‫تقديم الخدمة الكمركية حيث لات أعا ن‬

‫(‪ ,)%47.7‬و لات الفئ (‪ )4-6‬ن‬

‫لعسس السورات التسري ي ساخل ال اس الفئ (‪ )1-3‬سورة تسري ي ن‬

‫(‪ )%32.3‬والفئ (يأملر‪ )7 -‬ن‬

‫ترلل عسم الرتاري يك السورات التسري ي ساخل ال اس ي لات ن‬ ‫أرا ييرا يخ‬

‫(‪ )%41.5‬وىك ن‬

‫(‪ ,)%9.1‬أرا الفئ (‪ )0‬سورة تسري ي وىك‬

‫ايا ت اغ (‪.)%10.8‬‬

‫عس ررات الرتاري يك التسريب الخارلك يقس لات الفئ (‪ )1-3‬سورة تسري ي ن‬

‫عالي سرىا‬

‫تسعم ت نك الرقارن الررلعي يأساة رن ألل الوئول لرقاييس اللوسة‪ ,‬وتعزز ررار ات التعام‬

‫التنييرك‪ ,‬تاتيا الفئ (‪ )4-6‬سورات تسري ي ن‬

‫ايا لسا اغت (‪ ,)% 1.5‬عا الرغم رن ولوس ىذه الرشترات‬

‫اإليلا ي ‪ ,‬إال ان الفئ (‪ )0‬سورة تسري ي والتك ترلل عسم الرتاري يك السورات التسري ي خارج ال اس تيات ن‬

‫عالي‬

‫اغت (‪ )%56.9‬وىك ت اغ أملر رن نئف عين رريز يرر الرنذري ‪ ,‬وعا ىذا اا اس تلس ال احل أن ن‬

‫المشاركة في التدريب الداخمي ىو أعمى من نسبة التدريب الخارجي‪ ,‬وىذا راجع أساساً إلى قمة واقتصار التدريب‬ ‫الخارجي عمى فئات محددة‪.‬‬

‫أرااا يااك عينا ا رريااز ير اار رويزخااان وال ااسوائر الر ااانسة ليااا عي اات النتااائج الر ااتويات المااعيف ل ااسا‬

‫لاسورات التسري ي ساخل‪ ,‬وخارج ال اس حيث لالت الفئ (‪ )0‬وىك ترلل عسم الرتاري يك السورات التسري ي ساخال‬ ‫ال اس يك الررت ااول و لات ن‬

‫ررتفع اغت (‪ )%63.4‬ييرا الات الفئا (‪ )1-3‬سورة تسري يا ن ا لياسة‬ ‫‪135‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫اغاات (‪ )%36.6‬ولاام ت االل الفئااات (‪ )4-6‬و(يااأملر‪ )7 -‬ساخاال ال اااس أي ا تم ا اررات ليااا ااين الر ااتلي ين‪ ,‬وىااك‬

‫مؤشـرات غيــر جيــدة وتـؤثر ســمباً وبشــكل كبيــر عمــى مســتويات الــتعمم التنظيمــي فــي المنظمــة المبحوثــة‪ ,‬يرااا‬

‫الات أعاا ن ا لافئا (‪ )0‬وىاك ترلال عاسم الرتااري يااك الاسورات التسري يا خاارج ال ااس ن ا عاليا لاسا اغاات‬

‫(‪ ,)%100.0‬را يعنك عسم ترول يل رلتر الس ار ا الاسورات التسري يا التاك تعقاس خاارج ال ااس‪ ,‬مـا يـؤثر بشـكل‬ ‫كبير عمى مستوى تبني المقارنة المرجعيـة والممارسـات التعمميـة كـأدوات تحسـين وتطـوير فـي األداء مـن أجـل‬

‫الوصول لمستويات مقبولة من جودة الخدمات الكمركية‪.‬‬

‫لسول(‪ )1-23‬نتائج توزي الر تلي ين ويقا لرتغير عسس ررات الرتاري يك السورات التسري ي ساخل ال اس وخارلو‬ ‫عسس ررات الرتاري يك‬ ‫السورات التسري ي‬

‫يرر الرنذري‬ ‫يرر رويزخان‬ ‫الن‬ ‫العسس‬ ‫الن ‪%‬‬ ‫العسس‬ ‫ساخل‬ ‫خارج ساخل خارج‬ ‫ساخل خارج ساخل‬

‫‪%‬‬ ‫خارج‬

‫‪56.9‬‬

‫‪1‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪52‬‬

‫‪82‬‬

‫‪63.4‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪7‬‬

‫‪37‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1-3‬‬

‫‪30‬‬

‫‪0‬‬

‫‪36.6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪31‬‬

‫‪27‬‬

‫‪47.7‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4-6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪21‬‬

‫‪1‬‬

‫‪32.3‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪4‬‬

‫فأكثر‪7-‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪9.1‬‬

‫‪0‬‬

‫المجموع‬

‫‪82‬‬

‫‪82‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪65‬‬

‫‪65‬‬

‫‪99.9‬‬

‫‪99.9‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫عدد مرات الحضور في المؤتمرات داخل البمد وخارجو‪ :‬ارتأت ال احل لغرش إعطال ئورة وامح عن عسس‬ ‫ررات حمور الرشتررات ساخل ال اس وخارلو تحسيسه رسيات رحسسة أيما‪ ,‬لت ييل الحئول عا النتائج ويرا ىو‬

‫وامح يك اللسول (‪ ,)1-24‬حيث لات الفئ (‪ )1-3‬أعا ن ب لارتاري يك الرشتررات الرنعقسة ساخل ال اس يك‬ ‫عالي تعطك رشت ار إيلا يا يسعم ررار ات‬

‫عين رريز يرر الرنذري والسوائر الر انسة ن‬

‫(‪ )%52.2‬وىك ن‬

‫عسم الرتاري يك الرشتررات خارج ال اس أعا ن‬

‫اغت (‪ )%89.2‬رن الرلتر الر حوث والفئ (‪ )1-3‬رشترر لل‬

‫التعام التنييرك يك الرنير الر حول ‪ ,‬أرا نتائج الرتاري يك الرشتررات الخارلي ‪ ,‬يقس لات الفئ (‪ )0‬وىك تعنك‬ ‫ن‬

‫رتوامع اغت (‪ ,)%10.7‬را يشتر عا عسم ترول رلتر الس ار‬

‫ال احل أ اب ذل إل‬

‫اتيا وا تئار الحمور يييا عا يئات رحسسة‪.‬‬

‫الرشتررات التك تعقس خارج ال اس‪ ,‬وتعزي‬

‫وعي ت نتائج يقرة الحمور يك الرشتررات ساخل ال اس يك عين رريز يرر رويزخان والسوائر الر انسة لافئ‬

‫(‪ )0‬وىك تعنك عسم الرتاري يك أي سورة تسري ي ‪ ,‬أعا ن‬

‫اغت ا(‪ )%89.0‬رن الرلتر تاتيا يئ (‪ )1-3‬ويئ‬

‫(‪ )4-6‬ن ب رتوامع اغت (‪ )%1.2,%9.7‬عا التوالك‪ .‬أرا نتائج الحمور يك الرشتررات الرنعقسة خارج ال اس‬ ‫وللري الفئات اغت ن تيا (‪ )%0‬يك الرنير الر حول ‪ ,‬ما يشير إلى عدم حضور مجتمع وعينة الدراسة ألية‬

‫مؤتمرات خارجية من أجل إجراء حوارات ومشاركات خارجية وكسب الخبرة والمعمومات واالطالع عمى تجارب‬

‫ارخرين من المنظمات المتماثمة في النشاط‪ ,‬واالستفادة منيا في عمميات التغيير والتطوير في العمل واألنظمة‪,‬‬ ‫ونتائج ىذه المؤشرات تنعكس بشكل كبير عمى مستوى تبني المقارنة المرجعية ومستوى ممارسات التعمم‬ ‫التنظيمي وعامل مؤثر في عدم الوصول لمستويات جيدة من معايير جودة الخدمة الكمركية‪.‬‬ ‫‪136‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫جدول (‪ )1-24‬نتائج توزيع المستجيبين وفقاً لمتغير عدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدة داخل البمد وخارجو‬

‫يرر رويزخان‬ ‫الن‬ ‫العسس‬ ‫خارج ساخل‬ ‫ساخل‬

‫عسس ررات الحمور‬ ‫يك الرشتررات‬

‫‪%‬‬

‫خارج‬

‫‪1‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪73‬‬

‫‪82‬‬

‫‪89.0‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1-3‬‬

‫‪8‬‬

‫‪0‬‬

‫‪9.7‬‬

‫‪0‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4-6‬‬

‫‪1‬‬

‫‪0‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪4‬‬

‫فأكثر‪7-‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪82‬‬

‫‪82‬‬

‫‪99.9‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪65‬‬

‫‪65‬‬

‫المجموع‬

‫‪100.0‬‬

‫يرر الرنذري‬ ‫الن‬ ‫العسس‬ ‫ساخل‬ ‫ساخل خارج‬

‫‪%‬‬ ‫خارج‬

‫‪89.2‬‬

‫‪31‬‬

‫‪58‬‬

‫‪47.7‬‬

‫‪34‬‬

‫‪7‬‬

‫‪52.2‬‬

‫‪10.7‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪99.9‬‬

‫‪99.9‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪ .2‬االحصاء الوصفي لمبيانات الديموغرافية في االستبانة الثانية‪:‬‬

‫ترلل الر تلي ين يك اال ت ان اللاني الر تفيسين رن الخسرات التك يقسريا الرريزين المررييين والسوائر الفرعي‬

‫الر انسة لمل رنيرا‪ ,‬ولال إختيارىم لييون ريرال لالال ت ان االول رن ألل إعطال ئورة تارا تحقق ىس‬

‫الس ار ‪ ,‬ورن لر ر ط يعتيا وىك ت تازم ييرا واسراما لاتعارل ر يقرات اال ت ان الخائ الحيم عا لوسة‬ ‫الخسر الرقسر ‪ .‬والر تفيسين رن الخسرات المرريي ىم التلار والرخائين‪ ,‬حيث اغ عسسىم يك عين رريز يرر‬

‫الرنذري (‪ )34‬ر تفيسا‪ ,‬وعسسىم يك عين رريز يرر رويزخان (‪ )44‬ر تفيسا وتم توزي اال ت انات وعا ويق‬ ‫اإللا ات التك تم الحئول عاييا رن الر تلوبين الذين ألا وا عا يقرات اال ت ان ن تعرش النتائج الر تخائ‬

‫يك اللسول اآلتك‪:‬‬

‫الجنس‪ :‬ي ين اللسول (‪ ,)1-25‬إن رلتر الس ار‬

‫رن الر تلي ين ىم رن الذيور يقط إذ اغت ن تيم‬

‫(‪ )%100.0‬يك يال العينتين عا حس وال‪ ,‬وترى الباحثة أن اقتصار جنس الذكور دون اإلناث لمقيام بمثل ىذه‬

‫األعمال يرجع إلى جممة من األسباب وأىميا طبيعة العمل في المراكز الكمركية الحدودية‪ ,‬وأماكن تواجدىا‬ ‫والصعوبات التي ترافق األعمال التجارية في مثل ىذا النوع من األعمال‪ ,‬كونيا تستمزم التعامل مع طبقات مختمفة‬

‫من المجتمع (السواق وعمال التحميل والتفريغ وموظفين من مستويات مختمفة وقوات أمنية)‪ ,‬كما أن العادات‬ ‫والتقاليد التي يفرضيا المجتمع العراقي تحول وتقوض دخول المرأة في مزاولة الكثير من األعمال وتحد من‬

‫مشاركتيا في الكثير من المجاالت‪.‬‬

‫لسول (‪ )1-25‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬

‫كمرع برويزخان‬

‫ويقا لرتغير اللنس‬ ‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫الجنس‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫ذكر‬

‫‪44‬‬

‫‪100‬‬

‫‪34‬‬

‫‪100‬‬

‫‪2‬‬

‫أنثى‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪44‬‬

‫‪100‬‬

‫‪34‬‬

‫‪100‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪137‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫العمر‪ :‬يتمح رن نتائج اللسول (‪ ,)1-26‬إن أغا ي الر تلي ين يك عين رريز يرر الرنذري والسوائر‬ ‫الر انسة ليا ىم رن يئات عرري رتنوع ‪ ,‬حيث لات الفئ العرري (‪ )18-29‬أعا ن‬ ‫الفئ العرري (‪ )30 -39‬ن‬

‫اغت (‪ , )%52.9‬تاتيا‬

‫(‪ )%41.2‬لم تاتيا الفئات العرري ااخرى ن ب ايا ‪ ,‬ررا يسل عا أن الر تفيسين‬

‫رن الخسرات المرريي يك عين رريز يرر الرنذري ىم خايط رن ط ق الت اب ورتو طك ااعرار‪ ,‬أرا يك يك‬ ‫عين رريز رويزخان والسوائر الر انسة ليا ‪ ,‬يقس لات الفئ العرري (‪ )18-29‬أعا ن‬

‫الفئ العرري (‪ )30 -39‬حيث تيات ن‬

‫اغت (‪ , )%52.3‬تاتيا‬

‫(‪ )%38.6‬لم تاتيا الفئات العرري ااخرى‪ ,‬ررا يسل عا أن المستفيدين‬

‫من كال العينتين ىم من طبقة الشباب‪ ,‬ومتوسطي األعمار‪ ,‬وترى الباحثة أن الفئات العمرية الشبابية‪ ,‬واألعمار‬

‫المتوسطة تتجو بشكل أقوى نحو مزاولة األعمال التجارية الحرة لقمة فر‬

‫التعيين‪ ,‬ووجود الرغبة في تأسييس‬

‫حياة رغيدة‪ ,‬ولدييا الطاقة والقدرة عمى تحمل مصاعبيا‪ ,‬ومن ناحية أخرى نجد أن األعمار الكبيرة غير قادرة عمى‬

‫اإلستمرار في ىكذا أعمال تحمل في في طياتيا الكثير من األعباء والصعوبات‪.‬‬ ‫لسول (‪ )1-26‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫الرتغير‬

‫كمرع برويزخان‬

‫ويقا لرتغير العرر‬ ‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫العمر‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬

‫‪18 – 29‬‬

‫‪23‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪18‬‬

‫‪52.9‬‬

‫‪2‬‬

‫‪30 – 39‬‬

‫‪17‬‬

‫‪38.6‬‬

‫‪14‬‬

‫‪41.2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪40 – 49‬‬

‫‪3‬‬

‫‪6.8‬‬

‫‪2‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪4‬‬

‫‪50 – 59‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪44‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪34‬‬

‫‪100.0‬‬

‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫التأىيل العممي‪ :‬يتمح رن نتائج اللسول (‪ ,)1-27‬أن ىنا تنو يياس ييون رت اويا يك ر تويات التأىيل العارك‬ ‫لار تفيسين رن الخسرات المرريي يك الرريزين المررييين حيث أتارت النتائج الر تخائ رن رريز يرر الرنذري‬

‫والسوائر الر انسة ليا أن الحائاين عا تياسة اإلعساسي يرا سون لل أعا ن‬

‫تيات ن‬

‫رئوي اغت (‪ ,)%41.2‬ييرا‬

‫الحائاين عا تياسة ال يالوريوس والس اوم ن ب رت اوي سرىا (‪ , )%29.4‬وأييرت ال يانات أن يئ‬

‫الحائاين عا تياسة اإلعساسي يرا سون وتياسة الس اوم اغت ن ب رت اوي سرىا (‪ )%36.4‬يك عين رريز يرر‬ ‫رويزخان والسوائر الر انسة ليا ييرا لالت يك الررت‬

‫اللالل وبن‬

‫(‪ )%27.2‬يئ الحائاين عا‬

‫تياسة‬

‫ال يالوريوس‪ ,‬وتشير ىذه النتائج أن المستجيبين من المستفيدين في كال العينتين ىم خميط ممن لدييم المؤىالت‬

‫العممية المناسبة تمكنيم من القدرة عمى التعامل مع متغيرات الدراسة وفيميا‪ ,‬والحكم عمى جودة الخدمات‬ ‫الكمركية ومستوياتيا في المنظمات قيد الدراسة‪.‬‬

‫‪138‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬احملور الثاين‪ -‬وصف جممتع وعينة ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫لسول(‪ )1-27‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬

‫كمرع برويزخان‬

‫ويقا لرتغير التأىيل العارك‬ ‫كمرع المنذرية‬

‫ت‬

‫التأىيل العممي‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫إعدادية فما دون‬ ‫دبموم‬ ‫بكالوريوس‬ ‫المجموع‬

‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪44‬‬

‫‪36.4‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫‪27.2‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪34‬‬

‫‪41.2‬‬ ‫‪29.4‬‬ ‫‪29.4‬‬ ‫‪100.0‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫سنوات التعامل مع الدائرة الكمركية‪ :‬تعيس نتائج اللسول (‪ ,)1-28‬توزي أيراس عينتك ال حث عا ويق‬ ‫يك عين رريز يرر‬

‫نوات التعارل ر السائرة المرريي ‪ ,‬حيث يتير التوزي إل أن يئ (‪ -5‬وأ ل) لات أعا ن‬

‫الرنذري والسوائر الر انسة‪ ,‬وىذا يعنك أن أغاب الر تفيسين رن الخسرات المرريي لسييم رسة تعارل ر الرريز‬ ‫المرريك خرس نوات وأ ل اغت (‪ )%85.3‬وىك رسة لي ت القئيرة ‪ ,‬ييرا أييرت ال يانات أن توزي الر تفيسين‬ ‫يك عين رريز يرر رويزخان والسوائر الر انسة ليا حيث‬

‫رن يئ (‪ -5‬وأ ل) ويئ (‪ )6-10‬نوات أحتات أعا ن‬

‫اغت (‪ %50.5‬و‪ )%45.5‬عا التوالك‪ ,‬وتعيس النتائج أن المستجيبين من المستفيدين في المنظمات المبحوثة‪,‬‬ ‫لدييم سنوات تعامل طويمة وىو مؤشر لبقائيم خالل ىذه المدة في التعامل والعمل مع ىذه المنظمات‪ ,‬ويمكن أن‬ ‫تفسر ىذه النتائج لصالح المنظمات المبحوثة‪ ,‬كوجود مؤشرات وعوامل إيجابية فييا‪ ,‬بعيدة عن الدراسة يمكن أن‬ ‫تؤثر عمى بقاءىم كعمالء دائميين لدييا‪.‬‬ ‫لسول (‪ )1-28‬نتائج توزي أيراس عين الس ار‬ ‫المتغير‬ ‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫ويقا لرتغير نوات التعارل ر السائرة المرريي‬

‫كمرع برويزخان‬

‫كمرع المنذرية‬

‫سنوات الخدمة في‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫العدد‬

‫النسبة‪%‬‬

‫‪ -5‬وأقل‬

‫‪22‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪29‬‬

‫‪85.3‬‬

‫‪6-10‬‬

‫‪20‬‬

‫‪45.5‬‬

‫‪5‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪11-15‬‬

‫‪2‬‬

‫‪4.5‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫المجموع‬

‫‪44‬‬

‫‪100.0‬‬

‫‪34‬‬

‫‪100.0‬‬

‫العمل الحالي‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪139‬‬

‫الفطل الثالث‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬ ‫وصف وتشخيص متغيرات الدراسة‬ ‫‪Description and diagnosis of the study variables‬‬

‫ييدف ىذا المبحث إلى وصف متغيرات الدراسة‪ ,‬وتشخيصيا لمتعرف عمى االختالفات الموجودة في آراء‬

‫المستجيبين‪ ,‬واعطاء تصور شامل عن وجيات نظرىم حول طبيعة المتغيرات باالستناد عمى أدوات إحصائية‬

‫وصفية في تحميل المتغيرات من خالل استخراج التك اررات‪ ,‬النسب المئوية‪ ,‬والمتوسطات الحسابية‪ ,‬واالنحرافات‬

‫المعيارية‪ ,‬والنسب المئوية التفاقات اجابات المستجيبين وجاءت النتائج عمى النحو اآلتي‪:‬‬ ‫أوالً‪ :‬اإلحصاء الوصفي لمتغيرات الدراسة في االستبانة األولى لعينة كمرك المنذرية‪:‬‬ ‫‪ .1‬المقارنة المرجعية‪:‬‬

‫يوضح الجدول (‪ ,)1-29‬األوساط الحسابية‪ ,‬واالنحرافات المعيارية‪ ,‬ومعامل االختالف ونسبة االتفاق لكل‬

‫الفقرات المتعمقة باالمتغير األول (المقارنة المرجعيةة) فاي عينةة كمةرك المنذريةة والادوائر المسااندة لياا‪ ,‬وتباين أن‬ ‫نسبة االتفاق عمى المتغير بمغ (‪ ,)76.12‬والوسط الحسابي عمى مستوى العام بمغ (‪ )3.81‬وىو أكبر من الوسط‬

‫الحسابي الفرضي لممقياس والذي يبمغ (‪ ,)3‬والوسط يقع ضمن الفئة الرابعة من فئات المقياس الخماساي (‪-3.40‬‬ ‫‪ ,)4.20‬وىااي الفئااة التااي تشااير إلااى خيااار مرتفةةة ألداة الد ارسااة‪ ,‬واالنحااراف المعياااري بنساابة (‪ ,)0.38‬ومعاماال‬

‫االخااتالف بنساابة (‪ ,)9.98‬واالتجاااه العااام لممتغياار‬

‫اال عنااد مسااتوى (أتف ة )‪ ,‬وىااذا ي ا ادل عمااى مواف ا اقة األفا ا ا اراد‬

‫المستجيبين عمى أن هناك أهتمام بالمقارنة المرجعية وهي ذات أهمية كبيرة في المنظمة المبحوثة‪ ،‬وبمغ اتفاق‬

‫المسةةتجيبين عنةةد مسةةتو (أتف ة وأتف ة بشةةدة) نساابة (‪ ,)%68‬ونساابة (‪ )%19‬ماان األف اراد المسااتجيبين غياار‬ ‫متأكاادين ماان ذلااك‪ ,‬ونسب ا ا اة (‪ )%13‬ع ا ا اند مسااتوى (ال أتف ة وال أتف ة بشةةدة)‪ ،‬ولقااد سااجمت الفق ارة (‪ )X15‬التااي‬

‫تنص عماى‪ " :‬يحرص بشكل يومي المركز الكمركي والدوائر المساندة لهةا عمةى انهةاء جمية معةام ت االخةراج‬

‫الكمركةةي وعةةدم تهخيرهةةا "‪ ,‬أعمااى نساابة اتفاااق بمغاات (‪ ,)95.69‬وأعمااى نساابة لموسااط الحسااابي بمااغ (‪ ,)4.78‬وىااو‬ ‫أكباار ماان الوسااط الحسااابي الفرضااي لممقياااس والااذي يبمااغ(‪ ,)3‬ومااا يؤ ااد ذلااك نساابة االنحااراف المعياااري الااذي بمااغ‬

‫(‪ )0.48‬ومعامل االختالف بلغ (‪ ,)10.04‬وسجمت ىذه الفقرة نسبة (‪ )%96.9‬عند مساتوى (أتف وأتف بشدة)‬ ‫من اتجاىات األفراد المستجيبين‪ ,‬ما أن نسبة (‪ )%3.1‬من األفراد المستجيبين غير متأكدين من ذلك‪.‬‬ ‫ولقد سجما ات أغمب فقا ا ارات المتغير نسبة اتفااق عاام عالي ا اة ومتوسا اط حساابي أعما ا اى ما ان الوسا ا ا اط الفرضاي‬

‫وىا ا ااو(‪ )3‬ونسب ا ا ا ا ا اة انحا ا ااراف معيا ا ا ا ااري منخفضا ا ااة والفق ا ا ارات حسا ا ااب ترتيبيا ا ااا تنازليا ا ااا جا ا اااءت عم ا ا ا ا اى التا ا ا ا ا اوالي‪:‬‬ ‫(‪X11,X14,X18,X12,X10,X13,X5,X6,X9,X2,X3,X8,X7,X20,X16,X4,X1,X19,X15‬‬ ‫‪ ,)X17,‬وسااجمت الفقارة (‪ )X17‬التااي تاانص عمااى‪ " :‬تت ةوافر أنظمةةة الكترونيةةة و ليةةة (تعتمةةد عمةةى ا الت) فةةي‬ ‫المقر العام مرتبطةة بةالفروع تتةاب عمميةات االخةراج الكمركةي"‪ ,‬أقال نسابة اتفااق بمغات (‪ )43.08‬ووساط حساابي‬

‫أقاال ماان الوسااط الحسااابي الفرضااي بمااغ (‪ )2.15‬وانحااراف معياااري (‪ ,)0.85‬وبمغاات نساابة اتفاااق المجتمااع عمااى‬

‫رفض مضمون الفقرة عند مساتوى(عدم اال تفاق وعدم اال تفاق بشدة) نسبة عاليةة بمغات (‪ )%73.8‬لنساتدل مناو‬ ‫‪140‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫إلى عدم وجود أنظماة الكترونياة فاي المقار العاام تارتبط باالمر ز الكمر اي لمتابعاة أنشاطة التخمايص الكمر اي‪ ,‬ام‬ ‫جاءت الفقرة (‪ )X11‬والفقرة (‪ )X14‬عمى التوالي بنسب اتفااق منخفضاة بمغات (‪ 46.77‬و‪ )59.38‬عماى التاوالي‬ ‫ووسط حسابي أقل من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس (‪ )3‬بمغت (‪ 2.34‬و‪ )2.97‬عمى التوالي‪ ,‬وبمغت نسابة‬

‫اتفاق المجتمع عند مستوى (عدم اال تفاق وعدم اال تفاق بشةدة) لمفقارة (‪ )X11‬والتاي تانص عماى‪ " :‬إن العائةدات‬ ‫المالية لممركز الكمركي كافيةة لتخصةيص جةزء منهةا لتنفيةذ بةرامن تحسةين وتطةوير فةي العمةل الكمركةي"‪ ,‬نسابة‬ ‫عاليااة بمغاات (‪ ,)%63.1‬وغياار متأكاادين ماانيم نساابة (‪ )%30.8‬وىااذا مااا أشااارت إليااو فعااال البيانااات اإلحصااائية‬

‫المأخوذة من المنظمة المبحو ة في المبحث األول من محور وصف نشاط مجتمع وعينة البحث والتي تشير إلاى‬

‫ضعف الواردات المالية لممر ز الكمر ي‪ ,‬ما بمغت نسبة اتفاق المجتمع عند مستوى(عدم اال تفاق وعدم اال تفاق‬

‫بشدة) لمفقرة (‪ )X14‬التي تنص عمى‪ " :‬تستعين دائرتنا بجهات غير حكوميةة لمقيةام بمهةام اسةتكمال متطمبةات‬

‫العمةةل الكمركةةي"‪ ,‬نساابة عاليااة بمغاات (‪ )%40‬وغياار متأكاادين ماانيم نساابة(‪ )%27.7‬وىااذا مااا تاام االسااتدالل عميااو‬ ‫ميدانيا من قبل الباح ة حيث ال يستعين المر ز الكمر ي فاي المنذرياة بجياات أىمياة بشا ل بيار لمقياام باججراءات‬ ‫التخميص الكمر ي‪.‬‬ ‫جدول (‪ )1-29‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير المقارنة المرجعية‬ ‫ال أتف بشدة‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫أتف‬

‫أتف بشدة‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪9‬‬

‫‪29‬‬

‫‪27‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪44.6‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪0‬‬

‫‪2‬‬

‫‪10‬‬

‫‪36‬‬

‫‪17‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪55.4‬‬

‫‪26.2‬‬

‫‪0‬‬

‫‪2‬‬

‫‪20‬‬

‫‪15‬‬

‫‪28‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪30.8‬‬

‫‪23.1‬‬

‫‪43.1‬‬

‫‪0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪9‬‬

‫‪27‬‬

‫‪28‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪43.1‬‬

‫‪0‬‬

‫‪4‬‬

‫‪15‬‬

‫‪30‬‬

‫‪16‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪23.1‬‬

‫‪46.2‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪4‬‬

‫‪16‬‬

‫‪27‬‬

‫‪18‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪27.7‬‬

‫‪0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪10‬‬

‫‪33‬‬

‫‪21‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪50.8‬‬

‫‪32.3‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪11‬‬

‫‪38‬‬

‫‪16‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪58.5‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪8‬‬

‫‪7‬‬

‫‪27‬‬

‫‪23‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪12.3‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪X10‬‬

‫‪0‬‬

‫‪13‬‬

‫‪12‬‬

‫‪29‬‬

‫‪11‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪18.5‬‬

‫‪44.6‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪X11‬‬

‫‪7‬‬

‫‪34‬‬

‫‪20‬‬

‫‪3‬‬

‫‪1‬‬

‫الفقرات‬

‫‪X1‬‬

‫‪X2‬‬

‫‪X3‬‬

‫‪X4‬‬

‫‪X5‬‬

‫‪X6‬‬

‫‪X7‬‬

‫‪X8‬‬

‫‪X9‬‬

‫‪141‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬

‫نسبة‬

‫االخت ف‬

‫اال تفاق‬

‫‪4.28‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪16.15‬‬

‫‪85.54‬‬

‫‪4.05‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪18.10‬‬

‫‪80.92‬‬

‫‪4.06‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪22.80‬‬

‫‪81.23‬‬

‫‪4.26‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪17.60‬‬

‫‪85.23‬‬

‫‪3.89‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪21.67‬‬

‫‪77.85‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.87‬‬

‫‪22.32‬‬

‫‪78.15‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪17.41‬‬

‫‪82.77‬‬

‫‪4.08‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪15.70‬‬

‫‪81.54‬‬

‫‪4.00‬‬

‫‪0.98‬‬

‫‪24.42‬‬

‫‪80.00‬‬

‫‪3.58‬‬

‫‪0.99‬‬

‫‪27.63‬‬

‫‪71.69‬‬

‫‪2.34‬‬

‫‪0.79‬‬

‫‪33.78‬‬

‫‪46.77‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪X12‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪30.8‬‬

‫‪4.6‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪0‬‬

‫‪7‬‬

‫‪24‬‬

‫‪27‬‬

‫‪7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪36.9‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪0‬‬

‫‪5‬‬

‫‪12‬‬

‫‪39‬‬

‫‪9‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪7.7‬‬

‫‪18.5‬‬

‫‪60.0‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪6‬‬

‫‪20‬‬

‫‪18‬‬

‫‪12‬‬

‫‪9‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪30.8‬‬

‫‪27.7‬‬

‫‪18.5‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪2‬‬

‫‪10‬‬

‫‪53‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪81.5‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪5‬‬

‫‪37‬‬

‫‪22‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪1.5‬‬

‫‪7.7‬‬

‫‪56.9‬‬

‫‪33.8‬‬

‫‪13.0‬‬

‫‪35‬‬

‫‪11‬‬

‫‪6‬‬

‫‪0‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪53.8‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪9‬‬

‫‪17‬‬

‫‪28‬‬

‫‪9‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪26.2‬‬

‫‪43.1‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪8‬‬

‫‪21‬‬

‫‪34‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪12.3‬‬

‫‪32.3‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪X20‬‬

‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪10‬‬

‫‪30‬‬

‫‪25‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪46.2‬‬

‫‪38.5‬‬

‫المجموع‬

‫‪28.0‬‬

‫‪148.0‬‬

‫‪246.0‬‬

‫‪504.0‬‬

‫‪374.0‬‬

‫‪2‬‬

‫‪11‬‬

‫‪19‬‬

‫‪39‬‬

‫‪29‬‬

‫‪X13‬‬

‫‪X14‬‬

‫‪X15‬‬

‫‪X16‬‬

‫‪X17‬‬

‫‪X18‬‬

‫‪X19‬‬

‫الكمي‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪3.52‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪23.41‬‬

‫‪70.46‬‬

‫‪3.80‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪20.23‬‬

‫‪76.00‬‬

‫‪2.97‬‬

‫‪1.19‬‬

‫‪40.05‬‬

‫‪59.38‬‬

‫‪4.78‬‬

‫‪0.48‬‬

‫‪10.04‬‬

‫‪95.69‬‬

‫‪4.23‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪15.38‬‬

‫‪84.62‬‬

‫‪2.15‬‬

‫‪0.85‬‬

‫‪39.25‬‬

‫‪43.08‬‬

‫‪3.51‬‬

‫‪0.99‬‬

‫‪28.34‬‬

‫‪70.15‬‬

‫‪4.34‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪18.65‬‬

‫‪86.77‬‬

‫‪4.23‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪16.46‬‬

‫‪84.62‬‬

‫‪3.81‬‬

‫‪0.38‬‬

‫‪9.98‬‬

‫‪76.12‬‬

‫‪N=65‬‬

‫‪ .2‬التعّمم التنظيمي‬

‫يوضح الجدول (‪ ,)1-30‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف ونسبة االتفاق لكل‬

‫الفقرات المتعمقة بالمتغير ال اني (التعّمم التنظيمي) في عينة كمرك المنذرية والدوائر المساندة ليا‪ ,‬وتبين أن‬ ‫نسبة االتفاق عمى المتغير بمغت (‪ )%78.70‬وقيمة الوسط الحسابي عمى مستوى العام ليذا المتغير بمغ‬

‫(‪ )3.94‬وىي أكبر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس(‪ ,)3‬والوسط يقع ضمن الفئة الرابعة من فئات‬

‫المقياس الخماسي (‪ ,)3.40-4.20‬وىي الفئة التي تشير إلى خيار مرتف ألداة الدراسة‪ ,‬ويسند ذلك نسبة‬

‫االنحراف المعياري المنخفضة (‪ )0.30‬ومعامل االختالف (‪ ,)7.62‬واالتجاه العام ليذا المتغير‬

‫ل‬

‫نحو(أتف )‪ ،‬وىذا يدل عمى موافقة أفراد المجتمع المبحوث عمى توافر مستويات مرتفعة من التعّمم التنظيمي‬ ‫وىو ذو أهمية كبيرة في المنظمة المبحو ة‪ ,‬وبمغ اتفاق المستجيبين عند مستوى (أتفق وأتفق بشدة) نسبة‬

‫(‪ )%74.6‬وفقا لوجية نظرىم‪ ,‬ونسبة (‪ )%18.3‬منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬وأن نسبة (‪ )%7.2‬منيم عند‬

‫مستوى (ال أتفق وال أتفق بشدة)‪ .‬ولقد سجمت الفقرة (‪ )Z16‬التي تنص عمى‪ " :‬إن عمميات الفحص الكمركي‬

‫ومراحل التخميص التي تمر بها البضاعة تتم باإلعتماد عمى فرق عمل ولجان متنوعة االختصاصات "‪,‬‬

‫أعمى نسبة اتفاق بمغت (‪ )%90.15‬وأعمى قيمة لموسط الحسابي بمغ (‪ )4.51‬وىو أكبر من الوسط الحسابي‬ ‫‪142‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫الفرضي لممقياس(‪ ,)3‬وما يؤ د ذلك نسبة االنحراف المعياري الذي بمغ (‪ )0.61‬ومعامل االختالف (‪,)13.55‬‬ ‫وأشارت ىذه الفقرة الى أن نسبة (‪ )%93.8‬من اتجاىات األفراد المستجيبين عند مستوى (أتف وأتف بشدة)‪،‬‬ ‫ما أن نسبة (‪ )%6.2‬من األفراد المستجيبين غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ما يشير إلى أعتماد فرق العمل‬

‫المختصة إلنجاز المهام الكمركية في الدائرة المبحوثة‪ ,‬وىذا ما تبين لمباح ة في خالل الزيارات الميدانية‪.‬‬

‫ولقااد سااجمت أغمااب فق ارات المتغياار نساابة اتفاااق عااام عاليااة ومتوسااط حسااابي أعمااى ماان الا ا ا اوسط الحسااابي‬

‫الفرضي(‪ )3‬ونسبة انحراف معيا ا ااري (تشتت) منخفضة والفقا ارات حسب ترتيبيا تنازليا جاءت عم ا اى التا ا اوالي‪:‬‬ ‫(‪,Z6,Z7,Z13,Z20,Z25,Z9,Z3,Z2,Z26,Z19,Z17,Z18,Z12,Z4,Z1,Z5,Z15,Z21,Z16‬‬ ‫‪ .)Z8,Z14,Z23,Z27,Z10,Z24,Z22,Z11‬وس ااجمت الفقا ارة (‪ )Z14‬الت ااي ت اانص عم ااى‪ " :‬تتةةةوافر تقنيةةةات‬

‫وشةةبكات اتص ةاالت حديثةةة فةةي الةةدائرة الكمركيةةة والةةدوائر المسةةاندة لهةةا "‪ ,‬أقاال نساابة اتفاااق بمغاات (‪)%57.54‬‬ ‫ووسااط حسااابي أقاال ماان الوسااط الحسااابي الفرضااي الااذي بمااغ (‪ )2.88‬وانحااراف معياااري بنساابة (‪ ,)0.95‬وبمغاات‬

‫نساابة اتفاااق المجتمااع عمااى رفااض الفق ارة عنااد مسااتوى(عةةدم اال تفةةاق وعةةدم اال تفةةاق بشةةدة) نسةةبة عاليةةة بمغاات‬ ‫(‪ )%40‬وغير المتأكدين منيم نسبة (‪ )%30.8‬ما يعطيناا مؤشار حاول تاوافر تقنياات وشاب ات اتصااالت حدي اة‬ ‫بشا ل مقبااول‪ ,‬وىااو مااا يااؤ ر بالتااالي عمااى مسااتوى ممارسااات الااتعمم التنظيمااي فااي المنظمااة المبحو ااة‪ ,‬اام جاااءت‬

‫الفقرة (‪ )Z8‬بنسابة اتفااق منخفضاة بماغ (‪ )%53.85‬ووساط حساابي أقال مان الوساط الحساابي الفرضاي لممقيااس‬

‫(‪ )3‬بمغ (‪ ,)2.69‬وانحراف معياري بنسبة (‪ )1.31‬وبمغت نسبة اتفاق المجتمع عند مستوى (عدم اال تفاق وعدم‬

‫اال تفةةةاق بشةةةدة) لمفق ارة (‪ )Z8‬والتااي تاانص عمااى‪ " :‬إن البةةةرامن التدريبيةةةة والتعّمميةةةة الخارجيةةةة مقتصةةةرة عمةةةى‬ ‫المديرين في المقر العام لمهيئة "‪ ,‬ونسابة عالياة بمغات (‪ )%47.7‬وغيار المتأكادين مانيم نسابة (‪ )%20.0‬وىاذا‬ ‫مةةا يعةةزز مةةن ممارسةةات الةةتعمم التنظيمةةي حيةةث أكةةدت نتةةائن تحميةةل البيانةةات الديموغرافيةةة مةةن شةةمول جمي ة‬

‫العةةاممين فةةي مركةةز كمةةرك المنذريةةة والةةدوائر المسةةاندة لهةةا بالةةدورات التدريبيةةة داخةةل وخةةارج البمةةد فةةي ضةةوء‬

‫البيانات الديموغرافية في اإلحصاء الوصفي الخةاص بالمسةتجيبين‪ ،‬وعةدم إقتصةارها عمةى المةديرين فةي المقةر‬ ‫العام‪.‬‬

‫جدول (‪ )1-30‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير التعمم التنظيمي‬ ‫الفقرات‬

‫ال أتف بشدة‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫أتف‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪0‬‬

‫‪3‬‬

‫‪8‬‬

‫‪27‬‬

‫‪27‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫أتف بشدة‬

‫‪%‬‬

‫‪Z1‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪4.6‬‬

‫‪12.3‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪Z2‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪44.6‬‬

‫‪32.3‬‬

‫‪Z3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪21.5‬‬

‫‪53.8‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪Z4‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪11‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪35‬‬ ‫‪34‬‬

‫‪4.20‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪19.68‬‬

‫‪84.00‬‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪21.31‬‬

‫‪80.62‬‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪16.84‬‬

‫‪80.62‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪21.56‬‬

‫‪82.77‬‬

‫‪%‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪29‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬ ‫االخت ف‬

‫نسبة‬ ‫اال تفاق‬

‫‪21‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪143‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪6‬‬

‫‪35‬‬

‫‪24‬‬

‫‪Z5‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪53.8‬‬

‫‪36.9‬‬

‫‪Z6‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪21.5‬‬

‫‪44.6‬‬

‫‪27.7‬‬

‫‪Z7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪29.2‬‬

‫‪46.2‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪Z8‬‬

‫‪24.6‬‬

‫‪23.1‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪23.1‬‬

‫‪9.2‬‬

‫‪Z9‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪49.2‬‬

‫‪27.7‬‬

‫‪Z10‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪12.3‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪Z11‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬

‫‪21.5‬‬

‫‪46.2‬‬

‫‪26.2‬‬

‫‪Z12‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪4.6‬‬

‫‪15.4‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪38.5‬‬

‫‪Z13‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z14‬‬

‫‪4.6‬‬

‫‪Z15‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z16‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z17‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z18‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z19‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z20‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z21‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z22‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z23‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪Z24‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪Z25‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪Z26‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪3.0‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪3.1‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪10.0‬‬ ‫‪14.0‬‬ ‫‪21.5‬‬

‫‪23.0‬‬

‫‪20.0‬‬

‫‪4.0‬‬

‫‪4.0‬‬

‫‪35.4‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪6.2‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪7.0‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪27.0‬‬ ‫‪33.0‬‬ ‫‪50.8‬‬ ‫‪17.0‬‬ ‫‪26.2‬‬ ‫‪26.0‬‬ ‫‪40.0‬‬ ‫‪24.0‬‬ ‫‪36.9‬‬ ‫‪41.0‬‬

‫‪10.8‬‬

‫‪63.1‬‬

‫‪16.9‬‬

‫‪47.7‬‬

‫‪11.0‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫‪15.4‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪7.7‬‬

‫‪31.0‬‬ ‫‪42.0‬‬ ‫‪64.6‬‬ ‫‪33.0‬‬ ‫‪50.8‬‬ ‫‪35.0‬‬ ‫‪53.8‬‬

‫‪15.0‬‬

‫‪34.0‬‬

‫‪11.0‬‬

‫‪21.0‬‬

‫‪22.0‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪6.00‬‬

‫‪8.00‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪2.00‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪30.8‬‬

‫‪29‬‬

‫‪3.1‬‬

‫‪16.9‬‬ ‫‪9.23‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.00‬‬

‫‪23.1‬‬ ‫‪32.3‬‬

‫‪52.3‬‬ ‫‪33.8‬‬

‫‪18‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪25.0‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪3.1‬‬

‫‪31.0‬‬ ‫‪47.7‬‬ ‫‪37.0‬‬ ‫‪56.9‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪33.8‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪25.0‬‬ ‫‪38.5‬‬ ‫‪14.0‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪9.0‬‬

‫‪13.8‬‬

‫‪35.00‬‬

‫‪16.00‬‬

‫‪18.46‬‬

‫‪53.85‬‬

‫‪24.62‬‬

‫‪6‬‬

‫‪36.00‬‬

‫‪12.31‬‬

‫‪16.00‬‬

‫‪16‬‬

‫‪15.00‬‬

‫‪55.38‬‬

‫‪12.00‬‬

‫‪18‬‬

‫‪31.00‬‬ ‫‪47.69‬‬

‫‪23.08‬‬ ‫‪24.62‬‬ ‫‪18.00‬‬ ‫‪27.69‬‬

‫‪144‬‬

‫‪4.28‬‬

‫‪0.62‬‬

‫‪14.50‬‬

‫‪85.54‬‬

‫‪3.94‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪21.76‬‬

‫‪78.77‬‬

‫‪3.95‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪18.52‬‬

‫‪79.08‬‬

‫‪2.69‬‬

‫‪1.31‬‬

‫‪48.72‬‬

‫‪53.85‬‬

‫‪4.02‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪19.29‬‬

‫‪80.31‬‬

‫‪3.71‬‬

‫‪0.87‬‬

‫‪23.52‬‬

‫‪74.15‬‬

‫‪3.92‬‬

‫‪0.85‬‬

‫‪21.59‬‬

‫‪78.46‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪20.27‬‬

‫‪82.77‬‬

‫‪3.97‬‬

‫‪0.76‬‬

‫‪19.25‬‬

‫‪79.38‬‬

‫‪2.88‬‬

‫‪0.95‬‬

‫‪33.12‬‬

‫‪57.54‬‬

‫‪4.29‬‬

‫‪0.84‬‬

‫‪19.48‬‬

‫‪85.85‬‬

‫‪4.51‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪13.55‬‬

‫‪90.15‬‬

‫‪4.11‬‬

‫‪0.64‬‬

‫‪15.47‬‬

‫‪82.15‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪17.92‬‬

‫‪82.77‬‬

‫‪4.05‬‬

‫‪0.59‬‬

‫‪14.66‬‬

‫‪80.92‬‬

‫‪4.00‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪17.54‬‬

‫‪80.00‬‬

‫‪4.31‬‬

‫‪0.61‬‬

‫‪14.06‬‬

‫‪86.15‬‬

‫‪3.92‬‬

‫‪0.75‬‬

‫‪19.13‬‬

‫‪78.46‬‬

‫‪3.38‬‬

‫‪1.02‬‬

‫‪30.08‬‬

‫‪67.69‬‬

‫‪3.92‬‬

‫‪0.85‬‬

‫‪21.59‬‬

‫‪78.46‬‬

‫‪4.00‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪18.61‬‬

‫‪80.00‬‬

‫‪4.03‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪17.93‬‬

‫‪80.62‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪Z27‬‬ ‫المجموع‬ ‫الكمي‬

‫‪1.00‬‬

‫‪4.00‬‬

‫‪20.00‬‬

‫‪29.00‬‬

‫‪11.00‬‬

‫‪24.0‬‬

‫‪101.0‬‬

‫‪322.0‬‬

‫‪826.0‬‬

‫‪482.0‬‬

‫‪1.54‬‬ ‫‪1.4‬‬

‫‪6.15‬‬ ‫‪5.8‬‬

‫‪30.77‬‬ ‫‪18.3‬‬

‫‪44.62‬‬ ‫‪47.1‬‬

‫‪16.92‬‬ ‫‪27.5‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪3.69‬‬

‫‪0.88‬‬

‫‪23.72‬‬

‫‪73.85‬‬

‫‪3.94‬‬

‫‪0.30‬‬

‫‪7.62‬‬

‫‪78.70‬‬

‫‪N=65‬‬

‫ثانياً‪ :‬اإلحصاء الوصفي لمتغيرات الدراسة في االستبانة األولى لعينة كمرك برويزخان‪:‬‬

‫‪ .1‬المقارنة المرجعية‪:‬‬

‫يوضح الجدول (‪ ,)1-31‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف ونسبة االتفاق لكل الفقرات‬

‫المتعمقة بالمتغير األول (المقارنة المرجعية) في عينة كمرك برويزخان والدوائر المساندة ليا‪ ,‬وتبين أن نسبة‬

‫االتفاق عمى المتغير بمغت (‪ )%67.22‬وأن قيمة الوسط الحسابي عمى مستوى العام ليذا المتغير بمغ (‪)3.36‬‬ ‫وىو أكبر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس(‪ ,)3‬والوسط يقع ضمن الفئة ال ال ة من فئات المقياس‬

‫الخماسي (‪ ,)2.60-3.40‬وىي الفئة التي تشير إلى خيار متوسط ألداة الدراسة‪ ,‬واالنحراف المعياري بمغ نسبة‬ ‫(‪ )0.31‬ومعامل االختالف بنسبة (‪ ,)9.17‬واالتجاه العام ليذا المتغير‬

‫ل نحو(محايد)‪ .‬وىذا يدل عمى موافقة‬

‫المجتمع المبحوث أن هناك أهتمام بالمقارنة المرجعية وهي ذات أهمية في مركز كمرك برويزخان لكن بدرجة‬

‫متوسطة وهي أقل مقارنة بمركز كمرك المنذرية‪ ،‬وبمغ اتفاق المستجيبين عند مستوى (أتفق وأتفق بشدة)‬

‫نسبة(‪ ,)%48.6‬وفقا لوجية نظرىم‪ ,‬وأن نسبة (‪ )%30.1‬منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ونسبة (‪ )%21.3‬من‬

‫األفراد المستجيبين عند مستوى(ال أتفق وال أتفق بشدة)‪ .‬ولقد سجمت الفقرة (‪ )X14‬والتي تنص عمى‪ " :‬إن‬

‫العائدات المالية لممركز الكمركي كافية لتخصيص جزء منها لتنفيذ برامن تحسين وتطوير في العمل الكمركي‬

‫"‪ ,‬أعمى نسبة اتفاق بمغت (‪ )%86.34‬وأعمى نسبة لموسط الحسابي بمغ (‪ )4.32‬وىو أكبر من الوسط الحسابي‬

‫الفرضي لممقياس (‪ ,)3‬وما يؤ د ذلك نسبة االنحراف المعياري المنخفض الذي بمغ نسبة (‪ )0.73‬ومعامل‬

‫االختالف (‪ ,)16.92‬وأشارت ىذه الفقرة الى أن نسبة (‪ )%90.2‬من اتجاىات األفراد المستجيبين عند مستوى‬

‫(أتفق وأتفق بشدة)‪ ,‬ما أن نسبة (‪ )%8.6‬منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ما يعطينا مؤشر لمحكم عمى كفاية‬ ‫العائدات المالية لمدائرة الكمركية وتخصيص جزء منها لتنفيذ برامن تحسين وتطوير في العمل الكمركي‪ .‬ولقد‬

‫سجمت أغمب الفقرات المتغير نسبة اتفاق عام عالية ومتوسط حسابي أعمى من الوسط الفرضي(‪ )3‬ونسبة‬

‫انحراف معياري (تشتت) منخفضة والفقرات حسب ترتيبيا تنازليا جاءت عمى التوالي‪:‬‬ ‫(‪,X18,X20,X5,X12,X16,X8,X9,X13,X19,X6,X7,X2,X1,X4,X11,X15,X3,X14‬‬ ‫‪.)X17,X10‬‬ ‫وساجمت الفقارات (‪ )X17,X10,X18‬والتاي نصاات عماى التاوالي‪ ":‬يتةةوفر لةد المركةةز الكمركةي والةةدوائر‬

‫المسةةاندة لهةةا قاعةةدة معمومةةات واسةةعة حةةول عةةدد المخةةالفين وفئةةاتهم"‪ ،‬و" تسةةتفيد دائرتنةةا مةةن تجةةار مراكةةز‬ ‫كمركية أخر رائدة في منافذ أخر فيما تقدمه من خدمات واجراءات كمركية متميزة وفي مجال تحقي الجودة‬

‫"‪ ،‬و" تتوافر انظمة الكترونية و لية في المقر العام مرتبطة بالفروع تتاب عمميات االخراج الكمركي"‪ ،‬أقل نسبة‬ ‫اتفاااق وجاااءت عمااى التاوالي (‪ )30.24,42.44,55.85‬وأوساااط حسااابية أقاال ماان الوسااط الحسااابي الفرضااي (‪)3‬‬ ‫‪145‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫بمغاات (‪ )1.51,2.12,2.79‬عمااى الت اوالي وبمغاات نساابة اتفاااق المجتمااع عمااى رفااض الفقاارات عنااد مسااتوى(عةةدم‬

‫اال تفةةاق وعةةدم اال تفةةاق بشةةدة) نسااب عاليااة بمغاات (‪ )%92.7,%75.7 ,%45.2‬عمااى الت اوالي‪ ,‬وغياار متأكاادين‬ ‫منيم بنسب(‪ )7.3,20.7,30.5‬عمى التوالي لنستدل من ذلك عمى عدم توافر قاعدة معمومات كافية حةول عةدد‬

‫المخالفين وفئاتهم فض ً عن أن الةدائرة الكمركيةة ال تسةتفيد مةن تجةار دوائةر كمركيةة أخةر رائةدة فةي منافةذ‬ ‫أخر فيما تقدمه من خدمات واجراءات كمركية متميزة وفي مجال تحقي الجودة وعدم توافر أنظمة الكترونية‬ ‫و لية في المقر العام مرتبطة بالفروع تتاب عمميات االخراج الكمركية في المنظمة قيد البحث‪.‬‬

‫جدول(‪ )1-31‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير المقارنة المرجعية‬ ‫المحور‬

‫ال أتف بشدة‬ ‫العدد‬ ‫‪%‬‬ ‫‪0‬‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪3‬‬

‫‪30‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫أتف‬

‫أتف بشدة‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪40‬‬

‫‪9‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪X1‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪36.6‬‬

‫‪48.8‬‬

‫‪11.0‬‬

‫‪X2‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪39.0‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪23.2‬‬

‫‪X3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪14.6‬‬

‫‪42.7‬‬

‫‪39.0‬‬

‫‪X4‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪19.5‬‬

‫‪51.2‬‬

‫‪25.6‬‬

‫‪X5‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪20.7‬‬

‫‪40.2‬‬

‫‪24.4‬‬

‫‪9.8‬‬

‫‪X6‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪26.8‬‬

‫‪52.4‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪X7‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪36.6‬‬

‫‪37.8‬‬

‫‪14.6‬‬

‫‪X8‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪18.3‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪X9‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪12.2‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪11.0‬‬

‫‪X10‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪59.8‬‬

‫‪20.7‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪X11‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪12.2‬‬

‫‪57.3‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪X12‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪14.6‬‬

‫‪54.9‬‬

‫‪22.0‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪X13‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪X14‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪X15‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪X16‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪2.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪1.0‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪17‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪32‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪12.0‬‬

‫‪45.0‬‬

‫‪10.0‬‬

‫‪37.0‬‬

‫‪12.2‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪16.0‬‬ ‫‪19.5‬‬

‫‪45.1‬‬ ‫‪7.0‬‬

‫‪8.6‬‬

‫‪23‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪31‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪47‬‬

‫‪18.0‬‬

‫‪21‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪23‬‬

‫‪5.0‬‬

‫‪35.0‬‬ ‫‪42.7‬‬ ‫‪38.0‬‬ ‫‪46.3‬‬

‫‪18.0‬‬ ‫‪35.0‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪42.7‬‬

‫‪32‬‬

‫‪43‬‬

‫‪36.0‬‬

‫‪22.0‬‬

‫‪19‬‬

‫‪43.9‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪36.0‬‬ ‫‪43.9‬‬ ‫‪28.0‬‬ ‫‪34.1‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪2.4‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪146‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬ ‫االخت ف‬

‫نسبة‬ ‫اال تفاق‬

‫‪3.67‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪19.52‬‬

‫‪73.41‬‬

‫‪3.62‬‬

‫‪1.00‬‬

‫‪27.49‬‬

‫‪72.44‬‬

‫‪4.17‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪19.39‬‬

‫‪83.41‬‬

‫‪3.98‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪20.40‬‬

‫‪79.51‬‬

‫‪3.13‬‬

‫‪1.01‬‬

‫‪32.20‬‬

‫‪62.68‬‬

‫‪3.46‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪23.52‬‬

‫‪69.27‬‬

‫‪3.54‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪26.20‬‬

‫‪70.73‬‬

‫‪3.20‬‬

‫‪0.97‬‬

‫‪30.30‬‬

‫‪63.90‬‬

‫‪3.29‬‬

‫‪1.05‬‬

‫‪31.99‬‬

‫‪65.85‬‬

‫‪2.12‬‬

‫‪0.71‬‬

‫‪33.23‬‬

‫‪42.44‬‬

‫‪4.11‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪17.00‬‬

‫‪82.20‬‬

‫‪3.15‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪26.32‬‬

‫‪62.93‬‬

‫‪3.30‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪20.43‬‬

‫‪66.10‬‬

‫‪4.32‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪16.92‬‬

‫‪86.34‬‬

‫‪4.12‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪17.93‬‬

‫‪82.44‬‬

‫‪3.17‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪25.50‬‬

‫‪63.41‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪X17‬‬

‫‪46.0‬‬

‫‪30.0‬‬

‫‪6.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪56.1‬‬

‫‪36.6‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪34.0‬‬

‫‪25.0‬‬

‫‪17.0‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪16.0‬‬

‫‪27.0‬‬

‫‪26.0‬‬

‫‪13.0‬‬

‫‪X18‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪X19‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪X20‬‬

‫‪3.7‬‬

‫المجموع‬ ‫الكمي‬

‫‪3.0‬‬ ‫‪88.0‬‬ ‫‪5.4‬‬

‫‪41.5‬‬ ‫‪19.5‬‬ ‫‪16.0‬‬ ‫‪19.5‬‬

‫‪261.0‬‬ ‫‪15.9‬‬

‫‪30.5‬‬ ‫‪32.9‬‬ ‫‪34.0‬‬ ‫‪41.5‬‬

‫‪494.0‬‬ ‫‪30.1‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪20.7‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪31.7‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪26.0‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪31.7‬‬

‫‪232.0‬‬

‫‪565.0‬‬

‫‪14.1‬‬

‫‪34.5‬‬

‫‪1.51‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪41.62‬‬

‫‪30.24‬‬

‫‪2.79‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪33.43‬‬

‫‪55.85‬‬

‫‪3.44‬‬

‫‪0.98‬‬

‫‪28.40‬‬

‫‪68.78‬‬

‫‪3.12‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪28.47‬‬

‫‪62.44‬‬

‫‪3.36‬‬

‫‪0.31‬‬

‫‪9.17‬‬

‫‪67.22‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية ‪N=82‬‬ ‫‪ .2‬التعّمم التنظيمي‪:‬‬

‫يوضح الجدول (‪ ,)1-32‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامال االخاتالف ونسابة االتفااق لكال‬

‫الفقرات المتعمقاة باالمتغير ال ااني (الةتعمم التنظيمةي) فاي عيناة مارك برويزخاان والادوائر المسااندة لياا‪ ,‬وتباين أن‬

‫نسبة اال تفاق لممتغير بماغ (‪ )%55.97‬وأن نسبة الوسط الحسةابي عماى مساتوى العاام لياذا المتغيار بماغ (‪)2.8‬‬

‫وهةةو أصةةغر مةةن الوسةةط الحسةةابي الفرضةةي لممقيةةاس(‪ ،)3‬والوسااط يقااع ضاامن الفئااة ال ال ااة ماان فئااات المقياااس‬

‫الخماسي (‪ ,)2.60-3.40‬وىي الفئة التي تشير إلى خياار متوسط ألداة الد ارساة‪ ,‬وانحاراف معيااري بماغ (‪)0.28‬‬ ‫ومعامل اختالف بنسبة (‪ ,)10.08‬واالتجاه العام لياذا المتغيار‬

‫ال نحاو (محايةد)‪ ,‬وىاذا يادل عماى موافقاة أفاراد‬

‫المجتمع المبحوث عمى توافر مستويات متوسطة من ممارسات التعّمم التنظيمي وىاو ذو أهميةة أقةل فاي مر از‬

‫ماارك برويزخااان مقارنااة بعينااة مر ااز ماارك المنذريااة‪ ,‬وبمااغ اتفاااق المسااتجيبين عنااد مسااتوى (أتفااق وأتفااق بشاادة)‬

‫نس اابة (‪ )%23.5‬وى ااي نس اابة قميم ااة‪ ,‬ونس اابة (‪ )%37‬م اان األفا اراد المس ااتجيبين غي اار متأك اادين م اان ذل ااك‪ ,‬ونس اابة‬

‫(‪ )%39.5‬منيم عند مستوى (ال أتفق وال أتفق بشدة)‪ .‬ولقد سجمت الفقارة (‪ )Z8‬التاي تانص عماى‪ " :‬إن البةرامن‬

‫التدريبيةةةةة والتعّمميةةةةة الخارجيةةةةة مقتصةةةةرة عمةةةةى المةةةةديرين فةةةةي المقةةةةر العةةةةام لمهيئةةةةة "‪ ,‬أعما ااى نسا اابة اتفا اااق‬ ‫بمغ ا اات(‪ )%82.20‬وأعم ا ااى قيم ا ااة لموس ا ااط الحس ا ااابي بم ا ااغ (‪ )4.11‬وى ا ااو أكب ا اار م ا اان الوس ا ااط الحس ا ااابي الفرض ا ااي‬

‫لممقياس(‪ ,)3‬وما يؤ د ذلك نسبة االنحاراف المعيااري الاذي بماغ (‪ )1.04‬ومعامال االخاتالف (‪ ,)25.21‬وأشاارت‬ ‫ىذه الفقارة الاى أن نسابة (‪ )%84.1‬مان اتجاىاات األفاراد المساتجيبين عناد مساتوى (أتفاق وأتفاق بشادة) ‪ ,‬ماا أن‬

‫نساابة (‪ )%4.9‬ماانيم غياار متأكاادين ماان ذلااك‪ ,‬لنسااتدل ماان ذلااك إلةةى عةةدم شةةمول العةةاممين فةةي مركةةز كمةةرك‬ ‫برويزخان والدوائر المساندة لها بالدورات التدريبية كما لم تشر نتائن تحميل بيانات الديموغرافية في اإلحصةاء‬

‫الوصةةفي مةةن جانة‬

‫خةةر إلةةى ذلةةك‪ ,‬وسااجمت نصااف فقارات متغياار الااتعمم التنظيمااي نساابة اتفاااق مقبولااة وأوساااط‬

‫حسااابية تتمحااور حااول الوسااط الفرضااي (‪ )3‬واتجاىااات األفاراد المسااتجيبين عنااد مسااتوى (أتف ة ) وجاااءت ترتيبيااا‬ ‫تنازليا عمى التوالي (‪ , (Z10,Z6,Z11,Z5,Z12,Z4,Z7,Z23,Z16,Z8‬فيما سجمت الفقرات‪:‬‬

‫)‪,)Z14,Z27,Z26,Z19,Z20,Z22,Z18,Z2,Z1,Z25,Z9,Z21,Z15,Z3,Z17,Z24,Z13‬‬

‫ترتيبا‬

‫تنازليا بأوساط حسابية أقل من الوسط الحسابي الفرضي(‪ )3‬وسجمت نسبة اتفاق بمغت (‪ )%57.07‬لمفقرة‬ ‫‪147‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫(‪ )Z13‬وبش ل تنازلي إلى نسبة (‪ )%34.15‬لمفقرة (‪ )Z14‬و انت اتجاىات األفراد المستجيبين عند مستوى (ال‬ ‫أتف‬

‫وال أتف‬

‫المبحوثة‪.‬‬

‫بشدة‪ ،‬ومحايد)‪ ،‬ما يشير إلى تدني مستويات التعّمم التنظيمي وضعف أهميته في المنظمة‬

‫جدول (‪ )1-32‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير التعمم التنظيمي‬ ‫المحور‬

‫‪Z1‬‬

‫ال أتف بشدة‬ ‫العدد‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫أتف‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪9‬‬ ‫‪11.0‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪36‬‬ ‫‪43.9‬‬ ‫‪46‬‬

‫‪29‬‬ ‫‪35.4‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪9.8‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪29‬‬

‫‪41‬‬

‫‪8‬‬

‫‪%‬‬

‫‪Z2‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪%‬‬

‫‪56.1‬‬

‫‪%‬‬

‫‪31.7‬‬

‫أتف بشدة‬

‫العدد‬

‫العدد‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪Z3‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪35.4‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪9.8‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z4‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪40.2‬‬

‫‪9.8‬‬

‫‪Z5‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪13.4‬‬

‫‪45.1‬‬

‫‪30.5‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪Z6‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪19.5‬‬

‫‪54.9‬‬

‫‪20.7‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪Z7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪30.5‬‬

‫‪37.8‬‬

‫‪24.4‬‬

‫‪Z8‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪42.6‬‬

‫‪41.5‬‬

‫‪Z9‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪Z10‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪Z11‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪Z12‬‬ ‫‪Z13‬‬ ‫‪Z14‬‬

‫‪3‬‬

‫‪11‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪Z17‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪Z18‬‬

‫‪20.7‬‬

‫‪7.0‬‬

‫‪4‬‬

‫‪15‬‬

‫‪18.3‬‬

‫‪36.6‬‬ ‫‪4.9‬‬

‫‪43.9‬‬ ‫‪32.0‬‬ ‫‪39.0‬‬ ‫‪41.0‬‬ ‫‪50.0‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪11.0‬‬ ‫‪38.0‬‬ ‫‪46.3‬‬ ‫‪12.0‬‬ ‫‪14.6‬‬

‫‪23.0‬‬

‫‪40.0‬‬

‫‪17.0‬‬

‫‪26.0‬‬

‫‪32.0‬‬

‫‪11.0‬‬

‫‪45.0‬‬

‫‪28.0‬‬ ‫‪31.7‬‬

‫‪48.8‬‬ ‫‪39.0‬‬ ‫‪26.0‬‬

‫‪20‬‬

‫‪35‬‬

‫‪36‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪3‬‬

‫‪31‬‬

‫‪28‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z16‬‬

‫‪25‬‬

‫‪6‬‬

‫‪17‬‬

‫‪38‬‬ ‫‪46.3‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪4.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪45‬‬

‫‪25‬‬

‫‪34‬‬ ‫‪41.5‬‬ ‫‪41‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪33.0‬‬ ‫‪40.2‬‬ ‫‪7.0‬‬

‫‪Z15‬‬

‫‪37‬‬

‫‪33‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪6.1‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪14.0‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪21.0‬‬ ‫‪25.6‬‬ ‫‪40.0‬‬ ‫‪48.8‬‬ ‫‪30.0‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪Z19‬‬

‫‪6‬‬

‫‪34‬‬

‫‪8‬‬

‫‪34‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0‬‬

‫‪9.0‬‬ ‫‪11.0‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪3.0‬‬

‫‪27.0‬‬ ‫‪32.9‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪4.0‬‬

‫‪3.7‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪53.0‬‬

‫‪13.0‬‬

‫‪8.0‬‬

‫‪4.0‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪64.6‬‬

‫‪4.9‬‬

‫‪9.8‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪6.0‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪7.3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪148‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬ ‫االخت ف‬

‫نسبة‬ ‫اال تفاق‬

‫‪2.44‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪33.33‬‬

‫‪48.78‬‬

‫‪2.38‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪29.10‬‬

‫‪47.56‬‬

‫‪2.65‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪27.28‬‬

‫‪52.93‬‬

‫‪3.50‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪23.29‬‬

‫‪70.00‬‬

‫‪3.24‬‬

‫‪0.90‬‬

‫‪27.89‬‬

‫‪64.88‬‬

‫‪3.06‬‬

‫‪0.77‬‬

‫‪25.18‬‬

‫‪61.22‬‬

‫‪3.79‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪23.56‬‬

‫‪75.85‬‬

‫‪4.11‬‬

‫‪1.04‬‬

‫‪25.21‬‬

‫‪82.20‬‬

‫‪2.52‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪29.17‬‬

‫‪50.49‬‬

‫‪3.00‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪27.55‬‬

‫‪60.00‬‬

‫‪3.09‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪26.40‬‬

‫‪61.71‬‬

‫‪3.38‬‬

‫‪0.89‬‬

‫‪26.41‬‬

‫‪67.56‬‬

‫‪2.85‬‬

‫‪0.81‬‬

‫‪28.50‬‬

‫‪57.07‬‬

‫‪1.71‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪38.25‬‬

‫‪34.15‬‬

‫‪2.59‬‬

‫‪0.85‬‬

‫‪33.06‬‬

‫‪51.71‬‬

‫‪3.91‬‬

‫‪0.70‬‬

‫‪17.93‬‬

‫‪78.29‬‬

‫‪2.74‬‬

‫‪0.92‬‬

‫‪33.58‬‬

‫‪54.88‬‬

‫‪2.37‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪39.34‬‬

‫‪47.32‬‬

‫‪2.18‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪29.61‬‬

‫‪43.66‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪13.4‬‬

‫‪54.9‬‬

‫‪31.7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z20‬‬

‫‪13.4‬‬

‫‪52.4‬‬

‫‪32.9‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Z21‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪Z22‬‬

‫‪19.5‬‬

‫‪Z23‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪Z24‬‬

‫‪3.66‬‬

‫‪Z25‬‬

‫‪9.76‬‬

‫‪Z26‬‬

‫‪28.05‬‬

‫‪Z27‬‬

‫‪40.24‬‬

‫المجموع‬ ‫الكمي‬

‫‪11.0‬‬ ‫‪7.0‬‬

‫‪43.0‬‬ ‫‪28.0‬‬ ‫‪34.1‬‬

‫‪16.0‬‬

‫‪35.0‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪7.0‬‬

‫‪42.7‬‬

‫‪27.0‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪42.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪5.0‬‬

‫‪51.2‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪6.1‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪2.4‬‬

‫‪35.0‬‬

‫‪23.0‬‬

‫‪3.00‬‬

‫‪21.00‬‬

‫‪49.00‬‬

‫‪8.00‬‬

‫‪1.00‬‬

‫‪8.00‬‬

‫‪31.00‬‬

‫‪40.00‬‬

‫‪3.00‬‬

‫‪8.5‬‬

‫‪25.61‬‬ ‫‪37.80‬‬

‫‪23.00‬‬

‫‪39.00‬‬

‫‪33.00‬‬

‫‪27.00‬‬

‫‪219.0‬‬ ‫‪9.9‬‬

‫‪47.56‬‬ ‫‪32.93‬‬ ‫‪656.0‬‬ ‫‪29.6‬‬

‫‪16.0‬‬

‫‪1.2‬‬

‫‪19.5‬‬

‫‪42.7‬‬

‫‪59.76‬‬

‫‪9.76‬‬

‫‪48.78‬‬

‫‪0.00‬‬ ‫‪0.00‬‬

‫‪7.32‬‬

‫‪21.00‬‬

‫‪37.0‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪6.00‬‬

‫‪17.07‬‬

‫‪819.0‬‬

‫‪1.22‬‬

‫‪3.66‬‬

‫‪14.00‬‬

‫‪25.61‬‬

‫‪28.0‬‬

‫‪0.00‬‬ ‫‪0.00‬‬

‫‪1.00‬‬

‫‪0.00‬‬

‫‪1.22‬‬

‫‪128.0‬‬

‫‪392.0‬‬

‫‪5.8‬‬

‫‪17.7‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪2.22‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪30.69‬‬

‫‪44.39‬‬

‫‪2.55‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪28.84‬‬

‫‪50.98‬‬

‫‪2.23‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪37.23‬‬

‫‪44.63‬‬

‫‪3.88‬‬

‫‪0.95‬‬

‫‪24.62‬‬

‫‪77.56‬‬

‫‪2.79‬‬

‫‪0.71‬‬

‫‪25.47‬‬

‫‪55.85‬‬

‫‪2.46‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪29.19‬‬

‫‪49.27‬‬

‫‪2.04‬‬

‫‪0.86‬‬

‫‪42.31‬‬

‫‪40.73‬‬

‫‪1.88‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪44.31‬‬

‫‪37.56‬‬

‫‪2.80‬‬

‫‪0.28‬‬

‫‪10.08‬‬

‫‪55.97‬‬

‫‪N=82‬‬

‫ثالثاً‪ :‬اإلحصاء الوصفي لمتغير جودة الخدمة الكمركية في االستبانة الثانية‪.‬‬ ‫‪ .1‬عينة كمرك المنذرية والدوائر المساندة لها‪:‬‬ ‫يوضح الجدول (‪ ,)1-33‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف ونسبة االتفاق لكل‬

‫الفقرات المتعمقة بالمتغير ال الث (جودة الخدمة الكمركية) في عينة مرك المنذرية والدوائر المساندة ليا‪ ,‬وأن‬ ‫نسبة االتفاق عمى المتغير بمغت (‪ )%72.18‬والوسط الحسابي عمى مستوى العام ليذا المتغير بمغ (‪)3.61‬‬ ‫وىو أكبر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس(‪ ,)3‬والوسط يقع ضمن الفئة الرابعة من فئات المقياس الخماسي‬

‫(‪ ,)3.40-4.20‬وىي الفئة التي تشير إلى خيار مرتف ألداة الدراسة‪ ,‬وانحراف معياري بمغ (‪ )0.48‬ومعامل‬ ‫االختالف(‪ ,)13.30‬واالتجاه العام ليذا المتغير‬

‫ل نحو(أتف )‪ .‬وىذا يدل عمى موافقة أفراد المجتمع المبحوث‬

‫عمى توافر مستويات مرتفعة من جودة الخدمة الكمركية‪ ،‬كما أن هناك إهتمام من قبل المنظمة المبحوثة‬

‫بتقديم خدمات كمركية ذات جودة‪ ,‬وبمغ اتفاق المستجيبين عند مستوى (أتف وأتف بشدة) نسبة (‪،)%61.3‬‬

‫وفقا لوجية نظرىم‪ ,‬ونسبة (‪ )%20.8‬منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ونسبة (‪ )%18.0‬عند مستوى (ال أتف وال‬

‫أتف بشدة)‪.‬‬

‫ولقد سجمت الفقرة (‪ )Y1‬والتي تنص عمى‪ " :‬يتم اإلحتفاظ بهوليات المعاممة الكمركية في المركز الكمركي‬

‫والدوائر المساندة لها وهناك سج ت لمتدقي‬

‫وأنظمة لحفع المعمومات الكترونياً "‪ ,‬أعمى نسبة اتفاق بمغت‬

‫(‪ )91.76‬وأعمى نسبة لموسط الحسابي بمغ (‪ )4.59‬وىو أكبر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس (‪ , )3‬وما‬ ‫يؤ د ذلك نسبة االنحراف المعياري المنخفض الذي بمغ (‪ )0.65‬ومعامل االختالف بمغ (‪ ,)14.10‬وأشارت ىذه‬ ‫‪149‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫الفقرة الى أن نسبة (‪ )%90.8‬من األفراد المستجيبين عند مستوى (أتف‬

‫وأتف‬

‫بشدة) ونسبة (‪ )%8.8‬منيم‬

‫غير متأكدين من ذلك‪ .‬ولقد سجمت أغمب فقرات المتغير نسبة اتفاق عام عالية ومتوسط حسابي أعمى من‬

‫الوسط الفرضي(‪ )3‬ونسبة انحراف معياري (تشتت) منخفضة والفقرات حسب ترتيبيا تنازليا جاءت عمى التوالي‪:‬‬ ‫(‪.)Y12,Y14,Y9,Y8,Y6,Y13,Y5,Y4,Y2,Y17,Y16,Y11,Y3,Y10,Y15,Y7,Y1‬‬

‫وسجمت الفقرات المشار الييا (‪ ,)Y12,Y14,Y9‬والتي نصت عمى التوالي‪ " :‬تترك مستمسكات المعاممة‬

‫الكمركية في حال لم يتم إكمالها في المركز الكمركي أو الدوائر المساندة لها"‪ ،‬و" إن التصميم الداخمي لممركز‬ ‫الكمركي وموق الدوائر المساندة لها م ئم ويسهل من انهاء االخراج الكمركي لمبضاعة بسرعة" ‪ ،‬و " هناك‬

‫أماكن مخصصة لمكات مخمصي البضاعة وكافتيريا لتقديم الخدمات وأماكن لوقوف سياراتهم "‪ ،‬أدنى‬ ‫ّ‬ ‫المستويات بأوساط حسابية أقل من الوسط الحسابي الفرضي(‪ ,)3‬وجاءت النسب حسب التوالي‬ ‫(‪ ,)1.76,2.32,2.88‬وسجمت أدنى الفقرات الفقرة (‪ ,)Y12‬أقل نسبة اتفاق بمغت (‪ )35.29‬ووسط حسابي أقل‬ ‫من الوسط الحسابي الفرضي الذي بمغ (‪ )1.76‬وانحراف معياري بمغ (‪ ,)1.1‬وبمغت نسبة اتفاق المجتمع عمى‬

‫رفض الفقرة عند مستوى (عدم اال تفاق وعدم اال تفاق بشدة) نسبة عالية بمغت (‪ ,)%79.4‬و ما أن نسبة‬ ‫(‪ )%14.7‬من األفراد المستجيبين غير متأكدين من ذلك‪ ,‬لنستدل من ذلك إلى أن هناك عدم قناعة لد‬

‫المستجوبين لترك معام تهم في حال عدم إكمالها من قبل المركز الكمركي أو الدوائر المساندة لها حس‬

‫وجهة نظرهم‪ ،‬وان تصميم المركز الكمركي والدوائر المساندة لها ال يسهم في انهاء االخراج الكمركي‬

‫لمبضائ ‪ ،‬فض ً عن ضعف الخدمات الممموسة المقدمة لممستفيدين في مركز كمرك المنذرية والدوائر‬ ‫المساندة لها وقمة اإلعتناء بهم‪ ،‬وهذا ما تبين لمباحثة من خ ل الزيارات الميدانية لممنظمة المبحوثة‪.‬‬ ‫جدول(‪ )1-33‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير جودة الخدمة الكمر ية‬ ‫المحور‬

‫ال أتف بشدة‬ ‫العدد‬ ‫‪%‬‬ ‫‪0‬‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪0‬‬

‫‪3‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫أتف‬

‫أتف بشدة‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪8‬‬

‫‪23‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪Y1‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪23.2‬‬

‫‪67.6‬‬

‫‪Y2‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪58.8‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪Y3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪26.5‬‬

‫‪29.4‬‬

‫‪44.1‬‬

‫‪Y4‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪58.8‬‬

‫‪11.8‬‬

‫‪Y5‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪35.3‬‬

‫‪32.4‬‬

‫‪20.6‬‬

‫‪Y6‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪44.1‬‬

‫‪11.8‬‬

‫‪Y7‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪23.6‬‬

‫‪58.8‬‬

‫‪Y8‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪17‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪6‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪150‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬ ‫االخت ف‬

‫نسبة‬ ‫اال تفاق‬

‫‪4.59‬‬

‫‪0.65‬‬

‫‪14.10‬‬

‫‪91.76‬‬

‫‪3.74‬‬

‫‪1.01‬‬

‫‪27.01‬‬

‫‪74.71‬‬

‫‪4.18‬‬

‫‪0.82‬‬

‫‪19.67‬‬

‫‪83.53‬‬

‫‪3.68‬‬

‫‪0.90‬‬

‫‪24.44‬‬

‫‪73.53‬‬

‫‪3.59‬‬

‫‪1.00‬‬

‫‪27.97‬‬

‫‪71.76‬‬

‫‪3.32‬‬

‫‪1.16‬‬

‫‪34.78‬‬

‫‪66.47‬‬

‫‪4.32‬‬

‫‪0.96‬‬

‫‪22.24‬‬

‫‪86.47‬‬

‫‪3.03‬‬

‫‪0.92‬‬

‫‪30.47‬‬

‫‪60.59‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪5.9‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪20.6‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪Y9‬‬

‫‪11.8‬‬

‫‪20.6‬‬

‫‪41.2‬‬

‫‪20.6‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪Y10‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪35.3‬‬

‫‪Y11‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪11.8‬‬

‫‪55.9‬‬

‫‪29.4‬‬

‫‪Y12‬‬

‫‪52.9‬‬

‫‪26.5‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪Y13‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪26.5‬‬

‫‪41.2‬‬

‫‪Y14‬‬

‫‪29.4‬‬

‫‪29.4‬‬

‫‪26.5‬‬

‫‪8.8‬‬

‫‪Y15‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪41.2‬‬

‫‪Y16‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪14.7‬‬

‫‪52.9‬‬

‫‪Y17‬‬

‫‪2.9‬‬

‫‪5.9‬‬

‫‪17.6‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪23.5‬‬

‫المجموع‬ ‫الكمي‬

‫‪43.0‬‬

‫‪61.0‬‬

‫‪120.0‬‬

‫‪209.0‬‬

‫‪145.0‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪18.0‬‬

‫‪9.0‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪5.0‬‬

‫‪10.0‬‬

‫‪10.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪1.0‬‬

‫‪7.4‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪2.0‬‬

‫‪10.6‬‬

‫‪14‬‬

‫‪7‬‬

‫‪17‬‬

‫‪5‬‬

‫‪19‬‬

‫‪4‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪5.0‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪20.8‬‬

‫‪2‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪1.0‬‬

‫‪14.0‬‬

‫‪4.0‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪2.0‬‬

‫‪11.8‬‬ ‫‪5.9‬‬

‫‪14.0‬‬

‫‪15.0‬‬

‫‪18.0‬‬

‫‪10.0‬‬

‫‪17.0‬‬

‫‪36.2‬‬

‫‪44.1‬‬ ‫‪29.4‬‬ ‫‪8.0‬‬

‫‪25.1‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪2.88‬‬

‫‪1.05‬‬

‫‪36.45‬‬

‫‪57.65‬‬

‫‪4.21‬‬

‫‪0.68‬‬

‫‪16.08‬‬

‫‪84.12‬‬

‫‪4.12‬‬

‫‪0.72‬‬

‫‪17.44‬‬

‫‪82.35‬‬

‫‪1.76‬‬

‫‪1.00‬‬

‫‪56.76‬‬

‫‪35.29‬‬

‫‪3.38‬‬

‫‪1.06‬‬

‫‪31.27‬‬

‫‪67.65‬‬

‫‪2.32‬‬

‫‪1.16‬‬

‫‪49.76‬‬

‫‪46.47‬‬

‫‪4.29‬‬

‫‪0.71‬‬

‫‪16.50‬‬

‫‪85.88‬‬

‫‪4.09‬‬

‫‪0.74‬‬

‫‪18.16‬‬

‫‪81.76‬‬

‫‪3.85‬‬

‫‪0.94‬‬

‫‪24.49‬‬

‫‪77.06‬‬

‫‪3.61‬‬

‫‪0.48‬‬

‫‪13.30‬‬

‫‪72.18‬‬

‫‪N=34‬‬

‫‪ .2‬عينة مركز كمرك برويزخان والدوائر المساندة لها‬

‫يبين الجدول (‪ ,)1-34‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف ونسبة االتفاق لكل الفقرات‬

‫المتعمقة بالمتغير ال الث (جودة الخدمة الكمركية) في عينة مرك برويزخان والدوائر المساندة ليا‪ ,‬وبمغت نسبة‬

‫االتفاق عمى المتغير (‪ )%58.85‬وأن نسبة الوسط الحسابي عمى مستوى العام ليذا المتغير بمغ (‪ )2.94‬وىو‬ ‫أصغر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس(‪ ,)3‬والوسط يقع ضمن الفئة ال ال ة من فئات المقياس الخماسي‬ ‫(‪ ,)2.60-3.40‬وىي الفئة التي تشير إلى خيار متوسط ألداة الدراسة‪ ,‬وانحراف معياري بمغ (‪ )0.52‬ومعامل‬ ‫االختالف بمغ (‪ ,)17.67‬واالتجاه العام ليذا المتغير‬

‫ل نحو (محايد) ‪ .‬وىذا يدل عمى موافقة أفراد المجتمع‬

‫المبحوث عمى توافرمستويات متوسطة من جودة الخدمة الكمركية وىناك عدم أهتمام من مركز كمرك‬

‫برويزخان من تقديم خدمات كمركية ذات جودة لممستفيدين من خدماتها‪ ,‬وبمغ اتفاق المستجيبين عند مستوى‬

‫(أتف وأتف بشدة) نسبة (‪ )%34.8‬وفقا لوجية نظرىم‪ ,‬ونسبة (‪ )%25.7‬منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ونسبة‬ ‫(‪ )%39.5‬عند مستوى (ال أتفق وال أتفق بشدة)‪.‬‬

‫ولقد سجمت الفقرة (‪ )Y1‬التي تنص عمى‪ " :‬يتم اإلحتفاظ بهوليات المعاممة الكمركية في الدائرة الكمركية‬

‫والدوائر المساندة لها وهناك سج ت لمتدقي‬

‫وأنظمة لحفع المعمومات الكترونياً "‪ ،‬أعمى نسبة اتفاق بمغت‬

‫(‪ )%82.73‬وأعمى نسبة لموسط الحسابي بمغ (‪ )4.14‬وىو أكبر من الوسط الحسابي الفرضي لممقياس (‪,)3‬‬ ‫وما يؤ د ذلك نسبة االنحراف المعياري المنخفض الذي بمغ (‪ )0.73‬ومعامل االختالف بمغ (‪ ,)17.55‬وأشارت‬

‫‪151‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬

‫ىذه الفقرة الى أن نسبة (‪ )%84.1‬عند مستوى (أتفق وأتفق بشدة) من اتجاىات األفراد المستجيبين ‪ ,‬ما أن‬

‫نسبة (‪ )%13.6‬من األفراد المستجيبين غير متأكدين من ذلك‪ ,‬ما نستدل منه عمى إحتفاظ المركز بهوليات‬

‫المعاممة الكمركية ووجود سج ت لمتدقي وأنظمة لحفع المعمومات الكترونياً ‪ .‬ولقد سجمت بعض فقرات‬ ‫المتغير نسبة اتفاق جيدة ومتوسط حسابي أعمى من الوسط الفرضي(‪ )3‬ونسبة انحراف معياري (تشتت)‬ ‫منخفضة والفقرات جاء ترتيبيا تنازليا عمى التوالي‪:‬‬

‫(‪.)Y16,Y15,Y17,Y13,Y12,Y9,Y14,Y5,Y8,Y6,Y7,Y11,Y2,Y3,Y4,Y10,Y1‬‬

‫وسجمت الفقرات (‪ ,)Y16,Y15,Y17,Y13,Y12‬والتي نصت عمى التوالي‪ " -:‬هناك أماكن مخصصة‬

‫لمكات مخمصي البضاعة وكافتيريا لتقديم الخدمات وأماكن لوقوف سياراتهم"‪ ،‬و " إن المظهر الخارجي‬ ‫ّ‬ ‫لممركز الكمركي والدوائر المساندة لها بهي وجذا "‪ ،‬و" يتواجد بالقر من المركز الكمركي مصرف لتقديم‬ ‫ّ‬ ‫خدمات مصرفية" و " أمت ك المركز الكمركي ليات ومعدات حديثة كهجهزة كشف السونار والميزان الجسري‬ ‫و ليات رف تسهل عممية تفريغ وتحميل الحمولة"‪ ،‬و " توجد طرق وساحات معبدة مخصصة وكافية وم ئمة‬

‫لوقوف الشاحنات والسيارات إلجراء عممية التفريغ والتحميل"‪ ،‬أدنى مستويات االتفاق وباوساط حسابية أقل من‬

‫الوسط الحسابي الفرضي(‪ )3‬وجاءت عمى التوالي (‪ ,)1.68,1.68,1.73,1.80,2.41‬ما يشير إلى أن ىناك‬ ‫مستويات متواضعة من تقديم الخدمات وضعف األىتمام والعناية بالمستفيدين‪ ,‬فضال عن ضعف وتواضع‬

‫الخدمات الممموسة في إجراءات االخراج الكمر ي المقدمة من قبل المنظمة المبحو ة‪ ,‬وسجمت الفقرة (‪)Y16‬‬ ‫التي تنص عمى‪ " :‬يمتمك المركز الكمركي ليات ومعدات حديثة كهجهزة كشف السونار والميزان الجسري‬ ‫و ليات رف تسهل عممية تفريغ وتحميل الحمولة"‪ ،‬أقل نسبة اتفاق بمغت (‪ )0.00‬ووسط حسابي أقل من الوسط‬

‫الحسابي الفرضي (‪ )3‬الذي بمغ (‪ )1.68‬وانحراف معياري بمغ (‪ ,)0.63‬وبمغت نسبة اتفاق المجتمع عمى رفض‬

‫الفقرة عند مستوى (عدم االتفاق وعدم االتفاق بشدة) نسبة عالية بمغت (‪ ,)%90.9‬و ما أن نسبة (‪)%9.1‬‬ ‫منيم غير متأكدين من ذلك‪ ,‬و ذلك الحال لمفقرات األخرى المشار الييا حيث سجمت مستويات عالية من‬

‫االتفاق عند مستوى (ال أتفق‪ ,‬وال أتفق بشدة)‪ ,‬في إتجاىات المستجيبين‪.‬‬

‫جدول(‪ )1-34‬األوساط الحسابية واالنحرافات المعيارية ومعامل االختالف لفقرات متغير جودة الخدمة الكمر ية‬ ‫المحور‬

‫ال أتف‬ ‫بشدة‬ ‫العدد‬

‫ال أتف‬

‫محايد‬

‫أتف‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫العدد‬

‫‪0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪6‬‬

‫‪23‬‬

‫‪14‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫‪%‬‬

‫أتف بشدة‬

‫‪%‬‬

‫‪Y1‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪13.6‬‬

‫‪52.3‬‬

‫‪Y2‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪18.2‬‬

‫‪22.7‬‬

‫‪38.6‬‬

‫‪18.2‬‬

‫‪Y3‬‬

‫‪4.5‬‬

‫‪9.1‬‬

‫‪31.8‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪20.5‬‬

‫‪Y4‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪4.5‬‬

‫‪31.8‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪11.4‬‬

‫‪Y5‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪14‬‬

‫‪10‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪4.14‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪17.55‬‬

‫‪82.73‬‬

‫‪3.52‬‬

‫‪1.06‬‬

‫‪29.95‬‬

‫‪70.45‬‬

‫‪3.57‬‬

‫‪1.05‬‬

‫‪29.51‬‬

‫‪71.36‬‬

‫‪3.64‬‬

‫‪0.83‬‬

‫‪22.78‬‬

‫‪72.73‬‬

‫‪3.07‬‬

‫‪1.14‬‬

‫‪37.03‬‬

‫‪61.36‬‬

‫‪%‬‬

‫‪31.8‬‬

‫‪17‬‬

‫المتوسط‬

‫اال نحراف‬ ‫المعياري‬

‫معامل‬ ‫االخت ف‬

‫نسبة‬ ‫اال تفاق‬

‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪152‬‬

‫املبحث الثاين ‪ -‬وضف وتشخيص متغريات ادلراسة‬

‫الفطل الثالث‬ ‫‪4.5‬‬

‫‪31.8‬‬

‫‪31.8‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪Y6‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪20.5‬‬

‫‪36.4‬‬

‫‪29.5‬‬

‫‪11.4‬‬

‫‪Y7‬‬

‫‪6.8‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪27.3‬‬

‫‪34.1‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪Y8‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪29.5‬‬

‫‪40.9‬‬

‫‪11.4‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪Y9‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪13‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪13.6‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪27.3‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Y10‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪6.8‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18‬‬

‫‪14‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪34.1‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪15.9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪25.0‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪Y11‬‬

‫‪6.8‬‬

‫‪9.1‬‬

‫‪38.6‬‬

‫‪22.7‬‬

‫‪22.7‬‬

‫‪Y12‬‬

‫‪15.9‬‬

‫‪45.5‬‬

‫‪25.0‬‬

‫‪9.1‬‬

‫‪4.5‬‬

‫‪Y13‬‬

‫‪36.4‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪11.4‬‬

‫‪2.3‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪Y14‬‬

‫‪13.6‬‬

‫‪20.5‬‬

‫‪27.3‬‬

‫‪27.3‬‬

‫‪Y15‬‬

‫‪40.9‬‬

‫‪50.0‬‬

‫‪9.1‬‬

‫‪Y16‬‬

‫‪40.9‬‬

‫‪Y17‬‬

‫‪40.9‬‬

‫المجموع‬ ‫الكمي‬

‫‪7‬‬

‫‪16.0‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪18.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪18.0‬‬ ‫‪104.0‬‬ ‫‪13.9‬‬

‫‪20‬‬

‫‪22.0‬‬ ‫‪9.0‬‬

‫‪22.0‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪50.0‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪45.5‬‬

‫‪192.0‬‬ ‫‪25.6‬‬

‫‪11‬‬

‫‪5.0‬‬

‫‪12.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪13.6‬‬

‫‪192.0‬‬ ‫‪25.7‬‬

‫‪4‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪1.0‬‬ ‫‪12.0‬‬

‫‪5.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪11.4‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪163.0‬‬ ‫‪21.8‬‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪0.0‬‬

‫‪97.0‬‬ ‫‪13.0‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائن مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪N=44‬‬

‫‪153‬‬

‫‪3.27‬‬

‫‪0.99‬‬

‫‪30.11‬‬

‫‪65.45‬‬

‫‪3.36‬‬

‫‪1.13‬‬

‫‪33.59‬‬

‫‪67.27‬‬

‫‪3.09‬‬

‫‪1.06‬‬

‫‪34.36‬‬

‫‪61.82‬‬

‫‪2.89‬‬

‫‪1.25‬‬

‫‪43.21‬‬

‫‪57.73‬‬

‫‪3.70‬‬

‫‪0.99‬‬

‫‪26.73‬‬

‫‪74.09‬‬

‫‪3.45‬‬

‫‪1.14‬‬

‫‪32.92‬‬

‫‪69.09‬‬

‫‪2.41‬‬

‫‪1.01‬‬

‫‪41.81‬‬

‫‪48.18‬‬

‫‪1.80‬‬

‫‪0.73‬‬

‫‪40.41‬‬

‫‪35.91‬‬

‫‪3.02‬‬

‫‪1.22‬‬

‫‪40.20‬‬

‫‪60.45‬‬

‫‪1.68‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪37.55‬‬

‫‪33.64‬‬

‫‪1.68‬‬

‫‪0.63‬‬

‫‪37.55‬‬

‫‪33.64‬‬

‫‪1.73‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪39.74‬‬

‫‪34.55‬‬

‫‪2.94‬‬

‫‪0.52‬‬

‫‪17.67‬‬

‫‪58.85‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫اختبار مخطط وفرضيات الدراسة‬ ‫‪Test scheme and hypotheses of the study‬‬ ‫يودف هذا المبحث إلى تحميل نتائج الدراسة الميدانية من خالل اختبار فرضياتوا واالجابة عمى أسئمة‬ ‫البحث والتعرف عمى طبيعة العالقات بين متغيرات الدراسة الرئيسة‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬اختبار الفرضيات‪:‬‬

‫‪ .1‬اختبار الفرضية األولى (‪ :(Ho.1‬ال يوجد عالقة إيجابية ذات داللة معنوية بين المقارنة المرجعية‪،‬‬ ‫والتعمم التنظيمي‪ ،‬عند مستوى داللة إحصائية (‪ ،)0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪ .‬وكانت النتائج كاآلتي‪:‬‬ ‫جدول (‪ )1-35‬نتائج العالقة بين المقارنة المرجعية والتعّمم التنظيمي‬ ‫المتغيرات‬

‫المتغير المستقل األول‬ ‫المتغير المستقل الثاني‬ ‫التعمم التنظيمي‬

‫كمرك برويزخان‬

‫كمرك المنذرية‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫‪0.26‬‬

‫‪0.76‬‬

‫‪0.018‬‬

‫‪0.000‬‬

‫مقدار العالقة‬

‫مستوى المعنوية‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األ لكترونية‬

‫يتضح من الجددول(‪ ,)1-35‬أعدال مقددار العالقدة أو االرتبدا بدين المقارنةة المرجعيةة والةتعمم التنظيمةي‪,‬‬

‫ومستوى المعنوية المتعمق بوذا االختبار‪ ,‬ويتبين أن مقدار العالقدة بدين المتغيدرين أعمدى فدي عيندة كمدر المنذريدة‬

‫مقارن ددة بعين ددة كم ددر برويزخ ددان‪ ,‬وأن مس ددتوى المعنويد دة بم ددس نس ددبة (‪ )0.018‬ف ددي عين ددة كم ددر برويزخ ددان ونس ددبة‬

‫(‪ )0.00‬في عينة كمر المنذرية‪ ,‬والنسب أقل من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها لغايات هدذ الد ارسدة‬ ‫وهددو(‪ ,)0.05‬لنسددتدل مددن ذل د عمددى عدددم صددحة قبددول الفرضددية العدميددة وعميددن ن درفف الفرضددية العدميددة ونقبددل‬

‫الفرضية البديمدة‪ ,‬أي توجدد عالقدة معنويدة موجبدة ذات داللدة إحصدائية بدين المقارنةة المرجعيةة والةتعمم التنظيمةي‬ ‫في كمتةا عينتةي الدراسةة‪ ,‬وتشةير هةذ النتةائج إلةى أنةه كممةا زادت المنظمةات المبحوثةة مةن األهتمةام بالمقارنةة‬

‫المرجعية مجتمعة وحرصت عمى تبني مراحمهةا‪ ،‬كممةا سةاهم ذلةك فةي رفة وتعزيةز مسةتويات الةتعمم التنظيمةي‪،‬‬ ‫ومستوى العالقة بين المتغيرين أعمى في مركز كمرك المنذرية مقارنة بمركز كمرك برويزخان‪.‬‬

‫‪ .2‬اختبار الفرضية الثانية (‪ :(Ho.2‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية لممقارنة المرجعية في التعمم التنظيمي‪،‬‬

‫عند مستوى داللة إحصائية (‪ ،)0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪.‬‬

‫وبناءا عمى ما جاء من نتائج تحميل اإلنحدار الواردة في الجدول (‪ ,)1-36‬والتي أكدت عمى وجود تأثير‬

‫تتابعي معنوي لممقارنة المرجعية في التعمم التنظيمي في كال عينتي (كمرك برويزخان وكمرك المنذرية) تتضح‬ ‫ّ‬ ‫النتائج اآلتية‪:‬‬

‫‪154‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫جدول (‪ )1-36‬نتائج اختبار تأثير المقارنة المرجعية في التعّمم التنظيمي‬ ‫المنظمات‬ ‫كمرك برويزخان‬ ‫كمرك المنذرية‬

‫المتغيرات‬ ‫المقارنة المرجعية‬

‫‪% 98‬‬ ‫‪% 57‬‬

‫اختبار‪T‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫اختبار‪F‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪0.000‬‬

‫‪7.85‬‬ ‫‪9.2‬‬

‫التعّمم التنظيمي‬

‫‪61.5‬‬ ‫‪84.8‬‬

‫معلمة‬ ‫‪BETA‬‬ ‫‪0.828‬‬ ‫‪0.695‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫يبين الجدول(‪ ,)1-36‬أعدال التغيدرات فدي الةتعمم التنظيمةي كدالدة تدأثير فدي المتغيدر المقارنةة المرجعيةة‪,‬‬

‫حيث أظورت نتائج التحميل اإلحصائي وجود تأثير ذو داللة إحصائية بين التعمم التنظيمي والمقارنة المرجعية‪,‬‬

‫بمعامل التحديد (‪ )R2‬بمس (‪ )0.98‬و (‪ )0.57‬في عينتدي (كمةرك برويزخةان وكمةرك المنذريةة) عمدى التدوالي‪ ,‬أي‬ ‫ّ‬ ‫أن مددا قيمتددن (‪ )0.98‬مددن التغيدرات فددي الةةتعمم التنظيمةةي ندداتج عددن التغيددر فددي المقارنةةة المرجعيةةة حسددب آراء‬ ‫المستجيبين في عينة كمةرك برويزخةان‪ ،‬ووفدق آراء المسدتجيبين فدي عيندة كمةرك المنذريةة أن التغيدرات فدي الةتعمم‬

‫التنظيمي ناتج عن التغير في المقارنةة المرجعيةة بمقددار(‪ ,)0.57‬وتؤكدد معنويدة هدذا التداثير قيمدة)‪ )F‬المحسدوبة‬

‫والتي بمغت (‪ )61.5‬و(‪ )84.8‬في العينتين قيد الدراسة عمى التوالي‪ ,‬وان قيمة (‪ )P-value‬لوذا االختبار تساوي‬

‫(‪ )0.000‬وهو أصغر من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها والبالغة (‪ )0.05‬وهذا يؤكد عدم صحة قبول‬

‫الفرضددية العدميددة‪ ,‬وعميدن ندرفف الفرضددية العدميددة‪ ,‬ونقبددل الفريضددة البديمددة التددي تددن‬

‫عمددى‪ " -:‬يوجةةد تةةأثير ذو‬

‫داللةةة معنويةةة لممقارنةةة المرجعيةةة فةةي الةةتعمم التنظيمةةي "‪ .‬ويسددتخدم اختبددار (‪ )t‬لتقيديم معنويددة تددأثير المقارنةةة‬

‫المرجعية عمى الةتعمم التنظيمةي‪ ,‬ويمكدن مقارندة قيمدة مسدتوى المعنويدة (‪ )P-value‬مد قيمدة الداللدة اإلحصدائية‬ ‫التددي تددم اعتمادهددا نالحد أن قيمددة(‪ )t‬المحتسددبة لممتغيددر المددذكور بمددس نسددبة (‪ )7.85‬و (‪ )9.2‬فددي العينتددين عمددى‬ ‫التدوالي‪ ,‬وبمسدتوى معنويدة (‪ , )0.000‬وهدذا يعندي وجدود تدأثير معندوي لممتغيدر المقارنةة المرجعيةة عمدى الةتعمم‬

‫التنظيمي في العينتين قيد الدراسة‪ ,‬وبمغة درجة التأثير لممتغير المدذكور الدى (‪ )0.828‬و (‪ )0.695‬فدي العينتدين‬ ‫عمدى التدوالي‪ ,‬حيدث كممدا زادت المقارنةة المرجعيةة بنسدبة )‪ )%10‬زاد الةتعمم التنظيمةي بمقددار (‪ )%8.28‬فدي‬

‫عيندة كمةرك برويزخةان‪ ,‬وفدي كمةرك المنذريةة كممدا زادت المقارنةة المرجعيةة نسدبة (‪ (%10‬زاد الةتعمم التنظيمةي‬

‫بمقدددار(‪ ,)%6.95‬وتشةةير كةةل هةةذ النتةةائج إلةةى قةةدرن المقارنةةة المرجعيةةة فةةي التةةأثير عمةةى ممارسةةات الةةتعمم‬

‫التنظيمي وتعزيز مستوياتها من خالل أهتمةام المنظمةات المبحوثةة بالمقارنةة المرجعيةة وتبنةي مراحمهةا‪ ،‬ولكةن‬ ‫درجة التغير في ممارسات التعمم التنظيمي كدالة تأثير في متغيةر المقارنةة المرجعيةة هةي أقةل فةي عينةة مركةز‬

‫كمةةرك المنذريةةة مقارنةةة بعينةةة كمةةرك برويزخةةان وقةةد تكةةون هنةةاك تةةأثيرات أخةةرى ناتجةةة مةةن عوامةةل بعيةةدن عةةن‬

‫الدراسة لها أثر في ممارسات التعمم التنظيمي ومستوياتها في المنظمة المبحوثة‪.‬‬

‫‪ .3‬اختبار الفرضية الثالثة (‪ " :(Ho.3‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية لممقارنة المرجعية في جودن الخدمة‬

‫الكمركية‪ ،‬عند مستوى داللة إحصائية (‪ ,)0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪ ,‬وبناءا عمى ما تقدم من نتائج‬ ‫تحميل اإلنحدار والتي أكدت عمى وجود تأثير معنوي لممقارنة المرجعية في كال عينتي (كمرك برويزخان وكمرك‬ ‫ّ‬ ‫‪155‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫المنذرية) عمى جودة الخدمة الكمركية وكما هو مبين في الجدول اآلتي‪:‬‬

‫جدول (‪ )1-37‬نتائج اختبار تأثير المقارنة المرجعية في جودة الخدمة الكمركية‬

‫المنظمات‬ ‫كمرك برويز خان‬ ‫كمرك المنذرية‬

‫المتغيةةةرات‬

‫اختبار‪T‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫اختبار‪F‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫‪0.000‬‬

‫‪0.000‬‬

‫معممة‬ ‫‪BETA‬‬

‫جودة الخدمة الكمركية‬

‫المقارنة المرجعية‬

‫‪% 96‬‬ ‫‪% 98‬‬

‫‪35.2‬‬ ‫‪38.2‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪124.19‬‬ ‫‪145.93‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪0.834‬‬ ‫‪1.046‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫يبددين الجدددول (‪ )1-37‬أعددال التغي درات فددي ج ةودن الخدمةةة الكمركيةةة كدالددة تددأثير فددي المتغيددر المقارنةةة‬

‫المرجعية‪ ,‬حيث أشارت نتائج التحميل اإلحصائي إلى وجود تأثير ذو داللة إحصائية بين جودن الخدمة الكمركية‬

‫والمقارنةةة المرجعيةةة‪ ,‬بمعامددل التحديددد (‪ )R2‬بمددس (‪ )0.96‬و (‪ )0.98‬فددي عينتددي (كمةةرك برويزخةةان وكمةةرك‬ ‫ّ‬ ‫المنذرية) عمى التوالي‪ ,‬أي أن ما قيمتن (‪ )0.96‬من التغيرات في جودن الخدمة الكمركية الناتجة عن التغير في‬ ‫المقارنة المرجعية حسب آراء المستجيبين في عيندة كمرك برويزخةان‪ ،‬أمدا فدي عيندة كمةرك المنذريةة أن التغيدرات‬

‫فدي جةودن الخدمةة الكمركيةة نداتج عدن التغيدر فدي المقارنةة المرجعيةة بمقددار(‪ ,)0.98‬وتؤكدد معنويدة هدذا التدأثير‬ ‫قيمددة )‪ (F‬المحسددوبة والتددي بمغددت(‪ )124.19‬و(‪ )145.93‬فددي العينتددين قيددد الد ارسددة عمددى التدوالي‪ ,‬وأن قيمددة (‪P-‬‬ ‫‪ )value‬لوذا االختبار بمدس (‪ )0.000‬وهدو أصدغر مدن قيمدة الداللدة اإلحصدائية التدي تدم اعتمادهدا (‪ ,)0.05‬وهدذا‬ ‫يؤكددد عدددم صددحة قبددول الفرضددية العدميددة وعميددة ن درفف الفرضددية العدميددة‪ ,‬ونقبددل الفريضددة البديمددة التددي تددن‬

‫عمى‪ " -:‬يوجد أثر ذو داللة معنوية لممقارنة المرجعية في جودن الخدمة الكمركية "‪ .‬ويستخدم اختبار(‪ )t‬لتقييم‬ ‫معنويدة تدأثير المقارنةة المرجعيةة عمدى جةودن الخدمةة الكمركيةة‪ ,‬ويمكدن أن نقدارن قيمدة مسدتوى المعنويدة (‪P-‬‬ ‫‪ )value‬م قيمة الداللة اإلحصائية التي تدم اعتمادهدا نالحد أن قيمدة (‪ )t‬المحتسدبة لممتغيدر المدذكور بمدس نسدبة‬

‫(‪ )35.2‬و(‪ )38.2‬فددي العينتددين قيددد الد ارسددة عمددى الت دوالي‪ ,‬وبمسددتوى معنويدة (‪ ,)0.000‬وهددذا يعنددي وجددود ت دأثير‬

‫معنوي لممتغير المقارنة المرجعية عمى جودن الخدمةة الكمركيةة فةي العينتةين قيةد الدراسةة‪ ,‬وبمغدت درجدة التدأثير‬

‫لممتغيددر المددذكور الددى (‪ )0.834‬و(‪ )1.046‬فددي العينتددين عمددى التدوالي‪ ,‬حيددث أنددن كممددا زادت المقارنةةة المرجعيةةة‬ ‫بنسبة (‪ )%10‬زادت جودن الخدمة الكمركية بمقدار (‪ )%8.34‬في عينة كمرك برويزخةان‪ ,‬أمدا فدي عينةة كمةرك‬

‫المنذرية كمما زادت المقارنة المرجعية بنسبة (‪ )%10‬زادت جودن الخدمة الكمركية بمقدار (‪ .)%10.46‬وتشير‬ ‫هذ النتائج إلى أنه كمما زادت المنظمات المبحوثة من األهتمةام بالمقارنةة المرجعيةة مجتمعةة كممةا سةاهم ذلةك‬ ‫في تحقيق جةودن الخدمةة الكمركيةة ورفة مسةتوياتها‪ ،‬ومسةتوى التةأثير بةين المتغيةرين أعمةى فةي مركةز كمةرك‬ ‫المنذرية مقارنة بمركز كمرك برويزخان‪.‬‬

‫‪ .4‬اختبار الفرضية الرابعة (‪ :(Ho.4‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية لمتعمم التنظيمي في جودن الخدمة‬ ‫الكمركية‪ ،‬عند مستوى داللة إحصائية (‪ ،)0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪ ،‬بناءا عمى ما تقدم من نتائج تحميل‬ ‫‪156‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫اإلنحدار والتي أكدت عمى وجود تأثير معنوي لمتعّمم التنظيمي في كال عينتي (كمرك برويزخان وكمرك المنذرية)‬ ‫ّ‬ ‫عمى جودة الخدمة الكمركية وكما هو مبين في الجدول اآلتي‪:‬‬ ‫جدول (‪ )1-38‬نتائج اختبار تأثير التعّمم التنظيمي في جودة الخدمة الكمركية‬ ‫المنظمات‬

‫اختبار‪T‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫اختبار‪F‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫‪% 94‬‬

‫‪26.6‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪70.73‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪0.845‬‬

‫‪% 98‬‬

‫‪37.9‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪143.82‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪1.035‬‬

‫المتغيةةرات‬

‫معممة‬ ‫‪BETA‬‬

‫جودة الخدمة الكمركية‬

‫كمرك برويزخان‬ ‫كمرك المنذرية‬

‫التعمم التنظيمي‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األ لكترونية‬

‫يبين الجدول(‪ )1-38‬أعال التغيرات فدي جودن الخدمة الكمركية كدالدة تدأثير فدي المتغيدر الةتعمم التنظيمةي‪,‬‬

‫حيددث أظوددرت نتددائج التحميددل اإلحصددائي وجددود تددأثير ذو داللددة إحصددائية بددين جةةودن الخدمةةة الكمركيةةة والةةتعمم‬

‫التنظيمةي‪ ,‬بمعامدل التحديدد (‪ )R2‬بمدس (‪ )0.94‬و (‪ )0.98‬فدي عينتدي (كمةرك برويزخةان وكمةرك المنذريةة) عمدى‬

‫التغي در فددي الةةتعمم‬ ‫الت دوالي‪ ,‬أي أن مددا قيمتددن (‪ )0.94‬مددن التغي درات فددي جةةودن الخدمةةة الكمركيةةة الناتج دة عددن ّ‬ ‫التنظيمي حسب آراء المستجيبين في عينة كمرك برويزخان‪ ،‬أما في عينة كمرك المنذرية فأن التغيرات في جودن‬

‫الخدمةة الكمركيةة نداتج عدن التغيدر فدي الةتعمم التنظيمةي بمقددار (‪ ,)0.98‬وتؤكدد معنويدة هدذا التدأثير قيمدة )‪)F‬‬ ‫المحسوبة والتي بمغت (‪ )70.73‬و(‪ )143.82‬في العينتين قيد الد ارسدة عمدى التدوالي‪ ,‬وأن قيمدة (‪ )P-value‬لودذا‬

‫االختبار تساوي (‪ )0.000‬وهو أصغر من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها وهذا يؤكد عدم صحة قبول‬ ‫الفرضية العدمية‪ ،‬وعمية نرفض الفرضية العدمية‪ ،‬ونقبل الفريضة البديمة التي تنص عمى‪ " -:‬يوجةد تةأثير ذو‬

‫داللةةة معنويةةة لمةةتعمم التنظيمةةي فةةي جةةودن الخدمةةة الكمركيةةة "‪ .‬ويسددتخدم اختبددار(‪ (t‬لتقيديم معنويددة تددأثير الةةتعمم‬ ‫التنظيمةي عمدى جةودن الخدمةة الكمركيةة‪ ,‬ويمكدن أن نقدارن قيمدة مسدتوى المعنويدة (‪ )P-value‬مد قيمدة الداللدة‬

‫اإلحصددائية التددي تددم اعتمادهددا نالح د أن قيمددة(‪ )t‬المحتسددبة لممتغيددر المددذكور بمددس نسددبة (‪ )26.6‬و(‪ )37.9‬فددي‬

‫العينتددين قيددد الد ارسددة عمددى الت دوالي‪ ,‬وبمسددتوى المعنددوي(‪ ,)0.000‬وهددذا يعنددي وجددود تددأثير معنددوي لممتغيددر الةةتعمم‬

‫التنظيمةي عمدى جةودن الخدمةة الكمركيةة فدي عينتدي الدراسةة‪ ,‬وبمغدت درجدة تدأثير الدتعّمم التنظيمدي (‪ )0.845‬و‬ ‫ّ‬ ‫(‪ )1.035‬في العينتين عمى التوالي‪ ,‬حيث كمما زاد التعمم التنظيمي بنسبة (‪ )%10‬زادت جودن الخدمة الكمركيةة‬ ‫بمقددار(‪ )%8.45‬فدي عيندة كمةرك برويزخةان‪ ,‬أمدا فدي كمةرك المنذريةة كممدا زاد الةتعمم التنظيمةي بنسدبة (‪)%10‬‬ ‫زادت جودن الخدمة الكمركية بمقددار(‪ .)%10.35‬وتشةير هةذ النتةائج إلةى أنةه كممةا زادت المنظمةات المبحوثةة‬

‫مةةن األهتمةةام بةةالتعمم التنظيمةةي وعةةززت مةةن ممارسةةاتها التعمميةةة كممةةا سةةاهم ذلةةك فةةي تحقيةةق جةةودن الخدمةةة‬

‫الكمركية ورف مستوياتها‪ ،‬ومستوى التأثير بين المتغيرين أعمى في مركز كمرك المنذرية مقارنة بمركةز كمةرك‬ ‫برويزخان‪.‬‬

‫‪157‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫‪ .5‬اختبار الفرضية الخامسة (‪ :(Ho.5‬ال يوجد تأثير مشترك ذو داللة معنوية لممقارنة المرجعية والتعمم‬ ‫التنظيمي في جودن الخدمة الكمركية‪ ،‬عند مستوى داللة إحصائية (‪ ,)0.05‬في المنظمتين المبحوثتين‪ ,‬بناءا‬ ‫عمى ما جاء من نتائج تحميل االنحدار والتي أكدت عمى وجود تأثير معنوي لممقارنة المرجعية ولمتعمّم التنظيمي‬

‫في عينتي (كمرك برويزخان والمنذرية) عمى جودة الخدمة الكمركية‪ ,‬وكما هو مبين في الجدول اآلتي‪:‬‬ ‫ّ‬ ‫جدول (‪ )1-39‬نتائج اختبار التأثير المشتر لممقارنة المرجعية والتعّمم التنظيمي في جودة الخدمة الكمركية‬ ‫المنظمات‬

‫المتغيةةرات‬

‫كمرك برويزخان‬

‫المقارنة المرجعية‬ ‫والتعمم التنظيمي‬

‫كمرك المنذرية‬

‫اختبار‪T‬‬ ‫مستوى‬ ‫المحتسبة‬ ‫المعنوية‬

‫اختبار‪F‬‬ ‫المحتسبة مستوى‬ ‫المعنوية‬

‫‪% 98‬‬

‫‪6.00‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪36.08‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪0.919‬‬

‫‪% 66‬‬

‫‪7.92‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪62.81‬‬

‫‪0.000‬‬

‫‪1.075‬‬

‫جودة الخدمة الكمركية‬

‫معممة‬ ‫‪BETA‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫يبين الجددول(‪ )1-39‬التغيدرات فدي جةودن الخدمةة الكمركيةة كدالدة تدأثير فدي المتغيدرين المقارنةة المرجعيةة‬

‫والتعمم التنظيمي‪ ,‬وأظورت نتائج التحميل اإلحصائي وجود تأثير ذو داللة إحصائية بدين جودن الخدمة الكمركيةة‬ ‫والمقارنة المرجعية م التعمم التنظيمي‪ ,‬بمعامل التحديد (‪ )R2‬الذي بمس (‪ )0.98‬و (‪ )0.66‬في عينتدي (كمةرك‬ ‫ّ‬ ‫برويزخان وكمرك المنذرية) عمى التوالي‪ ,‬أي أن ما قيمتن (‪ )0.98‬من التغيرات في جودن الخدمة الكمركية ناتج‬

‫عن التغير في المقارنة المرجعية والتعمم التنظيمي وفق آراء المسدتجيبين فدي عيندة كمةرك برويزخةان‪ ,‬ووفدق آراء‬

‫المستجيبين في عينة مركزكمرك المنذرية فأن التغيرات في جودن الخدمة الكمركية ناتج عن التغير في المقارنة‬

‫المرجعية والتعمم التنظيمي بمقدار(‪ ,)0.66‬وتؤكد معنوية هذا التأثير قيمة )‪ (F‬المحسوبة والتي بمغدت (‪)36.08‬‬ ‫و(‪ )62.81‬فددي العينتددين قيددد الد ارسددة عمددى الت دوالي‪ ,‬وأن قيمددة (‪ )P-value‬لوددذا االختبددار تسدداوي(‪ )0.000‬وهددو‬

‫أصغر من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها وهذا يؤكدد عدم صحة قبول الفرضية العدمية وعمية نرفض‬ ‫الفرضية العدمية‪ ،‬ونقبل الفريضة البديمة التي تنص عمةى‪ " -:‬يوجةد تةأثير مشةترك ذو داللةة معنويةة لممقارنةة‬

‫المرجعيةة والةتعمم التنظيمةي فةي جةودن الخدمةة الكمركيةة "‪ ,‬ويسدتخدم اختبدار (‪ )t‬لتقيديم معنويدة تدأثير المقارنةة‬

‫المرجعية والتعمم التنظيمي عمى جودن الخدمة الكمركية‪ ,‬ويمكن أن نقارن قيمة مستوى المعنويدة(‪ )P-value‬مد‬

‫قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها نالح أن قيمة (‪ )t‬المحتسبة لممتغيرين تسداوي (‪ )6.00‬و (‪ )7.92‬فدي‬ ‫العينتين قيد الدراسة عمى التوالي‪ ,‬وبمستوى معنوية (‪ ,)0.000‬وهذا يعني وجود تأثير معنوي لممتغيرين المقارنة‬

‫المرجعية والتعمم التنظيمي عمى جودن الخدمة الكمركية في عينتي الدراسة‪ ,‬وبمغت درجدة التدأثير لممتغيدرين الدى‬

‫(‪ )0.919‬و (‪ )1.075‬فددي العينتددين عمددى التدوالي‪ ,‬حيددث أنددن كممددا زادت المقارنةةة المرجعيةةة والةةتعمم التنظيمةةي‬ ‫بنسددبة (‪ )%10‬زادت جةةودن الخدمةةة الكمركيةةة بمقدددار(‪ )%9.08‬فددي عينددة كمةةرك برويزخةةان‪ ,‬أمددا فددي كمةةرك‬

‫المنذريةةة كممددا زادت المقارنةةة المرجعيةةة والةةتعمم التنظيمةةي بنسددبة(‪ )%10‬زادت جةةودن الخدمةةة الكمركيةةة‬ ‫بمقدار(‪ ,)%10.75‬وتشير هذ النتائج إلى أنه كمما زادت المنظمات المبحوثة من األهتمام بالمقارنة المرجعية‬ ‫‪158‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫وحرصت عمى تبني مراحمها كأحد الممارسات التعممية التي تجري ضمن السياق التنظيمي وفق منظور التعمم‪،‬‬ ‫كمما ساهم ذلك في تحقيق مستويات عالية من جودن الخدمة الكمركية ودرجة التأثير لممتغيرين بشةكل تةوافقي‬

‫أعمى في مركز كمرك المنذرية مقارنة بمركز كمرك برويزخان‪.‬‬

‫‪ .6‬اختبار الفرضية السادسة )‪ :)Ho.6‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية لمستوى التعمم التنظيمي تعزى‬

‫لعدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية وعدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدن داخل البمد وخارجه‬ ‫والتي شارك بها جمي العاممين في المنظمتين المبحوثتين عند مستوى داللة إحصائية (‪ ،)0.05‬وجاءت نتائج‬

‫اختبار الفرضية المذكورة وفق الصيس اآلتية‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬عدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية داخل البمد في العينتين قيد الدراسة‪.‬‬ ‫يبددين الجدددول(‪ ,)1-40‬قيمددة اختبددار(‪ )F‬ومسددتوى المعنوي دة فةةي العينتةةين قيددد الد ارسددة‪ ,‬حيددث سددجمت قيمددة‬

‫اختبار(‪ )F‬في عينة كمرك برويزخةان نسدبة(‪ )0.967‬ومسدتوى معنويدة بمدس (‪ )0.412‬وهدو أكبدر مدن قيمدة الداللدة‬ ‫اإلحصائية التي تم اعتمادها (‪ ,)0.05‬وعمى هدذا اسسداس نتأكدد مدن صدحة عددم قبدول الفرضدية البديمدة‪ ,‬وندرفف‬

‫الفرضدية البديمدة‪ ,‬ونقبدل الفرضدية العدميدة وهدذا يعندي أندن‪" :‬ال تةةوجد فةروق ذات داللةة إحصةائية فةي مسةتوى‬ ‫ممارسةات الةتعمم التنظيمةي حسة عةدد مةرات المشةاركة فةي الةدورات التدريبيةة داخةل البمةد فةي مركةز كمةرك‬

‫برويزخان‪ ,‬وأما فدي عيندة كمةرك منذريةة فقدد سدجمت قيمدة اختبدار (‪ )F‬نسدبة (‪ )2.381‬ومسدتوى معنويدة (‪)0.02‬‬

‫وهو أقل من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها لغايات هدذ الد ارسدة‪ ,‬وعمدى هدذا اسسداس نتأكدد مدن صدحة‬

‫عدم قبول الفرضية العدمية ونرفف الفرضية العدمية ونقبل الفرضية البديمة‪ ,‬وهذا يعندي يوجةد فةروق ذات داللةة‬

‫إحصائية في مستوى ممارسات الةتعمم التنظيمةي حسة عةدد مةرات المشةاركة فةي الةدورات التدريبيةة فةي داخةل‬ ‫البمد في كمرك المنذرية‪.‬‬

‫جدول (‪ )1-40‬نتائج اختبار الفروق في مستوى التعمم التنظيمي بحس عدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية داخل البمد‬

‫المنظمات‬

‫المتغير‬

‫كمرك‬ ‫برويزخان‬

‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫كمرك‬ ‫المنذرية‬

‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫مصادر‬ ‫االختالف‬

‫مجموع‬ ‫المربعات‬

‫درجات‬ ‫حرية‬

‫متوسط‬ ‫مربعات‬

‫قيمة‬ ‫‪F‬‬

‫مستوى‬ ‫الداللة‬

‫بين المجموعات‬

‫‪0.222‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.074‬‬

‫‪0.967‬‬

‫‪0.412‬‬

‫‪6.190‬‬

‫‪81‬‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪5.968‬‬

‫بين المجموعات‬

‫‪5.338‬‬

‫المجموع‬

‫داخل المجموعات‬ ‫المجموع‬

‫‪12.108‬‬ ‫‪17.446‬‬

‫‪78‬‬

‫‪0.077‬‬

‫‪10‬‬

‫‪0.534‬‬

‫‪54‬‬ ‫‪64‬‬

‫‪0.224‬‬

‫‪2.381‬‬

‫‪0.020‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫ثانياً‪ :‬عدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية خارج البمد في العينتين قيد الدراسة‪.‬‬ ‫يبددين الجدددول(‪ ,)1-41‬قيمددة اختبددار(‪ )F‬ومسددتوى المعنوي دة فةةي العينت ةين قيةةد الدراسةةة‪ ,‬حيددث سددجمت قدديم‬

‫اختبار(‪ )F‬نسبة (‪ )1.586 ,0.037‬عمى التوالي في العينتين ومستوى معنوية بمس نسبة (‪ )0.190 ,0.848‬عمى‬ ‫التوالي وهو أكبر من قيمة الداللة اإلحصائية التي تم اعتمادها لغايات هذ الدراسة الذي بمس (‪ ,)0.05‬وعمى هذا‬ ‫‪159‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫اسسدداس نتأكددد مددن صددحة عدددم قبددول الفرضددية البديمددة‪ ,‬ون درفف الفرضددية البديمددة‪ ,‬ونقبددل الفرضددية العدميددة‪ ,‬وهددذا‬ ‫يعندي أندن‪ " :‬ال توجةد فةروق ذات داللةة إحصةائية فةي مسةتوى ممارسةات الةتعمم التنظيمةي حسة عةدد مةرات‬

‫المشاركة في الدورات التدريبية في خارج البمد في المنظمتين المبحوثتين عمى حد سواء"‪.‬‬

‫جدول (‪ )1-41‬نتائج اختبار الفروق في مستوى التعمم التنظيمي بحس عدد مرات المشاركة في الدورات التدريبية خارج البمد‬

‫المنظمات‬

‫المتغير‬

‫كمرك‬ ‫برويزخان‬

‫مستوى التعمم‬

‫كمرك‬ ‫المنذرية‬

‫التنظيمي‬ ‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫مصادر االختالف‬

‫مجموع‬ ‫المربعات‬

‫درجات‬ ‫حرية‬

‫متوسط‬ ‫مربعات‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪6.187‬‬

‫‪80‬‬

‫‪0.077‬‬

‫بين المجموعات‬

‫‪1.668‬‬

‫‪4‬‬

‫‪0.417‬‬

‫بين المجموعات‬ ‫المجموع‬

‫داخل المجموعات‬ ‫المجموع‬

‫‪0.003‬‬ ‫‪6.190‬‬

‫‪15.778‬‬ ‫‪17.446‬‬

‫‪1‬‬

‫‪81‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪64‬‬

‫‪0.003‬‬

‫‪0.263‬‬

‫قيمة‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.037‬‬

‫‪1.586‬‬

‫مستوى‬ ‫الداللة‬

‫‪0.848‬‬

‫‪0.190‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫ثالثاً‪ :‬عدد مرات الحضور في المؤتمرات داخل البمد في العينتين قيد الدراسة‪.‬‬ ‫يبين الجدول (‪ ,)1-42‬قيمة اختبار(‪ )F‬ومستوى المعنويدة فةي العينتةين قيةد الدراسةة ‪ ,‬حيدث سدجمت قيمدة‬

‫اختبددار (‪ )F‬فددي عينددة كمةةرك برويزخةةان (‪ )1.606‬ومسددتوى معنوي دة بمددس (‪ )0.195‬وهددو أكبددر مددن قيمددة الداللددة‬ ‫اإلحصددائية التددي تددم اعتماده دا لغايددات هددذ الد ارسددة (‪ ,)0.05‬وعمددى هددذا اسسدداس نتأكددد مددن صددحة عدددم قبددول‬

‫الفرضددية البديمددة‪ ,‬ون درفف الفرضددية البديمددة‪ ,‬ونقبددل الفرضددية العدميددة وهددذا يعنددي ال توجةةد فةةروق ذات داللةةة‬

‫إحصائية في مستوى التعمم التنظيمي حس عدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدن داخةل البمةد فةي مركةز‬

‫كمةةرك برويزخةةان‪ ,‬وأمددا فددي عينددة مركةةز كمةةرك المنذريةةة سددجمت قيمددة اختبددار (‪ )F‬بمددس نسددبة (‪ )2.764‬ومسددتوى‬

‫معنويدة بمددس نسددبة(‪ )0.03‬وهددو أقددل مددن قيمددة الداللددة اإلحصددائية التددي تددم اعتمادهدا لغايددات هددذ الد ارسددة (‪)0.05‬‬ ‫وعمى هذا اسساس نتأكد من صحة عدم قبول الفرضية العدمية ونرفف الفرضية العدمية ونقبل الفرضدية البديمدة‪,‬‬

‫وهدذا يعندي توجةد فةروق ذات داللةة إحصةائية فةي مسةتوى الةتعمم التنظيمةي حسة عةدد مةرات الحضةور فةي‬

‫المؤتمرات المنعقدن داخل البمد في كمرك المنذرية‪.‬‬

‫جدول (‪ )1-42‬نتائج اختبار الفروق في مستوى التعمم التنظيمي بحس عدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدن داخل البمد‬

‫المنظمات‬

‫المتغير‬

‫كمرك‬ ‫برويزخان‬

‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫كمرك‬ ‫المنذرية‬

‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫مصادر االختالف‬ ‫بين المجموعات‬

‫مجموع‬ ‫المربعات‬ ‫‪0.360‬‬

‫درجات‬ ‫حرية‬

‫متوسط‬ ‫مربعات‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪5.830‬‬

‫‪78‬‬

‫‪0.075‬‬

‫المجموع‬

‫‪6.190‬‬

‫‪81‬‬

‫بين المجموعات‬

‫‪1.226‬‬

‫‪4‬‬

‫‪0.306‬‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪6.653‬‬

‫‪60‬‬

‫‪0.111‬‬

‫المجموع‬

‫‪7.879‬‬

‫‪64‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.120‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫‪160‬‬

‫قيمة‬ ‫‪F‬‬

‫‪1.606‬‬

‫‪2.764‬‬

‫مستوى‬ ‫الداللة‬

‫‪0.195‬‬

‫‪0.035‬‬

‫املبحث الثالث ‪ -‬اختبار خمطط وفرضيات ادلراسة‬

‫الفصل الثالث‬

‫رابعاً‪ :‬عدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدن خارج البمد في العينتين قيد الدراسة‪.‬‬ ‫يبين الجدول (‪ ,)1-43‬قيمة اختبار (‪ )F‬ومستوى المعنويدة فةي العينتةين قيةد الدراسةة‪ ,‬حيدث سدجمت قيمدة‬

‫اختبار(‪ )F‬نسب بمغت (‪ )0.451 ,0.037‬عمى التوالي ومستوى معنوية بمس (‪ )0.639 ,0.848‬عمى التوالي وهو‬ ‫أكبر من قيمدة الداللدة اإلحصدائية التدي تدم اعتمادهدا لغايدات هدذ الد ارسدة (‪ ,)0.05‬وعمدى هدذا اسسداس نتأكدد مدن‬

‫صددحة عدددم قبددول الفرضددية البديمددة‪ ,‬ونقبددل الفرضددية العدميددة وندرفف الفرضددية البديمددة‪ ,‬وهددذا يعنددي أنةةه‪" :‬ال توجةةد‬ ‫فروق ذات داللة إحصائية في مسةتوى ممارسةات الةتعمم التنظيمةي حسة عةدد مةرات الحضةور فةي المةؤتمرات‬

‫المنعقدن في خارج البمد في المنظمتين المبحوثتين"‪.‬‬

‫جدول(‪ )1-43‬نتائج اختبار الفروق في مستوى التعمم التنظيمي بحس عدد مرات الحضور في المؤتمرات المنعقدن خارج البمد‬

‫المنظمات‬

‫المتغير‬

‫كمرك‬ ‫برويزخان‬

‫مستوى التعمم‬

‫كمرك‬ ‫المنذرية‬

‫التنظيمي‬ ‫مستوى التعمم‬ ‫التنظيمي‬

‫مصادر االختالف‬ ‫بين المجموعات‬

‫مجموع‬ ‫المربعات‬ ‫‪0.003‬‬

‫درجات‬ ‫حرية‬

‫متوسط‬ ‫مربعات‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪6.187‬‬

‫‪80‬‬

‫‪0.077‬‬

‫المجموع‬

‫‪6.190‬‬

‫‪81‬‬

‫بين المجموعات‬

‫‪0.113‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.056‬‬

‫داخل المجموعات‬

‫‪7.766‬‬

‫‪62‬‬

‫‪0.125‬‬

‫المجموع‬

‫‪7.879‬‬

‫‪64‬‬

‫‪1‬‬

‫‪0.003‬‬

‫قيمة‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.037‬‬

‫‪0.451‬‬

‫مستوى‬ ‫الداللة‬

‫‪0.848‬‬

‫‪0.639‬‬

‫المصدر‪ :‬نتائج مستخمصة من الحاسبة األلكترونية‬

‫ومددن خددالل مددا سددبق يتبددين أنددن‪" :‬ال توجةةد فروقةةات ذات داللةةة إحصةةائية بةةين اجابةةات المسةةتجوبين فةةي‬

‫مستوى التعمم التنظيمي تعزى لعدد مرات المشاركة في الدورات التدريبيةة والحضةور فةي المةؤتمرات داخةل البمةد‬ ‫وخارجه في العينتين قيد الدراسة‪ ،‬إال فيما يخص عةدد الةدورات التدريبيةة والمةؤتمرات المنعقةدن داخةل البمةد فةي‬

‫عينة مركز كمرك المنذرية"‪.‬‬

‫وعمددى هددذا اسسدداس تأكددد لمباحثددة صددحة قبددول الفرضددية العدميددة السادسددة (‪ )H0.6‬التددي تددن‬

‫عمددى‪ " :‬ال‬

‫توجد فروق ذات داللة إحصائية لمسةتوى الةتعمم التنظيمةي تعةزى لعةدد الةدورات التدريبيةة وعةدد المةؤتمرات فةي‬

‫داخل البمد وخارجه والتي شارك بهةا جمية العةاممين لتحقيةق جةودن الخدمةة الكمركيةة فةي المنظمةات المبحوثةة‬

‫عند مستوى داللة إحصائية (‪ ،" )0.05‬إال فيمةا يخةص عةدد مةرات المشةاركة فةي الةدورات التدريبيةة والحضةور‬

‫فةي المةةؤتمرات داخةةل البمةةد فةةي عينةةة مركةةز كمةةرك المنذريةةة التةةي ظهةةرت لهةةا فةةروق ذات داللةةة إحصةةائية وفقةاً‬

‫لممتغيرات الديموغرافية‪.‬‬

‫‪161‬‬

‫الفصل الرابع‬

‫االستنتاجات والتوصيات والمقترحات للدراسات المستقبلية‬ ‫الفصل الرابع‬ ‫االستنتاجات والتوصيات والمقترحات للدراسات المستقبلية‬

‫‪Conclusions and recommendations and suggestions for future studies‬‬ ‫عرضتتا درا در تتا لة مرتتا لي تشتتا وتتل ل تتوشة ملةالتتغ لتلمعتتا لتتن درلل ل تردا درر ش تتا كل ت مراا وتتل‬

‫لوطط درا در ا‪ .‬مبي ء عاى ل لم درلمصغ إرل لتن يلت‬

‫ي شضترل در صتغ درةت رل أهتم دال تليل ت ا مدرلمصتش ا‬

‫درلل قالل درا در اي ما در ا ل لقباشا لقلرةا مذرك لن والل لبةثلن هل ‪:‬‬

‫الفصل الرابع‬

‫المبحث الول‪ :‬االستنتاجات‪.‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬التوصيات والمقترحات للدراسات المستقبلية‪.‬‬

‫الشكل (‪ )1-24‬ترتيبية مباحث الفصل الرابع‬

‫‪162‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬ ‫االستنتاجات‬

‫‪Conclusions‬‬

‫توصمت الباحثة من خالل نتائج اختبار الفرضيات التي تيإ إنزااىيا وتحمامييا ي اإلطيار الماياان لما ارةية‬

‫إلى مزموعة من االةتنتازات ويمكن اارازيا و ق محاور محااة بمتغارات الاراةة وزاءت كاآلت ‪:‬‬ ‫المحور األول‪ :‬متغير المقارنة المرجعية (‪)Benchmarking‬‬

‫إن اةييتنتازات التحماييا الوصييف لمتغايير المرارنيية المرزفييية ي عانيية مركييا كمييرم المن ر يية وعانيية مركييا‬

‫كمرم برو اخان والاوائر المةاناة ليما زاءت كاآلت ‪:‬‬

‫أوالا‪ :‬أ ييرات نتييائج التحماييا الوصييف لممتغا يرات أن متغايير المقارنةةة المرجعيةةة ةييزا درجةةة انسةةجام عاليةةة ي‬ ‫ازابات المةتزابان ووسط ا حسابي ا أعمى من الوسط العام‪ ،‬واالتزاه الفاإ لممتغار عنا مةتوى (أتفق)‪ ,‬ما يشار‬ ‫إلييى أن ىنييام مسةةتويات عاليةةة مةةن تبن ةي المقارنةةة المرجعيةةة وىةةي ذات أىميةةة لالغةةة فةةي عينةةة مر ةةز مةةر‬

‫المنذريةةة والةةدوا ر المسةةاندة لةةو‪ ،‬يمييا ةييزا المتغايير درجةةة انسةةجام متوسةةطة ي ازابييات المةييتزابان ووسةةط ا‬ ‫حسابيا أعمى من الوسط العام‪ ،‬واالتزاه الفياإ لممتغاير عنيا مةيتوى (محايةد)‪ ,‬ميا يشيار إليى أن ىنيام مسةتويات‬ ‫متوسطة من تبني المقارنة المرجعية وىي ذات أىمية أقل في عينة مر ز مر برويزخان والاوائر المةاناة ليو‬

‫مرارنة بمركا كمرم المن ر ة‪ .‬وتوصمت الباحثة من خالل الاراةة المااانية أن ىنام مرارنية مرزفيية خارزيية ي‬

‫الرطاع نفةو ازري تبنايا بشكا غار رةم وممارةات تفّممية تةتنا عمى المحاكاة تفتماىا المنظمات المبحوثية‬ ‫عمى حا ةواء اون األارام بو كمصطمح عمم ومفيوإ إااري‪ ،‬واأليران بوزيوا أااة تةيمى المرارنية المرزفيية ايتإ‬

‫يتمر‪ ،‬وأااة لمفالزيية الضييف‬ ‫إةييتخااميا رةييمياو وبشييكا ميينظإ ومميينيج كوةييامة لمتحةييان المةي ّ‬ ‫كما أ رات نتائج التحماا عن ما ام ‪:‬‬ ‫‪ .1‬كشييفت نتييائج تحماييا آراء واتزاىييات المةييتزابان يمييا اخي‬

‫والتفثيير ي األااء‪،‬‬

‫عانيية مركييا كمييرم المن ر يية وعانيية مركييا كمييرم‬

‫برو اخان والاوائر المةاناة لكا منيما‪ ،‬إن اتزاىات المةتزابان لمفررات اآلتية زاءت عنا مةتوى (أتفق‪ ,‬وأتفق‬

‫لشدة) وبنسب عالية لنةتال منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬يةييفى المركييا ن الكمييركاان واليياوائر المةيياناة ليمييا إلييى تحراييق مةييتويات عالييية ي األااء ي ظ يا أى يياا‬

‫مةتربمية‪ ،‬وتشكاا رق عما تتولى تحااا اإلزراءات المتفثيرة والتي ىي بحازية اليى التحةيان والتطيو ر‪ ،‬واحياث‬

‫التواان‬

‫التناقض الحاصا بيان الفممييات والمفيااار الموضيوعة‪ ،‬ي ضيوء محاكياة أ ضيا ممارةيات الزيية أو‬

‫الشر م المرارن بو‪ ،‬تزري و ق خطوات مفمومة‬

‫التماا‪.‬‬ ‫احاث ّ‬

‫ب‪ .‬ىنييام يييإ كامييا إلز يراءات الفمييا الحالييية ي المركييا ن الكمييركاان‪ ،‬ومفر يية باميياكن الضييف‬

‫والخمييا اي يا‪،‬‬

‫وىنييام يييإ إلز يراءات الفمييا الزار يية ي الم اركييا الكمركييية األخييرى‪ ،‬واارام عوامييا تفوقيييا ومتابفتيييا‪ ،‬ي ضييوء‬ ‫عممية مرارنة مع منظمات رائاة‬

‫المزال نفةو من أزا ترايإ خامات كمركية ات زواة‪.‬‬

‫‪163‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬

‫برمج تنفا يية لممزياالت المتياخرة التي تةيتوزب التغااير‪ ،‬مين أزيا تحرايق مةيتوى أااء أ ضيا مين‬ ‫ت‪ .‬اتإ وضع ا‬ ‫يتمر‪ ،‬ي ظيا قبييول‬ ‫خيالل حير المركيا عميى أنيياء زمييع مفيامالت اإلخيراج الكمركي بياون تياخار وبشيكا مة ّ‬ ‫زميع الفاممان لألاوار وانةزاإ مفنوي بان الصالحيات والمةؤوليات المواعة‪.‬‬

‫ث‪ .‬ىنييام ترزميية لمخطيوات الةييابرة إلييى أعمييال وازيراءات‪ ،‬وتصييحيح لنريياخ الخمييا والضييف‬

‫ي الفمييا الكمركي‬

‫وبمشيياركة زميييع الفيياممان والميياار ن قبييا تفاقميييا‪ ،‬وبالصيييغة الت ي تييتالئإ مييع بائيية المنظميية‪ ،‬ميين أزييا تحراييق‬

‫متمااة من الزواة الخامة الكمركية‪.‬‬ ‫مةتويات ّ‬ ‫‪ .2‬وكشفت النتائج من خالل زمع آراء واتزاىات المةتزابان‬

‫عانة مركا كمرم المن ر ة وعانة مركا كمرم‬

‫برو اخان والاوائر المةاناة ليما‪ ،‬إن اتزاىات المةتزابان لمفررات اآلتية زاءت عنا مةتوى (ال إتفةق‪ ,‬وال إتفةق‬

‫لشدة)‪ ,‬وبنسب عالية ما نةتال منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬عيياإ اةييتفانة عانيية مركييا كمييرم المن ر يية واليياوائر المةيياناة لييو بالزيييات األىمييية الةييتكمال إز يراءات الفمييا‬

‫الكمركي‬

‫ي ظيا إلت اامييو بمةييؤولاتو المزتمفييية‪ ،‬يمييا حصييمت الفريرة نفةيييا عمييى إتفيياق عييال‬

‫ي اتزاىييات وآراء‬

‫المةييتزابان لفانيية مركييا كمييرم برو اخييان واليياوائر المةيياناة لييو‪ ،‬مييا نةييتال منييو إلييى اةييتفانة المركييا الكمرك ي‬ ‫والاوائر المةاناة لو بالزيات األىمية الةتكمال أزراءات الفما الكمرك ‪.‬‬

‫ب‪ .‬ع يياإ كفاي يية الفائ يياات المالي يية لممرك ييا الكمركي ي‬

‫ي ي المن ر يية وتخص ييي‬

‫ز يياء مني ييا لتنفاي ي بي يرامج التحة ييان‬

‫والتطو ر‪ ،‬ى ا ما تبان من خالل تحماا نتائج البيانات االحصائية الوصفية لمزتمع الاراةة وعانتيا‪ ،‬يما حصا‬

‫اتفيياق عييال‬

‫ي اتزاىييات المةييتزابان وآرائيييإ لمفرييرة نفةيييا نحييو كفاييية ال يواراات المالييية ي عانيية مركييا كمييرم‬

‫برو اخان ما نةتال منو عمى كفااتيا لتخصي‬

‫زاء منيا لتنفا برامج التحةان والتطو ر‪.‬‬

‫ت‪ .‬عيياإ تيوا ر أنظميية الكترونييية ي المريير الفيياإ ميرتبت بييالفروع لمتابفيية عمميييات االخيراج الكمرك ي حاييث كان يت‬ ‫اتزاىات المةيتزابان عنيا مةيتوى(ال إتفةق‪ ,‬وال إتفةق لشةدة)‪ ،‬ميا نةيتال منييا عميى عياإ وزيوا أنظمية الكترونيية‬ ‫حااثة وترنيات زاااة‬

‫إزراءات الفما الكمرك‬

‫المنظمات المبحوثة عمى حا ةواء‪.‬‬

‫‪ .3‬كشييفت نتييائج التحماييا ميين خييالل زمييع اتزاىييات وآراء المةييتزابان ي عانيية مركييا كمييرم برو اخييان واليياوائر‬

‫المةاناة لو‪ ،‬إن اتزاىيات المةيتزابان لمفريرات اآلتيية زياءت عنيا مةيتوى (ال إتفةق‪ ,‬وال إتفةق لشةدة)‪ ،‬ميا نةيتال‬ ‫منو عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬عيياإ اةييتفااة المركييا الكمركي‬

‫ي برو اخييان واليياوائر المةيياناة لييو ميين تزييارب م اركييا كمركييية أخييرى ارئيياة ي‬

‫المنا الحاواية يما ترامو مين خيامات وازيراءات كمركيية متماياة و ي مزيال تحرايق الزيواة‪ ،‬وعياإ تيوا ر قاعياة‬ ‫بيان ييات ح ييول ع يياا المخ ييالفان لإلزي يراءات الكمركي يية و ئ يياتيإ‪ ،‬يم ييا حص ييمت ك ييال الفرييرتان عم ييى اتف يياق ع ييال‬

‫يي‬

‫اتزاىات المةتزابان ي عانية مركيا كميرم المن ر ية والياوائر المةياناة ليو‪ ،‬ميا يشيار إليى ةيف المركيا الكمركي‬ ‫المن ر ة إلى االةتفااة من تزارب منظمات أخرى رائاة‬

‫المزال وصوالو لمفيااار الزيواة‪ ،‬ضيالو عين تيوا ر‬

‫قاعيياة بيانييات حييول المخييالفان لإلز يراءات الكمركييية و ئيياتيإ ي ظ يا الت يااإ المركييا بمةييؤولاتو المزتمفييية وأخ ي‬

‫الحيطة والح ر من ى ه الفئات‪.‬‬

‫‪164‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬ ‫المحور الثاني‪ :‬التعّمم التنظيمي (‪)Organizational Learning‬‬ ‫إن اةتنتازات التحماا الوصف لمتغار التفّمإ التنظيم‬

‫برو اخان الحاوااان والاوائر المةاناة ليما زاءت كما ام ‪:‬‬

‫عانة مركا كمرم المن ر ة وعانة مركيا كميرم‬

‫أوالا‪ :‬أ رات نتائج التحماا الوصف لممتغارات أن متغير التعّمم التنظيمي ةزا درجة انسةجام عاليةة ي ازابيات‬ ‫المةيتزابان ووسطا حسابيا أعمى مةن الوسةط العةام‪ ،‬واالتزياه الفياإ لممتغاير عنيا مةيتوى (أتفةق)‪ ,‬ميا يشيار إليى‬ ‫توافر مستويات عالية مةن ممارسةات الةتعّمم التنظيمةي وىي ذات أىميةة لالغةة فةي عينةة مر ةز مةر المنذريةة‬

‫والدوا ر المساندة لو‪ ،‬يما ةزا المتغار درجة انسجام متواضعة في اتزاىات المةتزابان ووسةط ا حسةابي ا أقةل‬ ‫مةن الوسةط العةةام‪ ،‬واالتزياه الفياإ لممتغايير عنيا مةيتوى (ال أتفةق)‪ ,‬مييا يشيار إليى أن مسةةتويات ممارسةات الةةتعّمم‬

‫التنظيمي منخفضة وى‬

‫ات أىمية قميمة في عينة مر ةز مةر برويزخةان والةدوا ر المسةاندة لةو مرارنية بفانية‬

‫مركييا كمييرم المن ر يية‪ .‬وتفيياي الباحثيية النتييائج إلييى حااثيية مركييا كمييرم برو اخييان مرارنيية بمركييا كمييرم المن ر يية‬ ‫ال ي اتةإ بفراقتو وقامو كما أ رات نتائج التحماا الوصف لممتغار عن ما ام ‪:‬‬

‫‪ .1‬كشفت النتائج يما اخ‬

‫اتزاىات وآراء المةتزابان‬

‫عينة مر ز مةر المنذريةة والةدوا ر المسةاندة لةو‪،‬‬

‫إن اتزاىات المةتزابان لمفررات اآلتية زاءت عنا مةتوى (أتفق‪ ,‬وأتفق لشدة) ولمستويات عالية لنةتال منيا‬ ‫عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ت يوا ر مةييتويات عالييية ميين المفر يية والخب يرة ليياى الفيياممان ي المركييا الكمرك ي واليياوائر المةيياناة لييو وتزييري‬ ‫م يين‬

‫يتمرة ‪ ،‬لموص ييول إل ييى الحم ييول وال ييتخم‬ ‫عممي يية تب يياال ومش يياركة لممفموم ييات‪ ،‬وىن ييام حي يوارات ومناقش ييات مة ي ّ‬ ‫الفربييات ومحاوليية االةييتفااة ميين األخطيياء‪ ،‬ي ةييفايا نحييو التطييور وتحةييان األااء عمييى مةييتوى الفييرا والمنظميية‬ ‫ككا ازري‬

‫اطار‪:‬‬

‫‪ ‬وزوا رؤية مشتركة الةتراتازية التفّمإ‪ ،‬وقراءة لمتغارات البائية الخارزية‪ ،‬واةتراتازية محااة لمتفّمإ المخطت‪.‬‬ ‫‪ ‬توا ر المرونة‬

‫الييكا التنظيم ‪ ،‬كةب المفر ة ونرميا الى زميع أنحاء المنظمة والتشيارم بييا ميع الياوائر‬

‫الفرعية‪ ،‬والفما من خالل الفر ق‪.‬‬

‫‪ ‬تزنييب التركاييا عمييى الفشييا والييتفّمإ ميين األخطيياء الةييابرة‪ ،‬وزييوا البائيية المةيياناة لمييتفّمإ‪ ،‬والفمييا عمييى زييواة‬ ‫التفّمإ‪.‬‬

‫‪ .2‬وكشفت النتائج من خالل زمع آراء واتزاىيات المةيتزابان ي عانية مركيا كميرم المن ر ية والياوائر المةياناة‬

‫لييو‪ ،‬إن اتزاىييات المةييتزابان لمفريرات اآلتييية زيياءت عنييا مةييتوى (ال أتفةةق‪ ,‬وال أتفةةق لشةةدة)‪ ,‬وبدرجةةة متوسةةطة‬ ‫لنةتال منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬عيياإ إقتصييار البيرامج التار بييية والتفّممييية الخارزييية عمييى الميياار ن ي المريير الفيياإ لميائيية‪ ،‬مييا اييال عمييى شييمول‬

‫أغمبية الفاممان بمركيا كميرم المن ر ية والياوائر المةياناة ليو بالياورات التار بيية ااخيا البميا وخارزيو‪ ،‬يميا حصيمت‬

‫الفريرة نفةييا عميى مةيتوى اتفياق ي اتزاىيات المةيتزابان ي عانية مركيا كميرم برو اخيان‪ ،‬ميا نةيتال منيو إليى‬

‫‪165‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬

‫ع يياإ ش ييمول الف يياممان بال يياورات التار بي يية الخارزي يية‪ ،‬وىي ي ا م ييا ت ييإ التاك ييا من ييو م يين خ ييالل تحما ييا نت ييائج البيان ييات‬ ‫اإلحصاء الوصف لممةتزوبان‬

‫الايموغ ار ية‬

‫المنظمات المبحوثة‪.‬‬

‫ب‪ .‬عاإ توا ر ترنيات وشبكات إتصاالت حااثة‪ ،‬وزاء االتزاه الفاإ آلراء المةتزابان عنا مةتوى (ال إتفةق‪ ,‬وال‬

‫إتفق لشدة) لمفررة‬

‫الفانتان‪ ،‬ما نةتال منو عميى عدم توافر تقنيات وشل ات اتصةاالت حديثةة فةي المنظمةات‬

‫الملحوثة عمى حد سواء‪.‬‬

‫‪ .3‬كشفت نتائج التحماا يما اخ‬

‫آراء المةتزابان ي عينة مر ز مر برويزخان والدوا ر المسةاندة لةو‪ ،‬إن‬

‫اتزاىيات المةيتزابان لمفريرات اآلتييية زياءت عنيا مةييتوى (أتفةق‪ ,‬وأتفةةق لشةدة) ولمسةةتويات قميمةةة ميا ايال عمييى‬

‫انخفاض مستويات ممارسات التعّمم وتواضع أىميتو ودوره عمى مستوى التنظيم والفرد فةي المنظمةة الملحوثةة‬ ‫ل في اطار‪:‬‬

‫‪ ‬ع يياإ وض ييوح الرؤي يية المش ييتركة الة ييتراتازية ال ييتفّمإ‪ ،‬ض ييف‬ ‫اةتراتازية محااة لمتفّمإ المخطت‪.‬‬

‫قي يراءة التغاي يرات البائي يية الخارزي يية‪ ،‬وع يياإ وز ييوا‬ ‫الييكا التنظيم بمةتويات‬

‫‪ ‬توا ر عناصر منظمية لاعإ التفّمإ التنظيم وأحا عناصره ىو توا ر المرونة‬

‫متوة ييطة وتفة يير الباحث يية ل ييم‪ ،‬أن ال يياوائر الفرعي يية باالض ييا ة إل ييى المرك ييا الكمركي ي مش يياا م يين وح يياات كر اني يية‬ ‫وضييفت بييالررب ميين بفضيييا الييبفض ااخييا المزمييع الحكييوم ‪ ،‬مييا اييو ر ىي ه المرونيية وعمييى ىي ا األةييا‬

‫زيياءت‬

‫النتييائج عنييا مةييتوى االتفيياق عمييى ت يوا ر ى ي ا الفنصيير‪ ،‬كمييا أن كةييب المفر يية ونرميييا الييى زميييع أنحيياء المركييا‬ ‫والياوائر األخيرى المةياناة والتشيارم بييا ازيري بمةيتويات متوةيطة‪ ،‬يميا ايتإ الفميا مين خيالل الفر يق بمةيتويات‬

‫زااة النياء إزراءات الفما الكمرك ‪.‬‬

‫‪ ‬عاإ وزوا بائة مةاناة لمتفّمإ وضف‬

‫الثرا ة التفّممية‪.‬‬

‫‪ .4‬كشيفت نتيائج التحمايا مين خيالل زميع آراء واتزاىيات المةيتزابان ي عينةة مر ةز مةر برويزخةان والةدوا ر‬

‫المساندة لو‪ ،‬إن اتزاىات المةتزابان لمفررات اآلتيية زياءت عنيا مةيتويات (محايةد‪ ,‬وال إتفةق‪ ,‬وال إتفةق لشةدة)‬ ‫ولمستويات عالية‪ ،‬لنةتال منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬عاإ وزوا خطت تفّممية مةيتربمية مين أزيا تطبايق أنظمية وبيرامج حااثية لتطيو ر الفميا الكمركي ‪ ،‬وأن وزيات‬ ‫ي غاير ماروةية لتيار ب الفياممان وغاير منةيزمة ميع االحتيازيات المفر يية المطموبية لتنفاي الخطيت المةيتربمية‬ ‫تطو ر الفما الكمرك ‪ ،‬وضف‬

‫الزيوا التفّممية المب ولة من قبا الماار ن‬

‫ب‪ .‬قمة توا ر وتطباق الترنيات وشبكات االتصاالت الحااثة‪ ،‬وضف‬ ‫بان المركا الكمرك والاوائر المةاناة لو‪ ،‬وضيف‬

‫الخبرة والكفاءة عمى اازاا وابتكار أةالاب زاااة‬

‫عممية التشارم بالمفمومات بشكا عاإ يما‬

‫البائية التنظيميية المةياناة لميتفّمإ التي ال تشيزع الفياممان وي‬ ‫الفما واإلزراءات‪ ،‬وال تاعوا إلى التشاور واقامة أزتماعيات‬

‫مفتوحة من أزا الوصول إلى الحمول لممشاكا وتزاوا الفربات‬

‫ت‪ .‬ضف‬

‫المركا الكمرك ‪.‬‬

‫الفما الكمرك ‪.‬‬

‫البائة الثرا ية الةاناة لميتفّمإ‪ ،‬التي ال تشيزع الحيوارات المفتوحية‪ ،‬واازياا لغية تفياون وتفياىإ‪ ،‬مين أزيا‬

‫تزاوا االخطاء والتفّمإ منيا‪ ،‬ما ازفا المركا الكمرك يفتما عميى المفيااار والريوانان أكثير مين الخبيرة المتراكمية‬

‫‪166‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬ ‫لاى الفاممان‪ ،‬وضف‬

‫حر‬

‫األاارة عمى مةاعاة الفاممان لتزاوا عوائيق اليتفّمإ وعياإ المفر ية لياايإ‪ ،‬وضيف‬

‫تمر الفاممان لمبرامج التار بية والتفّممية‪ ،‬لكةب الميارة والمفر ة االضا ية‪ ،‬وضف‬ ‫ّ‬

‫الاعإ المال ليا‪.‬‬

‫المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمة الكمر ية (‪)Quality customs service‬‬

‫إن اةييتنتازات التحماييا الوصييف لمتغايير جةةودة الخدمةةة الكمر يةةة ي عانيية مركييا كمييرم المن ر يية وعانيية‬

‫مركا كمرم برو اخان والاوائر المةاناة ليما من المةتفااان زاءت و ق اآلت ‪:‬‬

‫أوالا‪ :‬أ رات نتائج التحمايا الوصيف لممتغايرات أن متغاير زيواة الخامية الكمركيية ةيزا ارزية انسةجام عاليةة ي‬ ‫ازابات المةتزابان ووسط ا حسابي ا أعمى من الوسط العام‪ ،‬واالتزاه الفاإ لممتغار عنا مةتوى (أتفق)‪ ،‬ما يشار‬

‫إليى تيوا ر مةييتويات عالييية ميين زييواة الخاميية الكمركييية وىي ذات أىميةةة لالغةةة فةةي عينةةة مر ةةز مةةر المنذريةةة‬ ‫والاوائر المةاناة لو‪ ،‬يما ةزا المتغار درجة انسجام متواضعة‬

‫ازابات المةتزابان ووسطا حسابيا أقل من‬

‫الوسط العام‪ ،‬واالتزاه الفاإ لممتغار عنا مةتوى (محايةد)‪ ,‬ميا يشيار إليى أن ىنيام مةيتويات متوةيطة مين زيواة‬ ‫الخاميية الكمركييية وىي ذات أىميةةة قميمةةة فةةي عينةةة مر ةةز مةةر برويزخةةان واليياوائر المةيياناة لييو مرارنيية بمركييا‬ ‫كمرم المن ر ة‪ .‬كما أ رات نتائج التحماا الوصف لممتغار عن ما ام ‪:‬‬

‫‪ .1‬كشفت نتائج التحماا يما اخ‬

‫آراء واتزاىات المةتزابان‬

‫عينة مر ز مر المنذرية و مر برويزخان‬

‫والدوا ر المساندة ليما‪ ,‬إن اتزاىات المةتزابان نحو مةتوى (أتفق‪ ,‬وأتفق لشةدة) ولمسةتويات عاليةة لنةيتال‬

‫منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫مةتفااي المنظمات المبحوثة بشكا عاإ عمى المركا ن الكمركاان والاوائر المةاناة ليما عمى حا ةيواء‬ ‫أ‪ .‬يفتما‬ ‫ّ‬ ‫ي الحصيول عميى الخيامات الكمركيية بياون أخطياء و زيري االحتفيا باولياتييا‪ ،‬وىنيام ةيزالت لتياقيريا وأنظمية‬ ‫لحفظيا الكترونياو‪،‬‬

‫ظا التااإ وو اء بالمواعاا‬

‫زميع األوقات وتحت أية ظرو ‪.‬‬

‫ب‪ .‬ىنييام إةييتزابة ور يية التميياإ إز يراءات المفامميية الكمركييية بوقييت قياة ي ‪ ،‬وأي ية شييكوى اييتإ ترييايميا ومفمومييات‬ ‫يطمبيا المةتفااان وى محت اىتماإ و تإ الرا عمايا من قبا المركا ن الكمركاان عمى حا ةواء‪.‬‬

‫ت‪ .‬توزا ثرة لاى المةتفااان‬

‫قارة المركا ن الكمركاان عمى اتمياإ المفاممية الكمركيية باقية‪ ،‬والموثوقيية بانيميا‬

‫ترقى إلى بوح المةتفااان عن ما ازول‬

‫خاطرىإ‪.‬‬

‫ث‪ .‬ىنام اىتماإ وعناية بزميع المةتفااان وىنام حةن‬

‫التفاما واحتراإ متباال‪ ،‬وحر‬

‫عمى اقامة عالقيات‬

‫طابة مفيإ واةتمرارىا‪ ،‬اباايا موظف المركا ن الكمركاان والاوائر المةاناة ليما عمى حا ةواء‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫ج‪ .‬ىنام ممموةية الخامات الكمركية الت يراميا المركا الكمركي ي المن ر ية والياوائر المةياناة ليو‪ ،‬وىنيام‬ ‫مصيير لترييايإ خييامات مصيير ية‪ ،‬وآليييات ومفيياات حااثيية كييازياة كش ي‬

‫الةييونار والما ياان الزةييري وآليييات ر ييع‬

‫تةييا عمميية تفر ييح وتحمايا الحموليية يمتمكييا المركييا الكمركي ميين أزيا انزيياا عممييات اإلخيراج الكمركي‬

‫عيين وزييوا طييرق وةيياحات مفبيياة مخصصيية وكا ييية ومالئميية لوقييو‬

‫والتحماا والتباال التزاري‪.‬‬

‫‪167‬‬

‫ضيالو‬

‫الشيياحنات والةيييارات الزيراء عممييية التفر ييح‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬

‫‪ .2‬كشييفت نتييائج التحماييا ميين خييالل زمييع آراء المةييتزابان ي عانيية مركييا كمييرم المن ر يية وعانيية مركييا كمييرم‬

‫برو اخييان واليياوائر المةيياناة ليمييا‪ ،‬إن اتزاىييات المةييتزابان لمفر يرات اآلتييية زيياءت عنييا مةييتويات (محايةةةد‪ ,‬وال‬

‫إتفق‪ ,‬وال إتفق لشدة) ولمستويات عالية‪ ،‬لنةتال منيا عمى ما ام ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ال يفمييا المةييتفااان ي عانيية مركييا كمييرم المن ر يية وعانيية مركييا كمييرم برو اخييان إلييى تييرم المةتمة ييكات‬ ‫الخاصة بالمفاممة الكمركية‬

‫حال لإ اتإ اكماليا‬

‫المركا الكمرك أو الاوائر المةاناة ليما‪.‬‬

‫ب‪ .‬ال تتوا ر أماكن مخصصة لمكاتب مخمص البضاعة وكا تار ا لترايإ الخيامات وأمياكن لوقيو‬ ‫عانة مركا كمرم المن ر ة وعانة مركا كمرم برو اخان والاوائر المةاناة ليما ‪.‬‬

‫ةيياراتيإ ي‬

‫ت‪ .‬إن التصييميإ الييااخم لممركييا الكمرك ي وموقييع اليياوائر المةيياناة ي عانيية كمييرم المن ر يية غايير مالئييإ النييياء‬ ‫عمميييات االخ يراج الكمرك ي لمبضيياعة بةييرعة‪ ،‬يمييا كشييفت نتييائج التحماييا ليينف‬

‫الفر يرة‪ ،‬إن اتزاىييات المةييتزابان‬

‫زياءت عنييا مةيتوى (أتفةةق‪ ,‬وأتفةةق لشةةدة) بدرجةةة عاليةةة فةةي عينةةة مر ةةز مةةر برويزخةةان لنةييتال أن التصييميإ‬ ‫الييااخم لميياائرة الكمركييية وموقييع اليياوائر المةيياناة لييو مالئييإ النييياء عمميييات االخ يراج الكمرك ي لمةييمع والبضييائع‬ ‫بةرعة‪.‬‬

‫ث‪ .‬ضف‬

‫ممموةية الخيامات الكمركيية التي يرياميا المركيا الكمركي‬

‫ي برو اخيان والياوائر المةياناة ليو‪ ،‬حايث‬

‫كشييفت نتييائج تحماييا آراء واتزاىييات المةييتزابان‪ ،‬إن المظييير الخييارز لممركييا الكمرك ي واليياوائر الفرعييية غايير‬

‫ز اب‪ ،‬ضالو عن عاإ وزوا مصر لترايإ خامات مصر ية‪ ،‬و زري االعتماا عميى الزييات األىميية ي تيو ار‬ ‫أزي ياة كش ي‬

‫الةييونار والما ياان الزةييري وآليييات أخييرى‪ ،‬لفيياإ امييتالم المركييا لي ي ه اآلليييات ي انزيياا الفمميييات‬

‫الكمركييية ض يالو عيين عيياإ وزييوا طييرق وةيياحات مفبيياة مخصصيية لوقييو‬ ‫التفر ح والتحماا‪.‬‬

‫الشيياحنات والةيييارات الز يراء عممييية‬

‫ما أفرزت نتا ج التحميل الوصفي لمتغيرات الدراسة عن االستنتاجات اآلتية‪:‬‬ ‫أوالا‪ :‬أ رات نتائج تحماا الاراةة عن وزوا عالقة ارتلاط معنوية موجلة بان المرارنة المرزفية والتفّمإ التنظيمي‬ ‫وحات المفاانة والتحمايا‪ ،‬وىذا يؤ د مدى أىمية ودور المقارنةة المرجعيةة ومسةاىمتيا‬ ‫عمى المةتوى الكم‬ ‫ّ‬ ‫في تعزيز م ونات التعّمم التنظيمي ورفع مستوياتو في المنظمات الملحوثة عمى حد سواء‪.‬‬ ‫ثاني ةا‪ :‬أثبتييت نتييائج االنحيياار البةيييت عيين وجةةود ت ة ثير معنةةوا لممقارنةةة المرجعيةةة فةةي الةةتعّمم التنظيمةةي عمييى‬ ‫وحات المفاانة والتحمايا‪ ،‬ولكن جاءت بدرجة أعمى في عينة مر ز مر برويزخان مقارنة‬ ‫المةتوى الكم ‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫لعينة مر ز مةر المنذريةة‪ ,‬وىي ا اؤكيا مياى تياثار المرارنية المرزفيية ي تفا يا مكونيات اليتفّمإ التنظيمي ور يع‬ ‫مةتوياتو‬

‫المنظمتان قاا الاراةة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬أ رات نتيائج االنحياار البةييت عميى وجةود تة ثير معنةوا لممقارنةة المرجعيةة فةي جةودة الخدمةة الكمر يةة‪،‬‬ ‫عم ييى المة ييتوى الكمي ي ي ي وح ييات المفاان يية والتحما ييا ولمسةةةتويات متقاربةةةة‪ ،‬وىي ي ا اؤك ييا ألىمي يية واور المرارن يية‬

‫المرزفية‬

‫تحراق زواة الخامة الكمركية ور ع مةتوياتيا في العينتين قيد الدراسة عمى حد سواء‪.‬‬

‫‪168‬‬

‫املبحث ا ألول‪ -‬الاتسنتاجاتا‬

‫الفصل الرابع‬

‫رالعةةا‪ :‬أ ييرات نتييائج االنحيياار البةيييت عمييى وجةةود تةة ثير معنةةوا لمةةتعّمم التنظيمةةي فةةي تحقيةةق جةةودة الخدمةةة‬ ‫الكمر يةةة‪ ،‬عمييى المةييتوى الكم ي ي وحييات المفاانيية والتحماييا‪ ،‬ولمسةةتويات متقاربةةة‪ ،‬وى ي ا اؤكييا ألىمييية واور‬ ‫التفّمإ التنظيم‬

‫تحراق زواة الخامة الكمركية ورفع مستوياتيا في العينتين قيد الدراسة عمى حد سواء‪.‬‬

‫خامسةةة ا‪ :‬كشييفت نتييائج تحماييا االنحيياار البةيييت عيين وزييوا تةةة ثير معنةةةوا تةةةوافقي لعالقةةةة المتغيةةةرات المسةةةتقمة‬ ‫(المقارنة المرجعية والتعّمم التنظيمةي) فةي المتغيةر المعتمةد (جةودة الخدمةة الكمر يةة) عميى المةيتوى الكمي ي‬ ‫وحات المفاانة والتحماا‪ ،‬ولمستويات متقاربةة‪ ،‬وىي ا اؤكيا لياور وأىميية المرارنية المرزفيية واليتفّمإ التنظيمي‬ ‫ّ‬ ‫تحراق زواة الخامة الكمركية في العينتين الملحوثتين عمى حد سواء‪.‬‬

‫ي‬

‫سادسا‪ :‬كشفت نتائج تحماا التباان عن عدم وجود فروق فةي اتجاىةات المسةتجيبين لمسةتوى ممارسةات الةتعّمم‬ ‫التنظيمي تعزى لعدد الدورات التدريبية وعدد مرات الحضور في المؤتمرات داخل البمد وخارجو والتي شار بيةا‬

‫الموظفون لتحقيق جودة الخدمة الكمر يةة فةي المنظمةات الملحوثةة‪ ،‬إال فيمةا يخةع عةدد مةرات المشةار ة فةي‬ ‫الدورات التدريبية والحضور المؤتمرات داخل البمد في عينة مر ز مر المنذرية ال ي كش‬

‫عين وجةود فةروق‬

‫في اتجاىات المستجيبين لمستوى ممارسات التعّمم التنظيمي تعزى لعدد الدورات التدريبية وعدد مرات الحضور‬

‫في المؤتمرات داخةل البمةد والتةي شةار بيةا الموظفةون لتحقيةق جةودة الخدمةة الكمر يةة‪ ،‬ويمكين أن يفةير ليم‬

‫بفياة أةييباب‪ ،‬وميين أىميييا أن مشيياركة الفيياممان باليياورات التار بيية وحضييور المييؤتمرات ااخييا البمييا قييا يكييون أكثيير‬

‫قيم يية و و ت يياثار اع ييا ي ي تفا ييا ممارة ييات ال ييتفّمإ التنظيمي ي لتحرا ييق الز ييواة م يين ال يياورات التار بي يية وحض ييور‬ ‫يا مين‬ ‫المؤتمرات خارج البما‪ ،‬كون المفمومات الت يكتةبيا الفاممان من الاورات التار بية ااخيا البميا تزيا لييا حا او‬ ‫التطباق‬

‫البائة الااخمية‪ ،‬وعمى الفك‬

‫مين ليم ريا ال يةيتفاا المشياركان ي الياورات التار بيية أو الحاضير ن‬

‫يا لمتطباييق ي البائيية الااخمييية‬ ‫لمميؤتمرات الخارزييية مين المفمومييات التي حصيموا عمايييا منيييا كيون ليين تزييا لييا حاي او‬

‫مركيا كميرم‬

‫ضالو عين صيفوبة تطبيرييا عميى أرض الواقيع وقيا ال تالئيإ البائية الااخميية أةاةياو‪ ،‬ىي ا يميا اخي‬ ‫المن ر ة‪ ،‬أما في فيما يخع عينة مر ز برويزخةان فة ن مةا تةم التوصةل إليةو مةن اسةتنتاجات حةول عةدم وجةود‬ ‫فروق إحصا ية في اتجاىات المسةتجيبين وفةق الفرضةية المطروحةة‪ ،‬يمكين أن تفا يو الباحثية إليى أن اتزاىيات‬

‫المةييتزابان يمييا اخ ي‬

‫عيياا م يرات المشيياركة ي اليياورات التار بييية وعيياا م يرات حضييور المييؤتمرات ااخييا البمييا‬

‫ةييزمت نةييب ضييئامة زييااو‪ ،‬ال يمكيين ميين خالليييا الوصييول ألييية نتييائج يمكيين أن يكييون ليييا تيياثار ي إظيييار أييية‬ ‫روقات إحصائية ‪ ،‬أما اتزاىات المةتزابان لفاا مرات المشاركة‬

‫الخارزية مإ تةزا أية تك اررات ت كر‪.‬‬

‫‪169‬‬

‫الاورات التار بية والحضور‬

‫الميؤتمرات‬

‫املبحث الثاين‪ -‬التوصيات واملقرتحات لدلراسات املس تقبلية‬

‫الفصل الرابع‬

‫التوصيات والمقترحات لمدراسات المستقبمية‬ ‫‪Recommendations and suggestions for future studies‬‬ ‫يتناول ىذا المبحث أىم التوصيات التي أسيرتت ننييا الا اتسي ‪ ,‬اسيتناااً إلي االسيتنتاجات التي تيم التوصي‬ ‫إلييا ف الاتاس الحالي ‪ ,‬ويمكن وضع ناا من المقتتحات لماتاسات المستقبمي ‪.‬‬ ‫أوالً‪ :‬التوصيات المتعمقة بمشكمة الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬التأكي ييا نمي ي االس ييتمتات في ي المحافظي ي نمي ي المس ييتويات ال اليي ي ‪ ,‬والمتوس ييط م يين األىتم ييام وتبني ي المقاتني ي‬

‫المتج ي ي وال م ي نم ي تفييع مسييتوياتيا واسييت ماتىا ف ي تحقيييم مسييتويات نالي ي ميين جييواة اللام ي الكمتكي ي ف ي‬ ‫المنظمتين المبحو تين نم حا سواء‪.‬‬

‫‪ .2‬نم ي المنظمييات المبحو ي إاتاك أىمي ي واألىتمييام بالمقاتن ي المتج ي ي وال م ي نم ي تبنييييا كوسيييم لمتحسييين‬ ‫المستمت ف األااء‪ ,‬كونيا أحاى أىم األاوات الت ممي ‪ ,‬في تقني نالمي تمكن الاول مين الوصيول إلي مصيا‬ ‫الاول المتقام من التطوت ف مياان األنمال‪ ,‬ويمكن تطبيقيا نم أي منظم باون است ناء‪.‬‬

‫‪ .3‬ال م ي نم ي تفييع المسييتويات المتاني ي ميين مماتسييات الييت مم التنظيم ي والتأكيييا نم ي ضييتوتة األسييتمتات ف ي‬

‫المحافظ نم المسيتويات الحاليي وضيتوتة اسيت ماتىا ومحاولي تف ييا مين ليلل وضيع سياسيات متكاممي ل مميي‬

‫الت مم ف المنظمات المبحو تألذ ب ين االنتبات المكونات االستتاتيجي والمنظمي وال قافي ليذه ال ممي لتتمكن‬ ‫المنظمات التائاة ف جواة اللام ‪.‬‬

‫من تطبيم أفض المماتسات لمت مم والوصول لمصا‬

‫‪ .4‬نم المنظميات المبحو ي إاتاك أىميي اليت مم التنظيمي واألىتميام بيو وال مي نمي تبنييو وانيم جمييع مكوناتيو‬

‫االستتاتيجي والمنظمي وال قافي ‪ ,‬لما لو من اوت فاني في تحقييم التريوت التنظيمي في المنظميات اللاميي ‪ ,‬مين‬ ‫للل الباء وال م نم تأسيس قاف الت مم التنظيم ‪.‬‬

‫‪ .5‬التأكيييا نم ي االسييتمتات ف ي المحافظ ي نم ي المسييتويات الحالي ي لجييواة اللام ي الكمتكي ي وال م ي نم ي تفييع‬

‫مستوياتيا واستغلليا كميزة تنافسي ف المنظمات المبحو ‪ ,‬وتر ي اوتىا وال مي نمي التوظييل الكريوء لييا في‬

‫ت زيز (مماتسات الت مم التنظيم ) واالسترااة من مستوى أىميتيا الكبيتة الت ظيتت ف اجابات المستجيبين‪.‬‬

‫‪ .6‬نم المنظمات المبحو اإلىتمام بجواة اللامات الكمتكي المقام لممسترياين من لاماتيا‪ ,‬وااتاك وفيم أن‬ ‫الوصييول إلي م يياييت الجييواة يكمين في إلتيييات الوسييائ واألاوات الملئمي لييذلك وميين ضييمنيا المقاتني المتج يي‬ ‫وبناء قاف الت مم التنظيم ‪.‬‬

‫‪ .7‬ال م نمي توظييل نل ي االتتبيا والتيأ يت التتياب‬

‫الم نيو بيين المقاتني المتج يي واليت مم التنظيمي نمي‬

‫المستوى الكم وتوجييو نحو تحقيم مستويات نالي من جواة اللام الكمتكي واإلىتمام بالمسترياين‪ ,‬بحيث أن‬ ‫المنظمي التي تتبني‬

‫قافي الييت مم التنظيمي وتتبني م اتحي المقاتني المتج يي تسيييم في بنيياء المنظمييات المت ممي‬

‫القااتة نم تحقيم مستويات التروت ال ال ف األااء والتقتب من الوصول لم اييت الجواة ال المي ‪.‬‬

‫‪ .8‬اسييت مات نل ييات التييأ يت القوي ي بييين المقاتن ي المتج ي ي والييت مم التنظيم ي ف ي جييواة اللام ي الكمتكي ي نم ي‬

‫المستوى الكم وتوظيريا للام المسترياين من اللامات الكمتكي وتحقيم مستويات نالي من الجواة‪.‬‬ ‫‪170‬‬

‫الفصل الرابع‬

‫املبحث الثاين‪ -‬التوصيات واملقرتحات لدلراسات املس تقبلية‬

‫‪ .9‬لرييت أنظييات إااتات المنظمييات المبحو ي إل ي إاتاك وفيييم نل ييات األ ييت واالسييتمتات باالىتمييام ب يأااة المقاتن ي‬ ‫المتج يي والييت مم التنظيمي حيييث أن التغييتات في مسييتوى جييواة ليياماتيا ي ييزى باتجي كبييتة إلي مسييتوى وأىميي‬ ‫تبنييا لممقاتن المتج ي ومستوى وأىمي تبنييا لمماتسات الت مم التنظيم ‪.‬‬

‫‪ .10‬ال مي نمي اسييت مات الرتو ييات اإلحصييائي ل يياا ميتات المةيياتك في اليياوتات التاتيبيي وحضييوت الميياتمتات‬

‫الاالمي ي واللاتجي ي الت ي ظيييتت ف ي اجابييات المسييتجيبين ف ي المنظمييات المبحو ي ‪ ,‬وااتاك أ تىييا وال م ي نم ي‬ ‫توظيريا وتر ي اوتىا وااتاك أ تىا واالسترااة من مستوى وأىميتيا الكبيتة في ت زييز اليت مم التنظيمي وصيوالً إلي‬

‫مستويات نالي من جواة اللام الكمتكي ‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬التوصيات المتعمقة بنشاط المنظمات المبحوثة‪:‬‬

‫نظ ي اًت ألىمي ي القطيياع الكمتك ي وأنةييط المنظمييات المبحو ي واوته ف ي تنةيييي وتر ي ي اإل تصيياا الييوطن‬

‫بةك نام وا تصاا إ مييم كوتاسيتان بةيك لياص يامت الباح ي مجموني مين المقتتحيات مين أجي تحسيين وا يع‬

‫المنظمات الحال وتطويت القطاع الكمتك بةك نام مستقبلً ومنيا ما يم ‪:‬‬

‫‪ .1‬نم الجيات الحكومي المساول والمتاكز الكمتكي ال م نم وضع بتامج لجيذب المسيترياين مين الليامات‬

‫الكمتكي ‪( ,‬التجات وملمص البضائع) لم م ف القطياع الكمتكي ‪ ,‬واإلىتميام بييم وتقيايم الليامات وال مي نمي‬

‫تلص يييص أم يياكن لمك يياتبيم وتلص يييص أم يياكن اتحي ي لي ييم وتييئي ي الوس ييائ اللزمي ي لتق ييايم الل ييامات األساس ييي‬

‫والضييتوتي ‪ ,‬وت زيييز أواصييت التراني والتواصي م يييم‪ ,‬نظي اًت لطييول الو ييت الييذ يقضيييو المسييترياين لحييين إنتييياء‬

‫نمميات االل اتج الكمتك وال م نم است ماته وتوظيرو ف نمميات توجييي واتةااي لمنيع الغيش والتحايي مين‬ ‫للل وسائ وتقنيات سم ي وبصتي ‪ ,‬من أج كسبيم وضمان والئيم كونيم المحوت التئيس السيتم اتتي النةيا‬

‫الكمتك ضمن اطات التزام الماسسات الحكومي بمساولياتيا المجتم ي ف المنظمات المبحو نم حا سواء‪.‬‬ ‫الطتئي يم البتيي ي وتوس ييي يا وتطويتى ييا وتأميني ييا‪ ,‬ونمي ي وج ييو‬ ‫ا‬ ‫‪ .2‬نمي ي الجي ييات الحكوميي ي المس يياول إن ييااة تأىيي ي‬ ‫اللصوص الت طاليا اللتاب‪ ,‬وتييئ ك وسائ التاح واللام ‪ ,‬واالتصاالت والليامات الصيحي ونمي امتيااا‬ ‫ىذه الطتائم‪ ,‬لما ليا من أ ت سمب ف تتاجع أنةط المنظمات المبحو ‪ ,‬ونم وفم لطي اسيتتاتيجي ماتوسي‬

‫ألستصلح ىذا القطاع‪.‬‬

‫‪ .3‬نم جميع الجيات الحكومي واألط ات‬

‫المساول ذات ال ل ف الحكوم الراتالي وحكوم إ مييم كوتاسيتان‬

‫ال ييتات‪ ,‬ال مي ي نمي ي وض ييع سياس ييات تنس يييقي وتر يمي ييا وتطويتى ييا وت زي ييز أط ييت الت يياون المة ييتتك ب ييين الم اتك ييز‬ ‫الكمتكيي في المنافييذ الحاوايي التاب ي لمحكومي الراتاليي والم اتكييز الكمتكيي الوا ي ضييمن حيياوا إ ميييم كوتاسييتان‬ ‫ال تات من أج توحيا األنظم والسياسات واإلجتاءات وبالتال األوتات والمستمسيكات التسيمي الكمتكيي ‪ ,‬وال مي‬

‫نم تسيي متوت الةاحنات القاام من المتاكز الكمتكيي الةيمالي نحيو الوسيي والجنيوب وت مييم ىيذه التنسييقات‬

‫نم الطتائم الواصم ونقا السيطتة ومحاسب المقصتين‪.‬‬

‫‪ .4‬ال م نم فيت اوتات تاتيبيي واتةيااي لاصي بالتجيات والملمصيين أو لصةيلاص الي ات بين لم مي واليالول‬ ‫في ي ى ييذا القط يياع م يين أجي ي نة ييت الم موم ييات وزي ييااة الري ييم واالاتاك ح ييول نممي ييات واجي يتاءات االلي ي اتج الكمتكي ي‬ ‫والت اون مع الماسسات الت ميمي ف ىذا المجال‪.‬‬

‫‪171‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬التوصيات واملقرتحات لدلراسات املس تقبلية‬

‫الفصل الرابع‬ ‫‪ .5‬نم ي الجيييات واألط ي ات‬

‫المسيياول ومتلييذ الق يتات ذو ال ل ي ‪ ,‬ال م ي نم ي تزويييا متكييز كمييتك بتويزلييان‬

‫باآلليييات الحاي ي كييالميزان الجسييت وأجي يزة السييونات الحاي ي ‪ ,‬ومحاول ي نييام االنتميياا نم ي الجيييات األىمي ي ف ي‬

‫تنريذ االجتاءات الكمتكي ولاص فيما يت مم بضبي األوزان وكةل الغش والتحاي الكمتك ‪.‬‬

‫‪ .6‬تزويييا جميييع المنافييذ الحاوايي في البمييا بييأجيزة سييونات كبييتة (‪ )Extra‬لتسيتيع نمميييات الرحييص ومنييع الغييش‬ ‫والتحاي ‪ ,‬ونم وفم استتاتيجي مستقبمي ملطط ‪.‬‬

‫‪ .7‬نم متلذ القيتات في متكيز كميتك بتويزليان واألطي ات‬

‫المسياول ذات ال ل ي ‪ ,‬ال مي نمي انميات وتةيييا‬

‫المتكز الكمتك ف بتويزلان والمنرذ بةك نام ضمن لطي طويم األج والباء بتلصيص جزء مين اليواتاات‬ ‫المالي ي لممنرييذ لتنريييذ مةيياتيع بنيوي ي تةييم انةيياء بنايييات نموذجي ي ونم ي وفييم أحيياث المواصييرات ال المي ي ميين‬ ‫تصاميم المنافذ الحاواي وال م نم زيااة نسب تم ي الو ازتات من الاوائت الرتني المساناة واللامي ‪.‬‬

‫‪ .8‬نمي متلييذ الق يتات في متكييز بتويزلييان‪ ,‬ال مي نم ي إ نيياء جميييع ال يياممين م تفيياً و قافي ياً بالم مومييات ميين‬ ‫للل ةمميم بالاوتات التاتيبي والحضوت ف الماتمتات والحواتات المرتوح المن قاة اال البما ولاتجو‪.‬‬

‫‪ .9‬نم األط ات‬

‫ذات ال ل ي في منريذ المنذتيي ضيتوتة لريت أنتبياه ومراتحي الجييات الحكوميي ولاصي الماليي‬

‫المتكيز‬ ‫ا‬ ‫ف الحكوم المتكزي ‪ ,‬إلي وجيوا تبياين في مسيتويات المسيتحقات الوظيريي التي يتمتيع بييا ال ياممين في‬

‫الكمتكيي في الحكومي الرياتاليي وبييين أ يتانيم في المنافييذ الحاوايي التاب ي لحكومي إ ميييم كوتاسييتان ال يتات حيييث‬ ‫يتمتع ال اممين ف حكوم اإل مييم بملصصيات تةيجي ي وأجيوت ال يتمتيع بييا أ يتانيم في المنافيذ األليتى‪ ,‬فضيلً‬

‫نم ي ميين اليياتجات وال ييلوات ف ي أو ييات أسييتحقا يا ممييا يةييك ليياييم حييافز نم ي ال م ي وة ي وت بالتضييا نظ ي اًت‬ ‫لحصوليم نم ما يستحقونو من أجت لقاء ما يقامونيو مين ليامات‪ ,‬ومين ناحيي أليتى يوليا ةي وت ب يام المسياواة‬ ‫وال اال لاى ال اممين ف المنافذ الحاواي التاب‬

‫لمحكوم المتكزي ‪ ,‬ونم الجيات الحكومي الملتص والجيات‬

‫المالي ف الحكوم الرياتالي ال م نم إجتاء توحيا لممستحقات المالي والوظيري لجميع ال اممين باون اسيت ناء‬ ‫وبصييوتة متسيياوي ‪ ,‬تطبيق ياً لمبيياأ ال اال ي والمسيياواة التنظيمي ي ‪ ,‬فضيلً نيين تقييايم ك ي سييب الييانم الميياا والم نييو‬ ‫وتوفيت وسائ التاح ليم وضمان حقو يم لما لم م ف ىذا القطاع من طبي‬

‫تمق بضلليا نم وا ع حياتيم‪.‬‬

‫‪ .10‬مراتح ي الجيييات الت ميمي ي ميين لييلل األط ي ات‬ ‫نم ي‬

‫لاص وتحايات وص وبات جم‬

‫ذو ال ل ي لم م ي نم ي إنةيياء م اىييا فني ي وتقني ي كمتكي ي‬

‫يتات الم يييا الكمتك ي ف ي مصييت‪ ,‬أو اسييتحااث أ سييام كمتكي ي اال ي الكميييات والم اىييا اإلااتي ي واالييال‬

‫مناىج اتاسي حاي ف الو ت الحاضت من أج تلتيج طمب متلصصين مينيين ف ىذا المجال‪.‬‬

‫‪ .11‬استحااث وحياات بح يي مصيغتة ناممي ضيمن المتكيز أو المنريذ لمقييام بيالبحوث والا اتسيات مين أجي وضيع‬ ‫لطي مستقبمي تطويتي لم م الكمتكي تسييم في تسييي ال ممييات واإلجيتاءات الكمتكيي ونصيتنتيا وأتمتي ىيذه‬ ‫ال مميات لتصب نواة وبااي نحو بناء منظمات كمتكي الكتتوني ‪.‬‬

‫‪ .12‬نم الجيات المساول نين التلطييي االسيتتاتيج الةيام والتاييو لمبميا‪ ,‬ومتليذ القي اتتات في الحكومي ‪,‬‬

‫ال م نم وضع لطي تطويتي طويم ومتوسط و صيتة األج ‪ ,‬لمنييوض بييذا القطياع وتحسيين وا يو وال مي‬ ‫نم استصلحو من للل اآلت ‪:‬‬

‫‪172‬‬

‫املبحث الثاين‪ -‬التوصيات واملقرتحات لدلراسات املس تقبلية‬

‫الفصل الرابع‬

‫أ‪ .‬نصتن الكماتك واالال التكنولوجيا الحاي والتقنيات وسائ االتصاالت الحاي ‪ ,‬السيائتة نمي تحقيقيو الك ييت‬ ‫من الاول ال تبي ف الو ت الحاضت‪.‬‬

‫ب‪ .‬أتمت اإلجتاءات الكمتكي لمتلمص من الم املت الوت ي والتوتين القات ‪.‬‬

‫ت‪ .‬ما لطو سكك حاياي بين المنافذ الحاواي وبمواصرات اولي ‪ ,‬ونم وفم لطي طويم األج ‪.‬‬ ‫ث‪ .‬مييا ةييبكات م ات ب ي لاص ي لك ي حم يوالت الةيياحنات ونبييوت التتانزيييت اال ي المنافييذ الحاواي ي والط اتئييم الت ي‬ ‫تسمكيا حت لتوجيا‪.‬‬

‫ج‪ .‬تطبيم نظام إنلم لمتسييت اآلل لمكماتك ولم م بو ولاص مع الةيتكات والمنظميات ومكاتيب التلمييص‪,‬‬ ‫فضلً نن إالال نظام االسيكواا(‪ ,)1((ASYCUDA‬ف جميع المنافذ الحاواي ‪ ,‬ويمكين البياء بتنرييذه نمي أتض‬ ‫الوا ع ف أحا المنافذ الحاواي كلطوة أول نحو نصتن الكماتك‪.‬‬

‫ح‪ .‬ال م‬

‫نم‬

‫اتاس القوانين الميم كقانون الت تف الكمتكي واتاس اآل ات اإليجابي والسمبي لم‬

‫القانون واتلاذ اإلجتاءات المطموب لوضع م‬

‫ىذا القانون لك‬

‫يكون ف االً بالةك الذ‬

‫ىذا‬

‫يحقم التوازن بين‬ ‫بي( ‪Made to‬‬

‫تحقيم اليا الحمائ لإلنتاج المحم وحماي اإل تصاا الوطن والمجتمع‪ ,‬تطبيقاً لما ي ت‬ ‫‪ ,)measure tariff‬أ أن تكون نسب التسوم المرتوض مرصم نم ات إحتياج السم المحمي لمحماي ‪.‬‬

‫ال م نم ب ض القوانين والت ميمات القايم وفقتاتيا والت مازالت نافذة حت الو ت الحاضت كونيا ال تنسجم‬ ‫مع التوجو الحال ف تنةيي القطاع الكمتك وتنميتو‪ ,‬وال تواكب متطمب يات المجتمع ف يومنا ىذا‪.‬‬

‫ا‪ .‬اةتاك القطاع اللاص وتنمي اوته ف‬

‫نممي تنمي وتطويت الوا ع الصنان‬

‫والزتان‬

‫وانم االست مات‬

‫األجنب ولاص ف القطانات الميم الت تلام وتصب ف تنةيي وانم اإل تصاا الوطن لمبما وا تات القوانين‬ ‫والتةتي ات الاانم لو وتييئ األتضي المناسب لذلك‪.‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬المقترحات لمدراسات المستقبمية‪:‬‬

‫استناااً إل ما توصمت الييا الاتاس الحالي من استنتاجات تقتتح الباح التوسع ف إجتاء الاتاسات التي‬ ‫تتنيياول المحيياوت األساسييي ليييذه الا اتسي مييع إضيياف أو إحييلل متغييتات ألييتى ضييمن االتجيياه ال ييام لتم ي محاولي‬

‫استكة ييافي أوليي ي ض ييمن حقولي ييا اإلااتيي ي والس يييما إااتة االنت يياج وال ممي ييات ونظتيي ي المنظمي ي ‪ ,‬فضي يلً ن يين إجي يتاء‬ ‫البحوث والاتاسات الميااني ف القطاع الكمتك ‪ ,‬نظ اًت لقم الاتاسات المنجزة ف ىذا المجال‪.‬‬

‫اآلت ‪:‬‬

‫وتيا‬

‫ىذه الرقتة إل تحايا ناا من المواضيع والاتاسات والبحوث وأ تتاح إجتاءىا مستقبلً ونم النحو‬

‫‪ -‬تحميل العالقة بين عمميات التخميص الكمركي والواردات المالية لممنافذ الحدودية‪ -‬دراسة استطالعية‪.‬‬

‫ دور إدارة المخاطر في تطوير األداء الكمركي _ دراسة ميدانية‪.‬‬‫)‪(1‬‬

‫نظاام عااالمي لحوسابة العمميااات الخاصاة بااا دارات الكمركياة تأسااف فاي أواااال الثمانيناات وو ااعتها االنكتااد )‪ (UNCTADD‬والاذ أصاابل الوساايمة‬

‫الراادة لمكمارك الحديثة عمى مستوى العالم‪ .‬ويعتبر برنامج االسيكودا حاليا المكون الرايسي والجوهر ألنظمة المعموماات الكمركياة المتكامماة والشااممة فاي‬ ‫أكثر من ثمانين دولة حول العالم‪.‬‬

‫‪173‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬ ‫قائمة المراجع العربية‬

‫قائمة المصادر والمراجـــع‬

‫القرآن الكريم‪ ,‬اآلية ﴿‪ِ ﴾32-31-30‬من سورة البقرة‪.‬‬

‫أوالً‪ :‬القوانين‪:‬‬

‫‪ .1‬قانوف الكمارؾ العراقي رقـ (‪ )23‬لسنة ‪.1984‬‬

‫‪ .2‬قانوف التعرفة الكمركية العراقي رقـ (‪ )22‬لسنة ‪ 2010‬المعدؿ‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬الرســــائل واألطـــــــاريح‪:‬‬

‫‪ .1‬أحالـ‪ ,‬دريػد (‪ ,)2014‬دور استخدام نماذج صفوف األ نتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية‪ :‬د ارسػة‬ ‫حالػة المؤسسػة العموميػة لمصػحة الجواريػة بسػكرة‪ ,‬رسػالة ماجسػت ر‪ ,‬جامعػة محمــد خيضـر بسـةرة‪ ,‬كميػة العمػوـ‬

‫االقتصادية وعموـ التس ر والعموـ التجارية‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .2‬البطة‪ ,‬عبد الحكيـ زكريا (‪" ,)2015‬مدى إدراك اإلدارة العميا والوسطى ألسموب المقارنة المرجعية وأثر ذلـك‬ ‫عمى تحقيق التفوق التنافسي لدى البنوك العاممة بقطاع غزة"‪ :‬دراسة تطبيقية عمى البنػوؾ العاممػة بقطػاع زػزة‪,‬‬

‫رسالة ماجست ر‪ ,‬الجامعة اإلسالمية في ززة‪.‬‬ ‫‪ .3‬بمحسف‪ ,‬سميحة (‪ ",)2012‬تأثير جودة الخدمات عمى تحقيق رضا الزبون"‪ :‬د ارسػة حالػة مؤسسػة مػوس ميس‪-‬‬

‫وكالة ورقمة"‪ ,‬دراسة ماجست ر‪ ,‬جامعة قاصد مرساح ورقمة‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .4‬بوزيػ ػػد ‪ ,‬نريمػ ػػاف(‪ ",)2014‬المقارنـــــة المرجعيـــــة بدايـــــة جديـــــدة للبـــــداع فـــــي المؤسســـــة"‪ :‬د ارسػ ػػة حالػ ػػة‬ ‫‪ ,ATS/SPA‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة أبو بكر بمقا د تمسماف‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .5‬الجبور ‪ ,‬عالية عصاـ عباس(‪ " )2009‬قياس األبداع بإعتماد المقارنة المرجعية" ‪ :‬دراسة حالة في الشركة‬ ‫العامة لمصناعات الجمدية‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬الكمية التقنية االدارية في بغداد‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .6‬الجعبر ‪ ,‬أس ل يسر حسني(‪ ",)2013‬دور المقارنة المرجعيـة فـي تعزيـز أثـر الخيـارات االسـتراتيجية عمـى‬ ‫تحقيق التفوق التنافسي"‪ :‬دراسة تطبيقية عمى سجد وشركاءه وأرابتؾ جردانة لمتصػميـ واألستشػارات اليندسػية‪,‬‬ ‫رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة الشرؽ األوسط‪ ,‬األردف‪.‬‬ ‫‪ .7‬جواد ‪ ,‬بمقاسـ(‪ " ,)2015‬التعّمم التنظيمي وعالقتو بتمةـين العـاممين"‪ :‬د ارسػة م دانيػة عمػى ع نػة مػف عمػاؿ‬

‫مد رية توزيع الكيرساء والغاز لوالية األزواط‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة محمػد خيضر بسكرة‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫المنظمي وأثرىا في األبداع"‪ :‬دراسة تحم مية في كميات‬ ‫‪ .8‬الحس ني‪ ,‬بشرى عباس محمػد(‪" ,)2008‬عممية التعّمم ُ‬ ‫الص دلة في بغداد‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة بغداد‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .9‬الحيػالي‪ ,‬أنفػاؿ صػابر شػري (‪" ,)2008‬متطمبـات إعتمـاد أسـموب المقارنـة المرجعيـة مـن المعمومـات‬ ‫المحاسبية في الشرةات الصناعية"‪ :‬دراسة تطبيقية عمى معممػي سػمنت حمػاـ العم ػل القػديـ وبػادوش التوسػع فػي‬

‫الموصل‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬كمية اإلدارة واالقتصاد‪ ,‬جامعة الموصل‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .10‬الخالد ‪ ,‬صالح عابر بش ت(‪",)2012‬دور أبعاد جودة الخدمة وقـدرات الـتعّمم التنظيمـي فـي تطـوير ثقافـة‬ ‫التميــز"‪ :‬د ارسػػة م دانيػػة فػػي الشػػركات الصػػناعية المدرجػػة فػػي سػػوؽ الكويػػت ل ػ وراؽ الماليػػة‪ ,‬رسػػالة ماجسػػت ر‪,‬‬ ‫ّ‬ ‫جامعة الشرؽ األوسط‪ ,‬األردف‪.‬‬

‫‪174‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬

‫‪ .11‬الخف ػ ػاجي‪ ,‬حاكـ جػ ػبور (‪" ,)2012‬رضا الزبـــون ةمتغير وسيـــط بيــن جـــودة الخـــدمة ووالء الـــزبون"‪:‬‬

‫دراس ػة حالة في مصرؼ بابل األىمي‪ /‬فرع النج ‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة الكػ ػ ػوفة‪ ,‬كمية االدارة واالقتصاد‪,‬‬ ‫العراؽ‪.‬‬ ‫التميـز فـي‬ ‫‪ .12‬الخموس‪ ,‬نعيـ محمػد نجـ (‪" ,)2014‬جودة الخدمات المصرفية ةمتغير وسيط في العالقة بين ّ‬ ‫إدارة العمميات المصرفية والميزة التنافسية في المصارف األسالمية في األردن"‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة الشرؽ‬ ‫األوسط‪ ,‬األردف‪.‬‬ ‫‪ .13‬خ ػ ػرة‪ ,‬عيشػ ػػوش(‪ ",)2011‬الــــتعّمم التنظيمــــي ةمــــدخل لتحســــين أداء المؤسســــة"‪ :‬د ارسػ ػػة حالػ ػػة مؤسسػ ػػة‬ ‫سوناطراؾ‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة تممساف‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫المنظمي وأثره في نجاح المنظمات" ‪ :‬دراسة م دانية في شركات‬ ‫‪ .14‬دىاـ‪ ,‬عبد الستار ابراىيـ(‪ ",)2005‬التعّمم ُ‬

‫و ازرة االعمار واالسكاف "‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة بغداد‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .15‬رقػاد‪ ,‬صػميحة (‪" ,)2008‬تقيـيم جـودة الخدمـة مـن وجيـة نظـر الزبـون"‪ :‬د ارسػة حالػة فػي مؤسسػة البريػد‬ ‫والمواصالت‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة الحاج لخضر‪ ,‬كمية العموـ االقتصادية وعموـ التس ر‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫الصـحية العموميـة فـي‬ ‫‪ .16‬سػعدية‪ ,‬خامػت‪ ,‬ونػورة‪ ,‬عجػو(‪" ,)2012‬تقيـيم جـودة الخـدمات فـي المؤسسـات‬ ‫ّ‬ ‫الجزائـر"‪ :‬د ارسػة حالػة عمػى المؤسسػة االستشػفائية العموميػة باألخضػرية‪ ,‬المركػز الجػامعي أكمػي محنػد اولحػاج‪,‬‬ ‫معيد العموـ االقتصادية التجارية وعموـ التيس ر‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .17‬صالح‪ ,‬بوعبد هللا (‪" ,)2014‬نماذج وطرق قياس جودة الخدمة"‪ :‬دراسة تطبيقية عمى خدمات مؤسسة بريد‬ ‫الجزائر‪ ,‬أطروحة دكتورا‪ ,‬جامعة سط ‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .18‬األطرقجي‪ ,‬حكمت مج د)‪" ,(2002‬متطمبات إقامة برنامج المقارنة المرجعية" ‪ :‬د ارسة تطبيقية في شركتي‬

‫التأميـ والخازر إلنتاج المواد االنشائية‪ ,‬رسالة ماجست ر‪ ,‬جامعة الموصل‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .19‬عائشػة‪ ,‬عت ػ (‪" ,)2012‬جـودة الخـدمات الصـحية فـي المؤسسـات العموميـة الجزائريـة"‪ :‬د ارسػة حالػة‬ ‫المؤسسػة العموميػة اإلستشػفائية لواليػة سػع دة‪ ,‬مػككرة ماجسػت ر‪ ,‬كميػة العمػوـ االقتصػادية وعمػوـ التسػ ر والعمػوـ‬ ‫التجارية‪ ,‬جامعة أبو بكر بالقا د تممساف‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .20‬عبػػد العػػاؿ‪ ,‬عبػػد العزيػػز عبػػد العػػاؿ زكػػي(‪" ,)2010‬إدارة الجـــودة ودورىـــا فـــي بنـــاء الشـــرةات"‪ :‬أطروحػػة‬

‫دكتوراه‪ ,‬الجامعة االفتراضية الدولية في بريطانيا‪ ,‬المركز االستشار البريطاني‪ ,‬بريطانيا‪.‬‬ ‫‪ .21‬آؿ فطيح‪ ,‬حمد بف ميد قػبالف(‪" ,)2013‬عالقة تطبيقات القيادة التحويمية بالتعّمم التنظيمي في األجيـزة‬ ‫األمنيــة"‪ :‬د ارسػػة مقارنػػة عمػػى المد ريػػة العامػػة ل مػػف العػػاـ والمد ريػػة العامػػة لمج ػوازات بالريػػاض‪ ,‬رسػػالة دكتػػوراه‪,‬‬ ‫جامعة نا ‪ ,‬السعودية‪.‬‬ ‫‪ .22‬آؿ فطػ ػ ػػيح‪ ,‬ميػ ػ ػػد بػ ػ ػػف قػ ػ ػػبالف(‪ " ,)2015‬التقنيــــــات األ لكترونيــــــة لممعمومــــــات ودورىــــــا فــــــي الــــــتعّمم‬ ‫التنظيمـــــــي"‪ :‬د ارسػ ػ ػػة بالمد ريػ ػ ػػة العامػ ػ ػػة ل مػ ػ ػػف العػ ػ ػػاـ بالريػ ػ ػػاض‪ ,‬رسػ ػ ػػالة ماجسػ ػ ػػت ر‪ ,‬جامعػ ػ ػػة نػ ػ ػػا العرسيػ ػ ػػة‬ ‫لمعموـ األمنية‪ ,‬السعودية‪.‬‬ ‫‪ .23‬محمػػ ػد‪ ,‬سػ ػػعاد جاسػ ػػـ (‪ " )2011‬المقارنــــة المرجعيــــة فــــي ظــــل تقنيــــة التكمفــــة المســــتيدفة"‪ ,‬بػ ػػالتطب‬ ‫ف ػ ػػي ش ػ ػػركة ص ػ ػػناعات األص ػ ػػباغ الحد غ ػ ػػة وش ػ ػػركة مص ػ ػػانع األص ػ ػػباغ الوطني ػ ػػة (ناش ػ ػػوناؿ)‪ ,‬رس ػ ػػالة ماجس ػ ػػت ر‪,‬‬ ‫كمية اإلدارة واالقتصاد‪ ,‬جامعة بغداد‪ ,‬العراؽ‪.‬‬

‫‪175‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬

‫‪ .24‬مص ػػطفى‪ ,‬حسػ ػ ف أحم ػػد(‪ ",)2016‬تحميــــل عالقــــة رأس المــــال الفةــــر بــــالتعّمم المنظمــــي وتأثيرىــــا فــــي‬ ‫بنـــــاء ريـــــادة األعمـــــال"‪ :‬د ارس ػ ػػة تحم مي ػ ػػة راء م ػ ػػد ر ع ن ػ ػػة م ػ ػػف المستش ػ ػػفيات الخاص ػ ػػة ف ػ ػػي مد ن ػ ػػة أرس ػ ػػل‪,‬‬

‫رسالة ماجست ر ز ر منشورة‪ ,‬جامعة صالح الد ف‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .25‬النعيمي‪ ,‬نادية شاكر حسػ ف(‪",)2007‬التكامـل بـين تقنيتـي بطاقـة العالمـات المتوازنـة والمقارنـة المرجعيـة‬ ‫ألغراض تقويم األداء اإلستراتيجي فـي الوحـدات االقتصـادية"‪ :‬د ارسػة تطبيقيػة فػي شػركتي الصػناعات الكيرسائيػة‬ ‫في الوزيرية وديالى"‪ ,‬رسالة ماجست ر في المحاسبة‪ ,‬كمية اإلدارة واإلقتصاد‪ ,‬جامعة بغداد‪ ,‬العراؽ‪.‬‬

‫ثالثاً‪ :‬الدوريات والمجالت‪:‬‬

‫‪ .1‬أبراىيـ‪ ,‬مصطفى عمي(‪ ",)2015‬التيرب الكمركي والسبل الكف مة لمكافحتو"‪ ,‬مجمة الكوت لمعموم االقتصادية‬ ‫واإلدارية‪ ,‬كمية اإلدارة واالقتصاد‪ /‬جامعة واسط‪( ,‬العدد‪.(17‬‬ ‫‪ .2‬أسػماع ل‪ ,‬مجبػل دوا (‪ ,)2008‬فاعميػة المقارنػة المرجعيػة فػي تقػويـ األداء وامكانيػة تطبيقيػا فػي الوحػدات‬ ‫االقتصادية العراقية ز ر اليادفة لمرسح‪" ,‬مجمة التقني"‪ ,‬المجمد‪( ,6‬العدد‪.)21‬‬ ‫‪ .3‬آؿ فيحػػاف‪ ,‬إ غػػار عبػػد اليػػاد (‪ ,)2005‬المقارنػػة المرجعيػػة االسػػترات جية فػػي صػػناعة اإللكترونيػػات‪" ,‬مجمـــة‬ ‫اإلدارة واالقتصاد"‪ ,‬المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,54‬ص‪.)117-87‬‬ ‫‪ .4‬أ وب‪ ,‬ناديا(‪ ,)2004‬دور ممارسة التعمـ التنظيمي في مساندة التغ ػر االسػترات جي فػي المنشػتت السػعودية‪,‬‬ ‫"مجمة االدارة العامة"‪ ,‬المجمد‪) ,44‬العدد‪.)1‬‬

‫‪ .5‬بالسكة‪ ,‬صالح‪ ,‬ومزياني‪ ,‬نػور الػد ف (‪ ,)2013‬مسػاىمة المقارنػة المرجعيػة فػي قيػادة وتق ػيـ أداء المؤسسػات‬ ‫دراسة مقارنة ب ف شركتي الحضنة ‪ /‬المراعي‪" ,‬مجمة أداء المؤسسات الجزائرية"‪( ,‬العدد‪ ,4‬ص‪.)66-55‬‬

‫‪ .6‬بني حمداف‪ ,‬خالػد محم ػد‪ ,‬والشػمبي‪ ,‬فػراس سػميماف‪ ,‬والقضػاة‪ ,‬إ نػاس(‪ ,)2010‬دور إدارة المعرفػة فػي تطب ػ‬ ‫المقارنة المرجعية‪ :‬دائرة الجمارؾ العامة االردنية‪ :‬د ارسػة حالػة‪" ,‬مجمـة ةميـة بغـداد لمعمـوم االقتصـادية الجامعـة"‪,‬‬ ‫المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,25‬ص‪.)234-213‬‬ ‫‪ .7‬الجزائر ‪ ,‬صفاء محمػد‪ ,‬والخفاجي‪ ,‬أسعد زبيش‪ ,‬ومحمػد‪ ,‬عمي زباش(‪ ,)2012‬قياس وتق يـ جودة الخدمات‬ ‫المصػرفية ‪ :‬بحػث أسػتطالعي فػي مصػرؼ الوركػاء ل سػتغمار والتمويػل البصػرة‪ ,‬المجمػد‪( ,8‬العػدد‪ ,32‬ص‪-156‬‬ ‫‪.(194‬‬ ‫‪ .8‬الحكػ ػػيـ‪ ,‬ل ػ ػػث عمػ ػػي‪ ,‬وزويػ ػػف‪ ,‬عمػ ػػار عبػ ػػد األم ػ ػػر‪ ,‬والخفػ ػػاجي‪ ,‬حػ ػػاكـ جبػ ػػور (‪ ,)2009‬دور أدوات الػ ػػتعمـ‬ ‫التنظيمي في تحق األداء الجامعي المتم ز‪ ",‬مجمة القادسية لمعموم اإلدارية واالقتصادية‪ ,‬المجمد‪( ,11‬العدد‪,2‬‬

‫ص‪.)120-94‬‬ ‫‪ .9‬حمػاد ‪ ,‬سػػعد فػػرج (‪ ,)2016‬تػػأغ ر توقعػػات الزسػائف اواد اركػػاتيـ فػػي جػػودة الخدمػػة‪" ,‬مجمــة العمــوم االقتصــادية‬ ‫واإلدارية"‪ ,‬المجمد‪( ,22‬العدد‪ ,88‬ص‪.)248-232‬‬ ‫‪ .10‬الخشػػروـ‪ ,‬محمػ ػد مصػػطفى‪ ,‬ودره‪ ,‬عمػػر محمػ ػد (‪ ,)2011‬تػػأغ ر أسػػترات جيات الػػتعمـ التنظيمػػي فػػي الرضػػا‬ ‫الوظيفي‪" ,‬مجمة تنمية الرافدين"‪ ,‬المجمد‪( ,33‬العدد ‪ ,104‬ص‪.)52-29‬‬ ‫‪ .11‬الخفػاجي‪ ,‬س ػ ػ ػعد (‪ ",)2014‬تطػ ػ ػور الس ػاس ػ ػ ػة الكمركيػة فػي الع ػ ػ ػارؽ قبػل وبع ػ ػ ػد)‪ (2003‬بػ ف المشاكػ ػ ػل‬ ‫والمق ػ ػترحػ ػات البد مة "‪ ,‬مجمة ةمية بغداد لمعموم االقتصادية الجامعة‪( ,‬العدد‪.)38‬‬ ‫‪ .12‬دروزة‪ ,‬سػوزاف صػالح‪ ,‬والمعشػر‪ ,‬زيػاد وسػ ‪ ,‬والقواسػمي‪ ,‬ديمػا شػكر (‪ ,)2014‬تق ػيـ أغػر الػتعمـ التنظيمػػي‬ ‫عمى عناصر غقافة الجودة في منظمات االعماؿ‪ " ,‬المجمة األردنية في إدارة األعمال" ‪ ,‬المجمد‪( ,10‬العدد‪.)4‬‬ ‫‪176‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬

‫‪ .13‬س ػػع د‪ ,‬أصػ ػػفاد مرتضػ ػػى‪ ,‬والجبػ ػػور ‪ ,‬حم ػ ػزة محم ػ ػد‪ ,‬وىػ ػػاد ‪ ,‬مين ػػد لطفػػػي(‪ ,)2014‬تػ ػػأغ ر االسػ ػػترات جيات‬ ‫التعاونية في التعمـ المنظمي‪" ,‬مجمة ةمية المأمون الجامعة"‪ ,‬المجمد‪( ,32‬العدد‪ ,32‬ص‪.)183-158‬‬ ‫‪ .14‬س ػػع د‪ ,‬س ػػممى منص ػػور(‪ ,)2012‬دور المقارن ػػة المرجعي ػػة ف ػػي تط ػػوير المن ػػاىم الد ارس ػػية ألقس ػػاـ المحاس ػػبة‬ ‫بالجامعات العراقية‪" ,‬مجمة دراسات محاسبية ومالية"‪ ,‬المجمد‪( ,7‬العدد‪ ,20‬ص‪.)213-189‬‬

‫‪ .15‬السكارنة‪ ,‬بالؿ خم (‪ ,)2014‬التعمـ التنظيمي ودوره في تحق ػ التحسػ ف المسػتمر فػي منظمػات األعمػاؿ‪,‬‬ ‫"مجمة ةمية بغداد لمعموم االقتصادية الجامعة"‪ ,‬المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,40‬ص‪.)120-121‬‬ ‫‪ .16‬س ػػمماف‪ ,‬ع ػػالء جاس ػػـ‪ ,‬وف ػػرج‪ ,‬مش ػػتاؽ كام ػػل‪ ,‬وأحم ػػد‪ ,‬ني ػػاد حسػ ػ ف (‪ ,)2014‬دور المقارن ػػة المرجعي ػػة ف ػػي‬ ‫تحس ف األداء "مجمة ةمية بغداد لمعموم االقتصادية الجامعة"‪ ,‬المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,41‬ص‪.)296-279‬‬

‫‪ .17‬شػياع‪ ,‬عبػد األم ػر عبػد الحسػ ف والموسػو ‪ ,‬رحػيـ عبػد محم ػد (‪ ,)2014‬أغػر عناصػر أبعػاد جػودة الخدمػة‬ ‫المصػرفية عمػى سػموؾ الزسػائف فػي اختيػار المصػارؼ التجاريػة‪ ,‬مجمـة اإلدارة واالقتصـاد‪ ,‬المجمػد‪( ,3‬العػدد‪,10‬‬

‫ص‪.(110-87‬‬ ‫‪ .18‬الطائي‪ ,‬عمي حسوف والخزعمي‪ ,‬عمي سامي عبد الزىرة (‪ ,)2015‬أغر التعمـ التنظيمي فػي بنػاء رأس المػاؿ‬ ‫الفكر في المنظمات العامة‪ ,‬بحث مقارف ب ف جامعتي بغػداد‪" ,‬مجمـة العمـوم االقتصـادية واإلداريـة"‪ ,‬المجمػد‪,21‬‬ ‫(العدد‪ ,85‬ص‪.(51-29‬‬ ‫‪ .19‬العابد ‪ ,‬عمي رزاؽ‪ ,‬والعباد ‪ ,‬ىاشػـ فػوز دبػاس(‪ ,)2007‬أسػتخداـ أسػموب المقارنػة المرجعيػة فػي تقويػة‬ ‫األداء الجامعي‪" ,‬مجمة القادسية لمعموم اإلدارية واالقتصادية"‪ ,‬المجمد‪( ,9‬العدد‪.)3‬‬ ‫‪ .20‬عبد‪ ,‬زساف فيصل‪ ,‬وحنظل‪ ,‬قاسػـ أحمػد (‪ ,)2012‬تحسػ ف الرقابػة التسػويقية باسػتخداـ المقارنػة المرجعيػة‪,‬‬ ‫"مجمة تكريت لمعموم اإلدارية واالقتصادية"‪ ,‬المجمد‪( ,8‬العدد‪ ,24‬ص‪.)72-43‬‬ ‫‪ .21‬العب د ‪ ,‬أزىار عزيز (‪ ,)2009‬أدوات التعمـ التنظيمي ودورىا في تبني ميارات التسوي اإلبتكار ‪" ,‬مجمـة‬ ‫الغر لمعموم االقتصادية واإلدارية"‪ ,‬المجمد‪( ,2‬العدد‪ ,13‬ص‪.)182-151‬‬ ‫‪ .22‬العسػػكر ‪ ,‬ىنػػاء جاس ػػـ محمػ ػد (‪ ,)2014‬ممارس ػػات الػػتعمـ التنظيمػػي اواس ػػترات جية إدارة المعرفػػة وعالقتيم ػػا‬ ‫بأداء إدارة المعرفة‪" ,‬مجمة المثنى لمعموم اإلدارية واالقتصادية"‪ ,‬المجمد‪( ,4‬العدد‪ ,10‬ص‪.(167-130‬‬ ‫‪ .23‬فيص ػػل‪ ,‬مغن ػػى ازح ػػـ (‪ ,)2015‬دور ال ػػتعمـ المنظم ػػي ف ػػي بن ػػاء إس ػػترات جيات إدارة الموىب ػػة‪" ,‬مجمـــة العمـــوم‬ ‫االقتصادية واإلدارية"‪ ,‬المجمد‪( ,21‬العدد‪ ,84‬ص‪.)273-223‬‬ ‫‪ .24‬لحوؿ‪ ,‬سامية‪ ,‬وشيمي‪ ,‬زيد (‪ ,)2015‬أغر جودة خدمة النقل عمى رضا الزسوف‪" ,‬مجمـة ةميـة بغـداد لمعمـوم‬ ‫االقتصادية الجامعة"‪ ,‬المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,45‬ص‪.)214-187‬‬

‫‪ .25‬محمود‪ ,‬فائزة ابػراىيـ‪ ,‬والغبػاف‪ ,‬غػائر صػبر (‪ ,)2010‬إمكانيػة إعتمػاد تقنيػة المقارنػة المرجعيػة كإسػترات جية‬ ‫فعالػػة لتحد ػػد إحتياجػػات التحسػ ف المسػػتمر وتضػ الفجػػوة فػػي أداء الوحػػدات االقتصػػادية العراقيػػة‪" ,‬مجمــة ةميــة‬ ‫التراث الجامعة"‪ ,‬المجمد‪( ,0‬العدد‪ ,9‬ص‪.)62-1‬‬ ‫‪ .26‬نا ػل‪ ,‬طػو عمػي(‪ ,)2013‬عالقػػة طػرؽ التػدريب بتحق ػ الم ػزة التنافسػية‪" ,‬مجمــة جامعــة األ نبـار لمعمـوم‬ ‫االقتصادية واإلدارية"‪ ,‬المجمد‪( ,5‬العدد‪.)10‬‬ ‫‪ .27‬الياسػػر ‪ ,‬اكػػرـ محسػػف‪ ,‬وحس ػ ف‪ ,‬ظفػػر ناصػػر (‪ ,)2013‬أغػػر عمميػػات إدارة المعرفػػة والػػتعمـ التنظيمػػي فػػي‬ ‫األداء االسترات جي‪ " ,‬مجمة القادسية لمعموم اإلدارية االقتصادية"‪ ,‬المجمد‪( ,15‬العدد‪ ,3‬ص‪.)41-7‬‬

‫‪177‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬ ‫رابعاً‪ :‬المؤتمرات‪:‬‬

‫‪ .1‬خ رة‪ ,‬عيشوش‪ ,‬ونص رة‪ ,‬عػالو (‪ ,2011‬ديسػمبر‪" ,)14-13‬دور المنظمـات المتعّممـة فـي تشـجيع عمميـة‬ ‫اإلبـــداع"‪ ,‬ممتق ػػى دول ػػي‪ :‬رأس الم ػػاؿ الفك ػػر ف ػػي منظم ػػات األعم ػػاؿ العرسي ػػة ف ػػي االقتص ػػاديات الحد غ ػػة‪ ,‬جامع ػػة‬

‫الشم ‪.‬‬ ‫‪ .2‬اريػػس‪ ,‬وفػػاء (‪ ,2011‬ديس ػػمبر‪ " ,)14-13‬دور الـــتعّمم اُلمنظمـــي فـــي تحســـين األداء التنافســـي لمنظمـــات‬ ‫األعمـــال"‪ ,‬ممتقػػى دولػػي‪ :‬رأس المػػاؿ الفكػػر فػػي منظمػػات األعمػػاؿ العرسيػػة فػػي االقتصػػاديات الحد غػػة‪ ,‬جامعػػة‬ ‫الشم ‪.‬‬ ‫‪ .3‬رحماني‪ ,‬موسى‪ ,‬وترز ني‪ ,‬صباح (‪ ,2011‬ديسمبر‪ " ,)14-13‬دور الـتعّمم التنظيمـي فـي بنـاء رأس المـال‬ ‫الفةـــر "‪ ,‬ممتق ػػى دول ػػي‪ :‬رأس الم ػػاؿ الفك ػػر ف ػػي منظم ػػات األعم ػػاؿ العرسي ػػة ف ػػي االقتص ػػاديات الحد غ ػػة‪ ,‬جامع ػػة‬ ‫الشم ‪.‬‬ ‫‪ .4‬عبػد الوىػاب‪ ,‬سػم ر محم ػد (‪ ,2009‬نػوفمبر‪ " ,)1-4‬المقارنـة المرجعيـة ةمـدخل لتقيـيم أداء البمـديات فـي‬ ‫الدول العربية"‪ ,‬المؤتمر الدولي لمتنمية اإلدارية‪ ,‬الرياض‪.‬‬ ‫‪ .5‬القضاة‪ ,‬إ ناس ىاني‪ ,‬والنابمسي‪ ,‬زينب حساف (‪ ,2014‬أبريل‪1-28‬ما و)‪" ,‬أثر المقارنة المرجعية في تحقيق‬ ‫معايير الجودة الشاممة في الجامعات الرسمية األردنية"‪ ,‬المؤتمر الدولي الغالث‪ ,‬مػؤتمر تكامػل (‪ :(2014‬جػودة‬ ‫التعميـ ومعا ر االعتماد والجودة في التعميـ العالي‪ ,‬جامعة البمقاء‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬الكتب العــربيــة‪:‬‬

‫‪ .1‬البغػػداد ‪ ,‬عػػادؿ ىػػاد حسػ ف والعبػػاد ‪ ,‬ىاشػػـ فػػوز دبػػاس(‪" ,)2010‬الــتعّمم التنظيمــي والمنظمــة المتعّممــة‬ ‫وعالقتيما بالمفاىيم اإلدارية المعاصرة"‪ ,‬السموك التنظيمي‪ ,‬الذاكرة التنظيمية‪ ,‬إدارة المعرفـة‪ ,‬إدارة المعمومـات‪,‬‬ ‫األداء التنظيمي"‪( ,‬ط‪ ,)1‬دار الوراؽ لمنشر والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .2‬ج ػػالب‪ ,‬إحس ػػاف دى ػػش(‪ " ,)2011‬إدارة الســـموك التنظيمـــي فـــي عصـــر التغييـــر"‪(,‬ط‪ ,)1‬دار ص ػػفاء لمنش ػػر‬ ‫والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .3‬جودة‪ ,‬محفوظ أحمد(‪" ,)2009‬إدارة الجودة الشاممة"‪ (,‬ط‪ ,)4‬دار وائل لمنشر والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .4‬حجاز ‪ ,‬ى غـ عمي(‪",)2005‬إدارة المعرفة "مدخل تطبيقي‪( ,‬ترجمة سػمطاف كرمػالمي)‪( ,‬ط‪ ,)1‬األىميػة لمنشػر‬ ‫والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .5‬السالـ‪ ,‬مؤيد سع د(‪" ,)2009‬إدارة الموارد البشرية_ مـدخل اسـتراتيجي تكـاممي" (ط‪ ,)1‬مؤسسػة إغػراء لمنشػر‬

‫والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .6‬سػمماف‪ ,‬عػالء جاسػـ(‪ ",)2010‬محاسـبة التكـالي المتقدمـة مـدخل إدار فـي بيئـة األعمـال المعاصـرة "‪,‬‬ ‫(ط‪ ,)2‬الصادؽ لمطباعة‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .7‬سميماف‪ ,‬محمػد(‪" ,)2002‬قانوف الجمارؾ وممحقاتو"‪ ,‬مطبوعات الد واف الوطني‪ ,‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪ .8‬صالح‪ ,‬أحمد عمي(‪" ,)2012‬إدارة األعمال الدولية"‪(,‬ط‪ ,)1‬دار وائل لمنشر‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .9‬طالػب‪ ,‬عػػالء فرحػػاف; محم ػد‪ ,‬عبػػد الفتػػاح جاسػـ(‪",)2009‬أساســيات المقارنــة المرجعيــة"‪( ,‬ط‪ ,)1‬دار صػػفاء‬

‫لمنشر والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .10‬الطػائي‪ ,‬رعػد عبػد هللا‪ ,‬وقػدادة‪ ,‬عيسػى (‪" ,)2008‬إدارة الجـودة الشـاممة"‪ ,‬دار اليػازور لمنشػر والتوزيػع‪,‬‬ ‫عماف‪.‬‬

‫‪178‬‬

‫‪List of References‬‬

‫قامئة املصادر واملراجع‬

‫‪ .11‬عميماف‪ ,‬خالد عمياف‪ ,‬والمشاقبة‪ ,‬عمي أحمد(‪" ,)2009‬إدارة التخميص الكمرةـي"‪( ,‬ط‪ ,)1‬دار صػفاء لمنشػر‬

‫والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .12‬العميػػاف‪ ,‬محمػػود سػػمماف (‪" ,)2004‬الســموك التنظيمــي فــي منظمــات األعمــال"‪( ,‬ط‪ ,)2‬دار وائػػل لمنشػػر‪,‬‬ ‫عماف‪.‬‬ ‫‪ .13‬القػزاز‪ ,‬إسػماع ل ابػراىيـ‪ ,‬والحػد غي‪ ,‬ارمػي حكمػت‪ ,‬وكوريػل‪ ,‬عػادؿ عبػد الممػؾ (‪"Six sigma ,)2009‬‬ ‫وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاممة"‪ ,‬دار المس رة لمنشر والتوزيع والطباعة‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .14‬ق تولي‪ ,‬صالح الد ف أنور(‪",)2008‬تعريب قضاء خانقين"‪ ,‬مطبعة تيشؾ‪ ,‬العراؽ‪.‬‬ ‫‪ .15‬الكبيسي‪ ,‬صالح الد ف(‪ ",)2005‬إدارة المعرفة‪ ,‬المنظمة العربية لمتنمية اإلدارية"‪ ,‬القاىرة‪.‬‬ ‫‪ .16‬الكبيس ػػي‪ ,‬ع ػػامر ب ػػف خضػ ػ ر(‪ ",)2004‬إدارة المعرفـــة وتطـــوير المنظمـــات"‪ ,‬المكت ػػب الج ػػامعي الح ػػد ث‪,‬‬

‫االسكندرية‪.‬‬ ‫‪ .17‬كيالدا‪ ,‬جوزيػ‬

‫(‪" ,)2004‬تكامل إعادة اليندسـة مـع إدارة الجـودة الشـاممة"‪( ,‬ترجمػة سػرور عمػي أبػراىيـ‬

‫سرور)‪ ,‬دار المريخ لمنشر‪ ,‬السعودية‪.‬‬ ‫‪ .18‬عبػػد الػػرزاؽ‪ ,‬محمػػود حامػػد (‪",)2009‬اقتصــاديات الكمــارك بــين النظري ـة والتطبيــق"‪ ,‬مكتبػػة الحريػػة لمنشػػر‬ ‫والتوزيع‪ ,‬القاىرة‪.‬‬ ‫‪ .19‬الصػم دعي‪ ,‬محمػود جاسػـ‪ ,‬ويوسػ ‪ ,‬رد نػة عغمػاف (‪ ",)2010‬تسـويق الخـدمات"‪ ,‬دار المسػ رة لمنشػر‬ ‫والتوزيع‪ ,‬عماف‪.‬‬ ‫‪ .20‬كوتمر‪ ,‬ف م ب‪ ,‬وأرمسترونم‪ ,‬جار (‪ ",)2007‬أساسيات التسويق"‪ ,‬ترجمة سرور عمي إبراىيـ سرور‪ ,‬دار‬

‫المريخ لمنشر‪ ,‬الرياض‪.‬‬

‫سادساً‪ :‬التقارير والمحاضرات‪:‬‬

‫‪ .1‬و ازرة تطوير القطاع العاـ(‪ ,)2012‬الدل ل اإلرشاد الجراء المقارنة المرجعية في الدوائر الحكومية‪.‬‬ ‫‪ .2‬و ازرة االقتصاد الوطني(‪ ,)2011‬سمسمة أدوات تحس ف االنتاجية‪ ,‬المعا رة النموكجية‪ ,‬قسـ السياسات والتحم ل‬ ‫واالحصاء‪ ,‬مكتب محافظة قمق مية‬ ‫‪ .3‬ج ػراد‪ ,‬عػػالء (‪ -3,2015‬نػػوفمبر)‪ ,‬الػػتعمـ المؤسسػػي مػػف خػػالؿ المقارنػػات المعياريػػة‪ ,‬برنػػامم دبػػي ل ػ داء‬ ‫الحكومي المتم ز ‪www.alaagrad.com,[email protected]‬‬

‫‪179‬‬

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

Sources in English First-Master's and doctoral studies: 1) Coleman, D.h. (2011), The Impact of Learning Organization Strategies on Spiritual Maturity as Exemplified in Participation in Home-Based Small Groups, Doctoral Dissertation, Indiana Wesleyan University. 2) Larsen,T.D. (2013) , A Behavioral Framework for Managing Massive Airline Flight Disruptions through Crisis Management, Organization Development, and Organization Learning, Doctoral Dissertation of Management, University of Maryland. 3) Mauchet, M. (2011), Managers’ Perceptions of Organizational Learning and Organizational Innovativeness in a Global Healthcare Organization, Doctoral Dissertation, Montclair State University. 4) Paajanen, p. (2012),"Managing and Leading Oral and Knowledge Creation", Doctoral Dissertation, Tampere University of Technology. 5) Ree, H.J. (2010), Service quality indicators for business support services. Doctoral thesis, UCL (University College). 6) Stefanchin, J.E. (2014), Leadership and the Learning Organization: A Case Study of Influence on the Adaptive Capacity of a Financial Services Firm, Doctoral Dissertation, The George Washington University. 7) Steininger, Thomas(2010), "The Learning Organization from the Perspective of the Evolutionary Epistemology.", Master thesis : EVVA Sicherheitstechnologie GmbH , Vienna. 8) Tseng, C.C., (2010), The effects of learning organization practices on organizational commitment and effectiveness, for small and medium-sized enterprises in Taiwan, (Doctoral dissertation, University Of Minnesota). 9) Wallace, R.B. (2010), The Relationship of Organizational Learning to Knowledge Management and its Impact on Innovation, Doctoral Dissertation, Michigan Technological University, Houghton. 10) Wetherington,J.M.(2011),The RelationshipBetween Learning Organization Dimensions and Performance in the Nonprofit Sector, Doctoral Dissertation, University of Phoenix. 11) Zaghab, R.W. (2011), The Interorganization Learning Lifecycle: Knowledge for Use in International Development, Doctoral Dissertation, University of Maryland University College.

Second-Periodicals, magazines , Articles, and newspapers: 1) A. Chaudhary & I. Uprety (2013), “Identification of Telecom Service quality dimensions in India with Fuzzy Analysis”, Global Journal of Management and Business Studies, Vol(3),No(5), pp. 467-474. 2) Abdullah, D. & Rozario, F. (2009) "Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry", World Academy of Science, Engineering and Technology , Vol.(3), No.(5), pp.346-351. 3) Argote, L. & Spektor, E. (March 23, 2011), Organizational Learning: From Experience to Knowledge, Organization Science, Vol(22), No(5). pp.1123 - 1137. 4) Baruah, Debasish& Nath, Thuleswar & Bora, Dimpi(2015), Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction in Telecom Sector, International 180

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

Journal of Engineering Trends and Technology (IJETT) – Vol(27), No(2), pp.111-117. 5) BenRamalingam (Avril 2008), Apprentissage organisationnel et Organisations Apprenantes, articles publier sur le journal capacity, No.( 33). 6) Bhat, B. A. &, Verma, N. &, Rangnekar, S. &, Barua .M.K. (2012) "Leadership style and team processes as predictors of organizational learning", Team Performance Management Vol. (18), No. (7) , pp. 347-369. 7) Bindal, Sarika & Rastogi, R. K. (2014) "Service Qaulity Dimensions In Indian Banking Sector ", Journal of Management Research and Development,Vol. (2), Issue (1), pp. 37-49. 8) Björklund, Maria.(2010), "Benchmarking tool for improved corporate social responsibility in purchasing", Benchmarking: An International Journal, Vol.(17) No.(3), PP. 340-362. 9) Castaneda, D. I. & Rios, M., F. (2007), From Individual Learning to Organizational Learning, Electronic Journal of Knowledge Management, Vol.(5) No.(4), pp. 363-372. 10) Culiberg, B. & Rojsek, I. (2010) "Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking", Economic & Business Review, Vol. (12), No. (3), pp.151-166. 11) Debasish, Sathya Swaroop & Dey, Sabyasachi(2015), Customer Perceptions of Service Quality Towards Luxury Hotels in Odisha Using Servqual Model, International Journal of Research in Business Studies and Management Vol.(2), Issue (9), PP. 1-9. 12) Deros, B. Md., Nor Kamaliana Khamis., Mohd Nizam Ab R., & Ahmad Rasdan Ismail, (2009), “A Survey on benchmarking understanding and knowledge among Malaysian automotive components manufacturing SMEs”, European Journal of Scientific research,Vol.33, No.3: 385-397. 13) Ellis, J., (2006), All inclusive benchmarking, Journal of Nursing Management, Vol.(14), Issue (5), 377–383. 14) Falk, T. & Maik, H. & Schepers (2010) "The service quality-satisfaction link revisited: exploring asymmetries and dynamics", Journal of the Acad. Mark. Sci., Vol. (38), Issue (3), pp. 288–302. 15) Farrukh, M. &, Waheed, A. (2015), learning organization and Competitive Advantage-an Integrated Approach, Journal of Asian Business, Vol.(5), Issue (4), pp.73-79. 16) G. Patidar and D. S. Verma (2013), “Comparison of Service Quality between government and Private Banks in Indore”, International Journal of Engineering Trends and Technology, Vol. (4),No.(7), pp. 3073-3077. 17) Ghili, S. &, Tavana, M. &, Keyvanshokouhi, S. &, Isaai, M., T. (2013), A Complex Systems Paradox of Organizational Learning and Knowledge Management, International Journal of Knowledge-Based Organizations, Vol.( 3),No.(3), 53-72. 18) Hassanzadeh, M. & Sharifabadi, S. & Derakhshan, M. (2010) "Assessment of Service Quality at Central Library of Management and Planning Organization (MPO), Iran', International Journal of Information Science and Management,Vol. (8),No.(1), pp.107-118. 19) J. Hirmukhe(2012), “Measuring internal customers’ perception on service quality using SERVQUAL in administrative services”, International journal of Scientific and Research Publications, Vol.( 2), No.(3), pp. 1-6. 181

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

20) Khan, Mohd. Talha & Jadoun R.S.(2015), Evaluation of Service Quality in Two Wheeler Automobile Industries Using Servqual Model, International Journal of Innovative Research in Science Engineering and Technology,Vol. (4), Issue (5), pp.3451-3462. 21) Khodayari, F. & Khodayari, B. (2011), Service Quality in Higher Education, Case Study: Measuring Service Quality of Islamic Azad University; Firoozkooh Branch. Interdisciplinary Journal of Research in Business. Vol.(1),No.(9), 38-46. 22) Lewis, N. &, Benjamin, W.K. & Juda, N. &, Marcella, M. (2008), Universities as learning organizations: Implications and challenges, Academic Journals,Vol. (3),No. (9), pp. 289-293. 23) Madsen, P. & Desai, V. (2010), Failing to learn? The effects of failure and success on organizational learning in the global orbital launch vehicle industry. The Academy of Management Journal, Vol.(53), No. (3),pp.451-476. 24) Magd, Hesham, (2011), “Best Practice through Benchmarking in Egyptian Organizations: An Empirical Analysis”, Global Business and Management Research: An International Journal, Vol. (3), No. (1): pp.67-78. 25) Ombati, T. & Magutu, P. & Nyamwange, S. & Nyaoga, R.(2010) "Importance & Service Quality in The Banking Industry", African Journal of Business & Management, Vol.(1), pp.151-164. 26) Pakbaz, M. &, Ghaffari, A. & Bigdeli, H. &, Moolaey,F. (2014), Learning Organi- zation and Productivity, International Research Journal of Applied and Basic Science ©Available online at www.irjabs.com , Vol.(8), No. (1),pp. 50-57. 27) Pemberton, J., & Stonehouse, G.,& Yarrow, D. (2001), Benchmarking and the role of organizational learning in developing competitive advantage, Knowledge and Process Management, Vol.(8), No.(2), pp. 123–135. 28) Rivera, F.E. &, Howarad, W.H.(2012), From organizational Memory to a learning organization: A government experience in Transition, International Journal of Information and Education Technology, Vol.(2), No(4), pp.349-397. 29) Rowe,E.( August 2010), Looking at Extension as a Learning Organization, Journal of Extension, Vol. (48), No. (4)Article Number 4RIB1. 30) Singh, R. & Khanduja, D. (2010), "SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps : A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors from Faculty Perspective in Higher Education, International Journal of Engineering Science and Technology, Vol. (2),No. (7), pp.3297-3304. 31) Tohidi, H., Jabbari, M. M.( 2012,31), measuring organizational learning capability‟, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol.(31) , p.p 428 – 432. 32) Torlak, G. (2004), Learning Organizations, Journal of Economic and Social Research, Vol. (6),No. (2, 87-116. 33) Vijaykanth Urs, M.C., Harirao, A.N. and Kumar, A.N.S.( 2014), “Service Quality Gap Analysis between Personal and Fleet Users in Four Wheeler Car Service Centre Across Karnataka Automotive Industries”, International Journal of Emerging Research in Management & Technology, Vol. (3), No. (10), pp.4-12. 34) Wang, Y. &, Huang, H. (2013), Organizational Learning and Human Resource: A Review of the Theory and Literatures, Vol. (61), No. (12), PP.56-59, 35) Wang,Y. & Ellinger,A. (2011), Organizational learning Perception of external environment and innovation performance, International Journal of Manpower, Vol.(32) No. (5), pp. 512-536.

182

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

Third-Books: 1) Brown, M.L. &, Kenney, M. &, Zarkin, M. (2006), Organizational Learning: Theoretical and Methodological Considerations, "Organizational Learning in the Global Context", Chapter 1, PP.1-17,USA. 2) Cors, R., (2003), What Is a Learning Organization? Reflections on the Literature and Practitioner Perspectives, Organizational Learning for Environmental Management, pp. 1-39, University of Wisconsin-Madison,USA. 3) Daft, R. (2010), Management, 9 Edition, South-Western, Cengage Learning,USA. 4) David, F. (2010), The Benchmarking Process And Its Effective Use To Promote Continuous Improvement In The Automotive Industry, University Of Bradford, UK. 5) Dessler, G. (2013), Human Resource Management, 13th ed., Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, USA. 6) Drury, Colin, (2008), Management and Cost Accounting, 5th ed., Thomson. U.S.A. 7) Enz, C.A. (2010), Hospitality Strategic Management, Concepts and Cases Second Edition, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Canada. 8) Fernandez, I.B., & Sabherwal, R., (2010), Knowledge Management Systems and Processes, M.E. Sharpe, Inc., United States of America. 9) Goetsch, David L. & Davis, Stanley B. (1997), Introduction to Total Quality: Quality Management for Production, Processing & Services (2nd Ed.), PrenticeHall, USA. 10) Heizer, J. and Render, B. (2001), Principles of Operations Management, 3rd Ed., prentice Hall, New Jersey, USA. 11) Heizer, Jay & Rander, Barry (2001), Operation management, 6th ed., prentice Hall,USA. 12) Horngren, Charles T., & Foster, George, & Srikant M., Datar (2003), Cost Management: A Managerial Emphasis, 11th ed., Prentice-Hall,USA. 13) Jashapara, A. (2011) ,Knowledge Management an Integrated Approach, 2ed, Pearson Prentice Hall,USA. 14) Johnson, G., & Scholes. & Whittington, A. (2005), Exploring Corporate Strategy, 7th edition, Pearson Education Limited, Edinburgh, England. 15) Jones ,G.R. (2010) , Organizational Theory , Design , and change , 6ed , Pearson Prentice Hall ,Inc., Upper Saddle River , New Jersey,USA. 16) J-P Hefer, M., & Jorsoni, M.(2002), Management: Stratégie et rganisation, Librairie Vuibert, 4 eme édition, septembre. 17) Kerzner, H. (2001), Strategic planning for project management, using a project management maturity model, United States of America, John Wiley & Sons. All rights reserved, Published simultaneously in Canada. 18) Kerzner, H. (2010), Project Management Best Practices Achieving Global Excellence, Second Edition, Johr Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, USA. 19) Kotler, P., & Keller, K.L. (2012), Marketing management, Prentice Hall, One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey ,USA. 20) Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2012), Marketing Management, Prentice Hall, Boston Columbus Indianapolis, New York,USA. 21) Krajewski, L.& Ritzman, L.P.,& Malhotra,M.K. (2013), Operations Management, Processes and Supply Chains, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow Essex CM20 2JE, England. 183

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

22) Kumar, Surendra& Singh, Shilpy& Upadhyay, Yogesh& Singh, Shiv Kumar & Painuly,P(2013), " Business Review " Gurukula Kangri Vishwavidyalaya, Haridwar249404 (U.K.) INDIA. 23) Lovelock, et al. (2008), Marketing des services, 6 édition, Pearson Education, Paris. 24) Marsick, V.J., & Karen, W. (1999), Learning Organizations, Facilitating Learning Organizations: Making Learning Count, (1-16), Gower Publishing Limited, England. 25) Martin, A. &, Brun, R. (2009), "Applying Organizational Learning to Enterprise Knowledge Maturing", PP.39-50, Switzerland. 26) Pedler, M. (2011), Action Learning in Practice,-4thed, Gower Publishing Company, Surrey ,GU9 7PT, England, Burlington, VT 05401-4405,USA 27) Pettinger, R. (2002), The Learning Organization, First Publish, Oxford OX4, UK. 28) Russell, S. Winer (2000), Marketing management, Upper Saddle River, New Jersey, Prentice – Hall, Inc,USA. 29) Schulz, M. (2001), Organizational Learning, (Joel A.C.Baum) ,"Companion To Organization"(1-34p) Blackwell Publishers. 30) Schwartz, D.G., & Te'eni, D. (2011), Encyclopedia of Knowledge Management, Second Edition, United States of America. 31) Shafer, Scott M. & Meredith, Jack R. (1998), Operations anagement: A process Approach with Spread Sheets, John Wiley & Sons, New York,USA. 32) Schroeder, R. (2007), “Operations Management: contemporary concepts and cases”, 3rded, McGraw-Hill, Irwin. 33) Simons, Robert (2000), Performance Measurement and Control Systems for Implementing Strategy, Prentice-Hall, Inc,USA. 34) Slack, N.,& Jones ,A.B.,& Johnston M.B. (2013), Operation Management, Seventh edition, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow CM20 2JE, United Kingdom. 35) Slack, Nigel, &, Chambers, S., Harland, C., &, Harrison, A., & Johnston, R. (1998), Operations Management, (2nd Ed.).Pitman Publishing, London. 36) Wirtz, J.(2009)," Marketing de services", 6eme édition, Pearson éducation, France. 37) Youngberg & Barbara J. (2011), Principles of Risk Management and Patient Safety, Jones & Bartlett Learning, International, Barb House, Barb Mews, London W6 7PA, United Kingdom. 38) Ziari, M. (1996), Effective benchmarking-learning from the best, Campman & Hall, first edition, London, UK. 39) Zikmund & al. (2010), Business research methods, 8th ed. South-Western Cengage Learning, Canada.

184

List of References

‫قامئة املصادر واملراجع‬

Fourth-Proceedings of conferences and seminars: 1) Villardi, B.Q. (1-4june, 2001), The Learning Organization Concept To Develop Organizational Learning And Chance, New Directions 4th, International Conference, Vol. (4), pp.635-645.

Fifth-Reports organizations, governmental bodies or private websites: 1) Asian Development Bank, May 2009 - 46, Building a Learning Organization , Olivier Serrat, [email protected],www.adb.org/knowledgesolutions 2) Britton, B. (2005) Organizational Learning in NGOs: Creating the Motive, Means and Opportunity, The International NGOs Training and Research Center, Praxis Paper No. 3, Oxford: INTRAC. Available for download from www.intrac.org 3) Bruce, Searles &, Robin S. Mann &, Holger Kohl, (2013), A Global Benchmarking Network Publication, Benchmarking 2030 the future Benchmarking, www.globalbenchmarking.org. 4) Center for Community College Student Engagement, (2010) "Benchmarking & Benchmarks: Effective Practice with Entering Students" Austin, TX: The University of Texas at Austin, Community College Leadership Program. Angela OrianoDarnall,2010. 5) Cook, P. (n.d), Human Dynamics – Organization and Business Development, The Learning Organization: A qualitative research project to identify best practice in the field, Peter Cook MBA MIPD MRSC C.Chem. FCIPD, (1-47([email protected] 6) Greenan, N.,& Lorenz, E. (2009), Learning Organizations, Report prepared for the OECD‟s Innovation Strategy, Draft EDU Working Paper, EDU/WKP(2009)6 http://jom.sagepub.com/content/29/6/991.short 7) Alçura, Akyıldız& Kuşakcı, Sümeyye Şeyma& Şimşek, Gülhayat Gölbaşı& Gürsoy, Mustafa, Tanrıverdi, Cankat(2015)," Impact Score Technique for Analyzing the Service Quality of High Speed Rail System", Email: cankat.tanrı[email protected]

185

‫ت‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫قامئة املقابالت والزايرات امليدانية‬

‫المركز الوظيفي‬

‫ملحق مق(‪)1‬‬

‫‪2016/7/16‬‬ ‫‪-19-18-17-16‬‬ ‫‪2016/7/21‬‬ ‫‪2016/7/18‬‬ ‫‪2016/7/19‬‬ ‫‪2016/7/18‬‬ ‫‪2016/7/26‬‬

‫‪1‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫تاريخ المقابمة‬

‫‪List of interviews and field visits‬‬ ‫الهدف من المقابمة أو الزيارة الميدانية وتك ارراتها‬

‫أخذذ الترذذريل الر ذمي لمقيذذام باللانذا الميذذداني والت ذرف عمذ‬ ‫طبي ذذذة مهذذذام وم ذذذيوليات مديريذذذة المنفذذذذ الحذذذدودي وطبي ذذذة‬ ‫مدير عام منفذ المنذرية الحدودي‬ ‫الت اون بين الدوائر الفرعية المتوالدة‪ ,‬وبيذان الرذ وبات التذي‬ ‫يوالها المنفذ بشكل عام‪ ,‬وم توى الحركة التلارية‪.‬‬ ‫الت ذذرف بشذذكل تفرذذيمي ل مميذذات اإلخ ذ ار الكمركذذي ذذي المركذذز‬ ‫مدير مركز كمرك المنذرية الحدودي وبيان الم وقات والر وبات التي توالها وكيفيذة ايلذاد الحمذول‬ ‫لها‪.‬‬ ‫مدير دائرة الزراعة ومدير دائرة البيطرة الت ذذذرف عذذذن قذذذرا عمذذذ طبي ذذذة ومهذذذام ذذذذ الذذذدوائر وأولذذذ‬ ‫الت اون والم اندة بينها وبين المركز الكمركي‬ ‫ودائرة البيئة ي منفذ المنذرية‬ ‫الحدودي‬ ‫مدير شركة النقل البري ودائرة الضريبة الت ذذذرف عذذذن قذذذرا عمذذذ طبي ذذذة ومهذذذام ذذذذ الذذذدوائر وأولذذذ‬ ‫الت اون والم اندة بينها وبين المركز الكمركي‬ ‫ي منفذ المنذرية الحدودي‬ ‫الت ذذرف عم ذ الك ذوادر ال اممذذة وطبي ذذة تذذوزي هم عم ذ وحذذدات‬ ‫مدير ش بة أ راد مركز كمرك المنذرية‬ ‫المركز وأخذ البيانات حول خرائرهم الديموغ ار ية‪.‬‬ ‫أخذذ الترذذريل الر ذمي لمقيذذام باللانذا الميذذداني والت ذرف عمذ‬ ‫مدير عام منفذ برويزخان الحدودي طبي ذذذة مهذذذام وم ذذذيوليات مديريذذذة المنفذذذذ الحذذذدودي وطبي ذذذة‬ ‫الت اون بين الدوائر الفرعية المتوالدة‪ ,‬وبيذان الرذ وبات التذي‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬

‫‪10‬‬

‫‪11‬‬

‫‪12‬‬

‫قامئة املقابالت والزايرات امليدانية‬

‫مدير عام كمارك كرميان‬

‫م اون مدير عام كمارك كرميان‬

‫م يول ش بة شيون كمرك كرميان‬

‫م يول ش بة أ راد كرميان‬

‫مدير مركز كمرك برويزخان‬

‫م يول ش بة ح ابات كرميان‬ ‫وم يول ش بة القانونية‬

‫ملحق مق(‪)1‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪6‬‬

‫‪2016/8/21-16-2‬‬ ‫‪2016/7/28‬‬ ‫‪2016/8/23‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2016/7/28‬‬ ‫‪-21-16-2‬‬ ‫‪2016/8/24‬‬ ‫‪2016/7/26‬‬ ‫‪2016/8/22‬‬ ‫‪2016/7/28-26‬‬ ‫‪-16-9-2‬‬ ‫‪2016/8/24‬‬

‫‪List of interviews and field visits‬‬

‫يوالها المنفذ بشكل عام‪ ,‬وم توى الحركة التلارية‪.‬‬ ‫الت ذذرف بشذذكل تفرذذيمي ل مميذذات اإلخ ذ ار الكمركذذي ذذي المركذذز‬ ‫وبيان الم وقات والر وبات التي توالها وكيفيذة ييلذاد الحمذول‬ ‫لها‪.‬‬ ‫الت ذذرف عم ذ التحذذديات التذذي توال ذ عمميذذات التبذذادل التلذذاري‬ ‫وم توى الخدمات المقدمة لمموظفين والم تفيدين ي المنفذ‪.‬‬ ‫الت ذذرف بشذذذكل مفرذذذل حذذول أعمذذذال وشذذذيون و يا ذذذات يدارة‬ ‫الكمذذذذارك و ذذذذير اإللذذذذراوات والم ذذذذامكت الكمركيذذذذة والخطذذذذوات‬ ‫االدارية‪.‬‬ ‫الت ذذرف عم ذ الك ذوادر ال اممذذة وطبي ذذة تذذوزي هم عم ذ وحذذدات‬ ‫المركز وأخذ البيانات حول خرائرهم الديموغ ار ية‪.‬‬ ‫الت ذذرف عم ذ طبي ذذة وكيفيذذة ينلذذاز مراحذذل التخمذذي الكمركذذي‬ ‫والت رف عم مهام رق ال مل ال نلاز ا‪.‬‬ ‫الت ذذرف عم ذ تكذذاليك المركذذز الكمركذذي وكيفيذذة ييذذداع ال ذواردات‬ ‫المالية وطبي ة عمل الش بة القانونية‪.‬‬

‫‪2016/8/23‬‬

‫ممحق رقم (‪)2‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫جامعة السميمانية‬ ‫سكول اإلدارة واالقتصاد‬ ‫قسم إدارة األعمال‬ ‫بسم‬

‫ميحرلا نمحرلا هللا‬

‫إلى‪ /‬السادة المسؤولين وجميع األفراد العاممين المحترمين‬

‫في مركزي كمرك المنذرية وبرويزخان الحدوديين والدوائر المساندة ليما‬ ‫م‪ /‬استمارة استبانة‬ ‫تحية طيبة‪...‬‬

‫نضع بين أيديكم استبانة الدراسة الموسومة ‪" :‬دور المقارنة المرجعية في تعزيز التعمم التنظيمي وأثرىما‬

‫في تحقيق جودة الخدمة الكمركية‪ -‬دراسة تحميمية مقارنة فيي مركيزي كميرك المنذريية و برويزخيان الحيدوديين‬

‫والييدوائر المسيياندة ليييا " والتييت تلييك جييا ا ميين متبمبييات ني ي لييسادة ماجسييتير عمييوم إدارة األعميياا التييت تييروم‬ ‫الباحثة الحصوا عميسا‪.‬‬

‫وتتلرف الباحثة من خاللكم الحصوا عمى البيانات المتعمقة بموضوع الدراسة‪ ,‬الستكماا الدراسة الميدانيية‬

‫ومين أجي‬

‫لييت تييم تصيميم ي االسييتبانة فيرجييى تلضيمكم باإلجابيية عمييى فقراتسييا و ليت بوضييع عالميية ( √) أمييام‬

‫الخيار ال ي يعبر عن وجسة نظركم‪.‬‬

‫وكمنا ثقية مين أن تعياممكم بدوية وموضيوعية سيسيا م فيت الوصيوا إليى نتياهم مسمية تلييد فيت إنجياا وانجياح‬

‫البحث والوصوا إلى توصيات تصب فت خدمة الصيال العيام‪ ,‬عمميا بننيس سييتم التعامي ميع ي البيانيات بنمانية‬ ‫تامة والغراض البحث العممت حص ار‪ ,‬وأن الباحثة مستعدة لإلجابة عن أية تساؤالت ود تواجسكم‪.‬‬

‫مي ي يع فاهق احترامت وتقديري‪....‬‬

‫المشيييييييرف‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬كيييياوه دمحم فرج القره داغى‬

‫بالبة الماجستير‬ ‫ا يرة اسيد سيي يس بندر‬

‫ممحق رقم (‪)2‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫المحور االول‪ :‬معمومات تعريفييييييييييية عن المستجيب‬ ‫‪ .1‬الجنس‪:‬‬

‫كر‬

‫‪ .2‬العمر‪ 02 :‬وأو‬

‫أنثى‬ ‫‪02-02‬‬

‫‪ .3‬الموو ي ي ي ي ي ي ييع الوظيلت‪ :‬موظف‬ ‫‪ .4‬المؤ‬

‫العممت‪ :‬إعدادية فما دون‬

‫‪02-02‬‬

‫‪02-02‬‬

‫معاون مدير المركا أو اللعبة‬ ‫دبموم‬

‫‪ .5‬مدة الخدمة فت مجاا العم الحالت‪ :‬أو من‪0‬‬

‫بكالوريوس‬

‫‪22-6‬‬

‫‪ .6‬عدد الدورات التدريبية التت التركت بسا‪ :‬فت داخ البمد‬ ‫‪ .7‬عدد المؤتمرات التت حضرتسا‪ :‬فت داخ البمد‬

‫المحور الثاني‪ :‬معمومات حيول متغيرات الييدراسة‪:‬‬

‫‪ 02‬فنكثر‬ ‫مدير المركا أو اللعبة‬

‫‪20-22‬‬

‫لسادات عميا‬

‫‪ 02‬فاكثر‬

‫‪02-26‬‬

‫فت الخارج‬ ‫فت الخارج‬

‫المتغيييييير األول‪ :‬المقييييارنة الميييرجعية‪ :‬ىييي عممييية مسييتمرة ومنيجي ية منظميية تييتمكن ميين خيليييا أي دائييرة‬ ‫مجاراة التغير والتكيف البيئي‪ ,‬ىيو مفييوم يسيتند إليى فكيرة "اليتعمم" مين تجيارب الخيرين الناجحية وخطيوات‬ ‫تنفيذىا يتم وفق مراحل وىي‪ :‬التخطيط‪ ,‬التحميل‪ ,‬التكامل‪ ,‬التنفيذ والنضوج‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫فقرات مرحمة التخطيط‬ ‫يسعى المركز الكمركي إلى تحقيق أعمى المستويات فيي‬ ‫االداء واالنجاز في ضوء أىداف مستقبمية‪.‬‬ ‫ييييييتم المييييديرون فييييي مركزنييييا بمعرفيييية مسييييتو جييييودة‬ ‫الخدمات الكمركية التي تقدميا مراكيز كمركيية فيي منافيذ‬ ‫حدودية أخر ‪.‬‬ ‫توجيد قيييود مفروضية عمييى المراكيز الكمركيية فيي سييعييا‬ ‫لتحقيق أىدافيا المستقبمية‪.‬‬ ‫تشييكل فييرع عمييل ميين ذوي الخبييرة واإلختصيياص تتييولى‬ ‫مسييؤولية سييد الخمييل واحييداث ت يوازن فييي التنيياقض بييين‬ ‫اإلجراءات والمعايير الموضوعة‪.‬‬ ‫لد المديرين خطوات معمومة ألحداث التمييز فيي األداء‬ ‫عن المراكز الكمركية االخر ‪.‬‬

‫فقرات مرحمة التحميل‬

‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬

‫ىناك فيم واضي مين جمييع الميوظفين الجيراءات العميل‬ ‫الكمركي‪.‬‬ ‫يفيم الموظفون فيي مركزنيا بكيل وضيوح نظيام واجيراءات‬ ‫العمل الكمركي التيي تعميل بييا دوائير كمركيية فيي منافيذ‬ ‫حدودية أخر ‪.‬‬ ‫لد المركز الكمركي والدوائر المساندة لو معرفة بأماكن‬ ‫الضعف والتأخر في العمل الكمركي‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫موافق موافق‬ ‫بلدة‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫محايد‬

‫غيرموافق‬

‫غير موافق‬ ‫بلدة‬

‫ممحق رقم (‪)2‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬

‫يتييابع المييديرون فييي مركزنييا بكييل اىتمييام تفييوع الييدوائر‬ ‫الكمركية األخر ويدرسون عوامل نجاحيا‪.‬‬ ‫يستفيد مركزنا من تجارب مراكز كمركية رائيدة فيي منافيذ‬ ‫حدودية اخر فيما تقدمو من خدمات واجيراءات كمركيية‬ ‫متميزة ومجال الوصول لمعايير الجودة‪.‬‬

‫فقرات مرحمة التكامل‬

‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬

‫يسيييتعين مركزنيييا بجييييات غيييير حكوميييية لمقييييام بمييييام‬ ‫استكمال متطمبات العمل الكمركي‪.‬‬ ‫تحييدد الييدائرة الكمركييية وفييق برنييامو لمتحسييين والتطييوير‬ ‫المجاالت المتأخرة في العمل الكمركي‪.‬‬ ‫ىنييييياك عيقييييية معنويييييية بيييييين المسيييييؤوليات الموزعييييية‬ ‫والصيحيات المخولة في دائرتنا‪.‬‬ ‫أن العائييدات المالييية لممركييز الكمركييي كافييية لتخصيييص‬ ‫جيييزء منييييا لتنفييييذ بيييرامو تحسيييين وتطيييوير فيييي العميييل‬ ‫الكمركي ‪.‬‬ ‫يحيييرص المركيييز الكمركيييي واليييدوائر المسييياندة ليييو بشيييكل‬ ‫يومي عمى أنياء جميع معاميت االخراج الكمركي وعدم‬ ‫تأخيرىا‪.‬‬

‫فقرات مرحمة التنفيذ والنضو‬

‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬

‫يجيييري مركزنيييا إجيييراءات تصيييحي لمخميييل والضيييعف فيييي‬ ‫العمل الكمركي وبمشاركة المدراء قبل تتفاقم‪.‬‬ ‫تتيوافر أنظمية الكترونيية وللييية تتعتميد عميى الالت فييي‬ ‫المقييير العيييام مرتبطييية بيييالفروع تتيييابع عممييييات االخيييراج‬ ‫الكمركي‪.‬‬ ‫يتوفر لد المركز الكمركي واليدوائر المسياندة ليو قاعيدة‬ ‫معمومات واسعة حول عدد المخالفين وفئاتيم‪.‬‬ ‫يعين المركز الكمركي واليدوائر المسياندة ليو المسيتفيدين‬ ‫من الخدمات الكمركية‪.‬‬ ‫يحقييق المركييز الكمركييية والييدوائر المسيياندة لييو مقيياييس‬ ‫أداء متميزة من خيل التزاميا بمسؤوليتيا المجتمعية‪.‬‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫ممحق رقم (‪)2‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫المتغييير الثانيي‪ :‬ممارسييات التعميم التنظييمي‪ :‬ىي حصيمة لجيود المنظمة في بناء المعرفة والخبيرة المتراكمية‬ ‫نتيجة التبادل الحر لممعموميات واالسيتفادة مين الفشيل‪ ,‬وسيعييا نحيو تحسيين األداء بشيكل مسيتمر‪ ,‬مين أجيل‬ ‫زيادة القدرة عمى مواكبة التغيرات البيئية‪ ,‬وقياسو يتم وفق المكونات الواردة أدناه‪:‬‬ ‫أوالا‪ :‬المكون االستراتيجي ويتضمن ثيث عناصر‪ :‬الرؤية المشيتركة‪ ,‬متابعية تغييرات البيئيية الخارجيية‪ ,‬وضيع‬ ‫استراتيجية محددة لمتعمم المخطط‬ ‫‪5‬‬

‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬

‫الفقرات‬ ‫ىنيياك خطيية تعممييية مسييتقبمية لتطبيييق أنظميية وب يرامو حديثيية‬ ‫لتطوير العمل الكمركي‪.‬‬ ‫تحييرص اإلدارة عمييى وضييع خطيية مدروسيية لتييدريب المييوظفين‬ ‫وتعممييييم مييين أجيييل تحقييييق أىيييدافيا المسيييتقبمية فيييي إحيييداث‬ ‫التفوع‪.‬‬ ‫يبذل المديرون في دائرتنا جيود تعممية من أجيل رسيم صيورة‬ ‫واضحة لمموظفين عن توجياتيا المستقبمية‪.‬‬ ‫يتبييييع المييييديرون أسييييموب وضييييع السيييييناريوىات ميييين أجييييل‬ ‫االستعداد لمواجية التحديات المستقبمية في العمل الكمركي‪.‬‬ ‫يضيع المركيز الكمركيي خطية لمتخفيييف مين حيدة لثيار مخيياطر‬ ‫الغش والتحايل والتيريب الكمركي التي تواجيا‪.‬‬ ‫إن المركيز الكمركييي عميى معرفيية تاميية بالمخيالفين وىييي عمييى‬ ‫يقظة وحذر لرصد أساليبيم في التيرب الكمركي‬ ‫تجييييري اإلدارة تحميييييلت‪ SWOT‬لمبيئيييية الخارجييييية ميييين أجييييل‬ ‫دراسة نقاط القوة والضعف والفرص والتيديدات‪.‬‬ ‫إن البييييرامو التدريبييييية والتعممييييية الخارجييييية مقتصييييرة عمييييى‬ ‫المديرين في المقر العام لمييئة ‪.‬‬ ‫يحيييرص المركيييز الكمركيييي واليييدوائر المسييياندة ليييو أن تكيييون‬ ‫الخطط التدريبية لمموظفين منسجمة مع االحتياجات المعرفيية‬ ‫المطموبة لتنفيذ الخطط المستقبمية في التحسين والتطوير‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫موافق موافق محايد‬ ‫بلدة‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫غيرموافق‬

‫غيرموافق‬ ‫بلدة‬

‫ن‬ ‫المنظمي الذي ييدعم ممارسيات اليتعمم فيي المنظمية ويتضيمن ثييث عناصير‪ :‬الييكيل التنظيميي‬ ‫ثاني ا‪ :‬المكو ُ‬ ‫المرن‪ ,‬ايجاد المعرفة ونقميا الى جميع أنحاء المنظمة ‪ ,‬العمل من خيل الفريق‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬

‫إن المركييز الكمرك يي والييدوائر المسيياندة لييو مخوليية وىييي قييادرة‬ ‫عمى حسم الق اررات المؤثرة عمى سير العمل الكمركي‪.‬‬ ‫يحيياول المركييز الكمركييي والييدوائر المسيياندة لييو االبتعيياد عيين‬ ‫الروتين واالجراءات الرسمية الجامدة‪..‬‬ ‫يبذل جميع الميوظفين فيي المركيز الكمركيي واليدوائر المسياندة‬ ‫لو جيود فردية من أجل تسييل اجراءات االخراج الكمركي‪.‬‬ ‫ىنيياك ح يوارات ونقاشييات حييادة تجييري ميين أجييل الوصييول إلييى‬ ‫الحمول لممشاكل وتجاوز العقبات في العمل الكمركي‪.‬‬

‫ممحق رقم (‪)2‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫تتيوافر تقنيييات وشيبكات اتصيياالت حديثية فييي اليدائرة الكمركييية‬ ‫والدوائر المساندة ليا‪.‬‬ ‫يقوم المركز الكمركي بعممية التشيارك بالمعموميات ميع اليدوائر‬ ‫الفرعية االخر في المنفذ الحدودي‪.‬‬ ‫إن عمميات الفحص الكمركي ومراحل التخميص التيي تمير بييا‬ ‫البضييياعة تيييتم باالعتمييياد عميييى فيييرع عميييل ولجيييان متنوعييية‬ ‫االختصاصات‪.‬‬ ‫تشييجع دائرتنييا العمييل الجميياعي وتييدعو إلييى التشيياور واقاميية‬ ‫اجتماعييات مفتوحيية ميين أجييل تجيياوز المعوقييات وايجيياد حمييول‬ ‫لممشاكل‪.‬‬ ‫تشيييجع دائرتنيييا الميييوظفين ذوي الخبيييرة والكفييياءة عميييى ايجييياد‬ ‫وابتكار أساليب جديدة في العمل واالجراءات‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬البعد الثقافي الذي يسند ممارسات التعمم فيي المنظميييية ويتضيمن ثيثية عناصير‪ :‬تجنيب التركيييييييز عميى‬ ‫الفشل والتعمم من األخطاء السابقة‪ ,‬البيئة المساندة لمتعمم‪ ,‬جودة التعمم‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬

‫تدعم اإلدارة بيئة عمل تسم بحرية التعبير عن الرأي وتقديم‬ ‫االقتراحات‪.‬‬ ‫إن األخطاء التي ترد في العمل تناقش بروح وديية فيي دائرتنيا‬ ‫لمتعرف عمى أسبابيا واالستفادة منيا لمعرفة كيفية تجاوزىا‪.‬‬ ‫تت يوافر لغيية تفيياىم وتعيياون مشييترك بييين األف يراد العيياممين فييي‬ ‫دائرتنا وأقرانيم في المديرية العامة‪.‬‬ ‫تسييياعد اإلدارة الموظيييف عميييى تخطييييو عيييدم المعرفييية بالعميييل‬ ‫وتجاوز عوائق التعمم‪.‬‬ ‫يتم توجيو العقوبات في حالة حدوث أخطاء في العمل‪.‬‬

‫يعتمييد المركييز الكمرك يي عمييى معرفيية المييوظفين وخبييرتيم فييي‬ ‫العمل الكمركي أكثر من المعايير والقوانين‪.‬‬ ‫يحييييرص المييييديرون عمييييى تمقييييي الموظفييييون بييييرامو تدريبييييية‬ ‫وتعممية ذات صمة بأنشطة دائرتنا‪.‬‬ ‫يفس المديرون في دائرتنيا المجيال لكسيب الميوظفين المييارة‬ ‫والمعرفة األضافية تفضي إلى تحقيق جودة الخدمة الكمركية‪.‬‬ ‫تدعم اإلدارة برامو التدريب والتعمم لمموظفين ماليا‪.‬‬

‫انتيت االستبانة شك ار لتعاونكم‬

‫ممحق رقم (‪)3‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المككريي‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي‬ ‫جامعة السميمانية‬ ‫سكول اإلدارة واإلقتصاد‬ ‫قسم إدارة األعمال‬

‫بسم‬

‫ميحرلا نمحرلا هللا‬

‫استبانة الستطالع رأي المستفيدين من خدمات مركزي كمرك المنذرية‬ ‫وبرويزخان الحدوديين والدوائر المساندة ليما‬ ‫م‪ /‬استمارة استبانة‬

‫تحية طيبة‪...‬‬

‫" إن ىذه الدراسة تقوم بيا باحثة جامعية لغرض عممي بحت" والغرض منها تحقيق أهداف الدراسة‬

‫وفي هذا الجزء منها هدفه يتعمق بمعرفة‪" :‬دور المقارنة المرجعية في تعزيز التعمم التنظيمي وأثرىما في‬

‫تحقيق جودة الخدمة الكمركية‪ :‬دراسة تحميمية مقارنة في مركز ّي كمرك المنذرية وبرويزخان الحدوديين‬ ‫والدوائر المساندة لهما‪ ,‬سوف يستغرق ممئ االستبيان منك بضع دقائق‪ ,‬هويتك الشخصية غير مطموبة‪,‬‬ ‫أرجوا منك االلتزام بالموضوعية في اإلجابة‪ ,‬ولغرض التوضيح هناك خمسة مقاييس لكل عبارة سوف تقوم‬ ‫باختيار مقياس واحدة لكل عبارة‪.‬‬

‫عمماً أن رقم (‪ )3‬يحمل إجابة مقياس محايد لمعبارة المطروحة أمامك ورقم (‪ )1‬ورقم (‪ )2‬يدالن عمى‬

‫رفضك وعدم اتفاقك مع العبارة بدرجتين متوسطة وشديدة أما رقم (‪ )4‬ورقم (‪ )5‬فهما يدالن عمى قبولك‬ ‫واتفاقك مع العبارة بدرجتين متوسطة وشديدة‪ ,‬أرجوا منك وضع عالمة (√) أمام العبارة في المربع‬

‫المخصص لممقياس الذي يمثل وجهة نظرك‪.‬‬

‫أشكر جهودك المبذولة في اإلجابة من أجل تحقيق أهداف البحث خدمة لمصالح العام‪.‬‬

‫م ـ ـ ـ ـ ـع فائق إحترامي وتقديري‪...‬‬

‫المشرف‬

‫أ‪.‬د‪ .‬كاوه محمـد فرج قره داغي‬

‫طالبة الماجستير‬

‫زهـ ـرة أس ــد سيــه بندر‬

‫ممحق رقم (‪)3‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المككريي‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي‬ ‫المحور األول‪ :‬المعمومات التعريفية عن المستفيد‪:‬‬ ‫‪ .1‬الجنس‪ :‬ذكر‬

‫‪ .2‬العمر‪92 -81 :‬‬

‫أنثى‬ ‫‪:2- :3‬‬

‫‪ .3‬التأهيل العممي‪ :‬إعدادية فما دون‬

‫‪;2-;3‬‬ ‫دبموم‬

‫‪ .4‬سنوات التعامل مع الدائرة الكمركية‪ :‬أقل من <سنوات‬ ‫‪8< -88‬‬

‫=‪93-8‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬متغيرات الدراسة‪:‬‬

‫‪<2-<3‬‬ ‫بكالوريوس‬

‫‪-=3‬فأكثر‬

‫=‪83-‬‬

‫شهادة عميا‬

‫‪ – 98‬فأكثر‬

‫ظمــة تــتمكن مــن خاللهــا أي منظمــة‬ ‫ـتمرة‬ ‫ومنهجيــة من ّ‬ ‫ّ‬ ‫أوالً‪ :‬الفق ـرات المتعمقــة بالمقارنــة المرجعيــة‪ :‬عمميــة مسـ ّ‬ ‫التكيف البيئي‪ ,‬هو مفهوم يستند إلى فكرة "التعّمم" من تجارب اآلخرين الناجحة وخطوات تنفيذها‬ ‫مجاراة التغير و ّ‬ ‫يتم وفق مراحل وهي‪ :‬التخطيط‪ ,‬التحميل‪ ,‬التكامل‪ ,‬التنفيذ والنضوج‪.‬‬ ‫ت‬

‫الفقرات‬

‫‪ 1‬يسعى المركز الكمركي إلى تطـوير عممـو وتحقيـق مسـتويات عميـا‬ ‫في االداء‪.‬‬ ‫‪ 2‬تتولى فرق عمـ مـن ذوي الخبـرة واالختصـاؤ مسـ ولية أحـداث‬ ‫التطوير والتحسين في العم الكمركي‪.‬‬ ‫‪ 3‬ييــتم المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة لــو فيمــا تقدمــو مراكــز‬ ‫كمركية أخرى من خدمات ذات جودة واجراءات كمركية متميزة‪.‬‬ ‫‪ 4‬لدى المركز الكمركـي والـدوائر المسـاندة لـو معرفـة بنقـاا الضـع‬ ‫والتأخر الموجودة في العم الكمركي‪.‬‬ ‫‪ 5‬أن المــوظفين فــي المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة لــو لــدييم‬ ‫امكانات وطاقات كامنة ُيعتمد عمييا‪.‬‬ ‫‪ 6‬يحــاول المركــز الكمركــي والـــدوائر المســاندة التنســيق فــي العمـــ‬ ‫الكمركي مع المراكز الكمركية االخرى من خالل لجان مختصة‪.‬‬ ‫‪ 7‬يحرؤ بشـك يـومي المركـز الكمركـي والـدوائر المسـاندة لـو عمـى‬ ‫أنياء جميع معامالت االخراج الكمركي وعدم تأخيرىا‪.‬‬ ‫‪ 8‬يســـتعين المركـــز الكمركـــي بجيـــات غيـــر حكوميـــة لســـد الـــنقؤ‬ ‫واستكمال متطمبات النشاا الكمركي‪.‬‬ ‫‪ 9‬أن العائــدات الماليــة لممركــز الكمركــي كافيــة لتخصــيؤ جزءمنيــا‬ ‫لتنفيذ برامج تحسين وتطوير في العم الكمركي‬ ‫يمتــزم المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة لــو بمس ـ وليتيم تجــاه‬ ‫‪ 10‬المجتمـــع مـــن خـــالل تنفيـــذ عمميـــات الفحـــؤ واالختبـــار لمســـمع‬ ‫والموادالمستوردة‪.‬‬ ‫‪ 11‬يعالج المركـز الكمركـي والـدوائر المسـاندة لـو الخمـ والضـع فـي‬ ‫العم الكمركي قب أن تتفاقم‪.‬‬ ‫‪ 12‬تتوفر شبكات وانظمـة الكترونيـة ويليـة تتعتمـد عمـى ا الت تـرب‬ ‫المركز الكمركي بالمقر العام لمييئة‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫موافق‬

‫موافق‬

‫محايد‬

‫غيرموافق‬

‫غيرموافق‬

‫بشدة‬

‫بشدة‬

‫ممحق رقم (‪)3‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المككريي‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي‬

‫المتغيــر الثانـي‪ :‬ممارســات التعمـم التنظيـمي‪ :‬هي حصيمة لجهود المنظمـة فـي بنـاء المعرفـة والخبـرة المتراكمـة‬ ‫نتيجة التبادل الحر لممعمومات واإلستفادة من الفشل‪ ,‬وسعيها نحو تحسين األداء بشكل مستمر‪ ,‬من أجل زيادة‬ ‫القدرة عمى مواكبة التغيرات البيئية‪ ,‬وقياسه يتم من خالل المكونات‪ :‬االستراتيجية والمنظمية والثقافية‪.‬‬ ‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬

‫الفقرات‬ ‫يســعى المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة لــو إلــى تطبيــق أنظمــة‬ ‫وبرامج حديثة لتطوير اجـراءات وعمميـات االخـراج الكمركـي ضـمن‬ ‫خطة مستقبمية‪.‬‬ ‫يبذل المديرون في دائرتنا جيود تعممية لمنع الوقوع فـي االخطـاء‬ ‫عند الشروع بإجراءات االخراج الكمركي‪.‬‬

‫ىنــاك رصــد اســتخباراتي مــن المركــز الكمركــي ييــدف مــن خاللــو‬ ‫كش التيريب الكمركي‪.‬‬ ‫لـــدى المركـــز الكمركـــي معرفـــة تامـــة بالمخـــالفين وأســـاليبيم فـــي‬ ‫التيرب الكمركي‪.‬‬ ‫ىناك حوارات ونقاشات حادة تجري من أج الوصـول إلـى الحمـول‬ ‫لممشاك وتجاوز العقبات‪.‬‬ ‫أن المركز الكمركي والدوائر المساندة لو مخولـة قـادرة عمـى حسـم‬ ‫الق اررات الم ثرة عمى سير العم الكمركي‪.‬‬ ‫يحاول مديرو المركز الكمركـي والـدوائر المسـاندة لـو االبتعـاد عـن‬ ‫الروتين واإلجراءات الرسمية الجامدة‪.‬‬ ‫يبــذل المركــز الكمركــي وجميــع المــوظفين جيــود فرديــة مــن اج ـ‬ ‫تسيي اجراءات االخراج الكمركي‪.‬‬ ‫يجـــري مـــديرو المركـــز الكمركـــي والـــدوائر المســـاندة لـــو اتصـــاالت‬ ‫بالمقر العام أو الييئة لتجاوز صـعوبات والمعوقـات الطارئـة التـي‬ ‫يواجيونيا في العم الكمركي‪.‬‬ ‫ىناك مرونة لتغيير مواقع تقديم خدمات االخـراج الكمركـي ككشـ‬ ‫البضاعة واجراءات الفحؤ وفق ما يتال ئم وضرورات العم ‪.‬‬ ‫أن عمميات الفحؤ واالخراج الكمركي التي تمر بيا البضاعة تتم‬ ‫باالعتماد عمى فرق عم ولجان متنوعة االختصاصات‪.‬‬ ‫ىنــاك لغــة تفــاىم وتعــاون مشــترك بــين المركــز الكمركــي والــدوائر‬ ‫المساندة لو من أج تجاوز عقبات العم الكمركي‪.‬‬ ‫يســاعد المــديرون المــوظفين عمــى تخطــييم عــدم المعرفــة بالعم ـ‬ ‫وتجاوز عوائق التعمم‪.‬‬ ‫يكتسـب المــوظفين يوميـاً ومــن خـالل العمـ معـارف جديــدة وخبــرة‬ ‫نتيجة التجربة والوقوع في االخطاء‪.‬‬ ‫يعتمد المركز الكمركي والـدوائر المسـاندة لـو عمـى المـوظفين ذوي‬ ‫الخبــرة واالختصــاؤ إلنجــاز ميــام تتســم بالصــعوبة وذات أىميــة‬ ‫في العم الكمركي‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫موافق‬

‫موافق‬

‫محايد‬

‫غيرموافق‬

‫غيرموافق‬

‫بشدة‬

‫بشدة‬

‫ممحق رقم (‪)3‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المككريي‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي‬

‫المتغير الثالث‪ :‬خصائص جودة الخدمة الكمركية المقدمة وتشمل‪:‬‬ ‫(االعتمادية‪ ,‬االستجابة الفورية‪ ,‬الثقة‪ ,‬العناية‪ ,‬الممموسية)‬ ‫ت‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬

‫الفقرات‬ ‫يـــتم االحتفـــاأ بأوليـــات المعاممـــة الكمركيـــة فـــي المركـــز الكمركـــي‬ ‫والـــدوائر المســـاندة لـــو وىنـــاك ســـجالت لمتـــدقيق وأنظمـــة لحفـــ‬ ‫المعمومات ألكترونياً‪.‬‬ ‫ىنــاك وفــاء بــالوعود والت ـزام بالمواعيــد عنــد تقــديم الخــدمات فــي‬ ‫جميع االوقات وتحت أية ظروف‪.‬‬ ‫يحــرؤ المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة لــو وجميــع المــوظفين‬ ‫عمى تقديم خدمات بالوجو األكم دون أية أخطاء‪.‬‬ ‫يحرؤ جميع الموظفين في المركز الكمركي والدوائر المساندة لـو‬ ‫عمى اتمام اجراءات المعاممة الكمركية بوقت قياسي‪.‬‬ ‫إن أية شكاوى تقدميا يتم الرد عمييا وىي محـ اىتمـام مـن قبـ‬ ‫المركز الكمركي‪.‬‬ ‫إن أيــة معمومــات تطمبيــا مــن المركــز الكمركــي والــدوائر المســاندة‬ ‫حول المستجدات في العم الكمركـي ىـي محـ إىتمـام ويـتم الـرد‬ ‫عمييا‪.‬‬ ‫ىنـــاك حـــرؤ شــــديد مـــن المركــــز الكمركـــي عمــــى صـــحة ودقــــة‬ ‫المعمومات الواردة في األوراق الكمركية‪.‬‬ ‫تبوح عن ما يجول في خاطرك مـن سـوء تصـرفات بعـض مـوظفي‬ ‫الدوائر المساندة إلى موظفي المركز الكمركي أو بالعكس‪.‬‬ ‫تتــرك مستمســكاتك الخاصــة بالمعاممــة الكمركيــة فــي حــال لــم يــتم‬ ‫إكماليا في المركز الكمركي أو الدوائر المساندة لو‪.‬‬ ‫يبدي الموظفين احتراميم وترحيبيم بك وحسن التعام مع أغمبية‬ ‫المراجعين‪.‬‬ ‫يحرؤ المركز الكمركـي والـدوائر المسـاندة وأغمـب موظفييـا عمـى‬ ‫إقامة عالقات طيبة معك وترغب باستمرارىا‪.‬‬ ‫ىناك أماكن مخصصة لمكاتب مخمصي البضاعة وكافتيريا لتقـديم‬ ‫الخدمات وأماكن لوقوف سياراتيم‪.‬‬ ‫إن المظير الخـارجي لممركـز الكمركـي والـدوائر المسـاندة لـو بيـي‬ ‫وجذاب‪.‬‬ ‫إن التصميم الداخمي لممركز الكمركي وموقـع الـدوائر المسـاندة لـو‬ ‫مالئم ويسي من انياء االخراج الكمركي لمبضاعة بسرعة‪.‬‬ ‫يتواجـــد بـــالقرب مـــن المركـــز الكمركـــي مصـــرف لتقـــديم خــــدمات‬ ‫مصرفية‪.‬‬ ‫يمتمـــك المركـــز الكمركـــي يليـــات ومعـــدات حديثـــة كـــأجيزة كشـــ‬ ‫الســـونار والميـــزان الجســـري ويليـــات رفـــع تســـي عمميـــة تفريـــ‬ ‫وتحمي الحمولة‪.‬‬ ‫توجــد طــرق وســاحات معبــدة مخصصــة وكافيــة ومالئمــة لوقــوف‬ ‫الشاحنات والسيارات الجراء عممية التفري والتحمي ‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫موافق‬

‫موافق‬

‫محايد‬

‫غيرموافق‬

‫غيرموافق‬

‫بشدة‬

‫انتيت االستبانة شك اًر لتعاونكم‬

‫بشدة‬

‫ملحق رقم (‪)4‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل ابللغ الكوردي‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫شاىكؤى ضليناىى‬ ‫َى كازطريى و ئابووزى‬ ‫ضكول‬ ‫بةشى كازطريى كازةكاٌ‬ ‫بةىاوى خوداى طةوزةو ميَسةباٌ‬ ‫بؤ‪ /‬بةزِيَصاٌ بةزثسضاٌ و ٍةموو كازمةىداىى بيطةى طومسكى ثةزويصخاٌ و‬ ‫بيطةى طومسكى مةىصةزية و فةزماىطةكاىى ٍاوكاز و ثصتيواىييةكاىياٌ‬ ‫ب ‪ /‬فؤزو‬

‫ضآلو تاٌ ليَبيَت‪...‬‬ ‫َى مقازىةى مةزجةعيةة لةة ثتةةوكسدىى فيَسبةووىى زيَكىطةتيى و‬ ‫َييةوةيةتاٌ دةخةيية بةزدةضت " زِؤل‬ ‫فؤزمى ئةو ليَكؤل‬ ‫طازيطةزيياٌ لةضةز جيَبةجييَكسدىى كواليتى خصمةتطوشازى طومسطى – ليَكؤلييةوةيةكى بةزاوزدة لة ضةز ٍةزدوو فةزماىطةى‬ ‫ضيووزى طومسكى مة ىصزية و فةزماىطةى طومسكى ثةزويَصخاىدا" كة بةشيَك لة ثيَداويطتى بةة دةضةتَيَياىى ىامةةى ماضةتةز لةة‬ ‫شاىطتةكاىى بةزِيَوةبسدىى كازةكاىدا ثيَكدةٍ يَييَت و تويَرةز دةيةويَت بة دةضةتى بَيَييَةت ‪ .‬تويَةرةز شةةزةفنةىد دةبيَةت لةة ِزيَطةةى‬ ‫َييةوة مةيداىيةكةى ‪,‬‬ ‫َييةوةكةوة ٍةية ‪ .‬بؤتةواو كسدىى ليَكؤل‬ ‫ئيَوةوة ئةو شاىيازاىةى دةضتبكةويَت كة ثةيوةىديي اٌ بة بابةتى ليَكؤل‬ ‫بؤ ئةو مةبةضتة ئةو فؤزمةى ئامادةكسوة و ‪ ,‬بؤية داوا لة بةزِيَصتاٌ دةكةةيً بسِطةةكاىى وة و بدةىةةوة بةةداىاىى ىيصةاىةى √) لةة‬ ‫َبرازدىةى طوشازشت لة بؤ ضووىى بةزِيَصتاٌ دةكات‪.‬‬ ‫بةزدةو ئةو ٍةل‬ ‫َةةكسدىى ئيَةوة بةشةيَوةيةكى وزد و بابةتياىةة‪ ,‬دةماىطةيةىيَتةة ودةزئةةاامى طةسىل لةة شوو‬ ‫بسِواى تةواوماٌ ٍةيةة مامةل‬ ‫َيك كة دةزِذيَتة خاىةى خصمةتكسدىى بةزذةوةىدى طصتييةوة‬ ‫طةيصتية و ضةزخطتيى ئةو تويَرييةوةيةدا و طةيصنت بة ئامؤذطازى طةل‬ ‫َة لةطةأل ئةو داتاياىةة دةكسيَةت و تةةىَا بةؤ مةبةضةتى تويَرييةةوة شاىطةتيةكةية ‪ ,‬تويَةرةز‬ ‫‪ .‬بؤ شاىيازى شؤز بة ئةماىةتةوة مامةل‬ ‫ئامادةية بؤ وة و داىةوةى ٍةض ثسضيازيَك كة زِوو بة زِووتاٌ دةبيَتةوة ‪.‬‬ ‫لةطةأل تةواوى زيَصماىدا ‪....................‬‬

‫ضةزثةزشتياز‬ ‫ث‪.‬د كاوة حمند فسج قسةداغى‬

‫خؤييدكازى ماضتةز‬ ‫شٍسة أضد ضية بيدز‬

‫ملحق رقم (‪)4‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل ابللغ الكوردي‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫ثيَوةزى يةكةو‪ :‬شاىيازى لة ضةز وة مدةزةوة‬ ‫مآ‬ ‫‪ .1‬زِةطةش ‪ :‬ىيَس‬ ‫‪ 51‬شياتس‬ ‫‪50-41‬‬ ‫‪40-31‬‬ ‫‪30-21‬‬ ‫‪ .2‬تةمةٌ ‪ 20 :‬كةمرت‬ ‫بةزِثسضى بيكة ياٌ ٍوبة‬ ‫يازيدةدةزى بةزثسضي بيكة ياٌ ٍوبة‬ ‫‪ .3‬ئاضتى وةشيفى ‪ :‬فةزماىبةز‬ ‫بسِواىامةى با‬ ‫بكالؤزيؤس‬ ‫ديبلؤو‬ ‫‪ .4‬ئاضتى شاىطتى ‪ :‬خواز ئامادةى‬ ‫‪15-11‬‬ ‫‪10- 6‬‬ ‫‪ .5‬ماوةى زِاذة لة بوازى كازى ئيَطتايدا ‪ :‬كةمرت لة‪ 5‬ضالَ‬ ‫‪ -21‬بةزةوضةزةوة‬ ‫‪20 -16‬‬ ‫لة دةزةوة‬ ‫‪ .6‬ذمازةى ئةو خوالىةى تةدزيبى بةشدازى تيَدا كسدووة‪ :‬لة ىيَوخؤ‬ ‫لة دةزةوة‬ ‫‪ .7‬ذمازةى ئةو كؤىفساىطاىةى بةشدازى تيَدا كسدووة‪ :‬لة ىيَوخؤ‬ ‫َييةوةكة‪:‬‬ ‫ثيَوةزى دووةو ‪ :‬شاىيازيةكاىت دةزبازةى طؤزِاىكازيةكاىى ليَكؤل‬ ‫طؤزاىكازى يةكةو ‪ :‬مقازىةى مةزجةعية ‪ :‬كسدازيَكى بةزدةواو و ثسؤطساميَكى زِيَك و ثيَكة لة زِيَطةيةوة ٍةض فةزماىطةيةة‬ ‫َيَةت لةة ئةةشموىى‬ ‫دةتواىيت طؤزِاىكازى بكةات و بطوايَةت لةطةةلَ ذييطةةدا ‪ .‬ئةمةة لةةو بريؤكةيةةوة ضةزضةاوة دةطسيَةت كةة دةل‬ ‫ضةزكةوتوى ئةواىى تسةوة فيَسبووٌ ) و ٍةىطاوةكاىى جيَبةجيَكسدىيصى قؤىاغ بة قؤىاغ دةبيَت بةجمؤزة ‪:‬‬ ‫ز‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫دةضتةواذةكاىى قؤىاغي ثالىداىاٌ‬ ‫َدةدات بةزشتسيً ئاضت جيَبةجآ بكات لةة ئةةاامى‬ ‫بيطةى طومسكى ٍةول‬ ‫با دةضتكةوتى طومسكى لة بةز زِؤشيايى ئامااةكاىى ئاييدةى‪.‬‬ ‫ئيدازةى كنس طسىطى دةدٌ بةؤ شاىييةى ئاضةتى كةواليتى خصمةةتطوشازى‬ ‫َة ضيوزيةكاىى تةسدا ثيَصكةشةى‬ ‫طومسكى ‪ ,‬كة بيطة طومسكييةكاٌ لة خال‬ ‫دةكةٌ و بةزاوزد دةكات لة ىيَواىياىدا ‪.‬‬ ‫كؤت و بةىدى شؤز ٍةية لة ضةز بيطةى طومسكى بؤ جيَبةةجيَكسدىى ثةالٌ‬ ‫و ئامااةكاىى ئاييدةى ‪.‬‬ ‫ٍةميصة تينى كةازى شةازةشا و ثطةجؤزثيَكدةٍيَيسيَت بةؤ ضازةضةةزكسدىى‬ ‫ئةو كةو وكوزِياىةةى ٍةيةة لةة كةازى كنسكةى و ضةاككسدىةوةياٌ بةة ثيَةى‬ ‫ثيَوةزةبابةتيةكاٌ ‪.‬‬ ‫الى بةزيَوةبةةةزكاٌ ٍةةةىطاوى ديازٍةيةةة بةةؤ دزوضةةتكسدىى جيةةاواشى‬ ‫ئةاامدا لةطةلَ بيطة طومسكيةكاىى تسدا ‪.‬‬

‫دةضتةواذةكاىى قؤىاغي شيكازي‬

‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬

‫لةةةويَ تيَطةةة يص ةتييَكي زِووٌ ٍةيةةة لةةة الي ٍةةةموو فةزماىبةةةزاٌ ‪ ,‬ب ةوَ‬ ‫ئةاامداىي كازي طومسطي‪.‬‬ ‫بيطةكةةةماٌ شؤز بةةةزِووىى لةوضةةتةمو و زِايكازياىةةةى كةةازى طةةومسكى‬ ‫َةة ضةيووزيةكاىى تةسدا كةازى‬ ‫تيَدةكات لة بيطةكاىى تسى طومسكى لةة خال‬ ‫ثيَدةكةٌ ‪.‬‬ ‫لة بيطةى طومسطى و فةزماىطةكاىي ٍاوكةاز و ثصةتيواىيةكاىى‪ ,‬شاىيةازي‬ ‫ٍةية لو خالي ضطتى و بووىى دواكةوتً لة كازي طومسطي‪.‬‬ ‫بةزِيَوةبةةةز بةطسىطيةةةوة بةدواداضةةووٌ بؤضةةةزكةوتيى بيطةةةكاىى تةةةسى‬ ‫َييةوة لة ٍؤكازى ضةزكةوتيياٌ دةكات‪.‬‬ ‫طومسكى دةكات و ليَكؤل‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫شؤز زِاشيه‬

‫زِاشيه‬

‫بآ اليةٌ‬

‫ىازِاشيه‬

‫شؤز ىازِاشيه‬

‫ملحق رقم (‪)4‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل ابللغ الكوردي‬ ‫‪10‬‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫بيطةكةماٌ ضوود لة ئةشمووىى بيطةة طومسكيةةكاىى تةس وةزدةطسيَةت لةة‬ ‫َةة ضةيووزيةكاىى تةسدا ‪ ,‬لةة ثيَصةكة كةسدٌ و ِزيَطةايى‬ ‫ثيَصةىطً لة خال‬ ‫طومسكى جياواش و كواليةتى بةزش ‪.‬‬

‫دةضتةواذةكاٌ قؤىاغي كامأل بووٌ‬

‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬

‫بيطةكةماٌ ثصتدةبةضنت ‪ ,‬بةاليةىي ىا حكةومى بةوَ تةةواو كسدىةي كةازي‬ ‫طومسطي‪.‬‬ ‫بيطةى طومسطى بةثيَى بةزىامةةكاىي ضةاككسدٌ وطةشةةثيَداٌ اليةىةةكاىي‬ ‫دواكةوتوو لة طومسط دةضتييصاىةدةكات‪.‬‬ ‫لةةةويَ ثةيوةىديةةةكي م يةةوي ٍةيةةة لةةة ىيَةةواٌ ئةزكةةةكاٌ مطةةؤولياتة‬ ‫َتةكاٌ لة فةزماىطةكةماٌ‪.‬‬ ‫دابةشكساوةكاٌ ودةضةال‬ ‫داٍاتة دازايةكاىي بيطةى طومسطى ‪ ,‬بةضة بوَ دابييكسدىي بةشةيَكي ليَةي‬ ‫بوَ جيَبةجيَكسدىي بةزىامةي ضاككسدٌ وطةشةثيَداٌ لة كازي طومسطيدا‬ ‫بةةةة تيطةةةةوة ٍةةةاتيى بيطةةةةى طةةةومسط وفةزماىطةةةةكاىي ٍاوكةةةاز و‬ ‫ثصةةتيواىيةكاىى بةةة شةيَوةي زِوَذاىةةة لةةة تةةةواو كسدىةةى ٍةةةموو كازةكةةاىي‬ ‫دةزٍيَياىي طومسكي وة دواىةكةتيى‪.‬‬

‫دةضتةواذةكاٌ قؤىاغي جيَبةجيَكسدٌ و ثيَطةيصتة‬

‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬

‫َدةضةةتيَت بةةة ضازةضةةةزكسدٌ و زِاضةةتكسدىةوةى‬ ‫بيطةكةةةماٌ ٍةةةزشوو ٍةل‬ ‫ٍةزضةةى كةةةو و كوزيةةة لةةة كةةازى طومسكيناىةةدا ٍةةةبيَت بةةة بةشةةدازى‬ ‫بةزِيَوةبةزةكاٌ ‪.‬‬ ‫لة دةشطاى طصتى) ضيطتنيَكى ئةليكرتؤىى ٍةيةة بةضةرتاوة بةة ٍةةموو‬ ‫لقةكاىةوة و ضاوديَسى كسدازى دةزكسىى اخساجى طومسكى دةكات ‪.‬‬ ‫لةةة بيطةةةى طةةومس و فةزماىطةةة ٍاوكةةاز و ثصةةتيواىيةكاىى بيكةيةةةكى‬ ‫شاىيةةازى بةةةزفساواٌ ٍةيةةة دةزبةةازةى ذمةةازةى ضةزثيَؤةةى كةةةزاٌ بةةؤ‬ ‫ضيبةجياواشةكاٌ كةضودمةىد لة خصمةتطوشازيييةكاىى ‪.‬‬ ‫ضةةوودمةىداىى لةةة خصمةتطوشازيييةةة طومسكيةةةكاٌ لةةة بيطةةةى طةةومس و‬ ‫فةزماىطة ٍاوكاز و ثصتيواىيةكاىى ثصتيواىى ليَدةطرييَت‪.‬‬ ‫بيطةى طومسط و فةزماىطةكاىي اليةىطسياٌ ‪ ,‬ثيَوةزةكاىي كازي منووىةيي‬ ‫ئةااو دةدةٌ ‪ ,‬لةمياٌ ثابةىدبووىياٌ بةبةز ثسضيازةتي كوَمةلطا‪.‬‬

‫َةكاىى زِيَكىساوةكةية لة بيياتياىى شازةشايى و ثطجؤزيدا لة زِيَطةى‬ ‫طؤزِاىى دووةو ‪ :‬مو مازةضاتى فيَسبووىى زِيَكىطنت ‪ :‬ئةاامى ٍةول‬ ‫َةداٌ بةؤ ثيَصىطةنت و ئةدايةةكى باشةرت و ضةاالككسدىى‬ ‫َوطؤزِى ئاشاد بةؤ شاىيازييةةكاٌ و ضةوود وةزطةستً لةة ضةةزىةكةوتً و ٍةول‬ ‫ئال‬ ‫زِيَكىساوةيى بة ثيَى ئةو زِةٍةىداىةى ليَسةدا ٍاتووٌ ‪:‬‬ ‫يةكةو ‪ :‬زِةٍةىدى ضرتاتيرى كةضىَ زِةطةش لة خؤدةطسيَت‪ :‬ديدةى ٍاوبة بؤ ئاييدة و ئامااةكاىى زِيَكىساوةكة‪ ,‬بة دواداضووٌ بؤ‬ ‫َيدا‪ ,‬داىاىى ثالىيَكى بؤ فيَسبووٌ‪.‬‬ ‫طؤزِاىكازيية ذييكةييةكاىى دةزةوة وطوااٌ لةطةل‬ ‫ز‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬

‫دةضتةواذةكاٌ‬ ‫ثالىيَكى فيَسبووٌ لة ئاييدةدا ٍةية بؤ جيَبةةجيَكسدىى ضيطةته و بةزىامةة‬ ‫ىويَيةكاٌ بؤ يَصىطتيى كازى طومسكى ‪.‬‬ ‫لة فةزماىطةكةماٌ ضووزبووٌ ٍةية لةضةز دازِشتيى ثالىيَكى دزووضت بؤ‬ ‫مةشةةةةقجيَكسدىى فةزماىبةةةةةزاٌ و فيَسكسدىيةةةةاٌ بةةةةؤ ئةةةةةوةى ئامااةةةةة‬ ‫ئايييدةييةكةى زيَكىساوةكة جيَبةجيَ بكةٌ ‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫شؤز زِاشيه‬

‫زاشيه‬

‫بآ اليةٌ‬

‫‪2‬‬ ‫ىازِاشيه‬

‫‪1‬‬ ‫شؤز ىازِاشيه‬

‫ملحق رقم (‪)4‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل ابللغ الكوردي‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫َى فيَسبةةووٌ دةدةٌ بةةؤ ويَيةيةةةكى زِووٌ دةكيَصةةً بةةؤ‬ ‫بةزِيَوةبةةةزةكاٌ ٍةةةول‬ ‫فةزماىبةزةكاٌ بؤ بييييى ئاييدة ‪.‬‬ ‫ئيدازةى كنس لة شيَواش و داىاىي ضييازيوكاٌ بةة دواداضةووٌ دةكةات لةة‬ ‫ثيَيةةاو ئامادةباشةةي لةةة زِوو بووىةةةوةي ئاضةةتيطةكاىي دوازوَذ لةةة كةةازي‬ ‫طومسطي دا‪.‬‬ ‫ئيدازةى طومس ثالىيَك دادةىيَت بؤ كةمكسدىةوةى مةتسضيةكاٌ فةيَأل و‬ ‫دشى وباشى طومسكى )‪.‬‬ ‫بيطةى طومسكى ٍةزضى ضةزثيَؤى كةزاىة دةىاضيَت و ئاطادازة لة ٍةزضى‬ ‫فست و فيَلَ و طصى كسدىة طومسكييةكاىياىة ‪.‬‬ ‫َدةضيَت بة شيكازي ‪ )SWOT‬بوَ ذييطةةي دةزةوة‬ ‫ئيدازةى كومسط ٍةل‬ ‫َي بةٍيَصو والواش ودةزفةت و ٍةزِةشةكاٌ ‪.‬‬ ‫َييةوةي خال‬ ‫لة ثيَياو ليَكوَل‬ ‫بةزىامةكاىي زِاٍيَياٌ و فريبةووىي دةزةكةي ‪ ,‬تةةىَا بةؤ بةزيَوبةةزكاىي لةة‬ ‫دةشكاى وبازةطاي طصتى‪.‬‬ ‫بيطةى طومسكى و فةزماىطةكاىى ٍاوكاز و ثصةتيواىى جةةخت دةكاتةةوة‬ ‫لةوةى ثالىةةكاىى زِاٍيَيةاىى فةزماىبةةزاٌ طوااوبيَةت لةطةةأل ثيَداويطةتية‬ ‫مةعسيفيةةة ثيَويطةةتةكاىدا بةةؤ جيَبةةةجيَكسدىى ثالىةةةكاىى ئاييةةدة لةةة‬ ‫باشرتكسدىى و ثةزة ثيَداىدا‪.‬‬

‫دووةو ‪ :‬زةٍِةىدى زِيََكىساوةيى كةثصتيواىى مومازةضاتى فيَسبووٌ دةدات لة لة زيَكىساوةكة ضآ زِةطةش لة خؤدةطسيَت ‪ٍ :‬ةيكةليَكى‬ ‫زِيَكىساوةيى ىةزو وىياٌ طوااو‪ ,‬بة دةضتَيَياىى مةعسيفة و طواضتيةوةى بؤ تةواو زِيَكىساوةكة‪ ,‬كازكسدٌ بةتيه‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬

‫َتي تةواوياٌ‬ ‫بيطةى طومسطى و فةزماىطةكاىى ٍاوكاز و ثصتيواىى دةضةال‬ ‫ثيَدزاوة وةتواىاي يةكاليكسدىةوةي بسيازة كازيطةزيةكاٌ‪ ,‬بوَ بةةزيَوة بةسدي‬ ‫كازي طومسطي ٍةية‪.‬‬ ‫فةزماىبةزاٌ لة بيطةةى طةومسطى و فةزماىطةةكاىي ٍاوكةاز و ثصةتيواىى‬ ‫َدةدٌ لة كازي زوَتني وكازةفةزمية ووشكةكاٌ خويَاٌ دووزخةىةوة‪.‬‬ ‫ٍةول‬ ‫لة فةزماىطةكةماىدا‪ ,‬وبةتواىاي تاكة كةضي لة اليةٌ بةزيَوبةزاٌ وٍوموو‬ ‫َدةدزيَت بوَ كاز ئاضاىي كازي دةزٍيَياىي طومسطي‪.‬‬ ‫فةزماىبةزاٌ ٍةول‬ ‫لةو َي ليَدواٌ وطفتطوَي طةةزو ٍةيةة ‪ ,‬لةة ثيَيةاو طةيصةنت بة َو ضازةضةةزي‬ ‫كيَصةكاٌ وةدةزباش بووٌ لة ئاضتيطةكاىي كازي طومسطي‪.‬‬ ‫لة بيطةى طومسكى و فةزماىطةكاىى ٍاوكةاز و ثصةتيواىى ئةاميَس و كةةل‬ ‫وثة ثةيوةىدى كسدىى ىوآ ٍةية‪.‬‬ ‫َدةضةةنت بةةة‬ ‫بيطةةةى طةةومسكى و فةزماىطةةةكاىى ٍاوكةةاز و ثصةةتيواىى ٍةل‬ ‫كسدازى بةشدازى كسدىى شاىيازيةكاٌ لة ىيَواٌ خوياىدا‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫كسدازى ثصكيني و قؤىاغةكاىى ثيَصةةوةبسدىى كا كةاٌ بةة شةيَوةي تةيه و‬ ‫ليرىةى جؤزاو جؤزى ثطجؤزِييةكاٌ دةكسيَت‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫لة فةزماىطةكةماىدا ٍاىداٌ كازى بةكؤمةأل ٍةية و ثصةتطريى زِاويَةركسدٌ‬ ‫و كؤبووىةةةوةى كةةساوة دةكةةةٌ لةةة ثيَيةةاو تيَجةزِاىةةدىى بةزبةضةةتةكاٌ و‬ ‫دؤشييةوةى ضازةضةز بؤ كيَصةكاٌ‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫لة فةزماىطةكةماىدا ٍاىى ئةو فةزماىبةزاىة ٍةية كة خةاوةىى شةازةشايى‬ ‫و تواىاٌ بؤ دؤشييةوة و داٍيَياىى شيَواشى تاشة لة كازو زِايكازييةكاىدا‪.‬‬

‫ملحق رقم (‪)4‬‬

‫اس امترة الاسبانة ا ألوىل ابللغ الكوردي‬

‫املديرين ومعنونهيم واملوظفني‬

‫ضيَيةو ‪ :‬زِةٍةىدى زِؤشيبريى كة ثصتيواىى لة مومازةضاتى فيَسبووٌ دةكات لة زِيَكىساوةكةدا ‪ :‬دةبيَت تةزكيص بكسيَتة ضةز‬ ‫َةكاىى ثيَصوو‪ ,‬ذييطةى ثصتيواٌ بؤ فيَسبووٌ‪ ,‬كواليتى فيَسبووٌ‪.‬‬ ‫ضةزىةكةوتً و فيَسبووٌ لة ٍةل‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪25‬‬

‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬

‫لةة فةزماىطةكةماىةدا زِيَطةةة دةدزيَةت بةة ئةةاشادى زِادةزبةسِيً بةؤ ٍةزضةةى‬ ‫ثيَصييازيََك كة دةكسيَت‪.‬‬ ‫ئةةةو ٍة ىةةةى لةةة كةةازدا دةكسيَةةت بةةة طيةةاىيَكى خؤشةويطةةتيةوة يةةاٌ‬ ‫دؤضتاىةوة لة فةزماىطةكةماىدا طفت و طؤى لةة ضةةزدةكسيَت بةؤ شاىييةى‬ ‫ٍؤكازةكاىى وضوود وةزطستً ليَى بؤضؤىييةتى تيَجةزِاىدىى‪.‬‬ ‫شماىى ثيَطةيصتةو و ٍاوكازى ٍاوبةشى ٍةية لةة ىيَةواٌ كازمةىداىةدا لةة‬ ‫فةزماىطةكةماىدا‪ٍ ,‬ةزوةٍا لة بةزِيَوةبةزايةتية طصتيةكةمشاىدا‪.‬‬ ‫بةزِيَوةبةزةكاٌ لة فةزماىطةكةماىدا ٍاوكةازى ئةةو فةزماىبةزاىةة دةكةةٌ‬ ‫كة ىاشاىً كازةكة ئةااو بدةٌ و تيَجةزِاىدىى بةزةبطتةكاىى فيَسبووىياٌ‪.‬‬ ‫َةكاىةةدا ضةةصا ئازاضةةتةى ئةةةو كةضةةة دةكسيَةةت كةةة‬ ‫لةةة كةةاتى زِووداىةةى ٍةل‬ ‫َةكةى كسدووة‪.‬‬ ‫ٍةل‬ ‫بةزِيَوةبةةةزةكاٌ ثصةةت بةةة شةةازةشاى فةزماىبةةةزاٌ دةبةضةةرتيًَ لةةة كةةازى‬ ‫طومسكيدا شياتس لة ثيَوةزةكاٌ‪.‬‬ ‫بةزِيَوةبةزةكاٌ جةخت دةكةىةوة لة فيَسكسدىى فةزماىبةزاٌ بؤ ئةةو مةشة‬ ‫و زِاٍيَياٌ و فيَسبووىةكة ثةيوةىدياٌ بةة ضةاالكيةكاىى فةزماىطةكةماىةةوة‬ ‫ٍةية‪.‬‬ ‫بةزِيَوةبةةةزةكاٌ لةةة فةزماىطةكةماىةةدا زِيَطةةة دةدةٌ بةةة فةزماىبةةةزةكامناٌ‬ ‫تاشةةازةشاى و كازامةةةى شيةةاتس فيَةةسبن لةةة ثيَيةةاو جيَبةةةجيَكسدىى كةةواليتى‬ ‫خصمةتطوشازى طومسكيدا‪.‬‬ ‫بةةةزِيَوةكاٌ لةةة فةزماىطةكةماىةةدا لةةة زِووى دازاييةةةوة ثصةةتيواىى لةةة‬ ‫بةزىامةكاىى مةش و زِاٍيَياٌ و فيَسبووىى فةزماىبةزاٌ دةدات‪.‬‬

‫ئةم فؤرمة تةواو بوو سوثاس بؤ هاوكارى كردنتان‬

‫ملحق رقم (‪(5‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المكركي‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي ابللغ الكوردي‬ ‫شاىكؤى ضميناىى‬ ‫َى بةزِيَوةبسدٌ و ئابووزى‬ ‫ضكول‬ ‫بةشى بةزِيَوةبسدىى كازةكاٌ‬

‫بةىاوى خوداى طةوزةو مَسةباٌ‬ ‫فؤزمى شاىييى زِاى ضودمةىداٌ لة خصمةتطوشازي بيكةى طومسطى ثةزويصخاٌ و‬ ‫بيطةى طومسطى مةىصةزيية و فةزماىطةكاىى ٍاوكاز و ثصتيواىييةكاىياٌ‬

‫ب‪ /‬فؤزو‬

‫بساى وةآلمدةزةوة ضآلوى خوات ليَبيَت‪...‬‬ ‫َدةضتيَت بؤ مةبةضتيَكى شاىطتى زِوت " مةبةضت ليَى جيَبةجيَكسدىى‬ ‫"ئةو ليَكؤليَيةوةية كة تويَريَكى شاىكؤيى ثيَى ٍةل‬ ‫َى مقازىةى مةزجةعية لة ثتةوكسدىى فيَسبووىى زيَكخطتيى و طازيطةزيياٌ لةضةز‬ ‫َييةوةكةية‪ ,‬لةو بةشةدا "زِؤل‬ ‫ئاماجنةكاىى ليَكؤل‬ ‫جيَبةجييَكسدىى كواليتى خصمةتطوشازى طومسطى "‪ 3‬ليَكؤليَيةوةيةكي بةزاوزدة‪ ,‬ثسِكسدىةوةى ئةو فؤزمة الى تؤ تةىَا ضةىد‬ ‫خولةكيَك دةخايةىيَت ‪ ,‬داواى ىاضيامةى كةضيت ىلَ ىاكسيَت ‪ ,‬تكات ليَدةكةو ثابةىد بة بابةتى بووٌ لة وةآلمداىةوةدا ‪ ,‬بؤ ئةوةى‬ ‫َدةبريَسيَ بؤ ٍةز يةك دةضتةواذة ‪.‬‬ ‫زِوىبيَت التدا ثيَيج ثيَوةز ٍةية لة ٍةز دةضتةواذةيةكدا تةىَا يةك ثيَوةز ٍةل‬ ‫بؤ شاىيازيت ذمازة (‪ ) 3‬وةآلمى (بيَ اليةٌ)ة بؤ ئةو دةضتةواذةيةى خساوةتة بةزدةضتت ذمازة (‪ )1‬و ذمازة (‪( )2‬زِةتكسدىةوة)ى‬ ‫تؤية زِيَكيةكةوتيتة لةطةأل ٍةزدوو دةضتةواذةبة ٍةزدوو ثمةى ماو ىاوةىد و توىد ‪ .‬بةآلو ذمازة (‪ )4‬و ذمازة (‪ )5‬ىيصاىةى‬ ‫َكسدىى تؤ و زيَكةوتيتة لةطةأل ٍةزدوو ثمةى ماو ىاوةىدو توىد ‪ .‬تكاية ىيصاىةى ( √ ) دابينَ لة بةزامبةز دةضتةواذةكة لةو‬ ‫قبول‬ ‫ضوازطؤشةيةى ديازيكساوة بؤ ثيَواىةكة كة بؤ ضوىى تؤ ىيصاىدةدات ‪.‬‬ ‫َةى داوتة لة وةآلو داىةوةدا لة ثيَياو بة ئاماىج طةياىدىى ئةو تويَرييةوةدا بؤ خصمةت بة‬ ‫ضوثاس بؤ ماىدوبووٌ و ئةو ٍةول‬ ‫بةزذةوةىدى طصى ‪.‬‬ ‫لة طةأل زِيَصى وضوبامسدا ‪....................‬‬

‫ضةزثةزشتياز‬ ‫ث‪.‬د‪ .‬كاوة حمند فسج قسةداغى‬

‫خؤييدكازى ماضتةز‬ ‫شٍــسة أضـــد ضية بيدز‬

‫ملحق رقم (‪(5‬‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي ابللغ الكوردي‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المكركي‬

‫ثيَوةزى يةكةو ‪ 3‬شاىيازى ىاضني دةزبازةى كةضى ضوودمةىد‪3‬‬

‫م َى‬ ‫‪ .1‬زةطةش‪ 3‬ىيَس‬ ‫‪ 42-40‬ضاأل‬ ‫‪ 32- 30‬ضاأل‬ ‫‪ .2‬تةمةٌ‪ 22-113‬ضالَ‬ ‫بكالؤزيوس‬ ‫دبمؤو‬ ‫‪ .3‬بسِواىامة ‪ 3‬ئامادةيى بةزةو خواز‬ ‫َىى كازكسدٌ لةطةأل فةزماىطة طومسكييةكةدا ‪3‬‬ ‫‪ .4‬ضاال‬ ‫‪20-16‬‬ ‫‪15 -11‬‬ ‫‪10-6‬‬ ‫كةمرت لة‪ 5‬ضاأل‬

‫‪ 60‬بةزةوضةزةوة‬ ‫‪52-50‬ضاأل‬ ‫بسِواىامةى باآل‬ ‫‪ -21‬ضالَ بةزةوضةزةوة‬

‫َييةوةكة‪3‬‬ ‫ثيَوةزى دووةو ‪ 3‬ثيَياضةكاٌ دةزبازةى طؤزِاىكازيةكاىى ليَكؤل‬ ‫طؤزِاىكازى يةكةو ‪ 3‬بةزاوزدى مةزجةعيةت ‪ 3‬كسدازيَكى بةزدةواو و ثسؤطساميَكى زِيَك و ثيَكة لة زِيَطةيـةوة ٍـةف فةزماىطةيـةك‬ ‫َيَـت لـة ئـةشموىى‬ ‫دةتواىيت طؤزِاىكازى بكات و بطوجنيَت لةطةلَ ذييطةدا ‪ .‬ئةمةط لـةو بؤؤكةيـةوة ضةزضـاوة دةطسيَـت كـة دةل‬ ‫ضةزكةوتوى ئةواىى تسةوة ( فيَسبووٌ ) و ٍةىطاوةكاىى جيَبةجيَكسدىيصى قؤىاغ بة قؤىاغ دةبيَت بـةؤؤزة ‪ 3‬ثنىـداىاٌ‪ ,‬شـيكازى‪,‬‬ ‫كامأل بووٌ‪ ,‬جيَبةجيَكسدٌ و ثيَطةيصتة‪.‬‬ ‫ش‬

‫دةضتةواذةكاٌ‬

‫َــدةكات ب ـوَ طةشــةثيَداىي كــازي طــومسكي‪,‬ة وة‬ ‫بيطــةى طــومسكى ٍةول‬ ‫‪ٍ 1‬يَياىةي ئاضتيَكي بةزش لة كازةكاٌ‪.‬‬ ‫َدةضـ ـىَ بـــة‬ ‫تينـــةكاىي كـــاز كـــة لـــة شـــازةشاياٌ وثطـــجوَزاىً ‪ٍ ,‬ةل‬ ‫‪ 2‬بةزثسضيازةتي لة طةشة ثيَداٌ وضاكسدىي لة كازي طومسكي‪.‬‬ ‫بيطةى طومسطى و فةزماىطـةكاىي فةزماىطـة ٍاوكـاز و ثصـتيواىةكاىي‬ ‫َدةضــً بــة‬ ‫‪ 3‬بايــةب بــة فةزماىطــة طومسطيــةكاىي تــس دةدٌ ‪ ,‬كــة ٍةل‬ ‫خصمةتطوشازي كواليتى وكازي طومسكي منووىةيي‪.‬‬ ‫لة بيطةى طومسط و فةزماىطةكاىي ٍاوكـاز و ثصـتيواىةكاىي‪ ,‬شاىيـازي‬ ‫‪ٍ 4‬ةية لو خالي ضطتى و بووىى دواكةوتً لة كازي طومسطي‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسط و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫‪ 5‬ثصتيواىةكاىي‪ ,‬كة خاوٌ تواىا و وشةي لة بيية ٍاتووٌ ‪ ,‬دةبيَت ثصـتياٌ‬ ‫ثيَ ببةضسيَت‪.‬‬ ‫َدةدٌ بـوَ‬ ‫بيطةى طومسط وفةزماىطةكاىي ٍاوكاز و ثصتيواىةكاىي‪ٍ ,‬ةول‬ ‫‪ٍ 6‬ةماٍيطي لة كازي طومسطي ‪ ,‬لة طةل َ فةزماىطةكاىي طومسطي تسدا‪,‬‬ ‫كة لة اليةٌ كوَميتةيةكي(جلية) تايبةت دةبيَت‪.‬‬ ‫بــة تيطــةوة ٍــاتيى فةزماىطــةي طــومسط وفةزماىطــةكاىي ٍاوكــاز و‬ ‫‪ 7‬ثصتيواىةكاىي بـة شـيَوةي ِزوَذاىـة لـة تـةواو كسدىـى ٍـةموو كازةكـاىي‬ ‫دةزٍيَياىي طومسكي وة و دواىةكةتيى‪.‬‬ ‫بيكــةى طــومسطى ثةشتدةبةضــتيَت بــة اليــةىكاىي ىــا َكــومى بــوَ‬ ‫‪ 8‬بةزبةضــتكسدىى كــةو وكــوزِي وتــةواو كسدىــى داواكازيــةكاىي ضــاالكي‬ ‫طومسطي‪.‬‬ ‫داٍاتة دازايةكاىي بيطةى طومسطى ‪ ,‬بةضة بوَ دابييكسدىي بةشَكي ليَي‬ ‫‪9‬‬ ‫بوَ جيَبةجيَكسدىي بةزىامةي ضاككسدٌ وطةشةثيَداٌ لة كازي طومسطي‪.‬‬ ‫‪ 10‬بيطةى طومسطى و فةزماىطةكاىي ٍاوكاز و ثصتيواىةكاىي‪ ,‬ثابةىد دةبً‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫شؤز زِاشيه‬

‫زِاشيه‬

‫بآ اليةٌ‬

‫ىازِاشيه‬

‫شؤز ىازِاشيه‬

‫ملحق رقم (‪(5‬‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي ابللغ الكوردي‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المكركي‬

‫َطا لــة ميــاٌ ثابةىــدبووٌ وجيَبــة‬ ‫لةبــةز ثسضــيازةتي بةزامبــةز كوَمــةل‬ ‫جيَكسدىي ئةجنامي ثصكيييى كاالكاٌ و كةل ثةلةكاٌ‪.‬‬ ‫فةزماىبةزاٌ لة بيطـةى طـومسطى و فةزماىطـةكاىي اليـةىطسياٌ ‪ ,‬كـةو‬ ‫‪ 11‬وكوزي وضطتى لة كازي طومسطي يةك بة يةك ضازةدةكةٌ ‪ ,‬ثيَض ئـةوة‬ ‫َوشتسبيَ‪.‬‬ ‫ئال‬ ‫تـوَزِ و ضطــتنى ئــةلكرتوَىي ( بةشــت بــة ئاميَسةكــاٌ دةبةضـ ) ٍةيــة‬ ‫‪12‬‬ ‫بيطةى طومسطى بة ثازةطاي طصتى (مقس عاو) ئةجنومةىةوة ببةضتيَت‪.‬‬

‫َةكاىى زِيَكخساوةكةية لة بيياتياىى شازةشايى و ثطجؤزيدا‬ ‫طؤزِاىكازى دووةو ‪ 3‬مومازةضاتى فيَسبووىى زِيَكخط ‪ 3‬ئةجنامى ٍةول‬ ‫َـداٌ بـؤ ثيَصخطـ و ئةدايـةكى باشـرت و‬ ‫َوطؤزِى ئاشاد بؤ شاىيازييـةكاٌ و ضـوود وةزطـستً لـة ضـةزىةكةوتً و ٍةول‬ ‫لة ِزيَطةى ئال‬ ‫ضاالككسدىى ِزيَكخساوةيـى بـة ثيَـى ئـةو زِةٍةىداىـةى ليَـسةدا ٍـاتووٌ ‪ 3‬زِةٍةىـدى ضـرتاتيرى‪ ,‬زٍِةىـدى زِيََكخساوةيـى‪ ,‬زِةٍةىـدى‬

‫زِؤشيبؤى‪.‬‬ ‫ش‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬

‫دةضتةواذةكاٌ‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسطى و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫َــدةدٌ بــوَ زِيَكخطــتيى ضطــتةمةكاٌ و ثسوَطسامــة‬ ‫ثصــتيواىةكاىي ٍةول‬ ‫ىويَيةكاٌ بوَ طةشةثيَداىي كازةكاٌ وكسدةي دةزٍيَياىي طومسطي ‪ ,‬بةثيَي‬ ‫ثنىى ئاييدة‪.‬‬ ‫بةزيَوةبـــةزةكاٌ تواىـــاي شاىيازيـــاٌ دةخةىـــة طـــس‪ ,‬لـــة بـــةز ئـــةوةي‬ ‫َة‪ ,‬لة كاتي دةضتجيَكسدىي كازةكاٌ ودةزٍيَياىي طومسطي‪.‬‬ ‫ىةكةوىةٍةل‬ ‫َطؤي لــة بيطــةى طــومسطى ٍةيــة‪ ,‬ئامــاجني‬ ‫لــةوىَ ضــاوديَسي ٍــةوال‬ ‫ئاشكساكسدىى قةضاغي طومسطة‪.‬‬ ‫لة بيطةى طومسط شاىيازيةكي تةواو ٍةيـة‪ ,‬لـة ضـةز ضةزثيَةـيكةزاٌ و‬ ‫شيَواشيةكاىياٌ لة قةضاغكسدىي طومسطي‪.‬‬ ‫لةويَ ليَدواٌ وطفتوطوَي طةزو ٍةية ‪ ,‬لة ثيَياو طةيصـ بـوَ ضازةضـةزي‬ ‫كيَصةكاٌ وةدةزباش بووٌ لة ئاضتيطةكاىي كازي طومسطي‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسطى و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫َتي تـةواوياٌ ثيَـدزاوة وةتواىـاي يةكنيكسدىـةوةي‬ ‫ثصتيواىةكاىي دةضةال‬ ‫بسيازة كازيطةزييةكاٌ ‪ ,‬بوَ بةزيَوة بسدىي كازي طومسطي ٍةية‪.‬‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسطى و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫َدةدٌ لة كازي زوَتني وكازةفةزمية ووشكةكاٌ خويَـاٌ‬ ‫ثصتيواىةكاىي ٍةول‬ ‫دووزخةىةوة‪.‬‬ ‫لــة بيطــةى طــومسطى ‪ ,‬وبــةتواىاي تاكــة كةضــي لــة اليــةٌ بةزيَوبــةزاٌ‬ ‫َـدةدزيَت بـوَ كـاز ئاضـاىي كـازي دةزٍيَيـاىي‬ ‫وٍوموو فةزماىبةزاٌ ٍةول‬ ‫طومسطي‪.‬‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسطى و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫ثصتيواىةكاىي دةضت بـة ثةيوةىـدي كـسدٌ لةطـة َل بازةطـاي طصـتى يـاٌ‬ ‫ئةجنومةٌ ‪ ,‬بوَ دةزباشبووٌ لة ئاضتيةطة ىاكاوةكاٌ ‪ ,‬كة زِوو بـة زوويـاٌ‬ ‫دةبيَتةوة لة كازي طومسطي‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫شؤز زِاشيه‬

‫زِاشيه‬

‫بآ اليةٌ‬

‫ىازِاشيه‬

‫شؤز ىازِاشيه‬

‫ملحق رقم (‪(5‬‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي ابللغ الكوردي‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪15‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المكركي‬

‫لــةويَ ىــةزميَ لــة ط ـوَزييى ش ـوَييى ثيَصــكة شــكسدىي خصمــةتطوشازي‬ ‫دةزٍيَياىي طومسطي دةكسيَت ‪ ,‬وةط ئاشكساكسدىي كةل وثةل وكازةكاىي‬ ‫ثيَصكيني (كصف وفحص)‪ ,‬بةثيَي طوجناو لة طةلَ ثيَداويطتيةكاىي كاز‪.‬‬ ‫كسدةي ثصكيني ودةزٍيَياىي طومسطي ‪ ,‬كة كةل وثةل تيَدا تيَدةثـةزِيَت ‪,‬‬ ‫وةثصتةبةض بةتينةكاىي كاز وكوَميتةي (جلية)جوَزاوجوَ لة ثطجوَزاٌ‪.‬‬ ‫لةويَ شماىي لةيةكرت تيَطةيصـ وٍاوكـازي ٍاوبـةط لـة ىيَـواٌ بيطـةى‬ ‫طــومسط و فةزماىطــةكاىي ٍاوكــاز و ثصــتيواىةكاىي ٍةيــة‪ ,‬لــةثيَياو‬ ‫دةزباشبووٌ لة ئاضتيطةكاىي كازي طومسطي‪.‬‬ ‫بةزيَوبــةزاٌ يازمــةتى فةزماىبــةزاٌ دةدٌ ‪ ,‬بــة شالبووىيــاٌ لــة ضــةز‬ ‫ىاشــازةشاياٌ بــةكازةكاىياٌ ‪ ,‬ودزبــاشبووٌ لــة ئاضــتيطةكاىى فؤبــووىي‬ ‫طومسطي‪.‬‬ ‫فةزماىبةزاٌ زِوَذاىة لـةمياٌ كازكسدىيـاٌ ‪ ,‬وةشاىيـازي ىـويَ وشـازةشايي‬ ‫َةكاٌ ‪.‬‬ ‫بةدةضتدةٍيَيً بة ٍوَي ئةشمووٌ وكةوتية ٍةل‬ ‫فةزماىبـــةزاٌ لـــة بيطـــةى طـــومسط و فةزماىطـــةكاىي ٍاوكـــاز و‬ ‫ثصتيواىةكاىيدا‪ ,‬فةزماىبةزاىي خاوةٌ شازةشاو ثطجوَز ثصدةبةضـ ‪ ,‬بـوَ‬ ‫ئةجناو داىى ئةو ئةزكة طساىاىة ‪ ,‬كة باية خيَكـي ذوَزي ٍةيـة لـة كـازي‬ ‫طومسطي‪.‬‬

‫َمداىةوةى خيَسا‪ ,‬متناىة‪ٍ ,‬اوضؤشى‪ ,‬دةضت ليَدزاوةكاٌ)‬ ‫كواليتى خصمةتطوشازى طومسكى‪( 3‬ثصت بةضتووى‪ ,‬وةال‬ ‫ش‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬

‫دةضتةواذةكاٌ‬ ‫َــة طومسكيةكييةكاىــدا لــة بيطــةى طــومسك و‬ ‫ٍةزضــى بــةزايى مامةل‬ ‫فةزماىطة ٍاوكازةكاىى دةثازيَصزيًَ ‪ٍ ,‬ةزوةٍا بة شـيَوةى ئـةلكرتؤىيض‬ ‫ضيطتنى ثازاضتيى تؤمازةكاٌ ٍةية بؤ وزدبييى كسدٌ‪.‬‬ ‫َيَياىــة و ثابةىــد بووىيــاٌ ٍةيــة بةكاتــةوة لــة كــاتى‬ ‫ثابةىــد بــةو بةل‬ ‫ثيَصكةشكسدىى خصمةتطوشزييةكاىدا لة ٍـةموو كاتيَـك و لـة ذيَـس ٍـةز‬ ‫بازو دؤخيَكدا بيَت‪.‬‬ ‫بيطةى طـومسكى و فةزماىطـةكاىى ٍاوكـاز و ثصـتيواىى جـةخت لـةوة‬ ‫دةكةىــةوة دةبيَــت فةزماىبــةزةكاىياٌ خصمةتطوشازييــةكاٌ بــةبيَ كــةو و‬ ‫َة ثيَصكةشبكةٌ‪.‬‬ ‫كوزِى و ٍةل‬ ‫ٍةزضــى فةزماىبــةزاىى بيطــةى طــومسكى و فةزماىطــةكاىى ٍاوكــازو‬ ‫َة طومسكييةكاٌ لـة كـاتيَكى‬ ‫ثصتيواىى كازدةكةٌ بؤ تةواوكسدىى مامةل‬ ‫ديازى كساودا ( ثجَواىةيدا)‪.‬‬ ‫ٍةزضــكاآليةك كــة دةكــةيت وةآلو دةدزيَتــةوة و لــة اليــةٌ بيطــةى‬ ‫طومسكةوة طسىكى ثيَدةدزيَت‪.‬‬ ‫ٍةز شاىيازييةك دةتةويَ ‪ ,‬دةزبـازةي ىويَكازييـةكاىي كـازي طـومسطي ‪,‬‬ ‫كة جيَ بايةب داىة ‪ ,‬لةاليةٌ بيطةى طومسط وفةزماىطةكاىي ٍاوكـاز و‬ ‫ثصتيواىةكاىي‪.‬‬ ‫ضوزبوىيَكى تووىد ٍةية لة اليةٌ بيطةى طومسكـةوة لـة ضـةز دزوضـتى‬ ‫ئةو شاىيازياىة لة ضةز ثةزِة طومسكييةكاٌ ٍاتووة ياٌ ىوضساوة‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫شؤز زِاشيه‬

‫زِاشيه‬

‫بآ اليةٌ‬

‫ىازِاشيه‬

‫شؤز ىازِاشيه‬

‫ملحق رقم (‪(5‬‬

‫اس امترة الاسبانه الثنهي ابللغ الكوردي‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬

‫للمس تفيدين من اخلدمنت المكركي‬

‫ٍةزضى لةميَصكداية لة ضةز خساث زِةفتازكسدىى ٍةىـديَك فةزماىبـةزى‬ ‫فةزماىطةكاىى ٍاوكازى و ثصتيواىى بؤ فةزماىبةزاىى بيطةى طـومسكى‬ ‫دةيدزيَيى ياٌ بة ثيَةةواىةوة‪.‬‬ ‫َة تةواو ىةبووةكاىت لة بيطـةى طـومسكى و فةزماىطـة ٍاوكـاز و‬ ‫مامةل‬ ‫َيتةوة‪.‬‬ ‫ثصتيواىةكاىيدا دةٍيَم‬ ‫َــة دةكــةٌ ٍــةزوةٍا لةطــةلَ‬ ‫َت مامةل‬ ‫فةزماىبــةزاٌ شؤز بــةزِيَصةوة لةطــةل‬ ‫ٍاوآلتياىيض لة بةزامبةز كازةكاىياىدا‪.‬‬ ‫بيطـــةى طـــومسكى و فةزماىطـــةكاىى ٍاوكـــازو ثصـــتيواىى شؤزبـــةى‬ ‫َــدةدةٌ ئــةو‬ ‫َت ٍةيــة و ٍةول‬ ‫فةزماىبــةزاٌ ثةيوةىــدى باشــياٌ لةطــةل‬ ‫ثةيوةىدية بجازيَصٌ‪.‬‬ ‫شويَيى تايبةت ٍةية بؤ ضاغ كسدىةوةى كاآلكـاٌ و كافرتييـاٌ ٍةيـة بـؤ‬ ‫ثيَصكةشــكسدىى خصمــةت طوشازييــةكاٌ و شــويَيى تايبــةت ٍةيــة بــؤ‬ ‫زِاوةضتاىى ئوتومبيمةكاىياٌ‪.‬‬ ‫شيَوةى دةزةوةى بيطةى طومسكى و فةزماىطةكاىى ٍاوكـازو ثصـتيواىى‬ ‫ضةزىج زاكيَض و جواىة‪.‬‬ ‫ديصاييـــى ىـــاوةوةى بيطـــةى طـــومسكى و فةزماىطـــةكاىى ٍاوكـــازو‬ ‫ثصتيواىةكاىى طوجناوةو ئاضاىة بؤ تةواوكسدىى كازةكاٌ بة خيَساى‪.‬‬ ‫َطاي َكـــومي باىـــك ٍةيـــة بـ ـوَ ثيَصكةشـــكسدىي‬ ‫لـــة ىـــاو كوَمـــةل‬ ‫خصمةتطوشازييةكاىي باىقي‪.‬‬ ‫بيطةى طومسكى خـاوةىى ئـاميَسو كةزةضـتةى ىويـآ وةك ئاشـكساكسدىى‬ ‫َكسدىى بازةكاىة‪.‬‬ ‫ضؤىاز و تةزاشووى ثسدى و تاداىؤ و بةتال‬ ‫زِيَطةوباٌ و طؤزِةثاىى قؤتـاوكساوى تايبـةت و طوجنـاو ٍةيـة كـة بةشـى‬ ‫وةضــتاىى لــؤزي و ئؤتؤمبيَمــةكاٌ دةكــات بــؤ داكــستً و بــازكسدىى‬ ‫بازةكاىياٌ‬

‫ئةم فؤرمة تةواو بوو سوثاس بؤ هاوكارى كردنتان‬

‫‪Arbitrators and experts‬‬

‫املالحق – قامئة اخلرباء واحملمكني‬ ‫ملحق رقم (‪)6‬‬ ‫ت‬

‫أسم الخبير واللقب العلمي‬

‫موقع العمل‬

‫‪1‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬أُبي سعيد الديوه جي‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة الموصل‬

‫‪2‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬احسان دهش جالب‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة القادسية‬

‫‪3‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬حامد كاظم متعب الشيباوي‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة القادسية‬

‫‪4‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬درمان سليمان صادق‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة دهوك‬

‫‪5‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬صالح عبد الرضا رشيد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة القادسية‬

‫‪6‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬غسان قاسم داود الالمي‬

‫كلية بغداد للعلوم اإلقتصادية‬

‫‪7‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬سرمد كوكب الجميل‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة الموصل‬

‫‪8‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬ميسر ابراهيم الجبوري‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة الموصل‬

‫‪9‬‬

‫أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬برشنك صالح محمـد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة السليمانية‬

‫‪ 10‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬جواد محسن راضي‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة القادسية‬

‫‪ 11‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬حسين علي عبد الرسول‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة القادسية‬

‫‪ 12‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬حكمت رشيد سلطان‬ ‫‪ 13‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬خالد حمد أمين مير خان‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة دهوك‬ ‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة صالح الدين‬

‫‪ 14‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬عادل محمـد عبد هللا‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة الموصل‬

‫‪ 15‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬محمود فهد عبد علي‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة كربالء‬

‫‪ 16‬أ‪.‬م‪.‬د‪ .‬مظفر حمد علي‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة صالح الدين‬

‫‪ 17‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬مها كامل جواد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة بغداد‬

‫‪ 18‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬ناظم جواد عبد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة بغداد‬

‫‪ 19‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬نيان كمال رشيد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة السليمانية‬

‫‪ 20‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬هادي خليل اسماعيل‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة دهوك‬

‫‪ 21‬أ‪.‬م‪ .‬د‪ .‬هديل كاظم سعيد‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة بغداد‬

‫‪ 22‬م‪ .‬د‪ .‬نادية لطفي عبد الوهاب‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة بغداد‬

‫‪ 23‬م‪ .‬رعد الياس درويش‬

‫كلية اإلدارة واإلقتصاد‪ /‬جامعة السليمانية‬

N1

N2

N3

N4

N5

N6

N7

N8

N9

N10

N11

N12

N13

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .081

.588 82

.061

.128 82

.170

.071 82

.200

.113 82

.176

.324 82

.110

.936 82

.009

.047 82

.220

.007 82

.297

.078 82

.196

.386 82

.097

.033 82

.236

82

1

N1

.942

.008

.000 82

.422

.245 82

.130

.458 82

.083

.058 82

.210

.039 82

.228

.013 82

.273

.070 82

.201

.002 82

.330

.613 82

-.057

.861 82

.020

82

1

.033 82

.236

N2

.394

-.095

.620 82

-.056

.291 82

.118

.368 82

-.101

.161 82

.156

.810 82

-.027

.610 82

-.057

.803 82

.028

.907 82

-.013

.579 82

.062

82

1

.861 82

.020

.386 82

.097

N3

.187

.147

.037 82

-.231

.881 82

-.017

.013 82

-.272

.144 82

-.163

.847 82

.022

.672 82

-.047

.879 82

.017

.151 82

-.160

82

1

.579 82

.062

.613 82

-.057

.078 82

.196

N4

.067

-.203

.000 82

.400

.173 82

.152

.072 82

.200

.000 82

.388

.018 82

.260

.898 82

.014

.046 82

.221

82

1

.151 82

-.160

.907 82

-.013

.002 82

.330

.007 82

.297

N5

.012

.275

.379 82

.098

.057 82

.211

.796 82

.029

.001 82

.368

.058 82

.210

.010 82

.285

82

1

.046 82

.221

.879 82

.017

.803 82

.028

.070 82

.201

.047 82

.220

N6

.250

.128

.052 82

.216

.519 82

-.072

.202 82

.142

.031 82

.239

.012 82

.278

82

1

.010 82

.285

.898 82

.014

.672 82

-.047

.610 82

-.057

.013 82

.273

.936 82

.009

N7

.137

-.166

.083 82

.193

.602 82

.058

.076 82

.197

.000 82

.386

82

1

.012 82

.278

.058 82

.210

.018 82

.260

.847 82

.022

.810 82

-.027

.039 82

.228

.324 82

.110

N8

.917

.012

.019 82

.258

.518 82

.072

.004 82

.313

82

1

.000 82

.386

.031 82

.239

.001 82

.368

.000 82

.388

.144 82

-.163

.161 82

.156

.058 82

.210

.113 82

.176

N9

.811

-.027

.221 82

.136

.259 82

-.126

82

1

.004 82

.313

.076 82

.197

.202 82

.142

.796 82

.029

.072 82

.200

.013 82

-.272

.368 82

-.101

.458 82

.083

.071 82

.200

N10

.953

.007

.100 82

.183

82

1

.259 82

-.126

.518 82

.072

.602 82

.058

.519 82

-.072

.057 82

.211

.173 82

.152

.881 82

-.017

.291 82

.118

.245 82

.130

.128 82

.170

N11

.036

-.232

82

1

.100 82

.183

.221 82

.136

.019 82

.258

.083 82

.193

.052 82

.216

.379 82

.098

.000 82

.400

.037 82

-.231

.620 82

-.056

.000 82

.422

.588 82

.061

N12

1

.036 82

-.232

.953 82

.007

.811 82

-.027

.917 82

.012

.137 82

-.166

.250 82

.128

.012 82

.275

.067 82

-.203

.187 82

.147

.394 82

-.095

.942 82

.008

.467 82

.081

N13

.838

-.023

.493 82

-.077

.080 82

.195

.971 82

-.004

.956 82

.006

.064 82

.206

.635 82

-.053

.589 82

.060

.417 82

-.091

.664 82

-.049

.653 82

-.050

.567 82

.064

.594 82

.060

N14

.836

.023

.324 82

.110

.410 82

.092

.871 82

.018

.322 82

.111

.643 82

.052

.954 82

-.007

.947 82

.007

.960 82

-.006

.965 82

.005

.088 82

.190

.576 82

.063

.952 82

.007

N15

.345

.106

.877 82

.017

.635 82

.053

.745 82

-.037

.014 82

.271

.704 82

-.043

.941 82

-.008

.157 82

.158

.057 82

.211

.579 82

.062

.075 82

.198

.818 82

-.026

.016 82

.265

N16

.644

-.052

.037 82

.231

.031 82

-.239

.089 82

.189

.589 82

-.061

.267 82

-.124

.075 82

.198

.342 82

-.106

.274 82

.122

.201 82

-.143

.185 82

-.148

.879 82

.017

.495 82

.076

N17

.975

.004

.008 82

.292

.982 82

-.003

.180 82

.150

.058 82

.211

.212 82

.139

.007 82

.298

.155 82

.158

.000 82

.392

.436 82

-.087

.040 82

-.228

.027 82

.244

.088 82

.190

N18

.738

.037

.327 82

-.110

.259 82

.126

.826 82

-.025

.366 82

-.101

.906 82

-.013

.447 82

-.085

.857 82

.020

.520 82

-.072

.502 82

.075

.665 82

-.049

.334 82

.108

.043 82

.224

N19

.863

.019

.156 82

.158

.874 82

.018

.237 82

.132

.006 82

.301

.372 82

.100

.026 82

.246

.207 82

.141

.747 82

.036

.384 82

-.097

.117 82

.175

.113 82

.176

.154 82

.159

N20

)7( ‫ملحق رقم‬ )‫االتساق الداخلي بين متغيرات الدراسة لعينة مركز كمرك برويزخان (األستبانة األولى‬:ً‫أوال‬ ‫االتساق الداخلي لمتغير المقارنة المرجعية‬

.467

N14

N15

N16

N17

N18

N19

N20

N21

N22

N23

N24

N25

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.154 82

.159

.043 82

.224

.088 82

.190

.495 82

.076

.016 82

.265

.952 82

.007

.594 82

.060

82

.113 82

.176

.334 82

.108

.027 82

.244

.879 82

.017

.818 82

-.026

.576 82

.063

.567 82

.064

82

.117 82

.175

.665 82

-.049

.040 82

-.228

.185 82

-.148

.075 82

.198

.088 82

.190

.653 82

-.050

82

.384 82

-.097

.502 82

.075

.436 82

-.087

.201 82

-.143

.579 82

.062

.965 82

.005

.664 82

-.049

82

.747 82

.036

.520 82

-.072

.000 82

.392

.274 82

.122

.057 82

.211

.960 82

-.006

.417 82

-.091

82

.207 82

.141

.857 82

.020

.155 82

.158

.342 82

-.106

.157 82

.158

.947 82

.007

.589 82

.060

82

.026 82

.246

.447 82

-.085

.007 82

.298

.075 82

.198

.941 82

-.008

.954 82

-.007

.635 82

-.053

82

.372 82

.100

.906 82

-.013

.212 82

.139

.267 82

-.124

.704 82

-.043

.643 82

.052

.064 82

.206

82

.006 82

.301

.366 82

-.101

.058 82

.211

.589 82

-.061

.014 82

.271

.322 82

.111

.956 82

.006

82

.237 82

.132

.826 82

-.025

.180 82

.150

.089 82

.189

.745 82

-.037

.871 82

.018

.971 82

-.004

82

.874 82

.018

.259 82

.126

.982 82

-.003

.031 82

-.239

.635 82

.053

.410 82

.092

.080 82

.195

82

.156 82

.158

.327 82

-.110

.008 82

.292

.037 82

.231

.877 82

.017

.324 82

.110

.493 82

-.077

82

.863 82

.019

.738 82

.037

.975 82

.004

.644 82

-.052

.345 82

.106

.836 82

.023

.838 82

-.023

82

.890 82

.016

.024 82

.249

.677 82

-.047

.000 82

-.433

.304 82

.115

.329 82

.109

82

1

82

.428 82

.089

.586 82

.061

.628 82

.054

.465 82

-.082

.023 82

.251

82

1

.329 82

.109

82

.618 82

.056

.478 82

-.079

.394 82

.095

.971 82

-.004

82

1

.023 82

.251

.304 82

.115

82

.251 82

.128

.001 82

-.346

.005 82

.305

82

1

.971 82

-.004

.465 82

-.082

.000 82

-.433

82

.288 82

.119

.673 82

-.047

82

1

.005 82

.305

.394 82

.095

.628 82

.054

.677 82

-.047

82

.862 82

-.020

82

1

.673 82

-.047

.001 82

-.346

.478 82

-.079

.586 82

.061

.024 82

.249

82

82

1

.862 82

-.020

.288 82

.119

.251 82

.128

.618 82

.056

.428 82

.089

.890 82

.016

82

N22 .161

N23

82

.622

.055

N24

82

.532

.070

N25

82

.173

.152

N26

82

.604

.058

N27

82

.049

.218

N28

82

.001

.369

N29

82

.103

.182

N30

82

.418

.091

N31

82

.116

.175

N32

82

.301

.116

N33

82

.468

.081

N34

82

.277

.122

N35

82

.332

.108

N36

82

.231

.134

N37

82

.155

.158

N38

82

.617

.056

N39

82

.334

-.108

N40

82

.891

-.015

N41

82

.916

.012

N42

82

.613

-.057

N43

82

.514

.073

N44

82

.052

.215

N45

82

.961

-.006

N46

82

.675

‫االتساق الذاخلي لمتغير التعلم التنظيمي‬ N21 .377

82

.149

1

.256

.073

.025

.272

.083

.121

.041

.305

.372

.145

.005

.024

.187

-.059

.060

.261

.099

.273

.122

-.097

.305

.128

82

.387

.095

.253

.026

82

82 .108 .335

.146

-.024

82

.816

.153

.208

.830

.146

82

-.069

.044

82

.192

-.011

.162

.698

.284

82

.243

N47 .047

1

82

.000 82 .377

.035

82

.010

.220

82

.755

.110

82

.374

-.071

82

.327

.022

82

.527

.027

82

.018

-.016

82

.810

.077

82

.888

.275

82

.592

-.018

82

.012

.120

82

.871

.132

82

.596

.174

82

.238

.129

82

.117

.104

82

.093

.102

82

.352

-.126

82

.361

-.032

82

.833

-.132

82

.774

-.139

82

.238

.154

82

.964

.217

82

.167

-.019

82

.050

.139

82

.193

.246

82

.215

-.042

82

.026

.035

82

.001

-.026

82

.755

.129

82

.818

-.206

82

.005

.113

82

.063

-.169

82

.313

-.055

82

.712

-.115

82

.622

-.003

82

.305

-.159

82

82

.170

.280

-.020

82

.153

-.001

82

.919

82

.855

.248

82

82

.047

.459

.188

82

.025

-.099

82

.846

82

.090

.018

82

82

.493

.014

-.013

82

.872

.038

82

.285

82

.905

.071

82

82

.249

.822

.264

82

.526

-.016

82

.258

82

.016

-.022

82

82

.213

.517

.148

82

.847

.192

82

.865

82

.183

.326

82

82

.707

.020

.020

82

.003

.193

82

.249

82

.858

.010

82

82

.129

.005

.135

82

.931

-.028

82

.979

82

.228

.182

82

82

.991

.395

82 1

1

82

.102

.451

82

.376

82

.243

82

1

82

82

.735

.189

82

.000

.028

.135

82

82

.884

82

.161

82

.228

.182

82

.083

.060

.149

.162

82

82

.083

82

82

.146

.020

82

.803

.536

.055

82

82

82

.000

82

.622

-.069

82

.102

.146

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

82

.858

82

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.070

82

.536

.028

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

.532

82 .478 .000

N

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

N26

N27

N28

N29

N30

N31

N32

N33

N34

N35

N36

N37

N38

.282

.266

.038

-.028

-.087

.073

.326

.112

-.058

.177

.105

-.341

-.211

-.059

.149

-.006

.090

.191

.052

.069

.451

-.106

.010

1

.148

.540

.208

82

.644

.152

82

-.133

.085

-.078

82

-.029

.422

.042

82

-.100

.954

.062

82 .075

.180

-.019

82 .106

.598

.291

82

.186

.057

.047

82

-.125

.002

-.109

82

.037

.348

.158

82

.017

.113

.295

82

.038

.605

1

82

.072

82

-.141

82

.520

.235

.206

.005

82

.112

82

.485

.317

-.030

82

.180

82

.794

.106

.163

82

.124

82

.709

.265

.045

82

.084

82

.373

.454

-.135

82 -.159

82

.581

.153

.100

82 .087

82

.504

.438

.122

82 -.194

82

.867

.081

-.108

82 .325

82

.344

.003

.132

82 .170

82

.008

.127

.307

82

.965

82 .013

82

82

.787

.095

.909

.396

82

.144

82 .106

82

82

.691

.674

.341

.110

82

.228

82 .138

82

82

.369

.264

.218

.190

82

.276

82 .309

82

82

.334

.330

.005

.066

82

.239

82 .166

82

82

.005

.741

.136

.108

82

.000

82 .148

82

82

.324

.155

.185

.125

82

.087

82 .142

82

82

.558

.883

.202

.271

82

.335

82 .132

82

82

.262

.007

.236

.220

82

.014

82 1

1

82

82

82

.047

.736

82

82

82

.315

-.106

.038

82

82

82

.000

82

.345

.736

.132

.003

-.028

.282

82

82

82

.931

82

.803

.010

.295

.517

.326

.193

82

82

82

.183

82

.003

.083

.266

.438

.264

-.022

82

82

82

.060

82

.016

.847

.192

.805

.146

-.013

82

82

82

.173

82

.189

.905

.071

82

.236

.733

.058

.095

82

82

.007

82

82

.604

.395

.188

82

.016

.016

.218

82

82

.083

82

.049

.305

82

.526

.010

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

82

.090

82

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.369

82

.005

.345

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

.001

82 .165 .138

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.836

.023

.113

82

.042

.225

82

.694

.044

82

.038

.230

.797

-.029

82

.508

.074

82

.003

.329

.305

82

.844

-.022

82

.228

-.135

82

.029

.241

-.194

82

.290

.118

82

.629

.054

82

.253

-.128

.079

82

.776

.032

82

.338

-.107

82

.005

.304

.289

82

.789

-.030

82

.141

.164

82

.744

.037

.062

82

.307

-.114

82

.194

-.145

82

.787

.030

.069

82

.570

.064

82

82 .069 .536

.089

.208

82

.313

-.030

82

.428

.061

.230

82

.789

-.199

.120

.162

82

.038

.167

82

.144

.146

.044

82

.134

.062

.207

.068

82

.697

.425

82

.015

.542

.207

82

.000

-.047

.107

-.045

82

.062

.162

82

.120

.690

.078

82

.147

.377

.022

.129

82

.488

.149

82

.160

.247

.169

82

.182

.260

.159

.220

.140

82

.129

-.105

82

.080

.142

.209

.261

82

.349

-.188

.021

.017

82

1

1

82

.018

.080

82

.173

.038

.326

82

1

82

.475

.394

.090

-.016

82

.047

.003

.140

82

1

82

82

.066

.538

.153

82

.555

82

.170

.003

.578

.055

82

82

.626

-.136

82

.978

.008

.119

82

.223

.118

82

.285

.054

82

.478

-.361

82

.629

.073

82

.001

.013

82

.081

.324

82

.905

.216

82

.003

-.070

82

.005

-.045

82

.531

.273

82

.685

-.112

82

.073

-.011

82

.314

-.230

82

.920

.256

82

.579

.027

82

.020

.285

82

.810

-.037

82

.678

.191

82

.739

-.099

82

.086

.061

82

.000

.283

82

.584

.206

82

.010

.234

82

.018

82

.034

-.003

82 .063

.079

82

.092

.574

.479

.635

82

.290

82 1

1

82

1

82

82

.513

.121

82

.280

.051

.882

-.017

82

.257

.013

.020

82

.133

.038

.234

82

.128

-.169

.010

.095

82

.394

.378

.384

-.097

82 .123

.063

.269

82 .071

.977

.525

82 1

.000

.000

.073

.018

.271

82

.209

.261

82

82

.000

-.020

82

.202

.014

.000

82

.018

.080

.394

82

.326

.256

.148

82

1.000

.129

82

82

.475

.000

.063

82

1

.182

82

.883

.185

.125

82

.247

.169

-.105

82

.574

.079

N Pearson Correlation

.158

82

.262

.073

82

82

.129

.349

-.188

82

82

82

82

.733

.155

.166

82

.517

-.045

.078

82

.092

.283

.635

.283

-.028

82

.136

.108

82

82

.690

.488

.149

82

82

.479

.000

82

82

.884

.805

.037

82

.335

.090

.068

82

.182

.260

.234

.198

.038

82

.741

.309

82

82

.419

.542

.207

82

82

.010

.034

82

82

.872

.735

-.087

82

.005

.066

.173

82

.062

.162

.191

.061

.248

82

.438

-.109

82

82

.558

.121

.162

82

82

.018

.086

82

82

.855

.025

-.099

82

.330

.138

.190

82

.146

.044

.377

.890

-.115

82

.376

.073

82

82

.218

.087

.021

82

82

.147

.000

82

82

.020

.305

-.159

82

.517

-.125

.106

82

.851

.208

.425

.341

.073

82

.153

-.001

82

82

.264

.341

.110

82

82

.697

.000

82

82

.103

.517

.113

82

.991

.326

.047

82

.324

.080

.230

.281

.091

82

.313

-.055

82

82

.003

.674

.013

82

82

.061

.038

82

.418

.025

82

.622

-.003

.112

82

.909

.396

.023

.847

82

.822

-.026

82

82

.979

.315

.186

82

82

.475

.836

82

.175

82

.818

-.206

-.169

82

.095

.170

.159

.151

.116

.272

82

82

.063

.129

-.058

82

82

.000

.155

82

82

.014

.246

.035

82

.605

.291

.307

.155

.116

82

82

.026

.755

.129

82

82

.127

.005

82

.301

.083

.217

82

.249

.177

.325

.475

82

82

.459

.050

.139

82

82

.008

.003

82

.081

.121

82

.215

-.042

.106

.851

82

.468

.280

-.132

82

82

.113

.344

82

.122

82

.238

.154

.105

.121

.277

.041

82

82

.707

.348

82

Sig. (2-tailed)

82

.712

.102

82

.167

.865

-.019

.419

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.108

82

82

.361

.774

-.032

82

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.332

.305

.174

.517

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

82

.005

.117

82

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.134

.372

1.000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

82

.231

.001

82

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.158

.003

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.155

82 .039 .730

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

N39

N40

N41

N42

N43

N44

N45

N46

N47

Z1

Z2

Z3

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

.056

82 .145

82 -.018

82 .104

82 -.139

82 -.341

82

82

.867

-.019

82

82

.081

-.194

82

82

.239

.132

82

82

.151

.160

82

82

.042

.225

82

82

.313

.113

82

82

.134

.167

82

82

.678

-.047

82

82

.810

.027

82

82

.584

.061

82

82

.977

-.003

82

82

.525

.071

82

1

82

82

.000

.380

82

82

.000

.379

82

82

.081

.194

82

82

.147

-.161

82

82

.494

-.077

82

82

.631

.054

82

82

.915

-.012

82

.438

.087

82

82

82

.380

82

.002

.123

.000

.271

82 .206

82

.213

-.037

.269

.379

82 -.011

82

.352

.062

.063

-.097

82 -.030

82

.871

.044 .739

-.099

82 .230

82

.193

.022 .920

.256

82 -.108

82

.617

.087 .579

-.045

-.097

.075

82

.016

-.211 .789

-.199

.119

-.126

82

-.165

.132 .694

-.029

.169

-.016 .038 82

.271

.005 .847

.074

1

-.108 .334 82

82

.438

.329

82 .017 .877

.504 82

.387

.057

.120

.884

.258 82

.286

.238

.122

.138

.888 82

.130

.964

-.159

.014

.334 82

.089

.062

.014

82

82

.000

.219

-.059

.384

82

82

.378

.096

.129

.020

82

82

.685

82

.218

.275 .073

82

82

82

.797

82

-.026

-.071 .508

82

82

82

.003

82

.151

.024 .281

82

1

82

.276

82

.151

82

-.015 .153 82

.169

82

.581 82

.194

.424

.598 82

.095

.048

.249 82

.285

-.098

.393

.012 82

-.112

.100

.050

.527 82

.324

-.001

.815

.833 82

.305

82

1

.175

.891 82 -.022

82

.175

-.272

.270

82 -.135

82

.130

-.026

82

82 .241

82

.081

-.165

82

82 .107

82

.394

-.161

82

82 .100

82

.010

-.169

82

82 .084

82

.314

-.230

82

82 -.100

82

.003

-.070

.014

.149

82

.005

-.361

.329

.120

82

.844

-.194

-.016

.027

82

.228

.118

.322

.288

.035

82

.029 .054

82

.380

-.272

.187

82

.341 -.128

82

.371

.371

.989

82

.236

82

.001

.991

1

.012

82

.369 .015

82

.014

82

82

.454 -.135

82

.815

.003

82

.373 .124

82

.138

82

82

.180 .042

82

.147

.884

82

.285 -.006

82

.128

82

82

.810 .077

82

.038

.009

82

.755 .110

82

.531

82

82

.093 .044

82

.001

.014

82

.916 -.059

82

.081

1

82

.033

82 .002

82 .111

-.057

82

.290

82

82

.629

-.001

82

.288

.253

.218

82

.119

.890

-.077

82

.133

.228

.273

82

.013

.265

.119

82

.079

.709

.032

82

-.107

.954

.304

82 .207

.493 .045

82 .180

.327 -.029

82 .090

.698 .022

82 .284

82

.991

.596 -.024

82

.009

82 .060

82

.050

.613 .073

82

.286

82

82

.494

82

.947

82

.179

.234

82

82

.236

82

1

.013

.033

.150

82

.100

82

.179

.905

-.016

.371

.371

82

.884

82

.001

.285

.096

82

.380

-.098

82

.393

.329

.478

.016

82

.003

82

.054

.884

.219

.776

.257

.631

82

.048

82

.216

.020

82

.387

-.097

.338

.051

82

.915

-.012

82

.054

82

.882

-.017

.005

.055

.629

.073

82

.626

82

.513

.061

.289

82

.223

-.136

82

.008

.153

.691

-.030

82

.170

82

.164

.789

.062

.106

.037

.141

82

.578

82

.744

82

.307

-.114

.794

.144

82

.194

-.145

82

.198

.030

.422 .163

82

.787

82 .112

.144

.120

.846 -.078 .317

82

.283

82 .191 .485

82

.787

-.030

.010

.085 82

.206

-.141

82 .220

82

.235

-.133

.830 .146 .047 .052

82

.192 82

.644

.592 .128

82

.919

-.011

82 .261 .253 .026

.514

.018 82

.816

82 .007

.215

82

.387

-.097

-.478

82 -.108

82 .153

82

.069

82

82

.138

-.165

82

82

.520

.072

82

82

.965

.005

82

82

.428

.089

82

82

.730

-.039

82

82

.536

-.069

82

82

.570

.064

82

82

.538

.069

82

82

.555

.066

82

82

.978

.003

82

82

.290

.118

82

82

.280

.121

82

82

.438

.087

82

82

.877

-.017

82

82

.424

.089

82

82

.014

.270

82

82

.322

-.111

82

82

.989

-.002

82

82

.947

-.007

82

82

.001

.346

82

1

82

.001

82

82

.540

.150

.052 .099

.122

82

.170

1

82

.374

.346

.961

-.006

82

82

.335

Sig. (2-tailed) -.047

82

.000

N Pearson Correlation

82

.273

Z3

Z4

Z5 .371 .013 44 .375 .012 44 .421

Z6 .248 .105 44 .330 .029 44 .351

Z7 .380 .011 44 .266 .081 44 .547

Z8 .136 .377 44 .023 .883 44 .221

Z9 .230 .133 44 .009 .951 44 .095

Z12 -.114 .461 44 -.293 .054 44 .061

82

82

.675

Z2

.270 .076 44 .444 .003 44 .165

Z11 .155 .314 44 .122 .429 44 .256

N

1

.484 .001 44 1 44 .381

.475 .001 44 .381 .011 44 1

)‫االتساق الداخلي لمتغيرات الدراسة لعينة مركز كمرك برويزخان (األستبانة الثانية‬:ً‫ثانيا‬ ‫االتساق الداخلي لمتغير المقارنة المرجعية‬ Z1

44 .484 .001 44 .475

Z10 .079 .612 44 .106 .492 44 .009

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

Z13

Z14

Z15

Z16

Z17

Z18

Z19

Z4

Z5

Z6

Z7

Z8

Z9

Z10

Z11

Z12

1

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 44 .610 .000 44 .325 .032 44 .135 .382 44 .337 .025 44 .156 .312 44 .040

Z13

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

44 .165 .286 44 .421 .004 44 .351 .020 44 .547 .000 44 .221 .149 44 .095 .538 44 .009 .952 44 .256 .094 44 .061 .695 44

.286 44 1 44 .683 .000 44 .478 .001 44 .170 .270 44 -.133 .388 44 -.047 .764 44 .083 .592 44 .085 .584 44 -.351 .020 44

.004 44 .683 .000 44 1 44 .592 .000 44 .348 .020 44 -.262 .086 44 .009 .952 44 .078 .617 44 .247 .106 44 -.054 .729 44

.020 44 .478 .001 44 .592 .000 44 1 44 .364 .015 44 -.101 .516 44 .090 .560 44 -.160 .299 44 .298 .050 44 -.127 .412 44

.000 44 .170 .270 44 .348 .020 44 .364 .015 44 1

.149 44 -.133 .388 44 -.262 .086 44 -.101 .516 44 -.042 .788 44 1

.538 44 -.047 .764 44 .009 .952 44 .090 .560 44 .094 .543 44 .421 .004 44 1

.952 44 .083 .592 44 .078 .617 44 -.160 .299 44 .448 .002 44 .079 .612 44 .122 .430 44 1

.094 44 .085 .584 44 .247 .106 44 .298 .050 44 .324 .032 44 .214 .163 44 .257 .092 44 .319 .035 44 1

.695 44 -.351 .020 44 -.054 .729 44 -.127 .412 44 .297 .050 44 .061 .693 44 -.072 .640 44 .494 .001 44 .488 .001 44 1

Z22 .141 .360

Z23 .217 .157

Z24 .285 .060

Z25 .244 .111

Z26 .118 .445

Z27 .364 .015

44

Z21 .308 .042

44 .488 .001 44

Z20 .298 .049

44 .319 .035 44 .494 .001 44

Z19 .040 .797

44 .122 .430 44 .257 .092 44 -.072 .640 44

Z18 .156 .312

44 .421 .004 44 .079 .612 44 .214 .163 44 .061 .693 44

Z17 .337 .025

44 .350 .020 44 .490 .001 44 .181 .240 44 .253 .098 44 .206 .179 44 .181

44 -.042 .788 44 .094 .543 44 .448 .002 44 .324 .032 44 .297 .050 44

Z16 .135 .382

44 .076 .623 44 .412 .005 44 .455 .002 44 .219 .154 44 .419 .005 44 .234

.011 44 .444 .003 44 .375 .012 44 .330 .029 44 .266 .081 44 .023 .883 44 .009 .951 44 .106 .492 44 .122 .429 44 -.293 .054 44

Z15 .325 .032

44 .143 .354 44 .339 .025 44 .464 .002 44 .379 .011 44 .288 .058 44 .344

.001 44 .270 .076 44 .371 .013 44 .248 .105 44 .380 .011 44 .136 .377 44 .230 .133 44 .079 .612 44 .155 .314 44 -.114 .461 44

Z14 .610 .000

44 .163 .290 44 .242 .113 44 .559 .000 44 .310 .040 44 .286 .060 44 .252

‫االتساق الذاخلي لمتغير التعلم التنظيمي‬

44 1

44 .502 .001 44 1

44 .214 .163 44 .300 .048 44 1

44 .283 .062 44 .199 .195 44 .420 .005 44 1

44 .353 .019 44 .536 .000 44 .519 .000 44 .606 .000 44 1

44 .048 .758 44 .157 .310 44 .301 .047 44 .217 .157 44 .188 .221 44 .264 44 .551

44 -.047 .764 44 .243 .112 44 .370 .013 44 .199 .196 44 .259 .089 44 .231 44 .606 .000 44 .560

44 .162 .294 44 .337 .025 44 .077 .620 44 .246 .107 44 .276 .070 44 .071 44 .420 .005 44 .519 .000 44 .367

44 .197 .199 44 .382 .010 44 .424 .004 44 .441 .003 44 .518 .000 44 .454 44 .300 .048 44 .199 .195 44 .536 .000 44 .196

44 .069 .658 44 .196 .202 44 .367 .014 44 .560 .000 44 .551 .000 44 1 44 .502 .001 44 .214 .163 44 .283 .062 44 .353 .019 44 .069

Z20

Z21

Z22

Z23

Z24

Z25

Z26

Z27

Z28

Z29

Z30

Z31

Z32

Z33

Z34

Z35

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Z28 1 44 .649 .000 44 .374 .012 44 .461 .002 44 .319 .035 44 .298 .050 44 .411 .006 44 .367 .014 44

44 .581 .000 44 .655 .000 44 .277 .068 44 .449 .002 44 .541 .000 44 .509 .000 44 .492 44 .486 .001 44 .468 .001 44 .488 .001 44 .623 .000 44 .440 .003 44 .544

44 .360 .016 44 .654 .000 44 .524 .000 44 .620 .000 44 .347

44 .613 .000 44 .524 .000 44 .247 .106 44 .345

44

.000

44 .689 .000 44 .623 .000 44 .511

44

.000

44 .595 .000 44 .528

44

.001

44 .496

.002 44 1

44 .454 .002 44 .071 .645 44 .231 .131 44 .264 .084 44 .252 .099 44 .344 .022 44 .234 .126 44 .181

44

.022

.645 44 .581 .000 44 1

.000 44 .518 .000 44 .276 .070 44 .259 .089 44 .188 .221 44 .286 .060 44 .288 .058 44 .419 .005 44 .206 44

.021

.131 44 .655 .000 44 .486 .001 44 1

.000 44 .441 .003 44 .246 .107 44 .199 .196 44 .217 .157 44 .310 .040 44 .379 .011 44 .219 .154 44 .253 44

.000

.084 44 .277 .068 44 .468 .001 44 .360 .016 44 1

.014 44 .424 .004 44 .077 .620 44 .370 .013 44 .301 .047 44 .559 .000 44 .464 .002 44 .455 .002 44 .181 44

.001

.099 44 .449 .002 44 .488 .001 44 .654 .000 44 .613 .000 44 1

.202 44 .382 .010 44 .337 .025 44 .243 .112 44 .157 .310 44 .242 .113 44 .339 .025 44 .412 .005 44 .490 44

.239

.022 44 .541 .000 44 .623 .000 44 .524 .000 44 .524 .000 44 .689 .000 44 1

.658 44 .197 .199 44 .162 .294 44 -.047 .764 44 .048 .758 44 .163 .290 44 .143 .354 44 .076 .623 44 .350 44

.179

.126 44 .509 .000 44 .440 .003 44 .620 .000 44 .247 .106 44 .623 .000 44 .595 .000 44 1

.797 44 .298 .049 44 .308 .042 44 .141 .360 44 .217 .157 44 .285 .060 44 .244 .111 44 .118 .445 44 .364 44

.098

.239 44 .492 .001 44 .544 .000 44 .347 .021 44 .345 .022 44 .511 .000 44 .528 .000 44 .496 .001 44 1

44

44

Z44 -.062 .688 44 -.054 .727 44 -.383 .010 44 -.174 .257 44 -.209 .173 44 -.360 .016 44 -.048 .757 44 -.091 .558 44

.240

Z37 .372 .013 44 .278 .067 44 .292 .055 44 .451 .002 44 .503 .001 44 .315 .037 44 .137 .377 44 .328 .030 44

Z43 -.153 .321 44 .045 .772 44 -.036 .818 44 -.134 .385 44 -.033 .831 44 -.226 .141 44 -.125 .421 44 .077 .619 44

44

Z35 .367 .014 44 .505 .000 44 .360 .016 44 .399 .007 44 .466 .001 44 .497 .001 44 .522 .000 44 1 44

Z42 .045 .771 44 .113 .464 44 -.104 .501 44 -.091 .557 44 -.065 .676 44 -.262 .085 44 -.061 .695 44 .009 .953 44

.001

Z34 .411 .006 44 .584 .000 44 .457 .002 44 .651 .000 44 .388 .009 44 .605 .000 44 1 44 .522 .000 44

Z41 .074 .634 44 .044 .777 44 .185 .229 44 .189 .220 44 .262 .085 44 .052 .739 44 -.271 .075 44 .051 .741 44

44

Z33 .298 .050 44 .322 .033 44 .530 .000 44 .651 .000 44 .653 .000 44 1 44 .605 .000 44 .497 .001 44

Z36 .293 .053 44 .339 .024 44 .326 .031 44 .554 .000 44 .519 .000 44 .654 .000 44 .707 .000 44 .694 .000 44

‫االتساق الذاخلي لمتغير جودة الخذمة الكمركية‬ Z32 .319 .035 44 .387 .009 44 .272 .075 44 .582 .000 44 1 44 .653 .000 44 .388 .009 44 .466 .001 44

Z40 .355 .018 44 .318 .036 44 -.086 .579 44 .065 .674 44 .072 .642 44 -.081 .602 44 .146 .344 44 .142 .357 44

.020

Z31 .461 .002 44 .556 .000 44 .706 .000 44 1 44 .582 .000 44 .651 .000 44 .651 .000 44 .399 .007 44

Z39 .141 .360 44 .312 .039 44 .038 .807 44 .124 .423 44 .194 .207 44 -.021 .893 44 .009 .953 44 .305 .044 44

44

Z30 .374 .012 44 .490 .001 44 1 44 .706 .000 44 .272 .075 44 .530 .000 44 .457 .002 44 .360 .016 44

Z38 .255 .094 44 .219 .154 44 .449 .002 44 .513 .000 44 .293 .054 44 .376 .012 44 .367 .014 44 .399 .007 44

.015

Z29 .649 .000 44 1 44 .490 .001 44 .556 .000 44 .387 .009 44 .322 .033 44 .584 .000 44 .505 .000 44

Z36

Z37

Z38

Z39

Z40

Z41

Z42

Z43

Z44

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.293 .053 44 .372 .013 44 .255 .094 44 .141 .360 44 .355 .018 44 .074 .634 44 .045 .771 44 -.153 .321 44 -.062 .688 44

.339 .024 44 .278 .067 44 .219 .154 44 .312 .039 44 .318 .036 44 .044 .777 44 .113 .464 44 .045 .772 44 -.054 .727 44

.326 .031 44 .292 .055 44 .449 .002 44 .038 .807 44 -.086 .579 44 .185 .229 44 -.104 .501 44 -.036 .818 44 -.383 .010 44

.554 .000 44 .451 .002 44 .513 .000 44 .124 .423 44 .065 .674 44 .189 .220 44 -.091 .557 44 -.134 .385 44 -.174 .257 44

.519 .000 44 .503 .001 44 .293 .054 44 .194 .207 44 .072 .642 44 .262 .085 44 -.065 .676 44 -.033 .831 44 -.209 .173 44

.654 .000 44 .315 .037 44 .376 .012 44 -.021 .893 44 -.081 .602 44 .052 .739 44 -.262 .085 44 -.226 .141 44 -.360 .016 44

.707 .000 44 .137 .377 44 .367 .014 44 .009 .953 44 .146 .344 44 -.271 .075 44 -.061 .695 44 -.125 .421 44 -.048 .757 44

.694 .000 44 .328 .030 44 .399 .007 44 .305 .044 44 .142 .357 44 .051 .741 44 .009 .953 44 .077 .619 44 -.091 .558 44

1 44 .230 .132 44 .341 .024 44 -.017 .911 44 .175 .255 44 -.103 .505 44 -.017 .913 44 -.017 .913 44 -.116 .454 44

.230 .132 44 1 44 .523 .000 44 .235 .125 44 .106 .495 44 .402 .007 44 -.005 .975 44 .068 .662 44 .049 .754 44

.341 .024 44 .523 .000 44 1 44 .274 .072 44 .085 .583 44 .272 .074 44 -.083 .590 44 -.115 .457 44 .159 .303 44

-.017 .911 44 .235 .125 44 .274 .072 44 1 44 .394 .008 44 .494 .001 44 .169 .273 44 .240 .116 44 .293 .054 44

.175 .255 44 .106 .495 44 .085 .583 44 .394 .008 44 1 44 .031 .841 44 .404 .007 44 .205 .181 44 .481 .001 44

-.103 .505 44 .402 .007 44 .272 .074 44 .494 .001 44 .031 .841 44 1

44 .069 .658 44 .217 .158 44 -.074 .632 44

-.017 .913 44 -.005 .975 44 -.083 .590 44 .169 .273 44 .404 .007 44 .069 .658 44 1

44 .772 .000 44 .481 .001 44

-.017 .913 44 .068 .662 44 -.115 .457 44 .240 .116 44 .205 .181 44 .217 .158 44 .772 .000 44 1

44 .377 .012 44

-.116 .454 44 .049 .754 44 .159 .303 44 .293 .054 44 .481 .001 44 -.074 .632 44 .481 .001 44 .377 .012 44 1

44

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

Y6

Y7

Y8

Y9

Y10

Y11

Y12

Y13

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

)8( ‫ملحق رقم‬ )‫االتساق الداخلي بين متغيرات الدراسة لعينة مركز كمرك المنذرية (األستبانة األولى‬:ً‫أوال‬ ‫االتساق الداخلي لمتغير المقارنة المرجعية‬

.000 65

.492

65

.011 65

.313

65

1

.000 65

.004 65

.353

65

1

.011 65

.313

.000 65

.186 65

.166

65

1

.004 65

.353

.476 65

.090

.048 65

.002 65

.384

65

1

.186 65

.166

.014 65

.304

.001 65

.407

.000 65

.019 65

.290

65

1

.002 65

.384

.936 65

-.010

.316 65

-.126

.163 65

.175

.251 65

.050 65

.244

65

1

.019 65

.290

.000 65

.505

.027 65

.275

.000 65

.448

.000 65

.513

.004 65

.559 65

.074

65

1

.050 65

.244

.036 65

.261

.003 65

.357

.938 65

-.010

.043 65

.252

.009 65

.321

.006 65

.014 65

.302

65

1

.559 65

.074

.008 65

.328

1.000 65

.000

.004 65

.355

.181 65

.168

.345 65

.119

.058 65

.237

.068 65

.739 65

.042

65

1

.014 65

.302

.078 65

.220

.133 65

.188

.005 65

.347

.000 65

.517

.630 65

-.061

.724 65

.045

.005 65

.345

.038 65

.158 65

-.177

65

1

.739 65

.042

.875 65

.020

.168 65

-.173

.082 65

-.217

.075 65

-.223

.631 65

-.061

.571 65

-.072

.695 65

-.050

.831 65

-.027

.808 65

.286

65

1

.158 65

-.177

.002 65

.379

.449 65

.095

.085 65

.215

.054 65

.241

.023 65

.281

.014 65

.302

.159 65

.177

.885 65

.018

.003 65

.368

.762 65

1

.021 65

.286

.183 65

-.167

.004 65

.356

.192 65

.164

.044 65

.250

.000 65

.522

.029 65

.271

.000 65

.513

.472 65

.091

.003 65

.363

.000 65

.481

.001 65

.145

.387 65

-.109

.259 65

.142

.014 65

.303

.247 65

-.146

.013 65

.306

.453 65

.095

.247 65

.146

.118 65

.196

.045 65

-.250

.498 65

.086

.256 65

.143

.059 65

.258

.835 65

-.026

.017 65

-.295

.414 65

.103

.192 65

.164

.001 65

.404

.001 65

.397

.168 65

.173

.009 65

.323

.008 65

.327

.001 65

.410

.002 65

.378

.001 65

.092

.625 65

.062

.623 65

-.062

.117 65

.196

.248 65

.145

.084 65

.216

.447 65

.096

.767 65

.038

.088 65

.213

.788 65

.034

.150 65

.181

.937 65

.010

.617 65

-.047

.312 65

.127

.031 65

.268

.052 65

.242

.375 65

-.112

.100 65

.206

.137 65

-.186

.859 65

-.022

.854 65

.023

.757 65

-.039

.830 65

.027

.196 65

.162

.274 65

.334

.078 65

.220

.979 65

-.003

.036 65

.261

.000 65

.555

.507 65

.084

.007 65

.331

.202 65

.160

.001 65

.414

.087 65

.214

.144 65

.183

.110 65

.200

.020 65

.282

.647 65

-.058

.217 65

-.155

.372 65

-.113

.537 65

.078

.942 65

.009

.000 65

.474

.390 65

-.108

.254 65

.144

.001 65

.412

.000 65

.424

.012 65

.311

.015 65

.345

.126 65

.192

.114 65

-.198

.143 65

.184

.149 65

.181

.006 65

.340

.003 65

.365

.633 65

.060

.000 65

.435

.008 65

.326

.000 65

.503

.012 65

.311

.005 65

.347

Y20

.454

.090

.304

-.010

.505

.261

.328

.220

.020

.379

-.167

.300

Y19

.000 65

.476 65

.014 65

.936 65

.000 65

.036 65

.008 65

.078 65

.875 65

.002 65

.288

Y18

.246

.407

-.126

.275

.357

.000

.188

-.173

.095

.356

.138

Y17

.048 65

.001 65

.316 65

.027 65

.003 65

1.000 65

.133 65

.168 65

.449 65

.063

Y16

.447

.175

.448

-.010

.355

.347

-.217

.215

.164

.412

Y15

.000 65

.163 65

.000 65

.938 65

.004 65

.005 65

.082 65

.085 65

.235

Y14

.145

.513

.252

.168

.517

-.223

.241

.250

.394

Y13

.251 65

.000 65

.043 65

.181 65

.000 65

.075 65

.054 65

-.038

Y12

.356

.321

.119

-.061

-.061

.281

.522

-.031

Y11

.004 65

.009 65

.345 65

.630 65

.631 65

.023 65

.258

Y10

.335

.237

.045

-.072

.302

.271

.228

Y9

.006 65

.058 65

.724 65

.571 65

.014 65

.335

Y8

.228

.345

-.050

.177

.513

.356

Y7

.068 65

.005 65

.695 65

.159 65

.145

Y6

.258

-.027

.018

.091

.447

Y5

.038 65

.831 65

.885 65

.246

Y4

-.031

.368

.363

.454

Y3

.808 65

.003 65

.492

Y2

-.038

.481

1

.762 65

Y1

.394

Y14

Y15

Y16

Y17

Y18

Y19

Y20

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y21 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y22 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y23 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y24 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y25 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y26 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y27 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y28 Pearson Correlation

.347

.015 65

.300

.020 65

.288

.274 65

.138

.617 65

.063

.001 65

.412

.059 65

.235

.001 65

.311

.012 65

.311

.110 65

.200

.196 65

.162

.937 65

.010

.002 65

.378

.256 65

.143

.000 65

.503

.000 65

.424

.144 65

.183

.830 65

.027

.150 65

.181

.001 65

.410

.498 65

.086

.003 65

.326

.001 65

.412

.087 65

.214

.757 65

-.039

.788 65

.034

.008 65

.327

.045 65

-.250

.472 65

.435

.254 65

.144

.001 65

.414

.854 65

.023

.088 65

.213

.009 65

.323

.118 65

.196

.000 65

.060

.390 65

-.108

.202 65

.160

.859 65

-.022

.767 65

.038

.168 65

.173

.247 65

.146

.029 65

.365

.000 65

.474

.007 65

.331

.137 65

-.186

.447 65

.096

.001 65

.397

.453 65

.095

.000 65

.340

.942 65

.009

.507 65

.084

.100 65

.206

.084 65

.216

.001 65

.404

.013 65

.306

.044 65

.181

.537 65

.078

.000 65

.555

.375 65

-.112

.248 65

.145

.192 65

.164

.247 65

-.146

.192 65

.184

.372 65

-.113

.036 65

.261

.052 65

.242

.117 65

.196

.414 65

.103

.014 65

.303

.004 65

-.198

.217 65

-.155

.979 65

-.003

.031 65

.268

.623 65

-.062

.017 65

-.295

.259 65

.142

.183 65

.192

.647 65

-.058

.078 65

.220

.312 65

.127

.625 65

.062

.835 65

-.026

.387 65

-.109

.021 65

.005 65

.345

.023 65

.282

.007 65

.334

.708 65

-.047

.465 65

.092

.038 65

.258

.250 65

.145

65

.512 65

.083

.584 65

-.069

.606 65

.065

.002 65

.372

.097 65

.208

.158 65

.177

65

1

.250 65

.000 65

.471

.002 65

.386

.116 65

.197

.963 65

.006

.096 65

.208

65

1

.158 65

.177

.038 65

.003 65

.358

.657 65

.056

.000 65

.437

.136 65

.187

65

1

.096 65

.208

.097 65

.208

.465 65

.727 65

.044

.091 65

-.211

.656 65

-.056

65

1

.136 65

.187

.963 65

.006

.002 65

.372

.708 65

.001 65

.386

.234 65

.150

65

1

.656 65

-.056

.000 65

.437

.116 65

.197

.606 65

.065

.007 65

.016 65

.298

65

1

.234 65

.150

.091 65

-.211

.657 65

.056

.002 65

.386

.584 65

-.069

.023 65

1

.016 65

.298

.001 65

.386

.727 65

.044

.003 65

.358

.000 65

.471

.512 65

.083

.005 65

Y36 .378 .002 65 .410 .001 65 .111 .380 65 .153 .223 65 .076 .550 65 .207 .099 65 .328 .008 65 -.304

65

.126 65

Y34 Y35 .188 .472 .135 .000 65 65 .305 .245 .013 .050 65 65 .220 .255 .078 .040 65 65 .111 .420 .381 .000 65 65 .162 -.008 .198 .951 65 65 .104 .197 .411 .116 65 65 -.030 .298 .811 .016 65 65 .105 -.311

Y47 .298 .016 65 .401 .001 65 .249 .046 65 .370 .002 65 .129 .308 65 .323 .009 65 .290 .019 65 -.042

.114 65

Y33 .229 .066 65 .400 .001 65 .328 .008 65 .458 .000 65 .018 .887 65 .397 .001 65 .190 .130 65 .021

Y45 Y46 .275 .350 .027 .004 65 65 .433 .370 .000 .002 65 65 .396 .124 .001 .327 65 65 .348 .017 .005 .891 65 65 .333 .393 .007 .001 65 65 .145 .276 .250 .026 65 65 .028 .119 .823 .345 65 65 .079 -.233

.143 65

Y32 -.040 .752 65 -.070 .580 65 .317 .010 65 .180 .152 65 -.103 .413 65 .033 .793 65 .211 .092 65 -.101

Y44 -.022 .862 65 .003 .979 65 -.049 .696 65 -.128 .308 65 .158 .210 65 .142 .260 65 -.006 .964 65 .034

.149 65

Y31 .088 .486 65 .151 .229 65 .406 .001 65 .218 .082 65 -.018 .887 65 -.007 .959 65 .242 .052 65 .034

Y43 .165 .190 65 .145 .250 65 .139 .270 65 -.194 .121 65 .392 .001 65 -.079 .533 65 -.286 .021 65 .354

.006 65

Y30 .252 .043 65 .074 .560 65 .015 .904 65 .210 .093 65 .150 .234 65 .120 .341 65 .003 .981 65 .110

‫االتساق الذاخلي لمتغير التعلم التنظيمي‬ Y29 .332 .007 65 .601 .000 65 .350 .004 65 .242 .052 65 .247 .047 65 .048 .705 65 .327 .008 65 -.116

Y42 .149 .237 65 .338 .006 65 .337 .006 65 .039 .758 65 .046 .717 65 .232 .063 65 .078 .539 65 -.227

.003 65

Y27 .015 .904 65 .100 .428 65 .127 .315 65 .292 .018 65 .028 .824 65 .192 .126 65 1

Y28 -.284 .022 65 -.128 .309 65 -.076 .549 65 .102 .418 65 .010 .936 65 .079 .532 65 -.223 .074 65 1

Y41 .338 .006 65 .248 .046 65 .202 .107 65 .320 .009 65 .019 .881 65 -.023 .857 65 .275 .027 65 -.074

.633 65

Y26 .017 .891 65 .149 .237 65 .083 .513 65 .253 .042 65 .264 .034 65 1 65 .192 .126 65 .079

Y40 -.027 .834 65 .102 .418 65 .194 .122 65 .221 .077 65 .000 1.000 65 .230 .065 65 .329 .007 65 .134

.000 65

Y25 .252 .043 65 .244 .050 65 .162 .196 65 -.041 .743 65 1 65 .264 .034 65 .028 .824 65 .010

Y39 .264 .034 65 .329 .007 65 .379 .002 65 .337 .006 65 .216 .084 65 .429 .000 65 .430 .000 65 -.061

.008 65

Y24 .088 .488 65 .255 .040 65 .323 .009 65 1 65 -.041 .743 65 .253 .042 65 .292 .018 65 .102

Y38 .256 .040 65 .235 .060 65 .144 .251 65 -.006 .964 65 .117 .352 65 .134 .286 65 .182 .147 65 -.051

.000 65

Y23 .318 .010 65 .526 .000 65 1 65 .323 .009 65 .162 .196 65 .083 .513 65 .127 .315 65 -.076

Y37 .311 .012 65 .360 .003 65 .171 .174 65 .109 .386 65 .159 .207 65 .379 .002 65 .176 .161 65 -.034

.012 65

Y22 .642 .000 65 1 65 .526 .000 65 .255 .040 65 .244 .050 65 .149 .237 65 .100 .428 65 -.128

65 -.223

.005 65

Y21 1 65 .642 .000 65 .318 .010 65 .088 .488 65 .252 .043 65 .017 .891 65 .015 .904 65 -.284

Y29

Y30

Y31

Y32

Y33

Y34

Y35

Y36

Y37

Y38

Y39

Y40

Y41

Y42

Y43

Y44

Y45

Y46

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.022 65 .332 .007 65 .252 .043 65 .088 .486 65 -.040 .752 65 .229 .066 65 .188 .135 65 .472 .000 65 .378 .002 65 .311 .012 65 .256 .040 65 .264 .034 65 -.027 .834 65 .338 .006 65 .149 .237 65 .165 .190 65 -.022 .862 65 .275 .027 65 .350 .004 65

.309 65 .601 .000 65 .074 .560 65 .151 .229 65 -.070 .580 65 .400 .001 65 .305 .013 65 .245 .050 65 .410 .001 65 .360 .003 65 .235 .060 65 .329 .007 65 .102 .418 65 .248 .046 65 .338 .006 65 .145 .250 65 .003 .979 65 .433 .000 65 .370 .002 65

.549 65 .350 .004 65 .015 .904 65 .406 .001 65 .317 .010 65 .328 .008 65 .220 .078 65 .255 .040 65 .111 .380 65 .171 .174 65 .144 .251 65 .379 .002 65 .194 .122 65 .202 .107 65 .337 .006 65 .139 .270 65 -.049 .696 65 .396 .001 65 .124 .327 65

.418 65 .242 .052 65 .210 .093 65 .218 .082 65 .180 .152 65 .458 .000 65 .111 .381 65 .420 .000 65 .153 .223 65 .109 .386 65 -.006 .964 65 .337 .006 65 .221 .077 65 .320 .009 65 .039 .758 65 -.194 .121 65 -.128 .308 65 .348 .005 65 .017 .891 65

.936 65 .247 .047 65 .150 .234 65 -.018 .887 65 -.103 .413 65 .018 .887 65 .162 .198 65 -.008 .951 65 .076 .550 65 .159 .207 65 .117 .352 65 .216 .084 65 .000 1.000 65 .019 .881 65 .046 .717 65 .392 .001 65 .158 .210 65 .333 .007 65 .393 .001 65

.532 65 .048 .705 65 .120 .341 65 -.007 .959 65 .033 .793 65 .397 .001 65 .104 .411 65 .197 .116 65 .207 .099 65 .379 .002 65 .134 .286 65 .429 .000 65 .230 .065 65 -.023 .857 65 .232 .063 65 -.079 .533 65 .142 .260 65 .145 .250 65 .276 .026 65

.074 65 .327 .008 65 .003 .981 65 .242 .052 65 .211 .092 65 .190 .130 65 -.030 .811 65 .298 .016 65 .328 .008 65 .176 .161 65 .182 .147 65 .430 .000 65 .329 .007 65 .275 .027 65 .078 .539 65 -.286 .021 65 -.006 .964 65 .028 .823 65 .119 .345 65 65 -.116 .355 65 .110 .385 65 .034 .787 65 -.101 .423 65 .021 .867 65 .105 .405 65 -.311 .012 65 -.304 .014 65 -.034 .788 65 -.051 .686 65 -.061 .630 65 .134 .288 65 -.074 .555 65 -.227 .069 65 .354 .004 65 .034 .787 65 .079 .533 65 -.233 .061 65

.355 65 1 65 .098 .438 65 .260 .037 65 -.003 .979 65 .339 .006 65 .274 .027 65 .159 .205 65 .406 .001 65 .278 .025 65 .318 .010 65 .467 .000 65 .255 .041 65 .285 .021 65 .293 .018 65 .032 .803 65 .002 .989 65 .240 .054 65 .302 .015 65

.385 65 .098 .438 65 1 65 .261 .036 65 .160 .202 65 .379 .002 65 .160 .202 65 .307 .013 65 .105 .404 65 .362 .003 65 -.033 .797 65 .205 .102 65 .126 .318 65 .170 .175 65 .060 .637 65 .040 .752 65 .178 .156 65 -.024 .851 65 .161 .201 65

.787 65 .260 .037 65 .261 .036 65 1 65 .535 .000 65 .448 .000 65 .312 .011 65 .249 .045 65 .224 .073 65 .330 .007 65 .311 .012 65 .283 .022 65 .440 .000 65 .136 .280 65 .281 .023 65 -.019 .879 65 .056 .657 65 .024 .847 65 .104 .408 65

.423 .867 65 65 -.003 .339 .979 .006 65 65 .160 .379 .202 .002 65 65 .535 .448 .000 .000 65 65 1 .271 .029 65 65 .271 1 .029 65 65 .021 .396 .866 .001 65 65 .271 .472 .029 .000 65 65 .133 .462 .291 .000 65 65 .087 .387 .488 .001 65 65 .043 .225 .732 .072 65 65 .142 .479 .260 .000 65 65 .183 .373 .145 .002 65 65 .128 .253 .309 .042 65 65 .164 .425 .193 .000 65 65 -.080 -.143 .525 .256 65 65 .058 .091 .645 .469 65 65 -.049 .081 .697 .520 65 65 .018 .113 .885 .369 65 65

.405 .012 65 65 .274 .159 .027 .205 65 65 .160 .307 .202 .013 65 65 .312 .249 .011 .045 65 65 .021 .271 .866 .029 65 65 .396 .472 .001 .000 65 65 1 .122 .331 65 65 .122 1 .331 65 65 .002 .463 .990 .000 65 65 .200 .375 .111 .002 65 65 .177 .208 .160 .097 65 65 .255 .469 .040 .000 65 65 .184 .184 .142 .143 65 65 -.121 .339 .337 .006 65 65 .159 .036 .206 .777 65 65 .239 -.150 .055 .233 65 65 -.088 .010 .486 .937 65 65 .174 .198 .167 .114 65 65 .050 .189 .691 .132 65 65

.014 65 .406 .001 65 .105 .404 65 .224 .073 65 .133 .291 65 .462 .000 65 .002 .990 65 .463 .000 65 1 65 .493 .000 65 .320 .009 65 .403 .001 65 .287 .020 65 .451 .000 65 .253 .042 65 -.141 .263 65 .046 .717 65 .034 .789 65 .313 .011 65

.788 65 .278 .025 65 .362 .003 65 .330 .007 65 .087 .488 65 .387 .001 65 .200 .111 65 .375 .002 65 .493 .000 65 1 65 .523 .000 65 .558 .000 65 .483 .000 65 .034 .789 65 .243 .051 65 .031 .806 65 .073 .566 65 .163 .195 65 .462 .000 65

.686 65 .318 .010 65 -.033 .797 65 .311 .012 65 .043 .732 65 .225 .072 65 .177 .160 65 .208 .097 65 .320 .009 65 .523 .000 65 1 65 .510 .000 65 .384 .002 65 .145 .249 65 .268 .031 65 -.009 .941 65 -.106 .403 65 .139 .268 65 .394 .001 65

.630 65 .467 .000 65 .205 .102 65 .283 .022 65 .142 .260 65 .479 .000 65 .255 .040 65 .469 .000 65 .403 .001 65 .558 .000 65 .510 .000 65 1 65 .481 .000 65 .132 .295 65 .215 .085 65 .022 .865 65 .068 .589 65 .349 .004 65 .392 .001 65

.288 65 .255 .041 65 .126 .318 65 .440 .000 65 .183 .145 65 .373 .002 65 .184 .142 65 .184 .143 65 .287 .020 65 .483 .000 65 .384 .002 65 .481 .000 65 1 65 .109 .389 65 .263 .034 65 -.022 .865 65 -.078 .539 65 .088 .484 65 .303 .014 65

.555 65 .285 .021 65 .170 .175 65 .136 .280 65 .128 .309 65 .253 .042 65 -.121 .337 65 .339 .006 65 .451 .000 65 .034 .789 65 .145 .249 65 .132 .295 65 .109 .389 65 1 65 .187 .135 65 -.117 .353 65 -.074 .559 65 .034 .787 65 .084 .507 65

.069 65 .293 .018 65 .060 .637 65 .281 .023 65 .164 .193 65 .425 .000 65 .159 .206 65 .036 .777 65 .253 .042 65 .243 .051 65 .268 .031 65 .215 .085 65 .263 .034 65 .187 .135 65 1

65 -.163 .196 65 -.009 .941 65 -.028 .828 65 .175 .164 65

.004 65 .032 .803 65 .040 .752 65 -.019 .879 65 -.080 .525 65 -.143 .256 65 .239 .055 65 -.150 .233 65 -.141 .263 65 .031 .806 65 -.009 .941 65 .022 .865 65 -.022 .865 65 -.117 .353 65 -.163 .196 65 1

65 .213 .089 65 .203 .105 65 .047 .712 65

.787 65 .002 .989 65 .178 .156 65 .056 .657 65 .058 .645 65 .091 .469 65 -.088 .486 65 .010 .937 65 .046 .717 65 .073 .566 65 -.106 .403 65 .068 .589 65 -.078 .539 65 -.074 .559 65 -.009 .941 65 .213 .089 65 1

65 .024 .847 65 -.021 .866 65

.533 65 .240 .054 65 -.024 .851 65 .024 .847 65 -.049 .697 65 .081 .520 65 .174 .167 65 .198 .114 65 .034 .789 65 .163 .195 65 .139 .268 65 .349 .004 65 .088 .484 65 .034 .787 65 -.028 .828 65 .203 .105 65 .024 .847 65 1

65 .429 .000 65

.061 65 .302 .015 65 .161 .201 65 .104 .408 65 .018 .885 65 .113 .369 65 .050 .691 65 .189 .132 65 .313 .011 65 .462 .000 65 .394 .001 65 .392 .001 65 .303 .014 65 .084 .507 65 .175 .164 65 .047 .712 65 -.021 .866 65 .429 .000 65 1

65

.738 65 .438 .000 65 .164 .191 65 .155 .218 65 .079 .532 65 .285 .021 65 .268 .031 65 .186 .138 65 .206 .100 65 .253 .042 65 .326 .008 65 .324 .009 65 .250 .044 65 .266 .033 65 .034 .787 65 -.092 .468 65 -.073 .561 65 .354 .004 65 .404 .001 65

x13

Y47 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.298 .016 65

34

1

.401 .001 65

x13

x1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N x12 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.249 .046 65

.370 .002 65

.129 .308 65

.323 .009 65

x1 1 34 .197 .264 34 .328 .058 34 .351 .042 34 -.109 .539 34 .217 .218 34 .561 .001 34 -.166 .349 34 -.416 .015 34 -.146 .410 34 .279 .110 34 -.187 .290 34

x15 .368 .032 34

.290 .019 65

-.042 .738 65

.197 .264 34 1

.438 .000 65

.164 .191 65

x3

x17 .192 .278 34

.155 .218 65

.328 .058 34 .308 .076 34 1 34 .034 .849 34 .000 1.000 34 .429 .011 34 .052 .770 34 .000 1.000 34 -.276 .114 34 -.184 .297 34 -.078 .659 34 -.194 .270 34

x18 .336 .052 34

.079 .532 65

x4 .351 .042 34 .265 .129 34 .034 .849 34 1 34 .204 .246 34 .341 .048 34 .246 .161 34 -.339 .050 34 -.203 .249 34 -.077 .665 34 .044 .806 34 -.198 .262 34

.285 .021 65

x19 .276 .113 34

.268 .031 65

x5 -.109 .539 34 .193 .273 34 .000 1.000 34 .204 .246 34 1 34 .388 .023 34 -.191 .279 34 -.100 .575 34 .243 .165 34 .125 .481 34 .196 .267 34 .164 .353 34

.186 .138 65

x20 .366 .033 34

.206 .100 65

x6 .217 .218 34 .263 .132 34 .429 .011 34 .341 .048 34 .388 .023 34 1

.253 .042 65

x21 .253 .149 34

34 .025 .889 34 -.002 .992 34 -.153 .389 34 -.190 .282 34 .108 .544 34 -.118 .507 34

‫االتساق الذاخلي لمتغير التعلم التنظيمي‬

34 .308 .076 34 .265 .129 34 .193 .273 34 .263 .132 34 .027 .881 34 .007 .966 34 -.265 .130 34 -.104 .557 34 -.102 .566 34 -.052 .772 34

x2

x16 .077 .665 34

.326 .008 65

x7 .561 .001 34 .027 .881 34 .052 .770 34 .246 .161 34 -.191 .279 34 .025 .889 34 1 34 -.032 .857 34 -.388 .023 34 -.024 .893 34 .245 .163 34 -.121 .494 34

.324 .009 65

x22 .141 .427 34

.250 .044 65

.034 .787 65

-.073 .561 65

.354 .004 65

34 -.253 .149 34

x11 .279 .110 34 -.102 .566 34 -.078 .659 34 .044 .806 34 .196 .267 34 .108 .544 34 .245 .163 34 -.043 .810 34 .112 .527 34 .228 .196 34 1

x25 .261 .136 34

34 .228 .196 34 -.002 .991 34

x10 -.146 .410 34 -.104 .557 34 -.184 .297 34 -.077 .665 34 .125 .481 34 -.190 .282 34 -.024 .893 34 .076 .671 34 .121 .497 34 1

-.092 .468 65

x24 .148 .404 34

34 .121 .497 34 .112 .527 34 .511 .002 34

x9 -.416 .015 34 -.265 .130 34 -.276 .114 34 -.203 .249 34 .243 .165 34 -.153 .389 34 -.388 .023 34 .335 .052 34 1

.266 .033 65

x23 -.029 .869 34

34 .335 .052 34 .076 .671 34 -.043 .810 34 .298 .087 34

x8 -.166 .349 34 .007 .966 34 .000 1.000 34 -.339 .050 34 -.100 .575 34 -.002 .992 34 -.032 .857 34 1

)‫االتساق الداخلي لمتغيرات الدراسة لعينة مركز كمرك المنذرية (األستبانة الثانية‬:ً‫ثانيا‬ ‫االتساق الذاخلي لمتغير المقارنة المرجعية‬

x14 .398 .020 34

.404 .001 65

1

x27 .192 .276 34

65

34

x12 -.187 .290 34 -.052 .772 34 -.194 .270 34 -.198 .262 34 .164 .353 34 -.118 .507 34 -.121 .494 34 .298 .087 34 .511 .002 34 -.002 .991 34 -.253 .149 34 1

x26 .178 .313 34

x14

x15

x16

x17

x18

x19

x20

x21

x22

x23

x24

x25

x26

x27

x28

x29

x30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

x28 1 34 .238 .174 34 .247 .158 34

.398 .020 34 .368 .032 34 .077 .665 34 .192 .278 34 .336 .052 34 .276 .113 34 .366 .033 34 .253 .149 34 .141 .427 34 -.029 .869 34 .148 .404 34 .261 .136 34 .178 .313 34 .192 .276 34

x29 .238 .174 34 1 34 .447 .008 34

1 34 .500 .003 34 .367 .033 34 .284 .104 34 .351 .042 34 .266 .128 34 .584 .000 34 .560 .001 34 .370 .031 34 .289 .097 34 .644 .000 34 .411 .016 34 .392 .022 34 .233 .184 34

x30 .247 .158 34 .447 .008 34 1 34

.500 .003 34 1 34 .624 .000 34 .485 .004 34 .491 .003 34 .052 .770 34 .573 .000 34 .361 .036 34 .302 .082 34 -.005 .978 34 .426 .012 34 .486 .004 34 .123 .487 34 .427 .012 34

x31 .125 .481 34 .652 .000 34 .476 .004 34

.367 .033 34 .624 .000 34 1 34 .351 .042 34 .612 .000 34 .289 .098 34 .378 .028 34 .284 .104 34 .398 .020 34 .023 .899 34 .231 .188 34 .257 .142 34 .106 .550 34 .286 .101 34

.284 .104 34 .485 .004 34 .351 .042 34 1 34 .190 .282 34 -.161 .364 34 .166 .348 34 .072 .687 34 .315 .069 34 .008 .965 34 .305 .080 34 .288 .099 34 .321 .064 34 .368 .032 34

x33 -.136 .442 34 .452 .007 34 .466 .005 34

.351 .042 34 .491 .003 34 .612 .000 34 .190 .282 34 1 34 .474 .005 34 .493 .003 34 .426 .012 34 .262 .134 34 .100 .572 34 .304 .080 34 .219 .214 34 .131 .459 34 .405 .018 34

x34 .450 .008 34 .725 .000 34 .449 .008 34

.266 .128 34 .052 .770 34 .289 .098 34 -.161 .364 34 .474 .005 34 1 34 .415 .015 34 .318 .067 34 .264 .131 34 .206 .242 34 .140 .428 34 .431 .011 34 .257 .143 34 .170 .337 34

x35 -.177 .317 34 .040 .823 34 -.046 .798 34

.584 .000 34 .573 .000 34 .378 .028 34 .166 .348 34 .493 .003 34 .415 .015 34 1 34 .505 .002 34 .390 .023 34 .225 .201 34 .438 .010 34 .381 .026 34 .144 .416 34 .364 .034 34

x36 .059 .742 34 .248 .157 34 .229 .194 34

.560 .001 34 .361 .036 34 .284 .104 34 .072 .687 34 .426 .012 34 .318 .067 34 .505 .002 34 1 34 .292 .094 34 .385 .024 34 .596 .000 34 .307 .078 34 .428 .012 34 .330 .057 34

x37 -.075 .673 34 .252 .150 34 .411 .016 34

‫االتساق الذاخلي لمتغير جودة الخذمة الكمركية‬ x32 .192 .277 34 .096 .590 34 .552 .001 34

x38 .294 .091 34 .205 .244 34 .214 .224 34

.370 .031 34 .302 .082 34 .398 .020 34 .315 .069 34 .262 .134 34 .264 .131 34 .390 .023 34 .292 .094 34 1 34 .318 .066 34 .510 .002 34 .218 .217 34 .262 .134 34 .064 .718 34

x39 -.104 .558 34 .317 .068 34 .301 .084 34

.289 .097 34 -.005 .978 34 .023 .899 34 .008 .965 34 .100 .572 34 .206 .242 34 .225 .201 34 .385 .024 34 .318 .066 34 1 34 .460 .006 34 .277 .113 34 .556 .001 34 .126 .479 34

x40 .187 .289 34 .095 .594 34 .329 .058 34

.644 .000 34 .426 .012 34 .231 .188 34 .305 .080 34 .304 .080 34 .140 .428 34 .438 .010 34 .596 .000 34 .510 .002 34 .460 .006 34 1

34 .230 .190 34 .571 .000 34 .389 .023 34

x41 -.097 .585 34 .073 .680 34 .157 .376 34

.411 .016 34 .486 .004 34 .257 .142 34 .288 .099 34 .219 .214 34 .431 .011 34 .381 .026 34 .307 .078 34 .218 .217 34 .277 .113 34 .230 .190 34 1

34 .444 .009 34 .286 .101 34

x42 .393 .022 34 .356 .039 34 .416 .014 34

.392 .022 34 .123 .487 34 .106 .550 34 .321 .064 34 .131 .459 34 .257 .143 34 .144 .416 34 .428 .012 34 .262 .134 34 .556 .001 34 .571 .000 34 .444 .009 34 1

34 .245 .162 34

x43 .321 .065 34 .542 .001 34 .457 .007 34

.233 .184 34 .427 .012 34 .286 .101 34 .368 .032 34 .405 .018 34 .170 .337 34 .364 .034 34 .330 .057 34 .064 .718 34 .126 .479 34 .389 .023 34 .286 .101 34 .245 .162 34 1

34

x44 .190 .282 34 .546 .001 34 .185 .294 34

x31

x32

x33

x34

x35

x36

x37

x38

x39

x40

x41

x42

x43

x44

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.125 .481 34 .192 .277 34 -.136 .442 34 .450 .008 34 -.177 .317 34 .059 .742 34 -.075 .673 34 .294 .091 34 -.104 .558 34 .187 .289 34 -.097 .585 34 .393 .022 34 .321 .065 34 .190 .282 34

.652 .000 34 .096 .590 34 .452 .007 34 .725 .000 34 .040 .823 34 .248 .157 34 .252 .150 34 .205 .244 34 .317 .068 34 .095 .594 34 .073 .680 34 .356 .039 34 .542 .001 34 .546 .001 34

.476 .004 34 .552 .001 34 .466 .005 34 .449 .008 34 -.046 .798 34 .229 .194 34 .411 .016 34 .214 .224 34 .301 .084 34 .329 .058 34 .157 .376 34 .416 .014 34 .457 .007 34 .185 .294 34

1 34 .146 .410 34 .582 .000 34 .496 .003 34 .047 .792 34 .209 .236 34 .206 .242 34 .105 .556 34 .144 .416 34 .006 .971 34 .242 .167 34 .242 .168 34 .352 .041 34 .430 .011 34

.146 .410 34 1 34 .520 .002 34 .229 .192 34 .172 .331 34 .428 .011 34 .298 .087 34 .190 .283 34 .313 .071 34 .176 .319 34 .267 .127 34 .212 .229 34 .128 .472 34 .060 .735 34

.582 .000 34 .520 .002 34 1 34 .435 .010 34 .239 .173 34 .588 .000 34 .404 .018 34 .167 .346 34 .447 .008 34 -.173 .327 34 .318 .067 34 .027 .877 34 .378 .028 34 .232 .186 34

.496 .003 34 .229 .192 34 .435 .010 34 1 34 .056 .755 34 .300 .085 34 .259 .139 34 .328 .058 34 .140 .429 34 .052 .771 34 .038 .830 34 .422 .013 34 .578 .000 34 .474 .005 34

.047 .792 34 .172 .331 34 .239 .173 34 .056 .755 34 1 34 .428 .012 34 -.104 .559 34 .172 .330 34 .071 .689 34 -.042 .815 34 .046 .795 34 -.193 .274 34 -.090 .614 34 .241 .169 34

.209 .236 34 .428 .011 34 .588 .000 34 .300 .085 34 .428 .012 34 1 34 .365 .034 34 .291 .095 34 .113 .523 34 -.304 .081 34 -.017 .924 34 -.033 .855 34 .353 .041 34 .190 .281 34

.206 .242 34 .298 .087 34 .404 .018 34 .259 .139 34 -.104 .559 34 .365 .034 34 1 34 .495 .003 34 .375 .029 34 -.069 .699 34 -.010 .955 34 .119 .502 34 .374 .029 34 .232 .187 34

.105 .556 34 .190 .283 34 .167 .346 34 .328 .058 34 .172 .330 34 .291 .095 34 .495 .003 34 1 34 .202 .252 34 -.175 .321 34 .096 .590 34 -.126 .478 34 .256 .143 34 .112 .527 34

.144 .416 34 .313 .071 34 .447 .008 34 .140 .429 34 .071 .689 34 .113 .523 34 .375 .029 34 .202 .252 34 1 34 .085 .633 34 .269 .124 34 -.151 .393 34 .305 .080 34 .243 .165 34

.006 .971 34 .176 .319 34 -.173 .327 34 .052 .771 34 -.042 .815 34 -.304 .081 34 -.069 .699 34 -.175 .321 34 .085 .633 34 1 34 .187 .288 34 .557 .001 34 -.006 .975 34 .086 .629 34

.242 .167 34 .267 .127 34 .318 .067 34 .038 .830 34 .046 .795 34 -.017 .924 34 -.010 .955 34 .096 .590 34 .269 .124 34 .187 .288 34 1

34 .099 .576 34 .241 .170 34 -.253 .149 34

.242 .168 34 .212 .229 34 .027 .877 34 .422 .013 34 -.193 .274 34 -.033 .855 34 .119 .502 34 -.126 .478 34 -.151 .393 34 .557 .001 34 .099 .576 34 1

34 .398 .020 34 .109 .540 34

.352 .041 34 .128 .472 34 .378 .028 34 .578 .000 34 -.090 .614 34 .353 .041 34 .374 .029 34 .256 .143 34 .305 .080 34 -.006 .975 34 .241 .170 34 .398 .020 34 1

34 .270 .122 34

.430 .011 34 .060 .735 34 .232 .186 34 .474 .005 34 .241 .169 34 .190 .281 34 .232 .187 34 .112 .527 34 .243 .165 34 .086 .629 34 -.253 .149 34 .109 .540 34 .270 .122 34 1

34

‫ممحق (‪)11‬‬ ‫خريطة المنافذ الحدودية في العراق‬

‫(‪)1‬‬

‫محافظة السميمانية‬

‫مديرية‬ ‫كمرك‬

‫المناطق‬ ‫الشمالية‬

‫كمرك باشماخ‬ ‫ك‪ /‬مطار السميمانية‬ ‫ك‪/‬حاج عمران‬

‫محافظة دهوك‬

‫ك‪/‬أبراهيم الخميل‬

‫محافظة أربيل‬

‫كمرك زاخو‬ ‫ك‪/‬ميركه سور‬

‫محافظة الموصل‬

‫ك‪/‬مطار أربيل‬ ‫كمرك ربيعة‬ ‫كمرك تمعفر‬

‫منطقة كرميان‬

‫مديرية‬ ‫كمرك‬

‫الهيئـة‬

‫العــامـة‬ ‫لمكمارك‬ ‫العراقيــة‬

‫المنطقة‬ ‫الغربية‬

‫مديرية‬ ‫كمرك‬

‫المنطقة‬ ‫الوسطى‬ ‫مديرية‬ ‫كمرك‬

‫المنطقة‬ ‫الجنوبية‬ ‫ديوان‬ ‫الهيئة‬

‫(‪)1‬‬

‫‪/http://www.customs.mof.gov.iq‬‬

‫ك‪/‬المنطقة الحرة‬ ‫ك‪/‬مطار الموصل‬

‫محافظة االنبار‬

‫ك‪/‬برويزخان‬ ‫كمرك القائم‬ ‫كمرك االنبار‬ ‫كمرك طريبيل‬ ‫كمرك الوليد‬

‫محافظة ديالى‬

‫كمرك الرطبة‬ ‫كمرك المنذرية‬

‫محافظة واسط‬ ‫محافظة النجف‬

‫كمرك مندلي‬ ‫كمرك زرباطية‬ ‫ك‪/‬مطار النجف‬

‫ك‪/‬المنطقة الحرة‬ ‫كمرك عرعر‬

‫كمرك الشالمجة‬ ‫كمرك الشيب‬ ‫كمرك صفوان‬

‫محافظة البصرة‬

‫كمرك أبو فموس‬ ‫ك‪/‬خور عبد هللا‬ ‫كمرك أم قصر‬ ‫ك‪/‬مطار البصرة‬

‫كمرك مطار بغداد الدولي‬ ‫كمرك الشحن الجوي‬

‫كمرك المعقل‬ ‫ك‪/‬خور الزبير‬

‫طسنطرتيو دةزئةجنامةكاى‪ :‬هيَلؤهيَهةوة كة دةزخيطتوة ئاضتيَلي بةزش يةية هة طسنطى داى بة مقازنةى مةزجعية‪،‬‬ ‫وهة فيَسبووني زيَلخطنت‪ ،‬وكواهييت خصمةتطوشازي هةة طةومسكي مة نصزييةة يةيةة و هةة بهلةةي طةومسكي زةةزويص خةاني‬ ‫ئاضتيَلي مام ناوةند يةيةة هةة طسنطةى داى بةة مقازنةةى مةزجعيةة‪ ،‬وئاضةتيَلى نةصم يةيةة هةة مومازةضةاتي فيَسبةووني‬ ‫زيَلخطةةنت‪ ،‬وكةةواهييت خصمةةةتطوشازيت طةيئةةتيهة ئةةةوةي زةيوةنةةدي زةيوةضةةتةطي وكازيطةةةزي مةلهةةةوي هةةة نيَةةواى‬ ‫طؤزانلازييةكانى هيَلؤهيَهةوةكةدا بة ئاضةتيَلى بةةزش هةة مةنصةزييةة ونةصم هةة بةزويصخانةدا‪ ،‬ويَةساى بةوونى كازيطةةزى‬ ‫مقازنةى مةزجعية هةضةز فيَسبووني زيَلخطنت بة ئاضتيَم نصم هة مةنصةزيية وبةةزشة هةة بسويصخانةدا دةزخيطةي‪ ،‬ويَةسِاي‬ ‫نةبووني جياواشي ئامازي كة ئاماذة بدات بؤ ضةند جاز بةشدازي كسدى هة خوهي زاييَهاندا وئامادة بووني كؤنفسانطةكاى‬ ‫هةةة دةزةوة و نةةاوةوةي وةت هةةة مومازةضةةاتي فيَسبةةووني زيَلخطةةنت بةةؤ ييَهانةةةوي كةةواهييت خصمةةةت طةةوشازي هةةة يةةةزدوو‬ ‫زيَلخساوةكةدا وةن يةنت جطة هة بةشدازي كسدى هة خوالنةي وئامادة بووني كؤنفسانطةكاى هة نةاوخؤ وةت وهةة بهلةةي‬ ‫طومسكي مةنصزيية وفةزمانطةكانيدا كساونةتةوةت‬ ‫طسنطرتيو ئامؤذطازييةةكاى‪ :‬زيَويطةتة هةضةةز يةةزدوو فةزمانطةة هيَلؤهيَهساوةكةاى‪ ،‬ئاضةتيَلى بةةزشي مقازنةةى‬ ‫مةزجةلية وفيَسبووني زيَلخطنت ضوودهيَوةزطستو وطسنطيداى زيياى شياتس بلسيَي هة زيَهاو بةزشكسدنةوي ئاضيت كواهييت‬ ‫خصمةةةتطوشازي‪ ،‬وزيَويطةةتة هةضةةةز بهل ةةى طمسك ةي بةةةزويصخاى زاهشتئةةتيلسدى فيَسبةةوونى زيَلخطةةنت وزيَئلةشةةلسدنى‬ ‫خصمةتلوشازي ضةزكى بؤ ضوودمةنداى وفةزمانبةزانياى بلات‪ ،‬بؤئةوةى بتةوانو بطةةيو بةة ئاضةتيَلى بةةزش هةة كةواهييت‬ ‫خصمةتطوشازي طومسكي‪ ،‬تأكيد هةضةز زيَويطيت بةزشكسدنةةوةي ئاضةيت ئيَطةتا وئايهةدة و دايةاتوي بهلةةكاني طةومسكي‬ ‫زةةةزويصخاى و مةنصزييةةة‪ ،‬ويَ ةسِاي زيَويطةةيت بةزشكسدنةةةوةي ئاضةةيت بةةوونى ئيطةةتا وئايهةةدةدا هةةة يةةةزدوو مةهشبةنةةدة‬ ‫طومسكييةكةندا وبوازى طومسكي هة كوزدضتاى ولرياق بة شيَوةيةكى طئتىت‬

‫زوختةي هيَلؤهشيهةوةكة‬ ‫طسنطي هيَلؤهشيهةوةكة وطسفتةكةى‪ :‬شيادبوونى طسنطيداى بة ضيَلتةزى طؤمسن‪ ،‬ضونلة زِؤهيَلى ئةكتيظي يةية بةؤ‬ ‫زةزةزيَةةدانى وزازاضةةتهى ئةةابووزى وكؤمةةةةَ‪ ،‬وهةبةةةز ئةةةوةى ئةةةم ض ةيَلتةزة هةةة لةةرياق وشؤزبةةةى والشتةةاى زووبةةةزووى‪،‬‬ ‫بةزنطازبوونةوةكاى دةبيَي ئةمةش هةتواناى كةم دةكاتةوة بؤ زيَئلةشلسدنى خصمةتطوشازى بة جةؤزيَلى كةة زةشامةنةدى‬ ‫ضوودمةنداى بلات‪ ،‬ودواى ئ ةوةى كة كةواهيتى وباشةرتكسدنى بةة بةةزدةوامى بةوو بةة طةسنطرتيو ئازاضةتةى كةازطيَسى كةة‬ ‫فةزمانطة خصمةتطوشازييةكاى هةطةة خاهة كؤمسطييةكاى بؤ يةوهشى ئةجنامدانى‪ ،‬ئةو كازةى كةوا ئةةكات ضةةزاندنى و‬ ‫بةكازييَهانى زالنيَم وشةيَواشيَم تةاشة وبسؤطساميَلةى زةيةداكساو وكازيطةةز بةؤ بةدةضةتًيَهانى وبةزيةةمًيَهانى شانيهةى‬ ‫زيَلخساوى‪ ،‬ويةكيَلة هة شيَواشة طسنطةكاى (مقازنةى مةزجعية)‪ ،‬طسنلي ئةم هيَلؤهشيهةوة وكيَئةكانى هة طسنطى ضةيَلتةزى‬ ‫هيَلؤهشيهساوة هةطةة ط سنطي مقازنةى مةزجعيةة‪ ،‬كةة دةبيَتةة يؤكةازيَلى طةسنب بةؤ باشةرتكسدنى بةةزدةوامى هةة نوانةدى‪،‬‬ ‫وضةهوزدازى تيَطةيئةةتهى فةزمانطةةة هيَلؤهيهساوةكةةاى هةةة زِؤهشةةى مقازنةةى مةزجعيةةة وكازيطةةةزي ئةةةكتيظي كةةة شةيَواشيَلى‬ ‫تةواوكةزى بؤ فيَسبووى هة نيَواى فةزمانطةكاى بؤ طةيئنت بة كواهيتى خصمةتلوشازى طؤمسكي وئةجنامدانىت‬ ‫ئاماجني هيَلؤهيهةوةكة وزالنةكةى‪ :‬كيَئةي هيَلؤهيهةوةكة هة شيَوةي زسضيازدا خساوةتة زِوو مةبةضي هيَي شانيين‬ ‫زادةي طسنطيةةداني وئاضةةيت زيَلخساوةكانةةة بةةؤ مقازنةةةى مةزجعيةةة وفيَسبةةووني زيَلخطةةنت وزِادةي كازيطةةةزيياى هةضةةةز‬ ‫جيَبةجيَلسدني كواهييت خصمةتطوشازي طومسكي وديازيلسدني ئاضةتياى وشانةيين ضسوشةيت زةيوةنةدي نيَةواى طؤزاوةكةاني‬ ‫هيَلؤهشيهةوةكةوة بؤ جيَبةجيَلسدني ئةوة (زالنيَلي ئيفرتاشي) ماى دانا‪ ،‬وتيايدا شةش فةزشييةى ضةزةكي جيَطريكةساوة بةؤ‬ ‫هيَلؤهشيهةةةوة هةةة دزوضةةيت ئةةةو طسهانانةةة ويةهشبةةرازدني زةيوةنديةةةكاى وكازيطةةةزيياى و بسدنيةةاى بةةؤ ذيَةةس كؤمةةةهشيَم‬ ‫تاقيلسدنةوةي ئامازي هة ميانةي جيَبةجيَلسدني شيَواشي ئامازي بة يؤي بةزنامةي ئةحطائي (‪)SPSS-V21‬ت‬ ‫شيَواشى هيَلؤهشيهةوةكة‪ :‬هيَلؤهشيهةوةكة زسؤطسامي وةضفي شيلازي وبةزاوزدكازي هة خؤطستووة كةة تيايةدا وةضةفي‬ ‫طؤزِانلازييةكاني هيَلؤهشيهةوةكةة وووونةكةةي هةة خةؤ دةطسيَةيت بةؤ جيَبةةجيَلسدني ئامةاجني هيَلؤهشيهةوةكةة دوو فةؤزم‬ ‫ئامةةادةكساوة‪ ،‬يةكةةةمياى‪ :‬بةةؤ (بةزِيَوةبةةةزاى و يازيةةدةدةزةكانياى و فةزمانبةةةزاى)‪ ،‬دووةميةةاى‪ :‬بةةؤ (ضةةوودمةنداى)‪،‬‬ ‫وتوانيمةةاى هةةة جةةؤزي فةةؤزمي يةكةةةم (‪ 65‬و‪)82‬ي طةزِيَهساوةتةةةوة و هةةة جةةؤزي دووةمةةي (‪ 34‬و ‪ )44‬فةةؤزمي دزوضةةي‬ ‫طةزِاوةتةوة كة دةتوانسيَي كازي شيلازي ئامازيياى هةضةز بلسيَي‪ ،‬يةزويا شيَواشى ضاوزيَلةوتو وشةيَواشى ضةاوديَسي بةؤ‬ ‫كؤكسدنةوةى شانيازى شياتس بةكازمانًيَها كة هة زِيَلاى ئطتبانةكة شةمحةت بوو بؤ ئةوةى بة دةضي بًيَهنيت‬

‫حلومةتي هةريَمي كوردستان ــ عرياق‬ ‫وةسارةتي خويَندني باالَ وتويَذينةوةي سانسيت‬ ‫سانلؤي سليَماني‬ ‫كؤليذي بةرِيَوةبزدن وئابوري‬ ‫بةشي كارطيَزي كار‬

‫رؤلَي مقارنةى مةرجةعية لة ثتةوكردني فيَربووني ريَكخسنت‬ ‫وكاريطةرييان لة جيَبةجيَكردني كواليتى خسمةتطوزاري طومرطي‬ ‫هيَلؤهشيهةوةيةكي شيلازي بةزاوزدكازيية هة نيواى يةزدوو بهلةي طومسكي ضهوزي مةنصزيية و‬ ‫زةزويصخاى هةطةأل فةزمانطة زاهشتئتةكانياندا‬ ‫نامةيةي ماضتةز زيَئلةش كساوة‬ ‫بؤ ئةجنومةني كؤهيَري بةزِيَوةبسدى و ئابوزي – شانلؤي ضويَماني‬ ‫وةن بةشيَلي هة زيَداويطيت بةدةضتيًَهاني زوةي ماضتةز هة شانطتةكاني بةزيَوةبسدني كازةكاندا‬

‫هة اليةى خؤيهةةةةدكاز‬

‫شيةةسة اضةةد ضية بهةةدز‬ ‫بة ضةززةزشيت‬ ‫ثت دكتؤز‬

‫كةةةاوة حممد فسج قةزةداغي‬ ‫‪ 1438‬كؤضي‬

‫‪ 2716‬كوردي‬

‫‪ 2017‬زاييين‬

compared customs Parwezkhan Center, as for benchmarking as a function of the impact of a change in the organizational learning, it appeared less likely in a sample customs Mundhiriya compared to a sample of customs Parwezkhan, and the results revealed the presence of statistical differences due to the number of times to participate in the training sessions, and attendance at conferences only within the country in the organizational learning practices in a sample customs Mundhiriya support departments have. The most important recommendations: The need to maintain high levels of attention and adoption of benchmarking, organizational learning and their employment in achieving high levels of quality of service in customs centers surveyed, and the customs center in Pervez Khan, work to raise the level of adoption of benchmarking and support organizational learning and providing basic services will satisfy through which employees and beneficiaries of services to reach the levels of quality of service and high tariffs, as well as the need to promote the current reality and the future of the organizations surveyed, the customs sector in Kurdistan and Iraq in general.

Abstract study Importance of the study and its problem: Growing interest in the sector of customs for its active role in the development of the economy, and because of what faced by this sector in Iraq, and many countries have many challenges, limit its ability to provide services specifications which it can satisfy the beneficiaries, and if you consider the quality and continually improved one of the most important administrative orientations seeking service organizations, including the customs centers to achieve, which forces them to follow new methods and innovative approaches to earn and generate new knowledge and one of the most important of these methods are Benchmarking ,the importance of the study of the importance of the respondent sector and the importance of benchmarking as a tool for continuous improvement in performance, The importance of the study and its problem starting from the limited recognition of these organizations to the role of benchmarking and its positive impact as an integrated approach to learning among the organizations contributing to reach the standards of quality customs service. The objective of study and methodology: The study aimed to answer the intellectual and practical questions related to the problems of study, was theorizing the theoretical share of the intellectual questions, as has been the expression of practical questions through model premise study, to learn the role of Benchmarking in promoting organizational learning, and their impact in achieving quality customs service and explore correlations and influence among the variables, and the limits of this relationship in the customs centers surveyed, and to achieve The objective of study was supposedly planned design of the study emerged, including six hypotheses President, and for validating and testing has been subjected to a series of statistical tests. Study method: Select study descriptive and analytical approach comparative, where it was described study variables and dimensions in the theoretical side and society study and appointed the field offender was prepared questionnaires for the survey and data collection together, the first customs centers of all employees, and the other beneficiaries of its services, have been obtained (65-82)form the first society, and (34, 44) form the second community in a row are valid for statistical analysis, were applied statistical methods by software (SPSS v-21) and the use of my style interview and observation to collect hard information accessed through the questionnaire. The most important conclusions: Is detected the presence of high levels of attention to and adoption of benchmarking, organizational learning and the quality of the customs service, the Customs Mundhiriya Center, and the levels of attention to and adoption of medium and reference low compared to organizational learning and the quality of service in the Customs Center Parwezkhan, It was detected a correlation relationships and impacts significantly between the study variables high levels in the customs Center Mundhiriya

Kurdistan Regional Government - Iraq Ministry of Higher Education & Scientific Research University of Sulaimani Faculty of Administration & Economics Business Administration Department

The role of benchmarking in enhancing organizational learning and their impact in achieving quality customs service A comparative analytic study between the Customs Mundhiriya center and Parwezkhan border and circuits of support for them

A thesis submitted to The Council of Management and Economics College at University of Sulaimani As partial requirements of master degree in Business Management Science Presented by

Zahra Assad S. Bandar Supervised by Prof. Dr Kawa Mahammad F. Qaradaxi

2017A.D

2716K

1438A.H