Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016

PENGEMBANGAN MODEL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT BERBASIS FUZZY KANO UNTUK JASA LAYANAN TRANSPORTASI UMUM BAGI PENYANDANG CACAT Prihono1), Yunia Dwie Nurcahyanie2) 1

Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya e-mail :[email protected] 2 Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya e-mail :[email protected] Abstract Characteristics of the service industry with the manufacturing industry are different. So, We can’t equate for manage that industry. This research will develop a model of QFD which will be developed for public transportation services industry. To illustrate the implementation of the model, it will be tested for the transportation of persons with disabilities. This is because every citizen is entitled to services, including persons with disabilities.The study started with the identification of Voice of Customer (VoC) by employing the Kano method, that is, by administering the functional and dysfunctional questionnaire to the respondent. The next step was to use the Fuzzy method to reduce subjectivity of the respondents’ answer. Each of the attributes was then classified into the Kano categories: must be, one dimensional, attractive, and indifferent. To design the service system, the QFD was employed. Based on the result of QFD analyses, there were eleven criteria for the service needs of VoC and 21 attributes of technique responses used to design the service system. In addition, based on calculation of VoC for disable bus passengers, the highest score was of the security attribute. For that purpose, was needed to be done was to assign information center on bus stops and terminals. Keyword : public transportation, KANO, Fuzzy, QFD, Disabilities. 1. PENDAHULUAN Usaha untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen meru-pakan salah satu usaha yang sangat penting. Karena dalam banyak hal, konsumenlah yang membuat keputusan untuk apa layanan perusahaan tersebut untuk dikomsumsi dan seberapa mampu layanan perusahaan tersebut mencapai tujuan yang diharapkannya. Oleh karena itu diperlukan suatu cara atau model yang bisa menerjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu metode pengukuran kualitas yang bisa menerjemahkan ke-butuhan dan keinginan konsumen adalah metode QFD (quality function deployment). QFD adalah metode pe-rencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang mengharuskan tim pengembangan produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen dan melakukan evaluasi secara sistematis tentang ke-mampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Fokus utama QFD pada pemenuhan harapan konsumen yang didapat dari identitifikasi pelanggan yang kemudian diterjemahkan dalam perbaikan atau penyesuaian karakter atau atribut (Cohen, 1995). Kano merupakan metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Model Kano menggolongkan 3 (tiga) tipe pemenuhan kepuasan Copyright@2016 TI-UPN JATIM

15

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 konsumen yaitu Must-Be, One Dimensional, dan Attractive (Sauerwein et al, 1996). Kombinasi model Kano dengan metode lainnya juga sudah dilakukan. Hanoum at al (2009) telah menggabungkan dan membandingkan model Kano dengan IPA (Importance Performance Analysis). Dimana kasus yang diteliti adalah kualitas penyedia layanan kesehatan.IPA (Importance Performance Analysis) mampu menggolongkan dan memprioritaskan atribut-atribut kualitas dengan mudah, namun tidak bisa menjabarkan suatu atribut tergolong kebutuhan basic atau attractive sebagaimana Kano. QFD berbasis fuzzy-Kano sudah digunakan di industri manufaktur seperti yang yang sudah dikem-bangkan oleh Lee et al (2007). Dimana hasil dari penggabungan fuzzy-KANO mampu memperbaiki hasil output dari QFD. Tetapi hal ini belum digunakan di bidang industri jasa yang mem-punyai karakteristik berbeda jika dibandingkan dengan industri ma-nufaktur. Hal ini yang merupakan gap penelitian yang akan diteliti dalam riset ini. Kondisi angkutan umum di Indonesia, terutama di pada kota-kota besar di Indonesia, memiliki tingkat pelayanan yang buruk. Hal ini tercermin dari terdapatnya ketidakamanan dan ketidaknyamanan penumpang ketika menggunakan angkutan umum akibat angkutan umum yang melebihi muatan, pengemudi yang ugal-ugalan, rawannya tindakan kriminal, dan banyak lagi indikator lain mengenai keburukan pelayanan angkutan umum di Indonesia. Untuk memberikan ilustrasi implementasi model yang dikembangkan, maka akan diujicoba untuk transportasi bagi para penyandang cacat. Hal ini dikarenakan setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan termasuk penyandang cacad (difabel), saat ini pemerintah Negara Indonesia menganjurkan untuk lebih cenderung menggunakan transportasi umum dengan harapan bisa mengurangi kepadatan kendaraan pribadi. Namun jika dilihat dari fasilitas transportasi umum, pelayanan dan sarana bagi penyandang cacat (difabel) masih bisa dikatakan belum memenuhi kebutuhan bagi penumpang penyandang cacat (difabel). 2. TINJAUAN PUSTAKA a. Quality Function Deployment (QFD) Menurut Cohen (1995), QFD adalah metode perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang mengharuskan tim pengembangan produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen dan melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Fokus utama QFD pada pemenuhan harapan konsumen yang didapat dari identifikasi pelanggan yang kemudian di terjemahkan dalam perbaikan atau penyesuaian karakter atau atribut. QFD pertama kali diterapkan oleh Shipyards Mitsubishi Heavy Industri di Kobe Jepang pada tahun 1972, penelitian di Toyota tahun 1977 sampai 1984.Dimana dengan diterapkannya QFD ternyata mampu menekan biaya produksi 60% (Temponi et al, 2006). Tujuan QFD tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan konsumen. Tetapi juga berusaha melampaui harapan konsumen sebagai cara untuk berkompetisi dengan pesaing sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain tetapi justru menginginkannya (Cohen, 1995). b. Teori Himpunan Fuzzy Menurut Zadeh (1965) pada himpunan tegas (crisp), nilai keanggotaan suatu item x dalam suatu himpunan A, yang sering ditulis dengan μA[x], memiliki 2 kemungkinan, yaitu : satu (1), yang berarti bahwa suatu item menjadi anggota dalam suatu himpunan, atau nol (0), yang berarti bahwa suatu item tidak menjadi anggota dalam suatu himpunan. Pengaplikasian fungsi keanggotaan sering menggunakan Triangular Fuzzy Number.Triangular Fuzzy Numberdigunakan pada data yang linguistik. Menurut Bevilacqua Copyright@2016 TI-UPN JATIM

16

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 (Bevilacqua, 2006) di beberapa literatur, fungsi triangular sering digunakan karena merupakan salah satu bentuk fuzzynumber yang mudah digunakan.Untuk lebih jelasnya skala linguistik yang dipakai oleh pengambil keputusan dapat dilihat pada gambar 1.

Degree of membership

µA(x) 1

0

VL

1

L

2

3

M

4

5

H

6

7

VH

8

9

10

Gambar.1 Skala linguistik (Bevilacqua,2006)

Dari Gambar 1 ditunjukkan himpunan U = {VL, L, M, H, VH} digunakan dalam kelompok atribut-atribut {VL = very low, L = low, M = medium, H = high, VR = very high}. Variabel linguistik U dapat dijadikan kuantitatif, dengan triangular fuzzy number sebagai berikut: VL→ (0,1,2); L→ (2,3,4); M→(4,5,6); H→(6,7,8); VH→(8,9,10). c. Kano Model dan Penerapannya Pada QFD Kano et al (1984), mengembangkan sebuah model dimana model ini mengkategorikan atribut dari produk atau servis berdasarkan sebaik mana mereka bisa memuaskan requirement dari konsumen. Seperti pada gambar 2.1 dibawah ini elemen kualitas terletak pada sumbu x, semakin jauh panah bergerak kekanan, maka semakin besar elemen kualitas yang harus disediakan, jika panah bergerak jauh ke kiri, sampai melewati titik nol, maka jumlah komponen yang disediakan semakin sedikit.Kepuasan konsumen diindikasikan pada sumbu y, dimana semakin tinggi panahnya maka semakin tinggi klasifikasi kepuasan kon-sumennya, dan semakin rendah sumbu y maka semakin tinggi tingkat ketidakpuasan konsumennya. Berdasarkan sumbu-sumbu ini, gambar berikut ini dipopulerkan dengan namaKano customer requirement categories (Sauerwein et al, 1996). - Kategori Must be adalah kategori dasar kualitas elemen, konsumen percaya bahwa kualitas ini penting, saat produk tidak ada maka konsumen akan kecewa. - Kategori attractive adalah kategori jika ada, konsemen akan puas, namun jika tidak ada maka konsumen akan tetap dapat menerimanya tanpa harus kecewa. - Kategori one dimensional adalah kepuasan konsumen masih secara proporsional pada level pemenuhan, semakin tinggi tingkat pemenuhan semakin tinggi tingkat pemenuhan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. - Kategori indefferent quality element adalah kepuasan pelanggan tidak akan berpengaruh pada kualitasnya terbukti atau tidak. - Kategori reverse quality element adalah konsumen akan puas jika kualitas elemen disediakan. Dalam sistem QFD, Kano model digunakan untuk melakukan pembobotan pada atributatribut konsumen dan kebutuhan konsumen dapat dibagi menjadi tiga sub group yaitu basic, one dimensional dan excitement. 3. METODE PENELITIAN 3.1. Pengumpulan dan Pengolahan Data Proses pengumpulan data ini dilakukan dengan cara: Copyright@2016 TI-UPN JATIM

17

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 a. Kuisioner. Kuisioner disebarkan kepada masyarakat penyandang cacat yang sudah menggunakan jasa layanan kendaraan umum, disebar dengan variasi usia, latar belakang pendidikan, jenis kelamin dan pekerjaan yang berbeda. Kuisioner ini dirancang dengan menggunakan standar kuisioner model Kano yaitu mencari pemetaan jawaban like, must be, neutral, like with, dislike. b. Observasi. Observasi pengamatan terhadap pelayanan penumpang bis kota di Surabaya. 3.2. Penentuan populasi dan pengambilan sampel Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat penyandang cacat yang mempunyai pengalaman terhadap bis kota di wilayah Surabaya, utamanya untuk jalur dari terminal Bungurasih ke terminal Jembatan Merah, dan sebaliknya. Untuk menentukan jumlah sample penelitian, maka digunakan perhitungan Bernoulli. Ukuran sample minimum dalam penelitian ini dapat dihitung sebagai berikut :

N

Z

2

2

xpxq

e2

dimana : N = jumlah responden minimal yang dapat diambil.

Z

2

= tingkat level kepercayaan yang akan digunakan (95%).

p

= proporsi jumlah responden yang mengisi dengan benar pada kuesioner pendahuluan. q = proporsi jumlah responden yang mengisi dengan salah pada kuesioner pendahuluan. e = tingkat error yang diijinkan. α = taraf signifikasi. Hasil penyebaran kuesioner awal dalam penelitian ini bahwa 30 kuesioner yang disebarkan terdapat 1 buah kuesioner yang dianggap salah, karena responden tidak memberikan jawabannya pada beberapa pertanyaan. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan tingkat kesalahan sebesar 5 %, maka kecukupan data untuk penelitian ini yaitu :

N

1.962 x 0.98 x 0.02  30.12 0.052

Untuk menghindari kekurangan data akibat kesalahan pengisian, maka disebarkan kuesioner sebesar 50 orang. Kriteria wanita yang dipilih sebagai sampel dalam penelitian ini adalah berdasarkan: 1. Tempat tinggal 2. Pendidikan 3. Status perkawinan 4. Bekerja dengan jenjang pendapatan diri dan suami 5. Tidak bekerja dengan jenjang pendapatan suami 6. Usia antara 17 sampai 60 tahun.

Copyright@2016 TI-UPN JATIM

18

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 3.3. Variabel Penelitian 3.3.1. Voice of Customer(What) Atribut Voice of Customermerujuk hasil penelitian terdahulu terhadap bus Trans Jakarta oleh Murdiono (2006). Atribut-atribut tersebut adalah : a. Keamanan g. Fasilitas terminal b. Ongkos/Tarip h. Fasilitas toilet c. Tempat duduk i. Ketepatan waktu d. Kebersihan j. Perilaku sopir e. Udara bersih k. Perilaku kondektur f. Fasilitas halte Model Kano digunakan untuk mencari tingkat kepuasan pengguna. Di dalam model ini, Kano mencari kepuasan pengguna dengan requirement produk dengan beberapa kategori: - Must Be Requirements : Jika kriteria ini tidak bisa dipenuhi, maka kriteria ini tidak akan mampu meningkatkan kepuasan pengguna, sebaliknya jika kriteria ini terpenuhi maka akan dapat meningkatkan kepuasan pengguna. - One Dimensional Requirements: dengan memenuhi kriteria ini, maka kepuasan pengguna akan menjadi lebih proposional, semakin tinggi tingkat pemenuhan requirement ini maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna dan sebaliknya. - Attractive requirements: kriteria produk dimana yang memiliki pengaruh terbesar bagaimana sebuahatribut bisa meningkatkan kepuasan pengguna, saat atribut ini diberikan pada produk. Kriteria ini menjadi yang diharapkan oleh pengguna, namun jika kriteria ini tidak mampu dipenuhi maka tidak ada kekecewaan dari pengguna. Degree of membership

µ(i) Like

Must be

1

Neutral

Dislike

Live With

0,6 0,5 0,3 i

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Gambar 2. Skala Linguistik Fuzzy-KANO Dengan menerapkan fungsi keanggotaan fuzzy sebagaimana terlihat pada gambar 1, diharapkan keberadaan kriteria-kriteria yang memiliki jumlah indikator pada kategori yang bersebelahan juga dapat memberikan pengaruh pada penyusunan indek. Formulasinya adalah sebagai berikut : RAw,i = ∑ Kw,i RRw,i = ∑ K w,i / Pw Dimana : RAw,i = index rangking absolut dengan kategori i pada kriteria w RRw,i = index rangking relatif dengan kategori i pada kriteria w Kw,i = hasil fungsi keanggotaan kategori i pada tiap skala Pw = jumlah nilai seluruhnya pada wilayah w

Copyright@2016 TI-UPN JATIM

19

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 Tabel 1. Fungsi Keanggotaan Kuesioner Model Fuzzy KANO CR1 Functional Questionnaire Dysfunctiona l Questionnaire

H

Like M

Must be H M L

L

1

0,8

0,6

1

0,8

1

0,8

0,6

1

0,8

Neutral H M L

Live With H M L

Dislike M L

H

0,6

1

0,8

0,6

1

0,8

0,6

1

0,8

0,6

0,6

1

0,8

0,6

1

0,8

0,6

1

0,8

0,6

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. AnalisisKebutuhanKonsumen dengan Model Fuzzy-Kano Dari perhitungan Fuzzy KANO, diperoleh pemetaan kategori masing-masing atribut. Tabel 2.Penilaian Fuzzy Kano untuk bus penyandang cacat CUST. REQ. A Keamanan 11 Ongkos/Tarip 10 Tempat Duduk 7 Kebersihan 1 Udara Bersih 4 Fasilitas Halte 0 Fasilitas Terminal 0 Fasilitas Toilet 0 Ketepatan Waktu 4 Perilaku Sopir 1 Perilaku Kondektur 1

O 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 14

M 0 4 2 8 2 0 1 1 8 22 8

I 34 33 37 34 33 43 44 41 36 26 25

R 3 3 3 4 7 5 3 7 1 1 1

FUZZY-KANO A A A M A I I I M M M

4.2. Analisa House Of Quality 4.2.1. Analisis tingkat kepentingan (What) Tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 untuk bus penyandang cacat. Tabel 3. Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut bus penyandang cacat CUST. REQUIREMENT Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur

4.2.2.

SKALA KEPENTINGAN 4.70 4.65 4.67 4.78 4.77 3.87 3.76 3.77 4.00 4.10 4.13

URUTAN KEPENTINGAN 7 9 8 5 6 4 11 10 3 2 1

Analisis Improvement Rate Improvement rate atau rasio perbaikan merupakan suatu ukuran seberapa besar usaha yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas.

Copyright@2016 TI-UPN JATIM

20

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 Tabel 4.Improvement Ratio untuk setiap atribut bus penyandang cacat Atribut Target Value Improvement Rate Keamanan 4.95 1.05 Ongkos/Tarip 4.95 1.06 Tempat Duduk 4.87 1.04 Kebersihan 4.78 1.00 Udara Bersih (AC) 4.85 1.02 Fasilitas Halte 3.87 1.00 Fasilitas Terminal 3.76 1.00 Fasilitas Toilet 3.77 1.00 Ketepatan Waktu 4.00 1.00 Perilaku Sopir 4.34 1.06 Perilaku Kondektur 4.25 1.03 4.2.3.

Analisis Relative Importance Index Relative Imp. Index= (1 + ) IR Dimana : m = max ( |SI| , |DI| ) ;IR0 = traditional improvement ratio ;k = Fuzzy Kano Category (I = 0 ; M = 0,5 ; O = 1 ; A = 2) Adapun prioritas atribut-atribut layanan yang diharapkan konsumen seperti ditunjukkan pada tabel 4.4 untuk bis penyandang cacat. Tabel 5.Relative Importance Index bus penyandang cacat No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut

RII 6.76 6.22 5.71 1.82 5.13 1.00 1.03 1.03 1.78 2.17 2.29

Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur

Prioritas 1 2 3 7 4 11 9 10 8 6 5

4.2.4.Analisis Weight Factor Langkah berikutnya adalah mencari pembobotan dari masing-masing atribut dari voice of customer.Hal ini dilakukan untuk megetahui besarnya hubungan voice of customer didalam mempengaruhi perhitungan untuk mencari prioritas perbaikan layanan. Tabel 6.Weight Factor bus penyandang cacat No 1 2 3 4 5

Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC)

Weight 7.12 6.62 5.95 1.82 5.21

Prosentase 19.67 18.28 16.43 5.02 14.39

Copyright@2016 TI-UPN JATIM

21

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 6 7 8 9 10 11

Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur

1.00 1.03 1.03 1.78 2.42 2.23

2.76 2.84 2.84 4.91 6.69 6.16

4.2.5.Analisis Respon Teknis Untuk memenuhi kebutuhan layanan pengguna bis yang didapat dari hasil kuisioner, maka timbullah respon teknis yang dicari untuk menjawab kebutuhan tersebut, agar bisa lebih meningkatkan kepuasan pengguna bis. Respon teknis dengan nilai kontribusi paling besar adalah respon teknis yang diprioritaskan untuk dilaksanakan. Tabel 7. Prioritas repon teknis bis penyandang cacat No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Atribut Kecukupan waktu naik/turun bis Kelayakan Bus Karcis Berlangganan Kepastian Tarif Kelebihan ongkos Penggolongan tarip Ketersediaan tempat duduk Tersediannya Tempat sampah Tersediannya AC Pengharum ruangan Bebas pedagang asongan, pengemis, pengamen, asap rokok Dekat jembatan penyebrangan Informasi dan pengaduan di Halte Informasi dan Pengaduan di Terminal ketersediaan air dan tisu Kecukupan bilik Disiplin waktu Tidak ugal-ugalan Ramah dan sopan Komunikative Informative

Score 334 248 155 245 220 236 257 136 214 170 273 282 388 372 96,3 39,1 154 124 80,5 227 296

Prosentase 7,34 5,46 3,41 5,39 4,84 5,20 5,66 2,98 4,71 3,74 6,00 6,21 8,52 8,19 2,12 0,86 3,38 2,73 1,77 4,99 6,50

Prioritas 3 8 15 9 12 10 7 17 13 14 6 5 1 2 19 21 16 18 20 11 4

Layanan transportasi bis untuk penyandang cacat berdasarkan perhitungan dari house of quality mengutamakan / memprioritaskan : informasi dan pengaduan di tempat pemberhentian/halte, kecukupan waktu untuk naik dan turun dari bus, serta kondektur yang informative. 5. KESIMPULAN Kesimpulan yang dapat diambil dari pengolahan dan analisa yang telah dilakukan adalah sebagai berikut : a. Penerapan metode fuzzy-KANO dapat digunakan menjadi solusi alternatif dalam mengurangi ambiquous (kerancuan) hasil kategori KANO. Hal ini menandakan bahwa KANO masih belum bisa sepenuhnya mengurangi subyektivitas dari kuisioner yang dikembangkan. b. Voice of Customer (what) yang dihasilkan kuisioner setelah dihitung dengan QFD dihasilkan bahwa prioritas tertinggi untuk bus penyandang cacat adalah atribut keamanan yaitu sebesar 19,67. Copyright@2016 TI-UPN JATIM

22

Proseding Seminar Nasional Teknik Industri 3 November 2016 c. Dengan membuat House of Quality didapatkan nilai bobot untuk setiap respon teknis (how). Masing-masing atribut dinilai berdasarkan bobot respon teknis (how) dan menghasilkan skor atau ranking. Nilai tertinggi pada atribut informasi dan pengaduan di Halte, dengan skor 8,53. Namun untuk atribut ini penyedia layanan transportasi mempunyai kesulitan untuk mewujudkannya. Untuk itu, hal yang memungkinkan untuk bisa dibenahi penyedia layanan transportasi yaitu dengan atribut penyediaan tempat duduk, dimana mempunyai skor 5,66. DAFTAR PUSTAKA Bevilacqua, M. Ciarapica, F, E. dan Giacchetta, G. (2006). “A Fuzzy-QFD Approach to Supplier Selection”. Journal of Purchasing & Supply Management,Vol.12, Pages 14-27. Blanco Sebastian (2008),Safe And Green: Mexico City Offers Bus For Woman Only, Http://At.Atwola.Com , Dikunjungi Bulan 24 Januari 2008 Pukul 20:14wib. Ciptomulyono, U. (1996),“Model Fuzzy Goal Programming Untuk Perencanaan Produksi Terpadu”, IPTEK, Vol. November, Hal: 116-127. Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment, How To Make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company, Mass. Jatmiko Murdiono (2006). “Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan “Busway“ Trans Jakarta”, Jurnal Ekubank, Vol. 3, Pages 12-17. Kano, N., Seraku, K., Takahashi, F., dan Tsuji, S. (1984). “Attractive Quality And Must-Be Quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol.14(2), Pages 39–48. Kotler, Philip (2000). Marketing Management , Edisi Indonesia, PT Indeks. Jakarta. Kusumadewi, S. (2004).Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan, Graha Ilmu, Yogyakarta. Lee,Y., Sheu,L., dan Tsou,Y. (2008). “Quality Function Deployment Implementation Based On Fuzzy Kano Model : An Application In PLM System”, Computers & Industrial Engineering , Doi:10.1016/j.cie.2007.11.014. Martha J. Smith (2008). “Addressing The Security Needs Of Women Passengers On Public Transport”, Security Journal, Vol. 21, Pages 117 – 133. Meng Zhang, Quanxin Sun, Jinchuan Chendan Jifu Guo (2008). “Travel Behavior Analysis Of The Females In Beijing”,Journal Of Transportation Systems Engineering And Information Technology.Vol. 8, Issue 2, April 2008, Pages 19-26. Ramaswamy Rohit (1996). Design And Management Of Service Processes” Keeping Customer For Life”, Addison-Wesley Publishing Company,Inc. Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., Hinterhuber, H. (1996), The Kano Model : How To Delight Your Customers, Proceeding of International Working Seminar on Production Economics, Pages. 313-327.

Copyright@2016 TI-UPN JATIM

23